‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة عبد الحميد بن باديس‪-‬مستغانم‪-‬‬
‫كلیة العلوم االقتصادیة و التسیيرو العلوم التجاریة‬
‫قسم علوم التسيير‬

‫مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة ماسترأكاديمي‬

‫التخصص‪:‬إدارة اهلياكل اإلستشفائية‪.‬‬ ‫الشعبة‪ :‬علوم التسيير‬

‫تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسات العمومية الجزائرية‬

‫دراسة حالة ‪:‬املؤسسة العمومية االستشفائية "شالبي عبد القادر"‪ -‬تيغنيف‪-‬بمعسكر‬

‫تحت إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫مقدمة من طرف الطالبة‪:‬‬

‫‪ -‬أ‪.‬حجار آسية‬ ‫‪ -‬بلولة سارة‬

‫أعضاء لجنة املناقشة ‪:‬‬

‫عن الجامعة‬ ‫الرتبة‬ ‫السم واللقب‬ ‫الصفة‬

‫جامعة مستغانم‬ ‫أستاذ محاضر أ‬ ‫أ‪.‬ودان بو عبد هللا‬ ‫رئيسا‬

‫جامعة مستغانم‬ ‫أستاذة محاضرة ب‬ ‫حجار آسية‬ ‫مقررا‬

‫جامعة مستغانم‬ ‫أستاذة مساعدة‬ ‫زعفران منصورية‬ ‫مناقشا‬

‫السنة الجامعية‪2017/2016 :‬‬

 ‫إلى من قال فيهما الرحمان "وقل رب ارحمهما كما ربياني صغيرا"‪:‬‬

‫ريحانة الدنيا و نور عيني إلى من تعبت و قاست الكثير من أجلي و علمتني أن الحياة كفاح‪ ،‬إلى من رضيت بالقليل‬
‫لتصنع منه الكثير‪،‬إلى أمي الغالية ‪،‬و إلى أبي العزيز رحمهما هللا‪.‬‬

‫إلى إخوتي وأخواتي حفظهم هللا ‪.‬‬

‫إلى كل أفراد دفعة ماستر تسيير الهياكل االستشفائية ‪ ، 2017-2016‬وعلى رأسهم أقربهم وأعزهم‬
‫إلى قلبي حسيبة‪،‬فاتيحة‪،‬ليلى‪.‬‬

‫إلى كل من يعرف سارة من قريب أو بعيد‪،‬إلى كل من أحب لها الخير والنجاح يوما ما‪.‬‬
 ‫أحمد هللا تعالى وأشكره على نعمه وعونه‪ ،‬وأصلي على خاتم األنبياء واملرسلين‬
‫أتقدم بجزيل الشكر واالمتنان إلى كل من ساهم في إنجاز هذه الدراسة‪ ،‬وأخص بالذكر‬
‫األستاذة املشرفة" حجار أسية "التي لم تدخر جهدا في توجيهي وإرشادي بنصائحها القيمة إلى‬
‫غاية إتمام هذه الدراسة‪.‬‬

‫أتقدم بالشكر أيضا إلى رئيس القسم األستاذ "ودان بو عبد هللا"الذي سهر على حسن سير مشوارنا الدراس ي‬
‫هذا‪.‬‬

‫كما ال أنس ى أن أشكر كل عمال املؤسسة االستشفائية العمومية "شالبي عبد القادر" بتيغنيف والية معسكر‪.‬‬

‫كما أتقدم بوافر التقدير وعظيم اإلمتنان ألعضاء اللجنة املناقشة األفاضل الذين شرفوني‬
‫بقبول مناقشة هذه الدراسة‬

‫و السالم عليكم و رحمة هللا تعلى و بركاته‪...‬‬

‫الفهرس‬
 ‫الفهرس‪:‬‬

‫قائمة اجلداول‬

‫قائمة األشكال‬

‫املقدمة العامة ‪01................................................................................................................................................‬‬

‫الفصل األول‪:‬املؤسسات الصحية‪......................................................................................................................‬‬

‫تمهيد الفصل‪06..................................................................................................................................................‬‬

‫املبحث األول‪:‬النظام الصحي‪07..............................................................................................................................‬‬

‫املطلب األول‪:‬مفهوم النظام الصحي ‪07...............................................................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪:‬واقع القطاع الصحي في الجزائر‪08...................................................................................................‬‬

‫املبحث الثاني‪:‬تنظيم املؤسسة الصحية‪14...............................................................................................................‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم املؤسسة الصحية‪14..............................................................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬التنظيم الداخلي للمؤسسة الصحية‪17..........................................................................................‬‬

‫خالصة الفصل‪19......................................................................................................................................................‬‬

‫الفصل الثاني‪:‬جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‪.............‬‬

‫تمهيد الفصل‪20.........................................................................................................................................................‬‬

‫املبحث األول‪:‬مدخل إلى جودة الخدمة‪21..................................................................................................................‬‬

‫املطلب األول‪:‬ماهية الخدمة‪21....................................................................................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪:‬مفاهيم عامة حول الجودة‪23.............................................................................................................‬‬

‫املطلب الثالث‪:‬مفهوم جودة الخدمة‪25.....................................................................................................................‬‬

‫املبحث الثاني‪:‬االخدمات الصحية‪25..........................................................................................................................‬‬

‫املطلب األول‪:‬ماهية الخدمات الصحية‪25..................................................................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أنواع الخدمات الصحية‪28...............................................................................................................‬‬

‫‪I‬‬
 ‫املبحث الثالث‪:‬تقييم الجودة في الخدمات الصحية‪29...............................................................................................‬‬

‫املطلب األول‪:‬جودة الخدمات الصحية‪29................................................................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمات الصحية و العوامل املؤثرة في تحقيقها‪31....................................................‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬مداخل و متطلبات تقييم جودة الخدمات الصحية‪33....................................................................‬‬

‫خالصة الفصل‪35..........................................................................................................................................................‬‬

‫الفصل الثالث‪ :‬تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪-‬معسكر‪-‬‬

‫تمهيد الفصل‪36........................................................................................................................................................‬‬

‫املبحث األول‪:‬تقديم املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪37.......................................................................‬‬

‫املطلب األول‪ :‬نشأة املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪37........................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي و املوارد البشرية للمؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪37.......................‬‬

‫املبحث الثاني‪ :‬تحليل نتائج الدراسة امليدانية‪39........................................................................................................‬‬

‫املطلب األول‪ :‬منهجية الدراسة امليدانية‪39.................................................................................................................‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‪40....................................................................................................................‬‬

‫خالصة الفصل‪56 .......................................................................................................................................................‬‬

‫الخاتمة العامة‪57.....................................................................................................................................................‬‬

‫قائمة املراجع‪60............... .......................................................................................................................................‬‬

‫‪II‬‬
‫قائمة الجداول‬
 ‫قائمة الجداول‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الجداول‬

‫‪31‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪01-II‬‬
‫‪40‬‬ ‫الجنس‬ ‫‪01-III‬‬
‫‪41‬‬ ‫السن‬ ‫‪2 -III‬‬
‫‪41‬‬ ‫المصلحة التي تعالج فيها‬ ‫‪3 -III‬‬
‫‪42‬‬ ‫مدة اإلقامة‬ ‫‪4-III‬‬
‫‪42‬‬ ‫املوقع الجغرافي‬ ‫‪5-III‬‬
‫‪43‬‬ ‫صحية خاصة‬‫ّ‬ ‫توفر اإلمكانيات الالزمة للمعالجة في مؤسسة‬ ‫‪6 -III‬‬
‫‪43‬‬ ‫كيفية االستقبال عند الدخول للمؤسسة االستشفائية بتيغنيف‬ ‫‪7 -III‬‬
‫‪43‬‬ ‫قاعات االنتظار‬ ‫‪8 -III‬‬
‫‪44‬‬ ‫مدة االنتظار قبل تلقي الفحص أو العالج‬ ‫ّ‬ ‫‪9 -III‬‬
‫‪44‬‬ ‫االنطباع حول نظافة الغرفة‬ ‫‪10 -III‬‬
‫‪45‬‬ ‫مقابلة األطباء بسهولة‬ ‫‪11 -III‬‬
‫‪45‬‬ ‫مدى اهتمام الطبيب بالحالة الصحية للمريض‬ ‫‪12 -III‬‬
‫‪45‬‬ ‫ّ‬
‫الصحية للمريض‬ ‫تقديم شروحات كافية عن الحالة‬ ‫‪13 -III‬‬
‫‪46‬‬ ‫املساعدة املقدمة من طرف املمرضين عند الحاجة‬ ‫‪14 -III‬‬
‫‪46‬‬ ‫معاملة ولباقة املمرضين مع املريض‬ ‫‪15 -III‬‬
‫‪47‬‬ ‫الترتيب من ‪ 1‬إلى‪ 3‬لجوانب حسب األهمية بالنسبة لك‬ ‫‪16 -III‬‬
‫‪47‬‬ ‫ّ‬
‫الصحية في املؤسسة‬ ‫االقترحات املقدمة لتحسين جودة الخدمات‬ ‫‪17 -III‬‬
‫‪48‬‬ ‫الجنس‬ ‫‪18 -III‬‬
‫‪48‬‬ ‫الرتبة‬ ‫‪19 -III‬‬
‫‪49‬‬ ‫املصلحة التي تعالج فيها‬ ‫‪20 -III‬‬
‫‪49‬‬ ‫املوقع الجغرافي للمؤسسة‬ ‫‪21 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫قاعات االنتظار‬ ‫‪22 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫أراء األطباء حول التجهيزات داخل غرف املرض ى‬ ‫‪23 -III‬‬
‫‪51‬‬ ‫عدد األطباء باملقارنة بأعداد املرض ى‬ ‫‪24 -III‬‬
‫‪51‬‬ ‫عدد املمرضين باملقارنة بأعداد املرض ى‬ ‫‪25 -III‬‬
‫‪52‬‬ ‫األجهزة واملعدات الطبية للمؤسسة االستشفائية من حيث العدد‬ ‫‪26 -III‬‬
‫‪52‬‬ ‫األجهزة واملعدات الطبية في املؤسسة االستشفائية العمومية من حيث النوعية‬ ‫‪27 -III‬‬
‫‪53‬‬ ‫عدد سيارات اإلسعاف في املؤسسة املقارنة مع حاجات املرض ى‬ ‫‪28 -III‬‬
‫‪53‬‬ ‫األمن داخل املؤسسة‬ ‫‪29 -III‬‬
‫‪III‬‬
‫‪54‬‬ ‫عدد الساعات التي تقضيها في العمل داخل املؤسسة‬ ‫‪30 -III‬‬
‫‪54‬‬ ‫اقتراحات الطاقم الطبي و الشبه الطبي املقدمة لتحسين جودة الخدمات الصحية‬ ‫‪31 -III‬‬
‫في املؤسسة‬

‫‪IV‬‬
‫قائمة األشكال‬
 ‫قائمة األشكال‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪40‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس) املرض ى(حسب الجنس‪:‬‬ ‫‪01 -III‬‬
‫‪41‬‬ ‫التوزيع العمري ألفراد املجتمع املدروس) املرض ى(‪:‬‬ ‫‪02 -III‬‬
‫‪41‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس حسب املصلحة املعالج بها‬ ‫‪03 -III‬‬
‫‪42‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس )املرض ى (حسب مدة اإلقامة‬ ‫‪04 -III‬‬
‫‪42‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس (املرض ى (حسب املوقع الجغرافي‬ ‫‪05 -III‬‬
‫‪43‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدى إمكانية اختيار للمؤسسة االستشفائية العمومية‬ ‫‪06 -III‬‬
‫‪43‬‬ ‫إجابات املرض ى حول رأيهم كيفية االستقبال عند دخولهم للمؤسسة االستشفائية‬ ‫‪07 -III‬‬
‫‪43‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدى مالءمة قاعات االنتظار‬ ‫‪08 -III‬‬
‫‪44‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدة االنتظار قبل تلقي الفحص أو العالج‬ ‫‪09 -III‬‬
‫‪44‬‬ ‫إجابات املرض ى حول نظافة الغرف التي يقيمون بها‬ ‫‪10 -III‬‬
‫‪45‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدى سهولة مقابلة ا ألطباء‬ ‫‪11 -III‬‬
‫‪45‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدى اهتمام الطبيب املعالج بحاالتهم الصحية‬ ‫‪12 -III‬‬
‫‪45‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدى كفاية الشروحات املقدمة لهم من طرف الطبيب‬ ‫‪13 -III‬‬
‫املعالج حول حاالتهم الصحية‬
‫‪46‬‬ ‫إجابات املرض ى حول مدى مسارعة املمرضين لخدمتهم عند الحاجة لذلك‬ ‫‪14 -III‬‬
‫‪46‬‬ ‫إجابات املرض ى حول معاملة ولباقة املمرضين مع املريض‬ ‫‪15 -III‬‬
‫‪47‬‬ ‫إجابات املرض ى حول ترتبهم الجودة حسب األهمية بالنسبة لهم‬ ‫‪16 -III‬‬
‫‪48‬‬ ‫اقتراحات املرض ى حول تحسين جودة الخدمات الصحية املقدمة في املؤسسة‬ ‫‪17 -III‬‬
‫‪48‬‬ ‫توزيع أفراد املجتمع املدروس حسب الجنس‬ ‫‪18 -III‬‬
‫‪48‬‬ ‫توزيع املجتمع املدروس) الطاقم الطبي وشبه الطبي (حسب الرتبة‬ ‫‪19 -III‬‬
‫‪49‬‬ ‫توزيع مجتمع الدراسة) الطاقم الطبي وشبه الطبي(حسب املصالح الصحية‬ ‫‪20 -III‬‬
‫‪49‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى مالءمة املوقع الجغرافي للمؤسسة‬ ‫‪21 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫إجابات عينة الدراسة حول قاعات االنتظار‬ ‫‪22 -III‬‬
‫‪50‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية التجهيزات داخل غرف‬ ‫‪23 -III‬‬
‫املرض ى‬
‫‪51‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية عدد األطباء باملقارنة بأعداد‬ ‫‪24 -III‬‬
‫املرض ى‬
‫‪51‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية عدد املمرضين باملقارنة‬ ‫‪25 -III‬‬
‫بأعداد املرض ى‬

‫‪V‬‬
‫‪52‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي في وشبه الطبي حول عدد األجهزة واملعدات الطبية‬ ‫‪26 -III‬‬
‫‪52‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه في املؤسسة االستشفائية الطبي حول نوعية األجهزة‬ ‫‪27 -III‬‬
‫واملعدات الطبية‬
‫‪53‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية سيارات اإلسعاف باملقارنة‬ ‫‪28 -III‬‬
‫مع حاجات املرض ى‬
‫‪53‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية األمن داخل املؤسسة‬ ‫‪29 -III‬‬
‫‪54‬‬ ‫إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول عدد ساعات العمل‬ ‫‪30 -III‬‬
‫‪55‬‬ ‫اقتراحات الطاقم الطبي وشبه الطبي لتحسين جودة الخدمات الصحية في‬ ‫‪31 -III‬‬
‫املؤسسة‬

‫‪VI‬‬
‫املقدمة العامة‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫لقد أصبحت الجودة حاليا تكتس ي جانبا كبيرا من األهمية نظرا الرتباطها بجميع أوجه النشاطات‬
‫اإلنسانية‪،‬وذلك ألن االهتمام بها أصبح ظاهرة عاملية ولقد شهد هذا املجال تطورا باهرا حيث أصبحت‬
‫املؤسسات تسعى لتقديم خدمات ذات جودة عالية بل وأكثر من ذلك فقد أصبحت الجودة اليوم تمثل‬
‫الوظيفة األولى في كثير من املؤسسات وفلسفة إدارية وأسلوب حياة في ظل محيط الش يء الثابت فيه أنه‬
‫شديد التغير‪ ،‬وهذا ما جعل االهتمام بجودة الخدمات أمرا أكثر صعوبة وتعقيدا من االهتمام بجودة‬
‫السلع‪.‬‬
‫عرفت السنوات األخيرة نموا كبيرا و متزايدا في قطاع الخدمات والذي أصبح يشغل مكانة متميزة في‬
‫اقتصاديات الدول‪ ،‬ومن بين القطاعات الخدمية التي تحتل موقعا متميزا نجد قطاع الخدمات الصحية‬
‫وذلك بسبب األهمية التي تفرضها طبيعة الخدمات التي يقدمها هذا القطاع واتصالها املباشر بصحة‬
‫أفراد املجتمع و حياتهم‪ ،‬فقد أصبح الوضع الصحي ألي مجتمع يعطي صورة واضحة عن مدى التطور‬
‫االقتصادي‪ ،‬االجتماعي والثقافي وهذا ما دفع الدول املتطلعة للتقدم والنمو إلى زيادة االهتمام بالخدمات‬
‫املقدمة من قبل املؤسسات الصحية‪،‬حيث عمدت األمم املتحدة إلى إنشاء منظمة خاصة بالصحة في‬
‫العالم سنة‪ ،1948‬هدفها أن تبلغ جميع الشعوب أرفع مستوى صحي ممكن‪ ،‬وإذا كان تحسين الصحة هو‬
‫ّ‬
‫الهدف الرئيس ي ألي نظام صحي‪ ،‬فإنه ليس الجانب الوحيد منه‪ ،‬حيث ّأن هذا الهدف ينقسم إلى شقين‪،‬‬
‫األول منيما يتمثل في الحد قدر اإلمكان من الفوارق املمكنة بين األفراد في تسهيل حصولهم على الرعاية‬
‫الصحية‪ ،‬والشق الثاني منه هو بلوغ أفضل مستوى صحي وهو‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬
‫الصحية‪ ،‬وهو ما يصطلح عليه بالعدالة‬
‫ما يصطلح عليه بالجودة في الصحة‪،‬‬
‫الصحية مطلبا أساسيا تحرص عليه جميع الدول‬ ‫ّ‬ ‫لقد أصبح مبدأ تحقيق الجودة في املؤسسات‬
‫وتؤكد عليه توجهات منظمة الصحة العاملية‪ ،‬و الجزائر من بين الدول التي تسعى لتحسين وتطوير قطاع‬
‫الصحة‪ ،‬من خالل اإلصالحات التي تباشرها وزارة الصحة والسكان وإصالح املستشفيات لتحقيق الجودة‬
‫الصحية املقدمة‪ ،‬وانطالقا من ذلك جاءت هذه الدراسة لتسلط الضوء على موضوع تقييم‬ ‫ّ‬ ‫في الخدمات‬
‫ّ‬
‫الصحية في الجزائر‪.‬‬ ‫جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫‪. ‬إشكالية املوضوع‪:‬‬
‫تأتي هذه الدراسة لتسلط الضوء على واقع جودة الخدمات الصحية املقدمة في املؤسسات العمومية‬
‫ّ‬
‫الصحية املقدمة‬ ‫االستشفائية الجزائرية و ذلك من خالل طرح اإلشكالية اآلتية‪:‬ما مدى جودة الخدمات‬
‫في املؤسسات االستشفائية العمومية في الجزائر؟‬

‫و بهدف تسهيل هذه الدراسة و اإلجابة على إشكالية البحث قمنا بطرح مجموعة من األسئلة الفرعية‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪1‬‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫ّ‬
‫الصحية؟‬ ‫‪ .1‬كيف يتم تقييم الجودة في املؤسسات‬
‫ّ‬
‫الصحية املقدمة‬ ‫‪ .2‬ما مدى قيام املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف بتقييم جودة خدماتها‬
‫ّ‬
‫الصحية للمرض ى وتحقيق رضاهم؟‬ ‫في ظل أهمية هذه العملية إلشباع الحاجات‬
‫ّ‬
‫صحية ذات جودة عالية في‬ ‫‪ .3‬ماهي املشاكل التي تواجه الطاقم الطبي و شبه الطبي لتقديم خدمات‬
‫املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضيات‪:‬‬
‫لإلجابة على التساؤالت السابقة و من خالل قراءة مسبقة على املوضوع املطروح يمكن وضع‬
‫الفرضيات اآلتية‪:‬‬
‫ّ‬
‫الصحية باالعتماد على مدى توفرها على اإلمكانيات‬ ‫‪ .1‬يتم تقييم جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫املادية والبشرية ‪.‬‬
‫‪ .2‬نقص اإلمكانيات املادية املشكل األساس ي الذي يعرقل الطاقم الطبي وشبه الطبي عن تقديم‬
‫صحية ذات جودة عالية في املؤسسة االستشفائية بتيغنيف‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫خدمات‬
‫‪ .3‬تعتمد املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف على مستويات محدودة لتقييم جودة خدماتها‪.‬‬
‫‪ ‬أسباب اختياراملوضوع‪:‬‬
‫‪ ‬أسباب موضوعية‪:‬‬
‫‪ -‬ا ألهمية البالغة لقطاع الصحة في تحقيق التنمية والرفاهية للمجتمعات خاصة وهو متعلق بصحة‬
‫األفراد الذين باعتبارهم أهم مورد‪.‬‬
‫‪ -‬وا قع قطاع الصحة في الجزائر املتدهور‪ ،‬والذي يستلزم تسليط الضوء عليه‪.‬‬
‫‪ -‬مجموعة اإلضرابات املستمرة التي باشرها عمال قطاع الصحة من أطباء وشبه طبيين‪ ،‬تدعوا إلى النظر‬
‫ّ‬
‫الصحية‪.‬‬ ‫لظروف عملهم و الصعوبات التي تواجههم باعتبارهم مقدمي الخدمات‬
‫‪-‬كثرة الشكاوي املطروحة لدى املؤسسات العمومية االستشفائية مما يدل على إعادة النظر في جودة‬
‫الخدمات املقدمة‪.‬‬
‫‪ ‬أسباب ذاتية‪:‬‬
‫‪-‬امليل الشخص ي للموضوع‪ ،‬و هذا لتعدد اآلراء حول جودة الخدمات الصحية املقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬املساهمة في إثراء املكتبات الجزائرية باعتبار تخصص تسيير الهياكل االستشفائية جديد يحتاج إلى‬
‫رصيد معلوماتي‪.‬‬
‫‪ -‬كوني جزء من الطاقم شبه الطبي هذا يتوجب لي أن أتعرف على جودة الخدمات الصحية بهدف االرتقاء‬
‫باملؤسسات الصحية الجزائرية‪.‬‬

‫‪ ‬أهمية املوضوع‪:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫تكمن أهمية املوضوع املختار في كون الدراسة التي تبحث فيه متعلقة بصحة اإلنسان و التي تعتبر‬
‫أساس‬
‫تقدم املجتمع‪،‬فنجاح أي مؤسسة صحية يتوقف على جودة خدماتها املقدمة لألفراد لذلك يتوجب عليها‬
‫تقييم هذه الجودة مع ضرورة األخذ بعين االعتبار االقتراحات املقدمة و املشاكل التي تحول دون تقديم‬
‫خدمة صحية ذات جودة عالية‪.‬‬
‫‪ ‬أهداف املوضوع‪:‬‬
‫نسعى من خالل هذا املوضوع الوصول إلى جملة األهداف التالية‪:‬‬
‫‪ -‬عرض واقع قطاع الصحة في الجزائر عامة وفي والية معسكر بشكل خاص‪.‬‬
‫ّ‬
‫الصحية املقدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬معرفة مدى قيام املؤسسات االستشفائية العمومية الجزائرية بتقييم جودة خدماتها‬
‫‪-‬تقييم ظروف عمل أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي‪ ،‬مع األخذ بعين االعتبار اقتراحاتهم لتحسين جودة‬
‫ّ‬
‫الصحية املقدمة‪.‬‬ ‫الخدمات‬
‫‪-‬التعرف على واقع جودة الخدمات الصحية املقدمة من خالل اقتراحات املرض ى لتحسينها‪.‬‬
‫‪ ‬منهج املوضوع‪:‬‬
‫بهدف إعطاء نظرة شاملة حول املوضوع و كمحاولة لإلجابة على اإلشكالية املطروحة و التساؤالت‬
‫الفرعية‪،‬اعتمدنا املنهج الوصفي في إيضاح مفهوم جودة الخدمات الصحية‪،‬وكيفية تقييمها داخل‬
‫املؤسسة الصحية‪،‬أما فيما يخص الجانب التطبيقي ‪،‬فقد اعتمدنا املنهج التحليلي في دراسة الحالة من‬
‫خالل االعتماد على أسلوب املقابلة في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف ‪،‬كما استخدمنا‬
‫االستبيان الذي يشمل استمارتين إحداهما إ مقدمة إلى للطاقم الطبي وشبه الطبي و األخرى موجهة‬
‫للمرض ى (املستهلكين)‪،‬‬
‫‪ ‬حدود املوضوع‪:‬‬
‫‪ ‬الحدود املكانية‪ :‬املكان الذي تمت فيه الدراسة امليدانية هو املؤسسة العمومية االستشفائية‬
‫بتيغنيف‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود الزمنية ‪ :‬امتدت الدراسة امليدانية من ‪19‬مارس إلى‪ 19‬أفريل‪.2017‬‬
‫‪ ‬الدراسات السابقة‪:‬‬
‫الصحية العمومية"‪ ،‬أطروحة مقدمة‬ ‫ّ‬ ‫‪ -‬دراسة عدمان مريزق‪ "،‬واقع جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫ملحصول على شيادة دكتوراة في علوم التسيير من جامعة الجزائر‪.2008، 2007‬كما أجرى دراسة حالة‬
‫الصحية العمومية بالجزائر العاصمة‪ ،‬تناول املوضوع تحت إشكالية" ما هو واقع‬‫ّ‬ ‫على بعض املؤسسات‬
‫الصحية العمومية بالجزائر العاصمة"‪ ،‬إذ ركز في دراسته على مفهوم‬ ‫ّ‬ ‫جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫ّ‬
‫الصحية ذات جودة‪ ،‬محاوال معرفة‬ ‫الجودة من منظور املستفيد‪ ،‬كما وقف عند معوقات تقديم خدمات‬
‫أسبابها وسبل عالجها‪ ،‬كما تناول ضرورة قياس التكاليف املترتبة عن غياب الجودة في املؤسسات‬
‫ّ‬
‫الصحية‪.‬‬
‫‪3‬‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫‪ -‬دراسة عتيق عائشة ‪ "،‬جودة الخدمات الصحية في املؤسسات العمومية الجزائرية"‪ ،‬رسالة تخرج لنيل‬
‫شهادة املاجستيرفي علوم التسيير من جامعة أبو بكر بلقايد بتلمسان‪. 2012،2011‬دراسة حالة املؤسسة‬
‫العمومية االستشفائية لوالية سعيدة‪،‬تناول املوضوع تحت إشكالية " ما واقع جودة الخدمات الصحية في‬
‫املؤسسات العمومية الجزائرية وما مدى تأثيرها على رضا املريض؟"‪ ،‬حيث ركز في دراسته على مدى رضا‬
‫املريض وتأثيره على جودة الخدمات املقدمة في املؤسسات العمومية االستشفائية الجزائرية بصفة عامة و‬
‫على مستشفى سعيدة بصفة خاصة‪ ،‬وقد تمكنت هذه الدراسة من التوصل إلى أن املريض راض ي على‬
‫األبعاد األربعة ) االعتمادية ‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الضمان ‪ ،‬التعاطف (‪ ،‬إال أنه غير راض على بعد امللموسية ‪ ،‬مما‬
‫يستوجب تطوير الخدمات الصحية بما يتناسب مع احتياجات املرض ى‪ ،‬وذلك بمواكبة التطور‬
‫التكنولوجي عن طريق تحسين جانب البعد املادي‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة خامت سعدية‪،‬عجو نورية‪"،‬تقييم جودة الخدمات في املؤسسات الصحية في الجزائر"‪ ،‬مذكرة‬
‫مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاستر في العلوم التجارية من املركز الجامعي العقيد أكلي محند‬
‫اولحاج البويرة ‪ . 2012، 2011،‬دراسة ميدانية على املؤسسة العمومية االستشفائية باألخضرية"‪ ،‬كان‬
‫ّ‬
‫الصحية‬ ‫ّ‬
‫الصحية املقدمة في املؤسسات‬ ‫موضوع الدراسة تحت إشكالية "ما مدى جودة الخدمات‬
‫العمومية في الجزائر‪ ،‬في ظل اإلصالحات التي باشرتها وزارة الصحة والسكان واصالح املستشفيات؟" إذ تم‬
‫التركيز في هذه الدراسة على تقييم جودة الخدمات الصحية في املستشفيات من خالل استبيان مقدم ألى‬
‫املرض ى‪ ،‬الطاقم البي و شبه الطبي مع األخذ بعين االعتبار اقتراحاتهم لتحسين هذه الجودة في الخدمات‬
‫الصحية املقدمة‪.‬‬
‫ّ‬
‫الصحية للتعليم العالي في‬ ‫ّ‬
‫الصحية في املؤسسات‬ ‫‪ -‬دراسة أسامة الفراج‪ "،‬تقييم جودة خدمات الرعاية‬
‫سورية من وجهة نظر املرض ى"‪ ،‬نشرت هذه الدراسة في مجلة جامعة دمشق للعلوم االقتصادية‬
‫والقانونية‪ ،‬املجلد خمسة وعشرون‪ ،‬العدد الثاني‪ ،2009 ،‬قام خاللها البحث بتقديم استبيان بهدف‬
‫ّ‬
‫الصحية التعليمية السورية للمرض ى من‬ ‫معرفة مستوى جودة الرعاية الصحية املقدمة في املؤسسات‬
‫ّ‬
‫صحية تعليمية‬ ‫وجهة نظرهم‪ ،‬في أربعة مؤسسات‬
‫في سورية‪ ،‬أراد من خاللها الباحث إيجاد مقياس لقياس مفهوم رضا املرض ى بشكل كمي فيها‪.‬‬
‫‪ -‬واله عائشة ‪"،‬أهمية جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون"‪ ،‬مذكرة تدخل ضمن متطلبات‬
‫الحصول على شهادة املاجستير في العلوم التجارية "‪،‬من جامعة الجزائر‪".2011،2010، 3‬دراسة ميدانية‬
‫أجريت في املؤسسة االستشفائية العمومية بعين طاية"‪،‬اندرج موضوع الدراسة تحت إشكالية "ما مدى‬
‫أهمية جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون؟ و ما مدى انعكاس هذا الطرح على مرض ى مستشفى‬
‫عين طاية ؟"‪.‬تم التركيز في هذا املوضوع على الخدمة الصحية و أهمية جودتها في فهم سلوك املريض‬
‫لتحيق رضاه من خالل الجودة املقدمة له ‪،‬وقد قدم االستبيان للمرض ى املقيمين و املراجعين لإلحاطة بكل‬
‫جوانب املوضوع‪.‬‬
‫‪ ‬صعوبات البحث‪:‬‬
‫‪4‬‬
 ‫املقدمة العامة‬

‫ال يوجد أي بحث علمي يخلو من الصعوبات و العوائق ‪،‬و من بين الصعوبات والعوائق التي واجهتنا مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬صعوبة الحصول على املعلومات من قبل املرض ى لنقص الثقافة لديهم‪.‬‬
‫‪ -‬عدم توفر املراجع املتعلقة باملوضوع لكون التخصص جديد في مجال الصحة‪.‬‬
‫‪ -‬صعوبة املقابلة داخل املؤسسة الصحية لعدم توفر أفراد كفء إلثراء املوضوع‪.‬‬
‫‪ -‬صعوبة التنسيق بين الجانبين النظري و التطبيقي‪.‬‬
‫‪ ‬هيكل الدراسة‪:‬‬
‫لقد قمنا بتقسيم البحث إلى ثالثة فصول ‪،‬اثنان خاصان للجانب النظري و الثالث للجانب التطبيقي‬
‫كمايلي‪:‬‬
‫الفصل األول‪:‬سنتناول في هذا الفصل املؤسسات الصحية و هو بدوره مقسم إلى ‪3‬مباحث‪ ،‬املبحث األول‬
‫خصص ملفهوم النظام الصحي وواقع القطاع الصحي بالجزائر‪.‬أما املبحث الثاني فقد خصص لتنظيم‬
‫املؤسسات الصحية فنتطرق من خالله إلى تعريف و أنواع املستشفى إضافة إلى التنظيم الداخلي‬
‫للمستشفى و خصائصها‪.‬‬
‫الفصل الثاني‪:‬يدور هذا الفصل حول الجودة في الخدمات الصحية ‪ ،‬و هو أيضا يتجزأ إلى ثالثة مباحث ‪،‬‬
‫يتناول املبحث األول مدخل إلى جودة الخدمة بما فيها ماهية الخدمة و الجودة و كذا جودة الخدمة‬
‫بصفة عامة‪.‬أما املبحث الثاني فيتعلق بالخدمات الصحية و نتطرق من خالله إلى مفهوم الصحة العامة و‬
‫الخدمات الصحية إضافة إلى مستويات و أنواع الخدمات الصحية‪.‬أما املبحث الثالث فقد خصص‬
‫لتقييم الجودة في الخدمات الصحية بداية بجودة الخدمة الصحية ثم أبعاد جودة الخدمات الصحية و‬
‫العوامل املؤثرة فيها دون أن ننس ى مداخل و متطلبات تقييم جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫الفصل الثالث‪:‬سنتناول في هذا الفصل تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسة االستشفائية‬
‫العمومية بتيغنيف‪-‬معسكر‪ -‬و قد تم تقسيمه إلى مبحثين األول يعطي نظرة شاملة حول املؤسسة‬
‫االستشفائية بتيغنيف من خالل إبراز منهجية الدراسة امليدانية ونشأة املستشفى محل الدراسة ‪ ،‬وكذا‬
‫الهيكل التنظيمي و املوارد البشرية املتوفرة فيه‪.‬املبحث الثاني يعالج و يحلل نتائج االستبيان الخاصة‬
‫باملرض ى من جهة و الطاقم الطبي و شبه الطبي من جهة أخرى‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫الفصل األول‪:‬‬
‫املؤسسات الصحية‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫تعد املؤسسد الخ ميد مد أهد املؤسسدت فد وقتندت الحدتي فقد أصدحت تتتد مكتند كحيدة فد حيتتندت‬
‫اليوميد وتعتبدة املؤسسدت الصدحي أهمهدت وذلد ألنهدت تقد أندوا ع يد مد الخد مت الصدحي الضدووية‬
‫واملتعلق بسالم صح األفوادألن الصح إيى جتنب كونهت حد عدتلي أستسدي فهد مدويدا بدتل األهميد لتتقيد‬
‫التنميد االجتمتعيد واالقتصددتدي والشخصدي حيددع تعتبددة املؤسسددت الصددحي عددتمال مشدرةكت بددين جميد‬
‫املجتمعت إذ يتعتم الجمي معهت به ف الحصول على خ م صحي الئق ‪.‬‬
‫سددنونتول ف د هدداا الاص د املؤسسددت الصددحي ب اي د كمحتددع أول يتمث د ف د النظددت الص د و يتضددم هدداا‬
‫املحتع مطلحين األول ع ماهو النظت الص و الثتني في وي حول واق القطت الص ف الجزائو أمت املحتع‬
‫الث د ددتني فه د ددو ح د ددول تنظد د ددي املؤسس د ددت الص د ددحي بد د د ا بتملطل د ددب األول نب د ددة فيد د د عمومي د ددت عد د د املؤسسد د ددت‬
‫االسوشاتئي و املطلب الثتني يونتول التنظي ال اخل للمؤسست االسوشاتئي و خصتئصهت‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫املبحث األول‪:‬النظام الصحي‪.‬‬

‫م د خ ددالل ه دداا املحت ددع س ددنتتول إعط ددت نظ ددو ن ددتمل عل ددى النظ ددت الص د بص ددا عتم د و القط ددت الص د‬
‫الجزائوي بصا ختص ‪.‬‬
‫املطلب األول‪:‬مفهوم النظام الصحي‬
‫‪ -1‬تعريف النظام الصحي‪:‬‬
‫‪ -‬النظدت الصد هدو" مجموعد مد العنتصدو املرةابطد واملتاتعلد مد بعضدهت ضدم ندحة مد االتصدتال والتد‬
‫تعم معت لتتقي ه ف النظت واملتمث ف ضمتن أعلى مستوى ص ممة للاود واملجتم واملحتفظ علي‬
‫وتوقيت بتستمواي‪1".‬‬

‫‪ -‬النظدت الصد هوهددو عحدتي عد أسدلوط عمد و جوةقد و إجدوا ا تسدداى لتتقيد األهد اف الصددحي فد دولد أو‬
‫مؤسس أو ف دائو معين و لال عن مت توة ال ول أن تض أه افت صحي ملواجنيهت فإنهت تأخا بعين االعتحتي‬
‫كثيدةا مد األمددوي التد ت دؤألو فد تلد األهد اف و بتلتددتي فددإن هددا األهد اف ال يمة د أن تتتقد إال مد خددالل إيجددتد‬
‫مجموع م أستليب العم و الطوق و اإلجوا ا الت يت تو يعهت على مختلف املؤسست الصحي و األقست و‬
‫القطتعت املختلا م أج تتقي األه اف الصحي ‪.‬و‪2‬‬

‫‪ -2‬مكونات النظام الصحي‪:‬‬

‫وةتكون النظت الص م خمس مكونت أستسي نعوضهت فيمت يل ‪: 3‬‬
‫‪ ‬إنتاج املوارد الصحية‪:‬‬
‫لكد نظدت صد مدوايد صدحي متنوعد فدال بد أن يكدون ل يد مدوايد جتقد بشدوة صدحي متطدوي‬
‫ومؤسسدت صدحي تعمد فيهدت مدوايد الطتقد البشدوة وال بد أن يكدون لد ى النظدت الصد أدوةد ومعد ا‬
‫وأجهدز جحيد ومدواد لوعتيد املوضدي‪ ،‬وةجدب أن يكدون ل يد املعوفد لتطحيقهدت فد تشديي النظدت كدتلحتو‬
‫الصحي م أج تتقي أه اف عالجي ووقتئي وأكبة دلي على املعوف ه التةنولوجيت‪.‬‬
‫‪ ‬الدعم املالي والتمويل‪:‬‬
‫إن مصدتدي التموةد الصد تتضدم املصدتدي العتمد كتلضدوائب والجمدتي وبدوام التدأمين الصد‬
‫الحكدومي والعسدةوي ومدوفاي الشدوكت ونشدتجت املجتمد املحلد التد ال تهد ف إيدى الدوب‪ ،‬واملسدتع ا‬
‫واملن‪ ،‬والهحت الختيجي الحكومي والخيةي والتأمينت الشخصي والتأمين التطوع ‪.‬‬
‫‪ ‬اإلدارة الصحية للنظام الصحي‪:‬‬
‫تلعب اإلداي الصحي دويا حيوةت وهتمت ف إداي النظت الص وتقو بتلتخطيط االسرةاتيج وتقوة‬
‫البدةام الصدحي وتد يةب جدالط الطدب واملهد الطحيد األخدوى والقيدت بدتلحتو الصدحي وقيدتد النظدت‬
‫الص ووض معتيية الوقتب على األدا وتتسين مخوجت وعمليت وم خال النظت الصد وتنظدي‬

‫‪1‬فوة توفي نصيةا إدارة منظمات الرعاية الصحية الطحع األويى داي املسية للنشو والتو ي عمتن ‪ 2008‬ص ‪.54:‬‬
‫‪ 2‬د‪ .‬صالح متمود ذيتط إداي املسوشايت و املواكز الصحي الح يث الطحع األويى داي الاةو عمتن‪/‬األيدن ‪ 2009‬ص ص ‪.53-52‬‬

‫‪3‬نبيل كتيل تطحي الجود الشتمل ف املؤسست الصحي ماكو مق م لني نهتد املتجيستية ف تخصص تسيية املوايد البشوة كلي العلو‬
‫االقتصتدي و علو الوسيية جتمع قسنطين ‪.2009‬ص ص‪.25 24‬‬

‫‪7‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫الظدووف الحيئيد وتدوخيص واعتمدتد املهد الطحيد واملؤسسدت الصدحي وإصد اي الوشدويعت الصدحي‬
‫وتنظي القوى الصحي العتمل وتقوة الجود وتتسينهت‪.‬‬
‫‪ ‬إنتاج وتقديم الخدمات الصحية‪:‬‬
‫إن الهد ف األستسدي الداي يسداى إليد النظدت الصد يتمثد فد تقد ي خد مت صدحي علدى املسدتوةت‬
‫الثال األولي والثتنوة والتخصيصي لتلحي الحتجت الصحي والقيت بعملي تعزةز الصح ومت يرةتب‬
‫عليهت م نشتجت فودي وجمتعي للحاتظ على الصح واسرةدادهت بع ح و األمواض والحواد املؤألو‬
‫سلحت على الصح ‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬واقع القطاع الصحي في الجزائر‬
‫‪ ‬التطور التاريخي للنظام الصحي في الجزائر‪:‬‬
‫لقد عدوف قطدت الصدح فد الجزائدو حقحدت تتيةخيد متحتيند امتد عبدة سدنوا جوةلد تعتبدة منعوجدت‬
‫حتسم ف تتيةخ قطت الصح سيت دياستهت عبة مواح ه‬
‫‪-‬املرحلة األولى)‪:( 1965- 1962‬‬
‫ويأل الجزائو سن ‪ 1962‬حتل صحي مرةدي ومت هوي حيع كتن النظت الص املوجود متموكزا أستست ف‬
‫املد ن الةبددةى كددتلجزائو وهدوان قسددنطين وةتمثد ختصد فد الطددب العمددومي الدداي يددت داخد‬
‫املسوشايت وعيتدا تشوف عليهت الحل يت وتق املستع ا الطحي املجتني ‪.‬ومواكز الطب امل يسي الناسي‬
‫تشدوف عليهدت و اي الرةبيد والتعلدي ‪.‬ومد جهد أخدوى هندت الطدب الخدتص الداي يسدهو عليد حدواي ‪ 600‬جحيحدت‬
‫ويعملون ف عيتدا ختص جله كتنوا م األجتنب‪.‬‬
‫لقد عدوف قطدت الصدح خدالل الحقحد املمتد مد االسدتقالل إيدى غتيد منتصدف السدحعينت ومدت بعد هت‬
‫تطويا كحية م خالل املستخ مين والهيتك القتع ي لة بمستوى تميز بتلحط مقتيند مد التطدوي السدكتني‬
‫الاي عوفت الحالد‪.‬وكاا بجمل م النصوص والقوانين لتوحي النظت املويو ع املستعمو ‪ .‬وقح سن ‪1965‬‬
‫لد تةد الدحالد تتدوفو إال علدى ‪ 1319‬جحيحدت مدنه ‪ 285‬جزائوةدت فقدط وهدو مدت يعدتدل جحيدب واحد لكد ‪8092‬‬
‫مدواج و ‪ 264‬صدي ليت أي صدي ي واحد لكد ‪ 52323‬نسدم ‪.‬أمدت أجحدت األسدنتن فكدتنوا حدواي ‪ 151‬جحيحدت أي‬
‫جحيب أسنتن واح لك ‪ 70688‬نسم ‪.‬‬
‫أمدت مد حيدع الهيتكد القتع يد فقد كدتن هندت عجدز دائد حيدع كدتن قحد سدن ‪ 1969‬قوابد ‪ 39000‬سدوةوا‬
‫بتملسوشايت ومت ميز ها املوحل هو الزةتد النسبي لقتعت العالج مقتين بنسح ‪ 1962‬إن السيتس الصحي‬
‫خدالل هدا الاردة متد ود فد خيتياتهدت جدوا ضدعف الوسدتئ املتدوفو لهدت‪ .‬وكدتن ينحغد فد أول األمدو إعدتد إنعدت‬
‫الحنتيت والهيتك الت خلات االستعمتي قح توفية أدنى قسط مد الخد مت الصدحي للسدكتن ومد جتندب آخدو‬
‫كتن ال ولد عت مد علدى تنميد سيتسدي علدى ندك إعتند تتمثد فد الحمدال التلقيتيد لدحع األمدواض الاتتكد‬
‫واملع ي ‪.‬‬
‫هدا املوحلد امتددت مد جهد بطلدب ال ولد مد خدالل املؤسسدت االسوشداتئي التد تضدم العدالج‬
‫واالسوشدات والتد تسدية مد جدوف و اي الصدح واملواكدز الصدحي التد تضدم املسدتع الطحيد فد املد ن‬
‫والحلد يت والتد تسدية مد الحلد يت ‪.‬وأخيدةا مواكدز النظتفد امل يسدي والتد ‪ AMG‬املجتنيد تسدية مد جدوف و اي‬
‫التعلي ‪.‬وم جه أخوى هنت قطت ص ختص يق عدالج ذو جدتب لبةايد فد العيدتدا الختصد ولة بإمكدتن‬
‫‪8‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫األجحت الخواص استعمتل املؤسست العمومي التتبع لل ول وذل ف إجتي تعتق وهداا الخلديط مد األنظمد‬
‫يت التنسي ل م جوف م يوة دائو الصح ‪.‬‬
‫‪-‬املرحلة الثانیة)‪: (1979 – 1965‬‬
‫ميز ها املوحل مضتعا قتعت العالج ف الارة مت بين ‪ 1969‬ايى ‪ 1979‬وهاا متتول إعطت العالج األوي‬
‫أولوة وذل ع جوة توفية قتعت العالج واملواكز الصحي على مستوى ك بل ي أو على مستوى ك ح ‪4.‬‬

‫والهد ف مد هدا الهيتكد القتع يد هدو قحد كد شدي الوقتيد نظدوا لخصوصدي املجتمد الجزائدوي‬
‫الشتط وكال إلنشت العيتدا املتعد د الخد مت ب ايد مد سدن ‪ 1974‬مد نتحيد التيطيد الصدحي لد يةد‬
‫هنت إنصتف وع ل بين املنتج الحضوة والوةاي فنج تموكز املوايد البشوة الطحي والشح الطحي والهيتك‬
‫القتع يد فد املد ن الةحيدة وغيتبهدت تقوةحدت فد املندتج الوةايد والشدح الوةاي هدا األخيدة التد ال تتتدوي إال علدى‬
‫بع األعوان الشح الطحيين الاي ل يتلقوا حت‪ ،‬التكوة األستسي للتموة ‪.‬‬
‫ولق كتن قواي مجتني الطب املتعل بإنشت قتنون الطب املجتني ‪5‬كخطو أويى ف جوةد إعطدت فعتليد أكثدة‬
‫للقطدت الصد وتوحيد نظتمد كك ووضد بدوام صدحي لهدت ايتحدت وأليد بتملشدةال االجتمتعيد واالقتصدتدي‬
‫لألفواد وذل بوسخية كتف الوستئ واإلجوا ا لحمتي الصح وتوقيتهت ف الحل وتعمي صيي مجتني النظت‬
‫الص الوجن ‪.‬وانطالقدت مد دلد أصدحت العالجدت مهمد وجنيد يسدتوجب اتخدتذ إجدوا ا هتمد وحتسدم مد‬
‫اج ت عيمهت ختص ف مجتل التعلي والتكوة والزةتد ف ع د الهيتك القتع ي م التطحي الصتي للتوا ن‬
‫الجهوي ف ذل ‪.‬‬
‫أمدت بشدتن تطدوي املدوايد املتديد فادي هدا املوحلد تميدز بندو مد االسدتقواي مد حيدع الهيتكد القتع يد ومد‬
‫هداا نسدج ايتاتعدت متسوسدت فد عد د العيدتدا املتعد د الخد مت ‪.‬حيدع أن هد الهيتكد التد هد بمثتبد همدز‬
‫وص بين املواكز الصحي وقتعت العالج م جه واملسوشايت والقطتعت الصحي م جه أخوى‪.‬‬
‫أمت بشتن البةنتم الص ف ه املوحل ومنا ‪ 1975‬نو فوة عم متع د االختصتصت ف إع اد بونتم‬
‫صد لتطحيقد فد املخطدط الوبدتع الثدتني وهةداا فقد تد تت يد املشدةال الصدحي ذا األولوةد االيتحدت مد‬
‫تت ي املشةال االقتصتدي واالجتمتعي وه كمت يل ‪:‬‬
‫‪-1‬املشةال الصحي ‪ :‬كمكتفت األمواض املتنقل مث املال يةت الس الوم األمواض املع ي ‪..‬الخ‬
‫‪-2‬مكتفت األمواض اليية متنقل ‪:‬كأمواض القلب األمواض العقلي ‪...‬الخ‬
‫‪-3‬املشةال املتعلق بنظتف املحيط واألم ف العم ‪.‬‬
‫‪-4‬املصدتل املتعلقد بتلقطتعدت الصدحي للدوج وتتسدين وفياتهدت فد مجدتل الهيتكد الصدحي وتت يد املعدتيية‬
‫الت تقود إيى التطوي‪.‬‬
‫أمت م حيع تموة ها الخ مت فق ق ي نسح ال ول ط ‪ 60 %‬م مجمو الناقت و ‪ 30 %‬م جوف‬
‫الضدمتن االجتمدتع والحتقيد ‪ 10 %‬مد جدوف السدكتن أو األسدو بتدع كتند هيئدت الضدمتن االجتمدتع تيطدي‬
‫ناقت العالج للمنوسحين إليهت وتضطل ال ول بتلسكتن املعو ة ع جوة اإلعتن ‪ AMG‬الطحي املجتني ‪.‬‬

‫‪-4‬نوي ال ي حتيو إدارة املستشفيات العمومية الجزائرية داي الةتتب للنشو والتو ي الجزائو الطحع األويى ‪ 2009‬ص‪. 132‬‬
‫‪-5‬الجوة الوسمي للجمهوية الجزائوة الع د‪ 1‬األمو يق ‪65 -73‬املؤيخ ف ‪ 1973/12/28‬املتعل بإنشت الطب املجتني ف القطتعت الصحي الصتدي‬
‫بتتيةخ ‪12‬جتناي ‪ 1974‬ص‪.2‬‬

‫‪9‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫ومت يق كتنتقتد لها املوحلد التتيةخيد هدو عد توتيدب األولوةدت حسدب أهميتهدت وانعد ا أهد اف واضدح‬
‫موضوع لهاا النظت أن لنت تسميت بنظت بتيع كتن اله ف هو تلحي الطلب ق ي اإلمكتن ‪.‬‬
‫‪-‬املرحلة الثالثة (‪:)2007- 1979‬‬
‫اعتبدة اللجند املوكزةد لجبهد التتوةدو الدوجن يجدب أن يد م ضدم املخطدط الدوجن للتنميد االقتصدتدي‬
‫واالجتمتعي وحت‪ ،‬يتتق ه ا اله ف يجب الرةكيز على مت يل ‪:‬‬
‫‪-‬توحيد وتتد يع القدوانين والدنظ الصدحي لضدمتن التنتسد بدين التنظدي القدتنوني واألهد اف األستسدي التد‬
‫أعلنهدت امليثدتق الدوجن ‪ 1976 .‬إلزاميد التكتمد بدين القطتعدت وتت يد الوفدتئف واألدواي ليسد فقطد و اي‬
‫الصح وإنمت القطتعت والتنظيمت الوجني الت لهت عالق بتلصح بطوةق محتنو الن مشك الصح ليس‬
‫مشك و اي الصح فقط‪.‬‬
‫‪-‬تكتم جمي الهيتك الصحي مهمت كتن جحيعتهت القتنوني ف تطحي البةام الوجني والجهوة للصح ‪.‬‬
‫‪-‬الوسلس ف العالج وإعطت األولوة للعالج القتع ي الاي يمة تق يم ع جوة الهيتك الصحي القتع ي ‪.‬‬
‫‪-‬الحطتق الصحي كوسيل فعتل ف توجي وتت ي وتأكي التنمي الصحي ‪.‬‬
‫‪-‬جع املؤسست الصحي أكثة مودودية و نجتع ‪.‬‬
‫‪-‬بتإلضدتف إيدى إعدتد النظدو فد جملد املشدةال املتعلقد بتلجتندب االجتمدتع للمدوفاين مد أجدوي ونقد وتكدوة‬
‫وغيةهت ‪.‬‬
‫وق تطوي النظت الص ف ف الطب املجتني ألهميت وذل فد موحلتد الثمتنيندت وب ايد الوسدعينت ومدت‬
‫سدجل فد هدا املوحلد هدو إنشدت هيتكد صدحي ج يد سدن ‪ 1986‬وهد املواكدز االسوشداتئي الجتمعيد وكداا‬
‫املنشوي الو ايي سن ‪ 1985‬واملتعل بمستهم املوضي‪ ،‬ف تس ي ناقت اإليوا واإلجعت ف الوسط أالسوشاتئي‪.‬‬
‫بتإلضتف إيى اإلنتي ف قتنون املتلي لسن ‪ 1993‬ان ب اي م ه السن تتويى ال ول التةا بتلوقتي والحتع‬
‫بتملعو ة أمت بتق العالجت فتكون وف نظت تعتق ي بدين املؤسسدت االسوشداتئي وهيئدت الضدمتن االجتمدتع‬
‫وهداا األخيدة "النظدت أو الدنج التعتقد ي" الداي يشدو فد عمليد التجوةدب ب ايد مد سدن ‪ 1997‬مد خدالل‬
‫املواسدي التنايايد الختصد بتملؤسسدت االسوشداتئي املتخصصد والقطتعدت الصدحي واملواكدز االسوشداتئي‬
‫الجتمعي وف سن ‪ 2007‬يعتد تنظي القطت الصحي لتصح‪ ،‬املؤسست العمومي االسوشاتئي واملؤسست‬
‫العموميد للصدح الجوايةد أي فصد االسوشدات عد العدالج والاتدص وهد ندو مد الالموكزةد هد فهت تسدهي‬
‫الوصدول إيدى العدالج وتقوةدب املسوشداى أو املؤسسد الصدحي مد املدواج ‪.‬كمدت عوفد هدا املوحلد تطدوي عد د‬
‫الهيتك القتع ي وك ا ع د املستخ مين‪.‬‬
‫أمت املؤنوا الصحي الختص بسن ‪ 2005‬فق عوف بع التتس و ال لي علدى ذلد تقوةدو املنظمد‬
‫العتمليد للصدح بشدتن الجزائدو حيدع اعتبدة املنظمد اند بدتلوغ مد املحدتل املتليد العموميد املوصدود للقطدت‬
‫الص ف الجزائو واملق ي ط ‪ 09.10 %‬م امليزاني العتمد إال أن الخد مت الصدحي السديمت مدت يتعلد بوفيدت‬
‫األجاتل دون املستوى والسبب ف ذل ع وجود سيتس إسرةاتيجي نتجع وسدو تو يد األجحدت و التادتو‬
‫فيمت يخص الوعتي الصحي ‪ ...‬كمت أن األموال وح هت ال تتق األه اف والنتتئ ‪.‬‬
‫كمت أن موضو الصح والسكتن كتن دومت ذو أولوة وذل منا اسدتقالل الدحالد فدإذا كدتن ال سدتوي الجزائدوي‬
‫ينص ف متدت " ‪ 67‬أن جمي املواجنين له الح ف الصح وتضم ال ول ه ا الح م خالل الوقتي ومكتفت‬

‫‪10‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫األمواض الوبتئي واملستوجن " ولق منت األولوة ف السنوا الت تل استقالل الوج إيى غتي سدن ‪1980‬‬
‫مت يل ‪:‬‬
‫‪-‬إعتد بنت الوج الاي دموت الحوط‪.‬‬
‫‪-‬تشديي االقتصدتد الدوجن بونصديب ندحة صدنتعي واسدتجتب الحتجيدت االجتمتعيد والثقتفيد للسدكتن‬
‫كتلتعلي والشي والصح ‪.‬‬
‫‪-‬حسدين الظدووف االجتمتعيد االقتصدتدي للسدكتن لتتقيد الهد ف وهدو الدتتة فد النمدو الد يميواف وتنظدي‬
‫النس ف السحعينت ‪.‬‬
‫لةد االنطالقد الاتعليد جدت مد خدالل املصدتدق سدن ‪ 1983‬علدى البةندتم الدوجن للدتتة فد النمدو‬
‫السدكتني حيدع يوتةدز هد ا البةندتم علدى محدتد تتوةضدي واختحتيةد لالنضدمت اإليادي لدأل واج إيدى التخطديط‬
‫العتئل واحرةا القي االجتمتعي وال يني ‪.‬وكتن للبةام الوقتئي واألعمتل الصحي املطحق انعكتست جيحت على‬
‫صدح السدكتن وةحد و ذلد واضدحت مد خدالل مؤندوا الوفيدت بصدا عتمد ووفيدت األجادتل بصدا ختصد‬
‫والب م القول أن تتسين الظووف العتم ملعيش السكتن النتجم ع التق والتطوي ف مجتل فووف السة‬
‫وتتسدين ندوو النظتفد وجوةقد التيايد قد أد إيدى اختادت أمدواض متنقلد وتدواجعه لدحع األمدواض‬
‫األخوى‪.‬وخالص القول ها بع املعطيت العلمي واملي اني املتعلق بتلسيتست الصحي منا االستقالل إيى‬
‫يومندت هداا إن مدت نسدجل بشدأنهت أن هندت تييدةا جايةد موتحطد بتلتوجد اإليد يولوي للجزائدو انعةدس علدى‬
‫القطت الص والاي يتتتج إيى تييية جايي حت‪ ،‬يكون ح الصح لك املواجنين‪.‬‬
‫‪ ‬هيكل النظام الصحي في الجزائر‪:‬‬
‫تتمث مختلف املستوةت املشكل للنظت الص ف الجزائو فيمت يل ه‬
‫‪ ‬على املستوى املركزي ‪:‬الاي يتمث ف و اي الصح والسكتن‪.‬‬
‫‪ ‬عمى املستوى الوالئي ‪:‬والاي نج في ه م يوة الصح والسكتن إضتف إيى املواكز‬
‫االسوشاتئي الجتمعي والت أنشأ ف ‪ 1974‬وه نتتج اتتتد موكز اسوشاتئي جوايي(‪)700 -660‬سوةو ومعه‬
‫جلب يتويى تق ي الخ مت الصحي وت يةب هيئ فني ف مجتل الحتع والوعتي في يشوف على ألال ميتدي‬
‫ه ‪:‬املي ان الص مي ان التكوة ومي ان ال ياس والحتع‪.‬‬
‫‪ ‬على املستوى املحلي) الدائرة والبلدية) ‪:‬تنظ الخ مت الصحي على مستوى ال ائو والحل ي ف نك‬
‫قطتعدت صدحي ‪:‬مؤسسدت اسوشداتئي عموميد ووحد ا اسوشداتئي متخصصد ووحد ا صدحي‬
‫قتع ي تتويى تتقي احتيتجت األفواد للح م الضيط على املواكز االسوشاتئي ‪.‬‬
‫‪ ‬أوجه قصور النظام الصحي الجزائري و طرق معالجتها‪6:‬‬

‫ل ي التقوةو الاي أع املجلس الوجن إلصدالح املسوشدايت اند وضد قتئمد كتملد للمشدتك التد يعدتني‬
‫منهدت النظدت الصد فد الجزائدو وخصوصدت املسوشداى وإنمدت قد حوصدل عد العقحدت واملشدتك األكثدة بدوو ا‬
‫وتمس جوانب ج مهم ‪.‬‬
‫وفيمت يل عوض لالختالال الت يعتني منهت النظت الص ف الجزائو والت ابية املتخا ملعتلجتهت‪:‬‬

‫‪ - 6‬الطاهر الوافي‪،‬التحفيز و أداء الممرضين دراسة ميدانية بالمؤسسة العمومية االستشفائية عالية صالح بمدينة تبسة‪،‬مذكرة مكملة لنيل شهادة‬
‫الماجيستر في علم االجتماع تخصص تنظيم و عمل‪2013-2012،‬ص‪-‬ص‪.113-109‬‬

‫‪11‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-1‬االختالالت املرتبطة بالتمویل وطرق معالجتھا‪:‬‬

‫يعتني قطت الصح العمومي م ع اختالال تتمث ف نقص الوستئ املتلي الضووية ملواجه جلحت العالج‬
‫املرزاي بتل يج األويى وةمة إيجت ذل إيى مت يل ‪:‬‬
‫‪ -‬تخصيص وتو ي غية مالئ وغية كتف للموايد املتلي ‪.‬‬
‫‪ -‬ميزانيت مسوشايت ل يت التاتوض بشأنهت‪.‬‬
‫‪ -‬م يوني ألقيل ‪.‬‬
‫‪ -‬غيتط التتة ف التكلا والناقت الصحي ‪.‬‬
‫وعلدى ضدو مدت سدح تقدوي عد املجلدس الدوجن إلصدالح املسوشدايت عد جدوق يمةد إدياجهدت ملعتلجد التموةد‬
‫الص على مستوى القطت العمومي نعوضهت فيمت يل ه‬
‫‪ -‬الحتع ع مصتدي ج ي للتموة م خالل اسرةاد جدز مد الضدوائب املحليد عد التلدو والتحد بتإلضدتف‬
‫إيى إدياج مستهم التأمينت االقتصتدي ‪.‬‬
‫‪ -‬إعطت بع واقا للتعتق م خالل تعيين م ون األعمتل الطحي والوسعية‪.‬‬
‫‪ -‬قيدت الدو اي املكلاد بتلتضدتم بإعدتد تت يد وضدحط فئدت األشدختص املعدو ة حيدع تتد د و اي الصدح‬
‫والسكتن وإصالح املسوشايت التةا املتي به الائت والت ستكون على عتت الو اي املكلا بتلتضتم ‪.‬‬
‫‪ -‬الحوص على أن تخض ك املؤسست الصحي للمواقح الحع ي الوحي جحقت للتنظي الستيي‪.‬‬
‫‪ -‬تتوةو املحتديا الت تعتم على مصتدي ختص ف إجتي املهت املنوج بتملسوشاى كإخواج املصتل االقتصتدي‬
‫والعتم ع املسوشاى‪.‬‬
‫‪ -‬وض مخطط حستبت املسوشايت ‪.‬‬
‫‪ -‬توخيص املسوشايت بإبوا عقود وعووض خ مت م املؤسست الوجني وال ولي والشوكت ‪.‬‬
‫‪ -‬إعتد تاصي آليت نق امليزانيت املخصص للتعلي والحتع الطب نتو املسوشايت ‪.‬‬
‫‪ -‬إعطت املؤسست الصحي العمومي م الضوائب الجموكي املاووض على التجهيزا ‪.‬‬
‫‪ -‬االنتقتل م منظوم ميزتهت تموة الهيتك إيى منظوم تسته ف تموة النشتجت ‪.‬‬
‫‪ -‬جع الوستئ املتدي والبشوة أكثة مودودي ‪.‬‬
‫‪ -‬ت عي اإلجوا ا املوجود لحستط التكلا ‪.‬‬
‫‪ -‬وض ميزاني ملحق مستقل ع ميزاني املسوشاى و مواصل مستي يف ال يون ع املسوشايت ‪.‬‬
‫وتج ي اإلنتي إيى أن القطت الختص يسوثن الائت املعو م العالج بتإلضتف إيى عشوائي تت ي أتعتط‬
‫األعمتل وتكتلياهت وعلى ه ا األستس توج متتوال التاةية م املؤسست املعني بتلتتمين على املوض ف جوةق‬
‫لتموة هاا القطت بشك يسم‪ ،‬بتلحاتظ على مح أ إمكتني حصول املواجنين على الخ مت الصحي ب ون أن‬
‫يقد علدى عدتتقه دفد مجمدو التكدتليف املرةتحد عد العدالج بتإلضدتف إيدى اعتمدتد الشداتفي بخصدوص أتعدتط‬
‫األعمتل وتكتلياهت‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-2‬االختالالت املرتبطة بكل من التنظيم ‪،‬اإلعالم‪ ،‬تكوين املستخدمين وطرق معالجتها‪:‬‬

‫ال يمة التكل ع تموة أي نظت ص ف غيتط تنظي متة للوستئ املتدي واملوايد البشوة وكال فد‬
‫غيدتط نظدت إعالمدي موألدوق فيد وتكدوة فعدتل للمسدتخ مين وعلدى هداا األسدتس ايتأيندت إلقدت نظدو علدى مدت اقدو‬
‫مشوو اإلصالح ف ك جتنب على ح ‪.‬‬
‫أ ‪-‬العراقيل املرتبطة بتنظيم الوسائل املادية والبشرية وتدابير معالجتها‪:‬‬
‫لق انبثق ع أنيتل مجلس إصالح املسوشايت ع مالحظت توجم إيى نقت أستسي تظهو هشتن‬
‫التنظي على مستوى القطت العمومي سنبة هت ف األتي‪:‬‬
‫‪ -‬تع د أجهز الت خ على مستوةت مختلا ممت يجع الوصتي ن ي الثق وغية فعتل ‪.‬‬
‫‪ -‬تثبيط املستخ مين بسبب قوانين أستسي وفووف ممتيس غية مالئم وأجوي منخاض ‪.‬‬
‫‪ -‬تحتي تو ي الوستئ املتدي واملوايد البشوة بين املنتج وداخلهت‪.‬‬
‫‪ -‬نقص ف صيتن العتتد الطب ‪.‬‬
‫‪ -‬نادتذ املدوايد الصدي الني بسدبب ضديوجت متليد وتنظيميد تزةد مد وجئتهدت االخدتالال فد تسديية املسوشدايت‬
‫واألدوة ‪.‬‬
‫‪ -‬تقيي غية كتف للنشتجت الطحي ‪.‬‬
‫وبدتلطح لد تردة هد النقدت بد ون معتلجد بد حدتول ذا املجلدس وضد بعد الحلدول واالقرةاحدت بشدك‬
‫موا ي لالختالال الستبق كمت يل ‪:‬‬
‫‪ -‬الح م ت خ الوصتي بإعتد موكز مه اإلداي املوكزة وهيتكلهت غية املموكز ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجعد القدوانين األستسدي السدتية املاعدول للمسدتخ مين قصد تتسدين ندوو املمتيسد والتقد فد املسدتي‬
‫املنه وإدياج نظت تعوة متاز‪.‬‬
‫‪ -‬توحي الوستئ املتدي و املوايد البشوة ‪.‬‬
‫‪ -‬إنشت م يوة مستقل على مستوى و اي الصح والسكتن وإصالح املسوشايت تكلف بصيتن العتتد الطب ‪.‬‬
‫‪ -‬جع صي لي املسوشايت هيةال مستقال وتت ي مهتمهت ب ق وإلزامهت بمسؤوليتتهت‪.‬‬
‫‪ -‬تزوة املسوشايت بتلهيتك واآلليت والوستئ واألدوا الال م للتقيي ال اخل ‪.‬‬
‫‪ -‬أمدت فيمدت يخدص القطدت الخدتص فدت إغادتل جتنحد التنظييد بحجد غيدتط املعدتيية املوتحطد بونظدي أنشدطت‬
‫الطحي ‪.‬‬
‫ب ‪-‬العراقيل املرتبطة باإلعالم وأوجه معالجتها‪:‬‬
‫أويدى املجلدس الدوجن إلصدالح املسوشدايت أهميد لجتندب تكدوة املسدتخ مين فد قطدت الصدح وذلد لعد‬
‫اعتحتيا يمة عوضهت فيمت يل ‪:‬‬
‫‪ -‬ال يأخا نظت التعلي والتكوة ب ق الحتجيت الت يعبة عنهت قطت الصح ‪.‬‬
‫‪ -‬التكوة األكتديي ل يع قتديا على االستجتب للمؤهال الت تتطلبهت ممتيس املهن ومتطلحت‬
‫‪ -‬تع د الخ مت ف املي ان وه ا مت يرةتب عن نقص متسوس ف بع االختصتصت الطحي والشح جحي ‪.‬‬
‫‪ -‬م ايس التكوة نح الطب ال تستجيب كلي إيى جلحت التكوة املتواص لك املستخ مين‪.‬‬
‫‪ -‬تكوة املسيةي على مستوى مؤسست التعلي العتي ال تستجيب إيى مواصات الوسيية ف املسوشايت ‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬كمت خص ذا املجلس أهمي اكبة للت ابية الت يارةض أن تتوص و اي الصح والسكتن على العم بهت والت‬
‫سنهت بإبوا هت ف النقت اآلتي ‪:‬‬
‫‪ -‬إعدتد النظدو فد تزايد عد د الائدت الطحيد وإعدتد تت يد مواصدات التكدوة ومتتوةدت التعلدي املقد وذلد‬
‫بتلعم م قطت التعلي العتي ‪.‬‬
‫‪ -‬وضد قندوا املدووي عبدة التكدوة األكدتديي أو املدؤهال املةوسدح لتمةدين تتدو املسدتخ مين وتسديية املهد‬
‫واالعرةاف بتلةات ا الت ل تتوج بتلطوةق املتعتيف عليهت‪.‬‬
‫‪ -‬أمت فيمت يخص املتم يسين الطححين األخصتئيين يجب التاةية م القطتعت املعنيد فد جوةقد للحصدول علدى‬
‫نهتد ألتني دون االضطواي إيى املووي بكتم األجواي األكتديمي ‪.‬‬
‫‪ -‬إعتد فت‪ ،‬ملحقت م ايس التكوة نح الطب على مستوى املؤسست الصحي حسب الحتج ف إجتي إعتد‬
‫تأهي املستخ مين وتتسين مستواه أألنت ممتيس عمله ‪.‬‬
‫‪ -‬جع الرةخيص ملمتيس نح الطحيين ف القطت الخدتص مشدووجت بتلقيدت بتكدوة مؤهد ملد ألدال سدنوا فد‬
‫املؤسست العمومي للصح ‪.‬‬
‫‪ -‬وضد مخطدط إعدتد إدمدتج مترةفد الصدح املكدونين أو املمتيسدين بتلخدتيج مد التعدتون مد و اي التعلدي العدتي‬
‫واملؤسست املكلا بتلتعتون ال وي ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجعد مواصدات التكدوة ومتتدوى التعلدي حسدب حتجيدت التد يعبدة عنهدت قطدت الصدح بتإلضدتف إيدى أن‬
‫االهتمت بتلحتع ع أقصي‪ ،‬انسدجت فد املهد الصدحي يثيدة التاةيدة حدول فةدو إنشدت جتمعد لعلدو الصدح "فد‬
‫املستقح القوةب‪.‬‬
‫واسونتدا على مت سح يمة استخالص أن ها الت ابية املقرةح ف نت‪ ،‬الجوانب ليس جتمع متنع ولكي‬
‫يت تجسي هت ف الواق املي اني يجب إألوا التاةية حول إصالح املسوشايت ف مختلف الجوانب املاكوي ستبقت‬
‫قص بنت هيك قتنوني إدايي متي واجتمتع متين على امل ى املتوسط والحعي ‪.‬تمث الخ مت الصحي مؤنوا‬
‫للتنميد البشدوة ألنهدت تدوتحط بتلتنميد والتخطديط التنمدوي وهد تشدك أحد القطتعدت االجتمتعيد املهمد التد‬
‫تساى ك دول لتطوةوهت وتتقي جود منتجهت الخ مي وتوفيةهت لجمي أفواد املجتم ‪.‬‬
‫ال يمةد سدية املؤسسدت االسوشداتئي و ال القيدت بتلخد مت الصدحي بصدا عتمد إال بتدوفية الوسدتئ‬
‫البشوة املؤهل للقيدت بتألعمدتل املنتسدح وإداي املسوشداى هد املسدؤول عد بقدت العمتلد دائمدت مؤهلد و ذلد‬
‫لضمتن حس أدا الخ مت الصحي و ال يكون هاا إال بتقيي أدائه وتتايزه بمختلف الحوافز‪.‬‬
‫املبحث الثاني‪:‬تنظيم املؤسسة االستشفائية‪.‬‬
‫املطلب األول‪:‬عموميات حول املؤسسة االستشفائية‪:‬‬
‫‪-1‬تعريف املؤسسة االستشفائية(املستشفى)‪:‬‬
‫‪ ‬يعتبددة املسوشدداى املحددوي التنظييد لنظددت الوعتيد الصد واملكددتن لتوصددي الوعتيد الصددحي للمددوة و‬
‫أيضدت تد يةب األفدواد العدتملين فد القطدت الصد و كددال أدا الحتدو الطحيد و الصدحي و املسوشدداى‬
‫بمددت يشددمل م د مددوايد متدي د و بشددوة يع د املكددتن األول الدداي ياةددو في د اإلنسددتن حينمددت يتتددتج للوعتي د‬

‫‪14‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫الطحي فهو القلب املنه و االقتصتدي للممتيس الطحي و املطح للخ م و التةنولوجيت الطحي بصا‬
‫مستمو ‪ .‬و علي سوف نستعوض مجموع م التعتيةف للمسوشاى منهته‪7‬‬

‫‪ ‬وم التعتيةف الشتئع أيضت أن املسوشاى" جز م النظت اإلجتمتع يوتحط فد أدا وفتئاد ببةندتم‬
‫ص متكتم م النظت الص العت ‪" 8‬‬
‫‪ ‬عوفد جمعيد املسوشدايت األموةةيد املسوشداى بأند " مؤسسد تتتدوي علدى جهدت جبد مدنظ يتمتد‬
‫بوسدهيال جحيد دائمد تشدم علدى أسدو للموضدي‪ ،‬الد اخلين وخد مت جحيد تتضدم خد مت األجحدت‬
‫وخ مت التموة املستمو وذل إلعطت املوضي‪ ،‬الوشخيص والعالج الال مين "‬
‫‪ ‬كمت عوفت منظم الصح العتملي على أن " جز ال يتجزأ م نظت اجتمتع وص متكتمد مد مهتمد‬
‫تدأمين خد مت صدحي ندتمل للمجتمد مد الندتحيتين العالجيد و الوقتئيد ويشدم عيدتدا ختيجيد‬
‫تستطي إيصتل خ متتهت للعتئل ف موقعهت الطحيا كمت أن أيضت موكز لت يةب الكوادي الصحي وإلجوا‬
‫الحتو الطحي واالجتمتعي "‪.‬‬
‫‪ ‬كمت عوف على أنهتهوتوكيب إجتمتع إنستني يسته ف تتقي وتلحي أه اف مت د وتتكون م أفواد‬
‫مهنيين ومختصين بميتدي صحي وجحي متنوع يق مون خ مت الوعتي الصحي ‪.‬و‪9‬‬

‫حسب التعتيةف الستبق يتيية ماهو املسوشاى تحعت ملت يستج ل م خ مت فاي الح اي كتن ينظو إيى‬
‫املسوشاى على أن املكتن املختص بتق ي نوعي واح فقط مد الخد مت وهد الخد مت العالجيد ألد اتسد‬
‫نطدتق هداا املاهدو ليشدم إيدى جتندب الخد مت العالجيد كدال مد الخد مت الوقتئيد التعليميد الت يةبيد‬
‫والحتثي ومت يرةتب عليهت م نتتئ يمة االستاتد منهت ف يف مستوى الخ مت الصحي الت يتلقتهت املوضدي‪،‬‬
‫فيمت بع وذل إيى جتنب الخ مت االجتمتعي مث ‪:‬تزوة املعوقين بتألجهز التعوةضي والخ مت الرةفيهي‬
‫واإلينتد والتثقيف الص وغيةهت‪.‬‬
‫وةختلف ماهو املسوشاى حسب األجواف الت يتعتم معهت فك جوف لد ماهومد الخدتص عد املسوشداى‬
‫تحعت لتل العالق القتئم بينهمت وةتض ذل فيمت يل ‪: 10‬‬
‫‪-‬املرض ى ‪:‬ينظوون إيى املسوشاى على أن الجه املسؤول ع تق ي العالج والوعتي الصحي له واسوشاتئه ‪.‬‬
‫‪-‬الكاادر الصاحي ‪:‬هدو املوقد الداي يمدتيس فيد أعمتلد ومهمتتد اإلنسدتني وبمدت يملةد مد خبدة ومهدتي فد القيدت‬
‫بتلوعتي الصحي ‪.‬‬
‫‪-‬إدارة املستشفى ‪:‬منظم ماتوح على الحيئ املحيط بهت ومتاتعل م متييةاتهت املختلا ف ضو مت ح د لهت م‬
‫أه اف وواجحت مسؤول ع تناياهت بشك كف وفعتل‪.‬‬
‫‪-‬الدولاة ‪:‬إحد ى مؤسسدتتهت الخ ميد واملسدؤول عد تقد ي كد مدت يتتتجد املجتمد للنهدوض بدتلواق الصد فد‬
‫الحل نتو األحس ‪.‬‬

‫‪-7‬ليلى بوح ي التخطيط االسرةاتيج كم خ لتتسين أدا املوايد البشوة ف املسوشايت العمومي الجزائوة دياس حتل املؤسس العمومي للصحي‬
‫الجواية أييس بتتن املجل الجزائوة للتنمي االقتصتدي الع د‪01‬ديسمبة‪ 2014‬ص‪.134‬‬
‫‪-8‬سي متم جتد الوط‪ ،‬االتجاهات الحديثة في إدارة املنظمات الصحية مطحع العشوي ب ون مكتن نشو ‪ 2008‬صه‪.40‬‬
‫‪-9‬متم ستمي ياضي ‪ ،‬املحاسبة في املستشفيات و الوحدات العالجية‪ ،‬ال اي الجتمعي اإلبواهيمي اإلسةن ية ب ون جحع ‪ 2007‬ص‪. 20‬‬
‫‪-10‬ألتمو يتسو الحةوي إدارة املستشفيات داي اليت ويي العلمي للنشو والتو ي عمتن ‪ 2005‬صه‪.22‬‬

‫‪15‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪-‬مصانع األدوية ‪:‬سوق واس يستوجب إم اد بمت يتتتج م أدوة ومستلزمت جحي وف اتاتقت مسحق ‪.‬‬
‫‪-‬الطلباة والجامعاة ‪:‬موقد تد يةب وعملد إلكسدتبه املهدتي واملعوفد املي انيد عد أسدواي املهند إلجدوا التجدتيط‬
‫والحتو املستقحلي ف مجتل الطب‪.‬‬
‫‪-2‬أنواع املؤسسات االستشفائية‪ :‬يمة تصنيف املسوشايت وف الع ي م األسس تتمث ف ه‪11‬‬

‫‪ -‬نمط امللكية‪ :‬وه نوعين ه‬

‫املستشفيات الحكومية‪:‬تمتلةهت هيئت يسمي تقو على يعتي نؤونهت و مصتلحهت‪.‬‬
‫املستشفيات الخاصة‪:‬ه مسوشايت تعود إيى أجحت يعملون لحستبه الختص أو بع املؤسست الخيةي ‪.‬‬
‫‪ -‬الربحية‪ :‬بتلوغ م أن اله ف العت م إنشت املسوشايت هو تق ي الخ مت الصحي لألفواد إال أن‬
‫هنت أه اف أخوى ق تكون أستسي و م بينهت سا املسوشايت إيى تتقي األيبتح و ف هاا السيتق‬
‫يمة أن نميز ألالأل أنوا م املسوشايت ه‪12‬‬

‫مستشافيات تهاد للارب ‪:‬وهد املسوشدايت التد تعدود ملةيتهدت عدتد إيدى أفدواد هد فد اليتلدب مد األجحدت والتد‬
‫تكون عتد ليوض الوب‪ ،‬حيع تقو بتقسدي أيبتحهدت التد تةسدبهت مد املوضدي‪ ،‬مقتبد مدت تقد إلديه مد خد مت‬
‫على مؤسسيهت ومتلةيهت وعلى املشتيكين فيهت وةةثة هاا النو م املسوشايت ف ال ول الوأسمتلي ‪.‬‬
‫مستشافيات خيرياة ‪:‬وهد مسوشدايت أنشدئ مد قحد إحد ى الجهدت الخيةيد إمدت علدى هيئد جمعيد خيةيد أو‬
‫ديني فه مملوك لجمعيت أهلي غية حكومي وتق خ مت صحي مقتب يسو ضئيل نسبيت تستخ ف‬
‫تطوةو املسوشاى وتتسين مستوى أدائهت‪.‬‬
‫مستشافيات ال تهاد إلاى الارب ‪:‬وهد مسوشدايت حكوميد تقدو ال ولد بتأسيسدهت بهد ف تقد ي الخد مت‬
‫الصحي لألفواد م دون مقتب أو مقتب يسو يمزة هيد ومثد هداا الندو مد املسوشدايت يةثدة فد الد ول‬
‫االنرةاكي ‪.‬‬
‫‪ -‬مدة اإلقامة ‪:‬‬
‫مستشفيات قصيرة اإلقامة ‪:‬وةص متوسدط فردة إقتمد املدوة فيهدت مد يدو إيدى ألالألدين يدو مثد ‪:‬مسوشدايت‬
‫األجاتل ومسوشايت أمواض النست والتولي ‪.‬‬
‫مستشافيات طويلاة اإلقاماة ‪:‬وةصد متوسدط إقتمد املدوة فيهدت إيدى أكثدة مد ألالألدين يومدت مثد ‪:‬مسوشدايت‬
‫الحووق مسوشايت األمواض الناسي ‪.‬‬
‫‪ -‬نوع الخدمة ‪:‬‬
‫تكون املسوشايت على نوعين ‪:‬‬
‫مستشافيات عاماة ‪:‬تضد اختصتصدت متعد د وتعدتل أمدواض مختلاد مد خدالل اسدتقحتل املوضدي‪ ،‬واملصدتبين‬
‫بها األمواض‪.‬‬

‫‪-11‬نبيل كتيل تطحي الجود الشتمل ف املؤسست الصحي ماكو مق م لني نهتد املتجيستية ف تخصص تسيية املوايد البشوة كلي العلو‬
‫االقتصتدي و علو الوسيية جتمع قسنطين ‪ 2009‬ص ص ‪.25-24‬‬
‫‪-12‬سلي بطوس جل إدارة املستشفيات واملراكز الصحية داي الشووق للنشو والتو ي عمتن ‪ 2006‬صه‪.36‬‬

‫‪16‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫مستشافيات متخصصاة ‪:‬تخدتص فد عدالج جدز معدين مد أجدزا الجسد (العين األعصدتط األندف واألذن‬
‫والحنجو األمواض املزمن ‪...‬الخ)‪.‬‬
‫‪ -‬حجم املستشفى ‪:‬‬
‫يتت د حجد املسوشداى بندت علدى عد د أسدو الوجدتل والنسدت واألجادتل ويسدوثن‪ ،‬مد ذلد أسدو األجادتل حد يي‬
‫الوالد ‪.‬‬
‫وهنت بع أوج القصوي الت تنتتط النظ الصحي ف العتل ناكو منهته‬
‫‪ ‬توكيز الع ي م و ايا الصح على القطت العت واملي إيى تجته الوعتي الصحي للقطت الختص‪.‬‬
‫‪ ‬ممتيس معظ األجحت ف الع ي م الحل ان ملهنته ف ك م القطتعيين العت والختص ف الوق ذات ‪.‬‬
‫‪ ‬إخاتق الع ي م و ايا الصح ف تنايا اللوائ‪ ،‬الت تضعهت بناسهت أو الت يارةض أن تنااهت ملت في‬
‫املصلح العتم ‪.‬‬
‫‪ ‬عجز الع ي م الحكومت ع من " السوق السودا "ف مجتل الصح حيع يسود الاستد والونو‬
‫وممتيس عملين ف ناس الوق وانوشتي املمتيست غية القتنوني األخوى والت تؤدي إيى عزع النظت‬
‫الص ‪.‬‬
‫املطلب الثاني ‪:‬التنظيم الداخلي للمؤسسات االستشفائية و خصائصها‪:‬‬
‫‪-1‬التنظيم الداخلي للمستشفى‪:‬‬
‫ال ن أن املسوشاى هو م أكثة املؤسست الصحي تعقيد ا و يوجد ذلد أستسدت إيدى تندو جحيعد العمد‬
‫بتملسوشداى ومدت يوحد ذلد مد تعد د وفتئاد كمدت أن املسوشداى يقدو بتقد ي خ متتد للجمهدوي محتندو وذلد‬
‫يست ع ديج كحية م التنظي ‪.‬ولاه التنظي ال اخل ألي مسوشاى الب م التطوق إيى العنتصو التتلي ‪:13‬‬
‫‪-‬مجلس اإلدارةه مجلس اإلداي هو السلط العليت ف املسوشاى و املسؤول ع حس إدايت ونوعي الخ م‬
‫املق مد ‪.‬وةمثد مجلدس اإلداي مد النتحيد القتنونيد " مدتلكي املسوشداى "وبتلتدتي تقد عليد مسدؤولي املواقحد‬
‫الطحيد واإلدايةد واملتليد وحمتيد املكوندت الوئيسدي للمسوشداى مد محدتني وأجهدز ومعد ا مد التأكد مد‬
‫استمواية الصيتن والتت يع‪.‬‬
‫‪-‬مادير املستشافىه إن مد يو املسوشداى هدو الدوئيس التنايداي األول للمسوشداى وهدو الداي يتطلد الجميد إيدى‬
‫توجيهتت لاا فإن م يو املسوشاى هو الاي سيكون مسؤوال ف النهتي ع نجتح املسوشاى أو فشل ‪.‬‬
‫‪-‬الهيئاة الطبياةه يعتبدة األجحدت أهد عنتصدو التنظدي فد املسوشداى وأكثةهدت تدأأليةا علدى كد وندو الخد مت الطحيد‬
‫الت يق مهت املسوشاى ملوضت ‪.‬‬
‫‪-‬الهيكال التنظيما للمستشافىه ال يمةد تنظدي نشدت املسوشداى بد ون بندت هيكد تنظييد يتد د املهدت‬
‫واملسدؤوليت الختصد بكد فدود داخد هداا املسوشداى ومجدتل ممتيسدتهت‪ .‬وةدت بندت الهيكد التنظييد للمسوشداى‬
‫بتألخا ف الحسحتن العنتصو التتلي ه‬
‫‪ ‬حج املسوشاى ‪:‬ع د األسو ع د العتملين حج اإلمكتنت املتدي ‪....‬إلخ‪.‬‬
‫‪ ‬ديج تعقي املسوشاى ‪:‬النشتجت املمتيس حج التقني املتوفو ( متدي وبشوة‬

‫‪-13‬نبيل كتيل موج ستب ص‪.37-35‬‬

‫‪17‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬عد د اإلدايةدين داخد املسوشداى ونطدتق مسدؤوليتته ‪.‬هداا بتإلضدتف إيدى عنتصدو أخدوى فوعيد تتعلد‬
‫بخصوصيت املسوشاى ذات ‪.‬‬
‫‪-‬أقساام املستشافىه يتدألف املسوشداى مد مجموعد مد األقسدت تعمد مد بعضدهت بتعدتون وتنسدي مد أجد‬
‫تتقي أه اف املسوشاى والت تتمث ف تق ي الخد مت الصدحي علدى مسدتوى عدتل مد الجدود وبأقد تكلاد‬
‫وةتكون املسوشاى م األقست التتلي ه القس الطب قس خ مت التموة قس املواد قس املوايد اإلداية‬
‫قس الخ مت الان قي و قس الخ مت العتم غية الطحي ‪14.‬‬ ‫و املتلي قس الخ مت الطحي املستن‬
‫‪-2‬خصائص املستشفى‪:‬‬
‫هنت الع ي م الخصتئص الت تميز املسوشاى ع غية م املنظمت األخوى م أهمهته‪15‬‬

‫‪ ‬تعد د و تعقد الوفددتئف التد يقددو بهددت املسوشدداى ألن مد أهد أهد افهت تقددوة الجسد البشددوي و دياسددت‬
‫حين يصح‪ ،‬موةضت‪.‬‬
‫‪ ‬ا دواج خطو السلط ه و هاا ياجد لتعد د الائدت و الوفدتئف داخد املسوشداى فمنهدت الخدتص بتلجهدت‬
‫اإلدايي الحيةوقواجي و منهت الختص بتلجهت الطب املنه ‪.‬‬
‫‪ ‬يمتت العم داخ املسوشاى بتل ق املتنتهي و الحاي الش ي ف أدا الخ م ‪.‬‬
‫‪ ‬صا االستعجتلي و الطواي هبتيع ال تتتم خ مت مق م التأخية أو التأجي ‪.‬‬

‫‪-14‬نبيل كتيل موج ستب ص صه‪. 37-41‬‬

‫‪-15‬عتئش ب داني وتةنولوجيت و االتصتل ف املؤسس العمومي دياس مي اني ملسوشاى سليمتن عميةا بتقو و ماكو لني نهتد‬
‫ليستنس تخصص اتصتل و عالقت عتم قس علو اإلعال و االتصتل كلي العلو االنستني و االجتمتعي جتمع قتص ي موبتح ويقل ‪-2013‬‬
‫‪ 2014‬صه‪.48‬‬

‫‪18‬‬
 ‫املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل األول‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫نه الجزائو مند ب ايد الثمتنيندت تقد مت ملحوفدت ومسدتموا فد االيتقدت بتلحتلد الصدحي للمدواج وقد‬
‫تتسدن بعد املؤندوا الصدحي بشدك سدوي مندا ب ايد الوسدعينت مد القدون املتضدي حيدع تواجد معد ل‬
‫الوفيدت بصدا عتمد وايتاد متوسدط العمدو املدأمول عند الوالد كمتعوفد الجزائدو موحلد صدعح عقدب‬
‫االستقالل هاا مت انعةس سلحت على وض املنظومد الصدحي لةنهدت سدوعتن مدت تد ايك الوضد بإصد اي مشدوو‬
‫إصالح الهيتك الصحي لتق ي الخ مت بتملستوى الداي يتطلد لد املواجندون وإتتحد املدوايد الال مد للقطدت‬
‫وبهاا نه القطت نقل نوعي ف سبي االيتقت بتلخ مت الت يق مهت‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫جودة الخدمات في‬
‫املؤسسات الصحية‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫من أكبر التحديات التي تواجهها املؤسسات الصحية اليوم‪ ،‬كيفية االرتقاء بمستوى الجودة وخفض تكلفة‬
‫خدماتها‪ ،‬فقد أصبحت جودة الخدمات الصحية ضرورة الزمة تزداد أهميتها بازدياد قدرتها على إشباع الرغبات‬
‫الكاملة للمرض ى‪ ،‬سواء داخل املستشفى أو خارجه‪ ،‬وذلك عن طريق تلبية متطلباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم‬
‫املعلنة وغير املعلنة‪.‬‬
‫مما ال شك فيه أن التنمية باختالف مجاالتها‪ ،‬اقتصادية كانت أو اجتماعية هي هدف أساس ي تسعى لتحقيقه‬
‫كل دول العالم‪ ،‬وعند الحديث عن التنمية تظهر جليا مكانة الصحة في إحداثها‪ ،‬باعتبار الصحة قطاعا مهما من‬
‫قطاعات التنمية‪ ،‬فهي املسؤولة عن حماية اإلنسان من األمراض والوقاية منها‪ ،‬مما يؤدي إلى تحسين نوعية‬
‫الحياة وزيادة اإلنتاجية‪ ،‬حيث هناك عالقة وثيقة بين صحة اإلنسان صانع التنمية والتنمية كهدف منشود‪ ،‬و‬
‫العمل على تقديم أحسن الخدمات الصحية‪ ،‬وأفضلها لألفراد‪ ،‬كما تم إدخال الجودة في الخدمات الصحية كآلية‬
‫حديثة لتحقيق الصحة في املجتمع‪ ،‬والتي تعتبر حل أساس ي لجميع الشعوب‪ ،‬ووسيلة هامة لبناء الفرد القادر‬
‫على اإلسهام في التنمية وخدمة مجتمعه في كافة املجاالت‪.‬‬
‫و سنتناول في هذا الفصل جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‪ ،‬بدءا بمبحث حول مدخل إلى جودة‬
‫الخدمة الذي سنتطرق فيه إلى ماهية الخدمة من تعريف و خصائص‪ ،‬ثم مفاهيم أساسية حول الجودة من‬
‫تعريفها‪ ،‬أهميتها و أهدافها‪ ،‬أما املبحث الثاني فيدور حول الخدمات الصحية حيث سنتناول فيه ماهية‬
‫الخدمات الصحية ثم مستويات وأنواع الخدمات الصحية‪،‬أما املبحث األخير فسنتطرق فيه إلى تقييم جودة‬
‫الخدمات الصحية نبدأ بجودة الخدمات الصحية ثم أبعاد جودة الخدمات الصحية و العوامل املؤثرة في‬
‫تحقيقها و أخيرا مداخل و متطلبات تقييم جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املبحث األول ‪:‬مدخل إلى جودة الخدمة‪.‬‬

‫املطلب األول‪:‬ماهية الخدمة‬
‫‪ -1‬تعريف الخدمة‪:‬‬
‫‪ -‬تعريف الجمعية األمريكية للتسويق (‪":)AMA‬الخدمات منتجات غير ملموسة ‪،‬يتم تبادلها من املنتج إلى‬
‫املستعمل ‪،‬و ال يتم نقلها أو تخزينها ‪،‬و هي تقريبا تفنى بسرعة ‪،‬و يصعب في الغالب تحديدها أو معرفتها ألنها‬
‫تظهر للوجود في نفس الوقت الذي يتم شراؤها و استهالكها ‪،‬فهي تتكون من عناصر غير ملموسة متالزمة و غالبا‬
‫ما تتضمن مشاركة الزبون بطريقة هامة ‪،‬حيث ال يتم نقل ملكيتها و ليس لها لقب أو صفة"‪.1‬‬
‫‪ -‬تم تعريف الخدمة على أنها " أي نشاط أو سلسلة من األنشطة ذات طبيعة غير ملموسة في العادة‪ ،‬و لكن ليس‬
‫ضروريا أن تحدث عن طريق التفاعل بين املستهلك و مقدمي الخدمة‪2.‬‬

‫‪ -‬عرف رائد املدرسة الحديثة للتسويق ‪Philipe Kolter‬على أنها‪":‬أي فعل أو أداء يمكن أن يحققه طرف لطرف‬
‫آخر يكون في جوهره غير ملموس ‪،‬و اليترتب عليه أي ملكية ‪،‬و أن إنتاجه قد يرتبط بمنتج مادي و قد ال يكون"‪3‬‬

‫‪ -‬أما ‪Shostack‬فقد ميزت بين الخدمة الجوهر و العناصر املحيطة بهذا الجوهر فتقول‪":‬أن هذا التميز هو أساس‬
‫يمكن اعتماده لتعريف الخدمة ‪،‬فالجوهر في عرض الخدمة هو عبارة عن املخرجات الضرورية ملؤسسة الخدمة‬
‫و التي تستهدف تقديم منهفع غير محسوسة يتطلع إليها املستفيدون‪4.‬‬

‫‪ -‬تعرف الخدمة أيضا على أنها‪":‬منتجات غير ملموسة‪ ،‬تهدف أساسا إلى إشباع حاجات و رغبات املستهلك تحقق‬
‫له املنفعة‪5.‬‬

‫و بالتالي من خالل جل التعاريف التي سبق ذكرها يمكن لنا أن نستنتج التعريف الشامل التالي‪:‬‬
‫"الخدمة‪:‬هي عبارة عن مجموعة من النشاطات و املنافع غير امللموسة قد تكون مرتبطة بسلعة مادية ملموسة ‪،‬‬
‫يقدمها مقدم الخدمة إلى املستهلك عن طريق عملية التبادل بينهما‪ ،‬و ذلك بهدف إشباع حاجيات و رغبات‬
‫املستهلك‪ ،‬و هي غالبا ما تستهلك وقت إنتاجها كما ال ينتج عنها نقل للملكية‪.‬‬
‫‪ -2‬خصائص الخدمة‪:‬‬
‫تتميز الخدمة بمجموعة من الخصائص تفرقها عن غيرها‪،‬و تتمثل هذه الخصائص فيما يلي‪6:‬‬

‫‪ -‬الالملموسية‪ :‬إن أبرز ما يميز الخدمة عن السلعة هو أن الخدمة غير ملموسة بمعنى أنه ليس للخدمة وجود‬
‫مادي أبعد من أنها تنتج أو تحضر ثم تستهلك أو يتم االنتفاع بها عند الحاجة إليها و من الناحية العملية فإن‬
‫عمليتي االنتاج و االستهالك تحدثان في ان معا و يترتب على خاصية الالملموسية صعوبة معاينة أو فحص أو‬
‫تجربة الخدمة قبل شرائها بمعنى اخر أن املستفيد من الخدمة و لن يكون قادرا على إصدار قرارات أو إبداء رأي‬
‫بالخدمة استنادا إلى تقييم محسوس من خالل حواس البصر الشم التذوق قبل شرائه الخدمة مثلما يحصل لو‬

‫‪ 1‬نظام موس ى سويدان‪،‬شفيق إبراهيم حداد‪،‬التسويق مفاهيم معاصرة ‪،‬دار الحامد للنشر و التوزيع‪ ،‬األردن‪،‬طبعة محكمة‪، 2006،‬ص‪.226:‬‬
‫‪-2‬هاني حامد الضمور‪"،‬تسويق الخدمات ‪،‬ط‪، 3‬دار وائل للنشر و التوزيع‪،‬األردن‪،2005،‬ص‪.18‬‬
‫‪3 -philipekotler,et autres ,Marketing Management, publieEnnio,Paris,11 ème edition,2003,p462‬‬

‫‪-4‬د‪.‬فريدكورتل‪،‬د‪.‬درمان سليمان صادق‪،‬أ‪.‬نجاة العامري‪:‬تسويق الخدمات الصحية‪،‬الطبعة األولى‪،‬دار كنوز املعرفة العلمية للنشر و‬
‫التوزيع‪،‬األردن‪،‬عمان‪2012،‬ص‪.72‬‬
‫‪-5‬زكي خليل املساعد‪،‬تسويق الخدمات و تطبيقاته‪،‬دار املناهج للنشر و التوزيع‪،‬األردن‪،2006،‬ص‪.35‬‬
‫‪-6‬د‪.‬نور الدين حاروش‪،‬اإلدارة الصحية وفق نظام الجودة الشاملة‪،‬دار الثقافة للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان ‪،‬األردن‪،‬الطبعة األولى‪،2012،‬ص‪.40:‬‬

‫‪21‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫أنه اشترى سلعة مادية و لهذا نقول أن قرار شراء السلعة و لتالفي هذه الصعوبة يتطلب األمر تطوير الصورة‬
‫امللم وسة عن الخدمات كأن توضح املنافع التي يحصل عليها املستفيد جراء استخدامه للخدمة ‪،‬هذا باإلضافة إلى‬
‫استخدام مجموعة من العوامل التي تساعد في إضفاء جوانب ملموسة على الخدمة مثل املوقع و املعدات و‬
‫وسائل االتصال الفاعلة و البيئة املادية‪.‬‬
‫و ينتج عن هذه الخاصية بعض الخصائص التي تميز السلعة عن الخدمة و هي‪:‬‬
‫‪ ‬الخدمات غير قابلة للمس مع صعوبة وضع معايير نمطية دقيقة لها‪.‬‬
‫‪ ‬تسويق الخدمات ال تتضمن عملية انفصال امللكية‪.‬‬
‫‪ ‬عملية اإلنتاج و االستهالك غير قابلة للفصل (التالزم)‪.‬‬
‫‪ ‬ال يوجد تخزين أو عملية جرد للخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬اختالف أدوار الوسطاء في تسويق الخدمات عن دورهم في تسويق السلع‪.‬‬
‫‪ ‬العميل جزء من عملية اإلنتاج و بالتالي إما أن يذهب مقدم الخدمة للعميل أو يأتي العميل ملوقع مقدم‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬التالزمية‪ :‬و هي عبارة عن درجة الترابط بين الخدمة ذاتها و بين الشخص الذي يتولى تقديمها فنقول أن درجة‬
‫الترابط أعلى بكثير في الخدمات قياسا إلى السلع املادية و تشير خاصية التالزمية في هذه الحالة إلى وجود عالقة‬
‫مباشرة بين مزود الخدمة و املستفيد فغالبا ما يتطلب األمر حضور املستفيد من الخدمة عند تقديمها‪.‬‬
‫ويترتب على خاصية التالزمية ملخدمة ما يلي‪7:‬‬

‫‪-‬و جود عالقة مباشرة بين املؤسسة الخدمية واملستهلك‪ ،‬وتعتبر هذه الخاصية مشتركة بين جميع الخدمات و إن‬
‫كانت خدمات ال تتطلب بالضرورة حضور املستهلك شخصيا‪ ،‬مثل الخدمات املوجية إلى ممتلكات املستهلك‪.‬‬
‫‪-‬كما يترتب على هذه الخاصية ضرورة مساهمة أو مشاركة مستهلك الخدمة في إنتاجها وعلى هذا األساس‪،‬‬
‫املؤسسة الخدمية ال تستطيع أن تنتج أو تبيع خدماتها بالشكل املطلوب ما لم يساهم املستهلك في عمليات اإلنتاج‬
‫بشكل أو بآخر حسب طبيعة الخدمة التي يريد االنتفاع بها‪.‬‬
‫‪-‬زيادة درجة الوالء‪ ،‬أي أن املستهلك يصر على الخدمة من شخص معين أو مجموعة أشخاص معينين‪ ،‬أو‬
‫مؤسسة معينة ‪.‬‬
‫‪ -‬عدم التماثل أو عدم التجانس في طريقة تقديم الخدمة‪ :‬تتميز الخدمات بخاصية التباين طاملا أنها تعتمد على‬
‫أسلوب أو كفاءة أو كفاءة مزودها وزمان و مكان تقديمها‪،‬فخاصية عدم التجانس في تقديم الخدمة تجعل من‬
‫غير املمكن ملزوديها تنميط خدماتهم إذ أن كل وحدة من الخدمة تختلف عن باقي الوحدات‪.‬‬

‫‪ -‬الزوالية (التالش ي)للخدمة‪:‬‬

‫ّ‬
‫الصحية العمومية في الجزائر ‪،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاستر في‬ ‫‪ -7‬خامت سعدية‪،‬عجو نورة‪ ،‬تقييم جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫العلوم التجارية تخصص تسويق ‪،‬معهد العلوم االقتصادية ‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‪، 2012/2011‬ص‪.6‬‬

‫‪22‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تعرض الخدمة للزوال و الهالك عند استخدامها إضافة إلى عدم إمكانية تخزينها لذا فإن مؤسسات الخدمة‬
‫تمنى بخسائر كبيرة في حالة عدم االستفادة منة الخدمة أو فقدانها ألي سبب كان‪،‬و ال تشكل هذه الخصية أي‬
‫مشكلة طاملا أن الطلب مستمر إال أن التباين أو التذبذب في الطلب و عدم استمرارها بوتيرة واحدة يجعل‬
‫مؤسسات الخدمة تواجه بعض الصعوبات‪.‬‬
‫‪ -‬عدم امللكية‪ :‬إن عدم انتقال امللكية يمثل خاصية مميزة للخدمات مقارنة بالسلع املادية فالنسبة للسلع يمكن‬
‫للمشتري أن يستخدم السلعة بشكل كامل و بإمكانه تخزينها و استهالكها أو بيعها في وقت الحق و عندما يدفع‬
‫ثمنها فإن املستهلك يمتلك السلعة أما بالنسبة إلى الخدمة فإن املستفيد قادر فقط على الحصول عليها و‬
‫استخدامها شخصيا لوقت محدد في كثير من األحيان و أن ما يدفعه ال يكون إال لقاء املنفعة املباشرة التي يحصل‬
‫عليها من الخدمة املقدمة إليه‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬مفاهيم عامة حول الجودة‬
‫‪ -1‬تعريف الجودة‪:‬‬
‫‪"-‬هي تكامل املالمح و الخصائص ملنتج أو خدمة ما بصورة تمكن من تلبية حاجيات ومتطلبات محددة أو‬
‫معروفة ضمنا أو هي مجموعة من الخصائص و املميزات لكيان ما تعبر عن قدرتها على تحقيق املتطلبات املحددة‬
‫أو املتوقعة من قبل املستفيد‪8".‬‬

‫‪-‬يرى كروسبي)‪ :(ph. Crosby‬أن الجودة هي " املطابقة للمواصفات و يقول بأن الجودة هي مسؤولية‬
‫الجميع‪ ،‬و رغبات املستهلك هي أساس التصميم"؛‪9‬‬

‫‪ -‬أما ديمنغ) ‪ (Deminge‬فيرى أن‪ " :‬الجودة توجه إلى احتياجات املستهلك الحالية و املستقبلية" ؛‪10‬‬

‫‪-‬عرف" ‪"Juran‬الجودة على أنها‪" :‬مدى مالءمة املنتج لالستعمال‪ ،‬فاملعيار األساس ي ملحكم على جودة املنتج هو‬
‫هل املنتج مالئم لالستعمال أو غير مالئم بغض النظر عن وضع وحالة املنتج"‪. 11‬‬
‫‪-‬عرفتها الجمعية األمريكية لضبط الجودة أنها " ‪:‬مجموعة الخصائص والصفات الخاصة باملنتج التي تؤثر‬
‫قابليتها على إرضاء املستهلك املحددة والواضحة والضمنية‪ ،‬وتشير الحاجات الضمنية إلى رضا املستهلك‪12".‬‬

‫‪- 2‬أهمية و أهداف الجودة‪:‬‬

‫‪ ‬أهمية الجودة‪ :‬للجودة أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسات‪ ،‬إذ تعتبر أحد العوامل التي تحدد حجم الطلب على‬
‫منتجاتها‪ ،‬وتكمن هذه األهمية فيما يلي‪13:‬‬

‫‪ -8‬د‪.‬احمد يوسف دودين‪،‬إدارة الجودة الشاملة‪،‬الطبعة األولى‪،‬عمان‪-‬األردن‪.2013،‬‬

‫‪ -9‬أ‪.‬غواري مليكة‪،‬إدارة الجودة الشاملة في خدمات الرعاية الصحية‪،‬دار اليازوري العلميةللنشر و التوزيع‪،‬األردن‪،‬عمان‪،‬الطبعة األولى‪،2012،‬ص‪.67‬‬
‫‪-10‬بن شلوية كاملية‪،‬شرفي أمال‪،‬الجودة كمدخل لتحسين األداء اإلنتاجي في املؤسسات العمومية‪،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات نيل شهادة‬
‫الليسانس في علوم التسيير‪،‬تخصص إدارة أعمال كلیة العلوم االقتصادیة والتجاریة وعلوم التسیير‪،‬جامعة قاصدي مرباح ورقلة‪،2013- 2012،‬ص‪.27‬‬
‫ّ‬
‫الصحية العمومية في الجزائر ‪،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاستر في‬ ‫‪ -11‬خامت سعدية‪،‬عجو نورة‪ ،‬تقييم جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫العلوم التجارية تخصص تسويق ‪،‬معهد العلوم االقتصادية ‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‪،2012-2011‬ص‪.21‬‬
‫‪ -12‬مهدي السامرائي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي والخدمي"‪ ،‬دار جرير ‪ ،‬األردن‪ ، 2007 ،‬ص‪.28‬‬
‫ّ‬
‫الصحية‪ ،‬رسالة تخرج لنيل شهادة املاجستير‪،‬في علوم التسيير‪،‬تخصص اقتصاد تطبيقي و تسيير‬ ‫‪ -13‬نجاة صغيرو‪ ،‬تقييم جودة الخدمات‬
‫املنظمات‪،2012/2011،‬ص‪.45‬‬

‫‪23‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -‬سمعة املؤسسة‪ :‬تستمد املؤسسة شهرتها من مستوى جودة منتجاتها ‪،‬و يتضح ذلك من خالل العالقات التي‬
‫تربط املؤسسة مع املوردين و خبرة العاملين و مهارتهم ‪،‬و محاولة تقديم منتجات تلبي رغبات و حاجات الزبائن‬
‫‪،‬فإذا كانت منتجاتها ذات جودة منخفضة فيمكن تحسينها لكي تحقق الشهرة و السمعة الواسعة و التي تمكنها‬
‫من التنافس مع املؤسسات املماثلة في نفس النشاط‪.‬‬
‫‪ -‬املسؤولية القانونية للجودة‪:‬إن كل مؤسسة سواء كانت صناعية أو خدمية تكون مسؤولة عن كل ضرر قد‬
‫يصيب الزبون نتيجة استخدامه ملنتجاتها أو خدمات غير جيدة ‪،‬لذا فإن عدد املحاكم التي تتولى هذه القضايا هي‬
‫في تزايد مستمر ‪،‬و بالتالي فعلى املؤسسة تحمل كامل املسؤولية‪.‬‬
‫‪ -‬املنافسة العاملية‪ :‬إن التغيرات السياسية و االقتصادية ستؤثر في كيفية و توقيت تبادل املنتجات إلى درجة‬
‫كبيرة في سوق دولي تنافس ي ‪،‬و في عصر املعلومات و العوملة ‪،‬تكتسب الجودة أهمية متميزة إذ تسعى كل من‬
‫املؤسسة و املجتمع إلى تحقيقها بهدف التمكن من تحقيق املنافسة العاملية و تحسين االقتصاد بشكل عام و‬
‫التوغل في األسواق العاملية‪.‬‬
‫‪ -‬حماية الزبون‪ :‬إن تبني املؤسسة لسياسة الجودة و وضعها مواصفات قياسية محددة تساهم في حماية الزبون‬
‫من الغش التجاري و تعزيز الثقة في منتجاتها ‪،‬حيث أن الجودة املنخفضة تؤدي إلى عدم رضا الزبون على‬
‫منتجات املؤسسة ‪،‬و كنتيجة النخفاض الجودة أو عدم وجود مواصفات واضحة أدى ذلك إلى ظهور جماعات‬
‫حماية الزبون لحمايته من الغش و ترشيده إلى املنتجات األكثر جودة‪.‬‬
‫‪ -‬التكاليف و حصة السوق‪ :‬عندما تقوم املؤسسة بتحسين جودة املنتجات و الخدمات التي تقدمها سيسمح لها‬
‫بجذب أكبر عدد من الزبائن وبيع منتجاتها بسعر مرتفع مما سيؤدي حتما زيادة حصتها السوقية و تخفيض‬
‫تكاليفها ‪،‬بالتالي زيادة أرباحها‪.‬‬
‫أهداف الجودة‪ :‬هناك نوعان من أهداف الجودة‪ ،‬و هما‪14:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ /1‬أهداف تخدم ضبط الجودة‪ :‬وهي التي تتعلق باملعايير التي ترغب املؤسسة في املحافظة عليها حيث تصاغ هذه‬
‫املعايير على مستوى املؤسسة ككل‪ ،‬و ذلك باستخدام بمتطلبات ذات مستوى أدنى تتعلق بصفات مميزة مثل‬
‫األمان و إرضاء الزبائن‪.‬‬
‫‪/2‬أهداف تحسين الجودة‪:‬و هي غالبا ما تنحصر في الحد من األخطاء و تطوير منتجات وخدمات جديدة ترض ي‬
‫الزبائن بفعالية أكبر‪.‬‬
‫و يمكن تصنيف أهداف الجودة بنوعيتها إلى خمس فئات‪ ،‬هي‪:‬‬
‫أهداف األداء الخارجي للمؤسسة ‪،‬و تتضمن األسواق و البيئة واملجتمع؛‬ ‫‪‬‬
‫أهداف األداء للمنتج أو الخدمة‪،‬و تهتم بحاجات الزبائن و النافسة ؛‬ ‫‪‬‬
‫أهداف العمليات ‪،‬و تتناول مقدرة املؤسسة و فاعليتها و قابليتها للضبط؛‬ ‫‪‬‬
‫أهداف األداء الداخلي‪،‬و تتناول مقدرة املؤسسة و فاعليتها و مدى استجابتها للتغيرات و محيط العمل؛‬ ‫‪‬‬
‫أهداف األداء للعاملين ‪،‬و تهتم باملهارات و القدرات و التحفيز و تطوير العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املطلب الثالث‪:‬مفهوم جودة الخدمة‬

‫‪ -14‬أ‪.‬غواري مليكة‪،‬إدارة الجودة الشاملة في خدمات الرعاية الصحية‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪،‬ص‪.21،20‬‬

‫‪24‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -1‬تعريف جودة الخدمة‪:‬‬

‫‪ -‬تعرف جودة الخدمة على أنها "‪:‬قدرة السلعة أو الخدمة على إرضاء حاجات املستهلكين‪15.‬‬

‫‪ -‬أما ‪ FISHER‬فأشار إلى أن الجودة تعبر عن مفهووم مجورد‪ ،‬يعنوي أشوياء مختلفوة ألشوخاص مختلفوين و هي"درجوة‬
‫التألق والتميز وكون األداء ممتازا وكون خصائص أو بعض خصائص املنتج وهي ممتازة عند مقارنتها موع املعوايير‬
‫املوضوعة من منظور املؤسسة أو من منظور املستفيد"‪.16‬‬
‫"تعورف أيضوا علوى أنهوا‪ :‬تلوك الجوودة التوي تشوتمل علوى البعود اإلجرائوي والبعود الشخصو ي كأبعواد مهموة فوي تقوديم‬
‫الخدمة ذات الجودة العالية ‪ ،‬حيوث يتكوون الجانوب اإلجرائوي مون الونظم واإلجوراءات املحوددة لتقوديم الخدموة أموا‬
‫الجانب الشخص ي للخدمة فهو كيف يتفاعل العاملون بمواقفهم وسلوكاتهم وممارساتهم اللفظية مع العمالء"‪17.‬‬

‫مون خوالل موا سوبق يمكون القوول أن جوودة الخدموة هوي مودى تطوابق توقعوات املسوتهلكين موع مسوتويات الخدموة‬
‫املقدمة‪.‬‬
‫‪.2‬أهمية جودة الخدمة‪:‬‬
‫لجودة الخدمة أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسات التي تهدف إلى تحقيق النجاح واالستقرار ففي مجال‬
‫الخدمات املستهلكون واملوظفون يتعاونون معا من أجل إنتاج الخدمة وتقديمها‪،‬وعليه على املؤسسات االهتمام‬
‫باملوظفين واملستهلكين معا‪.‬‬
‫وتكمن أهمية الجودة فيما يلي‪:‬‬
‫‪-‬نمو مجال الخدمة ‪:‬حيث ازداد عدد املؤسسات التي تقوم بتقديم الخدمات‪ ،‬وهي في نمو مستمر‪.‬‬
‫‪ -‬ازدياد املنافسة ‪:‬إن تزايد عدد املؤسسات الخدمية يؤدي إلى وجود منافسة شديدة بينها‪ ،‬لذلك فإن االعتماد‬
‫على جودة الخدمة سوف يعطي لهذه املؤسسات مزايا تنافسية عديدة‪.‬‬
‫‪-‬فهم املستهلكين ‪:‬إن املستهلكين يريدون معاملة جيدة‪ ،‬فال يكفي تقديم خدمة ذات جودة وسعر معقول‪ ،‬دون‬
‫توفير املعاملة الجيدة وفهم املستهلك‪.‬‬
‫املبحث الثاني‪:‬الخدمات الصحية‪.‬‬
‫املطلب األول‪:‬ماهية الخدمات الصحية‪:‬‬
‫‪- 1‬تعريف الخدمات الصحية‪:‬‬
‫‪" -‬هي مجموعة من املنافع الصحية التي يحصل عليها املستفيد مقابل دفع ثمن معين‪،‬و باستخدام سلع‬
‫مساعدة‪،‬و لكن ال تحول ملكية السلع إلى املستفيد من الخدمة"‪،‬فمثال إجراء عملية جراحية و إيواء املريض‬

‫‪15 - Claude Demeure, "Marketing", 6eme édition, DUNOD, France, 2008, P 143.‬‬
‫‪ -16‬واله عائشة‪،‬أهمية جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة املؤسسة العمومية االستشفائية لعين طاية‪،‬مذكرة تدخل ضمن‬
‫متطلبات الحصول على شهادة املاجيستير تخصص تسويق‪،‬قسم العلوم التجارية‪،‬كلية العلوم االقتصادية ‪ ،‬العلوم التجارية و علوم التسيير‪،‬جامعة‬
‫الجزائر‪،2011-2010،3‬ص‪.65‬‬
‫‪ -17‬عتيق عائشة‪،‬جودة الخدمات الصحية في املؤسسات العمومية االستشفائية دراسة حالة املؤسسة العمومية االستشفائية لوالية سعيدة‪،‬رسالة تخرج‬
‫لنيل شهادة املاجيستير تخصص تسويق دولي‪،‬مدرسة الدكتوراه التسيير الدولي للمؤسسات‪،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير و العلوم‬
‫التجارية‪،‬جامعة أبو بكر بلقايد‪،‬تلمسان‪،2012-2011،‬ص‪.70‬‬

‫‪25‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫باملستشفى بهدف الحصول على العالج و الرعاية الصحية الضرورية للشفاء من مرضه تتطلب دفع ثمن‬
‫الخدمة‪،‬و ال يمكنه امتالك أدوات الجراحة أو السرير أو أي سلعة في املستشفى عند مغادرته‪18.‬‬

‫‪-‬عرفت الخدمة الصحية على أنها "‪:‬أوجه النشاط غير امللموسة التي تقد للمستهلك (املريض(‪ ،‬والتي تهدف‬
‫أساسا إلى إشباع حاجاته ورغباته‪ ،‬أي تهدف إلى تحسين الصحة وزيادة فرص الشفاء والتقليل من القلق الذي‬
‫يساور املستهلك) املريض(‪ ،‬والتحرر من املرض والسعي نحو السالمة الجسمانية والعقلية و االجتماعية‪...‬الخ‪ ،‬يتم‬
‫الحصول عليها من املؤسسات الصحية سواء كانت عامة أو خاصة‪19.‬‬

‫‪ -‬كما يمكن تعريف الخدمة الصحية على أنها " ‪:‬جميع الخدمات التي يقدمها القطاع الصحي على مستوى‬
‫الدولة‪ ،‬سواء كانت عالجية موجية للفرد‪ ،‬أو وقائية موجهة للمجتمع والبيئة أو إنتاجية مثل إنتاج األدوية‬
‫واألجهزة الطبية وغيرها‪،‬بهدف رفع املستوى الصحي لألفراد وعالجهم ووقايتهم من األمراض ‪.‬‬
‫‪ -‬كما تعرف الخدمة الصحية أيضا بأنها "‪:‬مجموعة من الوظائف التي تعمل على إشباع الحاجات اإلنسانية‬
‫املرتبطة بالبقاء واالستمرار بشكل مباشر‪ ،‬وترتبط بالوظائف األخرى للمجتمع كالوظيفة االقتصادية‪ ،‬التعليمية‬
‫االجتماعية وغيرها بشكل غير مباشر بحيث تعطي للمريض القدرة على التكيف البيئي عن طريق توفير الدعم‬
‫لقد اته البيئية‪ ،‬الحسية والنفسية بما يمكنه من تحقيق األداء املطلوب‪20.‬‬
‫ر‬
‫‪.2‬خصائص الخدمات الصحية‪:‬‬
‫ال تخرج هذه الخصائص عن الخصائص السابقة للخدمات حيث تتجسد الخصائص املميزة للخدمة‬
‫الصحية املقدمة من قبل املؤسسات الصحية إلى خصوصية تلك الخدمات‪ ،‬وبالتالي انعكاس ذلك على األسلوب‬
‫والعمل اإلداري الذي يمكن أن تقدم به إلى املستفيدين‪ ،‬ويمكن تحديد الخصائص باآلتي‪:21‬‬
‫‪ -‬عدم ملموسية الخدمات الصحي ‪ :‬في املؤسسات الصحية ال يتضح تماما ما الذي دفع املريض قيمته‪ ،‬فأوال بما‬
‫أن عملية الشفاء تقتض ي بعض الوقت‪ ،‬وتتبل و أراء املرض ى حول جودة الرعاية التي تلقوها طوال هذا الوقت‪،‬‬
‫وثانيا ال يمكن اختبار الرعاية قبل االقتناع بتلقيها‪.‬‬
‫‪-‬التالزم) تزامن اإلنتاج واالستهالك(‪ :‬كون هذه املؤسسات قطاعا خدميا فإنها تنتج الخدمة وتستهلك في آن واحد‬
‫ويعكس هذا أن الخدمة الصحية ليست منتجا يركب ويخزن ثم يباع فيما بعد‪ ،‬ومن سلبيات هذا التزامن في‬
‫اإلنتاج واالستهالك التحدي الذي يشكله ضبط الجودة‪ ،‬أو ضمان فعالية الخدمة‪ ،‬وبسبب خاصية التزامن أيضا‬
‫ال يمكن استرجاع خدمة قدمت بجودة متدنية واستبدالها حتى لو تم تصحيح العملية التي أنتجتها وقدمت بجودة‬
‫عالية ملرض ى آخرين‪.‬‬
‫‪ -‬عدم قابلية الخدمة الصحية للتخزين‪ :‬تصمم املؤسسات الصحية خدماتها لتقدمها بقدرة وإمكانية معينة في‬
‫فترة زمنية محددة وإذا لم تستخدم هذه الطاقة في فترة محددة ستهدر هذه الخدمة‪ ،‬فمثال إذا كان بأحد‬

‫‪ -18‬أ‪.‬غواري مليكة‪،‬إدارة الجودة الشاملة في خدمات الرعاية الصحية‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.67،‬‬

‫ّ‬
‫الصحية العمومية في الجزائر‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.60‬‬ ‫‪ -19‬خامت سعدية‪،‬عجو نورة‪ ،‬تقييم جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫‪ -20‬دريدي أحالم‪ ،‬دور استخدام نماذج صفوف االنتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية دراسة حالة املؤسسة العمومية للصحة الجوارية‬
‫بسكرة(رزيق يوسف)‪ ،‬رسالة تخرج لنيل شهادة املاجستير‪،‬في علوم التسيير‪ ،‬تخصص‪:‬األساليب الكمية في التسيير‪،‬كلية العلوم االقتصادية و التجارية و‬
‫علوم التسيير‪،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪.2014-2013‬ص‪.16‬‬
‫‪ -21‬دريدي أحالم‪ ،‬دور استخدام نماذج صفوف االنتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية‪،‬مرجع سابق‪،‬ص‪.19-18 ،‬‬

‫‪26‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املستشفيات خمس عشرة غرفة عمليات مزودة بطاقم جراحي متكامل وجاهز للعمل على نحو مالئم وسليم مللء‬
‫جميع األوقات أو لو تم هدر جزء كبير من الوقت بين الحاالت فإن جزءا من القدرة أو اإلمكانية املتاحة قد فقد‪.‬‬
‫‪ -‬مشاركة املريض في إجراءات الخدمة‪ :‬يعد املرض ى) أو حاالتهم املرضية (الذين يتلقون الرعاية مدخالت‬
‫الخدمة‪ ،‬أما حاالتهم بعد التشخيص والعالج فهي املخرجات‪ ،‬ومن ثم يتفاعل املريض واملؤسسة الصحية من‬
‫خالل تقديم الرعاية ‪.‬‬
‫‪ -‬االختالف وعدم التجانس) التباين(‪ :‬تتصف الخدمات الصحية بشكل خاص بالتباين وعدم التماثل ألنها‬
‫تعتمد على مهارة وأداء سلوك مقدم الخدمة والزمان واملكان وعلى املعلومات التي يقدمها املريض ملقدم الخدمة‬
‫الصحية‪ ،‬فاملريض يختلف أيضا من حيث الم ا زج والسلوك ومستوى االستجابة والتفاعل‪ ،‬فقد يعالج الطبيب‬
‫مرضاه بطرق مختلفة وقد ال يقدم نفس املستوى من الخدمات وهذا يعود إلى مدى استجابة املريض للطبيب‬
‫وتعاونه معه وقت تقديم الخدمة‪ ،‬كما أن حالة الطبيب) متعب أو مرتاح‪ ،‬سعيد أو حزين (لها أثر على االختالف‬
‫وتباين الخدمة ‪.‬‬
‫تعد الخصائص السابقة خصائص تشترك فيها الخدمة الصحية مع باقي الخدمات‪ ،‬لكن هناك مجموعة من‬
‫الخصائص تميز الخدمات الصحية عن باقي الخدمات‪ ،‬هي‪:‬‬
‫‪-‬تتميز الخدمات الصحية بكونها عامة للجمهور وتسعى من تقديمها إلى تحقيق منفعة عامة وملختلف الجهات و‬
‫األطراف املستفيدة منها سواء كانوا أفراد أو املؤسسات‪.‬‬
‫‪-‬تتميز الخدمات الصحية الرتباطها بحياة اإلنسان وشفائه وليس بأي ش يء مادي آخر يمكن تعويضه وإعادة‬
‫شراؤه بضرورة أن تكون على درجة عالية من الجودة ولذلك فإن معيارية األداء للخدمات الصحية تكون عالية‬
‫وتخضع إلى رقابة إدارية وطبية واضحة‪.‬‬
‫‪-‬تؤثر القوانين واألنظمة الحكومية على عمل املؤسسات الصحية عامة واملستشفيات خاصة‪ ،‬وعلى وجه‬
‫التحديد إذا كانت تابعة للدولة أو للقطاع الخاص وذلك فيما يتعلق بتحديد منهج عملها والخدمات الطبية التي‬
‫يقدمها والكيفية التي يتم بها ذلك‪.‬‬
‫‪-‬في املؤسسات الصحية تكون قوة اتخاذ القرار موزعة إلى حد ما بين اإلدارة ومجموعة األطباء بينما في مؤسسات‬
‫األعمال عموما تكون قوة إتخاذ القرار بيد شخص واحد أو مجموعة أشخاص يمثلون قمة اإلدارة‪.‬‬
‫‪-‬وجوب االتصال املباشر بين املؤسسة الصحية واملستشفيات بصفة خاصة واملستفيد من الخدمة الصحية‪ ،‬إذ‬
‫أن الخدمة الصحية ال يمكن تقديمها في الغالب إال بحضور املريض نفسه للفحص والتشخيص والعالج و إجراء‬
‫التحاليل‪.‬‬
‫‪-‬في املؤسسات الصحية يكون من الصعب تطبيق املعايير نفسها واملفاهيم االقتصادية التي تطبق في خدمات‬
‫أخرى على عملها‪ ،‬وذلك ا رجع الرتباط الخدمة الصحية باإلنسان ‪.‬‬
‫‪-‬تتطلب الخدمة الصحية االنتشار املكاني والزماني وذلك ألنها تتميز في الغالب باإللحاح والسرعة في أدائها‪.‬‬
‫‪ -‬تتكون الخدمة الصحية من عناصر يكمل بعضها البعض‪. 22‬‬
‫تتميز الخدمات الصحية بصفات اقتصادية عديدة وفي عدة جوانب هي‪:‬‬

‫‪ 22‬فريد كورتل ‪:‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار كنوز للمعرفة العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ، 2009 ،‬ص‪. 316‬‬

‫‪27‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬جانب الطلب يتمثل في ‪:‬‬

‫الطلب على الخدمات الصحية يعد طلب مشتق ‪:‬فإذا اعتبرنا الخدمة الصحية مدخالت إلنتاج الصحة‪ ،‬يكون‬
‫الطلب على الخدمات الصحية طلب مشتق من الطلب على الصحة‪ ،‬فاملريض يستثمر في رعاية الفم واألسنان في‬
‫الحاضر من أجل الحصول على أسنان سليمة في املستقبل‪.‬‬
‫الخدمات الصحية تعد إنفاقا استهالكيا ‪:‬وكمثال على السلع االستهالكية شراء املريض لألدوية واستهالكها‬
‫يعطي إشباعا مباشرا بينما شراء جهاز لقياس السكر أو جهاز قياس الضغط الشخص ي يقدم خدمات على مدى‬
‫فترة زمنية ممتدة‪.‬‬
‫‪ ‬جانب العرض يتمثل في ‪:‬‬
‫‪ -‬تخضع أسواق الخدمات الصحية إلى جانب كبير من التدخل والتنظيم الحكومي ويتعلق األمر بتحديد منهج‬
‫عملها والقواعد املهنية في مجال تقديم الخدمات الصحية كما يتسع هذا التدخل لتقوم باإلنتاج املباشر لهذه‬
‫الخدمات من خالل ملكيتها ألغلب وحدات إنتاج الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬انخفاض مرونة عرض الخدمات الصحية في األجل القصير وذلك ألن بناء املستشفيات وتجهيزها باإلضافة إلى‬
‫تدريب األطباء واملهنيين يحتاج إلى سنوات عديدة ومن ثم فإن العرض غير مرن لبعض مدخالت إنتاج الخدمات‬
‫الصحية في األجل القصير يجعل من هذه الخدمات منتج نهائي غير مرن في األجل القصير‪.‬‬
‫‪ -‬كثافة إستخدام عنصر العمل من الخصائص العامة التي تميز الخدمة الصحية حيث تعتمد على العديد من‬
‫املوارد البشرية ذات التخصص املتفاوت والذي يبين مدى التكامل ودرجة االعتماد بينها‪ ،‬كالطبيب املتخصص‬
‫والطبيب العام واملمرض‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬أنواع الخدمات الصحية‪:‬‬
‫‪ -1‬أنواع الخدمات الصحية‪:‬‬
‫هناك عدة أنواع للخدمات الصحية ضمن تصنيفات مختلفة‪ ،‬نذكر منها ما يلي‪:‬‬
‫‪-‬حسب وظائفها‪:‬‬
‫تصنف الخدمات الصحية حسب الوظيفة التي تؤديها إلى ثالث مجموعات أساسية هي خدمات )عالجية‪،‬‬
‫وقائية‪ ،‬إنتاجية) نذكرها فيما يلي‪23:‬‬

‫أ ‪-‬خدمات عالجية ‪:‬موجهة للفرد ترتبط بجميع الخدمات الصحية ملختلف التخصصات‪ ،‬على مستوى‬
‫املؤسسات الصحية ‪ ،‬باإلضافة إلى الخدمات املساعدة املتمثلة في األشعة‪ ،‬التحليل إلى جانب خدمات التغذية‬
‫والنظافة‪ ،‬وخدمات اإلدارة وغيرها‪.‬‬
‫ب ‪-‬خدمات وقائية ‪:‬تعمل هذه الخدمات على تسهيل أداء الخدمات العالجية‪ ،‬فهي مدعمة لها و يتمثل دورها في‬
‫حماية املجتمع والبيئة من األمراض املعدية واألوبئة‪.‬‬
‫ج ‪-‬خدمات إنتاجية ‪:‬وتتضمن إنتاج األمصال‪ ،‬اللقاحات‪ ،‬كما تتضمن إنتاج األدوية‪ ،‬العتاد واألجهزة الطبية‬
‫األخرى‪.‬‬

‫ّ‬
‫الصحية في الجزائرالعاصمة"‪ ،‬أطروحة مقدمة‬ ‫ّ‬
‫الصحية العمومية‪ ،‬دراسة حالة املؤسسات‬ ‫‪23‬عدمان مريزق ‪ " ،‬واقع جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫للحصول على شهادة الدكتوراه ف علوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪،2008 - 2007 ،‬ص‪.20‬‬

‫‪28‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تصنف الخدمات الصحية حسب مستوياتها إلى‪:24‬‬

‫أ ‪-‬الخدمات األساسية ‪:‬و تشمل الخدمات الوقائية والعمليات الجراحية والعالج‪ ،‬وأقسام الطوارئ‪ ،‬بنك الدم‪،‬‬
‫العالج الطبيعي‪ ،‬الصيدلة‪ ،‬رعاية األطفال املبتسرين ‪،‬وعالج الجهاز التنفس ي‪ ،‬العناية املركزة‪ ،‬التصوير باألشعة‬
‫اإللكترونية‪ ،‬الخدمات النفسيةللطوارئ‪ ،‬خدمات إعادة التأهيل‪ ،‬خدمات اجتماعية‪ ،‬العالج املنهي‪ ،‬العالج‬
‫باألشعة و قسم جراحة القلب واإلنعاش‪ ،‬زراعة األعضاء‪ ،‬خدمات التدريب والتعليم الصحي‪...‬الخ‪.‬‬
‫ب ‪-‬الخدمات املساعدة ‪:‬و تشمل الخدمات التي تقدمها املؤسسات الصحية عند إقامة املريض كاملبيت والغذاء‪،‬‬
‫والخدمات التي تؤديها اآلالت واألدوات املستخدمة في تسهيل عملية التشخيص والعالج‪ ،‬باإلضافة إلى الوسائل‬
‫املستخدمة في خدمات الوقاية‪.‬‬
‫املبحث الثالث‪:‬تقييم جودة الخدمات الصحية‬
‫املطلب األول‪:‬جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫‪ -1‬تعريف جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫مفهوم جودة الخدمات الصحية يختلف من فرد إلى آخر‪ ،‬وذلك حسب موقع الفرد من املؤسسة الصحية‪،‬‬
‫وهو ما نوضحه فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬الجودة لدى مقدم الخدمة تعني اإللتزام بمعايير الجودة الصحية عند تقديم الرعاية الصحية‪ ،‬بهدف تحقيق‬
‫النتائج املرجوة‪.‬‬
‫‪ -‬في حين يرى املريض أنها درجة الرعاية التي يقبلها هو نفسه‪.‬‬
‫‪ -‬كما أن إدارة املؤسسة الصحية ترى أن الجودة هي الوصول إلى مستوى مرتفع من رضا املرض ى وبالتكلفة األقل‪.‬‬
‫‪ -‬أما صانعوا السياسات الصحية يرون أن‪ ":‬الجودة هي عبارة عن تحسين صحة أفراد املجتمع في ضوء املوارد‬
‫املتاحة‪ ،‬وتؤكد على أنه ليس من السهل تعريف الجودة خاصة في املؤسسات الصحية‪ ،‬وذلك لطبيعة الصحة‪،‬‬
‫حيث أنها موضوع شخص ي خاص باملريض‪ ،‬ويختلف حوله األفراد باختالف توقعاتهم وتقديراتهم الشخصية"‪.25‬‬
‫‪ -‬لقد عرفت منظمة الصحة العاملية جودة الخدمات الصحية بأنها ‪":‬التوافق مع املعايير واألداء الصحيح بطريقة‬
‫آمنة ومقبولة من املجتمع‪ ،‬وبتكلفة مقبولة‪ ،‬بحيث تؤدي إلى إحداث تأثير على نسبة الحاالت املرضية ونسبة‬
‫الوفيات واإلعاقة وسوء التغذية"‪26.‬‬

‫‪ -‬جودة الخدمة الصحية هي" ‪ :‬درجة تمكن الرعاية الصحية من تلبية جميع احتياجات املريض‪ ،‬على أن تكون‬
‫هذه الرعاية سهلة املنال‪ ،‬منخفضة التكاليف‪ ،‬وموثقة جدا"‪27.‬‬

‫‪24‬زكي خليل املساعد‪" ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار املناهج ملنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ، 2006 ،‬ص‪.71‬‬

‫‪ 25‬بدران بن عبد الرحمن العمر‪ "،‬مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مستشفيات مدينة الرياض من وجهة نظرممارس ي مهنة التمريض"‪ ،‬مجلة‬
‫اإلدارة العامة‪ ،‬املجلد الثاني واألربعون‪ ،‬العدد الثاني‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض‪،‬يونيو‪ ، 2002 ،‬ص‪.311‬‬
‫‪ 26‬وفيق حلمي اآلغوا‪ "،‬الجوودة الشواملة وطورق إبوداعها بالقطواع الصوحي الفلسوطيني"‪ ،‬املؤؤتمر العلمؤي الثؤاني لكليؤة االقتصؤاد والعلؤوم اإلداريؤة ‪ ،‬جامعوة‬
‫العلوم التطبيقية الخاصة‪ ،‬األردن‪،‬نيسان‪ ، 2006 ،‬ص‪.26‬‬
‫‪ -27‬حنان عبد الرحيم األحمدي‪ "،‬التحسين املستمر للجودة ‪:‬املفهوم وكيفية التطبيق في املؤسسات الصحية"‪ ،‬مجلة اإلدارة العامة‪ ،‬العدد الثالث‪ ،‬املجلد‬
‫األربعون‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض‪ ،‬أكتوبر‪ ، 2000 ،‬ص‪.412‬‬

‫‪29‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -2‬أهمية جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫ّ‬
‫الصحية‪:‬‬ ‫أهمية الجودة في الخدمات‬
‫يعد االهتمام املتزايد بالجودة في الخدمات الصحية مؤخرا مؤشرا على أهميتها في القطاع الصحي‪ ،‬والذي يعتبر‬
‫من أكثر القطاعات احتياجا الستخدام مثل هذه األساليب‪ ،‬و ذلك ألهمية هذا القطاع وكثرة املستفيدين منه‬
‫والعمل على إرضائهم‪ ،‬تتمثل هذه األهمية فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬تساعد برامج الجودة على تشجيع العاملين في املؤسسات الصحية بمختلف مستوياتهم‪ ،‬على زيادة إنتاجيتهم‪،‬‬
‫وحثهم على تقديم األفضل‪.‬‬
‫‪ -‬تمكن إدارة املؤسسة الصحية من التعرف على احتياجات املستهلكين)املرض ى(‪ ،‬والعمل على تحقيقها مما يؤدي‬
‫إلى تحسين سمعة املؤسسة الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد في التركيز على املشاكل التي تؤثر على مستوى الخدمات الصحية املقدمة‪ ،‬مما يؤدي إلى التوصل إلى‬
‫طريقة منسقة ومتكاملة‪ ،‬لتحديد املشاكل ومن ثم تسهيل اإلجراءات الالزمة قبل أن تصبح املشاكل بالدرجة التي‬
‫ال يمكن التعامل معها‪.‬‬
‫‪-‬تعد جودة الخدمة الصحية مؤشرا مهما في قياس مستوى الرضا املتحقق لدى املستهلك(املريض (عن الخدمات‬
‫الصحية املقدمة له‪.‬‬
‫‪-‬تساعد على التحسين املستمر‪ ،‬إذا ما كانت عبر إدارة متخصصة ضمن الهيكل التنظيمي للمؤسسة الصحية‪،‬‬
‫فجودة الخدمات الصحية تحقق الشمولية والتكاملية في األداء فالشمولية تعني التوسع في مستوى الخدمات‬
‫الصحية التي يتوقعها املستهلكون) املرض ى (من الخدمات الصحية املقدمة له‪ ،‬بينما التكاملية تعني كون املؤسسة‬
‫الصحية نظام مكون من أنظمة فرعية تعتمد بعضها على البعض اآلخر‪ ،‬ولكل نظام فرعي برامجه الخاصة إال أنه‬
‫يتكامل مع البرامج األخرى‪ ،‬فعلى سبيل املثال الهيئة الطبية ال تستطيع ممارسة وظائفها الطبية السريرية من دون‬
‫وجود التكامل مع الهيئة التمريضية‪ ،‬أو الخدمات املساعدة األخرى كاملختبر واألشعة‪.‬‬
‫‪ - 3‬ضوابط عامة لجودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫هناك مجموعة من العوامل تعتبر ضوابط عامة تحدد جودة الخدمات الصحية‪ ،‬تتمثل في‪28:‬‬

‫‪ -‬اإلجازة ‪:‬عادة ما يجاز املهنيون و الصحيون كأفراد ملزاولة مهنة ما‪ ،‬من أطباء وممرضين من طرف القوانين‬
‫والتشريعات‪ ،‬مما يسمح لهم الدخول للمهن وضمان السلوك حسب األخالقيات واملعايير املعتمدة‪ ،‬والنقطة‬
‫األهم في نظام اإلجازات أنه يقوم على افتراض أن الشخص املؤهل لإلجازة سوف يقدم خدمات صحية جديدة‬
‫وملدة زمنية طويلة‪ ،‬ومع ذلك فإن الدراسات تشير إلى اختالفات كبيرة في الجودة‪ ،‬وهذا ما يبين أن نظام اإلجازة‬
‫قليل املصداقية فيما بتعلق بضمان األداء الجيد‪ .‬كما أأن هناك اتجاه بتعديل هذا النظام إدخال ما يسمى بنظام‬
‫اإلجازة املؤسس ي‪ ،‬حيث تصبح املؤسسة الصحية مسؤولة عن كفاءة األفراد الذين تستخدمهم‪.‬‬
‫‪ -‬االعتماد ‪:‬وهو من املداخل الشائعة لضمان الجودة‪ ،‬تقيم املؤسسات الصحية على أساس الهيكل املادي‬
‫للمؤسسة‪ ،‬الهيكل التنظيمي‪ ،‬ومؤهالت العاملين في املؤسسة الصحية‪،‬فهذا النظام يعمل على أساس أنه إذا‬
‫تحققت املعايير املادية والتنظيمية‪ ،‬فإن الخدمات الصحية املقدمة تكون جيدة‪.‬‬

‫فريد توفيق نصيرات ‪ " ،‬إدارة املستشفيات"‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪ -‬ص‪.387-385:‬‬ ‫‪28‬‬

‫‪30‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -‬شهادات ‪:‬ويضم هذا املدخل خصائص من املدخلين السابقين‪ ،‬وعند تطبيقه على األفراد يتم استعمال املعايير‬
‫التالية ‪:‬الخبرة‪ ،‬التعليم ونتائج االمتحانات‪ ،‬فهذه املعايير تحدد أهلية األفراد مقدمي الخدمات الصحية‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪:‬أبعاد جودة الخدمات الصحية و العوامل املؤثرة في تحقيقها‪.‬‬
‫‪ -1‬أبعاد جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫األمثلة‬ ‫معايير التقييم‬ ‫البعد‬
‫‪-‬دقة السجالت املعتمدة في إدارة ‪ -‬ثقة عالية لدى املريض بأن حسابات املالية‬ ‫االعتمادية‬
‫صحيحة عند مغادرته املستشفى‪.‬‬ ‫املستشفى‪.‬‬
‫‪-‬املواعيد الدقيقة في اإلجراءات الطبية‪ - .‬له ثقة بأن حياته بين أيدي أمينة‪.‬‬

‫‪ -‬وصول سيارات اإلسعاف خالل دقائق‬ ‫‪ -‬تقديم خدمات عالجية فورية‬ ‫االستجابة‬
‫معدودة‪.‬‬ ‫‪-‬اإلستجابة لنداءات الطوارئ الخارجية‬
‫‪-‬غرفة العمليات جاهزة كليا و لكل الحاالت‪.‬‬ ‫‪ -‬العمل على مدار ساعات اليوم‪.‬‬

‫‪ -‬املعاملة الطيبة للمرض ى من قبل األطباء‪.‬‬ ‫‪ -‬سمعة و مكانة املستشفى عالية‪.‬‬ ‫الضمان‬
‫‪-‬املعرفة و املهارات املتميزة لألطباء و ‪-‬تدريب و مهارة عالية في األداء‪.‬‬
‫الطاقم التمريض ي‪.‬‬
‫‪ -‬الصفات الشخصية للعاملين‪.‬‬

‫‪ -‬املمرضة بمثابة األم الحنونة للمريض‪.‬‬ ‫‪ -‬اهتمام شخص ي باملريض‪.‬‬ ‫التعاطف‬

‫‪-‬اإلصغاء الكامل لشكاوى املريض‪.‬تلبية ‪ -‬النظر للمريض بأنه دائما على حق‪.‬‬
‫احتياجات املريض بروح من الود و‬
‫اللطف‪.‬‬

‫‪ -‬األدوات املستخدمة في التشخيص و ‪ -‬نظافة عيادة الطبيب و كونها ذات مظهر‬ ‫امللموسية‬
‫تخصص ي‪.‬‬ ‫العالج‪.‬‬
‫‪ -‬نوعية الطعام املقدم للراقدين في املستشفى‪.‬‬ ‫‪ -‬املنظر الخارجي ملقدمي الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬أماكن االنتظار ملقدمي الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬أماكن االنتظار و االستقبال املناسبة‪.‬‬

‫املصدر‪ :‬ثامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬دار اليازوري للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ، 2005 ،‬ص‪.213‬‬

‫‪31‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -2‬العوامل املؤثرة في تحقيق جودة الخدمات الصحية‪:‬‬

‫تتمثل هذه العوامل فيما يلي‪:29‬‬
‫أ‪ -‬تحليل توقعات املستهلكين) املرض ى(‪:‬مقدمو الخدمات الصحية) املؤسسات الصحية( بحاجة إلى في توقعات‬
‫املستهلكين) املرض ى (عند تصميمهم للخدمات الصحية‪ ،‬إن لم يكن هذا التصميم يفوق التوقع أساسا‪ ،‬ألنه‬
‫الطريقة الوحيدة التي تمكنه من تحقيق جودة عالية في الخدمة الصحية املقدمة‪ ،‬أو للمستهلكين) املرض ى (‬
‫يمكنهم أن يحققوا إدراكهم للخدمة الصحية املقدمة من خالل التمييز بين عدد من املستويات املختلفة للجودة‬
‫وهي‪:‬‬
‫‪ -‬الجودة املتوقعة ‪:‬هي تلك الدرجة من الجودة في الخدمة الصحية التي يرى مستهلكوها وجوب وجودها ويصعب‬
‫تحديد هذا املستوى من الجودة‪ ،‬إذ يختلف باختالف خصائصة املستهلكين) املرض ى (وحاجاتهم وحاالتهم‬
‫العالجية‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة املدركة ‪:‬هي الجودة في الخدمات الصحية املقدمة من قبل املؤسسة الصحية‪ ،‬والتي ترى أنها مناسبة‬
‫للحالة الصحية للمستهلك) املريض(‪ ،‬و تختلف باختالف إمكانيات و قدرات املؤسسات الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة القياسية ‪:‬هي ذلك املستوى في جودة الخدمة الصحية املقدمة‪ ،‬والتي تتطابق مع املواصفات املحددة‬
‫للخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬الجودة الفعلية ‪:‬وهي تلك الدرجة من الجودة التي اعتادت املؤسسات الصحية أن تقدمها الخدمات الصحية‬
‫إلى املستهلكين) املرض ى‪(.‬‬
‫ب‪ -‬تحديد جودة الخدمات الصحية ‪:‬حاملا تفي املؤسسة الصحية حاجات املستهلكين(املرض ى(‪ ،‬فإنه يجب أن‬
‫تضع التحديد أو التوصيف املناسب للمساعدة في ضمان تحقيق ذلك املستوى املطلوب من الجودة في الخدمة‬
‫الصحية املقدمة‪ ،‬وهذا التوصيف عادة ما يكون مرتبط مع أداء العاملين في املؤسسة الصحية بمستوى وكفاءة‬
‫األجهزة واملعدات املستخدمة في تقدي الخدمة الصحية‪.‬‬
‫ج‪ -‬أداء العاملين ‪:‬عندما تضع إدارة املؤسسة الصحية معايير جودة الخدمة الصحية املقدمة‪ ،‬و يتحقق االلتزام‬
‫في تنفيذها من قبل الطاقم الطبي والفني في املؤسسة الصحية‪ ،‬فإنها باملقابل يجب أن تعمل على إيجاد الطرق‬
‫املناسبة التي تضمن من خاللها األداء املناسب للطاقم الطبي والفني املتصل باملستهلكين) املرض ى(‪ ،‬و ال شك من‬
‫أن ضمان تحقيق األداء الجيد يرتبط بعملية تدريبهم بصورة كافية لفهم كيفية قيامهم بالعمل‪ ،‬وتفاعلهم‬
‫الصحيح مع املستهلكين) املرض ى (و العمل بروح الفريق الواحد ‪ ،‬اللطف واألدب في الرد على استفسارات‬
‫املستهلكين (املرض ى(‪ ،‬وتقديم املعلومات املناسبة لإلدارة في كل الحاالت التي يتعاملون معها باتجاه تطوير مستوى‬
‫األداء نحو األفضل‪ ،‬لالرتقاء بدرجة جودة الخدمة الصحية املقدمة‪.‬‬
‫د‪-‬إدارة توقعات الخدمة الصحية ‪:‬إن من املهم أن تتوقع إدارة املؤسسة الصحية تقييم املستهلكين‬
‫(املرض ى(لجودة الخدمات الصحية املقدمة لهم‪ ،‬أو التي ستقدم في فترة الحقة‪ ،‬والبد أن تكون هذه التوقعات‬
‫عقالنية ويمكن تحقيقها‪ ،‬و لعل صيغة االتصال أو التحسب املبكر لهذه التوقعات يتم من خالل اعتماد أنظمة‬
‫االتصاالت الداخلية في املؤسسة الصحية‪.‬‬

‫‪ 29‬ثامر ياسر البكري‪،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص‪. 203‬‬

‫‪32‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املطلب الثالث‪:‬مداخل و متطلبات تقييم جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫‪ -1‬مداخل تقييم جودة الخدمات الصحية‪:‬‬
‫‪ -‬املدخل الهيكلي ‪:‬أي مدى تناسب تلك القوة العاملة في املؤسسات الصحية مع الخدمات الصحية املطلوبة‬
‫للمستهلكين) املرض ى(‪،‬ويتضمن استعمال مقاييس هيكلية تعود إلى الخصائص الثابتة للمؤسسة الصحية‪ ،‬مثل‬
‫عدد وفئات ومؤهالت مقدمي الخدمات الصحية‪ ،‬واألجهزة واملعدات والتسهيالت املتوفرة‪ ،‬وأسلوب تنظيمها‬
‫وإدارتها‪ ،‬كما يعتبر هذا املدخل مفضال لدى اإلداريين بسبب سهولة توفير املعلومات املطلوبة للتقييم من‬
‫سجالت املؤسسة أو من خالل املالحظة البسيطة‪ ،‬ويستند هذا املدخل على افتراض رضا أساس ي وهو أنه إذا كان‬
‫هيكل الرعاية الطبية جيدا‪ ،‬فإن العمليات املالئمة سوف تتبع الهيكل كما أن النتائج تكون جيدة‪.‬‬
‫‪ -‬مدخل العمليات ‪:‬وتعني دراسة الرعاية الطبية الكمية للمرض ى عن طريق ما حصلوا عليه من خدمات صحية‬
‫مباشرة باملؤسسة الصحية‪ ،‬وتتابع خطوات و إجراءات الرعاية الطبية التي حصل عليها املريض‪ ،‬سواء في قسم‬
‫التحاليل أو األشعة أو الفحوص أو اإلرشادات و التوجييات‪ ،‬أي أنه يشير إلى األنشطة والخدمات الصحية التي‬
‫تم تقديمها للمستهلكين (املرض ى(‪ ،‬أو ما يسمى بمحتوى الرعاية الطبية‪ ،‬ويتضمن ذلك تسلسل األنشطة‬
‫وتنسيقها‪ ،‬وقد تم الفصل بين النواحي الفنية للرعاية و املهارات املرتبطة بالشخصية في التعامل و التعاطف مع ا‬
‫املرض ى‪،‬أو ما يسمى بفن الرعاية‪.‬ويعتبر هذا املدخل لتقييم الجودة من املداخل األكثر استعماال لسهولة تحديد‬
‫املقاييس العملية باملقارنة مع مقاييس النتيجة النهائية‪ ،‬حيث يعتمد هذا املدخل على البيانات املدونة في‬
‫السجالت الطبية للمرض ى‪ ،‬ويقوم هذا املدخل على تحديد قائمة مسبقة للعناصر التي يعتقد أنها تشكل الرعاية‬
‫الجيدة‪ ،‬ومن ثم مقارنتها مع األنشطة العملية التي تم القيام بها أثناء رعاية املرض ى‪،‬كما هي موثقة في السجالت‬
‫الطبية‪ ،‬و االفتراض األساس ي الذي يقوم عليه هذا املدخل هو إذا كانت العمليات صحيحة فيتوقع أن تكون‬
‫النتائج النهائية للرعاية جيدة ‪.‬‬
‫‪ -‬مدخل النتيجة النهائية ‪:‬و ذلك من خالل مجموعة من املقاييس الدالة على الحالة الصحية للمرض ى‪ ،‬الناتجة‬
‫عن أداء عمليات الرعاية الطبية‪ ،‬مثل ‪:‬معدالت الوفاة‪ ،‬معدالت املواليد أو أوزان األطفال‪ ،‬معدالت النجاح في‬
‫العمليات الجراحية حيث تعكس النتائج النهائية للرعاية الطبية التغيرات التي تحدث للمستوى الصحي الفردي‬
‫أو املجتمعي حاليا ومستقبال‪ ،‬كنتيجة للخدمات الصحية‪ ،‬وترتكز هذه املقاييس على إدراك املريض ملستوى‬
‫صحته‪ ،‬أو عميل أو على الرأي املنهي (األطباء)‪.‬‬
‫‪ -‬مدخل رضا املستهلكين) املرض ى (لتقييم الجودة ‪:‬تلعب توقعات املستهلك) املريض (دورا حيويا في الحكم على‬
‫جودة الخدمات الصحية املقدمة‪ ،‬فاملرض ى يقيمون جودة الخدمات الصحية بمقارنة ما حصلوا عليه بما كان‬
‫متوقعا أو مرغوبا فيه‪ .‬كما أ ن هناك الكثير من الدراسات واألبحاث التي تناولت تقييم الجودة في الخدمات‬
‫الصحية باستعمال مقياس رضا املستهلكين باملرض ى‪ ،‬حيث يمكن لهذا املقياس أن يعكس النتيجة النهائية‬
‫ً‬
‫للرعاية الطبية والعمليات وأنشطة الرعاية معا‪ ،‬فقد يتحقق الرضا لدى املستهلك) املريض (الخارج من املؤسسة‬
‫الصحية بعد تلقيه العالج الطبي املناسب‪ ،‬ولكن قد ال يتحقق الرضا لدى املستهل)املريض (املصاب بمرض‬
‫مستعص ي مهما كان االهتمام والرعاية الطبية التي بذلت من أجله‪ ،‬مع ذلك هذا ال ينفي وجوب أن يقوم مقدم‬
‫الخدمة بااللتزام بمعايير وأبعاد الجودة في الخدمة الصحية التي من شأنها أن تحقق الرضا‪ ،‬أو الحد األدنى من‬
‫الرضا لدى املستهلك) املريض(‪ ،‬وأن ذلك يتضمن اهتماما ورعاية لحاجاته و ورغباته منذ اللحظة األولى لدخوله‬

‫‪33‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املؤسسة الصحية‪ ،‬واستقباله مرورا باإلجراءات الخاصة بتدوين املعلومات ورعاية الطاقم التمريض ي لو‪ ،‬فضال‬
‫عن نوعية الخدمات الفندقية املقدمة‪ ،‬وانتهاء بإعطاء التعليمات واإلرشادات الصحية‪ ،‬وخروجه من املؤسسة‬
‫الصحية‪ ،‬وعليه فإن جوهر جودة الخدمات الصحية يتمثل في مقابلة احتياجات ومتطلبات املستهلكين (املرض ى (‬
‫من الخدمة الصحية املقدمة لي‪ ،‬والتي يستوجب توافقها مع توقعاته‪ ،‬وهذا التوافق يرتبط مع القيمة التي‬
‫يتحسسها من الخدمة الصحية وما يعقبها من رضا ويمكن التعبير عن ذلك من خالل العالقة التالية‪:‬‬
‫الرضا ≤ اإلدراك – التوقع‪.‬‬
‫فدرجة الرضا املتحققة‪ ،‬عف الخدمة الصحية املقدمة تمثل الفرق بين ما يمكن أن يدركه أو يحصل عليه‬
‫املستهلك) املريض (من الخدمة‪ ،‬وما كان يتوقع أن يحصل عليه قبل تلقيه الخدمة الصحية‪ ،‬و ال شك من أ ن‬
‫لعملية االتصال التي تتم بين املؤسسة الصحية واملجتمع لها أثر كبير في خلق التوقع‪ ،‬و خلق صورة لدى‬
‫املستهلك (املريض (عن الخدمة الصحية‪ ،‬والبد من اإلشارة بأن الرضا لدى املستهلك) املريض (هو حالة نسبية‬
‫تختلف من مستهلك آلخر‪ ،‬و على ضوء املضامين التي تحتويها الخدمة الصحية من وجهة نظر مستهلكيها‪.‬‬
‫‪ -1‬متطلبات تقييم الخدمات الصحية في املؤسسات الصحية‪:‬‬
‫تعمل املؤسسات االصحية على اعتماد الجودة في تقديم خدماتها الصحية‪ ،‬ولضمانها تركز غالبية املؤسسات‬
‫الصحية في ممارستها على عدة أمور هامة تتضمن ما يلي‪30:‬‬

‫‪ -‬تقييم مؤهالت خبرات األطباء عند التوظيف أو الترقية من قبل لجنة خاصة باملؤهالت العملية لضمان‬
‫استخدام العناصر البشرية املؤهلة لتقديم مستوى جيد من الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬التركيز على الوسائل الوقائية التي من شأنها تحسين جودة الخدمات الصحية مثل رقابة وضبط العدوى و‬
‫انتقال األمراض داخل املؤسسة الصحية‪ ،‬وتبنى سياسة محددة وجيدةة لألدوية فيها‪ ،‬من خالل لجان متخصصة‬
‫فنية‪ ،‬هي لجنة التحكم بالعدوى ولجنة الصيدلة‪.‬‬
‫‪ -‬تقييم ورقابة جودة الخدمات الصحية من خالل التدقيق الطبي االسترجاعي) يجرى هذا التدقيق مرة في الشهر‬
‫على األقل‪ ،‬يكون خاص بكل خدمة صحية‪ ،‬مثل الطب الباطني أو الجراحة‪ ،‬وهو عبارة عن مراجعة السجالت‬
‫الطبية‪ ،‬يقوم بها األطباء الزمالء ألعمال زمالئهم باالستناد إلى معايير توضع من قبل األطباء أنفسهم‪ ،‬حيث يتم‬
‫التركيز على النتائج النهائية(‪ ،‬و مراجعة االستخدام والتي وظيفتها تقييم مدة اإلقامة وترشيد استعمال املوارد‪.‬‬
‫تقوم معظم املؤسسات الصحية بتقييم جودة خدماتها الصحية املقدمة من خالل إنشاء مجلس جودة‬
‫مركزي‪ ،‬أو لجنة مراقبة جودة الخدمات الصحية‪ ،‬لكن هذه الطريقة ال تجد حاليا التأييد نظرا ألن الخدمات‬
‫الصحية تختلف من تخصص إلى آخر‪ ،‬فمن غير املالئم أن يقوم بتقييم جودة الخدمات الصحية في تخصص‬
‫معين أطباء من تخصص آخر غير ذي صلة‪ ،‬يكونون منظمين في اللجنة‪ ،‬وبدال من ذلك فإنه أكثر مالئمة أن يتم‬
‫إجراء مناقشات لإلحصائيات كعدد الوفيات‪ ،‬واملواليد الجدد‪ ،‬في اجتماعات مجدولة ينخرط فيها أخصائيون كل‬
‫حسب تخصصه‪ ،‬ولهذا السبب أصبح من الواجب أن يتم التقييم لجودة الخدمات الصحية محررا من‬
‫اإلجراءات اإلدارية‪ ،‬إذ أصبح تقييم جودة الخدمات الصحية من خالل تدقيق الوفيات واملواليد الجدد‪ ،‬واملوت‬
‫لألمهات‪ ،‬و مراجعة السجالت الطبية على أساس األقسام أحسن من أن يكون من خالل لجنة مركزية‪.‬‬

‫ّ‬
‫الصحية"‪،‬دار الشروق‪ ،‬األردن‪، 2007 ،‬ص ‪-‬ص ‪.142،141‬‬ ‫‪30‬سليم بطرس جلدة‪ "،‬إدارة املستشفيات واملراكز‬

‫‪34‬‬
 ‫جودة الخدمات في املؤسسات الصحية‬ ‫الفصل الثاني‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬
‫تسوتطيع املستشوفيات بإمكانياتهوا الفنيوة والبشورية‪ ،‬تقوديم كافوة أنوواع الخودمات الصوحية دون غيرهوا مون‬
‫املؤسسوات الصوحية األخورى‪ ،‬فإضوافة إلوى الخودمات العالجيوة والوقائيوة‪ ،‬أصوبحت مراكوز للتودريب والتعلويم‪،‬‬
‫واألبحواث العلميوة واالجتماعيوة‪،‬و هوذا راجوع إلوى الخودمات التوي تقودمها مون أجول تطووير أسواليب األداء وتحسوين‬
‫جودة الخدمات الصحية‪ ،‬والعمل على بلوغ مرحلة التحسين املستمر التي ال يمكن من دونها تحقيق رضا املريض‪.‬‬
‫وتبوين جوودة الخدموة الصوحية مودى نجواح إدارة املستشوفى فوي تحديود مواصوفات أداء الخدموة لتطوابق‬
‫احتياجات املرض ى وتشبع رغباتهم‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬
‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية‬
‫االستشفائية "شالبي عبد‬
‫القادر" –تيغنيف‪-‬بمعسكر‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫بعد أن قمنا في الفصول النظرية لبحثنا بعرض مشكلة البحث و التطرق ألهم الجوانب املتعلقة و املرتبطة‬
‫بها‪ ،‬نحاول من خالل دراستنا امليدانية ترجمة هذه الحقائق إلى معطيات ملموسة وذلك باالستناد إلى إستراتيجية‬
‫منهجية متكاملة تمكننا من تحويل املعطيات النظرية إلى حقائق واقعية في ضوء البيانات و املعلومات التي‬
‫تحصلنا عليها من امليدان‪ ،‬ويعد هذا الفصل نقطة البداية في دراستنا امليدانية حيث نسعى من خالله إلى توضيح‬
‫أهم الخطوات املنهجية التي اعتمدنا عليها في سبيل تحقيق األهداف السالفة و اإلجابة على التساؤالت التي‬
‫طرحتها الدراسة‪ ،‬وبناءا على هذا سوف نخصص الجزء األول من هذا الفصل إلى التعريف باملؤسسة مكان‬
‫الدراسة ‪،‬أما الجزء الثاني فيخصص لتحليل البيانات امليدانية و نتائج الدراسة‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املبحث األول‪:‬تقديم املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‬

‫املطلب األول‪ :‬تعريف و نشأة املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‬

‫مؤسسة عامة تقع في شمال غرب مدينة تغنيف في نهج الثورة‪ .‬تم تعيينه إلى اسم املجاهد عبد القادر الشالبي‪.‬‬
‫في عام ‪ 1986‬تم إنشاء مستشفى بدائرة تغنيف والية معسكر أين كان تتمركز إدارة القطاع الصحي أنا ذاك‪.‬‬
‫تتربع املؤسسة العمومية االستشفائية على مساحة قدرها ‪ 3،4‬هكتار‪ ،‬أما املساحة املبنية قدرها ‪ 1.3‬هكتارا‬
‫والباقي غير مبني عبارة عن املساحات الخضراء باإلضافة إلى ذلك طبيعة املبنى هو عبارة عن بناء جاهز‪.‬‬
‫الشكل القانوني‪:‬‬
‫في سنة ‪ 2007‬تم التخلي عن القطاع الصحي وتقسيمه إلى مؤسسات عمومية استشفائية ومؤسسات عمومية‬
‫للصحة الجوارية و ذلك بموجب املرسوم التنفيذي رقم ‪ 140-07‬املؤرخ في ‪ 2‬ماي ‪1428‬املوافق ل ‪ 19‬ماي‪2007‬‬
‫"يتضمن إنشاء املؤسسات العمومية االستشفائية وهي ذات طابع إداري تتمتع بالشخصية املعنوية و االستقالل‬
‫املالي و توضع تحت وصاية الوالي‪.‬‬
‫تتكون املؤسسة العمومية االستشفائية من هيكل للتشخيص والعالج واالستشفاء وإعادة التأهيل الطبي‪ ،‬تغطي‬
‫وبلدية واحدة أو مجموعة من البلديات‪.‬‬
‫املطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي و املوارد البشرية للمؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‬
‫مشكل بالقرار الوزاري املشترك رقم ‪15‬املؤرخ بتاريخ ‪ 2009/12/20‬وتحتوي املؤسسة على الهيكل التالي‪:‬‬
‫‪ -1‬املديرية العامة‪ :‬تحتوي على مكتبين‪:‬‬
‫‪ -‬مكتب التنظيم العام‬
‫‪ -‬مكتب االتصال‬
‫‪ -2‬املديرية الفرعية للنشاطات الصحية‪ :‬تحتوي على ثالث مكاتب‪:‬‬
‫‪ -‬مكتب الدخول‬
‫‪ -‬مكتب التعاقد و حساب التكاليف‬
‫‪ -‬مكتب التنظيم و املتابعة و تقييم النشاطات الصحية‬
‫‪ -3‬املديرية الفرعية للموارد البشرية‪ :‬تحتوي على مكتبين‪:‬‬
‫‪ -‬مكتب تسيير املوارد البشرية و املنازعات‬
‫‪ -‬مكتب التكوين‬
‫‪ -4‬املديرية الفرعية لصيانة التجهيزات الطبية و التجهيزات املرافقة‪ :‬و تحتوي على مكتبين‪:‬‬
‫‪ -‬مكتب صيانة التجهيزات الطبية‬
‫‪ -‬مكتب صيانة التجهيزات املرافقة‬
‫‪ -5‬املديرية الفرعية للوسائل املالية‪ :‬و تحتوي على ثالث مكاتب‪:‬‬
‫‪ -‬مكتب امليزانية و املحاسبة‪.‬‬
‫‪37‬‬
‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ -‬مكتب الصفقات‪.‬‬
‫‪ -‬مكتب الوسائل العامة و املنشآت‪.‬‬
‫تغطي املؤسسة العمومية االستشفائية ‪ 234705‬نسمة (موزعة في أربع دائرات)‪:‬‬
‫‪ -‬عدد البلدات املشمولة‪.12 :‬‬
‫‪ -‬عدد األسرة‪ :‬التقنية‪ 262‬املنظمة ‪.280‬‬
‫‪ -‬عدد املصالح‪.10 :‬‬
‫الجراحة العامة‪60 ............................................................................................‬‬
‫الطب الباطني ‪70..............................................................................................‬‬
‫التوليد أمراض النساء ‪40.................................................................................‬‬
‫طب األطفال ‪30................................................................................................‬‬
‫طب األمراض التنفسية ‪60................................................................................‬‬
‫قسم الطوارئ الطبية و الجراحية ‪12...............................................................‬‬
‫صيدلية‬
‫األشعة املركزية‬
‫مختبر املركزي‬
‫عدد غرف العمليات‪03 :‬‬
‫‪ -‬عدد وحدات املختبر‪02 :‬‬
‫‪ -‬مركز نقل الدم‪01 :‬‬
‫عدد العمال في املؤسسة العمومية االستشفائية‪:‬‬
‫أ) املمارسين املتخصصين‪16 :‬‬
‫جراحين العامين‪05 :‬‬
‫طب األطفال‪02 :‬‬
‫اختصاص ي األمراض التنفسية السل‪01 :‬‬
‫الطب الداخلي‪01 :‬‬
‫طب العمل‪01 :‬‬
‫طبيب األسنان‪01‬‬
‫طبيب أمراض قلبية‪01:‬‬
‫طبيب تخدير‪02:‬‬
‫طبيب أمراض النساء‪01:‬‬
‫ب) املمارس العام‪35 :‬‬
‫الطبيب العام‪31 :‬‬
‫صيدلي‪03:‬‬

‫‪38‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫ج) الشبه طبيين‪288 :‬‬

‫الشبه طبيين املتخصصين في مجال الصحة العامة‪14 :‬‬
‫الشبه طبيين في الصحة العامة‪188 :‬‬
‫شبه طبيين حاصلين على شهادة دولة‪19:‬‬
‫مساعدي املمرضين‪21 :‬‬
‫قابالت‪23 :‬‬
‫ممرض مخدر‪11:‬‬
‫أخصائيين نفسانيين‪02:‬‬
‫املخبريين‪10:‬‬
‫د) املوظفين اإلداريين‪46 :‬‬
‫ه) العمال املهنيين والسائقين‪50 :‬‬
‫املبحث الثاني‪ :‬تحليل نتائج االستبيان‪:‬‬
‫املطلب األول‪ :‬اإلجراءات املنهجية للدراسة‬
‫‪ -1‬مجاالت الدراسة‪:‬‬
‫إن تحديد مجاالت الدراسة يعد من أهم الخطوات املنهجية في البحوث االجتماعية‪ ،‬و قد اتفق أغلبية‬
‫الباحثين و املتخصصين في مناهج البحث االجتماعي على أن لكل دراسة ثالثة مجاالت رئيسية وهي‪:‬‬
‫أ‪ -‬املجال املكاني‪:‬‬
‫لقد تمت هذه الدراسة على مستوى املؤسسة العمومية للصحة الجوارية وادي األبطال معسكر‪.‬‬
‫ب‪ -‬املجال الزماني‪:‬‬
‫لقد تمت الدراسة امليدانية في شهر مارس من سنة ‪ ،2017‬أين قمنا بالتعرف عن قرب على مختلف مصالح‬
‫املؤسسة وسير العمل بها وإجراء املقابالت مع مختلف مسؤولي املؤسسة‪ ،‬خاصة مدير املوارد البشرية‪ ،‬وذلك من‬
‫أجل التصريح إلجراء التربص وكذا تقديم بعض املعلومات املتعلقة بالهيكل التنظيمي للمؤسسة‪ ،‬وتعدادها‬
‫البشري وكل املعلومات والبيانات التي من شأنها أن تخدم هذه الدراسة كمرحلة أولية‪.‬‬
‫بعد االنتهاء من الدراسة النظرية واإلجراءات املنهجية ‪ ،‬وفي املرحلة األخيرة من الدراسة امليدانية قمنا بتطبيق‬
‫االستمارة للحصول على البيانات واملعلومات التي يتم من خاللها اختبار الفروض التي انطلقنا منها لإلجابة على‬
‫اإلشكالية التي طرحنها‪.‬‬
‫ت‪ -‬املجال البشري‬
‫بما أننا نهدف إلى معرفة مدى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في املؤسسة االستشفائية ‪ ،‬اعتمدنا في جمع‬
‫البيانات واملعلومات على طاقمين ‪،‬طاقم إداري و طاقم طبي‪.‬‬
‫‪ -2‬وصف عينة الدراسة‪:‬‬
‫العينة عبارة عن مجموعة من املفردات تؤخذ من مجتمع البحث ‪ ،‬يقوم الباحث باختيارها بهدف جمع‬
‫البيانات الخاصة ببحثه ‪ ،‬و عادة ما يلجا الباحث إلى االعتماد على طريقة العينة في جمع البيانات عندما يجد‬

‫‪39‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫نفسه غير قادر على القيام بدراسة شاملة لجميع مفردات البحث‪ ،1‬و يجب أن تكون هذه العينة ممثلة للمجتمع‬
‫األصلي و أن يعطى ألفراد املجتمع املدروس فرصا متساوية في االختيار‪.‬‬
‫أخذنا عينة طبقية عشوائية تتكون من ‪15‬من الطاقم اإلداري و‪15‬من الطاقم الطبي و الشبه الطبي‪.‬‬
‫أدوات جمع البيانات‪:‬‬
‫فقد اعتمدنا في دراستنا على األدوات املنهجية التالية‪:‬‬
‫‪ -‬املالحظة‪:‬‬
‫استعملنا هذه األداة خاصة عند إجراء املقابالت املباشرة مع مختلف أفراد العينة و حتى مع بعض املسؤولين‬
‫و رؤساء املصالح الذين أفادونا كثيرا بمعلومات لها صلة مباشرة بموضوع الدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬املقابلة‪:‬‬
‫و لقد استخدمنا هذا النوع من املقابلة في الدراسة امليدانية مع رئيس مصلحة املوارد البشرية‪ ،‬و كان الهدف‬
‫منها هو جمع املعلومات عن املؤسسة االستشفائية ميدان الدراسة من اجل التعريف بها‪ ،‬و معرفة نظرة‬
‫املسؤولين حول إدارة الجودة الشاملة في املؤسسات االستشفائية العمومية‪.‬‬
‫‪ -‬االستمارة‪:‬‬
‫و تعرف استمارة البحت على أنها نموذج يضم مجموعة أسئلة توجه إلى األفراد من اجل الحصول على‬
‫معلومات حول موضوع أو مشكل أو موقف‪.‬‬
‫حاولنا من خاللها الكشف عن مبادئ‪،‬مزايا و معوقات إدارة الجودة الشاملة على مستوى املؤسسة‬
‫االستشفائية ‪ ،‬وقد احتوت هذه االستمارة على أسئلة معظمها مغلقة‪ ،‬و ذلك لتوجيه املبحوث نحو اإلجابة‬
‫املحددة‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج االستبيان ‪:‬‬

‫الفرع األول ‪ :‬تحليل نتائج االستبيان ‪:‬الموجه للمستهلكين) المرضى( حول الخدمات الصحية المقدمة من طرف المؤسسة‬
‫العمومية االستشفائية بتيغنيف‬
‫الشكل رقم (‪ :)01-III‬توزيع أفراد المجتمع المدروس) المرضى (‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪)01-III‬الجنس ‪:‬‬
‫حسب الجنس‪:‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫ذكر‬ ‫‪6‬‬ ‫‪14‬‬ ‫العدد‬
‫أنثى‬
‫‪30‬‬ ‫‪70‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫تمثل نسبة الذكور في المجتمع المدروس أعلى نسبة قدرت ب‪ ، %60‬في حين قدرت نسبة اإلناث ب ‪.%30‬‬

‫‪ 1‬محمد شفيق‪ ،‬الخطوات املنهجية إلعداد البحوث‪ ،‬مصر‪ ،‬املكتب الجامعي الحديث‪ ،1981 ،‬ص ‪.86‬‬
‫‪40‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكلرقم (‪ :)02-III‬التوزيع العمري ألفراد المجتمع المدروس) المرضى(‪:‬‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪)02-III‬السن ‪:‬‬

‫أكثر‬ ‫من ‪41‬‬ ‫من‬ ‫أقل‬

‫من‬ ‫إلى‪50‬‬ ‫‪20‬إلى‪40‬سنة‬ ‫من‬
‫‪50‬‬ ‫‪20‬‬
‫أقل من ‪ 20‬سنة‬
‫سنة‬ ‫سنة‬
‫من ‪ 20‬إلى‪40‬سنة‬
‫من ‪ 41‬إلى‪50‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫العدد‬
‫أكثر من ‪ 50‬سنة‬

‫‪10‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسبة‬

‫‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫فيما يخص التوزيع العمري للمرضى‪ ،‬فقد بلغت نسبة األفراد الذين أعمارهم بين ‪41‬و‪50‬سنة أعلى نسبة قدرت ب ‪،%50‬‬
‫في حين قدرت نسبة الذين تفوق أعمارهم ‪50‬سنة ب ‪، %10‬أما األفراد الذين تقل أعمارهم عن ‪20‬سنة و بين ‪20‬و‪40‬سنة‬
‫فكانت بنسبتين متساويتين(‪(%20‬و سنوضح ذلك في الشكل‪:‬‬

‫الشكل ‪:‬رقم (‪ )03-III‬توزيع أفراد المجتمع‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ )03-III‬المصلحة التي تعالج فيها‪:‬‬

‫المدروس حسب المصلحة المعالج بها‪:‬‬

‫جراحة‬ ‫طب‬ ‫األمراض‬ ‫األمرا‬ ‫الطب‬
‫الطب الداخلي‬
‫عامة‬ ‫األطفا‬ ‫الصدرية‬ ‫الداخلي ض‬
‫األمراض‬ ‫المعدية‬
‫المعدية‬
‫اإلنعاش‬ ‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫العدد‬

‫طب األطفال‬ ‫‪35‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫قد توزع المرضى بين مصالح المؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪ ،‬حيث بلغت نسبة األفراد المستجوبين في مصلحتي‬
‫‪ %10‬ونسبة المرضى في مصلحة الطب الداخلي‪ ، %20‬بينما بلغت نسبتهم في مصلحة األمراض‬ ‫طب األطفا و اإلنعا‬
‫المعدية ‪ ،%25‬في حين بلغت نسبة المرضى المستجوبون في مصلحة الجراحة العامة ‪ ،%35‬وهي أعلى نسبة‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل الجدول ‪:‬رقم (‪ :)04-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪)04-III‬مدة االقامة‪:‬‬
‫)املرض ى (حسب مدة اإلقامة‪:‬‬
‫من يوم إلى‪ 7‬من ‪ 8‬أيام أكثرمن ‪15‬‬
‫من يوم إلى ‪7‬‬
‫أيام‬
‫يوم‬ ‫إلى ‪ 15‬يوم‬ ‫أيام‬
‫من ‪ 8‬أيام إلى‬
‫‪ 15‬يوم‬
‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫العدد‬
‫أكثرمن ‪ 15‬يوم‬

‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪50‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة االعتماد على نتائج االستبيان‬

‫وفيما يخص مدة إقامة املرض ى في املؤسسة االستشفائية العمومية بمستغانم‪ ،‬فقد كانت أعلى نسبة إقامة هي‬
‫أقل من ‪7‬أيام قدرت ب‪ ،% 50‬تليها نسبة األفراد الذين بلغت مدة إقامتهم بين ‪8‬أيام و ‪15‬يوما ب ‪ ،%30‬بينما‬
‫قدرت نسبة األفراد الذين تفوق مدة إقامتهم‪ 15‬يوم ب‪%20‬و سنوضح ذلك في الشكل‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪)05-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس( املرض ى (‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)05-III‬املوقع الجغرافي‬

‫حسب املوقع الجغرافي‬

‫غير‬ ‫مالئم‬ ‫مالئم‬

‫مالئم‬ ‫نوعا ما‬

‫مالئم‬
‫مالئم نوعا ما‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪10‬‬ ‫العدد‬
‫غير مالئم‬
‫‪20‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪50‬‬ ‫النسبة‬

‫‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫من خالل إجابات املرض ى في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪ ،‬نجد أ ن نصف املرض ى يرون أ ن املوقع‬
‫الجغرافي للمؤسسة مالئم بنسبة قدرها‪ ، %50‬في حين نجد أ ن‪% 30‬منهم يرون أ نه مالئم نوعا ما ‪ ،‬بينما ترى فئة‬
‫قليلة منهم أن املوقع الجغرافي للمؤسسة غير مالئم بنسبة ‪.%20‬‬

‫‪42‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل ‪:‬رقم (‪)06-III‬إجابات املرض ى حول مدى‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪)06-III‬توفر اإلمكانيات الالزمةللمعالجة‬
‫إمكانية اختيار للمؤسسة االستشفائية‬ ‫صحية خاصة‪،‬هل كنت ستختار‬ ‫ّ‬ ‫في مؤسسة‬
‫العمومية‬ ‫املؤسسة اإلستشفائية بتيغنيف للعالج فيها؟‬

‫ال‬ ‫نعم‬
‫نعم‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7‬‬ ‫العدد‬
‫ال‬
‫‪65‬‬ ‫‪35‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبةباالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫اتجه ‪ %35‬من املرض ى إلى أنهم سيختاروا املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف للعالج في حال توفرت لديهم‬
‫اإلمكانيات الالزمة للعالج في مؤسسة صحية خاصة‪ ،‬بنسبة قدرها‪ ،‬بينما اتجه أغلب املرض ى إلى أنهم سيختارون‬
‫العالج في مؤسسة صحية خاصة في حال توفرت لديهم اإلمكانيات الالزمة بنسبة قدرها‪.% 65‬‬
‫الشكل‪:‬رقم (‪:)07-III‬إجابات املرض ى حول رأيهم‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ )07-III‬كيفية االستقبال عندالدخول‬
‫كيفية االستقبال عند دخولهم للمؤسسة‬ ‫املؤسسة اإلستشفائية بتيغنيف ؟‬
‫االستشفائية‪:‬‬
‫متوسطة سيئة‬ ‫جيدة‬‫ّ‬

‫جيّدة‬
‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫العدد‬
‫سيئة‬
‫‪0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫النسبة ‪90 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫بخصوص املرض ى في كيفية االستقبال عند دخولهم املؤسسة االستشفائية العمومية بمستغانم‪ ،‬اتجهت أراء‬
‫نسبة كبيرة منهم قدرها ‪ %90‬إلى أن االستقبال كان جيدا‪ ،‬بينما‪ %10‬من املرض ى رأوا أن االستقبال كان‬
‫متوسطا‪ ،‬في حين أن الذين رأوا أن استقبالهم يتم بشكل سيئ كانت منعدمة ‪.‬‬
‫الشكل‪:‬رقم (‪:)08-III‬إجابات املرض ى حول مدى‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ )08-III‬قاعات االنتظار‪:‬‬
‫مالءمة قاعات االنتظار‬
‫مالئمة نوعا غير مالئمة‬ ‫مالئمة‬

‫ما‬
‫مالئمة‬
‫مالئمة نوعا ما‬
‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪14‬‬ ‫العدد‬
‫غير مالئمة‬

‫‪5‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪70‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫‪43‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫أما فيما يخص إجابات املرض ى حول مدى مالءمة قاعات االنتظار‪ ،‬فقد اتجهت آراء أكثر من نصف املجتمع‬
‫املدروس أ ن قاعات االنتظار مالئمة بنسبة قدرها ‪ ،%65‬بينما يرى ‪ %25‬منهم أ نها مالئمة نوعا ما‪ ،‬في حين يرى‬
‫‪%10‬منهم أنها غير مالئمة‪.‬‬

‫الشكل ‪:‬رقم (‪:)09-III‬إجابات املرض ى حول‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ّ )09-III‬‬

‫‪:‬مدة االنتظار قبل تلقي الفحص‬
‫مدة االنتظار قبل تلقي الفحص أو العالج‬ ‫أو العالج‪:‬‬
‫متوسطة قصيرة‬ ‫طويلة‬
‫طويلة‬
‫متوسطة‬
‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪1‬‬ ‫العدد‬
‫قصيرة‬
‫‪50‬‬ ‫‪45‬‬ ‫النسبة ‪5 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫أما فيما يخص إجابات املرض ى حول مدة االنتظار قبل تلقي الفحص أو العالج‪ ،‬فكانت أغلبية املرض ى ترى أن‬
‫مدة االنتظار قصيرة بنسبة قدرها ‪.%50‬بينما يرى‪% 45‬منهم أ ن مدة االنتظار كانت متوسطة‪ ،‬في حين يرى‬
‫‪ %5‬منهم أ ن مدة االنتظار كانت طويلة‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ )11-III‬إجابات املرض ى حول مستوى‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪:)10-III‬النطباع حول نظافة الغرفة‬
‫نظافة الغرف التي يقيمون بها‪:‬‬ ‫التي يقيم بها املريض‪:‬‬
‫متوسطة سيئة‬ ‫جيدة‬‫ّ‬
‫جيّدة‬
‫متوسطة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫العدد‬
‫سيئة‬
‫‪0‬‬ ‫‪35‬‬ ‫النسبة ‪65 %‬‬
‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬
‫وفيما يخص مستوى نظافة الغرف التي يقيم فيها املرض ى‪ ،‬فقد اتجهت أغلب اإلجابات إلى أنها جيدة بنسبة‬
‫قدرها‪ ،% 65‬بينما يرى‪%35‬منهم أ ن نظافة الغرف متوسطة‪ ،‬في حين أن نسبة الذين يرون أنها سيئة فهي‬
‫منعدمة ‪. %‬‬

‫‪44‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل ‪:‬رقم (‪ :)11-III‬إجابات املرض ى حول مدى سهولة‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪:)11-III‬مقابلة األطباء بسهولة‪:‬‬
‫مقابلة ا ألطباء‬ ‫‪.‬‬
‫ال‬ ‫نعم‬

‫نعم‬ ‫‪2‬‬ ‫‪18‬‬ ‫العدد‬

‫ال‬

‫‪10‬‬ ‫‪90‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫يرى أغلب املرض ى أنه من السهل مقابلة األطباء بنسبة قدرها‪ ،%90‬في حين يرى ‪%10‬منهم أنه من الصعب مقابلة‬
‫األطباء‬

‫الشكل رقم (‪ :)12-III‬إجابات املرض ى حول مدى‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)12-III‬مدى اهتمام الطبيب بالحالة‬
‫اهتمام الطبيب املعالج بحاالتهم الصحية‪.‬‬ ‫الصحية للمريض‪:‬‬
‫مهتم نوعا غير مهتم‬ ‫مهتم‬

‫مهتم‬ ‫ما‬
‫مهتم نوعا ما‬
‫غير مهتم‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪15‬‬ ‫العدد‬

‫‪5‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسبة ‪75 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬
‫يرى أغلب املرض ى أ ن األطباء املعالجين مهتمين بحاالتهم الصحية بنسبة قدرها‪، % 75‬بينما يرى ‪ %20‬أ ن‬
‫الطبيب املعالج مهتم نوعا ما بالحالة الصحية للمرض ى‪ ،‬في حين اعتبر‪ %5‬أ ن الطبيب املعالج غير مهتم بالحالة‬
‫الصحية ‪.‬‬
‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)13-III‬تقديم شروحات كافية الشكل الجدول ‪:‬رقم (‪ :)13-III‬إجابات املرض ى حول مدى‬
‫كفاية الشروحات املقدمة لهم من طرف الطبيب املعالج‬ ‫ّ‬
‫الصحية للمريض‪:‬‬ ‫عن الحالة‬
‫حول حاالتهم الصحية‪:‬‬
‫ال تقدم‬ ‫أحيانا‬ ‫دائما‬
‫دائما‬
‫احيانا‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫العدد‬
‫ال تقدم‬
‫‪5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪80‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫اتجه أغلب أفراد املجتمع املدروس إلى اعتبار أ ن الطبيب املعالج يقدم لهم شروحات عن حاالتيم الصحية دائما‬
‫بنسبة قدرها ‪ ،%80‬بينما رأى‪ %20‬منهم أ ن الطبيب املعالج يقدم لهم الشروحات أحيانا‪ ،‬أما بالنسبة للمرض ى‬
‫اآلخرين و الذين تقدر نسبتهم ‪%5‬أن الطبيب املعالج ال يقدم لهم شروحات عن حاالتهم الصحية‬

‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)14-III‬املساعدة املقدمة الشكل‪:‬رقم (‪:)14-III‬إجابات املرض ى حول مدى مسارعة من طرف‬
‫املمرضين لخدمتهم عند الحاجة لذلك‪.‬‬ ‫املمرضين عند الحاجة‪:‬‬

‫أحيانا ال‬ ‫نعم‬

‫نعم‬
‫احيانا‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪15‬‬ ‫العدد‬
‫ال‬
‫‪5‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسبة ‪75 %‬‬
‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬
‫وعن مدى مسارعة املمرضين لخدمة املرض ى عند حاجتهم للمساعدة أجاب أغلب املرض ى أن املمرضين يسارعون‬
‫لخدمتهم عند حاجتهم لذلك‪ ،‬بنسبة كبيرة قدرها‪ ،%75‬بينما أجاب ‪ %20‬منهم أ ن املمرضين يسارعون أحيانا‬
‫لخدمتهم ‪ ،‬في حين ترى نسبة قليلة منهم أن املمرضين ال يسارعون لخدمتهم عند حاجتهم لذلك بنسبة قدرها‬
‫‪.%10‬‬
‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)15-III‬معاملة ولباقة الشكل الجدول ‪:‬رقم (‪:)15-III‬إجابات املرض ى حول معاملة‬
‫ولباقة املمرضين مع املريض‬ ‫املمرضين مع املريض ‪:‬‬
‫جيدة متوسطة سيئة‬ ‫ّ‬
‫جيّدة‬
‫متوسطة‬
‫‪0‬‬ ‫متوسطة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫العدد‬
‫سيئة‬
‫‪0‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪75‬‬ ‫النسبة‪%‬‬
‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬
‫فيما يخص إجابات املرض ى حول لباقة ومعاملة الطاقم التمريض ي فقد اتجه أكثر من نصف أفراد املجتمع‬
‫املدروس أ ن كانت جيدة‪ ،‬بنسبة قدرها‪ ، %75‬بينما يرى ‪%20‬منهم أ ن معاملة ولباقة املمرضين كانت متوسطة‪،‬‬
‫في حين أن نسبة الذين يرون أنها سيئة فهي منعدمة ‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪::)16-III‬إجابات املرض ى حول ترتبهم لجوانب‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)16-III‬الترتيب من ‪ 1‬إلى ‪3‬‬
‫الجودة حسب األهمية بالنسبة لهم‪:‬‬ ‫حسب األهمية بالنسبة لك‪:‬‬
‫املعدات‬ ‫الجانب الفني جانب‬
‫للخدمات‬
‫االلباقة و واألجهزة‬
‫الجانب الفني‬ ‫الصحية‬
‫للخدمات الصحية‬
‫املعاملة املتوفرة‬
‫جانب االلباقة و‬
‫المعاملة‬
‫المعدات واألجهزة‬
‫المتوفرة‬
‫‪3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪5‬‬ ‫العدد‬

‫‪15‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪25‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫يرى أغلب املرض ى أن جانب معاملة ولباقة الطاقم الطبي والتمريض ي هو األهم‪ ،‬و ذلك بنسبة قدرها‪ ، %60‬بينما‬
‫نسبة الذين فضلوا الجانب الفني للخدمات الصحية قدرت ب‪، %25‬بينما كانت نسبة الذين رأوا أن جانب توفر‬
‫املعدات واألجهزة الطبية هو من له األولوية و كانت نسبتهم ‪.%15‬‬
‫ّ‬
‫الصحية في املؤسسة‬ ‫الجدول ‪:‬رقم (‪ :)17-III‬االقترحات املقدمة لتحسين جودة الخدمات‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫العدد‬

‫‪20‬‬ ‫‪4‬‬ ‫توفير املعدات و االجهزة الطبية‬

‫‪40‬‬ ‫‪8‬‬ ‫زيادة عدد أفراد الطاقم الطبي والشبه الطبي املؤهلين‬
‫‪10‬‬ ‫‪2‬‬ ‫تحسين طرق التسيير في املؤسسة االستشفائية‬
‫‪30‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تحسين الظروف االستشفائية للمرض ى‬
‫من بين االقتراحات التي قدمها املرض ى نجد توفير املعدات و األجهزة الطبية بنسبة ‪ ،%20‬كما اقترح‪ % 10‬منهم‬
‫تحسين طرق تسيير املؤسسة االستشفائية من أجل تحسين الجودة في الخدمات الصحية املقدمة‪،‬بينما اقترح‬
‫‪%40‬من أفراد املجتمع املدروس زيادة عدد أفراد الطاقم الطبي و شبه الطبي املؤهلين‪،‬أما نسبة الذين قدموا‬
‫اقتراح تحسين الظروف االستشفائية للمرض ى قدرت ب ‪. %3‬‬

‫‪47‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪: :)17-III‬اقتراحات املرض ى حول تحسين جودة الخدمات الصحية املقدمة في املؤسسة‬

‫توفير المعدات و االجهزة‬

‫الطبية‬
‫زيادة عدد االفراد الطاقم‬
‫الطبي والشبه الطبي المؤهلين‬
‫تحسين طرق التسيير في‬
‫المؤسسة االستشفائية‬
‫تحسين الظروف االستشفائية‬
‫للمرضى‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫الشكل رقم (‪ :)18-III‬توزيع أفراد املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم (‪ :)18-III‬الجنس ‪:‬‬
‫حسب الجنس‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫ذكر‬
‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫العدد‬
‫أنثى‬
‫‪40‬‬ ‫النسبة ‪60 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫تمثل نسبة الذكور في املجتمع املدروس أعلى نسبة والتي تقدرب ‪ ، %60‬ونسبة اإلناث ب ‪. %40‬‬

‫الشكل الجدول رقم (‪:)19-III‬توزيع املجتمع املدروس‬ ‫الجدول رقم (‪:)19-III‬الرتبة ‪:‬‬

‫)الطاقم الطبي وشبه الطبي (حسب الرتبة‬

‫طبي‬ ‫شبه طبي‬

‫شبه طبي‬ ‫‪4‬‬ ‫‪16‬‬ ‫العدد‬
‫طبي‬
‫‪20‬‬ ‫النسبة ‪80 %‬‬
‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬
‫أما فيما يخص رتب أفراد املجتمع املدروس الذي تضمن الطاقم الطبي من أطباء عامين ومتخصصين‪ ،‬باإلضافة‬
‫إلى الطاقم شبه الطبي حيث قدرت نسبة الطاقم الطبي ب‪% 20‬أما الطاقم شبه الطبي فنسبته‪%80‬‬

‫‪48‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم (‪:)20-III‬املصلحة التي تعالج فيها‪:‬‬

‫جراحة عامة‬ ‫طب األطفال‬ ‫األمراض‬ ‫األمراض‬ ‫الطب الداخلي‬

‫الصدرية‬ ‫املعدية‬

‫‪7‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫العدد‬

‫‪35‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫تتمثل أعلى نسبة من أفراد املجتمع املدروس في مصلحة الجراحة العامة ب‪ ، %35‬تليه مصلحة األمراض املعدية‬
‫بنسبة‪ ، % 25‬ثم مصلحة الطب الداخلي ‪ ،‬ثم كل من مصلحة طب األطفال و مصلحة األمراض الصدرية‬
‫بنسبتين متساويتين من مجموع أفراد املجتمع املدروس(‪. (%10‬‬
‫الشكل رقم (‪:)20-III‬توزيع مجتمع الدراسة) الطاقم الطبي وشبه الطبي(حسب املصالح الصحية‪:‬‬

‫الطب الداخلي‬
‫األمراض المعدية‬
‫اإلنعاش‬
‫طب األطفال‬
‫جراحة عامة‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪:)21-III‬املوقع الجغرافي للمؤسسة الشكل رقم (‪ :)21-III‬إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي‬
‫حول مدى مالءمة املوقع الجغرافي للمؤسسة‪:‬‬

‫مالئم مالئم نوعا غير‬

‫مالئم‬ ‫ما‬
‫مالئم‬
‫مالئم نوعا ما‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬ ‫العدد‬
‫غير مالئم‬
‫‪25‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪45‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫من خالل إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبية للمؤسسة ‪ ،‬نجد أ ن أغلبية أفراد املجتمع املدروس يرون أ ن‬
‫املوقع الجغرافي للمؤسسة مالئم بنسبة قدرت ب‪، %45‬في حين تقدر نسبة األفراد الذين يرون أ ن موقعها‬

‫‪49‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجغرافي مالئم نوعا ما ب‪،% 30‬بينما تمثلت نسبة األفراد الذين يرون أن املوقع الجغرافي للمؤسسة غير مالئم‬
‫في‪. %25‬‬

‫الشكل رقم (‪:)22-III‬إجابات عينة الدراسة‬ ‫الجدول رقم (‪:)22-III‬قاعات االنتظار‬

‫حول قاعات االنتظار‪:‬‬

‫مالئمة مالئمة نوعا غير مالئمة‬

‫ما‬
‫مالئمة‬
‫مالئمة نوعا ما‬
‫‪7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪0‬‬ ‫العدد‬
‫غير مالئمة‬

‫‪35‬‬ ‫‪65‬‬ ‫النسبة ‪0 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫فيما يخص مدى مالءمة قاعات االنتظار لالستقباالت‪ ،‬كانت معظم إجابات أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي أنها‬
‫مقبولة بنسبة‪ ، 65 %‬أي أكبر من نصف املجتمع املدروس‪ ،‬في حين قدرت نسبة األفراد الذين يرون أ ن قاعات‬
‫االنتظار سيئة من حيث مالءمتها لالستقباالت ب‪ ، 35%‬بينما كانت نسبة األفراد الذين يرون أ ن قاعات االنتظار‬
‫جيدة منعدمة ‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)23-III‬إجابات الطاقم الطبي وشبه‬ ‫الجدول رقم (‪:)23-III‬أراء األطباء حول‬
‫الطبي حول مدى كفاية التجهيزات داخل غرف املرض ى‪.‬‬ ‫التجهيزات داخل غرف املرض ى‪:‬‬
‫غير‬ ‫كافية كافية‬

‫كافية‬
‫كافية‬ ‫نوعا ما‬
‫كافية نوعا ما‬
‫‪11‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫العدد‬
‫غير كافية‬

‫‪55‬‬ ‫‪45‬‬ ‫النسبة ‪0 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫من ناحية مدى كفاية التجهيزات داخل غرف املرض ى‪ ،‬اعتبر أغلب أفراد الطاقم الطبي و شبه الطبي أنها غير‬
‫كافية بنسبة قدرها‪ ،%55‬تليها مباشرة نسبة الذين يرون أ ن التجهيزات داخل غرف املرض ى كافية نوعا ما ب‬
‫‪،%45‬في حين انعدمت نسبة الذين رأوا أن التجهيزات كافية‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)24-III‬إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي‬ ‫الجدول رقم (‪:)24-III‬عدد األطباء باملقارنة‬
‫حول مدى كفاية عدد األطباء باملقارنة بأعداد املرض ى‪:‬‬ ‫بأعداد املرض ى‪:‬‬
‫غير‬ ‫كافية كافية‬

‫كافية‬ ‫كافية‬ ‫نوعا ما‬

‫كافية نوعا ما‬
‫‪6‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪10‬‬ ‫العدد‬
‫غير كافية‬

‫‪30‬‬ ‫‪20‬‬ ‫النسبة ‪50 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫اتجهت أغلب إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي إلى اعتبار أ ن عدد األطباء كافي باملقارنة بأعداد املرض ى بنسبة‬
‫قدرها‪ ، %50‬في حين قدرت نسبة الذين يرون أ نه غير كافي ب‪ ، %30‬بينما رأى ‪%20‬من الطاقم الطبي وشبه‬
‫الطبي أ ن عدد األطباء باملقارنة بأعداد املرض ى كافي نوعا ما ‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪:)25-III‬عدد املمرضين باملقارنة الشكل رقم (‪ :)25-III‬إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي‬

‫حول مدى كفاية عدد املمرضين باملقارنة بأعداد املرض ى‬ ‫بأعداد املرض ى‪:‬‬

‫كافي نوعا غير كافي‬ ‫كافي‬

‫كافي‬ ‫ما‬
‫كافي نوعا ما‬
‫غير كافي‬
‫‪12‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫العدد‬

‫‪60‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪15‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫بالنسبة إلجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية عدد املمرضين باملقارنة بأعداد املرض ى‪ ،‬فقد‬
‫اتجهت نسبة‪ %15‬منهم إلى اعتبارها كافية‪ %20،‬ترى أ نها كافية نوعا ما‪ ،‬في حين أكثر من نصف املجتمع املدروس‬
‫اعتبرها غير كافية بنسبة قدرت ب ‪% 60‬‬

‫‪51‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)26-III‬إجابات الطاقم الطبي في‬ ‫الجدول رقم (‪:)26-III‬األجهزة واملعدات الطبية‬

‫وشبه الطبي حول عدد األجهزة واملعدات الطبية‬ ‫املؤسسة االستشفائية من حيث العدد‪:‬‬

‫غير‬ ‫كافية كافية‬

‫كافية‬ ‫نوعا ما كافية‬

‫كافية نوعا ما‬
‫غير كافية‬
‫‪13‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫العدد‬

‫‪65‬‬ ‫‪30‬‬ ‫النسبة ‪5 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫اتجه رأي ‪%05‬من أفراد املجتمع املدروس إلى كفاية عدد األجهزة واملعدات الطبية في املؤسسة االستشفائية‬
‫العمومية ‪ ،‬بينما رأت نسبة‪% 30‬منهم أنها كافية نوعا ما‪ ،‬في حين يرى أغلب أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي أن‬
‫األجهزة واملعدات الطبية غير كافية بنسبة قدرها‪%65‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)27-III‬إجابات الطاقم الطبي وشبه‬ ‫الجدول رقم (‪:)27-III‬األجهزة واملعدات الطبية‬
‫في املؤسسة االستشفائية العمومية من حيث النوعية املؤسسة االستشفائية الطبي حول نوعية األجهزة‬
‫واملعدات الطبية‬
‫جيدة متوسطة سيئة‬
‫جيدة‬
‫متوسطة‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪0‬‬ ‫العدد‬
‫سيئة‬

‫‪40‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫من خالل إجابات املجتمع املدروس حول مستوى نوعية األجهزة واملعدات الطبية املتوفرة في املؤسسة‬
‫االستشفائية العمومية ‪ ،‬نجد أ ن اغلب أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي يرون أ نها متوسطة بنسبة قدرها ‪.%60‬‬
‫بينما نجد أ ن ‪ %40‬منهم يرون أنها ذات نوعية سيئة‪ ،‬في حين انعدمت نسبة الذين رأوا أن نوعيتها جيدة ‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪: )28-III‬إجابات الطاقم الطبي‬ ‫الجدول رقم (‪:)28-III‬عدد سيارات اإلسعاف في‬
‫وشبه الطبي حول مدى كفاية سيارات اإلسعاف‬ ‫املؤسسة املقارنة مع حاجات املرض ى‪:‬‬
‫باملقارنة مع حاجات املرض ى‬
‫كافي نوعا غير كافي‬ ‫كافي‬

‫كافي‬ ‫ما‬
‫كافي نوعا ما‬
‫غير كافي‬
‫‪18‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫العدد‬

‫‪90‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪0‬‬ ‫النسبة ‪%‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫فيما يتعلق بإجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي حول مدى كفاية سيارات اإلسعاف مقارنة بحاجات املرض ى‪،‬‬
‫كانت معظم اإلجابات أ نها غير كافية بنسبة قدرت ب‪ ، %40‬تليها نسبة الذين يرون أنها كافية نوعا ما ب‪، % 10‬في‬
‫حين تنعدم نسبة الذين يرون أنها كافية‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)29-III‬إجابات الطاقم الطبي وشبه الطبي‬ ‫الجدول رقم (‪:)29-III‬األمن داخل املؤسسة‪:‬‬
‫حول مدى كفاية األمن داخل املؤسسة‬
‫غير‬ ‫كا كافي‬

‫كافي‬ ‫نوعا ما كافي‬ ‫في‬

‫كافي نوعا ما‬
‫غير كافي‬
‫‪15‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫العدد‬

‫‪75‬‬ ‫‪15‬‬ ‫النسبة ‪10 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫قدرت نسبة الذين يرون أ ن األمن متوفر في املؤسسة االستشفائية العمومية ب‪ ، %10‬حيث اعتبر ‪ %15‬منهم أن‬
‫األمن كافي نوعا ما‪ ،‬في حين اتجه رأي أغلبهم إلى أ ن األمن غير كافي في املؤسسة االستشفائية‪ ،‬بنسبة قدرها ‪%75‬‬
‫وهي نسبة عالية تمثل أكثر من نصف املجتمع املدروس‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)30-III‬إجابات الطاقم الطبي‬ ‫الجدول رقم (‪:)30-III‬عدد الساعات التي‬
‫وشبه الطبي حول عدد ساعات العمل‬ ‫تقضيها في العمل داخل املؤسسة‪:‬‬
‫قصيرة‬ ‫طويلة مالئمة‬
‫طويلة‬
‫مالئمة‬ ‫‪0‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪8‬‬ ‫العدد‬
‫قصيرة‬
‫‪0‬‬ ‫‪60‬‬ ‫النسبة ‪40 %‬‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫من خالل إجابات أفراد املجتمع املدروس نجد أ ن ‪%40‬منهم يرى أ ن عدد ساعات العمل طويلة‪ ،‬بينما نسبة‬
‫الذين يرون أن عدد ساعات العمل قصيرة فهي منعدمة‪ .‬في حين اتجه رأي أكثر من نصف أفراد الطاقم الطبي‬
‫وشبه الطبياملستجوبون إلى اعتبار أ ن عدد ساعات العمل مالئمة بنسبة ‪. %60‬‬
‫الجدول رقم (‪:)31-III‬اقتراحات الطاقم الطبي و الشبه الطبي املقدمة لتحسين جودة الخدمات الصحية في‬
‫املؤسسة‬
‫النسبة ‪%‬‬ ‫العدد‬

‫‪40‬‬ ‫‪8‬‬ ‫توفير املعدات و االجهزة الطبية‬

‫‪30‬‬ ‫‪6‬‬ ‫زيادة عدد االفراد الطاقم الطبي والشبه الطبي املؤهلين‬

‫‪10‬‬ ‫‪2‬‬ ‫تحسين طرق التسيير في املؤسسة االستشفائية‬

‫‪20‬‬ ‫‪4‬‬ ‫تحسين الظروف االستشفائية للمرض ى‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫بلغت نسبة الطاقم الطبي وشبه الطبي املستجوبين الذين اقترحوا توفير املعدات واألجهزة الطبية الالزمة لتقديم‬
‫خدمات صحية ذات جودة عالية ‪ ،%40‬كما بلغت نسبة الذين يقترحون زيادة عدد أفراد الطاقم الطبي وشبه‬
‫الطبي املؤهلين وتحسين ظروف عملهم‪ %30‬لتحقيق الجودة في الخدمات الصحية املقدمة وذلك للنقص الكبير‬
‫الذي تعاني منه هذه املؤسسة االستشفائية ‪ ،‬في حين اقترح‪% 10‬من بين أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي‬
‫تحسين طرق تسيير املؤسسة االستشفائية ‪.‬أما نسبة اقتراح تحسين الظروف االستشفائية للمرض ى بلغت ‪%20‬‬
‫‪،‬كما من أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الشكل رقم (‪ :)31-III‬اقتراحات الطاقم الطبي وشبه الطبي لتحسين جودة الخدمات الصحية في املؤسسة‬

‫توفير المعدات و االجهزة الطبية‬

‫زيادة عدد االفراد الطاقم الطبي‬

‫والشبه الطبي المؤهلين‬
‫تحسين طرق التسيير في‬
‫المؤسسة االستشفائية‬

‫املصدر ‪:‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫دراسة حالة باملؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر‬ ‫الفصل الثالث‬

‫خالصة الفصل ‪:‬‬

‫من خالل هذا الفصل تمكنا من التعرف و أخذ نظرة شاملة حول تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية من‬
‫قبل املؤسسات العمومية االستشفائية الجزائرية بصفة عامة و مستشفى شالبي عبد القادر بتيغنيف بصفة‬
‫خاصة ‪،‬و كذا كيفية تقييمها في حدود الحصول على رضا كل من العمل و املرض ى‪.‬‬
‫كما أبرز هذا الفصل مختلف املعوقات التي تواجه الطاقم الطبي و شبه الطبي في مزاولة نشاطهم املنهي مع األخذ‬
‫بعين االعتبار اقتراحاتهم لتحسين ذلك‪.‬‬

‫‪56‬‬
‫الخاتمة العامة‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫بات واضح بأن عاملنا الذي نعيش فيه اليوم هو عالم الخدمات‪ ،‬لكونه ارتبط بالكثير من مفردات الحياة‬
‫اليومية للمواطن‪ ،‬ولعل الخدمة الصحية واحدة من أبرز الخدمات التي ازدادت الحاجة إليها عما سبق ألن‬
‫الصحة تعد ركيزة أساسية من ركائز تحقيق التنمية بمختلف مجاالتها في املجتمعات ‪ ،‬هذا ما أوجب أن يكون‬
‫هناك اهتمام واضح ومتزايد من قبل املنظمات الصحية ‪.‬ففي اآلونة األخيرة شهد القطاع الصحي اهتماما كبيرا‬
‫وعلى جميع املستويات بتطبيق معايير وإجراءات نظم الجودة فهي تختلف باختالف موقع الفرد من النظام‬
‫ّ‬
‫الصحية املقدمة‬ ‫الصحي‪ ، ،‬لذلك سعت دول العالم بما فيها الجزائر إلى العمل عمى التحسين املستمر للخدمات‬
‫لألفراد‪.‬‬
‫و بهدف معرفة مدى جودة الخدمات الصحية املقدمة من قبل املؤسسات العمومية االستشفائية في الجزائر‬
‫قمنا بتسليط الضوء على املؤسسة العمومية االستشفائية بتيغنيف والية معسكر و قد تم التوصل إلى النتائج‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -‬أعداد األطباء في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف كافي حسب أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي‪ ،‬بينما‬
‫عدد املمرضين غير كافي حسبهم‪.‬‬
‫ّ‬
‫الصحية نتاج مجموعة من املكونات الفنية‪ ،‬أو ما يسمى بالرعاية الفنية‪ ،‬واملكونات‬ ‫‪ -‬تعتبر الجودة في الخدمات‬
‫املرتبطة بالعالقات الشخصية أو ما يصطلح عليه بفن الرعاية‪ ،‬باإلضافة إلى املكونات البيئية والهيكلية‬
‫الصحية‪ ،‬بما يرض ي املستهلكين)املرض ى (ويتوافق مع توقعاتهم‪.‬‬
‫ّ‬ ‫للمؤسسة‬
‫‪ -‬كفاية عدد زيارات األطباء املعالجين للمرض ى حسب رأي املرض ى‪.‬‬
‫ّ‬
‫الصحية ألنهم يقدمون‬ ‫‪ -‬هناك اهتمام من طرف األطباء في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف بالحالة‬
‫لهم شروحات كافية حول حالتهم الصحية‪.‬‬
‫‪-‬لدى املرض ى ثقة كبيرة باألطباء املعالجين في املؤسسة محل الدراسة‪.‬‬
‫‪-‬سهولة مقابلة املمرضين من قبل املرض ى عند حاجتهم لذلك في املؤسسة االستشفائية محل الدراسة‪ ،‬كما‬
‫يسارعون لخدمتهم عند حاجتهم لذلك‪.‬‬
‫‪-‬عدد األجهزة واملعدات الطبية في املؤسسة االستشفائية بتيغنيف غير كافي حسب أفراد الطاقم الطبي وشبه‬
‫الطبي‪ ،‬بينما تعد نوعية املتوفرة منها متوسطة‪.‬‬
‫‪-‬تعد معاملة أفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي للمرض ى في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف والية‬
‫معسكر ّ‬
‫جيدة‪ ،‬حسب ما أدلى به املرض ى‪.‬‬
‫ّ‬
‫الصحية أهم جانب يهم املرض ى‪.‬‬ ‫‪-‬يعد الجانب الفني للخدمات‬
‫‪-‬تمثلت مختلف اقتراحات املرض ى في تحسين الظروف االستشفائية و تطوير هياكل املؤسسة االستشفائية‪،‬‬
‫املعاملة ّ‬
‫الجيدة للمرض ى‪ ،‬توفير أفراد الطاقم الطبي املؤهلين‪ ،‬تحسين طرق تسيير املؤسسة االستشفائية‪.‬‬
‫نتائج اختبارالفرضيات‪:‬‬
‫‪ -‬فيما يخص الفرضية األولى املقدمة و التي تقوم على أساس أنه" يتم تقييم جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫ّ‬
‫الصحية باالعتماد على مدى توفرها على اإلمكانيات املادية والبشرية" فقد تم إثباتها حيث أن املستشفى‬

‫‪57‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫إذا توفر على املوارد املادية و البشرية فيعمل على بذل كل جهوده ليسخرها في تقديم خدمة صحية ذات‬
‫جودة عالية تتوافق مع رغبات و توقعات املريض ‪.‬‬
‫‪ -‬أما الفرضية الثانية و التي نصت على أن " نقص اإلمكانيات املادية املشكل األساس ي الذي يعرقل الطاقم‬
‫صحية ذات جودة عالية في املؤسسة االستشفائية بتيغنيف" فقد‬ ‫ّ‬ ‫الطبي وشبه الطبي عن تقديم خدمات‬
‫تم إثباتها أيضا ألنه الطاقم الطبي و شبه الطبي ال يمكنه مواصلة العمل و تلبية حاجة املريض إال إذا‬
‫توفرت لديه اإلمكانيات و املعدات فمثال إجراء عملية جراحية يستلزم توفر أدوات الجراحة و مكان‬
‫إلجرائها‪.‬‬
‫‪ -‬أما فيما يخص الفرضية الثالثة و األخيرة فهي تدور على أساس أن " تعتمد املؤسسة االستشفائية‬
‫العمومية بتيغنيف على مستويات محدودة لتقييم جودة خدماتها"‪،‬و قد تم نفيها باإلعتماد على أساس أنها‬
‫تسعى إلى تطوير الصحة بمختلف الطرق من خالل تقديم أحسن عالج و خدمة صحية ذات جودة عالية‬
‫ملرضاها‪.‬‬
‫االقتراحات و التوصيات‪:‬‬
‫ّ‬
‫الصحية املقدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬توفيراإلمكانيات املالية الكافية للمؤسسة االستشفائية لتحقيق الجودة في الخدمات‬
‫‪ -‬توفير العدد الكافي من أفراد الطاقم الطبي و شبه الطبي ‪.‬‬
‫‪ -‬التكوين املستمر ألفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي ملواكبة كل جديد في هذا املجال‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين مستوى النظافة في املؤسسة االستشفائية‪ ،‬خصوصا في غرف املرض ى‪ ،‬والعمل على التوعية لذلك‪.‬‬
‫‪ -‬توفير األمن الكافي في املؤسسة االستشفائية و تحسين طرق التسيير في املؤسسة االستشفائية‪.‬‬
‫‪ -‬تخفيض ساعات العمل ألفراد الطاقم الطبي وشبه الطبي‪ ،‬بتطبيق نظام املداولة‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على حاجات املريض كمنطق لتحديد مواصفات الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬توفير العدد الكافي من سيارات اإلسعاف‪.‬‬
‫‪ -‬التركيز على جانب التعاطف في التعامل مع املريض ‪،‬حيث االهتمام والعناية الذاتية به ستولد لديه الرضا و‬
‫الوالء للمؤسسة التي يتعالج فيها‪.‬‬
‫‪ -‬استحداث وحدة متخصصة في إجراء االستبيانات على معرفة آرائهم و اقتراحاتهم بشأن تحسين مستوى‬
‫الخدمة املقدمة لهم‪.‬‬
‫‪ -‬توفير املعدات و األجهزة الكافية من حيث العدد و النوعية‪.‬‬
‫‪ -‬االستفادة من نظام املعلومات في تزويد املستشفى بنتائج قياس رضا املريض و التعرف على أوجه القصور في‬
‫خدمات املستشفى‪.‬‬
‫أفاق البحث‪:‬‬
‫بعد االنتهاء من بحثنا هذا و املتمثل في تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسات العمومية االستشفائية‬
‫يجدر لنا إظهار بعض النقاط التي تحتاج إلى مواصلة البحث فيها و هي‪:‬‬
‫ّ‬
‫الصحية العمومية والخاصة‪.‬‬ ‫ّ‬
‫الصحية بين املؤسسات‬ ‫‪ ‬دراسة مقارنة لجودة الخدمات‬

‫‪58‬‬
 ‫الخاتمة العامة‬

‫ّ‬
‫الصحية الخاصة‬ ‫ّ‬
‫الصحية في املؤسسات‬ ‫‪ ‬تقييم جودة الخدمات‬
‫ّ‬
‫‪ ‬أ ثر الرضا الوظيفي للطاقم الطبي وشبه الطبي على تحقيق الجودة في املؤسسات الصحية‪.‬‬
‫ّ‬
‫الصحية في تحقيق رضا املستهلكين) املرض ى‪(.‬‬ ‫‪ ‬أ ثر الخدمات التكميلية للخدمات‬

‫‪59‬‬
‫قائمة املراجع‬
 ‫‪ ‬الكتب‪:‬‬
‫‪ -‬احمد يوسف دودين‪،‬إدارة الجودة الشاملة‪،‬الطبعة األولى‪،‬عمان‪-‬األردن‪.2013،‬‬
‫‪ -‬ثامر ياسر البكري‪ ،‬إدارة املستشفيات‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪. 2005،‬‬
‫‪ -‬زكي خليل املساعد‪" ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار املناهج ملنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪. 2006،‬‬
‫‪ -‬سليم بطرس جلدة‪ ،‬إدارة املستشفيات واملراكز الصحية‪ ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪2006 ،‬‬
‫‪ -‬سيد محمد جاد الرب‪ ،‬االتجاهات الحديثة في إدارة املنظمات الصحية‪ ،‬مطبعة العشري‪ ،‬بدون مكان نشر‪2008 ،‬‬
‫‪ -‬صالح محمود ذياب‪ ،‬إدارة املستشفيات و املراكز الصحية الحديثة‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬دار الفكر‪،‬عمان‪/‬األردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -‬غ و و و و و ووواري مليك و و و و و ووة‪،‬إدارة الج و و و و و ووودة الش و و و و و وواملة و و و و و و خ و و و و و وودمات الرعاي و و و و و ووة الص و و و و و ووحية‪،‬دار الي و و و و و ووازوري العلمي و و و و و ووة للنش و و و و و وور و‬
‫التوزيع‪،‬األردن‪،‬عمان‪،‬الطبعة األولى‪.2012،‬‬
‫‪ -‬فريد توفيق نصيرات‪ ،‬إدارة منظمات الرعاية الصحية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دار املسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪. 2008:،‬‬
‫‪Paris,11ème edition,2003,p462 philipekotler,et autres ,Marketing Management, publieEnnio,‬‬
‫‪Claude Demeure, "Marketing", 6eme édition, DUNOD, France, 2008‬‬
‫‪ -‬فري و وود كورتل‪،‬د‪.‬درم و ووان س و ووليمان ص و ووادق‪،‬ا‪.‬نداة العامري‪،‬اس و ووويق ال و وودمات الص و ووحية‪،‬الطبعة األول و ووى‪،‬دار كن و وووز املعرف و ووة‬
‫العلمية للنشر و التوزيع‪،‬األردن‪،‬عمان‪.2012،‬‬
‫‪ -‬محمد سامي راض ي‪ ،‬املحاسببة فبي املستشبفيات و الوحبدات العالجيبة‪ ،‬الودار الجامعيوة اإلبراهيميوة‪ ،‬اإلسوكندرية‪ ،‬بودون‬
‫طبعة‪2007 ،‬‬
‫‪ -‬مهدي السامرائي‪ "،‬إدارة الجودة الشاملة القطاعين اإلنتاج وال دمي"‪ ،‬دار جرير ‪ ،‬األردن‪. 2007،‬‬
‫‪ -‬نوور الودين حوارو‪ ،،‬إدارة املستشبفيات العموميبة الجزائريبة ‪ ،‬دار الكتابوة للنشور والتوزيوع الجزائر‪،‬الطبعوة األولوى‪،‬‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -‬نظ وواس موس و ‪ ،‬سويدان‪،‬ا ووفيق إب وراهيم حداد‪،‬التس ووويق مف وواهيم معاص وورة ‪،‬دار الحام وود للنش وور و التوزي ووع‪ ،‬األردن‪،‬طبع ووة‬
‫محكمة‪. 2006،‬‬
‫‪ -‬هاني حامد الضمور‪"،‬اسويق ال دمات ‪،‬ط‪، 3‬دار وائل للنشر و التوزيع‪،‬األردن‪.2005،‬‬
‫‪ ‬املذكرات‪،‬‬

‫‪ -‬الط و وواهر الو و وووا ‪،‬التحفي و ادام املمرة و ووين دراسو و ووة ميداني و ووة باملنسسو و ووة العمومي و ووة ا ستشو و ووفائية عالي و ووة صو و ووال بمدينو و ووة‬
‫تبسة‪،‬مذكرة مكملة لنيل اهادة املاجيستر علم ا جتماع تخصص تنظيم و عمل‪.2013-2012،‬‬
‫‪ -‬بن الوية كاملية‪،‬ار امال‪،‬الجودة كمدخل لتحسين األدام اإلنتواج و املنسسوات العمومية‪،‬موذكرة مقدموة سوتكمال‬
‫متطلبووات نيوول اووهادة الليسووانم و علوووس التسيير‪،‬تخصووص إدارة اعمووال كل ووة العلوووس ا قتصوواد ة والتداریووة وعلوووس‬
‫التس ير‪،‬جامعة قاصدي مرباح ورقلة‪.2013- 2012،‬‬
‫ة‬
‫‪ -‬خامو سوعدية‪،‬عجو نوورة‪ ،‬تقيويم جوودة ال ودمات و املنسسوات الصوحية العموميوة و الجزائور ‪،‬موذكرة مقدموة ةومن‬
‫متطلبووات نيوول اووهادة املاسووتر و العلوووس التداريووة تخصووص اسووويق ‪،‬معهوود العلوووس ا قتصووادية ‪ ،‬التداريووة وعلوووس‬
‫التسيير‪.2012/2011‬‬

‫‪60‬‬
‫‪ -‬دريودي احوالس‪ ،‬دور اسوتخداس نمواذ صوفو ا نتظوار و تحسوين جوودة ال ودمات الصوحية دراسوة حالوة املنسسووة‬
‫العمومي ووة للص ووحة الجواريو ووة )س ووكرة رزيق يوس ووف ‪ ،‬رسو ووالة تخ وور لنيو وول ا ووهادة املاجسو ووتير‪ ،‬عل وووس التسو وويير‪،‬‬
‫تخص و ووص‪:‬األس و ووالية الكمي و ووة و و التس و وويير‪،‬كلية العل و وووس ا قتص و ووادية و التداري و ووة و عل و وووس التس و وويير‪،‬جامعة محم و وود خيض و وور‬
‫)سكرة‪.2014-2013‬‬
‫‪ -‬عائشو ووة بو وون دانيو ووة‪"،‬تكنولوجيا و ا تصو ووال و و املنسسو ووة العموميو ووة دراسو ووة ميدانيو ووة ملستشو ووف سو ووليمان عمي و ورات بتقو وورت‬
‫"‪،‬مووذكرة لنيوول اووهادة ليسانم‪،‬تخصووص اتصووال و عالقووات عامة‪،‬قسووم علوووس اإلعووالس و ا تصووال‪،‬كلية العلوووس ا نسووانية و‬
‫ا جتماعية‪،‬جامعة قاصدي مرباح ورقلة‪.2014-2013،‬‬
‫ة‬ ‫ة‬
‫‪ -‬عودمان مريوزق ‪ " ،‬واقب جبودة الخبدمات فبي املؤسسبات الصبحية العموميبة‪ ،‬دراسبة حالبة املؤسسبات الصبحية فبي‬
‫الجزائرالعاصمة"‪ ،‬اطروحة مقدمة للحصول على اهادة الدكتوراه علوس التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪.2008- 2007 ،‬‬
‫‪ -‬عتي و ووق عائش و ووة‪،‬جودة ال و وودمات الص و ووحية و و و املنسس و ووات العمومي و ووة ا ستش و ووفائية دراس و ووة حال و ووة املنسس و ووة العمومي و ووة‬
‫ا ستشوفائية لو يوة سعيدة‪،‬رسوالة تخور لنيول اوهادة املاجسوتير تخصوص اسوويق دول ‪،‬مدرسوة الودكتوراه التسويير الوودول‬
‫للمنسسات‪،‬كلية العلوس ا قتصادية وعلوس التسيير و العلوس التدارية‪،‬جامعة ابو بكر بلقايد‪،‬تلمسان‪.2012-2011،‬‬
‫‪ -‬نبيلوة كحيلووة‪،‬تطبيق الجوودة الشوواملة و املنسسووات الصوحية ‪،‬مووذكرة مقدموة لنيوول اوهادة املاجيسووتير و تخصووص اسوويير‬
‫املوارد البشرية ‪،‬كلية العلوس ا قتصادية و علوس التسيير ‪،‬جامعة قسنطينة ‪.2009،‬‬
‫وحية‪ ،‬رسوالة تخور لنيول اوهادة املاجسوتير‪ ،‬علووس التسيير‪،‬تخصوص اقتصواد‬ ‫‪ -‬ندواة صوريرو‪ ،‬تقيويم جوودة ال ودمات الص ة‬
‫تطبيقي و اسيير املنظمات‪.2012/2011،‬‬
‫‪ -‬والووع عائشووة‪،‬اهمية جووودة ال دمووة الصووحية و تحقيووق رةووا الزبووون دراسووة حالووة املنسسووة العموميووة ا ستشووفائية لعووين‬
‫طاية‪،‬موذكرة تودخل ةومن متطلبوات الحصوول علوى اوهادة املاجسوتير تخصوص اسويق‪،‬قسوم العلووس التدارية‪،‬كليوة العلووس‬
‫ا قتصادية ‪ ،‬العلوس التدارية و علوس التسيير‪،‬جامعة الجزائر‪.2011-2010،3‬‬
‫‪ ‬الجريدة الرسمية‪:‬‬
‫الجريدة الرسمية للجمهورية الجزائرية‪،‬العدد‪،1‬األمر رقم‪65 -73‬املنرخ ‪1973/12/28‬املتعلق بإنشام الطة املجاني‬
‫القطاعات الصحية‪،‬الصادر بتاريخ ‪12‬جانفي ‪.1974‬‬
‫‪ ‬مجالت‪:‬‬
‫‪-‬بدران بن عبد الرحمن العمور‪ "،‬مود تطبيوق مبواد إدارة الجوودة الشواملة و مستشوفيات مدينوة الريوا مون وجهوة نظور‬
‫ممارسو ي مهنووة التمووري "‪ ،‬مجلببة اإلدارة العامببة‪ ،‬املجلوود الثوواني واألربعووون‪ ،‬العودد الثوواني‪ ،‬معهوود اإلدارة العامووة‪،‬‬
‫الريا ‪،‬يونيو‪. 2002،‬‬
‫‪-‬حنوان عبود الورحيم األحمودي‪ "،‬التحسوين املسوتمر للجوودة ‪:‬املفهووس وكيفيوة التطبيوق و املنسسوات الصوحية"‪ ،‬مجلبة‬
‫اإلدارة العامة‪ ،‬العدد الثالث‪ ،‬املجلد األربعون‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الريا ‪ ،‬اكتوبر‪. 2000،‬‬
‫‪-‬ليلووى بوحديوود‪،‬التخطيس ا سووتراتيخ كموودخل لتحسووين ادام املوووارد البشوورية و املستشووفيات العموميووة الجزائريووة دراسووة‬
‫حالة املنسسة العمومية للصحية الجوارية اريم باتنة ‪،‬املجلة الجزائرية للتنميةا قتصادية‪،‬العدد‪01‬ديسمبر‪. 2014‬‬
‫‪ ‬مؤتمرات‪:‬‬
‫‪ -‬وفيوق حلموي اآلغوا‪ "،‬الجوودة الشواملة وطورق إبوداعها بالقطواع الصوي الفلسوطييي"‪ ،‬املبؤتمر العلمب الثباي لكليبة‬
‫االقتصاد والعلوم اإلدارية ‪ ،‬جامعة العلوس التطبيقية ال اصة‪ ،‬األردن‪،‬نيسان‪. 2006،‬‬

‫‪61‬‬
‫املالحق‬
 ‫امللحق رقم ‪:01‬‬
‫جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم‪.‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية’التجارية علوم التسيير‪.‬‬
‫استمارة بحث مكملة لنيل شهادة ماسترفي علوم التسيير‬
‫تخصص‪:‬تسييرالهياكل االستشفائية‪.‬‬

‫استبيان موجه للمستهلكين) املرض ى(‬

‫املوضوع ‪:‬تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪.‬‬
‫من إعداد الطالبة‪:‬‬
‫‪ ‬بلولة سارة‬

‫تحية طيبة وبعد‪:‬‬

‫إن الغرض من هذا البحث هو تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسة اإلستشفائية العمومية بتيغنيف والية‬
‫معسكر‪ ،‬وبحث سبل تحسينها‪ ،‬من أجل ذلك نرجو أن تتفضلوا باإلجابة على األسئلة التالية‪ ،‬علما أن البيانات‬
‫التي ستدلون بها تستخدم ألرغراض علمية‪ ،‬وشكرا مسبقا على تعاونكم‪.‬‬
‫مالحظة ‪:‬الرجاء وضع عالمة )×(عند اإلجابة التي تراها مناسبة‪:‬‬
‫‪-1‬املعلومات الشخصية‪:‬‬
‫‪ -‬الجنس ‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫‪ -‬السن ‪:‬‬
‫من ‪ 20‬إلى ‪ 40‬سنة‬ ‫أقل من ‪ 20‬سنة‬
‫أكثرمن‪ 50‬سنة‬ ‫من ‪ 41‬إلى ‪ 50‬سنة‬
‫‪ -‬املصلحة التي تعالج فيها‪:‬‬
‫األمراض املعدية‬ ‫الطب الداخلي‬
‫جراحة عامة‬ ‫طب األطفال‬
‫األمراض الصدرية‬
‫‪ -‬مدة اإلقامة ‪:‬‬
‫أكثر من ‪ 15‬يوم‬ ‫من ‪ 8‬أيام إلى ‪ 15‬يوم‬ ‫من يوم إلى ‪ 7‬أيام‬
‫‪ -2‬كيف ترى املوقع الجغرافي املؤسسة اإلستشفائية العمومية بتيغنيف؟‬
‫رغير مالئم‬ ‫مالئم نوعا ما‬ ‫مالئم‬
‫ّ‬
‫‪ -3‬إذا كانت لديك اإلمكانيات الالزمة للعالج في مؤسسة صحية خاصة‪ ،‬هل ستختاراملؤسسة العمومية‬
‫االستشفائية بتيغنيف للعالج فيها؟‬
‫ال‬ ‫نعم‬
 ‫‪ -4‬ما أ ريك في كيفية االستقبال عند دخولك املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف ؟‬
‫س يء‬ ‫متوسط‬ ‫جيد‬
‫‪ -5‬كيف وجدت قاعات االنتظار؟‬
‫رغير مالئمة‬ ‫مالئمة نوعا ما‬ ‫مالئمة‬
‫مدة انتظارك قبل تلقيك الفحص أو العالج؟‬ ‫‪ -6‬كيف كانت ّ‬
‫قصيرة‬ ‫متوسطة‬ ‫طويلة‬
‫‪ -9‬ما انطباعك حول نظافة الغرفة التي تقيم بها؟‬
‫سيئة‬ ‫متوسطة‬ ‫جيدة‬

‫‪-11‬هل تمكنت من مقابلة األطباء بسهولة؟‬

‫ال‬ ‫نعم‬

‫‪ -12‬ما أ ريك في مدى اهتمام الطبيب بحالتك الصحية؟‬

‫رغير مهتم‬ ‫مهتم نوعا ما‬ ‫مهتم‬
‫ّ‬
‫الصحية؟‬ ‫‪-13‬هل تقدم لك شروحات كافية عن حالتك‬
‫ال تقدم‬ ‫أحيانا‬ ‫دائما‬
‫‪-15‬عند حاجتك للمساعدة من طرف املمرضين هل يسارعون لخدمتك؟‬
‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬
‫‪-16‬ما أ ريك حول معاملة ولباقة املمرضين معك؟‬
‫سيئ‬ ‫متوسطة‬ ‫جيدة‬
‫‪-17‬ما يلي من ‪ 1‬إلى ‪ 3‬حسب األهمية بالنسبة لك؟‬
‫جانب املعاملة واللباقة‬ ‫الجانب الفني للخدمات الصحية‬
‫املعدات واألجهزة املتوفرة‬
‫الصحية املقدمة في املؤسسة االستشفائية العمومية‬ ‫ّ‬ ‫‪ -18‬ما هي اقترحاتك لتحسين جودة الخدمات‬
‫بتيغنيف ‪:‬‬
‫‪..........................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................... ......................................................................................................‬‬
‫‪..........................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................. ............................... ..........................................................................‬‬
‫‪..........................................................................................................................................................‬‬
‫‪..........................................................................................................................................................‬‬
‫‪...................................................... ....................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................‬‬
 ‫امللحق رقم ‪:02‬‬

‫جامعة عبد الحميد بن باديس‬

‫كلية العلوم االقتصادية’التجارية وعلوم التسيير‪.‬‬
‫استمارة بحث مكملة لنيل شهادة ماسترفي علوم التسيير‪.‬‬
‫تخصص تسييرالهياكل االستشفائية‪.‬‬

‫استبيان موجة للطاقم الطبي و شبه الطبي‪:‬‬

‫املوضوع ‪:‬تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف‪:‬‬
‫من إعداد الطالبة ‪:‬‬
‫‪ ‬بلولة سارة‬

‫تحية طيبة وبعد‪:‬‬

‫إن الغرض من هذا البحث هو تقييم جودة الخدمات الصحية في املؤسسة االستشفائية العمومية‬
‫بتيغنيف والية معسكر‪ ،‬وبحث سبل تحسينيا من خالل معرفة ظروف عمل األطباء واملمرضين‪ ،‬لذلك نرجو أن‬
‫تتفضلوا باإلجابة على هذه األسئلة‪ ،‬علما أ ن البيانات التي ستدلون بها تستخدم ألرغراض علمية‪ ،‬وشكرا مسبقا‬
‫على تعاونكم‪.‬‬
‫مالحظة ‪:‬الرجاء وضع عالمة)×(عند اإلجابة التي تراها مناسبة‪.‬‬
‫‪ -1‬املعلومات الشخصية‪:‬‬
‫‪ -‬الجنس‪:‬‬
‫أنثى‬ ‫ذكر‬
‫‪ّ -‬‬
‫الرتبة ‪:‬‬
‫شبه طبي‬ ‫طبيب‬
‫‪ -‬املصلحة التي تعالج فيها‪:‬‬
‫الجراحة العامة‬ ‫الطب الداخلي‬
‫طب األطفال‬ ‫األمراض املعدية‬
‫األمراض الصدرية‬
‫‪ -2‬ظروف العمل‪:‬‬
‫‪ -‬كيف ترى املوقع الجغرافي للمؤسسة اإلستشفائية العمومية بتيغنيف؟‬
‫رغير مالئم‬ ‫مالئم نوعا ما‬ ‫مالئم‬
‫‪ -‬كيف ترى قاعات االنتظار من ناحية مدى مالءمتيا لالستقباالت؟‬
‫سيئة‬ ‫مقبولة‬ ‫جيدة‬
 ‫‪ -‬ماهورأيك حول التجهيزات داخل غرف املرض ى؟‬
‫رغير كافية‬ ‫كافية نوعا ما‬ ‫كافية‬

‫‪ -‬كيف ترى عدد األطباء باملقارنة بأعداد املرض ى؟‬

‫رغير كافي‬ ‫كافي نوعا ما‬ ‫كافي‬
‫‪ -‬كيف ترى عدد املمرضين باملقارنة بأعداد املرض ى؟‬
‫رغير كافي‬ ‫كافي نوعا ما‬ ‫كافي‬
‫‪ -‬كيف ترى األجهزة واملعدات الطبية في املؤسسة االستشفائية من حيث العدد؟‬
‫رغير كافية‬ ‫كافية نوعا ما‬ ‫كافية‬
‫‪ -‬كيف ترى األجهزة واملعدات الطبية في املؤسسة االستشفائية من حيث النوعية؟‬
‫سيئة‬ ‫متوسطة‬ ‫جيدة‬
‫‪ -‬كيف ترى عدد سيارات اإلسعاف في املؤسسة اإلستشفائية بتيغنيف باملقارنة مع حاجات املرض ى ؟‬
‫رغير كافي‬ ‫كافي نوعا ما‬ ‫كافي‬
‫‪ -‬كيف ترى األمن داخل املؤسسة اإلستشفائية العمومية بتيغنيف ؟‬
‫رغير كافي‬ ‫كافي نوعا ما‬ ‫كافي‬
‫‪ -‬كيف ترى عدد الساعات التي تقضيها في العمل داخل املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف ؟‬
‫قصيرة‬ ‫مالئمة‬ ‫طويلة‬
‫‪ -3‬ماهي اقتراحاتك لتحسين جودة الخدمات الصحية املقدمة في املؤسسة االستشفائية العمومية بتيغنيف؟‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪..............‬‬
 ‫امللحق رقم‪:03‬‬

‫الهيكل التنظيمي للمؤسسة االستشفائية العمومية شالبي عبد القادر –تيغنيف‪-‬‬

‫املدير‬
‫مكتب‬ ‫مكتب‬
‫االتصال‬ ‫التنظيم‬
‫العام‬

‫املديرية‬ ‫املديرية الفرعية‬ ‫املديرية الفرعية‬ ‫املديرية الفرعية‬

‫الفرعية‬ ‫للموارد البشرية‬ ‫للمصالح الصحية‬ ‫لصيانة التجهيزات‬
‫للمالية و‬ ‫الطبية و التجهيزات‬
‫الوسائل‬ ‫املرافقة‬
‫مكتب‬ ‫مكتب‬
‫مكتب تسيير‬
‫امليزانية و‬ ‫القبول‬
‫املوارد‬
‫املحاسبة‬ ‫البشرية و‬ ‫مكتب صيانة‬
‫مكتب التعاقد‬
‫التجهيزات‬
‫املنازعات‬ ‫و حساب‬
‫مكتب‬ ‫الطبية‬
‫الصفقات‬ ‫التكاليف‬
‫مكتب‬
‫العمومية‬
‫التكوين‬ ‫مكتب تنظيم و‬
‫مكتب صيانة‬
‫متابعة‬
‫مكتب‬ ‫التجهيزات‬
‫النشاطات‬
‫الوسائل‬ ‫املرافقة‬
‫الصحية و‬
‫العامة و‬ ‫تقييمها‬
‫الهياكل‬
‫األرشيف‬

‫املصدر‪ :‬وثائق مقدمة من طرف املؤسسة العمومية االستشفائية شالبي عبد القادر –تيغنيف‪.-‬‬
 :‫امللخص‬
‫تعتبر الجودة في املؤسسات الصحية أسلوبا ومنهجا سليما لالرتقاء وتقديم خدمات صحية متميزة وذلك من‬
‫أجل تلبية متطلبات املرض ى وكسب رضاهم واالستفادة من املوارد املتاحة على أكمل وجه حيث أصبح مبدأ‬
‫الصحية مطلبا أساسيا تحرص عليه جميع الدول وتؤكد عليه توجهات‬ ّ ‫تحقيق الجودة في املؤسسات‬
‫ من خالل‬،‫ و الجزائر من بين الدول التي تسعى لتحسين وتطوير قطاع الصحة‬،‫منظمة الصحة العاملية‬
‫اإلصالحات التي تباشرها وزارة الصحة والسكان وإصالح املستشفيات لتحقيق الجودة في الخدمات‬
ّ
.‫الصحية املقدمة‬
‫وانطالقا من ذلك جاءت هذه الدراسة لتسلط الضوء على موضوع تقييم جودة الخدمات في املؤسسات‬
‫الصحية في الجزائر من خالل معرفة مدى قدرة املؤسسة العمومية االستشفائية بتيغنيف والية معسكر‬ّ
.‫على تقديم خدمات صحية ذات جودة عالية‬
‫و‬،‫و بهدف اإلحاطة باملوضوع تم تقسيم الدراسة إلى ثالثة فصول أولها يدور حول املؤسسات الصحية‬
‫أما األخير فيتناول تقييم جودة الخدمات الصحية في‬،‫الثاني يتضمن الجودة في الخدمات الصحية‬
‫املؤسسة الصحية العمومية بتغنيف من خالل تحليل نتائج االستبيان الخاص بالطاقم الطبي و شبه‬
‫حيث توصلنا إلى أنها تبذل أقص ى جهودها من أجل تقديم خدمة صحية ذات جودة عالية للحصول‬،‫الطبي‬
.‫على رضا كل من العامل و املريض‬
:‫الكلمات املفتاحية‬
.‫املؤسسة االستشفائية العمومية‬-‫الجودة –الخدمات الصحية‬
Résumé :
La qualité est dans son approche des institutions de santé et de l'approche d'améliorer
et de fournir des services excellents de santé afin de répondre aux besoins des patients et
obtenir leur satisfaction et l'utilisation des ressources disponibles au maximum où il est
devenu le principe de la qualité dans les établissements de santé est une condition préalable
veiller à ce que toutes les nations et confirme les tendances de l'Organisation mondiale de la
Santé, et Algérie parmi les pays qui cherchent à améliorer et développer le secteur de la santé,
à travers les réformes entreprises par le ministère de la santé, de la population et de la réforme
de l'hôpital pour obtenir la qualité des services de santé fournis.
De cette étude est venu pour faire la lumière sur la question de l'évaluation de la qualité des
services dans les établissements de santé en Algérie en connaissant l'ampleur de la capacité de
l’établissement public d’hospitalier de Tighennif- Mascara- pour fournir des services de santé
de qualité est élevé.
Et pour prendre l'étude du sujet a été divisé en trois premiers chapitres gravite autour des
institutions de santé, et la seconde comprend la qualité des services de santé, alors que celui-ci
traite de l'évaluation de la qualité des services de santé dans l'établissement de santé public de
Tighennif en analysant les résultats de l'équipe médicale et un questionnaire quasi-médical, où
nous il fait ses plus grands efforts afin de fournir des services de santé de haute qualité pour
obtenir la satisfaction du travailleur et le patient.
Mots-clés:
-la qualité - service sanitaire - établissement public hospitalier.