N6-Traloi C.H.O.T QTBH-CT7 (HK3 2022)

SOẠN TRẢ LỜI CÂU HỎI MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (HK3 2022)
GV: ThS. Lượng Văn Quốc
MỤC LỤC
1. Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt động
quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp? Trình bày mục
tiêu của quản trị bán hàng? Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng
hơn bán được nhiều hàng”..........................................................................................5
2. Trình bày các chức năng của quản trị bán hàng theo góc độ Quản trị học và
theo đối tượng Quản lý:...............................................................................................9
3. Hãy phân tích tóm tắt các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng. Nếu bạn
là giám đốc bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành nhà quản trị
bán hàng chuyên nghiệp............................................................................................10
4. Chứng minh hoạt động quản trị bán hàng vừa là khoa học vừa là nghệ thuật?
Vì sao các công ty phải chi nhiều tiền để huấn luyện đội ngũ bán hàng?..............13
5. Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động bán
hàng? Giải thích và minh họa bằng thí dụ cụ thể....................................................14
6. So sánh Mô hình bán hàng Giao dịch và Mô hình bán hàng Quan hệ. Lấy thí
dụ minh họa................................................................................................................ 15
7. Nêu khái niệm và phân tích mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh, chiến
lược Marketing và quản trị bán hàng?....................................................................16
8. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung của các bước tiến trình lập kế hoạch bán hàng.
..................................................................................................................................... 16
9. Khái niệm hành vi khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu
những vấn đề gì?........................................................................................................19
10. Phân tích hành vi của khách hàng tiêu dùng. Từ đó, nêu các ứng xử tương
ứng của các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong từng tình huống trong hành vi
quyết định mua của người tiêu dùng. Nêu những người có vai trò quyết định
trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng. Phân tích những
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng (Yếu tố văn hoá, xã
hội, tâm lý, cá nhân). Vẽ sơ đồ và phân tích các bước tiến trình quyết định mua
của người tiêu dùng...................................................................................................22
11. Theo bạn trong quá trình bán hàng cho khách hàng tiêu dùng có thể có bao
nhiêu dạng người tham gia và vai trò của họ như thế nào trong Trung Tâm quyết
định mua sắm?...........................................................................................................23
12. Nêu các tình huống mua hàng của tổ chức. Vẽ sơ đồ và phân tích các bước
tiến trình quyết định mua của tổ chức. Nêu những người có vai trò quyết định
trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức.............................28
13. Hãy trình bày và cho thí dụ minh họa về 3 cấp độ bán hàng. Hãy so sánh Mô
hình bán hàng Tiêu chuẩn hóa, Mô hình bán hàng Thỏa mãn nhu cầu, Mô hình
bán hàng Vấn đề - Giải pháp? Theo bạn mỗi mô hình này phù hợp trong trường
hợp bán các sản phẩm hoặc dịch vụ nào, vì sao?....................................................32
14. Phân loại khách hàng. Trình bày các cách thức giao tiếp của nhân viên bán
hàng đối với từng loại khách hàng khác nhau. Phân loại khách hàng chính là
phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc
điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng
thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả...............................................................33
16. Hãy cho biết 5 sản phẩm bạn đã mua trong tuần qua đã bị sự chi phối của
hoàn cảnh mua hàng nào? Những sản phẩm đó còn phù hợp với nhu cầu của bạn
hiện nay không? Theo bạn tại sao lúc đó bạn lại chọn mua sản phẩm đó?...........35
17. Nhân ngày Phụ nữ (8/3) bạn muốn mua 1 món quà để tặng mẹ/ bạn gái. Bạn
sẽ tìm kiếm thông tin bên trong/ bên ngoài như thế nào để đạt hiệu quả mua hàng
cao nhất?..................................................................................................................... 35
18. Trình bày bốn mô hình xếp hạng khách hàng (Mô hình một yếu tố, Mô hình
quản lý Danh mục yếu tố, Mô hình ra quyết định, Mô hình tiến trình bán hàng).
..................................................................................................................................... 36
19. Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn và theo sản phẩm,
lấy thí dụ minh họa với các ngành nghề tương ứng phù hợp cho từng loại cấu trúc
lực lượng bán hàng nêu trên?...................................................................................39
20. Vẽ sơ đồ quy trình tuyển mộ và lựa chọn nhân viên bán hàng. Nêu nội dung
của việc lập kế hoạch, tuyển mộ và lựa chọn nhân viên bán hàng (Bao gồm: phân
tích nhu cầu công việc, phân tích công việc, bản mô tả công việc, các tiêu chuẩn
công việc, tính hợp pháp của bản tiêu chuẩn công việc).........................................42
21. Mục tiêu của tuyển mộ là gì? Nêu công thức xác định số lượng ứng viên cần
tuyển mộ. Liệt kê các nguồn tuyển mộ ứng viên. Nêu quy trình và vẽ mô hình lựa
chọn ứng viên.............................................................................................................43
22. Nhà tuyển dụng cần lưu ý điều gì trong sơ yếu lý lịch của ứng viên? Nêu một
số sai lầm hay mắc phải khi phỏng vấn....................................................................45
23. Trình bày hiểu biết của bạn về tuyển dụng nội bộ và tuyển dụng bên ngoài
công ty? Hãy phân tích ưu và nhược điểm của 02 hình thức tuyển dụng trên
trong việc tuyển dụng lực lượng bán hàng tại công ty của bạn?............................46
24. Một số người nói rằng các nhà lãnh đạo là do bẩm sinh; một số người khác thì
nói rằng các nhà lãnh đạo là do đào tạo. Bạn suy nghĩ như thế nào về vấn đề này?
..................................................................................................................................... 48
25. Khái niệm lãnh đạo. Trình bày các kỹ năng lãnh đạo. Quyền lực là gì? Trình
bày 5 nguồn gốc hình thành quyền lực. Cho ví dụ minh hoạ việc ứng dụng mỗi
dạng quyền lực trong một trường hợp cụ thể..........................................................49
26. Phong cách lãnh đạo là gì? Nêu nội dung mô hình lãnh đạo theo tình huống.51
27. Tóm tắt nội dung các lý thuyết động viên: Tháp nhu cầu của Abraham
Maslow, Lý thuyết ERG của Clayton P. Alderfer, Thuyết 2 nhân tố của Frederick
Herzberg, Lý thuyết nhu cầu học hỏi của David McClelland và Thuyết công bằng
của J. Stacy Adams. Vận dụng các lý thuyết này trong tình huống quản trị lực
lượng bán hàng của một công ty cụ thể....................................................................53
28. Hãy phân tích và làm rõ nhận định: “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt huyết,
hài lòng với công việc là việc làm quan trọng của nhà quản trị bán hàng. Tạo
động lực là một phần quan trọng trong sự thành công của công ty.”....................56
29. Đề xuất các biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi của công ty bạn. Hãy
vận dụng kiến thức lãnh đạo lực lượng bán hàng để lựa chọn phong cách lãnh
đạo và đề xuất các biện pháp động viên tinh thần làm việc của nhân viên bán
hàng đang làm việc một cách miễn cưỡng vì họ cảm thấy rất chán nản và đang có
ý định nghỉ việc..........................................................................................................56
31. Hãy thiết lập một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng và xây dựng hồ sơ
khách hàng tiềm năng, và phân loại khách hàng trong công ty cụ thể: công ty
CocaCola....................................................................................................................60
32. Trình bày các đặc điểm từng giai đoạn nghề nghiệp của nhân viên bán hàng
(Giai đoạn khám phá, Giai đoạn thiết lập, Giai đoạn duy trì, Giai đoạn từ bỏ)...63
32. Hãy thiết lập một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng và xây dựng hồ sơ
khách hàng tiềm năng, và phân loại khách hàng trong công ty cụ thể..................64
1. Khái niệm và phân loại bán hàng? Quản trị bán hàng là gì? Tại sao hoạt
động quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp? Trình bày
mục tiêu của quản trị bán hàng? Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan
trọng hơn bán được nhiều hàng”
Khái niệm: Cách hiểu thuật ngữ bán hàng rất đa dạng và phức tạp, và do cách
tiếp cận khác nhau nên có nhiều khái niệm khác nhau:
- Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc
làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu
đó bằng những lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên (Lê Đăng Lăng
2009)
- Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa/sản phẩm của
doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
- Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng
phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.
- Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa người mua
và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá các nhu cầu, mong muốn của
người mua nhằm thoả mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.
- Bán hàng cá nhân: là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán
hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác
(Cron & Decarlo, 2006, p.3).
- Bán hàng là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng lời chào hàng
đánh trúng tâm lý của họ vào đúng thời điểm (Brook, 2007)
- Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người mua và người bán, trong quá
trình đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm mục đích ký kết hợp đồng (Coffre, 1982)
 Là quá trình trao đổi.

- Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.
- Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi.
Phân loại
- Căn cứ theo quy mô:
+ Bán sỉ: Là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích
sản xuất kinh doanh hoặc để bán lại. Gồm có bán sỉ độc quyền và bán sỉ không độc
quyền.
+ Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. (Người tiêu
dùng cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức).
- Căn cứ theo phương pháp bán hàng:
+ Bán hàng tự sản tự liệu:là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng
hóa rồi bán trực tiếp cho người mua.
+ Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của
nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền
định giá bán lại cho người khác.
+ Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người
bán đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất. Với cách thức này
người bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai đoạn nào.
Vai trò là trung gian, môi giới người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối giữa người
cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán
hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi đó nhà sản xuất
sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán cũng được hỗ trợ
và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị tường, hỗ
trợ trang trí cửa hàng…
 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa:

 Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình. Hàng hóa hữu hình
bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào những trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản
cao cấp…
 Bán dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám
bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sử xe, giải trí… Do đó người bán
có thể là bác sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp….
 Bán giấy tờ có giá trị: đó là các loại chứng khoán như cổ phiếu, trái phiếu, giấy
nợ, quyền chọn mua…
 Căn cứ theo loại hàng hóa hiện và tương lai:
 Bán hàng hiện có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được trưng
bày hay còn trong kho. Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc nào theo
yêu cầu của người mua.
 Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất. Những mặt hàng
này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được giao
vào một ngày nhất định trong tương lai.
 Căn cứ theo hình thức cửa hàng:
 Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt
hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.
 Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần
thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng. Siêu
thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức tự
phục vụ là chính.
+ Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương
mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh
hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác,
được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng bộ
một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất.
+ Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu
khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ khách
hàng.
+ Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ
- Căn cứ theo đối tượng mua:
+ Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng
cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.
+ Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn
để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
+ Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại
nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.
+ Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
Khái niệm quản trị bán hàng:
- Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, kiểm tra - kiểm soát và
đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàng.
- Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai và kiểm soát
việc thực hiện các chương trình bán hàng nhằm đạt các mục tiêu bán hàng của Doanh
nghiệp, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng & người bán hàng trung
gian.
Tại sao hoạt động quản trị bán hàng có vai trò quan trọng đối với doanh
nghiệp
 Thứ nhất: Đảm bảo hàng hóa của doanh nghiệp đến đúng được thị trường mục
tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất;
 Thứ hai: Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp;
 Thứ ba: Giúp doanh nghiệp xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh
nhất & hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản trị bán hàng:
- Mục tiêu doanh số. Doanh số là số tiền thu được do bán 01 lượng hàng trong
một thời gian nhất định. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản phẩm,
giá bán, trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường… Trong
kinh doanh hiện đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối cao của
quản trị bán hàng.
- Mục tiêu chi phí. Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí.
Chi phí trong bán hàng bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi
phí cửa hàng… Việc tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng nhất
để tăng hiệu quả bán hàng. Một số biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng cao NS
bán hàng, cân nhắc kỹ các giải pháp truyền thông, khoán chi phí...
- Mục tiêu phát triển thị trường. Phát triển thị trường là 01 nhiệm vụ quan
trọng của mọi doanh nghiệp. Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường
nhưng hoạt động bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường. Có
nhiều hướng phát triển thị trường: (1) Phát triển thị trường mới; (2) Phát triển khách
hàng mới ở thị trường cũ.
- Mục tiêu chăm sóc khách hàng. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại: “làm
hài lòng khách hàng quan trọng hơn bán được nhiều hàng”, vì vậy mục tiêu bán hàng
không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng phục vụ khách hàng. Để đạt
mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội ngũ
bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá lực lượng bán hàng
phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tại sao nói “làm hài lòng khách hàng còn quan trọng hơn bán được nhiều
hàng”
Theo quan điểm kinh doanh hiện đại: “Làm hài lòng khách hàng quan trọng hơn
bán được nhiều hàng”, vì mục tiêu bán hàng không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn
là chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện tốt việc làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác dịch vụ chăm sóc
khách hàng giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
hiệu quả. Họ sẽ luôn nhớ tới những gì bạn làm cho họ ấn tượng cả theo chiều hướng
tích cực và tiêu cực. Khi đảm bảo tương tác tốt với khách hàng giúp tăng lượng khách
hàng trung thành - một trong những nhân tố tạo nên thành công của doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, không thể phủ nhận khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh,
do đó không có lý do gì mà doanh nghiệp không dành riêng một bộ phận để chăm sóc
những vị thượng đế này. Vì thế vai trò của dịch vụ khách hàng còn là thước đo phản
ánh việc kinh doanh của doanh nghiệp. Chưa quan tâm tới việc họ sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp chưa, việc chăm sóc khách hàng tiềm năng tận tình, thể hiện sự
chuyên nghiệp cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
2. Trình bày các chức năng của quản trị bán hàng theo góc độ Quản trị học
và theo đối tượng Quản lý:
Chức năng của QTBH theo góc độ Quản trị học:
· Hoạch định: Xác định mục tiêu công ty, mục tiêu doanh số, thị trường
mục tiêu, kế hoạch sản phẩm, kế hoạch marketing hỗ trợ bán hàng, kế hoạch chi phí…
· Tổ chức: được thể hiện qua hoạt động tổ chức lực lượng bán hàng và các
nguồn lực khác sao cho đáp ứng được nhu cầu hoạch định bán hàng.
· Lãnh đạo: Là các phương pháp lãnh đạo nhằm đạt được 2 nhiệm vụ quan
trọng là đạt mục tiêu của tổ chức và phát triển lực lượng bán hàng một cách chuyên
nghiệp.
· Kiểm soát: được thực hiện qua các hoạt động như đưa ra mục tiêu đánh
giá, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá, dựa vào chương trình khen thưởng và kỉ
luật của lực lượng bán hàng.
Chức năng của QTBH theo đối tượng nhà quản lý:
· QT LLBH
· QT hàng hóa
· QT doanh số bán hàng
· QT khách hàng
· QT chi phí bán hàng
· QT công nợ
3. Hãy phân tích tóm tắt các năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng. Nếu
bạn là giám đốc bán hàng, bạn cần rèn luyện thêm những gì để trở thành nhà
quản trị bán hàng chuyên nghiệp.
* Những năng lực cần có của nhà quản trị bán hàng
- Khả năng lãnh đạo
Quản lý bán hàng cần có kỹ năng lãnh đạo xuất sắc để quản lý nhân viên bán
hàng, phân công nhiệm vụ, giám sát thực hiện công việc, đánh giá hiệu suất, tạo động
lực và định hướng tốt nhất. Đồng thời, kỹ năng này cũng giúp bạn hoàn thành các
trách nhiệm như quản lý ngân sách, chi phí, kết nối toàn bộ phận.
- Khả năng đặt mục tiêu
Quản lý bán hàng cần có kỹ năng đặt mục tiêu để sau đó phân công từng nhiệm
vụ dựa trên điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, định hướng, hỗ trợ họ làm việc, phối
hợp với nhau để hoàn thành mục tiêu chung. Bạn cần có khả năng đánh giá khách quan
về tiềm năng, cơ hội, thách thức và tính khả thi của mục tiêu trước khi bắt tay vào triển
khai, thực hiện.
- Khả năng giải quyết vấn đề
Trong môi trường kinh doanh, bán hàng, mỗi ngày một nhân viên đều sẽ giao
tiếp, làm việc với rất nhiều khách hàng và đồng nghiệp khác nhau. Nguy cơ xảy ra
xung đột, hiểu lầm hoặc phát sinh các vấn đề sẽ luôn tồn tại. Là người Quản lý bán
hàng, bạn cần có kỹ năng giải quyết vấn đề để xác định tình huống, phản ứng nhanh và
chính xác, đưa ra biện pháp xử lý hợp lý dựa trên quy định, chính sách của công ty,
cửa hàng.
- Kỹ năng tuyển dụng
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới cũng là trách nhiệm của quản lý bán hàng.
Bạn phải biết cách đánh giá đâu là ứng viên có đủ năng lực để đảm nhiệm công việc
cũng như liệu họ có thể thích ứng được với môi trường làm việc của doanh nghiệp và
có thể hòa nhập với đồng nghiệp không qua một vài lần tiếp xúc, một vài câu hỏi
phỏng vấn, ....
Nếu là một giám đốc bán hàng, để trở thành một nhà quản trị bán hàng chuyên
nghiệp, cần rèn luyện thêm:
- Khả năng hành động chiến lược:
Là việc am hiểu chiến lược kinh doanh tổng thể cùng các mục đích của công ty
và đảm bảo rằng các hành động của nhà quản trị bán hàng cũng như nhân viên của
mình là nhất quán với các mục tiêu đó. Bao gồm:
· Am hiểu ngành kinh doanh
· Am hiểu tổ chức
· Thực thi các hành động chiến lược
- Khả năng huấn luyện:
Là sự phôi hợp giữa các cuộc trò chuyện và các hoạt động nhằm cung cấp các
thông tin phản hồi thường xuyên và khích lệ cho một hoặc một nhóm nhân viên bán
hàng với mục tiêu nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng đó. Việc nâng cao
thành tích được thực hiện bởi:
· Cung cấp các phản hồi miệng
· Làm mẫu
· Xây dựng lòng tin
- Khả năng xây dựng đội nhóm:
Việc hoàn thành các công việc thông qua các nhóm nhỏ nhân viên chịu trách
nhiệm tập thể và phối hợp làm việc với nhau đòi hỏi phải có khả năng xây dựng đội
nhóm. Các nhà quản trị bán hàng trong công ty phải làm việc với các nhóm nhân viên
bán hàng, có thể gia tăng hiệu quả làm việc thông qua:
· Thiết kế hợp lý các nhóm làm việc

· Tạo dựng một môi trường hỗ trợ
· Quản lý động lực của nhóm một cách hợp lý
- Khả năng tự quản lý:
Là việc tự chịu trách nhiệm về những hành động của mình tại công sở cũng như
tại những nơi khác. Khi vấn đề nảy sinh, người ta thường quy trách nhiệm cho người
khác hoặc đổ thừa cho hoàn cảnh. Các nhà quản lý hiệu quả không được rơi vào lối
mòn này. Khả năng tự quản lý gồm:
· Hành xử một cách đạo đức và liêm chính
· Quản lý các xu hướng cá nhân
· Phát triển khả năng tự nhận thức và kỹ năng quản lý
- Năng lực nhận thức toàn cầu:
Làm việc với các nguồn tài nguyên về nhân sự, tài chính, thông tin và vật tư ở
các quốc gia khác nhau và phục vụ các khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau đòi
hỏi phải có năng lực nhận thức toàn cầu. Để chuẩn bị cho một cơ hội làm việc quốc tế,
nhà quản trị bán hàng cần phải phát triển năng lực nhận thức toàn cầu thông qua:
· Hiểu biết và nhạy cảm về văn hóa
· Chương trình bán hàng toàn cầu
- Năng lực về công nghệ
Là khả năng hiểu biết tiềm năng cho công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu
suất của lực lượng bán hàng và khả năng biết được cách thức triển khai các ứng dụng
công nghệ vào hoạt động của lực lượng bán hàng. Năng lực công nghệ bao gồm:
· Hiểu biết về công nghệ mới
· Thực hiện tự động hóa lực lượng bán hàng

· Triển khai quản lý quan hệ khách hàng
4. Chứng minh hoạt động quản trị bán hàng vừa là khoa học vừa là nghệ
thuật? Vì sao các công ty phải chi nhiều tiền để huấn luyện đội ngũ bán hàng?
Nghệ thuật: Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người
bán vừa liên quan đến ngƣời tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động
sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu được
đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của ngƣời tiêu dùng.
Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng
phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn
Khoa học: Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có
kế hoạch. Phân công vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá.
Hơn thế nữa phải biết tổ chức một cách khoa học và nghệ thuật trong quá trình tổ chức
hoạt động bán hàng.
Phải chi nhiều tiền vào đội ngũ bán hàng vì: Hoạt động bán hàng đòi hỏi kĩ
năng chuyên môn cao đòi hỏi người bán hàng phải am hiểu sản phẩm, biết cách kích
thích, gợi mở được nhu cầu của khách hàng về hàng hoá vì vậy doanh nghiệp phải đầu
tư vào các chương trình đào tạo thường niên, có những khóa học ngắn hạn hay đào tạo
chuyên sâu cho nhân viên của mình.
Muốn vậy hoạt động bán hàng tốt đòi hỏi người bán hàng phải luôn tích cực, chủ
động khai thác mong muốn nhu cầu, am hiểu về tâm lý khách hàng, thị trường luôn
thay đổi hay đối thủ cạnh tranh, biến nhu cầu của khách hàng thành lợi nhuận của
doanh nghiệp
Người bán hàng là cánh tay đắc lực của hoạt động bán hàng, là cầu nối giữa
doanh nghiệp và khách hàng vì vậy trong cửa hàng, NBH có vai trò là bộ mặt của
doanh nghiệp tại địa phương đó và những đánh giá của KH sẽ phụ thuộc vào thái độ,
kỹ năng, tính cách của người bán hàng đó
5. Tại sao chăm sóc sau bán hàng lại có vai trò quan trọng trong hoạt động
bán hàng? Giải thích và minh họa bằng thí dụ cụ thể.
Trả lời:
Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn sẽ giúp
doanh nghiệp củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để
những khúc mắc của khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có được những trải nghiệm
tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp những
khách hàng trung thành.
Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò như một cây
cầu nối, biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. Thông
thường, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Do đó, khi một
doanh nghiệp làm thỏa mãn nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ trở thành
trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những người quen biết của họ. Một cách vô
tình, nhóm khách hàng trung thành này đã trở thành những nhân viên bán hàng cho
doanh nghiệp họ tin tưởng.
Thứ ba, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện hoặc làm mới sản phẩm, dịch vụ
của mình thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Trên thực tế, không
một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu
của khách hàng. Do đó, qua những phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có cơ
hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn,
mang đến nhiều giá trị hơn.
6. So sánh Mô hình bán hàng Giao dịch và Mô hình bán hàng Quan hệ. Lấy
thí dụ minh họa
Mô hình BH Giao dịch Mô hình BH Quan hệ

- Bán hàng cho KH xong là không - Liên hệ với KH sau khi đã
có quan hệ lại mua xong.
- Phù hợp với các sản phẩm đại trà, - Tập trung vào các thương
có giá trị thấp, lợi nhuận thấp. vụ BH có dịch vụ sau khi bán để theo
- VD: mua đồ ở cửa hàng tiện lợi, dõi sự thỏa mãn nhu cầu của KH
vé xem phim, trái cây ở chợ - Áp dụng các sản phẩm có
giá trị lớn
- VD: khi mua xe máy của

hãng Honda sẽ có thẻ bảo hành, các
khách hàng sẽ quay lại bảo hành xe theo
thời gian mà doanh nghiệp đã hẹn,
doanh nghiệp sẽ kèm theo phỏng vấn sự
hài lòng của khách hàng. Nếu không hài
lòng, doanh nghiệp sẽ xem xét lại cách
thức bán hàng của cửa hàng đại lý.
7. Nêu khái niệm và phân tích mối quan hệ giữa chiến lược kinh doanh,
chiến lược Marketing và quản trị bán hàng?
- Chiến lược kinh doanh bao gồm việc xác định và liên kết một sứ mạng tổng
thể đẩy của doanh nghiệp, phát triển những mục đích kinh doanh cụ thể và thiết kế một
chuỗi các hoạt động chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu đó.
- Chiến lược marketing là tập hợp các quyết định và các hành động màng
doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu marketing thông qua việc định vị
các giá trị mong đợi của khách hàng.
- Mối quan hệ giữa các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và quản
trị bán hàng:
+ Chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty có vai trò quyết định, định
hướng các chiến lược chức năng.
+ Chiến lược marketing có vai trò định hướng và hỗ trợ các chương trình kế
hoạch bán hàng.
Quản trị bán hàng có vai trò cụ thể hóa chiến lược kinh doanh và chiến lược
marketing thành chương trình, kế hoạch bán hàng cụ thể nhằm đạt được các mục tiêu
về doanh số, thị phần…
8. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung của các bước tiến trình lập kế hoạch bán
hàng.
Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng được thực hiện qua 08 bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing
Bước đầu tiên trong kế hoạch bán hàng là xác định mục tiêu tổng thể và mục tiêu
Marketing của Doanh nghiệp. Mục tiêu tổng thể có thể là những mục tiêu liên quan
việc tối đa hóa giá trị cho cổ đông, tối đa hóa giá trị cho khách hàng, doanh thu tăng
trưởng trong năm là 15%, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp qua các năm là 12%...
Bước 2: Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp
Bước này là bước cực kỳ quan trọng việc lập kế hoạch nói chung và kế hoạch
bán hàng nói riêng vì việc phân tích các yếu tố thị trường và phân tích doanh nghiệp để
đảm bảo việc lập kế hoạch bán hàng tương đối chuẩn xác hơn. Việc phân tích này giúp
chúng ta xác định được đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa đối với chúng ta
trong quá trình thực hiện hiện kế hoạch bán hàng
Bước 3: Thiết lập mục tiêu bán hàng
Căn cứ vào mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing và việc phân tích thị trường
của như phân tích doanh nghiệp chúng ta đưa ra mục tiêu bán hàng. Ví dụ doanh thu
bán hàng năm nay là 1000 tỷ đồng cho 3 loại sản phẩm đất ở, nhà ở.
Bước 4: Xây dựng phương án bán hàng
Các phương án bán hàng phải nhất thiết có để cho việc thực hiện kế hoạch được
dễ dàng hơn. Ví dụ đối với sản phẩm đất ở thì cần có phương án bán hàng thông qua
kênh trung gian đại lý hay doanh nghiệp tự phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng
cuối cùng.
Bước 5: Xây dựng chính sách hỗ trợ
Tương ứng với mỗi phương án bán hàng cần xây dựng các chính sách hỗ trợ kèm
theo để phương án bán hàng thực hiện một cách tốt nhất. Các chính sách về hoa hồng
đối với đại lý, chính sách lương thưởng cho lực lượng bán hàng, chính sách khuyến
mãi đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng…
Bước 6: Dự trù kinh phí hoạt động
Dự trù kinh phí hoạt động là bước cần thiết để đảm bảo cho kế hoạch bán hàng
được thực hiện đúng tiến độ, chúng ta đã biết kế hoạch bán hàng dù khả thi đến mấy
nhưng nếu không có kinh phí thì không thể tiến hành triển khai thực hiện được và như
thế sẽ rất phí phạm thời gian và công sức của những thành viên trong Ban điều hành kế
hoạch.
Bước 7: Dự thảo kế hoạch
Phác thảo một kế hoạch tương đối hoàn chỉnh bao gồm đầy đủ các nội dung cơ
bán của kế hoạch bán hàng, tuy nhiên bản kế hoạch vẫn chưa thể ban hàng cho đến khi
có sự đóng góp ý kiến của các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.
Bước 8: Lấy ý kiến đóng góp, hoàn chỉnh, và ban hành kế hoạch:
Bước cuối cùng là lấy ý kiến đóng góp từ các thành viên trong Ban điều hành kế
hoạch, chỉnh sửa theo các ý kiến đóng góp và ban hành kế hoạch để triển khai thực
hiện
9. Khái niệm hành vi khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên
cứu những vấn đề gì?
- Khái niệm hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá
trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện
để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…)
liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá
nhân.
Hành vi khách hàng là năng động và có tính tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được
nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó
thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Nghiên cứu hành vi khách hàng bao gồm:
Biết về khách hàng
· Cách người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, suy nghĩ và cảm nhận về các lựa
chọn thay thế khác (thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ và nhà bán lẻ) => Kênh nào bạn
có thể nói chuyện được với khách hàng (Facbook, google, sms, TVC ..).
· Động lực nào thúc đẩy họ lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì đối thủ? =>
Kích thích khách hàng mua sản phẩm của bạn.
· Hành vi tiêu dùng của khách hàng trong khi nghiên cứu thông tin và mua
sắm => Kích thích đúng nơi, đúng thời điểm, từng điểm chạm.
· Hành vi của người tiêu dùng trong marketing bị ảnh hưởng bởi môi trường
của họ như thế nào (đồng nghiệp, văn hóa, truyền thông)? => Kích thích đúng người.
Hiểu về doanh nghiệp và những thứ chiến lược marketing có thể giúp cho khách
hàng tìm thấy và mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.Bạn sẽ hình dung được và phải trả lời
câu hỏi:
· Các chiến dịch marketing được điều chỉnh và cải thiện như thế nào để ảnh
hưởng một cách tích cực đến người tiêu dùng?
· Làm thế nào các chiến dịch tiếp thị có thể được điều chỉnh và cải thiện để
ảnh hưởng hiệu quả hơn đến khách hàng?
- Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
· Yếu tố cá nhân:
Một người quan tâm và chỉ ảnh hưởng bởi ý kiến cá nhân của họ. Lúc này hành
vi mua hàng sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố nội tại của người mua như tuổi
tác, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, nền tảng…
· Yếu tố tâm lý:
Phản ứng của mọi người đối với một chiến dịch marketing cụ thể sẽ dựa trên
nhận thức và thái độ của họ. Khả năng thấu hiểu thông điệp truyền thông, nhận thức về
nhu cầu của chính mình, thái độ của họ với sản phẩm, thương hiệu…sẽ góp phần vào
sự biến đổi của hành vi tiêu dùng.
· Yếu tố xã hội:
Các nhóm tham khảo, từ gia đình, bạn bè đến ảnh hưởng của truyền thông xã hội.
Khách hàng thuộc tầng lớp xã hội nào, thu nhập và trình độ học vấn ra sao cũng là
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng
Bước 1: Phân khúc thị trường
Thị trường bao gồm rất nhiều hành vi, rất nhiều sở thích, cá tính, đặc điểm … và
doanh nghiệp của bạn không phục vụ tất cả khách hàng đó – bước 1 sẽ giúp cho bạn
biết chính xác bạn đang phục vụ ai? Từ đó tiến hành nghiên cứ họ.
Vì vậy, trước khi chính thức bước vào phần nghiên cứu hành vi tiêu dùng của
khách hàng, các nhà marketing cần phải làm tốt công tác phân khúc thị trường – chia
khách hàng thành những nhóm đối tượng có các đặc điểm chung khác nhau, để định
hình phương án và công cụ nghiên cứu hành vi người dùng.
Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng
Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau, nhiệm vụ của các
marketers lúc này là xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc. Điều gì là quan
trọng với nhóm đối tượng này? Họ dễ bị tác động bởi những yếu tố nào? ….
Bước 3: Nghiên cứu các yếu tố môi trường tác động đến hành vi người dùng
như thế nào
Từ hai bước trên doanh nghiệp sẽ có được những cơ sở dữ liệu định tính về
người tiêu dùng, trong bước này các nhà làm marketing cần cố gắng lấy được những
nguồn thông tin định lượng chính xác.
Nghiên cứu về thông tin khách hàng để lại trên trang đích, các dữ liệu thu được
từ các nền tảng mạng xã hội, báo cáo phản hồi về việc sử dụng sản phẩm, dữ liệu phân
tích đối thủ cạnh tranh, thống kê kinh doanh ngành hàng…
Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng
Tổng hợp các dữ liệu định lượng và định tính từ các bước trên và đối chiếu với
bản đồ hành trình khách hàng. Các nhà làm marketing sẽ có được thông tin chính xác
về từng phân khúc khách hàng, thái độ và hành vi người tiêu dùng trong từng phân
khúc.
Từ các kết quả đối chiếu và so sánh, các nhà làm marketing sẽ có những hiểu biết
rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, và các xu hướng đang thịnh hành.
Hãy tập trung tìm kiếm các trở ngại (nếu có) xuất hiện ở mỗi phân khúc khác
nhau. Đặc biệt với nhóm khách hàng giá trị cao, hãy để ý tìm kiếm bất cứ điều gì là
đặc biệt trong hành vi tiêu dùng của họ.
Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng
Bước cuối cùng, khi đã xác định được những yếu tố nổi bật trong hành trình
khách hàng, các nhà làm marketing hãy chọn ra kênh truyền thông, phân phối phù hợp
với từng phân khúc khách hàng, cá nhân hóa thương hiệu đến đối tượng tiềm năng, xử
lý các trở ngại để dẫn dắt họ đến với con đường trung thành với sản phẩm qua từng
bước trong hành trình mua hàng và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
10. Phân tích hành vi của khách hàng tiêu dùng. Từ đó, nêu các ứng xử
tương ứng của các nhà cung cấp sản phẩm/ dịch vụ trong từng tình huống trong
hành vi quyết định mua của người tiêu dùng. Nêu những người có vai trò quyết
định trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng. Phân tích
những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng (Yếu tố văn
hoá, xã hội, tâm lý, cá nhân). Vẽ sơ đồ và phân tích các bước tiến trình quyết định
mua của người tiêu dùng
Phân tích hành vi khách hàng tiêu dùng:
Khách hàng phụ thuộc: là người thiếu tự tin, e dè khi ra quyết định mua hàng
 Tư vấn cho khách hàng nhiều hơn, rõ ràng về sản phẩm và thuyết phục luôn
những người đi cùng (vì người mua thường phụ thuộc vào ý kiến người khác)
Khách hàng đa nghi: Bước vào cửa hàng với thái độ ngờ vực thiếu tin tưởng
 Giải quyết các vấn đề trước đây một cách triệt để, loại bỏ sự đa nghi của khách
hàng bằng những cam kết về chất lượng sản phẩm, quy trình đổi trả, phản hồi, củng cố
niềm tin khách hàng cho sản phẩm
Khách hàng nói nhiều: Thoải mái đến cửa hàng và nói luyên thuyên
 Người bán cần tránh mất thời gian bằng cách hạn chế sự hào hứng của khách và
chuyển qua các chủ đề về sản phẩm, các yếu tố lồng ghép vào câu chuyện để dẫn đến
hành vi mua hàng
Khách hàng tự cao: Làm ra vẻ ban ơn người bán
 Đối với những khách hàng này, cần hiểu rõ họ là người thích được người khác
khen và tự cao chia sẽ những kiến thức nông cạn, thường người bán sẽ tập trung vào
sản phẩm tránh đôi co với khách và lắng nghe khách hàng
Khách hàng hay giận dữ: Ít khi hài lòng về bất cứ điều gì
 Đối với khách hàng hay giận dữ đầu tiên người bán cần giữ bình tĩnh và lắng
nghe câu chuyện để tìm xem khách hàng đang vướng mắc ở đâu để kịp thời giải quyết
Khách hàng chỉ đến xem: Không có nhu cầu mua hàng
 Không cần chú trọng vào tệp khách hàng này quá nhiều vì mất thời gian
Khách hàng tự do: Có ý định mua hàng rõ rành nhưng còn phân vân về giá cả,
chất lượng…
 Tư vấn kỹ lượng và chăm sóc khách hàng chu đáo
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người tiêu dùng: Văn hóa, xã
hội, cá nhân và tâm lý
Các nhân tố Các nhân Đặc điểm Quá trình Quyết định của
Marketing tố khác người mua quyết định mua người mua
Các bước tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng:
Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Lựa chọn sản phẩm
Giá Chính trị Xã hội Tìm kiếm thông Lựa chọn nhãn
Địa điểm Văn hóa Cá tính tin hiệu
Khuyến mãi Công Tâm lý Đánh giá Lựa chọn đại lý
nghệ Quyết định Định thời gian mua
Hành vi mua sắm Định số lượng mua
11. Theo bạn trong quá trình bán hàng cho khách hàng tiêu dùng có thể có
bao nhiêu dạng người tham gia và vai trò của họ như thế nào trong Trung Tâm
quyết định mua sắm?
Trả lời:
Người mua kinh tế (Economic buyer). Một người mua kinh tế là một người hoặc
một Hội đồng/Ủy ban có quyền phê duyệt cuối cùng để mua sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn. Những người này có tiền để mua sắm và có khả năng cấp phát tiền để mua
những gì họ muốn. Mối quan tâm của người mua kinh tế không phải chỉ là về giá cả
hay công nghệ, mà còn về tính năng sử dụng. Có nghĩa là, tổ chức sẽ đạt được gì khi
bỏ tiền ra để thực hiện việc mua sắm.
Vai trò của người mua kinh tế trong thương vụ rất đặc trưng, đó là những người
có các mối quan tâm sau:
- Thiết lập mức độ ưu tiên cho các dự án
- Tình trạng kinh tế của thương vụ
- Chú trọng đến tương lai
- Hỏi “Tại sao”
- Có thể nói “Đồng ý” ngay cả khi mọi người khác nói “không”
- Cũng có thể nói “không” trong khi mọi người nói “đồng ý”.
Chắc chắn là người mua này phải được xác định trong mỗi thương vụ. Mặc dù
những người này ở các vị trí rất cao trên thang cấp bậc của tổ chức, vị trí cụ thể của họ
trong tổ chức lại tuỳ thuộc vào một số yếu tố. Người mua kinh tế thường là những
người giữ các chức vụ cao nhất trong tổ chức trong các trường hợp sau:
- Mua các sản phẩm đắt tiền hơn
- Điều kiện kinh doanh của tổ chức đang khó khăn, suy sụp hơn
- Tổ chức khách hàng có ít kinh nghiệm về nhà cung cấp và về sản phẩm
- Mức độ ảnh hưởng tiềm năng của việc mua hàng sai lầm đối với tổ chức cao
Một số câu hỏi sau có thể có thể được sử dụng để xác định người mua kinh tế:
- Ai khởi xướng dự án?
- Ai chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ đầu ra của dự án?
- Ai trong tổ chức của khách hàng hưởng lợi nhiều nhất nếu dự án thành công?
- Ai liên quan đến dự án này mà có chức vụ cao nhất và tầm ảnh hưởng lớn nhất?
Nhân vật được cho là người mua kinh tế có thể được thay đổi nếu tầm quan trọng
của sản phẩm/dịch vụ đối với doanh nghiệp thay đổi.
Người mua sử dụng (User buyers): Vai trò của người mua sử dụng là xác định
ảnh hưởng của việc mua sắm đối với hiệu suất công việc của họ hoặc nhân viên của
họ. Mối quan tâm của họ hẹp hơn so với người mua kinh tế bởi vì họ chủ yếu quan
tâm tới chính đơn vị mà họ phụ trách. Người mua sử dụng thường là:
Những người mà công việc hàng ngày của họ sẽ chịu ảnh hưởng bởi sản
phẩm/dịch vụ của bạn:
- Định hướng thi hành
- Có tầm nhìn chiến thuật hơn là chiến lược
- Chú ý đến quá khứ và hiện tại hơn là tương lai, trừ trường hợp họ hỏi: “điều
này sẽ ảnh hưởng thế nào đến tôi?” (Cron & DeCarlo, 2010)
Tóm lại, người mua sử dụng muốn biết giải pháp của bạn ảnh hưởng thế nào đến
họ, họ không mấy chú ý đến ảnh hưởng của giải pháp đến công ty của họ. Dù sao đi
nữa, người mua sử dụng cũng có tầm ảnh hưởng lớn trong trung tâm quyết định mua
và đó là điều mà người bán cần phải xác định.
Người mua kỹ thuật (Technical Buyers): Vai trò của người mua kỹ thuật là
đóng vai người gác cổng (Gatekeepers) đó là kiểm tra những sản phẩm và nhà cung
cấp không đáp ứng nhu cầu của người mua (công ty mua). Chức năng của họ là thu
hẹp các lựa chọn lại còn những phương án có khả năng đáp ứng tốt nhất các mục tiêu
của tổ chức. Những người này có tầm ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định cuối
cùng, nhưng bản thân họ không có quyền quyết định chọn lựa (can’t say yes, only no).
Những người mua này được gọi là người mua kỹ thuật bởi vì họ tập trung vào
các khía cạnh định lượng được của sản phẩm hay dịch vụ như là các đặc tính kỹ thuật
của sản phẩm. Trong tổ chức, một số người có thể thực hiện chức năng này bao gồm:
các kỹ sư, chuyên viên pháp lý và nhân viên thu mua.
Một vấn đề mà một nhân viên bán hàng có thể gặp phải đối với người mua kỹ
thuật là họ gánh vác luôn chức năng của người mua kinh tế, tức là người có quyền ra
quyết định cuối cùng. Điều này có thể xảy ra bởi vì chức năng kiểm tra của người ra
quyết định và cũng có thể do sự tự lừa dối hoặc do cố tình nâng cao vai trò quan trọng
bên trong tổ chức. Bằng mọi giá, nhân viên bán hàng có thể bị gạt, kết quả là, một
quyết định mua sắm có thể làm anh ta bất ngờ bởi vì đối thủ cạnh tranh của anh ta đã
làm việc với người mua hàng kinh tế thực sự.
Tóm lại, ảnh hưởng của người mua kỹ thuật có thể:
- Nói “không”, nhưng cần sự phê duyệt trước khi nói “yes”
- Đưa ra các lời khuyên/khuyến nghị
- Là người gây ảnh hưởng chính đối với người ra quyết định
- Chú ý đến các đặc tính kỹ thuật và tài chính của sản phẩm
- Quan tâm tới hiện tại
- Hỏi “cái gì” và không hỏi “tại sao?”
Trong bất kỳ tổ chức nào cũng vậy, trung tâm quyết định mua có số lượng và loại
người tham gia khác nhau đối với những lớp sản phẩm khác nhau. Khi mua một máy
tính, số người tham gia quyết định sẽ nhiều hơn là khi mua kẹp giấy. Người hoạt động
trên thị trường các doanh nghiệp phải hình dung được: Ai là những người tham gia chủ
yếu vào việc quyết định? Họ có ảnh hưởng đến những quyết định nào? Mức độ ảnh
hưởng của họ ra sao? Họ sử dụng những tiêu chuẩn đánh giá nào?
Khi trung tâm mua sắm có nhiều người tham gia thì người hoạt động trên thị
trường các doanh nghiệp không có đủ thời gian và tiền bạc để tiếp cận tất cả họ.
Những người có ảnh hưởng quan trọng đến việc mua sắm. Những người bán tương đối
lớn hơn thì cố gắng tiếp cận càng nhiều người tham gia mua sắm càng tốt để đảm bảo
bám sâu vào nhiều cấp. Các nhân viên bán hàng của họ gần như "sống" cùng với
những khách hàng mua khối lượng lớn.
Nhiệm vụ của người bán là xác định và liên hệ được với những thành viên chủ
chốt để thuyết phục họ về sản phẩm của mình. Nếu chỉ tìm cách tìm kiếm sự đồng
thuận của người thu mua là chưa đủ, vì người này chỉ có ảnh hưởng thứ yếu trong việc
chọn lựa nhà cung cấp. Những người bán hàng cần tránh hai sai phạm chết người:
Làm việc trong phạm vi “vùng thoải mái” của mình với những người thân quen.
Đây là nơi họ bỏ ra quá nhiều thời gian với những người họ thích và cảm thấy thoải
mái, nhưng lại là những người không quan trọng đối với sản phẩm hay nhà cung cấp
mà các công ty cần mua hay cần tiếp xúc.
Bỏ ra quá nhiều thời gian với những “người nói không”. Đây là những người có
quyền phủ quyết nhưng lại không có quyền chấp thuận. Chính nhóm người thứ hai này
mới là những người mà mọi cố gắng truyền thông cần phải hướng đến, nghĩa là những
người quyết định.
Người hậu thuẫn (Advocate): Trong một bối cảnh bán hàng phức tạp, nhân viên
bán hàng cần phải xây dựng và phát triển được mối quan hệ đặc biệt với người gây ảnh
hưởng được gọi là người hậu thuẫn. Vai trò của người hậu thuẫn là hướng dẫn và hỗ
trợ nhân viên bán hàng bằng cách cung cấp các thông tin về tổ chức và nhân sự có liên
quan đến quyết định mua hàng. Những người này có thể ở bên trong hoặc bên ngoài tổ
chức mua hàng. Họ không nhất thiết phải thực hiện thương vụ hay thực hiện các giới
thiệu, mà họ có thể sẵn sàng cung cấp các thông tin cốt lõi về người thực sự ảnh hưởng
đến thương vụ. Họ đôi lúc có thể “bán” giúp cho nhân viên bán hàng khi nhân viên
bán hàng không thể ở đó, ví dụ, trong cuộc họp của hội đồng mua sắm/đấu thầu. Sự hỗ
trợ của họ thông qua cung cấp thông tin bằng cách thuyết phục rằng sản phẩm của bạn
là tốt nhất cho tổ chức, vì vậy, họ quan tâm đến sự thành công trong thương vụ của
bạn.
Các cách thức mà người hậu thuẫn có thể giúp nhân viên bán hàng thực hiện
thành công thương vụ có thể được liệt kê như sau:
- Recommend selling strategies – cho lời khuyên về chiến lược bán hàng. Họ có
thể làm rõ những vấn đề chiến lược chính của tổ chức, thứ tự các mối quan tâm chính
của từng thành viên trong trung tâm quyết định mua, xác định ai là người ra quyết định
chính…
- Build a groundswell of interest – Xây dựng sự tập trung chú ý đặc biệt. Họ có
thể khuyến khích các cuộc thảo luận giữa các người gây ảnh hưởng đến việc ra quyết
định.
- Refer you to other advocates – Giới thiệu đến một người hậu thuẫn khác. Họ
có thể xác định những người khác cũng có ý muốn giúp đỡ bạn thực hiện thành công
thương vụ.
- Review your presentation – Xem xét phần trình bày của bạn. Ví dụ, họ có thể
đảm bảo rằng bạn đã sử dụng đúng các điều khoản, đưa ra những điểm tinh tế, và xếp
xếp trật tự ưu tiên cho những phần trình bày…
- Gain access to decision-makers – Tạo cơ hội tiếp cận những người ra quyết
định. Họ có thể đưa bạn tiếp cận các phòng ban điều hành
12. Nêu các tình huống mua hàng của tổ chức. Vẽ sơ đồ và phân tích các
bước tiến trình quyết định mua của tổ chức. Nêu những người có vai trò quyết
định trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức.
Có 3 dạng tình huống mua hàng của tổ chức cụ thể:
Mua mới
Mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới là tình huống người mua phải mua một sản
phẩm hay dịch vụ lần đầu tiên (ví dụ xây dựng văn phòng, hệ thống cơ sở vật chất
mới). Chi phí hay rủi ro càng lớn thì số người tham gia quyết định càng đông, khối
lượng thông tin cần thu thập càng lớn, vì thế mà thời gian để hoàn tất quyết định dài
hơn. Tình huống mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới là một cơ hội và thách thức lớn nhất
đối với người hoạt động thị trường. Họ cố gắng tìm cách tiếp cận càng nhiều người có
ảnh hưởng đến chuyện mua sắm càng tốt và cố gắng cung cấp những thông tin hữu ích
và hỗ trợ thêm. Do tính chất phức tạp của việc bán hàng trong tình huống mua sắm
phục vụ nhiệm vụ mới, nhiềucông ty đã sử dụng một lực lượng bán hàng và tuyên
truyền gồm những nhân viên bán hàng giỏi nhất của mình.
Mua hàng lặp lại không có thay đổi
Mua lặp lại không có thay đổi là một tình huống mua sắm trong đó bộ phận cung
ứng đặt hàng lại theo như thường lệ (ví dụ văn phòng phẩm). Người đi mua lựa chọn
người cung ứng trong "danh sách đã được duyệt", có tính đến mức độ thỏa mãn của họ
trong những lần mua trước. Những người cung ứng "được chọn" cố gắng duy trì chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. Họ thường đề nghị sử dụng hệ thống đơn đặt hàng lặp lại
tự động để nhân viên cung ứng không mất thời gian làm thủ tục tái đặt hàng. Những
người cung ứng "không được chọn" thì cố gắng chào một mặt hàng mới hay lợi dụng
trường hợp người mua không hài lòng để họ sẽ xem xét đến việc mua một số lượng
nào đó của mình. Những người cung ứng
không được chọn cố gắng giành cho được một đơn đặt hàng nhỏ rồi sau đó dần
dần phấn đấu tăng "tỷ lệ hàng mua" của mình.
Mua hàng lặp lại có điều chỉnh
Mua lặp lại có điều chỉnh là tình huống trong đó người mua muốn thay đổi quy
cách sản phẩm, giá cả,yêu cầu giao hàng hay những điều kiện khác. Tình huống mua
lặp lại có thay đổi thường liên quan đến quyết định bổ sung về những người tham gia
của cả hai bên, bên mua và bên bán. Những người cung ứng được chọn trước đây bắt
đầu lo lắng và buộc phải cố gắng giữ khách. Những người cung ứng không được chọn
trước đấy thấy có cơ hội để đưa ra đơn chào hàng có lợi hơn nhằm giành lấy mối làm
ăn mới.
Mặc dù có nhiều khái niệm về tiến trình mua hàng của tổ chức, nhưng có một
cách chấp nhận rộng rãi nhất có thể chia làm 7 giai đoạn như sau:
Nhận thức nhu cầu
Xác định các đặc điểm chi tiết của sản phẩm
Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp
Tiếp nhận và phân tích các đề nghị chào hàng
Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Quyết định đơn đặt hàng
Đánh giá sau khi mua
Bước 1: Nhận thức vấn đề hoặc nhu cầu

Nhiều tổ chức mua hàng quyết định nhu cầu sản phẩm dịch vụ thông qua
những nhu cầu trong việc sản xuất sản phẩm hoặc từ số lượng hàng tồn. Nhu cầu
này được xác định từ nhu cầu sản phẩm dịch vụ của khách hàng hay đó là nhu cầu
của thị trường.
Bước 2: Xác định đặc tính số lượng và chất lượng của các khoản mục cần
Việc xác định chủng loại và số lượng của hàng hóa dịch vụ để mua phụ
thuộc vào nhu cầu đầu ra của tiến trình sản xuất và hoạt động. Vì vậy các đặc tính
cần thiết của nguyên vật liệu và thiết bị phải được xem xét thường xuyên và kỹ
càng. Ngoài ra, số lượng của cũng được xem xét cẩn thuận để tránh để hàng tồn
kho quá nhiều hoặc quá ít sẽ gây tổn thất trong quá trình sản xuất.
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Tổ chức mua hàng cần nghiên cứu các nhà cung cấp tiền năng. Nếu các
khoản mục hàng hóa được mua trước đó, thì việc nghiên cứu một nhà cung cấp
hoặc một số nhà cung cấp được thực hiện trong quá khứ.
Bước 4: Thu thập và phân tích các đề nghị

Sau khi những nhà cung cấp tiềm năng được xác định, tổ chức mua hàng sẽ
xác định những đề nghị cụ thể đối với từng nhà cung cấp. Tổ chức mua hàng có thể
được tư vấn thông qua catalog hoặc một số cuộc điện thoại từ nhà cung cấp. Đối
với một số sản phẩm dịch vụ phức tạp và đắt tiền, những đại diện bán hàng sẽ viết
các đề nghị bằng văn bản theo những tổ chức mua hàng.
Bước 5: Đánh giá các đề nghị và lựa chọn nhà cung ứng
Trong giai đoạn này, những thành viên của trung tâm mua hàng sẽ xem xét
và đánh giá năng lực của các nhà cung ứng tiềm năng. Cuối cùng có một hoặc một
vài nhà cung cấp tiềm năng được chọn và tiến hành ký hợp đồng mua hàng. Những
người thuộc trung tâm mua hàng thường đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp. Tuy
nhiên những bộ phận khác như phòng kỹ thuật, ph ng hành chính nhân sự có thể
tham gia vào quá trình đánh giá nhà cung cấp, đặc biệt khi việc mua hàng này là
phức tạp và tốn nhiều chi phí.
Bước 6: Lựa chọn thủ tục đề nghị

Ở giai đoạn này các đề nghị sẽ được chuẩn bị từ nhà cung cấp, bộ phận mua
hàng sẽ xem xét quá trình giao hàng hóa và dịch vụ. Các hoạt động khác trong nội
bộ cũng phải tiến hành khi hàng hóa được giao. Các hàng hoá phải được nhận, kiểm
tra, thanh toán tiền, và làm thủ tục nhập kho.
Bước 7: Thực hiện đánh giá và phản hồi
Khi hàng hóa được giao cho tổ chức mua hàng. Việc thực hiện đánh giá
được tập trung vào sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp. Ở giai đoạn này nhân
viên bán hàng đóng vai trò quan trọng. Những hàng hóa được kiểm tra để xem coi
chúng có đáp ứng được những chi tiết trong hợp đồng mua bán hàng hóa, sau đó
những người sử dụng hàng hóa có thỏa mãn với những mong đợi của họ khi mua
hàng hay không. Ngoài ra, việc thực hiện của nhà cung ứng còn được đánh giá dựa
vào các điều kiện giao hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau khi bán. Trong
nhiều tổ chức việc đánh giá này có quy trình hẳn hoi. Bộ phận mua hàng phải giữ
những thông tin về việc đánh giá này để làm tư liệu xem xét cho những làm mua
hàng tiếp theo.
Những người có vai tr thực hiện quyết định trong việc mua sắm của khách
hàng tổ chức:
- Người khởi xướng: là người khởi đầu của tiến trình mua sắm, đặt vấn đề cần
phải giải quyết.
- Người sử dụng: là nơi thực tế sử dụng sản phẩm hàng hóa mua.
- Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc chọn lựa nhà cung cấp.
- Người gây ảnh hưởng: là người cung cấp thông tin và đưa thêm những quy
tắc chọn lựa xuyên suốt tiến trình.
- Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng
mua bán với nhà cung cấp.
- Người gác cửa (Gatekeepers): là người có những quyền hạn trong việc kiểm
soát thông tin và có thể hạn chế các nhà cung cấp tiếp cận với các thành viên
trong trung tâm quyết định mua sắm, làm chậm tiến trình mua sắm, hoặc làm
nhiều thông tin.
13. Hãy trình bày và cho thí dụ minh họa về 3 cấp độ bán hàng. Hãy so sánh
Mô hình bán hàng Tiêu chuẩn hóa, Mô hình bán hàng Thỏa mãn nhu cầu, Mô
hình bán hàng Vấn đề - Giải pháp? Theo bạn mỗi mô hình này phù hợp trong
trường hợp bán các sản phẩm hoặc dịch vụ nào, vì sao?
- Mô hình tiêu chuẩn hóa:

• Một loạt các câu chào hàng đã được soạn sẵn, nhắm tới việc khơi gợi
phản ứng tích cực từ khách hàng.
• Áp dụng trong trường hợp bán các sản phẩm đã chuẩn hoá hoặc có đặc
tính chung cho mọi loại khách hàng. Có thể áp dụng khi lực lượng bán hàng con thiếu
kinh nghiệm, doanh thu BH cao.
- Mô hình thỏa mãn nhu cầu:
• Hướng vào việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua
nghệ thuật đặt câu hỏi.
• Lực lượng bán hàng phải được huấn luyện để đặt câu hỏi đúng nhằm phát
hiện được nhu cầu dẫn tới quyết định mua hàng của khách hàng.
- Mô hình Vấn đề - Giải pháp:
• Mô hình này gần giống mô hình thoả mãn nhu cầu nhưng dựa nhiều vào
những nghiên cứu bài bản về hoạt động của khách hàng.
• Mục tiêu đầu tiên là thuyết phục KH cho thực hiện khảo sát.
NVBH/LLBH phải thực hiện khảo sát và viết bản chào hàng dựa trên cơ sở cuộc khảo
sát đó.
- Mô hình tiêu chuẩn hóa: phù hợp với kiểu quan hệ giao dịch bởi vì
khách hàng thường quan tâm tới giá cả thấp nhất và sự tiện lợi cao nhất.
- Mô hình thỏa mãn nhu cầu, phù hợp khi:
· Doanh thu của thương vụ đủ lớn để bù đắp được chi phí và thời gian phát
sinh thêm trong tiến trình bán hàng.
· Nhu cầu của mỗi khách hàng có sự khác nhau rõ ràng.
- Mô hình vấn đề - giải pháp: phù hợp cho kiểu qua hệ tư vấn hoặc qua hệ
đối tác khi mà cả người bán và người mua đầu tư rất lớn cho mối quan hệ của mình.
Mô hình bán hàng Mô hình bán hàng thỏa Mô hình bán hàng vấn đề
tiêu chuẩn hoá mãn nhu cầu - giải pháp
Xây dựng dựa trên Định hướng nhằm khám Tương tự mô hình thoả
khuyến khích phản hồi phá và đáp ứng nhu cầu mãn nhu cầu KH vì cả 2
tích cực từ phía KH. khách hàng. Sự khám phá liên quan đến phân tích nhu
Mô hình này thì dễ nhu cầu khách hàng được cầu KH. Tuy nhiên mô hình
nghiên cứu, thường thực hiện thông qua kỹ năng vấn đề - giải pháp dựa vào
được sử dụng trong các hỏi và trả lời từ đó suy ra việc nghiên cứu chính
trường hợp lực lượng được nhu cầu khách hàng. thống hơn về các hoạt động
bán hàng có ít kinh Đòi hỏi NVBH có nhiều kỹ khách hàng. Mô hình này
nghiệm thực tế và năng bán hàng. Mô hình này tốn kém nhiều chi phí và
doanh số thực hiện của phù hợp nhất đối với quan dòng đời của mô hình này
nhân viên cao hệ khách hàng theo kiểu tư tương đối dài
vấn
14. Phân loại khách hàng. Trình bày các cách thức giao tiếp của nhân viên
bán hàng đối với từng loại khách hàng khác nhau. Phân loại khách hàng chính là
phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc
điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng
thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.
Cách thức giao tiếp của nhân viên đối với từng loại khách hàng theo nhóm tính
cách DISC
- Đối với người thuộc phong cách hành vi D: Hãy trình bày ngắn gọn và đi
thẳng vào vấn đề. Những người này luôn hướng tới kết quả công việc và tập trung
vào tương lai. Khi giao tiếp với những người này, tránh dài dòng vòng vo, thay vào đó
đi thẳng vào nội dung công việc. Họ không muốn nghe những thứ linh tinh, vì vậy
đừng làm họ mất thời gian. Cứ nói thẳng vào mục đích sẽ làm cho giao tiếp của bạn
với họ hiệu quả hơn rất nhiều.
- Đối với người thuộc nhóm tính cách I: Bạn có thể tỏ ra kỳ quặc và thân thiện
hơn. Cảm thấy thú vị! Hãy tích cực và cởi mở khi giao tiếp với nhóm người này.
Người tính cách I luôn trả lời đầu đủ thông tin khi bạn hỏi họ, và hãy nhớ nhắc tên của
họ nhiều lần, hỏi về họ thật nhiều khi nói chuyện với họ. Họ sẽ dốc hết bầu tâm sự và
nói hết mọi thứ về họ cho bạn nghe.
- Đối với người thuộc nhóm phong cách hành vi S: Cứ từ tốn và đừng vội vàng
khi nói chuyện với họ. Nếu bạn hứa với họ điều gì, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ để ý
đến lời hứa và làm đúng những gì bạn cần phải làm. Hãy thể hiện mối quan tâm tới
con người và nhớ để ý tới những điều thậm chí là rất nhỏ khi nói chuyện với người S
bởi vì điều này chứng tỏ với họ rằng bạn đang lắng nghe và tôn trọng suy nghĩ cũng
như nhu cầu của họ
-Đối với người thuộc nhóm phong cách hành vi C: Hãy trình bày thật chi tiết
và giao tiếp một cách trang trọng. Hãy để họ cảm thấy thật thoải mái và giải thích tại
sao mọi thứ lại rất quan trọng. Nhóm người C có xu hướng đối chiếu lại những gì hoạt
động hiệu quả trong quá khứ để khẳng định cho hành động của họ trong tương lai. Vì
vậy, bạn hãy luôn sẵn sàng chia sẻ những kiểu thông tin loại như thế nào với họ.
Không giống như nhóm người D chỉ muốn biết ngay cái gì đang và sắp xảy ra, nhóm
người C luôn muốn nhìn thấy những con số cụ thể để minh chứng điều gì đó thực sự
hiệu quả trong quá khứ để hệ thống hóa những quyết định của họ trong những bước
tiếp theo.
15. Nêu một số phương tiện hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng. Cho ví dụ
minh hoạ của việc ứng dụng phương tiện nào phù hợp nhất trong từng loại hình
kinh doanh khác nhau.
Hiện nay việc ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Nó sẽ
giúp việc chăm sóc, quản lý khách hàng đơn giản và hiệu quả hơn. Một doanh nghiệp
cần có những công cụ chăm sóc khách hàng sau:
Hệ thống quản lý cuộc gọi: Là công cụ quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi. Bên
cạnh đó còn có chức năng ghi âm tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Việc này
giúp ích cho quản lý thông tin khách hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng. Phương
tiện này có thể sử dụng phù hợp với loại hình kinh doanh theo dạng doanh nghiệp, loại
phương tiện này có thể giúp doanh nghiệp vừa chăm sóc khách hàng vừa giám sát
được thái độ cũng như phong cách phục vụ của nhân viên, từ đó hoàn thiện quá trình
chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá được năng lực của nhân viên
Công cụ quản lý và CSKH: Nhiều doanh nghiệp đã có sự cải tiến và sử dụng các
phần mềm chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết
kiệm một khối lượng lớn thời gian và mang lại hiệu suất kinh doanh nhiều hơn. Công
cụ này được gọi là CRM (Customer Relationship Management) bao gồm một loạt các
ứng dụng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý quy trình kinh doanh mà
mục tiêu tổng thể là quản lý quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn giúp tự động hóa
Marketing, quản lý nhân sự, hàng tồn…Loại hình kinh doanh có thể ứng dụng công cụ
này có thể là kinh doanh theo hộ gia đình vì loại hình này số lượng khách hàng rất
nhiều nhưng lượng người chăm sóc ít nên cần có các công cụ chăm sóc thường xuyên
để đảm bảo vẫn tạo được ấn tượng tốt với khách hàng dù chưa thể chăm sóc ngay lập
tức đồng thời có thể theo dõi sự quan tâm của khách hàng theo các dữ liệu mà các
công cụ đã lưu trữ,.
16. Hãy cho biết 5 sản phẩm bạn đã mua trong tuần qua đã bị sự chi phối
của hoàn cảnh mua hàng nào? Những sản phẩm đó còn phù hợp với nhu cầu của
bạn hiện nay không? Theo bạn tại sao lúc đó bạn lại chọn mua sản phẩm đó?
5 sản phẩm đã mua trong tuần vừa qua bị chi phối bởi hoàn cảnh mua hàng là:
Áo quần, mỹ phẩm, Vé xem ca nhạc, chè ở vỉa hè, Sách trên tiktok
Những sản phẩm đó 1 phần vẫn còn phù hợp, 1 phần là không còn
Lý do mua hàng: Do trạng thái suy nghĩ không thể cản lại được những lợi ích
trước mắt và giá trị của sản phẩm trong khoảng thời gian bị thuyết phục bới chính ý
chí của mình hay của người khác - không làm chủ được ý thức về hành vi mua hàng
của mình. Bị tác động bởi các yếu tố xung quanh khác như sự tư vấn quá nhiệt tình của
nhân viên. không khí mua sắm trong siêu thị, sự mong muốn trải nghiệm sản phẩm
không được chuẩn bị trước, bất chợt (mua vé ca nhạc), bắt chước theo những người
mua hàng khác tại thời điểm mua …
17. Nhân ngày Phụ nữ (8/3) bạn muốn mua 1 món quà để tặng mẹ/ bạn gái.
Bạn sẽ tìm kiếm thông tin bên trong/ bên ngoài như thế nào để đạt hiệu quả mua
hàng cao nhất?
Trả lời:
Để chọn lựa một trong nhiều phương án mua hàng, người tiêu dùng sẽ xử lý và
phân tích thông tin đã thu thập theo trình tự:
- Liệt kê các thuộc tính của sản phẩm mà người tiêu dùng quan tâm khi quyết
định chọn sản phẩm cụ thể: Ví dụ: Túi xách, Hoa, Quần áo, Gấu bông, Mỹ phẩm,
Thực phẩm chức năng tốt cho sức khỏe…
- Xác định các chỉ số của từng thuộc tính theo tầm quan trọng mà người mua
mong muốn theo thứ tự. Ví dụ: tặng mẹ sắp xếp các sản phẩm theo thứ tự: thực phẩm
chức năng, mỹ phẩm rồi bông hoa, cuối cùng là quần áo, túi xách..
- Người mua hình thành niềm tin của mình theo vị trí nhãn hiệu hàng hoá trên thị
trường bên cạnh các thuộc tính của từng nhãn hiệu. Ví dụ, mua điện thoại tặng người
yêu cho những nhãn hiệu có tiếng và niềm tin từ người được tặng.
- Mô tả đặc điểm của từng thuộc tính có thể thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
người tiêu dùng: Ví dụ: dành cho Mẹ mà bạn nên chọn đó là những loại thức uống tốt
cho sức khỏe, với bạn gái thì hãy đừng bỏ qua những món quà đặc biệt, vừa độc đáo
vừa có ý nghĩa thiết thực. Như một chiếc máy ảnh hoặc chiếc smartphone để giúp khi
cả hai bên nhau vừa có thể ghi lại khoảng khắc đẹp hay một khung ảnh treo tường ngộ
nghĩnh để đặt hình ảnh của hai bạn
- Người tiêu dùng sẽ biểu hiện thái độ ưa thích nhãn hiệu, mặt hàng hay không
khi đã có quá trình đánh giá theo các bước và quyết định chọn sản phẩm lý tưởng.
18. Trình bày bốn mô hình xếp hạng khách hàng (Mô hình một yếu tố, Mô
hình quản lý Danh mục yếu tố, Mô hình ra quyết định, Mô hình tiến trình bán
hàng).
1. Mô hình một yếu tố (Single – Factor Models)
Mô hình đơn giản nhất và có lẽ cũng được sử dụng nhiều nhất để phân bổ thời
gian của lực lượng bán hàng là mô hình một yếu tố. Mô hình này khảo sát một thuộc
tính của khách hàng, ví dụ như doanh số, để tiến đến việc bắt đầu phân bổ số lần tiếp
xúc bán hàng. Phương pháp này cũng còn được gọi là Phân loại khách hàng theo
phương pháp ABC. Mô hình một yếu tố xem xét đặc điểm khách hàng một cách đơn lẻ
chẳng hạn như khối lượng doanh số hiện tại và số lượng cuộc tiếp xúc khách hàng.
Mô hình này có một số hạn chế:
- Chỉ tập trung vào doanh thu hiện tại.
- Không bao gồm nhiều yếu tố quan trọng khác như tiềm năng tương lai hay
giá trị lâu dài của khách hàng.
- Không xem xét cơ hội gặt hái được những lợi ích lớn hơn từ khách hàng,tính dễ
bị tổn thương của các nỗ lực cạnh tranh, hoặc Khả năng sinh lợi của khách hàng.
2. Mô hình Danh mục (Porfolio Models)
Mô hình danh mục cố gắng khắc phục những hạn chế của mô hình một yếu tố
thông qua việc xem xét nhiều yếu tố khi xác định sự hấp dẫn của các khách hàng cá
nhân trên địa bàn. Nỗ lực bán hàng được phân bổ sao cho khách hàng hấp dẫn nhất
nhận được nhiều quan tâm nhất.
Một số yếu tố có thể dùng để xem xét: Lãi gộp, Chi phí dịch vụ cho mỗi KH, Vị
thế cạnh tranh, Khả năng nắm bắt và phổ biến thông tin liên quan đến khách hàng, và
những gì lực lượng bán hàng phải hoàn thiện...
Ví dụ một công ty phân loại danh mục khách hàng theo lợi nhuận biên trung bình
và chi phí phục vụ cho mỗi khách hàng. Trong khi đó nhiều công ty khác thì dựa vào
những chỉ tiêu khác để phân loại khách hàng chẳng hạn như điều kiện cạnh tranh, khả
năng nắm bắt những thông tin liên quan đến khách hàng.
Mô hình danh mục hơn hẳn mô hình một yếu tố bởi:
- Giúp đội ngũ bán hàng xác định được khách hàng quan trọng và những vấn đề
quan hệ khách hàng.
- Tạo điều kiện truyền thông và chia sẻ các đánh giá và giả định giữa nhân viên
bán hàng và giám đốc bán hàng.
- Giúp thu hẹp khoảng cách thông tin và tạo lập thứ tự ưu tiên với đối việc thu
thập và xử lý dữ liệu khách hàng.
- Bắt buộc đội ngũ bán hàng phải suy nghĩ về tương lai và xem xét những cách
thiết lập danh mục đáng mong đợi hơn.
Mô hình danh mục để thiết lập thứ tự ưu tiên giữa các khách hàng thường được
sử dụng trong các chương trình lực lượng bán hàng với nhiều hơn cả một chiến lược
quan hệ khách hàng, nơi mà hiểu biết các nhu cầu từng khách hàng và sức mạnh quan
hệ là tối cần thiết.
Nhược điểm:
- Các khách hàng phải được nhóm vào 1 trong bốn ô của ma trận phân tích. Sự
khácbiệt của các doanh nghiệp khác nhau trong cùng một ô không được xem xét.
- Qui trình phân tích không dẫn tới sự phân bổ tối ưu cho các cuộc tiếp xúc bán
hàng.
3. Mô hình ra quyết định (Decision Models)
Mặc dù mô hình danh mục có thuận lợi là sử dụng nhiều đặc điểm để phân loại
khách hàng, nhưng cũng còn một số tồn tại. Đầu tiên là khách hàng phải được chia ra
làm 4 nhóm để phân bổ các cuộc tiếp xúc khách hàng. Sự khác biệt giữa các công ty
trong từng nhóm này, vì vậy, không được xem xét. Thứ hai, quy trình phân tích không
dẫn tới một sự phân bổ tối ưu các cuộc tiếp xúc khách hàng.
Sử dụng mô hình ra quyết định để phân bổ các cuộc tiếp xúc khách hàng giúp
khắc phục được hai hạn chế này thông qua việc tập trung vào phản ứng của mỗi khách
hàng đối với số cuộc tiếp xúc khách hàng được thực hiện trong một đơn vị thời gian.
Mô hình này gồm hai phần. Phần thứ nhất xây dựng mối quan hệ giữa số lần tiếp
xúc bán hàng trong một khoảng thời gian và doanh số của một khách hàng cụ thể. Mối
quan hệ này được thể hiện qua một Hàm phản ứng của khách hàng (sales response
function). Hàm số này có thể được xây dựng bằng việc phân tích hồi quy.
hay đánh giá dữ liệu quá khứ. Với mô hình ra quyết định dựa trên việc đánh giá,
đầu tiên nhân viên bán hàng được cung cấp thông tin có bao nhiêu lần tiếp xúc với một
khách hàng cụ thể trong một khoảng thời gian và doanh số đạt được. Sau đó nhân viên
bán hàng được yêu cầu dự kiến doanh số trong khoảng thời gian kế tiếp nếu giữ
nguyên số cuộc tiếp xúc đối với khách hàng đó, nếu giảm 50% số cuộc tiếp xúc, nếu
không thực hiện cuộc tiếp xúc nào, và nếu thực hiện tối đa các cuộc tiếp xúc có thể
được. Ước tính này được sử dụng để xây dựng nên Hàm Phản ứng của khách hàng,
khách hàng hầu như không có phản ứng gì khi chỉ có một hoặc hai cuộc tiếp xúc bán
hàng trong một quý. Nhưng doanh số được kỳ vọng sẽ tăng lên ngoạn mục khi số cuộc
tiếp xúc bán hàng tăng từ hai lên bốn cuộc trong quý.
Phần thứ hai của mô hình này sử dụng từng Hàm Phản ứng của khách hàng để
phân bổ các cuộc tiếp xúc bán hàng để tối đa hóa doanh thu. Điều quan trọng là, mô
hình này tiếp tục phân bổ số lần tiếp xúc bán hàng cho 1 KH cho tới khi doanh thu trên
1 lần tiếp xúc bán hàng của KH khác cao hơn mới thôi.
Mô hình này hữu dụng để xếp hạng ưu tiên khi lực lượng bán hàng có khuynh
hướng sử dụng Quan hệ giao dịch bởi Hàm phản ứng có độ tin cậy cao trong những
tình huống bán hàng đó.
Vì Chiến lược Quan hệ khách hàng khá phức tạp và có liên quan đến sự đầu tư
ngày càng gia tăng của người bán lẫn người mua, sẽ không hợp lý khi sử dụng Hàm
phản ứng số lần tiếp xúc bán hàng. Mô hình Tiến trình bán hàng sẽ phù hợp hơn trong
trường hợp này.
4. Mô hình tiến trình bán hàng – Sales Process Models
Mô hình này nhấn mạnh vào các cơ hội hiện được phân loại ra sao trong tiến
trình bán hàng. Các cơ hội được gắn vào từng giai đoạn của tiến trình bán hàng tuỳ
theo khả năng sinh lợi của nó trong mỗi thương vụ. Cách phân loại cơ hội này áp dụng
tốt trong trường hợp chu kỳ bán hàng dài và có thể có nhiều cơ hội tồn tại với cùng
một
19. Hãy phân tích cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn và theo sản
phẩm, lấy thí dụ minh họa với các ngành nghề tương ứng phù hợp cho từng loại
cấu trúc lực lượng bán hàng nêu trên?
Theo địa bàn:

Từng nhân viên bán hàng sẽ được phân bố theo từng khu vực địa lý. theo kiểu
cấu trúc này mỗi nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các hoạt động
cần thiết để bán tất cả sản phẩm trong dòng sản phẩm của công ty cho khách hàng tiềm
năng trong địa bàn. nhân viên bán hàng hoạt động trên một địa bàn hẹp, di chuyển ít,
dành phần lớn thời gian để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. mô hình này thích hợp
nhất trong trường hợp chuỗi sản phẩm/dịch vụ có liên quan với nhau và phục vụ một
nhóm khách hàng đồng nhất.
- Ưu điểm:
+ Chi phí thấp (do mỗi cá nhân phụ trách một phạm vi nhất định và phạm
vi hoạt động được thu hẹp do đó tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian đi lại)
+ Tạo ra sự phối hợp thống nhất giữa các tầng nấc quản trị trong công tác
bán hàng.
+ Nhân viên bán hàng được tự do quyết định về việt nam tập trung bán
hàng sản phẩm nào hay tập trung bán cho đối tượng khách hàng nào?
+ Tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, mỗi nhân viên bán
hàng sẽ làm việc trực tiếp với mỗi khách hàng, do đó khi vấn đề phát sinh khách hàng
biết phải liên hệ với ai và cá nhân nào chịu trách nhiệm giải quyết.
- Nhược điểm:
+ Không mang đến lợi ít từ việc phân công và chuyên môn hóa lao động vì
mỗi nhân viên bán hàng sẽ bán tất cả các sản phẩm cho tất cả các loại khách hàng khác
nhau.
+ Nhân viên bán hàng có xu hướng tập trung vào những sản phẩm quen
thuộc, dễ bán và bỏ qua những sản phẩm mới lạ, khó bán. Vì bán quá nhiều sản phẩm
rất khó có được sự thành thạo cần thiết để có được giải pháp phù hợp cho từng khách
hàng.
+ Các nhân viên bán hàng có xu hướng tập trung vào các mặt hàng và tiếp
cận đối tượng khách hàng mang lại cho họ khoản hoa hồng nhiều hơn, từ đó đi ngược
lại với mục tiêu chung hay chính sách quản lý của doanh nghiệp.
+ Vấn đề cũng sẽ gia tăng khi phối hợp những nỗ lực bán hàng xuyên qua
các địa bàn nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
- Ví dụ: Các ngành nghề phù hợp theo Cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa
bàn:
Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương đối đồng dạng và không có nhiều
đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng. Các công ty kinh doanh các sản phẩm về
mặt hàng tiêu dùng nhanh như đồ uống, thực phẩm, bánh kẹo hay văn phòng phẩm
thường chọn mô hình này
Theo sản phẩm:
Mọi nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán một vài sản phẩm trong danh
mục sản phẩm của doanh nghiệp và báo cáo trực tiếp cho quản lý bán hàng phụ
trách nhóm sản phẩm đó. Mỗi nhân viên bán hàng chỉ phụ trách một số sản
phẩm, tập trung vào một số nhóm khách hàng, đặt ra mục tiêu riêng, đánh giá
thành tích kinh doanh riêng. sự hợp tác trong quá trình bán hàng chỉ diễn ra ở
cấp cao nhất trong sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng. báo cáo tài chính của công
ty có thể phản ánh kết quả kinh doanh của từng nhóm để đảm bảo mỗi nhóm có
thể kiểm soát tốt hoạt động của mình.
- Ưu điểm:
+ Mô hình này đảm bảo cho mỗi sản phẩm/dòng sản phẩm có được nỗ lực
bán hàng cần thiết. Việc huấn luyện, đào tạo, và đãi ngộ lực lượng bán hàng cũng
được quan tâm đúng mực.
+ Mỗi nhân viên bán hàng nắm rõ đặc tính kỹ thuật, những ứng dụng của
sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Có sự phối hợp chặt chẽ hoang sữa công tác bán hàng và sản xuất sản
phẩm
+ Giúp nhà quản lý kiểm soát những nỗ lực của đội ngũ bán hàng thông
qua việc xem xét các sản phẩm khác nhau trong các dòng sản phẩm của công ty.
+ Giúp nhân viên bán hàng có nhiều kiến thức về sản phẩm
- Nhược điểm:
+ Tạo nên sử trung lập cao về nỗ lực bán hàng. Vì lực lượng bán hàng
được tổ chức theo sản phẩm nên nhân viên bán hàng của công ty có thể giao dịch với
cùng một khách hàng về các dòng sản phẩm khác nhau. Đưa điều này làm tăng chi phí
đi lại dẫn tới chi phí hoạt động cao.
+ Sự trùng lặp này cũng làm cho khách hàng thấy khó chịu. Ví dụ: một
khách hàng nhận được các cuộc chào hàng từ nhiều nhân viên bán hàng của cùng một
công ty.
+ Với cùng quy mô lực lượng bán hàng như nhau, mô hình tổ chức theo
sản phẩm hoạt động trong phạm vi lãnh thổ rộng hơn làm tăng các chi phí bán hàng
cũng như chi phí hành chính.
- Ví dụ: Các ngành nghề phù hợp theo Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản
phẩm:
Hiện nay các công ty kinh doanh có quy mô lớn, đa dạng ngành hàng, chủng
loại sản phẩm thường thiết kế lực lượng bán hàng theo dạng này như công ty kinh
doanh điện lạnh, điện máy, kĩ thuật, cơ khí, điện tử, …
20. Vẽ sơ đồ quy trình tuyển mộ và lựa chọn nhân viên bán hàng. Nêu nội
dung của việc lập kế hoạch, tuyển mộ và lựa chọn nhân viên bán hàng (Bao gồm:
phân tích nhu cầu công việc, phân tích công việc, bản mô tả công việc, các tiêu
chuẩn công việc, tính hợp pháp của bản tiêu chuẩn công việc).
Nội dung lập kế hoạch tuyển mộ NVBH:
§ Nhu cầu nhân sự
Nhu cầu NV mới dựa trên nhiều yếu tố: mục tiêu tăng trưởng DT, chiến lược
phân phối, thay đổi trong LLBH, và Tỷ lệ thay thế NVBH.
Tỷ lệ thay thế NVBH = Số NVBH nghỉ việc 1 năm/Tổng số NVBH bình quân
§ Phân tích công việc:

- Phân tích công việc là việc mô tả một cách hệ thống cách thức hoàn
thành công việc cũng như những nhiệm vụ cần phải làm trong công việc đó.
- Có một số phương pháp phân tích công việc khác nhau:
◦ Phỏng vấn NVBH và quản lý bán hàng
◦ Quan sát tại hiện trường
§ Bản mô tả công việc:
- Bản MTCV liệt kê những mối quan hệ công việc và những yêu cầu cho
từng vị trí công việc, và được xây dựng trên cơ sở thông tin từ Phân tích công việc.
- Bản MTCV giải thích:
◦ NVBH phải báo cáo cho ai.
◦ NVBH quan hệ công việc với các NV tiếp thị khác như thế nào.
◦ NVBH tiếp xúc với KH nào.
◦ Những công việc chủ yếu phải thực hiện.
◦ Các đòi hỏi (tinh thần, thể lực…) của công việc.
◦ Loại sản phẩm kinh doanh chính.
§ Các tiêu chuẩn công việc:
- Tiêu chuẩn (điều kiện, yêu cầu) của công việc thể hiện những đòi hỏi về
năng lực, kỹ năng, kiến thức, và cá tính để đảm đương được công việc đó.
- Một bản mô tả tiêu chuẩn công việc nên bao gồm: bằng cấp, kinh
nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, năng lực, và các quan tâm khác.
- Bản tiêu chuẩn công việc được xây dựng trên cơ sở Bản mô tả công việc
và được dùng để giúp các nhà tuyển dụng lựa chọn ứng viên
§ Tính hợp pháp của Bản tiêu chuẩn công việc

- Có phân biệt đối xử trong Bản tiêu chuẩn công việc hay không? (giới
tính, dân tộc, quốc tịch, tôn giáo, tuổi tác…)
- Có những yêu cầu gì vi phạm pháp luật lao động hay không? (giờ giấc
làm việc, hợp đồng lao động…)
21. Mục tiêu của tuyển mộ là gì? Nêu công thức xác định số lượng ứng viên
cần tuyển mộ. Liệt kê các nguồn tuyển mộ ứng viên. Nêu quy trình và vẽ mô hình
lựa chọn ứng viên.
 Mục tiêu của Tuyển mộ là tìm kiếm và thu hút các ứng viên hội đủ phẩm
chất cho các vị trí trong LLBH.
 Số lượng các ứng viên phải lớn hơn số lượng NV cần tuyển dụng.
 Công thức xác định số ứng viên cần tuyển mộ (R):
R = H/S x A
◦ H: Số Nhân viên cần tuyển
◦ S: Tỷ lệ (%) tuyển lựa ứng viên
◦ A: Tỷ lệ (%) số ƯV đã được chọn chấp nhận vào làm việc
Các nguồn tuyển mộ ứng viên
Quảng cáo - Classified Ads
◦ Tiếp cận được lượng độc giả lớn (Các ấn phẩm thương mại có thể giới
hạn bớt)
◦ Hữu ích nếu doanh số lớn
◦ Có khuynh hướng phải tiếp một số lượng lớn ứng viên không đủ
tiêu chuẩn.
Người lao động hiện tại - Present Employees
◦ Quen thuộc với SP & cung cách làm việc của công ty
◦ Hiểu rõ công việc

◦ Tuyển vào vị trí mới như là 1 sự thăng chức
◦ Quá dựa dẫm vào kinh nghiệm trước đây.
Giới thiệu/Quan hệ - Referrals/Networking
◦ Được các nhà quản trị trong công ty giới thiệu.
◦ Khả năng phù hợp cho đòi hỏi của công việc.
Các trung gian tuyển dụng - Employment Agencies
◦ Nhờ các công ty chuyên làm dịch vụ tuyển mộ nhân sự có thu phí.
◦ Hiệu quả tuyển mộ rất cao.
Từ các trường học - Schools & Colleges
◦ Sẵn sàng & dễ dàng đào tạo
◦ Thiếu kinh nghiệm & mau chán nản
Khách hàng, NCC, Đối thủ cạnh tranh - Customers, Suppliers & Competition
◦ Tốt nếu muốn sử dụng ngay, không đào tạo thêm
◦ Cần xem xét những vấn đề xung đột pháp lý
◦ Thường áp dụng: bảo hiểm, môi giới CK, thiết bị văn phòng, quần áo
Lựa chọn ứng viên – Selecting prospects
Qui trình lựa chọn bao gồm những bước cơ bản:
◦ Sàng lọc Hồ sơ xin việc;
◦ Phỏng vấn;
◦ Xác minh lại thông tin.
Mô hình lựa chọn ứng viên:

22. Nhà tuyển dụng cần lưu ý điều gì trong sơ yếu lý lịch của ứng viên? Nêu
một số sai lầm hay mắc phải khi phỏng vấn.
Lưu ý của nhà tuyển dụng trong sơ yếu lý lịch ứng viên
- Tính xác thực thông tin của ứng viện liệu đã chính xác hay chưa, cần kiểm tra
lại thông tin của ứng viên trong lý lịch bằng các nguồn cung cấp tin cậy
- Nội dung sơ yếu lý lịch phải đầy đủ các loại thông tin yêu cầu, được ứng viên
trình bày ngắn gọn, dễ hiểu, mạch lạc và đúng trọng tâm và đặc biệt không quá dài
dòng
- Đánh giá các kỹ năng chuyên môn của ứng viên dựa trên các kinh nghiệm của
từng cá nhân, các công việc này có đóng góp gì cho công việc mà doanh nghiệp đang
tuyển dụng hay không
- Các chăm chút sơ yếu lý lịch, không bị nhăn gấp hay rách, lem mực,... của ứng
viên thể hiện sự chỉnh chu, nghiêm túc của cá nhân đối với công việc và tổ chức
Một số sai lầm thường mắc khi phỏng vấn:
-Nhà tuyển dụng thường tập trung quá nhiều vào các câu hỏi chuyên môn bỏ qua
các kỹ năng của ứng viên, tạo ra những tình huống quá khó xử lý cho ứng viên chưa có
kinh nghiệm
-Nhà tuyển dụng đánh giá ứng viên một cách trực quan không có tiêu chí cụ thể
cho từng bộ phận, chỉ dự vào cảm xúc cá nhân để đánh giá
-Nhà tuyển dụng quá căng thẳng trong quá trình phỏng vấn gây ra áp lực tâm lý
và khoảng cách giữa 2 người, có thái độ thô lỗ khi nói chuyện với ứng viên
-Nhà tuyển dụng không đặt ra các câu hỏi đúng trọng tâm, hoặc chỉ rập khuôn
không có tính sáng tạo và khả năng đánh giá ứng viên
-Nhà tuyển dụng thường đề cập đến những khó khăn trong quá trình làm việc
hơn là sự thăng tiến trong công việc, hơi nhiều chuyện về các vấn đề của công ty
-Nhà tuyển dụng không cám ơn ứng viên sau quá trình phỏng vấn
23. Trình bày hiểu biết của bạn về tuyển dụng nội bộ và tuyển dụng bên
ngoài công ty? Hãy phân tích ưu và nhược điểm của 02 hình thức tuyển dụng
trên trong việc tuyển dụng lực lượng bán hàng tại công ty của bạn?
Trả lời:
a. Tuyển dụng bên ngoài là hình thức doanh nghiệp “chiêu mộ nhân tài” từ
nguồn ứng viên bên ngoài doanh nghiệp. Nguồn ứng viên bên ngoài khá đa dạng:
- Nguồn sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề…
- Ứng viên đang thất nghiệp.
- Nhân viên của các doanh nghiệp khác.
- Nhân viên cũ của doanh nghiệp.
- Bạn bè, người quen của nhân viên.
Ưu điểm của tuyển dụng bên ngoài

- Khả năng tiếp cận lớn: Công ty dễ dàng tiếp cận ứng viên, tăng cơ hội tìm được
ứng viên phù hợp.
- Xây dựng đội ngũ nhân sự đa dạng: Một nhân sự mới sẽ giúp đội nhóm, tập thể
của doanh nghiệp đa dạng về tính cách, khả năng, mang lại những ý tưởng mới mẻ,...
- Giảm thiểu cạnh tranh nội bộ: Tuyển dụng bên ngoài sẽ làm giảm khả năng
doanh nghiệp đối mặt với các vấn đề mâu thuẫn nội bộ.
- Tạo ra sự công bằng cho quá trình tuyển dụng: Việc tuyển dụng bên ngoài được
áp dụng với tất cả các ứng viên tạo ra sự công bằng.
- Nguồn ứng viên bên ngoài rất lớn nên doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng được nhu
cầu tuyển dụng cả về số lượng và chất lượng, có nhiều sự lựa chọn.
Nhược điểm
- Mất nhiều thời gian cho quy trình tuyển dụng: Lọc hồ sơ, ứng viên, lựa chọn
ứng viên phù hợp.
- Ứng viên mới cần thời gian để thích nghi với môi trường làm việc.
- Tốn kém chi phí tuyển dụng.
- Ứng viên tuyển dụng từ nguồn bên ngoài thường có khả năng nhảy việc cao.
b. Tuyển dụng nội bộ là hình thức lấp đầy các vị trí còn trống bằng lực lượng
lao động hiện có. Nhiều công ty cho biết nên có 15% - 18% tuyển dụng nhân sự mới là
từ nguồn nội bộ.
Ưu điểm:
- Chi phí tuyển dụng thấp; Theo thống kê, tuyển dụng nội bộ có chi phí thấp hơn
khoảng 50% so với tuyển dụng bên ngoài.
- Tiết kiệm thời gian, công sức: Vì nguồn nhân lực sẵn có nên doanh nghiệp mất
ít thời gian để tìm kiếm ứng viên hơn.
- Rủi ro thấp hơn: Vì nguồn ứng viên là những nhân viên hiện đang làm việc nên
nguy cơ rủi ro sẽ thấp hơn.
- Tạo điều kiện cho nhân viên mở rộng công việc, phát triển sự nghiệp tại công
ty.
Hạn chế
- Hiệu ứng gợn sóng: Tức là khi chuyển nhân viên từ vị trí này sang vị trí khác
thì sẽ tạo ra một vị trí trống mới, dẫn đến phát sinh tuyển dụng mới.
- Khó đáp ứng về số lượng nếu vị trí tuyển dụng cần nhiều nhân viên.
- Hạn chế sự đa dạng, phong phú của đội ngũ nhân sự.
- Dễ dẫn tới những tiêu cực trong công tác tuyển dụng nếu doanh nghiệp không
đảm bảo sự công bằng, minh bạch khi tuyển dụng nội bộ.
24. Một số người nói rằng các nhà lãnh đạo là do bẩm sinh; một số người
khác thì nói rằng các nhà lãnh đạo là do đào tạo. Bạn suy nghĩ như thế nào về vấn
đề này?
Lãnh đạo là năng lực bẩm sinh: Ta có thể dễ dàng nhìn ra sự khác biệt giữa học
một kỹ năng và thành thục một kỹ năng. Có người sinh ra với khả năng âm nhạc, hội
họa, toán học và nổi bật giữa những người phải học để có những kỹ năng đó.
Nhưng để lãnh đạo tốt thì cần phải được đào tạo và rèn luyện theo thời gian:
- Một thực tế được chứng minh là chúng ta sẽ mất đi 80% khả năng thành
thạo một kỹ năng thiên bẩm nếu ta không được rèn luyện, phát triển và sử dụng chúng
thường xuyên. Tương tự vậy, mọi kỹ năng đều có thể học được, còn tùy vào người học
mà kỹ năng đó sẽ phát huy khả năng của mình tới đâu. Nếu 1 người đã có trong mình
những phẩm chất của một nhà lãnh đạo, hãy tận dụng nó để tạo ra những giá trị và
truyền cảm hứng đến mọi người.
- Lãnh đạo thường là một lựa chọn. Nhà lãnh đạo là người dám bước lên
đón nhận thử thách. Nếu cá nhân nào đó có thể vượt lên trên giữa một đám đông thì
người đó đã bắt đầu là lãnh đạo. Còn nếu một người được nuôi dưỡng, huấn luyện kỹ
lưỡng và trao cho cơ hội tốt nhất nhưng lại muốn giấu mình trong đám đông, như một
kẻ bất đắc dĩ phải tham gia… thì hoàn toàn không thể là lãnh đạo.
25. Khái niệm lãnh đạo. Trình bày các kỹ năng lãnh đạo. Quyền lực là gì?
Trình bày 5 nguồn gốc hình thành quyền lực. Cho ví dụ minh hoạ việc ứng dụng
mỗi dạng quyền lực trong một trường hợp cụ thể.
Lãnh đạo là khả năng tạo ảnh hưởng và truyền cảm hứng hành động cho mọi
người nhằm đạt được mục tiêu mong muốn. Các nhà lãnh đạo tạo nên niềm tin và
lòng trung thành, và họ hiểu cách điều khiển các tài năng của người khác nhằm đạt
được những mục tiêu quan trọng. Những nhà lãnh đạo hiệu quả tạo dựng một bầu
không khí thay đổi để giải quyết những vấn đề kinh doanh thực tế và cung cấp một
tầm nhìn chân thực về tương lai.
Uỷ quyền - Empowerment: Khả năng chia sẻ quyền lực với người khác của
lãnh đạo thông qua việc thiết lập các mục tiêu và hoạch định.
Trực giác - Intuition: Khả năng tiên đoán thay đổi và chấp nhận rủi ro. Khả
năng này đạt được nhờ chủ động tìm kiếm thông tin từ khách hàng, nhân viên bán
hàng, nhân viên hỗ trợ bán hàng, thành tích công ty và những nguồn khác.
Cảm thông - Self-understanding: Sẵn lòng tiếp thu và hiểu được các phản hồi
tích cực và tiêu cực từ người khác, kể cả cấp dưới. Đó còn là việc hiểu được cách
lãnh đạo và thúc đẩy người khác, nhất là khi phải chịu áp lực rất lớn về kết quả
kinh doanh so với các năm trước.
Tầm nhìn - Vision: Khả năng chuyển được những vấn đề có thể tác động tới
doanh nghiệp trong tương lai và những thay đổi cần thiết cho doanh nghiệp thành
sự thịnh vượng. Một tầm nhìn xuất sắc tồn tại khi ta có thể mường tượng được lực
lượng bán hàng phải hướng tới đâu, truyền đạt được niềm tin đó trong toàn tổ
chức, đạt được sự tán thành ở mọi cấp độ và thực thi được các kế hoạch nhằm đi
tới đích.
Chia sẻ giá trị chung - Value congruence: một kỹ năng đạt được khi mọi
người trong tổ chức cùng phấn đấu cho những mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Muốn đạt được điều này đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thuyết
phục người khác. Kỹ năng này cho phép người lãnh đạo uỷ quyền cho thuộc cấp
hành động.
Quyền lực là khả năng ảnh hưởng tới hành vi của người khác. Quyền lực có
vai trò then chốt đối với người lãnh đạo bởi vì nó cho biết tại sao thuộc cấp lại tuân
theo lãnh đạo.
Có 5 nguồn hình thành quyền lực, những nhà lãnh đạo hiệu quả có thể sử
dụng kết hợp các nguồn lực đó tuỳ thời điểm: Chính thức, Ban thưởng, Ép buộc,
Quan hệ, và Chuyên môn.
Quyền lực chính thức: dựa vào chức vụ của nhà quản lý trong tổ chức. Trong
một mức độ nào đó, nếu ta chuyển vai trò quản lý bán hàng sang cho nhân viên bán
hàng, quyền lực của ta sẽ bị yếu đi.
Quyền lực Ban thưởng: dựa trên khả năng của người lãnh đạo ban thưởng cho
nhân viên khi họ hoàn thành công việc xuất sắc. Quyền lực này phụ thuộc vào giá
trị của phần thưởng và tiền lương phụ trội cho nhân viên bán hàng.
Vd: khi bạn bán được nhiều hàng bạn sẽ được thưởng nhiều. Nhà lãnh đạo sẽ
đưa ra qui định như bán được 100 triệu thưởng 1,5 triệu, đạt mốc 200 triệu thưởng
4 triệu. Chế độ thưởng càng tốt nhân viên sẽ càng cố gắng làm việc và nhà lãnh
đạo sẽ được tôn trọng hơn, quyền lực hơn
Quyền lực Ép buộc: dẫn tới sự phục tùng vì sợ bị trừng phạt. Tuy vậy, những
ai đã có suy nghĩ sẽ nghỉ việc thì quyền lực này không còn hiệu quả cao. Phong
cách lãnh đạo này nhanh chóng bị mất vai trò và sự tín nhiệm do các nhà quản lý
hiện nay có xu hướng hỗ trợ hơn là điều khiển và chỉ huy.
Vd: lãnh đạo ra yêu cầu nếu ai không nêu ra được ý tưởng về cách tăng doanh
thu sẽ bị đuổi việc. Mn vì sợ bị đuổi việc nên phải suy nghĩ ra ý tưởng dẫn đến
không hiệu quả. Hay nhà lãnh đạo ra những nguyên tắc vô lí buộc nhân viên phải
tuân theo như đi trễ sẽ bị đuổi việc, làm hư hại đồ vật thì bồi thường,... từ đấy họ
dần sẽ bị mất quyền lực
Quyền lực Quan hệ: là ảnh hưởng của lãnh đạo lên người khác nhờ là bạn bè
với “sếp lớn”.
Vd: “tôi là bạn thân của Giám đốc công ty, anh mà không nghe theo lệnh tôi,
tôi nói giám đốc sa thải anh”
Quyền lực Chuyên môn: dựa trên nhận thức rằng một nhà quản lý có kiến
thức cao thường có quá khứ thành công. Vì vậy, nhân viên bán hàng mới thường
nỗ lực cao vì giám đốc bán hàng bảo họ rằng đó là chìa khoá cho thành công trong
tương lai và bởi vì sếp có một thành tích bán hàng đặc biệt và kéo dài.
Vd: chị A hiện là giám đốc khu vực, xinh đẹp và vô cùng giỏi. Lúc trước chị
là một nhân viên bán hàng nhưng luôn đạt thành tích top đầu người mang đến
doanh thu cao cho công ty, mang về rất nhiều khách hàng và lợi nhuận cho công
ty. Chị chia sẻ quan điểm, thành tích quá khứ với các nhân viên hiện tại để họ có
chí cầu tiến, mong muốn trở thành người như chị mà trở nên nỗ lực hơn.
26. Phong cách lãnh đạo là gì? Nêu nội dung mô hình lãnh đạo theo tình
huống.
Phong cách Lãnh đạo là một dạng hành vi mà người khác cảm nhận thấy Người
lãnh đạo sử dụng khi đang cố gắng gây tác động lên họ.
Lãnh đạo theo tình huống :
Mô hình này do Ken Blancharch và cộng sự giới thiệu, dựa trên 2 thuộc tính:
Hành vi Chỉ đạo và Hành vi Hỗ trợ.
Hành vi chỉ đạo – Directive Behavior: là phạm vi mà người lãnh đạo tiến hành
giao tiếp một chiều, chỉ ra phải làm cái gì, như thế nào, ở đâu, và khi nào.
Hành vi Hỗ trợ - Surpportive Behavior: là phạm vi mà ngƣời lãnh đạo tiến hành
giao tiếp hai chiều, bao gồm lắng nghe và cung cấp các hỗ trợ cũng như khuyến khích.
· Mô hình lãnh đạo theo tình huống: gồm 4 nội dung

o Phân tích tình huống.
o Phân tích khả năng và động cơ của nhân viên.
o Phân tích hành vi của người lãnh đạo.
o Lựa chọn phong cách lãnh đạo hiệu quả
1. Phân tích tình huống quản lý
- Để đánh giá mức độ thuận lợi và khó khăn của tình huống quản lý,bạn
nên xem xét:
o Vị trí quyền lực
o Quan hệ lãnh đạo nhân viên
o Cấu trúc công việc
2. Phân tích nhân viên
- Để thực hiện một công việc thì người nhân viên cần có:
o Kiến thức và kỹ năng
o Độ sẵn lòng
o Cơ hội thực hiện
o Sự hỗ trợ
- Xét về khả năng và mức độ sẵn lòng thực hiện của nhân viên, có các
trường hợp :
3. Phân tích hành vi của người lãnh đạo

Sau khi phân tích hành vi và năng lực của từng nhân viên, cần phải đánh giá xem
phong cách lãnh đạo của nhà quản trị áp dụng cho nhân viên đó đã phù hợp hay chưa.
Có bốn phong cách lãnh đạo: Phong cách hỗ trợ; Phong cách huấn luyện; Phong cách
uỷ quyền; và Phong cách chỉ đạo.
4. Lựa chọn phong cách lãnh đạo hiệu quả.
Sau khi phân tích hành vi của nhân viên và lãnh đạo, cần quyết định xem nên áp
dụng hành vi lãnh đạo nào cho nhân viên nào. Cụ thể:
- Với người bắt đầu nhiệt tình thì người lãnh đạo nên có phong cách chỉ đạo:
o Đưa ra các chỉ dẫn cụ thể;
o Giám sát chặt chẽ việc thực hiện.
- Với người học việc vỡ mộng thì người lãnh đạo nên có phong cách huấn luyện:
o Giải thích các quyết định;
o Gần gũi để giám sát;
o Giúp đỡ và động viên.
- Với người tham gia miễn cưỡng thì người lãnh đạo nên có phong cách hỗ trợ:
o Gần gũi và thảo luận vấn đề;
o Khai thông các vướng mắc và tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
- Với Người thực hiện tuyệt đỉnh thì người lãnh đạo nên có Phong cách Uỷ
quyền:
o Giao nhiệm vụ và mở rộng quyền để chủ động giải quyết công việc
27. Tóm tắt nội dung các lý thuyết động viên: Tháp nhu cầu của Abraham
Maslow, Lý thuyết ERG của Clayton P. Alderfer, Thuyết 2 nhân tố của Frederick
Herzberg, Lý thuyết nhu cầu học hỏi của David McClelland và Thuyết công bằng
của J. Stacy Adams. Vận dụng các lý thuyết này trong tình huống quản trị lực
lượng bán hàng của một công ty cụ thể.
Công ty TNHH MTV Thời trang CAO – Trực thuộc tập đoàn PNJ
LÝ THUYẾT TÁC GIẢ MÔ TẢ - DESCRIPTION TÌNH HUỐNG
Thang nhu cầu - Abraham Các nhu cầu Sinh lý, An toàn, Xã Môi trường PNJ luôn
Hierarchy of needs Maslow hội, Được tôn trọng, và Tự thể hiện tạo điều kiện cho nhân
được sắp xếp từ thấp đến cao trong viên bán hàng thể hiện
thang đo. Một cá nhân dịch chuyển bản thân như tạo r các
lên mức cao hơn trên thang đo khi cuộc thi, hình thành
mức nhu cầu hiện tại của anh ta đã môi trường làm việc
được thoả mãn lành mạnh, công bằng.
Tôn trọng: khen công

khia, phê bình tế nhị,
tạo động lực khi được
ghi nhận.
Lý thyết ERG - Clayton P. Phân cấp theo thang đo các nhu cầu Công ty PNJ luôn cung
ERG theory Alderfer như Nhu cầu tồn tại, Nhu cầu thân cấp điều kiện làm việc
quen (quan hệ), và Nhu cầu phát tốt (nhu cầu tồn tại)
triển. Cũng giống như Maslow, gợi như: Không tạo áp lực
ý rằng người ta sẽ tập trung vào nhu KPI quá lớn, yêu cầu
cầu cao hơn khi nhu cầu thấp hơn về kĩ năng quá cao …
đã được thoả mãn, nhưng, không cũng như khuyến khích
giống như Maslow, cho rằng người các mối quan hệ làm
ta sẽ chú ý vào nhu cầu thấp hơn việc tích cực (nhu cầu
nếu nhu cầu cao hơn không được quan hệ): tổ chức tiệc
thoả mãn liên hoan, nghỉ dưỡng
để hòa hợp giữa các
đồng nghiệp, và cung
cấp các cơ hội phát
triển (nhu cầu tăng
trưởng): Chính sách
thăng chức…
Thuyết 2 nhân tố - Frederick Cho rằng những nhân tố bên trong Nếu lương cao nhưng
Motivationhygiene Herzberg nghề nghiệp (vd: công việc thử công việc bán hàng
thách, thành tích) mang tính động không hấp dẫn thì
viên, trong khi đó các nhân tố bên chẳng có nhân viên bán
ngoài (vd: tiền lương) chỉ xoa dịu hàng nào có thể tiếp tục
những người làm thuê. công việc nữa, vì thế
công ty đã thực hiện
kết hợp cả hai nhân tố
bên ngoài, lẫn bên
trong để làm hài lòng
cùng với việc động
viên nhân viên bán
hàng.
Lý thuyết nhu David Đề xuất rằng có ba nhu cầu PNJ chú trọng việc
cầu học hỏi - McClelland chuyên nghiệp chính: Thành tích, thăng tiến trong công
Theory of learned Hội nhập và Quyền lực. Một nhu tác bán hàng của nhân
needs cầu thành tích và hội nhập cao có viên, họ đều trọng dụng
liên quan đến kết quả cao hơn của những nhân viên bán
lực lượng bán hàng. Một nhu cầu hàng giỏi và có chính
quyền lực cao có liên quan đến sách hoa hồng dành
thành tích cao hơn của giám đốc cho họ, ngoài ra, những
bán hàng. người có khả năng
quản lí, lãnh đạo, công
ty có thể cân nhắc việc
thăng chức cho họ, nếu
người quản lí cũ không
còn làm việc
Thuyết công J. Stacy Đề xuất rằng người ta sẽ đánh giá Người quản lí bán
bằng - Equity Adams việc đối xử với họ trong sự so sánh hàng, giám sát việc bán
theory với “những người có liên quan” và hàng của từng nhân
rằng động lực sẽ bị triệt tiêu nếu viên, ghi lại lịch sử và
việc đối xử đó thiếu công bằng. số lượng hàng bán
được, sau đó được
công khai minh bạch
để tính lương và hoa
hồng
28. Hãy phân tích và làm rõ nhận định: “Phát triển đội ngũ bán hàng nhiệt
huyết, hài lòng với công việc là việc làm quan trọng của nhà quản trị bán hàng.
Tạo động lực là một phần quan trọng trong sự thành công của công ty.”
Phân tích: Yếu tố tâm lý đóng vai trò rất quan trọng trong gia tăng hiệu suất làm
việc của nhân viên. Một doanh nghiệp biết phát triển triệt để nguồn lực của nhân viên
sẽ biết cách làm hài lòng nhân viên của họ bằng các chính sách khen tưởng, tổ chức đi
chơi, động viên khuyến khích trong quá trình làm việc. Một nhân viên khi hài lòng và
cảm thấy bản thân mình có giá trị trong tổ chức sẽ cống hiến hết mình cho hoạt động
doanh nghiệp, tạo động lực cá nhân trong quá trình phát triển và hơn thế văn hóa
doanh nghiệp được hình thành dựa vào mối quan hệ của nhân viên và công ty.
Đội ngũ bán hàng thường có những KPI cố định, và việc cố gắng liên tục để vượt
qua KPI và các điểm bán hàng tạo không khí thúc đẩy cho quá trình bán hàng, chế độ
khen thưởng sẽ giúp nhân viên có thêm động lực mạnh và vì lợi ích mục tiêu bán được
hàng
Vì vậy, việc công ty hiểu rõ nhân sự của mình, biết cách thúc đẩy nguồn lực, tạo
cảm giác gần gũi với nhân viên, và một môi trường cạnh tranh không gây gắt giữa các
điểm bán để nâng cao hiệu suất bán hàng là điều hết sức quan trọng.
29. Đề xuất các biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi của công ty bạn.
Hãy vận dụng kiến thức lãnh đạo lực lượng bán hàng để lựa chọn phong cách
lãnh đạo và đề xuất các biện pháp động viên tinh thần làm việc của nhân viên bán
hàng đang làm việc một cách miễn cưỡng vì họ cảm thấy rất chán nản và đang có
ý định nghỉ việc.
Trả lời:
Biện pháp để giữ nhân viên bán hàng giỏi của công ty:
1.Giao những công việc có ý nghĩa cho nhân viên: Tháp nhu cầu của Maslow đã
đặt nhu cầu tự thể hiện bản thân lên đỉnh tháp, cao hơn cả nhu cầu căn bản nhất thuộc
“thể lý” của con người, ý thức sở hữu và nhu cầu được quý trọng, kính mến. Một mức
lương cao và được cấp trên công nhận có thể làm cho nhân viên gắn bó với công ty
của bạn trong một thời gian dài. Tuy nhiên, nếu nhân viên cảm thấy sự đóng góp của
mình không có tác động thực sự nào cho sự phát triển của doanh nghiệp, họ buộc phải
rời bỏ công ty để đến làm việc cho nơi nào họ thực sự có giá trị.
2.Đừng lãng phí thời gian của nhân viên vào những việc không cần thiết và
không hiệu quả
3.Trao quyền cho nhân viên
Hãy thúc đẩy quyền làm chủ công việc của họ. Trao trách nhiệm cho nhân viên
của mình. Khuyến khích sự hợp tác nội bộ với sự can thiệp từ bên ngoài càng ít càng
tốt. Điều này giúp thấm nhuần tinh thần trách nhiệm và thúc đẩy lòng tin giữa những
thành viên trong từng bộ phận của công ty.
4.Chỉ rõ cho nhân viên thấy lộ trình phát triển

Nhân viên cần được cảm thấy bản thân có tiền đồ tươi sáng trong công ty của
bạn. Nếu họ hình dung được tương lai sự nghiệp trong công ty họ có nhiều khả năng
sẽ gắn bó làm việc và không tìm việc làm ở một nơi nào khác.
5.Ghi nhận và thưởng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc
Có thời điểm bạn chỉ tập trung cải tiến công việc của doanh nghiệp nhưng cũng
cần phải nhìn nhận những nỗ lực của nhân viên. Điều này có thể rất khó, nhưng việc
lấy một chút thời gian nghỉ ngơi hàng ngày để thưởng cho nhân viên của bạn với một
bữa ăn trưa được công ty tài trợ hoặc có một ngày mời ăn miễn phí là những cách đơn
giản để giữ nhân viên có động lực làm việc và tăng năng suất và mức độ hài lòng của
nhân viên trong công việc.
Nhân viên và lãnh đạo, cần quyết định xem nên áp dụng hành vi lãnh đạo nào
cho nhân viên nào. Cụ thể:
Phân tích tình huống nhân viên đang chán nản công việc bán hàng. Để đánh giá
mức độ thuận lợi và khó khăn của tình huống quản lý chúng ta xem xét về: Quan hệ
lãnh đạo – nhân viên; Vị trí quyền lực; và Cấu trúc công việc.
Phân tích nhân viên: Để thực hiện một công việc thì người nhân viên cần có:
Kiến thức và kỹ năng; Mức độ sẵn lòng; Cơ hội thực hiện; và Sự hỗ trợ. Chu kỳ phát
triển và trưởng thành từ đó thấy được triển vọng của nhân viên với công ty.
Phân tích hành vi của người lãnh đạo: Sau khi phân tích hành vi và năng lực
của từng nhân viên, cần phải đánh giá xem phong cách lãnh đạo của nhà quản trị áp
dụng cho nhân viên đó đã phù hợp hay chưa. Có bốn phong cách lãnh đạo: Phong cách
hỗ trợ; Phong cách huấn luyện; Phong cách uỷ quyền; và Phong cách chỉ đạo.
- Với người tham gia miễn cưỡng thì người lãnh đạo nên có phong cách hỗ trợ:
 Gần gũi và thảo luận vấn đề

 Khai thông các vướng mắc và tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
30. Hãy liệt kê 10 điều có thể gây triệt tiêu tinh thần làm việc của nhân viên bán
hàng. Theo bạn, nhà quản trị bán hàng có thể xoa dịu nỗi thất vọng và khích lệ nhân
viên bán hàng thông qua các hình thức nào? Tăng lương có phải là biện pháp hữu hiệu
lâu dài để duy trì và tăng tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng trong công ty của
bạn hay không? Giải thích.
 " Phòng tiếp thị không phát huy tốt chức năng của mình
 " Chịu thêm gánh nặng chăm sóc khách hàng.
 " Thiếu quy trình làm việc và phối hợp nội bộ
 " Thường xuyên “đe dọa” nhân viên bán hàng

 " Đặt ra những chỉ tiêu phi thực tế.
 " Yêu cầu nhân viên bán hàng làm quá nhiều báo cáo.
 " Vì công việc quá áp lực, căng thẳng
 " Môi trường và công việc không như mong đợi
• Tiền thưởng và hoa hồng
• Các khóa đào tạo hoặc chứng nhận
• khen ngợi nhân viên về hiệu quả làm việc tốt, dù họ chỉ mới làm được
một nửa.
• Nếu cấp dưới trở nên buồn chán với công việc hiện tại, hãy giúp họ tìm
ra các lối đi mới, hướng đến một sự thỏa mãn cao hơn. Nếu có thể, hãy cân nhắc việc
thăng chức họ dựa trên những cấp bậc thành tựu đã đạt được
• Quyền thành viên trong một tổ chức kinh tế có uy tín
• Quà tặng hiện vật hoặc nâng cấp công cụ làm việc
• Nên khen ngợi khi nhân viên làm việc tốt và có sự cố gắng.
• Mang đến cho mọi nhân viên các cơ hội thành công ngang nhau.
Tăng lương không phải là biện pháp hữu hiệu lâu dài để duy trì và tăng
tinh thần làm việc của nhân viên bán hàng trong công ty vì nhân viên bán hàng
không chỉ quan tâm đến mỗi tiền bạc. Mối quan tâm của họ có thể nằm ở nhiều
khía cạnh khác nhau. Do đó, mặc dù tiền hoa hồng có thể là một phần cố định
trong chương trình khen thưởng, bạn có thể sử dụng rất nhiều cách khen thưởng
khác không ở dạng tiền mặt để khích lệ nhân viên bán hàng.Những ưu đãi như ăn
trưa miễn phí, thêm ngày nghỉ phép tính lương, hay các khóa học chuyên sâu về
kỹ năng bán hàng là những ví dụ điển hình. Mục đích của bạn khi tiến hành những
ý tưởng này là giúp các nhân viên bán hàng ghi nhớ thành công của mình trên khía
cạnh cá nhân và giữa các nhân viên với nhau; điều này hẳn mang nhiều ý nghĩa
hơn chỉ đơn thuần thêm một khoản tiền vào bảng lương tháng của họ.Và để tận
dụng tinh thần cạnh tranh của các nhân viên bán hàng, bạn thậm chí còn có thể
xem xét tổ chức những cuộc tỉ thí cho danh hiệu người thực hiện nhiều cuộc demo
nhất hoặc người gọi được nhiều cuộc nhất hàng tháng. Những kiểu thi thố thế này
chắc chắn sẽ giúp đẩy mạnh sự cạnh tranh lành mạnh trong nhóm và thúc đẩy các
nhân viên bán hàng đạt được kết quả cao hơn.
31. Hãy thiết lập một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng và xây dựng
hồ sơ khách hàng tiềm năng, và phân loại khách hàng trong công ty cụ thể: công
ty CocaCola
MẪU THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG COCACOLA
1. Tên của bạn là gì (có thể không điền): ..............................
2. Giới tính của bạn là gì?
Nam Nữ
3. Bạn thuộc nhóm độ tuổi nào dưới đây?
 Dưới 15 tuổi
 15 đến 30 tuổi
 30 đến 45 tuổi
 Trên 45 tuổi
4. Nghề nghiệp của bạn là gì?
 Sinh viên, học sinh
 Nhân viên văn phòng
 Nội trợ
 Khác
5. Thu nhập của bạn là?
 Dưới 5 triệu
 5 đến 10 triệu
 10 đến 20 triệu
 Trên 20 triệu
6. Bạn có thường xuyên sử dụng nước giải khát có gas không?
Có Không
7. Bạn đã từng sử dụng sản phẩm nước giải khát có gas của thương hiệu nào dưới
đây?
 CocaCola
 Pepsi
 Mirinda
 Redbull
 Sản phẩm khác: ………………….
8. Đâu là sản phẩm nước giải khát có gas mà bạn yêu thích nhất?
 CocaCola
 Pepsi
 Mirinda
 Redbull
 Sản phẩm khác: ………………….
9. Bạn thường mua nước giải khát có gas ở đâu?
 Siêu thị
 Chợ
 Cửa hàng bán lẻ, tạp hóa
 Máy bán hàng tự động
 Cửa hàng tiện lợi
 Khác
10. Bạn hãy cho biết mức độ sử dụng nước ngọt giải khát có gas của bạn trong
vòng 1 tháng?
Dưới 5 lon
5 đến 10 lon
10 đến 20 lon
Trên 20 lon
11. Bạn có từng sử dụng sản phẩm của CocaCola không?
Có Không
12. Trong tương lai, bạn có còn sử dụng sản phẩm CocaCola của
chúng tôi không?
Có Không
- Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng
+ Tất cả mọi người đều có thể uống nước có gas
+ Về độ tuổi: Coca Cola hướng tới những đối tượng khách hàng tiềm năng
với độ tuổi từ 10 đến 35.
+ Về thu nhập: Những đối tượng khách hàng tiềm năng của cocacola theo
mức thu nhập rất đa dạng từ mức thu nhập thấp, trung bình hoặc cao.
+ Về địa lý: thị trường mở rộng hơn 200 quốc gia, nơi nào cũng có thể bán
được coca cola
+ Về hành vi, phong cách sống: 2 nhóm
· Khách hàng có lối sống lành mạnh hướng tới sức khỏe
· Khách hàng đề cao vị giác, sở thích
- Phân loại khách hàng
Khách hàng có thể được phân thành nhiều loại, dựa trên các tiêu chí sau:
1. Tư cách pháp nhân: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
2. Số lần mua hàng: Khách hàng tiềm năng, khách hàng thực sự và khách
hàng trung thành.
3. Phân khúc thị trường: Khách hàng mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu.
Từ đó doanh nghiệp đưa ra những chiến lược chiến lược kinh doanh phù hợp cho
từng loại khách hàng khác nhau.
32. Trình bày các đặc điểm từng giai đoạn nghề nghiệp của nhân viên bán
hàng (Giai đoạn khám phá, Giai đoạn thiết lập, Giai đoạn duy trì, Giai đoạn từ
bỏ)
Giai đoạn khám phá: Đây là giai đoạn mà mỗi nhân viên bán hàng sẽ bắt đầu
làm quen với công việc bán hàng, tiếp xúc với một môi trường hoàn toàn khác biệt với
trước đây. Nhân viên bán hàng lúc này cần học hỏi, trau dồi những kỹ năng, ứng xử. Ở
giai đoạn này họ sẽ không tránh khỏi những bỡ ngỡ, ngại ngùng và đôi khi là cả sự tự
ti về khả năng khi so sánh với những nhân sự kì cựu hơn. Vì vậy nhà quản lí phải là
người dẫn dắt, giúp nhân viên hòa hợp với môi trường mới, sau đó đào tạo về kiến
thức chuyên môn trong công tác bán hàng. VD: những sinh viên mới ra trường, những
người vừa kết thúc ngành nghề không phù hợp khác, …
Giai đoạn thiết lập: Nhân viên bán hàng ở giai đoạn này đã có mục tiêu nghề
nghiệp cho bản thân, muốn phấn đấu cho sự nghiệp, nhân viên bán hàng có nhiều động
lực để làm việc, cống hiến hết mình cho công ty. Ở giai đoạn này, nhà quản lí cần tiếp
tục động viên nhân viên, tiếp tục giúp đỡ nhân viên hoàn thành công việc một cách tốt
nhất.
Giai đoạn duy trì: Sau một thời gian gắn bó với công việc, sau khi đã trải qua
những giai đoạn khó khăn trong tinh thần và trau dồi đầy đủ các kiến thức, kỹ năng,
nhân viên bán hàng đã thực sự trở thành một chuyên viên trong lĩnh vực bán hàng.
Nhà quản lí lúc này sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn, Chỉ cần tạo điều kiện tốt nhất để nhân
viên phát huy được vai trò của mình, nhà quản lý chỉ cần kiểm soát kết quả.
Giai đoạn từ bỏ: Giai đoạn này là giai đoạn cuối trong chu kì nghề nghiệp bán
hàng của nhân viên, họ đã cảm thấy chán nản với công việc bán hàng hiện tại, nhân
viên bán hàng này có thể là nhân viên lâu năm và có nhiều suy nghĩ tiêu cực như: chán
nản công việc, bản thân không còn được trọng dụng, đã có quá nhiều kinh nghiệm
trong công việc và thấy không có gì mới mẻ, … Đây có thể là những nhân viên lâu
năm, đã gắn bó một thời gian dài với công ty, hoặc đã đến tuổi nghỉ hưu. Nhà quản lí
nên cân nhắc những nhân viên này còn phù hợp với công ty để giữ lại tiếp tục làm việc
hay không? Họ còn hứng thú với công việc hay không? Để có quyết định tốt nhất với
họ.
32. Hãy thiết lập một biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng và xây dựng
hồ sơ khách hàng tiềm năng, và phân loại khách hàng trong công ty cụ thể.
Công ty TNHH MTV thời trang CAO – Trực thuộc Công ty CP Vàng Bạc Đá
Quý Phú Nhuận (PNJ)
Sản xuất kinh doanh: trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà
lưu niệm. Kinh doanh đồng hồ và mua bán vàng miếng
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
(Dành cho khách hàng của PNJ Watch)
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG

PHẦN II: CÂU HỎI
STT Qúy khách đánh giá như thế nào về
1 Không gian của cửa hàng Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
2 Thái độ phục vụ, giới thiệu của nhân viên Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
3 Thái độ tiếp nhận, trả lời thắc mắc của nhân viên Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
4 Thời gian thanh toán sản phẩm Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
5 Dịch vụ khác Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
6 Ý kiến đóng góp khác
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
...................................................................................................
Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng:
Sau khi quy nạp và chỉnh lý tất cả những thông tin, tư liệu về khách hàng thu
được trong quá trình mua hàng thì lập tức điền vào ‘'hồ sơ thông tin khách hàng"". Nội
dung bao gồm:
 Thông tin cơ bản về khách hàng: thông tin ban đầu cơ bản nhất về khách hàng
chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, trình độ, sở thích, cá tính của người
sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của khách hàng, ngoài ra, còn
bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với công ty,
hình thức tổ chức doanh nghịêp, loại hình kinh doanh, vốn của khách hàng. Phía sau
bảng thông tin cơ bản của khách hàng nên thêm cột ‘' chú thích'' để điền những thông
tin đặc biệt của khách hàng,ví dụ: yêu cầu đặc biệt của khách hàng đối với sản phẩm.
 Đặc trưng của khách hàng: Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh
nghiệp, chính sách kinh doanh. Phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh,
tiềm lực phát triển, khả năng bán hàng và khu vực phục vụ của khách hàng.
 Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế, năng lực và phẩm
chất của nhân viên bán hàng và người quản lý, mối quan hệ của họ với các đối thủ
cạnh tranh, thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của khách hàng với công ty mình.
 Tình hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng. Những vấn đề tồn tại,
ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, tiền vốn, điều
kiện giao dịch của khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghịêp cần cố
gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp hoá
Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
 Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
nhưng khả năng bán hàng không lớn VD: khách hàng sử dụng sản phẩm mua tại cửa
hàng đã nhiều năm, khách hàng sẽ quay lại bảo hành, sửa chữa khi sản phẩm hư
hỏng... Công ty tiếp tục giữ chân đối tượng này bằng
 Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn VD:
Khách hàng là doanh nghiệp, có thể sẽ mua hàng số lượng lớn, mua nhiều lần để bán
lại, ... Công ty giới thiệu nhiều dịch vụ, cũng như ưu đãi đến đối tượng này, thuyết
phục họ mua hàng, cam kết nhiều chính sách có lợi cho họ...
 Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai VD: Khách hàng chỉ
mua một lần, không quay lại. Công ty sẽ phải có nhiều phương pháp bán hàng để thu
hút đối tượng này quay trở lại
 Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc: Khách hàng đã mua nhiều lần, khách
hàng là doanh nghiệp mua số lượng lớn, công ty có nhiều chính sách hỗ trợ: dịch vụ
giao hàng, chính sách bảo hành - đổi trả sản phẩm lỗi, hợp đồng minh bạch tuân thủ
pháp luật...

N6-Traloi C.H.O.T QTBH-CT7 (HK3 2022)

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

N6-Traloi C.H.O.T QTBH-CT7 (HK3 2022)

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SOẠN TRẢ LỜI CÂU HỎI MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (HK3 2022)

GV: ThS. Lượng Văn Quốc

 Là quá trình trao đổi.

- Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi.

- Căn cứ theo quy mô:

- Căn cứ theo phương pháp bán hàng:

 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa:

- Căn cứ theo đối tượng mua:

Khái niệm quản trị bán hàng:

Mục tiêu của quản trị bán hàng:

Chức năng của QTBH theo góc độ Quản trị học:

· QT doanh số bán hàng

· QT chi phí bán hàng

- Khả năng lãnh đạo

- Khả năng đặt mục tiêu

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng tuyển dụng

- Khả năng hành động chiến lược:

· Am hiểu ngành kinh doanh

· Thực thi các hành động chiến lược

- Khả năng huấn luyện:

· Cung cấp các phản hồi miệng

· Xây dựng lòng tin

- Khả năng xây dựng đội nhóm:

· Thiết kế hợp lý các nhóm làm việc

· Quản lý động lực của nhóm một cách hợp lý

- Khả năng tự quản lý:

· Hành xử một cách đạo đức và liêm chính

· Quản lý các xu hướng cá nhân

· Phát triển khả năng tự nhận thức và kỹ năng quản lý

- Năng lực nhận thức toàn cầu:

· Hiểu biết và nhạy cảm về văn hóa

· Chương trình bán hàng toàn cầu

- Năng lực về công nghệ

· Hiểu biết về công nghệ mới

· Thực hiện tự động hóa lực lượng bán hàng

Mô hình BH Giao dịch Mô hình BH Quan hệ

- VD: khi mua xe máy của

Bước 2: Phân tích thị trường, phân tích doanh nghiệp

Bước 3: Thiết lập mục tiêu bán hàng

Bước 4: Xây dựng phương án bán hàng

Bước 5: Xây dựng chính sách hỗ trợ

Bước 6: Dự trù kinh phí hoạt động

Bước 7: Dự thảo kế hoạch

- Khái niệm hành vi khách hàng

- Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

· Yếu tố tâm lý:

5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng

Bước 1: Phân khúc thị trường

Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng

- Thiết lập mức độ ưu tiên cho các dự án

- Tình trạng kinh tế của thương vụ

- Chú trọng đến tương lai

- Hỏi “Tại sao”

- Ai khởi xướng dự án?

- Ai chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ đầu ra của dự án?

- Định hướng thi hành

- Có tầm nhìn chiến thuật hơn là chiến lược

Tóm lại, ảnh hưởng của người mua kỹ thuật có thể:

- Đưa ra các lời khuyên/khuyến nghị

- Hỏi “cái gì” và không hỏi “tại sao?”

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Tiếp nhận và phân tích các đề nghị chào hàng