‫وزارة التعليـم العالـي والبحث العلمي‬

‫‪LARBI TEBESSI – TEBESSA UNIVERSITY‬‬ ‫جامعة العربي التبسي ‪ -‬تبسة ‪-‬‬

‫‪UNIVERSITE LARBI TEBESSI – TEBESSA-‬‬
‫كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيري‬

‫الرقم التسلسلي‪2021/......................... :‬‬ ‫قسم‪ :‬العلوم التجارية‬

‫مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة ماسرت أكادميي (ل‪.‬م‪.‬د)‬

‫دفعـة‪2021 :‬‬
‫امليدان‪ :‬علوم اقتصادية‪ ،‬علوم جتارية وعلوم التسيري‬
‫الشعبة‪ :‬العلوم التجارية‬
‫التخصص‪ :‬تسويق خدمي‬

‫أثر جودة اخلدمات الصحية‬

‫على رضا الزبون‬
‫دراسة حالة‪ :‬عيادة جسمينيوم ‪ Jasminium‬وعيادة محزة ‪ – Hamza‬تبسة –‬

‫إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫من إعداد الطالبني‪:‬‬

‫‪ -‬حنــــان لــعروق‬ ‫‪ -‬عبد اهلل مويسي‬

‫جلنــــة املناقشــــة‪:‬‬
‫الصفة‬ ‫الرتبة العلمية‬
‫رئيســـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــا‬ ‫أستــاذ حماضر ‪-‬ب‪-‬‬
‫مشرفـــــــــــــــــــا ومقــررا‬ ‫أستـــــاذ مساعد –أ‪-‬‬
‫عضــــــــوا منــــــــــــــــــاقشا‬ ‫أستاذ حماضر –ب‪-‬‬
‫‪ -‬نزار شناتليــــــــة‬
‫االسم واللقب‬
‫د‪ .‬وفــــــــاء معـــــــاوة‬
‫أ‪ .‬حنـــان لعـــــــروق‬
‫د‪ .‬الزهـرة بوازدية‬

‫السنة اجلامعية‪2021/2020 :‬‬

‫الفهارس‬
‫فهــــــرس‬
‫احملتويات‬
‫فهرس احملتويات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪-‬‬ ‫شكر وعرفان‬

‫‪I‬‬ ‫فهرس المحتويات‬
‫‪V‬‬ ‫فهرس الجداول‬
‫‪VIII‬‬ ‫فهرس األشكال‬
‫أ‬ ‫مقدمة‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري لجودة الخدمة الصحية ورضا المستفيد‬
‫‪2‬‬ ‫مقدمة الفصل‬
‫‪3‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬ماهية الخدمات الصحية وجودتها‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫أوال‪ :‬تعريف الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫ثانيا‪ :‬خصائص الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫ثالثا‪ :‬أنواع الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫أوال‪ :‬تعريف جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪11‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أبعاد جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫ثالثا‪ :‬مبادئ جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪13‬‬ ‫رابعا‪ :‬عناصر جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية وأهداف جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪15‬‬ ‫أوال‪ :‬أهمية جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪17‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أهداف جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪20‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الصحية وأساليب قياسها‪.‬‬
‫‪20‬‬ ‫أوال‪ :‬العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪23‬‬ ‫ثانيا‪ :‬قياس جودة الخدمة الصحية من منظور المستفيد‪.‬‬
‫‪27‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬مدخل عام حول رضا المريض أو المستفيد‪.‬‬
‫‪27‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬ماهية رضا الزبون‪.‬‬
‫‪27‬‬ ‫أوال‪ :‬تعريف رضا الزبون‪.‬‬
‫‪29‬‬ ‫ثانيا‪ :‬خصائص رضا الزبون‪.‬‬
‫‪31‬‬ ‫ثالثا‪ :‬أهمية رضا الزبون‪.‬‬

‫‪I‬‬
‫فهرس احملتويات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪32‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أبعاد رضا الزبون ومحدداته‪.‬‬

‫‪32‬‬ ‫أوال‪ :‬أبعاد رضا الزبون‪.‬‬
‫‪33‬‬ ‫ثانيا‪ :‬محددات رضا الزبون‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬عالقات رضا الزبون وتحدياته‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫أوال‪ :‬عالقات رضا الزبون‪.‬‬
‫‪39‬‬ ‫ثانيا‪ :‬تحديات رضا الزبون‪.‬‬
‫‪40‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬نماذج قياس رضا الزبون والسلوكيات الناتجة عنه‪.‬‬
‫‪40‬‬ ‫أوال‪ :‬نماذج قياس رضا الزبون‪.‬‬
‫‪43‬‬ ‫ثانيا‪ :‬السلوكيات الناتجة عن الرضا وعدم الرضا‪.‬‬
‫‪47‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا المستفيد‪.‬‬
‫‪47‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون‪.‬‬
‫‪49‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬التفاعل بين جودة الخدمة ورضا الزبون‪.‬‬
‫‪56‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬تأثير الملموسية‪ ،‬التعاطف واألمان على رضا الزبون‪.‬‬
‫‪56‬‬ ‫أوال‪ :‬تأثير الملموسية على رضا الزبون‪.‬‬
‫‪58‬‬ ‫ثانيا‪ :‬تأثير التعاطف واألمان على رضا الزبون‪.‬‬
‫‪61‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬تأثير االستجابة واالعتمادية على رضا الزبون‪.‬‬
‫‪65‬‬ ‫خاتمة الفصل‪.‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬أثر جودة خدمات عيادتي جسمنيوم وحمزة على رضا زبائنهم‪.‬‬
‫‪67‬‬ ‫مقدمة الفصل‪.‬‬
‫‪68‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬اإلجراءات المنهجية للدراسة الميدانية‪.‬‬
‫‪68‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬نبذة بالعيادتين محل الدراسة‪.‬‬
‫‪71‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحديد مجتمع وعينة وأداة الدراسة‪.‬‬
‫‪71‬‬ ‫أوال‪ :‬مجتمع الدراسة وحجم عينته‪.‬‬
‫‪72‬‬ ‫ثانيا‪ .‬نموذج الدراسة‪.‬‬
‫‪72‬‬ ‫ثالثا‪ :‬أسلوب جمع البيانات‪.‬‬
‫‪73‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أدوات الدارسة‪.‬‬
‫‪73‬‬ ‫أوال‪ :‬أدوات جمع البيانات‪.‬‬
‫‪75‬‬ ‫ثانيا‪ :‬صدق وثبات أداة الدراسة‪.‬‬
‫‪79‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة‪.‬‬
‫‪II‬‬
‫فهرس احملتويات ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪82‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬اإلجراءات الميدانية للدراسة‪.‬‬

‫‪82‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تحليل نتائج العينة المتعلقة بمحور البيانات الشخصية‪.‬‬
‫‪83‬‬ ‫أوال‪ .‬متغير الجنس‪.‬‬
‫‪84‬‬ ‫ثانيا‪ .‬متغير السن‪.‬‬
‫‪86‬‬ ‫ثالثا‪ .‬متغير المستوى التعليمي‪.‬‬
‫‪87‬‬ ‫رابعا‪ .‬متغير الدخل‪.‬‬
‫‪89‬‬ ‫خامسا‪ .‬متغير الوظيفة‪.‬‬
‫‪90‬‬ ‫سادسا‪ .‬متغير سنوات التعامل مع العيادة‪.‬‬
‫‪92‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تحليل نتائج أبعاد جودة الخدمة الصحية بالعيادتين‪.‬‬
‫‪93‬‬ ‫أوال‪ :‬الملموسية‪.‬‬
‫‪95‬‬ ‫ثانيا‪ :‬االعتمادية‪.‬‬
‫‪97‬‬ ‫ثالثا‪ :‬االستجابة‪.‬‬
‫‪99‬‬ ‫رابعا‪ :‬الثقة‪.‬‬
‫‪101‬‬ ‫خامسا‪ :‬التعاطف‪.‬‬
‫‪103‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬تحليل نتائج رضا الزبائن‪.‬‬
‫‪107‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬تحليل النتائج واختبار الفرضيات‪.‬‬
‫‪108‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬نتائج اختبار ‪ T-Test‬الستجابات أفراد العينة‪.‬‬
‫‪120‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط‪.‬‬
‫‪132‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬مقارنة بين العيادتين محل الدراسة‪.‬‬
‫‪134‬‬ ‫خاتمة الفصل‬
‫‪136‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪140‬‬ ‫قائمة المصادر والمراجع‬
‫‪-‬‬ ‫المالحق‬

‫‪III‬‬
‫املقدمة‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫أهمية قطاع الخدمات ومكانته أمر ال يختلف فيه اثنان‪ ،‬وتواجد العديد من الخدمات في سوق حرة يضع‬

‫أمام المجتمعات حرية اختيار األفضل‪ ،‬خاصة عندما يتعلق األمر بتجربة خدمة ذات طابع حساس‪ ،‬كالخدمة‬

‫الصحية التي نجد أن أي فرد دائما يحرص على التوجه لمن يقدم األفضل‪ ،‬فصحة االنسان غالية وال يعوضها‬

‫أي ثمن‪.‬‬

‫إن الخدمة الصحية ليست فقط فحص المريض وتقديم العالج له بل ذلك جزء بسيط منها‪ ،‬وإنما هي كل‬

‫الخدمات الصحية المرتبطة بصحة الفرد بصورة مباشرة أو غير مباشرة‪ ،‬ومثلها كباقي الخدمات تعتمد على‬

‫تقديمها بالمستوى المطلوب على كفاءة مقدمها (الطاقم الطبي) إلى جانب األجهزة الطبية التي يجب أن تتميز‬

‫بالحداثة والتطور‪ ،‬فهذان بعدان أساسيان لجودة الخدمة الصحية وهما على التوالي االعتمادية والملموسية‪،‬‬

‫باإلضافة إلى أبعاد أخرى هي االستجابة‪ ،‬الثقة والتعاطف‪.‬‬

‫تعتبر الجودة الباب الواسع نحو رضا المستفيدين من الخدمات الصحية اللذين بدورهم عادة ما يشاركون‬

‫تجاربهم مع األخرين مما يقود إلى انتقال واسع لسمعة (العيادة) الجيدة والسيئة بسرعة في المجتمع‪ ،‬وبالتالي‬

‫لتحقيق الجودة يجب لمس أبعادها بعمق نظ ار للطبيعة الحساسة لهذه الخدمة‪ ،‬حيث يعتبر تحقيق الرضا عند‬

‫المرضى هاجس كل المنظمات الصحية‪ ،‬ومنه انطلقت إشكالية بحثنا المتمثلة في اآلتي‪:‬‬

‫أوال‪‌.‬إشكالية‌الدراسة‪‌ :‬‬

‫✓ ما‌أثر ‌جودة‌الخدمات ‌الصحية‌على‌رضا‌المرضى‌لدى‌عيادتي‌جسمنيوم‌‪‌ Jasminium‬وعيادة‌‬

‫حمزة؟‬

‫ثانيا‪‌.‬األسئلة‌الفرعية‪‌ :‬‬

‫وتنبثق من إشكالية الدراسة األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬

‫أ‌‬
 ‫مقدمة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ .1‬هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد الملموسية ورضا المرضى لدى عيادتي جسمنيوم وحمزة؟‬

‫‪ .2‬هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد االعتمادية ورضا المرضى لدى العيادتين؟‬

‫‪ .3‬هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد االستجابة ورضا المرضى لدى العيادتين؟‬

‫‪ .4‬هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد الثقة ورضا المرضى لدى العيادتين؟‬

‫‪ .5‬هل توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين بعد التعاطف ورضا المرضى لدى العيادتين؟‬

‫ثالثا‪‌.‬فرضيات‌الدراسة‪‌ :‬‬

‫لإلجابة على إشكالية الدراسة واألسئلة الفرعية انطلقت الدراسة من الفرضية الرئيسية التالية‪:‬‬

‫‌‌‌‌‌"توجد‌عالقة‌ذات‌داللة‌إحصائية‌عند‌مستوى‌داللة‌𝟓𝟎 ‪‌𝜶 ≤ 𝟎.‬بين‌تحقيق‌الجودة‌ورضا‌المرضى‌‬

‫لدى‌العيادات‌الطبية‌الخاصة‌بتبسة"‌ ‌‬

‫وتنبثق من الفرضية الرئيسية الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ‪ α≤0.05‬بين بعد الملموسية ورضا‬

‫المرضى لدى عيادتي جسمنيوم وحمزة‪.‬‬

‫‪ .2‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ‪ α≤0.05‬بين بعد االعتمادية ورضا‬

‫المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫‪ .3‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ‪ α≤0.05‬بين بعد االستجابة ورضا‬

‫المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫‪ .4‬توجد عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة معنوية ‪ α≤0.05‬بين بعد الثقة ورضا‬

‫المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫ب‌‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطار النظري‬
‫جلودة اخلدمة‬
‫الصحية ورضا‬
‫املستفيد‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫مقدمة الفصل‪:‬‬

‫أصبح االهتمام بالجودة جانب ال يخص فقط المجال الصناعي بل حتى مجال الخدمات‪ ،‬وإن كان إظهار‬

‫الخدمة للزبائن بمستوى الجودة المقدمة ليس باألمر السهل‪ ،‬فإن تقييمها من طرف الزبائن قبل االستفادة منها‬

‫أمر أكثر تعقيدا‪ ،‬وذلك يرجع لعدم ملموسية الخدمة‪ ،‬وبالتالي عندما نتحدث عن الخدمة الصحية بشكل خاص‬

‫حيث تعتبر أكثر حساسية من أي خدمة أخرى كونها ترتبط بصحة وحياة اإلنسان نجد أن أي فرد يكون حريصا‬

‫قبل التوجه لالستفادة من خدمة صحية‪ ،‬ودائما ما نجد أن األفراد يسألون عن العيادة األفضل ومن يتواجد فيها‬

‫من مقدمي الخدمة (األطباء) كون الخدمة الصحية مثلها مثل أي خدمة أخرى تعتمد في تقديمها على كفاءة‬

‫العنصر البشري‪.‬‬

‫وبالتالي من أجل اكتساب العيادة سمعة جيدة في السوق فيجب أن تحرص على تقديم خدمات صحية‬

‫ذات جودة عالية ولتكون أيضا الوجهة األولى ألي زبون محتمل‪ ،‬وكذا خروج كل من يتعامل معها حامال‬

‫بداخله الشعور بالرضا‪.‬‬

‫ويهدف هذا الفصل إلى توضيح بعض المفاهيم األساسية عن الخدمات الصحية وجودتها وكذا رضا‬

‫المستفيدين من الخدمات الصحية باإلضافة إلى العالقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا المرضى‪ ،‬وذلك من‬

‫خالل المباحث التالية‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية الخدمات الصحية وجودتها‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬ماهية رضا المريض أو المستفيد‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا المستفيد‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية الخدمات الصحية وجودتها‪.‬‬

‫الصحة نعمة ال يعوضها أي مقابل وحرص االنسان على صحته أمر ال يقتصر على الطبقة المثقفة فقط‪،‬‬

‫بل ذلك يخص كل الطبقات سواء كانت متفاوتة ثقافيا أو ماديا‪ ،‬كما يمكن أن نجد داخل الطبقة الواحدة التفاوت‬

‫بين األفراد في حرصهم على أهمية الصحة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الخدمة الصحية‪.‬‬

‫تعددت التعاريف المقدمة للخدمة الصحية من قبل الباحثين نظ ار للخصائص التي تميز الخدمة الصحية‬

‫عن باقي الخدمات‪.‬‬

‫أوال‪ .‬تعريف الخدمة الصحية‪:‬‬

‫عرفت الخدمة الصحية بأنها‪" :‬كافة الخدمات التي تقدم إلشباع حاجات أو رغبات صحية لطالبي الخدمة‬

‫الصحية" ‪.1‬‬

‫كما عرفت بأنها‪" :‬مجموع الخدمات المقدمة للمريض منذ وصوله إلى المستشفى أو المركز الصحي إلى‬

‫غاية خروجه منه‪ ،‬والتي يهدف من ورائها إلى تحسين صحة الفرد واعادتها إلى حالتها الطبيعية" ‪.2‬‬

‫كما يمكن تعريف الخدمة الصحية من خالل تقسيمها إلى قسمين‪ :‬األول الخدمات الصحية العالجية تمثل‬

‫الخدمات الصحية المرتبطة بصحة الفرد بصورة مباشرة وتشمل خدمات التشخيص وخدمات العالج سواء تم‬

‫ذلك بالعالج الدوائي المباشر داخل المنزل أو تم من خالل خدمات صحية مساندة تحتاج رعاية سريرية داخل‬

‫‪ . 1‬بن عيشى عمار‪ ،‬أبعاد جودة الخدمة الصحية ودورها في تحقيق رضا الزبون‪ ،‬دراسة حالة مستشفيات والية بسكرة‪ ،‬مجلة إدارة األعمال‬
‫والدراسات االقتصادية‪ ،‬المجلد ‪ ،03‬ع ‪ ،1‬الجزائر‪ ،2015 ،‬ص ‪.10‬‬
‫‪ .2‬أديب برهوم‪ ،‬رشا سعيد‪ ،‬أثر االبتكار التسويقي على جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المرضى في مشفى الباسل بطرطوس‪،‬‬
‫مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات‪ ،‬المجلد ‪ ،36‬ع ‪ ،4‬سوريا‪ ،2014 ،‬ص ‪.283‬‬

‫‪3‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المستشفيات‪ ،‬باإلضافة إلى خدمات الرعاية الصحية حتى يتم الشفاء وهذه الخدمات هي خدمات صحية عالجية‬

‫تهدف إلى تخليص الفرد من اصابته أو تخفيف معاناته من أالم المرض‪ .‬بينما يهتم القسم الثاني بالخدمات‬

‫الصحية الوقائية أو ما يمكن أن تطلق عليه بالخدمات الصحية البيئية حيث ترتبط تلك الفئات بالحماية من‬

‫األمراض المعدية واألوبئة والحماية من التدهور الصحي الناتج عن سلوك األفراد والمشروعات التي تمارس‬

‫أنشطة ملوثة للبيئة‪ ،‬ويرتبط هذا النوع من الخدمات الصحية بصحة الفرد بصورة غير مباشرة وتشمل على‬

‫خدمات التطعيم ضد األمراض الوبائية وخدمات رعاية األمومة والطفولة ‪.1‬‬

‫ومن خالل التعاريف السابقة يمكن تعريف الخدمة الصحية على أنها وجهين لعملة واحدة‪ ،‬خدمات وقائية‬

‫تحمي األفراد من أي خطر يهدد الصحة العامة‪ ،‬وكذا خدمات ذات طابع عالجي يكون الهدف من وراءها‬

‫اشباع حاجات ورغبات المرضى والتي أبرزها الشفاء وتخفيف األلم‪.‬‬

‫ثانيا‪ .‬خصائص الخدمة الصحية‪:‬‬

‫من خالل التعاريف السابقة فإن الخدمات الصحية تشترك مع بقية الخدمات في الخصائص المعروفة‬

‫‪2‬‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬عدم ملموسية الخدمة الصحية‪ :‬بما أن الخدمة تمثل عمال أو نشاطا يقدمه طرف ما إلى طرف أـخر فإن‬

‫هذا يعني عدم وجود جانب ملموس يمكن رؤيته أو لمسه أو تذوقه قبل اتخاذ قرار الشراء واالستفادة فعال منه‪،‬‬

‫أي أن المستفيد ال يتعرف على الخدمة إال بعد أن يقوم بعملية الشراء‪.‬‬

‫‪ .1‬مكيد علي‪ ،‬بن عيادة فريدة‪ ،‬واقع اعتماد نظام جودة الخدمات الصحية في المستشفيات العمومية‪ ،‬دراسة حالة مستشفيات والية المدية‪،‬‬
‫المجلة الجزائرية لالقتصاد والمالية‪ ،‬ع ‪ ،6‬الجزائر‪ ،2016 ،‬ص ‪.10‬‬
‫‪ .2‬ردينة عثمان‪ ،‬التسويق الصحي واالجتماعي‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،2008 ،‬ص ص‪.103 – 100 :‬‬
‫‪4‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .2‬غير قابلة لالنفصال‪ :‬إن انتاج وتقديم الخدمات الصحية يتطلب وجود مقدم هذه الخدمة والمستفيد منها‬

‫عند اإلنتاج والتقديم‪.‬‬

‫‪.3‬عدم تماثل الخدمات (التباين)‪ :‬تتصف الخدمات بشكل عام والخدمات الصحية بشكل خاص بالتباين وعدم‬

‫التماثل ألنها تعتمد على مهارة وأداء وسلوك مقدم الخدمة في الزمان والمكان‪ ،‬وعلى المعلومات التي يقدمها‬

‫المريض لمقدم الخدمة الصحية‪ .‬ويرى كوتلر (‪ )Kotler 1997‬بأنه يجب على المنظمات الخدمية أن تعمل‬

‫على تقليل هذا التباين من خالل تدريب وتأهيل عامليها‪.‬‬

‫‪ .4‬تالشي الخدمة الصحية‪ :‬بما أن الخدمات تمثل نشاطا فإنها تتالشى وتنتهي سواء إن تمت االستفادة منها‬

‫أو لم تتم‪ ،‬وال يمكن تخزينها‪ ،‬وبالتالي فإن المنظمات الصحية ال تعاني أي مشكلة في حالة وجود طلب مستمر‬

‫عليها وإنما المشكلة تثار عندما ال يكون هناك طلب على خدماتها‪.‬‬

‫‪ .5‬عدم انتقال الملكية‪ :‬هي ميزة خاصة بالخدمات مقارنة بالسلع الملموسة‪ ،‬وبالتالي ما يحصل عليه المستفيد‬

‫من الخدمة هو مجموعة من المنافع (‪ ،)Peter 1997‬ولكن يستطيع المريض في الخدمة الصحية أن يحقق‬

‫نقل ملكية السلع المساعدة للعالج مثل الحبوب‪ ،‬الشراب‪ ،‬الضمادات وغيرها من السلع التي تعزز كفاءة الخدمة‬

‫الطبية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫إضافة إلى هذه الخصائص فإن للخدمات الصحية خصائص تميزها عن بقية الخدمات وهي‪:‬‬

‫✓ تتميز خدمات المستشفى بكونها عامة للجمهور‪ ،‬وتسعى من تقديمها إلى تحقيق منفعة عامة ولمختلف‬

‫الجهات واألطراف المستفيدة منها سواء كانوا أفراد‪ ،‬منظمات أو هيئات أخرى‪.‬‬

‫‪ .1‬ثامر ياسر البكري‪ ،‬إدارة المستشفيات‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2005 ،‬ص ص‪.60-59 :‬‬
‫‪5‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ الخدمة الطبية المقدمة ال بد أن تتميز بدرجة عالية من الجودة ألنها مرتبطة بحياة اإلنسان وشفائه‪،‬‬

‫وليس بأي شيء مادي أخر يمكن تعويضه أو إعادة شراءه لذلك فإن معيارية األداء للخدمة الصحية‬

‫تكون عالية وتخضع إلى رقابة إدارية وطبية واضحة‪.‬‬

‫✓ تؤثر القوانين واألنظمة الحكومية على عمل المؤسسات الصحية عامة والمستشفيات بصفة خاصة‪،‬‬

‫وذلك فيما يتعلق بتحديد منهج عملها والخدمات الطبية التي تقدمها والكيفية التي يتم بها ذلك‪.‬‬

‫✓ في منظمات األعمال عموما تكون قوة اتخاذ القرار بيد شخص واحد أو مجموعة أشخاص يمثلون قمة‬

‫اإلدارة‪ .‬بينما في المنظمات الصحية تكون قوة القرار موزعة بين مجموعتين إلى حد ما وهما اإلدارة‬

‫والهيئة الطبية‪ ،‬لذلك برز تيار واضح ومتسارع في المناداة بأن يكون مدير المستشفى إداريا وليس‬

‫طبيبا‪ ،‬وقد تحققت هذه الحالة فعال في العديد من المستشفيات في دول أوربا وأمريكا‪.‬‬

‫✓ معظم المبالغ التي تنفق من إدارات المنظمات الصحية وبخاصة ذات العالقة بالخدمة الصحية المقدمة‬

‫للمواطنين‪ ،‬يتم تحويلها من طرف ثالث (الدولة‪ ،‬شركات التأمين‪ ،‬مؤسسات خيرية وغيرها)‪ .‬وبالتالي‬

‫فإن ما يدفعه المريض ال يساوي حقيقة المنافع الطبية التي حصل عليها‪ ،‬وإنما أكثر أو أقل من ذلك‪.‬‬

‫لذلك فإن هذا األمر جعل المرضى أقل حساسية تجاه األسعار لما هو عليه في الخدمات األخرى‬

‫وسعيهم للحصول على نوعية عالية من الخدمة الصحية وربما أكثر مما تستدعي حاجتهم لها‪ .‬وهذا‬

‫األمر بال شك ينعكس على طبيعة العمل اإلداري الذي يستوجب الموازنة بين المبالغ المقدمة لهذه‬

‫المؤسسات‪ ،‬وحقيقة الخدمة الطبية التي يجب أن تقدم إلى محتاجيها الحقيقيين‪.‬‬

‫✓ نظ ار لكون الخدمة الصحية مرتبطة بصحة وحياة اإلنسان وهي أغلى شيء‪ ،‬فإنه يكون من الصعوبة‬

‫في كثير من األحيان على إدارة المنظمات الصحية أن تعتمد المعايير والمفاهيم االقتصادية نفسها‬

‫التي تطبق في خدمات أخرى على عملها‪ ،‬ألن ذلك في بعض األحيان يتعارض مع الرسالة التي‬

‫أوجدت من أجلها هذه المنظمة الصحية‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ نظ ار لتذبذب الطلب على الخدمة الصحية في ساعات اليوم أو األسبوع أو الموسم‪ ،‬وبهدف االستجابة‬

‫إلى أقصى حد من الخدمات المطلوبة فإن األمر الذي يستوجب مراعاته هو االستعداد المبكر لحشد‬

‫كل الطاقات اإلدارية والطبية إلنتاج وتقديم الخدمة الصحية لطالبيها‪ ،‬إذ ال يمكن التأخر أو االعتذار‬

‫عن االستجابة للطلب ألن ذلك يعني اخفاقا في مهمتها اإلنسانية وواجباتها التي وجدت من أجلها‪.‬‬

‫✓ مشاركة المريض في انتاج الخدمة الصحية من خالل التصريحات والمعلومات الصحية التي يقدمها‪.‬‬

‫ثالثا‪ .‬أنواع الخدمة الصحية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫هناك عدة أنواع للخدمات الصحية تدخل ضمن تصنيفات مختلفة‪ ،‬نذكر منها ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬حسب وظائفها‪ :‬تصنف الخدمات الصحية حسب الوظيفة التي تؤديها إلى ثالث مجموعات أساسية هي‬

‫خدمات (عالجية‪ ،‬وقائية‪ ،‬إنتاجية) نذكرها فيما يلي‪:‬‬

‫• خدمات عالجية‪ :‬موجهة لألفراد ترتبط بجميع الخدمات الصحية لمختلف التخصصات‪ ،‬باإلضافة إلى‬

‫الخدمات المساعدة المتمثلة في األشعة‪ ،‬التحاليل إلى جانب خدمات التغذية والنظافة‪ ،‬وخدمات اإلدارة‬

‫وغيرها‪.‬‬

‫• خدمات وقائية‪ :‬تعمل هذه الخدمات على تسهيل أو تخفيف خطورة أداء الخدمات العالجية‪ ،‬فهي‬

‫مدعمة لها‪ ،‬ويتمثل دورها في حماية المجتمع من األمراض المعدية واألوبئة‪.‬‬

‫• خدمات إنتاجية‪ :‬وتتضمن إنتاج األمصال‪ ،‬اللقاحات‪ ،‬كما تتضمن إنتاج األدوية‪ ،‬العتاد واألجهزة‬

‫الطبية األخرى‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ .2‬كما تصّنف الخدمات الصحية كذلك إلى‪:‬‬

‫‪ .1‬عدمان مرزوق‪ ،‬واقع جودة الخدمات في المؤسسات الصحية‪ ،‬دراسة حالة المؤسسات الصحية في الجزائر العاصمة‪ ،‬أطروحة مقدمة‬
‫للحصول على دكتوراه في علوم التسيير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ،2008/2007 ،‬ص ‪.20‬‬
‫‪ .2‬فريد كورتل‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬كنوز المعرفة للنشر‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص ص‪.319 – 318 :‬‬
‫‪7‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• خدمات صحية مرتبطة بصحة الفرد‪ :‬وتتعلق بالتشخيص والعالج وتؤدى عبر مختلف أقسام المنظمة‬

‫الصحية مثل‪ :‬قسم األمراض الداخلية‪ ،‬قسم األطفال‪ ،‬قسم التوليد وأمراض النساء‪ ،‬قسم أمراض الرأس‪،‬‬

‫قسم العالج الطبيعي (المعالجة الفيزيائية)‪ ،‬قسم التخدير‪ ،‬اإلنعاش وقسم اإلسعاف والطوارئ‪ ،‬قسم‬

‫المختبر وقسم األشعة‪.‬‬

‫• خدمات صحية مساعدة‪ :‬تشمل كل ما يتعلق بالرعاية السريرية داخل المنظمة الصحية‪ ،‬ويندرج ضمنها‬

‫خدمات التمريض وخدمات الصيدلة‪.‬‬

‫• الرعاية الصحية‪ :‬تهدف إلى تعزيز المستوى الصحي لألفراد والجماعات بالجوانب الجسدية والنفسية‬

‫والعقلية‪ ،‬والذهنية واالجتماعية كافة‪.‬‬

‫• الخدمات الصحية البيئية (صحة المجتمع)‪ :‬وترتبط بالحماية من األوبئة‪ ،‬األمراض المعدية والتدهور‬

‫الصحي الناتج عن سلوك األفراد وأنشطة المؤسسات‪ ،‬وهي خدمات صحية وقائية تقي الفرد من‬

‫األمراض كاللقاحات‪ ،‬وخدمات الرقابة الصحية على متاجر الغذاء‪ ،‬خدمات مكافحة الحشرات الضارة‪،‬‬

‫إضافة إلى خدمات اإلعالم ونشر الوعي الصحي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ .3‬حسب مستويات الخدمات الصحية‪ :‬تصنف الخدمات الصحية حسب مستوياتها إلى‪:‬‬

‫• الخدمات األساسية‪ :‬وتشمل الخدمات الوقائية والعمليات الجراحية والتشخيص والعالج‪ ،‬أقسام الطوارئ‪،‬‬

‫بنك الدم‪ ،‬العالج الطبيعي‪ ،‬الصيدلة‪ ،‬رعاية األطفال الخدج (األطفال المولدون قبل الوقت)‪ ،‬عالج‬

‫الجهاز التنفسي‪ ،‬العناية المركزة‪ ،‬التصوير باألشعة اإللكترونية‪ ،‬الخدمات النفسية للطوارئ‪ ،‬خدمات‬

‫إعادة التأهيل‪ ،‬خدمات اجتماعية‪ ،‬العالج باألشعة وقسم جراحة القلب واإلنعاش‪ ،‬زراعة األعضاء‬

‫خدمات التدريب والتعليم الصحي‪...‬الخ‪.‬‬

‫‪ .1‬زكي خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ص‪.295-294 :‬‬
‫‪8‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• الخدمات المساعدة‪ :‬وتشمل الخدمات التي تقدمها المنظمات الصحية عند إقامة المريض كالمبيت‬

‫والغذاء‪ ،‬والخدمات التي تؤديها اآلالت واألدوات المستخدمة في تسهيل عملية التشخيص والعالج‪،‬‬

‫باإلضافة إلى الوسائل المستخدمة في خدمات الوقاية‪.‬‬

‫‪ .4‬حسب المستفيدين من الخدمات الصحية‪ :‬يمكن تصنيف الخدمات الصحية حسب هذا المعيار إلى خدمات‬

‫‪1‬‬
‫فردية وخدمات جماعية‪:‬‬

‫• خدمات فردية‪ :‬وهي تلك الخدمات التي يستفيد منها شخص واحد دون أن تكون له عالقة بأي جهة‬

‫أو مؤسسة صحية معينة‪ ،‬كأن يتوجه شخص مريض إلى إحدى المنظمات الصحية للحصول على‬

‫المعالجة‪.‬‬

‫• خدمات جماعية أو منظمة‪ :‬هي تلك الخدمات التي يستفيد منها عدد من األفراد ينتمون إلى منظمة‬

‫واحدة‪ ،‬مثل الخدمات التي تقدمها المنظمات لعمالها‪ ،‬سواء عن طريق تعيين طبيب في تلك المنظمة‬

‫أو التعاقد مع أطباء ومنظمات صحية لمعالجة عمال تلك المنظمة وفق اتفاق معين‪.‬‬

‫نظ ار ألهمية الخدمة الصحية الرتباطها بحياة االنسان وتماثلها فإن تمييز المنظمات الصحية يكون من‬

‫خالل جودة خدماتها‪.‬‬

‫‪ .1‬سفيان عصمان‪ ،‬دور التسويق في نظام الخدمات الصحية من وجهة نظر المستفيدين منها (المرضى)‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات‬
‫الحصول على شهادة الماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد بوضياف المسيلة‪،2006/2005 ،‬‬
‫ص ‪.41‬‬
‫‪9‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم جودة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫خدمات صحية ذات جودة عالية هو المستوى المطلوب الذي يجب أن تصل إليه كل الجهات المقدمة‬

‫لهذه الخدمة الحساسة للوصول بصحة األفراد إلى بر األمان‪.‬‬

‫أوال‪ .‬تعريف جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫عرفت جودة الخدمة الصحية بأنها‪" :‬نقل الخدمات العالجية للمرضى‪ ،‬بأسرع وأحدث وأفضل الطرق‬

‫وأرخصها" ‪.1‬‬

‫وعرفتها الهيئة المشتركة العتماد المنظمات لجودة الخدمات الصحية‪" :‬أنها درجة االلتزام بالمعايير‬

‫المعاصرة المعترف بها على وجه العموم للممارسة الجيدة‪ ،‬ومعرفة النتائج المتوقعة لخدمة أو إجراء أو تشخيص‬

‫أو أي مشكلة طبية" ‪.2‬‬

‫كما عرفتها منظمة الصحة العالمية بأنها‪" :‬التماشي مع المعايير واألداء الصحيح بطريقة آمنة ومقبولة‬

‫من المجتمع وبتكاليف معقولة‪ ،‬وبحيث تؤدي إلى إحداث تأثير على معدالت الوفيات واإلعاقة وسوء التغذية"‪.3‬‬

‫ومما سبق يمكن أن نعرف جودة الخدمة الصحية على أنها تقديم خدمات للمرضى مع االلتزام بالمعايير‬

‫المنصوص عليها لألداء‪ ،‬إلى جانب مواكبة التطور باقتناء المعدات الطبية الحديثة التي تساعد على تقديم‬

‫خدمة طبية أسرع‪ ،‬أفضل وبأقل تكلفة‪.‬‬

‫‪ . 1‬إياد عبد الفتاح النسور‪ ،‬عبد الرحمان عبد هللا الصغير‪ ،‬قضايا وتطبيقات تسويقية معاصرة‪ ،‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬ط ‪ ،1‬عمان‪،‬‬
‫‪ ،2014‬ص ‪.178‬‬
‫‪ . 2‬حبيب محمد‪ ،‬باسل أنور أسعد‪ ،‬قياس مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في المراكز الصحية في محافظة الالذقية من وجهة‬
‫نظر المستفيدين منها‪ ،‬دراسة ميدانية لمراكز إشراف الشامية‪ ،‬مجلة جامعة تشرين للدراسات والبحوث العلمية‪ ،‬سلسلة العلوم االقتصادية‬
‫والقانونية‪ ،‬المجلد ‪ ،36‬ع ‪ ،5‬سوريا‪ ،2014 ،‬ص ‪.202‬‬
‫‪ .3‬فراس تيسير أبو عيدة‪ ،‬واقع هندسة العمليات اإلدارية وعالقتها بجودة الخدمات الصحية بمجمع الشفاء الطبي‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل‬
‫شهادة الماجستير في القيادة واالدارة‪ ،‬البرنامج المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة األقصى‪ ،2016 ،‬ص ‪.55‬‬

‫‪10‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثانيا‪ .‬أبعاد جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫توصل مجموعة من الباحثين وعلى رأسهم كريستوفر لوفلوك إلى وضع عشرة أبعاد رئيسية لجودة الخدمات‬

‫‪1‬‬
‫والتي تخص أيضا الخدمة الصحية وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬االعتمادية‪ :‬وهي انجاز الخدمة الموعودة بشكل دقيق يعتمد عليه‪.‬‬

‫‪ .2‬االستجابة‪ :‬وهي القدرة على تلبية االحتياجات الجديدة أو الطارئة للزبائن من خالل المرونة في إجراءات‬

‫ووسائل تقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪ .3‬الجدارة‪ :‬وتعكس مستوى الجدارة الذي يتمتع به القائمون على تقديم الخدمة‪ ،‬من حيث المهارات‪ ،‬القدرات‬

‫التحليلية واالستنتاجية والمعارف التي تمكنهم من أداء مهامهم بشكل أمثل‪.‬‬

‫‪ .4‬الوصول للخدمة‪ :‬يتضمن هذا البعد االتصال وكل ما من شأنه أن ييسر الحصول على الخدمة مثل‪:‬‬

‫مالءمة ساعات العمل‪ ،‬توفر عدد كافي من منافذ الخدمة ومالءمة موقع المنظمة‪.‬‬

‫‪ .5‬المصداقية‪ :‬وتعني مدى االلتزام بالمواعيد التي تقدمها اإلدارة للعمالء فيما يخص الخدمات المقدمة‪ ،‬مما‬

‫يترتب على ذلك الثقة لدى العمالء‪.‬‬

‫‪ .6‬األمان‪ :‬ويعكس ذلك بالدرجة األولى خلو المعامالت من الشك والمخاطرة مع المنظمة التي تقدم الخدمة‪.‬‬

‫‪ .7‬االتصال‪ :‬أي وجود قنوات اتصال واضحة وإجراءات لنقل المعلومات من الزبائن إلى اإلدارة حول االقتراحات‬

‫أو االعتراضات المقدمة بغرض اجراء التعديالت المطلوبة‪.‬‬

‫‪ .8‬درجة فهم مقدم الخدمة للمستفيد‪ :‬وتعكس الجهد المبذول للتعرف على احتياجات العمالء‪ ،‬ومواءمة الخدمة‬

‫في ضوء تلك المعرفة‪.‬‬

‫‪ .1‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات‪ ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬ط ‪ ،1‬عمان‪ ،2006 ،‬ص ص‪.96- 95 :‬‬
‫‪11‬‬
 ‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .9‬األشياء الملموسة‪ :‬وهي تلك األشياء المادية (معدات‪ ،‬أجهزة‪ ،‬وسائل اتصال واألفراد) التي يراها العميل‬

‫والتي وجدت لتكملة تقديم الخدمة وبناء عليها يقيم العميل جودة الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪ .10‬اللباقة‪ :‬وتعني أن يكون مقدم الخدمة على قدر من االحترام واالدب‪ ،‬وأن يتسم بالمعاملة الودية مع‬

‫العمالء‪.‬‬

‫وقد قامت الدراسات المتالحقة بتلخيص هذه األبعاد العشرة إلى خمسة فقط‪ ،‬أطلق عليه نموذج أبعاد جودة‬

‫الخدمة وهي‪:‬‬

‫الشكل رقم ‪ :01‬أبعاد جودة الخدمة‪.‬‬

‫جودة الخدمة‬

‫األمان‬ ‫الملموسية‬ ‫اللباقة‬ ‫االستجابة‬ ‫االعتمادية‬

‫المصدر‪ :‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات‪ ،‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬ط ‪ ،1‬عمان‪ ،2006 ،‬ص ‪.95‬‬

‫قام كوتلر ‪ Kotler‬باستبيان لـ ‪ 100‬شخص عن األهمية النسبية لألبعاد التي يحكم بها الزبون على جودة‬

‫الخدمة هي كاآلتي‪ :‬االعتمادية (‪ ،)%32‬االستجابة (‪ ،)%22‬األمان (‪ ،)%19‬الباقة (‪ ،)%16‬المادية‬

‫(‪.1 )%11‬‬

‫‪ .1‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.96‬‬

‫‪12‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثالثا‪ .‬مبادئ جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫تستند إدارة الجودة في الخدمات إلى مبادئ اإلدارة‪ ،‬التي تركز على تحسين الجودة كقوة محفزة في كافة‬

‫‪1‬‬
‫المجاالت الوظيفية وعلى كل المستويات في المراكز الصحية وتتمثل هذه المبادئ في‪:‬‬

‫✓ الجودة هي مسؤولية كل الموظفين ضمن كل المستويات في المنظمات الصحية؛‬

‫✓ كل وظائف المراكز الصحية يجب أن تركز على تحسين الجودة المستمرة من أجل تحقيق األهداف؛‬

‫✓ مشاكل الجودة تحل من خالل التعاون ما بين الموظفين واإلدارة؛‬

‫✓ نجاح المنظمة الصحية يمكن أن يتحقق من خالل فهم وارضاء حاجات المرضى والعمل على تنفيذها؛‬

‫✓ النتائج اإلحصائية مع البيانات الحقيقة تكون أساس مهم في تجاوز المشكالت وتحقيق التحسين‬

‫المستمر‪.‬‬

‫رابعا‪ .‬عناصر جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫يمكن تحديد عناصر جودة الخدمة الصحية في اآلتي‪:‬‬

‫‪ .1‬المساواة‪ :‬وتعني حصول المريض على نصيب عادل وقسط متساوي من العناية الطبية وفق احتياجاتهم‪.‬‬

‫‪ .2‬الفعالية‪ :‬وهي تحقيق الفائدة المرجوة من العناية الطبية‪ ،‬سواء على مستوى المريض أو على مستوى‬

‫المستشفى أو على مستوى المجتمع‪.‬‬

‫‪ .3‬المالءمة‪ :‬وتعني مالئمة الخدمة للعرض الذي يقدم من أجله‪ ،‬من حيث أسلوب واجراءات ومكان تقديمها‪،‬‬

‫ومدى توافقها مع احتياجات المريض وحالته الصحية‪.‬‬

‫‪ .1‬عادل محمد عبد هللا‪ ،‬إدارة جودة الخدمات‪ ،‬الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2012 ،‬ص ‪.96‬‬
‫‪ .2‬واضح شهر زاد‪ ،‬تأثير جودة الخدمات الصحية في تحقيق رضا المستفيدين‪ ،‬دراسة ميدانية لعينة من المرضى بالمؤسسة العمومية‬
‫االستشفائية مقرة‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماستر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد بوضياف المسيلة‪،‬‬
‫‪ ،2018‬ص ص‪.9-8 :‬‬
‫‪13‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .4‬سهولة الحصول عليها‪ :‬ويقصد بها أن خدمات العناية الطبية يجب أال تكون مقيدة بحدود زمانية أو مكانية‬

‫معينة‪.‬‬

‫‪ .5‬القبول‪ :‬يعني أن الرعاية الطبية المقدمة في المنظمة الصحية يجب أن تحظى بقبول المرضى وذويهم‬

‫ومقدمي الخدمة أنفسهم‪ ،‬من أطباء وممرضين وفنيين وأفراد المجتمع بشكل عام‪.‬‬

‫‪ .6‬الكفاءة‪ :‬وتعني االستخدام األمثل للموارد المتاحة‪.‬‬

‫ومن خالل ما تم التطرق إليه من توضيح لجودة الخدمة الصحية وأبعادها فإنه وال بد من إبراز أهميتها‬

‫وكذا ما يمكن تحققه الجودة من أهداف‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية وأهداف جودة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫هناك عدد من المؤشرات الرئيسية التي يمكن من خاللها االستدالل على أهمية الجودة في الخدمات عامة‬

‫والصحية خاصة‪ ،‬كما توجد العديد من األهداف لجودة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫أوال‪ .‬أهمية جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫إذا كانت جودة المنتوج المادي عنص ار مهما وأساسيا في تطوير وترقية األداء العام للمؤسسة‪ ،‬فاألمر‬

‫كذلك بالنسبة للمؤسسات العاملة في النشاط الخدمي‪ ،‬أين أصبحت الجودة تمثل مدخل أساسي لتحسين األداء‪،‬‬

‫‪1‬‬
‫وذات أهمية بالغة أكدتها نتائج العديد من الدراسات‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬

‫في دراسة قام بها ‪ Kline‬عام ‪ 2001‬والمتعلقة بالبحث عن أهم الفوائد التي يمكن أن تحققها الهيئات‬

‫الحكومية في الواليات المتحدة من تبنيها لبرنامج تحسين الجودة‪ ،‬بينت النتائج أهمية الجودة في التقليل من‬

‫البيروقراطية‪ ،‬زيادة مردود المستخدمين وارتفاع مستوى الرضا لديهم‪ ،‬انخفاض حجم المصاريف والنفقات إلى‬

‫جانب كسب تأييد الرأي العام بسب الوفاء باحتياجات المواطنين‪ .‬ونفس النتائج توصلت إليها دراسة قام بها كل‬

‫من ‪ Kravchuk & Leighton‬والتي شملت ‪ 50‬مؤسسة حكومية في الواليات المتحدة األمريكية‪ ،‬قصد‬

‫التعرف على مدى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاعات الخدمية‪.‬‬

‫كما عكست نفس النتائج الدراسة التي قام بها ‪ Doherty‬في مجال الخدمات التعليمية بإحدى الجامعات‬

‫البريطانية قصد التعرف على مدى االلتزام والتطبيق لنظام تسيير الجودة ‪.ISO9000: 2000‬‬

‫وفي دراسة قام بها ‪ Counte‬وآخرون عن مدى تأثير إدارة الجودة الشاملة على أداء مقدمي الخدمة في‬

‫قطاع الخدمات الصحية‪ ،‬بينت النتائج بأن األفراد الذين شاركوا في برامج تدريبية في إطار تطبيق برامج الجودة‬

‫‪ .1‬بديسي فهيمة‪ ،‬زويوش بالل‪ ،‬جودة الخدمات الصحية الخصائص واألبعاد والمؤشرات‪ ،‬مجلة االقتصاد والمجتمع‪ ،‬ع ‪ ،11‬جامعة قسنطينة‪،‬‬
‫‪ ،2011‬ص ص‪.143- 141 :‬‬
‫‪15‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الشاملة كانوا أكثر رضا عن وظائفهم‪ ،‬وأكثر اقتناع والتزام بمبادئ إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬إلى جانب ظهور‬

‫اتجاهات ايجابية لديهم بخصوص العمل الجماعي على تهيئة المناخ التنظيمي المناسب لتطوير وتحسين‬

‫مستوى الخدمات المقدمة للمرضى‪.‬‬

‫في نفس السياق أسفرت الدراسة التي أنجزها ‪ Baldwin‬على مستوى بعض المستشفيات البريطانية غير‬

‫الهادفة للربح أن االهتمام ببرامج تحسين الجودة قد ساهم في تخفيض معدل دوران العمالة إلى أقل من ‪،%4‬‬

‫حيث كان المعدل يتراوح بين ‪ %15‬و‪ %20‬قبل الشروع في تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫وتؤكد دراسات أخرى ; ‪Kanji & Malek 1999 ; Kanji et al 1999 ; Kanji & Yui 1997‬‬

‫‪ Kanji & Tambi 1999‬أن تبني استراتيجية فعالة للجودة يعتبر أحد العوامل األساسية لتحسين وترقية األداء‬

‫العام في المؤسسات الخدمية عموما والصحية على وجه الخصوص‪.‬‬

‫أما بشأن المؤشرات التي يمكن االستدالل من خاللها على أهمية الجودة في الخدمات الصحية فنذكر‪:‬‬

‫✓ ارتباط الخدمة بالجودة حتى أصبح من الضروري اعتماد عدد من المقاييس لتأشير مستوى الرضا لدى‬

‫المرضى‪ ،‬وهذا ما قاد ‪ Zeithaml‬وآخرون إلى اعتماد مقياس ‪ ،Servqual‬وهو عبارة عن مجموعة‬

‫مقاييس متكاملة ومترابطة لمعرفة رأي المريض بما يتوقعه من مستوى أداء في الخدمة المقدمة له‪،‬‬

‫وذلك وفقا لعدد من المواصفات‪ .‬أساس هذه المقاييس هو معرفة الفجوة بين ما يدركه المريض من‬

‫الخدمة المقدمة له وبين ما يتوقعه‪.‬‬

‫✓ مستوى جودة الخدمات الصحية ليس ثابت‪ ،‬فهو يخضع للتطوير والتحسين المستمرين‪ ،‬وهذا ما يتطلب‬

‫وجود لجنة متخصصة لها موقع ضمن الهيكل التنظيمي للمؤسسة الصحية مهمتها العمل على تحسين‬

‫جودة تقديم الخدمات الصحية‪ .‬وذلك في إطار من التكامل والشمولية‪.‬‬

‫‪16‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ التكامل الذي يتجلى في الهياكل الممثلة للمنظمة الصحية‪ ،‬والتي تعد نظام تكونه مجموعة من األنظمة‬

‫الفرعية المترابطة فيما بينها بعالقات وظيفية‪ .‬أما الشمولية فتعني أن تكون جودة الخدمات الصحية‬

‫مسؤولية ومهمة كل فرد‪ ،‬قسم‪ ،‬نشاط‪ ،‬عملية‪...‬الخ‪ .‬فالجميع معني والجميع مسؤول من أجل تقديم‬

‫خدمات تلقى الرضا والقبول لدى أكبر شريحة ممكنة من المجتمع‪.‬‬

‫والشكل الموالي يعطي صورة لنموذج يعكس خاصتي الشمولية والتكامل في جودة الخدمات الصحية‪.‬‬

‫الشكل ‪ :02‬نموذج تكاملي لجودة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫تحليل توقعات الزبون (المريض)‪:‬‬

‫أبعاد جودة الخدمة الصحية‪:‬‬ ‫اتصاالت من خالل االستجواب المباشر‪.‬‬

‫‪ -‬االعتمادية‬
‫‪ -‬االستجابة‬ ‫تحديد جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫‪ -‬كفاءة مقدمي الخدمة‬ ‫‪ -‬أهداف الخدمة الصحية‪.‬‬

‫‪ -‬الخدمة‬ ‫‪ -‬التزام اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -‬القدرة على الوصول‬
‫الرضا‬
‫‪ -‬االتصال‬ ‫أداء العاملين‪:‬‬
‫‪ -‬المجاملة‬
‫‪ -‬تدريب العاملين‪.‬‬
‫‪ -‬المصداقية‬
‫‪ -‬تقييم اإلدارة‪.‬‬
‫‪ -‬األمان‬
‫‪ -‬العناية والرعاية‬
‫إدارة توقعات الخدمة‪:‬‬
‫‪ -‬الجوانب البشرية والمادية الملموسة‬
‫‪ -‬اإلعالن‪.‬‬
‫‪ -‬االتصال‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬ثامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬دار اليازوري العلمي للنشر‪ ،‬والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2005 ،‬ص ‪.203‬‬

‫‪17‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثانيا‪ .‬أهداف جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫إن الجودة هي أسلوب تتبعه المنظمة الصحية للتحقق من حسن الخدمة المقدمة من مختلف جوانبها‪،‬‬

‫‪1‬‬
‫واتخاذ التدابير واإلجراءات من أجل النهوض بها على نحو مستمر‪ ،‬وذلك في إطار تحقيق األهداف التالية‪:‬‬

‫✓ تلبية رغبات المستفيدين على النحو الذي يتطابق مع توقعاتهم ويحقق رضاهم التام عن الخدمات‬

‫المقدمة لهم؛‬

‫✓ مالءمة العالج والرعاية لمختلف الحاالت المرضية؛‬

‫✓ اعتماد اإلجراءات السريرية المتميزة للحد من المضاعفات واألحداث التي يمكن تجنبها أو الوقاية منها؛‬

‫✓ تبني العاملين السلوك اإليجابي عند تعاملهم مع المرضى على النحو الذي يضمن لهم كرامتهم الفردية‪،‬‬

‫والعمل على اشراكهم في خطط الرعاية المرسومة لهم من قبل أطبائهم المعالجين؛‬

‫✓ تأمين أساليب الرعاية التي تتناسب مع ظروف المستفيدين من الخدمات الصحية المقدمة؛‬

‫✓ ضمان االستخدام المناسب للموارد المستهدفة‪.‬‬

‫وتتميز الجودة بقيم جوهرية‪ ،‬تظهر في الشكل التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬األحمدي‪ ،‬حنان‪ ،‬تحسين الجودة المفهوم والتطبيق في المنظمات الصحية‪ ،‬دورية اإلدارة العامة‪ ،‬مركز البحوث بمعهد اإلدارة العامة‪،‬‬
‫المجلد ‪ ،40‬ع ‪ ،2‬الرياض‪ ،2000 ،‬ص ‪.415‬‬
‫‪18‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الشكل ‪ :03‬القيم الجوهرية للجودة‪.‬‬

‫يكرس نفسه لخدمة الزبائن أوال‬

‫يقابل توقعات زبونه ويوليها عناية‬ ‫يستبق تنفيذ رغبات زبونه ويلتمس‬
‫توقعاته‬
‫فائقة‬

‫يؤدي الخدمة بشكلها الصحيح من‬

‫يدعم األداء الجيد‬ ‫يسهم في خفض التكاليف‬
‫أول مرة‬

‫المصدر‪ :‬هيوكوش‪ ،‬إدارة الجودة تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الرعاية الصحية وضمان االلتزام بها‪ ،‬ترجمة طالل بن عايد‬

‫األحمدي‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض‪ ،2002 ،‬ص ‪.57‬‬

‫‪1‬‬
‫من خالل الشكل نالحظ أن القيم الجوهرية للجودة تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫• خدمة المريض أوال والزبائن اآلخرين‪ :‬ينبغي أن تعزز الخدمات الصحية خصوصية زبائنها عن طريق‬

‫عملية تخطيط الرعاية‪ ،‬والمقدرة على إدراك هذه الخصوصية هي تجسيدها في القيمة الجوهرية تحت‬

‫شعار "خدمة المريض أوال"‪ ،‬رغم فروقات تجسيدها في المجالين السريري وغير السريري؛‬

‫• تحقيق توقعات الزبون‪ :‬مع اختالف المهارات الفردية لألطباء وباقي عاملي المنظمة الصحية‪ ،‬ينبغي‬

‫عليهم اكتساب مهارة البحث الجاد عن انسب الطرق لمقابلة توقعات زبائنهم والعناية الفائقة بهم‪ ،‬لزيادة‬

‫رضاهم حول الخدمة المقدمة لهم؛‬

‫• تأدية الخدمة بشكل صحيح من أول مرة؛‬

‫• دعم األداء الجيد للموظفين‪ :‬إن المنظمة الصحية الناجحة هي التي تكون قادرة على جعل موظفيها‬

‫يشعرون من لحظة تكليفهم بأداء العمل أنهم مقدرون‪ ،‬وأعضاء فاعلين ولديهم دور مهم؛‬

‫‪ .1‬األحمدي‪ ،‬حنان‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.417‬‬

‫‪19‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• خفض تكاليف األعمال المتسمة بتدني جودتها‪ :‬االستفادة المستمرة من كل جهد ممكن‪ ،‬لتحديد وتقليل‬

‫تكاليف فشل المنظمة الصحية في تقديم مستوى عال من الجودة‪.‬‬

‫اتضح من خالل ما سبق أهمية الجودة الصحية وما يمكن أن تحققه من أهداف وهذا يبرر الحرص الشديد‬

‫على تحقيق الجودة في الخدمات الصحية‪ ،‬كما يجب األخذ بعين االعتبار كل ما يمكن أن يؤثر في الجودة‬

‫الصحية ومراعاة ذلك‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الصحية وأساليب قياسها‪.‬‬

‫مهما وصلت المنظمة الصحية إلى أي مستوى من الجودة يجب ان تكون واعية بكل ما يمكن أن يؤثر‬

‫في هذه األخيرة وكذا إن تقييم الجودة هو في األخير رأي الزبون‪.‬‬

‫أوال‪ .‬العوامل المؤثرة في جودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫هناك عدة عوامل تؤثر في جودة الخدمات الصحية وتتمثل هذه العناصر في التالي‪:‬‬

‫‪ .1‬تحليل توقعات المريض‪:‬‬

‫منتج ومقدم الخدمة الصحية‪ ،‬سواء كان القطاع العام أو الخاص‪ ،‬بحاجة إلى البحث عن توقعات‬

‫المستفيدين منها ومحاولة فهمها ومن ثمة العمل على تلبيتها‪ .‬فهي تمثل الطريقة األنجع لضمان تقديم خدمات‬

‫ذات جودة عالية وفقا لوجهة نظر المنتج والمقدم وكذا المستفيد‪ ،‬أو على األقل تكون مقبولة لديه‪ .‬على اعتبار‬

‫أن للمستفيد أي المريض القدرة على التمييز بين المستويات المختلفة للخدمة المقدمة‪ ،‬وذلك من حيث جودتها‪،‬‬

‫والتي نذكر منها‪:‬‬

‫‪ .1‬صالح محمود ذياب‪ ،‬قياس ابعاد جودة الخدمات الطبية المقدمة في المستشفيات الحكومية األردنية من منظور المرضى والموظفين‪،‬‬
‫مجلة الجامعة اإلسالمية للدراسات االقتصادية واإلدارية‪ ،‬المجلد ‪ ،20‬ع ‪ ،1‬عمان‪ ،2012 ،‬ص ص‪.74-73 :‬‬
‫‪20‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• الجودة المتوقعة‪ :‬وتتمثل في ذلك المستوى من الجودة التي يرى المريض ضرورة توفرها في الخدمة‬

‫المقدمة له‪ .‬علما بأن هذا المستوى يصعب تحديده وبالتالي تحقيقه‪ ،‬في أغلب األحيان‪ ،‬بسبب اختالفه‬

‫من شخص آلخر أو من مريض آلخر‪ ،‬وذلك تبعا لعدة عوامل منها طبيعة المرض خطورته من حرجه‬

‫مثال وحاجياته العالجية‪ .‬فضال عن اختالف الخدمات التي يتوقع المرضى الحصول عليها بالمنظمات‬

‫الصحية‪.‬‬

‫• الجودة المدركة‪ :‬وتتمثل في ذلك المستوى من جودة الخدمة التي تقدمها المنظمة الصحية وتراها‬

‫ضرورية ومناسبة للحالة المعالجة‪ .‬ويختلف مستوى هذه الجودة تبعا لطبيعة المؤسسة الصحية‪ ،‬عامة‬

‫أو خاصة‪ ،‬وكذلك تبعا لفلسفتها واإلمكانيات والقدرات المادية والبشرية التي تمتلكها‪.‬‬

‫• الجودة القياسية‪ :‬ذلك المستوى من الخدمة المقدمة والتي تتطابق مع المواصـفات المحـددة أساسا‬

‫للخدمة والتي تمثل بذات الوقت ادراكات إدارة المنظمة الصحية‪.‬‬

‫• الجودة الفعلية‪ :‬وهي تلك الدرجة من الجودة والتي اعتادت المنظمة الصحية تقديمها للمرضى‪.‬‬

‫‪ .2‬تحديد جودة الخدمات‪:‬‬

‫بعد مرحلة البحث والفهم لحاجيات ومتطلبات المرضى تأتي مرحلة العمل على تلبيتها‪ ،‬وذلك من خالل‬

‫التحديد والتوصيف المناسب للخدمة قصد ضمان تحقيق مستوى الجودة المرغوب والمطلوب في الخدمة الصحية‬

‫المقدمة‪ ،‬والذي يصبح يمثل أحد األهداف الرئيسية للمؤسسة الصحية‪ .‬ويرتكز بلوغه على كفاءة وفعالية العنصر‬

‫البشري العامل بالمؤسسة الصحية وكذا صالحية وتطور المعدات والتجهيزات الطبية المستعملة‪ .‬غير أن بلوغ‬

‫الهدف المحدد‪ ،‬أي جودة الخدمة الصحية المقدمة‪ ،‬وتوفير اإلمكانيات البشرية والمادية الضرورية يتطلب توفر‬

‫شرط أساسي أال وهو التزام اإلدارة‪ .‬التي يجب أن تكون أول المعنيين والعمل على تحسيس أداء الجميع (عمال‬

‫وعمال نظافة‪ ،‬ممرضين‪ ،‬أطباء‪ ،‬إداريين‪ ،‬متعاملين خارجيين‪...‬الخ)‪ ،‬وذلك من خالل عمليتي اإلقناع والتحفيز‬

‫والعمل على تدليل العقبات والعراقيل التي تعيق مسار جودة الخدمة الصحية‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .3‬أداء العاملين‪:‬‬

‫تحديد مواصفات الخدمة الصحية‪ ،‬والتزام اإلدارة بمسار الجودة لبلوغ مستوى الجودة الشاملة أو التميز لن‬

‫يكون كافيا إذا لم يكن هناك تمي از في األداء من قبل العمال المستخدمين بالمنظمة الصحية‪ ،‬بمختلف‬

‫تخصصاتهم وفي مختلف مستويات الهيكل التنظيمي‪.‬‬

‫وال شك بأن األداء الجيد أو المتميز سوف لن يتحقق إال من خالل عملية التكوين والتدريب للعمال بمختلف‬

‫التخصصات وفي مختلف المستويات‪ ،‬من أجل اكتساب معارف جديدة‪ ،‬تطوير مهارات في كيفية التعامل مع‬

‫المرضى وتقديم المعلومات الصحيحة والمناسبة في الوقت المناسبة وللجهة المناسبة‪ ،‬وذلك بشكل متكامل‬

‫ومنسق بين مختلف األقسام والمصالح المكونة للمنظمة الصحية‪.‬‬

‫إلى جانب برامج التكوين والتدريب يجب االهتمام بأساليب التقييم ألداء المستخدمين بالمنظمة الصحية‪.‬‬

‫حيث أن األسلوب المطبق بالمنظمات الصحية هو نظام الرواتب والحوافز المرتبطة إلى حد كبير بمؤشرات‬

‫أداء كمية‪ ،‬كعدد ساعات العمل التي تقضى مع المرضى‪ ،‬عدد المرضى الذين تتم خدمتهم‪ ،‬نسبة األخطاء‬

‫المسجلة عمليا‪...‬الخ‪ ،‬عادة ما تكون بعيدة عن الجوانب اإلنسانية الواجب تميز األداء بها‪.‬‬

‫فأداء العاملين في هذا المجال الصحي يجب أن يتميز بالعمل الجماعي القائم على روح الفريق الواحد‬

‫الذي يهدف إلى تقديم خدمات متميزة لطالبها‪ ،‬وذلك من خالل بذل المزيد من الجهود اتجاه المرضى من أجل‬

‫إرضائهم‪ ،‬كالمعاملة بلطف‪ ،‬العناية والرعاية المستمرة‪ ،‬سرعة االستجابة والتنفيذ لما يطلب‪...‬الخ‪ .‬وهنا البد وأن‬

‫يكون لهذه الج وانب أثر على عملية التقييم لألداء‪ ،‬وعلى الحوافز المعنوية والمادية‪ ،‬خاصة‪ ،‬الممنوحة‪ .‬وحتى‬

‫يكون التقييم موضوعي يمكن االستعانة‪ ،‬وعلى نطاق واسع‪ ،‬بردود أفعال المرضى‪ ،‬وفي هذا السياق تشير‬

‫‪22‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫دراسة إلى أن األطباء بمؤسسة ‪ Galletin‬األمريكية يحصلون على مداخيل إضافية تقارب ‪ %30‬من الحوافز‬

‫السنوية اعتمادا على مستوى رضا المرضى عنهم ‪.1‬‬

‫‪ .4‬إدارة توقعات الخدمة‪:‬‬

‫من المهم بالنسبة للمنظمات الصحية‪ ،‬العمومية والخاصة بدرجة أكبر‪ ،‬التحسب واالستعداد لمواجهة‬

‫توقعات الزبائن لجودة الخدمة الصحية المقدمة أو التي ستقدم‪ .‬وهنا يكون من الضروري للقائمين على شؤون‬

‫المؤسسة الصحية العمل‪ ،‬وبشكل جدي‪ ،‬على االتصال والتواصل مع المرضى داخل المؤسسة‪ ،‬وكذلك مختلف‬

‫شرائح المجتمع من أجل التعرف على ما يريدون وما ينتظرون‪ ،‬ومن ثمة العمل على تحديد مدى توفر‬

‫اإلمكانيات والكفاءات القادرة على االستجابة للمتطلبات المعبر عنها‪ ،‬غير أن العمل بهذا الشكل يتطلب توفر‬

‫نظام كفء لالتصال‪ ،‬على مستوى بيئة العمل الداخلية والخارجية للمنظمة الصحية‪ .‬كما يتطلب األمر وضع‬

‫نظام معلومات فعال قادر على توفير المعلومة الدقيقة وفي الوقت المناسب التخاذ ق اررات موضوعية ‪.2‬‬

‫ثانيا‪ .‬قياس جودة الخدمة الصحية من منظور المستفيد‪:‬‬

‫‪ .1‬المقاييس المباشرة لجودة الخدمة الصحية‪:‬‬

‫هناك العديد من المقاييس المباشرة التي يعتمد عليها في قياس جودة الخدمة الصحية من منظور الزبائن‬

‫‪3‬‬
‫نذكر منها‪:‬‬

‫‪ .1‬ثامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.209‬‬
‫‪ .2‬بديسي فهيمة‪ ،‬زويوش بالل‪ ،‬جودة الخدمات الصحية الخصائص واألبعاد والمؤشرات‪ ،‬مجلة االقتصاد والمجتمع‪ ،‬ع‪ ،11‬جامعة قسنطينة‪،‬‬
‫‪ ،2011‬ص ‪.146‬‬
‫‪ .3‬سالمي رشيد‪ ،‬بوساطة عائشة‪ ،‬أهمية جودة الخدمة الصحية في تحقيق رضا الزبون‪ ،‬مجلة اإلدارة والتنمية للبحوث والدراسات‪ ،‬ع ‪،5‬‬
‫جامعة علي لونيسي‪ ،‬البليدة ‪ ،2014 ،2‬ص ‪.148‬‬
‫‪23‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• مقياس عدد الشكاوى‪ :‬تمثل عدد الشكاوى التي يتقدم بها الزبائن خالل فترة زمنية معينة مقياسا هاما‬

‫يعبر على أن الخدمات المقدمة دون المستوى أو ما يقدم لهم من خدمات ال يتناسب مع إدراكاتهم لها‬

‫والمستوى الذي يبغون الحصول عليه‪ ،‬وهذا المقياس يمكن المنظمات الصحية من اتخاذ اإلجراءات‬

‫المناسبة لتجنب حدوث المشاكل وتحسين مستوى جودة ما تقدمه من خدمات لزبائنها‪.‬‬

‫• مقياس القيمة‪ :‬تقوم الفكرة األساسية لهذا المقياس على أن القيمة التي تقدمها المؤسسة لخدمة الزبائن‬

‫تعتمد على المنفعة الخاصة بالخدمات المدركة من جانبي الزبون والتكلفة للحصول على هذه الخدمات‬

‫فالعالقة بين المنفعة والسعر هي التي تحدد القيمة فكلما زادت مستويات المنفعة الخاصة بالخدمات‬

‫المدركة زادت القيمة المقدمة للزبائن ويزداد إقبالهم على طلب هذه الخدمات والعكس صحيح‪ ،‬وبالتالي‬

‫من واجب منظمة الخدمة الصحية اتخاذ الخطوات الكفيلة من أجل زيادة المنفعة المدركة لخدماتها‬

‫بالشكل الذي يؤدي إلى تخفيض سعر الحصول على الخدمة وال شك أن وجود مثل هذا المقياس سوف‬

‫يدفع المؤسسات إلى تركيز جهودها نحو تقديم خدمة متميزة للزبائن بأقل تكلفة ممكنة‪.‬‬

‫• مقياس رضا الزبائن‪ :‬هو أكثر المقاييس استخداما لقياس اتجاهات الزبائن نحو جودة الخدمات المقدمة‪،‬‬

‫خاصة بعد حصولهم على هاته الخدمات عن طريق توجيه األسئلة التي تكشف للمنظمة طبيعة شعور‬

‫الزبائن نحو الخدمة المقدمة لهم وجوانب القوة والضعف بها وبشكل يمكن هذه المنظمات من تبني‬

‫استراتيجية لجودة تتالءم مع احتياجات الزبائن وتحقق لهم الرضا نحو ما يقدم لهم من خدمات‪.‬‬

‫• مقياس األداء الفعلي‪ :‬يعرف نموذج االتجاه باسم ‪ Servperf‬ظهر سنة ‪ 1992‬نتيجة الدراسات التي‬

‫قام بها كل من ‪ Cornin‬و‪ Taylor‬وتعتبر الجودة ‪ -‬في إطار هذا النموذج ‪ -‬مفهوما اتجاهيا يرتبط‬

‫بإدراك المستفيد لألداء الفعلي للخدمة المقدمة ويقوم على طريقة بسيطة في قياس جودة الخدمة‪ ،‬من‬

‫خالل استبعاد التوقعات في القياس والتركيز فقط على إدراكات المستفيد (األداء الفعلي)‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .2‬مقياس الفجوات في قياس جودة الخدمة‪:‬‬

‫وهناك خمسة فجوات تعد المحور األساسي لقياس جودة الخدمات الصحية حسب ( ‪Parasuraman,‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ )Zeithaml, Berry‬وأطلقوا على نموذج الفجوة (‪ )Servqual‬ويتلخص هذا النموذج فيما يلي‪:‬‬

‫• الفجوة األولي بين توقعات المريض وإدراك اإلدارة لهذه التوقعات‪ :‬تنتج هذه الفجوة عن االختالف بين‬

‫توقعات المرضى لمستوى الخدمة وبين إدراك إدارة المنظمة الصحية لتوقعاتهم‪ ،‬أي عجز اإلدارة عن‬

‫معرفة احتياجات ورغبات المرضى المتوقعة‪.‬‬

‫• الفجوة الثانية بين إدراكات اإلدارة لتوقعات المرضى ومواصفات جودة الخدمة‪ :‬وتنتج من االختالف‬

‫بين المواصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل وبين إدراكات اإلدارة لتوقعات المرضى‪ ،‬بمعنى أنه‬

‫حتى لو كانت حاجات المرضى المتوقعة ورغباتهم معروفة لإلدارة‪ ،‬فإنه لن يتم ترجمتها إلى مواصفات‬

‫محددة في الخدمة المقدمة بسبب قيود تتعلق بالموارد المالية أو عدم قدرة اإلدارة على تبني فلسفة‬

‫الجودة‪.‬‬

‫• الفجوة الثالثة بين مواصفات الجودة وتسليم الخدمة‪ :‬تظهر بسبب كون مواصفات الخدمة المقدمة‬

‫بالسعر ال تتطابق مع ما تدركه اإلدارة بخصوص هذه المواصفات‪ ،‬وقد يرجع ذلك إلى تدني مستوی‬

‫مهارة القائمين على أداء الخدمة‪ ،‬والذي يرجع بدوره إلى ضعف القدرة أو الرغبة لدى هؤالء العاملين‪،‬‬

‫وقد يكون األفراد القائمين على خدمة التمريض غير مدربين بصورة صحيحة‪.‬‬

‫• الفجوة الرابعة بين تسليم الخدمة واالتصاالت الخارجية للمرضى حول تسليم الخدمة‪ :‬وتنتج عن‬

‫الخلل في مصداقية منظمة الخدمة‪ ،‬بمعنى أن الوعود التي تقدمها المنظمة حول مستوى الخدمة من‬

‫خالل االتصال بالمرضى تختلف عن مستوى الخدمة المقدمة ومواصفاتها بالفعل‪ ،‬وتتمثل باالختالف‬

‫‪ .1‬ثامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪.219-216 :‬‬
‫‪25‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫والتباين ما بين الخدمة الصحية المستلمة وما تم االتفاق عليه مسبقا بين إدارة المنظمة الصحية‬

‫والمرضى‪.‬‬

‫• الفجوة الخامسة بين توقعات المريض (الخدمة المتوقعة) والخدمة المدركة (الفعلية)‪ :‬كما سبق‬

‫توضيحها في النموذج السابق (مقياس الرضا)‪.‬‬

‫الشكل ‪ :04‬آليات قياس جودة الخدمة الصحية حسب مقياس الفجوات‪.‬‬

‫االتصاالت بالكلمة‬ ‫الحاجات الشخصية‬ ‫الخبرة السابقة‬

‫الخدمة المتوقعة‬

‫فجوة (‪)5‬‬

‫الخدمة المدركة‬
‫العميل‬

‫االتصاالت‬
‫التسليم واألداء الفعلي‬
‫الخارجية بالسوق‬
‫مقدم الخدمة‬ ‫فجوة (‪)4‬‬
‫فجوة (‪)3‬‬

‫ترجمة االدراكات إلى مواصفات‬

‫فجوة (‪)2‬‬

‫التسليم واألداء الفعلي‬

‫فجوة (‪)1‬‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط ‪ ،6‬عمان‪ ،2015 ،‬ص ‪.506‬‬

‫‪26‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫من خالل ما تم التطرق إليه تمت معرفة أنه لنجاح المنظمات الصحية فإنه وجوبا وليس اختيا ار تحقيق‬

‫الجودة المطلوبة‪ ،‬فهو الجسر القائد إلى تحقيق شعور الرضا عند المستفيدين من الخدمات الصحية هذا إلى‬

‫جانب ما يمكن أن تحققه الجودة من ميزة تنافسية‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬مدخل عام حول رضا المريض أو المستفيد‪.‬‬

‫إن تحقيق الرضا لدى الزبون ليس باألمر السهل على المنظمات الخدمية الصحية كونه شعور داخلي‬

‫مرتبط بالزبون نفسه‪ ،‬ويصعب تحديد مستوياته‪ .‬لذا سنتطرق من خالل هذا المبحث إلى مفهوم رضا الزبون‪،‬‬

‫محدداته‪ ،‬وأهم العوامل المؤثرة فيه‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬ماهية رضا الزبون‪.‬‬

‫سنتناول من خالل هذا المطلب أهم تعاريف رضا العميل وكذا أهميته‪.‬‬

‫أوال‪ .‬تعريف رضا الزبون‪:‬‬

‫لقد أعطيت عدة تعاريف خاصة بالرضا‪ ،‬والتي اختلفت حسب أراء المفكرين والباحثين في الميدان‬

‫التسويقي‪ ،‬خاصة ما يتعلق منها بالمنظمات الخدمية‪ ،‬ذلك أن عناصر تقييم الخدمة لدى المستفيد تعد أكثر‬

‫صعوبة من تقييم المنتجات السلعية‪.‬‬

‫يعرف ‪ Kotler‬الرضا بأنه‪" :‬إحساس إيجابي أو سلبي يشعر به العميل اتجاه تجربة شراء أو استهالك‬

‫معين‪ ،‬والناتج عن مقارنة بين توقعاته وأداء الخدمة أو المنتج" ‪.1‬‬

‫‪1. Kotler (P). Dubois (B), Marketing Management, 13éme édition, Pearson Education, Paris, 2008, P172.‬‬

‫‪27‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ويعرف كل من ‪ Sheth‬و‪ Haward‬الرضا على أنه‪" :‬االنطباع أو عدم المكافأة لقاء التضحيات التي‬

‫يتحملها العميل عند الشراء" ‪.1‬‬

‫كما عرفه أيضا ‪ R. Ladwein‬بأنه‪" :‬الحالة النفسية الناتجة عن عمليات تقييم مختلفة" ‪.2‬‬

‫الشكل ‪ :05‬البعد الموضوعي والنفسي للرضا‪.‬‬

‫حكم تقسيمي‬

‫نتيجة سلبية‬ ‫نتيجة إيجابية‬

‫شعور باالستياء وعدم الرضا‬ ‫شعور بالرضا‬

‫‪Source: Kotler (P). Dubois (B), Marketing Management, 13éme edition, Pearson Education; P 68.‬‬

‫ومن خالل التعاريف والشكل السابق نستخلص أن الرضا أو عدمه شعور ينتج عن مقارنة العميل بين‬

‫توقعاته وادراكه للخدمة المقدمة‪ ،‬ويمكن أن نلخص ذلك في المعادلة التالية‪:‬‬

‫الرضا = اإلدراك – التوقع‬

‫ومن خالل هذه المعادلة يمكن الحصول على النتائج التالية‪:‬‬

‫الزبون غير راض‪.‬‬ ‫• االدراك أقل من التوقع‬

‫الزبون راض‪.‬‬ ‫• االدراك يساوي التوقع‬

‫‪1. Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients, 2éme tirage, édition d’organisation, Paris,‬‬
‫‪2001, P22.‬‬
‫‪2. Richard Ladwein, le comportement de consommateur et de l’acheteur, édition Economica, 2éme‬‬
‫‪édition, Paris, 2003, P377.‬‬
‫‪28‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الزبون راض بمستوى مرتفع‪.‬‬ ‫• االدراك أكبر من التوقعات‬

‫ثانيا‪ .‬خصائص رضا الزبون‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تتمثل خصائص الرضا فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬الرضا الذاتي‪ :‬يتعلق رضا العميل هنا بعنصرين أساسيين‪ :‬طبيعة ومستوى التوقعات الشخصية للعميل من‬

‫جهة واإلدراك الذاتي للخدمات المقدمة من جهة أخرى‪ ،‬فنظرة العميل هي النظرة الوحيدة التي يمكن أخذها‬

‫بعين االعتبار فيما يخص موضوع الرضا‪ ،‬فالعميل ال يحكم على جودة الخدمة بواقعية وموضوعية‪ ،‬فهو يحكم‬

‫على جودة الخدمة من خالل ما يتوقعه من الخدمة‪ ،‬فالزبون الذي يرى بأن الخدمة المقدمة بأنها أحسن من‬

‫الخدمات المنافسة‪ ،‬يراها عميل آخر بأنها أقل جودة من الخدمات الموجودة في السوق‪ ،‬ومن هنا تظهر أهمية‬

‫االنتقال من النظرة الداخلية التي تركز على (الجودة– المطابقة)‪ ،‬إلى النظرة الخارجية التي تعتمد على (الجودة‬

‫– الرضا)‪ ،‬فالمنظمة يجب أن ال تقدم خدمات وفق مواصفات ومعايير محددة‪ ،‬وانما تنتج وفق ما يتوقعه‬

‫ويحتاجه العميل‪.‬‬

‫إن الخاصية الذاتية لمرضا ينتج عنها ضرورة وجود عناصر مادية خاصة باألنشطة الخدمية‪ ،‬أي جعل‬

‫العناصر المعنوية للخدمة ملموسة‪ ،‬حتى نجعل جودة الخدمة مرئية‪ ،‬ومن أجل إظهار الرضا الخفي لدى‬

‫العميل‪.‬‬

‫‪ .2‬الرضا النسبي‪ :‬ال يتعلق الرضا هنا بحالة مطلقة وانما بتقدير نسبي فكل عميل يقوم بالمقارنة من خالل‬

‫نظرته لمعاير السوق‪ .‬فبالرغم من أن الرضا ذاتي إال أنه يتغير حسب مستويات التوقع‪ ،‬ففي حالة عميالن‬

‫يستعمالن نفس الخدمة في نفس الشروط يمكن أن يكون رأيهما حولها مختلف تماما ألن توقعاتهما األساسية‬

‫‪ .1‬نور الدين بوعنان‪ ،‬جودة الخدمات وأثرها على رضا الزبون‪ ،‬دراسة ميدانية في المؤسسة المينائية لسكيكدة‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة‬
‫الماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد بوضياف المسيلة‪ ،2007/2006 ،‬ص ص‪.116-115 :‬‬
‫‪29‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫نحو الخدمة مختلفة‪ ،‬وهذا ما يفسر لنا بأنه ليست الخدمات األحسن هي التي تباع بمعدالت كبيرة‪ ،‬فالمهم ليس‬

‫أن تكون األحسن‪ ،‬ولكن يجب أن تكون األكثر تواقفا مع توقعات العمالء‪.‬‬

‫من هنا يمكن أن نفهم بشكل أفضل الدور المهم لتقسيم السوق في مجال التسويق‪ ،‬فليس بهدف تحديد‬

‫القطاعات السوقية وإنما لتحديد التوقعات المتجانسة للعمالء من أجل تقديم خدمات تتوافق مع هذه التوقعات‪.‬‬

‫‪ .3‬الرضا التطوري‪:‬‬

‫يتغير رضا الزبون من خالل تطوير هذين المعيارين‪ :‬مستوى التوقع من جهة‪ ،‬ومستوى األداء المدرك من‬

‫جهة أخرى‪ .‬فمع مرور الزمن يمكن لتوقعات الزبون أن تعرف تطو ار نتيجة لظهور خدمات جديدة أو تطور‬

‫المعايير الخاصة بالخدمات المقدمة‪ ،‬وذلك بسبب زيادة المنافسة‪ ،‬ونفس الشيء بالنسبة إلدراك الزبون لجودة‬

‫الخدمة الذي يمكن أن يعرف هو أيضا تطو ار خالل عملية تقديم الخدمة‪.‬‬

‫الشكل ‪ :06‬خصائص الرضا‪.‬‬

‫الجودة المدركة‬

‫الجودة المتوقعة‬

‫الرضا التطوري‬ ‫الرضا النسبي‬ ‫الرضا الذاتي‬

‫(يتغير مع الزمن)‬ ‫(متعلق بالتوقعات)‬ ‫(إدراك الزبون)‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2éme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, 2001, P24.‬‬

‫‪30‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثالثا‪ .‬أهمية رضا الزبون‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تتمثل أهمية الرضا في‪:‬‬

‫✓ خلق والء من قبل الزبون للمنظمة الصحية؛‬

‫✓ زيادة تكرار تعامالت الزبون مع المنظمة الصحية؛‬

‫✓ رسم برنامج وخطط عمل المنظمة الصحية؛‬

‫✓ تطوير جودة المنتج وتحقيق الميزة التنافسية للمنظمة الصحية في السوق؛‬

‫✓ نجاح المنظمة في تحقيق األرباح من خالل حاجات ومتطلبات الزبون‪.‬‬

‫إن الرضا أو عدمه هو في األخير شعور يتحقق عند المريض‪ ،‬وكما تم ذكر أهمية الجودة في الوصول‬

‫بالمنظمة الصحية إلى رضا المريض‪ ،‬إال أنه تبقى هناك أبعاد ومحددات للرضا في غاية األهمية وعلى‬

‫المنظمات الصحية أن تكون على وعي بها وتحترمها‪.‬‬

‫‪ .1‬نور الدين بوعنان‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.115‬‬

‫‪31‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أبعاد رضا الزبون ومحدداته‪.‬‬

‫أوال‪ .‬أبعاد رضا الزبون‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تتمثل أبعاد رضا الزبون في‪:‬‬

‫‪ .1‬إجراءات سير المعامالت‪ :‬ويشمل انجاز المعامالت في وقت محدد دون تأخير‪ ،‬ووضوح اإلجراءات‬

‫وبساطتها وبعدها عن الروتين‪.‬‬

‫‪ .2‬كفاءة العاملين وحسن تعاملهم‪ :‬ويشمل لطف العاملين في تعاملهم مع الزبائن واستجابتهم الحتياجاتهم‪،‬‬

‫وتواجدهم دائما على رأس أعمالهم‪ ،‬وتنفيذهم المعامالت دون تمييز‪ ،‬وتقيدهم بالمواعيد المحددة إلنجاز‬

‫المعامالت‪.‬‬

‫‪ .3‬الخدمات المقدمة من طرف المنظمة‪ :‬ويشمل‪:‬‬

‫✓ فاعلية خدمة الموظفين للزبائن؛‬

‫✓ توفر مواقف السيارات؛‬

‫✓ مالئمة اللوحات االرشادية الدالة على مواقع المصالح واألقسام؛‬

‫✓ تواجد النماذج والوثائق الخاصة بسير المعاملة دائما؛‬

‫✓ توفر المرافق الصحية وقاعات انتظار مناسبة؛‬

‫✓ خدمة تصوير الوثائق؛‬

‫✓ فاعلية االتصال الهاتفي مع المنظمة الصحية‪.‬‬

‫‪ .1‬حاكم جبوري‪ ،‬رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة ووالء الزبون‪ ،‬مجلة كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعة الكوفة‪ ،‬ع ‪ ،25‬العراق‪،‬‬
‫‪ ،2008‬ص ‪.13‬‬
‫‪32‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثانيا‪ .‬محددات رضا الزبون‪:‬‬

‫اتفق الباحثون على أن محددات رضا الزبون تتمثل في ثالثة أبعاد أساسية التي نعرف من خاللها مستوى‬

‫‪1‬‬
‫رضاه وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬التوقعات‪ :‬يمكن االتفاق بصفة عامة على أن التوقعات ما هي إال احتماالت يشكلها الزبون‪ ،‬يمكن أن‬

‫تكون سلبية أو ايجابية‪ ،‬قـد يلجـأ الزبـون إلى اسـتخدام أنـواع مختلفـة مـن التوقعـات عنـد قيامـه بتكـوين رأي معـين‬

‫عـن مسـتوى أداء خدمـة مـا‪ ،‬يمكـن تحديد الجوانب األساسية لتوقعات الزبون في‪:‬‬

‫• توقعات عن خصائص الخدمة (الخدمـة المتوقعـة)‪ :‬هي الخصـائص الموجـودة في الخدمـة في حـد‬

‫ذاتها والـتي يـرى الزبـون أنها تحقق له منافع‪.‬‬

‫• توقعات عن المنافع أو التكاليف االجتماعية‪ :‬وتتعلق بردة فعل اآلخرين اتجاه الزبون نتيجة اقتناءه‬

‫للخدمة‪.‬‬

‫• توقعات عن تكاليف الخدمـة‪ :‬هي توقعـات عـن التكـاليف والسـعر الـذي يجـد الزبـون نفسـه ملزمـا علـى‬

‫دفعـه للحصـول علـى الخدمة‪ ،‬والتكاليف هنا ال تتضمن مبلغ مادي فقط بل كـل جهـد مـادي أو معنـوي‬

‫يبذلـه في سـبيل الحصـول على الخدمـة بما في ذلك المعلومات التي جمعها وحتى األثر النفسي‬

‫والمعنوي‪.‬‬

‫‪ .2‬األداء الفعلي‪ :‬تظهر أهمية األداء في الدراسات الخاصة بالرضا عن كونه مقياس مبسط يمكن االعتماد‬

‫عليه للتعبير عن الرضا وذلك من خالل سؤال الزبائن عن وجهة نظرهم في الجوانب المختلفة ألداء الخدمة‪،‬‬

‫ومن ناحية أخرى تكمن أهميته في كونـها معيا ار للمقارنة بينه وبين التوقعات‪.‬‬

‫‪ .1‬مزيان عبد القادر‪ ،‬أثر محددات جودة الخدمات على رضا العمالء‪ ،‬مذكرة ماجستير في التسيير الدولي‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم‬
‫التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة أبي بكر بلقايد‪ ،‬تلمسان‪ ،2012/2011 ،‬ص ‪.64‬‬

‫‪33‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .3‬المطابقة ‪ /‬عدم المطابقة‪ :‬تنـتج المطابقـة عنـدما يتسـاوى األداء الفعلـي (اإلشـباع الـذي حصـل عليه‬

‫الزبـون) مـع التوقعات (األداء المتوقع) والتي تولد الشعور بالرضا عن الخدمة‪ ،‬أما حالة عدم المطابقة‬

‫يمكن تعريفها بأنها درجة انحراف أداء الخدمة عن مستوى التوقع الذي يظهر قبل عملية الشراء فيتولد عنها‬

‫عدم الرضا‪.‬‬

‫تحقيق المنظمة الصحية الرضا كشعور عند مرضاها يمثل لها نقطة الوصل بينه وبين حصتها السوقية‬

‫وأرباحها‪ ،‬وإدراك المنظمة الصحية لهذه المعادلة يجعلها تسعى لتحقيق الرضا عند مرضاها ألقصى درجة مما‬

‫يعود عليها ذلك بمنافع عدة تحت مبدأ مكسب – مكسب‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عالقات رضا الزبون وتحدياته‪.‬‬

‫أوال‪ .‬عالقات رضا الزبون‪:‬‬

‫تنشأ من حالة الرضا مجموعة من عالقات مع عدة عناصر مرتبطة بنشاط المنظمة الصحية وإستراتيجياته‬

‫أو بسلوك الزبون‪.‬‬

‫‪ .1‬عالقة الرضا بالحصة السوقية‪:‬‬

‫أوضح ‪ Fornel‬ان العالقة بين رضا الزبون والحصة السوقية للمنظمة الصحية يمكن أن تكون موجبة‬

‫عندما تكون أذواق وتفضيالت الزبائن متجانسة والمنتجات المقدمة للسوق متجانسة‪ ،‬كما يمكن أن تكون هذه‬

‫العالقة سلبية إذا كانت أذواق الزبائن متباينة والمنتجات متجانسة‪.‬‬

‫أوضح ‪ Alet Anderson‬أن هذه العالقة قد تكون عكسية في المدى القصير‪ ،‬فمنظمة بحصة سوقية‬

‫صغيرة قد تخدم السوق بشكل فعال وجيد وبالتالي تتوقع مستويات رضا مرتفعة‪ ،‬في حين منظمة تخدم كل‬

‫السوق مما يعني قطاعات متمايزة وفي الغالب تقدم لها منتجات متجانسة فتكون غير قادرة على إرضاء زبائنها‬

‫بشكل جيد‪ ،‬لكن يمكن أن تصبح هذه العالقة طردية في المدى الطويل‪.1‬‬

‫يبين الجدول الموالي أوجه المقارنة بين إستراتيجية الحصة السوقية وإستراتيجية الرضا‪.‬‬

‫‪ .1‬حبيبة كشيدة‪ ،‬إستراتيجيات رضا العميل‪ ،‬رسالة ماجستير تخصص تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪،‬‬
‫جامعة لونيسي علي‪ ،‬البليدة‪ ،2003 ،‬ص ‪.52‬‬
‫‪35‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الجدول ‪ :01‬مقارنة بين إستراتيجية الحصة السوقية وإستراتيجية الرضا‪.‬‬

‫إستراتيجية رضا الزبون‬ ‫إستراتيجية الحصة السوقية‬ ‫وجه المقارنة‬

‫أسواق منخفضة النمو أو مشبعة‬ ‫أسواق منخفضة النمو أو مشبعة‬ ‫حالة السوق‬

‫إستراتيجية دفاعية‬ ‫إستراتيجية هجومية‬ ‫نوع اإلستراتيجية‬

‫الزبائن‬ ‫المنافسة‬ ‫نقطة االرتكاز‬

‫زيادة االحتفاظ بالزبائن‬ ‫زيادة الحصة بالمقارنة مع المنافس‬ ‫معيار النجاح‬

‫والء الزبون‬ ‫زبون جديد‬ ‫الهدف‬

‫المصدر‪ :‬حبيبة كشيدة‪ ،‬إستراتيجيات رضا العميل‪ ،‬رسالة ماجستير تخصص تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية‬

‫وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة لونيسي علي‪ ،‬البليدة‪ ،2003 ،‬ص ‪.53‬‬

‫من مالحظة الجدول نستخلص مجموعة من االستنتاجات هي‪:‬‬

‫✓ تعتمد كال اإلستراتيجيتين من طرف المنظمة في أسواق تتميز بنمو ضعيف أو أسواق مشبعة؛‬

‫✓ تعتمد المنظمة في إستراتيجية الحصة السوقية على مبدأ الهجوم لالستحواذ على القطاعات السوقية‬

‫غير المغطاة أو سعيا نحو حصص المنافسين‪ ،‬أما في إستراتيجية رضا الزبون فهي تسعى للدفاع عن‬

‫رصيدها الحالي من الزبائن بالحفاظ على مستويات رضا تكون عالية‪ .‬ترتكز إستراتيجية الحصة السوقية‬

‫على مواجهة المنافس كعدو للمنظمة‪ ،‬تستغرق المنظمة كل طاقاتها في هذه المواجهة‪ ،‬في حين‬

‫إستراتيجية الرضا ترتكز على الزبون الذي تعتبره المنظمة صديق ليس من الصعب بناء عالقة معه‬

‫واستمالته؛‬

‫✓ معيار نجاح إستراتيجية الحصة السوقية مرتبط بنصيب المنظمة من قطاعات السوق المستهدفة مقارنة‬

‫بالمنافسين في نفس مجال العمل‪ ،‬في حين أن معيار نجاح إستراتيجية الرضا يتعلق بمعدل االحتفاظ‬

‫بالزبائن؛‬
‫‪36‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ الهدف من إستراتيجية الحصة السوقية هو جذب زبائن جدد أما إستراتيجية الرضا فهي وسيلة لضمان‬

‫والء الزبون‪.‬‬

‫‪ .2‬عالقة الرضا بربحية المنظمة (سلسلة الرضا ‪ -‬الربح)‪:‬‬

‫مدى االرتباط بين رضا الزبون ونجاح المنظمة ظل ولوقت طويل مجرد اعتقاد‪ ،‬أكدته اليوم مجموعة من‬

‫الحجج‪ ،‬ففي كثير من المنظمات أصبح باإلمكان ومن السهل ربط العائد برضا الزبون ورضا الزبون برضا‬

‫الموظفين‪ .‬فرضا العمال وتبنيهم لثقافة التوجه بالزبون يسمح بتقديم قيمة أكبر لهذا األخير‪ ،‬مما يؤدي من دون‬

‫شك إلى رفع مستويات الرضا لديه‪ ،‬وما يتولد عنه من سلوك ايجابي كوالء الزبون الذي يجعل منه أصل دائم‬

‫وبالتالي قيمة إضافية لصالح المنظمة تدعم ربحيتها‪ ،‬كما هو موضح في سلسلة الرضا ‪ -‬الربحية في الشكل‬

‫‪1‬‬
‫الموالي‪:‬‬

‫الشكل ‪ :07‬سلسلة ''الرضا ‪ -‬الربحية''‪.‬‬

‫ربحية‬ ‫والء‬ ‫ارتباط‬ ‫رضا‬ ‫تقديم قيمة‬ ‫رضا‬

‫الزبون‬ ‫أكبر للزبون‬ ‫العامل‬
‫المنظمة‬ ‫الزبون‬ ‫الزبون‬

‫‪Source : Oliver Netter, Nigel Hill, Satisfaction client, édition ESKA, Paris,2000, p 43.‬‬

‫من خالل الشكل ‪ 07‬يتضح أن المنظمة تحقق عائد كبير من الزبون الراضي نتيجة مجموعة من‬

‫االعتقادات والسلوكات التي يبديها هذا األخير‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫‪1. Oliver Netter, Nigel Hill, Satisfaction client, édition ESKA, Paris,2000, p 43.‬‬
‫‪37‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ الزبون الراضي يبدي استعداد لبذل جهد ودفع سعر أكبر مقابل القيمة التي يحصل عليها من اقتناء‬

‫المنتج؛‬

‫✓ الزبون الراضي ومن خالل اتصاله االيجابي‪ ،‬يمكن أن يجذب زبائن جدد للمنظمة والذين يمثلون‬

‫مصدر ربح جديد؛‬

‫✓ الرضا المتزايد يسمح للمنظمة باالحتفاظ بالزبون ألطول مدة‪ ،‬وهذا بدوره يؤدي إلى تقليل التكاليف‬

‫المتعلقة بإعالمه وتكفله بناء عالقة جديدة‪.‬‬

‫‪ .3‬عالقة الرضا بالجودة‪:‬‬

‫باعتبار الجودة المدركة أحد العناصر األساسية المكونة للقيمة التي تقدمها المنظمة للزبون وبالتالي فأثر‬

‫الجودة المدركة على رضا الزبون يمثل جزء من أثر القيمة الكلية‪ ،‬وتجدر اإلشارة إلى أن العالقة "الجودة تساوي‬

‫أن الرضا دالة في‬

‫أن الجودة تؤدي إلى الرضا‪ ،‬هذا يعني ّ‬
‫الرضا" هي عالقة خاطئة والمعادلة الصحيحة هي ّ‬

‫مجموعة من المتغيرات من بينها الجودة والتوقعات‪ ،‬فليس دائما الجودة المدركة تعتبر مبر ار لحالة الرضا فهناك‬

‫الكثير من حاالت الرضا رغم انخفاض مستوى الجودة‪ ،‬و في الجهة المقابلة وبالرغم من مستوى الجودة العالية‬

‫يكون الزبون غير راض‪ ،‬ومثال ذلك وجود مسافرين في محطة تقدم خدمة في المستوى لكن في نفس الوقت‬

‫يوجد أشخاص يسببون إزعاج لهذا المسافر‪ ،‬وهذا ما يولد لديه حالة من االستياء تقود ربما إلى مقاطعة هذه‬

‫المحطة‪ ،‬لكن ما يتفق عليه أن الجودة العالية تعتبر من مقدمات الرضا في أغلب الوضعيات‪ ،‬تقود بالضرورة‬

‫إلى الرضا إال في حالة وجود عناصر تشويش مثل المثال السابق‪ ،‬هذه األهمية تدفع المنظمة للتركيز على‬

‫جودة منتجاتها من أجل تحسين الرضا ‪.1‬‬

‫‪1. Oliver Netter, Nigel Hill, op, cit, p 44.‬‬

‫‪38‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثانيا‪ .‬تحديات رضا الزبون‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تتمثل تحديات رضا الزبون فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬النظرة للجودة داخليا وخارجيا‪:‬‬

‫كان معيار الجودة سابقا مبني على ما تملكه المنظمة من تقنيات هندسية وموارد بشرية وموارد إنتاجية‪،‬‬

‫فمدى توفرها يعد جودة المنتج‪ ،‬في حين قدمت الكثير من دراسات التسويق المتعلقة بالمنتجات من أجل تطوير‬

‫النظرة الخارجية للجودة والمبنية من الزبون إلى الزبون‪.‬‬

‫‪ .2‬جودة الخدمة‪:‬‬

‫تتولى المنظمة عملية مراقبة جودة المنتج أو الخدمة المقدمة إذ أن الزبون ليس له عالقة فقط بتقييم هذه‬

‫الجودة‪ ،‬بل له دور كبير في تحديد المعايير النموذجية التي يجب أن تنتج بها الخدمة قبل أن يحصل عليها‪،‬‬

‫لذل ك عليها أن تتخذ اإلجراءات والوسائل الفعالة لتقديم الخدمة بالشكل المطلوب‪ ،‬وفي حالة حدوث خلل فيها‬

‫عليها أن تقدم االقناع إلى الزبون بالخلل الحاصل والتخفيف من المشكلة أو الخلل‪.‬‬

‫‪ .3‬الجودة تحقق الربح‪:‬‬

‫بعد اجراء الكثير من الدراسات من طرف المنظمات تأكد لها وجود عالقة بين الجودة والربحية‪ ،‬فالجودة‬

‫تعد مصد ار للميزة التنافسية للمنظمة وتؤدي إلى ارضا الزبون‪ ،‬زيادة درجة الوالء وزيادة ربحية المنظمة على‬

‫المدى المتوسط والطويل‪ ،‬وهذا يعني تحقق العالقات التالية‪:‬‬

‫• الجودة تؤدي إلى رضا‪ :‬إن الجودة تعبر عن توقعات الزبون فعندما يكون الفرق بين المتوقع أكبر من‬

‫الفعلي سيتحقق له رضا كبير‪.‬‬

‫‪ .1‬يوسف حجيم الطائي‪ ،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬ط ‪ ،1‬دار الوراق للنشر‪ ،‬األردن‪ ،2009 ،‬ص ‪.224‬‬
‫‪39‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• الرضا يؤدي إلى الوالء‪ :‬إن الزبون يميل إلى إعادة عملية الشراء من جديد من الخدمات التي حققت‬

‫له الرضا‪ ،‬وبالتالي لن يتحول إلى منظمات أخرى أو خدمات أخرى منافسة فيتحقق والء الزبون‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬نماذج قياس رضا الزبون والسلوكيات الناتجة عنه‪.‬‬

‫أوال‪ .‬نماذج قياس رضا الزبون‪:‬‬

‫لقد قدم الباحثين عدة نماذج مهمة في قياس رضا الزبون وسنحاول من خالل هذا المطلب التطرق إلى‬

‫النماذج التي القت قبوال واهتماما من قبل معظم الباحثين باإلضافة إلى نماذج متطورة أخرى تخص بعض‬

‫الدول الكبرى‪.‬‬

‫‪ .1‬نموذج كانو ‪:Kano‬‬

‫يعتبر نموذج ‪ Kano‬أحد أهم النماذج وأشهرها في قياس رضا الزبون‪ ،‬وحسب هذا النموذج فإن متطلبات‬

‫‪1‬‬
‫رضا الزبون يمكن أن تصنف إلى ثالث أصناف‪:‬‬

‫• المتطلبات الضرورية‪ :‬إذا لم تتحقق هذه المتطلبات فإن الزبون سوف يكون غير راض تماما‪ ،‬ومن‬

‫جانب آخر يعتبر الزبون هذه المتطلبات واجب تحقيقها وبالتالي عند توفرها ال يزيد من مستوى الرضا‬

‫لديه‪ ،‬هذه المتطلبات الضرورية هي صفات أساسية للمنتوج أو الخدمة فتحقيقها سوف يقود فقط إلى‬

‫(ليس راض) وال يقوم الزبون بطلبها صراحة‪ ،‬وهذه المتطلبات في كل الحاالت تعتبر عامل منافسة‬

‫حاسم وعدم تحقيقها يجعل الزبون ال يفكر بالمنتوج إطالقا‪.‬‬

‫‪ .1‬حسان بوزيان‪ ،‬أثر جودة الخدمة على رضا الزبون‪ ،‬مذكرة ماجستير تخصص تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم‬
‫التسيير‪ ،‬جامعة سعد دحلب‪ ،‬البليدة‪ ،2013 ،‬ص ص‪.82-79 :‬‬
‫‪40‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• المتطلبات أحادية البعد‪ :‬بالنظر إلى هذه المتطلبات فإن رضا الزبون يكون تناسبيا مع مستوى تحقيق‬

‫هذه المتطلبات أي أنه كلما كان مستوى هذه األخيرة مرتفع كلما كان رضا الزبون كبير بالمقابل‪،‬‬

‫والعكس صحيح‪ ،‬عادة هكذا نوع من المتطلبات يطلب صراحة من قبل الزبون‪.‬‬

‫• المتطلبات الجذابة‪ :‬هذه المتطلبات هي صفات المنتوج التي لها التأثير األكبر على كيفية رضا الزبون‬

‫عندما يقدم له المنتوج أو الخدمة‪ ،‬المتطلبات الجذابة ليست معبر عنها صراحة وليست متوقعة أيضا‬

‫من طرف الزبون‪ ،‬وتحقيق هذه المتطلبات يقود إلى أكثر من رضا تناسبي (رضا وسرور)‪ ،‬وفي حالة‬

‫عدم توفرها لن يكون هناك حالة عدم رضا‪.‬‬

‫‪ .2‬النموذج األمريكي لقياس رضا الزبون ‪:ACSI‬‬

‫تم تطوير هذا النموذج منتصف التسعينات من طرف الباحثين األمريكيين في تسويق الخدمات‪ ،‬ولقد‬

‫أصبح حينها األساس الذي اعتمدت عليه بقية الدول حول العالم في إنشاء النموذج الخاص بها‪ ،‬حيث يتكون‬

‫هذا النموذج من ستة عناصر تتمثل في‪ :‬الجودة المدركة‪ ،‬توقعات الزبون‪ ،‬القيمة المدركة‪ ،‬الرضا اإلجمالي‪،‬‬

‫شكاوى الزبائن‪ ،‬الوالء‪ ،‬حيث أن كل عامل من هذه العوامل يرتبط بالعوامل األخرى من خالل عالقة سببية‪.‬‬

‫حسب هذا النموذج كلما كانت توقعات الزبائن كبيرة‪ ،‬كلما كانت الجودة المدركة كبيرة‪ ،‬وعندما تكون التوقعات‬

‫والجودة المدركة كبيرين عندها تكون القيمة المدركة كبيرة حيث تؤدي أخي ار إلى رضا كبير من طرف الزبائن‪،‬‬

‫وفي الجانب اآلخر إذا كان رضا الزبون كبير فإن ذلك يعني انخفاض في شكاوي الزبائن وبالتالي زيادة الوالء‬

‫لديهم‪ ،‬فهذا النموذج يشرح العالقة التناسبية العكسية بين شكاوي الزبائن ووالئهم ‪.1‬‬

‫ومنه يمكن القول أن العناصر الثالثة التي تسبق رضا الزبون وتتمثل في‪:‬‬

‫‪ .1‬حسان بوزيان‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪.83-82‬‬

‫‪41‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• الجودة المدركة‪ :‬وهي المحدد األول لرضا الزبون وتتمثل في تقييم السوق (المقدم إليه الخدمة) لتجربة‬

‫االستهالك األخيرة‪ ،‬ويتوقع ان يكون لها تأثير مباشر وإيجابي على رضا الزبون‪.‬‬

‫• القيمة المدركة‪ :‬وهي المحدد الثاني لرضا الزبون‪ ،‬وتتمثل في المستوى المدرك لجودة المنتوج نسبة‬

‫إلى السعر المدفوع‪ ،‬القيمة المدركة هي قياس للجودة نسبة إلى السعر المدفوع فعلى الرغم من أن‬

‫السعر يكون أحيانا مهما جدا بالنسبة للزبائن خاصة في مرحلة الشراء ألول مرة إال أن له تأثير قليل‬

‫على الرضا من أجل إعادة الشراء‪.‬‬

‫• توقعات الزبائن‪ :‬وتمثل التوقعات كل من مرحلة ما قبل التجربة االستهالكية والتي تتضمن بعض‬

‫المعلومات غير المجربة مثل (اإلشهار‪ ،‬الكلمة من الفم إلى األذن) وتوقعات عن قدرة المؤسسة على‬

‫تقديم جودة في المستقبل‪.‬‬

‫‪ .3‬النموذج األوروبي لقياس رضا الزبون ‪:ECSI‬‬

‫كان الهدف من تطوير نموذج ‪ ECSI‬هو تزويد المنظمات األوروبية والدول بأداة لتشخيص متشابه‬

‫للنموذج األمريكي الذي يتم استخدامه منذ التسعينات فضال عن هذا تطوير نموذج مشابه يسمح بالمقارنة بين‬

‫الدول داخل أوروبا‪ ،‬ولكن يسمح أيضا بالمقارنة بين أوروبا وشمال أمريكا‪ .‬نموذج ‪ ECSI‬كان قد طور وتم‬

‫تجريبه ألول مرة سنة ‪ ،1999‬في حين كانت هناك دورة ثانية من البحوث سنة ‪ 2000‬تم خاللها القيام‬

‫بتعديالت طفيفة لتنفيذ النموذج األصلي‪ ،‬وشاركت اثنا عشرة دولة في هذا النموذج‪ ،‬حيث كان قطاع االتصاالت‬

‫من بين البحوث التي شملها النموذج في جميع األسواق‪ ،‬ولقد تجاوب حوالي ‪ 250‬من زبائن تلك المنظمات‬

‫الستبيان الهاتف وكنتيجة لذلك تم تعديله الحقا وفقا للنموذج األمريكي (‪ )ACSI 1-100 POINTS‬ليصبح‬

‫‪ 100‬نقطة لغرض جعله مالئما للمقارنة مع النموذج األمريكي ‪.1‬‬

‫‪ .1‬حسان بوزيان‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪.85-84‬‬

‫‪42‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫ثانيا‪ .‬السلوكيات الناتجة عن الرضا وعدم الرضا‪:‬‬

‫إن سلوك الرضا وعدم الرضا يظهر من خالل مرحلة ما بعد الشراء‪ ،‬يقوم الزبون باتخاذ مجموعة من‬

‫السلوكيات المختلفة التي تعكس مستوى الرضا أو عدم الرضا لديه‪ ،‬وتتمثل سلوكيات ما بعد الشراء في‪:‬‬

‫‪ .1‬السلوكيات المترتبة عن حدوث الرضا‪:‬‬

‫وتتمثل في مختلف السلوكيات التي تعبر عن رد فعل الزبون عند حدوث الرضا وتكون كاآلتي‪:‬‬

‫• سلوك الوالء‪ :‬يعد سلوك الوالء أحد السلوكيات المترتبة على الرضا وهو يتميز بأنه التزام بتكرار الشراء‬

‫أو إعادة التعامل على دوام مع المنتج المفضل في المستقبل‪ ،‬والوالء هو إصرار المريض بالتعامل مع‬

‫نفس المنظمة الصحية في عمليات شرائه ‪.1‬‬

‫• سلوك التحدث بكالم إيجابي‪ :‬إن الرضا يعد مقدمة هامة لسلوك التحدث اإليجابي عن المنتج ويمكننا‬

‫القول أن هذا السلوك يمثل وسيلة اتصال مجانية ذات فعالية لما تتميز به مصداقية‪ ،‬ألتها ناتجة عن‬

‫تجربة ناتجة عنها صورة إيجابية تنقل من الفم إلى األذن مباشرة‪ ،‬وعليه الزبون الراضي هو خير معلن‬

‫للمؤسسة ومنتجاتها ويعتبر تأثيره أقوى من القيام باإلعالن‪ ،‬وهذا األمر يظهر بشكل جيد جدا في‬

‫الخدمة الصحية العتمادها على تجارب األخرين‪.‬‬

‫• سلوك تكرار الشراء‪ :‬يختلف سلوك تكرار الشراء عن سلوك الوالء بالرغم من أن البعض يعرف سلوك‬

‫الوالء بأنه تكرار الشراء‪ ،‬لكن الحقيقة هناك فرق جوهري بينها من حيث أن سلوك تكرار الشراء يكون‬

‫دون االلتزام بنفس المنتج في كل مرحلة شراء‪ ،‬أما الوالء فهو االلتزام بشراء نفس المنتج في كل مرحلة‬

‫‪ .1‬ولد قادة عبد الغني وبن قدور جمال الدين‪ ،‬أثر جودة الخدمة الصحية على رضا الزبون‪ ،‬دراسة حالة الصندوق الوطني للتعاون الفالحي‬
‫‪ ،CNMA‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماستر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة الطاهر موالي سعيدة‪،‬‬
‫‪ ،2018/2017‬ص ‪.36‬‬
‫‪43‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫شراء‪ ،‬كما يرى البعض أن الذين يكررون الشراء ليس لديهم ارتباط عاطفي مع العالمة عكس أصحاب‬

‫الوالء‪.‬‬

‫‪ .2‬السلوكيات الناتجة عن حدوث عدم الرضا‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫يعود سلوك عدم الرضا نتيجة مجموعة من اإلخفاقات مثل‪:‬‬

‫إخفاق أداء المنتج‪ ،‬العمليات المصاحبة ألداء المنتج مثل الضمان‪ ،‬الصيانة‪ ،‬عالج الشكاوى ‪...‬إلخ‪،‬‬

‫وهذا اإلخفاق ينتج عنه إما التحول عن التعامل مع المؤسسة إلى منافسين أو التوجه بالشكاوى‪ ،‬كما قد يضاف‬

‫إليه غياب رد فعل‪.‬‬

‫• التحول إلى منافسين‪ :‬يترجم عدم الرضا الزبائن تفي هذه الحالة بهروبهم نحو المنظمات منافسة لذا‬

‫يجب على المنظمة تحقيق صفر عيب بنسبة ‪ 100‬وهذا من خالل القضاء على كل أسباب التحول‬

‫والتي نذكر منها‪:‬‬

‫✓ عدم اهتمام الطاقم الطبي والعاملين بالمنظمة الصحية بالمريض؛‬

‫✓ استغراق وقت طويل لالستجابة لمتطلبات المريض؛‬

‫✓ عدم توفر الخدمة المطلوب في وقت طلبها مثال غياب الطبيب؛‬

‫✓ مستوى الجودة متقارب مع مستوى المنافسين بسعر أعلى؛‬

‫✓ عدم قدرة المنظمة على الوفاء بوعودهم كأن نجد فجوة بين الجودة المنتج التي وعدت بها‬

‫المؤسسة والجودة التي يتميز بها المنتج؛‬

‫✓ عدم القدرة على التعامل مع الشكاوى الزبائن بطريقة ترضيهم؛‬

‫‪ .1‬ولد قادة عبد الغني وبن قدور جمال الدين‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪.38 -37 :‬‬

‫‪44‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ تقديم اعتذار بشكل مستمر حول األخطاء التي تقع أثناء تقديم المنتج‪.‬‬

‫• سلوك الشكاوي‪ :‬يعد سلو ك الشكاوي رد فعل يحدث نتيجة عدم الرضا الذي يشعر به الزبون عن‬

‫الخدمة بسبب وجود أخطاء كالتأخير تقديم الخدمة لم يطلبه الزبون‪ ،‬وعدم توفير ما يطلبه الزبون في‬

‫الوقت والمكان المتفق عليه‪ ،‬ولقد أدركت المنظمات الحديثة ازدياد أهمية الشكاوي الزبائن‪ ،‬ويبين لها‪،‬‬

‫بأن تلك الشكاوى وسيلة فعالة لتحقيق احتياجات الزبائن والسماع آلرائهم وتعليقاتهم المختلفة وبالتالي‬

‫أصبحت المنظمة تنفق الكثير من المال والجهد لتشجيع الزبائن للتعبير بكل الوسائل الممكنة عن‬

‫شكواهم وتعليقاتهم المختلفة وتقديم الشكاوى من قبل الزبائن الغير الراضين له نتائج إيجابية بالنسبة‬

‫للمنظمة تتمثل في‪:‬‬

‫✓ إعادة الرضا‪ :‬يعتبر احتجاج الزبون غير الراضي فرصة لتصحيح األخطاء وتحديد العيوب‪،‬‬

‫كما تسمح الشكاوى بالتأثير على الزبون غير الراضي وذلك من خالل االستماع إليه ليصبح‬

‫أحسن محامي للمنظمة‪.‬‬

‫✓ الوالء‪ :‬باعتبار الزبون صاحب الوالء زبونا جد راض عن المنتجات المؤسسة فإن شكواه تمكن‬

‫المنظمة من التعرف على جوانب القصور في أدائه والمجاالت التي يمكن تحسينها وهذا‬

‫بغرض المحافظة على والئه‪.‬‬

‫✓ التنويع‪ :‬انطالقا من شكاوى الزبائن يمكن للمنظمة التنويع في منتجاتها وهذا لتفادى منع تسرب‬

‫زبائنها غير الراضين غلى المنافسين‪.‬‬

‫✓ مصدر لالقتصاد‪ :‬ال يمكن اعتبار معالجة الشكاوى تكلفة‪ ،‬وإنما هي اقتصاد في التكلفة وهي‬

‫مصدر للمردودية ذلك أن الزبون غير الراضي يفقد المنظمة أمواال بسبب‪:‬‬

‫‪ -‬الوقت الضروري إلعادة إرضاء الزبون والذي يشمل وقت الحصول على الشكوى زائد‬

‫الوقت الالزم لمعالجة الشكوى والوسائل المستعملة لهذه المعالجة؛‬

‫‪45‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ -‬فقدان الزبون وتكلفة استبداله‪ ،‬نقص األرباح؛‬

‫‪ -‬نقل التجارب السيئة إلى زبائن آخرين‪.‬‬

‫• غياب رد فعل‪ :‬هناك زبائن ال يحبذون فكرة تقديم الشكاوى‪ ،‬أي ال يكون لهم سلوك رد فعل‪ ،‬وهنا‬

‫المنظمة تكون معرضة لخطر فقدان الزبون‪ ،‬وبالتالي تأكل أصولها من الزبائن‪ ،‬وهذا بدون إعالم‬

‫المؤسسة بسبب تذمرهم‪ ،‬وتعدد حجج الزبون غير الراضي في االمتناع عن التعبير باعتبار‪:‬‬

‫✓ أن الشكوى أمر ليس له قيمة ألن الوقت والجهد المبذول لاللتزام بالرد على عدم الرضا أكبر من‬

‫المنفعة المترقب الحصول عليها؛‬

‫✓ الشكوى مصدر إزعاج ونزاع شديد بين الزبون والمؤسسة؛‬

‫✓ اإلدارة ال تشجع شكاوى الزبائن؛‬

‫✓ عدم وجود قناة اتصال لتقديم الشكاوى من خاللها‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المبحث الثالث‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة الصحية ورضا المستفيد‪.‬‬

‫بعد التطرق لجودة الخدمة الصحية وأبعادها وكذا ماهية رضا المريض‪ ،‬سيتم التطرق إلى العالقة بينهما‬

‫وتسليط الضوء عليها‪ ،‬بشكل عام أي عالقة أبعاد جودة الخدمة الصحية بالرضا وأيضا تفصيل عالقة كل بعد‬

‫مع الرضا‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون‪.‬‬

‫يرى ‪ Shortcake‬وجود نوع من اإلدراك والغموض حول العالقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون‪ .‬على‬

‫الرغم من وجود عالقة أكيدة بين جودة الخدمة ورضا الزبون‪ ،‬إال أن األكاديميين ما زالوا غير متفقين على‬

‫أرضية عمل مشتركة بخصوص مفهومي جودة الخدمة والرضا‪ ،‬إذ أنهم ال يمتلكون رؤية فعلية واضحة ودقيقة‬

‫لتفسير طبيعة الترابط وماهيته‪ ،‬لكن ‪ Bateson‬ميز بين جودة الخدمة ورضا الزبون وحددها كونها اتجاها‬

‫يكونه الزبون من خالل تقييمه لعرض الخدمة‪ ،‬وأن هذا الموقف غالبا ما يكون مبنيا أو مستندا على سلسلة من‬

‫خبرات تقييمية سابقة‪ ،‬والجودة هي أصل تقديم الخدمة على الوجه الذي يجب أن تقدم به للزبون بما يتناسب‬

‫وتوقعاته عنها‪ ،‬ألن هذه التوقعات لم تأتي من فراغ بل هي مبنية على تصورات ومؤثرات جعلت الزبون يتوقع‬

‫‪1‬‬
‫هذه الجودة ‪ ،‬وبالتالي لن يحكم على الخدمة أيضا ذات جودة عالية إال إذا ما طابقت أو فاقت توقعاته‪.‬‬

‫كما أن جانب االختالف بين جودة الخدمة ورضا الزبون يكمن في كيفية تعريف أو تحديد معنى التوقعات‪،‬‬

‫وعند قياس جودة الخدمة فإن مستوى المقارنة (أي التوقع) يكمن في "ما الذي ينبغي على الزبون توقعه"‪ ،‬بينما‬

‫قياس الرضا يكون مستوى المقارنة على أساس "ما قد يتوقعه الزبون من الخدمة" أي التوقع يكون على شكل‬

‫‪ .1‬محمد خثير‪ ،‬أسماء مرايمي‪ ،‬العالقة التفاعلية بين أبعاد جودة الخدمة ورضا الزبون بالمؤسسة‪ ،‬مجلة الريادة القتصاديات األعمال‪،‬‬
‫مجلد ‪ ،3‬العدد ‪ ،04‬الجزائر‪ ،2017،‬ص ‪.34‬‬

‫‪47‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫تصور أو تنبؤ‪ .‬كما أكد ‪ Anderson‬إلى وجود اختالف بين الرضا التراكمي للزبون وجودة الخدمة لألسباب‬

‫‪1‬‬
‫التالية‪:‬‬

‫✓ يحتاج الزبون إلى خبرة مع الخدمة لكي يحدد الرضا‪ ،‬بينما يمكن إدراك الجودة من دون خبرة فعلية؛‬

‫✓ ترتبط الجودة إلدراكات الحالية‪ ،‬بينما الرضا يستند إلى الخبرات السابقة والمتوقعة في المستقبل‪.‬‬

‫كما أن العديد من الدراسات وضحت العالقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون في صورة نوايا الشراء‪ ،‬حيث‬

‫أن المستويات العليا من جودة الخدمة ستؤدي إلى زيادة رضا الزبون وبالتالي تكرار عمليات الشراء من نفس‬

‫المنظمة ‪ .‬وتوصلت بعض هذه الدراسات إلى نتائج متضاربة تمثل هذا االختالف في اعتبار الرضا سابق أم‬

‫‪2‬‬
‫الحق لجودة الخدمة‪ ،‬ويمكن توضيح هذه النتائج في الشكل اآلتي‪:‬‬

‫الشكل ‪ :08‬العالقة بين جودة الخدمة والرضا‪.‬‬

‫نوايا الشراء‬ ‫رضا الزبائن‬ ‫جودة الخدمة‬

‫نوايا الشراء‬ ‫جودة الخدمة‬ ‫رضا الزبائن‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2eme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, 2001, p 33.‬‬

‫‪ .1‬حميد عبد النبي الطائي‪ ،‬بشير عباس العالق‪ ،‬تسويق الخدمات‪ :‬مدخل إستراتيجي‪ ،‬وظيفي‪ ،‬تطبيقي‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص ‪.250‬‬
‫‪ .2‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.253‬‬

‫‪48‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫كما تم التوصل إلى أن جودة الخدمة تؤدي إلى رضا الزبون وليس العكس‪ ،1‬وأن هناك عالقة سببية ما‬

‫بين الجودة والرضا حيث أن المستويات العالية من جودة الخدمة ستؤدي إلى رضا الزبون وتكرار عملية الشراء‬

‫من نفس المنظمة‪ ،‬والبد من االلتفات إلى أهمية الرضا وما يمكن أن يحققه من أرباح‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬التفاعل بين جودة الخدمة ورضا الزبون‪.‬‬

‫إن التطور الحالي لمعايير االيزو ‪ 9000‬تدفع مسؤولي الجودة في المنظمة إلى دمج رضا الزبائن في‬

‫محيط العمل‪ ،‬ففي هذا المحتوى يمكن عرض بعض العناصر الضرورية التي تسمح بـ‪:‬‬

‫✓ وضع قياس رضا الزبائن ضمن عمليات المنظمة خاصة عالقتها بالجودة؛‬

‫✓ وضع مخطط العمل من أجل جعله أكثر فعالية (تقسيم المهام‪ ،‬تحديد المؤشرات‪.)..‬‬

‫‪2‬‬
‫إن التسلسل الزمني للعالقة زبون ‪ /‬منظمة يمكن توضيحها في أربعة مراحل هي‪:‬‬

‫في البداية‪ ،‬الزبون المستقبلي له توقعات‪ ،‬بفضل عملية اإلصغاء للزبون يمكن للمنظمة تحويل هذه‬

‫التوقعات إلى الجودة المرغوبة‪ ،‬الهدف من هذه العملية اإلجابة على توقعات الزبون والشكل الموالي يوضح‬

‫ذلك‪:‬‬

‫‪ .1‬عادل محمد رجب‪ ،‬هيل عجمي الجنابي‪ ،‬أثر جودة الخدمة على الربحية ورضا العمالء في المصارف األردنية‪ ،‬دراسة مقارنة بين بنك‬
‫اإلسكان والبنك اإلسالمي األردني‪ ،‬كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية‪ ،‬جامعة أل البيت‪ ،‬األردن‪ ،2000 ،‬ص ‪.61‬‬
‫‪2. Daniel Ray, op. cit, p 33.‬‬
‫‪49‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الشكل ‪ :09‬عملية االصغاء للزبون‪.‬‬

‫المنظمة‬ ‫الزبون‬

‫االصغاء للزبون‬
‫الجودة المرغوبة‬ ‫الجودة المتوقعة‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2eme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, 2001, p 34.‬‬

‫تتكون المرحلة الثانية من المرور من الجودة المرغوبة إلى الجودة المحققة‪ ،‬تتمتع هذه المرحلة بالشفافية‬

‫ألنها تتم داخل المنظمة‪ ،‬ويمكن توضيحها بالشكل الموالي‪:‬‬

‫‪50‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الشكل ‪ :10‬االنتقال من الجودة المرغوبة إلى الجودة المتوقعة‪.‬‬

‫المنظمة‬ ‫الزبون‬

‫الجودة المرغوبة‬ ‫االصغاء للزبون‬ ‫الجودة المتوقعة‬

‫الجودة المحققة‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2eme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, 2001, p 35.‬‬

‫بعد الحصول على الجودة المحققة تأتي مرحلة تحويلها إلى الزبون عن طريق االتصال والبيع الذي يسمح‬

‫للزبائن بعد الشراء من استعمال الخدمة‪ ،‬بعدها يتم تكوين اإلدراك (الجودة المدركة)‪ ،‬يمكن توضيحها في الشكل‬

‫‪1‬‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪1. Daniel Ray, op.cit, p 34.‬‬

‫‪51‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الشكل ‪ :11‬عملية االتصال والبيع‪.‬‬

‫المنظمة‬ ‫الزبون‬

‫الجودة المرغوبة‬ ‫الجودة المتوقعة‬

‫االصغاء للزبون‬

‫الجودة المحققة‬ ‫البيع‬ ‫الجودة المدركة‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2eme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, p 35.‬‬

‫في المرحلة الرابعة يتم المقارنة بين الجودة المتوقعة (قبل الشراء) والجودة المدركة (بعد الشراء) لتحقيق‬

‫‪1‬‬
‫الرضا أو عدم الرضا لدى الزبون‪.‬‬

‫يمكن اإلشارة إلى أن تشكل الشعور بالرضا أو عدم الرضا له ردود أفعال على التوجهات المستقبلية للزبون‬

‫اتجاه المؤسسة‪ ،‬يمكن توضيح ذلك في الشكل الموالي‪:‬‬

‫‪1. Daniel Ray, op.cit , p 35.‬‬

‫‪52‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫الشكل ‪ :12‬قياس رضا الزبون‪.‬‬

‫المنظمة‬ ‫الزبون‬

‫الجودة المرغوبة‬ ‫االصغاء للزبون‬ ‫الجودة المتوقعة‬

‫تكوين االتجاه‬

‫*االعتقاد‪ ،‬التوقع‬
‫مسعى الجودة‬
‫*الثقة‪ ،‬واالرتباط بالعالمة‬
‫رضا الزبون‬
‫* قرار الشراء‬

‫الجودة المحققة‬ ‫البيع‬ ‫الجودة المدركة‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2eme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, p 36.‬‬

‫مما سبق يمكن القول أنه لتحقيق رضا الزبون من الضروري القيام بـ‪:‬‬

‫• تخفيض درجة االنحراف من أجل المطابقة بين التوقعات واإلدراك؛‬

‫• خلق انحرافات إيجابية على طول السلسلة لجعل اإلدراك أكبر من التوقعات؛‬

‫‪1‬‬
‫• عدم الرضا يمكن أن ينتج عن ثالثة أنواع من االنحرافات السلبية حسب مصدر االنحراف تتمثل في‪:‬‬

‫✓ في حالة وجود انحراف بين الجودة المتوقعة والجودة المرغوبة‪ ،‬يعني وجود خطأ في اإلصغاء‬

‫للزبون‪ ،‬سواء نقص في عملية اإلصغاء أو أن اإلصغاء محرف‪.‬‬

‫‪ .1‬محمد خثير‪ ،‬أسماء مرايمي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.37‬‬

‫‪53‬‬
 ‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ في حالة وجود انحراف بين الجودة المرغوبة والجودة المحققة‪ ،‬يعني أن المنظمة تعاني من‬

‫مشكل الجودة‪ ،‬أو أن دفتر الشروط المحدد لم يحترم أثناء تقديم الخدمة؛‬

‫✓ في حالة وجود انحراف بين الجودة المحققة والجودة المدركة فإن عملية االتصال والبيع ليست في‬

‫المستوى‪ ،‬تشير التجربة إلى وجود مشاكل في تنظيم عملية اإلمداد (تأخر في التقديم‪ ،‬أخطاء أثناء‬

‫عملية التقديم ‪ .)...‬والشكل الموالي يوضح ذلك‪:‬‬

‫الشكل ‪ :13‬قياس األداء وقياس الرضا‪.‬‬

‫المنظمة‬ ‫الزبون‬

‫الجودة المرغوبة‬ ‫االصغاء للزبون‬ ‫الجودة المتوقعة‬

‫تكوين االتجاه‬

‫*االعتقاد‪ ،‬التوقع‬
‫أداء‬ ‫مسعى الجودة‬
‫*الثقة‪ ،‬واالرتباط‬
‫المنظمة‬ ‫رضا الزبون‬
‫بالعالمة‬

‫الجودة المحققة‬ ‫البيع‬ ‫الجودة المدركة‬

‫قياس الجودة (الحقيقية)‬ ‫قياس رضا الزبون (اإلدراك)‬

‫‪Source : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients,2eme tirage édition‬‬
‫‪d’organisation, Paris, p 37.‬‬

‫‪54‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬
‫‪1‬‬
‫من الشكل السابق التفريق بين نوعين من المؤشرات‪:‬‬

‫• المؤشرات الخاصة بالجودة الداخلية التي تقيس األداء الحقيقي للمنظمة (درجة التوافق بين الجودة‬

‫المحققة والمرغوبة)‪.‬‬

‫• قياس رضا الزبون الذي أخذ بعين االعتبار مجموع العمليات (من اإلصغاء األول لحاجات الزبون إلى‬

‫تقديم الخدمة) الذي يرتكز على إدراك الزبون‪.‬‬

‫مما سبق نستنتج أن مؤشرات جودة الخدمة تعتمد على معايير ومواصفات تضعها المنظمة الشيء الذي‬

‫يعبر عن حقيقة ملموسة‪ ،‬بالمقابل مؤشرات رضا الزبون وتعتمد على قاعدة حساسة يصعب لمسها (إدراك‬

‫الزبائن)‪ ،‬ومن خالل قياس جودة الخدمة وقياس رضا الزبون يتضح التناقض المتكرر في النتائج ألنه مهما‬

‫تكن الجودة الحقيقية فإن الجودة المدركة هي األهم ألن الزبون هو الذي يقرر في النهاية مع من يتعامل مع‬

‫المنظمة أو منافسها‪.‬‬

‫‪ .1‬محمد خثير‪ ،‬أسماء مرايمي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.38‬‬

‫‪55‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تأثير الملموسية‪ ،‬التعاطف واألمان على رضا الزبون‪.‬‬

‫أوال‪ .‬تأثير الملموسية على رضا الزبون‪:‬‬

‫يتأثر زبائن المنظمة الخدمية لعديد من العوامل عند اتخاذهم لقرار شراء أو استخدام خدمة معينة ومن‬

‫بين تلك العوامل التي أعطيت لها أهمية كبيرة البيئة المادية أو ما يسمى بالعناصر الملموسة التي تساعد على‬

‫خلق البيئة أو الجو النفسي عند شراء الخدمة أو إنجازها‪ ،‬كما تساعد أيضا على تكوين االنطباعات لدى الزبائن‬

‫عن المنظمة والخدمات التي تقدمها‪ .‬كما أن منظمات الخدمات تحاول استخدام الدالئل المادية أو العناصر‬

‫‪1‬‬
‫الملموسة لتقوية المغزى في منتجاتها غير الملموسة‪.‬‬

‫ومن أهم العناصر الداخلية والخارجية للبيئة المادية التي لها دور في كسب الرضا ملخصة في الجدول‬

‫الموالي‪.‬‬

‫الجدول ‪ :02‬العناصر الداخلية والخارجية للبيئة المادية‪.‬‬

‫العناصر الداخلية‬ ‫العناصر الخارجية‬

‫‪ -‬التصميم الداخلي‬ ‫‪ -‬حجم البناء المادي‬

‫‪ -‬األلوان‬ ‫‪ -‬شكل وتصميم البناء‬

‫‪ -‬المعدات ووسائل العرض‬ ‫‪ -‬اإلضاءة الخارجية‬

‫‪ -‬اإلضاءة الداخلية‬ ‫‪ -‬المداخل‬

‫‪ -‬التكييف والتدفئة‬ ‫‪ -‬مواقف السيارات‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ‪ ،6‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،2015،‬ص ‪.428‬‬

‫‪ .1‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ‪ ،6‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،2015،‬ص ‪.429‬‬
‫‪56‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫وباإلضافة إلى العناصر المذكورة في الجدول السابق والتي تخص الخدمات بشكل عام‪ ،‬فإننا نجد كذلك‬

‫في الخدمات الضحية عناصر أخرى تخص البيئة الداخلية وهي‪ :‬اللوحات اإلرشادية‪ ،‬الكراسي المتحركة‬

‫والمميزات الخاصة بها‪ ،‬المصاعد‪ ،‬أسرة متعددة الوضعيات والمعدات واألجهزة الطبية‪ ،‬األسهم االرشادية‪.‬‬

‫إن المدخل المادي الخارجي للمنظمة يمكن أن يؤثر على الزبون‪ ،‬فتركيبة البناء المادي التي تتضمن‬

‫الحجم والشكل والمواد المستعملة في البناء والموقع وعناصر الجاذبية مقارنة بالبناءات المجاورة لها عوامل‬

‫تساهم في تكوين الصورة واالنطباع لدى الزبائن‪ .‬باإلضافة إلى عوامل أخرى مثل سهولة التوقف ووجود المواقف‬

‫‪1‬‬
‫للسيارات وتصميم مدخل العمارة وتصميم األبواب والشبابيك أيضا تعد عوامل مهمة ومؤثرة‪.‬‬

‫إن التصميم الداخلي وترتيب المعدات والمقاعد والمكاتب واإلضاءة واأللوان والستائر وأنظمة التكييف‬

‫والتدفئة وجودة الدالئل المرئية كالصور والرسوم البيانية جميع تلك العوامل تشترك في خلق االنطباع والصورة‬

‫‪2‬‬
‫الذهنية من أهم العناصر الرئيسية في الديكور الداخلي نجد‪:‬‬

‫• األلوان‪ :‬تساعد على خلق االنطباع األولي لدى الزبائن وهي أقوى عنصر في جذب انتباه الزبائن‬

‫وتحفيزهم فاأللوان مثل األبيض واألزرق‪ ،‬حيث يوحي اللون األبيض لناظره بالنظافة والتعقيم‪ ،‬أما اللون‬

‫األزرق فهو لون السماء والبحر وأكثر لون يبعث على الراحة واالسترخاء‪ ،‬وهذا ما يفسر سبب استعمال‬

‫هذا اللون في المستشفيات والمرافق الصحية‪.‬‬

‫الجو والشعور الداخلي‪ :‬إن الجو والشعور الداخلي بتسهيالت الخدمة تؤثر على الصورة الذهنية‬

‫واالنطباع لدى الزبائن‪ ،‬فاألجواء تتعلق بكيفية تأثر شعور الزبائن بالمنظمة وخدماتها والتسهيالت التي‬

‫تقدمها‪ ،‬وبالطبع تؤثر هذه األجواء النفسية على كل الموجودين في المنظمة الصحية من الطاقم الطبي‬

‫والمرضى والزائرين‪.‬‬

‫‪ .1‬هاني حامد الضمور‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.430‬‬

‫‪ .2‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.30‬‬
‫‪57‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫• ظروف التكييف والتبريد‪ :‬تؤثر ظروف التكييف على نفسية العاملين والمرضى وهي تتضمن أشياء‬

‫كدرجات الح اررة واإلزعاج‪ ،‬ونقاء الهواء والروائح داخل العيادة الصحية‪ ،‬إذا كانت درجة الح اررة بالداخل‬

‫باردة أو حارة سيشعر المريض بعدم الراحة مما يجعله يختار عيادة أخرى في المرة القادمة أو يتركها‬

‫مبكرا‪ .‬كما أن العاملين في مثل هذه األجواء يصبحون سريعي الغضب ولن يقدموا الخدمة بالمستوى‬

‫المطلوب‪.‬‬

‫• مظهر العاملين وسلوكهم‪ :‬إن مظهر مقدمي الخدمة سوف يؤثر على معتقدات المرضى فيما يتعلق‬

‫بجودة الخدمة التي سوف يحصلون عليها‪ ،‬وبالتالي للتحكم بالصورة الذهنية لدى المرضى عن العاملين‬

‫فإن العيادات تلزم العاملين لديها بلباس رسمي موحد ونظيف‪ .‬كما أن سلوك ومزاج العاملين سيكون‬

‫له أيضا تأثير على المرضى والعكس أيضا‪ ،‬فسلوك ومزاج المرضى يمكن أن يؤثر على العاملين‪،‬‬

‫فالمريض سيئ المزاج في العادة يصعب التعامل معه مقارنة بأخر حسن المزاج‪.‬‬

‫ثانيا‪ .‬تأثير التعاطف واألمان على رضا الزبون‪:‬‬

‫تشكل المشاعر المتبادلة بين مقدم الخدمة والزبون ظواهر أساسية في كل عالقة باآلخرين وترتبط هذه‬

‫المشاعر التي يحملها مقدم الخدمة اتجاه الزبائن ارتباطا وثيقا بخبراته الشخصية ويصعب في بعض األحيان‬

‫أن يعبر عنها تعبي ار صريحا‪ .‬لكنها تلعب دو ار مؤث ار للغاية‪ ،‬ومن بين تلك المشاعر الموجهة نحو الزبائن مشاعر‬

‫التعاطف واألمان‪.‬‬

‫تأكيدا لذلك أظهرت نتائج إحدى الدراسات الحديثة حول أسباب اعتراض الزبائن عن اقتناء الخدمات يعود‬

‫‪1‬‬
‫إلى‪:‬‬

‫‪ .1‬جمال الدين محمد مرسى‪ ،‬مصطفى محمود أبو بكر‪ ،‬دليل فن خدمة العمالء ومهارات البيع‪ :‬مدخلك لتحقيق ميزة تنافسية في بنية‬
‫األعمال المعاصرة‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2006 ،‬ص ‪.45‬‬
‫‪58‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫✓ ‪ :%14‬عيوب في المنتج أو عدم مالئمة الخدمة؛‬

‫✓ ‪ :%68‬سلوكيات مقدم الخدمة‪ ،‬عدم االهتمام‪ ،‬سوء المعاملة؛‬

‫✓ ‪ :%13‬عدم توافر الخبرة الكافية أو نقص المعلومات؛‬

‫✓ ‪ :%2‬سمعة المنظمة؛‬

‫✓ ‪ :%3‬أسباب أخرى‪.‬‬

‫إن داللة هذه النتائج تكمن في حقيقة أساسية وهي أن السبب الرئيسي وراء امتناع الزبائن عن اقتناء‬

‫خدمات المنظمة يكمن في االتجاه السلبي لمقدم الخدمة قد يتمثل في غياب االبتسامة او تجاهل الزبون أو‬

‫المشاعر الباردة أو عدم الشعور باألمان‪ .‬وهذا رضا الزبون يستمد في المراحل األولى من اتجاهات وسلوكيات‬

‫مقدم الخدمة‪ ،‬عندما يكون متفائال ومتحمسا ومستعدا لمساعدة الزبائن‪ ،‬فإن هذا يدعم من فرص البيع وتكرار‬

‫‪1‬‬
‫التعامل‪ ،‬ومن بين أهم المؤشرات التي تعكس االتجاه االيجابي بين مقدم الخدمة والزبائن ما يلي‪:‬‬

‫✓ االستعداد الجيد للخدمة؛‬

‫✓ إشعار الزبون لصداقة؛‬

‫✓ إبراز الجانب الشخصي؛‬

‫✓ عدم االنشغال بأمور أخرى؛‬

‫✓ تجنب قول آسف ‪ .....‬ال؛‬

‫✓ عرض بدائل لالستجابة لطلب الزبون؛‬

‫✓ استخدام اسم الزبون واحترام وقته‪.‬‬

‫‪ .1‬جمال الدين محمد مرسى‪ ،‬مصطفى محمود أبو بكر‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.45‬‬

‫‪59‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫تؤثر كذلك الطريقة التي يتحدث بها مقدم الخدمة (االتصاالت الحركية غير اللفظية‪ ،‬التعبيرات واإليماءات)‬

‫‪1‬‬
‫على رضا الزبون بالشكل التالي‪:‬‬

‫• تعبيرات الجسم‪ :‬إن ‪ %93‬من مجريات أمور حياتنا تتم من خالل استخدام التعبيرات واالشارات المعبرة‬

‫سواء أليدي أو لوجه أو لرأس أو بالجسم‪ ،‬أو بالقدم ‪ .....‬وتستخدم التعبيرات واإلشارات في شرح‬

‫وإعادة وتأكيد وتنظيم االتصاالت الشفوية والكتابية‪ .‬حيث تتعامل بشكل مباشر مع عواطف مقدم‬

‫الخدمة والزبون‪.‬‬

‫• االيماءات‪ :‬هي حركات الجسم المؤكدة لحديث مقدم الخدمة وما يريد أن يرسله من كلمات التي تصنعها‬

‫اليدين والكفين والذراعين وقد تكون األقدام‪ .‬هدفها يكمن في نجاح الحديث بين مقدم الخدمة والزبون‬

‫ألنها‪:‬‬

‫✓ توضح وتؤكد كلمات مقدم الخدمة وتجسد أفكاره‪.‬‬

‫✓ أداة مساعدة تؤثر في نظرة الزبائن وتضمن مشاركتهم لمشاعر مقدم الخدمة‪.‬‬

‫يمكن تصنيف االيماءات إلى‪:‬‬

‫• االيماءات الوصفية‪ :‬تستخدم لتوضيح الحديث؛‬

‫• إيماءات مؤكدة‪ :‬تستخدم في تأكيد المقصود من الحديث؛‬

‫• إيماءات باقتراحات‪ :‬تمثل رمو از ألفكار يمكن أن تساعد الزبون على الحديث؛‬

‫• إيماءات مشجعة‪ :‬تستخدم لتحفيز الزبائن على إعطاء ردود أفعال مناسبة‪.‬‬

‫‪ .1‬محمد أحمد هيكل‪ ،‬مهارات التعامل مع الناس‪ ،‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬مصر‪ ،2006 ،‬ص ‪.234‬‬
‫‪60‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫المطلب الرابع‪ :‬تأثير االستجابة واالعتمادية على رضا الزبون‪.‬‬

‫يتأثر الزبون بطريقة تقديم الخدمة والوقت الذي ينتظره للحصول عليها‪ ،‬مما يتوجب على مقدمها القدرة‬

‫على التعامل الفعال مع كل متطلبات الزبائن واالستجابة لشكاويهم والعمل على حلها بسرعة وكفاءة حتى يقنعهم‬

‫‪1‬‬
‫بأنهم محل تقدير واحترام من قبل المنظمة التي يتعاملون معها‪.‬‬

‫إن االستجابة في تقديم الخدمة تنهي حالة القلق والشك الذي يتولد لدى الزبون في االنتظار وعدم الحصول‬

‫على الخدمة في الزمان والمكان اللذين يرغب بهما‪ .‬فاإلدارة الجيدة للفترة التي يضطر الزبون أن ينتظرها تؤثر‬

‫كثي ار على الطريقة التي يدرك الزبون بها جودة الخدمة ويشكل انطباعاته عنها‪ .‬فاالنطباعات األولى مهمة جدا‬

‫‪2‬‬
‫في الطريقة التي يشكل المرء فيها فكرته عن الخدمة برمتها‪ ،‬بغض النظر عن مدى نجاح الخدمة بعد االنتظار‪.‬‬

‫حيث وضع مايستر ‪ Maister‬في عام ‪ 1985‬عددا من االفتراضات عن الحالة النفسية لالنتظار في‬

‫كتابه عن تقديم الخدمات‪ .‬ومنذ ذلك الحين وهذه االفتراضات تعتبر مرجعا رئيسيا في الموضوع وقد أظهرت‬

‫‪3‬‬
‫عدة أبحاث صحة هذه االفتراضات إلى حد كبير‪ ،‬وتتمثل هذه األخيرة في‪:‬‬

‫‪ .1‬األوقات الفارغة تمر ببطء بينما األوقات المشغولة تمر بسرعة‪ :‬عندما يكون لدى الزبون شيء يعمله أو‬

‫ينشغل به بجانب االنتظار فإن الوقت يمر أسرع‪ .‬ولكن عندما ال يكون هناك شيء سوى االنتظار فإن الزبون‬

‫يشعر أن الوقت يمر بطيئا‪ ،‬خاصة إذا الزم هذا النوع خوف وتوتر حول حالته الصحية‪.‬‬

‫‪ .1‬هالة فاضل حسين‪ ،‬سالم محمد عبود‪ ،‬تأثير أبعاد جودة الخدمة في درجة تفضيل المستهلك للشراء (األسواق‪ ،‬الموالت أنموذجا)‪ ،‬المجلة‬
‫العراقية لبحوث السوق وحماية المستهلك‪ ،‬المجلد ‪ ،5‬ع ‪ ،1‬جامعة بغداد‪ ،2013 ،‬ص ‪.10‬‬
‫‪ .2‬باسم عباس كريدي الجاسمي‪ ،‬جودة الخدمة المصرفية من وجهة نظر الزبون‪ ،‬دراسة استطالعية آلراء عينة من زبائن مصارف مدينة‬
‫الديوانية‪ ،‬مجلة القادسية للعلوم اإلدارية واالقتصادية‪ ،‬المجلد ‪ ،9‬ع ‪ ،1‬جامعة القادسية‪ ،2007 ،‬ص ‪.54‬‬
‫‪ .3‬محمد خثير‪ ،‬أسماء مرايمي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪.43- 42 :‬‬
‫‪61‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .2‬أوقات االنتظار قبل البدء في إجراءات الخدمة تمر أبطأ من أوقات االنتظار التالية‪ :‬عندما يأخذ منك‬

‫الموظف األوراق ويبدأ في اإلجراءات فإن تقبلك للخدمة يكون أقل أو أكثر من تقبلك لالنتظار قبل بدء الخدمة‬

‫تماما‪ ،‬هذه نقطة دقيقة ومفيدة للمديرين‪.‬‬

‫‪ .3‬القلق يجعل الوقت يمر أبطأ‪ :‬عندما تنتظر نتيجة االختبار فإن الوقت يمر أبطأ منه عند انتظارك لدفع‬

‫فاتورة الكهرباء‪ .‬وكذلك عندما ينتظر الزبون نتيجة تحليل طبي حرج فإن الوقت يمر أبطا منه عند انتظار نفس‬

‫الزبون نتيجة تحليل طبي دوري‪.‬‬

‫‪ .4‬االنتظار غير المحدد يمر أبطأ من االنتظار المحدد‪ :‬عندما ال يعرف الزبون إلى متى سينتظر فإن الوقت‬

‫يمر أبطأ مما لو علم مسبقا أنه سينتظر خمس عشرة دقيقة‪ ،‬وهو ما يظهر جليا في الحجوزات الصحية المفتوحة‬

‫والمحددة بوقت‪.‬‬

‫‪ .5‬االنتظار غير الموضح السبب يمر أبطأ من االنتظار الموضح السبب‪ :‬عندما ال يعلم الزبون لماذا ينتظر‬

‫فإنه ال يعلم إلى متى ينتظر ويكون أقل تقبال لالنتظار‪ .‬ولكن عندما يعلم الزبون سبب االنتظار مثل إدخال‬

‫مريض في حالة حرجة وخطيرة فإنه يكون أكثر تقبل لالنتظار‪.‬‬

‫‪ .6‬االنتظار غير العادل يبدو أطول من االنتظار العادل‪ :‬عندما ينتظر العميل لمدة خمسة عشرة دقيقة في‬

‫طابور له احترامه فإن شعورك يكون أفضل بكثير من انتظاره خمس دقائق في طابور غير منظم‪ ،‬وبالتالي فإن‬

‫تقدم شخص ما في الطابور بغير حق يشعر العميل بضيق لم يكن ليشعر به لو انتظر وقتا أطول في طابور‬

‫منظم‪.‬‬

‫‪ .7‬كلما زادت قيمة الخدمة كلما زاد تقبل االنتظار‪ :‬عندما يذهب المريض للطبيب فإنه يكون أكثر تقبال‬

‫لالنتظار منه في طابور المحل التجاري‪ .‬فكلما كانت الخدمة التي ننتظرها مهمة بالنسبة لنا كلما كان تقبلنا‬

‫لالنتظار أكثر‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫‪ .8‬االنتظار المنفرد يمر أبطأ من االنتظار في جماعة‪ :‬عندما تنتظر وحدك فإنك تشعر بالملل ولكن وجود‬

‫صحبة معك تجعل الوقت يمر أسرع فإنك قد تتحدث معهم وتناقش معهم بعض األمور والتي قد تكون مفيدة‬

‫كذلك‪.‬‬

‫وقد أضاف غيره أن االنتظار المريح يمر أسرع من االنتظار غير المريح‪ .‬لذلك فإنه كلما كان مكان‬

‫االنتظار سيئا كالوقوف في الحر أو البرد كلما مر الوقت أبطئ كلما كان االنتظار تجربة غير مريحة‪.‬‬

‫هناك عدة أبحاث في هذا المجال والتي تعطي مزيدا من الفهم للحالة النفسية للزبون لوقت االنتظار‪ .‬فمثال‬

‫هناك دراسة قام بها كاتز وآخرون حيث درسوا إدراك الزبون لوقت االنتظار وكيف يتأثر ذلك بوجود وسائل‬

‫تسلية ووجود معلومات عن وقت االنتظار‪ .‬هذه الدراسة تمت في بنك بالواليات المتحدة عام ‪ 1988‬وقد انقسمت‬

‫إلى ثالث مراحل‪ .‬في المرحلة األولى لم يكن هناك أي وسائل تسلية وال أي معلومات عن وقت االنتظار‪ ،‬في‬

‫المرحلة الثانية تم وضع لوحة إلكترونية‪ ،‬في المرحلة الثالثة تم وضع ساعة رقمية عند مدخل الطابور تبين‬

‫‪1‬‬
‫الزمن المتوقع لالنتظار‪ .‬وكانت النتائج كالتالي‪:‬‬

‫✓ في الحالة األولى كان تقدير الزبائن لزمن االنتظار أطول من الحقيقي بنسبة ‪.%25‬‬

‫✓ كلما زادت وسائل التسلية (اللوحة اإللكترونية) كلما كان وقت االنتظار أكثر متعة وكلما زاد رضا‬

‫الزبون عن الخدمة‪.‬‬

‫✓ توفير معلومات عن الزمن المتوقع لالنتظار يجعل تقدير الزبون لطول وقت االنتظار مقارب للواقع‬

‫ولكنه ال يؤثر على رضا الزبون عن الخدمة‪.‬‬

‫وفي بحث قام به جونز وبيبيات ‪ Jones and Peppiatt‬في محل لبيع األغذية في المملكة المتحدة وجدا‬

‫أن الشعور بوقت االنتظار يختلف بين الزبائن الدائمين وغير الدائمين‪ .‬حيث كان إدراك الزبائن غير الدائمين‬

‫‪ .1‬محمد خثير‪ ،‬أسماء مرايمي‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ص‪.44- 43 :‬‬

‫‪63‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫لوقت االنتظار أطول من الزبائن الدائمين‪ .‬وقد اقترح الباحثان أن يقوم المديرون لتركيز على العوامل التي‬

‫يكون تأثيرها على الزبائن عاليا وتكون قدرة المديرين على التحكم فيها كبيرا‪ .‬وفي نفس الوقت فإن على المديرين‬

‫أن يكونوا ُمبدعين فيما يتعلق باألمور التي تبدو خارج نطاق سيطرتهم مثل حضور الزبائن فرادى أو جماعات‪،‬‬

‫وقد اقترحت الدراسة أيضا أن يتم االهتمام بتحسين تجربة االنتظار للزبائن الجدد حيث إن الزبائن الجدد يكون‬

‫‪1‬‬
‫لديهم عدم توقع لوقت االنتظار وعدم تفهم ألسبابه وقلق أكثر من الزبون الذي يتردد على المكان بصفة دورية‪.‬‬

‫‪ . .1‬محمد خثير‪ ،‬أسماء مرايمي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.44‬‬

‫‪64‬‬
‫الفصل األول ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ اإلطار النظري جلودة اخلدمة الصحية ورضا املستفيد‬

‫خاتمة الفصل‪:‬‬

‫من خالل ما تم دراسته في هذا الفصل تم التركيز على مفاهيم جودة الخدمة الصحية وكذا أبعادها‪ ،‬وإبراز‬

‫أهميتها بالنسبة للمنظمة الصحية كنقطة قوة وما يمكن أن ينتج عن تطبيق الجودة كمستوى مرموق للخدمة‬

‫الصحية التي تكون في مستوى تطلعات الزبون‪ ،‬وكما التعرف نظريا على العالقة بين جودة الخدمة الصحية‬

‫وأبعادها برضا المريض‪ ،‬حيث سيتم محاولة اسقاط ما تم التطرق إليه نظريا في الدراسة التطبيقية‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫أثر جودة خدمات‬
‫عيادتي جسمنيوم‬
‫ومحزة على رضا‬
‫زبائنهم‬
‫اخلـامتــة‬
‫اخلامتة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫من خالل هذه الدراسة تم التطرق إلى العديد من الجوانب التي تدخل ضمن توضيح مفهوم جودة الخدمة‬

‫الصحية وأهميتها في تحقيق ميزة تنافسية‪ ،‬بالرغم من أن تقييم جودة الخدمة من طرف الزبون ال يكون إال بعد‬

‫االستفادة منها‪ ،‬إال أن أبعاد جودة الخدمة الصحية سهلت من قدرة المريض على تقييم جودة الخدمة الصحية‬

‫ولو بصورة تقريبية‪ ،‬وتبقى تجربته بعد اقتناء الخدمة الحد الفاصل بين توقعاته وإدراكه الفعلي‪ ،‬مما يتبين عنده‬

‫إما الرضا أو عدمه‪ ،‬ومن الدراسة توصلنا لوجود أثر لجودة الخدمة الصحية على رضا الزبون في العيادتين‬

‫محل الدراسة‪.‬‬

‫وبعد الدراسة الميدانية توصلنا إلى أن‪:‬‬

‫أوال‪ .‬اختبار الفرضيات‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية صحيحة فالعيادتين محل الدراسة تطبقان جودة الخدمة الصحية لكن بنسب متفاوتة‪،‬‬

‫حيث كانت نتائج عيادة جسمنيوم مرتفعة مقارنة بعيادة حمزة التي كانت متوسطة‪ ،‬وكانت بذلك كل الفرضيات‬

‫الفرعية صحيحة أي‪:‬‬

‫✓ وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بين ُبعد الملموسية ورضا المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫✓ وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بين ُبعد االعتمادية ورضا المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫✓ وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بين ُبعد االستجابة ورضا المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫✓ وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بين ُبعد الثقة ورضا المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫✓ وجود عالقة ارتباط ذات داللة إحصائية بين ُبعد التعاطف ورضا المرضى لدى العيادتين‪.‬‬

‫ثانيا‪ .‬نتائج الدراسة‪:‬‬

‫ومن أبرز النتائج المتوصل إليها من الدراسة الميدانية ما يلي‪:‬‬

‫‪136‬‬
‫اخلامتة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫✓ تعتبر الخدمة الصحية مجموع الخدمات العالجية والوقائية التي تقدمها المنظمات الصحية لألفراد‪،‬‬

‫بهدف تحقيق رغباتهم وحاجاتهم الصحية؛‬

‫✓ تصنف الخدمات الصحية إلى عدة أصناف هي خدمات عالجية‪ ،‬وقائية وإنتاجية هذا حسب وظائفها‪،‬‬

‫أما حسب مستوياتها فتقسم إلى خدمات صحية أساسية وخدمات صحية مساعدة؛‬

‫✓ نظ ار لنمطية الخدمة الصحية المقدمة من طرف المؤسسة الصحية فإن جودة الخدمة الصحية تمثل‬

‫ميزة تنافسية لها في السوق الصحي؛‬

‫✓ تعبر جودة الخدمة الصحية عن مدى التطابق بين توقعات الزبون واألداء الفعلي للمنظمة الصحية‬

‫وهذه العناصر في نفس الوقت هي محددات رضا الزبون؛‬

‫✓ الخدمة الصحية هي خدمة ذات طابع اجتماعي وإنساني وهو ما يصعب من تقييم جودتها‪ ،‬خاصة‬

‫مع ضعف إدراك بعض الزبائن لكافة جوانبها الفنية؛‬

‫✓ يمكن تقسيم الجودة من خالل خمسة أبعاد حددها باراسورمان وزمالءه في نموذجه نموذج الفجوات؛‬

‫✓ وجود عالقة ارتباط طردية بين الخدمة الصحية والرضا لدى عيادتين جسمنيوم وحمزة‪ ،‬حيث بلغ‬

‫معامل االرتباط ‪ 0.823‬و‪ 0.733‬على التوالي؛‬

‫✓ يري زبائن عيادة حمزة أنه ال بد من تواجد كل أبعاد الجودة وبشكل متقارب لتحقيق رضاهم‪ ،‬في حين‬

‫لدى جسمنيوم أن التعاطف الكبير الذي توفره لهم‪ ،‬له أثر على نفسية المريض بالدرجة األولى ثم‬

‫تأتي بقية األبعاد؛‬

‫✓ غياب التخصصات المعقدة كجراحة األعصاب في كلتا العيادتين؛‬

‫✓ غياب التواصل الودي لمسؤولي احدى العيادتين مع الموظفين؛‬

‫✓ عدم معرفتهم بكيفية العمل التطبيقي لطلبة التسويق‪ ،‬حيث معظم الدراسات التي تقام عندهم من طرف‬

‫طلبة الشبه الطبي؛‬

‫‪137‬‬
‫اخلامتة ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫ثالثا‪ .‬مقترحات وتوصيات‪:‬‬

‫من خالل ما سبق يمكن طرح التوصيات التالية‪:‬‬

‫✓ توسيع قاعدة التخصصات لدى العيادتين؛‬

‫✓ التركيز على الخدمة الكلية وليس الخدمة الصحية؛‬

‫✓ العمل المستمر على تحسين جودة الخدمة الصحية خاصة مع تطور أجهزة الكشف والعالج في‬

‫المجال الصحي وجعلها تتناسب مع توقعات المريض؛‬

‫✓ رصد شكاوي المرضى لمعرفة احتياجاتهم؛‬

‫✓ كسر الحاجز بين المسؤولين والموظفين وخلق لغة الحوار‪.‬‬

‫رابعا‪ .‬أفاق الدراسة‪:‬‬

‫نأمل أن يفتح هذا البحث مجاال واسعا لبحوث ذات صلة بالموضوع والتي من الممكن أن تكون عناوين‬

‫وبحوث مستقبلية‪ ،‬ونقترح بعض المواضيع منها‪:‬‬

‫✓ تقييم جودة الخدمة الصحية من وجهة نظر المنظمة الصحية؛‬

‫✓ أثر التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمة الصحية؛‬

‫✓ تقييم جودة الخدمات الصحية المدركة في المنظمات الصحية‪ :‬دراسة مقارنة بين القطاعين العام‬

‫والخاص‪.‬‬

‫‪138‬‬
‫امللخص‬
 ‫الملخص‬

،‫تعتبر الخدمة الصحية من الخدمات التي لها طبيعة خاصة نظ ار لكونها تحوي جانبا اجتماعيا وإنسانيا‬
‫ وقد جاءت هذه‬.‫ وصعب من إمكانية تقييم جودة هذه الخدمة‬،‫جعل تطبيق مفهوم التسويق فيها يأتي متأخرا‬
‫ من خالل اإلطار النظري الذي يحدد المفاهيم‬،‫الدراسة لبيان أثر جودة الخدمة الصحية على رضا الزبون‬
‫ وكذا التعرف‬،‫ باإلضافة إلى أهميتها وأبعادها وأساليب قياسها‬،‫المتعلقة بالخدمة الصحية وجودة الخدمة الصحية‬
‫ للوصول إلى العالقة التفاعلية بين جودة الخدمة‬،‫على رضا الزبون وأساليب قياسه والسلوكيات الناتجة عنه‬
.‫الصحية ورضا الزبون في المنظمة الصحية‬

‫ وقع االختيار على عيادتي جسمنيوم وحمزة من خالل استبيان لخصت‬،‫ولدراسة هذه العالقة إحصائيا‬
‫ ومن النتائج المتحصل عليها ظهرت عالقة ارتباط قوي بين أبعاد جودة الخدمة الصحية‬.‫عباراته هذه العالقة‬
‫ كما تحصل كل‬،‫ على التوالي‬0.538‫ و‬0.716 ‫في كلتا العيادتين على رضا زبائنهم حيث بلغ معدل الرضا‬
.‫ الثقة والتعاطف األكثر تأثي ار على رضا الزبائن‬،‫من بعد الملموسية‬

.‫ مقاييس الرضا‬،‫ رضا الزبون‬،‫ أبعاد الجودة‬،‫ جودة الخدمة الصحية‬:‫الكلمات المفتاحية‬

Abstract
The health service is one of the services that have a special nature due to the fact
that it contains a social and human aspect, which made the application of the concept
of marketing in it come late, and it is difficult to assess the quality of this service.
This study came to show the impact of health service quality on customer
satisfaction, through the theoretical framework that defines the concepts related to
health service and health service quality, in addition to its importance, dimensions
and methods of measurement, as well as identifying customer satisfaction. and
methods of measuring it and the behaviors resulting from it, to reach the interactive
relationship between Quality of health service and customer satisfaction in a health
organization.
In order to study this relationship statistically, the clinics of JASMINIUM and
HAMZA were chosen through a questionnaire whose statements summarized this
relationship. From the results obtained, a strong correlation appeared between the
dimensions of health service quality in both clinics on the satisfaction of their
customers, where the satisfaction rate reached 0.716 and 0.538, respectively, and the
dimensions of tangibility, trust and empathy that had the most impact on customer
satisfaction.
key words: health service quality, quality dimensions, Customer satisfaction,
satisfaction measures.