CAÂU HOÛI OÂN TAÄP

PHAÀN 1.
Caâu 1 Coù ngöôøi cho raèng:
“ Nhöõng vaán ñeà chaát löôïng gioáng nhau ôû khaép moïi nôi. Trong baát kyø nöôùc naøo,
chuùng ta caàn ñeà caäp theo cuøng moät quan nieäm, vaø giaûi quyeát theo cuøng moät caùch”.
Trong caâu noùi treân coù phaàn naøo ñuùng, coù phaàn naøo sai? Taïi sao?
Caâu 2 Saûn phaåm vaø caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm? Trong ñieàu kieän cuûa Vieät Nam hieän
nay, muoán naâng cao tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm, chuùng ta caàn phaûi laøm gì?
Caâu 3 Theá naøo laø moät saûn phaåm coù chaát löôïng? Coù ngöôøi noùi “Chaát löôïng laø thöôùc
ño tình traïng cuûa saûn phaåm, ngöôøi ta coi chaát löôïng laø toát myõ maõn, tuyeät haûo” ñuùng hay
sai?. Hoï coi “caùi gì ñaït trình ñoä cao nhaát trong ñieàu kieän coù theå laø toái öu” ñuùng hay sai?
Caâu 4 Anh, chò hieåu theá naøo veà chi phí aån? Trong hoaøn caûnh hieän nay cuûa nöôùc ta coù
theå giaûm ñöôïc chi phí chaát löôïng khoâng vaø baèng caùch naøo?
Caâu 5 Xu theá hieän nay cuûa theá giôùi laø “taêng chaát löôïng saûn phaåm nhöng vaãn ñi theo
höôùng laø giaûm giaù thaønh”. Muoán thöïc hieän “nghòch lí” naøy, coù nhöõng bieän phaùp naøo veà
QLCL?
Caâu 6 Voán vaø coâng ngheä laø hai yeáu toá quan troïng nhaát trong ñaàu tö chieàu saâu, ñuùng
hay sai? Giöõa ñoåi môùi coâng ngheä vaø ñoåi môùi nhaän thöùc veà QLCL caùi naøo quan troïng
hôn, vì sao?
Caâu 7 Moät giaùm ñoác noùi:
“Coâng nhaân thieáu yù thöùc laøm chuû, tæ leä pheá phaåm vöôït quaù qui ñònh, phoøng KCS
chöa hoaøn thaønh nhieäm vuï. Caàn phaûi coù nhöõng bieän phaùp haønh chính, kinh teá caáp thieát”.
Quan nieäm cuûa giaùm ñoác veà QLCL theá naøo? ÔÛ ñòa vò cuûa oâng ta, anh chò laøm gì
ñeå giaûm tæ leä pheá phaåm?
Caâu 8 Phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng coù nhöõng nhöôïc ñieåm gì?
Caâu 9 Moät nhoùm caùc quaûn trò gia tranh luaän veà muïc tieâu cuûa QLCL. Coù yù kieán khaùc
nhau, nhö sau:
A- Ñoù laø qui taét 3P
B- Ñoù laø qui taét PPM
C- Khoâng phaûi ñoù laø 4M
D- Sai heát muïc tieâu cuûa QLCL laø 5R
E- Taát caû ñeàu ñuùng nhöng caàn theâm qui taét PPDM.
YÙù kieán cuûa anh chò?
Caâu 10 Khaùi nieäm vaø ñaëc ñieåm cuûa TQM?
Caâu 11 Phaân tích söï khaùc bieät giöõa TQM vaø KCS.
Trang 42
Caâu 12 Trình baøy khaùi nieäm vaø lôïi ích cuûa nhoùm chaát löôïng.
Caâu 13 5S laø gì? Lôïi ích cuûa 5S?
Caâu 14 KAIZEN laø gì? Vì sao KAIZEN thích hôïp vôùi caùc nöôùc ñang phaùt trieån?
Caâu 15 Trình baøy khaùi nieäm vaø lôïi ích cuûa töøng coâng cuï thoáng keâ?
Caâu 16 Phaân tích tình hình caïnh tranh cuûa haøng hoùa Vieät Nam hieän nay trong boái caûnh
kinh teá toaøn caàu hoùa, khu vöïc hoùa.
Caâu 17 Chaát löôïng cuûa coâng taùc quaûn trò ñieàu haønh vaø chaát löôïng saûn phaåm coù quan
heä nhaân quaû vôùi nhau. Vì vaäy ñeå naâng cao CLSP caàn thieát phaûi naâng cao chaát löôïng quaûn
trò, ñieàu haønh chính heä thoáng saûn xuaát ra caùc saûn phaåm ñoù. Anh chò suy nghó theá naøo veà
vaán ñeà treân?.
Caâu 18 Anh, chò bieát gì veà ISO 9000? Phaân tích ñieàu kieän vaø khaû naêng vaän duïng boä tieâu
chuaån naøy trong thöïc teá caùc doanh nghieäp Vieät Nam?.
Caâu 19 Phaân tích nhöõng lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng ISO 9000? Doanh nghieäp khoâng coù thò
tröôøng ôû nöôùc ngoaøi coù caàn phaûi aùp duïng ISO 9000?
Caâu 20 Theá naøo laø "laøm ñuùng ngay töø ñaàu", phoøng ngöøa laø chính? Vaän duïng trieát lyù
treân trong coâng taùc QLCL nhö theá naøo?

PHAÀN II PHAÂN TÍCH XEM NHÖÕNG CAÂU SAU ÑUÙNG HAY SAI
Caâu 1 Muoán chieám lónh thò tröôøng vaø tranh giaønh aûnh höôûng treân thò tröôøng quoác teá,
caùc quoác gia chæ caàn thay ñoåi thueá quan, thöông maïi.

Caâu 2 Ñeå naâng cao tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm, moät giaùm ñoác cho raèng, caàn phaûi
ñaàu tö coâng ngheä môùi ñeå saûn xuaát saûn phaåm toát nhaát, sang troïng nhaát, tieäm caän vôùi
trình ñoä theá giôùi.
ĐÚNG: vì tình hình kinh tế VN đang trên đà hội nhập quốc tế, phải luôn đón đầu công nghệ để có thể
tạo ra những sản phẩm tốt nhất, thoả mãn những nhu cầu cấp thiết của mọi tầng lớp, tiếp cận nhanh
chóng công nghệ thế giới.

Caâu 3 Kinh teá xaõ hoäi caøng phaùt trieån thì tæ troïng giaù trò ñoùng goùp cuûa caùc saûn phaåm
cuûa ngaønh kinh teá meàm ngaøy caøng taêng trong GNP.
ĐÚNG: sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ là các sản phẩm công nghệ hiện đại, các sản phẩm dịch vụ
ngày càng tăng trong tổng giá trị xã hội do sự hội nhập mạnh mẽ của công nghệ thế giới, các dịch vụ gày
càng tăng trong tổng giá trị xã hội do sự hội nhập mạnh mẽ của công nghệ thế giới, các dịch vụ ngàn
càng phải được các nhà doanh nghiệp đầu tư quan tâm hơn vì chủ yếu khách hàng càng đòi hỏi thoả mãn
nhu cầu càng cao, càng mong muốn có thêm sự đảm bảo hàng hoá, chất lượng tuyệt đối.

Caâu 4 Thuaät ngöõ “saûn phaåm” ñôn thuaàn bao haøm caùc haøng hoùa thöïc teá maø ta thöôøng
thaáy haøng ngaøy ôû caùc cöûa haøng.
SAI: do sp là kết tinh of lao động, là kết quả của các hoạt động hay quá trình, như vậy sp được tạo ra từ
tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sx ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dv.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: Ngoài dịch vụ ra còn các quá trình, theo định nghĩa của sản phẩm QLCL

Caâu 5 Khaùch haøng chæ mua coâng duïng cuûa saûn phaåm. Muoán caïnh tranh treân thöông
tröôøng haõy taêng theâm caùc thuoäc tính coâng duïng cuûa saûn phaåm.
SAI: các nhà dn ko chỉ biết nhìn vào các công dụng mới of sp, mà muốn cạnh tranh trên thị trường như
hiện nay thì dn càng phải chú y hơn đến chất lượng sp, nâng cao công nghệ sp tạo sự tín nhiệm of khách
hang đồng thời phát triển mạnh mẽ các dv, nhất là quảng cáo, dv chăm sóc khách hang, dv bảo hành để
làm tăng thêm sự thu hút khách hàng
CÔ TRẢ LỜI: SAI: thuộc tính công dụng phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự
nhiên, kỹ thuật và công nghệ còn thuộc tính thụ cảm là làm cho người mua có một cảm giác thích thú,
thoả mãn, cảm giác hợp thời, sang trọng, mạnh mẽ. Do vậy, việc khai thác, nâng cao những thuộc tính
thụ cảm- phần mềm của sản phẩm sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm là một yếu tốt
không thể thiếu trong kinh doanh hiện đại. Ví dụ như 90% khách hàng của NIKE mua giày thể thao
không phải để chơi thể thao mà vì thời trang, tiện dụng. Trong một số trường hợp đặc biệt các sản phẩm
thuộc về thời trang thì tính bền không còn quan trọng nữa.

Caâu 6 Caùc doanh nghieäp chæ caàn quan taâm ñeán quaûng caùo, thaùi ñoä baùn haøng lòch söï, vui
veû laø ñuû söùc thu huùt söï thích thuù cuûa khaùch haøng.
SAI: vì đó là đk cần nhưng chưa đủ để sp đến với ng tiêu dùng, ngoài những sự quan tâm nói trên thì dn
phải chú trọng nhất là chất lượng và công dụng of sp
CÔ TRẢ LỜI: SAI: bên cạnh yếu tố đó thì thuộc tính công dụng cũng có vai trò quan trọng, thuộc tính
công dụng nó được coi là chất lượng phải có và yêu cầu cơ bản mà sản phẩm đó của doanh nghiệp phải
đáp ứng được, để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng, còn thuộc tính thụ cảm chỉ làm tăng thêm giá trị sản
phẩm, nếu mà chỉ quảng cáo, thái độ bán hàng thì bản chất cỗi lõi bên trong không đáp ứng được thoả
mãn của khách hàng và đảm bảo cạnh tranh trên thị trường.

Caâu 7 Chaát löôïng gaén lieàn vôùi nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán nhöõng phong caùch laøm
vieäc, caùch thöùc vaän haønh maùy moùc vaø nhöõng chính saùch, cheá ñoä ñöôïc aùp duïng ñeå
quaûn trò, ñieàu haønh moïi hoaït ñoäng cuûa caùc toå chöùc.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: không thể tạo ra sản phẩm cố chất lượng khi mà quy trình quản lý quy trình chế
tạo sản phẩm đó kém chất lượng được, nên muốn có sản phẩm có chất lượng thì phải có phương thức
quản lý có chất lượng, cho nên phương thức quản lý liên quan đến phong caùch laøm vieäc, caùch thöùc
vaän haønh maùy moùc vaø nhöõng chính saùch, cheá ñoä ñöôïc aùp duïng ñeå quaûn trò, ñieàu haønh
moïi hoaït ñoäng cuûa caùc toå chöùc. Muốn có chất lượng tốt phải có hệ thống quản lý chất lượng tốt.
Caâu 8 Muoán caïnh tranh treân thöông tröôøng theá giôùi, saûn phaåm saûn xuaát ra phaûi ñaït tieâu
chuaån theá giôùi.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: khái niệm chất lượng chính là sự phù hợp với nhu cầu mà tuỳ theo thị trường mà
doanh nghiệp muốn hướng đến mà mình sẽ sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường đấy.
Việc đạt tiêu chuẩn và đáp ứng nhu cầu là khác nhau, tiêu chuẩn chất lượng chỉ nói khía cạnh chất lượng
sản phẩm.

Caâu 9 Chaát löôïng saûn phaåm laø toång hôïp nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán nhieàu lónh vöïc:
Kinh teá, kyõ thuaät, phong tuïc, taäp quaùn, taâm lí… vaø chæ laø khaùi nieäm töông ñoái thoâi.
ĐÚNG: vì chất lượng là 1 phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,
kthuật, xh…đứng ở mọi góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ SXKD có thể đưa ra những
quan niệm về chất lượng xuất phát từ sp, từ ng sx, hay từ thị trường… Quan niệm siêu việt cho rằng chất
lượng là sự tuyệt vời và hòan hảo nhất of sp mang tính trừu tượng, ko thể xác định 1 cách chính xác nên
chỉ là khái niệm tương đối
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu mà nhu cầu gắn với từng điều kiện kinh tế, xã
hội, phong tục tập quán ở từng khu vực lãnh thổ, quốc gia nên dẫn đến nhu cầu khác nhau nên chất
lượng chỉ là khái niệm tương đối.

Caâu 10 Chaát löôïng laø khaùi nieäm naém baét ñöôïc, noù bieán ñoäng theo söï phaùt trieån cuûa
khoa hoïc, kyõ thuaät cuûa trình ñoä vaên hoùa, moãi ñòa phöông moãi nöôùc.
ĐÚNG: vì chất lượng sp được xác định theo mục đích use, gắn liền với những đk cụ thể of nhu cầu, of
thị trường về các mặt kt, kỹ thuật, xh…, sp có chất lượng với 1 đối tượng tiêu dùng và đc use vào 1 mục
đích nhất định. CL trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm và địa điểm đáp ứng nhu cầu
nên nó phải luôn biến động và thay đổi phù hợp với ng tiêu dung, với sự ptriển KHKT, trình độ VH mỗi
địa phương, mỗi nước, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu và nó nắm bắt được.

Caâu 11 Saûn phaåm coù chaát löôïng laø saûn phaåm thoûa maõn cao nhaát nhu caàu thuoäc nhöõng
lónh vöïc xaùc ñònh maø ngöôøi tieâu duøng mong muoán.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: sản phẩm thoả mãn cao nhất là đang nói đến mức chất lượng, sản phẩm có chất
lượng là khi nó thoả mãn nhu cầu thì sản phẩm đã được coi là có chất lượng.

Caâu 12 Coù theå so saùnh möùc chaát löôïng cuûa caùc saûn phaåm baát kyø; nhöng khoâng theå so
saùnh heä soá chaát löôïng cuûa caùc saûn phaåm khi thang ñieåm khaùc nhau.
ĐÚNG: vì HSMCL chỉ mang tính so sánh một or tổng thể chỉ tiêu chất lượng of thực thể với mẫu chuẩn
khi thang đo khác nhau thì sẽ ko cùng mức độ ko thể so sánh đc, còn với HSCL có thể so sánh bất kỳ vì
đó là các số liệu trung bình trọng số chất lượng của mỗi sp bất kỳ có cùng mức độ so sánh dựa vào trọng
số chất lượng
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: hệ số mức chất lượng đã được lượng hoá về một thang đo nhất định, nên có thể
so sánh mức chất lượng của các sản phẩm khác nhau. hệ số chất lượng phụ thuộc vào thang đo nên
không thể so sánh.

Caâu 13 Chaát löôïng vaø giaù thaønh saûn phaåm trong saûn xuaát phaûi laø nhöõng ñaïi löôïng
ñoàng bieán.
SAI: vì trong sx ko phải lúc nào NVL đầu vào đạt chất lượng thì sp hoàn thành cũng sẽ là những sp chất
lượng vì nó còn phải chịu ảnh hương wa nhiều yếu tố khác như nguồn nhân lực phát triển, trình độ
chuyên môn, máy móc thiết bị…. do đó giá thành of chúng cũng ko phải luôn đồng biến với CL. Có thể
có sp ko đạt chất lượng mà giá thành vẫn cao, và một số sp có chất lượng nhất định mà giá thành vẫn
thỏa mãn ng tiêu dùng
CÔ TRẢ LỜI: SAI: chất lượng tăng thì giá thành hạ thì giảm chi phí ẩn

Caâu 14 Trong hoaøn caûnh cuûa Vieät Nam hieän nay, muoán giaûm chi phí aån cuûa saûn xuaát
chuùng ta chæ caàn hieän ñaïi hoùa caùc coâng ngheä.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: hiện đại hoá các công nghệ giúp ta giảm sai sót nhưng chi phí ẩn là do con người,
do cách thức quản lý chưa tốt dẫn đến làm sai, làm ẩu, dẫn đến thiệt hại cho công việc không hiệu quả
nên không chỉ hiện đại hoá các công nghệ. Muốn giảm chi phí ẩn thì phải quản lý tốt hơn.
Caâu 15 Laõng phí trong quaûn trò theå hieän thoâng qua vieäc ñieàu haønh keùm, söû duïng sai leäch
moïi nguoàn taøi nguyeân, thôøi gian, tieàn baïc,… Vì vaäy, ñeå traùnh laõng phí caàn phaûi quaûn trò
toát hôn, ôû moïi nôi, moïi luùc vaø ôû taát caû caùc caáp.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: chi phí ẩn chủ yếu do vấn đề về chất lượng quản lý, điều hành kém, söû duïng
sai leäch moïi nguoàn taøi nguyeân, thôøi gian, tieàn baïc, sử dụng không hiệu quả

Caâu 16 Quaûn trò gia moät doanh nghieäp cho raèng: Ñeå taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm
treân thò tröôøng phaûi coi troïng chaát löôïng ngay khi saûn xuaát. Quaûn trò chaát löôïng laø khaùi
nieäm toång hôïp, phaûi lo quaûn trò chaët cheõ töøng coâng vieäc cuûa coâng nhaân saûn xuaát vì ñaây
laø nôi phaùt sinh pheá phaåm.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: phương pháp Deming đưa ra , kiểm soát các yếu tố có liên quan đến chất lượng ở
trong quá trình sản xuất. Điều đó là không đủ, các phương pháp sau này tập trung vào quản lý chất
lượng toàn công ty ví dụ như dịch vụ, giao hàng, thiết kế, marketing… Quan niệm trên đã lỗi thời.

Caâu 17 Nhaø saûn xuaát chæ chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng saûn phaåm khi baùn ra coøn vieäc
söû duïng saûn phaåm sao cho coù hieäu quaû laø traùch nhieäm cuûa nhaø thöông maïi vaø ngöôøi
tieâu duøng.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: phải quản lý trong suốt vòng đời sản phẩm, vòng đời này thậm chí là từ khi tạo ra
sản phẩm cho tới khi sản phẩm mất đi. Phải quan tâm sản phẩm trong suốt vòng đời sản phẩm, quan tâm
đến giá trị, khó khăn khi người tiêu sử dụng sản phẩm. Phải hỗ trợ cho người tiêu dùng trong quá trình
sử dụng.

Caâu 18 Ñeå hoaït ñoäng quaûn lyù chaát löôïng coù hieäu quaû, nhaát thieát phaûi coù söï quan taâm
hoã trôï cuûa caùc caáp laõnh ñaïo trong doanh nghieäp.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: Vai trò của lãnh đạo quyết định sự thành công của doanh nghiệp cũng như việc
thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả hay không phải bắt đầu từ người lãnh đạo của doanh
nghiệp, lãnh đạo có những định hướng tốt, lãnh đạo quan tâm đến chất lượng thì việc thực hiện quản lý
chất lượng mới có hiệu quả và bởi vì lãnh đạo sẽ điều phối các nguồn lực, là người sẽ xây dựng văn hoá
hướng về chất lượng.

Caâu 19 Trong TQM, moïi ngöôøi ñeàu laø taùc nhaân chaát löôïng vaø phaûi chòu traùch nhieäm
veà chaát löôïng.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: Huy động sự tham gia của mọi người, mọi người đều là tác nhận chất lượng vì
vậy mỗi người đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng

Caâu 20: TQM laáy phöông chaâm phoøng ngöøa laø chính neân ñaûm baûo chaát löôïng ôû khaâu
thieát keá laø quan troïng nhaát.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: Thiết kế hệ thống sản xuất, lập kế hoạch cho toàn bộ quá trình sản xuất và từ đó
hoạch địch sẽ sản xuất sản phẩm gì, sản xuất như thế nào.

Caâu 21: ISO 9000 laø boä tieâu chuaån quoác teá qui ñònh veà vaán ñeà kieåm tra chaát löôïng saûn
phaåm khi trao ñoåi ôû phaïm vi quoác teá.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: ISO 9000 không phải là bộ tiêu chuẩn quốc tế qui định về vấn đề kiểm tra chất
lượng mà quy định về vấn đề đảm bảo chất lượng, kiểm tra chỉ là 1 khâu trong quá trình và ISO 9000
hướng tới vấn đề đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng. Khi trao đổi ở phạm vi quốc tế là sai vì ISO
9000 có thể áp dụng cho các doanh nghiệp ở mọi loại hình tổ chức, mọi qui mô trong nước và quốc tế để
mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Caâu 22 Doanh nghieäp ñaõ ñöôïc caáp giaáy chöùng nhaän ISO 9001, nghóa laø saûn phaåm do
doanh nghieäp ñoù saûn xuaát ra coù chaát löôïng ñaït tieâu chuaån quoác teá.
SAI: Vì bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 chỉ là bộ tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng
chứ không chứng minh cho chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Caâu 23 Muoán aùp duïng boä tieâu chuaån quoác teá ISO 9000 caùc nhaø saûn xuaát caàn coù moät
quan nieäm ñuùng ñaén veà quaûn lyù chaát löôïng vaø ñöôïc hoã trôï baèng nhöõng chính saùch phuø
hôïp.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: quan niệm đúng đắn về quản lý chất lượng sẽ dẫn đến hành động đúng. Đây là
điều kiện tiên quyết khi chúng ta muốn bắt đầu làm việc, chúng ta phải có quan niệm đúng thì với đưa ra
hướng đi đúng đắn được.

Caâu 24 Khi quaûng caùo, caùc nhaø saûn xuaát ñaêng keøm caùc loaïi giaáy chöùng nhaän ñeå ISO
9000 chöùng minh veà naêng löïc, bí quyeát ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm vôùi ngöôøi tieâu
duøng.
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: hệ thống ISO 9000 hướng đến đảm bảo chất lượng, để có đảm bảo chất lượng thì
phải có hệ thống quản lý chất lượng tốt nên điều đó đã chứng minh về năng lực, bí quyết đảm bảo chất
lượng sản phẩm với người tiêu dùng.

Caâu 25 Khi ñöôïc caáp giaáy chöùng nhaän laø quaù trình thöïc hieän ISO 9000 ñaõ thaønh coâng.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: Khi được cấp giấy chứng nhận thì có nghĩa là đơn vị chứng nhận đó họ chứng nhận
rằng chúng ta đã lựa chọn và thực hiện theo phương thức ISO 9000, khi nhận được giấy chứng nhận
không có nghĩa là quá trình đó kết thúc mà nó mới chỉ bắt đầu, muốn cải tiến được chất lượng phải vận
hành hệ thống đó, qua quá trình thì chất lượng đó mới được cải thiện.

Caâu 26: 5S thöôøng ñöôïc söû duïng nhö laø moät hoaït ñoäng laøm tieàn ñeà cho chöông trình TQM
CÔ TRẢ LỜI: ĐÚNG: chương trình 5S liên quan đến việc cải thiện vệ sinh nhưng nó lại có tác dụng
trong việc hình thành ý thức chức lượng cho những người nhân viên trong đơn vị. hình thành thói quen
làm việc tập thể, có trách nhiệm đối với các hoạt động chung nên nó được sử dụng làm bước đầu tiên
trước khi làm những thứ phức tạp hơn.

Caâu 27: Kaizen laø phöông phaùp caûi tieán raát höõu hieäu nhöng ñoøi hoûi coâng ngheä hoaøn
toaøn môùi neân khoù aùp duïng.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: Kaizen là phương pháp cải tiến rất hữu hiệu là đúng nhưng đòi hỏi công nghệ hoàn
toàn mới là sai vì Kaizen có thể áp dụng mỗi bộ phận của công ty nó không đòi hỏi công nghệ cao mà
mình có thể thực hiện cải tiến ngay trên công nghệ của công ty.

Caâu 28: Benchmarking laø hoaït ñoäng tham quan du lòch ñeå hoïc hoûi kinh nghieäm töø caùc doanh
nghieäp daãn ñaàu.
CÔ TRẢ LỜI: SAI: Benchmarking là đối sánh chuẩn, là hoạt động nghiên cứu có chiều sâu, nghiên cứu
sâu các khía cạnh của vấn đề cần quan tâm trên cơ sở so sánh hoạt động đơn vị của công ty mình với với
hoạt động của đơn vị nào đó được chọn làm hình mẫu. (Không phải là cưỡi ngựa xem hoa). Tham qua
du lịch chỉ là cưỡi ngựa xem hoa.

CÂU TRẢ LỜI THÊM

CÂU 1: chất lượng là thước đo tình trạng of sp. Sp có chất lượng phải là sp đạt tiêu chuẩn chất lượng
quốc tế
SAI: vì ko phải sp đạt tiêu chuẩn quốc tế là sp có chất lượng trong mắt all ng tiêu dung, vì chất lượng đc
đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, là vấn đề tổng hợp. Để đáp ứng nhu cầu càng cao of khách hang, dn phải
tạo ra sp có tính chất công dụng phù hợp và các giải pháp kỹ thuật phù hợp, đồng thời phù hợp vấn đề
kt. Sự thỏa mãn còn đc tính bằng chi phí bỏ ra để có đc sp và use nó. Đối với một số KH, chỉ cần đáp
ứng một nhu cầu cấp thiết nào đó thì họ đã cho sp đó là sp có chất lượng

CÂU 2: HSMCL chỉ có thể dùng để đánh giá chất lượng sp chứ ko thể đánh giá chất lượng quản lí
ĐÚNG: vì chất lượng quản lí ko có khái niệm chuẩn và đưa ra mức tiêu chuẩn mà có thể so sánh, chúng
lien wan đến vấn đề con ng và chất lượng đào tạo, huấn luyện

CÂU 3: ko thể dùng doanh số of các dn làm trọng số khi tính toán các chỉ tiêu chất lượng trong kinh
doanh Quản lí chất lượng
ĐÚNG:

CÂU 4: Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần hoàn toàn khác nhau về bản chất, vì vậy chúng đc
thể hiện ở các phân hệ khác nhau of quá trình quản lí CL
SAI: vì trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần có cùng bản chất về lượng chi phí để sx và use sp
đó. CL toàn phần có khả năng thực hiện hóa trình độ CL. trong quá trình QLCL, cả 2 đều ở cùng 1 phân
hệ kiểm soát chất lượng toàn diện và mục tiêu of QLCL là đạt cới giá trị cực đại of CL toàn phần

CÂU 5: Trình độ chất lượng và mức chất lượng ko có j khác nhau

SAI: dù có bản chất giống nhau nhưng TĐCL là khả năng thỏa mãn số lg nhu cầu xác định, trong đk
wan sát tính trên 1 đồng chi phí để sx và use sp đó, CLTP tương wan giữa hiệu quả có ích khi use sp với
tổng mức chi phí sx và use sp đó

CÂU 6: chất lượng và giá trị use of sp cùng nói lên khả năng đáp ứng nhu cầu of sp
ĐÚNG: vì chất lượng sp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu
of sp cũng như giá trị sử dụng thể hiện lượng giá trị mà sp mang đến đáp ứng các nhu cầu xác định of ng
tiêu dùng thông wa HS hữu dụng tương đối

CÂU 7: chất lượng toàn phần và hệ số hữu dụng tương đối of sp đều đc xác định trong quá trình use
ĐÚNG: vì sau khi sx ra sp ta bít đc tổng chi phí và trong quá trình use sp mới thể hiện đc hiệu quả có
ích của sp đó ta có thể xác định đc chất lượng toàn Quản lí chất lượng phần. còn HSHD tương đối là một
đại lượng wan trọng, phản ánh tương đối đầy đủ hiệu quả kinh tế of 1 sp trong quá trình use

CÂU 8: hệ số tương wan chỉ liên wan đến những chỉ tiêu kỹ thuật of sp
SAI: do hệ số tương wan phản ánh mặt lượng những lợi ích mà sp thỏa mãn nhu cầu theo các thiết kế or
dự báo trước. Còn hệ số use kỹ thuật phản ánh mặt chất và thông wa sự so sánh những thông số kỹ thuật
được khai thác trong fact với các TSKT khi thiết kế

CÂU 9: nếu hàng hóa và dv trực tiếp đi từ ng sx đến ng tiêu dùng thì hệ số hữu dụng tương đối of sp
tăng lên
SAI: vì ko có cơ sở, vì HSHD là mối tương wan giữa lợi ích thực tế và khả năng cung cấp lợi ích đó of
mỗi sp, dv. Có thể hệ số hao mòn of sp bi ảnh hưởng ( có thể giảm đi) nhưng cũng ko làm HSHD tăng
lên đáng kể

CÂU 10: Chi phí wan trọng nhất cho chất lượng là chi phí cho giáo dục_đào tạo
ĐÚNG: đó cũng là chi phí chất lượng con ng, vì ba khối xây dựng chính trong KD là phần cứng, phần
mềm và con ng. Chỉ khi phần con ng đc đặt ra rõ ràng thì 2 phần còn lại mới đc xét đến. Làm cho con ng
có chất lượng là giúp họ nhận thức đúng đắn về cv, đào tạo, huấn luyện họ có khả năng solve vấn đề,
hoàn thành cv 1 cách nhanh chóng và có trách nhiệm. Đây cũng là điều cơ bản, là mối wan tâm hàng
đầu của HTQLCL

CÂU 11: trong hoàn cảnh of VN hiện nay, muốn giảm chi phí ẩn, trước hết cần hiện đại hóa các công
nghệ Quản lí chất lượng
ĐÚNG: chi phí ẩn là các chi phí thiệt hại về chất lượng do ko use các tiềm năng of các nguồn lực trong
quá trình và các hoạt động. Do đó trước hết cần nâng cao kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ để khai thác
triệt để và đúng đắn các nguồn lực đẩy nhanh quá trình phát triển of dn, đồng thời đưa mức chi phí ẩn
xuống mức thấp nhất

CÂU 12: công nghệ và vốn là 2 yếu tố wan trọng nhất trong đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng
SAI: vì đó là 2 đk cần nhưng chưa đủ, vì yếu tố wan trọng nhất là nguồn nhân lực, vì có vốn, có máy
móc hiện đại nhất mà ko có ng quản lí, ko có trình độ cao, chuyên môn, ko có kế hoạch đúng đắn thì sự
đầu tư công nghệ và vốn là vô nghĩa

CÂU 13: Để thực hiện đc nghịch lí “ chất lượng cao, giá thành hạ” vấn đề wan trọng nhất là tìm mọi
cách để giảm chi phí đầu vào
ĐÚNG: DN luôn có nhiều lựa chọn để đạt đến “chất lượng cao, giá thành hạ”, nhưng wan trọng là giảm
đc chi phí đầu vào đối với các nguồn NVL chất lượng, chi phí nhân lực, chi phí nhà xưởng… bằng nhiều
phương pháp như tự khai thác hay mua số lượng nhiều nguồn NVL, nâng cao trình độ bản thân dn…
Quản lí chất lượng

CÂU 14: Việc giảm chi phí ẩn đóng vai trò ko đáng kể trong việc phấn đấu hạ giá thành sp của dn
SAI: vì chi phí ẩn là chi phí thiệt hại, giảm đc chi phí ẩn là dn đã giảm đi một sự âu lo về tài chính cũng
như làm tăng sự phấn đầu hạ giá thành sp, vì khi có ít thêm 1 chi phí thì dn có thể hạ thấp hơn 1 chút giá
thành sp để kích thích tiêu dùng cũng như tăng thêm mức độ thỏa mãn of sp đến với khách hàng

CÂU 15: Quản lí chất lượng là khái niệm tổng hợp, do đó phải quản lí chặt chẽ từng cv of công nhân sx,
vì đây là nơi phát sinh phế phẩm
ĐÚNG: QLCL là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng tất yếu of sp khi thiết kế, chế tạo, lưu
thông và tiêu dùng đc thể hiện bằng cách ktra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động
hướng đích tới các nhân tố và đk ảnh hưởng tới chất lượng sp” ở đây là cv of công nhân sx là phân đoạn
ảnh hưởng trực tiếp đến sp, nếu CNSX là ng thiếu trách nhiệm, làm việc chậm trễ hay bất cẩn ko theo
kịp chu trình sx sẽ rất dễ phát sinh ra nguồn phế phẩm

CÂU 16: chất lượng là khái niệm tồn tại trước hết trong phân hệ sx, vì đây là phân hệ wan trọng nhất
trong các phân hệ hình thành chất lượng
SAI: chất lượng là vấn đề tổng hợp hình thành wa nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng of nhiều yếu tố
khác nhau, CL đc tạo ra ở all các giai đoạn trong chu trình sp. Phân hệ wan trọng nhất là giai đoạn
nghiên cứu thiết kế giữ vai trò wan trọng với chất lượng sp, từ đó đặt ra chiến lược mar, thể hiện y đồ,
tkế sp, wa quá trình thẩm định đến sx thử, use thử hiệu quả mới tiến hành sx và tiêu dùng

PHAÀN III CHOÏN CAÂU TRAÛ LÔØI HÔÏP LYÙ NHAÁT VAØ GIAÛI THÍCH (giáo
trình)

BAØI TAÄP AÙP DUÏNG

BAØI 1

Taïi xí nghieäp X, ngöôøi ta söû duïng thang ñieåm 5 (0,1,2,3,4,5) ñeå xaùc ñònh chaát löôïng cuûa
caùc loaïi baùnh qui xí nghieäp saûn xuaát, keát quaû nhö sau:
STT Ñieåm ñaùnh giaù chaát
Troïng löôïng
Chæ tieâu chaát löôïng
soá Maãu 1 Maãu Maãu
2 3
1 Maøu saéc 0.15 4 3 5
2 Hình thöùc beà ngoaøi 0.10 4 4 4
3 Traïng thaùi beân 0.25 3 4 2
trong
4 Muøi 0.125 3 2 3
5 Vò 0.375 3 4 4
Bieát raèng doanh thu trong 6 thaùng ñaàu naêm cuûa caùc maãu saûn phaåm treân laø 500,
300,200 trieäu ñoàng
1)Haõy xaùc ñònh heä soá chaát löôïng vaø möùc chaát löôïng cuûa töøng maãu baùnh bích qui
vaø saép xeáp theo thöù töï taêng daàn veà chaát löôïng.

2) Haõy xaùc ñònh heä soá möùc chaát löôïng cuûa xí nghieäp
Ñaùp soá :
Maãu 1 Maãu 2 Maãu 3
Heä soá chaát löôïng 3.25 3.6 3.525
Heä soá möùc chaát 0.65 0.72 0.705
löôïng
Heä soá möùc chaát löôïng cuûa xí nghieäp = 0. 682
Saép xeáp: maãu 1 < maãu 3 < maãu 2
 Baøi 2
Hoäi ñoàng chuyeân gia cuûa coâng ty Phaùp, duøng thang ñieåm 5 (töø 0 ñeán 5) ñeå ñaùnh giaù
khaû naêng kinh doanh cuûa 5 khaùch saïn nhö sau:

Soá Soá ñieåm ñaùnh giaù caùc

Troïng
thöù Teân chæ tieâu khaùch saïn
soá
töï A B C D E
1 Voán thöông maïi hay uy tín 2.5 4 3 5 3 2
2 Ñoä tin caäy cuûa tieáp thò 2.0 3 4 4 5 4
3 Thieát keá saûn phaåm môùi 2.0 4 4 3 4 5
4 Ñoäi nguõ caùn boä chuyeân moân 2.5 4 3 4 4 3
5 Khaû naêng taøi chính 1.5 5 4 4 3 4
6 Khaû naêng saûn xuaát 1.5 3 4 4 3 3
7 Chaát löôïng saûn phaåm 3.0 3 4 3 5 5
8 Chaát löôïng dòch vuï khaùch 2.5 4 5 3 4 5
haøng
9 Vò trí vaø phöông tieän kyõ thuaät 1.0 5 3 4 3 3
10 Khaû naêng thích öùng vôùi thò 1.5 3 4 4 4 4
tröôøng

1. Haõy xaùc ñònh heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng kinh doanh cuûa moãi khaùch saïn vaø saép
xeáp theo thöù töï giaûm daàn?
2. Neáu 5 khaùch saïn treân trong coâng ty du lòch tænh X , doanh soá moãi khaùch saïn nhö sau : A.
515 trieäu B. 780 trieäu C. 275 trieäu D. 464 trieäu E. 650 trieäu
Haõy xaùc ñònh heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng kinh doanh cuûa coâng ty?
Ñaùp soá : 1. Heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng kinh doanh:
A. 0.745 B. 0.765 C. 0.750 D. 0.785 E. 0.775
D>E>B>C>A
3. Heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng kinh doanh cuaû coâng ty : 0.7655
 Baøi 3

Theo nhöõng ñieàu tra cuûa N. Rambhujun – Hoäi giaùm ñoác cuûa Vieän Quaûn Trò Kinh
Doanh cuûa Bordeaux – Phaùp veà caùc yeáu toá chaát löôïng caïnh tranh treân thò tröôøng. Taùc giaû
thu ñöôïc keát quaû nhö sau:

STT Caùc yeáu toá Soá laàn laëp

laïi
1 Yeáu toá gaén vôùi Quaûn trò: Söï naêng ñoäng, 71
möùc sinh lôïi, söï taêng tröôûng, khaû naêng thích
nghi, thieát keá saûn phaåm môùi, giaûm giaù thaønh,
phong phuù kieåu daùng.
2 Yeáu toá gaén vôùi baïn haøng 22
Quaûng caùo, chính saùch thöông maïi
3 Yeáu toá gaén vôùi tieáp xuùc khaùch haøng
Nhaõn hieäu, bao bì, dòch vuï sau khi baùn, thaùi ñoä 60
baùn.
4 Yeáu toá gaén vôùi saûn xuaát: Naêng suaát lao 50
ñoäng, chính saùch mua, toàn tröõ, kyõ thuaät, thôøi
haïn, chaát löôïng.
5 Yeáu toá gaén vôùi nhaân söï: Ñaøo taïo nhaân vieân, 45
bieát ñoäng vieân, traùch nhieäm cuûa moïi thaønh
vieân vaø ñoäng cô laøm vieäc.
 Döïa vaøo 5 yeáu toá treân, Hoäi ñoàng chuyeân gia ñaùnh giaù 6 coâng ty theo thang ñieåm töø
0 ñeán 10. Keát quaû nhö sau:

Yeáu toá Yeáu toá Yeáu toá Yeáu toá Yeáu toá
1 2 3 4 5
Coâng ty 1 7 6 9 7 6
Coâng ty 2 8 5 8 7 7
Coâng ty 3 6 7 7 8 7
Coâng ty 4 7 6 7 7 9
Coâng ty 5 8 7 6 6 7
Coâng ty 6 5 8 8 6 7

Haõy xaùc ñònh heä soá möùc chaát löôïng caïnh tranh cuûa 6 coâng ty neáu cho raèng soá laàn
laëp laïi moãi yeáu toá phaûn aùnh taàm quan troïng cuûa chuùng?
Ñaùp soá
Heä soá möùc chaát löôïng caïnh tranh cuûa coâng ty 1: 0.7214 coâng ty 2: 0.75
coâng ty 3: 0.6916 coâng ty 4: 0.7276
coâng ty 5: 0.6842 coâng ty 6: 0.6556

Baøi 4

Ñieàu tra chaát löôïng tieâu duøng cuûa 5 loaïi quaït baøn baèng caùch ñeà nghò ngöôøi tieâu
duøng xeáp thöù töï chaát löôïng caùc loaïi quaït töø thöù nhaát ñeán thöù naêm. Keát quaû thu ñöôïc
nhö sau:
Teân quaït Ngöôøi tieâu duøng xeáp thöù töï chaát löôïng
baøn Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù Nhoù
m1 m2 m3 m4 m5 m6 m7 m8 m9 m 10
150 225 97 327 185 672 489 104 83 42
ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø ngöôø
i i i i i i i i i i
Ñieän cô 2 1 5 3 1 1 1 3 4 3
General 3 2 4 2 2 3 3 4 5 4
Ñoàng Nai 4 4 1 1 3 5 1 2 3 5
Pacific 5 3 3 4 4 4 3 1 2 1
 Gioù 1 5 2 5 5 2 5 5 1 2
Ñoâng

Haõy tính chaát löôïng 5 loaïi quaït nhö sau:

Ñaùp soá:

Baøi 5:

Döïa vaøo caùc yeáu toá cuûa chaát löôïng caïnh tranh treân thöông tröôøng. Hoäi ñoàng caùc
chuyeân gia söû duïng thang ñieåm töø 0 ñeán 10 ñeå ñaùnh gia khaû naêng caïnh tranh cuûa 3
doanh nghieäp A, B, C (thuoäc coâng ty X). Keát quaû thu ñöôïc nhö sau

S Chæ tieâu Soá Chuyeân gia Chuyeân gia Chuyeân gia

T laàn 1 2 3
T laëp DN DN DN DN DN DN DN DN DN
laïi A B C A B C A B C
1 Yeáu toá gaén vôùi quaûn 70 7 6 9 8 6 8 7 7 8
trò
2 Yeáu toá gaén vôùi baùn 20 6 7 7 8 7 6 6 8 8
 haøng
3 Yeáu toá gaén vôùi khaùch 60 8 6 8 7 8 9 7 9 7
haøng
4 Yeáu toá gaén vôùi saûn 55 6 5 9 6 7 8 7 6 7
xuaát
5 Yeáu toá gaén vôùi nhaân 50 7 8 6 8 7 8 6 8 7
söï
Doanh soá trong naêm cuûa DNA: 122 tyû ñoàng; DNB 156 tyû ñoàng; DNC 118 tyû ñoàng.
Haõy tính :
1. Heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng caïnh tranh cuûa töøng doanh nghieäp A, B, C?
2. Heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng caïnh tranh cuûa coâng ty X?

Ñaùp soá:
1. Heä soá möùc chaát löôïng cuûa DNA: 0.70
DNB: 0.6987
DNC: 0.5529
2. Heä soá möùc chaát löôïng cuûa coâng ty X: 0.7182
 Baøi 6:

Moät hoäi ñoàng chuyeân gia tieán haønh saép xeáp thöù töï quan troïng chæ tieâu chaát löôïng
caïnh tranh cuûa doanh nghieäp (töø thöù 1 ñeán thöù 7). Keát quaû thu ñöôïc nhö sau:
 Hoäi ñoàng chuyeân gia naøy duøng 7 chæ tieâu treân ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng caïnh tranh
cuûa 3 doanh nghieäp X,Y, Z theo thang ñieåm 10 ( töø 0 ñeán 10) nhö sau:

STT Teân chæ tieâu Soá ñieåm ñaùnh giaù (ñieåm trung
bình)
DN X DN Y DN Z
1 Vò trí treân thò tröôøng 7 7 6
2 Söï linh hoaït 6 7 7
3 Bieát thöïc haønh 7 8 8
4 Chaát löôïng dòch vuï 6 9 7
5 Giaù thaønh saûn 7 7 7
phaåm
6 Naêng suaát 8 8 8
7 Möùc sinh lôøi 7 9 8
Yeâu caàu:
1. Haõy xaùc ñònh troïng soá moãi chæ tieâu do Hoäi ñoàng chuyeân gia ñaùnh giaù. (Ñöa veà
tröôøng hôïp toång troïng soá baèng 1).
2. Haõy xaùc ñònh heä soá möùc chaát löôïng caïnh tranh cuûa töøng doanh nghieäp X, Y, Z.
3. Haõy xaùc ñònh heä soá möùc chaát löôïng caïnh tranh cuûa coâng ty K; Bieát raèng coâng ty
K goàm 3 doanh nghieäp tröïc thuoäc X, Y, Z. Doanh soá cuûa moãi doanh nghieäp trong
naêm kinh doanh laàn löôït laø 57,5 tyû ñoàng, 36,8 tyû ñoàng, vaø 41,2 tyû ñoàng.

Ñaùp soá: 1. Troïng soá cuûa töøng chæ tieâu laàn löôït laø:

Vò trí treân thò tröôøng 0.1371

Söï linh hoaït 0.1197
Bieát thöïc haønh 0.1184
Chaát löôïng dòch vuï 0.1712
Giaù thaønh saûn phaåm 0.1461
Naêng suaát 0.1499
Möùc sinh lôøi 0.1486

2. Heä soá möùc chaát löôïng cuûa caùc doanh nghieäp:

KmaX = 0.6858
KmaY = 0.7916
KmaZ = 0.7282
3. Heä soá möùc chaát löôïng cuûa coâng ty K: 0.7274
Baøi 7
 “Hoäi ñoàng chuyeân gia” tieán haønh saép xeáp thöù töï quan troïng 10 chæ tieâu chaát löôïng
cuûa moät doanh nghieäp (töø thöù 1 ñeán thöù 10). Keát quaû thu ñöôïc nhö sau:

Haõy tính troïng soá moãi chæ tieâu do “Hoäi ñoàng chuyeân gia” naøy xaùc ñònh ñaùnh giaù.
Thöù töï quan troïng caùc chæ tieâu do caû hoäi ñoàng xaùc ñònh?.
Qua söï thoáng keâ moät soá hoäi ñoàng, chuùng ta ñöôïc moät thöù töï ñöôïc coi laø chuaån nhö
sau:
THÖÙ TÖÏ CHUAÅN

STT Teân chæ tieâu chaát löôïng Xeáp thöù töï quan
troïng
1 Voán thöông maïi hay uy tín 3
2 Ñoä tin caäy tieáp thò 5
3 Thieát keá SP môùi 4
4 Ñoäi nguõ caùn boä chuyeân moân 1
5 Khaû naêng taøi chính 8
6 Khaû naêng saûn xuaát 9
7 Chaát löôïng saûn phaåm 2
8 Chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng 6
9 Vò trí vaø phöông tieän kyõ thuaät 10
10 Khaû naêng thích öùng vôùi thò 7
tröôøng

Haõy tính xem söï saép xeáp cuûa Hoäi ñoàng chuyeân gia treân ñuùng bao nhieâu phaàn traêm
so vôùi chuaån?
Ñaùp soá : 40%

Baøi 15

Hoäi ñoàng chuyeân gia duøng thang ñieåm töø 0 ñeán 5 ñeå ñaùnh giaù khaû naêng kinh doanh
cuûa hai khaùch saïn A vaø B trong naêm nhö sau:

SOÁ ÑIEÅM ÑAÙNH GIAÙ

S Teân chæ tieâu Troïng Chuyeâ Chuyeâ Chuyeâ Chuyeâ Chuyeâ
T soá n gia 1 n gia 2 n gia 3 n gia 4 n gia 5
T A B A B A B A B A B
1 Voán thöông maïi hay uy tín 1,50 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4
2 Marketing 1,25 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4
3 Thieát keá saûn phaåm môùi 1,25 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4
4 Ñoäi nguõ chuyeân moân 1,75 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
5 Khaû naêng taøi chính saûn 1,00 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3
xuaát
6 Chaát löôïng saûn phaåm 1,75 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5
7 Chaát löôïng dòch vuï 1,5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

Trong naêm naøy soá phoøng kinh doanh cuûa hai khaùch saïn laø:

Ñôn giaù thueâ: giaù thueâ moãi phoøng tính baèng ñoàng/ngaøy ñeâm. Thöïc teá heä soá söû
duïng phoøng cho caùc haïng nhö sau:
KS A: haïng 1 laø 0,52; haïng 2 laø 0,58; haïng 3 laø 0,65
KS B: haïng 1 laø 0,67; haïng 2 laø 0,71; haïng 3 laø 0,75

Haõy tính:
1. Heä soá möùc chaát löôïng khaû naêng kinh doanh cuûa töøng khaùch saïn vaø trung bình cho
caû 2 khaùch saïn?
2. Heä soá phaân haïng cuûa töøng khaùch saïn vaø trung bình cho caû 2 khaùch saïn?

Ñaùp soá:

Chæ tieâu KS A KS B Caû 2 KS

Heä soá möùc chaát löôïng 0,756 0,815 0,7788
Heä soá phaân haïng 0,768 0,8137 0,7857

Baøi 16

Coâng ty KH laø coâng ty hoaït ñoäng trong lónh vöïc kinh doanh saûn phaåm hoùa chaát. Thôøi
gian qua coâng ty nhaän ñöôïc nhieàu khieáu naïi cuûa khaùch haøng veà hoaït ñoäng phaân phoái cuûa
coâng ty. Sau khi toång hôïp, phaân loaïi caùc khieáu naïi coâng ty thu ñöôïc keát quaû nhö sau:

STT Daïng sai soùt Soá laàn

xuaát
hieän
1 Tuùi vôõ 15
2 Maát maùt do tuùi vôõ 10
3 Thuøng, tuùi khoâng ñöôïc nieâm phong 20
4 Giao haøng khoâng ñuùng ñôn ñaët haøng 50
Trong ñoù: - veà soá löôïng 5
- veà chuûng loaïi (do daùn nhaõn sai) 7
- veà thôøi gian 38
5 Sai soùt khaùc 5

Yeâu caàu: Haõy ñeà xuaát bieän phaùp giuùp coâng ty khaéc phuïc tình traïng treân.

Baøi 17

Ñeå kieåm tra ñoä chính xaùc cuûa caùc chi tieát maùy ñöôïc saûn xuaát treân daây chuyeàn A,
phoøng KCS ñaõ tieán haønh laáy ñaïi dieän 20 maãu, moãi maãu goàm 5 chi tieát ñeå kieåm tra, keát
quaû thu ñöôïc nhö sau:
 Maã Keát quaû ño (cm)
u Chi tieát Chi tieát Chi tieát Chi tieát Chi tieát
1 2 3 4 5
1 80 86 88 83 82
2 85 83 81 82 83
3 87 87 87 88 82
4 84 85 84 85 87
5 87 84 83 89 89
6 85 81 78 80 86
7 85 89 84 82 84
8 84 85 85 88 87
9 78 87 82 82 87
10 86 84 83 84 85
11 82 88 85 81 88
12 79 84 81 79 87
13 85 85 82 85 85
14 85 84 88 86 83
15 88 83 80 85 88
16 89 83 85 84 85
17 83 90 92 93 98
18 84 84 82 86 83
19 81 82 85 87 87
20 84 86 85 85 87

Döïa treân soá lieäu thu thaäp ñöôïc haõy laäp bieåu ñoà kieåm soaùt vaø cho nhaän xeùt veà ñoä
oån ñònh cuûa quaù trình saûn xuaát taïi coâng ty treân.
Baøi 18

Laäp bieåu ñoà nhaân quaû veà caùc yeáu toá ñeå coù keát quaû hoïc taäp toát. Lieân heä vôùi
baûn thaân ñeå tìm bieän phaùp naâng cao keát quaû hoïc taäp

Baøi 19

Haõy veõ löu ñoà moâ taû quaù trình hoaëc moät coâng vieäc maø baïn bieát roõ.

Baøi 20

Thieát laäp löu ñoà cho quaù trình hoaït ñoäng sau:
Moät coâng ty ñang tieán haønh aùp duïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo ISO 9000.
Haøng naêm, caên cöù vaøo yeâu caàu trang bò kieán thöùc chuyeân moân, kyõ naêng cho caùn boä
coâng nhaân vieân töø caùc phoøng chöùc naêng vaø phaân xöôûng. Tröôûng phoøng Toå chöùc nhaân
söï seõ xaây döïng keá hoaïch ñaøo taïo cho toaøn coâng ty sau khi ñaõ xem xeùt, caân ñoái keá hoaïch
kinh doanh phaùt trieån cuûa coâng ty. Keá hoaïch naøy seõ xaùc ñònh caùc chöông trình ñaøo taïo cuï
theå nhö ngaønh, ngheà caàn ñaøo taïo, loaïi hình ñaøo taïo (taïi choã hay phoái hôïp vôùi caùc toå
chöùc chuyeân ngaønh), döï kieán thôøi gian tieán haønh, nhaân söï tham gia, chi phí... Vaø ñeå trieån
khai thöïc hieän, keá hoaïch ñaøo taïo seõ ñöôïc Giaùm ñoác pheâ duyeät chính thöùc.

PHẦN NGOÀI LỀ

1/

Câu hỏi ôn tập

Câu 1: những thuộc tính phản ánh chất lương:
 Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định bởi các
chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
 Các yếu tố thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm hứng, sự hợp lý về hình thức, dáng vẽ, kết
cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
 Tuồi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trung cho tính chất của sản phẩm giử được khả năng làm
việc bình thường theo dung tiêu chuẩn trong thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm
bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng, chế độ bảo dưỡng quy định.
  Độ tin cậy của sản phẩm: đây được coi là một trong những yếu tố quan trong nhất phản ánh chất
lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tồ chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của
mình.
 Dộ an toàn của sản phẩm: an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe đối với
người tiêu dùng, môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với sản phẩm trong điều kiện
hiện nay.
 Mức độ ô nhiểm của sản phẩm: được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét
trước khi đưa sản phẩm ra thị trường.
 Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng
của sản phẩm và khả năng thay thế khi có bộ phận bị hỏng.
 Tính kinh tế: là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng
lượng. Tiết kiệm nguyên nhiên liệu trong sử dung là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh
chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.

Câu 2: “Với tất cả các loại sản phẩm thì mức độ quan trọng của các thuộc tính cấu thành nên chất
lượng sản phẩm là như nhau”.
Các sản phẩm khác nhau thì được cấu thành từ những thuộc tính khác nhau nhằm thỏa mản nhu cầu
khách hàng. Trong quá trình sản xuất đối với các sản phẩm khác nhau thì các thuộc tính chất lượng sẽ
được quy định khác nhau theo nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó theo người tiêu dùng chất lượng sản
phẩm là tập hợp các chỉ tiêu các đặc trưng thể hiện tính kĩ thuật hay tính hữu dụng của nó. Do đó đối với
những loại sản phẩm khác nhau thì mức độ quan trọng của các thuộc tính cấu thành nên chất lượng sản
phẩm sẽ khác nhau, do mỗi sản phẩm nó được sản xuất ra với một công dụng, hay đặc trưng kỹ thuật
riêng theo mục đích hướng đến ban đầu của nhà sản xuất để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Ví dụ: đối vói sản phẩm mĩ phẩm làm đẹp thì thuộc tính độ tin cậy của sản phẩm chiếm tỷ lệ cao hơn so
với các thuộc tính khác còn đối với sản phẩm điện thoại di động thì thuôc tính thẩm mĩ và thuộc tính kĩ
thuật sẽ chiếm tỷ trọng cao hơn.

Câu 3: các nhà quan lý nên quan tâm tới các yếu tố sau: (trang17)
1. Nhóm yếu tố bên ngoài:
2. Nhóm yếu tố bên trong
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề người công nhân mà còn
do chính bản thân mình. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như:
Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người
công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị,
nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác... Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất
lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp. Quan điểm của họ
có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có
nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

Câu 4: so sánh kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng

Kiểm tra chất lượng Kiểm soát chất lượng

Là hoạt như đo, xem xét, thử
nghiệm hoặc định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tượng
và so sánh kết quả với yêu cầu
quy định nhằm xác định sự
Là hoạt động kỷ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng
nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm:
phù hợi của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là phân
loại sản phẩm đã được chế tạo,
một cách xử lý chuyện đã rồi.
ngoài ra sản phẩm phù hợp
quy định cũng chưa chắc thỏa
mãn nhu cầu khách hàng, nếu
như không phản ánh đúng nhu
cầu.
 Kiểm soát con người: người thực hiện phải có kiếm thức,
kỹ năng thực hiện công việc. họ phải được thông tin đầy
đủ về công việc cần làm và kết quả cần đạt được. họ phải
được trang bị phương tiện để thực hiện.
 Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: phương
pháp và quá trình phải được thiết lập phù hợp với điều
kiện sản xuất, phải thường xuyên theo dõi, kiểm soát
nhằm phát hiện sự biến động của quá trình.
 Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: phải lựa chọn nguồn
cung NVL và kiểm tra chặt chẻ quá trình nhập – xuât
cũng như bảo quản.
 Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra
thường xuyên, định kỳ và bảo dưỡng theo đúng quy định.
 Kiểm soát môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều
kiện làm việc vv…
 Tóm lại, việc kiểm soát chất lượng chủ yếu tập trung
vào quá trình sản xuất để khác phục sai sót ngay trong
quá trình thực hiện. để quá trình này đạt hiệu quả tổ
chức cần xây dựng bộ máy tồ chức hợp lý, phân công
trách nhiệm rõ ràng, và nên áp dụng chu trình PDCA
vào hoạt động ks chất lượng.

Câu 5:
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành ngay trong
hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ múc cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng
thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Mục đích: Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức.
còn với bên ngoài đảm bảo chất lượng tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác
rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Nếu yêu cầu chất lượng không phản ánh đầy đủ nhu cầu của
người tiêu dùng thì việc đảm bào chất chất lượng có thể không tạo được lòng tin thỏa đáng.
Đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cao cấp của tổ chức phải xác định được chính sách chất lượng
đúng đắn, phải xây dựng được hệ thống chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quy
trình ảnh hưởng tối chất lượng, ngăn ngừa nhưng nguyên nhân gây kém chất lượng. đồng thời phải đưa
ra được những bằng chứng chứng minh khà năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin cho
khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt
Nam trên trường quốc tế. Không những lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội
nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế.
Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị trường trong nước, chiếm
lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời
sống vật chất tinh thần cho người lao động.
Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn
ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội.

Ngày nay người ta thực hiện việc đảm bảo chất lượng theo các cách như sau:
 Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt đảm bảo chất
lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm: áp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt
chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là người ta phải chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm,
từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất cho đến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu
hủy sản phẩm. Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chặt chẽ
các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm. Trước khi sản xuất cần phải
phân tích chất lượng, thử nghiệm độ tin cậy trong những điều kiện khác nhau. Như vậy, đảm bảo
chất lượng và độ tin cậy đã có sẳn trong chính quá trình nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản
xuất sản phẩm mới
Để thực hiện việc đảm bảo chất lượng người ta làm:
• Chuẩn bị, lập kế hoạch: chúng ta cần lên kế hoạch đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm hay dịch vụ
nào cần thiết.
• Xây dựng hệ thống tài liệu: phân tích các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ hay quy trình cần phải đảm
bảo chất lượng để hiểu rõ về nó qua đó có thể chọn được các tổ chức, hệ thống đảm bảo chất lượng tốt
nhất.
• Triển khai áp dụng: áp dụng các hệ thống đảm bảo chất lượng vào quá trình sản xuất, cung ứng một
các khoa học, phù hợp theo đúng quy trình của các hệ thống đó.
• Đánh giá chứng nhận: kiểm chứng kết quả đạt được khi áp dụng các hệ thống đảm bảo chất lượng để
rút ra các sai xót, các vấn đề cần được khắc phục và quyết định có nên sử dụng hay thay đổi hệ thống
đảm bảo chất lượng khác hay không.

Các hệ tổ chức, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng:

Hệ thống ISO 9000
Là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu tiêu chuẩn ban hành, nhằm đưa ra chuẩn mực cho hệ thống
quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi cho nhiều lĩnh vực.
Hệ thống TQM.
Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, người
ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để cải tiến trong công việc hàng ngày và cả
trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài hạn.
Hệ thống chất lượng Q.Base.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO9000, một vấn đề nảy sinh là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt
chi phí.
GMP (Good Manufacturing Practice)
Hướng dẫn thực hành tốt sản xuất thuốc thuộc khối ASEAN (GMP) được triển
khai lần đầu năm 1984 và được cuộc họp lần thứ 5 về hợp tác kỹ thuật trong lĩnh vực
dược phẩm tổ chức tại Bangkok thông qua, và được sửa chữa lại năm 1988.
ISO 14000
Các tiêu chuẩn ISO14000 được xây dựng dựa trên nguyên tắc đơn giản: việc
quản lý môi trường càng được hoàn thiện thì tác động đối với môi trường cũng ngày
càng được hoàn thiện, hiệu quả càng cao và thu hồi vốn đầu tư càng nhanh.
ISO 22000
 ISO 22000:2005 là tiêu chuẩn do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO xây dựng, Ban kỹ thuật tiêu
chuẩn của Việt Nam biên soạn TCVN ISO 22000:2007 hoàn toàn tương đương với ISO 22000:2005.
Tiêu chuẩn này tập trung vào an toàn thực phẩm trong toàn bộ chuỗi thực phẩm.

Câu 6: " sửa chữa lại sản phẩm là quá trễ, thay vào đó ta nên cải tiến quá trình làm ra nó".
Câu nói trên là đúng. Nguyên nhân là do trước đây công việc quản lí chất lượng chủ yếu chỉ tập trung
vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra. Chính vì vậy người ta chỉ phát hiện những lỗi
lầm, sai xót hoặc khuyết tất trên sản phẩm sau khi đã hoàn tất,mà không thể hạn chế được sản phẩm hư
hỏng ngay trong quá trình sản xuất trên dây chuyền và nhiều lúc không biết những sai xót đó ở khâu nào
nguyên nhân gì sau đó lại có nguy cơ lặp lại.
Tất cả những điều đó lặp đến hậu quả là:
 Lãng phí công sức và tiền bạc do sản xuất ra nhiều phế phẩm.
 Khách hàng khiếu nại nhiều sẽ không còn tin vào sản phẩm của công ty, doanh số và lợi nhuận
giảm, ảnh hưởng đến lương và phúc lợi của nhân viên.
 Trong sản xuất tình trạng đổ lỗi cho nhau do không xác định rõ nguyên nhân gây sai lỗi, không
xác định được những bện pháp để khắc phục hậu quả đối với những sản phẩm kếm chất lượng.
Từ những tác hại trên cho chúng ta nhận thấy câu nói trên của các chuyên gia là đúng và rất phù
hợp cần cải tiến quy trình chứ không phải sủa chứa sản phẩm để tránh tình trạng sản phẩm hỏng
cứ lặp đi lặp lại.

Câu 7: Tại sao DN nên phải lựa chọn nhà cung ứng đã được đánh giá và phê duyệt hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn
Nhà cung ứng: là tổ chức, cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ thống QlCL: là một hệ thống quản lí để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.
Để tiến hành sản xuất doanh nghiệp cần có các nhân tố như máy móc thiết bị nguyên vật liệu, tiền, nhân
lực và các hoạt động quản lý. Mà nhà cung ứng là người sẽ cung cấp máy móc thiết bị, nguyên vật liệu
và công nghệ nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các yếu tố đầu vào này
có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra. Như vậy đây là các nhân
tố tác động đến uy tín và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.Do đó phải lựa chọn nhà cung ứng đã
được đánh giá và phê duyệt hệ thống QLCL là hết sức cần thiết. Một nhà cung cấp đã được đánh giá và
phê duyệt hệ thông QLCL thì sản phẩm của nhà cung cấp đó sẽ đạt chất lượng tốt, mà sản phẩm của nhà
cung cấp sẽ là yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, yếu tố đầu vào đạt chất lượng là một yếu tố góp phần
giúp cho sản phẩm doanh nghiệp đạt chất lượng.
Ngoài ra nếu lựa chọ nhà cung cấp đã được đánh giá và phê duyệt hệ thống QLCL sẽ giúp cho công ty
tiết kiệm được chi phí và thời gian để kiểm tra chất lượng của các yếu tố đầu vào.

Câu 8: Các chuyên gia QTCL cho rằng "chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan hệ
nhân quả" anh chị hãy nêu ý kiến của mình?
quan điểm trên là đúng vì nếu mỗi doanh nghiệp có được chất lượng quản lý tốt thì sẽ có được chất
lượng sản phẩm tốt. Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại song nếu không có một
phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh tốt, hợp lý thì không thể nào bảo đảm và nâng cao
được chất lượng của sản phẩm. Để tạo ra được một sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì

Câu 9:
Chức năng Phòng ngừa Thẩm định Chi phí sai hỏng
Phát triển Xem lại thiết kế, thử Thẩm định mẫu Thiết kế lại, phế phẩm
thiết kế
 Mua sắm Đánh giá nhà cung cấp Thẩm định nhà cung cấp Hành đông khác phục
lỗi của nhà cung cấp
Sản xuất Loại bỏ linh kiện Thẩm định trong công Phế phẩm, làm lại phế
hỏng, huấn luyện đoạn, kiểm tra chất phẩm
nhóm chất lượng lương quá trình
Tiêu thụ Kiểm tra chất lương Thẩm định sản xuất Xử lý lại
quá trình
Đặt hàng Huấn luyện chat lượng Kiểm tra nhập đơn hàng Chuyển hàng lại do lỗi
nhóm bán hàng trong quá trình vận
chuyển

Câu 11: các nguyên tấc của hệ thống quản lý chất lượng

1. Định hướng vào khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá.
Do đó tổ chức cần phải biết rỏ khách hàng mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai là gì? Đăc biệt
là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra, để thiết kế và phát triển những sản phẩm
hữu dụng, đáng tin cậy không chỉ đáp ứng tốt cho khách hàng mà còn tạo ưu thế so với đối thủ
cạnh tranh. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
2. Sự lãnh đạo: nhà lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nổ lực về chất lượng. Phải tuyệt đối tin tưởng vào
triết lý của QTCL và phải cam kết thực hiện HTQLCL. Lãnh đạo cũng cần xác định rõ mục tiêu,
chính sách chất lượng. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn
lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
3. Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng liên quan tới mọi bộ phận, mọi thành viên. Mặt khác

con người là nguồn lực quan trong nhất của mọi tổ chức và là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình hình thành chất lượng. Do dó cần áp dụng mọi biện pháp nhăm huy động hét tài năng
của con người trong tồ chức. Để là được việc này cần tạo môi trường làm việc thuân lợi, xây
dựng chính sách đánh giq thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng. Con người là nguồn
lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
4. Quản lý theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra
phải lớn hơn đầu vào, nghĩa là làm tăng giá trị.

5. Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. không thể giải quyết bài toán
chất lượng theo các cách riêng lẻ, mà phải xem xet trong toàn bộ các yếu tố một cách có hệ
thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa các yêu tố này cần dựa trên quan điểm của khách
hàng. Làm tăng tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực va hiệu quả hoạt động.
 6. Cải tiên liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến. sự cải tiên có thể từng bước nhỏ hay nhảy vọt, và cách thức cần gắn kết chặt với
công việc của tồ chức. đi theo các bước: chữa trị, ngăn ngừa tái điễn, ngăn ngừa.
7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. SPC là
công cụ thống kê giúp các nhà quản lý thực hiện điều này
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: tổ chức không chỉ xây dựng các mối quan hê
nôi bộ mà phải xây dung các mối quan hệ bên ngoài. doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc
lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá
trị.

Câu 12:
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong quản lý chất
lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ
của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của Quản
lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Đảm bảo một mức chất lượng cho phép khách hàng tin tưởng và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn
nữa sản phẩm hoàn toàn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
Liên quan
Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo uy tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường mở rộng thị
trường trong nước và quốc tế, khắc phục được tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng
trệ sản xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn. Sản xuất sản phẩm chất lượng cao đáp ứng thị hiếu khách
hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh
sản phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với sản phẩm mà có
ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại. Khi đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để
ổn định sản xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng
có uy tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định,
doanh nghiệp có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin
tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng
tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu quả.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng đối với chính hàng hoá đó,
góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế của dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài
chính người tiêu dùng sẽ mua được sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn. Đứng trên góc
độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý
nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả
mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm làm ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp,
sau là gây thiệt hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây thiệt hại
về tính mạng. Sự phát triển của doanh nghiệp có được nhờ tăng chất lượng sản phẩm, nhờ hệ thống quản
lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân sách
cho Nhà nước.

Câu 13: Quan niệm cho rằng SP không đạt chất lượng là do người công nhân trực tiếp SX chịu
trách nhiệm chính là đúng hay sai? Vì sao?
Chúng ta thường nghe “chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của người thợ”, chất lượng là nhiệm vụ
của bộ phận KCS. Họ chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp. những người làm
KCS chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật mà bất lực trước những sai sót vế thiết kế, thẩm định…
Đây là định kiến ăn sâu vào nhận thức của nhiều người, tuy nhiên bộ phận chất lượng không thể làm
thay công việc của tất cả mọi người, tất cả các bộ phân trong công ty. Nhiều nước chỉ ra rằng “ những
vấn đề chất lượn tốn kém bắt nguồn từ đầu dây điện thoại. kết quả phân tích cho thấy 80% sai hỏng
thuộc về bộ phận quản lý. Các nhà kinh tế pháp nhận định trách nhiệm trước những tổn thất do chất
lương kém gây ra nhưn hình
các nhà kinh tế Mỹ cho rằng trách nhiệm đối với chất lượng kém như sau: 15 – 20% do lỗi của công
nhân trực tiếp, 80 – 85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. muốn giải quyết cần điều chỉnh
mục tiêu, chứ không dùng các biện pháp chữa cháy hay tình thế.
Theo các nhà kinh tế Nhật Bản, khi một đơn vị sản xuất sản phẩm khuyết tật hoặc không giải quyết được
nhiệm vụ của mình thì những người thức hành chỉ có 20% lỗi, lỗi chính là do các nhà lãnh đạo hoặc
người có chức trách. Vậy nên QTCL là trách nhiệm của mọi thành viên trong tồ chức, trong đó lãnh đạo
giữ vai trò quyết định.

Câu 14: tiêu chí chất lượng cho dịch vụ:

1. Bác sỹ:
 tin cậy
 năng lực phục vụ Người thừa
Hành
 sự an toàn 25% Lãnh
 phưng tiện hữu hình Đạo
Giáo dục 50%
 sự chính xác 25%
2. khách sạn
 đáp ứng
 năng lực phục vụ
 tiếp cận
 lịch sự, giao tiếp
 sự hiểu biết về khách hàng
3. trường đại học
 tổ chức quản lý
 chương trình đào tạo
 hoạt động đào tạo
 đội ngũ cán bộ, giảng viên
 thư viện, trang thiết bị khác

Câu 16: Khi nâng cao chất lượng dẫn đến chi phí giảm
 Nâng cao chất lượng sản phẩm sẻ giảm bớt sản phẩm hư hỏng và sửa chữa dẩn đến tiết kiệm chi
phí nguyên vật liệu và nhân công
 Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng uy tính của công ty với khách hàng cũ cũng như
khách hàng mới dẫn đến lượng hàng sản xuất ra không phải tồn kho nhiều ta sẽ tiết kiệm được chi
phí tồn kho.
 Nếu nhìn về góc độ xã hội, nếu người tiêu dùng mua được một sản phẩm có chất lượng tốt tuổi
thọ cao thì sẽ tiết kiệm được chi phí chi tiêu.
 Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm bảo sử dụng
tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của xã hội giảm sức gây ô
nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
 Khi chất lượng sản phẩm tăng nâng cao được thương hiệu doanh nghiệp giảm được chi phí quảng
cáo

Câu 17:
Chi phí chất lượng Loại chi phí
Xác định điều khách hàng muốn Phòng ngừa
Xác định chất lượng nguyên vật liệu Kiểm tra, đánh giá
Hoàn tiền do hàng kém chất lượng Sai hỏng bên ngoài
 Sữa chữa sản phẩm hỏng trong quá trình sản xuất Sai hỏng bên trong
Tổ chức quy trình đảm bảo chất lượng Phòng ngừa
Xử lý khiếu nại của khách hàng Sai hỏng bên ngoài
Kiểm tra thong số kỹ thuật của sản phẩm Kiểm tra đánh giá
Điều tra nguyên nhân sai hỏng trong sản xuất Sai hỏng bên trong
Mất khách hàng vì không đáp ứng nhu cầu Sai hỏng bên ngoài
Chi phí đào tạo nâng cao tay nghề

Câu 18: Nhận định đúng sai về các phát biểu dưới và giải thích:
 Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị trường hãy tăng
thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm.
Trả lời: Sai. Các nhà doanh nghiệp ko chỉ biết nhìn vào các công dụng mới của SP, mà muốn cạnh tranh
trên thị trường như hiện nay thì doanh nghiệp càng phải chú ý hơn đến chất lượng SP, nâng cao công
nghệ SP tạo sự tín nhiệm của khách hàng, đồng thời phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, nhất là quảng
cáo, dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hành để làm tăng thêm sự thu hút đối với khách hàng
 Chất lượnglà thước đo tình trạng của sản phâm. Sản phẩm có chất lượng phải là sp đạt tiêu chuẩn
chất lượng quốc tế.
Trả lời: Sai. Vì không phải SP đạt tiêu chuẩn quốc tế là SP có chất lượng trong mắt tất cả người tiêu
dùng, vì chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, là vấn để tổng hợp. Bởi vì khách hàng không chỉ
mua công dụng của sản phẩm (sự phù hợp với mục đích sử dụng) mà còn mua mức độ thỏa mãn các bên
quan tâm. ( Theo quan điểm hiện đại về chất lượng). Để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng,
doanh nghiệp phải tạo ra SP có tính chất công dụng phù hợp và các giải pháp kỹ thuật phù hợp, đồng
thời cũng phù hợp vể vấn đề kinh tế. Sự thoản mãn còn được tính bằng chi phí bỏ ra để có được SP và
sử dụng nó. Đối với một số khách hàng, chỉ cần đáp ứng một nhu cầu cấp thiết nào đố thì họ đã cho SP
đó là SP có chất lượng

Câu 19: Vì sao cần phải thấu hiểu về nhu cầu của KH? Mối quan hệ giữa việc thấu hiểu nhu cầu
của khách hàng và chát lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Phải thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng vì chất lượngsản phẩm tạo ra giá trị cho khách hàng và do
khách hàng đánh giá. Do đó chúng ta cần phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và
tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển và thiết kế
ra các sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi
hỏi của khách hàng tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Mối quan hệ giữa việc thấu hiểu
nhu cầu của khách hàng và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp: “ Chất lượng của sản phẩm chính là
sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng”, vậy để chúng ta có được chất lượng sản phẩm tốt thì việc thấu
hiểu được nhu cầu của khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng

TRẮC NGHIỆM
Câu 1. Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau nhằm:
A. giúp đưa ra chính sách chất lượng của một tổ chức
B. điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng
C. duy trì và đảm bảo chất lượng của tổ chức
D. thực hiện các chính sách chất lượng đã đưa ra

Câu 2. Mẫu thu thập là một dạng biểu mẫu dùng để:
A. phân tích và xử lý dữ liệu
B. thống kê số liệu
C. thu thập và ghi chép dữ liệu nhằm phân tích dữ liệu
D. thống kê và xử lý dữ liệu

Câu 3. Cách tiếp cận có hệ thống đối với quản lý được hiểu là:
A. quản lý hệ thống sản xuất
B. quản lý là quản lý các quá trình có liên quan đến nhau trong một hệ thống
C. quản lý hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ
D. quản lý các bộ phận nhằm đạt các mục tiêu đề ra

Câu 4. Khách hàng là trên hết phải được hiểu là:

A. bộ phận lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp phải quán triệt tư tưởng này
B. mọi bộ phận của doanh nghiệp từ sản xuất đến nhà cung cấp phải luôn coi khách hàng lên hàng đầu
C. mọi bộ phận sản xuất phải luôn coi khách hàng lên hàng đầu
D. mọi bộ phận trong doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng lên hàng đầu

Câu 5. “Kiểm tra chất lượng là cách tốt nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm”. Nhận định trên đúng hay sai? Vì sao?
A. Sai vì kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo
B. Đúng vì sẽ kiểm soát được chất lượng của tất cả các sản phẩm
C. Sai vì kiểm soát chất lượng mới là tốt nhất
D. Đúng vì giảm được sai sót trong sản xuất sản phẩm

Câu 6. Bà Nga mua một xe ô tô du lịch 12 chỗ, chức năng của xe là chở khách, đây là:
A. thuộc tính công dụng của sản phẩm
B. thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm
C. thuộc tính thụ cảm
D. thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm

Câu 7. Trong phiên bản ISO 9000:2000 tiêu chuẩn ISO 19011 thay thế cho tiêu chuẩn:
A. ISO 14000
B. ISO 10011
C. ISO 17000
D. ISO 12000

Câu 8. Bước đầu tiên trong chu trình Deming để đảm bảo và cải tiến chất lượng là:
A. xác định các phương pháp đạt mục tiêu
B. kiểm tra kết quả thực hiện công việc
C. xác định mục tiêu và nhiệm vụ
D. huấn luyện và đào tạo cán bộ

Câu 9. Nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” được hiểu là:
A. đáp ứng các nhu cầu hiện tại của khách hàng
B. đáp ứng các nhu cầu tương lai của khách hàng
C. đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
D. đáp ứng cao hơn sự mong đợi nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng

Câu 10. SQC là viết tắt của:

A. kiểm soát quá trình bằng thống kê
B. đánh giá quá trình bằng thống kê
C. đảm bảo chất lượng bằng thống kê
D. cải tiến chất lượng bằng thống kê

Câu 11. Nguyên tắc “Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước” được hiểu là trách nhiệm đảm bảo chất lượng được
thực hiện nghiêm túc theo yêu cầu của khách hàng từ:
A. khâu đầu đến khâu cuối trong sản xuất sản phẩm
B. khâu đầu đến khâu cuối trong quá trình sản xuất cho đến vận chuyện sản phẩm đến tay khách hàng
C. khâu đầu đến khâu cuối cùng của sản phẩm, từ sản sản xuất cho đến bảo dưỡng, sửa chữa, tiêu hủy sản phẩm
D. khâu sản xuất đến khâu sửa chữa sản phẩm

Câu 12. Quản lý hàng ngày trên cơ sở tự kiểm soát được thực hiện theo các bước sau:
A. Tiêu chuẩn, làm, kiểm tra, hành động
B. Tiêu chuẩn, kiểm tra, làm, hành động
C. Kiểm tra, hành động, làm, đề ra tiêu chuẩn
D. Làm, tiêu chuẩn, kiểm tra, hành động

Câu 13. Sản phẩm của công ty xe bus Hà Nội là sản phẩm:
A. hữu hình
B. vô hình
C. vật chất
D. thuần vật chất

Câu 14. Sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng xe ô tô nhãn hiệu Meccedes thuộc nhóm thuộc tính nào?
A. Nhóm thuộc tính kinh tế kỹ thuật
B. Nhóm thuộc tính thụ cảm
C. Nhóm thuộc tính công dụng
D. Nhóm thuộc tính kỹ thuật

Câu 15. Các công ty thực hiện các khâu sản xuất, lắp đặt nên thực hiện tiêu chuẩn:
A. ISO 9000
B. ISO 9001
C. ISO 9002
D. ISO 9003
Câu 16. Quản lý chất lượng đồng bộ chính là ký hiệu nào sau đây?
A. SCP
B. SCQ
C. TQM
D. PQM

Câu 17. Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là:
A. chức năng tổ chức
B. chức năng kiểm soát
C. chức năng hoạch định
D. chức năng kích thích

Câu 18. Hai phương pháp nào sau đây được sử dụng cho đánh giá mức chất lượng?
A. Phương pháp vi phân, phương pháp phân hạng
B. Phương pháp hệ số chất lượng, phương pháp tổng hợp
C. Phương pháp phân hạng, phương pháp hệ số chất lượng
D. Phương pháp vi phân, phương pháp tổng hợp

Câu 19. Lý do áp dụng ISO 9000:

A. Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng
B. Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm xuất khẩu
C. Nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong sản phẩm nội địa
D. Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất lượng, và đạt được lợi thế cạnh tranh trong cả nội địa và xuất khẩu

Câu 20. ISO 9000 có đặc điểm:

A. Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người tiêu dùng
B. Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm của người sản xuất
C. Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng dựa trên quan điểm hội đồng quản trị tổ chức
D. Nhấn mạnh đảm bảo c hất lượng trên quan điểm lợi ích xã hội

NHẬN ĐỊNH KHÔNG CÓ GIẢI THÍCH