TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV
GALAXY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S TRẦN HOÀNG CẨM TÚ

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
MÃ SỐ SINH VIÊN: 1900008299
LỚP: 19DMK1A
NGÀNH: MARKETING
NIÊN KHÓA: 2019-2022
 TP.Hồ Chí Minh - 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH KINH DOANH
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài:
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH TMDV
GALAXY

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S TRẦN HOÀNG CẨM TÚ

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG
MÃ SỐ SINH VIÊN: 1900008299
LỚP: 19DMK1A
NGÀNH: MARKETING
NIÊN KHÓA: 2019-2022

TP.Hồ Chí Minh - 2022

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
 Họ và tên người nhận xét: Trần Hoàng Cẩm Tú Học vị: Thạc Sĩ

NỘI DUNG NHẬN XÉT

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

.................................................................................................................

Tp.Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. Năm 2022

NGƯỜI NHẬN XÉT

………………………………..
LỜI CẢM ƠN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã tận tình truyền dạy những kiến thức
quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài
sản vô giá trong công việc tương lai của em.

Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến cô ThS. Trần Hoàng Cẩm Tú
– Khoa Quản trị kinh doanh, người cô đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong
suốt quá trình hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp Đại học, cho em những ý kiến
quý báu để em hoàn thành bài báo cáo quan trọng này một cách tốt nhất.

Em xin trân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Công ty TNHH TM DV
Galaxy đã tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng
Kinh doanh đã giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp kinh nghiệm, kỹ năng, số liệu và tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Ngày ……... tháng ….…. năm …….…
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)

………………………………………..
 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Như chúng ta đã thấy trong thị trường hiện nay thì việc cạnh tranh trong lĩnh
vực kinh doanh ngày càng trở nên quyết liệt và hầu hết những nhà kinh doanh,
những doanh nghiệp lớn điều rất quan tâm đến việc làm thỏa mãn khách hàng
một các tốt nhất. Nếu như mang ra so sánh giữa việc kinh doanh truyền thống thì
việc kinh doanh qua hình thức online chi phí sẽ thấp hơn, hiệu quả mang lại cao
hơn. Hơn thế nữa, với lợi thế của công nghệ Internet nên việc truyền tải thông tin
về sản phẩm sẽ nhanh chóng hơn và thuận tiện hơn rất nhiều. Kết hợp với
phương thức giao hàng tận nơi như là thông qua bưu điện và ngân hàng để thanh
toán tiền càng giúp tăng thêm lợi nhuận để loại hình này phát triển mạnh hơn.
Biết được nhu cầu đó, sự ra đời của website kinh doanh buôn bán qua mạng sẽ
giúp mọi người có thể mua mọi thứ hàng hóa mọi lúc mọi nơi với các mặt hàng
hay sản phẩm cần thiết. Không chỉ dừng lại ở việc kinh doanh buôn bán đối với
các sản phẩm hữu hình, các sản phẩm vô hình vẫn được kinh doanh thông qua
website bởi các tính năng như booking, đặt lịch hẹn, tư vấn và đọc thông tin trên
website. Website còn giúp chúng ta kết bạn, giao lưu, giải trí, nghe nhạc, xem
phim, chơi game,…
Các doanh nghiệp có thể sử dụng website để giới thiệu về sản phảm và dịch vụ
của mình để khách hàng muốn tìm hiểu thêm thông tin của các doanh nghiệp đó.
Website hiện nay đã có mặt trên thị trường với hai loại là các loại website có sẵn
bên các ngành nghề, lĩnh vực và mục đích của ngành nghề đó, sẽ có những giao
diện có sẵn, sau đó khách hàng thích mẫu nào sẽ lựa chọn mẫu đó. Loại thứ hai là
loại website thiết kế, không áp đặt khách hàng theo một giao diện có sẵn, có thể
làm theo yêu cầu khách hàng.
Để có thể làm hài lòng khách hàng thông qua website thì doanh nghiệp phải
biết chọn lựa và dầu tư cho website của mình một cách hoàn hảo, dễ sử dụng và
không gây khó chịu khi khách hàng vào website xem thông tin hoặc mua hàng.
Với kinh nghiệp 4 năm thành lập công ty thiết kế website chuyên nghiệp, Galaxy
tự tin mang đến cho khách hàng những website thiết kế chuyên nghiệp, bảo hành
trọn đời và nói không với website có sẵn. Nhận thấy sự chuyên nghiệp cũng như
thấy được uy tín cũng như lượng khách hàng tin tưởng và tìm đến Galaxy ngày
càng nhiều, em đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng” để thống
kê được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng website và sau đó mang đi phân
tích sự hài lòng và đưa ra những giải pháp cũng như kết luận tốt nhất.
2. Mục tiêu nghiên cứu

 Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng.
 Xác định mức độc ác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Website của Công ty Galaxy
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Website của
Công ty Galaxy
 Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích, đề xuất một số giải pháp nhằm
cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Website của Công ty Galaxy

3. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi: các khách hàng đã sử dụng website của Galaxy khu vực TP.Hồ
Chí Minh
- Giới hạn nghiên cứu - cỡ mẫu: 150 người
- Không gian: khu vực các quận ở Tp.Hồ Chí Minh
- Thời gian: từ ngày 25/08/2022 đến ngày 01/10/2022
4. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng website của Galaxy
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định lượng
- Thu thập thông tin số liệu qua bảng câu hỏi khảo sát online được tạo trên
google form - Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu thông qua phần mềm
SPSS. Tìm hiểu nghiên cứu văn bài, tài liệu liên quan đến đề tài.
- Cỡ mẫu: 150 người
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng website khu vực TP.Hồ Chí
Minh
 6. Kết cấu báo cáo
Chương 1:  Cơ sở lý thuyết
Chương 2. Thực trạng chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng tại
Công ty TNHH TM DV Galaxy
Chương 3. Đánh giá, nhận xét và đề xuất
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá vi phạm của sản phẩm vật chất. Ví dụ: dịch vụ đào
tạo, vận chuyển,…
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không
đem lại sự sở hữu nào cả. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ
như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác. dịch vụ có tính vô hình tính không thể tách rời, tính không đồng
nhất và tính không thể cất trữ).

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

 Là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua. Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối
quan hệ

1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn. Kỳ vọng được xem
như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân,
kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè,
gia đình, trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của
con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn
uống, nghỉ ngơi,…
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua.
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá
cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên
cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ
được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách
 hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.
1.1.6.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988), chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị
với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. 
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch
vụ. Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận
định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế. 
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp
với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về
tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm
cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. 
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch
vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty
đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân
viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn
thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. 
Khoảng cách thứ tư: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông
tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng
nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng
không nhận đúng những gì đã cam kết. 
 Khoảng cách thứ năm: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng
cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách ngày lại phụ thuộc vào 4 khoảng
cách trước.

1.2. Tóm tắt các nghiên cứu trước

Biến quan
Tên đề tài Tác giả Yếu tố ảnh hưởng
sát

Sự hài lòng của Phan
khách hàng về chất Cẩm
lượng dịch vụ mua (2020)
sắm trực tuyến ở Tiền
Giang
Thị 36 biến - Chất lượng thông tin
Hồng quan sát - Chất lượng sản phẩm
- Giá cả
- Trang website công ty
- Cách giao nhận hàng
- Khả năng giao dịch
- Sự hài lòng của khách
hàng

Nghiên cứu sự hài Đỗ Thanh 26 biến - Cảm nhận lợi ích

lõng khách hàng sử Tùng (2015) quan sát - Sự dễ sử dụng
dụng dịch vụ mobile   - Thuận tiện
banking tại chi nhánh - Phù hợp công việc
ngân hàng phương - Độ tin cậy
đông thành phố Đà - Sự hài lòng
Nẵng

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Độ tin
cậy

Nhân
viên

Sự hài lòng
Chất lượng của khách
vô hình hàng về dịch
vụ Website
của Galaxy
Gía và Chất
lượng Website

Uư đãi

Sự hài
lòng

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4. Khái niệm về Website

- Website là nơi lưu trữ thông tin, hình ảnh, sản phẩm, văn bản, hình ảnh,
video của doanh nghiệp, là nơi để khách hàng có thể tiếp cận thông qua
Internet cho dù ở bất cứ đâu, vị trí, lãnh thổ, quốc gia khác.
- Website là công cụ lý tưởng giúp tiết kiệm chi phí, không cần phải có mặt
bằng ở các khu vực để có thể tiếp cận khách hàng. Website giúp tiếp cận
khách hàng từ xa, hỗ trợ và tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng.
- Website có 2 loại: một là website có sẵn, hai là website thiết kế. Thông
thường các website có sẵn dễ bị Google quét vào diện spam, nên khá khó
 khăn cho việc phát triển thứ tự trên bảng xếp hạng Google. Website thiết kế
hoàn  toàn theo ý muốn khách hàng và được code bằng tay bằng các ngôn
ngữ lập trình sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm được trang web từ khách
hàng.
1.5. Đặc điểm của Website

- Website giúp tiết kiệm chi phí mặt bằng, nhân viên, có thể hoạt động 24/7,
lưu trữ thông tin khách hàng tốt, có thể quản lý được việc xuất nhập kho một
cách đơn giản, tiếp cận sản phẩm nhanh chóng, tiếp thị thương hiệu và sản phẩm
lan rộng khắp mọi nơi, đầy đủ thông tin mà khách hàng muốn xem, có trang
website sẽ nhìn chuyên nghiệp, tăng độ uy tín và tin cậy đối với khách hàng hơn,
tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiết kiệm chi phí máy móc, chăm sóc khách hàng
thuận tiện, hình ảnh bắt mắt, thu hút, kèm theo đó là các chương trình voucher,
thanh toán qua các mã ngân hàng được ưu đãi, đặt hàng online,…
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày tất cả các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài của
chuyên đề. Những khái niệm về dịch vụ, sự hài lòng cũng như khái niệm và đặc
điểm của website một cách rõ nét nhất. Không chỉ dừng lại ở đây, để hiểu sâu
hơn về doanh nghiệp cũng như thực trạng về chăm sóc khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH TMDV Galaxy chương 2
dưới đây sẽ phân tích rõ điều đó.
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM DV GALAXY.
2.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty  
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Bảng 1.1: Thông tin công ty TNHH TMDV Galaxy

Tên công ty Công ty TNHH TM DV GALAXY

Mã số thuế 0315426070
Địa chỉ 74 Huỳnh Tấn Phát , phường Tân Thuận Tây, quận 7
Người đại Thái Phạm Công Huân
diện
Liên hệ 077 99 33 777
Email lienhe.galaxy@gmail.com
Website https://webgalaxy.vn/

Lịch sử hình thành và phát triển

Sau gần 2 năm chính thức hoạt động từ đầu năm 2019 đến nay, Galaxy luôn
có những bước tiến không ngừng trong việc thiết kế, phát triển và hỗ trợ
website cho các doanh nghiệp. Công ty TNHH TM DV Galaxy là công ty
chuyên thiết kế website theo ý tưởng của khách hàng, mang đến một website
tích hợp sự sáng tạo cũng như thể hiện đúng ý tưởng và mong muốn của
khách hàng. Các doanh nghiệp và cá nhân có thể điều hành công việc kinh
doanh của mình từ một kênh bán hàng duy nhất. Từ quản lý sản phẩm, giao
 diện web, đơn hàng, khách hàng, chương trình marketing, khuyến mại, ... và
tự động thống kê các chương trình xuất nhập, tồn kho, dữ liệu khách hàng,
phân tích tình hình kinh doanh đều được thống kê một cách tự động mang lại
hiệu quả kinh doanh cao đối với hầu hết các doanh nghiệp.
Sự ra đời của Galaxy với mong muốn mang đến cho các doanh nghiệp, nhà
bán lẻ, cửa hàng kinh doanh sở hữu cho mình một website là website kinh
doanh chuyên nghiệp hay còn gọi là website thương mại điện tử thời đại kỹ
thuật số, hỗ trợ việc kinh doanh và phát triển thương hiệu cho chính mình.
Với chi phí hợp lý, hầu hết các doanh nghiệp đều có thể sở hữu cho mình một
kênh tìm kiếm khách hàng trực tuyến và kiếm lợi nhuận thông qua kênh đó.
Với mong muốn tạo ra những trang web hoàn hảo, Galaxy luôn lấy khách
hàng làm trọng tâm để phấn đấu trở thành công ty thiết kế web chuyên
nghiệp hàng đầu, phù hợp với xu thế phát triển của thế giới công nghệ.

2.1.2. Tầm nhìn

Công ty TNHH TM DV Galaxy luôn định hướng từng bước cho sự phát triển
của chính mình, đến năm 2025, Galaxy mong muốn trở thành 1 trong 5 công
ty uy tín hàng đầu về chất lượng và tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực thiết
kế website tại Việt Nam. Mong muốn mang đến cho khách hàng những
website chuyên nghiệp với chi phí hợp lý, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, mang lại
hiệu quả kinh doanh cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

2.1.3. Sứ mệnh
Galaxy luôn tôn trọng khách hàng, mong muốn mang đến sự hài lòng tối ưu
cho khách hàng dù là khách hàng khó tính nhất. Galaxy hoạt động trên phương
châm “Thành công của khách hàng là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của
công ty”. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có năng lực, chuyên nghiệp
và tận tâm, Galaxy luôn đảm bảo chất lượng trang web và dịch vụ khách hàng tối
đa. Với sự nhạy bén trong việc nắm bắt thị trường cũng như sự phát triển của
khoa học công nghệ trong những năm gần đây, nhận thấy sự cấp thiết mà một
doanh nghiệp muốn cạnh tranh và có chỗ đứng trên thị trường, Galaxy luôn tìm
kiếm và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả nhất, đảm bảo quyền lợi của
đôi bên, không ngừng đầu tư và phát triển các công cụ tìm kiếm khách hàng,
công cụ bán hàng, phân tích khách hàng một cách toàn diện nhất để hỗ trợ người
kinh doanh.
2.1.4. Giá trị cốt lõi
 Tận tâm: Galaxy luôn lắng nghe mong muốn, tâm tư của khách hàng để có
thể thiết kế và đưa ra một trang website chuyên nghiệp nhất, hiệu quả nhất, dễ
nhìn mà lại thu hút khách hàng, đồng thời chi phí phải chăng kèm chính sách
hậu mãi sau này.
 Tận tụy: Luôn luôn hỗ trợ khách hàng, sẵn sàng tư vấn chiến lược cho khách
hàng để có thể thực hiện việc tiếp cận sản phẩm và thương hiệu đến người
tiêu dùng một cách hiệu quả nhất, khi sử dụng dịch vụ từ Galaxy, khách hàng
sẽ luôn cảm thấy là điều đúng đắn bởi chăm sóc khách hàng của Galaxy luôn
là điểm mạnh.
 Sáng tạo: Galaxy luôn đưa ra các ý tưởng táo bạo, độc, lạ, đẹp để biến trang
web của bạn trở nên tối ưu nhất, hiệu quả nhất,...
2.1.5. Ngành nghề kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động
Dịch vụ công nghệ và các dịch vụ khác liên quan đến máy tính, thiết kế
website, khắc phục sự cố cũng như các vấn đề về bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng
website, tên miền, hosting. Cung cấp hosting và domain cho doanh nghiệp, hỗ trợ
nâng cấp hệ thống website,…
Thiết kế website
Giao diện phù hợp với mọi thiết bị, thiết kế hiện đại, tích hợp nhiều tính năng
cao cấp như bộ lọc, giỏ hàng, xuất nhập kho, thanh toán trực tuyến... Tích hợp
các từ khóa tìm kiếm của Google, giúp website nhanh chóng được nhận diện và
có vị trí nhất định trên Google.
Cung cấp hosting
Đây là nơi lưu trữ toàn bộ nội dung trang web, thông tin, tài liệu, hình ảnh, số
lượng người truy cập vào website cũng như số lượng đơn hàng.
 Cung cấp domain
Domain hay còn gọi là tên miền là một địa chỉ internet để người dùng có
thể truy cập vào website.
Quản trị website
Hỗ trợ khách hàng chưa có kinh nghiệm và khách hàng không có thời gian có thể
sử dụng dịch vụ quản trị của công ty để cập nhật hình ảnh, nội dung bài viết….
2.1.6. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Giám đốc
- Người đại diện theo pháp luật cho công ty.

- Điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty.

- Làm việc với các trưởng bộ phận và ban hành các quyết định, kế hoạch kinh
doanh hàng tháng, hàng năm của công ty.
- Đề ra KPI hàng tháng, hàng tuần cho phòng kinh doanh và theo dõi tiến độ thực
hiện.

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm các chức danh trong công ty.
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ
 Phòng kinh doanh
- Lên kế hoạch chi tiết cho các công việc hàng tuần, hàng tháng để đạt được KPI
đã đề ra.
- Đề xuất với ban lãnh đạo các chiến lược tiếp cận khách hàng để tăng doanh số.
- Tìm kiếm khách hàng thông qua các công cụ mạng xã hội và các nguồn khác.
- Tư vấn cho khách hàng qua điện thoại.

- Đặt lịch hẹn và tư vấn trực tiếp cho khách hàng.

- Thực hiện việc ký kết hợp đồng.

- Lên ý tưởng, vẽ demo website theo nhu cầu khách hàng.

- Phối hợp với các bộ phận thiết kế, kỹ thuật, hoàn thiện website trước khi bàn
giao cho khách hàng.
Nhân sự

- Am hiểu chính sách lao động, lương, thưởng, phúc lợi cho người lao động.

- Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới của công ty, tìm kiếm ứng viên phù
hợp thông qua các công cụ khác nhau và tiến hành tuyển chọn, phỏng vấn.
- Thực hiện triển khai nội quy, quy chế, hướng dẫn cách làm việc cho nhân viên
mới.

- Theo dõi và báo cáo tình hình nhân sự, chấm công hàng ngày cho nhân viên.

- Đánh giá hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên dựa trên KPI do công ty
đề ra. Từ đó đề xuất tăng giảm lương, thưởng, đãi ngộ cho người lao động. -
Thực hiện các công việc hành chính khác.
Bộ phận kỹ thuật
- Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội
bộ, tên miền, hosting, quản trị website nội bộ, email, các vấn đề kỹ thuật.
- Hỗ trợ các bộ phận khác về chuyên môn kỹ thuật.

- Hỗ trợ nhân viên kinh doanh web, giải đáp thắc mắc, giá cả, kỹ thuật, công
nghệ liên quan.
- Nhận yêu cầu từ nhân viên kinh doanh web, lập kế hoạch, phân tích, thiết kế,
xây dựng và phản hồi website.
- Quản lý, đăng ký, gia hạn, khắc phục sự cố, sao lưu và khôi phục các sự cố liên
quan đến tên miền và hosting, email.
- Lập kế hoạch và nâng cấp các sản phẩm kinh doanh của công ty.
Bộ phận kế toán
- Ghi chép, tính toán, phản ánh tình hình tài chính hiện có của công ty, thống kê
tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và tình hình sử dụng các quỹ của công
ty.
- Lập báo cáo kế toán và gửi đầy đủ, đúng hạn báo cáo quyết toán của công ty
theo quy định.
- Lưu trữ tài liệu, chứng từ kế toán

- Tổng hợp, cập nhật kịp thời, theo dõi thu phí dịch vụ công ty sử dụng, hoạt
động chi tiêu chung
- Lên kế hoạch chi tiêu tài chính mỗi tháng.

- Kê khai, khấu trừ và quyết toán các khoản thu nộp ngân sách; thanh toán các
khoản vay, phải thu, phải trả.
- Báo cáo tiến độ doanh thu của khách hàng và gọi điện nhắc nhở đến với hàng
trả chậm
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây từ năm 2019-2021
(ĐVT: Đồng - Nguồn: CEO Galaxy)
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

Doanh thu thuần 450.720.000 570.680.000 426.680.000

Chi phí bán hàng 144.216.000 173.230.000 136.537.600

Lợi nhuận trước

306.504.000 397.450.000 290.142.400
thuế
Chi phí quản lý
430.104.000 472.805.000 388.881.000
doanh nghiệp
 Lợi nhuận ròng (123.600.000) (75.355.000) (98.739.000)

Dựa vào bảng phân tích kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Galaxy từ năm 2019 –
2021,  doanh thu của Galaxy tăng trưởng không đồng đều do tình hình dịch bệnh phức
tạp, những yếu tố bất khả kháng như lệnh phong tỏa đã làm chậm quá trình phát triển
của Công ty Galaxy, một phần là do lượng khách hàng chưa tin tưởng thương hiệu vì
thời gian thành lập công ty còn quá ít so với các đối thủ trong nghề, một phần là do lệnh
phong tỏa dịch bệnh không thể gặp mặt đối tác trực tiếp để đưa ra các lời tư vấn hợp lý
dựa trên cở sở, quy mô và các tính năng cần thiết trên nền tảng website của khách hàng,
việc tư vấn giá qua online gây ra nhiều bất cập bởi khách hàng sẽ không hiểu được giá
cả của Công ty lại cao hơn so với bên khác hoặc quá thấp dẫn đến sự nghi ngờ về chất
lượng và uy tín của Công ty.

Năm 2019 là sự tăng trưởng cao của công ty, trong quá trình phát triển năm 2019 đến
năm 2020 có phần suy giảm do tình hình dịch bệnh, nguồn nhân lực bị suy giảm và
chưa ổn định về nhân sự và cách vận hành, trường hợp bất khả kháng do phong tỏa
Thành Phố không gặp khách hàng trực tiếp để tư vấn và tạo sự tin tưởng với đối tác.
Đến năm 2021 lợi nhuận có tăng trưởng do tình hình dịch bệnh được khắc phục, tuy
nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế về vấn đề sức khỏe và dịch bệnh, các đối tác hạn chế
gặp mặt để tư vấn, đội ngũ vẫn chưa có dấu hiệu liên kết và ý tưởng thiết kế website
riêng của Công ty chưa thật sự mới mẻ, nên sự độc đáo,đa dạng về ý tưởng của công ty
vẫn chưa là thế mạnh so với các đối thủ trên thị trường nên doanh thu chưa phát triển và
tăng cao như năm 2019.

2.2. Khách hàng mục tiêu

-  Doanh nghiệp cần phải xác định được đối tượng khách hàng cần truyền tải
thông điệp của mình là ai. Doanh nghiệp cũng cần phải xác định được khách
hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng, bởi vì mỗi đối tượng khách hàng khác
nhau sẽ có cách truyền tải thông điệp riêng. Một số yếu tố như tuổi tác, địa lý,
thu nhập, tâm lý hoặc lối sống cũng nên được các cửa hàng và doanh nghiệp xem
xét khi quảng bá sản phẩm, thương hiệu đến với người tiêu dùng bởi sẽ có từng
nhóm đối tượng khách hàng cùng với nhiều lứa tuổi tác, khu vực địa lý, vùng
miền sinh sống của khách hàng, thu nhập, tâm lý, lối sống của đối tượng mình
cần nhắm tới để đưa ra chính xác thông điệp cần truyền tải, mang tính thuyết
phục cao, đồng thời các giá trị sản phẩm của cửa hàng và doanh nghiệp tạo ra
cũng phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
- Đối tượng khách hàng của Công ty TNHH TM DV Galaxy đa phần là các cửa
hàng, doanh nghiệp chưa có website hoặc đã có website từ một bên đội ngũ khác
hỗ trợ nhưng gặp phải các vấn đề web chưa tối ưu, dính phải dạng web có sẵn bị
giới hạn từ khóa SEO, dính phải dạng spam của Google. Công ty TNHH TM DV
Galaxy luôn giải đáp, hỗ trợ, tư vấn và tìm ra các giải pháp cho khách hàng phát
triển thêm thương hiệu của mình trên nền tảng Google, luôn tối ưu SEO, không
giới hạn từ khóa và đặc biệt là hướng khách hàng đến với sự hiệu quả của việc
phát triển thương hiệu, tránh trường hợp khách hàng quá lãng phí chi phí cho
việc chạy quảng cáo nhưng không đo lường được hiệu quả, lượng tiếp cận thấp
mà chi phí lại đắt đỏ
2.3. Thang đo nghiên cứu
Thang đo Thông tin

Giới tính

Định danh Độ tuổi

Thu nhập

Độ tin cậy

Galaxy luôn giải đáp những thắc mắc,

1 Đỗ Thanh Tùng
khiếu nại của Anh/Chị
Galaxy luôn thực hiện đúng như những gì
2 Đỗ Thanh Tùng
đã giới thiệu và cam kết
Đội ngũ nhân viên của Galaxy có kinh
3 Tác giả thêm mới
nghiệm cao

Nhân viên

1 Nhân viên tư vấn tận tình, lịch sự Tác giả thêm mới
 Nhân viên luôn giải đáp thắc mắc của
2 Tác giả thêm mới
Anh/Chị
Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, lịch
3 Tác giả thêm mới
sự

Gía và chất lượng Website

1 Gía cả đi đôi với chất lượng Website Phan Thị Cẩm Hồng

Website đa dạng mẫu không theo khuôn

2 Phan Thị Cẩm Hồng
khổ

3 Website dễ sử dụng Đỗ Thanh Tùng

Website không bị lỗi suốt quá trình sử

4 Tác giả thêm mới
dụng

Chất lượng vô hình

1 Galaxy luôn tôn trọng khách hàng Tác giả thêm mới

Galaxy luôn củng cố lòng tin và sự hài

2 Tác giả thêm mới
lòng của Anh/Chị

3 Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao Tác giả thêm mới

Galaxy luôn cải tiến để nâng cao chất

4 Tác giả thêm mới
lượng dịch vụ

Ưu đãi

1 Website sẽ được bảo trì trọn đời Tác giả thêm mới

Giảm giá khi nâng cấp website cho khách

2 Tác giả thêm mới
hàng sử dụng website trên 1 năm
Được giảm 10% khi khách hàng giới thiệu
3 Tác giả thêm mới
cho khách hàng tiếp theo
 4 Hỗ trợ SEO bằng tay Tác giả thêm mới

5 Hỗ trợ tìm kiếm một lượng khách hàng Tác giả thêm mới

Sự hài lòng

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ

1 Tác giả thêm mới
của Galaxy
Anh/Chị hài lòng với chính sách ưu đãi
2 Tác giả thêm mới
của Galaxy
Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ của
3 Tác giả thêm mới
nhân viên

4 Anh/Chị hài lòng với mức giá của website Tác giả thêm mới

2.4. Phân tích kết quả nghiên cứu

- Theo kích thước mẫu đã được xác định ban đầu là 100. Do đó, để đảm bảo độ tin
cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 150 phiếu câu hỏi đã được phát ra.
- Thu lại được 110 phiếu bằng hình thức online câu trả lời sẽ được đổ về file excel
nội bộ.
- Theo thực tế, kết quả thu về có 10 mẫu không hợp lệ do trả lời sai yêu cầu, thiếu
hoặc bỏ sót thông tin và 100 mẫu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu phân tích
- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng Website của Công ty TNHH
TMDV Galaxy
- Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sử dụng
phương pháp thống kê tần số các thông tin gồm: giới tính, độ tuổi, thu
nhập, khách hàng đã và đang sử dụng website của công ty.
2.4.1. Mã hóa:

Mã hóa Các thang đo

TC Độ tin cậy
TC1 Galaxy luôn giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị
TC2 Galaxy luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu và
Mã hóa Các thang đo
cam kết
TC3 Đội ngũ nhân viên của Galaxy có kinh nghiệm cao
NV Nhân viên
NV1 Nhân viên tư vấn tận tình, lịch sự
NV2 Nhân viên luôn giải đáp thắc mắc của Anh/Chị
NV3 Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, lịch sự
GCL Giá và chất lượng website
GCL1 Gía cả đi đôi với chất lượng Website
GCL2 Website đa dạng mẫu không theo khuôn khổ
GCL3 Website dễ sử dụng
GCL4 Website không bị lỗi suốt quá trình sử dụng
VH Chất lượng vô hình
VH1 Galaxy luôn tôn trọng khách hàng
VH2 Galaxy luôn củng cố lòng tin và sự hài lòng của Anh/Chị
VH3 Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao
VH4 Galaxy luôn cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ
UD Ưu đãi
UD1 Website sẽ được bảo trì trọn đời
UD2 Giảm giá khi nâng cấp website cho khách hàng sử dụng
website trên 1 năm
UD3 Được giảm 10% khi khách hàng giới thiệu cho khách hàng
tiếp theo
UD4 Hỗ trợ SEO bằng tay
UD5 Hỗ trợ tìm kiếm một lượng khách hàng
HL Sự hài lòng
HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Galaxy
HL2 Anh/Chị hài lòng với chính sách ưu đãi của Galaxy
HL3 Anh/Chị hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
 Mã hóa Các thang đo
HL4 Anh/Chị hài lòng với mức giá của website

2.4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu

Thông tin Nội dung %

Giới tính Nam 68
Nữ 32
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 0
Từ 18 – 25 tuổi 23
Từ 25 – 30 tuổi 56
Trên 30 tuổi 21
Thu nhập Dưới 10 triệu 14
Từ 10 – 15 triệu 35
Từ 15 – 20 triệu 38
Trên 20 triệu 13
Đã từ sử dụng Có 100
website bên
Không 0
Galaxy

- Giới tính: Trong 100 quan sát thu được, thống kê về giới tính khách hàng
thì Nam chiếm đa số với tỷ lệ 68%, trong khi đó khách hàng Nữ chiếm
32%. Có thể nhận định rằng nhu cầu sử dụng Website của nam giới hiện
đang cao hơn nữ giới.
- Vì khách hàng chủ yếu là khách hàng kinh doanh nên độ tuổi chủ yếu từ
25 – 30 tuổi với 56%, từ 18 – 25 tuổi chiếm 23%, khách hàng trên 30 tuổi
chiếm 21%
- Thu nhập: Tuỳ theo thu nhập và tính năng mà khách hàng mong muốn
một trang Website có thể phục vụ cho bản thân trong quá trình kinh doanh
- Hiện tại dựa vào khảo sát ta thấy:
 Thu nhập từ 15 – 20 triệu đồng: chiếm tỷ lệ cao nhất với 38%, tiếp theo là 10
- 15 triệu đồng chiếm 35%, dưới 10tr chiếm 14% và cuối cùng là trên 20 triệu
chiếm 13%.
Kết quả trên cho thấy thu nhập hiện tại của khách hàng hầu hết là trong
khoảng 15 – 20 triệu. Với mức thu nhập này thì việc khách hàng sở hữu một
Website chất lượng phục vụ việc kinh doanh không còn khó, Galaxy đáp ứng đầy
đủ các tính năng cần thiết.

2.4.3. Kiểm định EFA lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .813

1310.34
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of 3

Sphericity df 171

Sig. .000

Hệ số KMO = 0.813 > 0.5 qua đó cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu nghiên cứu.
Mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, tương đương bác bỏ giả
thuyết: Mô hình nhân tố là không phù hợp, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu thu thập được
dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

TC1 .497 .642 .070 .121

TC2 .112 .375 .487 .276

TC3 .162 .432 .710 .115

NV1 .206 .145 .213 .795

NV2 .140 .152 .136 .851

NV3 .080 .225 .239 .723

GCL1 .349 .360 .206 .621

GCL2 .059 .774 .259 .294

GCL3 .223 .627 -.157 .322

 GCL4 -.004 .785 .295 .209

VH1 .409 .650 .255 .012

VH2 .795 .208 .246 .150

VH3 .635 .268 .308 .306

VH4 .538 .246 .612 .102

UD1 .507 .208 .637 .208

UD2 .844 .032 .193 .123

UD3 .771 .143 .161 .170

UD4 .163 .018 .673 .217

UD5 .237 .035 .753 .170

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Biến VH4 tải lên cả 2 nhân tố là nhóm 1 và nhóm 3 với hệ số tải lần lượt là
0.538, 0.612, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.612 – 0.538 = 0.074 < 0.3
Biến UD1 tải lên cả 2 nhân tố là nhóm 1 và nhóm 3 với hệ số tải lần lượt là
0.507, 0.637, mức chênh lệch hệ số tải bằng 0.637 – 0.507 = 0.13 < 0.3
Biến TC2 có hệ số tải ở tất cả các nhân tố điều nhỏ hơn 0.5
 Loại biến VH4, UD1, TC2
NHÓM 1: VH2, VH3, UD2, UD3
NHÓM 2: TC1, GCL2, GCL3, GCL4, VH1
NHÓM 3: TC3, UD4, UD5
NHÓM 4: NV1, NV2, NV3, GCL1
Total Variance Explained

Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

ponent Squared Loadings Loadings

To % of Cumul Tot % of Cumul Tot % of Cumul

tal Variance ative % al Variance ative % al Variance ative %

8.4 44.45 44.45 8.4 44.45 44.45 3.6 19.29 19.29

1
46 4 4 46 4 4 66 6 6
1.8 54.10 1.8 54.10 3.2 17.03 36.33
2 9.652 9.652
34 5 34 5 37 9 5
1.3 61.44 1.3 61.44 3.1 16.69 53.02
3 7.339 7.339
94 5 94 5 72 3 8
1.2 68.25 1.2 68.25 2.8 15.22 68.25
4 6.811 6.811
94 5 94 5 93 8 5
 .97 73.39
5 5.141
7 6
.95 78.40
6 5.010
2 7
.65 81.84
7 3.434
2 0
.57 84.84
8 3.009
2 9
.50 87.50
9 2.659
5 9
.47 89.98
10 2.478
1 7
.39 92.06
11 2.078
5 5
.34 93.87
12 1.808
4 3
.28 95.37
13 1.499
5 2
.22 96.55
14 1.180
4 2
.18 97.50
15 .957
2 9
.15 98.33
16 .827
7 6
.13 99.02
17 .690
1 7
.10 99.55
18 .528
0 5
.08 100.0
19 .445
5 00

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phương sai trích bằng 68.255%. Cho biết 4 nhân tố giải thích được
68.255% biến thiên của các biến quan sát

Component Matrixa

Component

1 2 3 4

TC1 .681 .044 -.449 .108

TC2 .616 .132 .076 -.251

TC3 .714 -.016 .027 -.469

 NV1 .646 .309 .393 .272

NV2 .599 .406 .402 .317

NV3 .597 .384 .335 .141

GCL1 .750 .233 .113 .222

GCL2 .679 .430 -.268 -.196

GCL3 .498 .379 -.359 .227

GCL4 .630 .421 -.295 -.293

VH1 .681 -.003 -.421 -.118

VH2 .730 -.388 -.129 .240

VH3 .773 -.190 -.021 .173

VH4 .772 -.328 .024 -.177

UD1 .796 -.276 .128 -.155

UD2 .630 -.506 -.057 .329

UD3 .650 -.372 -.103 .313

UD4 .534 -.155 .352 -.306

UD5 .603 -.240 .330 -.351

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 4 components extracted.

2.4.4. Kiểm định EFA LẦN 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .813

980.72
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of 3

Sphericity df 120

Sig. .000

Hệ số KMO = 0.813 > 0.5 qua đó cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu nghiên cứu. 
 Mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, tương đương bác bỏ giả
thuyết: Mô hình nhân tố là không phù hợp, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu thu thập được
dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

TC1 .544 .612 .105 .047

TC3 .213 .487 .169 .551
NV1 .205 .156 .803 .192
NV2 .149 .153 .854 .092
NV3 .103 .230 .724 .182
GC
.349 .376 .648 .116
L1
GC
.068 .809 .314 .173
L2
GC
.219 .598 .269 -.092
L3
GC
.001 .833 .235 .190
L4
VH1 .459 .636 .007 .214
VH2 .826 .195 .162 .196
VH3 .662 .265 .348 .169
UD
.842 .026 .133 .171
2
UD
.747 .149 .176 .158
3
UD
.156 .085 .191 .799
4
UD
.270 .089 .158 .845
5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Total Variance Explained

 Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared
ponent Squared Loadings Loadings

To % of Cumul Tot % of Cumul Tot % of Cumul

tal Variance ative % al Variance ative % al Variance ative %

6.9 43.51 43.51 6.9 43.51 43.51 3.2 20.54 20.54

1
63 6 6 63 6 6 87 2 2
1.6 10.52 54.04 1.6 10.52 54.04 3.1 19.43 39.97
2
84 4 0 84 4 0 09 4 6
1.3 62.67 1.3 62.67 2.8 17.76 57.73
3 8.635 8.635
82 5 82 5 42 2 8
1.2 70.18 1.2 70.18 1.9 12.44 70.18
4 7.511 7.511
02 6 02 6 92 8 6
.88 75.72
5 5.542
7 8
.83 80.97
6 5.243
9 1
.58 84.59
7 3.628
0 9
.50 87.74
8 3.146
3 4
.40 90.24
9 2.497
0 1
.36 92.54
10 2.304
9 5
.34 94.72
11 2.184
9 9
.22 96.13
12 1.402
4 1
.19 97.33
13 1.207
3 8
.17 98.41
14 1.081
3 9
.13 99.29
15 .871
9 0
.11 100.0
16 .710
4 00

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phương sai trích bằng 70.186%. Cho biết 4 nhân tố giải thích được
70.186% biến thiên của các biến quan sát
2.1.5. Kiểm định CRONBACH'S ALPHA
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
lường cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù
hợp. Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:
- < 0,6: Thang đo nhân tố là không phù hợp
- 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
- 0,7 – 0,8: Chấp nhận được
- 0,8 – 0,95: Tốt
- ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có
hiện tượng “trùng biến”
Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan
sát trong nhân tố với các biến còn lại bằng việc lấy tương quan của biến đo lường
xem xét với tổng biến còn lại của thang đo. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào
giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể.
Hệ số tương quan biến – tổng > 0,3: chấp nhận biến
Hệ số tương quan biến – tổng < 0,3: loại biến
 Yếu tố tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of
Alpha Alpha Based on Items
Standardized
Items

.603 .607 2

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Correlation Correlation Deleted

TC
4.42 .711 .436 .190 .
1
 TC
4.44 .532 .436 .190 .
3

 Yếu tố nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of
Alpha Alpha Based on Items
Standardized
Items

.820 .823 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Correlation Correlation Deleted

NV
8.61 1.493 .706 .519 .724
1
NV
8.57 1.399 .706 .522 .719
2
NV
8.62 1.410 .617 .381 .815
3

 Yếu tố giá và chất lượng

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of
Alpha Alpha Based on Items
Standardized
Items

.826 .823 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Correlation Correlation Deleted
 GC
12.54 4.554 .572 .332 .815
L1
GC
12.67 3.658 .753 .637 .731
L2
GC
12.46 5.059 .533 .286 .830
L3
GC
12.52 3.747 .772 .651 .721
L4

 Yếu tố vô hình

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of
Alpha Alpha Based on Items
Standardized
Items

.803 .802 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Correlation Correlation Deleted

VH
8.67 2.143 .534 .285 .845
1
VH
8.67 1.819 .715 .560 .662
2
VH
8.70 1.747 .710 .559 .665
3

 Yếu tố ưu đãi

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of
Alpha Alpha Based on Items
Standardized
Items
 .766 .767 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Correlation Correlation Deleted

UD
13.07 2.955 .609 .551 .687
2
UD
13.12 2.915 .623 .548 .678
3
UD
13.04 3.796 .489 .432 .750
4
UD
13.09 3.335 .560 .471 .714
5

 Yếu tố hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's N of
Alpha Alpha Based on Items
Standardized
Items

.757 .756 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Item-Total Multiple Alpha if Item
Deleted Correlation Correlation Deleted

HL
13.13 3.246 .454 .256 .752
1
HL
13.14 2.768 .634 .433 .655
2
HL
13.17 2.850 .598 .426 .676
3
HL
13.21 2.996 .536 .320 .710
4

2.2. Mô hình nghiên cứu

 Nhóm 2:
Nhóm 3:
TC1, GCL2,
TC3, UD4,
GCL3, GCL4,
UD5
VH1

Nhóm 1: Nhóm 4:
VH2, VH3, NV1, NV2,
UD2, UD3 Mức NV3, GCL1
độ hài
lòng

2.3. Phân tích Hồi qui

Phân tích hồi quy đa biến mô hình nhằm xác định vai trò quan trọng của từng
nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Để
đánh giá sự phù hợp mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-
Square), hệ số này được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập
đƣa vào mô hình. R2 hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù
hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ phóng đại của
R2, sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an
toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.

Model Summary

Mod R R Adjusted R Std. Error of

el Square Square the Estimate

1 .765a .586 .569 .363

a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

R Square = 0.586
X1, X2, X3, X4 giải thích 56,9% giá trị thực tế của mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Website của Công ty TNHH TMDV Galaxy
 ANOVAa

Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

Regressio
17.680 4 4.420 33.614 .000b
n
1
Residual 12.492 95 .131

Total 30.172 99

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

Giá trị sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Nhờ vậy, mô hình hồi quy tuyến
tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

Coefficientsa

Model Unstandardized Standard t Sig. Collinearity

Coefficients ized Statistics
Coefficients

B Std. Beta Toler VIF

Error ance

(Cons 2.38
.768 .322 .019
tant) 3

1.26 1.67
X1 .087 .069 .108 .210 .599
1 0

3.45 1.76
1 X2 .268 .078 .303 .001 .566
8 5

4.97 1.60
X3 .384 .077 .416 .000 .624
3 2

1.18 1.70
X4 .097 .081 .102 .238 .587
8 2

a. Dependent Variable: Y

Giá trị Sig. của biến độc lập X1 (VH2, VH3, UD2, UD3), X4 (NV1, NV2,
NV3, GCL1) > 0.05 do đó biến này cần được loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Các
biến độc lập còn lại đều có giá trị Sig. < 0.05 nên được giữ lại.
Y = 0.768 + 0.268X2 + 0.384X3
Ta thấy:
 X2: Khi X2 (yếu tố Sự tin cậy, giá chất lượng, vô hình) tăng thêm 1 thì mức độ
hài lòng tăng 26,8%
X3: Khi X3 (yếu tố Sự tin cây, Ưu đãi) tăng thêm 1 thì mức độ hài lòng tăng
38,4%

KẾT LUẬN CHƯƠNG II

Chương 2 trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu, thống kê mô tã biến nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích phương sai và phân tích
hồi quy và cho ra được phương trình hồi quy sau khi loại biến yếu tố vô hình, ưu
đãi và nhân viên. Từ đó rút ra được kết luận có sự tác động của các biến độc lập
gồm các yếu tố sự tin cậy, giá và chất lượng sản phẩm và các yếu tố ưu đãi khác
lên biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Galaxy khu vực
TPHCM. Mặt khác, chương 2 cũng đã thực hiện kiểm định sự khác biệt về trị
trung bình đối với mức độ quan trọng và mức độ thực hiện giữa các yếu tố chất
lượng dịch vụ. Tất cả các yếu tố đều có sự khác biệt đạt mức ý nghĩa thống kê.
Giải pháp
X2 bao gồm:
- Galaxy luôn giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của Anh/Chị
- Website đa dạng mẫu không theo khuôn khổ
- Website dễ sử dụng
- Website không bị lỗi suốt quá trình sử dụng
- Galaxy luôn tôn trọng khách hàng

X3 bao gồm:
- Đội ngũ nhân viên của Galaxy có kinh nghiệm cao
- Hỗ trợ SEO bằng tay
- Hỗ trợ tìm kiếm một lượng khách hàng

Giải pháp cho X2:

Galaxy tăng cường thêm đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng nhanh nhất
có thể, training kỹ càng, có khả năng xử lý tình huống khẩn.
 Không sử dụng những mẫu website có sẵn, không sử dụng lại ý tưởng trước
đây, tìm hiểu và tham gia các khóa đào tạo dành riêng cho bộ phận Design nhằm
mang lại một website chất lượng, đa dạng.
Tối ưu hóa các công cụ khi sử dụng website, tránh việc website quá nhiều
lượt click nhằm tránh bị lỗi hoặc khách hàng lỡ xóa dữ liệu.
Lưu giữ thông tin khách hàng và đường link website để tránh nhằm lẫn và
rút ngắn thời gian tìm kiếm khi khách hàng cần hỗ trợ.
Luôn tôn trọng và lịch sự với khách hàng, xử lý nghiêm các trường hợp
thiếu tôn trọng khách hàng tránh làm mất uy tín công ty.

Giải pháp cho X3:

Quản lý cần truyền đạt kiến thức, kỹ năng cũng như kinh nghiệm và cách
xử lý tình huống tốt nhất trong các buổi training, cho nhân viên thường xuyên giả
lập các tình huống khó giúp nâng cao khả năng xử lý và kỹ năng trong công việc.
Bộ phận hỗ trợ khách hàng cần quan tâm nhiều hơn và học hỏi để nâng
cao thêm khả năng quản lý website.
Tối ưu hóa từ khóa tìm kiếm thông qua Google và hỗ trợ tìm kiếm khách hàng
giúp khách hàng trong thời gian đầu sử dụng website.