i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNH Bán Lẻ
Nhanh” em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo trong Khoa Thương
mại Điện tử, Trường Đạ.i học Thương mại Hà Nội, các anh, chị nhân viên trong
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh.

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ này, đặc biệt là cảm ơn thầy Trần Hoài Nam – Bộ
môn Quản trị tác nghiệp TMĐT – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này, ông Lưu Bảo Hoa – Giám đốc Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận các tài liệu chuyên ngành để hoàn thành
việc làm khóa luận tốt nghiệp của em.

Tuy nhiên, trong bài Khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu
sót, rất mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đóng góp thêm ý kiến để
đề tài em được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này.

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014

Sinh viên

Đào Đức Đoán

 ii

TÓM LƯỢC

Thương mại Điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện
dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT
luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần
phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt
động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp
để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những
vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh.
Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh đã nhận thức
được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ cơ bản nhất như: Diễn đàn thảo luận, chỉ dẫn website, FAQs,... Tuy
nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài chuyên đề đã đi sâu vào nghiên
cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của
công ty Bán Lẻ Nhanh, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng.
 iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... I

TÓM LƯỢC............................................................................................................ II
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................V
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ...........................................................VI
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM. 2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................2
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU................................................2
4.1 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..........................................................3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................4
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.....................................................................4
1.1.1 Khái niệm chung.......................................................................................4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.................................5
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN....................................................................................................................6
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến............................6
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán
hàng trên website................................................................................................7
1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến..................................8
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.........11
1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU...........................................13
1.3.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thế giới............................................13
1.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước......................................14
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH.........15
2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................15
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................15
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.................................................16
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
 iv

TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ

NHANH.................................................................................................................17
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến 17
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trên website www.nhanh.vn.............................................................18
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trên website www.nhanh.vn.............................................................25
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP...................................28
2.3.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp........................................................28
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp...........................................................35
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH..................................36
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU...........................36
3.1.1 Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh......................................................36
3.1.2 Những tồn tại.........................................................................................37
3.1.3 Nguyên nhân những tồn tại....................................................................38
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
theo...................................................................................................................39
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH...................................39
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới........................................................39
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty Bán lẻ Nhanh...................................39
3.2.3 Phạm vi và vấn đề giải quyết khi nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực tuyến
của công ty Bán Lẻ Nhanh................................................................................40
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN
LẺ NHANH...........................................................................................................40
3.3.1 Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất........................................................40
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng...............................41
3.2.3 Hoàn thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng........................................42
3.2.4 Đề xuất phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.................43
3.2.5 Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng.........................................44
KẾT LUẬN............................................................................................................45
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................46
PHỤ LỤC...............................................................................................................47
v
 vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt
CBCNV Cán bộ Công nhân viên
CSKH Chăm sóc khách hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
TMĐT Thương mại Điện tử
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNNIC Trung tâm internet Việt
Nam
Từ viết tắt Tiếng Anh
CRM Customer Relationship Quản trị Quan hệ khách
Management hàng
E.CRM ( CRM – Customer Relationship Quản trị Quan hệ khách
Online) Management - Online hàng trực tuyến

FAQs Frequently Asked Các câu hỏi thường gặp

Questions
IDG International Data Group Tổ chức đầu tư mạo hiểm,
quản lý sự kiện, nghiên
cứu và truyền thông kỹ
thuật số
PwC PricewaterhouseCoopers Một trong những công ty
tư vấn hàng đầu thế giới
 vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Danh mục bảng biểu Số

trang
Bảng 1 Quy trình thu thập và xử lý thông tin dữ liệu khách hàng 8
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Dự án Cucre – Công ty Bán 35
Lẻ Nhanh
Bảng 3 Về việc công ty có thu thập thông tin khách hàng hay không? 52

Danh mục hình vẽ

Hình 1 Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng và xếp thứ 2 về tăng 20
trưởng người dùng Internet 2012-2013
Hình 2 Tăng trưởng GDP có dấu hiệu tăng vào Quý I/2014 22
Hình 3 Lạm phát Việt Nam có xu hướng giảm trong thời gian ngắn 23
Hình 4 Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2013 23
Hình 5 Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của 24
M.Porter
Hình 6 Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 28
Hình 7 Cách thức thu thập thông tin khách hàng 29
Hình 8 Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập 30
bao gồm
Hình 9 Mục đích sử dụng thông tin của công ty Nhanh 30
Hình 10 Mục đích sử dụng thông tin của công ty Nhanh 31
Hình 11 Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của 32
khách hàng
Hình 12 Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng 32
Hình 13 Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sản phẩm dịch vụ 33
do doanh nghiệp cung cấp
Hình 14 Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp 34
Hình 15 Hoàn thiện nguồn nhân lực 34
Hình 16 Hoàn thiện hạ tầng CNTT 34
Hình 17 Cách công ty bảo vệ thông tin khách hàng 56
Hình 18 Vị đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 56
Hình 19 Nâng cao chất lượng đối với đội ngũ nhân sự trong hoạt động 56
dịch vụ khách hàng
 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày
càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong
hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng
website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện
việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách
hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian.

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
công ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách
hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết
mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh
nghiệp tham gia Thương mại điện tử. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là
không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh
nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi
đến với doanh nghiệp.

Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực
tập tại Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh (8/8 phiếu điều tra), có thể thấy được việc
nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu.
Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến tại www.nhanh.vn. Đây có thể nói là một trong những điểm yếu của Công ty
TNHH Bán Lẻ Nhanh nói riêng và các công ty hoạt động về Thương mại điện tử nói
chung.Vì vậy, việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên www.nhanh.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để tăng
tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu từ
việc bán quảng cáo, và quan trọng nhất chính là tạo sự tin tưởng, an tâm hơn của
các nhà đầu tư tài chính.
 2

2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh là một trong những công ty đã và đang ứng
dụng TMĐT trong quá trình hoạt động kinh doanh. Công ty chính thức đi vào hoạt
động năm 2010, nhưng đến năm 2011 công ty mới gặt hái được những thành công
nhờ các ứng dụng của TMĐT. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh,
công ty vẫn còn một số vấn đề tồn tại và chưa được chú trọng, điển hình là các dịch
vụ chăm sóc khách hàng.

Với tư cách là sinh viên thực tập tại công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh và qua tìm hiểu
thông tin tại công ty cũng như các phương tiện truyền thông nên tôi đã quyết định
thực hiện đề tài:

Tên đề tài nghiên cứu:

Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn
của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh

3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận:
 Hệ thống hóa lý luận cơ bản về, dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến, vai trò của chăm sóc khách hàng trực tuyến,…
 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trên website www.nhanh.vn
 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ này.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1 Phạm vi nghiên cứu
4.1.1 Không gian nghiên cứu
Khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh:
 Thị trường kinh doanh chủ yếu là Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh và 1 số tỉnh
thành phố phát triển khu vực phía Bắc
 Nội dung nghiên cứu chỉ tập trung vào nhưng hoạt động dịch vụ khách
hàng là :
 3

- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến :Thư điện tử, diễn đàn thảo luận,…
- Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến
 Bên cạnh đó cần đưa ra được giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website của công ty Bán Lẻ Nhanh.
4.1.2 Thời gian nghiên cứu
Bắt đầu từ tháng 9 năm 2010, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh giới thiệu website
www.nhanh.vn . Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 9/2010
cho đến tháng 4/2014 và giải pháp hoàn thiện đến năm 2015.
4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
trong việc ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hang trực tuyến, tạo sự tin tưởng và
trung thành từ các khách hàng của mình.

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận tốt nghiệp với đê tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh” có
kết cấu được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản  xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.[5]
Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần
túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để
tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công
nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo
dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo
những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ
chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,
đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục.[3]
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá
việc này qua
 5

sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường và
công ty cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này,công ty vẫn phải dành
cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng
triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ
vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu
muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho công ty, điều tối quan
trọng là công ty phải cungcấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy luôn nhớ
rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của công ty.
Điều này có nghĩa là các công ty phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức
cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với
sản phẩm và dịch vụ của công ty, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với
các nhân viên công ty

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng
hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một
nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo
ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể hiểu dịch vụ
chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình
đang có.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dựa trên khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể đưa ra khái niệm
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (Customer Care Online Service) là một hệ
thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc vơi
 6

khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện vật chất kỹ
thuật hỗ trợ.
Qua khái niệm nêu trên, ta thấy ngày nay các công ty làm mọi cách để thu hút
khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt nhất của khách hàng, các công
ty phải thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Và
dịch vụ chăm sóc khách hàng là một sự lựa chon tối ưu cho các công ty.
Thực chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chính là dịch vụ chăm sóc
khách hàng thông qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ (Máy tính, điện
thoại, mạng Internet,…), tức là sử dụng các hình thức trực tuyến như chát trực
tuyến, hỗ trợ bằng điện thoại, email, theo dõi đơn hàng/yêu cầu cung cấp thông tin
đơn hàng qua Internet,… để giải đáp, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch cụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hóa trong
quá trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản
hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt
hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của một công ty.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụ
thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán. Nó có thể đơn
giản như là: “ Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà
không thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chong và
hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng… Khi công
ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của
công ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác
biết đến.
 7

 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hình thức
chăm sóc khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền
Internet và tiền điện thoại với phí di chuyển tới tận nơi làm việc của khách hàng…)
và chi phí nhân sự ( so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1
người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả do
có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp,…
để khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn
hàng,… cũng là cách giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn
giản hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể tương tác
với khách hàng một cách linh hoạt hơn ( mọi lúc, mọi nơi ), nhờ đó mà tỉ lệ khách
hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng.
 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó được cá nhân hóa: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng 1
lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ
thể. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà
chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của
công ty. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất
đi khách hàng của công ty.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí đào
tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là
tương tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo,không được gặp gỡ,
không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động
bán hàng trên website
Hoạt động chăm sóc khách hàng trưc tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số bán hàng của công ty.
 8

Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chu đáo và có thể đáp ứng
được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể xây dựng được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ
giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng tín nhiệm vào sản phẩm cũng như
website bán sản phẩm, đồng thời làm cho khách hàng gắn bó với công ty và trở
thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có
như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần
nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm cho doanh thu của công ty
ngày một tăng cao.
Có thể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực trong hoạt
động bán hàng trên website như:
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Bảng 1. Quy trình thu thập và xử lý thông tin về khách hàng

Thông tin của Nguồn thông Cách thức thu Phân loại và
khách hàng tin thập thông tin xử lý thông tin

Phân tích
thông tin và
đánh giá

(Nguồn: Slide môn Quản trị chiến lược trường Đại học Thương Mại)

Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp
mở rộng thị trường, tìm thêm được đối tác với mình.
Cơ sở dữ liệu được tạo ra để giải quyết các vấn đề với các hệ thống hướng tệp
mà trong đó dữ liệu sắp xếp, tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, cho phép
dễ chia sẻ tài nguyên với nhiều người sử dụng và an toàn. Một cơ sở dữ liệu nên
 9

hoàn chỉnh và đạt yêu cầu như một hệ thống hiệu chỉnh giám sát tài khoản của hàng
nghìn khách hàng. Một cơ sở dữ liệu phải cho phép chứa dư liệu, nhập vào hoặc sửa
đổi khi cần thao tác trên đó.
Thông tin của khách hàng doanh nghiệp có thể tìm kiếm được bằng nhiều cách
như: Từ nguồn bán dữ liệu khách hàng trên môi trường mạng như:
www.timkhachhang.com , http://glinkads.com hay có thể từ trực tiếp website của
doanh nghiệp qua quản lý thành viên,… Khi có thông tin, công ty phải phân loại và
xử lý thông tin theo những tiêu chí khác nhau: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa
chỉ,…

1.2.3.2 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn
được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.Nếu khách hàng cảm
thấy bị công ty ngược đãi, thông tin này sẽ lan nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng
tạo của con người là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách
hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên như:
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs):
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions – các câu hỏi thường
gặp; một trong những tiên ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả hai bên. Hệ thống FAQs giúp doanh
nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía
doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm – dịch vụ
của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề
nghị, đóng góp ý kiến… đến doanh nghiệp.
 Hỗ trợ trực tuyến:
Với những khách hàng thường sử dụng Internet, trên website thường có các nick
chát hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách hàng online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng,…
 Hỗ trợ qua điện thoại:
Việc có một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty, và sẽ cho
khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
 Hỗ trợ qua email:
 10

Email (Thư điện tử) là một phương tiện thông tin rất nhanh. Mẫu thông tin có
thể được gửi đi dưới dạng mã hóa hoặc dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng truyền thông, đặc biệt là mạng Internet.
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Bên cạnh đó công ty cũng cần sử dụng email để chăm sóc khách hàng trực tuyến
của mình, đó là một việc hết sức quan trọng:
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng khi khách hàng của mình có những thắc
mắc gửi qua email của công ty.
- Thông báo cho khách hàng biết khi công ty có chương trình khuyến mãi,
chương trình đặc biệt…
 Những diễn đàn thảo luận:
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng rất hữu ích –
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó giúp cho các nhân viên có thời gian cho nhiều việc
khác hơn mà vẫn đạt hiệu quả như mong đợi.
 Những chỉ dẫn về website:
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Doanh nghiệp chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?
Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanh
nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào để họ có thể theo dõi
gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
1.2.3.3 Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều
vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường
diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì
quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có
được khách trung thành.
 11

Việc quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến bao gồm:
- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng
mới, khách hàng tiềm năng,…
- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,…
- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân
viên, theo ngày,…
- Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao
dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí,…
- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ
Ngày nay với công nghệ phát triển thì việc quản trị mối quan hệ với khách hàng
hết sức đơn giản, nhất là đối với những khách hàng trực tuyến. Việc sử dụng phần
mềm CRM Online – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến, không chỉ
là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nhìn tổng
quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh,… CRM Online còn là
chiến lược của mỗi doanh nghiệp để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách
hàng cũ và mới.
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.4.1 Nhân tố bên trong
 Nhân lực
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn
thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng,
người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy
vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) thì tính tình nhẹ
nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê
và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó hiểu biết và sử dụng công nghệ thông tin như các phần mềm
CRM, các trang thiết bị viễn thông, hay sử dụng máy tính cũng phải thành thạo,
chuyên nghiệp.
 Hạ tầng công nghệ thông tin
Các ứng dụng công nghệ thông tinh chính là những cỗ máy khổng lồ giúp tiết kiệm
thời gian với vô số các chức năng khác nhau. Nó hỗ trợ con người một cách đắc lực,
nó là người bạn luôn đồng hành cùng con người. Nói đến dịch vụ khách hàng trực
 12

tuyến là doanh nghiệp cần biết ngay yếu tố công nghệ thông tin là vô cùng quan
trọng, giúp con người hoàn thành công việc một cách xuất sắc.
Các công nghệ cho hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến:
- Các công cụ liên quan tới chăm sóc khách hàng như: Email, website, yahoo,
skype,…
- Các công cụ liên quan tới nâng cao hiệu suất làm việc như: Hệ thống điện
thoại, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM,…
- Các công cụ liên quan tới hỗ trợ kĩ thuật như: Công cụ nghiên cứu, xử lý dữ liệu
khách hàng, phần mềm lên kế hoạch tài chính.
- Các công cụ liên quan tới quản lý thời gian như sắp xếp các cuộc điện thoại.
 Ngân sách
Vấn đề tài chính luôn là vấn đề nhức nhối trong bản thân mỗi doanh nghiệp.
Việc phân bổ ngân sách tài chính như thế nào cho hợp lý mà lại tiết kiệm cho doanh
nghiệp là điều không hề đơn giản. Việc đầu tư con người, công nghệ,… là điều hết
sức cấp thiết và cấp bách cho các doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp chuyên
về lĩnh vực tư vấn. Doanh nghiệp phải phân bổ ngân sách như thế nào để cải thiện
được các công cụ hỗ trợ khách hàng như: Phần mềm quản trị, phần mềm xử lý,…
Ngoài ra, còn có các nhân tố bên trong khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc
khách hàng trưc tuyến như: Danh tiếng thương hiệu, thị phần, kinh nghiệm đã có,
hợp đồng chính yếu,…
1.2.4.2 Nhân tố bên ngoài
 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến các chính sách,
chương trình chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải
nắm rõ các thông tin, dữ liệu về khách hàng, phải biết được khách hàng muốn gì?
Khách hàng đòi hỏi gì? Và khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm – dịch
vụ của doanh nghiệp mình? Rồi từ đó đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng
sao cho phù hợp nhất.
 Đối thủ cạnh tranh
Việc tìm hiểu các phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp của riêng mình. Đồng thời cũng tiếp thu được những tiến bộ của đối thủ cạnh
tranh, khắc phục được những hạn chế của doanh nghiệp mình và sáng tạo ra những
 13

nét mới trong phương pháp chăm sóc khách hàng. Từ đó sẽ thu hút được khách
hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
 Xu hướng thị trường, thay đổi xã hội
Cập nhật liên tục, nhanh chóng xu hướng thị trường cũng như thay đổi xã hội
sẽ tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp trong việc chủ động thay đổi, cải tiến các phương
pháp chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng, thị hiếu của khách
hàng.
 Công nghệ mới
Ứng dụng các công nghệ mới vào hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp
doanh nghiệp cũng như khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể quản lý các dữ liệu, mối quan hệ với khách hàng
một cách khoa học, tiện ích.
Ngoài ra, còn có các nhân tố bên ngoài khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến như: Nhà cung cấp, môi trường kinh tế, môi trường chính trị
và pháp luật,…
1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thế giới
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trên thế giới, cũng như sự ra đời của
hàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút và phục vụ tốt
cho khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư cho dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng của chăm sóc
khách hàng trực tuyến, đã có rất nhiều diễn giả, CEO trên thế giới nghiên cứu về đề
tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Có thể kể đến như:
- Maziusz Cieply với “6 Tips for Providing Better Online Customer Care”:
Nội dung chủ yếu mà CEO Maziusz Cieply đề cập trong công trình nghiên cứu của
mình là đưa ra những cách để cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến tốt hơn, đặc biệt trong việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: 3 Simple Ways to
Thrive”:
 14

Cuốn sách này chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty, đồng thời tác giả
cũng đưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến của một công ty.
1.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước
Không chỉ trên thế giới, ở Việt Nam hiện nay cũng đã có rất nhiều công trình
nghiên cứu về đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, chủ yếu là các luận
văn, luận án, kỷ yếu khoa học,… Có thể kể đến như:
- Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài
“Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT
miền Trung – Chi nhánh Huế”: Nội dung chủ yếu là đi phân tích, bóc tách thực
trạng chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm
xây dựng và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty dịch vụ viễn
thông FPT miền Trung – Chi nhánh Huế.

Thông qua việc phân tích và đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong và
ngoài nước, tôi xin khẳng định Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH
Bán Lẻ Nhanh” không bị trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố.
 15

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN

TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Khảo sát, điều tra thực trạng ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại website www.nhanh.vn
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua 2 phương pháp :
 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho
chuyên đề là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 14 câu hỏi. Đây là hình
thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó
người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của Nhanh.
Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:
- Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong phòng Marketing,
kinh doanh và 1 số phòng khác.
- Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi:
phiếu điều tra gồm 14 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website, về việc thu thập thông tin khách hàng,…
- Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi
- Thu thập phiếu điều tra
- Phân tích, xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý
 Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để
người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.

Việc phỏng vấn được tiến hành với giám đốc công ty nhằm đánh giá quan niệm
của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề.
 16

Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong
phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau :

- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh
doanh trong 3 năm của công ty Bán Lẻ Nhanh

- Nguồn tài liệu bên ngoài: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn
phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành,
dịch vụ của các tổ chức thương mại…

- Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của Nhanh; các
trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo...

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng
Dùng phần mềm SPSS để xử lý và đánh giá kết quả thu thập được từ dữ liệu
sơ cấp về tình hình ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bán Lẻ
Nhanh.

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các
mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số
phần mềm khác gặp phải.

Nhược điểm : Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai
sót.

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Phân tích, tổng hợp rút ra các kết luận từ dữ liệu thu thập được thông qua các
câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.

Ưu điểm: Bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh, do tạo được môi
trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn.

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
 17

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ
NHANH
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến
TMĐT đang ngày càng phát triển ở Việt Nam, và thị trường trong nước vẫn còn
nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp TMĐT, đặc biệt là các doanh nghiệp mới. Theo
kết quả khảo sát của PwC, mô hình kinh doanh phổ biến nhất trong thị trường
thương mại điện tử ở Việt Nam là chợ trực tuyến (e-marketplaces) rồi đến các trang
web bán lẻ trực tuyến (etailers), PwC đưa ra con số giá trị thị trường TMĐT Việt
Nam theo tổng giá trị hàng hóa đạt khoảng 300 triệu USD năm 2011, dự kiến sẽ
tăng trung bình 75% một năm trong giai đoạn 2011-2015 và có thể đạt 2.8 tỷ USD
vào năm 2015.
Việc ngày càng nhiều doanh nghiệp TMĐT được mở ra, sức cạnh tranh trong
nghành ngày càng gay gắt, và vẫn đề thu hút, giữ chân khách hàng là rất quan trọng.
Nhận thức được vấn đề nay, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiều hơn cho
dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Mức độ và hiệu quả sử dụng e-mail của các doanh nghiệp đều có bước tiến so
với năm 2012 với 83% doanh nghiệp đã sử dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng. Tỷ lệ
này của năm 2012 là 70%, 43% doanh nghiệp đã có website và 35% doanh nghiệp
nhận đơn đặt hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp sử dụng website một cách hiệu quả hơn. Các
doanh nghiệp chú ý tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụng nhiều phương
tiện khác nhau cho hoạt động này. Công cụ tìm kiếm tiếp tục là phương tiện được
nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất (43%), báo điện tử đứng thứ hai (40%). Các mạng
xã hội được sử dụng ở mức cao để quảng bá website và tỷ lệ các doanh nghiệp sử
dụng phương tiện này (37%) đã tiệm cận với tỷ lệ quảng bá trên các báo điện tử.
Tuy nhiên, tỷ lệ các doanh nghiệp chưa sử dụng bất cứ hình thức nào để quảng bá
cho website của mình vẫn chiếm tới 15%, bằng với tỷ lệ của năm 2012. Có 12%
doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử của năm 2013 và 33% cho rằng
nó mang lại hiệu quả cao.
 18

Qua nghiên cứu và tìm hiểu tại công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh thì có thể thấy
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty hoạt động rất hiệu quả, nhất là
dịch vụ tin tức trên website và dịch vụ email đã mang lại những thành công lớn cho
Nhanh. Bên cạnh đó diễn đàn thảo luận mà Nhanh tạo ra hoạt động hiệu quả, tạo
được sự tương tác trực tiếp giữa các khách hàng, hình thức hỗ trợ khách hàng qua
điện thoại tạo được tâm lý gần gũi cho khách hàng, gia tăng niềm tin của khách
hàng vào sản phẩm, dịch vụ của Nhanh.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
 Chính sách pháp luật
Ngày 29/11/2005, Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ
8 thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/3/2006. Được xây dựng dựa trên cấu trúc và
nội dung của Luật mẫu UNCITRAL về TMĐT, Luật này là viên gạch đầu tiên đặt
nền móng cho toàn bộ hệ thống phỏp luật TMĐT Việt Nam, hướng tới thiết lập một
khung chính sách - pháp lý toàn diện cho các giao dịch điện tử trong mọi lĩnh vực
của đời sống xã hội, từ giao dịch hành chính, dân sự cho đến hoạt động kinh doanh,
thương mại. Việc ban hành Luật Giao dịch điện tử đó mở ra một giai đoạn mới cho
TMĐT Việt Nam, đánh dấu việc TMĐT chính thức được pháp luật thừa nhận và bắt
đầu phát triển mạnh mẽ trên tất cả mọi khía cạnh. Với các nghị định hướng dẫn
Luật Giao Dịch Điện Tử:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch
điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài
chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng.
Luật CNTT đuợc Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày
29/6/2007. Cùng với Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT đã thiết lập nền tảng pháp
lý cơ bản cho việc đẩy mạnh giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói
riêng. Với các nghị định:
 19

- Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 về Ứng dụng CNTT trong

hoạt động của cơ quan NN.
- Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định xử phạt vi phạm
hành chính trong lĩnh vực CNTT.
- Nghị định số 71/2007/NĐ-CP ngày 3/5/2007 quy định chi tiết và hướng
dẫn thực hiện một số điều của Luật CNTT về công nghiệp CNTT.
Các nghị định này tập trung điều chỉnh những vấn đề lớn về triển khai ứng dụng
CNTT như ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, phát triển
công nghiệp CNTT và xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTT.
Có thể thấy rằng việc nhà nước ban hành các luật, nghị định, nghị quyết về
thương mại điện tử chứng tỏ nhà nước rất quan tâm tới lĩnh vực này và muốn phát
triển thương mại điện tử ở Việt Nam lớn mạnh. Đây là điều hết sức thuận lợi cho
Nhanh cũng như các công ty khác về thương mại điện tử phát triển.
 Yếu tố công nghệ
Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam tính đến cuối năm 2012 .

Theo VNNIC ( Trung tâm internet Việt Nam ) thì có 31,3 triệu người dân Việt
Nam sử dụng internet vào cuối năm 2012, đại diện cho 35,58% dân số. Theo báo
cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính đến cuối tháng 7/2013 của
hãng nghiên cứu thị trường comScore, với 16,1 triệu người dùng Internet hàng
tháng, Việt Nam là quốc gia có dân số trực tuyến lớn nhất tại khu vực ASEAN. Việt
Nam cũng là quốc gia có lượng tăng trưởng người dùng Internet nhanh thứ 2 tại khu
vực. So với cùng kỳ năm ngoái, lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã tăng
thêm đến 14%.

- Số người sử dụng: 31.304.211
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 35,58 %
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 370640 Mbps
- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 483048 Mbps (trong đó băng
thông kết nối qua trạm trung chuyển VNIX: 141000 Mbps)
 20

(Nguồn: comScore)
Hình 1. Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng và xếp thứ 2 về tăng trưởng người
dùng Internet 2012-2013

Về bản quyền phần mềm

Ngày 22/2/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị số 04/2007/CT-TT về
tăng cường bảo vệ bản quyền tác giả đối với chương trình máy tính. Và quy định về
xử phạt đối với hành vi vi phạm bản quyền phần mềm.
Ngày 12/4/2007, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg phê
duyệt “Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2012”.

Hệ thống thanh toán điện tử

Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh. Nếu như
năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9,34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012,
con số đó đã lên tới hơn 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần. Số thương hiệu thẻ cũng
tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại. Trong tổng số 54,9
triệu thẻ (tính đến cuối năm 2012) hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49,4 triệu thẻ),
1,88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1,52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%
…

Song song với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới chấp
nhận và thanh toán thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tượng. Hệ thống ATM và Đơn
vị chấp nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể, nhất là giai đoạn
2007 - 2012.
 21

Nếu năm 2007, cả thị trường mới có hơn 11.000 POS thì đến 2012 đã lên tới
hơn 104.427 POS, tăng gần 11 lần. Bên cạnh đó là 14.442 thiết bị ATM phục vụ
hoạt động rút tiền thanh toán của chủ thẻ.
Việc chia sẻ mạng lưới và đẩy mạnh kết nối liên thông hệ thống ATM, POS
cũng được tích cực thực hiện đã không chỉ góp phần gia tăng thuận tiện cho chủ thẻ
mà còn góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động thẻ của các ngân hàng thương
mại (NHTM), tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng và cho toàn xã hội.
An ninh mạng Việt Nam
Năm 2010 được đánh giá là một năm nóng bỏng về an ninh mạng.
- Hơn 33 triệu lượt máy tính bị nhiễm virus
- 95,72% lan truyền qua USB (các năm trước virus chủ yếu phát tán qua email)
- “Malware lây theo bầy đàn”: 10,6 triệu lượt máy tính nhiễm các spyware,
trojan, adware và 786.000 máy tính nhiễm Rookit.
- 140 trang web các cơ quan và doanh nghiệp bị phát hiện có lỗ hổng, 40%
website của các cty chứng khoán ko an toàn
Đây là một trong những rào cản, hạn chế làm ảnh hưởng sự phát triển của
thương mại điện tử tại Việt Nam, nhất là những công ty như Bán Lẻ Nhanh sử dụng
internet là phương tiện giao dịch chính của mình.
 Văn hóa – xã hội
Theo Tổng cục Thống kê, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính
đến cuối tháng 11-2012 là 31,3 triệu người, con số này sẽ tăng trong thời gian tới.
Nhưng trong đó chiếm 97% người sử dụng Internet là để đọc tin tức, 50% là chơi
game online. Số người sử dụng Internet để giao dịch trực tuyến rất ít chỉ có 11%.
Đó là hoạt động phổ biến nhất trên tất cả các nhóm tuổi và giới tính.
Có thể thấy rằng lượng người sử dụng internet tại Việt Nam là rất lớn và tăng
trưởng mạnh nhưng có tới 50% là để chơi game online, trong đó chỉ có 11% ít ỏi
dùng để giao dịch mua bán trực tuyến. Chính vì thế làm ảnh rất lớn cho Thiên Phúc
thực hiện các giao dịch trực tuyến bởi tất cả các giao dịch của Thiên Phúc đều thông
qua internet nên cần khách hàng có sự am hiểu về các giao dịch trực tuyến. Đây là
những hạn chế, những thách thức đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng trực
tuyến của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và công ty Nhanh nói
 22

riêng đó là sự chưa tương thích giữa môi trường xã hội, tập quán kinh doanh và
nhận thức về Thương mại điện tử của người dân Việt Nam còn thấp.
 Môi trường kinh tế
Tăng trưởng GDP
Trong giai đoạn 2013-2014, nền kinh tế Việt Nam có dấu hiệu phục hồi. Tổng
cục Thống kê chính thức công bố, GDP năm 2013 ước tính tăng 5,42% so với năm
2012. Trong đó, quý I tăng 4,76%; quý II tăng 5,00%; quý III tăng 5,54% và quý IV
tăng 6,04%.Tăng trưởng GDP quý I/2014 (4,96%) cao hơn cùng kỳ hai năm trước
nhờ sự phục hồi của khu vực nông, lâm, thủy sản, công nghiệp và xây dựng. Dự báo
những quý tiếp theo, tăng trưởng kinh tế sẽ khá hơn nhờ hiệu ứng các giải pháp hỗ
trợ tổng cầu (tăng đầu tư bằng trái phiếu Chính phủ, giảm lãi suất…). Do vậy, triển
vọng đạt mục tiêu tăng trưởng GDP 5,8% của năm 2014 trở nên sáng sủa hơn.

( Nguồn : Tổng cục thống kê )

Hình 2. Tăng trưởng GDP có dấu hiệu tăng vào Quý I/2014

Lạm phát
Năm 2013, lạm phát đã về mức thấp nhất trong vòng 10 năm. Lạm phát được
kiểm soát, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 10 tăng 0,49%, tháng 11 tăng 0,4%, 11
tháng tăng 5,54% và ước cả năm tăng 6,2 - 6,3%, đây là mức tăng thấp trong 10
năm qua
 23

( Nguồn : Tổng cục thống kế )

Hình 3. Lạm phát Việt Nam có xu hướng giảm trong ngắn hạn.

Tỷ giá hối đoái

Diễn biến tỷ giá trong năm 2010 là khá phức tạp. Mặc dù NHNN đã điều
chỉnh nâng tỷ giá liên ngân hàng hai lần vào tháng 2 và tháng 9, khoảng cách giữa
tỷ giá chính thức và tỷ giá trên thị trường tự do luôn ở mức cao

Hình 4. Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2013

Qua việc phân tích tình hình kinh tế Việt Nam năm 2013, có thể thấy rằng nền
kinh tế Việt Nam đã có những dấu hiệu phục hồi sau cuộc khủng hoảng tài chính
thế giới. Đây là một tin mừng cho các nhà đầu tư, đặc biệt là các doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp TMĐT khá nhạy cảm với vấn đề khủng hoảng về tài chính, vì vậy
giai đoạn phục hồi của nền kinh tế này chính là cơ hội để các nhà đầu cũng như các
doanh nghiệp TMĐT phát triển.
 24

2.2.2.2. Môi trường ngành M.Porter ( 5 lực lượng cạnh tranh )

( Nguồn : Slide Môi trường chiến lược TMĐT của trường Đại học Thương Mại )
Hình 5. Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của M.Porter

 Rào cản gia nhập

Để đầu tư vào khá nhiều lĩnh vực như: Bán lẻ, Chuyển phát nhanh, kho hàng,
vận chuyển,... thì công ty Bán Lẻ Nhanh cần một số vốn ban đầu rất lớn, đầu tư cho
trang thiết bị máy móc đến các phần mềm phục vụ cho khách hàng. Mặt khác, các
lĩnh vực kinh doanh mà công ty Bán Lẻ Nhanh đang vận hành khá mới ở Việt Nam,
rủi ro sẽ là khá lớn.
Kết luận : Chính vì thế khả năng gia nhập ngành là thấp.

 Sức mạnh khách hàng

- Tập khách hàng của Bán Lẻ Nhanh : Khách hàng của Nhanh chủ yếu là các
doanh nghiệp bán lẻ, bán lẻ điện tử, các đại lý phân phối sản phẩm tiêu dùng,...

- Đặc điểm tập khách hàng này : Đặc điểm lớn nhất họ đều là có mối quan hệ
và tầm ảnh hưởng rộng trên thị trường, có thị phần khách hàng chủ yếu là khách
hàng trực tuyến.
Kết luận : Vậy sức mạnh thương lượng khách hàng là cao.

 Sức mạnh nhà cung ứng

Nguồn cung ứng của Bán Lẻ Nhanh ở đây gồm 2 đối tượng :

- Cung ứng công nghệ thông tin: Nhà cung ứng ở đây chính là những nhà
cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Trên thị trường hiện nay rất nhiều
nhà cung ứng kiểu như thế này : Viettel, VNPT, FPT,... và họ cạnh tranh nhau rất
 25

quyết liệt chính vì thế Nhanh cũng dễ dàng lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với
mình hơn.
- Cung ứng cơ sở hạ tầng: nguồn cung ứng cơ sở hạ tầng cho Nhanh chủ yếu
là do công ty cổ phần Vật Giá
Kết luận : Chính vì thế sức mạnh của nhà cung ứng ở mực độ yếu.

 Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế dịch vụ khách hàng trực tuyến ở đây chính là những dịch vụ
khách hàng truyền thống. Nhưng với thời đại công nghệ thông tin bùng nổ và phát triển
như hiện nay thì dịch vụ khách hàng truyền thống khó có thể cạnh tranh được so với dịch
vụ khách hàng trực tuyến.Nhất là trong lĩnh vực tài chính thì mọi thông tin cần phải
nhanh và chính xác chính vì thế dịch vụ khách hàng trực tuyến luôn là ưu tiên số 1
Kết luận : Vì vậy khả năng thay thế sản phẩm dịch vụ khách hàng trực tuyến
ở đây chỉ ở mức độ thấp.

 Cạnh tranh trong ngành

Một số đối thủ cạnh tranh lớn của công ty Bán Lẻ Nhanh hiện nay như : Sài
Gòn Post SGP, Chuyển phát nhanh Tín Thành, ESM,…
- Điểm mạnh của các đối thủ này : Ra đời lâu, tiền phí giao dịch thấp, khách hàng
cũ đang giao dịch nhiều.
- Điểm yếu của họ : Thị trường kinh doanh không rộng như của Nhanh (cả ở miền
Bắc và miền Nam, chủ yếu ở 2 thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh),
thương hiệu của họ chưa lớn mạnh như Bán Lẻ Nhanh.
Kết luận : Cạnh tranh trong ngành là khốc liệt.
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn
2.2.3.1 Giới thiệu khái quát về công ty Bán Lẻ Nhanh
 Tên đầy đủ của doanh nghiệp:
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh

 Lịch sử hình thành và phát triển:

- Năm 2007, công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam ra đời, trở thành một trong những
công ty trẻ phát triển ứng dụng Thương mại Điện tử hàng đầu Việt Nam,sản phẩm
dịch vụ đầu tiên là Website www.vatgia.com với mục đích cung cấp một không
 26

gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ các tính năng như: So sánh giá cả, phân
chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm kiếm thông minh, tính năng thanh toán trực
tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng, và các nhà cung cấp gặp gỡ, giao
dịch một cách hiệu quả nhất.

- Năm 2008 là một năm khá thành công với Vật Giá trên con đường khẳng định
tên tuổi với việc nhận đầu tư từ tổ chức IDG vào ngày 08/04, đến ngày 10/04 công
ty nhận được giải thưởng Sao Khuê, cũng trong năm công ty được lọt vào top 20
Alexa.

- Năm 2009, công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam thử nghiệm thành công cổng
thanh toán BẢO KIM www.baokim.vn , xây dựng hệ thống email, đấu giá, affiliate.
- 9/2010, Tổng công ty Cổ phần Vật Giá ra mắt website phân phối sản phẩm vận
chuyển tại nhà www.nhanh.vn, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh chính thức ra đời, là
công ty chuyên phân phối vận chuyển sản phẩm tiêu dùng nhanh, phục vụ chuyển
hàng tận nhà với thời gian ngắn nhất.
2.2.3.2 Nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh
nghiệp khi ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Đội ngũ CBCNV hiện nay của Công ty Bán Lẻ Nhanh đa phần là những người
trẻ, năng động sáng tạo và nhiệt huyết, trong đó hơn 85% có hiểu biết về công nghệ
thông tin, trên 90% có trình độ đại học và sau đại học, là cử nhân các nghành tài
chính, kinh tế, điện tử viễn thông, marketing.
Tuy nhiên “chảy máu” nhân sự cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
ngày một nhiều khi các công ty cùng ngành khác lôi kéo họ sang đó. Việc “ chảy
máu ” nhân sự thực sự là một việc rất đáng sợ và công ty cần có hướng giải quyết
tốt để giữ chân nhân viên của mình. Trong vài năm trở lại đây, Nhanh đã rất chú
trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực nhưng quả thực chưa theo kịp được tốc độ
phát triển và nhu cầu thực tế.
Hiện Công ty có hơn 300 cán bộ công nhân viên, trong đó nhân viên cho dịch
vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chỉ chiếm khoảng 10% - một con số hơi nhỏ so
với thực tại lượng khách hàng tại công ty đang có.
 27

2.2.3.3 Hạ tầng công nghệ thông tin

Muốn thực hiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, công ty cần
phải có hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin – viễn thông tốt, máy tính các thiết bị
kết nối, các phần mềm ứng dụng,các công cụ liên quan tới hỗ trợ kỹ thuật,…. Đây
là những yếu tố không thể thiếu trong hoạt động phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến. Công ty Bán Lẻ Nhanh đầu tư cho trang thiết bị, công nghệ, đặc
biệt các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyễn.
 Trang thiết bị phần cứng
Hiện nay, công ty đã xây dựng được mạng máy tính riêng trong nội bô công
ty, mỗi một nhân viên đều có máy tính cá nhân riêng được kết nối Internet.
Ngoài ra, công ty còn được trang bị thêm 2 máy in, 1 máy photocoppy và các
thiết bị văn phòng khác.
 Các phần mềm ứng dụng
- Trong quản lý: Hệ thống hoạch định nguồn lực ERP, CRM (phần mềm
quản lý khách hàng)
- Trong kinh doanh: Google Analytics, Mantis, Điện Toán Đám Mây
2.2.3.4 Uy tín/Danh tiếng của công ty
Công ty Bán Lẻ Nhanh ra đời trên nền tảng và chỗ dựa là Tổng công ty cổ
phần Vật Giá Việt Nam – một công ty danh tiếng và có thương hiệu ở Việt Nam
trong nhiều năm. Đồng thời, từ khi ra đời, Nhanh vẫn không ngừng lớn mạnh,
những thành viên của Nhanh vẫn không ngừng lao động, lấy uy tín để đáp lại sự tin
tưởng của khách hàng, nhờ vậy mà Nhanh đã gây được lòng tin cho khách hàng.

2.2.3.5 Ngân sách

Dưới sự dìu dắt của tổng công ty Vật Giá Việt Nam nên vấn đề tài chính với
công ty cũng không gặp mấy khó khăn. Công ty đã và đang đưa vào sử dụng rất
nhiều trang thiết bị hiện đại để có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng được
tốt nhất có thể.Các thiết bị nghe nhìn để có thể theo dõi hoạt động của nhân viên
chăm sóc khách hàng cũng được công ty sử dụng rất tốt.
2.2.3.6 Hợp đồng chính yếu
Công ty Bán Lẻ Nhanh đang ngày càng lớn mạnh và gây dựng được tên tuổi
của mình. Các dự án chủ yếu với khách hàng mà Nhanh đã và đang thực hiện ảnh
 28

hưởng không nhỏ tới danh tiếng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Nhanh.
Các Dự án của Nhanh:
- Dự án IKI và Antiq: có 5 cửa hàng với 21 nhân sự
- Dự án Cực rẻ: có hơn 20 cửa hàng với 222 nhân sự
- Dự án Techshop: có 1 cửa hàng với 4 nhân sự
- Dự án Nhanh: có 72 nhân sự
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP
2.3.1 Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp
Trong tổng số 8 phiếu điều tra phát ra, mỗi phiếu điều tra có 14 câu hỏi trắc
nghiệm liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Nhanh
được đưa ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 8 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích
dữ liệu điều tra tôi sử dụng phần mềm SPSS để có thể thu được kết quả chính xác
và trực quan nhất.
2.3.1.1 Mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
của công ty

(Nguồn: Điều tra của tác giả)

Hình 6. Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Chú thích:
a.Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
b.Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách
hàng
c. Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người
tiêu dùng
d.Tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng
 29

Có thể thấy rằng qua 8 phiếu phát ra và thu về 8 phiếu thì thấy rằng 100% tất
cả mọi người đều cho rằng mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến là :
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng
- Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách
hàng
- Nâng cao uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng
2.3.1.2 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu về quản trị cơ sở dữ liệu khách
hàng
 Thu thập thông tin khách hàng

Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách
hàng không thì 100% ý kiến trả lời là “ Có ”. Như vậy có thể thấy Công ty Bán Lẻ
Nhanh đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của
mình. (Xem Bảng 3 – Phụ lục)

 Cách thức thu thập thông tin

(Nguồn : Phân tích SPSS )

Hình 7. Cách thức thu thập thông tin khách hàng

Chú thích :
a. Do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website để giao dịch
b. Trực tiếp từ khách hàng
c. Thông qua bên thứ ba
d. Email
e. Điện thoại
 30

Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý kiến cho rằng chủ
yếu công ty thu thập thông tin do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website và
qua bên thứ 3. Khi khách hàng đăng ký thành viên trên web, Nhanh có thể thu được
những thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình. Đây là cách thức thu thập
thông tin hiệu quả, đơn giản. Bên cạnh đó việc thu thập thông tin trực tiếp từ khách
hàng cũng chiếm tỷ lệ khá cao ( 7/8 – trên 87% )

 Những thông tin mà doanh nghiệp thu thập bao gồm

Những thông tin mà công ty thu thập 100% (8/8 phiếu) đều cho rằng : Địa
chỉ email, số điện thoại, địa chỉ liên lạc

(Nguồn: Phân tích SPSS)

Hình 8.Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập bao
gồm?

 Mục đích sử dụng thông tin của doanh nghiệp

( Nguồn : Phân tích SPSS )

Hình 9. Mục đích sử dụng thông tin của Bán Lẻ Nhanh
Chú thích : a. Để gửi email
 31

b. Thư quảng cáo

c. Chào hàng
d. Gửi thư duy trì quan hệ khách hàng
Mục đích công ty thu thập thông tin khách hàng thì 50% ý kiến cho rằng công
ty dùng để gửi thư chào hàng, gửi thư quảng cáo, và gửi thư để duy trì quan hệ
khách hàng. 25% co là dùng để gửi thư quảng cáo và chào hàng.
 Doanh nghiệp triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng
bằng việc kết hợp sử dụng phần mềm CRM và bằng sổ sách được cất giữ cẩn thận
chiếm 75%. (Hình 17 – phụ lục)
2.3.1.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website của công ty Bán Lẻ Nhanh
 Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà công ty hiện đang triển khai trên
website của mình gồm: 100% ý kiến cho rằng đó là Thư điện tử, trả lời trực tuyến,
và thảo luận, diễn đàn.

( Nguồn : Phân tích SPSS )

Hình 10. Các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website của Nhanh
Chú thích : a. Thư điện tử
b. Dịch vụ hỏi đáp( FAQs)
c. Thảo luận, diễn đàn

 Vị trí đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website công ty
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty 100% ý kiến là đặt
ngoài trang chủ. Điều này góp phần hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong quá trình tìm
hiểu và tiến hành giao dịch trên website công ty. (Hình 18 – phụ lục)

 Công ty nhận ý kiến phản hồi qua đâu ?

Công ty đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng
(100% ý kiến) và các thông tin phản hồi đó được nhận thông qua chủ yếu là: Qua
 32

tiếp xúc với khách hàng ( 100% ), qua email ( 37.5% ), qua mục thảo luận trên
website (chỉ chiếm hơn 25%.

Hình 11. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Qua E-mail
b. Qua mục “Thảo luận” trên website
d. Qua diễn đàn
e. Qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
 Những biện pháp về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website của Nhanh

Hình 12. Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng
( Nguồn : Phân tích SPSS )
Chú thích : a. Ứng dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hang
CRM.
b. Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat
room) trên website của doanh nghiệp.
c. Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân.
 33

Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, những biện pháp dưới đây được công ty thực hiện : Ứng dụng các phần mềm
CRM chiếm 100% , có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân
chiếm 100%, 50% cho rằng chọn cả 3 ứng dụng CRM và triển khai chức năng hỗ
trợ chatroom và các biện pháp đảm bảo ninh, 50% chỉ cho rằng ứng dụng CRM và
các biện pháp đảm bảo an ninh là đã đủ.

 Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động
dịch vụ khách hàng trên website của công ty.
- Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và tăng số lượng khách hàng tham gia giao dịch và Nâng cao uy tín
và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường thì đánh giá độ quan trọng là 4
chiếm 75%, độ quan trọng là 3 chiếm 25%.

(Nguồn : Phân tích SPSS)

Hình 13. Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sản phẩm dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp
- Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp thì mức độ quan trọng là 1 chiếm
75%, độ quan trọng là 2 và 3 chiếm 12.5%.
 34

( Nguồn : Phân tích SPSS )

Hình 14.Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trong hoạt động dịch vụ khách hàng
thì 100% đều cho là độ quan trọng là 4. (Hình 19 – phụ lục)

2.3.1.4 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu về hoàn thiện nguồn nhân lực và cơ
sở hạ tầng công nghệ thông tin để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng
trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh.

( Nguồn : Phân tích SPSS )

Hình 15. Hoàn thiện nguồn nhân lực Hình 16. Hoàn thiện hạ tầng CNTT

Qua phiếu điều tra có thể thấy rằng mọi người đều cho rằng để hoàn thiện
nguồn nhân lực triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến thì cần tuyển thêm nhân
sực và đào tạo đội ngũ nhân sự hiện tại (75%). Bên cạnh đó để hoàn thiện cơ sở hạ
tầng thì mọi người đều cho rằng mua phần mềm mới là 50% và tìm đối tác để hợp
tác là 50%.
 35

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp

 Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến

Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là một trong những sự
quan tâm hàng đầu của công ty Bán Lẻ Nhanh.Nó tác động gián tiếp tới doanh thu
của công ty. Hàng năm Nhanh đã đầu tư vào hoạt động này rất nhiều với những chi
phí rất lớn.Các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm gửi mail
Bomber hay các trang thiết bị khác tiêu tốn hàng trăm triệu đồng. Qua đó có thể
thấy rằng Nhanh rất muốn đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của
mình nhằm thu hút khách hàng về với công ty nhiều hơn.

 Kết quả hoạt động kinh doanh của Dự án Cucre – Công ty Bán Lẻ Nhanh

Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Dự án Cucre – Công ty Bán Lẻ Nhanh
STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(VNĐ) (VNĐ) (VNĐ)
1 Doanh thu bán hàng 4.426.898.500 31.222.192.097 62.376.230.323

2 Giá vốn hàng hóa 3.384.820.992 23.359.177.077 49.253.864.098

3 Lợi nhuận thuần HH 1.041.418.307 7.863.015.020 13.052.805.371

4 Chi phí Marketing 537.952.384 5.310.521.545 4.726.410.031

5 Chi phí cửa hàng 0 60.783.987 3.639.036.160

(Nguồn : Phòng Kế toán - Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh )

Nhận xét : Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh một dự án của công
ty có thể thấy rằng công ty Bán Lẻ Nhanh đã đầu tư vào chi phí cho dịch vụ khách
hàng là rất lớn. Mặc dù chi ra nhiều như vậy nhưng lợi nhuận sau thuế của công ty
thu về từ dự án đó vẫn lớn hơn 13 tỷ đồng năm 2013 điều đó chứng tỏ công ty đã
đầu tư đúng, trong đó có đầu tư cho dịch vụ khách hàng của mình. Đây là một thành
công của Nhanh, của những nỗ lực toàn thể công ty trong những năm qua.
 36

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU

3.1.1 Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Với Slogan “Dòng chảy hàng hóa của bạn luôn được thông suốt với đội ngũ
chuyên nghiệp của Nhanh Logistics” công ty Bán Lẻ Nhanh đã tạo sự khác biệt mà
rất ít website cùng ngành có thể làm được như thế. Vơi tác phong làm việc chuyên
nghiệp, Nhanh đã đạt được những kết quả nhất định trong việc hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến.
 Những kết quả đạt được trong quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhanh đã xác định được tầm quan trong của việc thu thập thông tin khách
hàng, từ đó phân loại được tập khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng
thông qua tận dụng nguồn thông tin của khách hàng trên website của công ty góp
phần tiết kiệm chi phí và thời gian. Ngoài ra, công ty còn mở rộng phạm vi tìm
kiếm thông tin khách hàng qua các website trung gian như www.timkhachhang.com
 Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách
hàng
Nhanh đã xây dựng được hệ thống FAQs – hệ thông các câu hỏi thường gặp
ngay trên website chính của công ty. Hệ thống FAQs giúp Nhanh đăng tải các câu
hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía công ty, tạo cái nhìn
chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức
năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…
đến công ty.

Với chức năng " Thảo luận ”, công ty Bán Lẻ Nhanh đã cung cấp cho khách
hàng một công cụ hết sức đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng có thể gửi những
bài thảo luận góp ý về chiến lược kinh doanh, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp
với nhau về cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, tạo điều kiện thuận lợi
cho các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
 37

Tận dụng sự bùng nổ và ngày càng phát triển của mạng xã hôi, Nhanh đã nắm
bắt thời sử dụng mạng xã hội làm một công cụ hữu hiệu phục vụ cho quá trình chăm
sóc khách hàng trực tuyến. Từ đó, rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng, nâng cao
tính tương tác giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty với khách hàng.
Hiên nay, công ty Bán Lẻ Nhanh đã có email riêng để nhận các phản hồi, các
ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng, đồng thời email này cũng được sử
dụng để gửi thư thông báo các chương trình khuyến mãi, chương trình đặc biệt tới
khách hàng.
 Những kết quả đạt được trong quản trị mối quan hệ khách hàng
Với phương châm CSKH “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất đó chính là
khách hàng, khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến nhân viên chỉ
bằng một hành động đơn giản: mua hàng của công ty khác. Không tiếc thời gian,
công sức thỏa mãn khách hàng.” Có thể thấy rõ quyết tâm thực hiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng của công ty. Việc sử dụng phần mềm CRM Online – phần
mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến, Nhanh đã có cái nhìn tổng quát về
mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh,… Từ đó có các chiến lược để
giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách hàng cũ và mới, đồng thời tạo được một
số lượng lớn khách hàng trung thành.
3.1.2 Những tồn tại
 Những tồn tại trong việc quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Vấn đề bảo mật thông tin doanh nghiệp và khách hàng chưa được quan tâm
đúng mức.Do công ty chưa thực sự chú trọng đến vấn đề an ninh, an toàn mạng.
Website của công ty mới chỉ là kênh đưa thông tin đến cho khách hàng và nhận
đơnđặt hàng. Chính vì lượng thông tin chưa có nhiều nên việc bảo mật website chưa
được quan tâm nhiều.
 Những tồn tại trong các công cụ hỗ trợ khách hàng
Bố cục website chưa thực sự hợp lý, banner chưa cập nhật và phản ánh được
hoạt động thường xuyên của công ty, phần các giải pháp dịch vụ của công ty được
cho xuông phần cuối trang, như vậy khách hàng sẽ mất thời gian để tiếp cận với các
hình thức dịch vụ của công ty.
Mục “ Thảo luận ” vẫn còn một số nhược điểm :
- Nhiều thông tin khách hàng hỏi nhưng nhân viên tiếp nhận phản hồi
không có đủ thẩm quyền để xử lý do đó thời gian trả lời khách hàng có thể kéo dài.
 38

Mặt khác, trình tự giải quyết các phản hồi, thắc mắc của trung tâm phản hồi khách
hàng còn khá rắc rối, mất nhiều thời gian trong khi đó yếu tố thời gian cung cấp
thông tin cho khách hàng là một yếu tố quyết định đối với chất lượng dịch vụ.
- Các thông tin mang tính chất phê phán, công ty rút kinh nghiệm và sửa đổi
nhưng lại xóa thông tin phê phán đó trên mục “thảo luận” và không có sự phản hồi
lại cho khách hàng một cách công khai mà chỉ bằng email cá nhân riêng cho khách
hàng phản hồi
Thiếu công cụ hỗ trợ khách hàng tiện ích khác trên website. Hiện nay, các dịch vụ
hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website nhanh.vn như : thảo luận, email,… Các
thông tin liên hệ của Nhanh còn khá chung chung. Hình thức hỗ trợ trực tuyến như
chatroom chưa được triển khai.Chatroom là hình thức hỗ trợ khách hàng rất tốt mà qua
đó có thể giảm bớt được sức nặng công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
3.1.3 Nguyên nhân những tồn tại
Bán Lẻ Nhanh là một trong những công ty có danh tiếng về lĩnh lực vận chuyển
nhanh, kho bãi,… đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ các hoạt động
kinh doanh của mình.Mặc dù vậy Nhanh cũng không tránh khỏi những khó khăn nhất
định trong việc ứng dụng Thương mại điện tử như hoàn thiện website và cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất trên website. Muốn nâng cao và hoàn
thiện các dịch vụ của mình, Bán Lẻ Nhanh cần phải xác định được những nguyên
nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kip thời. Nhìn nhận về nguyên nhân
của những tồn tại, ta có thể phân ra gồm những nguyên nhân:
 Cơ sở hạ tầng
Nhanh đã dầu tư một khoản chi phí rất lớn về cơ sở công nghệ thông tin khi áp
dụng thương mại điện tử. Nhất là việc ứng dụng công nghệ thông tin cho dịch vụ
khách hàng được công ty đầu tư rất nhiều.Mới đây nhất công ty ứng dụng phần mềm
ERP cho quản lý nhân sự.Tuy nhiên việc ứng dụng các dịch vụ khách hàng còn gặp
nhiều vấn đề khó khăn một phần cũng do công ty chưa có đội ngũ nhân viên tốt trong
lĩnh vực này để sử dụng những phần mềm tối ưu nhất.
 Nguồn nhân lực
Lực lượng chuyên môn về Thương mại điện tử hiện nay của Nhanh còn khá yếu
và thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực công nghệ thông tin và kinh tế, lượng nhân viên
được đào tạo chuyên sâu về Thương mại điện tử khá ít (30 người) để có thể xây dựng
và vận hành hệ thống Thương mại điện tử. Số lượng nhân viên phụ trách trực tiếp
dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng tương đối ít chỉ chiếm 10% tổng số nhân viên.
 39

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
theo
3.1.4.1 Những hạn chế
Đề tài khóa luận tốt nghiệp này nghiên cứu vấn đề: “Dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến” của một website doanh nghiệp. Cụ thể ở đây là công ty TNHH Bán
Lẻ Nhanh. Vì nghiên cứu trên phạm vi một công ty nên đây mới là nghiên cứu mang
tính chất đơn lẻ, không có tính tổng hợp cao. Đây cũng là những nghiên cứu, phân
tích, đánh giá mang tính cá nhân chưa thể coi là những giải phát hoàn chỉnh. Vì
nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trên quy mô thị trường nhỏ hẹp, chưa có tính bao quát.
3.1.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp
Trong thời gian tới công ty Bán Lẻ Nhanh sẽ tiếp tục đầu tư nâng cao và hoàn
thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến,
đông thời sẽ triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy
nhiên, thời gian nghiên cứu cũng như phạm vi của khóa luận có hạn nên tôi chưa có
thời gian nghiên cứu được tiếp.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Việt Nam có tỷ lệ dân số trẻ với mức thu nhập ngày càng tăng (có thể lên 820
USD vào năm 2015) nên nhiều người sẵn sàng chi tiêu cho các mục đích ngoài thiết
yếu. Đây là điều kiện tốt cho phát triển thương mại điện tử. Ngoài ra, số người dùng
Internet sẽ tăng từ 30 triệu năm 2011 lên 37 triệu vào năm 2016 (theo BMI) cùng sự
phát triển nhanh đường truyền Internet tốc độ cao giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp
cận hình thức mua sắm trực tuyến.
Tỉ lệ khách hàng trực tuyến ngày càng tăng cao là điều kiện thuận lợi cho các
doanh nghiệp TMĐT phát triển, chính vì vậy mà các doanh nghiệp sẽ làm mọi cách
để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chắc chắn, việc cần thiết
mà các doanh nghiệp cần phải làm đó là hoàn thiện các chương trình chăm sóc khách
hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng trực tuyến.
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty Bán lẻ Nhanh
Trong tương lai sẽ phát triển và đưa Nhanh trở thành một trong những công ty
hàng đầu về bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng, dịch vụ chuyển phát và vận chuyển, cho
 40

thuê kho. Bên cạnh đó sông ty sẽ tiếp tục ổn định cơ cấu tở chức, hoàn thiện các sản
phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường.
Những định hướng trong thời gian tới của công ty Bán Lẻ Nhanh:

- Giữ vững phương châm chăm sóc khách hàng nhằm nắm bắt chính xác nhu
cầu của khách hàng để tư vấn và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch
vụ phù hợp và hiệu quả nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường mở rộng mạng lưới kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động kinh
doanh vào cả miền Trung và các tỉnh lân cận.
- Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
- Tăng cường nguồn nhân lực bằng việc xây dựng và triển khai các chiến lược
phát triển nguồn nhân lực, thực hiện các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình
độ nghiệp vụ chuyên môn về thương mại điện tử, cũng như các nghiệp vụ chuyên
môn liên qua nhằm phát triển năng lực, kiến thức và kỹ năng của đội ngũ sẵn có,
cạnh tranh thu hút người tài để bổ sung nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển
ngày một cao hơn của Công ty phù hợp với từng giai đoạn.
3.2.3 Phạm vi và vấn đề giải quyết khi nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực
tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Vì đây là đề tài khóa luận nghiên cứu về đề tài “Dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh”, nên phạm vi nghiên cứu trên một công ty,
mang tính chất đơn lẻ, không có tính tổng hợp cao. Đây cũng là những nghiên cứu,
phân tích, đánh giá mang tính cá nhân chưa thể coi là những giải phát hoàn chỉnh. Vì
nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trên quy mô thị trường nhỏ hẹp, chưa có tính bao quát.

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN
LẺ NHANH.
3.3.1 Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất
3.3.1.1 Đầu tư, nâng cao chất lượng các thiết bị phục vụ cho bộ phận CSKH
Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy fax, máy
photocopy,…cho bộ phận chăm sóc CSKH để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và tạo sự
thuận tiện, tránh sự phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách hàng.
 41

Đầu tư, nâng cấp các phần mềm phục vụ cho chăm sóc khách hàng, tạo điều
kiện tốt nhất cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
3.3.1.2 Hoàn thiện các công cụ phục vụ cho CSKH qua mạng xã hội (Fanpage
facebook, skype,…)
Tiếp tục duy trì các fanpage đang hoạt động, thành lập thêm các fanpage mới nhằm
thu hút khách hàng, cũng như đăng tải các chương trình khuyến mãi của công ty.
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng
Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền
tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực
hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính
sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi
nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh
nghiệp.Công ty Bán Lẻ Nhanh cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời
để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.

 Tuyển dụng : Công ty Bán Lẻ Nhanh cần tuyển những nhân viên có chất
lượng chứ không cần về số lượng, chú trọng các nhân viên chuyên tư vấn có kinh
nghiệm dạy dặn trong ngành, hay các chuyên viên tư vấn bảo hiểm, chứng khoán.
Bên cạnh đó chú ý nguồn nhân lực giá rẻ mà rất dồi dào đó là các sinh viên mới ra
trường của trường đại học Thương Mại, Ngoại Thương,…
Các yêu câu đối với những nhân viên tuyển dụng là có trình độ đại học về khối
kinh tế, xã hội; có lòng yêu nghề; am hiểu về lĩnh vực tài chính; có khả năng nói
chuyện tốt qua điện thoại và không được nói ngọng, nói lắp; sử dụng máy tính cũng
như các thiết bị công nghệ phần mềm tốt,…
 Đào tạo : Công ty nên cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về
dịch vụ khách hàng, về Thương mại điện tử tại các trường đại học hoặc các khóa tập
huấn về Thương mại điện tử do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó,
Nhanh cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về Thương mại điện tử, học
tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của
các doanh nghiệp khác như Sài Gòn Post,… để từ đó có thể về đào tạo nhân viên
của mình được tốt hơn.
 Đãi ngộ : Công ty cần có chính sách thưởng phạt rõ ràng, phân minh để
mọi người cùng thực hiện và có nỗ lực phấn đấu. Hàng năm hay hàng quý tổ chức
 42

các chuyến du lịch cho các nhân viên của mình nhằm khích lệ tinh thần làm việc
của họ. Hay tổ chức các buổi sinh nhật cho những nhân viên có thành tích tốt từ đó
tạo động lực cho các nhân viên khác làm theo.

3.2.3 Hoàn thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chính là chìa khóa giúp doanh
nghiệp mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm được đối tác với mình. Quản lý và chăm
sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn ,
doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng.
 Cách thức thu thập thông tin khách hàng
Hiện tại các thông tin về khách hàng thường lấy ở 2 nguồn : Từ nguồn bán
dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp trên môi trường mạng như : timkhachhang.com ,
glinkads.com/, qua khách hàng đăng kí thông tin khi vào đọc tin tức trên website
công ty. Đây là 2 kênh thu thập thông tin khách hàng tốt nhất của Nhanh hiện nay.
Thực sự nếu sử dụng thông qua 2 nguồn này thì rất hạn hẹp danh sách khách hàng.
Thiên Phúc có thể sử dụng thêm một số cách khác như :
- Tuyển các nhân viên môi giới chứng khoán, hay nhân viên môi giới bảo hiểm
bởi họ có 1 tập khách hàng rất lớn trong tay mà những đối tượng khách hàng này
phù hợp với công ty.Mặt khách những người này họ đã được đào tạo chuyên sâu về
khả năng giao tiếp, nói chuyện với khách hàng nên khi nói chuyện với khách hàng
cũng dễ dàng hơn.
- Tham gia các buổi hội thảo của các công ty khác cùng chuyên ngành để câu
kéo họ sang Bán Lẻ Nhanh.
 Các thông tin thu thập từ khách hàng
Sau khi đã có danh sách khách hàng thì công ty cần lọc ra cụ thể những
thông tin của những khách hàng đó và phân loại được các khách hàng để có chương
trình chào hàng cụ thể.Các thông tin khách hàng có thể bao gồm : Họ tên, công ty,
ngành nghề hiện tại, địa chỉ, số điện thoại, tuổi, giới tính,…Công ty cần lọc các
thông tin khách hàng càng cụ thể, càng chi tiết thì hiệu quả thành công càng cao.
 Phương pháp lưu trữ thông tin khách hàng
Ngoài sử dụng phần mêm CRM quản trị quan hệ khách hàng để lưu trữ các
thông tin này thì công ty nên có một bản cứng in ra giấy để lưu trữ thuận tiện cho
 43

các nhân viên sử dụng và có thể mang đi bên cạnh bất kỳ lúc nào vì không phải lúc
nào cũng có thể mang máy tính cá nhân đi bên mình.
3.2.4 Đề xuất phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Công ty Bán Lẻ Nhanh cần chú ý đến nội dung các câu hỏi mang lại lợi ích
cho các khách hàng. Các câu hỏi mà rất nhiều khách hàng thắc mắc và được trả lời
1 cách công khai, rõ ràng và minh bạch.

 Thư điện tử ( Email )

Việc sử dụng thư điện tử làm công cụ hỗ trợ khách hàng Nhanh cũng cần chú
ý tránh spam làm giảm hình ảnh của Nhanh trong tâm trí khách hàng. Công ty cần
sử dụng thư điện tử đúng mục đích rõ ràng.
- Nội dung Email cần gửi cho khách hàng : Nhanh nên gửi cho khách hàng
những mail thông báo về các chương trình khuyến mãi, các hoạt động của công
ty.Bên cạnh gửi thư ở dạng text thì cần có những hình ảnh, đồ thị minh họa để
khách hàng dễ hiểu hơn.
- Nguồn thu thập Email: Ngoài những nhà đầu tư hiện đang là khách hàng của
công ty thì đã có sẵn email, thì bên cạnh đó công ty có thể lây email qua các thành
viên đăng kí thông tin trên website của công ty, qua danh sách khách hàng mua
được, hay dùng phần mềm Atomic Email Hunter 3.50 để hút email của khách hàng.

 Hỗ trợ trực tuyến

Nhanh nên sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như : yahoo,
skyper, điện thoại. Đây là những công cụ cần thiết nhất cần phải có. Cần có những
nhân viên tư vấn túc trực hàng ngày 24/24 để đảm bảo khi khách hàng hỏi có thể trả
lời được luôn tránh làm mất thời gian khách hàng. Mặt khác cần để các nhân viên
này có thể trả lời bất kì các câu hỏi khách hàng hỏi và tránh đợi hỏi ý kiến cấp trên
gây mất thời gian cho khách hàng.
 Diễn đàn thảo luận
Diễn đàn thảo luận có thể nói là một trong những thành công mà Nhanh đạt
được trong các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nhưng bên cạnh đó Nhanh
cũng cần xây dựng được diễn đàn thảo luận chất lượng hơn để thu hút được các nhà
 44

đầu tư vào đó thảo luận. Cấu trúc diễn đàn cần thay đổi một chút để thân thiên với
người dùng hơn:
- Màu sắc nên để màu trang nhã, tươi sáng, tạo cảm giác gần gũi cho khách
hàng.
- Trong phần nhận định chuyên gia nên để thêm một phần cho các nhận
định của các thành viên trong diễn đàn tạo cảm giác gần gũi, bình đẳng.
- Xây dựng phòng chatroom tại diễn đàn để các nhà đầu tư, các thành viên
diễn đàn đang online trực tuyến có thể chát để trao đổi, bàn luận với nhau những
thông tin cần thiết ngay lúc đó
- Thêm mục Blogs vào đó để mọi người có thể viết lời tâm sự của cá nhân
mình
- Trong mục “ Tài liệu tham khảo ” thì nên cho thêm các tài liệu mà tự công
ty biên soạn tài liệu riêng của mình cho các thành viên diễn đàn tham khảo.
3.2.5 Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng
Từ việc quản trị các thông tin khách hàng, danh sách khách hàng, hoạt động
khách hàng,… để từ đó có cái nhìn tổng quát về mỗi khách hàng của mình qua đó
có kế hoạch chăm sóc riêng cho từng khách hàng như : quan tâm tới ngày sinh nhật
khách hàng để đến ngày đó gửi quà hay gọi điện chúc mừng họ. Dù việc đó rất nhỏ
nhưng lại tạo thiện cảm với khách hàng rất tốt. Hay những khách hàng giao dịch
nhiều thì có thể có những ưu đãi đặc biệt về tiền phí giao dịch cho họ như giảm 5%
- 10%.Hay những khách hàng nữ thì có thể đến ngày 8/3, 20/10,… có thể tổ chức
các chương trình đặc biệt cho họ như : Miễn phí vận chuyển, giảm giá thành sản
phẩm, tặng quà gì đó có ý nghĩa với họ,…
Quản lý cả lịch hẹn với khách hàng để không bỏ lỡ 1 cuộc hẹn nào hay sai hẹn
với khách hàng của mình tạo thiện cảm không tốt trong tâm trí họ.
 45

KẾT LUẬN

Qua bài khóa luận với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh”,
chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng như khả năng ảnh hưởng của dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt
là các doanh nghiệp TMĐT. Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt
hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện nay. Bên cạnh đó là một
số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến, giúp cho công ty Bán Lẻ Nhanh nói riêng và các doanh nghiệp nói
chung có hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác. Có thể thấy nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
được thực hiện chu đáo và hoàn thiện thì sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút
khách hàng ngày một đông hơn. Từ đó, công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng
trung thành giúp công ty có thị phần lớn và ổn định đưa doanh số bán hàng của
công ty ngày một tăng cao.
 46

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Bộ Cô ng Thương, Báo cáo số dịch vụ thương mại điện tử năm 2009
2. Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT - Bài giảng Quản trị tác nghiệp B2C,
Trường Đại học Thương Mại
3. Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2009), Công nghệ chăm sóc khách
hàng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
4. Dương Tố Dung (2005), Cẩm nang thương mại điện tử cho doanh nhân,
NXB Lao Động, Hà Nội
5. Cao Minh Nghĩa (2014), Tổng quan lý thuyết về nghành kinh tế dịch vụ,
Viện nghiên cứu phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh, truy cập ngày 20 tháng 4 năm
2014, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te
Tài liệu tiếng Anh
6. Ron Zemke – Kristin Anderson (2011), Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững
sờ (Delivering Knock Your Socks Off Service, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội
Tài liệu trên Internet

Các website: www.nhanh.vn

www.iki.vn

www.hids.hochiminhcity.gov.vn
www.moit.gov.vn
www.thongtinthuongmai.vn
http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/
 47

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

PHIẾU ĐIỂU TRA TRẮC NGHIỆM

---------------۩۩۩-------------

Thông tin liên hệ của người điền phiếu:

Họ tên :

Chức vụ :

I. THÔNG TIN CHUNG

 Tên đơn vi thực tập: Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh

 Địa chỉ: Tòa nhà Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nội
 Website: www.nhanh.vn

II. CÂU HỎI PHỎNG VẤN

A. Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng

Câu 1. Mục tiêu của chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
công ty là gì ?( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )

a. □ Tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng

b. □ Cung cấp các thông tin tư vấn, chăm sóc và đảm bảo quyền lợi của khách hàng
c. □ Nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt người tiêu
dùng
d. □ Tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn những nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng
 48

Câu 2. Công ty có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho
hoạt động kinh doanh của mình không ?

□ Có □ Không

Câu 3. Công ty thu thập thông tin cá nhân của khách hàng theo những cách
thức nào? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục)

a. □ Do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website để giao dịch

b. □ Trực tiếp từ khách hàng

c. □ Thông qua bên thứ ba

d. □ Email

e. □ Điện thoại

Câu 4. Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập bao
gồm? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )

a. □ Địa chỉ . email

b. □ Số điện thoại

c. □ Địa chỉ liên lạc

Câu 5. Công ty sử dụng thông tin của khách hàng cho những mục đích nào ?
( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )

a. □ Thư quảng cáo

b. □ Chào hàng

c. □ Gửi thư duy trì quan hệ khách hàng

Câu 6. Công ty triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng
các biện pháp:
a. □ Bằng phần mềm CRM
b. Bằng sổ sách được cất giữ cẩn thận
c. □ Cả hai
 49

B. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.nhanh.vn

Câu 7. Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà công ty đang cung cấp trên
website ? ( Anh/chị có thể đánh dấu vào nhiều mục )

b. □ Trả lời trực tuyến

c. □ Thảo luận, diễn đàn

d. □ Dịch vụ hỏi đáp( FAQs)

e. □ Call central

Câu 8. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty được đặt ở
đâu?

a. □ Trang chủ

b. □ Trang “Trợ giúp”

c. □ Ở trang khác nhưng có cơ chế để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu.

d. □ Ở tất cả các trang đều có biểu tượng hỗ trợ khách hàng

Câu 9.Doanh nghiệp đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của
khách hàng chưa ? ( Nếu Chưa thì bỏ qua câu 12 )

□ Có □ Chưa
Câu 10. Nếu có, thì công ty nhận được phản hồi đó qua đâu ?

a. □ Qua E-mail

b. □ Qua mục “ Thảo luận ” trên website

c. □ Qua trung tâm điện thoại

d. □ Qua diễn đàn

e. □ Qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
 50

Câu 11. Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ khách
hàng, những biện pháp nào dưới đây được công ty thực hiện? (Anh/chị có thể
đánh dấu vào nhiều mục)?

a. □ Ứng dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

b. □ Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của
doanh nghiệp.

c. □ Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân.

Câu 12. Đánh giá tác động của việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng đối
với hoạt động của doanh nghiệp (Xin anh/chị khoanh tròn vào mức độ phù
hợp)

Tác động Mức độ tác động

Tăng niềm tin của khách hàng khi tham

gia sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp 1 2 3 4
cung cấp

Tăng số lượng khách hàng tham gia giao

1 2 3 4
dịch

Nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh

1 2 3 4
doanh nghiệp trên thị trường

Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp 1 2 3 4

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự

1 2 3 4
trong hoạt động dịch vụ khách hàng

Câu 13. Theo anh/chị công ty cần hoàn thiện nguồn nhân lực như thế nào để
triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến ? (Anh/chị có thể đánh
dấu vào nhiều mục)
a. □ Tuyển thêm nhân sự
b. □ Không cần tuyển thêm
c. □ Đào tạo đội ngũ nhân sự hiện tại
 51

Câu 14. Theo anh/chị công ty nên hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin như
thế nào để triển khai chương trình dịch vụ khách hàng trực tuyến ? (Anh/chị
có thể đánh dấu vào nhiều mục)

a. □ Mua phần mềm mới

b. □ Tìm đối tác để hợp tác

c □ Tự viết phần mềm

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ CÔNG TY !

PHỤ LỤC 2 : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp
Tên Công ty : TNHH BÁN LẺ NHANH
Họ tên : …………………………………………...
Chức vụ : ……………..…………………………….
Câu hỏi
Câu 1. Được biết khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý bán lẻ, các nhà phân
phối sản phẩm bán lẻ. Vậy theo ông công ty nên có những chương trình hỗ trợ trực
tuyến khách hàng của mình như thế nào ?
Câu 2. Theo ông mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng là gì ?

Câu 3. Hiện tại công ty có những dịch vụ nào hỗ trợ khách hàng trực tuyến ? Và các
dịch vụ đó hiệu quả như thế nào ?

Câu 4. Ông và công ty có những giải pháp gì để phát triển và hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến tại www.nhanh.vn ?
Câu 5. Ông có thể cho biết qua những định hướng phát triển của quý công ty vào
thời gian tới?
 52

PHỤ LỤC 3 : KẾT QUẢ XỨ LÝ BẰNG PHẦN MỀM SPSS

Bảng 3 . Về việc có thu thập thông tin khách hàng hay không ?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 6 100.0 100.0 100.0

Hình 6. Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Hình 7. Cách thức thu thập thông tin khách hàng

 53

Hình 8. Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập bao gồm?

Hình 9: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của Nhanh

Hình 10. Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà Nhanh cung cấp trên
website
 54

Hình 11. Các hình thức nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng

Hình 12. Những biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ khách
hàng của Nhanh

Hình 13.Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sp, dv do Nhanh cung
cấp
 55

Hình 14. Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp

Hình 15. Hoàn thiện nguồn nhân lực

Hình 16. Hoàn thiện hạ tầng CNTT

 56

Hình 17 . Công ty triển khai bảo vệ thông tin khách hàng bằng những cách nào

Hình 18. Vị đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Hình 19. Nâng cao chất lượng đội ngũ trong hoạt động dịch vụ khách hàng
 57

PHỤ LỤC 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của dự án cucre – Công ty Nhanh

Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Dự án Cucre – Công ty Bán Lẻ Nhanh
STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(VNĐ) (VNĐ) (VNĐ)
1 Doanh thu bán hàng 4.426.898.500 31.222.192.097 62.376.230.323

2 Giá vốn hàng hóa 3.384.820.992 23.359.177.077 49.253.864.098

3 Lợi nhuận thuần HH 1.041.418.307 7.863.015.020 13.052.805.371

4 Chi phí Marketing 537.952.384 5.310.521.545 4.726.410.031

5 Chi phí cửa hàng 0 60.783.987 3.639.036.160

(Nguồn : Phòng Kế toán - Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh )