‫وزارة الصحة وإ صالح المستشفيات‬

‫المدرسة الوطنية للمناجمنت وإ دارة الصحة‬

‫التكوين المتخصص للمتصرفين الرئيسيين لمصالح الصحة‬

‫مذكرة نهاية التكوين بعنوان ‪:‬‬

‫أثر ضغوط العمل على مستوى األداء الوظيفي و سبل مواجهتها‬

‫لدى عمال المؤسسات االستشفائية‬

‫*دراسة ميدانية على مستوى المؤسسة العمومية االستشفائية بوقاسمي الطيب بزرالدة*‬

‫تحت إشراف‪:‬‬ ‫من إعداد ‪:‬‬

‫االستاذة ‪ :‬ججيقة قزوي‬ ‫جدو فاطمة الزهراء‬

‫جامعة الجزائر ‪2‬‬ ‫الدفعة الثامنة‬

‫‪2019/2020‬‬
 ‫اإلهداء‬

‫بسم اهلل الرحمن الرحيم " قل اعملوا فسيرى اهلل عملكم ورسوله والمؤمنون "‬

‫صدق اهلل العظيم‬

‫إلى من كلله اهلل بالهيبة والوقار إلى من علمني العطاء بدون انتظار‪ ،‬إلى‬

‫من أحمل اسمه بكل افتخار حبيب قلبي‬

‫والدي العزيز **عثمان**‬

‫إلى معنى الحب والحنان والتفاني إلى بسمة الحياة وسر الوجود‬

‫إلى من كان دعاؤها سر نجاحي‬

‫أمي الحبيبة **بوقردة فريحة**‬

‫إلى الذي ساندني طول مشوار دراستي و ساعدني على النجاح زوجي "جمال"‬

‫إلى قرة عيني و جوهرتي حبيبتي ابنتي "رتاج"‬

‫إلى نور دربي و سندي في الحياة‬

‫إخوتي وأخواتي‬

‫إلى أهل زوجي و أقاربي وعائلتي الكبيرة‬

‫إلى األخوات اللواتي لم تلدهن أمي‪ ....‬إلى من تحلومعهم الحياة وتميزوا بالوفاء والعطاء‬

‫إلى ينابيع الصدق الصافي إلى من معهم سعدت‪ ،‬وبرفقتهم في دروب الحياة الحلوة والحزينة‬

‫سرت‪ ،‬إلى من كانوا معي على طريق النجاح والخير‬

‫*إلى من عرفت كيف أجدهم وعلموني أن أال أضيعهم*‬

‫‪I‬‬
 ‫شكر و عرفان‬

‫الشكر ألول هلل تعالى خالق إلنسان وواهب العقل والبيان الذي هدانا بخير‬

‫خلقه محمد صلى هلل عليه وسلم و يسر لنا سبل النجاح وأخرجنا من ظلمات‬

‫الجهل إلى نور العلم‬

‫نتوجه بجزيل الشكر واالمتنان إلى كل من ساعدنا من قريب أو بعيد على‬

‫إنجاز هذا العمل وفي تذليل ما واجهناه من صعوبات ونخص بذلك األستاذ‬

‫المؤطر جيجيقة قزوي‬

‫التي لم تبخل علي بتوجيهاتها ونصائحها القيمة كانت عونا لي في إتمام هذا‬

‫العمل‬

‫إلى بعض الموظفين بالمؤسسة االستشفائية بوقاسمي الطيب ‪-‬زرالدة‪-‬‬

‫تحية إكرام وامتنان إلى كل األساتذة الكرام أصحاب الفضل لوصولنا إلى ما‬

‫نحن عليه اآلن وأخص بالذكر مدير التكوين المتواصل *صايب أسامة*‬

‫كما نشكر جميع إخواننا وزمالئنا دفعة السنة الثامنة‬

‫إن الحمد هلل نحمده و نستعينه على أنه وفقنا في إتمام هذا البحث المتواضع‬

‫‪II‬‬
 ‫ملخص الدراسة‪:‬‬

‫تعتبر الضغوط املهنية من بين املشكالت النفسية االجتماعية األساسية التي يعاني منها األفراد واملؤسسات على‬
‫ح د س واء‪ ،‬بحيث ت ؤثر س لبا على صحة الف رد وانج ازه املنهي وك ذا الس ير الحس ن للمؤسس ة ‪ .‬والع املون في‬
‫املؤسسات االستشفائية ليسوا في منأى عن هذه الظاهرة بسبب ضغوط الظروف املهنية الصعبة املعاشة في‬
‫مكان العمل‪.‬‬

‫هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على ضغوط العمل وأثرها على أداء العاملين باملؤسسة االستشفائية‪ ،‬كذلك‬
‫ه دفت الدراس ة إلى التع رف على مختل ف االس تراتيجيات املس تعملة من ط رف العام ل او املؤسس ة ملواجه ة‬
‫ضغوط العمل‪.‬‬
‫ولتحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها طرحنا التساؤل الرئيسي التالي‪ :‬إلى أي مدى تؤثر ضغوط العمل‬
‫التي يتعرض لها العامل في املؤسسة االستشفائية على مستوى أداءه املنهي ؟ وتندرج تحته األسئلة الجزئية‬
‫التالية‪ :‬ما هي انعكاسات الضغوط املهنية على أداء العامل للعامل في املؤسسة االستشفائية؟‬
‫ماهي امليكانيزمات املستخدمة للتغلب على ضغوط العمل داخل القطاع الصحي؟‬

‫ولإلجابة عن هذه التساؤالت‪ ،‬قامت الباحثة بإجراء دراسة ميدانية باملؤسسة االستشفائية العمومية الواقعة‬
‫بوالي ة العاص مة ‪-‬زرال دة‪ ،-‬حيث تم إتب اع مجموع ة من اإلج راءات املنهجي ة واملتمثل ة في املنهج الوص في‬
‫مستخدمين في ذلك أدوات جمع البيانات االستبيان واملالحظة‪ ،‬وتم اختيار عينة البحث بالطريقة العشوائية ‪.‬‬

‫وقد أشارت النتائج إلى أن عمال املؤسسات االستشفائية يشهدون مجموعة من الضغوط في العمل لها انعكاس‬
‫كبير سلبي على أدائهم املنهي باملؤسسة و هذه الضغوط تجعلهم يعيشون في حالة من القلق‪ ،‬والتوتر‪ ،‬والضيق‪،‬‬
‫عدم وجود رضى وظيفي‪ ،‬مما يشير إلى أهمية اقتراح حلول لهذه الضغوط و ايجاد طرق و أساليب للقضاء‬
‫عليها أو التخفيف منها على األقل و هذا سواء من طرف العامل أو املؤسسة‪ ،‬فأهم امليكانزمات الفردية للتغلب‬
‫على الض غوط املهني ة هي‪ :‬الص الة و االس تغفار و طلب عط ل‪ ،‬املث ابرة و املواجه ة االيجابي ة‪ ،‬طلب املس اعدة و‬
‫معلومات من مسؤولي املؤسسة لتخفيف الضغوط عليهم‪ ،‬محاولة تحسين و تطوير من مهاراتهم للتغلب على‬
‫الضغوط‪....‬الخ‪ ،‬أما امليكانزمات التنظيمية للتغلب على الضغوط املهنية فنجد منها ‪ :‬تكوين خاص للممرضين‬
‫باعتباره أداة ضرورية و مهمة بالنسبة للعامل‪ ،‬و لذلك تسعى املؤسسة لحماية عمالها من هذه الضغوط لسير‬
‫العم ل على أحس ن ح ال‪ ،‬من جه ة أخ رى من خالل ع رض و تحلي ل بيان ات الدراس ة الحظن ا هن اك ط رق و‬
‫أساليب غير فعالة و أقل استخداما من طرف املؤسسة‪ ،‬كالقيام ببرامج توعوية ووقائية للتغلب على ضغوط‬
‫العمل وتقييم و ترقية املوظفين على أسس ومعايير واضحة ما جعل العامل يتذمر و يخطأ في ادائه املنهي‪.‬‬

‫الكلمات املفتاحية‪ :‬ضغوط العمل‪ ،‬األداء الوظيفي‪ ،‬ميكانزمات املواجهة‪.‬‬

‫‪III‬‬
‫الفهرس‬

‫‪IV‬‬
 ‫رقم‬ ‫العنوان‬
‫الصفحة‬
‫‪I‬‬ ‫اإلهداء‬
‫‪II‬‬ ‫كلمة شكر‬
‫‪III‬‬ ‫امللخص‬
‫‪IV‬‬ ‫فهرس‬
‫‪IV‬‬ ‫قائمة الجداول و األشكال‬
‫أ‪-‬ب‬ ‫مقدمة‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار املفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬
‫‪02‬‬ ‫تمهيد الفصل األول‪:‬‬
‫‪02‬‬ ‫املبحث األول‪ :‬مدخل الى ضغوط العمل‬
‫‪02‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬مفهوم ضغوط العمل‬
‫‪05‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬مصادر ضغوط العمل‬
‫‪08‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬أنواع ضغوط العمل‬
‫‪09‬‬ ‫املبحث الثاني‪ :‬عالقة ضغوط العمل مع األداء الوظيفي‬
‫‪10‬‬ ‫املطلب األول‪:‬مفهوم األداء الوظيفي و عناصره‬
‫‪12‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬العوامل املؤثرة في األداء الوظيفي ومحدداته‬
‫‪14‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬العالقة بين ضغوط العمل و األداء الوظيفي‬
‫‪16‬‬ ‫املبحث الثالث‪ :‬أساليب التعامل مع ضغوط العمل‬
‫‪17‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬أساليب التعامل مع الضغوط على املستوى الفردي‬
‫‪20‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬أساليب التعامل مع الضغوط على مستوى املنظمة‬
‫‪29‬‬ ‫خالصة الفصل األول‬
‫‪30‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬ضغوط العمل وأثره على األداء الوظيفي ‪-‬دراسة ميدانية‪-‬‬
‫‪31‬‬ ‫تمهيد الفصل الثاني‬
‫‪31‬‬ ‫املبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول املؤسسة العمومية االستشفائية‪ -‬بوقاسمي الطيب ‪-‬‬
‫‪31‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬تعريف املؤسسة العمومية االستشفائية‬
‫‪32‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬مهام املؤسسة العمومية االستشفائية العمومية‬
‫‪36‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬التنظيم اإلداري الخاص باملؤسسة العمومية االستشفائية‬
‫‪40‬‬ ‫املبحث الثاني‪ :‬انعكاسات ضغوط العمل و سبل مواجهتها‬
‫‪40‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬اآلثار املترتبة على ضغوط العمل‬
‫‪42‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬اإلجراءات املنهجية للدراسة امليدانية‬
‫‪45‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬واقع أثر ضغوط العمل و ميكانزمات التغلب عليها في املؤسسة‬
‫االستشفائية‬
‫‪75‬‬ ‫خالصة الفصل الثاني‬
‫‪76‬‬ ‫خاتمة‬
‫‪IV‬‬
‫‪81‬‬ ‫قائمة املراجع‬
‫‪86‬‬ ‫املالحق‬

‫‪V‬‬
‫قائمة الجداول و األشكال‬

‫‪VI‬‬
‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الجدول‬
‫‪14‬‬ ‫العالقة بين الضغط و مستوى األداء‬ ‫‪01‬‬
‫‪32‬‬ ‫قدرة استيعاب املصالح الطبية في املؤسسة العمومية االستشفائية زرالدة‬ ‫‪02‬‬
‫‪34‬‬ ‫توزيع املصالح الطبية و وحداتها في املؤسسة االستشفائية‬ ‫‪03‬‬
‫‪38‬‬ ‫التعداد البشري للمؤسسة العمومية االستشفائية لزرالدة‬ ‫‪04‬‬
‫‪44‬‬ ‫توزيع العينة حسب الجنس‬ ‫‪05‬‬
‫‪45‬‬ ‫توزيع العينة حسب الحالة العائلية‬ ‫‪06‬‬
‫‪45‬‬ ‫توزيع العينة حسب السن‬ ‫‪07‬‬
‫‪46‬‬ ‫توزيع العينة حسب املستوى التعليمي‬ ‫‪08‬‬
‫‪46‬‬ ‫توزيع العينة حسب طبيعة العمل‬ ‫‪09‬‬
‫‪47‬‬ ‫توزيع العينة حسب األقدمية‬ ‫‪10‬‬
‫‪47‬‬ ‫توزيع العينة حسب نوع الوظيفة‬ ‫‪11‬‬
‫‪48‬‬ ‫تأثير طبيعة العمل على مزاج العامل‬ ‫‪12‬‬
‫‪49‬‬ ‫توزيع العينة حسب شعور املمرض باالرتياح عند القيام باملهام‬ ‫‪13‬‬
‫‪49‬‬ ‫تأثير وجود التعاون الجماعي على انجاز العمل‬ ‫‪14‬‬
‫‪50‬‬ ‫انعكاس بعد مقر اإلقامة عن املؤسسة على مهارات العامل و قدراته في العمل‬ ‫‪15‬‬
‫‪51‬‬ ‫االمتيازات في القطاع الصحي و تأثيره على األداء الوظيفي‬ ‫‪16‬‬
‫‪52‬‬ ‫تأثير الضوضاء املحيطة باملستشفى على األداء الوظيفي‬ ‫‪17‬‬
‫‪52‬‬ ‫توزيع العينة حسب العالقة مع الزمالء و دورها في توليد ضغط منهي‬ ‫‪18‬‬
‫انعكاس طلب املعارف واألصدقاء ملساعدتهم في قضاء مصالحهم سلبا على تأدية‬
‫‪53‬‬ ‫‪19‬‬
‫العمل بطريقة جيدة‬
‫‪53‬‬ ‫عدم التكيف مع بيئة العمل هو سبب كثرة غياب العامل‬ ‫‪20‬‬
‫‪54‬‬ ‫مميزات مهام الوظيفة التي يقوم بها العامل‬ ‫‪21‬‬
‫‪55‬‬ ‫وضوح واجبات و مسؤوليات الوظيفة بالنسبة للعامل‬ ‫‪22‬‬
‫‪55‬‬ ‫علم املوظفين بالتحديد صالحياتهم في الوظيفة الحالية‬ ‫‪23‬‬
‫‪56‬‬ ‫تأثير تدخل اإلدارة في العمل على األداء املنهي‬ ‫‪24‬‬
‫‪57‬‬ ‫النتائج السلبية التي يتركها عبئ العمل على العامل‬ ‫‪25‬‬
‫‪58‬‬ ‫المعاناة النفسية من توتر األعصاب بسبب ضغوط العمل‬ ‫‪26‬‬
‫‪58‬‬ ‫مدى مطالبة بتوضيح التعليمات التي تنظم العمل من الجهة املسؤولة‬ ‫‪27‬‬
‫‪59‬‬ ‫اإلجراءات املتخذة من طرف اإلدارة في حالة الغياب‬ ‫‪28‬‬
‫‪59‬‬ ‫تعامل املؤسسة مع الضغوط املهنية‬ ‫‪29‬‬
‫‪60‬‬ ‫مساهمة التكوين والتكوين املستمر في تفادي ضغوط العمل‬ ‫‪30‬‬
‫‪61‬‬ ‫مدى وجود التنسيق بين العمال في مختلف الوحدات‬ ‫‪31‬‬
‫‪61‬‬ ‫نسبة العمال املتحصلين على ترقية في مسارهم الوظيفي‬ ‫‪32‬‬
‫‪62‬‬ ‫عدالة تقييم االدارة للموظفين‬ ‫‪33‬‬
‫‪VII‬‬
 ‫‪63‬‬ ‫طرح مشاكل العمل على املشرف املباشر و اإلدارة‬ ‫‪34‬‬
‫‪63‬‬ ‫سعي العمال إلى تنمية قدراتهم املهنية للتخفيف من الضغوط املهنية‬ ‫‪35‬‬
‫‪64‬‬ ‫قيام املؤسسة ببرامج توعية وقائية للتقليل من ضغوط العمل داخل املستشفى‬ ‫‪36‬‬
‫‪65‬‬ ‫توفير املستشفى لخدمات اجتماعية تحفيزية‬ ‫‪37‬‬
‫‪65‬‬ ‫توزيع العينة حسب املشاركة في اتخاذ القرارات‬ ‫‪38‬‬
‫‪66‬‬ ‫تأثير تواجد فرص الترقية على حماسهم اتجاه العمل‬ ‫‪39‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪33‬‬ ‫التخصصات األساسية في املؤسسة العمومية االستشفائية‪ -‬زرالدة‪-‬‬ ‫‪01‬‬
‫‪37‬‬ ‫الهيكل التنظيمي للمؤسسة العمومية االستشفائية بلقاسمي الطيب ‪ -‬زرالدة‪-‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪44‬‬ ‫توزيع العينة حسب الجنس‬ ‫‪03‬‬
‫‪45‬‬ ‫توزيع العينة حسب الحالة العائلية‬ ‫‪04‬‬
‫‪45‬‬ ‫توزيع العينة حسب السن‬ ‫‪05‬‬
‫‪46‬‬ ‫توزيع العينة حسب املستوى التعليمي‬ ‫‪06‬‬
‫‪46‬‬ ‫توزيع العينة حسب طبيعة العمل‬ ‫‪07‬‬
‫‪47‬‬ ‫توزيع العينة حسب األقدمية‬ ‫‪08‬‬
‫‪47‬‬ ‫توزيع العينة حسب نوع الوظيفة‬ ‫‪09‬‬
‫‪48‬‬ ‫طبيعة العمل تجعل العامل عصبي املزاج‬ ‫‪10‬‬
‫‪49‬‬ ‫ال شعور بالراحة عند القيام بالعمل و املهام في املستشفى‬ ‫‪11‬‬
‫‪49‬‬ ‫تأثير قلة وجود التعاون الجماعي انجاز العمل‬ ‫‪12‬‬
‫‪50‬‬ ‫انعكاس بعد مقر اإلقامة عن املؤسسة على مهارات العامل و قدراته في العمل‬ ‫‪13‬‬
‫‪51‬‬ ‫تأثير قلة االمتيازات في قطاع الصحة على الوظيفة‬ ‫‪14‬‬
‫‪51‬‬ ‫تأثير الضوضاء املحيطة باملستشفى على األداء الوظيفي‬ ‫‪15‬‬
‫‪52‬‬ ‫تسبب ضعف عالقة العامل مع الزمالء في العمل في عدم اتقان العمل‬ ‫‪16‬‬
‫انعكاس طلب املعارف و األصدقاء ملساعدتهم في قضاء مصالحهم سلبا على تأدية‬
‫‪53‬‬ ‫‪17‬‬
‫العمل بطريقة جيدة‬
‫‪53‬‬ ‫عدم التكيف مع بيئة العمل هو سبب كثرة غياب العامل‬ ‫‪18‬‬
‫‪54‬‬ ‫ميزة الوظيفة التي يقوم بها العامل‬ ‫‪19‬‬
‫‪55‬‬ ‫وضوح واجبات و مسؤوليات الوظيفة بالنسبة للعامل‬ ‫‪20‬‬
‫‪55‬‬ ‫علم املوظفين بالتحديد صالحياتهم في الوظيفة الحالية‬ ‫‪21‬‬
‫‪56‬‬ ‫تأثير تدخل اإلدارة في العمل بشكل واضح على األداء املنهي‬ ‫‪22‬‬
‫‪57‬‬ ‫النتائج السلبية التي يتركها عبئ العمل على العامل‬ ‫‪23‬‬
‫‪57‬‬ ‫المعاناة النفسية من توتر األعصاب بسبب العمل‬ ‫‪24‬‬
‫‪58‬‬ ‫مدى املطالبة بتوضيح التعليمات التي تنظم العمل من الجهة املسؤولة‬ ‫‪25‬‬
‫‪59‬‬ ‫اإلجراءات املتخذة من طرف اإلدارة في حالة الغياب‬ ‫‪26‬‬
‫‪VIII‬‬
‫‪59‬‬ ‫تعامل املؤسسة مع الضغوط املهنية‬ ‫‪27‬‬
‫‪60‬‬ ‫مساهمة التكوين والتكوين املستمر في تفادي ضغوط العمل‬ ‫‪28‬‬
‫‪61‬‬ ‫مدى التنسيق بين العمال في مختلف الوحدات‬ ‫‪29‬‬
‫‪61‬‬ ‫نسبة العمال املتحصلين على ترقية في مسارهم الوظيفي‬ ‫‪30‬‬
‫‪62‬‬ ‫مدى تقييم اإلدارة للموظفين على أسس عادلة‬ ‫‪31‬‬
‫‪62‬‬ ‫طرح مشاكل العمل على املشرف املباشر و اإلدارة‬ ‫‪32‬‬
‫‪63‬‬ ‫مدى سعي العمال إلى تنمية قدراتهم املهنية ملواجهة املواقف الطارئة في العمل‬ ‫‪33‬‬
‫مدى قيام املؤسسة ببرامج توعية وقائية للتقليل من ضغوط العمل داخل‬
‫‪64‬‬ ‫‪34‬‬
‫املستشفى‬
‫‪64‬‬ ‫توفير املستشفى لخدمات اجتماعية تحفيزية‬ ‫‪35‬‬
‫‪65‬‬ ‫مدى سماح املدير باملشاركة في اتخاذ القرارات‬ ‫‪36‬‬
‫انعدام فرص التقدم الوظيفي (الترقية) هو سبب عدم الشعور بالحماس اتجاه‬
‫‪66‬‬ ‫‪37‬‬
‫العمل‬

‫‪IX‬‬
‫مقدمة‬
 ‫مقدمة ‪:‬‬

‫لق د أص بح موض وع ض غوط العم ل من أهم املواض يع ال تي ش غلت الب احثين في مختل ف املج االت االقتص ادية‬
‫واالجتماعية والنفسية وغيرها‪ ،...‬و هذا بسبب األثر الذي يسببه على الفرد واملنظمة على حد السواء‪.‬‬

‫فالضغوط باتت جزءا ال يتجزأ من حياتنا اليومية ال يمكن تجنبها‪ ،‬و ذلك مع تعقد الحياة و ازدياد متطلباتها‪،‬‬
‫فاإلنسان اليوم يعيش في بيئة تتسم بالتغير السريع واملستمر الذي يصعب مالحظته في كافة املجاالت‪ ،‬زيادة‬
‫على ذلك‪ ،‬تعقد حاجات الفرد و تعدد أساليب إشباعها‪ ،‬حيث خلفت معها مجموعة من اآلثار النفسية و‬
‫الصحية واالجتماعية على مستوى األفراد و الجماعات‪ ،‬و بالرغم من تعدد وتنوع مصادر هذه الضغوط إال‬
‫أن العمل يظل هو أهم هذه املصادر وأخطرها ‪.‬‬

‫يعد املوظف أو العامل أساس نجاح أي منظمة‪ ،‬ملا يؤديه من عمل ومقدار الجهد الذي يبذله باعتباره الوحيد‬
‫القادر على إدارة املوارد األخرى باملنظمة‪ ،‬لهذا استلزم األمر االهتمام به ومتابعة مستوى أدائه و العمل على‬
‫مواجهة الضغوط الذي يتعرض لها في العمل بشكل يؤدي إلى رفع روحه املعنوية‪ ،‬وبالتالي رفع مستوى أدائه‬
‫وأداء املنظمة التي يعمل بها‪.‬‬

‫يكتس ب العم ل في املؤسس ات الصحية أهمي ة خاص ة‪ ،‬وه ذا ألن نتيج ة ه ذا العم ل تمس حي اة الف رد و صحة‬
‫املجتمع بشكل مباشر‪ ،‬وبما أن املستشفيات خاصة العمومية منها تعتبر من املؤسسات التي تمتاز بكثرة العمل‬
‫من أجل تقديم الخدمات تتطلب اهتماما وتركيزا كبيرين من العاملين من أجل تأدية عملهم بكفاءة وعلى أكمل‬
‫وجه ‪.‬‬

‫و بناء عليه‪ ،‬فإن دراسة العوامل التي قد تؤثر على أداء العاملين في هذه املؤسسات‪ ،‬و السيما ضغوط العمل‬
‫تمتل ك أهمي ة استثنائية للحف اظ على الس ير الحس ن للعم ل و تق ديم أفض ل للخ دمات الصحية‪ ،‬ل ذلك اهتم‬
‫املختص ون في مج ال الصحة و إدارة املستش فيات بالض غوط الناجم ة عن العم ل في املستش فيات‪ ،‬فهي تحت اج‬
‫إلى االس تعداد الكام ل مادي ا و بش ريا و علمي ا و إداري ا لالرتق اء بمس توى الخ دمات الصحية‪ ،‬و نظ را ألهمي ة‬
‫العنصر البشري و دوره في املستشفيات‪ ،‬وجبت ضرورة التركيز على دراسة العوامل املحيطة بعمال الصحة‪،‬‬
‫و التعرف على مصادر ضغوط العمل التي تواجههم وما ينجم عن ضغوط العمل من آثار سلبية على سلوك‬
‫العاملين‪.‬‬

‫و من أجل تشخيص هذه الظاهرة‪ ،‬قامت الطالبة بدراسة ميدانية على أسس منهجية و علمية بهدف معرفة‬
‫آث ار ض غوط العم ل ل دى عم ال الصحة على األداء ال وظيفي و الس بل ال تي يواجه ون به ا ه ذه الض غوط في‬
‫مختل ف املص الح الطبي ة و اإلداري ة في املؤسس ة العمومي ة االستش فائية بوقاس مي الطيب بزرال دة‪ ،‬و تحدي د‬
‫العالق ة بين مس تويات ض غوط العم ل و مس توى األداء ل دى ه ؤالء الع املين ‪ ،‬كم ا ت رى الطالب ة أن دراس ات‬

‫أ‬
‫ضغوط العمل لدى عمال الصحة في املؤسسات االستشفائية ال تزال ضرورية نظرا للتغيرات والتطورات التي‬
‫يش هدها قط اع الصحة و البيئ ة املحيط ة ب ه‪ ،‬وعلى ض وء م ا ذك ر نط رح االش كالية التالي ة ‪ :‬إلى اي م دى ت ؤثر‬
‫ضغوط العمل التي يتعرض لها العامل في املؤسسة االستشفائية على مستوى أداءه املنهي ؟‬

‫و انطالقا من االشكالية الرئيسية يمكن طرح أسئلة فرعية وهي على النحو التالي ‪:‬‬
‫ما هي انعكاسات الضغوط املهنية على أداء العامل في املؤسسة االستشفائية؟‬ ‫‪)1‬‬
‫ماهي امليكانيزمات املستخدمة للتغلب على ضغوط العمل داخل القطاع الصحي؟‬ ‫‪)2‬‬
‫الفرضيات ‪:‬‬
‫الفرضية العامة ‪ :‬كلما ازداد مستوى الضغوط املمارسة على املوظفون كلما قلت نسبة األداء الوظيفي‪.‬‬
‫الفرضيات الفرعية ‪:‬‬
‫‪-1‬هناك انعكاسات سلبية و ايجابية لضغوط العمل على األداء الوظيفي ‪.‬‬
‫‪ - 2‬هناك أساليب متنوعة فردية و تنظيمية تستخدم ملواجهة ضغوط العمل في املؤسسة االستشفائية‪.‬‬
‫أسباب اختيار املوضوع‪:‬‬
‫رغبتنا في دراسة ضغوط العمل وتأثيرها على أداء العامل داخل املؤسسة االستشفائية‬ ‫‪.1‬‬
‫معرفة أسباب و اآلثار النابضة عنها والطرق املتبعة للوقاية منها‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫من األسباب الوجيهة التي قادتنا إلى اختيار هذا املوضوع هو تحسيس املنظمات بالدور الكبیر للموارد‬ ‫‪.3‬‬
‫البشریة‪ ،‬مع إظهار وتبيان أهمیته في تحقیق أهداف املنظمة ٕو انجاز العمل‪.‬‬
‫الوصول إلى نتائج تساعد املسؤولين في وضع سياسات تحد من مسببات ضغط العمل أو التخفيف من‬ ‫‪.4‬‬
‫حدتها في القطاع الصحي‪.‬‬
‫أهداف الدراسة ‪:‬‬
‫الهدف الرئيسي ‪ :‬التعرف على مختلف انعكاسات و آثار ضغوط العمل على مستوى أداء العاملين باملؤسسات‬
‫االستشفائية‪.‬‬
‫األهداف املحددة‬
‫تحديد العالقة بين مستويات ضغوط العمل املدروسة و مستوى أداء العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫محاولة معرفة العوامل املؤثرة في زیادة ضغوط العمل و اآلثار السلبیة لها على األداء‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد مستويات ضغوط العمل التي يواجهها العاملون في املؤسسات االستشفائية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اقتراح حلول وتوصيات بناءا على نتائج االستبيان املقدم للموظفين باملؤسسةاالستشفائية تهدف إلى‬ ‫‪‬‬
‫ضبط الضغوط و معالجة تأثير عوامل الضغط بهدف تطوير مستوى أداء العاملين ‪.‬‬

‫ب‬
‫ت‬
‫الفصل األول‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫الفصل األول ‪ :‬اإلطار املفاهيمي لضغوط العمل وعالقته مع االداء الوظيفي‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫لقد تعددت العوامل البيئية سواء منها املادية أو املعنوية مما جعلت إنسان العصر يتأثر منها‪ ،‬حيث ال‬

‫يقف هذا التأثير على البيئة الداخلية له إال وهي املنزل أو في الحياة العامة بل ينتقل إلى بيئة العمل‪ ،‬و يتمثل في‬

‫ح دوث ض غوط العم ل ال تي تجع ل الف رد قل ق و س ريع االنفع ال‪ ،‬األم ر ال ذي ينعكس على أدائ ه ال وظيفي و‬

‫العالقة التي تجمعه مع زمالءه ورؤسائه وبالتالي على صحته النفسية و الجسدية‪ ،‬ونظرا ألهمية هذا املوضوع‬

‫فقد أصبح هذا يعد األكثر اهتماما من طرف الباحثين في مجال السلوك التنظيمي ‪.‬‬

‫إن نجاح التنظيمات ال يتم إال باالستغالل الجيد ملوارده البشرية‪ ،‬لذا فإن دراسة سلوك أداء العاملين‬

‫وس لوك األف راد في ه ذه املنظم ات يع د من العناص ر ال تي حظيت باهتم ام العدي د من الب احثين‪ ،‬ومن ثم فق د‬

‫اعتبرتها املنظمات أحد األسباب التي تؤدي بها للوصول إلى أهدافها ورفع كفاءتها اإلنتاجية‪.‬‬

‫سنحاول من خالل هذا الفصل إلقاء الضوء على هذا مفهوم ضغوط العمل مبرزين ماهيته ومصادره‪،‬‬

‫وآلي ات التعام ل مع ه‪ ،‬باإلض افة إلى التط رق إلى األداء ال وظيفي م برزا عناص ره و محددات ه‪ ،‬و ك ذا عالقت ه م ع‬

‫ضغوط العمل‪.‬‬

‫املبحث األول‪ :‬مدخل إلى ضغوط العمل‬

‫يعيش الفرد ويتفاعل مع املحيطين به في بيئة تتميز بالتغير املستمر بمختلف أنواعها‪ ،‬والتي تشمل كل‬

‫مجاالت الحياة‪ ،‬حيث أصبحت السمة املميزة للعصر الحالي‪ ،‬مما يجعل هذه البيئة غير صحيحة ملا تولده من‬

‫ص راعات وض غوطات بمختل ف أنواعه ا‪ ،‬وال تي ت ؤثر على الف رد من الناحي ة الفيزيقي ة واالجتماعي ة والنفس ية‪،‬‬

‫حيث يصعب عليها التكيف معها و تسخيرها لصالحهم‪ ،‬كما يختلف األفراد في استجاباتهم للضغوط‪ ،‬فمنهم من‬

‫ت دفعهم الض غوط إلى املث ابرة و الجدي ة لتحقي ق األه داف املنش ودة‪ ،‬والبعض اآلخ ر ت دفعهم إلى اإلحب اط‬

‫واليأس وانخفاض اإلنتاجية‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم ضغوط العمل‬

‫يمضي املوظ ف ج ل وقت ه في العم ل وفي بعض األحي ان وتحت ت أثير متطلب ات العم ل‪ ،‬يزي د املوظ ف من‬

‫ساعات العمل و ذلك إلنجاز بعض املهام التي تتعلق بالعمل‪ ،‬باإلضافة إلى أن العمل ال ينتهي عند نهاية الدوام‬

‫‪2‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫الرسمي للمنظمة‪ ،‬بل يمتد إلى أن يحمل املوظف هموم ومعاناة عمله إلى املنزل‪ ،‬وهذا يعني أن ما يتعرض له‬

‫املوظف من ضغوط في عمله تؤثر في حياته األسرية‪ ،‬ومن هنا نجد أن حياة املوظف عبارة عن حلقة مترابطة‬

‫تؤثر على بعضها بعض‪ ,‬ألن ما يمر ب ه من مواقف أو أحداث محيطة أو ضاغطة باملنزل ينعكس على عمله و‬

‫بالت الي على درج ة أدائ ه‪ ، 1‬وتس تخدم عب ارة الضغط أو الضغوط عن د تن اول املوض وع من البع د املنهي للدالل ة‬

‫على حالتين مختلفتين‪ ،‬ففي األولى تشير إلى ظروف العمل املادية واالجتماعية التي تحيط بالفرد في مكان عمله‬

‫والتي تسبب له نوعا من الضيق والتوتر‪ ،‬ضمن هذا اإلطار فإنها ترتبط بعوامل خارجية‪ .‬وفي حالة ثانية فإنها‬

‫تش ير إلى الش عور غ ير الس ار ال ذي ينت اب الف رد بسبب ه ذه العوام ل ‪ ،2‬وي رى ف اروق عب د فيل ة أن الض غوط‬

‫املهني ة هي الض غوط الناتج ة عن طبيع ة الوظيف ة ال تي يؤديه ا الف رد من حيث مس ؤولياتها وأعبائه ا وأهميته ا‬

‫وعالقته ا بالوظ ائف األخ رى‪ ،‬وال دور ال ذي يلعب ه ص احب الوظيف ة‪ .‬وخص ائص ه ذا ال دور‪ ،‬فهي تش ير إلى‬

‫مجموعة من التغيرات النفسية و الجسمية التي تحدث لدى الفرد‪ ،‬ويمكن النظر إلى ضغوط العمل على أنها أية‬

‫خاص ية لبيئ ة العم ل تمث ل تهدي دا للف رد مث ل مط الب العم ل ال تي تس تطيع الوف اء به ا او إم دادات غ ير كافي ة‬

‫ملواجهة احتياجاته‪. 3‬‬

‫إن االستخدام املتنوع للضغوط من طرف العديد من الفروع العلمية أدى إلى تعدد التعاريف والشروح‬

‫من طرف املختصين حيث اختلفت هذه التعاريف باختالف الطريقة التي ينظر إليها الباحث إلى ضغوط العمل و‬

‫من بينها نجد ما يلي ‪:‬‬

‫تعريف ماندلر ‪ : mandler‬الضغوط املهنية تعني تلك الظروف املرتبطة بالضغط والتوتر والشدة‬ ‫‪‬‬

‫الناتجة عن املتطلبات أو املتغيرات التي تستلزم نوعا من إعادة التوافق عند الفرد‪ ،‬وتنتج الضغوط‬

‫من املواقف واألحداث السلبية التي توجد في بيئة العمل وتؤثر على الفرد‪ ،‬مثل (صراع الدور‪ ،‬العبء‬

‫ال وظيفي‪ ،‬مش كالت اتخ اذ الق رار)‪ ،‬و ينجم عن ه ذا بعض االس تجابات النفس ية و الفس يولوجية‬

‫السلبية لدى الفرد‪ ،‬مثل عدم الرضا عن العمل و القلق و سرعة دقات القلب‪.‬‬

‫‪ 1‬علي بن حمد النوشان ‪،‬ضغوط العمل و أثرها على عملية اتخاذ القرارات‪ ،‬رسالة مقدمة لنيل شهادة املاجيستر في العلوم‬
‫اإلدارية‪ ،‬أكاديمية نايف للعلوم األمنية‪ ،‬الرياض‪ ،‬السعودية‪ ،2003 ،‬ص ‪.70‬‬
‫‪ 2‬على عسكر‪ ،‬ضغوط العمل وأساليب مواجهتها‪ ،‬دار الكتاب الحديث‪ ،‬ط‪ ،02‬القاهرة مصر‪ ،2000 ،‬ص‪.91‬‬
‫‪ 3‬ف اروق عب ده فلي ه وعب د املجي د ‪:‬الس لوك التنظيمي في إدارة املؤسس ات التعليمي ة ‪،‬دار امليس رة للنش ر و التوزيع والطباع ة‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪ ،2005،‬ص ‪.305‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫تعريف بيم ألن ‪ bem allen: 1995‬الضغوط املهنية تنشأ من خالل تفاعل الفرد مع البيئة و تتمثل‬ ‫‪‬‬

‫في أعباء العمل‪ ،‬صراع األدوار وفي شبكة عالقاته مع اآلخرين مثل األصدقاء واألقارب وأفرد األسرة ‪.‬‬

‫تعريف كشرود ‪ : 1998‬الضغوط املهنية هي مواقف تتفاعل فيها العوامل الوظيفية لدى العامل مما‬ ‫‪‬‬

‫يتسبب عنه تغير في حالته النفسية والفسيولوجية ويجعله ينحرف عم عمله االعتيادي‪. 1‬‬

‫تعريف عبد الرحمن الهيجان ‪ : 1998‬يعرف ضغوط العمل على أنها تجربة ذاتية لدى الفرد‪ ،‬تحدث‬ ‫‪‬‬

‫نتيجة لعوامل في الفرد أو البيئة التي يعمل فيها‪،‬بما في ذلك املنظمة أو املؤسسة‪،‬حيث يترتب على هذه‬

‫العوامل حدوث آثار أو نتائج جسمية أو نفسية أو سلوكية على الفرد‪ ،‬تؤثر بدورها على أدائه للعمل‪،‬‬

‫مما يستلزم معالجة هذه اآلثار و إداراتها بطريقة سلمية‪.2‬‬

‫تعريف ماجدة بهاء الدين السيد عبيد " أشارت على أنه مجموعة املثيرات‪ ،‬أو املنبهات املرتبطة ببيئة‬ ‫‪‬‬

‫املهن ة‪ ،‬مث ل العبء الكمي والكيفي للمهن ة‪ ،‬وص راع ال دور وغموض ه‪ ،‬والخالف ات م ع الرف اق في‬
‫‪3‬‬
‫الوظيفة"‪.‬‬

‫تعريف بير ونيومان‪ :‬عرف ضغوط العمل على أنها حالة ناشئة عن تفاعل الناس وأعمالهم وتتصف‬ ‫‪‬‬

‫بتغيرات داخل الناس تجبرهم على الخروج عن عملهم العادي ‪.4‬‬

‫أما ف اروق عب د الفليه ‪ :‬فيع رف ض غوط العم ل على أنه ا اختالل وظيفي في املنظم ة أو املؤسسة ال تي‬ ‫‪‬‬

‫يعم ل به ا الف رد‪ ،‬و ي ؤدي ه ذا االختالل إلى انخف اض مس توى الرض ا ال وظيفي و ض عف األداء و‬

‫انخفاض مستوى الفعالية‪.5‬‬

‫‪ 1‬عمر مصطفى النعاس‪ :‬الضغوط املهنية وعالقتها بالصحة النفسية ‪،‬إدارة املطبوعات والنشر‪ ،‬مصراتة‪ ،‬ليبيا‪ ، 2008،‬ص‪.31‬‬
‫‪ 2‬عبد هللا السماري ‪:‬التوافق املنهي وعالقته بضغوط العمل في األجهزة االمنية ‪،‬رسالة مقدمة لنيل شهادة املاجستير في العلوم‬
‫االجتماعية‪،‬جامعة نايف ‪،‬الرياض ‪،‬السعودية ‪ ،2006،‬ص‪.16‬‬
‫‪ 3‬ماجدة بهاء السيد عبيد‪ ،‬د س‪ ،‬الضغط النفسي وأثره على الصحة النفسية ‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008.‬ص‬
‫‪31‬‬
‫‪ 4‬محمد حسن محمد حمادات ‪:‬السلوك التنظیمي والتحدیات املستقبلیة في املؤسسات التربوية ‪،‬دار الحامد لنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪ ،2008 ،‬ص ‪.162‬‬
‫‪ 5‬ف اروق عب ده فلي ه وعب د املجي د ‪:‬الس لوك التنظيمي في إدارة املؤسس ات التعليمي ة ‪،‬دار امليس رة للنش ر و التوزيع والطباع ة‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪ ،2005 ،‬ص‪.305‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫و استنادا ملا تم ذكره من تعاريف نستخلص أن ضغوط العمل هي تلك الحالة التي تصيب الفرد نتيجة‬

‫عدم توافقه مع بيئة العمل ‪،‬وهذا لتعرضه ملثيرات ذاتية‪ ،‬وبيئة تفوق طاقته‪ ،‬والذي ينتج عن مجموعة من‬

‫اآلثار النفسية الفسيولوجية والسلوكية‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬مصادر ضغوط العمل‬

‫تع د ض غوط العم ل من بين املوض وعات ال تي ج ذبت اهتم ام الب احثين خاص ة في مج الي العل وم اإلداري ة‬

‫واالجتماعية‪ ،‬وباإلضافة إلى عملية تحديد تعريف لضغوط العمل من قبل الباحثين‪ ،‬فقد عملوا على معرفة‬

‫مص ادر ه ذه الض غوط وك ذا اآلث ار املترتب ة عنه ا‪ ،‬حيث أن هن اك اختالف في دراس ة الب احثين ورؤيتهم ملص ادر‬

‫ضغوط العمل‪ ،‬وذلك باختالف مدارسهم سواء النفسية أو االجتماعية‪ ،‬غير أنهم يشتركون في أغلب العناصر‬

‫املسببة لها‪ ،‬و كل التصنيفات التي طرحت في مجملها غالبا تجمع على أن العوامل الفردية والتنظيمية والبيئية‬

‫تعد من أهم مصادر ضغوط العمل‪.‬‬

‫صراع الدور‪ :‬يظهر صراع الدور في العمل حينما يقوم الفرد بأداء مهام كثيرة تتطلب سرعة كبيرة‬ ‫‪.1‬‬

‫إلنجازها‪ ،‬هذه املهام تكون متشعبة ومتداخلة مع مهام وأدوار أخرى يؤديها الفرد‪ ،‬ومن أمثلة ذل ك‬

‫ت داخل عم ل الف رد م ع واجبات ه العائلي ة أو ع دم اهتمامات ه الشخص ية في ه ذه الوظيف ة‪ ،‬وال يعتبره ا‬

‫محبب ة إلى نفس ه‪ ،‬وبالت الي يش عر الف رد باالستياء من عمل ه وبالض غوط الواقع ة علي ه‪ ،‬ك ذلك يظه ر‬

‫ص راع ال دور حينم ا يكون الف رد واقع ا تحت ت أثير أك ثر من قي ادة ويتلقى أوام ر من أك ثر من رئيس‬
‫‪1‬‬
‫يطلبون منه القيام بوظائف متناقضة ‪.‬‬

‫تتميز املنظمات بوجود هيكل متدرج من السلطة الرسمية ويختلف املرؤوسين في قبولهم لنفوذ سلطة‬

‫الرؤس اء ‪ ،‬وه ذا ي ؤدي إلى الش عور ب التوتر ل دى البعض‪ ،‬كم ا ت ؤدي العالق ات الشخص ية بين الف رد‬

‫وزمالئ ه في العم ل دورا هام ا للحي اة العملي ة‪ ،‬فه ذه العالق ات ق د تتيح ل ه إش باع حاجات ه النفس ية من‬

‫احترام وتقدير‪ ،‬وإذا أسيء استغالل هذه العالقة فإنها بال شك ستتصف بسمات العداء والكراهية‪،‬‬

‫عبد الباقي صالح‪ ,‬السلوك التنظيمي‪ :‬مدخل تطبيقي معاصر‪ ,‬دار الجامعة الجديدة‪ ,‬اإلسكندرية‪ , 2003 ,‬ص ‪. 333‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪5‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫وقد تتعمق إلى الحد الذي يشعر فيه الفرد باالغتراب وانفصاله‪ ،‬ولذا يقوم الفرد باملناورة للحصول‬

‫عليها مما يسبب التوتر والشعور بالضغط النفسي‪.‬‬

‫غم وض ال دور‪ :‬يمث ل غم وض ال دور حال ة ع دم التأك د فيم ا يتعل ق بم اذا يعم ل الف رد‪ ،‬م تى وكي ف‪،‬‬ ‫‪.2‬‬

‫ويمكن أن يوج د الغم وض في أي من املج االت التالي ة‪ :‬مس ؤولية الف رد‪ ،‬القواع د‪ ،‬مص ادر الس لطة‪،‬‬

‫تق ييم املش رف ألداء الف رد‪ ،‬التغ يرات التنظيمي ة واألم ان ال وظيفي ‪ ،1‬وق د أثبتت بح وث عدي دة أن‬

‫غموض الدور ينشا عند الفرد توترا سلبيا يتجسد مباشرة في تدهور رضائه عن العمل وزعزعة ثقته‬

‫بنفسه وباآلخرين‪.2‬‬

‫عبئ العم ل‪ :‬ي رى جرين برغ وب ارون أن عبء العم ل ه و تحمي ل الف رد بأعب اء ف وق طاقت ه‪ ،‬وق د تكون‬ ‫‪.3‬‬

‫زيادة األعباء من الناحية الكمية‪ ،‬إذ يطلب من الفرد القيام بأعمال أكثر مما يستطيع انجازه بالوقت‬

‫املح دد‪ ،‬وق د تكون زي ادة العبء بش كل ن وعي‪ ،‬ك أن يطلب من الف رد القي ام بأعم ال ال تتالءم‬

‫واستعداداته وقدراته الخاصة‪ ،3‬أما انخفاض عبء العمل فيحدث عندما يكون للفرد عمل قليل غير‬

‫كاف الستيعاب قدراته وطاقته واهتماماته‪ ،‬ألن لديه إمكانيات أكبر من املهام والواجبات املكلف بها‪.4‬‬

‫طبيعة العمل‪ :‬هناك العديد من الوظائف التي تعاني من ضغوط العمل أكثر من غيرها وال يمكن أن‬ ‫‪.4‬‬

‫نج د وظيف ة في مجتمعن ا املعاص ر خالي ة من الض غوط‪ ،‬وب ذلك نج د أن الوظ ائف ال تي تتطلب من‬

‫ش اغلها اتخ اذ ق رارات حاس مة وهام ة في ظ ل ع دم التأك د‪ ،‬أو الوظ ائف ال تي تتطلب ق درا ضئيال من‬

‫التحكم والرقابة أو التي ال يستطيع شاغلها تنفيذ املهام املسندة إليه غالبا ما ينتج عنها مستوى عال‬

‫من الض غوط ‪ ،5‬و تح دث ض غوط طبيع ة العم ل عن دما يش عر الف رد أن امله ارات املطلوب ة النج از‬

‫‪ 1‬حسن راوية‪ ,‬السلوك في املنظمات‪ ,‬الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوزيع‪ ,‬اإلسكندرية‪ ,2001 ,‬ص ‪. 403‬‬
‫‪ 2‬السالم مؤيد‪ ,‬التوتر التنظيمي‪ :‬مفاهيمه وأسبابه واستراتيجيات إدارته‪ ,‬مجلة اإلدارة العامة‪ ,‬العدد ‪ , 1990 , 68‬ص ‪.84‬‬
‫‪ 3‬جرينبرغ‪ ,‬جيرالد‪ ,‬بارون‪ ,‬روبرت‪ ,‬إدارة السلوك في املنظمات‪ ,‬دار املريخ للنشر‪ ,‬الرياض‪ ,‬ترجمة محمد الرفاعي وآخرون‪2004 ,‬‬
‫‪ ,‬ص ‪.260‬‬
‫‪ 4‬أالء عب د املوج ود الغ اني‪ ,‬رغ د س الم علي الط ائي‪ ،‬تشخيص مسببات ض غوط العم ل ل دى األطب اء واملمرض ين الع املين في‬
‫مستشفى الخنساء التعليمي في املوصل‪ ,‬مجلة جامعة كركوك للعلوم اإلدارية واالقتصادية‪ ,‬العدد‪ , 2015 ,‬ص ‪.62‬‬
‫‪ 5‬عسكر علي‪ ,‬عبد هللا أحمد‪ ,‬مدى تعرض العاملين لضغوط العمل في بعض املهن االجتماعية‪ ,‬مجلد العلوم االجتماعية‪ ,‬العدد‬
‫‪ ،04‬الكويت‪ , 1988 ,‬ص ‪.01‬‬

‫‪6‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫مس توى أداء معين أك بر من قدرات ه‪ ،‬أي أن الف رد يفتق د إلى الق درة الالزم ة ألداء العم ل باملس توى‬

‫املطلوب‪ ،‬وأيضا عندما يتبين للفرد أن لديه قدرات ومؤهالت كبيرة أكبر من األعمال املوكلة اليه‪.1‬‬

‫صعوبة العم ل ‪ :‬تسبب ص عوبة العم ل ش عور الفرد بع دم االت زان و ترج ع ص عوبة العم ل إم ا لع دم‬ ‫‪.5‬‬

‫املعرفة بجوانب عمل ه أو أن كمية العمل أكبر من نطاق الوقت الخاص ب األداء أو أكبر من القدرات‬
‫‪2‬‬
‫املتاحة للفرد‪.‬‬

‫التط ور ال وظيفي‪ :‬وه و ذل ك املس لك ال ذي يوضح مجموع ة الوظ ائف ال تي يت درج فيه ا األف راد أثن اء‬ ‫‪.6‬‬

‫حياتهم الوظيفية في املنظمة ‪،3‬ويعتبر التطور الوظيفي أم ًر ا هاًم ا لكثير من األفراد‪ ،‬ليس فقط ألنهم‬
‫ًا‬
‫يحصلون على دخل مادي أكبر‪ ،‬ولكن ألنهم يحققون مكانة أفضل‪ ،‬ويواجهون تحدًي ا جديد ‪ ،‬ولذلك‬

‫ف إن ع دم الق درة على تعزي ز املكان ة املهني ة واملس تقبل ال وظيفي ومواكب ة املس تجدات في مج ال‬
‫‪4‬‬
‫التخصص يمثل مصدًر ا من مصادر ضغوط العمل ‪.‬‬

‫املشكالت الشخصية‪ :‬إن مصادر ضغوط العمل التي يتعرض لها الفرد ال تقتصر عادة على العمل‪،‬‬ ‫‪.7‬‬

‫فهن اك مجموع ة عوام ل أخ رى تسبب الض غوط فيكون مص درها الف رد نفس ه‪ ،‬ويمكن أن نقس م‬

‫املصادر الشخصية لضغوط العمل إلى قسمين‪:5‬‬

‫‪ 1‬فلمبان رأفت أحمد فؤاد‪ ,‬ضغوط العمل التنظيمية وأثرها على إنتاجية القيادات اإلدارية‪ ,‬رسالة ماجستير غير منشورة‪,‬‬
‫جامعة امللك عبد العزيز‪ ,‬جدة‪ ,1996 ,‬ص ‪.55‬‬
‫‪ 2‬ملغربي كامل‪ ،‬السلوك التنظيمي مفاهيم وأسس سلوك الفرد والجماعة في التنظيم‪ ،‬ط ‪،2‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،‬دار الفكر للنشر‬
‫والتوزيع‪.1994 ،‬‬
‫‪ 3‬املنظمة يوسف يعقوب شحاذة‪ ,‬إدارة الضغوط املهنية لدى اإلدارات املدرسية من وجهة نظرها‪ ,‬مجلة األستاذ‪ ,‬العدد ‪,221‬‬
‫جامعة بغداد‪ ,2017 ,‬ص ‪.245‬‬
‫‪ 4‬األحم دي ‪،‬حن ان عب د ال رحيم‪ ,‬ض غوط العم ل ل دى األطب اء املص ادر واألع راض‪ ,‬بحث مي داني في املستش فيات الحكومي ة‬
‫والخاصة بمدينة الرياض‪ ،‬مركز البحوث والدراسات اإلدارية‪ ،‬لرياض‪( 2002 ,‬معهد اإلدارة العامة)‪ ،‬ص ‪.123-5‬‬
‫‪ 5‬عيسى إب راهيم املعش ر‪ ,‬أث ر ض غوط العم ل على أدا الع املين في الفن ادق األردني ة فئ ة خمس نج وم‪ ,‬رس الة ماجس تير غ ير‬
‫منشورة في إدارة األعمال‪ ,‬جامعة الشرق األوسط‪ ,‬األردن‪ , 2009 ,‬ص ‪22‬‬

‫‪7‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫ضغوط تنشأ من عوامل وظروف تتعلق بحياة الفرد الخاصة وهذه تعتبر من العوامل الخارجية مثل‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫األحداث الشخصية التي يتعرض لها الفرد واملشكالت العائلية واألزمات املالية‪ ،‬مما يولد لديه حاالت‬
‫‪1‬‬
‫من التوتر واالنفعال النفسي تكون مصدر إلحساسه بالضغط في بيئة العمل‪.‬‬

‫ضغوط تنشأ من داخل الفرد )العوامل الداخلية( وتتحدد تبعا لشخصية الفرد وطريقة تفكيره‪ ،‬مثل‬ ‫‪‬‬

‫اإلف راط في الطموح ات والس عي وراء تحقي ق ه دف ص عب املن ال‪ ،‬أو التفك ير التش اؤمي بتوق ع نت ائج‬

‫سلبية وعلى أثرها ينتاب الفرد الشعور بالحزن والكآبة‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬أنواع ضغوط العمل‬

‫تنقس م ض غوط العم ل إلى أن واع‪ ،‬وذل ك حس ب معي ار الت أثير ومعي ار املص در و معي ار املدة الزمني ة و‬

‫الشمولية‪ ،‬و هي ‪:‬‬

‫ضغوط العمل حسب معيار األثر ‪ 2:‬تقسم وفق هذا املعيار إلى نوعين ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ض غوط العم ل اإليجابي ة ‪ :‬يطل ق عليه ا أيض ا الض غوط البن اءة أو الجي دة‪ ،‬وه ذه الض غوط الزم ة‬ ‫‪.1‬‬

‫تتطلبه ا طبيع ة العم ل‪ ،‬فمثال يحت اج إليه ا املدير للض غط على الع املين لالحتف اظ بحي ويتهم ودافعيتهم‬

‫للعمل ‪ ,‬وهي مفضلة ومرغوب فيها‪ ،‬إذ ينجح الفرد في التكيف اإليجابي معها و يحولها إلى حافز ألداء‬

‫مهامه و أعماله‪ ،‬ومن مؤشراتها بين العاملين ‪ :‬ارتفاع حجم النشاط و قوته‪ ،‬وزيادة الدوافع والحماس‬

‫ومحاولة التطوير والتحديد‪.‬‬

‫ضغوط العمل السلبية ‪ :‬تسمى أيضا الضغوط الهدامة أو السيئة‪ ،‬وهي عكس اإليجابية فهي ضغوط‬ ‫‪.2‬‬

‫غير مرغوب فيها وغير مفضلة‪ ،‬سواء بالنسبة للمدير أو العاملين في مختلف املستويات‪ ،‬تتولد عنها‬

‫العدي د من املؤش رات من بينه ا ‪ :‬فق دان الرغب ة في العم ل و تن امي االحس اس باإلحب اط‪ ،‬والي أس‪،‬‬

‫والقلق‪ ،‬واالكتئاب‪ ،‬وزيادة معدالت الغياب وغيرها‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫ضغوط العمل حسب معيار املصدر ‪ :‬وقد صنفت وفق مصادرها الى ما يأتي ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ 1‬ماهر أحمد‪ ,‬السلوك التنظيمي‪ :‬مدخل بنا املهارات‪ ,‬الدار الجامعية للنشر‪ ,‬اإلسكندرية‪ ,2003 ,‬ص ‪.387‬‬
‫‪ 2‬قويدر بورقبة ‪,‬ريم عمري‪ ,‬أثر ضغوط العمل على الوالء التنظيمي –دراسة حالة كلية العلوم االقتصادية بجامعة تبسة‪,‬‬
‫مجلة تنمية املوارد البشرية للدراسات و األبحاث و املركز الديمقراطي العربي برلين املانيا‪ ,‬العدد ‪ ،2‬أكتوبر ‪ ,2018‬ص ‪.60-59‬‬

‫‪8‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫الضغوط الناتجة عن البيئة املادية ‪ :‬و يتعرض لها الفرد داخل املنظمة أثناء تأدية مهام وظيفته‪،‬‬ ‫‪.1‬‬

‫وتتضمن مصادر متنوعة قد تكون نفسية أو اجتماعية ناتجة عن مستوى استخدام التكنولوجيا التي‬

‫تعمل بها املنظمة‪ ،‬مثل املكننة اإلدارية الحديثة‪ ،‬فهو ال يستطيع مواكبتها أو مسايرتها‪.‬‬

‫الضغوط الناتجة عن البيئة االجتماعية ‪ :‬تحدث من خالل تفاعل الفرد مع زمالئه في العمل ‪ ,‬مثل‬ ‫‪.2‬‬

‫صراع بين األفراد أو بين الجماعات أو بين الفرد و الجماعات أو خالف مع رئيس العمل املباشر ‪.‬‬

‫الض غوط الناتج ة إلى الخص ائص الفردي ة للف رد ‪ :‬وتع ود إلى مجموع ة من الخص ائص الشخص ية‬ ‫‪.3‬‬

‫املتوارثة كالقلق واألساليب اإلدراكية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ضغوط العمل حسب معيار املدة الزمنية ‪ :‬تقسم الضغوط وفق هذا املعيار إلى ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الض غوط البس يطة ‪ :‬وتس تمر من ث وان مع دودة إلى س اعات طويل ة‪ ،‬وتكون ناجم ة عن مض ايقات‬ ‫‪.1‬‬

‫صادرة عن أشخاص تافهين أو أحداث قليلة األهمية في الحياة ‪.‬‬

‫الض غوط املتوس طة ‪ :‬وتمت د من س اعات إلى أي ام‪ ،‬و تنجم عن بعض األم ور كف ترة إض افية أو زي ارة‬ ‫‪.2‬‬

‫شخص مسؤول‪.‬‬

‫الضغوط املضاعفة ‪ :‬هي التي تستمر ألسابيع و أشهر‪ ،‬و تنجم عن أحداث كبيرة كالنقل من العمل أو‬ ‫‪.3‬‬

‫اإليقاف عن العمل‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ضغوط العمل من حيث معيار الشمول ‪ :‬تنقسم الضغوط وفق هذا املعيار إلى ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ضغط كلي شامل ‪ :‬هو الضغط السائد في كل شيء من اهتمامات العامل‪ ،‬ومسيطرا على كافة العوامل في‬ ‫‪.1‬‬

‫املنظمة التي يعمل بها ‪.‬‬

‫ضغط جزئي فرعي ‪ :‬يرتبط بمصلحة فئة من الفئات التي يضمه الكيان اإلداري الذي يعمل به متخذ‬ ‫‪.2‬‬

‫القرار‪ ,‬حيث تصدم مصالحه مع أهدافه نتيجة ملمارسة الضغط عليه‪ ,‬فكلما كانت هذه الفئة مؤثرة كلما‬

‫أجبرت متخذ القرار على االنصياع ملطالبها‪.‬‬

‫‪ 3‬س عدون حم ود جث ير ‪،‬حس ين ولي د‪ ،‬عالق ة وأث ر اس تراتيجيات إدارة املوارد البش رية بتقلي ل ض غوط العم ل دراس ة‬
‫استطالعية ‪ ،‬مجلة العلوم االقتصادية و اإلدارية جامعة ‪،‬بغداد العراق‪ ،‬املجلد ‪، 22‬العدد ‪ ,2016 ,87‬ص ‪.110‬‬
‫‪1‬سلوى تيشات ‪،‬إدارة السلوك التنظيمي ‪ ،‬مطبوعة جامعية لطلبة السنة الثانية ماستر إدارة أعمال و ادارة املوارد البشرية ‪،‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية و العلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح ورقلة ‪ ،2018‬ص‪.66‬‬
‫‪ 2‬سلوى تيشات مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص ‪.66‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫املبحث الثاني ‪ :‬عالقة ضغوط العمل مع االداء الوظيفي‬

‫إن املبحث الث اني في الفص ل الث اني يبحث في األداء ال وظيفي من حيث مفهوم ه وعناص ره والعالق ة بين‬

‫األداء الوظيفي و ضغوط العمل‪ ،‬حيث يعد األداء الوظيفي ذو أهمية بالغة للمنظمات بهدف الحفاظ على مركز‬

‫تنافسي جيد ‪ ،‬و يعتبر من أهم النشاطات التي يقوم بها الفرد باعتباره الناتج النهائي ملحصلة جميع األنشطة التي‬

‫يق وم به ا داخ ل املنظم ة‪ ،‬حيث أن ه يرتب ط بكل عنص ر من عناص ر املؤسس ة وال تي تعم ل على الرف ع من أدائه ا‬

‫وإيجاد حلول للمشاكل التي تعيق عملية سيرها على جميع املستويات التي تشكل األداء الكلي للمؤسسة‪.‬‬

‫املطلب األول ‪ :‬مفهوم األداء الوظيفي و عناصره‬

‫الفرع األول ‪ :‬مفهوم األداء الوظيفي‬

‫يحظى مفهوم أداء العاملين بمكانة خاصة في أي مؤسسة باعتباره الناتج النهائي ملحصلة جميع األنشطة بها‪،‬‬

‫فقد تعددت واختلفت التعاريف التي أوردها الكّت اب واملهتمون بهذا املوضوع‪ ،‬ويرجع هذا االختالف والتباين في‬

‫التع اريف إلى الُب ع د ال ذي يتن اولون في ه موض وع األداء‪ ،‬فهن اك من ي رى أن األداء ه و نت اج س لوك األف راد في‬
‫ًا‬
‫املنظمة‪ ،‬ومنهم من يرى أن األداء هو اإلنتاجية التي تشير إلى الناتج النهائي لعمل املنظمة‪ ،‬وهناك أيض من يرى‬

‫أن األداء الوظيفي هو األثر الصافي لجهود الفرد‪.‬‬

‫حيث يع رف ‪ Robbins & Judge‬األداء بأن ه تض افر الكف اءة والفعالي ة في فع ل امله ام األساس ية‬
‫‪1‬‬
‫املطلوبة من الفرد‪.‬‬

‫و يع بر مفه وم األداء ال وظيفي عن األث ر الص افي لجه ود الف رد ال تي تب دأ بالق درات وإدراك ال دور أو امله ام‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫والذي يشير بالتالي إلى درجة تحقيق وإتمام املهام املكونة لوظيفة الفرد‪.‬‬

‫يش ير األداء ك ذلك إلى درج ة تحقي ق وإتم ام امله ام املكون ة لوظيف ة الف رد‪ ،‬وه و يعكس الكيفي ة ال تي يحق ق أو‬
‫ًا‬
‫يشبع بها الفرد متطلبات الوظيفة‪ .‬و غالب ما يحدث لبس بين األداء والجهد؛ فالجهد يشير إلى الطاقة املبذولة‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫أما األداء فيقاس على أساس النتائج التي حققها الفرد‪.‬‬

‫‪Robbins, S., and Judge, T. (2013) Organizational Behavior. 15th Edition, New Jersey: Pearson. P555 1‬‬
‫الظاهر‪ ،‬نعيم إبراهيم ‪ .2010‬أساسيات اإلدارة‪ :‬املبادئ والتطبيقات الحديثة‪ ،‬األردن‪ :‬عالم الكتب الحديث‪، .‬ص ‪155‬‬ ‫‪2‬‬

‫حسن رواية ‪:‬إدارة املوارد البشرية‪ .‬االسكندرية‪ .‬كلية التجارة‪ ،‬جامعة اإلسكندرية‪ ،2004 ،‬ص ‪.215‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫كما يمكن تعريفه أنه عبارة عن املخرجات أو األهداف التي يسعى النظام لتحقيقها‪ ،‬أي أنه مفهوم يربط بين‬
‫‪1‬‬
‫أوجه النشاط و بين األهداف التي تسعى هذه األنشطة الى تحقيقها داخل املنظمة‪.‬‬

‫الفرع الثاني ‪:‬عناصر األداء الوظيفي‬

‫لألداء عناص ر و مكون ات أساس ية ب دونها ال يمكن التح دث عن وج ود فعالي ة في األداء ‪ ،‬و ذل ك يع ود‬

‫ألهميتها في قياس مستوى أداء العاملين في املنظمات‪ ،‬و قد اتجه الباحثين لحصر مكونات األداء للخروج بمزيد‬

‫من املساهمات في هذا املوضوع لدعم وتنمية فاعلية األداء الوظيفي للعاملين‪ ،‬ومن بين هذه العناصر ما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬كفايات املوظف‪ :‬و هي تعني ما لدى املوظف من معلومات ومهارات واتجاهات وقيم‪ ،‬وهي تمثل خصائصه‬

‫األساسية التي تنتج أداًء فعاال يقوم به ذلك املوظف‪.‬‬

‫ب‪ -‬متطلبات العمل أو مواصفات الوظيفة‪ :‬وتشمل املهام واملسؤوليات‪ ،‬أو األدوار واملهارات والخبرات التي‬

‫يتطلبها عمل من األعمال‪ ،‬أو وظيفة من الوظائف‪.‬‬

‫ج‪ -‬بيئة املؤسسة‪ :‬و تتضمن العوامل الداخلية ال تي تؤثر في األداء الفعال للموظف‪ ،‬وهي‪ :‬املؤسسة وهيكلها‬

‫وأه دافها وموارده ا ومركزه ا االس تراتيجي‪ ،‬واإلج راءات املس تخدمة‪ ،‬أم ا العوام ل الخارجي ة فهي تش كل بيئ ة‬

‫املؤسس ة وت ؤثر في األداء الفع ال مث ل‪ :‬العوام ل االقتص ادية واالجتماعي ة والتقني ة والحض ارية والسياس ية و‬
‫‪2‬‬
‫القانونية‪.‬‬

‫أم ا أحم د ص قر عاش ور فيلخص عناص ر األداء بالش كل الت الي ‪ :‬أنش طة العم ل و الج وانب الثابت ة و‬

‫املتغيرة ‪ :‬أي تحديد أنشطة العمل و األهداف التي تخدمها و أهميتها النسبية من حيث الوقت الذي تستغرقه و‬

‫اآلثار املترتبة عليها هي البداية في تحليل مكونات العمل ‪.‬‬

‫‪ 1‬عبد املحسن ومحمد‪ ،‬توفيق ‪:‬تقييم األداء ‪:‬مداحل جديدة لعالم جديد‪ ،‬دار الفكر العربي ودار النهضة العربية‪ ،2002 ،‬ص ‪7‬‬
‫‪ 2‬درة‪ ،‬عبد الباري‪ .‬والصباغ‪ ،‬زهير‪ :‬إدارة املوارد البشرية في القرن الحادي والعشرين منحنى نظمي‪ ،‬عّم ان ‪،‬دار وائل للنشر‪،‬‬
‫‪ ،2008‬ص ‪. 305‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫العالقة بين أنشطة و مهام العمل و التصميم املناسب ‪ :‬فمعرفة األنشطة يكون عن طريق تجميع هذه‬ ‫‪.1‬‬

‫األنش طة إلى مه ام و امله ام إلى أعم ال‪ ،‬و يق وم ه ذا على أس اس تحدي د عالق ة التج انس و التكام ل بين‬

‫هذه األنشطة مما يترتب عليه إعادة تصميم العمل أو تنظيمه ‪.‬‬

‫املواص فات املطلوب ة في الفرد ال ذي ي ؤدي العم ل ‪:‬ه ذا العنص ر يع د هم زة الوص ل ال تي ترب ط بح وث‬ ‫‪.2‬‬

‫تحلي ل األداء و مكونات ه و بحوث االختي ار ‪ ،‬فعلى ض وء أنش طة األداء الثابتة و املتغ يرة يمكن تحديد‬
‫‪1‬‬
‫املواصفات املطلوب توفرها في الفرد الذي يقوم بأداء هذه األنشطة‪.‬‬

‫املطلب الثاني ‪ :‬العوامل املؤثرة في األداء الوظيفي و محدداته‬

‫الفرع األول ‪ :‬العوامل املؤثرة في االداء الوظيفي‬

‫هن اك بعض العوام ل ال تي ت ؤثر مس توى األداء ال وظيفي باملؤسس ة س واء ت أثيرا إيجاب ا أو س لبيا‪ ،‬به ذا‬

‫الشأن يرى بظاظو أنه هناك عوامل تؤثر على األداء الوظيفي و ذكر منها ما يلي ‪:‬‬

‫تحدي د أه داف املنظم ة‪ :‬إن املنظم ات ال تي تعم ل دون أن يكون ل ديها خط ط واضحة ومع دالت إنت اج‬ ‫‪.1‬‬

‫محددة ال تستطيع أن تقيس مدى ما تحقق من إنجازات‪ ،‬وهذا بدوره ينعكس على أداء املوظفين فيها‪.‬‬

‫مش اركة املس تويات اإلداري ة املختلف ة في التخطي ط وص نع الق رارات‪ :‬الش ك ب أن ض عف مش اركة‬ ‫‪.2‬‬

‫املس تويات اإلداري ة املختلف ة في التخطي ط وص نع الق رارات‪ ،‬س اهم في إيج اد فج وة بين اإلدارة العلي ا‬

‫واملوظفين‪ ،‬والذي ينعكس بدوره على أداء املنظمة ككل ‪.‬‬

‫الرض ا ال وظيفي‪ :‬إن انخف اض الرض ا يعت بر من العوام ل األساس ية في ت دني مع دالت األداء ل دى‬ ‫‪.3‬‬

‫املوظفين‪.‬‬

‫التسيب اإلداري‪ :‬يعتبر التسيب اإلداري من الظواهر اإلدارية التي لها تأثير كبير في انخفاض معدالت‬ ‫‪.4‬‬

‫أداء املوظفين‪.‬‬

‫التطور التنظيمي‪ :‬إن املشكالت الناتجة عن التطور التنظيمي لهاشك في أن له أثر واضح في انخفاض‬ ‫‪.5‬‬

‫معدالت أداء املوظفين ‪.‬‬

‫‪ 1‬عاش ور ‪ ،‬أحم د ص قر ‪ :‬إدارة الق وى العامل ة األس س الس لوكية و أدوات البحث التط بيقي‪ ،‬ب يروت‪ :‬دار النهض ة للطباع ة و‬
‫النشر‪ ،1973 ،‬ص ‪.70-69‬‬

‫‪12‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫البيئة املادية‪ :‬إن عجز املنظمة عن توفير بيئة عمل مادية مناسبة للعاملين يترك آثار سيئة في نفوس‬ ‫‪.6‬‬

‫العاملين‪ ،‬مما يؤدي إلى ضعف مستوى أدائهم الوظيفي‪.‬‬

‫ًا‬ ‫ًا‬
‫نطاق اإلشراف‪ :‬يلعب نطاق اإلشراف دور هام في التأثير على األداء الوظيفي‪ ،‬حيث يترتب على عدم‬ ‫‪.7‬‬

‫وجود اإلشراف الجيد انخفاض الروح املعنوية للموظفين‪ ،‬وخلق جو من عدم الثقة‪ ،‬وبالتالي يترك‬

‫أثرا على أداء املوظفين‪.‬‬

‫نظ ام الح وافز‪ :‬إن نظ ام الح وافز على اختالف أنواعه ا يس اهم في تحف يز الع املين‪ ،‬ويس اهم في حثهم‬ ‫‪.8‬‬
‫‪1‬‬
‫على رفع كفاءة أدائهم ويزيد من درجة رضاهم عن العمل‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬محددات األداء الوظيفي‬

‫كما ذكرنا سابقا أن األداء الوظيفي هو القيام باألنشطة و املهام املختلفة التي تتكون منها الوظيفة‪ ،‬وهو‬

‫ينتج من تض افر ع دة عناص ر من ش أنها أن ت ؤثر على ه ذا األداء س لبا أو ايجابي ا‪ ،‬يطل ق على ه ذه العناص ر‬

‫بمحددات األداء‪ ،‬تتمثل هذه األخيرة في‪:‬‬

‫الجهد ‪ :‬وهو الجهد الناتج من حصول الفرد على التدعيم )الحافز( إلى الطاقات الجسمية و العقلية التي يبذلها‬

‫الفرد ألداء مهمته‪.‬‬

‫القدرات ‪ :‬تعني الخصائص الشخصية املستخدمة ألداء الوظيفة ‪.‬‬

‫إدراك الدور أو املهمة ‪ :‬تعني االتجاه الذي يعتقد الفرد أنه من الضروري توجه جهوده في العمل من خالله‪،‬‬

‫وتقوم األنشطة والسلوك الذي يعتقد الفرد بأهميتها في أداء مهامه بتعريف إدراك الدور ‪.‬‬

‫بينما هناك من يضيف إلى إدراك الدور أو املهمة )نمط اإلدارة ( الجهد املبذول ‪ ،‬ونوعية هذا الجهد املبذول‬
‫‪2‬‬
‫والتي تعني مستوى الدقة و الجودة ‪ ،‬و درجة مطابقته ملواصفات نوعية معينة ‪.‬‬

‫من جهة أخرى حسب "أ عاشور" فإدراك الفرد لدوره الوظيفي هي تصوراته و انطباعاته من السلوك‬

‫واألنشطة التي يتكون منها عمله‪ ،‬و كيفية أدائها و تفاعل هذه العوامل مع بعضها البعض لتحديد أدائه‪ ،‬وبالتالي‬

‫‪ 1‬بظ اظو ع زمي‪ ،‬أث ر ال ذكاء الع اطفي على األداء ال وظيفي للم دراء الع املين في مكتب غ زة اإلقليمي الت ابع لالون روا‪ ،‬رس الة‬
‫ماجستير‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة ‪ ،‬فلسطين‪ ،2010 ،‬ص ‪.49‬‬
‫‪ 2‬راوية حسن‪ :‬إدارة املوارد البشرية )رؤية مستقبلية)‪،‬الدار الجامعية ‪ ،‬مصر ‪ ،‬االسكندرية‪ ، 2003 ،‬ص ‪.210‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫يكون مضمون أداء الفرد هو تفاعل دافعيته لألداء مع قدراته املتمثلة في خصائص الفرد و قدراته‪ ،‬وإدراك‬

‫مكونات عمله‪ ،‬و هذا يجعلنا نضع املعادلة التالية ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫األداء = الدافعية‪x‬السلوك‪x‬اإلدراك‪.‬‬

‫و من ه نس تخلص أن س لوك األداء ال ذي يمارس ه الف رد يتح دد بتفاع ل و ام تزاج دافعيت ه م ع قدرت ه‬

‫وإدراكه‪ ،‬وكفاءة محددات األداء تتحدد من خالل صفات الفرد و خصائص العمل واملنظمة‪ ،‬و تتمثل صفات‬

‫الف رد في الق درة على العم ل و ال تي تتض من امله ارات واملعلوم ات و الخ برة ال تي يتطلبه ا أداء العم ل‪ ،‬و ك ذلك‬

‫الرغبة التي تتمثل في الدوافع واالقتناع و الحوافز نحو العمل ‪.‬‬

‫املطلب الثالث ‪ :‬عالقة ضغوط العمل باألداء‬

‫حظي موض وع العالق ة بين ض غوط العم ل واألداء باهتم ام ع دد كب ير من الب احثين‪ ،‬إال أنهم لم يتفق وا‬

‫على شكل العالقة بين ضغوط العمل واألداء ؛ حيث يعتبرها البعض عالقة خطية سالبة‪ ،‬ويرى البعض اآلخر‬

‫أنها عالقة خطية موجبة‪ ،‬ويرى فريق ثالث بأنها تأخذ شكل منحنى و فيما يلي توضيح أكثر في عالقة الضغط‬

‫مع األداء‪.‬‬

‫الفرع األول ‪:‬مستويات الضغوط مقارنة مع مستوى األداء‬

‫يؤثر الضغط على مستوى األداء في كثير من مهام العمل و تأخذ العالقة بين الضغط و مستوى األداء الشكل‬
‫‪2‬‬
‫اآلتي ‪:‬‬

‫الجدول رقم( ‪ : )1‬العالقة بين الضغط و مستوى األداء‬

‫املستوى املنخفض من الضغط‬ ‫املستوى املتوسط من الضغط‬ ‫املستوى املرتفع من الضغط‬

‫_امللل‬ ‫_االبداع‬
‫_حل املشكالت بطريقة غير عقالنية‬
‫_االجهاد‬ ‫_الحل العقالني للمشاكل‬
‫_االرهاق‬

‫‪ 1‬عاشور ‪ ،‬أحمد صقر ‪ :‬إدارة القوى العاملة األسس السلوكية و أدوات البحث التطبيقي‪ ،‬بيروت‪ :‬دار النهضة للطباعة و‬
‫النشر‪ ،1973 ،‬ص ‪.66‬‬
‫‪ 2‬محمد حسن محمد حمادات ‪ :‬السلوك التنظيمي و التحديات املستقبلية في املؤسسات التربوية ‪.‬دار حامد للنشر و التوزيع‪.‬‬
‫عمان‪ .‬األردن‪ . 2008 .‬ص ‪.181‬‬

‫‪14‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫_االحباط‬ ‫_برنامج‬

‫_عدم الرضا‬ ‫_تغير‬ ‫_املرض‬

‫_رضا‬ ‫_ضعف التقدير للذات‬

‫املوت بسبب قلة الضغط‬ ‫املوت بسبب الضغط‬
‫منخفض‬ ‫متوسط‬ ‫مرتفع‬

‫‪_1‬عن د مس توى ض غط منخفض يحاف ظ الف رد على مس توى األداء الح الي‪ ،‬و في ه ذا املس توى ف إن الف رد ال‬

‫يستحدث أو ينشط‪ ،‬أو ال يعاني من أي ضغط‪ ،‬ومن املحتمل أن الفرد يرى عدم وجود أي سبب لتغيير مستوى‬

‫األداء و غي اب الض غط في أي موق ف‪ ،‬ال يسبب غالب ا في ح دوث أي تغي ير أم ا اذا انخفض الض غط املس توى‬

‫منخفض جدا فذلك يؤدي إلى ظهور مشكالت قلة الضغط‪.‬‬

‫‪_2‬عند مستويات الضغط املتوسط تبين أن الفرد يستحدث و ينشط بدرجة كافية لتحفيزه على زيادة مستوى‬

‫األداء‪.‬‬

‫‪_ 3‬عند املستويات العالية من الضغط تبدأ التأثيرات السلبية في الظهور( اإلجهاد‪ ،‬الشعور بعدم الرضا) و تكون‬

‫النتيجة أن األداء يبدأ في االنخفاض‪ ،‬فحدة الضغط تستهلك انتباه و طاقة الفرد في محاولته تركيز جهوده على‬
‫‪1‬‬
‫تخفيض مسببات الضغط و يتبقى بعد ذلك طاقة ضئيلة ألداء الوظيفة ‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬طبيعة العالقة بين ضغوط العمل و األداء‬

‫إللق اء املزي د من الض وء على ض غوط العم ل و آثاره ا على األداء‪ ،‬الب د من توض يح طبيع ة العالق ة بين‬

‫ضغوط العم ل و األداء‪ ،‬و ق د دلت الدراس ات على اختالف في وجهات نظر الب احثين نحو العالق ة بين ضغوط‬

‫العمل و األداء كما يلي ‪:‬‬

‫بعض الب احثين أك دوا أن العالق ة بين ض غوط العم ل و األداء عالق ة س لبية‪ ،‬فالب احثون في ه ذه‬ ‫‪)1‬‬

‫الدراس ات أك دوا أن ض غوط العم ل عب ارة عن ع ائق للس لوك االنس اني‪ ،‬و ينعكس س لبيا على النت ائج‬

‫وعلى الحال ة البدني ة و النفس ية للف رد‪ ،‬و يج بر الف رد على ب ذل جه ود كب يرة و تك ريس أوق ات كث يرة‬

‫للتغلب على هذه الضغوط‪.‬‬

‫محمد حسن محمد حمادات مرجع سابق ص ‪182‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪15‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫يرى بعض الباحثين أن العالقة بين ضغوط العمل و األداء عالقة ايجابية‪ ،‬و يمثل نوعا من التحدي‬ ‫‪)2‬‬

‫للسلوك االنساني و تعتبر مشاكل العمل و صعوباته و توتراته بمثابة تحديات الفرد و تؤدي إلى تبني‬

‫أنماط إيجابية من سلوك و تعطي أداء أفضل ‪.‬‬

‫و ي رى ه ؤالء الب احثون أن وج ود مس توى منخفض من ض غوط العم ل ال يحف ز األف راد و يجعلهم‬

‫يواجه ون مس توى مح دد من التح دي‪ ،‬و لكن في حال ة زي ادة مس توى الض غوط فإنه ا ت ؤدي إلى آث ار‬

‫عكسية ‪.‬‬

‫االتجاه الثالث يرى عدم وجود عالقة تذكر بين ضغوط العمل و كفاءة األداء‪ ،‬و أصحاب هذا الرأي‬ ‫‪)3‬‬

‫قلة ‪ ،‬ويفرض هذا الرأي أن الفرد قد التزم ذاتيا بعقد من املنطقة التي يعمل بها‪ ،‬فييهئ نفسه جسديا‬

‫و نفسيا للعمل في هذه املنظمة و إنجاز واجباته‪ ،‬بغض النظر عن ما يحبط به من ضغوط‪ ،‬و يفترض‬

‫أصحاب هذا االتجاه بأن الفرد يتمتع بمستوى معين من الرشد‪ ،‬يساعده على إنجاز هذا العقد املبرم‬

‫بينه و بين املنظمة‪.‬‬

‫أما التفسير اآلخر له ذا االتجاه فإن ه يكمن في ق درة الفرد على التأقلم و التكيف مع جميع الظروف‬

‫املستجدة‪ ،‬و بالتالي لن تحدث آثار نفسية أو عقلية على الفرد‪ ،‬و بالتالي عدم وجود أي تأثير على أداء‪.‬‬

‫االتجاه الرابع يرى أن هناك عالقة خطية منحنية بين الضغوط و األداء (وهي العالقة التي بينها أيضا‬ ‫‪)4‬‬

‫محم د حس ن حم ادات فيم ا يخص مس تويات الض غط)‪ ،‬وه ذا االتج اه يف ترض أن وج ود مس توى‬

‫منخفض من الض غوط لن ي ؤدي لتحف يز األف راد للعم ل‪ ،‬و وج ود مس توى ع ال من الض غوط س وف‬

‫يؤدي المتصاص قدرات األفراد في محاولة مكافحته‪ ،‬و بالتالي استنفاذ هذه القدرات و عدم توفرها‬

‫النجاز العمل‪.‬‬

‫لذلك يفترض اصحاب هذا الرأي أن وجود مستوى متوسط من ضغوط العمل يساعد الفرد على‬
‫‪1‬‬
‫ايجاد توازن في قواه لتوزيعها بين إنجاز عمله و مكافحة هذه الضغوط‪ ،‬وهو الوضع األمثل النجاز العمل‪.‬‬

‫و مع ذلك فإن العالقة بين الضغط و األداء تعتبر أكثر تعقيدا‪ ،‬و يرجع ذلك إلى أن هذه العالقة تتأثر‬
‫‪2‬‬
‫بمستوى صعوبة املهمة التي يؤديها الفرد و العوامل الشخصية و املتغيرات املوقفية‪.‬‬

‫ماهر أحمد‪.‬السلوك التنظيمي ‪ :‬مدخل بناء املهارات‪ .‬االسكندرية‪ .‬الدار الجامعية للنشر‪ ،2013 .‬ص ‪.397. 396‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمد حسن محمد حمادات مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.182‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫املبحث الثالث‪ :‬أساليب التعامل مع ضغوط العمل (مواجهتها)‬

‫إن تعدد مصادر ضغوط العمل يؤدي إلى تعدد نتائجها وأثارها على الفرد واملنظمة على السواء‪ ،‬وهذه‬

‫اآلث ار ال يمكن التطه ر منه ا نهائي ا في الحي اة‪ ،‬ب ل في مقاب ل ذل ك يمكن وض ع أس اليب واس تراتيجيات تس اعد على‬

‫التقلي ل من مص ادرها وتجنب الوق وع فيه ا‪ ،‬ل ذا ف إن الوس يلة الكفيل ة لتخفي ف من ض غوط العم ل تتمث ل في‬

‫األس لوب املس تعمل في إداراته ا من ط رف املنظم ة للوقاي ة من مسبباتها عن طري ق الس يطرة عليه ا أو محاول ة‬

‫اإلنقاص منها‪ ،‬وذلك باستخدام وسائل تساعد الفرد في التأمل مع تلك الضغوط‪.‬‬

‫لذا يمكن تقسيم أساليب التعامل أو التغلب على ضغوط العمل إلى قسمين هما‪:‬‬

‫القسم األول‪ :‬عن طريق األساليب والبرامج الفردية‪.‬‬

‫القس م الث اني‪ :‬يخص املنظم ة أو املؤسس ة عن طري ق إدارة أفراده ا أو تغي ير برامجه ا التنظيمي ة وسياس تها‬

‫املستقبلية‪.‬‬

‫املطلب األول ‪ :‬أساليب التعامل مع الضغوط على املستوى الفردي‬

‫لقد ظهرت العديد من طرق عالج العمل على املستوى الفردي‪ ،‬ويمكن القول أن رغبة الفرد في إصالح‬

‫حاله واقتناعه بالطريقة التي يستخدمها و تمتعه باإلرادة القوية هي شروط أساسية لنجاح الطريقة‪ ،‬ونجاح‬

‫الفرد في عالجه لضغوط العمل‪.‬‬

‫يرى ‪ cherman1981‬أن هناك بعض األساليب تساعد الفرد على التكيف والسيطرة على املواقف الضاغطة‬

‫تمكنه من مواجهة أي ضغوط مقبلة و هي ‪:‬‬

‫التعايش مع الضغوط ‪ :‬وتمثل هذه الطريقة األسلوب األضعف واألقل قبوال في التكيف والتعامل مع‬ ‫‪.1‬‬

‫الض غوط ويمكن إتب اع ه ذه الطريق ة في ال زمن القص ير ويتطلب ذل ك تفهم ا لن وع الض غوط وأثاره ا‬

‫وعالقتها بسلوك الفرد‪.‬‬

‫االنسحاب من املواق ف الض اغطة ‪ :‬كأخ ذ العام ل إج ازة أو تغي ير القس م ال ذي يعم ل في ه أو تغي ير‬ ‫‪.2‬‬

‫الزمالء والعالقات االجتماعية‪ ،‬ويعتمد هذا على ظروف املوقف الضاغط‪ ،‬فإذا كان االنسحاب يؤدي‬

‫إلى انخفاض حدة التوتر كان مفيدا ‪ ،‬و إذا لم يؤثر االنسحاب أو زاد من حدة التوتر كان ضارا ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫تغي ير عالق ة الف رد بالض غوط‪ :‬و يع ني ه ذا س عي الف رد إلى تغي ير أنم اط العالق ة بين ه وبين عناص ر‬ ‫‪.3‬‬

‫العم ل ال تي تسبب الت وتر الض غوط‪ .‬وعناص ر العم ل ق د تكون ال زمالء أو الرؤس اء أو املرؤوس ين أو‬

‫العمل نفسه وطريقة أداءه ‪.‬‬

‫تقبل املوقف وتخفيض الضغوط ‪ :‬ويحدث هذا غالبا لعدم إمكانيته تغيير املوقف وما يستطيع أن‬ ‫‪.4‬‬

‫يقوم به الفرد اذا أن يخفض الضغوط الناجمة عن طريق التمرينات الرياضية مثال ‪.‬‬

‫و هناك طرق أخرى ملعالجة الضغوط و تتمثل في األساليب التالية ‪:‬‬

‫أوال‪ :‬التعامل مع ضغوط العمل من خالل التمرينات الرياضية‬

‫يمكن الق ول أن ه من الث ابت أن للحال ة البدني ة الجي دة دور كب ير في مواجه ة اآلث ار الس لبية لض غوط‬

‫العمل‪ ،‬حيث تؤدي ممارسة الرياضة إلى إكساب الجسم مناعة تساعده في مواجهة الضغوط‪ .‬فمن املعروف أن‬

‫الشخص ال ذي يم ارس الرياض ة باس تمرار وانتظ ام تكون قدرت ه في تحم ل األعب اء الجس دية و النفس ية للعم ل‬

‫أك ثر من الشخص ال ذي ال يم ارس الرياض ة‪ ،‬ض ف إلى ذل ك أن ه ذه األخ يرة تعت بر وس يلة جي دة للترك يز و‬
‫‪1‬‬
‫االسترخاء و صرف العقل عن املتاعب و التوتر‪.‬‬

‫ثانيا_ التعامل مع ضغوط العمل من خالل التأمل‬

‫يمكن تعري ف التأم ل علي أن ه النظ ر إلى داخ ل ال ذات‪ ،‬ومن خالل ه ذا األس لوب يمكن للف رد أن يحق ق‬

‫الراحة النفسية والجسدية التي تتيح له إمكانية تجاوز املواقف الضاغطة التي يتعرض لها يوميا داخل العمل‬

‫وخارجه‪ ،‬كما يساعده التأمل في الوصول إلى حالة من الصفاء الذهني‪ ،‬وهو ما قد يؤدي إلى انخفاض معدالت‬

‫اإلصابة بأمراض القلب وضغط الدم والسكري‪...‬إلخ‪.2‬‬

‫و هن اك ط رق عدي دة للتأم ل ومنه ا "اليوج ا" ‪،‬في اليوج ا يجلس الف رد في مكان ه ادئ في وض ع مس تريح‪،‬‬

‫ونظ را ألهمي ة التأم ل في تخفي ف الض غوط وعالجه ا‪ ،‬فق د ق امت بعض املنظم ات بتخص يص غ رف ملوظفيه ا‬
‫‪3‬‬
‫لغايات التأمل‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬التعامل مع ضغوط العمل من خالل االستشارة الطبية‬

‫‪ 1‬محمود سليمان العميان‪ :‬السلوك التنظيمي في منظمات األعمال‪ ،‬ط ‪ ،4‬دار وائل للنشر ‪ ،‬األردن‪ ،2008،‬ص ‪169 :‬‬
‫‪ 2‬أحمد ماهر‪ ،‬السلوك التنظيمي‪ :‬مدخل بناء املهارات‪ ،‬ط ‪ ، 7‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2003.‬ص ‪.414‬‬
‫‪ 3‬قوراري حنان ‪ :‬الضغط املنهي و عالقته بدافعية االنجاز لدى أطباء الصحة العمومية ‪ ،‬مذكرة مكملة لنيل شهادة املاجيستر‬
‫في علم النفس‪ ،‬كلية العلوم االنسانية و االجتماعية ‪،‬بسكرة ‪، 2014-2013 ،‬ص ‪.58‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫يمكن التخفي ف من ح دة الش عور بض غوط العم ل من خالل قي ام العام ل بزي ارات دوري ة و منتظم ة‬

‫للط بيب‪ ،‬ليق ف على تط ور حالت ه النفس ية والجس دية‪ ،‬ف الفحص الط بي املنتظم يعت بر وس يلة جي دة للكش ف‬
‫‪1‬‬
‫املبكر عن االضطرابات الصحية التي تحد من قدرة املورد البشري على تحمل ضغوط العمل‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬التعامل مع ضغوط العمل من خالل التركيز‬

‫إن قيام الفرد بالتركيز في أداء نشاط ذو معنى و أهمية وملدة ثالثون دقيقة يمكنه أن يساعد في تحقيق‬

‫ح دة الض غوط النفس ية للعم ل‪ ،‬ويعت بر الترك يز من حيث املب دأ نفس الفك رة تقريب ا ال تي تعتم د عليه ا ط رق‬

‫االس ترخاء‪ ،‬فعض الت الف رد وحواس ه ومخ ه يتم شحنها وتنش يطها وتركيزه ا في شيء مح دد بعي دا تمام ا عن‬

‫موض وعات الت وتر والض غوط النفس ية‪ ،‬ف التركيز يص رف الف رد عن التفك ير في مص ادر الض غوط‪ ،‬وي ريح‬

‫العض الت والح واس واملخ بع دم انش غالها في مواجه ة الض غوط‪ ،‬وي ؤدي ب الفرد إلى قيام ه بعم ل خالق وانج از‬

‫يساعد الفرد عمى الشعور بالتقدير واالحترام وتحقيق الذات‪.‬‬

‫خامسا ‪ :‬التعامل مع الضغوط من خالل النظام الغذائي‬

‫و يقصد بذلك أنواع وكميات الغذاء التي تدخل إلى الجسم‪ ،‬فالغذاء املتكامل ضروري لوظائف أعضاء‬

‫الجسم وإلعطاء الطاقة والحيوية الالزمة ألداء العمل والنظام الغذائي السليم يتضمن بعض الجوانب التالية‪:‬‬

‫كمية الطعام املتناولة‪ ،‬ال هي كبيرة وال هي صغيرة في كل وجبة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫نوع الطعام يضم التغطية الكاملة لكل املكونات الغذائية‪ :‬بروتين‪ ،‬فيتامينات‪ ،‬أمالح ومعادن ‪...‬الخ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪2‬‬
‫عادات حسنة في األكل‪ ،‬مثل األكل ببطء‪ ،‬ومضغ الطعام جيدا‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫سادسا‪ :‬التعامل مع الضغوط من خالل االسترخاء‬

‫يؤدي االسترخاء إلى انخفاض توتر العضالت و انخفاض ضربات القلب وضغط الدم‪ ،‬تباطؤ في عملية‬

‫التنفس‪ ،‬و يتم باتخاذ الوضع املريح وإغماض العينين وتكون في مكان هادئ(وسيلة عقلية متكررة)‪.‬‬

‫سابعا ‪ :‬التعامل مع الضغوط من خالل التغذية البيولوجية الراجعة ‪biofeedback‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Dorothy.M.Steward, Hand book of management skills, A Gower Hand book, England, 1987, P :141‬‬
‫أحمد ماهر‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪398‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪19‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫و تتض من ه ذه الطريق ة اس تخدام األجه زة اإللكتروني ة لت دريب الف رد وزي ادة إدراك ه ألي تغي ير في‬
‫‪1‬‬
‫الجسم‪ ،‬ومن سلبيات هذه الطريقة‪ ،‬األجهزة العالية التكاليف‪..‬‬

‫ثامنا ‪:‬التعامل مع الضغوط من خالل الدعم االجتماعي )املساندة(‬

‫تتط ور اس تراتيجيات املواجه ة غالب ا ض من وح دة اجتماعي ة كب يرة )عائل ة‪ ،‬أص دقاء‪ ،‬زوجين‪ ،‬مجموع ة‬

‫الزمالء في العمل)‪ ،‬فقد وصفت املساندة االجتماعية بأنها إحدى أهم العوامل املؤثرة في كيفية توافق األفراد‬

‫م ع الش دائد كونه ا تمكن الف رد من الحص ول على املعلوم ات من األشخاص ال ذين يش كلون ج زءا من دائ رة‬

‫عالقات الفرد االجتماعية ويرتبط معهم بمجموعة من االلتزامات املتبادلة‪.‬‬

‫إن أشهر التصنيفات حول الدعم االجتماعي تصنيف هاوس ‪1981‬الذي صنفها الى اربع تصنيفات املتمثلة في ‪:‬‬

‫الدعم االنفعالي ‪ Emotional support :‬غالبا ما يكون مفيدا عندما ال يتضح للفرد كيفية التعامل‬

‫مع أزمة شخصية بشكل كاف حيث يلجأ إلى التعبير لشخص معين مما يمنح الطمأنينة والهدوء ‪...‬‬

‫الدعم املعلوماتي ‪ Informational support :‬تقديم املشورة واالقتراحات وتوفير املعرفة‪..‬‬

‫دعم الثقة ‪ : Trust support‬اطمئنان الفرد على مهارا ته وقيمته يعزز ثقته بنفسه‪....‬‬

‫الدعم املادي ‪ Material support:‬املساعدات الفعلية كالقروض املالية واملعدات ‪....‬‬

‫كل ه ذه األن واع ق د تكون مفي دة بدرج ة كب يرة لكن يمكن اعتب ار ال دعم الع اطفي نفس يا األك ثر قيم ة‬

‫خالل األزم ات الشخص ية‪ ،‬حيث يجع ل الف رد املحت اج أق ل ش عورا بالعزل ة في وج ود شخص آخ ر يفهم ه‬
‫‪2‬‬
‫ويتعاطف‪ ،‬معه كما أن هذه التقسيمات تلبي االحتياجات املتعددة للفرد‪.‬‬

‫تاسعا ‪ :‬التعامل مع الضغوط من خالل األنشطة الروحية (االيمان باهلل)‬

‫إن إيم ان الف رد باهلل والف زع إلي ه يع د ج زءا مهم ا من العالج الط بي والنفسي في مواجهت ه للهم وم‬

‫والضغوط‪ ،‬حيث يقتضي ذلك عدة أسباب من أهمها ‪ :‬تقوى هللا عز وجل‪ ،‬واالستغفار وكثرة الصالة على النبي‬

‫‪ 1‬قوراري حنان ‪ :‬الضغط املنهي و عالقته بدافعية االنجاز لدى أطباء الصحة العمومية‪ ،‬مذكرة مكملة لنيل شهادة املاجيستر‬
‫في علم النفس‪ ،‬كلية العلوم االنسانية و االجتماعية ‪،‬بسكرة ‪، 2014-2013 ،‬ص ‪.58-57‬‬
‫‪ 2‬شفيق ساعد ‪:‬مصادر الضبط الصحي و استراتيجيات مواجهة الضغوط لدى املرضى املصابين بأمراض سيكوسوماتية‪،‬‬
‫أطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكتوراه في علم النفس ‪،‬جامعة محمد خيضر بسكرة ‪ ،‬ص ‪170-169‬‬

‫‪20‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫صلى هللا عليه وسلم والتوكل على هللا‪ ،‬فكثيرا ما يجد األفراد الراحة والطمأنينة عند قيامهم بالصالة وقراءة‬
‫‪1‬‬
‫القرآن والدعاء في أوقات الضغوط أوفي األحوال االعتيادية‪ ،‬وهي وسيلة سهلة ومسيرة ذات فوائد عظيمة‪.‬‬

‫املطلب الثاني ‪ :‬أساليب التعامل مع الضغوط على مستوى املنظمة‬

‫طاملا أن العمل يشكل جزءا مهما من حياتنا فإنه من الطبيعي تناول دور املنظمة في التقليل من ضغوط‬

‫العم ل ويتم ذل ك عن طري ق أس اليب معين ة‪ ،‬وهي أس اليب تب ادر به ا املنظم ة من أج ل الس يطرة على املع دالت‬

‫الض ارة من الض غوط ال تي يش عر به ا أفراده ا و مواجهته ا‪ ،‬فهي معين ة هن ا بالقي ام ب دور لض بط مس تويات‬

‫الضغوط خوفا من أن تصل إلى حد ينعكس سلبا عليها وعلى أفرادها‪ ،‬و تقسم هذه األساليب بدورها إلى ثالث‬

‫أساليب ‪:‬‬

‫أساليب تتعلق بالوظيفة‪.‬‬ ‫‪)1‬‬

‫أساليب تتعلق باملنظمة‪.‬‬ ‫‪)2‬‬

‫أساليب تتعلق بالبيئة املادية للعمل‪.‬‬ ‫‪)3‬‬

‫أوال ‪ :‬أساليب متعلقة بالوظيفة‬

‫إعادة تصميم العمل(الوظائف)‪:‬‬ ‫‪)1‬‬

‫تفقد الكثير من الوظائف معناها وقيمتها لبعض األسباب كزيادة حدة التخصص الذي يقلب العمل إلى‬

‫روتين ممل ويفقد املوظف أي متعة في أدائه‪ ،‬كما أن الوظائف تفقد معناها وأهميتها من انعدام حرية التصرف‬

‫فيه ا وعلي ه يكون العالج أو الوقاي ة متمثال في تص ميم الوظ ائف‪ ،‬بالش كل ال ذي يجعله ا ذات مع نى وأهمي ة‪،‬‬

‫ويتحقق ذلك من خالل ضمان أن الوظيفة تقوم بالعديد من األنشطة واملهام‪،2‬لذلك بإمكان املنظمة املساهمة‬

‫في خفض الض غوط ال تي تتع رض له ا أفراده ا من خالل تص ميم الوظ ائف بحيث تمن ع مش كالت غم وض‬

‫‪ 1‬عثمان حمود الخضر ‪ :‬التفكير )أساليب ومهارات(‪ ،‬مكتب آفاق للنشر‪ ،‬الكويت‪، 2000 ،‬ص ‪88‬‬
‫‪ 2‬محمد قسام القريطين‪ :‬السلوك التنظيمي دراسة السلوك االنساني الفردي والجماعي في منظمات األعمال‪ ،‬دار وائل للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬ط‪،5‬عمان‪ ، 2009 ،‬ص‪304 -303‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫ال دور ‪،‬وص راع ال دور‪ ،‬وزي ادة أو خفض أعب اء العم ل واس تخدام تكنولوجي ا حديث ة تس هل إنس انية وس رعة‬

‫العمل والقيام بعملية التدوير بين األفراد في املراكز الوظيفية‪ ،‬كما إن عملية تحليل الوظائف ستساعد على‬
‫‪1‬‬
‫الكشف عن نقاط التشابك والتداخل بين الوظائف والتي تسبب غالبا غموضا وتعارضا في األدوار‪.‬‬

‫فيم ا يخص األدوار الب د من توض يحها من أج ل التخلص من التعارض ات و القض اء على الص راعات و‬
‫‪2‬‬
‫إيجاد انسجام بين األدوار التي يقوم بها العاملون في املنظمة بوضع أهداف محددة للمهام التي يقومون بها ‪.‬‬

‫و تعطي نظرية هيرزبيرغ إطارا لجهود اعادة تصميم الوظائف الرامية إلى زيادة الشعور بالرضا و األداء‬

‫بالنسبة للعامل‪ ،‬حيث يركز مدخل هيزربيرغ لإلثراء الوظيفي عنصرين العوامل الوقائية و العوامل الدافعية‪.‬‬

‫و يمكن إثراء الوظائف من خالل إدخال التعديالت اآلتية والتي تتضمن عوامل الدافعية في نظرية هيرزبرغ ‪:‬‬

‫أ_ املسؤولية ‪ :‬توسيع مسؤولية العامل‪.‬‬

‫ب_ اتخاذ القرارات ‪ :‬و ذلك بتوسيع سلطة العامل و حرية التصرف في العمل و التقليل من اإلشراف املباشر‬

‫عليه بمعنى االستقاللية في أداء املهمة‪.‬‬

‫ج_ التغذية املرتدة ‪ :‬حيث أن تزويد العامل باملعلومات املرتدة املباشرة بتوفير بيانات عن األداء و ترك العامل‬
‫‪3‬‬
‫جمع وحفظ تلك البيانات شخصيا في بعض الحاالت املهمة أي املعلومات املرتدة حول أداء املهمة ‪.‬‬

‫يمكن القول أن التغذية العكسية‪ ،‬أو كما تسمى باملعلومات املرتدة‪ ،‬تهيأ للعامل االستقرار والتكييف في‬

‫التنظيم الذي يعمل فيه‪ ،‬فالعامل يحتاج إلى معرفة نتائج تقييمه من خالل تزويده باملعلومات التي تبين أداءه‪،‬‬

‫‪ ″‬ويجب أن نؤكد هنا أن العامل في حاجة إلى التغذية املرتدة املوضوعية التي تبين لو إيجابياته سلبياته وليست‬

‫فق ط تل ك ال تي ترك ز على الس لبيات‪ ،‬إن العم ال ال ذين يس تفيدون من ه ذه التغذي ة يح اولون أن يع دلوا من‬
‫‪4‬‬
‫سلوكهم أدائهم وفقا ملعلومات الواردة اليهم‪.‬‬

‫د_ املساءلة و املحاسبة ‪:‬مكافئة العامل كاإلطراء و التقدير على أساس ما تم إنجازه من أهداف‪.‬‬

‫‪ 1‬عثمان حمود الخضر‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪89‬‬

‫‪ 2‬فاروق عبد فيليه‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪317‬‬
‫‪ 3‬اندرودي ‪.‬سيزالقي و والص ‪:‬السلوك التنظيمي و األداء‪ ،‬الجزء ‪، 1‬ترجمة جعفر أبو القاسم ‪،‬معهد اإلدارة العامة ‪ ،‬الرياض‪،‬‬
‫السعودية ‪ ،1991 ،‬ص ‪150‬‬
‫‪ 4‬عب د ال رحمن أحم د بن محم د الهيج ان ‪ :‬ض غوط العم ل منهج ش امل لدراس ة مص ادرها ونتائجه ا وكيفي ة إدارته ا ‪ ،‬معه د‬
‫اإلدارة العامل‪ ،‬الرياض‪ .‬اململكة العربية السعودية‪ ،1998 ،‬ص ‪76‬‬

‫‪22‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫ه_ النمو و التطور الذاتي ‪ :‬و ذلك بتشجيع العامل على اقتراح تحسينات في النظام الحالي إلى جانب ذلك خطط‬

‫للتطور و التقدم الوظيفي املحتمل من وظيفته الحالية‪.‬‬

‫و_ االنجاز ‪ :‬خالل التوسع في املسؤولية و املساءلة ينشأ شعور باإلنجاز أو االحساس بعمل شيء ذو قيمة لدى‬

‫العامل‪.1‬‬

‫تحليل العمل(الوظائف)‪:‬‬ ‫‪)2‬‬

‫تهدف عملية تحليل الوظائف إلى معرفة درجة الضغوط في األعمال املختلفة‪ ،‬و بالتالي إسنادها لألفراد‬

‫املناس بين‪ ،‬و يتطلب األم ر األخ ذ بعين االعتب ار شخص ية الف رد ال تي تش ير إلى م زيج من الس مات النفس ية ال تي‬

‫نس تخدمها لنص ف الف رد‪ ،‬و ع ادة م ا يمتل ك الف رد درج ات متفاوت ة من الس مات املختلف ة مث ل ال ذكاء‪ ،‬الثق ة‬

‫ب النفس‪ ،‬الواقعية‪ ،‬الحساسية‪ ،‬الصالبة النفسية‪ ،‬االعتم اد على النفس و غيرها من السمات التي تميز الفرد‬
‫‪2‬‬
‫عن اآلخرين‪.‬‬

‫ثانيا ‪:‬أساليب متعلقة باملنظمة‬

‫اعادة تصميم الهيكل التنظيمي ‪:‬‬ ‫‪)1‬‬

‫تؤدي التغيرات املستمرة في الهيكل التنظيمي‪ ،‬سواء تلك املتعلقة بالوظائف أو السياسات واإلجراءات‪،‬‬

‫إلى خلق مشاكل بالجملة تربك العمال وتجعلهم يعانون من ضغوط عالية‪ ،‬لهذا يكون من املهم للمؤسسة عند‬

‫قيامها بتغيرات هيكلية أن تأخذ بعين االعتبار إمكانية انعكاسها بالسلب على مواردها البشرية‪.‬‬

‫و يمكن إعادة تصميم هيكل التنظيم بعدة طرق للتخفيف من معاناة العامل من ضغوط العمل‪ .‬فمثال‬

‫ي ؤدي تخفيض حجم اإلش راف أو دمج بعض الوظ ائف أو تقس يم إدارة كب يرة إلى إدارتين أص غر في الحجم إلى‬

‫ح ل الكث ير من املش اكل التنظيمي ة مث ل عبء العم ل‪ ،‬يض اف إلى ذل ك إمكاني ة إع ادة تص ميم إج راءات العم ل‬
‫‪3‬‬
‫وأساليبه بالشكل الذي يجعل العمل يتناسب مع إمكانيات العمال‪.‬‬

‫التعامل مع ضغوط العمل من خالل تنظيم دورات تكوينية‬ ‫‪)2‬‬

‫سيزالقي و والص ‪،‬مرجع سابق ص ‪.150‬‬ ‫‪1‬‬

‫علي عسكر ‪ :‬ضغوط العمل وأساليب مواجهتها‪ ،‬دار الكتاب ‪ ،‬ط ‪ ،02‬القاهرة ‪،‬مصر ‪ .2000 ،‬ص ‪.124‬‬ ‫‪2‬‬

‫أحمد ماهر‪ ،‬السلوك التنظيمي‪ :‬مدخل بناء املهارات‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪421 :‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪23‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫يمكن للمؤسس ة االس تعانة بأخص ائيين في التكوين يتول ون مهم ة تنمي ة مه ارات املوارد البش رية في‬

‫التعام ل م ع ض غوط العم ل‪ ،‬وتعت بر محاض رات التوعي ة أح د األس اليب التكويني ة األك ثر اس تعماال من قب ل‬

‫املؤسسات في إرشاد عمالها إلى الخطوات العملية للتخلص أو التخفيف من حدة الشعور بضغوط العمل‪ ،‬نظرا‬

‫لكونها توفر الجهد واملال والوقت في نقل املعلومات‪ ،‬هذا من جهة‪ ،‬ومن جهة أخرى فهي تتيح للموارد البشرية‬

‫إمكانية أكبر للتعبير املباشر عن مختلف مشاكل العمل التي تصادفها باستمرار و تسبب لها شعورا بضغوط‬
‫‪1‬‬
‫العمل‪.‬‬

‫باإلض افة الى ذل ك ف التكوين و ال برامج التكويني ة الحديث ة تس اعد على كس ب املعلوم ات و املع ارف‬

‫الحديث ة وكيفي ة اس تخدام الوس ائل و اآلالت الحديث ة و تط وير مه ارات العام ل‪ ،‬و مس اعدتهم على فهمهم‬

‫للمنظم ة و توض يح أدوارهم فيه ا‪ ،‬و تقلي ل الت وتر الن اجم عن نقص املعرف ة ومن ه املس اهمة في تنمي ة ق درات‬
‫‪2‬‬
‫الذاتية لإلدارة و العاملين‪.‬‬

‫تطوير نظم االختيار والتعيين‬ ‫‪)3‬‬

‫فنظم االختي ار والتع يين املس تخدمة في الغالبي ة العظمى من املنظم ات تقيس ق درة الف رد على القي ام‬

‫بالعمل املطل وب وتحمل مسؤولياته من الناحية الكمية بكفاءة‪ ،‬دونما االهتمام بقياس قدرة ذلك الفرد على‬

‫تحم ل الض غوط الناجم ة عن ذل ك العم ل‪ ،‬ومن ثم ف إن تل ك النظم يلزمه ا التط وير بش كل يمكنه ا من اختي ار‬

‫أفراد لديهم القدرة على التعامل مع الضغوط املتولدة عن الوظيفة املعلن عنها ‪.3‬‬

‫وضع نظام جديد للحوافز واالتصال‬ ‫‪)4‬‬

‫تمثل الحوافز أبرز املشكالت املسببة لضغوط العمل بسبب قلتها أو عدم مالءمتها لطبيعة ونوع العمل‬

‫الذي يقوم به املوظف‪ ،‬إذ اقترح بعض الباحثين مجموعة من الوسائل واألساليب التي تؤدي إلى تحسين نظام‬

‫الح وافز‪ ،‬ك دعم الحاج ات االجتماعي ة واملش اركة‪ ،‬و وض ع وتخطي ط األه داف‪ ،‬واتخ اذ الق رارات‪ ،‬والعم ل‬

‫الجم اعي ض من ف رق العم ل‪ .‬كم ا أن لالتص االت دورا هام ا في ممارس ة العملي ات اإلداري ة‪ ،‬إذ يس اهم االتص ال‬

‫الفع ال في التق دم ال وظيفي وتحقي ق ال ذات‪ ،‬فال يمكن للمش رف أو ال رئيس تحدي د املش كالت أو املواق ف ال تي‬

‫‪1‬‬
‫‪.Jacques orsoni et.al, Management: stratégie et organisation,6eme édition ,Vuibert, Paris, 2006,p :381‬‬
‫‪ 2‬نوري منير ‪ :‬تسيير املوارد البشرية ‪،‬ديوان املطبوعات الجامعية ‪،‬الجزائر ‪.2010.‬ص ‪.238‬‬
‫‪ 3‬سحرا أن ور حس ين‪ ,‬قي اس ت أثير ض غوط العم ل في مس توى األداء ال وظيفي‪ ,‬مجل ة كلي ة بغ داد للعل وم االقتص ادية الجامع ة‪,‬‬
‫العدد ‪ ..2013 36‬ص ‪. 214‬‬

‫‪24‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫تتسبب في ض غوط العم ل وتحدي د ب دائل التص رف وتقييمه ا في غي اب املعلوم ات ال تي يض من توفره ا الح وار‬
‫‪1‬‬
‫واالتصال بين الطرفين (الرئيس واملرؤوسين)‪.‬‬

‫نظم املشاركة في اتخاذ القرارات‬ ‫‪)5‬‬

‫تعت بر اإلدارة باملش اركة أس لوب فع ال إلدارة األف راد في املنظم ة و ك ذلك للتخفي ف من الض غوط ال تي‬

‫يع اني منه ا األف راد‪ ،‬فهي تعم ل على دمج أفكار و اتجاه ات األف راد و املجموع ات في عملي ة ص نع الق رارات في‬
‫‪2‬‬
‫املنظمة‬

‫ت ؤدي ع دم املش اركة في اتخ اذ الق رارات أو البع د عن مراك ز اتخ اذ الق رارات إلى الش عور ب االغتراب‬

‫وبض غوط في العم ل‪ ،‬ل ذا وجب أن تكون نظم املش اركة في اتخ اذ الق رارات‪ ،‬ألن ه ذا يفي د املديرين‪ ،‬ومتخ ذي‬

‫الق رارات‪ ،‬و أمثل ة عن ه ذه النظم‪ :‬نظم مش اركة اللج ان‪ ،‬و ب رامج الش كاوى‪ ،‬وب رامج املش اركة في األرب اح‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫وامللكية املشتركة وتشجيع الرؤساء في تفويض جزء من سلطة ملرؤوسيهم‪.‬‬

‫حيث عندما يشارك العمال في االجتماعات و اللجان و وضع السياسات التي تحدد سير العمل و أهدافه‬
‫‪4‬‬
‫يشعرون بأهميتهم و يتخلصون من الشعور باإلحباط‪.‬‬

‫باإلضافة إلى ترسيخ مفهوم التعاون‪ ،‬و زيادة مستوى املسؤولية في التخطيط و التطبيق‪ ،‬و العمل على‬

‫ايجاد محيط صحي في العمل يتصف بحرية التعبير و اتخاذ القرارات الناضجة بعد دراسة مستضيفة لجميع‬

‫الظ روف وتوزيع املس ؤوليات بش كل تع اوني‪ ،‬و إعط اء قيم ة آلراء ومقترح ات من هم في املس تويات الس فلى من‬
‫‪5‬‬
‫الهيكل التنظيمي والنظر إلى الصراعات على أنها فرضة للتوضيح ودروس يستفاد منها‪.‬‬

‫تطوير نظم التقييم‬ ‫‪)6‬‬

‫إن عملي ة تق ييم األداء عملي ة ض اغطة على الف رد إلى ح د كب ير‪ ،‬ل ذا الب د من أن يش عر الف رد أن نظ ام تق ييم‬
‫‪6‬‬
‫األداء نظام عادل ويحقق مبدأ العدالة واملساواة‪،‬كما يجب إعطاء الحق في معرفة رئيسية له‪.‬‬

‫‪ 1‬محمد قسام القريطين‪ :‬السلوك التنظيمي دراسة سلوك االنساني الفردي و الجماعي في منظمات األعمال‪ ،‬دار وائل للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬ط ‪،5‬عمان‪ ، 2009 ،‬ص‪304‬‬
‫‪ 2‬محمد الصيرفي ‪ :‬مرجع سابق ‪ ،‬ص‪.144-143‬‬
‫‪ 3‬أحمد ماهر ‪ ،‬مرجع سابق ‪.‬ص ‪401‬‬
‫‪ 4‬فاروق عبد الفيليه ‪ :‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪317‬‬
‫‪ 5‬علي عسكر مرجع سابق ص ‪133-127‬‬
‫‪ 6‬جمع ة س يد يوس ف‪ :‬إدارة ض غوط العم ل )نم وذج للت دريب واملمارس ة(‪ ،‬دار إي تراك‪ ،‬للطباع ة و النش ر والتوزيع‪،2004 ،‬‬
‫ص‪. 143‬‬

‫‪25‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫ثانيا ‪:‬أساليب متعلقة ببيئة العمل‬

‫االهتمام بالبيئة املادية للعمل ‪:‬‬ ‫‪)1‬‬

‫تشكل بيئة العمل جزءا هاما من بيئة الفرد العامة ‪ ،‬لذا فإن العناية و االهتمام بظروف ومكان العمل و‬

‫توف ير األج واء املناس بة و املشجعة على اإلنت اج من أولوي ات مه ام الصحة والس المة املهني ة‪ ،‬و تق ع ه ذه‬

‫املسؤولية على الجهات املسؤولة‪ ،‬و ذلك بوضع تشريعات و تنفيذها وفق أعلى مستويات في املجال الطبي‬

‫املنهي التي تلزم بتوفير بيئة عمل آمنة و صحية لكافة العاملين خالية إلى أبعد من املخاطر وقليلة التوتر و‬

‫الضغوط ‪.1‬‬

‫بما أن مكان العمل أو بيئة العمل هو الوسط الذي يعمل فيه الفرد و يقضي فيه فترة من الوقت‪ ،‬و لسالمته‬

‫الصحية و املهنية وجب على إدارة املستشفيات أن تراعي أربعة محاور أساسية وهي ‪:‬‬

‫حماي ة جمي ع الع املين في املستش فى من مخ اطر طبيع ة عملهم في املستش فى وكل من ينعكس على‬ ‫‪‬‬

‫صحتهم النفسية و الجسمية ‪.‬‬

‫حماية املرضى داخل املستشفى من العدوى أثناء اقامتهم فيه‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫حماية املجتمع الخارجي من خطر التلوث الناتج عم األنشطة العالجية‬ ‫‪‬‬

‫‪2‬‬
‫حماية البيئة بكل أبعادها وجوانبها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫البعد األرغونومي لضغوط العمل في املستشفيات ‪:‬‬ ‫‪)2‬‬

‫إن املستش فيات مؤسسات معق دة ال تركيب اإلداري و العملي‪ ،‬فيه ا العدي د من النظم و يعم ل به ا أع داد‬

‫كب يرة من مق دمي الخدم ة الطبي ة من ط واقم طبي ة وش به طبي ة وعمال ة مختلف ة األس الك‪ ،‬تش كل بيئ ة العم ل‬

‫له ؤالء الع املين ب اختالف تخصص اتهم و أدوارهم خط ورة صحية لهم جميع ا‪ ،‬ففي البيئ ة الداخلي ة لألقس ام‬

‫املختلفة يتم التعرض للملوثات البيولوجية و الكيمياوية ‪ ،‬كما أن العاملين يبذلون جهدا كبيرا أثناء التعامل مع‬

‫املرضى اض افة الى الض غط العص بي والنفسي أثن اء أداء ادوارهم املختلف ة‪ ،‬ل ذا يجب على املستش فيات في‬

‫مفتاح عبد السالم الشویهدي ‪:‬الصحة والسالمة املهنية ‪،‬منشورات جامعة ‪ 7‬أكتوبر ‪ ،‬ليبيا‪ ،2008 ،‬ص ‪.16‬‬ ‫‪1‬‬

‫الشويهدي مرجع سابق ‪ ،‬ص‪128‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪26‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫مراحل التصميم و التشييد مراعاة كل األبعاد الهندسية و األرغونومية لحماية بيئة عمل هؤالء العاملين من‬
‫‪1‬‬
‫األخطار ‪.‬‬

‫و ق د أش ار ان درياس مارت ان ‪ andreas martens‬أن العبء ومتطلب ات العم ل املس اعدين في الصحة‬

‫العمومي ة كانت مح ل أبح اث مختلف ة‪ ،‬ف العبء الجس ماني يلعب دور رئيسي في مش كلة حم ل املرضى وق دم‬

‫مشروع يركز على دراسة فعالية اإلجراءات املتخذة التي احتوت على النماذج واملميزات التالية ‪:‬‬

‫_إعطاء اعتبار لشروط العمل‪.‬‬

‫_التدرب على امليدان ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫_إعطاء أهمية للنصائح الفردية‪.‬‬

‫و بيئة العمل في املستشفيات تضم عدة جوانب‪ ،‬يجب مراعاتها بقوة‪ ،‬ومنها خاصة موقع و تخطيط‬

‫مكان العم ل ونظم التخلص من النفاي ات االستش فائية واس تخدام الل ون وإدارة املرور داخ ل وح ول املوق ع‬

‫واستبعاد العوامل البيئية املسببة للتوتر أو الحد منها‪ ،‬وهي جميعها تؤدي إلى أثار مباشرة وغير مباشرة سلبا‬

‫وايجابا على صحة العاملين كما أن توفير سبل الراحة والرفاهية من الشروط األساسية الالزم توفرها في بيئة‬
‫‪3‬‬
‫العمل‪.‬‬

‫فعند التخطيط وبناء أماكن العمل في املستشفيات البد من مراعاة‪:‬‬

‫‪ -1‬عامل اإلضاءة الذي يعتبر من أهم العوامل األساسية التي يجب أن تتوفر في مكان العمل‪ .‬إن توفر اإلضاءة‬

‫املناسبة يؤدي إلى الشعور بالراحة الجسدية والنفسية لألفراد والقدرة على التركيز والدقة في العمل‪ ،‬باإلضافة‬

‫إلى مراعاة األلوان التي تطال بها الجدران وأسقف وقاعات العمل‪.‬‬

‫‪ – 2‬عام ل الح رارة ‪ :‬ق د وج د أن أفض ل درج ة ح رارة لبيئ ة العم ل هي ‪ 22‬درج ة مئوي ة م ع رطوب ة نسبية‬

‫بحدود ‪ % 45‬وطرق الوقاية من درجة الحرارة العالية في عدم السماح للمصابين بأمراض ضغط الدم املرتفع‬
‫‪4‬‬
‫وأمرض القلب وأمراض الجلد بالعمل في أماكن الحرارة العالية‪.‬‬

‫الشويهدي مرجع سابق ‪ ،‬ص‪127‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪Andreas Martens : Améliorer l’ergonomie à l’hôpital : possible ?, centre hospitalier Universitaire 2‬‬
‫‪vaudois, Lausanne, Suisse, journées de la société suisse pour l’ergonomie (suissergo) ; 7-8 septembre 2006.‬‬
‫‪.P14‬‬
‫‪ 3‬مفتاح عبد السالم الشويهدي مرجع سابق ص ‪49-47‬‬
‫‪4‬‬
‫نفس املرجع ‪ ،‬ص ‪51-48‬‬

‫‪27‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫‪ - 3‬عام ل الضوض اء ‪ :‬من أس اليب الوقاي ة من الضجيج مراع اة كل األم ور الفني ة واملعماري ة عن د بن اء‬

‫املستشفيات من حيث األسقف والنوافذ وارتفاع الجدران واملمرات‪ ،‬وتوفير وسائل الراحة في أماكن معزولة‬
‫‪1‬‬
‫عن مكان العمل ‪.‬‬

‫ومن أساليب مواجهة عامل سوء التهوية هي مراعاة عامل التهوية عند تصميم املستشفيات من ناحية املساحة‪،‬‬

‫وارتفاع الجدران وفتحات التهوية الطبيعية‪ ،‬أما املصدر املتعلق بالنظافة والنظام‪ ،‬فيجب مراعاة كل العوامل‬

‫املؤثرة في مكان العم ل عن د التخطي ط لبن اء املستش فيات من حيث املم رات الواس عة و املس افات الالزم ة ملرور‬

‫الع املين ووس ائل النق ل واألم اكن ال تي تس مح ب ترتيب األجه زة واملع دات واألدوي ة‪ ،‬و في م ا يخص النظاف ة‬

‫فاملستش فيات بحاج ة إلى نظاف ة دوري ة ومس تمرة ويجب توف ير وس ائل النظاف ة والتطه ير و التعقيم وفق ا‬

‫لألساليب الحديثة والعلمية للتخلص من النفايات الطبية وتفادي كل ما ينتج عنها من عدوى وأمراض ‪.‬‬

‫يتضح من العرض السابق أنه يمكن عالج ضغوط العمل و الوقاية منها من خالل التركيز على مواجهة مسبباتها‬

‫ومصادرها‪ ،‬و أنه مهما تعددت تصنيفات طرق ووسائل معالجتها و إدارتها‪ ،‬فإنها ال تخرج عن إطار مجموعتين ‪:‬‬

‫األولى ‪ :‬الوسائل التنظيمية التي تتمثل في اإلجراءات التي تقوم بها املنظمة بما فيها عالقات رسمية و‬ ‫‪‬‬

‫غير رسمية ‪ ،‬وجوانب تنظيمية إلدارة الضغط وعالجه بما يحقق مصلحة الفرد و املنظمة ‪.‬‬

‫الثانية ‪ :‬الوسائل الفردية وتتعلق بشخصية الفرد ومدى تحمله للضغوط و استجابته لها‪ ،‬كما تتعلق‬ ‫‪‬‬

‫بس لوك الف رد و صحته النفس ية و الجس دية و اإلج راءات ال تي يمكن أن يتبعه ا للتخفي ف من حدي ة‬

‫الضغط أو عالجه‪.‬‬

‫نفس املرجع‪ ،‬ص ‪58‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪28‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫خالصة الفصل ‪:‬‬

‫لقد حاولنا في هذا الفصل التطرق إلى ضغوط العمل و سعينا إلى اإلملام بها من الجانب النظري‪ ،‬إضافة‬

‫إلى عالقته ا م ع األداء ال وظيفي‪ ،‬كونه ا من املواض يع ال تي كانت الت زال ح ديث الس اعة‪ ،‬ومن أك ثر املواض يع‬

‫الحساس ة واملوج ودة فعلی ا في أرض الواق ع وال تي يع اني منه ا املوظ ف الجزائ ري و بش كل كب یر في املؤسس ات‬

‫االستش فائية‪ ،‬حيث قمن ا بع رض مص ادر الض غوط ال تي تواج ه العام ل أثن اء تأدیت ه مله ام وظیفت ه و مختل ف‬

‫أنواعها‪ ،‬باإلضافة إلى أنجع األساليب للتخفيض و التقليل أو الحد منها‪.‬‬

‫استنتجنا أن ضغوط العمل هي عبارة عن مثيرات ومنبهات تتواجد في بيئة عمل األفراد حيث ينتج عنها‬

‫ردود أفعال سلبية سواء من الناحية النفسية أو الجسدية أو السلوكية‪ ،‬مما يؤثر على أداء أعمالهم‪ .‬وتتكون‬

‫ضغوط العمل من ثالثة عناصر هي‪ :‬املثير واالستجابة والتفاعل‪ ،‬كما تصدر هذه الضغوط من مصادر متعددة‬

‫‪29‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬اإلطار المفاهيمي لضغوط العمل و عالقته مع األداء الوظيفي‬

‫تنقس م إلى‪ :‬مص ادر تنظيمي ة وظيفي ة‪ ،‬وأخ رى متعلق ة بالبيئ ة املحيط ة بالعم ل‪ ،‬وأخ يرا املص ادر الشخص ية‪.‬‬

‫وكذلك تتنوع ضغوط العمل من عدة نواحي‪.‬‬

‫أما أداء العاملين هو عبارة عن قيام الفرد باملهام واألنشطة املكلف بها في عمله بهدف تحقيق غاية وهي‬

‫إنتاجية جي دة‪ ،‬ويتكون من كفايات املوظف‪ ،‬متطلبات الوظيفة وبيئة املؤسسة‪ ،‬لذا فهو يتمتع بأهمية بالغة‬

‫تكمن في مقياس قدرة الفرد على أداء عمله في الوقت الحاضر والقيام بأعمال أخرى في املستقبل‪ ،‬كما يساعد‬

‫في ق رارات الترقي ة والنق ل‪ ،‬والش عور باالس تقرار في العم ل‪ .‬وألداء الع املين مح ددات هي‪ :‬الجه د‪ ،‬الق درات‪،‬‬

‫وإدراك ال دور‪ ،‬وعوام ل ت ؤثر في ه مث ل‪ :‬تحدي د أه داف املؤسس ة‪ ،‬التسيب اإلداري‪ ،‬الرض ا ال وظيفي‪ ،‬نظ ام‬

‫الحوافز‪...‬الخ‪.‬‬

‫و في األخير نجد أن آثار ضغوط العمل على أداء العاملين تتمثل في آثار إيجابية وباملقابل آثار سلبية على‬

‫الفرد واملؤسسة‪ ،‬لذا تلجأ هذه األخيرة إلى استخدام طرق للحد منها‪ .‬كما يلجأ الفرد كذلك ملواجهة ضغوط‬

‫العمل من خالل التمرينات الرياضية‪ ,‬التركيز ‪ ,‬االسترخاء‪ ,‬التأمل‪....‬الخ‬

‫‪30‬‬
‫الفصل الثاني‬