BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
LỚP TV1811

MÔN HỌC
NHẬP MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÁO CÁO ĐỀ ÁN CUỐI KỲ

TÊN ĐỀ TÀI:

Nhóm SV thực hiện:

1. Lê Huỳnh Thành Đạt - 2181492
2. Trần Ngọc Anh - 2180500
3. Chiêm Thị Diễm Linh - 2185581
4. Vương Ngọc Hân - 2180434
5. Tống Ý Uyên - 2180121

Tháng 7/2020
 Trường Đại học Hoa Sen

TRÍCH YẾU
Trong thời đại phát triển như hiện nay, công nghệ và những phần mềm luôn là công cụ đắc lực
giúp các doanh nghiệp trong việc quản lý và điều hành. Một hệ thống ổn định và hiện đại là
một yếu tố không thể thiếu để một doanh nghiệp có thể phát triển ổn định. Không chỉ là chạy
đua công nghệ, các hệ thống này còn giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, điều hành cũng như
xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Một hệ thống quản lý thông tin có thể xây dựng các liên
kết với khách hàng, xây dựng và lưu trữ các thông tin của khách hàng và sản phẩm hoặc bất
cứ thông tin nào một cách dễ dàng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong
việc điều hành.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | i

 Trường Đại học Hoa Sen

MỤC LỤC
TRÍCH YẾU .................................................................................................................................... i

MỤC LỤC ....................................................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................ iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................................. v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................................ vii

DẪN NHẬP .................................................................................................................................... 1

I. Tổng quan hệ thống thông tin quản lý của Family Mart .......................................................... 2

1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................................................ 2

1.2 Tài chính ............................................................................................................................... 2

1.3 Hệ thống phân phối .............................................................................................................. 2

1.4 Đối tác kinh doanh ............................................................................................................... 2

1.5 Đội ngũ nhân viên ................................................................................................................ 3

1.6 Hệ thống quản lý của Family Mart...................................................................................... 3

II. Giới thiệu quy trình xử lý bán hàng .......................................................................................... 4

III. Cơ sở dữ liệu của hệ thống Family Mart ................................................................................ 6

IV. Tính bảo mật và tính riêng tư của hệ thống ............................................................................ 8

4.1 Tính khả dụng của hệ thống................................................................................................. 8

4.2 Tính bí mật của hệ thống ..................................................................................................... 9

4.3 Tính toàn vẹn của hệ thống ................................................................................................ 10

V. Ứng dụng thương mại điện tử của hệ thống........................................................................... 11

5.1 Hình thức thương mại điện tử............................................................................................ 11

5.2 Lợi ích mà chính sách thương mại điện tử B2C mang lại ............................................... 11

5.3 Các chức năng dành cho người dùng trên Website thương mại điện tử theo mô hình B2C
của FamilyMart ......................................................................................................................... 12

VI. ỨNG DỤNG SOCIAL COMPUTING CỦA HỆ THỐNG ................................................. 19

6.1 Tương tác trên Fanpage của Facebook ............................................................................. 19

6.2 Tương tác trên kênh Youtube Family Mart ...................................................................... 22

6.3 Tương tác trên Instagam FamilyMart ............................................................................... 23

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | ii

 Trường Đại học Hoa Sen

VII. ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA HỆ THỐNG –
FAMIPOINT ................................................................................................................................. 26

7.1 Tìm hiểu về app FAMIPOINT – App quản lý quan hệ khách hàng của Family Mart .. 26

7.2 Tích điểm thành viên .......................................................................................................... 27

7.3 Thẻ thành viên Online ........................................................................................................ 27

7.4 Thông tin quà tặng cho khách hàng .................................................................................. 28

7.5 Định vị Family Mart........................................................................................................... 29

7.6 Quản lý thông tin khách hàng ............................................................................................ 30

7.7 Lợi ích của CRM ................................................................................................................ 32

7.7.1 Đối với khách hàng ................................................................................................... 32

7.7.2 Đối với doanh nghiệp ................................................................................................. 33

7.7.3 Đối với nhà quản lý ................................................................................................... 33

7.7.4 Đối với nhân viên kinh doanh và marketing ........................................................ 33

KẾT LUẬN ................................................................................................................................... 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................ 36

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | iii

 Trường Đại học Hoa Sen

LỜI CẢM ƠN
Bài báo cáo “Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý của Family Mart” là bài báo
cáo được đóng góp và hoàn thành bởi nhiều cá nhân.
Lời đầu tiên, nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn “cô Phạm Thị Thanh Tâm – Giảng
viên Đại học Hoa Sen” đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉnh sửa để bài báo cáo có thể hoàn
thành một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, đóng góp từ các tác giả của bài báo, tài liệu cũng là một phần quan trọng
để giúp bài báo cáo của chúng tôi có thêm nhiều kiến thức, thông tin chuẩn xác hơn.
Thời gian cũng là một hạn chế khá lớn trong việc hoàn thành bài báo nên sẽ không tránh
khỏi thiếu sót không đáng có. Nhưng điều mong muốn lớn nhất đó chính là mang lại
cho người đọc những thông tin hữu ích và chuẩn xác nhất.
Xin chân thành cảm ơn.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | iv

 Trường Đại học Hoa Sen

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Hệ thống quản lý của Family Mart (Nguồn: Prezi.com) ................................................. 3

Hình 2 Hệ thống xử lý bán hàng của Family Mart (Nguồn: Prezi.com) ..................................... 5
Hình 3 Relationship Database ........................................................................................................ 7

Hình 4 Giao diện khách hàng muốn Feedback ............................................................................. 8

Hình 5 Giao diện của hệ thống đăng nhập Family Mart .............................................................. 9

Hình 6 Chính sách bảo mật trên website của Family Mart ........................................................ 10

Hình 7 Ttìm kiếm thông tin.......................................................................................................... 13

Hình 8 Lời ngỏ .............................................................................................................................. 13

Hình 9 Phương châm .................................................................................................................... 14

Hình 10 Địa chỉ toàn cầu ............................................................................................................. 15

Hình 11 Tin tức ............................................................................................................................. 15

Hình 12 Sản phẩm mới nhất và nổi bật ....................................................................................... 16

Hình 13 Sản phẩm khuyến mãi .................................................................................................... 16

Hình 14 Thông tin các cửa hàng .................................................................................................. 17

Hình 15 Thông tin tuyển dụng ..................................................................................................... 18

Hình 16 Feedback ......................................................................................................................... 18

Hình 17 Tổng quan về trang fanpage của FanmilyMart. ........................................................... 19

Hình 18 Áp dụng Trend vào quảng cáo ...................................................................................... 20

Hình 19 Ảnh bìa về chủ đề chia sẻ yêu thương .......................................................................... 20

Hình 20 Lời khen của khách hàng về sản phẩm ......................................................................... 21

Hình 21 Hình về phản hồi không tốt của khách hàng đối với sản phẩm................................... 21

Hình 22 Kênh Youtube của Family Mart .................................................................................... 22

Hình 23 Tổng quan về trang fanpage của FanmilyMart. ........................................................... 22

Hình 24 Sự tương tác của khách hàng về video trên Youtube................................................... 23

Hình 25 Tài khoản Instagram của Family Mart .......................................................................... 24

Hình 26 Các bài viết trên Instagram ............................................................................................ 24

Hình 27 Màn hình chính của ứng dụng FAMIPOINT ............................................................... 26

Hình 28 Hình ảnh về chính sách tích điểm của FAMIPOINT ................................................... 27

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | v

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 29 Hình chức năng thẻ thành viên online của FAMIPOINT ............................................ 28
Hình 30 Hình về chức năng Phiếu mua hàng của FAMIPOINT ............................................... 29

Hình 31 Hình về định vị cửa hàng Family Mart ......................................................................... 30

Hình 32 Hình về chức năng quản lý và cập nhật thông tin khách hàng .................................... 31

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | vi

 Trường Đại học Hoa Sen

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Bảng phân công công việc ................................................................................................ 1

Bảng 2 Bảng kế hoạch thực hiện đề án ......................................................................................... 1

Bảng 3 Bảng dữ liệu Hàng Hóa ..................................................................................................... 6

Bảng 4 Bảng dữ liệu Loại Hàng Hóa ............................................................................................ 6

Bảng 5. Bảng dữ liệu Loại tài khoản ............................................................................................. 6

Bảng 6. Bảng dữ liệu Hóa đơn bán hàng....................................................................................... 6

Bảng 7. Bảng dữ liệu Chi tiết hóa đơn .......................................................................................... 7

Bảng 8. Bảng dữ liệu Khách hàng ................................................................................................. 7

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | vii

 Trường Đại học Hoa Sen

DẪN NHẬP
Qua hệ thống thông tin quản lý của Family Mart, chúng tôi thấy được sự hiện đại cũng như tiện
lợi mà hệ thống thông tin quản lý của Family Mart mang lại. Hệ thống của Family Mart tích
hợp rất nhiều tính năng để quản lý hàng hóa, khách hàng cũng như nhân viên, bên cạnh đó hệ
thống thông tin cũng giúp Family Mart đến gần hơn với khách hàng. Có thể nói, hệ thống của
Family Mart là một hệ thống điển hình đại diện cho các hệ thống thông tin của các chuỗi cửa
hàng tiện lợi khác.

Mục tiêu thực hiện:

 Giới thiệu, tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý của Family Mart.

 Cung cấp các thông tin về sự vận hành của hệ thống cũng như các chức năng của hệ thống.

 Nêu lên được các lợi ích từ hệ thống thông tin quản lý của Family Mart.

Bảng phân công:

Bảng 1 Bảng phân công công việc

STT Thành viên Công việc thực hiện

1 Vương Ngọc Hân Phần I, II
2 Lê Huỳnh Thành Đạt Phần III, VII, tổng hợp và hoàn thiện báo cáo
3 Trần Ngọc Anh Phần IV
4 Tống Ý Uyên Phần V
5 Chiêm Thị Diễm Linh Phần VI

Kế hoạch thực hiện đề án

Bảng 2 Bảng kế hoạch thực hiện đề án

Tuần Tên công việc SV thực hiện Ghi chú

6 Chia nhóm, chọn đề tài Điền vào danh sách

Cả nhóm
đăng ký đề tài
7, 8, 9 Tìm kiếm thông tin Cả nhóm
10 Thực hiện bài báo cáo Cả nhóm
11 Giảng viên chỉnh sửa Cả nhóm
12, 13 Tổng hợp báo cáo Lê Huỳnh Thành Đạt Hoàn thành báo cáo

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 1

 Trường Đại học Hoa Sen

I. TỔNG QUAN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CỦA FAMILY

MART
1.1 Lịch sử hình thành

FamilyMart là cửa hàng tiện lợi kiểu Nhật, kinh doanh 24/7, 365 ngày, quanh năm,
không có ngày nghỉ. Đây là mô hình nhượng quyền giữa FamilyMart Nhật Bản với Tập
đoàn Phú Thái Việt Nam. Xuất hiện tại Nhật từ năm 1981, hiện nay FamilyMart đã có
tới 15.000 cửa hàng trên toàn thế giới, tại nhiều vùng lãnh thổ và quốc gia phát triển
như Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, Thái Lan và Việt Nam. Cửa hàng thứ nhất
trong chuỗi cửa hàng tiện lợi mà FamilyMart được xây dựng tại Việt Nam đã chính thức
khai trương ngày 23/12/2009 và tính cho đến thời điểm hiện tại, FamilyMart đã sở hữu
cho mình tổng cộng 16 cửa hàng tại TP.HCM. Ưu điểm của chuỗi các cửa hàng này
không chỉ ở tính tiện lợi, sự đa dạng của hàng hóa, sự an toàn tuyệt đối trong vấn đề vệ
sinh an toàn thực phẩm mà đặc biệt hơn cả là ở chất lượng dịch vụ cao, sự phục vụ
khách hàng liên tục 24/24h với chính sách giả cả hợp lý. Với phương châm hoạt động
“Phục vụ khách hàng hết sức mình - Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng – Luôn
hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng và dịch vụ”, FamilyMart hy vọng sẽ ngày càng
được chào đón và trở thành cái tên thân thiết trong cộng đồng người Việt.

1.2 Tài chính

Là yếu tố không thể thiếu đối với bất kì một ngành kinh doanh nào. FamilyMart được sự hỗ
trợ kinh phí từ công ty mẹ là PHU THAI GROUP để tiến hành hoạt động, ngoài ra đây còn là
nguồn lực chính để mở rộng hệ thống cửa hàng và nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ, phát triển
hoạt động kinh doanh.

1.3 Hệ thống phân phối

Mặc dù hiện nay mạng lưới các chi nhánh của FamilyMart chưa thực sự rộng khắp, chỉ phân
bố rải rác ở các quận nội thành, tập trung chủ yếu ở các quận lớn như quận 1, quận 5, vv…
nhưng bù lại FamilyMart đã rất thông minh khi chọn địa điểm thành lập ở những vị thế “đắc
địa” để bù lại khuyết điểm về số lượng cửa hàng. Các vị thế mà FamilyMart nhắm đến là các
ngã ba, ngã tư, các khu dân cư, trường học, các tuyến đường lớn,vv…

1.4 Đối tác kinh doanh

FamilyMart đang tập trung liên kết, hợp tác với các công ty trong nước và nước ngoài để nhận
được những ưu đãi về giá, sản phẩm có chất lượng tốt nhất cũng như liên hệ với các nhà phân
phối để đảm bảo thời gian, sự ổn định của việc giao hàng tới các địa điểm bán lẻ.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 2

 Trường Đại học Hoa Sen

1.5 Đội ngũ nhân viên

Vì hình thức kinh doanh cửa hàng tiện lợi không đòi hỏi nhân viên phải có hiểu biết về chuyên
môn cũng như kinh nghiệm làm việc, chính vì thế tạo điều kiện dễ dàng cho người lao động
khi tham gia. Đội ngũ nhân viên hiện nay của FamilyMart chủ yếu còn trẻ, đa phần là học sinh,
sinh viêncó nhu cầu tìm việc làm bán thời gian và thoải mái trong việc quản lý thời gian. Chi
phí thuê nhân viên vì thế khá thấp, ngoài ra những nhân viên có kinh nghiệm sẽ đào tạo lại cho
những người mới tham gia, điều đó cũng giúp tiết kiệm một khoảng chi phí đào tạo nhân sự.

1.6 Hệ thống quản lý của Family Mart

Hệ thống quản
lý của Family
Mart

Xử lý bán hàng Xử lý hậu mãi Xử lý hủy hàng Xử lý doanh thu Xử lý đặt hàng

Kiểm tra hóa Lập biên bảng In phiếu doanh

Kiểm tra hàng Nhận hàng
đơn hủy thu

Kiểm tra hạn sử

Nhận thanh Kiểm tra hàng Kiểm tra tổng Kiểm tra kho
dụng chất lượng
toán đổi hóa đơn hàng
hàng

Kiểm tra
Lập phiếu đặt
chương trình Giao hàng mới
hàng
khuyến mãi

Giao hóa đơn Nhận hóa đơn

Giao hóa đơn
mới đặt hàng

Cập nhập phiếu

Giao hàng
tích lũy

Hình 1 Hệ thống quản lý của Family Mart (Nguồn: Prezi.com)

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 3

 Trường Đại học Hoa Sen

II. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH XỬ LÝ BÁN HÀNG

Chức năng xử lý bán hàng:

 Sau khi nhận được hàng hóa từ khách hàng, nhân viên tiến hành kiểm tra hàng từ thông tin
mặt hàng có trong cơ sở dữ liệu. Kiểm tra hàng hóa và ghi nhận bằng cách nhập tay hay
nhập bằng mã quét để ghi nhận số lượng từng mặt hàng vào hệ thống.

 Sau khi đã kiểm tra hàng và nhập, tiếp theo sẽ in ra được hóa đơn và giao hóa đơn cho
khách hàng để khách hàng thanh toán.

 Khách hàng nhận được hóa đơn sẽ tiến hành thanh toán tiền cho nhân viên và nhân viên
giao hàng có khách.

 Khách hàng mua đủ điều kiện của chương trình khuyến mãi sau đó ghi nhận điểm vào phiếu
tích lũy điểm.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 4

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 2 Hệ thống xử lý bán hàng của Family Mart (Nguồn: Prezi.com)

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 5

 Trường Đại học Hoa Sen

III. CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA HỆ THỐNG FAMILY MART

Bảng dữ liệu HANGHOA

Bảng 3 Bảng dữ liệu Hàng Hóa

STT TEN THUOC TINH DIEN GIAI Kieu du lieu Ghi chu
1 MaHH Mã Hàng Hóa Number Khóa chính
2 TenHH Tên Hàng Hóa Short Text
3 SoLuong Số Lượng tồn Number
4 LoaiHH Loại hàng hóa Number
5 Giaban Giá Bán Number

Bảng dữ liệu LOAIHANGHOA

Bảng 4 Bảng dữ liệu Loại Hàng Hóa

STT TEN THUOC TINH DIEN GIAI Kieu du lieu Ghi chu
1 LoaiHH Loại hàng hóa Number Khóa chính
2 Kho Kho cất giữ Short text
3 Tenloai Tên loại hàng hóa Short text

Bảng dữ liệu LOAITAIKHOAN

Bảng 5. Bảng dữ liệu Loại tài khoản

STT TEN THUOC TINH DIEN GIAI Kieu du lieu Ghi chu
1 LoaiTK Loại tài khoản Number Khóa chính
2 Uudai Chính sách ưu đãi Short text
của loại tài khoản
3 Tenloai Tên loại tài khoản Short text

Bảng dữ liệu HOADONBANHANG

Bảng 6. Bảng dữ liệu Hóa đơn bán hàng

STT TEN THUOC TINH DIEN GIAI Kieu du lieu Ghi chu
1 MaHD Mã hóa đơn Number Khóa chính
2 Tongtien Tổng tiền Number
3 Thoigian Thời gian xuất hóa Date/time
đơn
4 HinhthucTT Hình thức thanh Yes/no
toán
5 MaKH Mã khách hàng Number

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 6

 Trường Đại học Hoa Sen

Bảng dữ liệu CHITIETHOADON

Bảng 7. Bảng dữ liệu Chi tiết hóa đơn

STT TEN THUOC TINH DIEN GIAI Kieu du lieu Ghi chu
1 MaHD Mã hóa đơn Number Khóa chính
2 MaHH Mã hàng hóa Number Khóa chính
3 SoLuong Số lượng mua Number
4 DVT Đơn vị tính Short text
5 Dongia Đơn giá Number

Bảng dữ liệu KHACHHANG

Bảng 8. Bảng dữ liệu Khách hàng

STT TEN THUOC TINH DIEN GIAI Kieu du lieu Ghi chu
1 MaKH Mã khách hàng Number Khóa chính
2 Hoten Họ tên khách hàng Short text
3 Diachi Địa chỉ Short text
4 SĐT Số điện thoại Short text
5 Gioitinh Giới tính Yes/no
6 Ngaysinh Ngày tháng năm Date/time
sinh
7 LoaiTK Loại tài khoản Number

Hình 3 Relationship Database

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 7

 Trường Đại học Hoa Sen

IV. TÍNH BẢO MẬT VÀ TÍNH RIÊNG TƯ CỦA HỆ THỐNG

Một công ty thì rất cần một chính sách bảo mật cho khách hàng của mình cũng như cho chính
doanh nghiệp đó. Family Mart cũng vậy, một hệ thống bảo mật mang đến cho khách hàng phải
đảm bảo được những đặc trưng về tính khả dụng, tính bí mật và tính toàn vẹn của nó

Công ty TNHH Cửa Hàng Tiện Lợi Gia Đình Việt Nam (gọi tắt là “FamilyMart Việt Nam”)
xác nhận trách nhiệm bảo mật thông tin cá nhân cũng như tầm quan trọng của việc duy trì sự
an toàn và quyền riêng tư cho người truy cập trang website của Công ty bằng việc sử dụng
website của FamilyMart Việt Nam để đảm bảo dựa trên chính sách bảo mật của Công ty

Hình 4 Giao diện khách hàng muốn Feedback

4.1 Tính khả dụng của hệ thống

Sau khi khách hàng đăng ký thành viên thì khách hàng có thể dễ dàng truy xuất hệ thống để sử
dụng những chức năng của hệ thống và Family Mart có thể dễ dàng:

 Giải đáp thắc mắc, ý kiến đóng góp của khách hàng về các vấn đề liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ và các chương trình khuyến mãi.

 Tiếp nhận thông tin từ các đối tác, nhà cung cấp.

 Hỗ trợ hoạt động tuyển dụng.

 Kiểm tra và nâng cấp nội dung, giao diện của Website

Thông qua những thông tin mà khách hàng cung cấp trên website, có thể thấy tính khả dụng
của hệ thống đã được hoàn thiện khi khách hàng có thể truy cập vào mà không bị bất kì lỗi gì
và doanh nghiệp cũng có thể truy cập vào để có thể quản lý những thông tin như: thông tin về

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 8

 Trường Đại học Hoa Sen

số lần viếng thăm, số trang bạn xem, số links (liên kết) bạn click và những thông tin khác liên
quan đến việc kết nối của bạn đến website của Family Mart. Cũng như hỗ trợ khách hàng của
Family Mart một cách tốt nhất

4.2 Tính bí mật của hệ thống

Bên cạnh tính khả dụng của mình, Family Mart cũng đảm bảo được tính bí mật để có thể bảo
vệ thông tin cá nhân cho khách hàng cũng như của bản thân website mà doanh nghiệp tạo ra.
Vì website của Famima không có chế độ đăng nhập nên khi khách hàng đóng góp ý kiến qua
website thì Family Mart sẽ bảo mật thông tin khách hàng như họ và tên, số điện thoại và email.

Ngoài ra, khi sử dụng dưới dạng app trên điện thoại, Family Mart có chế độ bảo mật 2 lớp cho
khách hàng. Lớp đầu tiên là đăng nhập bằng mã thành viên và mã pin khi đã là thành viên của
Famima, nếu chưa là thành viên thì đăng ký. Lớp thứ 2 là khi khách hàng đăng nhập vào một
thiết bị khác thì ngay lập tức tin nhắn thông báo sẽ được gửi đến điện thoại của khách hàng để
khách hàng biết là có phải mình đang đăng nhập hay không hay là một ai khá đang đăng nhập
vào tài khoản của mình giống như trên Facebook, Google…

Hình 5 Giao diện của hệ thống đăng nhập Family Mart

Do đó, thông tin mà Famima tiếp nhận được từ khách hàng chỉ được sử dụng với mục đích cải
tiến sản phẩm và cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ. Và FamilyMart sẽ cam kết rằng mọi
thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp được lưu trữ trong dữ liệu khách hàng của Famima
và sẽ không được chia sẻ cho bên thứ ba nào với bất kì lý do gì.

Trong một số trường hợp, Famima có thể thuê một đơn vị độc lập để tiến hành các dự án nghiên
cứu thị trường và khi đó thông tin của khách sẽ được cung cấp cho đơn vị này để tiến hành dự

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 9

 Trường Đại học Hoa Sen

án. Bên thứ ba này sẽ bị ràng buộc bởi một thỏa thuận về bảo mật mà theo đó họ chỉ được phép
sử dụng những thông tin được cung cấp cho mục đích hoàn thành dự án.

Do hạn chế về mặt kỹ thuật, không một dữ liệu nào có thể được truyền trên đường truyền
internet mà có thể được bảo mật 100%. Vì vậy, FamilyMart không thể đưa ra một cam kết chắc
chắn rằng thông tin bạn cung cấp cho họ sẽ được bảo mật một cách tuyệt đối an toàn.

Tính bí mật của Famima chưa thực sự hoàn thiện khi không hoàn toàn chắc chắn rằng thông
tin được bảo mật 100% do kỹ thuật còn hạn chế. Tuy nhiên, trong những trường hợp sẽ để bên
thứ ba được phép biết đến thông tin cá nhân nhưng phải theo thỏa thuận của họ và với mục
đich hoàn thành dự án chứ không có mục đich xấu nào khác.

4.3 Tính toàn vẹn của hệ thống

Tuy tính khả dụng và tính bí mật của Family Mart khá tốt nhưng tính toàn vẹn của hệ thống
này lại chưa thật sự hoàn chỉnh khi họ không thể chịu trách nhiệm trong trường hợp có sự truy
cập trái phép thông tin cá nhân của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng. Vì vậy,
FamilyMart không thể đưa ra một cam kết chắc chắn rằng thông tin bạn cung cấp cho họ sẽ
được bảo mật một cách tuyệt đối an toàn.Như vậy dẫn đến nguồn gốc thông tin không được
bảo toàn.

Như vậy, chính sách bảo mật của Family Mart có thể nói là một chính sách bảo mật không quá
tệ nhưng cũng chưa thực sự tốt. Hơn nữa, còn phải cân nhắc chỉnh sửa về tính toàn vẹn của hệ
thống cũng như nâng cao kỹ thuật để có thể bảo mật tốt hơn, trở thành một chính sách bảo mật
hoàn hảo. Giúp cho khách hàng trở nên an tâm sử dụng và tin tưởng vào hệ thống của Family
Mart một cách trọn vẹn nhất. Từ đó cũng thấy được rằng CIA là một mô hình tiêu chuẩn mà
bất kì hệ thống bảo mật nào cũng phải có.

Hình 6 Chính sách bảo mật trên website của Family Mart

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 10

 Trường Đại học Hoa Sen

V. ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA HỆ THỐNG

5.1 Hình thức thương mại điện tử

Cửa hàng tiện lợi FamilyMart đã ứng dụng chính sách thương mại điện tử B2C - Doanh nghiệp
tới người tiêu dùng.

Vơi hình thức B2C sử dụng cầu nối là các phương tiện điện tử để kết nối nhu cầu mua bán, trao
đổi hàng hóa, dịch vụ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. FamilyMart sử dụng các trang
thương mại điện tử để tối ưu quá trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của mình tới
nhiều khách hàng nhất có thể. Trong khi đó, các khách hàng lại sử dụng các trang này nhằm
thỏa mãn nhu cầu mua sắm một cách thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại mà vẫn có
thể tiến hành các giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Mặc dù chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn trong tổng
số các hình thức thương mại điện tử hiện nay (10%), nhưng sức ảnh hưởng và độ phủ sóng của
hình thức B2C lại không hề nhỏ.

Để tham gia hình thức kinh doanh này thì cửa hàng tiện lợi FamilyMart đã thiết lập website
thương mại điện tử được hình thành dựa trên cơ sở dữ liệu về hàng hoá và dịch vụ; từ đó tiến
hành các quy trình marketing cơ bản như tiếp thị, quảng cáo và phân phối hàng hóa trực tiếp
tới người tiêu dùng. Với mô hình thương mại điện tử B2C đã đem lại rất nhiều lợi ích cho cả
doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng. Nếu như các doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều chi
phí bán hàng hơn do không cần tới hệ thống cửa hàng hay nhân viên bán hàng, nhờ đó chi phí
quản lý cũng giảm đi đáng kể thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy rất thuận tiện vì không phải mất
quá nhiều thời gian để đi lại, so sánh giữa các cửa hàng, mặc cả giá bán và đánh giá chất lượng
sản phẩm.

5.2 Lợi ích mà chính sách thương mại điện tử B2C mang lại

5.2.1 Thị trường toàn cầu

Đây là lợi thế lớn nhất mà chính sách thương mại điện tử B2C cung cấp cho nền kinh tế toàn
cầu. Nó xóa bỏ rào cản về khoảng cách địa lý và ngôn ngữ trong việc giao dịch giữa các quốc
gia mà không phải mất thêm bất cứ chi phí nào. Có thể nói, chính sách thương mại điện tử
B2C đóng một vai trò rất lớn trong việc đẩy mạnh sự hòa nhập và phát triển của chuỗi hệ thống
cửa hàng tiện lợi FamilyMart và góp phần mở rộng thị trường trong và ngoài nước.

5.2.2 Tính khả dụng

Sàn thương mại điện tử B2C được coi là một thị trường số, nơi mà FamilyMart có thể dễ dàng
điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh của mình một cách dễ dàng nhờ các công cụ và
phần mềm trên hệ thống. Đối với cửa hàng tiện lợi FamilyMart, việc điều hành trực tuyến 24/24
giúp họ tăng thêm cơ hội bán hàng, nhờ đó doanh thu cũng gia tăng. Với một người tiêu dùng,
tính khả dụng củ website thương mại điện tử giúp họ có thể thoải mái mua sắm trong bất cứ
thời điểm nào, tại bất cứ đâu mà vẫn luôn lựa chọn được những sản phẩm ưng ý nhất.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 11

 Trường Đại học Hoa Sen

5.2.3 Tiết kiệm ngân sách

So với các hình thức kinh doanh và thương mại truyền thống, hoạt động của sàn giao dịch
thương mại điện tử B2C giúp giảm thiểu đáng kể những chi phí kinh doanh như quản lý cửa
hàng, trả lương cho nhân viên, quản lý kho… Nhờ việc tiết kiệm chi phí kinh doanh này mà
các cửa hàng trên hệ thống có thể tăng thêm những chương trình khuyến mãi và các dịch vụ ưu
đãi cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng tiết kiệm được thời gian, công sức và chi
phí đi lại để mua được một món đồ mà mình thích. Nhờ vậy, không chỉ đẩy mạnh hoạt động
của nền kinh tế mà thương mại điện tử còn giúp tiết kiệm ngân sách cho các quốc gia.

5.2.4 Quản lý hàng tồn kho

Khi tham gia vào các sàn giao dịch thương mại điện tử B2C thì cửa hàng tiện lợi FamilyMart
sẽ được hỗ trợ những ứng dụng có thể tự động hóa trong việc quản lý hàng tồn kho, từ đó đẩy
nhanh quy trình đặt hàng, giao hàng và thanh toán đơn giản nhưng vẫn đảm bảo được tính
chính xác cao.

Tiếp thị mục tiêu chính xác nhất

Nhờ những công cụ điện tử trên các website thương mại điện tử B2C hiện nay mà các cửa hàng
tiện lợi B2C hoàn toàn có quyền truy cập và nghiên cứu cơ sở dữ liệu khách hàng, theo dõi thói
quen mua hàng và sở thích của người tiêu dùng, nhờ đó có thể dễ dàng nắm bắt và kịp thời cập
nhật xu hướng tiêu dùng mới. Cửa hàng tiện lợi FamilyMart có thể dễ dàng xác định được mục
tiêu và chiến lược tiếp thị sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng, nhờ đó đẩy
mạnh được doanh thu và có được một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.

5.2.5 Làm việc từ bất cứ đâu

Để điều hành một cửa hàng tiện lợi hoạt động trên các website thương mại điện tử B2C thì bạn
không cần phải ngồi cố định tại một văn phòng hay phòng làm việc nào đó mà chỉ cần có các
thiết bị thông minh có kết nối Internet là đủ. Mọi vấn đề sẽ luôn được cập nhật một cách chính
xác và kịp thời tại bất cứ lúc nào và nhờ đó, những nhà quản lý có thể đưa ra các phương án xử
lý ngay cả khi họ đang ở nước ngoài hay đi du lịch ở đâu đó.

5.3 Các chức năng dành cho người dùng trên Website thương mại điện tử theo mô hình
B2C của FamilyMart

5.3.1 Chức năng tìm kiếm chung

Người dùng có xem mọi thông tin của FamilyMart trên E-Commerce bằng cách gõ từ khóa
“FamilyMart” trên Google sẽ cho ra kết quả như màn hình bên dưới. Và người dùng có thể tìm
kiếm mọi thông tin về FamilyMart trên thanh công cụ với danh mục “Tìm kiếm”của
FamilyMart.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 12

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 7 Ttìm kiếm thông tin

5.3.2 Chức năng xem chung

5.3.2.1 Thông tin và lịch sử

Với danh mục “Lời ngỏ”, người dùng có thể tìm hiểu về quá trình hình thành lịch sử của
FamilyMart qua các năm. Bên cạnh đó, danh mục này cũng thể hiện rõ mục tiêu của họ cho tất
cả khách hàng biết.

Hình 8 Lời ngỏ

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 13

 Trường Đại học Hoa Sen

Với danh mục “Phương châm FamilyMart”, người dùng sẽ biết sứ mệnh mà hệ thống cửa hàng
tiện lợi FamilyMart mang lại cho khách hàng, đó là, cảm giác thoải mái, thân thiện như chính
thành viên của gia đình mình. Không những thế, FamilyMart còn nêu rõ tầm nhìn với những
hứa hẹn mạng lại cuộc sống chất lượng tốt đẹp hơn nhằm đền đáp sự tin tưởng của tất cả mọi
người ở mọi lứa tuổi, mọi khu vực, mọi quốc gia nơi FamilyMart hiện đang có mặt. Ngoài ra,
FamilyMart cũng không ngừng phấn đấu để trở thành một bộ phận không thể thiếu đối với xã
hội. Cũng như cách mà họ xây dựng giá trị cốt lõi nhằm gầy dựng lòng mến khách đối với
khách hàng. Và hơn hết, họ có sự cam kết rõ ràng về dịch vụ chăm sóc khách hàng khiến cho
người dùng tin tưởng hơn về cách làm việc của họ.

Hình 9 Phương châm

Với danh mục “FamilyMart toàn cầu”, người dùng có thể biết được các địa chỉ của hệ thống
cửa hàng tiện lợi FamilyMart của nhiều nước trên thế giới. Danh mục này sẽ giúp người dùng
dễ dàng tìm kiếm địa chỉ các cửa hàng FamilyMart để đến mua hàng khi họ đi công tác hoặc
du lịch ở nước ngoài.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 14

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 10 Địa chỉ toàn cầu

5.3.2.2 Tin tức

Với danh mục “Tin tức”, người dùng có thể tham khảo về một số cách hướng dẫn để đăng ký
thẻ thành viên FamilyMart, các chương trình cán mốc do FamilyMart tổ chức. Bên cạnh đó, họ
còn tổ chức các chương tình cộng đồng như Giáng sinh yêu thương 2017, Cửa hàng trưởng nhí
(Mùa 1,2,3), Giáng sinh yêu thương 2019, FamilyMart hướng về đồng bào miền Trung,… và
rất nhiều chương trình ý nghĩa khác vẫn thường xuyên diễn ra tại FamilyMart.

Hình 11 Tin tức

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 15

 Trường Đại học Hoa Sen

5.3.2.3 Sản phẩm

Khi người dùng muốn xem các sản phẩm trên E-Commerce, người dùng click danh mục “Sản
phẩm” trên thanh công cụ để biết thêm các thông tin về sản phẩm mới nhất, sản phẩm nổi bật
hoặc nhập tên sản phẩm bạn muốn xem ngay trên thanh công cụ của danh mục “Tìm kiếm”.

Hình 12 Sản phẩm mới nhất và nổi bật

Cũng như các sản phẩm đang trong dịp khuyến mãi.

Hình 13 Sản phẩm khuyến mãi

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 16

 Trường Đại học Hoa Sen

5.3.2.4 Thông tin các cửa hàng

Khi người dùng muốn biết thêm thông tin về những cửa hàng gần nơi của mình nhất, người
dùng có thể click vào từ khóa “Cửa hàng” trên thanh công cụ của FamilyMart. Trong danh mục
“Cửa hàng” sẽ có đầy đủ các tên và địa chỉ của các cửa hàng. Ngoài ra, người dùng cũng có
thể tìm kiếm chi tiết hơn theo thông tin tên của cửa hàng FamilyMart, theo vị trí đang đứng,
theo quận/huyện.

Hình 14 Thông tin các cửa hàng

5.3.2.5 Thông tin tuyển dụng

Với danh mục này, nếu người dùng muốn tìm kiếm việc làm thì họ chỉ cần click vào mục
“Tuyển dụng” trên thanh công cụ của website Familymart. Mọi thông tin về vị trí, hình thức
và nơi bạn muốn làm việc sẽ hiển thị rõ cho người dùng tham khảo khi họ có mong muốn ứng
tuyển vào các vị trí đang còn thiếu của hệ thống cửa hàng tiện lợi FamilyMart.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 17

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 15 Thông tin tuyển dụng

5.3.2.6 Chức năng gửi feedback

Với danh mục “Liên hệ”, mọi thắc mắc hoặc góp ý về sản phẩm và dịch vụ, người dùng có thể
dễ dàng gửi e-mail về cho quản lý để nhận được sự hỗ trợ tốt nhất.

Hình 16 Feedback

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 18

 Trường Đại học Hoa Sen

VI. ỨNG DỤNG SOCIAL COMPUTING CỦA HỆ THỐNG

6.1 Tương tác trên Fanpage của Facebook

Hiện tại trên Fanpage của FamilyMart Vietnam đã gần đạt tới con số 296 ngàn người theo dõi
đó là một con số khá cao thể hiện sự quan tâm của mọi người với thương hiệu này. Trang của
FamilyMart có thông tin rất rõ ràng, có đường link dẫn để wedsite, số điện thoại liên hệ và cả
mail, khi chúng ta cần tìm hiểu hay liên lạc thì các thao tác sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

Tần suất đăng bài của Fanpage rất thường xuyên, đăng hằng ngày hoặc chậm nhất là 3 ngày,
các bà đăng được trau chuốt nhưng không quá trang trọng mà thay vào đó mang lại cảm giác
tươi trẻ, đầy màu sắc, gần gủi thích hợp cho đối tượng khách hàng là người trẻ tuổi. Các nội
dung bài đăng của FamilyMart thường là các bài đăng quảng cáo sản phẩm mới, các khuyến
mãi, tin tuyển dụng và khai trương cửa hàng mới. Trong các nội dung này thì bài đăng về sản
phẩm mới được khách hàng tương tác cao nhất, có bài lên đến hơn 800 lượt cảm xúc ( like,
haha,tim) điều này cho thấy FamilyMart đã thành công trong việc kết nối với các khách hàng
của mình.

Hình 17 Tổng quan về trang fanpage của FanmilyMart.

Vì đây là các sản phẩm cơ bản hoặc các thức ăn, uống khá phổ biến nên khách hàng thường
không có câu hỏi trên Fanpage nhưng bên cạnh đó họ tương tác bằng cách thả các cảm xúc hay
đôi khi tag bạn bè của mình vào tin quảng cáo các món ăn mới. Các quảng cáo sản phẩm của
FamilyMart rất bắt trend chẳng hạn như đang mùa hè thì chọn các màu sắc như xanh, cam,
xanh lá hay hình tượng quả dứa, sử dụng các hình thứ đang “ hot” hiện nay như: nhắn tin trong
mục Chat của Messenger, nối chữ, cảm xúc thương thương. Sự bắt trend này là một phương

pháp tạo cầu nối với khách hàng rất hay và FamilyMart luôn cố gắn đồng hành cùng khách
hàng của mình.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 19

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 18 Áp dụng Trend vào quảng cáo

Fanpage không chỉ xoay quanh các sản phẩm mà đôi khi còn có các vấn đề về xã hội như gần
đây nhất là Covid-19. Trên hình bìa của FamilyMart chính là thông điệp gần đây nhất của
familyMart tới khách hàng của mình. “ Chung tay sẻ chia, Tỏa nắng yêu thương”.

Hình 19 Ảnh bìa về chủ đề chia sẻ yêu thương

Đây là một chiến dịch khuyến khích khách hàng mua hàng tại FamilyMart để góp một phần
vào Quỹ từ thiện sau mùa dịch COVID-19 của FamilyMart và số tiền này sẽ được ủng hộ vào
Ủy ban Mặt trận Tổ Quốc Việt Nam TP.HCM. Ngoài ra họ còn đăng một đoạn clip để nói về
điều này. Các bài đăng về vấn đề này được các người theo dõi trang các tương tác cảm xúc rất
cao ( có bài trên 700 lượt cảm xúc, họ thả tim và thương thương rất nhiều) và có một số người
còn chia sẻ. Đây là một phản ứng tích cực cho thấy họ muốn mọi người khác trong list friend
thấy điều này.

Ngoài đăng bài thì admin của Fanpage còn trả lời các bình luận giúp họ tương tác với khách
hàng. Tuy ít câu hỏi nhưng không vì thế Fanpage của FamilyMart không chú ý vào mục bình
luận trong bài viết, FamilyMart vẫn trả lời các câu hỏi nếu cần thiết và quan trọng như những
lời phàn nàn từ khách hàng hay đơn giản là trả lời các tương tác bình luận của khách hàng .

Ví dụ: 2 bài post dưới đây chia làm 2 trường hợp

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 20

 Trường Đại học Hoa Sen

Trường hợp 1: Page đăng một bài giới thiệu sản phẩm khách hàng vào xem và đưa lời khen.

Hình 20 Lời khen của khách hàng về sản phẩm

Trường hợp 2: Page đăng một bài giới thiệu sản phẩm khuyến mãi khách hàng vảo phản hồi về
thái độ không tốt của nhân viên .

Hình 21 Hình về phản hồi không tốt của khách hàng đối với sản phẩm

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 21

 Trường Đại học Hoa Sen

6.2 Tương tác trên kênh Youtube Family Mart

Bên cạnh Fanpage thì FamilyMart cũng tương tác với mọi người bằng một mạng xã hội lớn
nhất nhì hiện nay chính là Youtube.

Hình 22 Kênh Youtube của Family Mart

Theo con số hiện tại thì trang youtube của FamilyMart đã đạt con số hơn 27.000 lượt theo dõi,
đây là một con số rất ấn tượng thể hiện sự kết nối của chuỗi cửa hàng đối với người tiêu dùng.

Hình 23 Tổng quan về trang fanpage của FanmilyMart.

Các clip được đăng với tần suất 1 tuần đăng clip một lần, tùy theo mỗi kế hoạch mà một lần
đăng từ 2-4 clip. Về mặt nội dung các đoạn clip được đăng thì chắc chắn youtube có phần nội
dung phong phú và thời lượng quảng cáo của một video sẽ có thể cung cấp nhiều thông tin
cũng như thông điệp đến người tiêu dùng hơn. Nội dung các clip đăng trên youtube là giới
thiệu các món ăn mới tại cửa hàng, giới thiệu bao quát về cửa hàng, cách kết hợp các thức ăn
tại FamilyMart, phỏng vấn khách hàng, …. Các clip không quá dài ( 5 phút trở xuống), riêng
giới thiệu đồ ăn thì dưới 15s. Đó cũng là một mặt tốt, các clip quá dài gây nhàm chán về đưa
được nội dung trọng tâm đến khách hàng mục tiêu. Không những thế đôi khi các clip rất thu
hút vì họ mời những người nổi tiếng đề quảng cáo sản phẩm. Các clip xuất hiện người quảng
cáo luôn có lượng like rất cao so với các clip chỉ có sản phẩm và âm thanh.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 22

 Trường Đại học Hoa Sen

Các tương tác xã hội dành cho các clip cũng rất cao, đôi khi lên đến 100.000 lượt xem nếu clip
đó thật sự thu hút như mời người nổi tiếng quảng cáo, truyền những thông điệp có ý nghĩa.
Phía bên dưới thì sẽ có những người thả like vào clip một clip trung bình rơi vào khoảng 40-
trên 200 lượt và mục bình luận cũng nhận được các tương tác như các câu khen: “ món ăn này
nhìn ngon quá”, “ hấp dẫn quá”,….

Hình 24 Sự tương tác của khách hàng về video trên Youtube

Không chỉ đăng các clip, kênh youtube của FamilyMart thường đăng các story và livestream,
story đăng các nội dung cũng gần như tương tự các clip chủ yếu là các sản phẩm mới của cửa
hàng nhưng khác chính là tần suất đăng story cao hơn clip. Còn về livestream thì đây là hình
thức tương tác cùng với khách hàng khác với 2 hình thức trên, về tần suất thì không quy định
vào một mốc thời gian nào, livesream khá ngẫu nhiên và nội dung của nó mang lại thú vị hơn
vì: khi live thì đôi khi có thêm nội dung foodtour, trả lời trực tiếp các thắc mắc của khách hàng,
ở đây những người quan tâm chỉ cần đặt câu hỏi tương tác và ngay lập tức thì sẽ có người đưa
cho họ câu trả lời. Một lượt livestream thường có khoảng 100-300 người xem, nếu họ không
có có câu hỏi gì thì sẽ thả tim.

6.3 Tương tác trên Instagam FamilyMart

Ở một kênh có cộng đồng lớn như instagram thì FamilyMart cũng có một tài khoản riêng ở
trên đây. Trên phần ghi chú của Instagram còn có một đường link dẫn đến wedsite của
FamilyMart.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 23

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 25 Tài khoản Instagram của Family Mart

Tài khoản Instagram đến hiện tại đã đạt được hơn con số 46.000 lượt theo dõi đây là một con
số khá ấn tượng. Nội dung hoạt động của FamilyMart trên Instagram không quá khác với
fanpage trên Facebook, nội dung các bài đăng là : giới thiệu các loại sản phẩm mới, các khuyến
mãi, tuyển dụng ,…Về tần suất đăng bài thì ngày nào FamilyMart cũng có bài đăng mới, một
lần đăng từ 1 đến 3 nội dung. Ở Instagram không có nhiều giao diện cảm xúc như facebook,
chỉ có duy nhất là thả tim nhưng không vì thế mà tương tác của khách hàng về của hàng ít đi
mà thậm chí rất nhiều, bài nào cũng từ 100 tim trở lên có bài còn hơn 2000 tim. Khách hàng
còn chăm tương tác trên Instagram bằng cách bình luận rất nhiều phía dưới các bài đăng các
nội dung như: “ món này thật sự rất ngon”, “ Chương trình khuyến mãi này khi nào kết thúc”,
“ @tên bạn bè: đi ăn m ơi”,… phản hồi lại thì admin của ins cũng trả lời các tích cực các bình
luận ấy.

Hình 26 Các bài viết trên Instagram

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 24

 Trường Đại học Hoa Sen

Về điều đặt biệt ở trên Instagram chính là các hashtag Famima (#Famima ), dưới bài đăng của
cửa hàng đều có dòng nội dung này. Các hashtag này thật sự có hiệu quả rất mạnh trong việc
liên kết với khách hàng, các hashtag này khuyến khích khách hàng check in với những gì liên
quan đến FamilyMart. Ví dụ như khi họ đăng một bài trên trang cá nhân nếu lúc đó họ đang ăn
sản phẩm hay đang đứng tại cửa hàng thì theo thói quen họ sẽ hashtag nó vào như một thông
báo.

Bên cạch hashtag thì còn có tag và chia sẽ vào story. Đây có thể coi là một sự tương tác thú vị
nhất trong tất cả các hình thức tương tác được nêu ra. Nó không có gì quá khó hình dung là
người khách hàng đăng một nội dung lên story có liên quan đến FamilyMart tiếp đến thì họ sẽ
tag trang Instagram của FamilyMart vào, sau đó thì FamilyMart sẽ đăng các lại bài đó lên story
chính, kèm theo các sticker đáng yêu hay các lời khen ngợi, cảm ơn,…. Ví dụ như họ đăng lại
bài của khách hàng kèm theo đó là nội dung “  cảm ơn đã ủng hộ chúng mình”, chính
khách hàng cũng rất vui khi thấy hình ảnh của mình được trên story của trang .

Và cuối cùng chính là tương tác theo dạng ask & answer: đây là cách mà FamilyMart trò chuyện
và lắng nghe các ý kiến khách hàng một cách đơn giả nhưng cũng rất gần gủi, họ sẽ tạo ra một
mục nhập câu hỏi cho khách hàng từ đó khách hàng sẽ đưa những thông điệp, kiến nghị, phàn
nàn, khen ngợi,… sau đó họ sẽ trả lời trực tiếp và công khai trên Instagram , điều này được
đánh giá cao bởi khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và tin tưởng vào sự làm việc
chuyên nghiệp của hệ thống cửa hàng này.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 25

 Trường Đại học Hoa Sen

VII. ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA HỆ

THỐNG – FAMIPOINT
7.1 Tìm hiểu về app FAMIPOINT – App quản lý quan hệ khách hàng của Family Mart

Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng,
vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp bạn. Quản lý thông tin
khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới
thành công bền vững trong tương lai.

Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản
lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc
khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài.

Chương trình quản lý quan hệ khách hàng của Family Mart là Famipoint. Được trình làng vài
năm 2018, Family Mart đến gần hơn với khách hàng và dễ dàng hơn trong việc quản lý thông
tin, cập nhật thông tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng qua ứng dụng FAMIPOINT.

Hình 27 Màn hình chính của ứng dụng FAMIPOINT

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 26

 Trường Đại học Hoa Sen

Ứng dụng có nhiều tiện ích giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng như quản
lý tích điểm, quà tặng phiếu mua hàng,… Tiện ích giúp doanh nghiệp định vị khách hàng cũng
như giúp khách hàng tiện lợi khi tìm kiếm Family Mart như tiện ích về tìm kiếm Family Mart
ở gần bạn.

7.2 Tích điểm thành viên

Tích điểm cho thành viên của Family Mart là một trong những hình thức làm tăng khả năng
mua hàng lần nữa của khách hàng. Với 3 mức thành viên khác nhau là Member, Silver Member
và Gold Member là 3 chế độ thành viên mà Family Mart lựa chọn để thúc đẩy việc mua hàng
của khách hàng. Sau khi khách hàng tích điểm sau khi mua hàng và đạt hạn mức thì sẽ được
điểm thưởng. Thêm nữa Family Mart có tính năng reset điểm sau một khoảng thời gian dài nếu
khách hàng không mua hàng nữa tại Family Mart để giúp thúc đẩy quá trình mua hàng của
khách hàng lên cao hơn.

Hình 28 Hình ảnh về chính sách tích điểm của FAMIPOINT

7.3 Thẻ thành viên Online

Nhận thấy được nhu cầu về sử dụng thẻ thành viên, FAMIPOINT tích hợp chức năng thẻ thành
viên online giúp cho khách hàng tiện lợi trong việc thanh toán cũng như không cần mang theo
quá nhiều thẻ bên mình. Chỉ cần có điện thoại và truy cập vào hệ thống Wifi của Family Mart
là có thể dễ dàng sử dụng được thẻ thành viên online mà không cần mang theo thẻ.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 27

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 29 Hình chức năng thẻ thành viên online của FAMIPOINT

7.4 Thông tin quà tặng cho khách hàng

Các cửa hàng tiện lợi gặp vấn đề rất lớn trong việc giữ mối quan hệ và tặng quà cho khách
hàng vì đa số là khách hàng vãng lai. Các chương trình khuyến mãi chỉ có thể tiếp cận với
khách hàng khi khách hàng đến cửa tiệm để mua hàng và được phổ biến cá chương trình khuyến
mãi. Để tiếp cận trực tiếp với khách hàng và thúc đẩy nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng,
Family Mart phát triển tính năng tặng và tích lũy phiếu mua hàng khuyến mãi để giúp khách
hàng có những trải nghiệm tốt nhất cũng như giữ mối quan hệ dài lâu với khách hàng của mình.

Đối với khách hàng bình thường khi vừa tạo sẽ được 1 Coupon trị giá 5.000đ. Sự khác biệt
giữa khách hàng thường, Silver hay Gold là khi đạt được hạn mức thì các Voucher, Coupon sẽ
tự động được chuyển vào như quà tri ân đến khách hàng.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 28

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 30 Hình về chức năng Phiếu mua hàng của FAMIPOINT

7.5 Định vị Family Mart

Tính năng giúp cho người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm những cửa hiệu Family Mart cho nhu
cầu mua sắm của bản thân. Việc khách hàng khó khăn trong tìm kiếm cửa hiệu thì sẽ dẫn đến
tình trạng đi đến những cửa hàng tiện lợi khác không phải Family Mart và mất đi những khách
hàng thân thiết cũng như khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm tại một
cửa hiệu quen thuộc thì khách hàng sẽ có xu hướng tìm kiếm thông tin những cửa hiệu gần địa
điểm đang đứng. Nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng, Family Mart đã tích hợp tính năng
định vị vừa giúp thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, vừa giup khách hàng
dễ dàng tìm kiếm đến cửa hàng.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 29

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 31 Hình về định vị cửa hàng Family Mart

7.6 Quản lý thông tin khách hàng

Một trong số chức năng mà tất cả ứng dụng quản lý khách hàng của nhãn hàng hay doanh
nghiệp nào cũng có chính là chỉnh sửa thông tin khách hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng quản lý
thông tin của bản thân, nếu sai sót khách hàng sẽ tự động cập nhật lại thông tin để góp phần
giúp doanh nghiệp cập nhật những thông tin chính xác nhất.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 30

 Trường Đại học Hoa Sen

Hình 32 Hình về chức năng quản lý và cập nhật thông tin khách hàng

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 31

 Trường Đại học Hoa Sen

7.7 Lợi ích của CRM

7.7.1 Đối với khách hàng

CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch
vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc
đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về
doanh nghiệp.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 32

 Trường Đại học Hoa Sen

Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn
quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu.

7.7.2 Đối với doanh nghiệp

 Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là
những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra
cơ hội kinh doanh với khách hàng.

 CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

 CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ
dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại
và dự đoán tương lai.

 Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi
phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu
quả nhất, tập trung nhất.

 Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn
trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

7.7.3 Đối với nhà quản lý

 Giúp CEO quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân
viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.

 Giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, từ
đó dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp
thích hợp.

 CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng
nhân viên.

 Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về khách hàng và chiến dịch marketing sao
cho hiệu quả nhất.

 Và có rất nhiều những tính năng hữu ích mà CRM có thể hỗ trợ nhà quản lý như: Báo cáo
tiếp thị, báo cáo tinh hình kinh doanh, báo cáo chăm sóc khách hàng hay quản lý lịch làm
việc của nhận viên.

7.7.4 Đối với nhân viên kinh doanh và marketing

 CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc
hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 33

 Trường Đại học Hoa Sen

 Phần mềm quản lý khách hàng CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc
hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm
năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ
chân khách hàng lâu dài.

 Giảm những sự trùng lặp trong thông tin khách hàng, giảm giờ làm cho nhân viên.

 Phần mềm quản lý khách hàng CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại
trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong
bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 34

 Trường Đại học Hoa Sen

KẾT LUẬN
Những gì đã làm được:

 Có cái nhìn sơ bộ về hệ thống quản lý của cửa hàng.

 Tiếp cận được thực tế và nên phát triển phần mềm quản lý.

 Hiểu biết thêm về kiến thức nghiệp vụ của các cửa hàng tiện ích.

 Trau dồi kỹ năng giao tiếp.

 Trau dồi kỹ năng phỏng vấn.

 Nâng cao kỹ năng phân tích và thiết kế cơ sở dữ liệu.

 Có kỹ năng làm việc nhóm.

 Có cái nhìn sơ bộ về cách thiết kế một phần mềm quản lý.

 Hiểu được cách quản lý hàng hóa ở một cửa hàng.

Ưu, nhược điểm của hệ thống:

Ưu điểm:

 Ít tốn kém về mặt lưu trữ vì không cần lưu chi tiết hàng hóa được thanh toán theo hóa đơn.

 Hệ thống hoạt động nhanh vì các thông tin của một hóa đơn được đơn giản hóa xuống còn
lưu ngày giờ, tổng tiền.

 Do có quyền người dung nên các chức năng rõ rang hơn, tránh trường hợp nhân viên sử
dụng các chức năng vượt quyền hạn.

 Hệ thống đáp ứng được hầu hết các tình huống nghiệp vụ có thể xảy ra.

 Thống kê nhiều loại doanh thu, giúp ích cho người quản lý.

Nhược điểm:

 Không lưu chi tiết các mặt hàng được mua, dễ gây nhầm lẫn khi có nhu cầu đổi hàng.

 Số lượng hàng hóa được lưu chung vào một cơ sở dữ liệu nhưng lại có thể gây hiện tượng
xung đột.

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 35

 Trường Đại học Hoa Sen

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Famima.vn, <http://www.famima.vn/chinh-sach-bao-mat/>

prezi.com (2012), <https://prezi.com/y4fhoy7ugfke/phan-tich-he-thong-quan-ly-cua-hang-

family-mart/?fbclid=IwAR2yWUPqEvW45K36ICToVcUWrRbr-
kehhOJaN_PJZKVA_UHljDiSSyZJ01Y>

slideshare (2012), <https://www.slideshare.net/haidang91/n-qun-tr-bn-l>

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 36

 Trường Đại học Hoa Sen

Đề án cuối kỳ môn học Nhập môn MIS Trang | 37