ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐOÀN THỊ MAI

NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN

4 SAO THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015
 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐOÀN THỊ MAI

NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN

4 SAO THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Du lịch

(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH

Hà Nội, 2015
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................5
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................5
2. Mục đích nghiên cứu ...........................................................................................6
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................6
4. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..........................................................7
5. Ý nghĩa của đề tài ..............................................................................................11
6. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................11
7. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................13
Chương 1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH
TRANH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................14
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn ................................................................14
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .......................................14
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn .............................................................16
1.1.3. Nội dung kinh doanh khách sạn..............................................................19
1.2. Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ...........................................20
1.2.1. Các khái niệm .........................................................................................20
1.2.2. Vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn................................24
1.2.3. Sự tất yếu của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn...........................26
ặc điểm của cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn ........................................................................................................27
1.2.5. Nguyên nhân của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn .....................31
1.2.6. Một số nhân tố cấu thành năng lực cạnh tranh của khách sạn ................32
1.2.7. Phƣơng pháp đánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách
sạn .............................................................................................................................33
Chương 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN
4 SAO THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN ............................................. 38
2.1. Giới thiệu về Tổng công ty du lịch Sài Gòn ...................................................38
2.2. Khái quát về các khách sạn nghiên cứu ..........................................................39
2.2.1. Khách sạn Continental (Hoàn Cầu) ........................................................39

1
 2.2.2. Khách sạn Kim Đô ..................................................................................40
2.2.3. Khách sạn Palace ....................................................................................40
2.3. Điểm mạnh, điểm yếu của các khách sạn nghiên cứu ....................................41
ực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu ........................44
2.4.1. Đánh giá các yếu tố nội bộ......................................................................44
2.4.2. Đánh giá các yếu tố bên ngoài ................................................................67
2.5. Nhận xét năng lực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu ........................72
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ..............................................................................................75
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp.................................................................................75
3.1.1. Quan điểm của TP.HCM về phát triển du lịch .......................................75
3.1.2. Xu hƣớng phát triển khách sạn tại TP.HCM ..........................................76
3.1.3. Mục tiêu phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 của
Saigontourist .............................................................................................................82
3.1.4. Định hƣớng, muc tiêu của khách sạn Kim Đô, Continental, Palace ...............84
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Đô, Continental,
Palace .....................................................................................................................93
3.2.1. Giải pháp tổng thể ...................................................................................93
3.2.2. Giải pháp cụ thể ....................................................................................104
: .....................................................................................................110
3.3.1. Đối với nhà nƣớc: .................................................................................110
3.3.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn ................................................110
KẾT LUẬN ............................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................114
PHỤ LỤC

2
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
SGT Sài Gòn Tourist
NLCT Năng lực cạnh tranh

3
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
4 sao của
Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh .................................................................39
4 sao của Saigontourist tại
thành phố Hồ Chí Minh.............................................................................................40
Palace 4 sao của Saigontourist tại
thành phố Hồ Chí Minh.............................................................................................41

tranh ...........................................................................................................................42
.......................58

.............................................................................................................................63

.................................................................................................................64
..................66
ản ứng củ ạ với các yếu tố
bên ngoài ...................................................................................................................71
.............................78

4
 LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây thị thƣờng kinh doanh du lịch tại Việt Nam đang
diễ ộng, số lƣợng khách du lị ội đị
. Thành phố Hồ

2,8 triệu
lƣợt khách quốc tế ạt trên 4 triệ

.
Theo báo cáo khảo sát ngành du lịch khách sạn Việt Nam năm 2014 của
công ty Grant Thornton (một trong những công ty dịch vụ chuyên nghiệp lớn nhất
trên thế giới) vừa công bố, ngành khách sạn đang có nhiều tiềm năng triển vọng
cũng nhƣ cơ hội để phát triển, trong đó phân khúc khách sạn 3-4 sao đang có triển
vọng kinh doanh tốt nhất. Theo dự báo của công ty, tại hà Nội và TP.HCM trong 3
năm tới sẽ có thêm lƣợng lớn phòng khách sạn đƣa ra thị trƣờng hoạt động với mức
tăng khoảng 8% so với nguồn cung hiện nay.
Theo đó, phân khúc khách sạn 3-4 sao có tình hình kinh doanh khá ổn định
trong thời gian qua. Thị trƣờng miền Nam hoạt động ổn định hơn thị trƣờng miền
Bắc và miền Trung. Riêng khu vực miền Trung hoạt động kinh doanh trên đà tăng
trƣơng trong 2 năm trở lại đây. Tính riêng về phân khúc 3-5 sao, đến 2014 cả nƣớc
đang có 686 khách sạn, trong đó TP.HCM có nhiều khách sạn nhất (140), Hà Nội là
127, Đà Nẵng là 114.
Riêng thị trƣờng khách sạn TP.HCM sẽ lần lƣợt đón hơn 15 dự án khách sạn.
Nhƣ khách sạn 5 sao Majestic trên đƣờng Đồng Khởi đang đƣợc tiến hành mở rộng
ở mặt đƣờng Nguyễn Huệ. Công ty cổ phần Quê Hƣơng – Liberty và công ty
Invesco đang xây dựng dự án khách sạn Novotel Saigon Center tại góc Hai Bà
Trƣng – Nguyễn Định Chiểu (quận 1) với quy mô 252 phòng theo tiêu chuẩn 4 sao
của tập đoàn Acor quản lý.

5
 Nhƣ vậ , thị trƣờng kinh doanh lƣu trú ở phân
khúc cao cấ ễn ra sự cạnh tranh gay gắt bở
.
, các khách sạn 4 sao thuộc Tổng
công ty du lị

. Xuất phát từ
thực tế trên, tác giả quyết định lựa chọn vấn đề “Năng lực cạnh tranh của các
khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh”
làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn đƣợc thực hiện nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
các khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại TP.HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là năng cạnh tranh của các khách sạn 4
sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn.
- Phạm vi không gian: Hiện tại Tổng công ty du lịch Sài Gòn có 4 khách 4
sao tại thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc phân chia cụ thể nhƣ sau:
Số
TT Khách sạn Số Đường Phường Quận Loại hình
phòng

1 CONTINENTAL 86 132 Đồng Khởi Bến Nghé 1 Nhà nƣớc

2 KIM ĐÔ 124 133 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 Nhà nƣớc
3 PALACE 144 56 Nguyễn Huệ Bến Nghé 1 Cổ phần
4 ĐỆ NHẤT 108 18 Hoàng Việt 02 Tân Bình Nhà nƣớc

ả lựa chọn 3 khách sạ , Palace và Kim Đô để

thực hiện nghiên cứu vì cả 3 khách sạn đều tọa lạc ở vị trí phƣờng Bến Nghé, quận
1 và duy chỉ có hình thức sở hữu là khác nhau. Hai khách sạn Continental và Kim
Đô thuộc sở hữu của nhà nƣớc, khách sạn Palace thuộc sở hữu cổ phần.

6
 Phạm vi thờ ạn từ
- 2013 -2014.
4. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
4.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
4.1.1. Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh doanh nghiệp
Vấn đề nghiên cứu lý thuyết về nâng cao lợi thế, khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trƣờng, tác giả đã nghiên cứu và tổng kết thành 2 trƣờng phái
nghiên cứu và 2 cách tiếp cận khách nhau. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, trƣờng phái nghiên cứu lợi thế cạnh tranh và chiến lƣợc cạnh tranh
của doanh nghiệp. Đại diện xuất sắc nhất là các công trình nghiên cứu của Micheal
Porter (1980, 1985, 1986). Các nghiên cứu này đƣa ra nhiều mô hình phân tích về
lợi thế cạnh tranh và chiến lƣợc cạnh tranh. Tuy nhiên, các nghiên cứu chƣa chỉ ra
đƣợc cách thức mà doanh nghiệp cần phải làm cũng nhƣ các yếu tố cần phải có để
đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh.
Thứ hai, các nhà nghiên cứu Barney (1991), Hamel và Prahalad (1994),
Teece, Pisano và Shuen (1997) tập trung nghiên cứu khả năng của doanh nghiệp
trên cơ sở xem xét nguồn lực nhƣ là yếu tố sống còn trong cạnh tranh. Ngoài ra các
nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khai thác nguồn lực doanh
nghiệp để có đƣợc lợi thế cạnh tranh.
4.1.2. Các nghiên cứu về lý thuyết cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Tại Anh, Brotherton và Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công
trong ngành khách sạn trên cơ sở nhận diện và phân tích từng yếu tố quyết định sự
thành công tại các bộ phận trong khách sạn. Các yếu tố đó là các yếu tố nội sinh và
ngoại sinh cần đạt đƣợc mà các doanh nghiệp cần đạt đƣợc. Các yếu tố quyết định
sự thành công đƣợc chia thành hai loại: yếu tố con ngƣời (thái độ nhân viên, kỹ
năng, đạo đức nghề nghiệp, đào tạo và phát triển) và yếu tố kỹ thuật (quy trình cung
cấp sản phẩm của khách sạn và hoạt động quản lý khách sạn).
Học giả Cho (1996) sử dụng phƣơng pháp phân tích tình huống nghiên cứu
ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra lợi thế cạnh tranh và các tác dụng của ứng

7
dụng công nghệ thông tin lên lợi thế cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn.
Nghiên cứu của học giả cũng theo trƣờng phái nghiên cứu năng lực cạnh tranh dựa
vào nguồn lực và đã phát triển thành mô hình cạnh tranh thông qua việc phát triển
các ứng dụng của công nghệ thông tin lên các lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa
các ứng dụng công nghệ thông tin với các chiến lƣợc, chính sách marketing của
khách sạn cũng đƣợc làm rõ trong nghiên cứu này.
Trong nghiên cứu quản trị chiến lƣợc nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh,
học giả Olsen et al (1998) đã đƣa ra mô hình cạnh tranh liên kết các yếu tố cơ bản
để nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngành khách sạn. Học giả có khẳng định tầm
quan trọng của việc liên kết tất cả các chức năng của nguyên lý quản trị chiến lƣợc.
Học giả cũng cho rằng để thành công các doanh nghiệp phải kết hợp với các yếu tố
cạnh tranh của mình với cơ hội và thách thức đƣợc tạo ra bởi lực lƣợng cạnh tranh
và phân bổ nguồn lực phù hợp nhằm nắm bắt cơ hội kinh doanh đó. Mô hình liên
kết các yếu tố cạnh tranh cho rằng các biến động và các sự kiện phát sinh từ môi
trƣờng kinh doanh sẽ là nguyên nhân cơ bản dẫn đến doanh nghiệp phải lựa chọn
chiến lƣợc hợp lý.
Paul Ingram và Peter W Robert (2000) trong nghiên cứu về tăng cƣờng khả
năng cạnh tranh ngành khách sạn tại Úc chỉ ra sự hợp tác thiện chí giữa các doanh
nghiệp cạnh tranh lẫn nhau trong ngành kinh doanh khách sạn có thể nâng cao hiệu
quả hoạt động khách sạn thông qua cơ chế thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, giảm nhẹ sự
cạnh tranh và có sự trao đổi thông tin tốt hơn. Nghiên cứu này xem xét khía cạnh tối
ƣu hóa doanh thu của khách sạn thông qua sự hợp tác giữa các khách sạn là đối thủ
của nhau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra cách thức hợp tác giữa các khách
sạn với nhau nhằm tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh chung của các khách sạn.
Hai học giả Kevin K.F Wong và Cindy Kwan (2001) đã phân tích chiến lƣợc
cạnh tranh của các khách sạn Hồng Kông và Singapore. Trong nghiên cứu của
mình, họ đã tiến hành phân tích sự giống nhau và khác nhau về chiến lƣợc cạnh
tranh của các khách sạn và đại lý lữ hành tại Hồng Kông và Singapore trong việc
cạnh tranh thu hút khách lẫn nhau. Kết quả nghiên cứu cho rằng lợi thế cạnh tranh

8
về chi phí, khả năng huy động nhân lực và đối tác, xây dựng hệ thống phân phối sản
phẩm dịch vụ nhanh chóng hiệu quả là ba chiến lƣợc hàng đầu mà giám đốc áp
dụng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn
Một nghiên cứu khác liên quan đến cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn,
trong một nghiên cứu ứng dụng của Brown, J (2002) về hiệu quả cạnh tranh thị
trƣờng của thƣơng hiệu khách sạn bằng công cụ phân tích DEA (data
envelopmemnt analysis) đánh giá độ thỏa mãn của khách hàng và cung cấp giá trị
cho khách hàng. Nhà nghiên cứu cho rằng hiệu quả cạnh tranh các thƣơng hiệu
khách sạn phụ thuộc phần lớn vào việc giải quyết phàn nàn của khách, việc tuyển
dụng nhân viên lễ tân, diện tích phòng ngủ theo tiêu chuẩn,..
Nổi bật trong các nghiên cứu về cạnh tranh trong ngành kinh doanh lƣu trú
trên thế giới gần đây là nghiên cứu về cấu trúc thị trƣờng cạnh tranh của ngành kinh
doanh lƣu trú tại Hoa Kỳ và những ảnh hƣởng của cấu trúc thị trƣờng cạnh tranh lên
hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú của nhà nghiên cứu Mantovic
(2002). Nghiên cứu đã phát hiện ra mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên cấu
trúc thị trƣờng khác nhau và tác động lên tiềm tàng tình hình hoạt động kinh doanh.
Thông qua việc áp dụng các lý thuyết nền tảng nhƣ nguyên lý marketing, chiến lƣợc
và kinh tế tổ chức công nghiệp ứng dụng chúng vào việc phân tích thị trƣờng. Học
giả đã thiết lập mô hình phân tích thị trƣờng kinh doanh lƣu trú và mô hình này là
một công cụ hữu hiệu để phân tích cấu trúc thị trƣờng cạnh tranh trong kinh doanh
lƣu trú một cách toàn diện nhất.
4.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
4.2.1. Các đề tài nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong du lịch
Nhƣ tác giả đã trình bày mặc dù ngành du lịch của Việt Nam đã trải qua mấy
thập niên hoạt động. Nhƣng nghiên cứu năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam
còn rất hạn chế, có rất ít các công trình nghiên cứu đến năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp. Trong một vài năm trở lại đây đã có hai công trình khoa học nghiện
cứu đến năng lực cạnh tranh trong du lịch đƣợc nghiên cứu.

9
 Thứ nhất, “Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt
Nam sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO)” của TS
Nguyễn Quang Vinh. Đề tài đã có những đóng góp đáng kể trong việc xây dựng lý
thuyết và đƣa ra mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ
hành quốc tế Việt Nam đồng thời cung cấp những giải pháp cụ thể để nâng cao khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam.
Thứ hai, “Năng lực cạnh tranh điểm đến của du lịch Việt Nam” của TS
Nguyễn Anh Tuấn. Đề tài cũng đã cung cấp những góc nhìn mới khi đánh giá năng
lực cạnh tranh của một quốc gia, trình bày kinh nghiệm trong việc năng cao năng
lực cạnh tranh điểm đến của một số quốc gia có ngành du lịch phát triển và cung
cấp những giải pháp mang tính thực tiễn và thực sự có ý nghĩa với ngành du lịch
Việt Nam trong giai đoạn còn nhiều tồn tại.
4.2.2. Các đề tài nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mới phát triển mạnh ở nƣớc ta trong
những năm gần đây, do đó, số lƣợng các bài viết, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn đƣợc công bố còn rất hạn chế. Các đề nghiên
cứu đến năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn chủ yếu đều là công trình
của Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hải. Trong đó, Tiến sĩ Hà Thanh Hải nổi bật với đề tài
“Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong thời gian tới”. Hay
một số công trình nghiên cứu khác của Tiến sĩ nhƣ: “Các biện pháp quản lý để nâng
cao sức cạnh tranh của khách sạn”, “Tìm hiểu một số yếu tố cấu thành năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn”, “Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt
Nam trong hội nhập quốc tế”, “Giải pháp thị trƣờng nâng cao năng lực cạnh tranh
và hiệu quả kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên các đề tài mới dùng lại ở việc cứu
một cách tổng thể các khách sạn ở Việt Nam và đƣa ra giải pháp mang tính nhà
nƣớc đối với ngành. Nhƣng chƣa có các nghiên cứu cho cụ thể một khách sạn nào.
Nhƣ thế cũng rất khó khăn cho các khách sạn muốn áp dụng phƣơng pháp đánh giá
năng lực cạnh tranh vào đánh giá cho khách sạn của mình.

10
5. Ý nghĩa của đề tài
Trƣớc hết, đề tài nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận về năng lực
cạnh tranh cũng nhƣ phƣơng pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc xây dựng các luận cứ khoa học dựa trên cơ sở cả
lý luận và thực tiễn sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú có những định
hƣớng hiệu quả hơn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Đề tài cũng đƣa ra xem xét sự phối hợp và hỗ trợ của các cơ quan quản lý
nhà nƣớc về du lịch đối với các doanh nghiệp khách sạn trong việc tạo môi trƣờng
kinh doanh thuận lợi, nâng cao năng lực điều hành, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ,
giảm giá thành sản phẩm để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo cho các đối tƣợng có liên quan đến
hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ các cán bộ quản lý nhà nƣớc, các nhà quản lý
doanh nghiệp, các cán bộ nghiên cứu và giảng dạy về du lịch, khách sạn và các sinh
viên chuyên ngành du lịch, khách sạn và các sinh viên chuyên ngành du lịch, khách
sạn.
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
Trên cơ sở tham khảo các tài liệu liên quan đến các lý thuyết về cạnh tranh,
năng lực cạnh tranh, đặc biệt là năng lực cạnh tranh khách sạn làm cơ sở khoa học
phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Trên cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành
phố Hồ Chí Minh, và các nguồn nhƣ báo, tạp chí đƣợc phát hành bởi các cơ quan có
uy tín, tài liệu nội bộ và dữ liệu sơ cấp từ quá trình khảo sát, quan sát làm cơ sở cho
các nhận định của đề tài.
Phương pháp phân tích tổng hợp
Đƣợc sử dụng trong suốt quá trình phân tích, đánh giá toàn diện các nội
dung, các đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài nhƣ: thực trạng tiềm năng tài nguyên du
lịch; thực trạng công tác tổ chức quản lý và khai thác tài nguyên du lịch; thực trạng

11
phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch; thực trạng biến
động của môi trƣờng du lịch; thực trạng phát triển của các chỉ tiêu kinh tế du lịch...
Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa
Đƣợc thực hiện nhằm điều tra bổ sung hoặc kiểm tra lại những thông tin
quan trọng cần thiết cho quá trình phân tích, đánh giá và xử lý các tài liệu và số liệu.
Tác giả đã tiến hành khảo sát quy trình phục vụ khách, các dịch vụ trong khách sạn
cũng nhƣ các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách du lịch của các khách sạn
nghiên cứu nhằm tìm ra bức tranh có tính chính xác cao nhất về tình hình và kết quả
kinh doanh của từng khách sạn.
Phương pháp điều tra xã hội học
Nhằm đƣa ra những kết luận một cách khách quan và có căn cứ, tác giả đã
tiến hành điều tra theo nhiều đợt nhằm thu thập ý kiến của số lƣợt khách đến lƣu trú
tại các khách sạn.
Thời gian: Tiến hành phỏng vấn từ tháng 12/2013 đến tháng 2/2014. Có tổng
cộng 300 bảng hỏi đƣợc phát ra, số bảng hỏi thu về là 250, số bảng hỏi đƣợc đƣa
vào xử lý là 200 bảng hỏi.
Bảng hỏi đóng đƣợc thiết kế theo thang điểm từ 1 đến 5, để lấy đánh giá
mang tính định lƣợng của những đối tƣợng đƣợc khảo sát, làm cơ sở đƣa ra điểm số
chính xác về năng lực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu.
: Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) và ma trận đánh giá
các yếu tố bên ngoài (EFE)
Trên cơ sở tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đã hệ thống đƣợc các yếu tố
bên trong và bên ngoài tác động trực tiếp và đóng vai trò quan trọng đến năng lực
cạnh tranh của khách sạn.
Các bảng hỏi đƣợc phát ra cho các nhà cung ứng dịch vụ du lịch, các công ty
lữ hành gửi khách và khách du lịch.
Trên cơ sở số điểm trung bình mà mỗi yếu tố nhận đƣợc, tác giả xác định
tầm quan trọng của yếu tố đó đến năng lực cạnh tranh của khách sạn và tiến hành
cho điểm từng khách sạn.

12
 Kết quả cuối cùng thu đƣợc phản ánh tính chính xác tƣơng đối về năng lực
cạnh tranh của khách sạn.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu
làm 3 chƣơng:
Chương 1. Các vấn đề về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn
Chương 2. Thực trạng năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao
thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí
Minh
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các
khách sạn 4 sao thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành
phố Hồ Chí Minh

13
 Chương 1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC
CẠNH TRANHTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn đƣợc nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau nhƣ: Khách
sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống, phƣơng tiện giao thông, thông tin, các
chƣơng trình giải trí... cho khách đến với điều kiện khách phải trả các khoản tiền
trên. Có loại khách sạn không cung cấp dịch vụ: ăn uống cho khách. Trong ngành
du lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu đƣợc vì nói chung không có khách
sạn thì không thể hoạt động du lịch. Hay khách sạn là cơ sở phục vụ lƣu trú phổ
biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch
vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa
bệnh, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.Chất
lƣợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn qui định thứ hạng của
nó. Mục đích hoạt động là thu đƣợc lợi nhuận”.
Theo TCVN về xếp hạng khách sạn, khách sạn đƣợc định nghĩa là:Cơ sở lưu
trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng về cả số lƣợng và chất lƣợng, thu về nhiều ngoại t
. Để có đƣợc cái
nhìn khái quát về ngành này, cần tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Khởi đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách bộ hành thuê
chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhƣng sau này cùng với sự đòi hỏi cao hơn của khách lƣu
trú các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong ngành này đã sử dụng những
khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:

14
 Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. [17, tr.10]
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. [17, tr.10]
Nền kinh tế hiện nay càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày
càng đƣợc nâng cao, con ngƣời có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần hơn, số
ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất
là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các
mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh.
Các điều kiện đó đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có them
hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt ủi…)
Nhƣ vậy, nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng đƣợc mở
rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngƣời ta
vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩ hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều về số lƣợng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng,
quy mô thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lƣu trú. Trong
nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, nhƣng ngày nay ta thật khó tìm đƣợc cơ sở lƣu
trú mà không đáp ứng dịch vụ ăn uống cho khách, dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.
Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra khái niệm kinh doanh khách sạn
nhƣ sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [17, tr.12]

15
 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp trong đó không thể thiếu
hoạt động kinh doanh lƣu trú (kinh doanh khách sạn). Kinh doanh lƣu trú là lĩnh
vực kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê
phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lƣu lại tạm thời
tại các điểm du lịch. Các loại hình lƣu trú rất đa dạng và đƣợc phân loại theo nhiều
tiêu chí khác nhau nhƣ: theo vị trí địa lý, theo mức độ cung cấp dịch vụ, theo quy
mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý. Thông thƣờng các loại hình
kinh doanh lƣu trú bao gồm kinh doanh khách sạn, kinh doanh làng du lịch, kinh
doanh biệt thự du lịch, kinh doanh căn hộ du lịch, kinh doanh bãi cắm trại, kinh
doanh bungalow trong các khu du lịch…
Tùy vào quan điểm và trình độ phát triển du lịch, mỗi quốc gia có hệ thống
các tiêu chí riêng để xác định mộ ạn.
Trên phƣơng diện chung nhất, kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là hoạt đông kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các cơ sở lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu câu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi. Ở Việt Nam theo tiêu chuẩn định mức kinh tế - kỹ thuật biểu
điểm trong quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn thì khách sạn là cơ sở lƣu trú du
lịch có quy mô từ 15 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu
này các phân tích đƣợc giới hạn trong việc phân tích năng lực cạnh tranh của các
khách sạn 4 sao thuộc tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh. Do
đó, kinh doanh của các khách sạn 4 sao thuộc tổng công ty du lịch Sài Gòn tại thành
phố Hồ Chí Minh cũng mang nhƣng đặc điểm chung của hoạt động kinh doanh du
lịch tại Việt Nam.
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và vị trí xây dụng
khách sạn
Đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn là phụ thuộc tài nguyên du lịch và
vị trí xây dựng của khách sạn. Không chỉ dừng lại ở phụ thuộc mà tài nguyên du

16
lịch có tác động mạnh mẽ tới việc kinh doanh khách sạn. Ở góc độ nhất định, tài
nguyên du lịch, đặc điểm kiến trúc và cơ sở vật chất có tác động qua lại với nhau.
Một khách sạn đẹp, sang trọng, đầy đủ tiện nghi cũng làm tăng tính hấp dẫn của tài
nguyên du lịch. Thêm vào đó, hệ thống khách sạn tại các điểm du lịch đóng vai trò
cần thiết để du khách có thể khai thác các giá trị của tài nguyên du lịch. Ngoài ra,
đặc điểm của tài nguyên và sức chứa của tài nguyên ảnh hƣởng tới quy mô, loại
hình và thị trƣờng tiêu thụ của khách sạn. Chẳng hạn, Bình Thuận là tỉnh đƣợc thiên
nhiên ban tặng bờ biên dài với các bãi biển đẹp là điều kiện để các nhà đầu tƣ có thể
xây dựng các khu nghỉ dƣỡng dành cho đối tƣợng khách muốn thƣ giãn sau khoảng
gian vất vả để có thể gần gũi với thiên nhiên.
Do đặc điểm kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch cho nên
kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên và tời tiết tại điểm du lịch
đó. Điều này tạo ra tính mùa vụ cũng nhƣ làm cho lƣợng khách tới khách sạn có thể
co giãn theo yếu tố thời tiết đó. Đặc biệt là các khu nghỉ dƣỡng tại các vùng biển và
vùng núi chịu ảnh hƣởng theo mùa rất rõ rệt.
Địa điểm xây dựng khách sạn là một trong những yếu tố đầu tiên để giúp xếp
loại khách sạn, là yếu tố nhiều khách du lịch dựa vào đó để tìm địa điểm để lƣu trú.
Hay nói cách khách địa điểm xây dựng khách sạn là một trong những lợi thế so
sánh, điều kiện tạo nên lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn.
 Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Sản phẩm chính của khách sạn là cung cấp dịch vụ đêm ngủ cho khách và
dịc vụ ăn uống trong thời gian khách lƣu lại khách sạn. Tuy nhiên, sản phẩm của
khách sạn mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách cho nên trong cơ
cấu sản phẩm đƣợc cung cấp gồm nhiều sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách. Các khách sạn bên cạnh việc lựa chon các trang thiết bị nội thất
phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn mà họ đã đăng ký với cơ quan quản lý của mình
thì họ luôn bổ sung thêm các phòng tập thể dục thể hình, các trung tâm chăm sóc
sắc đẹp cho quý bà, các sân goft (các khu nghỉ dƣỡng), các phòng họp, các trung

17
tâm phục vụ doanh nhân, các trung tâm thông tin du lịch và các dịch vụ khách phục
vụ khách du lịch.
Sản phẩm của khách sạn chất lƣợng đƣợc đánh giá không chỉ là phản ánh
mức độ đầu tƣ các trang thiết bị sang trong và tiên tiến mà còn phụ thuộc vào cung
cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Từ đó có thể rút ra rằng, các khách sạn có thể
giống nhau về các trang thiết bị nhƣng khả năng cạnh tranh và giá cả lại khác nhau
nhiều vì chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách khác nhau. Các sản phẩm của
khách sạn chủ yếu là dịch vụ do đó có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
khiến các nhà đầu tƣ khách sạn khó khăn trong việc kiểm soát. Do đó, phải chấp
nhận những lãng phí có thể và sự không hiệu quả của một số hoạt động.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch và là đối tƣợng có khả năng
thanh toán và sẵn sàng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thƣờng do đó họ luôn
đòi hỏi cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua. Vì vậy, lực lƣợng
lao động trong khách sạn cần phải có chuyên môn, tay nghề cao. Bên cạnh đó lại
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên đòi đỏi lao động trực tiếp tƣơng
đối lớn so với các ngành khác. Điều này làm các nhà quản lý gặp không ít khó khăn
trong bài toán tuyển dụng và bố trí nhân sự vào mùa cao điểm và mùa thấp điểm.
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào môi trường kinh tế xã hội
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của môi trƣờng kinh tế xã hội. Thật
vậy, tăng trƣởng và phát triển kinh tế tạo ra lƣợng khách du lịch công vụ lớn, bên
cạnh đó làm tăng mức thu nhập cũng nhƣ nhu cầu nghỉ ngơi của con ngƣời, dẫn tới
việc tăng lƣợng cầu và khả năng chi trả của khách cho khách sạn. Trình độ phát
triển của nền kinh tế cũng tác động mạnh tới năng lực quản lý của các nhà quản lý
và chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhƣ
vậy, có thể khẳng định rằng môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho
nhu cầu du lịch phát triển cũng nhƣ duy trì cho hoạt động kinh doanh khách sạn
đƣợc đảm bảo.

18
 1.1.3. Nội dung kinh doanh khách sạn
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm: Hàng hóa vật chấ ản
phẩm dịch vụ
* Hàng hóa vật chất bao gồm:
- Đồ ăn, thức uống và những hàng hóa bán kèm với nó. Hàng hoá này có
thể tự chế bởi nhân viên khách sạn hay sản phẩm thành phẩm của các ngành sản
xuất vật chất khác.
- Hàng lƣu niệm: Đây là loại hàng rất quan trọng đối với khách du lịch, nó
là chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với khách du lịch. Nó là sản phẩm đặc trƣng cho
điểm du lịch đó, đặc trƣng cho phong cảnh, văn hoá, truyền thống… của điểm du
lịch.
- Các hàng hoá khác: hàng tiêu dùng sinh hoạt, hàng có giá trị cao…
Tất cả những hàng hoá là vật chất sau khi thực hiện bán cho khách đều có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
* Đối với những sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản: là sản phẩm thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng và
đƣợc coi là lí do chính khi khách hàng đến với khách sạn. Trong đó thì dịch vụ lƣu
trú, ăn uống là dịch vụ chủ yếu trong kinh doanh khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung là loại dịch vụ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà
khách sạn mở ra để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một phong phú của khách hàng.
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách nhƣ dịch vụ đƣa
đón khách, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, tắm hơi, massage, thông tin liên lạc.
- Dịch vụ nâng cao nhận thức: thông tin kinh tế, khoa học kĩ thuật. Khách
sạn cung cấp hàng ngày cho khách hàng thông tin mới nhất về tình hình kinh tế, văn
hoá, xã hội biến đổi trong ngày nếu có nhu cầu. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu tìm hiểu về
các lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.
- Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt: Bổ sung một số trang thiết bị theo
yêu cầu của khách.

19
 - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao: Đó là các dịch vụ nằm ngoài khách sạn
nhƣ đặt vé xem phim, xem ca nhạc…
1.2. Cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.2.1. Các khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm cạnh tranh
Cạnh tranh là thuật ngữ tốn khá ngƣời công sức của các nhà nghiên cứu để
đƣa ra một khái niệm hoàn chỉnh cho nó. Lý do nó không có một khái niệm chung
là do quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu khác nhau cộng thêm vào đó là môi trƣờng
mà họ nghiên cứu cũng hoàn toàn không giống nhau. Chính vì vậy, tác giả cũng
đứng ở góc độ là ngƣời nghiên cứu sẽ đƣa ra quan niệm của những ngƣời đi trƣớc
về cạnh tranh, sau đó sẽ đƣa ra ý kiến của tác giả dựa trên các quan điểm trƣớc đây
cũng nhƣ thực tế đƣợc tiếp cận.
Theo K. Marx, cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà tƣ
bản nhằm dành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa
để thu đƣợc lợi nhuận siêu ngạch. Nghiên cứu sâu về sản xuất hàng hóa tƣ bản chủ
nghĩa và cạnh tranh tƣ bản chủ nghĩa Marx đã phát hiện ra quy luật cơ bản của cạnh
tranh tƣ bản chủ nghĩa là quy luật điều chỉnh tỷ suất lợi nhuận bình quân và qua đó
hình thành nên hệ thống giá cả thị trƣờng. Quy luật này dựa trên những chênh lệch
giữa giá cả chi phí sản xuất và khả năng có thể bán hành hoá dƣới giá trị của nó
nhƣng vẫn thu đựơc lợi nhuận.
Theo từ điển kinh doanh (xuất bản năm 1992 ở Anh) thì cạnh tranh trong cơ
chế thị trƣờng đƣợc định nghĩa là "Sự ganh đua, sự kình địch giữa các nhà kinh
doanh nhằm giành tài nguyên sản xuất cùng một loại hàng hoá về phía mình”.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (tập 1) Cạnh tranh (trong kinh doanh) là
hoạt động tranh đua giữa những ngƣời sản xuất hàng hoá, giữa các thƣơng nhân, các
nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trƣờng, chi phối quan hệ cung cầu, nhằm dành
các điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trƣờng có lợi nhất.
Hai nhà kinh tế học Mỹ P.A Samuelson và W.D.Nordhaus trong cuốn kinh tế
học (xuất bản lần thứ 12) cho rằng, cạnh tranh (Competition) là sự kình địch giữa

20
các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để dành khách hàng hoặc thị trƣờng. Hai tác
giả này cho cạnh tranh đồng nghĩa với cạnh tranh hoàn hảo (Perfect Competition).
Ba tác giả Mỹ khác là D.Begg, S. Fischer và R. Dornbusch cũng cho cạnh
tranh là cạnh tranh hoàn hảo, các tác giả này viết. Một cạnh tranh hoàn hảo, là
ngành trong đó mọi ngƣời đều tin rằng hành động của họ không gây ảnh hƣởng tới
giá cả thị trƣờng, phải có nhiều ngƣời bán và nhiều ngƣời mua.
Cùng quan điểm nhƣ trên, R.S. Pindyck và D.L Rubinfeld trong cuốn kinh tế
học vĩ mô cho rằng: Một thị trƣờng cạnh tranh hoàn hảo, hoàn thiện có rất nhiều
ngƣời mua và ngƣời bán, để cho không có ngƣời mua hoặc ngƣời bán duy nhất nào
có ảnh hƣởng có ý nghĩa đối với giá cả.
Các tác giả trong cuốn "Các vấn đề pháp lý về thể chế và chính sách cạnh
tranh kiểm soát độc quyền kinh doanh”, thuộc sự án VIE/97/016 thì cho rằng cạnh
tranh có thể đƣợc hiểu là sự ganh đua giữa các doanh nghiệp trong việc giành một
số nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng,
để đạt đựơc một mục tiêu kinh doanh cụ thể, ví dụ nhƣ lợi nhuận, doanh số hoặc thị
phần. Cạnh tranh trong một môi trƣờng nhƣ vậy đồng nghĩa với ganh đua.
Tác giả Nguyễn Văn Khôn trong từ điển Hán việt giải thích: "Cạnh tranh là
ganh đua hơn thua"
Ở Phạm vi quốc gia, theo Uỷ ban cạnh tranh công nghiệp của Tổng thống
Mỹ thì cạnh tranh đối với một quốc giá là mức độ mà ở đó, dƣới các điều kiện thị
trƣờng tự do và công bằng, có thể sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đƣợc
các đòi hỏi của thị trƣờng Quốc tế, đồng thời duy trì và mở rộng đƣợc thu nhập thực
tế của ngƣời dân nƣớc đó.
Tại diễn đàn Liên hợp quốc trong báo cáo về cạnh tranh toàn cầu năm 2003
thì định nghĩa cạnh tranh đối với một quốc gia là "Khả năng của nƣớc đó đạt đƣợc
những thành quả nhanh và bền vững về mức sống, nghĩa là đạt đựơc các tỷ lệ tăng
trƣởng kinh tế cao đƣợc xác định bằng các thay đổi của tổng sản phẩm quốc nội
(GDP) tính trên đầu ngƣời theo thời gian”.

21
 Ở Việt Nam, khi nói đến cạnh tranh là vấn đề giành lợi thế về giá cả, hàng
hóa dịch vụ mua bán và đó là phƣơng thức dành lợi nhuận cao cho các chủ thể kinh
tế. Trên quy mô toàn xã hội, cạnh tranh là phƣơng thức phân bổ các nguồn lực một
cách tối ƣu và do đó nó trở thành động lực bên trong thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Mặt khác với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận các chủ thể kinh doanh, cạnh tranh cũng
dẫn đến yếu tố thúc đẩy quá trình tích lũy và tập trung tƣ bản không đồng đều ở các
doanh nghiệp.
Từ những khái niệm trên đây tác giả thấy rằng thực chất của cạnh tranh là
cố gắng nhằm giành lấy phần hơn, phần thắng về mình trong môi trường cạnh
tranh. Đối với quốc gia đó là giành phần lớn sự đầu tư từ nước ngoài vào nước
mình và biến những cái tiềm năng thành thứ đem lại lợi ích cho mình. Với các
doanh nghiệp thì cạnh tranh là việc mà cố gắng giành thị phần lớn hơn so với đối
thủ cạnh tranh trong lĩnh vực đang hoạt động. Để có cạnh tranh phải đảm bảo các
điều kiện sau:
- Phải có nhiều chủ thể cùng nhau tham gia cạnh tranh: Đó là các chủ thể có
cùng các mục đích, mục tiêu và kết quả phải giành giật, tức là phải có một
đối tƣợng mà chủ thể cùng hƣớng đến chiếm đoạt. Trong nền kinh tế, với
chủ thể canh tranh bên bán, đó là các loại sản phẩm tƣơng tự có cùng mục
đích phục vụ một loại nhu cầu của khách hàng mà các chủ thể tham gia
canh tranh đều có thể làm ra và đƣợc ngƣời mua chấp nhận. Còn với các
chủ thể cạnh tranh bên mua là giành giật mua đƣợc các sản phẩm theo
đúng mong muốn của mình.
- Việc cạnh tranh phải đƣợc diễn ra trong một môi trƣờng cạnh tranh cụ thể,
đó là các ràng buộc chung mà các chủ thể tham gia cạnh tranh phải tuân
thủ. Các ràng buộc này trong cạnh tranh kinh tế giữa các doanh nghiệp
chính là các đặc điểm nhu cầu về sản phẩm của khách hàng và các ràng
buộc của luật pháp và thông kệ kinh doanh ở trên thị trƣờng. Còn giữa
ngƣời mua với ngƣời mua, hoặc giữa những ngƣời mua và ngƣời bán là
các thoả thuận đƣợc thực hiện có lợi hơn cả đối với ngƣời mua.

22
 - Cạnh tranh có thể diễn ra trong một khoảng thời gian không cố định hoặc
ngắn (từng vụ việc) hoặc dài (trong suốt quá trình tồn tại và hoạt động của
mỗi chủ thể tham gia cạnh tranh). Sự cạnh tranh có thể diễn ra trong
khoảng thời gian không nhất định hoặc hẹp (một tổ chức, một địa phƣơng,
một nghành) hoặc rộng (một nƣớc, giữa các nƣớc)
1.2.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh
Cạnh tranh gắn liền với hành vi của chủ thể nhƣ hành vi của doanh nghiệp,
của cá nhân kinh doanh và một nền kinh tế. Trong quá trình cạnh tranh với nhau, để
dành lợi thế về phía mình các chủ thể phải áp dụng tổng hợp nhiều biện pháp nhằm
duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trƣờng. Các biện pháp này thể hiện một
sức mạnh nào đó của chủ thể, đƣợc gọi là NLCT hay sức cạnh tranh hoặc khả năng
cạnh tranh của chủ thể đó. Khi muốn chỉ một sức mạnh, một khả năng duy trì đƣợc
vị trí của một hàng hóa nào đó trên thị trƣờng thì ngƣời ta dùng thuật ngữ “sức cạnh
tranh của hàng hóa” hoặc “NLCT của hàng hóa”. Đó cũng chỉ là mức độ hấp dẫn
của sản phẩm đối với ngƣời tiêu dùng.
Hiện nay, các thuật ngữ “NLCT”, “sức cạnh tranh” hay “khả năng cạnh
tranh” đƣợc sử dụng nhiều ở Việt Nam, trong khi thông dụng tiếng Anh đều dùng là
“competitiveness” cho nên chúng cùng chung một nghĩa và có thể dùng thay thế
cho nhau. Một định nghĩa chính xác cho khái niệm này đến nay vẫn gây nhiều tranh
cãi của các nhà nghiên cứu. Theo M. Porter, hiện chƣa có một định nghĩa nào về
NLCT của sử dụng phổ biến. Dƣới đây là một số khái niệm về NLCT:
 Đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, NLCT có nghĩa là sức mạnh cạnh
tranh trên thị trƣờng thế giới nhờ áp dụng chiến lƣợc toán cầu mà có đƣợc.
 Trong từ điển thuật ngữ chính sách thƣơng mại “Sức cạnh tranh là năng lực
của một doanh nghiệp hoặc một ngành, một quốc gia không bị doanh nghiệp
khác, ngành khác đánh bại về năng lực kinh tế”.
Nguyên nhân dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau về NLCT do quan niệm
khác nhau:

23
  Theo M. Porter, NLCT chỉ có nghĩa khi xem xét ở cấp độ quốc gia là năng
suất.
 Theo Krugman thì NLCT chỉ ít nhiều phù hợp ở cấp độ doanh nghiệp vì ranh
giới cận dƣới ở đây rất rõ ràng, nếu công ty không bù đắp nổi chi phí hiện tại
thì hiện tại hoặc sau này sẽ phải từ bỏ kinh doanh hoặc phá sản.
Do vậy khi nghiên NLCT, ngƣời ta thƣờng xem xét, phân biệt NLCT 4 cấp
độ: NLCT quốc gia, NLCT ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT sản phẩm.
1.2.1.3. Khái niệm năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Sau khi nghiên cứu các lý thuyết về khách sạn, kinh doanh khách sạn cũng
nhƣ các khái niệm về cạnh tranh và NLCT, tác giả khái quát NLCT trong khách sạn
nhƣ sau: NLCT trong kinh doanh khách sạn là năng lực của một khách sạn trước sự
cạnh tranh gay gắt của ngành kinh doanh và khả năng của khách sạn đó vượt qua
những thách thức của cạnh tranh.
1.2.2. Vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Cạnh tranh là một quy luật khách quan của nền kinh tế thị trƣờng đồng thời
là động lực thúc đẩy sản xuất phát triển. Chính sự đòi hỏi khắt khe của quy luật
cạnh tranh đã làm cho các doanh nghịêp năng động hơn, nhạy bén hơn trong việc
nghiên cứu, nâng cao chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ sau bán, hạ
giá bán hàng làm tăng vị thế của mình trên thƣơng trƣờng, tạo uy tín với khách hàng
và mang lại lợi nhuận cho doanh nghịêp. Khi kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển
thì vai trò cạnh tranh càng phát huy rõ sức mạnh.
* Đối với nền kinh tế
Cạnh tranh là động lực cho nền kinh tế phát triển, nâng cao năng suất lao
động xã hội. Một nền kinh tế mạnh là một nền kinh tế mà trong đó các tế bào của nó
là các doanh nghịêp có khả năng cạnh tranh cao.
Tuy nhiên cạnh tranh ở đây phải là cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh lành
mạnh, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau để cùng phát triển đi lên thì mới làm cho
nền kinh tế phát triển bền vững. Nếu các nhà kinh doanh chỉ vì mục tiêu lợi nhuận
mà áp dụng những hành vi cạnh tranh không lành mạnh nhƣ đầu cơ, phá giá, làm

24
hàng giả, hàng kém chất lƣợng thì sẽ gây ra sự xáo trộn trên thị trƣờng, làm giảm uy
tín của doanh nghiệp, của quốc gia trên trƣờng quốc tế. Còn cạnh tranh độc quyền
sẽ ảnh hƣởng không tốt đến nền kinh tế, tạo ra môi trƣờng cạnh tranh không bình
đẳng, dẫn đến mâu thuẫn về quyền lợi và lợi ích trong xã hội, làm cho nền kinh tế
không ổn định.
Vì vậy, Nhà nƣớc cần ban hành luật chống độc quyền trong cạnh tranh, trong
kinh doanh để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, đủ sức mạnh pháp lý giúp
doanh nghịêp có niềm tin để kinh doanh, phục vụ lợi ích của bản thân doanh nghịêp
cũng nhƣ cho nền kinh tế. Khi đã có môi trƣờng cạnh tranh thuận lợi thì các doanh
nghịêp buộc phải lựa chọn cho mình phƣơng án kinh doanh có chi phí thấp nhất để
mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất. Nhƣ vậy cạnh tranh tạo ra sự đổi mới, mang lại
sự tăng trƣởng kinh tế.
* Đối với người tiêu dùng
Trên thị trƣờng, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ làm cho ngƣời tiêu
dùng đƣợc lợi. Trong cạnh tranh thì ngƣời tiêu dùng là những ngƣời đƣợc hƣởng lợi
nhiều nhất do các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tạo ấn tƣợng, gây dựng hình ảnh
của doanh nghiệp, uy tín cũng nhƣ chỗ đứng trong lòng khách hàng. Ngƣời tiêu
dùng sẽ đƣợc sử dụng những sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá bán rẻ hơn và
đƣợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Nhiều khi còn nhận đƣợc các sản phẩm khuyến
mại, dùng thử không mất tiền.
Khi nhu cầu của ngƣời tiêu dùng càng cao thì cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp càng mãnh liệt để giành đƣợc thị phần, thu hút khách hàng nhiều hơn.
* Đối với doanh nghiệp
Cạnh tranh là một tất yếu đối với doanh nghịêp trong nền kinh tế thị trƣờng.
Cạnh tranh có thể là cuộc chạy đua khốc liệt mà các doanh nghiệp không thể né
tránh mà phải tìm mội cách đối diện với nó để vƣơn lên chiếm ƣu thế và chiến
thắng. Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm cách
nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, thay đổi kiểu dáng mẫu mã, cải tiến đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Cạnh tranh khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng khoa

25
học kỹ thuật tiên tiến nhằm giảm chi phí, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực. Từ đó,
tăng năng suất lao động, giảm giá thành sản phẩm, chất lƣợng đƣợc nâng cao, mẫu
mã đƣợc cải tiến, tạo ra các sản phẩm khác biệt có sức cạnh tranh cao.
Cạnh tranh cũng sẽ tạo điều kiện kéo dài chu kì sống của sản phẩm, giảm bớt
rủi ro do khách hàng đem lại.
Chính sự tồn tại khách quan và sự ảnh hƣởng của cạnh tranh đối với nền kinh
tế nói chung và đối với từng doanh nghiệp nói riêng nên viêc nâng cao khả năng
cạnh tranh của các doanh nghiệp là tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị trƣờng.
1.2.3. Sự tất yếu của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào kinh doanh trên thị trƣờng thì
đều muốn doanh nghiệp mình tồn tại, đứng vững và phát triển. Để tồn tại đƣợc trong
nền kinh tế thị trƣờng, nhất là trong xu thế hội nhập hiện nay thì hàng hoá dịch vụ của
doanh nghiệp phải đƣợc khách hàng chấp nhận và doanh nghiệp phải thu đƣợc lợi
nhuận từ hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên để làm đƣợc điều này, doanh
nghiệp buộc phải cạnh tranh với các đối thủ trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế đầy
biến động, tức là doanh nghiệp phải thoả mãn tốt hơn những nhu cầu của khách hàng
bằng những sản phẩm tốt nhất, dịch vụ hoàn hảo và chi phí hợp lý nhất. Cũng trong
thị trƣờng đó, khách hàng tự do lựa chọn nhà cung cấp và cũng là ngƣời quyết định
đến sự tồn tại của nhà cung ứng. Doanh nghiệp nào càng đáp ứng tốt nhu cầu khách
hàng, cung cấp cho họ những dịch vụ thuận tiện và tốt nhất với mức giá phù hợp nhất
thì doanh nghiệp đó mới có khả năng tồn tại trong điều kiện hiện nay.
Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng, có đƣợc khách hàng đã khó nhƣng giữ
đƣợc khách hàng lại càng khó hơn. Lúc này, cạnh tranh là điều kiện tất yếu đối với
các doanh nghiệp để kích thích kinh doanh, trong chừng mực nào đó nó còn đƣợc coi
là thƣớc đo sự lớn mạnh của doanh nghiệp. Và khi mà quy luật cạnh tranh là động lực
của sự phát triển thì không một doanh nghiệp nào nằm ngoài vòng quay của nó. Kết
quả những doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả, không có khả năng cạnh tranh hoặc
không tích cực nâng cao khả năng cạnh tranh sẽ bị đào thải. Ngƣợc lại, một khi khả
năng cạnh tranh đƣợc nâng cao, sức cạnh tranh vững vàng thì doanh nghiệp sẽ có cơ

26
hội và thực sự chiếm lĩnh thị trƣờng. Khi đó doanh nghiệp không những duy trì đƣợc
những khách hàng đã có mà còn có thể thu hút thêm đƣợc khách hàng mới, khách
hàng tiềm năng. Từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô kinh doanh.
Hơn thế nữa, mỗi doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ khi kinh doanh đều có mục
tiêu nhất định. Tuỳ vào từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp mà doanh
nghiệp cần đặt ra cho mình những mục tiêu khác nhau. Điều này giúp cho doanh
nghiệp có thể định hƣớng đƣợc ngƣời lao động, tiết kiệm nguồn nhân lực, phát triển
doanh nghiệp bền vững.
1.2.4. ặc điểm của cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn
1.2.4.1 Những khó khăn thách thức trong kinh doanh khách sạn ở nước ta
hiện nay
* Khoảng cách về cơ sở vật chất
Khoảng cách về cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn Việt Nam với các khách
sạn trong khu vực và thế giới. Phần lớn các khách sạn Việt Nam chỉ đƣợc trang bị
cơ sở vật chất là những cơ sở vật chất cần thiết nhƣ: giƣờng, tủ, tivi, máy điện thoại,
nhà tắm, bàn làm việc, điều hoà. Một số khách sạn đã có máy vi tính nhƣng chƣa
nối mạng để Internet để phục vụ việc kinh doanh của khách cũng nhƣ chƣa quản lí
đặt phòng qua mạng và email trừ một số khách sạn lớn. Khi nƣớc ta chuyển sang cơ
chế thị trƣờng, các nhà nghỉ đƣợc đƣa vào hoạt động sản xuất kinh doanh với cơ sở
vật chất cũ nát.
Những năm gần đây, việc đầu tƣ sửa chữa cơ sở vật chất kĩ thuật của khách
sạn đã phát triển tuy nhiên vẫn chƣa bắt kịp với các nƣớc trong khu vực và thế giới.
Việc các khách sạn liên doanh đƣợc xây dựng và đƣa vào hoạt động với cơ sở vật
chất kĩ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế đã cải thiện phần nào cơ sở vật chất kĩ
thuật của ngành khách sạn Việt Nam. Các khách sạn này đã thu hút phần lớn khách
du lịch quốc tế đến Việt Nam. Trong thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật hiện tạo ra
những sản phẩm chất lƣợng cao, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên
khoảng cách về cơ sở vật chất kĩ thuật của ngành khách sạn nƣớc ta với các nƣớc
trong khu vực và trên thế giới vẫn tồn tại là một thách thức lớn đối với ngành.

27
 * Khoảng cách về tổ chức quản lý
Khoảng cách về tổ chức quản lý giữa các nhà quản lý Việt Nam với các nhà
quản lý trong khu vực và trên thế giới là quá lớn. Trình độ tổ chức quản lý ở nƣớc ta
chƣa cao do sự chuyển đổi cơ chế nên công tác tổ chức quản lý còn nhiều hạn chế.
Ngƣời có trình độ học vấn lại không có chuyên môn, còn ngƣời có chuyên môn thì
lại không có trình độ học vấn. Với đội ngũ cán bộ làm công tác tổ chức quản lý còn
yếu kém về chuyên môn thì khó có thể đƣa các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả
và có khả năng. Trong cơ chế bao cấp, vai trò của nhà quản lý còn chƣa đƣợc phát
huy vì không có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trƣờng, nhà
quản lý có vai trò đặc biệt quan trọng vì có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Vì
vậy, các cán bộ tổ chức quản lí cần phải có trình độ cao, có khả năng tổ chức xây
dựng nề nếp văn hoá, lựa chọn êkíp, tận dụng những cơ hội để hoạt động có hiệu
quả. Hiện tại các khách sạn tăng cƣờng công tác tự đào tạo để nâng cao trình độ
chuyên môn. Số các nhà quản trị trình độ thấp chủ yếu tồn tại ở các nhà nghỉ, nhà
khách chuyển sang kinh doanh, khách sạn tƣ nhân. Riêng các khách sạn liên doanh
có trình độ lao động cao hơn cả.
* Khoảng cách về trình độ phục vụ
Khoảng cách về trình độ phục vụ giữa các khách sạn ở Việt Nam với các
khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Trải qua những năm tháng trong cơ chế
bao cấp và phần lớn các khách sạn là chuyển từ nhà nghỉ sang kinh doanh, do đó
đội ngũ nhân viên phục vụ phần lớn là không có nghiệp vụ chuyên môn chỉ có một
số ít ngƣời đƣợc đào tạo để phục vụ các chuyên gia ở nƣớc ngoài. Trình độ ngoại
ngữ của các nhân viên chƣa cao, thái độ phục vụ chƣa đáp ứng đƣợc mong mỏi của
khách. Những ngƣời đƣợc đào tạo bài bản, có ngoại ngữ thì họ lại làm việc cho
những khách sạn liên doanh. Các khách sạn liên doanh và quốc tế đòi hỏi nhân viên
phục vụ có trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ tốt và sự phục vụ tận tình
đối với khách hàng. Điều này làm cho khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn nhà nƣớc và tƣ nhân bị hạn chế so với các doanh nghiệp liên
doanh. Đồng thời khó khăn này cũng ảnh hƣởng đến khả năng thu hút khách du lịch

28
quốc tế đến Việt Nam. Đây cũng là một thách thức không nhỏ đối với ngành kinh
doanh khách sạn ở nƣớc ta trong thời kì này.
* Quan hệ trên thị trường
Quan hệ cung cầu trong kinh doanh khách sạn ở Việ
đối. Nền kinh tế chuyển sang kinh doanh thị trƣờng với sự mở cửa đón các doanh
nghiệp nƣớc ngoài và khách du lịch đến Việt Nam. Điều này kích thích xây dựng
thêm khách sạn nhằm đáp ứng lƣợng cầu lớn. Những năm gần đây, việc xây dựng
khách sạn một cách ồ ạt đã khiến cho quan hệ cung cầu về khách sạn thay đổi. Cuộc
khủng hoảng kinh tế trong khu vực Châu Á đã làm cho nền kinh tế các nƣớc trong
khu vực bị suy thoái, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam giảm dần. Một trong những
chính sách mà các khách sạn áp dụng là hạ giá thành. Các doanh nghiệp tƣ nhân rất
năng động trong vấn đề giảm giá. Do đó, họ thu hút đƣợc lƣợng khách đến nghỉ ở
khách sạn của họ dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh trên thị trƣờng. Một số
khách sạn không giảm giá để giữ vững uy tín doanh nghiệp dẫn đến công suất phòng
giảm. Hiện tại ở Việt Nam, công suất sử dụng buồng phòng đã có xu hƣớng tăng so
với những năm trƣớc nhƣng công suất sử dụng trung bình chỉ vào khoảng 50%.
* Tác động bất lợi của môi trường tự nhiên
Môi trƣờng tự nhiên có ảnh hƣởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn. Hiện nay
nƣớc ta nói riêng và các nƣớc trên thế giới nói chung đang chịu ảnh hƣởng nghiêm
trọng của việc ô nhiễm môi trƣờng. Việt Nam là nƣớc đƣợc thiên nhiên ƣu đãi cho
những thắng cảnh nổi tiếng nhƣ: Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Phố cổ Hội
An... Đó cũng là một lợi thế để cạnh tranh của nƣớc ta so với các nƣớc trong khu vực
và trên thế giới. Nhƣng vấn đề ô nhiễm môi trƣờng đã làm mất đi những giá trị của
các tài nguyên thiên nhiên đó. Nhiều tài nguyên bị khai thác sử dụng bừa bãi, không
có sự đầu tƣ nâng cấp dẫn đến tài nguyên bị tàn phá và mất đi giá trị du lịch.
1.2.4.2 Đặc điểm của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay
Kinh doanh khách sạn ở nƣớc ta cũng nhƣ trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh. Trong từng thời kỳ khác nhau ở mỗi quốc gia mà ngành kinh doanh khách

29
sạn có những đặc điểm về cạnh tranh khác nhau. Trong xu thế hội nhập hiện nay,
ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành mang tính cạnh tranh quốc
tế cao. Tính cạnh tranh quốc tế thể hiện ở chỗ cùng một sản phẩm nhƣng có nhiều
nƣớc cùng thực hiện, thị trƣờng khách sạn rộng lớn không bó hẹp trong một quốc
gia khách sạn du lịch đi từ quốc gia này sang quốc gia khác để du lịch. Do vậy,
nhiều quốc gia có thể sản xuất kinh doanh một loại hình dịch vụ. Các hãng du lịch
nƣớc ngoài có văn phòng đại diện, các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu tƣ vào xây
dựng và kinh doanh khách sạn tại nƣớc ta. Việc kinh doanh cùng loại sản phẩm với
các doanh nghiệp trong nƣớc tạo nên sức cạnh tranh quốc tế trong nƣớc. Chính điều
đó mà có sự so sánh chất lƣợng sản phẩm giữa các quốc gia với nhau thông qua các
doanh nghiệp. Mặt khác, khách du lịch nƣớc ngoài khi đến Việt Nam thƣờng tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ của nƣớc họ, lƣu trú trong các khách sạn của họ. Vấn đề
này làm cho việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nƣớc càng trở nên gay gắt
hơn, có tính chất quốc tế , cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn ở nƣớ :
- Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh chủ yếu qui mô vừa và nhỏ. Vì vậy
các doanh nghiệp này không có khả năng xây dựng các chiến lƣợc cạnh tranh
có qui mô lớn với nhiều nội dung chính xác cụ thể nhằm đạt đƣợc mục tiêu
đặt ra. Họ chỉ có khả năng xây dựng và thực hiện một số nội dung nào đó của
chiến lƣợc cạnh tranh.
- Sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn có tính lặp lại ít độc quyền. Do đó,
các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau bằng chính sách nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ nên xác định
chất lƣợng dịch vụ rất khó khăn, chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua
cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động.
- Các khách sạn liên doanh có vốn đầu tƣ lớn thì có khả năng xây dựng những
chiến lƣợc cạnh tranh có qui mô lớn, sức cạnh tranh lớn, tính khả thi cao. Bên
cạnh khách sạn liên doanh, khách sạn có vị trí thuận lợi cũng mang lại nhiều lợi
thế rõ rệt. Đó là những khách sạn có vị trí gần với tài nguyên du lịch.

30
- Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ở nƣớc ta có đặc điểm là cạnh tranh
không hoàn hảo. Do việc xây dựng một số khách sạn tƣ nhân và sự liên kết
giữa các khách sạn còn lỏng lẻo nên sự giảm giá ở mỗi khách sạn một cách
khác nhau làm cho cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn rất khó
xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh cho phù hợp.
1.2.5. Nguyên nhân của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ cao nên các khách sạn cạnh tranh
nhằm kéo dài thời vụ. Các khách sạn có các chính sách mở rộng một số đoạn
thị trƣờng, sử dụng chính sách khuyến mãi (tăng, giảm giá dịch vụ...) để thu
hút khách vào lúc trái vụ hoặc thu hút đối tƣợng khách có thu nhập thấp.
- Đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm trong khách sạn
nói riêng là tính không thể dịch chuyển. Chính lý do này đã làm cho trong
phân phối sản phẩm cần rất nhiều trung gian nhƣ: các hãng du lịch, các công
ty lữ hành, công ty vận chuyển... để tiêu thụ sản phẩm và dẫn tới cuộc cạnh
tranh gay gắt giữa khách sạn với các trung gian.
- Trong kinh doanh khách sạn một trong những phƣơng tiện quảng cáo có
hiệu quả cao đó là thông tin truyền miệng vì khách rất dễ tin và mất cảnh
giác với những lời giới thiệu, quảng cáo, tƣ vấn của các chuyên gia, các
trung gian có uy tín. Chính vì vậy, các khách sạn luôn luôn chú ý tạo lập, giữ
gìn các mối quan hệ đối tác nhƣ đƣa ra tỷ lệ hoa hồng cao để hấp dẫn các
trung tâm môi giới, có đƣợc những lời quảng cáo tốt cho sản phẩm khách sạn
của mình.
- Vị trí, nguồn tài nguyên tự nhiên, văn hóa, cơ sở vật chất kỹ thuật có
những ảnh hƣởng tới việc kinh doanh khách sạn, nếu khách sạn nào có
những nhân tố trên tốt thì đó là lợi thế trong cạnh tranh.
- Hiện nay các khách sạn đều có gắng hoàn thiện hơn về chủng loại sản
phẩm, tính đồng bộ trong chất lƣợng dịch vụ, văn minh phục vụ. Đó là các
yếu tố các khách sạn cạnh tranh với nhau.

31
 - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn dễ bắt chƣớc các khách sạn đều có dịch
vụ tƣơng đƣơng nhau về số lƣợng, loại hình và họ sẽ cạnh tranh nhau ở giá
và chất lƣợng dich vụ.
1.2.6. Một số nhân tố cấu thành năng lực cạnh tranh của khách sạn
Thứ nhất, trình độ quản lý của khách sạn. Tổ chức quản lý tốt trƣớc hết là áp
dụng phƣơng pháp quản lý hiện đại đã đƣợc nhiều khách sạn trên thế giới áp dụng
thành công và mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Bản thân khách sạn phải tự
tìm kiếm và đào tạo cán bộ quản lý cho chính mình. Muốn có đƣợc đội ngũ cán bộ
quản lý tài giỏi và trung thành, ngoài chính sách đãi ngộ, các khách sạn phải định
hình rõ triết lý dùng ngƣời, phải trao quyền chủ động cho cán bộ và thiết lập cơ cấu
đủ độ linh hoạt, thích nghi cao với sự thay đổi.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ thể hiện qua điểm nổi bật của sản phẩm dịch vụ, mức độ phong phú sản
phẩm dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ cũng nhƣ công suất sử dụng dịch vụ và thời
gian khách lƣu trú.
Thứ ba, hiệu quả kinh doanh cao. Trong hoạt động kinh doanh nói chung, bản
chất của hiệu quả sản xuất kinh doanh là phản ánh mặt chất lƣợng của các hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực để đạt
đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn nói riêng, hiệu
quả hoạt động kinh doanh cao thể hiện qua công suất phòng, tỷ lệ khách quay trở
lại, số lƣợng các dịch vụ bổ sung đƣợc khách sử dụng. Ngoài ra còn đƣợc thể ở việc
có những chính sách kịp thời đối với những biến động của môi trƣờng bên ngoài.
Đó có thể là tận dụng cơ hội hoặc giảm thiểu các tác động xấu.
Cuối cùng, liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu của khách du lịch
luôn ở trạng thái động. Nó luôn thay đổi bởi nó bị ảnh hƣởng bởi rất nhiều yếu tố về
xu hƣớng du lịch, sức khỏe, công việc ... Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách
du lịch, các khách sạn phải không ngừng cải tiến sản phẩm. Chính sự phù hợp của
nhu cầu với sản phẩm là yếu tố giúp khách hàng quay trở lại và trung thành với sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.

32
 1.2.7. Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
1.2.7.1. Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE)
Việc đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn thƣờng trải qua các bƣớc:
(1) Xác định tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và làm rõ các yêu
cầu về năng lực cạnh tranh khách sạn của các nhóm khác nhau; (2) Đánh giá tầm
quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu và thực trạng về hoạt động kinh doanh của khách
sạn và (3) Phân tích các nguyên nhân tạo ra khoảng cách về năng lực cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm đƣa ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh khách
sạn một cách đồng bộ.
Bƣớc 1: Xác định tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và làm
rõ các yêu cầu về năng lực cạnh tranh khách sạn của các nhóm khác nhau.
Công việc của bƣớc này là nghiên cứu các khái niệm về năng lực cạnh tranh,
các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh khách sạn cũng nhƣ tham khảo ý kiến
của các chuyên gia về kinh doanh khách sạn, tác giả đã hệ thống đƣợc các tiêu chí
đánh giá năng lực cạnh tranh khách sạn.
Tuy nhiên cần lƣu ý rằng các tiêu chí này rất khác nhau đối với các nhóm khác
nhau. Năng lực cạnh tranh khách sạn đối với khách du lịch, là đối tƣợng khách hàng
chính của khách sạn sẽ khác năng lực cạnh tranh khách sạn đối với các nhà quản lý
doanh nghiệp, là những đối tác trực tiếp của khách sạn, và là những nhà gửi khách
lớn của các khách sạn. Năng lực cạnh tranh khách sạn đối với khách du lịch chỉ đơn
thuần là danh tiếng của khách sạn và các điều kiện đáp ứng các nhu cầu của họ khi
đến khách sạn, trong khi năng lực cạnh tranh khách sạn đối với các nhà cung cấp,
các đối tác gửi khách bao gồm các yếu tố liên quan đến hoạt động xúc tiến, quảng
bá thƣơng hiệu của khách sạn cũng nhƣ việc đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, làm
phong phú thêm sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng năng lực nội bộ của khách sạn thông
qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực khách sạn, xây dựng chính sách hậu
mãi, chăm sóc khác hàng và mở rộng thị trƣờng... Vì thế, trƣớc khi đánh giá năng
lực cạnh tranh của khách sạn, cần làm rõ mức độ quan trọng của từng tiêu chí đối
với năng lực cạnh tranh khách sạn. Cách tốt nhất và khách quan nhất để làm rõ mức

33
độ quan trọng của các tiêu chí là thiết kế bảng hỏi để khảo sát đánh giá của hai đối
tƣợng khách du lịch và nhà cung cấp đối với mức độ quan trọng của từng tiêu chí.
Bảng hỏi đƣợc thiết kế dùng phƣơng pháp cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5 với
điểm một là mức độ ít quan trọng nhất và 5 là mức độ quan trọng nhất.
Trong quá trình thực hiện tác giả đã thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với các
chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và đã tổng hợp đƣợc các tiêu chí
mà các doanh nghiệp gửi khách quan tâm cũng nhƣ các tiêu chí mà khách hàng
thƣờng lƣu tâm khi lựa chọn nơi lƣu trú cho họ.
- Với nhóm các doanh nghiệp gửi khách, các yếu tố đƣợc cho là giúp doanh
nghiệp có thể cạnh tranh bao gồm:
 Chính sách tập huấn, phát triển nguồn lực
 Chính sách lƣơng thƣởng của khách sạn
 Trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ
 Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp cao
 Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp
 Dịch vụ lƣu trú (loại phòng, diện tích phòng)
 Mức độ phổ biên của logo, slogan khách sạn
 Tham gia các hiệp hội
 Các giải thƣởng đƣợc bình chọn
 Quảng cáo thông qua tập gấp
 Quảng cáo trên các mạng xã hội (facebook, twitter..)
 Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm
- Với khách hàng, các yếu tố đƣợc cho là giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh
bao gồm:
 Chính sách khuyến mãi, hậu mãi
 An toàn, an ninh
 Nhân viên phục vụ
 Diện tích phòng ngủ

34
  Tiêu chuẩn/chất lƣợng phòng
 Điều kiện vệ sinh
 Khách sạn có nhiều giải thƣởng uy tín
 Đƣợc nhiều bạn bè giới thiệu
 Đặt phòng dễ dàng, thuận tiện
 Dịch vụ phong phú
Bƣớc 2: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu và thực trạng về
hoạt động kinh doanh của khách sạn
Dựa trên các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh khách sạn đƣợc xây dựng
ở bƣớc 1, tiến hành thiết kế phiếu điều tra để khảo sát và xác định mức độ quan
trọng của từng tiêu chí đối với các nhóm đƣợc khảo sát. Phiếu điều tra nên đƣợc
thiết kế theo phƣơng pháp cho điểm từ 1 đến 5. Ngƣời đƣợc hỏi sẽ cho điểm đánh
giá năng lực theo 5 mức: với điểm 5 là quan trọng nhất, 4 là quan trọng, điểm 3 là
bình thƣờng, điểm 2 là không quan trọng và điểm 1 là rất không quan trọng.
Bƣớc 3: Phân tích các nguyên nhân tạo ra khoảng cách về năng lực cạnh
tranh giữa các khách sạn
Dựa trên kết quả phân tích bƣớc 2, chúng ta sẽ biết đƣợc năng lực cạnh tranh
của từng khách sạn.Trong bƣớc này, chúng ta sẽ cần phân tích và tìm hiểu các
nguyên nhân từ những góc độ khác nhau dẫn đến sự khác biệt giữa các khách sạn có
vị trí và hạng sao tƣơng đƣơng và có cùng cơ quan chủ quản. Bên cạnh các nguyên
nhân từ phía bản thân khách sạn thì còn có các nguyên nhân đến từ môi trƣờng vĩ
mô và các chính sách của khách sạn nhằm ứng phó tốt với các khó khăn, thách thức
và tận dụng các điểm mạnh của khách sạn. Việc nhận diện chính xác các nguyên
nhân này sẽ giúp ta có thể đề xuất ra các giải pháp hữu hiệu để có thể nâng cao năng
lực cạnh tranh của từng khách sạn nhằm đáp ứng các yêu cầu đặt ra cho từng khách
sạn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
1.2.7.2. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)

35
 Bƣớc 1: Bƣớc này thiết lập các tiêu chí thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác
động đến các khách sạn để đánh giá khả năng ứng phó của các khách với điều kiện
kinh doanh có sự thay đổi.
Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã phỏng vấn các chuyên gia trong
ngành khách sạn và đã tổng hợp đƣợc các yếu tố bên ngoài có tác động đến lĩnh vực
kinh doanh khác sạn. Cụ thể các yếu tố đó nhƣ sau:
 Chính sách phát triển du lịch của quốc gia và thành phố
 Chính sách xuất nhập cảnh
 Tỷ giá hối đoái
 Điều kiện chính trị ổn định
 Luật du lịch và các văn bản
 Quản trị và bảo vệ thƣơng hiệu
 Xu hƣớng du lịch của khách hàng
 Tăng trƣởng/khủng hoảng kinh tế
Bƣớc 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 đến 1,0 cho mỗi yếu tố. Phần này
tác giả tổng hợp ý kiến của các chuyên gia thông qua phỏng vấn trực tiếp.
Bƣớc 3: Đánh giá phản ứng của các khách sạn với các tiêu chí ảnh hƣởng.
- Khách sạn có phản ứng tốt nhất: 5 điểm
- Khách sạn có phản ứng tốt: 4 điểm
- Khách sạn có phản ứng đạt yêu cầu: 3 điểm
- Khách sạn có phản ứng không tốt: 2 điểm
- Khách sạn không có phản ứng: 1 điểm
Để có đƣợc điểm của các khách sạn tác giả đã sử dụng các tài liệu thu thập
và nghiên cứu trong quá trình làm việc với khách sạn.
Bƣớc 4: Nhân mỗi mức độ quan trọng của mỗi yếu tố với điểm đánh giá
phản ứng của khách sạn để ra năng lực cạnh tranh của khách sạn.
Bƣớc 5: So sánh kết quả tính toán đƣợc để tìm ra khách sạn có phản ứng tốt
nhất với các yếu tố của môi trƣờng bên ngoài.

36
 Tiểu kết chương 1
Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp trong đó không thể thiếu
hoạt động kinh doanh lƣu trú. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng đƣợc mở rộng, phong phú, đa dạng về thể loạ ời ta vẫn thừa
nhận cả nghĩa rộng và nghĩ hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạ

.
chất của cạnh tranh là cố
gắng nhằm giành lấy phần hơn, phần thắng ) về
mình trong môi trƣờng

Ma trận đánh giá các

yếu tố nội bộ (IFE), Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE).

37
 Chương 2. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO
THUỘC TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

2.1. Giới thiệu về Tổng công ty du lịch Sài Gòn

Saigontourist ra đời vào tháng 8 năm 1975, sau ngày miền Nam giải
phóng, thống nhất đất nƣớc. Khởi đầu từ một doanh nghiệp với 236 cán bộ
công nhân viên. Trải qua một chặng đƣờng dài xây dựng và phát triển, đến
nay Saigontourist đã trở thành doanh nghiệp hàng đầu của ngành du lịch Việt
Nam, hoạt động trong các lĩnh vực chính, bao gồm khách sạn - khu du lịch,
nhà hàng, dịch vụ lữ hành, vui chơi giải trí và đào tạo, hàng năm đón tiếp và
phục vụ khoảng 2 triệu lƣợt khách, tổng doanh thu trên 13.000 tỉ đồng, tổng
lãi gộp 3.800 tỉ đồng và tổng nộp ngân sách trên 1.880 tỉ đồng, góp phần
trong công cuộc thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam cùng các ngành
kinh tế khác.
Hành trình thƣơng hiệu Saigontourist 38 năm trải qua những giai đoạn,
sự kiện, nhƣng tựu chung gắn liền bốn cột mốc quan trọng ghi những dấu ấn
sâu sắc.
Tổng Công ty hiện có 87 công ty thành viên (gồm 14 đơn vị hạch toán
phụ thuộc, 8 công ty con và 65 công ty liên kết), trên 16.000 cán bộ nhân viên
– lãnh đạo.
Trong quan hệ quốc tế, Saigontourist hợp tác với khoảng 300 đối tác tại
nhiều quốc gia trên thế giới.Và là thành viên chính thức của các tổ chức du
lịch thế giới nhƣ PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ
hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia,
Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trƣờng, đặc biệt là thị
trƣờng mục tiêu quốc tế nhƣ: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều

38
Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... thông qua việc quảng cáo các sản phẩm
mới về lƣu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển.
Để đảm bảo sự tăng trƣởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các
chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á.
2.2. Khái quát về các khách sạn nghiên cứu
2.2.1. Khách sạn Continental (Hoàn Cầu)
Hotel Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 Đồng Khởi (xƣa là đƣờng
Catinat), Quận 1, là một khách sạn nổi tiếng thành phố Hồ Chí Minh.Khách
sạn bắt đầu đƣợc xây vào năm 1878 dƣới thời Pháp thuộc.
Năm 1986, Uỷ ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao
khách sạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

đƣợc giữ nguyên.

Ngày 27/9/1989, khách sạn chính thức khai trƣơng với cái tên Hotel
Continental Saigon (khách sạn Hoàn Cầu)
Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô
86 phòng đƣợc trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách
phục vụ chu đáo. Để thỏa mãn nhu cầu của khách lƣu trú, trong tổng số 86
phòng có nhiều loại phòng khác nhau với các trang thiết bị, diện tích và mức
giá khác nhau.
2.1. Continental Saigon 4 sao
của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Thị phần 16% 18% 17% 18% 19% 19%

39
 2.2.2. Khách sạn Kim Đô
Khách sạn Kim Đô tọa lạc tại số 133 Nguyễn Huệ, Q1, Tp.HCM – là
một thành viên trong hệ thống khách sạn Sàigontourist.
Tiền thân khách sạn Kim Đô là khách sạn Grand Hotel des Nation do
ngƣời Pháp xây dựng cách đây hơn 80 năm. Trƣớc ngày giải phóng miền
Nam, khách sạn Kim Đô là một địa chỉ quen thuộc của các khách lƣu trú quốc
tế, đặc biệt là những nhân viên thuộc cơ quan USAUD (Cơ quan Thông tin
của Mỹ). Từ tháng 5/1990 đến nay khách sạn Kim Đô là một thành viên của
Saigontourist.
Hiện tại khách sạn Kim Đô có 8 loại phòng đƣợc khai thác phục vụ
khách lƣu trú. Tất cả các phòng đều đƣợc cung cấp đầy đủ trang thiệt bị dành
cho một khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế.
Ngoài dịch vụ phòng ngủ, khách sạn còn có các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn tối ƣu nhu cầu của khách du lịch cũng nhƣ khách lƣu trú tại khách
sạn. Nhƣ hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, tiệc cƣới với đầy đủ các diện
tích và trang thiết bị (phần này tác giả trình bày chi tiết trong phần Phụ lục).
Bên cạnh đó khách sạn cũng sở hữu các dịch vụ ăn uống phục vụ khách lẻ
cùng những dịch vụ bổ sung với chất lƣợng tốt nhất phải kể tới đó là dịch vụ
hồ bơi, sauna, massage, Jacuzzi, steam bath, phòng tập thể dục.
B 2.2. 4 sao
của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Thị phần 19% 21% 19% 19% 20% 20%

2.2.3. Khách sạn Palace

Nằm ở vị trí trung tâm, toạ lạc trên đại lộ Nguyễn Huệ - Quận 1.Đƣợc
khởi công xây dựng vào ngày 21 tháng 12 năm 1968.

40
 Khách sạn Palace là khách sạn quốc tế 4 sao hoạt động trong nhiều lĩnh
vực từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn nhƣ phòng ở và nhà hàng đến
các dịch vụ cao cấp nhƣ spa, sauna,… tạo thành một vòng khép kín, khách
hàng có thể đƣợc đáp ứng mọi nhu cầu mà không cần ra ngoài.
Hiện nay khách sạn Palace có 144 phòng đƣợc chia thành 4 loại với
diện tích từ 20 m2 đến 53 m2,
Về nhà hàng, hiện khách sạn có 5 nhà hàng đƣợc trang trí theo các
phong cách khác nhau phù hợp với loại hình sản phẩm của nhà hàng.
Dịch vụ Spa, gym và hair saloon tọa lạc ngay tầng 1 của khách sạn.
Bên cạnh các dịch vụ trên khách sạn còn cung cấp dịch vụ thu đổi
ngoại tệvà các dịch vụ tài chính khác thông qua dịch vụ ngân hàng.Một dịch
vụ khác trong khách sạn để phục vụ khách lƣu trú cũng nhƣ khách du lịch là
dịch vụ lữ hành thông qua văn phòng du lịch của công ty Lotus tour trực
thuộc công ty cổ phần Bông Sen. Lotus tour chuyên cung cấp các dịch vụ du
lịch trong và ngoài nƣớc, nhất là các tour di tích lịch sử, chiến tranh cho du
khách nƣớc ngoài. Ngoài ra, Lotus còn có dịch vụ cho thuê xe cũng nhƣ đƣa
đón khách tại sân bay.
2.3. Palace 4 sao
của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Thị phần 25% 23% 26% 26% 22% 22,2%

2.3. Điểm mạnh, điểm yếu của các khách sạn nghiên cứu

41
 2.4.

Khách
Điểm mạnh Điểm yếu
sạn
Kim Đô - Vị trí trung tâm thành phố. Nằm gần - Không có thang máy vận
các trung tâm mua sắm lớn trong thành chuyển hành lý.
phố. - Phòng ngủ không có
- Phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị theo view, hệ thống thoát
tiêu chuẩn quy định, có internet miễn nƣớc cũ nên phòng dễ bị
phí tại phòng, có bathub trong từng . Phòng chƣa đƣợc
phòng. cách âm tốt.
- Có hệ thống phòng họp đa chức năng - Không có hệ thống quạt
có sức chứa từ 10 - 550 ghế. hút cho toilet trong
- Có 1 nhà hàng phục vụ 4 loại thức ăn phòng.
Âu, Á, Việt Nam, Hoa. - Trang thiết bị cũ, chƣa
- Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, yêu đồng bộ do chờ triển
nghề. khai dự án xây mới.
- Có khu vực cho thuê văn phòng. - Phòng họp sử dụng hệ
- Có bãi đậu xe rộng. thống lạnh đơn lẻ nên
không hiệu quả trong
việc tiết kiệm năng
lƣợng. Sàn phòng họp lát
gỗ nên ồn khi đi lại.
Palace - Phòng ngủ đƣợc thiết kế lại đồng bộ. - Không có bãi đậu xe.
Đa phần các phòng đều có view tốt do - Phòng họp ít, sức chứa tối
khách sạn nằm ở góc ngã tƣ có 2 mặt đa 200 khách nên không
tiền. nhận đƣợc hội nghị, tiệc
- Có các dịch vụ nhƣ: bar, karaoke, hair trên 200 khách.
salon, spa, ngân hàng. Tour operator. - Nhân sự thay đổi thƣờng

42
 - Có 3 nhà hàng phục vụ À la cart, buffet xuyên, chất lƣợng nghiệp
trƣa hàng ngày và cuối tuần, nhà hàng vụ chƣa ổn định.
thuần món Việt.
- Có phòng họp nhỏ và lớn, trang thiết bị
mới, đồng bộ.
- Hệ thống “Central Sales” cụm gồm
Bông Sen, Bông Sen Annex và Palace
nên tổng hợp đƣợc nhiều dịch vụ từ
các khách sạn trong cụm nên thu hút
đƣợc nhiều nguồn khách từ 3 – 4 sao
về hệ thống. Đặc biệt là khách thƣơng
nhân nội địa nhờ giá linh hoạt.
Continen - Phòng ngủ rộng rãi, trần cao, có hành - Không có hồ bơi
-tal lang rộng, thoáng mát do đƣợc thiết kế - Lobby hẹp, cũ
theo kiến trúc của Pháp. Có sân vƣờn - Trang thiết bị đã cũ
phục vụ buffet sáng cho khách. nhƣng đang có kế hoạch
- Khách sạn đã có giá trị thƣơng hiệu đầu tƣ trang bị mới.
mang tính lịch sử từ lâu. - Không có bãi đậu xe.
- Vị trí ở đƣờng Đồng Khởi, cạnh nhà
hát lớn là một trong những vị trí đẹp
và nổi tiếng trong thành phố.
- Nhà hàng có đầu bếp nƣớc ngoài
chuyên món Ý và món Âu.
- Vị trí nhà hàng nằm dọc đƣờng Đồng
Khởi, cạnh trung tâm mua sắm
Parkson và Vincom nên thu hút đƣợc
nhiều khách từ trung lƣu đến hạng
sang.

43
 ực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu
2.4.1. Đánh giá các yếu tố nội bộ
2.4.1.1. Khảo sát ý kiến doanh nghiệp gửi khách
 Nhóm tiêu chí về chiến lược chiêu thị bao gồm:
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm (google, yahoo, agoda…)
- Khách sạn Kim Đô
Khách sạn có sự liên kết với các công cụ và trang mạng tìm kiếm khách
sạn có uy tín và đƣợc khách hàng tin tƣởng nhƣ:www.booking.com,
www.khachsan24gio.vn, www.khachsan.chudu24.com/ks, www.ivivu.com,
www.agoda.com, www.vi.hotels.com.
Với 5.550.000 kết quả đƣợc tìm ra trên google.com trong vòng 0,39
giây, có thể thấy việc quảng bá của khách sạn Kim Đô đƣợc thực hiện khá
hiệu quả. Tuy nhiên, hai tên gọi khách sạn Kim Đô và Royal Hotel Saigon
làm cho một số khách có sự nhầm lẫn trong quá trình tìm kiếm.
Với 15 lƣợt đánh giá, điểm trung bình là 3,7/5.
Trên website đặt phòng khách sạn Agoda, có 762 lƣợt khách đánh giá
khách sạn Kim Đô, điểm trung bình là 7,9/10,
- Khách sạn Continental
Với 173.000 kết quả tìm kiếm trên website google.com trong vòng 0,49
giây, có thể dễ dàng nhận ra là việc quảng cáo trên website tìm kiếm này của
khách sạn Continental không tốt bằng khách sạn Kim Đô.
Trên website đặt phòng khách sạn Agoda, có 1309 lƣợt khách đánh giá
khách sạn Continental Sài Gòn, điểm trung bình là 8,0/10.
- Khách sạn Palace
Với 950.000 kết quả đƣợc tìm thấy trên website google.com trong vòng
0,48 giây

44
 Trên website đặt phòng khách sạn Agoda, có 1531 lƣợt khách đánh giá
khách sạn Palace Sài Gòn, điểm trung bình là 7,6/10.
Nhìn chung, tần số xuất hiện của các khách sạn trên các công cụ tìm
kiếm này đều rất thƣờng xuyên và đƣợc sự quan tâm của nhiều du khách.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4,5
Quảng cáo trên website chính thức
- Khách sạn Kim Đô
Website chính thức của khách sạn Kim Đô tại địa chỉ
http://royalhotelsaigon.com/ sử dụng hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh
với giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Đặc biệt,tại trang chủ của khách sạn, bên
cạnh thông tin giới thiệu về khách sạn là hệ thống đặt phòng trực tiếp cho
khách và bảng tin để khách sạn lấy ý kiến của khách hàng. Điều này giúp cho
tƣơng tác giữa khách sạn và khách hàng của mình trở nên gần gũi và hiệu quả
hơn…
- Khách sạn Continental
Website chính thức của khách sạn Continental tại địa chỉ
http://continentalsaigon.com chỉ sử dụng một ngôn ngữ là tiếng Anh và
http://www.hotelcontinentalsaigon.vn/ chỉ sử dụng tiếng Việt. Ở trang chủ,
ngoài logo và những hình ảnh giới thiệu khái quát là hệ thống đặt phòng trực
tuyến. Sự khác biệt khi so sánh với website của khách sạn Kim Đô là website
của khách sạn Continental không có bảng tin để lấy ý kiến khách hàng.
- Khách sạn Palace
Website chính thức của khách sạn Palace tại địa chỉ
http://www.palacesaigon.com/ với giao diện gồm hai ngôn ngữ chính là tiếng
Việt và tiếng Anh. Hệ thống đặt phòng trực tuyến ngay trên trang chủ của
khách sạn cho phép khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng với giá tốt nhất.

45
 Nhìn chung, cả 3 khách sạn đều tận dụng website riêng của khách sạn
để giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ với các tiện nghi tốt nhất thuận tiện
cho du khách đến du lịch và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh. Tại website
này khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu các thông tin cần thiết từ các dịch vụ
chính cho đến các dịch vụ đi kèm, giá đặt phòng….
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 4, Kim Đô: 4,5
Quảng cáo trên các mạng xã hội (facebook, twiter, google plus,
Zingme…)
- Khách sạn Kim Đô
Khách sạn Kim Đô không chú trọng việc quảng cáo thông qua mạng xã
hội. Khách sạn Kim Đô không có fanpage chính thức, chỉ quảng cáo facebook
cá nhân. Dù số ngƣời sử dụng mạng xã hội hiện nay ngày càng nhiều, nhƣng
khách sạn vẫn chú trọng các hình thức quảng cáo khác chứ không quảng cáo
qua mạng xã hội.
- Khách sạn Continental
Fanpage chính thức của khách sạn Continental Sài Gòn trên Facebook
có 1360 lƣợt ngƣời thích. Đây là một con số không lớn, thể hiện sự quan tâm
chƣa lớn của khách sạn trong việc quảng bá thƣơng hiệu thông qua mạng xã
hội này.
- Khách sạn Palace
Palace Hotel Saigon không chú trọng việc quảng cáo thông qua mạng
xã hội.
Có thể thấy, các khách sạn cao sao không chú trọng việc quảng cáo
thông qua mạng xã hội mà chỉ tập trung vào việc quảng cáo thông qua
website chính thức và liên kết chặt chẽ với các trang web đặt phòng, các hãng
lữ hành.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 3, Continental: 4,5, Kim Đô: 3,5

46
 Tham gia các chương trình xúc tiến quảng bá (hội chợ du lịch)
- Khách sạn Kim Đô
Khách sạn thƣờng xuyên tham gia các hội chợ nhƣ ITE HCMC, ITB
Asia Singapore, Top Resa để quảng bá sản phẩm và phát triển nguồn khách
của khách sạn.
- Khách sạn Continental
Khách sạn thƣờng xuyên tham gia các hội chợ, triễn lãm về du lịch
trong và ngoài nƣớc nhƣ: Hội chợ “ITE”, “International Food and Hotel Fair”,
“Vietnam Trade Expo”…để giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của
mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và khách hàng.
- Khách sạn Palace
Vì ba khách sạn cùng thuộc tổng công ty du lịch Sài Gòn nên công ty
thƣờng xuyên tạo điều kiện cho các khách sạn tham gia các hội chợ, triển lãm
về du lịch để quảng bá rộng rãi hơn thƣơng hiệu của khách sạn và thu hút
thêm nguồn khách.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4.5, Continental: 4.5, Kim Đô: 4.5
Quảng cáo thông qua tập gấp
- Khách sạn Kim Đô và khách sạn Palace không sử dụng phƣơng thức
quảng cáo bằng tập gấp. Theo tác giả, quảng cáo qua tập gấp có hiệu quả trực
tiếp đối với khách đến lƣu trú tại khách sạn, là cơ sở để khách nhớ đến khách
sạn sau khi rời khỏi và cũng là phƣơng tiện quảng cáo truyền miệng cho
khách khá hiệu quả.
- Khách sạn Continental có tập gấp bao gồm đầy đủ thông tin về các
dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mại mà khách sạn
đang áp dụng.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 1, Continental: 4, Kim Đô:1
 Nhóm các tiêu chí về uy tín, thương hiệu của khách sạn bao gồm:

47
 Các giải thưởng được bình chọn
- Khách sạn Kim Đô
Với những thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh, mở rộng
dịch vụ và phát triển thƣơng hiệu, Khách sạn Kim Đô đã vinh dự đón nhận
giải thƣởng "TOP 100 Nhãn hiệu nổi tiếng - Nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam".
Bên cạnh đó, khách sạn Kim Đô - một trong 10 khách sạn hàng đầu
Việt Nam cũng đã vinh dự đón nhận Giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt yêu
thích nhất” do bạn đọc Báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn.
Khách sạn Kim Đô cũng là một trong các khách sạn đƣợc gắn nhãn
“Bông Sen Xanh” cấp độ 4.
- Khách sạn Continental
Hotel Continental Saigon đã chính thức đƣợc tổ chức quốc tế AFAQ-
ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO
14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Nhƣ
vậy, Hotel Continental Saigon là khách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn
Rex đƣợc công nhận chứng chỉ ISO14001 chƣơng trình quản lý môi trƣờng.
Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác
thuộc Saigontourist đã tham gia vào chƣơng trình phát triển du lịch có trách
nhiệm và bền vững thông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ
chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lƣợng của Pháp)
Tại diễn đàn du lịch ASEAN 2012 ở Indonesia, Khách sạn Continental
Sài Gòn đã đƣợc Ban thƣ kí ASEAN trao tặng giải thƣởng khách sạn xanh
năm 2012 cho những nỗ lực bảo vệ môi trƣờng.
Từ năm 2008 đên nay khách sạn liên tục nằm trong Top Ten khách sạn
4 sao do Hiệp hội khách sạn Việt Nam tổ chức, và là khách sạn đƣợc gắn
nhãn “ Bông Sen Xanh”cấp độ 4.

48
 - Khách sạn Palace
Tổng cục Du lịch quyết định công nhận Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc
tế 4 sao vào năm 2007. Đặc biệt, Khách sạn Palace Saigonđƣợc Tổng cục Du
lịch và Hiệp hội Du lịch trao tặng danh hiệu Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu
Việt Nam từ năm 2008 đến nay, giải thƣởng cao quý nhất đối với giới kinh
doanh khách sạn quốc tế tại Việt Nam.
Ngoài ra khách sạn cũng đã đạt chứng chỉ ISO 14001:2004 về Hệ thống
quản lý môi trƣờng, hội viên CLB Du lịch Xanh của Saigontourist.Giải nhì
nhóm các tòa nhà cải tạo lại cuộc thi “Tòa nhà hiệu quả năng lƣợng Đông
Nam Á” lần 2 do Bộ Công Thƣơng và Sở KH-CN TPHCM tổ chức.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 5, Kim Đô: 4,5
Các hoạt động liên quan đến phát triển bền vững (tiết kiệm năng
lượng…)
- Khách sạn Kim Đô
Khách sạn Kim Đô là một khách sạn có ý thức về môi trƣờng; không
chỉ đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng cao cho khách mà còn có nghĩa vụ
bảo vệ môi trƣờng. Khách sạn công bố chính sách bảo vệ môi trƣờng và phát
triển bền vững.
- Khách sạn Continental
Những năm qua, khách sạn luôn tự nâng cấp, cải tạo để có thể phù hợp
với những mục tiêu bảo vệ môi trƣờng đã đặt ra nhƣ: Thay các bóng đèn sợi
đốt cũ bằng các bóng đèn tiết kiệm điện nhƣ compact, led, huỳnh quang; thực
hiện thƣờng xuyên công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống điện, nƣớc,
gas, máy phát điện…; bảo dƣỡng và duy tu toàn bộ hệ thống chứa, cung cấp
và dẫn nƣớc, vệ sinh và bảo trì các ống khói (từ máy phát điện và khu vực nhà
bếp) để đảm bảo môi trƣờng làm việc đƣợc an toàn và khí thải phù hợp quy
chuẩn Việt Nam.

49
 - Khách sạn Palace: Cùng với các khách sạn khác trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh, khách sạn Palace cũng đã có nhiều hoạt độngbảo vệ môi
trƣờng, tiết kiệm năng lƣợng.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 3,5, Continental: 5, Kim Đô: 4,5
Tham gia vào các hiệp hội
- Khách sạn Kim Đô:Hiệp hội khách sạn Việt Nam, Hiệp hội khách sạn
thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh
- Khách sạn Continental: Hiệp hội khách sạn thành phố Hồ Chí Minh,
Hiệp hội du lịch Việt Nam. Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh
- Khách sạn Palace: Hiệp hội khách sạn thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp
hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 4, Kim Đô: 4.
Các sự kiện lớn được tổ chức tại khách sạn
- Khách sạn Kim Đô
Khách sạn đã tổ chức thành công nhiều sự kiện nhƣ: hội thảo chƣơng
trình du học Thụy Sĩ, hội thảo du học đại học Vũ Hán sự kiện “Dạ Tiệc Tình
Nhân” dành cho các cặp tình nhân, cùng với trung tâm nhân đạo Quê Hƣơng

tổ chức tết trung thu cho trẻ em nghèo, sự kiện ký kết tài trợ cho quỹ An sinh,
xã hội huyện Phƣớc Long, tỉnh Bạc Liêu với số tiền 1,5 tỷ nhằm xây dựng
công trình cầu đƣờng cho huyện của tập đoàn Hoa Sen. Các sự kiện đƣợc tổ
chức tại đây không mang tầm cỡ quốc gia nhƣng sự thành công của các sự
kiện này đã tạo đƣợc tiếng vang cho khách sạn.
- Khách sạn Continental
Khách sạn Continental Sài Gòn chính là nơi từng đón tiếp Tổng thống
Pháp Jacques Chirac (khi đó còn là Thị Trƣởng Paris), là nơi lƣu trú của nhà
văn Graham Greene – tác giả tác phẩm “Ngƣời Mỹ trầm lặng”, nhà thơ Ấn
Độ Tagore, nhà tình báo lỗi lạc Phạm Xuân Ẩn và giáo sƣ Larry Berman -

50
ngƣời chấp bút cho cuốn hồi ký về cuộc đời Tƣớng Tình báo Phạm Xuân Ẩn.
Ngoài ra, còn có thể kể đến các giáo sƣ đoạt giải Nobel Vật lý, Giáo sƣ Toán
học Ngô Bảo Châu và nhiều nhân vật nổi tiếng trong nƣớc và quốc tế.
Khách sạn là điểm mà một số ngôi sao trong nền nghệ thuật của Việt
Nam lựa chọn để tổ chức ngày cƣới của họ nhƣ ca sĩ Đan Trƣờng.
Khách sạn Continental Saigon cũng là nơi diễn ra “Hội nghị tổng kết
một năm thực hiện Chỉ thị 65/ CT-BVHTTDL của Bộ trƣởng Bộ VHTTDL
về việc chấn chỉnh hoạt động tổ chức biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời
trang”, do Bộ VHTTDL tổ chức.
Ngày 6/9/2012, khách sạn Continental Sài Gòn khai mạc triển lãm thiết
bị Nghe nhìn - Audio Visual Equipment Show (Avshow) với hơn 100 thƣơng
hiệu âm thanh, hình ảnh của Việt Nam và thế giới thông qua các nhà phân
phối tại Việt Nam, cũng nhƣ một số nhà sản xuất đến từ nƣớc ngoài tham gia.
- Khách sạn Palace
Chiều ngày 21/4/2012, tại Khách sạn Palace, CLB Doanh Nhân Sài
Gòn đã tổ chức họp mặt Hội viên và lễ kết nạp hội viên mới Quý I/2012.
Ngày 14 - 2 - 2012, khách sạn Palace Sài Gòn tổ chức lễ tình nhân với
khung cảnh độc đáo cùng các chƣơng trình ẩm thực đặc sắc.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 3,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4
Mức độ dễ nhận biết của logo, slogan
Theo kết quả khảo sát mà tác giả thu thập đƣợc, tỷ lệ khách hàng nhận
biết đƣợc logo của các khách sạn nhƣ sau: khách sạn Palace:, khách sạn
Continental:, khách sạn Kim Đô:
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 3,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4
Lịch sử phát triển của khách sạn
- Khách sạn Kim Đô

51
 Tiền thân khách sạn Kim Đô là khách sạn Grand Hotel des Nation do
ngƣời Pháp xây dựng cách đây hơn 80 năm. Grand Hotel Des Nation đƣợc
xây dựng theo kiểu kiến trúc Pháp, gồm 4 tầng. Qua nhiều đơn vị quản lý đến
nay khách sạn Kim Đô do Saigontourist quản lý và là một trong những khách
sạn đƣợc khách du lịch yêu mến.
- Khách sạn Continental
Hotel Continental Saigon đƣợc mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt
Nam”. Danh hiệu này đƣợc Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks)
chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi. Khách sạn đƣợc xây dựng vào
những năm 1880, mang phong cách đặc trƣng của kiến trúc Pháp – phong
cách lãng mạn và sang trọng. Trong quá trình phát triển, khách sạn vẫn giữ
đƣợc nét cổ xƣa của riêng mình.
- Khách sạn Palace
Đƣợc khởi công xây dựng vào ngày 21 tháng 12 năm 1968, đến năm
1972 đƣợc đƣa vào sử dụng dƣới quyền quản lý của ông Nguyễn Tấn Ân.
Qua nhiều lần nâng cấp hiện nay khách sạn Palace đã đạt tiêu chuẩn 4 sao và
đang thu hút không chỉ khách du lịch trong nƣớc mà cả khách nƣớc ngoài đến
lƣu trú.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 5, Kim Đô: 4,5
 Nhóm các tiêu chí về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ bao gồm:
Dịch vụ lưu trú (loại phòng)
- Khách sạn Kim Đô
Khách sạn Kim Đô có tổng số 124phòng, chia làm 7 loại, bao gồm
phòng Deluxe (32 phòng), phòng Premium Deluxe (17 phòng), phòng Super
Deluxe (32 phòng), phòng Orient Deluxe (20 phòng), Royal Deluxe (17
phòng), Deluxe Suite (12 phòng), Excutive Suite (02 phòng)

52
 - Khách sạn Continental
Khách sạn Continental có tổng số 86phòng, chia làm 6 loại, bao gồm
phòng Superior (28 phòng), phòng Deluxe (25 phòng), phòng Oriental Suite
(13 phòng), phòng Junior suite (11 phòng), Continental Suite (02 phòng),
Executive Suite (02 phòng)
- Khách sạn Palace
Khách sạn Palace Sài Gòn có tổng số 144 phòng theo tiêu chuẩn quốc
tế cao cấp bao gồm Signature Palace Suite, Family Suite, Deluxe, Superior
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 4,5, Kim Đô: 5
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn
- Khách sạn Continental
+ Nhà hàng Continental Palace:Là nơi lý tƣởng tổ chứ tiệc cƣới,
sinh nhật, Buffet, Cocktail, và tổ chức hội thảo, hội nghị với sức
chứa 500 đến 900 khách.
+ Nhà hàng Ý Venezia:Nhà hàng đƣợc ông Guido Cora_một đầu
bếp nổi tiếng của Ý phụ trách mảng ăn uống. Ngày nay nhà hàng
vẫn tiếp tục phục vụ các món ăn thuần Ý, có khả năng phục vụ
cho khoảng 100 thực khách.
+ Starry Nite Bar:Phục vụ các loại cocktail và món snack theo tiêu
chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có Billiards cho khách giải trí.
+ La Dolce Vita Café:Là điểm hẹn gặp gỡ lý tƣởng cho tất cả mọi
ngƣời. Đến đây thực khách có thể thƣởng thức nhiều loại thức
uống và bánh ngọt, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h.
- Khách sạn Kim Đô
+ Nhà hàng Boulevard (Boulevard Restaurant)có thể phục vụ 180
khách các bữa sáng, trƣa, tối với các món ăn Việt Nam, Trung
Quốc, Ý, Âu… đặc biệt từ tầng 4 Block A

53
 + Đặc biệt từ tầng 4 của Executive Tower thực khách có thể vừa
thƣởng thức bữa tối vừa ngắm khung cảnh tuyệt đẹp của đƣờng
phố Nguyễn Huệ về đêm
+ Saigon Hall: gồm các món Việt, Mỹ, Trung Quốc, Ý, và phƣơng
Tây.
+ Rendez-vous Cafe': gồm nhiều loại cocktail và rƣợu Âu trong
một khung cảnh ấm cúng và quyến rũ Gold Fish Restaurant: nhà
hàng ngoài trời với phong cảnh rất lãng mạn lúc về đêm
- Khách sạn Palace
+ Nhà hàng Golden Palace: Nằm trên tầng 5 với không gian rộng
thoáng, nhìn ra Đại lộ Nguyễn Huệ. Nhà hàng phục vụ Buffet
quốc tế (sáng, trƣa, tối) và các sự kiện văn hoá ẩm thực các nƣớc.
+ Saigon Pearl Bar: trên tầng 15, với thiết kế ngoài trời rộng
thoáng, tầm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của sông Sài Gòn từ độ
cao 60m, Saigon Pearl Bar là vị trí lý tƣởng để thƣ giãn giải trí,
ngắm nhìn, quay phim chụp ảnh và xem các chƣơng trình lễ hội
giao thừa bắn pháo hoa rực rỡ hoành tráng vào cuối năm.
+ Nhà hàng Fusions: với món ăn Fusions đặc sắc nhất tại Sài Gòn,
hoặc món ăn nƣớng đá kiểu Stone Grill, và nhiều món ăn truyền
thống Việt Nam hảo hạng.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 5, Kim Đô: 4
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
- Khách sạn Continental
Bussiness Center, Bar và Nhà hàng theo nhiều phong cách khác nhau
và các trung tâm Sauna, Massage và Fitness Center….
- Khách sạn Kim Đô

54
 Health Club: Fitness, Saunna, Massage. Steambath & Jacuzzi (tầng 04
khu vực ExcutiveTower)Phòng tập thể đƣợc trang bị với các dụng cụ và máy
tập hiện đại. Khu vực massage có 07 phòng massage với đầy đủ phòng sauna,
steambath và hồ jaccuzi mới đƣợc nâng cấp theo đúng tiêu chuẩn quốc tế,
Swimming Pool.
Calibre Beauty Salon đặt tại tầng 1 của khách sạn, một khoảng không
yên tĩnh và trầm lắng, luôn giúp cho quý khách có cảm giác thoải mái tận
hƣởng các dịch vụ massage chân hay toàn thân để thƣ giãn, chăm sóc sức
khỏe, nghệ thuật tóc và sắc đẹp.
Spa & Massage đặt tại tầng 1 của khách sạn, một khoảng không yên
tĩnh và trầm lắng, luôn giúp cho quý khách có cảm giác thoải mái tận hƣởng
các dịch vụ massage chân hay toàn thân để thƣ giãn, chăm sóc sức khỏe, nghệ
thuật tóc và sắc đẹp.
Phòng tập thể dục khách sạn đƣợc trang bị các máy móc và tiện nghi
cần thiết giúp cho quý khách có điều kiện vận động và rèn luyện sức khỏe
hiệu quả nhất.
- Khách sạn Palace
BS Spa: Toạ lạc tại tầng 01 - Khách Sạn Palace Saigon, BS Spa đƣợc
thiết kế nhằm mang lại không gian thƣ giãn hoàn hảo, để khách hàng tận
hƣởng những dịch vụ chăm sóc tuyệt vời cho tinh thần và thể chất.
Khách đến đây có thể chọn một qui trình Spa đƣợc thiết kế liên hoàn
kết hợp với dƣợc thảo thiên nhiên giúp tăng cƣờng sức đề kháng của cơ thể,
điều tiết khí huyết, tẩy dƣỡng chăm sóc làn da với các liệu pháp xoa bóp vật
lý chống mệt mỏi cho cơ thể kết hợp với xoa bóp thần kinh trí não bằng
hƣơng liệu pháp.
Hoặc đội ngũ kỹ thuật viên BS Spa sẽ tƣ vấn và thực hiện những kỹ
thuật xoa bóp phù hợp với thể trạng để mang lại hiệu quả tối đa.

55
 Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 4, Kim Đô: 5
Các dịch vụ bổ sung khác (đổi ngoại tệ, quầy hàng lưu niệm, đại lý
lữ hành, ngân hàng …)
Lotus Tours thuộc khách sạn Palace sẽ cung cấp tất cả những sản phẩm
và dịch vụ tốt nhất đến quý khách nhƣ dịch vụ lữ hành, ăn uống, thƣ giản,
tham quan và mua sắm…..
Khách sạn Palace còn có chi nhánh ngân hàng tại sảnh khách sạn, phục
vụ nhu cầu liên quan đến rút tiền, chuyển tiền…của khách lƣu trú.
Khách sạn Continental có quầy hàng lƣu niệm đáp ứng nhu cầu mua
sắm quà lƣu niệm của khách lƣu trú tại khách sạn.
Cả ba khách sạn đều có dịch vụ đổi ngoại tệ cho khách.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 5, Continental: 4,5, Kim Đô:3,5
 Nhóm các tiêu chí về chính sách nguồn nhân lực của khách sạn bao
gồm:
Các khách sạn 4 sao trong hệ thống của tổng công ty du lịch Sài Gòn
đều có chung các chính sách nhân sự. Chính vì thế, điểm số của các khách sạn
đối với nội dung này là giống nhau. Cụ thể là:
Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp cao
Giám đốc: cần có kinh nghiệm 10 năm trong lĩnh vực quản lý khách
sạn, đã từng đi du học ở nƣớc ngoài, có trình độ đại học trở lên và thông thạo
ít nhất 1 ngoại ngữ.
Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp trung
Lãnh đạo cấp trung của hệ thống khách sạn 4 sao Saigontourist cần có
5 năm kinh nghiệm trở lên trong lĩnh vực quản lý khách sạn, đã hoàn thành
lớp quản lý 6 tháng của trƣờng Saigontourist, có trình độ đại học trở lên và
thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ.

56
 Trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ của hệ thống khách sạn 4 sao Saigontourist cũng
cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có chứng chỉ nghề và đƣợc đánh giá
năng lực thông qua các kỳ kiểm tra kỹ năng nghề. Ngoài ra, nhân viên phục
vụ của hệ thống đều cần biết ít nhất 1 ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu về việc
phục vụ đối tƣợng khách quốc tế lƣu trú tại khách sạn.
Điều kiện làm việc của nhân viên
Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn
rất tốt: khuyến khích mọi ngƣời tham gia tổ chức công đoàn, quan tâm đến
đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong
khách sạn.
Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận phòng ban khi
cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể
làm đƣợc.
Chính sách lương, thưởng
Chính sách lƣơng của khách sạn đƣợc áp dụng theo tay nghề của nhân
viên. Lƣơng của nhân viên đƣợc tính theo lƣơng cơ bản nhân hệ số và cộng
thêm các khoản phụ cấp. Trong đó hệ số đƣợc xác định thông qua bậc tay
nghề của nhân viên.
Các nhân viên của khách sạn thi nâng bậc hàng năm. Cấp quản lý đƣợc
xét nâng bậc 3 năm 1 lần theo các chuyên gia.
Chính sách thưởng của khách sạn
Khách sạn áp dụng nhiều chính sách thƣởng. Trong đó bao gồm thƣởng
vào các dịp lễ tết, thƣởng cuối năm.
Chính sách đãi ngộ khác ngoài lương, thưởng
Ngoài việc tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên cùng với các chính
sách lƣơng, thƣởng phù hợp thì khách sạn còn có các chính sách đãi ngộ khác
cho nhân viên.

57
 Khách sạn có quỹ phúc lợi riêng để hàng năm đƣa nhân viên đi du lịch
nghỉ ngơi. Đặc biệt, đối với trƣởng, phó bộ phận trở lên sẽ đƣợc đi du lịch ra
nƣớc ngoài.
Chính sách tập huấn, phát triển nguồn nhân lực
Các nhân viên trong khách sạn của Saigontourist đều có cơ hội tham
gia vào các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao tay nghề.
Các nhân viên có thành tích tốt khi hoàn thành các khóa đào tạo sẽ có
cơ hội đƣợc cất nhắc lên các vị trí cao hơn nhƣ trƣởng, phó bộ phận.
Đối với các cán bộ quản lý cấp trung, sau khi đƣợc cử đi tham gia các
khóa học ở trong và ngoài nƣớc, sẽ có cơ hội thăng tiến lên các chức vụ quan
trọng hơn trong khách sạn. Đây là chính sách mà khách sạn áp dụng nhằm tạo
động lực cho nhân viên trong khách sạn nỗ lực làm việc và gắn bó lâu dài với
khách sạn.
Điểm cho các khách sạn bằng nhau: Continental: 4, Palace: 4, Kim Đô: 4.
2.5.

Tiêu chí
Continental Palace Kim Đô
Nhóm tiêu chí về chiến lược chiêu thị
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm 4,5 4,5 4,5
Quảng cáo trên wbsite chính thức 4,0 4,0 4,5
Quảng cáo trên các mạng xã hội 4,5 3 3,5
Tham gia các chƣơng trình xúc tiến quảng bá 4,5 4,5 4,5
Quảng cáo thông qua tập gấp 4,0 1,0 1,0
Các giải thƣởng đƣợc bình chọn 5,0 4,0 4,5
Các hoạt động liên quan đến phát triển bền vững 5,0 3,5 4,5
Tham gia vào các hiệp hội 4,0 4,0 4,0
Các sự kiện lớn đƣợc tổ chức tại khách sạn 4,5 3,4 4,0
Mức độ dễ nhận biết của logo, slogan 4,5 3,5 4,0
Lịch sử phát triển của khách sạn 5,0 4,0 4,5

58
 Nhóm các tiêu chí về sự đa dạng phòng và dịch vụ
Dịch vụ lƣu trú (loại phòng) 4,5 4,0 5,0
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5,0 4,5 4,0
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp 4,0 4,5 5,0
Các dịch vụ bổ sung khác 4,5 5,0 3,5
Nhóm các tiêu chí về chính sách nguồn nhân lực cho khách sạn
Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp cao 4,0 4,0 4,0
Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp trung 4,0 4,0 4,0
Trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ 4,0 4,0 4,0
Điều kiện làm việc của nhân viên 4,0 4,0 4,0
Chính sách lƣơng, thƣởng 4,0 4,0 4,0
Chính sách thƣởng của khách sạn 4,0 4,0 4,0
Chính sách đãi ngộ khác ngoài lƣơng, thƣởng 4,0 4,0 4,0
Chính sách tập huấn, phát triển nguồn nhân lực 4,0 4,0 4,0
Điểm trung bình 4,3 3,9 4,1
(Xem phụ lục 3)
2.4.2.2. Khảo sát ý kiến khách hàng
 Thương hiệu của khách sạn
Theo kết quả khảo sát mà tác giả thực hiện, tỷ lệ khách du lịch biết
nhiều đến thƣơng hiệu của các khách sạn nhƣ sau:
- Khách sạn Kim Đô: 40%. Nhiều khách vẫn còn có sự nhầm lẫn khi
không rõ Royal hotel chính là khách sạn Kim Đô.
- Khách sạn Continental: 56%. Tuy khách sạn Continental có tên tiếng
Việt là khách sạn Hoàn Cầu nhƣng thƣơng hiệu khách sạn Continental đã trở
nên quen thuộc với nhiều ngƣời nên tỷ lệ khách nhận biết thƣơng hiệu khách
sạn Continental vẫn là cao nhất trong 3 khách sạn nghiên cứu.
- Khách sạn Palace: 32%. Một tỷ lệ khá lớn khách đƣợc hỏi bị nhầm
lẫn bởi thƣơng hiệu Palace Đà Lạt, Palace Vũng Tàu… Khi nhắc đến Palace,
khách không nghĩ ngay đến khách sạn Palace Sài Gòn.

59
 Điểm số cho các khách sạn: Palace: 3,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4
 Giá cả
Trong giai đoạn 2008 – 2012, khách sạn Kim Đô có nhiều loại phòng
với những mức giá khác nhau để khách lựa chọn, tuy nhiên, xét về sự cạnh
tranh giá cả, khách sạn Palace có mức giá thấp nhất.
Trên thực tế, các khách sạn 4 sao có đối tƣợng khách chính là đối tƣợng
khách thƣơng gia, khách có thu nhập cao, chính vì vậy mà một chính sách giá
hợp lý sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn. Tác giả cho
rằng chiến lƣợc giá của khách sạn Continental là có hiệu quả hơn cả, bởi đã
khẳng định đƣợc vị thế của một khách sạn cao sao, đồng thời vẫn có mức giá
cạnh tranh hơn so với khách sạn Kim Đô.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4.5, Continental: 5, Kim Đô: 4.5
 Vị trí của khách sạn (gần trung tâm, gần nơi muốn đến…)
Khách sạn Palace Sài Gòn tọa lạc trên đại lộ Nguyễn Huệ, tọa lạc ngay
giữa trung tâm thành phố, và rất thuận tiện để đi đến các địa điểm nhƣ trung
tâm kinh doanh và rất gần chợ Bế ồng,
nhà hát thành phố,ngân hàng, ATM, Trung tâm mua sắm Diamond Plaza,
Trung tâm mua sắm Parkson, đƣờng mua sắm Đồng Khởi, khách sạn cách sân
bay quốc tế Tân Sơn Nhất 7km.
Khách sạn Continentalnằm ngay trung tâm thành phố, rất gần các điểm
tham quan, giải trí vui chơi, văn phòng công sở, gần Nhà hát Lớn, Saigon
Skydeck và Parkson Plaza. Các địa danh nổi tiếng khác trong khu vực gồm
Trung tâm Thƣơng mại Vincom và Thƣơng xá Tax.... vừa hấp dẫn du khách
vừa thuận tiện cho các doanh nhân đến thành phố công tác, chỉ cách sân bay
Tân Sơn Nhất 7km và cách ga Sài Gòn 2,9 km
Khách sạn Kim Đô nằm ngay tại trung tâm thành phố, gần các cơ quan
chính phủ, các tòa nhà thƣơng mại lớn, những điểm du lịch hấp dẫn, các trung

60
tâm mua sắm và giải trí. Cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8 km và ga Sài
Gòn khoảng 3 km.Khách sạn Kim Đô tọa lạc trên con đƣờng Nguyễn Huệ
một trong những con đƣờng đẹp nhất Thành Phố Hồ Chí Minh. Chỉ mất
không nhiều phút là du khách có thể viếng thăm Chợ Bến Thành, Nhà thờ
Đức Bà, Nhà hát Thành Phố, Công viên, Trung tâm mua sắm…
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4,5
 Các dịch vụ phong phú
- Khách sạn Kim Đô
Các dịch vụ mà khách sạn Kim Đô cung cấp cho khách vô cùng phong
phú, bao gồm: Bar, dịch vụ đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, dịch vụ hội
họp, nhà hàng khu ăn uống, đƣa đón sân bay, phòng tập thể dục, trông giữ trẻ,
hồ bơi, xông hơi, massage, giặt ủi,..
- Khách sạn Palace Sài Gòn
Nhà hàng Việt Nam cao cấp Lemongrass - Tầng 14, Nhà hàng Buffet
Golden Palace - Tầng 5, Nhà hàng Palace Cafe, Hội trƣờng với sức chứa 300
chỗ, phục vụ các buổi yến tiệc chiêu đãi, tiệc cƣới và các hội nghị quốc tế với
đầy đủ trang thiết bị hiện đại chuyên dùng.
Saigon Palace Hotel có spa, bể bơi ngoài trời và câu lạc bộ sức khỏe.
Bạn cũng có thể truy cập Internet không dây miễn phí ở các khu vực công
cộng. Khách sạn có 3 nhà hàng, quán cà phê, quầy bar ngay sát bể bơi và
quầy bar / phòng chờ. Các nhân viên có sẵn để giúp hỗ trợ du lịch / vé, dịch
vụ cƣới và tƣ vấn du lịch. Cơ sở vật chất bao gồm hộp đêm, bồn tắm nƣớc
nóng và phòng xông hơi. Với khoản phụ phí, khách có thể sử dụng xe đƣa
đón tới sân bay (có sẵn khi yêu cầu).
- Khách sạn Continental:
Khách sạn có dịch vụ đƣa đón khách sạn/sân bay, ngƣời vận chuyển
hành lý, thang máy, phòng hút thuốc, Wi-Fi ở khu vực công cộng. Phòng nghỉ

61
đƣợc trang bị với các tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách, bao gồm truy cập
internet có dây, tủ đồ ăn uống nhẹ, truyền hình cáp, tivi, tắm bồn và tắm hoa
sen riêng. Các thiết bị giải trí bao gồm tắm hơi, mát xa, spa, phòng thể dục,
phòng tắm hơi.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 5, Continental: 4, Kim Đô: 4.
 Đặt phòng dễ dàng và thuận tiện
Các khách sạn đều có chính sách thu hút khách hàng đặt phòng online.
Khách hàng có thể đặt đặt phòng của khách sạn thông qua các trang web đặt
phòng trực tuyến nhƣ: Agoda, khachsan.chudu24.com, asiabooking.com.vn
và website chính thức của khách sạn.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4,5.
 Được nhiều bạn bè giới thiệu
Theo kết quả khảo sát của tác giả, khi đƣợc hỏi về nguyên nhân lựa
chọn lƣu trú tại khách sạn, tỷ lệ khách lựa chọn đáp án “Đƣợc ngƣời thân, bạn
bè giới thiệu” tƣơng ứng nhƣ sau đối với các khách sạn:
- Khách sạn Kim Đô: 26%
- Khách sạn Continental: 37%
- Khách sạn Palace: 25%
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 4.5, Kim Đô: 4.
 Có nhiều giải thưởng uy tín
- Khách sạn Continental Sài Gòn
Bằng khen của Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố về hoàn thành xuất
sắcnhiệm vụ năm 2011.
Các giấy khen của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, của Sở Du lịch và
của Ủy Ban Nhân dân Thành phố cấp hằng năm.
Cờ đơn vị xuất sắc do UBND Thành phố cấp;
Huân chƣơng lao động Hạng Ba do Chủ tịch nƣớc CHXHCN Việt Nam cấp;

62
 Bằng khen do Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp;
Danh hiệu "Đơn vị lao động xuất sắc" do UBND Thành phố cấp;
Danh hiệu "Tập thể lao động xuất sắc" do UBND Thành phố cấp.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh phục vụ Du lịch, Khách sạn rất quan
tâm đến công tác bảo vệ môi trƣờng, đây là một trong những khách sạn đầu
tiên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn đạt chứng chỉ ISO 14000 và chứng
nhận Khách sạn Xanh do Hiệp hội Du lịch ASEAN cấp.
Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch trao tặng danh hiệu Top 10 khách
sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam từ năm 2008 đến nay.
- Khách sạn Kim Đô
Giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt yêu thích nhất năm 2012” do bạn đọc
Báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn.
- Khách sạn Palace Sài Gòn
Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch trao tặng danh hiệu Top 10 khách
sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam từ năm 2008 đến nay.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 5, Kim Đô: 4
 Vệ sinh
Theo kết quả khảo sát của trang đặt phòng trực tuyến Hotels.com và
Agoda, số điểm trung bình về yếu tố vệ sinh mà các khách sạn nhận đƣợc
tƣơng ứng nhƣ sau:
2.6.

Khách sạn Kim Đô Khách sạn Continental Khách sạn Palace Sài Gòn
Agoda Hotels.com Agoda Hotels.com Agoda Hotels.com
7,8/10 3,9/5 7,7/10 4,1/5 7,4/10 3,9/5
: Hotels.com và Agoda
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 3,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4

63
  Tiêu chuẩn về chất lượng phòng
Khách sạn Palace, khách sạn Continental và khách sạn Kim Đô đều
đƣợc Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch xếp hạng 4 sao. Đây là một khẳng định
về tiêu chuẩn khách sạn và chất lƣợng phòng. Các khách sạn đều đáp ứng các
điều kiện về vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi trong phòng.
Khách sạn Kim Đô có phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị theo tiêu
chuẩn quy định, có internet miễn phí tại phòng, có bathub trong từng phòng.
Khách sạn Palace có phòng ngủ đƣợc thiết kế lại đồng bộ. Đa phần các
phòng đều có view tốt do khách sạn nằm ở góc ngã tƣ có 2 mặt tiền.
Khách sạn Continental có phòng ngủ rộng rãi, trần cao, có hành lang
rộng, thoáng mát do đƣợc thiết kế theo kiến trúc của Pháp. Có sân vƣờn phục
vụ buffet sáng cho khách.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 5, Kim Đô: 4,5
 Diện tích phòng nghỉ
Loại phòng Deluxe và phòng Excutive suite của khách sạn Kim Đô và
Palace có diện tích bằng nhau, tuy nhiên, loại phòng tƣơng đƣơng của khách
sạn Continental có diện tích lớn hơn hẳn.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4, Continental: 4.5, Kim Đô: 4
 Nhân viên phục vụ
Theo đánh giá của khách đã từng lƣu trú tại khách sạn thông qua các
trang đặt phòng trực tuyến nhƣ Agoda, Mytour, điểm trung bình mà các khách
sạn nhận đƣợc cho yếu tố nhân viên phục vụ nhƣ sau:
2.7.

Khách sạn Kim Đô Khách sạn Continental Khách sạn Palace Sài Gòn
Agoda Mytour Agoda Mytour Agoda Mytour
7,5 8,33 7,7 7,81 7,2 8,09
: Mytour và Agoda
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4.5, Continental: 4, Kim Đô: 3.5

64
  An toàn – An ninh
Các khách sạn nghiên cứu đều tọa lạc tại trung tâm quận 1 thành phố
Hồ Chí Minh, nơi tập trung nhiều lãnh sự quán, các bảo tàng, di tích lịch sử
nổi tiếng nên đƣợc bảo vệ an toàn tốt.
Bên cạnh đó, các khách sạn đều có đội ngũ an ninh không chỉ ở khu
vực sảnh mà cả các hành lang, đặc biệt là các khu quầy bar, hồ bơi… theo
chuẩn khách sạn 4 sao. Nhân viên an ninh của khách sạn không chỉ có nghiệp
vụ phán đoán, đƣợc đào tạo một cách bài bản về ứng phó với các tình huống
bất ngờ xảy ra nhằm đảm bảo tuyệt đối tính mạng cũng nhƣ tài sản của khách
hàng cũng nhƣ khách sạn.
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4.5, Continental: 4.5, Kim Đô: 4.5.
 Chính sách khuyến mại, hậu mãi
Để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ, các khách sạn đều có các
chính sách khuyến mãi rất ƣu đãi cho khách hàng. Theo nghiên cứu của tác
giả, các chƣơng trình khuyến mại của các khách sạn trong hệ thống khách
sạn Saigontourist đều áp dụng các chính sách khuyến mại sau đây vào các
thời điểm khác nhau trong năm:
+ Giảm giá phòng: với những khách quen thuộc thƣờng xuyên lui tới
khách sạn giảm giá từ 10 đến 15%.
+ Tặng kèm quà: Khi khách hàng lƣu trú tại khách sạn sẽ có quà đặc
biệt bất ngờ và có ý nghĩa dành cho khách hàng nhân các ngày lễ đặt
biệt nhằm tạo cho khách du lịch có một ngày lễ đầy ý nghĩa. Mục
đích của khách sạn muốn tạo không khí thân thiện, gần gũi, đặc biệt
gửi lời cảm ơn đến khách hàng đồng thời tăng thêm sự hài lòng và
tạo ấn tƣợng tốt
+ Đối với các dịch vụ ở nhà hàng nhƣ đặt tiệc cƣới, sinh nhật,… có
các hình thức khuyến mãi nhƣ tặng thiệp, tặng phòng tân hôn với

65
 hình thức miễn phí hay giảm 50%, và một số các ƣu đãi hấp dẫn
khác dựa trên số bàn tiệc mà khách hàng đặt nhƣ hoa tƣơi, trang trí,
ban nhạc, ngƣời dẫn chƣơng trình, bánh cƣới, rƣợu, pháo hoa, vé
mời ăn buffet,…
+ Đối với các dịch vụ bar, café, massage,… thực hiện chính sách giảm
giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ vào những giờ rỗi. Tặng thêm
một số dịch vụ miễ .
Điểm số cho các khách sạn: Palace: 4,5, Continental: 4,5, Kim Đô: 4,5
2.8.

Tiêu chí
Continental Palace Kim Đô
Thương hiệu của khách sạn 4,5 3,5 3,5
Giá cả 5,0 4,5 4,5
Vị trí của khách sạn 4,5 4,5 4,5
Các dịch vụ phong phú 4,0 5,0 4,0
Đặt phòng dễ dàng và thuận lợi 4,5 4,5 4,5
Được nhiều bạn bè giới thiệu 4,5 4,0 4,0
Có nhiều giải thưởng uy tín 5,0 4,5 4,0
Vệ sinh 4,5 3,5 4,0
Tiêu chuẩn về chất lượng phòng 5,0 4,0 4,5
Diện tích phòng ngủ 4,5 4,0 4,0
Nhân viên phục vụ 4,0 4,5 3,5
An toàn, an ninh 4,5 4,5 4,5
Chính sách khuyến mãi, hậu mãi 4,5 4,5 4,5
Điểm trung bình 4,5 4,0 4,2
(Xem phụ lục 5)

66
 2.4.2. Đánh giá các yếu tố bên ngoài
 Chính sách phát triển du lịch của quốc gia và thành phố
Hiện nay ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc quan tâm, theo Viện
Nghiên cứu Phát triển Du lịch, Đảng ta đã đƣa ra các Nghị quyết qua các kỳ
Đại hội đã xác định du lịch là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng cần thúc đẩy
phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nắm bắt thời cơ đó, các
khách sạn cũng từng bƣớc có kế hoạch phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các nƣớc trong khu
vực gần nhƣ Malaysia, Singapore, Indonesia. Thái Lan, Trung Quốc với dịch
vụ du lịch Việt Nam ngày càng gay gắt trên tất cả các loại hình khách: MICE,
du lịch…, đặt các khách sạn trƣớc yêu cầu đổi mới để nâng cao năng lực cạnh
tranh.
- Khách sạn Kim Đô: Chính sách nâng cấp khách sạn của quốc gia:
khách sạn chuẩn bị đƣợc đầu tƣ xây dựng mới hoàn toàn. Vì còn chờ dự án
xây dụng khách sạn nên trang thiết bị trong khách sạn chƣa đồng bộ
- Khách sạn Palace: Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất của khách sạn
nhằm phục vụ tốt nhất cho khách.
- Khách sạn Continental: Chính sách nâng cấp khách sạn của quốc gia:
khách sạn chuẩn bị đƣợc đầu tƣ xây dựng mới hoàn toàn.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 3.5, Khách sạn
Continental: 3.5, Khách sạn Palace: 4.
 Chính sách xuất nhập cảnh
Các chính sách xuất nhập cảnh cũng nhƣ chính sách đầu tƣ kinh doanh
thông thoáng chính là cơ hội tốt để các khách sạn đƣa ra chính sách thu hút
khách du lịch quốc tế.
- Khách sạn Kim Đô: Trƣớc đây nguồn khách chủ yếu của khách sạn là
các nƣớc Anh, Pháp, Mỹ, nhƣng từ khi Việt Nam miễn thị thực nhập cảnh cho

67
công dân một số quốc gia thì khách sạn đã mở rộng thị trƣờng và đƣa ra các
chính sách nhằm thu hút khác đến từ các nƣớc nằm trong điều kiện đƣợc miễn
thị thực này nhƣ Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc.
- Khách sạn Palace: Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là thƣơng nhân,
vì vậy các đối tƣợng khách vãng lai có thể đến từ các quốc gia nằm trong danh
sách các nƣớc đƣợc miễn thị thực không đƣợc khách sạn chú trọng.
- Khách sạn Continental: Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách du
lịch cao cấp từ Pháp và là khách doanh nhân nƣớc ngoài. Do có sự thuận lợi
trong chính sách xuất nhập cảnh mà khách sạn đã mở rộng thêm thị trƣờng các
nƣớc châu Á và khách châu Á chiếm 37% trong cơ cấu khách của khách sạn.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 4.5, Khách sạn
Continental: 5, Khách sạn Palace: 3.5.
 Tỷ giá hối đoái
Phần lớn thị trƣờng của Khách sạn Continental là khách quốc tế, do đó
Khách sạn thanh toán với khách hàng theo đồng USD, tuy nhiên những báo
cáo tài chính, và kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi ra VNĐ với tỷ
giá biến động nhƣ thị trƣờng ngày nay làm cho doanh thu, lợi nhuận của
khách sạn bị ảnh hƣởng khá lớn.
Khách sạn Kim Đô và khách sạn Palace cũng có một tỷ trọng khách
quốc tế lớn, tuy nhiên không chiếm tỷ lệ lớn nhƣ khách sạn Continental, do
vậy sự biến động của tỷ giá hối đoái không tác động quá lớn đến lợi nhuận
của khách sạn.
Việc niêm yết giá phòng bằng đơn vị USD đã giúp các khách sạn tránh
đƣợc phần nào tác động của sự biến động tỷ giá hối đoái.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 4, Khách sạn
Continental: 4, Khách sạn Palace: 4.

68
  Điều kiện chính trị ổn định
Việt Nam là một trong những quốc gia có nền chính trị ổn định và phát
triển trong khu vực, tạo cảm giác an toàn cho du khách. Đặc biệt, trong những
năm gần đây, xu hƣớng phát triển của loại hình du lịch MICE đã làm cho số
lƣợt khách thƣơng gia từ các quốc gia khác nhau đến Việt Nam ngày càng
nhiều. Sự biến động chính trị của một số quốc gia khác trong khu vực, đặc
biệt là Thái Lan chính là cơ hội tốt cho ngành du lịch nói chung và các khách
sạn Việt Nam nói riêng đón khách du lịch quốc tế.
Nắm bắt cơ hội đó, khách sạn Continental đã đẩy mạnh việc xúc tiến,
quảng bá thƣơng hiệu của khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế, đẩy
mạnh doanh thu từ nguồn khách quốc tế.
Bên cạnh đó, trong chính sách kinh doanh của Saigontourist, các khách
sạn Kim Đô, Palace cũng luôn có chính sách thu hút khách du lịch quốc tế,
nhằm tận dụng ƣu thế chính trị ổn định của quốc gia.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 4, Khách sạn
Continental: 4.5, Khách sạn Palace: 4.
 Luật du lịch
Căn cứ vào luật du lịch dành cho mảng lƣu trú khách sạn đã đề ra đƣợc
những quy định vừa đảm bảo quyền lợi của khách cũng nhƣ bảo đảm đƣợc uy
tín của khách sạn.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 4, Khách sạn
Continental: 4, Khách sạn Palace: 4.
 Quản trị và bảo vệ thương hiệu:
Từ năm 2008 tổng công ty đã có chính sách đăng ký bảo vệ thƣơng
hiệu cho các khách sạn. Đây là một yếu tố đảm bảo giá trị thƣơng hiệu của
các khách sạn trên thị trƣờng.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 5, Khách sạn
Continental: 5, Khách sạn Palace: 5.

69
  Xu hướng đi du lịch của khách
- Khách sạn Kim Đô: Xu hƣớng du lịch trong thời gian vừa qua là du
lịch nghỉ dƣỡng. Điều này tạo khó khăn không chỉ cho khách sạn mà toàn bộ
các khách sạn. Để ứng phó với vấn đề này, khách sạn một mặt khai thác thị
trƣờng khách du lịch MICE nhƣng chủ yếu là các công ty có quy mô nhỏ,
khai thác thêm mảng tiệc cƣới và tổ chức tiệc cho các doanh nghiệp có nhu
cầu vào các dịp đặc biệt của doanh nghiệp.
- Khách sạn Continental: Nhắm thấy lợi thế của khách sạn cũng nhƣ xu
hƣớng phát triển du lịch MICE khách sạn đã tập trung vào nguồn khách là
doanh nhân nƣớc ngoài, cử nhân viên khách sạn làm việc với các công ty
trong và ngoài nƣớc, trƣờng học, tổ chức để giới thiệu sản phẩm khách sạn, sử
dụng chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách hàng (tặng phiếu giảm giá,
phiếu quà tặng và vé buffet dành cho khách hàng tiềm năng. Mảng khách du
lịch đoàn không đặt trọng tâm nhƣng vẫn duy trì. Đẩy mạnh vào khách du lịch
đoàn cao cấp.
- Khách sạn Palace: Khách sạn chủ yếu nhắm vào thị trƣờng khách du
lịch cao cấp và tăng thêm các dịch vụ dành cho đối tƣợng khách này. Mảng
tiệc cƣới và mảng tổ chức sự kiện cũng đƣợc khai thác tuy nhiên giá dịch vụ
của khách sạn cao hơn cho nên khó cạnh tranh với các khách sạn khác cùng
kinh doanh mảng này.
Điểm cho từng khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 4.5, Khách sạn
Continental: 4.5, Khách sạn Palace: 4.
 Tăng trưởng kinh tế/ khủng hoảng kinh tế
Tình hình khủng hoảng kinh tế - chính trị, an ninh xã hội ở các thị
trƣờng lớn trên thế giới nhƣ Mỹ, Nhật, Trung Quốc, đặc biệt là khối cộng
đồng kinh tế châu Âu ngày càng bất ổn và phức tạp đã ảnh hƣởng trực tiếp
đến nguồn khách của khách sạn. Điều này buộc các khách sạn phải đƣa ra các
chính sách ứng phó kịp thời để đảm bảo doanh thu cũng nhƣ duy trì vị thế của
mình trên thị trƣờng.

70
 - Khách sạn Kim Đô: Nguồn khách chủ lực của khách sạn đến từ
Singapore, Malaysia, Indonesia, Austraylai, Pháp giảm vì đây là các nƣớc
chịu tác động động của khủng hoảng kinh tế. Khác sạn đã có chính sách điều
chỉnh giá hoặc giảm giá dành cho đối tƣợng khách đến từ những nƣớc này.
- Khách sạn Continental: Khách sạn chỉ có những hoạt động khuyến
mãi nhằm thu hút khách trong giai đoạn này.
- Khách sạn Palace: Khủng hoảng kinh tế diễn ra từ cuối năm 2008, khách
sạn đã áp dụng nhiều chính sách giá cho khách nƣớc ngoài nhƣng tình hình vẫn
không cải thiện khiến doanh thu phòng giảm mạnh đột ngột. Để khắc phục tình
trạng đó, khách sạn đã đƣa ra giải pháp khuyến mãi giá thấp hơn 5% giá công bố
hoặc giảm giá nhƣng vẫn đƣợc tặng kèm dịch vụ bổ sung.
Điểm cho các khách sạn: Khách sạn Kim Đô: 4, Khách sạn
Continental: 4.5, Khách sạn Palace: 4.
2.9. ản ứng củ ạ
với các yếu tố bên ngoài

Tiêu chí
Continental Palace Kim Đô
Chính sách phát triển du lịch của quốc
3,5 4,0 3,5
gia và thành phố
Chính sách xuất nhập cảnh 5,0 3,5 3,5

Tỷ giá hối đoái 4,0 4,0 4,0

Điều kiện chính trị ổn định 4,5 4,0 4,0

Luật du lịch và các văn bản 4,0 4,0 4,0

Quản trị và bảo vệ thƣơng hiệu 5,0 5,0 5,0

Xu hƣớng du lịch của khách hàng 4,5 4,0 4,5

Tăng trƣởng/khủng hoảng kinh tế 4,5 4,0 4,0

Điểm trung bình 4,4 3,6 4,1

(Xem phụ lục 6)

71
2.5. Nhận xét năng lực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu
Sau khi đánh giá năng lực cạnh tranh của ba khách sạn thông qua các
yếu tố bên trong, tác giả thu đƣợc kết quả là điểm trung bình của khách sạn
Kim Đô là 4.06, khách sạn Continental là 4.34, khách sạn Palace là 3.91.
Điều này cho thấy khách sạn Continental mạnh nhất về các yếu tố nội
bộ trong việc xây dựng hình ảnh của mình ở bên ngoài cũng nhƣ việc củng
cố, nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động, giữ chân ngƣời lao động có năng
lực nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của khách sạn, làm hài lòng khách lƣu
trú, nâng cao uy tín của khách sạn thông qua việc khẳng định chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Đồng thời một trong lợi thế lớn của khách sạn
này là “khách sạn cổ nhất Việt Nam” và là một minh chứng lịch sử về thời kỳ
chống Mỹ. Nên ngoài giá trị lƣu trú khách sạn còn có giá trị lịch sử và ngày
này du khách nƣớc ngoài khi tới thăm TP.HCM ngoài thăm các điểm du lịch
đã quen thuộc thì còn ghé thăm khách sạn Contiental.
Trong chiến lƣợc chiêu thị, khách sạn Continental là đơn vị có các
chính sách quảng bá hình ảnh khách sạn một cách đồng bộ nhất, từ việc quảng
cáo trên website chính thức đến quảng cáo trên các công cụ đƣợc nhiều ngƣời
truy cập và quảng cáo bằng các hình thức trực tiếp nhƣ tham gia các hội chợ
du lịch, quảng cáo bằng tập gấp, tờ rơi… Đặc biệt, trong quảng cáo trực tiếp,
khách sạn Continental có phần vƣợt trội hơn hẳn hai khách sạn còn lại. Trong
khi hai khách sạn còn lại không hề chú trọng việc thiết kế tập gấp để cung cấp
cho khách thì khách sạn Continental có hệ thống tập gấp với hình ảnh đẹp, nội
dung phong phú.
Trong việc xây dựng và phát triển uy tín, thƣơng hiệu của khách sạn,
khách sạn Contiental cũng là khách sạn nổi trội nhất.
Trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, khách sạn Kim Đô có phần
nổi trội hơn hai khách sạn còn lại. Kim Đô có số lƣợng phòng phong phú,

72
nhiều mức giá để khách lựa chọn, đồng thời, khách sạn chú trọng các dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng khách chính của khách.
Tuy nhiên nhìn chung thì khách sạn Kim Đô và khách sạn Palace đều
có điểm đánh năng lực cạnh tranh thấp nguyên nhân có thể dẫn đến là cả hai
khách sạn đều ra đời sau trong giai đoạn mà SGT đầu tƣ cho nhiều khách sạn
cùng một thời điểm cho và trong giai đoạn nhu cầu của khách chƣa phải ở
đỉnh cao nhất nên việc đầu tƣ thời điểm xây dựng chƣa tốt bằng khách sạn
Continental.
Xét về các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và các dịch vụ bổ sung khác,
khách sạn Palace chiếm vị trí vƣợt trội hơn cả đây là một trong những thế
mạnh của khách sạn này nhằm bởi qua khảo sát thì chỉ có khách sạn Palace có
ngân hàng tọa lạc ngay trong sảnh. Điều này tạo thuận lợi cho khách giao dịch
tín dụng nhất là du khách nƣớc ngoài.
Bên cạnh đó, đánh giá của khách hàng về các yếu tố bên trong của
khách sạn cho thấy, khách sạn Continental với số điểm trung bình 4.53 cũng
là khách sạn có năng lực cạnh tranh cao nhất.
Đánh giá các yếu tố bên ngoài cho thấy, khách sạn Continental cũng là
khách sạn có năng lực cạnh tranh cao nhất.
Điều này khẳng định chính sách kinh doanh đúng đắn của khách sạn
Continental trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn từ việc
xây dựng hình ảnh của khách sạn đến việc xây dựng đội ngũ bên trong vững
chắc và tận dụng tốt các yếu tố của môi trƣờng vĩ mô và khắc phục những
thách thức gặp phải trong quá trình kinh doanh. Trong khi hai khách sạn
Palace và Kim Đô vẫn có những phản ứng đƣợc xem là ít tốt hơn khác sạn
Continental.

73
 Tiểu kết chương 2
Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn là một yêu cầu tất yếu của
sự phát triển chung, nhằm duy trì vị thế của khách sạn trên thị trƣờng. Vì thế,
xác định năng lực cạnh tranh của khách sạn trên cơ sở
ột bƣớc quan trọng để mỗi khách
sạn đƣa ra các chính sách kinh doanh cũng nhƣ xây dựng hình ảnh, phát triển
thƣơng hiệu của khách sạn.
Thông qua khảo sát, tác giả đã thu thập đƣợc những kết quả định lƣợng
bƣớc đầu về năng lực cạnh tranh của các khách sạn nghiên cứu. Qua đó, có
thể thấy sự khác nhau về chiến lƣợc kinh doanh của những khách sạn trong
cùng một hệ thống sẽ đem lại những hiệu quả khác nhau trong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn Continental là khách sạn có điểm số cao nhất, và khách sạn
Palace có điểm số thấp nhất trong 3 khách sạn. Kết quả này sẽ đƣa ra những
cơ sở cho việc đƣa ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách
sạn trong chƣơng tiếp theo.

74
 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO THUỘC SAIGONTOURIST
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
3.1.1. Quan điểm của TP.HCM về phát triển du lịch
Theo quyết định số 06/2008/QĐ – UBND về việc “Ban hành chương
trình phát triển du lịch TP.HCM giai đoạn 2007 - 2010 và những năm kế
tiếp” tập trung phát triển du lịch của Thành phố trở thành ngành kinh tế quan
trọng trong chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội.
Nhận thức đƣợc tính cấp thiết của vấn đề phát triển du lịch, Ủy ban
nhân dân TP.HCM và sở Văn hóa Thể thao và Du lịch đã đƣa ra 5 nhiệm vụ
trọng tâm trong thời gian tới nhằm đƣa ngành du lịch của thành phố không
những giữ vững đƣợc kết quả đã đạt đƣợc mà còn vƣơn tới những kết quả cao
hơn nữa.
1. Tiếp tục thực hiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ du lịch
trên địa bàn thành phố trong đó tập trung phát triển du lịch đƣờng sông đặc
biệt du lịch đƣờng sông nội đô, du lịch sinh thái (nhà vƣờn quận 9, du lịch
sinh thái Cần Giờ) là ƣu tiên hàng đầu. Thực hiện liên kết giữa doanh nghiệp
du lịch với doanh nghiệp các lĩnh vực vận chuyển, dịch vụ mua sắm, giải trí…
nhằm tạo những gói sản phẩm tốt có sức cạnh tranh.
2. Triển khai hoạt động có hiệu quả Trung tâm Xúc tiến Du lịch thành
phố góp phần nâng cao chất lƣợng quảng bá xúc tiến du lịch theo hƣớng
chuyên nghiệp. Xây dựng hạ tầng cơ sở thông tin du lịch thành phố để tăng
cƣờng thông tin cho du khách và doanh nghiệp. Nâng cấp các sự kiện văn
hóa, du lịch đƣợc tổ chức định kỳ trong đó điểm nhấn là Ngày hội Du lịch và
Hội chợ Du lịch quốc tế TP.HCM.

75
 3. Nâng cao năng lực và hiệu lực quản lý nhà nƣớc đối với hoạt động
du lịch và đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo môi trƣờng thuận lợi đầu tƣ phát
triển du lịch. Thực hiện tích cực cơ chế phối hợp trong hậu kiểm du lịch giữa
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch với Sở Kế hoạch và Đầu tƣ, Cục Thuế, Công
an thành phố và phòng Văn hóa Thông tin quận huyện theo hƣớng hƣớng dẫn,
tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động trong khuôn khổ pháp luật. Từng
bƣớc thực hiện phân cấp công tác hậu kiểm cho về du lịch cho quận, huyện.
4. Tập trung triển khai công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực
nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng theo hƣớng chuẩn hóa đội ngũ nhân lực
ngành du lịch, chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các ngành nghề cụ
thể nhƣ tiếp tân, buồng,bếp, tài xế xe du lịch, thuyết minh viên, hƣớng dẫn
viên du lịch để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch.
5. Phát động chƣơng trình “Du lịch TP.HCM có trách nhiệm với môi
trƣờng” góp phần nâng cao nhận thức cộng đồng về du lịch có trách nhiệm
với môi trƣờng, bảo vệ môi trƣờng sạch – xanh để phát triển du lịch thành phố
bền vững. Chú trọng tăng cƣờng công tác an ninh trật tự, góp phần tăng sức
hấp dẫn cho điểm đến thành phố.
Không chỉ hƣớng tới vấn đề khai thác mà TP.HCM còn đặt vấn đề phát
triển du lịch bền vững thành một vấn đề yêu cầu tất cả các đơn vị kinh doanh
du lịch phải nghiêm túc thực hiện.
3.1.2. Xu hướng phát triển khách sạn tại TP.HCM
Theo kết quả nghiên cứu của Savill – một tập đoàn chuyên cung cấp
các dịch vụ bất động sản trên toàn thế, thị trƣờng bất động sản khách sạn tại
TP.HCM đang diễn ra rất sôi động đặc biệt là ở phân khúc thị trƣờng cao cấp.
2013, TP.HCM có hơn 12.600 phòng khách sạn 3 - 5 sao,
với hơn 4.500 phòng tiêu chuẩn 5 sao, 1.800 phòng 4 sao. Riêng quận 1 có số
phòng khách sạn lớn nhất, khoả , chiếm khoảng 70% nguồn

76
cung; quận 5 với khoảng 1.089 phòng, chiếm khoảng 11,7% nguồn cung;
quận 3 với khoảng 671 phòng, chiếm khoảng 7,2% nguồn cung; quận Tân
Bình với khoảng 299 phòng, chiếm khoảng 3,2% nguồn cung; quận Phú
Nhuận với khoảng 194 phòng, chiếm khoảng 2,1% nguồn cung; Các quận
khác còn lại chiếm 2,9% nguồn cung. (Nguồn: Công ty Savills Việt Nam)
ừ năm 2012 – 2014 có sự ra đời của những khách sạn
5 sao, bao gồm khách sạn mới và khách sạn nâng cấp, mở rộng bao gồm
Nikko, Pullman (tập đoàn Accor đầu tƣ), Majestic mở rộng, Novotel Saigon
Center, ibis Saigon Center (Tổng công ty Bến Thành và Accor hợp tác xây
dựng), Le Meridien (Công ty Tiến Phƣớc).
Trong thời gian tới thị trƣờng khách sạn TP.HCM sẽ lần lƣợt đón hơn
15 dự án khách sạn. Nhƣ khách sạn 5 sao Majectis đƣờng Đồng Khởi đang
đƣợc tiến hành mở rộng ở mặt đƣờng Nguyễn Huệ. Công ty Cổ phần Quê
Hƣơng - Liberty và Công ty Invesco đang xây dựng dự án khách sạn Novotel
Saigon Center tại góc Hai Bà Trƣng - Nguyễn Đình Chiểu (quận 1) với quy
mô 252 phòng theo tiêu chuẩn 4 sao của Tập đoàn Accor quản lý. Bản thân
SGT đang có kế hoạch sẽ hợp tác với 1 đối tác để xây khu phức hợp cao ốc
văn phòng và khách sạn 5 sao khoảng 400 phòng trên đƣờng Lê Lợi (quận 1).
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy rằng thị trƣờng khách sạn đang tăng lên về
cả số lƣợng và chất lƣợng đặc biệt sự thâm nhập của các nhà đầu tƣ nƣớc
ngoài có vốn lớn và giàu kinh nghiệm, kiến thức quản lý khách sạn.

:
- Lƣợng khách du lịch đến TP.HCM tƣơng đối ổn định qua các năm,
nhất là đối tƣợng khách quốc tế.

77
 3.1
:
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Số lƣợng 2,8 2,6 3,0 3,1 3,8 4,1
Bảng thống kê cho thấy lƣợng khách du lịch đến TP.HCM tăng đều qua
các năm. Duy chỉ có năm 2009 so với năm 2008 có giảm vì lý do khủng
hoảng kinh tế đã bắt đầu phát huy tác dụng trong tất cả các lĩnh vực trong đó
có ngành du lịch.
- Một thế mạnh của ngành du lịch TP.HCM là nơi đƣợc lựa chọn tổ
chức nhiều sự kiện, hội chợ, các chƣơng trình giao lƣu văn hóa nghệ thuật
trong nƣớc và quốc tế. Đây là dịp để TP.HCM quảng bá hình ảnh đến các khu
vực trong nƣớc và quốc tế, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với thành
phố.
- Hệ thống cơ sở lƣu trú phong không chỉ phục vụ đƣợc cho khách du
lịch mà cả khách mice. Theo số liệu thống kê hiện thành phố có khoảng 200
phòng họp lớn, nhỏ phục vụ các loại hội nghị, hội họp trong và ngoài nƣớc
với tổng diện tích trên 28.000m2. Ngoài ra, thành phố còn có một số cơ sở vật
chất khác nhƣ trung tâm Hội chợ và triển lãm Sài Gòn (SECC), trung tâm Hội
nghị Triển lãm quốc tế Tân Bình.
- TP.HCM là thành phố trẻ 300 tuổi nhƣng có thể khẳng định thành
phố sỡ hữu rất nhiều các công trình văn hóa có giá trị tham quan và nghiên
cứu. Mới đây khách sạn Continental đã tiến hành gắn bản đồng vào phòng
nghỉ nơi mà nhà tình báo Phạm Xuân Ẩn từng lƣu trú ở đây trƣớc năm 1975.
Đây đƣợc xem là một địa chỉ ghi dấu lịch sử mà du khách nƣớc ngoài khi đến
thành phố tham quan không nên bỏ lỡ.
- Sự hỗ trợ mạnh mẽ của Nhà Nƣớc trong việc tăng cƣờng quảng bá
hình ảnh đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam đến bạn bè các nƣớc với khẩu hiệu:

78
“Việt Nam – Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam - Điểm đến an
toàn và thân thiện”, “Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn” và gần đây là “Việt Nam -
Vẻ đẹp bất tận”. Hơn nữa nhờ công nghệ thông tin hiện đại việc truyền bá
thông tin và hình ảnh trở nên dễ dàng hơn sẽ là điều kiện để du lịch Việt Nam
nói chung và du lịch TP.HCM nói riêng đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
- Việt Nam chính thức gia nhập WTO là cơ hội phát triển và động lực
vƣơn ra biển lớn của các doanh nghiệp trong nƣớc. Trong những năm qua nền
kinh tế Việt Nam đã có những bƣớc tiến triển vƣợt bậc trong đó có ngành du
lịch nói chung và ngành lƣu trú nói riêng cũng ngày càng mở rộng và phát
triển, tạo điều kiện thu hút đầu tƣ của các nƣớc khác, đã có rất nhiều doanh
nhân tới việt Nam đầu tƣ đặc biệt là TP.HCM, là cơ hội lớn cho khách sạn
đón những đoàn khách là những ngƣời có tiềm lực kinh tế rất mạnh và nhu
cầu cao về dịch vụ.
- Việt Nam đã, đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với
nhiều nƣớc trên thế giới, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, đơn giản hóa giấy
tờ nhằm tạo điều kiện thuận lợi, hấp dẫn đối với du khách, thƣơng nhân các
nƣớc đến Việt Nam. Hiện nay nƣớc ta có quan hệ ngoại giao với hơn 170
quốc gia trên thế giới. Đây là một điều kiện thuận lợi trong việc giao lƣu
quảng bá văn hóa Việt Nam cùng với ngành du lịch tới các nƣớc. Thông qua
các mối quan hệ tốt đẹp với các nƣớc, hình ảnh của Việt Nam đƣợc giới thiệu
qua các chƣơng trình giao lƣu, hợp tác văn hóa. Từ đó quảng bá du lịch Việt
Nam, là cơ hội để ngành lƣu trú tại TP.HCM thu hút thêm một lƣợng khách từ
thị trƣờng quốc tế.
- Việt Nam là quốc gia có đƣờng bờ biển dài, nhiều bãi biển đẹp, với
nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng là điều kiện để thu hút nguồn khách du
lịch tới tham quan, nghỉ dƣỡng. Với các di sản văn hóa đã đƣợc UNESCO
công nhận, Việt Nam cũng là nơi du khách muốn đến để tìm hiểu nền văn hóa

79
đặc sắc, tinh thần dân tộc, cùng các biểu tƣợng lịch sử đã vang danh thế giới.
TP.HCM là một trong những điểm dừng chân đầu tiên trong cuộc hành trình.
- Việc phát động chiến dịch hƣớng về cội nguồn dành cho ngƣời Việt
Nam ở nƣớc ngoài cũng là một định hƣớng lâu dài. Hơn 3 triệu kiều bào Việt
Nam ở nƣớc ngoài sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có
hiệu quả. Để thu hút lƣợng kiều bào về thăm quê hƣơng, đi du lịch, Tổng Cục
Du Lịch Việt Nam cũng có kế hoạch miễn visa cho Việt kiều. Ngoài ra Chính
phủ còn có chính sách bãi bỏ visa cho Nhật Bản, Hàn Quốc và một số quốc
gia Đông Nam Á đã khiến lƣợng khách từ các thị trƣờng này tăng lên. Phần
lớn khách hàng của Continental là khách quốc tế, do đó chính sách miễn
visa cho một số đối tƣợng du khách đến Việt Nam sẽ thu hút một số lƣợng
lớn khách du lịch từ các nƣớc, từ đó góp phần làm gia tăng thị trƣờng cho
khách sạn.
- Hiện nay xu hƣớng kinh doanh khách sạn sạch, xanh, thân thiện với
môi trƣờng đã không còn xa lạ, đã đƣợc nhiều khách sạn áp dụng và thực hiện
tốt. Tại TP.HCM rất nhiều khách sạn có những chƣơng trình kế hoạch kinh
doanh nhằm góp phần tiết kiệm năng lƣợng cũng nhƣ xử lý rác thải, chất thải
thể hiện trách nhiệm với môi trƣờng nhƣ khách sạn Sheraton, Caravelle,
Renaissance Riverside…nhằm đạt chứng nhận ISO 14001 (Tiêu chuẩn quốc
tế về hệ thống quản lý môi trƣờng) và đƣợc cấp “Nhãn xanh Việt Nam”

:
- Thời gian gần đây hình ảnh Việt Nam bị lu mờ bởi các phƣơng tiện
truyền thông với các thông tin về lạm phát, cơ sở hạ tầng yếu kém, thiên tai,
tình hình xã hội bất ổn... ảnh hƣởng tới tâm lý du khách, du khách sẽ phân
vân trƣớc các sự lựa chọn của họ và kéo thêm vào đó là các nguyên nhân bên
trên sẽ là khách từ bỏ ý định du lịch đến Việt Nam.

80
 - Tại TP.HCM nguồn cung về phòng tiếp tục gia tăng với sự ra đời của
các khách sạn 5 sao với quy mô lớn nhƣ: Vinpearl luxy hotel, Pullman
Saigon, Time Square sẽ đặt ra nhiều thách thức với kinh doanh khách sạn
trong thời gian tới.
- “Vấn đề quan trọng nhất mà ngành du lịch TP.HCM phải làm trƣớc
hết là ổn định lại an ninh trật tự”. Ông chuyên gia du lịch ngƣời Singapore.
- Suốt nhiều năm trƣớc, TP.HCM là cửa ngõ quan trọng nhất của cả
nƣớc khi hầu hết những chuyến bay quốc tế đều hạ cánh ở Tân Sơn Nhất. Thế
nhƣng, đó là do tình thế bắt buộc, vì các địa phƣơng chƣa đáp ứng đƣợc yêu
cầu về hạ tầng. Khi các sân bay Cam Ranh, Đà Nẵng… phát huy vai trò lớn
hơn, TP.HCM dần mất vị thế đầu mối.
- Khi làm MICE với các sự kiện cấp nhà nƣớc nhƣ APEC, ASIAN…
các doanh nghiệp có nội lực để làm nhƣng rất bị động. Vì chỉ đạo từ trên
xuống không thống nhất, đến phút cuối vẫn bị thay đổi kế hoạch. Bên cạnh
đó, loại hình du lịch này có sự cạnh tranh nội bộ không công bằng, phá giá
khách sạn. Nhiều khách sạn đã đến chào hàng trực tiếp với giá thấp hơn giá
hãng lữ hành đã đƣa ra với cùng khách hàng đó. Nếu khách sạn kết hợp tốt
với lữ hành sẽ có một sản phẩm MICE trọn vẹn, còn không tốt khách hàng là
ngƣời gánh chịu. Và uy tín của khách sạn và đơn vị lữ hành đều bị ảnh hƣởng.
- Ngành Du lịch tiếp tục chịu những tác động tiêu cực từ vấn đề suy
thoái kinh tế toàn cầu. Đó là một trong kết quả của các nghiên cứu của Tiến sĩ
David Edgell, Giáo sƣ khoa Du lịch, Thƣơng mại, và Phát triển kinh tế thuộc
Đại học East Carolina (Hoa Kỳ). Hơn nữa, ngành du lịch thế giới vẫn phải cải
tổ mạnh mẽ mới có thể ứng phó kịp thời hiệu quả với những thách thức toàn
cầu hiện nay và trong tƣơng lai nhƣ biến đổi khí hậu, bất ổn kinh tế...vẫn còn
tiếp diễn ở từng nƣớc trên thế giới và ô nhiễm môi trƣờng ở mức báo động.

81
 - Từ sau giai đoạn khó khăn năm 2009, ngành dịch vụ khách sạn tại
Việt Nam chứng kiến hai xu hƣớng khác nhau. Các khách sạn 2-3 sao hoạt
động khá ổn định và đi lên trong khi các khách sạn 4-5 sao thì tìm cách thoát
khỏi khó khăn để tăng doanh thu.
- Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng vẫn đang là địa điểm lý
tƣởng để các tập đoàn khách sạn lớn của quốc tế mở rộng hệ thống của họ.
Tạo nên sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực kinh doanh lƣu trú.
- Hiện nay trình độ nguồn nhân lực cung cấp cho ngành du lịch vẫn
chƣa cao, chủ yếu là lao động ở trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỉ lệ cao từ
72- 85%. Xét từng lĩnh vực chuyên môn, tỉ lệ lao động sử dụng thành thạo từ
2 ngoại ngữ trở lên chỉ có 28%, đa phần chỉ sử dụng đƣợc 1 ngoại ngữ.
- Trong quá trình phát triển, ngành du lịch sử dụng các phƣơng tiện cơ
sở hạ tầng chung của xã hội nhƣ: mạng lƣới giao thông, mạng lƣới điện nƣớc,
thông tin liên lạc. Đại đa số các doanh nghiệp đánh giá cơ sở hạ tầng Việt
Nam ở mức kém hoặc rất kém, mạng lƣới giao thông hiện tại là rất tệ nhƣ ở
TP.HCM thƣờng xuyên xảy ra tình trạng kẹt xe, điều này ảnh hƣởng rất lớn
đến hoạt động du lịch và nhà hàng khách.
3.1.3. Mục tiêu phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030 của
Saigontourist
- Trong chiến lƣợc phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm
2030, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn quyết tâm nâng cao năng lực lãnh đạo
xây dựng Saigontourist thành doanh nghiệp kinh tế du lịch lớn mạnh hàng đầu
Việt Nam và khu vực trên các lĩnh vực Lƣu trú - Ẩm thực - Lữ hành – Vui
chơi giải trí - Hội nghị Triển lãm - Mua sắm; góp phần đƣa du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố Hồ Chí Minh và cả nƣớc. Phát triển
thành tập đoàn kinh tế du lịch mạnh, bền vững. Cung ứng chuỗi giá trị sản

82
phẩm đa dạng, cao cấp, chất lƣợng cao, mang tính khác biệt. Xây dựng công
nghệ quản lý tiên tiến, đặc trƣng Saigontourist.
- Mức tăng trƣởng bình quân các chỉ tiêu chủ yếu về tổng doanh thu và
lãi gộp toàn Tổng Công ty tăng bình quân trên 15%/năm, hƣớng đến tổng
doanh thu toàn hệ thống đạt 1 tỉ USD vào năm 2015, tỉ lệ lãi gộp trên doanh
thu đạt trên 30%, tỉ suất lợi nhuận trên vốn bảo đảm đạt trên 20%, thu nhập
bình quân tăng từ 22 - 24%/năm.
- Trong giai đoạn từ nay đến năm 2015 và trong thời gian tới, Tổng
Công ty sẽ tập trung chỉ đạo bằng chiến lƣợc tổng quát: “Thƣơng hiệu - Hội
nhập - phát triển”. Để thực hiện phƣơng hƣớng, mục tiêu và các chỉ tiêu chủ
yếu, Tổng Công ty đƣa ra 8 nhóm nhiệm vụ, giải pháp, 8 chƣơng trình trọng
tâm và 5 biện pháp kiểm soát, đặc biệt chú trọng trên các lĩnh vực: Đẩy mạnh
công tác thƣơng hiệu và quảng bá tiếp thị, củng cố và nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, thái độ phong cách phục vụ, sản phẩm mới, liên kết đẩy mạnh các dự
án đầu tƣ, đầu tƣ ra nƣớc ngoài, quy hoạch, đào tạo và sử dụng hiệu quả đội
ngũ cán bộ có trình độ cao, nghiệp vụ, ngoại ngữ, chính sách tiền lƣơng và
chế độ khen thƣởng phúc lợi.
- lĩnh vực lƣu trú: Trong thời gian tới SGT tiếp tục xây
dựng khách sạn tại các tỉnh thành có ngành du lịch phát triển tƣơng mạnh
nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách du lịch, cũng nhƣ họ có thể chắc
chắn rằng ngoài dịch vụ vận chuyển, hƣớng dẫn thì dịch vụ lƣu trú cũng đƣợc
cung cấp cho khách theo tiêu chuẩn của SGT. Phân khúc thị trƣờng khách du
lịch hƣớng tới là khách hàng từ cấp độ nhân viên văn phòng trở nên hay cụ
thể hơn là SGT chú trọng vào cung cấp dịch vụ lƣu trú có thứ hạng từ 3 sao
trở lên. Hiện tại, tại TP.HCM SGT cũng đang tiến hành những khâu cuối cùng
của dự án xây dựng khách sạn của mình.

83
 3.1.4. Định hướng, muc tiêu của khách sạn Kim Đô, Continental, Palace
3.1.4.1. Khách sạn Kim Đô
- Định hướng, mục tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục phấn đấu duy tu, bảo dƣỡng liên
tục cở sở vật chất nhằm giữ vững chuẩn của khách sạn. Các phòng ngủ phải
có đầy đủ các hạng mục cơ sở vật chất và các dịch vụ để phục vụ khách trong
và ngoài nƣớc.
Phòng ngủ luôn đƣợc giữ sạch sẽ, trang thiết bị phải đƣợc bảo dƣỡng
thƣờng xuyên.
Hệ thống các phòng họp – tiệc đa dạng, trang bị đầy đủ trang thiết bị
phục vụ hội thảo, tiệc chiêu đãi…
Khách sạn là cơ sở cũ xây dựng từ trƣớc năm 1965, đƣợc nâng cấp cải
tạo toàn bộ vào năm 1993 và khai trƣơng đón đoàn khách vào tháng 04 năm
1994. Từ năm 1994 đến nay khách sạn cũng cố gắng cải tạo cơ sở vật chất kỹ
thuật mọi mặt nhằm thu hút khách tới sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Cụ thể
khách sạn đã nâng cấp từ khách sạn 3 sao lên khách sạn 4 sao và đã thu đƣợc
nhƣng kết quả nhất định cụ thể năm đạt VNĐ 1.438,190/phòng/đêm đạt 90%
so với kế hoạch năm 2012 và doanh thu phòng ngủ năm 2012 đạt 46 tỷ.
Với tình hình nguồn cung tăng mạnh nhƣng nguồn cầu lại có xu hƣớng
tăng chậm, không đáng kể, cùng với tình hình về cạnh tranh về cơ sở vật chất
và giá dịch vụ nên dự kiến giá phòng bình quân năm 2013 sẽ là 1.618.000
VND (tăng 4% so với giá phòng bình quân năm 2012), nhằm đáp ứng nhu cầu
cạnh tranh của thị trƣờng, công suất phòng dự kiến là 75% (tăng 14% so với
năm 2012).
- Định hướng, mục tiêu về xúc tiến:
Tranh thủ sự hỗ trợ của tổng công ty đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp
thị hình ảnh khách sạn nhằm mở rộng nguồn khách nâng cao hiệu quả kinh

84
doanh thông qua các hội chợ du lịch, quảng bá trên các phƣơng tiện truyền
thông, ấn phẩm, bản đồ du lịch…
Tiếp tục tập trung khai thác nguồn khách trong nƣớc, đặc biệt khách
công tác từ Hà Nội có nhu cầu đi công tác TP.HCM và khách du lịch nội địa
loại khá.
Tăng cƣờng liên kết với các đơn vị trong hệ thống để đa dạng hóa sản
phẩm, đặc biệt phát triển thị trƣờng khách MICE.
Quảng bá hình ảnh, hình ảnh của khách sạn Kim Đô thông qua các
chƣơng trình quảng cáo hình ảnh Việt Nam ra Quốc tế thông qua các chƣơng
trình quảng bá ra nƣớc ngoài nhƣ: Các lễ hội văn hóa Việt Nam, Road show,
hội chợ xúc tiến du lịch…
Nhằm mục tiêu thu hụt đƣợc nhiều nguồn khách đến từ nhiều nơi trên
thế giới nhƣ: Mỹ, Nhật, Trung Quốc,…đặc biệt là các khối cộng đồng Châu
Âu. Cụ thể khách Nga năm 2011 đón 3,289 lƣợt khách và năm 2012 là 4,132
lƣợt khách tăng 125,63%, khách Nhật tăng 118,16%.
Bên cạnh đó Kim Đô cũng cần nâng cấp, nội dung phiên bản tiếng Việt
của Website HTA và cố gắng đƣa thứ hạng về số lƣợng ngƣời xem lên nằm
trong top 5000 đồng thời hoàn thiện phiên bản tiếng Anh cùng với việc phát
triển dịch vụ quảng bá giới thiệu của các doanh nghiệp trên trang Web.
+ Thực hiện trang Web về văn hóa ẩm thực.
+ Thực hiện ấn phẩm Brochure mới.
+ Phối hợp thƣờng xuyên về việc thông tin với Câu lạc bộ Phóng viên
Du lịch TP.HCM trong các hoạt động, các sự kiện du lịch.
+ Tiếp tục hợp tác với Ban Chuyên đề Đài Truyền hình thành phố trong
việc đƣa thông tin về hoạt động du lịch và giới thiệu về hội viên lên
chƣơng trình “Du lịch và cuộc sống”.

85
 + Tiếp tục phối hợp Công ty Truyền thông Điền Quân trong việc thu hình
và sản xuất phim “ Khám phá Việt Nam cùng Robert Danhi”.
- Định hướng, mục tiêu về đào tạo nguồn nhân lực
Định hƣớng về đào tạo nguồn nhân lực là hƣớng đi đúng đắn và cần
thiết cho Khách sạn Kim Đô. Hiện tại Kim Đô cần có chính sách gửi nhân
viên đi đào tạovà nâng cao trình độ tay nghề tại các cơ sở có uy tín trong khu
vực TP.HCM nhƣ: Trƣờng Sài Gòn Tourist, Trƣờng Cao đẳng Văn hóa Nghệ
thuật và Du lịch Sài Gòn… Tuy nhiên, trong quá trình đào tạo khách sạn Kim
Đô cũng cần phải yêu cầu các cơ sở đào tạo này chú trọng đào tạo nguồn nhân
lực đảm bảo chất lƣợng giỏi về lý thuyết và thạo về nghiệp vụ. Hoăc khách
sạn Kim Đô sẽ chủ động hợp đồng đặt để tổ chức đào tạo mới, đào tạo cao
hơn và đào tạo lại đội ngũ lao động trong khách sạn, đồng thời có kế hoạch
thu hút và sử dụng chất xám ngày càng hiệu quả hơn nhằm khai thác tối ƣu
nguồn nhân sự để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mềm.
Bên cạnh đó, khách sạn có chế độ tiền lƣơng hợp lý, đảm bảo việc làm
ổn định và tăng thu nhập cho ngƣời lao động, xây dựng chế độ lƣơng thƣởng
hợp lý để giữ chân cán bộ quản lý có tài và lao động giỏi có thể đáp ứng
những yêu cạu, dòi hỏi ngày càng cao của khách lƣu trú.
Đào tạo các thói quen tốt trong bảo vệ môi trƣờng, tiết kiệm năng
lƣợng nhƣng không ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng. Ngoài ra
Kim Đô tích cực tham gia và gửi nhân sự tham gia vào các hoạt động của Hội
Du lịch TP.HCM:
+ Làm việc với Ban chấp hành Chi hội Sommelier về việc tăng cƣờng
nhân sự và phân công trong Ban chấp hành và các vấn đề nối kết với
hoạt động của Hiệp hội.
+ Tham gia Câu lạc bộ Hƣớng dẫn viên và đẩy mạnh thu hút hội viên
tham gia sinh hoạt, chú trọng việc kết nối các nhóm hƣớng dẫn viên các
ngoại ngữ.

86
 + Phối hợp với hội đào tạo du lịch nhằm tổ chức các chƣơng trình bồi
dƣỡng nghiệp vụ đồng thời hỗ trợ cho Hội đào tạo chƣơng trình thực tế,
thực tập cho hƣớng dẫn viên v.v..
+ Đối với hiệp hội Khách sạn: Tiếp tục tham gia vào các sự kiện du lịch
quan trọng của thành phố. Thực hiện tốt chƣơng trình tiết kiệm nặng
lƣợng hoạt động khách sạn. Tổ chức một số sinh hoạt chuyên đề có nội
dung thiết thực.
+ Đối với chi hội Đầu bếp chuyên nghiệp: Phối hợp cung cấp dịch vụ về
đào tạo bếp, hoàn thành kế hoạch hợp tác với các trƣờng dạy nghề đã
ký kết hợp tác. Tiếp tục chƣơng trình QLM, có thể phối hợp với trƣờng
dạy nghề đào tạo cấp chứng chỉ nghề cho hội viên.
+ Đối với chi hội Bartender: Tham gia Tổ chức Hội thi Bartender toàn
quốc năm 2014.Tổ chức Hội thi pha chế cà phê nghệ thuật. Tham gia
các cuộc thi Bartender khu vực Châu Á và thế giới.
+ Đối với chi hội chuyên gia Rƣợu vang: Tham gia tổ chức lớp đào tạo
Sommelier mời chuyên gia Sommelier quốc tế hƣớng dẫn. Tổ chức hội
thi nghề Sommelier giữa các Trƣờng/Khoa Du lịch – Khách sạn có
huấn luyện về rƣợu vang. Tổ chức cuộc thi Vietnam Best Sommelier
2014 và tham gia cuộc thi khu vực năm 2014.
+ Đối với chi hội Đào tạo Du lịch:Thực hiện trọng tâm hoạt động là việc
chuẩn hóa chƣơng trình đào tạo du lịch ở từng cấp học và kiến nghị
Nhà nƣớc xem xét cấp mã ngành đào tạo du lịch.
- Định hướng, mục tiêu về đa dạng hóa sản phẩm:
Khách sạn Kim Đô có 124 phòng cùng các dịch vụ khác nhƣ Busness
Center, Nhà hàng, Phòng họp, Health Club, Văn phòng cho thuê, … Kim Đô
không ngừng nâng cao chất lƣợng, dịch vụ của khách sạn mình nhằm thu hút
các nguồn khách du lịch trong khu vực và thế giới khi đến TP.HCM. Xác định

87
đƣợc nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời Kim Đô còn tích cực phát triển
các sản phẩm dịch vụ nhƣ: quầy bar, hồ bơi, health club, dịch vụ ngân hàng,
giặt ủi, giữ trẻ, business centrer, gift shop, dịch vụ, tour desk, thu đổi ngoại
tệ… nhằm mục đích kéo dài thời gian thức, kéo dài thời gian lƣu trú, kéo khả
năng chi tiêu, kéo dài công suất sử dụng phòng.
Tập trung thực hiện các chủ trƣơng và biện pháp phát triển du lịch
đƣờng sông của thành phố, tích cực tham gia việc xây dựng sản phẩm và công
tác thuyết minh cho du khách:
+ Hƣởng ứng chủ trƣơng Năm Du lịch của vùng Tây Nguyên.
+ Tổ chức và hợp tác với các địa phƣơng tổ chức một số chuyến khảo sát
phát triển sản phẩm.
+ ến khảo sát các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long cho
các doanh nghiệp phía Bắc.
+ Phát triển sản phẩm mới hoặc làm mới sản phẩm và đẩy mạnh việc hợp
tác chào bán – đƣa khách.
3.1.4.2. Khách sạn Continental
- Định hướng, mục tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật
:
Khách sạn Continental gồm có86 phòng đƣợc trang bị đầy đủ những
tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ chu đáo – đẳng cấp và chia
thành 6 loại phòng superior, Duluxe, Oriental suite, Junior suite,Continental
suite, Executive suite. Trong phòng đều có trang thiết bị nhƣ: Máy lạnh, TV
màn hình LCD, cáp/ vệ tinh, internet tốc độ cao,… cơ sở vật chất kỹ thuật tốt
đảm bảo phục vụ tốt nhất trong mọi tình huống.
Khách sạn Continental đƣợc mệnh danh là khách sạn cổ nhất Việt Nam.
Danh hiệu này đƣợc Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng
nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi. Khách sạn đƣợc xây vào năm 1880,

88
mang phong cách đặc trƣng của kiến trúc phong cách Pháp, phong cách lãng
mạng và sang trọng. Trong quá trình phát triển khách sạn vẫn giữ đƣợc nét cổ
xƣa của riêng mình.
Khách sạn Continental đã chính thức đƣợc tổ chức quốc tế AFAQ –
ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn ISO 140001 cho
toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Và đây là
những cố gắng, nỗ lực của toàn bộ quản lý, nhân viên khách sạn trong việc
nâng cao chất lƣợng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách.
- Định hướng, mục tiêu về xúc tiến, quảng cáo
Trong điều kiện kinh doanh để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng
trong lòng khách hàng, xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu Continental Saigon
đặc trƣng, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cƣờng các hoạt động tuyên
truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng
thông qua những phƣơng tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao.
Căn cứ vào tình hình khách du lịch tại Việt Nam và những lợi thế của
khách sạn, khách sạn đã phân khúc đƣợc thị trƣờng khách hàng mục tiêu của
mình hƣớng đến là:
+ Thị trƣờng khách doanh nhân nƣớc ngoài và Việt Nam cao cấp.
+ Thị trƣờng khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế.
+ Thị trƣờng khách du lịch Châu Á và Châu Âu.
+ Phấn đấu trở thành khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì
Việt Nam.
+ Thay đổi và đánh bóng lại thƣơng hiệu Hotel Continental Saigon. Một
khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua
các hoạt động chiêu thị khuyếch trƣơng thƣơng hiệu.
+ Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trƣờng mục tiêu hiện có và
mở rộng, phát triển thêm các thị trƣờng khác.

89
 + Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối
tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết
các hợp đồng với những công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và
ngoài nƣớc.
- Định hướng mục tiêu về đào tạo nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán
bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hƣớng duy
trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy. Cụ thể số
nhân viên trên đại học trên 11 ngƣời, đại học chiếm 49,6%, dƣới đại học 80
ngƣời và số lao động phổ thông đã giảm từ 66 ngƣời xuống còn 21 ngƣời.
Đây cũng là một ƣu thế để Continental đƣợc vận hành một cách tốt hơn trong
tay những ngƣời quản lý tài ba và có trình độ chuyên môn phù hợp.
Khách sạn không ngừng nâng cấp trình độ nhân viên bằng việc tạo điều
kiện cho nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn, khóa huấn luyện nội bộ và
luôn có chính sách khen thƣởng, thăng tiến đúng lúc, đúng ngƣời. Và từ năm
2010 tới nay khách sạn Continental không ngừng duy trì và phát triển nguồn
chất xám này một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
- Định hướng mục tiêu về đa dạng hóa sản phẩm
Hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của Khách sạn Continental
trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu
lớn thứ hai cho khách sạn. Và mục tiêu phấn đấu hết năm 2010 là tăng doanh
thu ăn uống lên 37%. Với quyết định nâng cao chất lƣợng các món ăn truyền
thống của khách sạn. Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn mới,
khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác.
Khách sạn sẽ chú trọng vào việc tăng cƣờng, cải tiến chất lƣợng sản
phẩm – dịch vụ, phát triển vốn đầu tƣ để nâng cấp cơ sở vật chất.

90
 Với thƣơng hiệu khách sạn cổ nhất Việt Nam có bề dày lịch sử 133
năm (1880-2012), khách sạn sẽ thông qua các hoạt động chiêu thị để khuyếch
trƣơng thƣơng hiệu này.
Mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên doanh liên kết với các đối tác
làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp
đồng với những công ty du lịch và các hãng lữ hành lớn trong và ngoài nƣớc.
3.1.4.3. Khách sạn Palace
- Định hướng, mục tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Tiếp tục nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm cung cấp những
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Từ phong trào thi đua sáng tạo, khách sạn
Palace đã tìm ra nhiều sáng kiến giúp cải tiến trang thiết bị theo hƣớng tiện
ích, tiết kiệm, góp phần đƣa công suất phòng bình quân của khách sạn Palace
từ đầu năm 2012 đến nay đạt hơn 80%.Khách sạn không ngừng đầu tƣ cơ sở
vật chất và nâng cao chất lƣợng phục vụ để xứng đáng là đơn vị đầu đàn của
du lịch TP.HCM. Hiện tại, nhiều trang thiết bị sử dụng tại các phòng lƣu trú,
hội họp của Palace đã đƣợc đầu tƣ đạt chuẩn 5 sao.
- Định hướng, mục tiêu về xúc tiến, quảng cáo
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì công tác xúc tiến
là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến và mua sản phẩm
của khách sạn. Nhận thức đƣợc điều này khách sạn Palace đã rất coi trọng
công tác xúc tiến của mình.
Quảng cáo, xúc tiến thông qua các hội chợ du lịch đƣợc tổ chức trong
nƣớc và thế giới nhƣ: Hội chợ 9 tại thành phố Hồ Chí Minh;
Hội chợ Du lịch quốc tế Việt Nam VITM tổ chức tại Hà Nội tháng 4…
Tiếp tục khai thác, mở rộng thị trƣờng khách du lịch MICE và đầu tƣ
nhiều vào thị trƣờng này.

91
 - Định hướng mục tiêu về đào tạo nguồn nhân lực
Không ngừng nâng cao uy tín thƣơng hiệu cho mình, khách sạn Palace
còn tiên phong trong việc chuẩn hóa đội ngũ nhân viên. Các lớp tập huấn
nghiệp vụ, tạo điều kiện cho nhân viên trau dồi ngoại ngữ, tay nghề đƣợc ƣu
tiên. Hiện tại, hơn 95% nhân viên các bộ phận đã có chứng nhận Tiêu chuẩn
kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - VTOS của Tổng cục Du lịch. Các cán bộ
đầu ngành đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh. Riêng nhân viên ở bộ phận lễ tân
đều có trình độ từ đại học trở lên. Dự báo dòng khách Nhật đến TP.HCM sẽ
tăng cao do thành phố đang tập trung thu hút dòng đầu tƣ từ Nhật Bản, khách
sạn Palace đang có kế hoạch đào tạo tiếng Nhật cho nhân viên. Sắp tới, cùng
với việc không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
hiện có, khách sạn Palace sẽ tiếp tục phát huy lợi thế sẵn có, nhằm đáp ứng
nhu cầu du lịch đang có xu hƣớng tăng nhanh của khách trong và ngoài nƣớc,
góp phần vào công cuộc xây dựng diện mạo khang trang cho thành phố
- Định hướng mục tiêu về đa dạng hóa sản phẩm
Khách sạn Palace không ngừng nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ
thuật nhằm phục vụ tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch từ hệ
thống các phòng ngủ cho đến các dịch vụ khác nhƣ: Bar, karaoke, hair salon,
spa, ngân hàng, tour operator…
Ngoài ra, hệ thống nhà hàng của khách sạn cũng không ngừng nâng cao
chất lƣợng, mở thêm dịch vụ để phục vụ khách hàng: A la cart, buffet trƣa
hàng ngày và cuối tuần, nhà hàng thuần món Việt.
Có phòng họp nhỏ và lớn có chất lƣợng ổn định. Hệ thống “Central
Sales” cụm gồm Bông sen, Bông sen annex va Palace đã tổng hợp nhiều dịch
vụ nên đã thu hút đƣợc nhiều khách du lịch tới nghỉ và sử dụng dịch vụ tại
khách sạn. Và trong những năm tiếp theo khách sạn Palace sẽ phấn đấu trở

92
thành một khách sạn có sản phẩm phong phú thu hút đƣợc nguồn khách từ 3
tới 4 sao về hệ thống. Đặc biệt là khách nội địa thƣơng nhân nhờ giá linh hoạt.
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Kim Đô,
Continental, Palace
Ba khách sạn đƣợc tác giả lựa chọn nghiên cứu trong đề tài đều là các
khách sạn của Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Do vậy trong phần đƣa ra giải
pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sẽ có những giải pháp tổng thể cho các
khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn Continental và khách sạn Kim Đô của Tổng
công ty du lịch Sài Gòn quản lý toàn phần, khách sạn Palace lại là khách sạn
của công ty cổ phần Bông Sen. Nhƣ vậy, mỗi khách sạn sẽ có những nét riêng
trong hoạt động quản lý nên cũng sẽ có những giải pháp riêng phù hợp với
các khách sạn này. Các giải pháp cụ thể đƣợc đƣa ra dành cho các khách sạn
sẽ tập trung vào duy trì và phát huy những thế mạnh và cải thiện hoặc hạn chế
các điểm yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng khách sạn.
3.2.1. Giải pháp tổng thể
3.2.1.1. Về thị trường
TP.HCM không sở hữu nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên phục phụ cho
khách nghỉ dƣỡng nhƣng lại là thành phố hội tụ rất nhiều cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ cho khách MICE. Trong khi thị trƣờng du lịch MICE đang rất
sôi động tại thành phố, các khách sạn nên tập trung khai thác thị trƣờng này
để tăng công suất phòng nói riêng và tăng doanh thu cho toàn khách sạn nói
chung. Với nguồn khách này khách sạn tiếp tục tìm kiếm và hợp tác với các
công ty sự kiện, các tập đoàn thƣơng mại có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng
hợp nhằm gia tăng lƣợng khách MICE có nhu cầu phù hợp với điều kiện của
khách sạn.
Đƣa thông tin sản phẩm MICE lên website của khách sạn với chuyên
riêng để khách hàng dễ tham khảo thông tin dịch vụ.

93
 Duy trì nguồn khách hiện tại bằng cách: Khách sạn tiếp tục giữ vừng và
phát huy các hình thức chăm sóc khách hàng qua các chƣơng trình ƣu đãi
dành cho khách thƣơng xuyên và khách quay trở lại: giá phòng linh hoạt theo
từng thời điểm và từng giai đoạn lƣu trú, trái cây đặt phòng, hoa chúc mừng
sinh nhật, các dịch vụ cộng thêm miễn phí. Đối với các đối tác đặt phòng,
khách sạn luôn giữ liên lạc, thăm hỏi và tặng quà vào các dịp lễ, sinh nhật
hoặc mời dự các sự kiện của khách sạn tổ chức trong năm. Lƣu địa chỉ email
của khách hàng và định kỳ gửi thông tin cập nhật về sản phẩm dịch vụ cũng
nhƣ những chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách.
Với thị trƣờng khách mới khách sạn sẽ thông qua các hội chợ, khách
sạn phát triển thêm các đối tác lữ hành mới trong và ngoài nƣớc ở các thị
trƣờng tiềm năng nhằm nâng cao công suất bán phòng cho thị trƣờng này,
đồng thời đa dạng hóa thị trƣờng khách để tránh bị phụ thuộc vào một vài thị
trƣờng nhất định sẽ khó xoay chuyển khi có tình hình khủng hoảng xảy ra.
3.2.1.2. Các hoạt động liên quan đến môi trường
Đƣa khoa học kỹ thuật vào để có thể tiết kiệm chi phí cho vấn đề điện,
một mặt tận dụng năng lƣợng mặt trời vào, một mặt góp phần bảo vệ môi
trƣờng.
Trồng thêm nhiều cây xanh xung quanh khách sạn và các hành lang tạo
không khí trong lành và thoáng mát.

Thông thƣờng cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lƣợng
dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện
nghi trong phòng. Ba khách sạn đƣợc lựa chọn nghiên cứu đều là những
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao và đều có thời gian hoạt động đã lâu.
Trong khi đó nhu cầu của khách lƣu trú ngày càng cao buộc các khách sạn
phải nâng cao hơn nữa về chất lƣợng cơ sở hạ tầng.

94
 Đặc biệt, đầu tƣ những thiết bị mới nâng cao chất lƣợng dịch vụ để có
thể phục vụ cho mảng thị trƣờng khách MICE bao gồm: phòng nghỉ với các
dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hội thảo thích hợp tùy theo quy mô với các trang
thiết bị tiêu chuẩn, trà, café, bánh ngọt và hoa quả, bữa trƣa hoặc bữa tối theo
yêu cầu, dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc
cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu. Phải chú trọng đến công tác đầu
tƣ cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… phục vụ cho thị
trƣờng khách này

. Để phân biệt với các khách sạn khách cần làm cho sản phẩm
của khách sạn mới lạ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lƣợng tốt hơn nữa những
dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của
mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh
tƣơng quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn TP.HCM. Tuy
nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luôn
hƣớng tới thị trƣờng và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.
- : thƣờng xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng
tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách. Khách sạn có thể treo thêm một
số bức tranh về hình ảnh đất nƣớc và con ngƣời Việt Nam đặc biệt là những
bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Lựa chọn chất liệu
và nội dung tranh có thể thể hiện tính sang trọng của khách sạn cũng nhƣ phù
hợp với từng lọ .
- Trong năm tới khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực
chuyên dụng phục vụ cho từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: thiết kế dành riêng

95
một không gian chuyên phục vụ cho khách thƣơng nhân, đầu tƣ xây dựng
thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch.
- : cần xây dựng thực đơn phong phú để khách
hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn
chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trƣờng
khách hàng mục tiêu. Hệ thống nhà hàng của các khách sạn không chỉ phục
vụ khách du lịch mà còn có cả khách địa phƣơng. Do đó, cần phải có chính
sách về sản phẩm cho đối tƣợng khách này.
- Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh
doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, các khách sạn nên bổ sung
thêm một số các dịch vụ ứng nhu cầu củ
khách MICE.
Ngoài những dịch vụ chính yếu, khách sạn cũng cần quan tâm đến việc
giới thiệu, phát triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng
và giữ chân khách hàng. Do đó, để sản phẩm dịch vụ các khách sạn có sức
hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lƣợng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa
vào số lƣợng chủng loại các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng
cao các nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách hàng đến với khách
sạn trong những lần sau. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và
tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy các khách sạn
nên đầu tƣ thêm cho chiến lƣợc phát triển và mở rộng chủng loại các sản
phẩm dịch vụ nhƣ: xây bể bơi, sân tennis, casino,…

Khi đƣa ra một quyết định về giá doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng
và nhạy bén với mức giá chung thị trƣờng, sao cho mức giá không quá thấp vì
sẽ ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ và làm suy giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp, đồng thời cũng không đƣợc quá cao sẽ gây khó khăn cho việc thu hút

96
khách hàng và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ giảm. Mặt khác các
doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thƣờng đòi hỏi
phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiến lƣợc định giá của các
khách sạn cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt đƣợc các mục
tiêu đã đề ra.
20% cho khách hàng lƣu trú
hoặc không lƣ trú tại khách sạn và có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung
khác trong khách sạn ví dụ nhƣ: các dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng
họp, các thiết bị kỹ thuật, business centre...), các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
(Jacuzzi, Spa, Massage, tắm hơi...). Giá trọn gói cho các đối tƣợng khách này
rất ƣu đãi và thấp hơn giá của các dịch vụ riêng lẻ. Nhƣ vậy khách hàng sẽ
cảm nhận đƣợc lợi ích của họ và thay vì chỉ sử dụng một vài dịch vụ riêng lẻ
họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác hơn trong khách sạn.
: Trên thực tế khách sạn áp dụng
chiến lƣợc giá này cho đoàn khách đặt phòng từ 6 phòng trở lên. Khách sạn giảm
giá cho đoàn khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ từng thời điểm. Tuy
nhiên có thể áp dụng mức giá ƣu đãi này cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 5
phòng và có thời gian lƣu trú tại khách sạn từ 4 ngày trở lên.
Nhƣ vậy với những đoàn khách nhỏ hơn họ cũng có cơ hội để hƣởng
những ƣu đãi của khách sạn. Do thời gian lƣu trú khá dài và số lƣợng phòng
cũng tƣơng đối lớn nên doanh thu của khách sạn cũng không bị ảnh hƣởng
quá nhiều. Bù lại khách sạn có thể thu đƣợc nguồn bổ sung từ các dịch vụ
khác trong khách sạn đặc biệt là F&B. Mặt khác, thị trƣờng khách lƣu trú tại
khách sạn cũng khá ổn định, nhƣ vậy nguồn khách hàng này có thể trở thành
khách hàng trung thành của khách sạn. Điều này rất có ý nghĩa với khách sạn
và lâu dài đây sẽ trở thành nguồn doanh thu ổn định của khách sạn và khách
sạn có thể tận thu đƣợc từ nguồn khách này.

97
 .

Để tiếp tục củng cố, giữ vững thị phần hiện có, cũng nhƣ mở rộng thêm
thị trƣờng mới cùng các thị trƣờng tiềm năng khác, các khách sạn nên tiếp tục
duy trì và phát triển hệ thống kênh phân phối nhƣ hiện tại, đồng thời phát
triển thêm kênh mới. Tuy nhiên, đối với các kênh hiện tại cần đánh giá đƣợc
có khoảng bao nhiêu phần trăm lƣợng đặt phòng của khách sạn qua các kênh,
từ đó so sánh với chi phí bỏ ra để xem xét kênh phân phối nào là có hiệu quả
để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào kém thì sẽ yêu cầu đối tác
giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để khách sạn có thể xây dựng thêm
những kênh mới nhằm tạo đƣợc doanh thu tối đa cho khách sạn.
Khách sạn tăng cƣờng hợp tác với các công ty lữ hành, bên cạnh đó các
khách sạn cũng tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác mà
khách của họ cũng chủ yếu là ở thị trƣờng muc tiêu mà khách sạn nhắm đến
để ký hợp đồng dài hạn và vì đây là thị trƣờng chủ lực và là thế mạnh của
khách sạn.
Khách sạn cũng tăng cƣờng hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các
văn phòng đại diện, các công ty, lãnh sự quán để thu hút khách doanh nhân
nhằm bán đƣợc phòng với giá cao.
Trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ thông tin đang phát triển
một cách nhanh chóng, và tạo nhiều thuận lợi cho các khách sạn lớn với hệ
thống đặt phòng và bán phòng quốc tế qua mạng, vì đây là một kênh thông tin
bao phủ và rộng khắp toàn cầu, dù khách hàng có ở bất cứ nƣớc nào trên thế
giới cũng đều có thể nắm bắt đƣợc thông tin về những sản phẩm, dịch vụ họ
cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng. Do đó Khách sạn nên
chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng qua mạng, vì đây không chỉ

98
là kênh thu đƣợc giá cao mà còn rất thuận lợi. Bằng cách mở rộng hơn nữa các
mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng nhƣ:
www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com,www.agoda.com,
www.booking.com,... cũng nhƣ tìm hiểu ký kết hợp đồng với một số nhà cung
cấp trang web khác nhƣ: www.hotels.com, www.hotelguide.com và một số trang
web quảng bá về du lịch khác có đƣờng link tới trang web của khách sạn.
ạt động xúc tiến
-
Tăng cƣờng quảng cáo trên các trang web của khách sạn bằng nhiều
ngôn ngữ khác nhau để tăng khả năng tiếp cận khách hàng vì hiện tại website
của các khách sạn chỉ có 2 loại ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt, đồng thời
tăng cƣờng quảng cáo các hoạt động, hay những thông tin, hình ảnh mới về
Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn đến với khách
hàng khắp nơi trên thế giới.
Thực hiện việc đƣa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc
20 của các trang web tìm kiếm thông dụng nhƣ Google, Yahoo nhằm làm
tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn.
Quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ đài truyền
hình nhƣ kênh SCTV12 của Saigontourist nói về các địa điểm du lịch khắp
nơi trên thế giới và đặc biệt là qua các báo tạp chí có độc giả là các khách
hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến. Các khách sạn nên tăng cƣờng
quảngcáo trên tạp chí hƣớng dẫn du lịch, tạp chí của hãng hàng không
ViệtNam. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên cácbáo, tạp chí tiếng
Anh xuất bản tại Việt Nam nhƣ VietnamNews,Vietnam Investment Review
hay Economic Times,.. vì các báo này đƣợc hầu hết cácnhà kinh doanh, các
cán bộ nƣớc ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi.
Ngoài các phƣơng tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cƣờng quảng
cáo qua các tờ gấp, brochure, leaflet…. Khách sạn nên thiết kế có một mặt

99
đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn,
còn mặt kia thì in bản đồ TPHCM thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho
chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn Continental thật
dễ thấy khi khách đọc những tờ gấp này. Không chỉ có thế, khách sạn còn cần
hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ
đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và
các xe taxi, các xe chở khách của các công ty di lịch.
- Khuyến mãi
Duy trì và đẩy mạnh các chƣơng trình khuyến mãi theo mùa hoặc trong
một thời gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chƣơng
trình ƣu đãi cho khách hàng hiện tại nhằm nâng cao mức độ trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ của mình nhƣ:
Có giá ƣu đãi khi thuê dài hạn với số lƣợng nhiều.
Có giá trị cộng thêm cho một số loại phòng nào đó trong một khoảng
thời gian nhất định.
Có ƣu đãi cho khách hàng hiện tại nếu giới thiệu thêm khách hàng mới
sử dụng dịch vụ…
Các chƣơng trình quà tặng bất ngờ nhƣ: trong thời gian khách lƣu
trú mà có các sự kiện hay sinh nhật khách hàng thì khách sạn giảm giá
chƣơng trình hay tặng quà cho khách nhằm tạo đƣợc ấn tƣợng tốt trong
lòng khách hàng.
- Quan hệ công chúng
Tổ chức thƣờng xuyên có những hoạt động chăm sóc các nhóm
khách hàng thân thiết của khách sạn bằng hình thức: điện thoại, email,
fax, hay gặp mặt trực tiếp, cũng nhƣ gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày
lễ lớn của đất nƣớc,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác giữa hai bên
luôn tốt đẹp và bền vững.

100
 Khách sạn nên thực hiện đẩy mạnh một số công tác PR trên báo, tivi để
nâng cao nhận biết của khách hàng. Vì mức độ nhận biết của một số ít các
khách hàng trong nƣớc về khách sạn nhìn chung còn thấp. Vì vậy, hình ảnh
thƣơng hiệu của các khách sạn nghiên cứu có thể nói là chƣa thật sự có ấn
tƣợng và khắc sâu trong tâm trí họ. Khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch
giới thiệu thƣơng hiệu đến với tất cả các khách hàng của mình kể cả trong và
ngoài nƣớc từ bƣớc đầu tiên để tăng mức độ nhận biết và sự hiểu biết rõ hơn
trong mỗi khách hàng. Nếu công tác này thật sự làm tốt thì có thể khách sạn
sẽ thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng, không những thế các khách hàng trong
nƣớc sẽ giới thiệu về Khách sạn với gia đình, bạn bè và du khách.
Các khách sạn tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ
du lịch quốc tế do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn hay do các báo phối hợp
tổ chức để có cơ hội tiếp xúc với những khách hàng tiềm năng của khách sạn
nhằm quảng bá hình ảnh về khách sạn nhiều hơn đến với du khách tham quan.
Tham gia tài trợ cho các giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thƣơng hiệu
của khách sạn. Hoạt động này hƣớng nỗ lực Marketing vào đối tƣợng khách
hàng mục tiêu là các doanh nhân và doanh nghiệp.
- Bán hàng cá nhân
Để có đƣợc nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập đƣợc mối quan hệ
trực tiếp và giữ chân khách hàng. Khách sạn nên tiếp tục củng cố và tăng
cƣờng đội ngũ nhân viên kinh doanh thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng và công ty để duy trì lƣợng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm lƣợng
khách hàng mới. Đặc biệt vào những tháng thấp điểm thì công tác này cần
đƣợc chú trọng mạnh hơn.
Bộ phận bán hàng cần phải nắm đƣợc thông tin khách hàng sử dụng
dịch vụ là ai, quốc tịch nào để có thể bố trí, sắp xếp nhân viên có khả năng
giao tiếp với khách trong suốt thời gian khách lƣu trú. Cần tuyển những nhân

101
viên biết các ngoại ngữ ngoài tiếng Anh vì một số đối khách nƣớc ngoài
không thích sử dụng tiếng Anh để giao tiếp nhất là du khách Nhật. Nếu giải
quyết đƣợc vấn đề này khách hàng sẽ rất thích vì có cảm giác gần gũi nhƣ
đang ở đất nƣớc mình dù đang ở Việt Nam.
-
ợp với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách
hàng. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lƣu trú và một số dịch vụ bổ sung cho
khách du lịch trong thời gian khách lƣu trú.

.
.
Để có đƣợc một đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả năng để
đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng khách hàng mục tiêu đã chọn, mang đến cho
họ những dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ một ấn tƣợng tốt đẹp về khách sạn, các
khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý con ngƣời của mình ngoài
các chƣơng trình đào tạo do Tổng công ty tổ chức. Việc làm chủ yếu vẫn là
duy trì một chính sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng cho nhân viên
và tạo cho họ một môi trƣờng làm việc tốt từ đó có đƣợc thái độ tốt trong
phục vụ khách hàng.
Tổ chức các lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo
tiêu chuẩn khách sạn 4 sao cho nhân viên (định kỳ hoặc đột xuất). Các lớp này
có thể ký kết hợp đồng với giáo viên nƣớc ngoài hoặc do những nhân viên đã
đƣợc huấn luyện trƣớc đây (đã đƣợc cấp bằng tại châu Âu) truyền đạt lại.
Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận,
từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên
nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm
ngoại ngữ phụ (Pháp, Đức, Nhật, Nga,…).

102
 Khuyến khích các nhân viên không ngừng nâng kiến thức. Các nhân
viên cũng nên phải có chút hiểu biết về các địa điểm du lịch của Việt Nam để
có thể giới thiệu đến khách hàng khi họ có yêu cầu. Cả ba khách sạn đều trực
thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) cho nên việc cập nhật
kiến thức về du lịch là điều không khó.
Hoàn thiện công tác quản lý, thực hiện hình thức luân phiên trong công
việc giữa các phòng ban tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thông hiểu mọi
hoạt động của khách sạn và có cơ hội học hỏi thêm những kỹ năng và kinh
nghiệm khác, có động cơ phấn đấu thăng tiến trong công việc, tạo tâm lý mới
tránh nhàm chán trong công việc, tạo sự cảm thông trong công việc giữa các
nhân viên tốt hơn, có thể hỗ trợ nhau khi cần thiết, có cơ hội tìm ra những
nhân viên đa tài, xuất sắc trong công việc để có chính sách đào tạo thích hợp.
Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng
tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích
nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về
chất lƣợng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn
nàn,… nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.
Thông tin cho mọi nhân viên của khách sạn về mục tiêu, sứ mạng và
chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn, để họ hiểu và cùng phấn đấu vì mục
tiêu chung, tạo sự đồng bộ, thống nhất trong hành động. Cũng cần tạo cho
nhân viên sự tự hào đối với khách sạn để từ đó, phục vụ cho khách hàng tốt
hơn và thực hiện quảng bá tích cực.

Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ đúng
theo tiêu chuẩn của khách sạn bốn sao.
Các quá trình làm thủ thục check in, check out nên đƣợc tiến hành
nhanh hơn, tránh để khách phải chờ đợi lâu. Cách tốt nhất nên phát triển hệ

103
thống check in ngay tại phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau
một quãng đƣờng mệt mỏi tới khách sạn. Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm
hƣớng dẫn và làm thủ thục tại phòng cho khách.
Nên có các dịch vụ chăm sóc, các dịch vụ kèm theo tại phòng để làm
sản phẩm thêm đa dạng hơn.
Phát triển thêm các dịch vụ bổ sung nhƣ Baby sister, baby sitting. Đây
là một dịch vụ mới, cần có chính sách phát triển hơn nhƣ đƣa nhân viên đi
đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ, xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo
sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn.
3.2.1.10. Giảm thiểu chi phí
- Nên chọn nhiều nhà cung cấp hơn để làm giảm đi quyền lực của nhà
cung cấp, nhất là trong những mùa cao điểm những nhà cung cấp thƣờng ép
giá khách sạn vì vậy khách sạn nên có nhiều nhà cung cấp để làm giảm đi chí
phí đáng kể.
- Khi tuyển mộ, tuyển dụng nên ƣu tiên cho nội bộ khách sạn, những
ngƣời mà nhân viên khách sạn biết vì thời gian đào tạo ngắn và lại làm giảm
thiểu chi phí tuyển dụng cho khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán nên thƣờng xuyên lập báo cáo chi tiết về
chi thu để cắt giảm những chi phí không cần thiết.
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Khách sạn Kim Đô
 Nhóm giải pháp duy trì và phát huy thế mạnh
- Hiện tại việc quảng cáo trên trang web của khách sạn đã đƣợc thực
hiện rất tốt, nhƣ vậy cần duy trì kênh quảng cáo này và thƣờng xuyên làm mới
trang web cũng nhƣ cung cấp nhiều thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
Cung cấp các trang liên kết để khách hàng hoặc ngƣời tìm hiểu có thể có đƣợc
nguồn thông tin phong phú hơn.

104
 - Các công cụ tìm kiếm thông tin đang đƣợc khách hàng lựa chọn thì
họ muốn tìm kiếm bất kỳ thông tin nào mà chỉ cần nhớ từ khóa. Do đó, khách
sạn nên tiếp tục sử dụng hình thức quảng cáo thông qua các phƣơng tiện tìm
kiếm nhƣ khách sạn đang sử dụng.
- Việc đƣa các hoạt động thiết thực để bảo vệ môi trƣờng đã đƣợc ban
quản lý khách sạn khái quát thành văn bản và công bố trên trang web của
khách sạn nhƣng chƣa có nhiều hoạt động thiết thức. Khách sạn nên ứng dụng
một số kết quả của khoa học vào việc tiết kiệm năng lƣợng nhất là nguồn
nƣớc. Bên cạnh đó cũng thiết kế nhiều cây cảnh xung quanh khách sạn để tạo
không khí mát mẻ và tang mỹ quan của khách sạn, điều này đặc biệt có ý
nghĩa trong điều kiện khách sạn đƣợc tọa lạc ở quận 1 – khu vực tập trung
nhiều cao ốc hơn là cây xanh và trong điều kiện biến đổi khí hậu, nhiệt độ cao
bất thƣờng.
- Trong quá trình nghiên cứu ba khách sạn thì Kim Đô là khách sạn
đƣợc đánh giá có dịch vụ chăm sóc sức khỏe tƣơng đối tốt. Nhƣ vậy, việc duy
trì các dịch vụ này là giải pháp cần thực hiện và luôn nâng cao chất lƣợng
phục vụ, đƣa các máy móc hiện đại vào phục vụ khác. Đối với dịch vụ
massage cần tìm nhiều liệu pháp mới để phục vụ khách.
- Khách sạn tiếp tục khai thác triệt để thị trƣờng khách ở các tỉnh,
thành phố trong nƣớc có nhu cầu đi công tác tại thành phố Hồ Chí Minh nhƣ
Hà Nội và Đà Nẵng, Cần Thơ cùng một số thành phố lớn khác trong cả nƣớc.
 Nhóm giải pháp nhằm đẩy lùi hoặc hạn chế điểm yếu
- Đối với khách vãng lai hoặc khách lƣu trú lần đầu họ không biết hết
về dịch vụ của khách sạn. Cách đơn giản nhất để cung cấp thông tin cho họ là
để họ tham khảo qua các tập gấp nhƣng khách sạn không hề có các tập gấp
này. Khách sạn cần thực hiện ngay việc quảng cáo thông qua các tập gấp, tập
gấp cần đƣợc thiết kế nhỏ gọn, dễ dàng cho việc mang theo nhƣng đảm bảo

105
đầy đủ thông tin và tất nhiên các thông tin phải có độ chính xác cao nhất.
Tránh tình trạng trong tập gấp nói có thực thế thì không đƣợc cung cấp.
- Để thuận tiện cho khách cũng nhƣ nhân viên khuân hành lý, khách
sạn nên đầu tƣ xây dựng thang máy chuyên vận chuyển hành lý. Việc đầu
tƣ này một mặt tạo ra sự thuận tiện, một mặt tăng khả năng cạnh tranh của
khách sạn so với các khách sạn khác trong cùng Tổng công ty cũng nhƣ
trong thành phố.
- Đối với hệ thống thoát nƣớc bị tụ mùi và hệ thống cách âm chƣa tốt,
giải pháp lâu dài cho vấn đề này chỉ có thể chờ sự đầu tƣ xây dựng mới.
- Lắp đặt hệ thống quạt hút cho nhà vệ sinh trong phòng khách bằng
cách hệ thống điện của quạt hút và hệ thống điện sáng trong phòng sẽ đƣợc
gắn chung để khi bật điện trong phòng vệ sinh ngay lập tức hệ thống quạt hút
cũng hoạt động theo. Việc này đảm bảo phòng vệ sinh trong phòng khách sẽ
thông thoáng.
- Một trong những điều cần dễ nhận thấy khi tác giả nghiên cứu về
khách sạn là hệ thống trang thiết bị không đồng bộ, phòng họp sử dụng hệ
thống lạnh đơn lẻ nên không hiệu quả trong việc tiết kiệm năng lƣợng, sàn
phòng họp lát gỗ nên ồn khi đi lại. Nhƣ vậy, muốn tạo ra sự đồng bộ cần có
sự đầu tƣ lại toàn bộ. Tuy nhiên, khách sạn đang nằm trong dự án xây dựng
mới nên việc đầu tƣ trang thiết bị đồng bộ sẽ đƣợc thực hiện trong quá trình
xây dựng mới lại khách sạn.
3.2.2.2. Khách sạn Continental
 Nhóm giải pháp duy trì và phát huy thế mạnh
- Việc quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm đang đƣợc khách sạn thực
hiện rất tốt và cũng là hình thức đƣợc khách du lịch tin cậy. Khách sạn cần tập
trung vào việc quảng cáo thông qua các công cụ tìm kiếm, bên cạnh đó làm
mới các trang web của mình để cung cấp tới khách những thông tin mới nhất.

106
 - Trong ba khách sạn đƣợc lựa chọ để nghiên cứu thì chỉ có khách
sạn Continental có sử dụng hình thức quảng cáo bằng tập gấp và đƣợc đánh
giá là đầy đủ thông tin, thiết kế đẹp và sang trọng. Thiết nghĩ đây là một
thế mạnh của khách sạn và khách sạn nên tiếp tục làm mới và tốt hơn cho
các tập gấp của mình để nó thực sự là một kênh truyền tải thông tin tốt nhất
cho khách hàng.
- Trong những năm qua khách sạn đã không ngừng tham gia vào các
hoạt động bảo vệ môi trƣờng nhƣ thiết kế không gian xanh và tạo riêng khu
vực dành cho ngƣời hút thuốc lá, tiết kiệm năng lƣợng. Nhƣ vậy, trong thời
gian tới khách sạn sẽ tiếp tục duy trì các hoạt động này và tham gia vào nhiều
hoạt động khác do nhà nƣớc và thành phố đề xuất.
- Những phản ứng của khách sạn trƣớc biến động của môi trƣờng vĩ
mô đƣợc đánh giá là có hiệu quả. Vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh khách
sạn vẫn phải duy trì những chính sách đó và tiếp tục nghiên cứu những chính
sách tốt hơn để có những phản ứng có lợi cho khách sạn.
 Nhóm giải pháp nhằm đẩy lùi hoặc hạn chế điểm yếu
- Dịch vụ bổ sung trong đó dịch vụ hồ bơi là một trong những dịch vụ
mà khách lƣu trú rất thích, bởi TP.HCM luôn ở khoảng nhiệt độ phù hợp để
sử dụng hồ bơi. Tuy nhiên, khách sạn Continental lại không có hồ bơi, điều
này là một trong những yếu tố khiên khách du lịch không lựa chon khách sạn
làm nơi lƣu trú. Để giải quyết điểm yếu này, khách sạn cần lựa chọn vị trí
thích hợp và xây dựng hồ bơi phù với với diện tích của khách sạn nhƣng phải
đảm bảo tiêu chuẩn tối thiểu của một hồ bơi.
- Sảnh khách sạn là nơi đƣợc xem là bộ mặt của khách sạn, nơi khách
có cái nhìn tổng quát về khách sạn. Nhƣng đối với khách sạn Contiental do
xây dựng lâu năm nên sảnh rất hẹp và cũ. Ở đây tác giả muốn nhấn mạnh là
cũ chứ không phải là cổ điển, vì cổ điển sẽ có nét đẹp riêng của nó. Do vậy,

107
khách sạn Contiental cần phải có chính sách làm mới bộ mặt của khách sạn
thông qua việc tái trang trí, sắp xếp quầy đặt phòng và làm thủ tục trả phòng.
Tuy nhiên sự tái sắp xếp đòi hỏi phải phù hợp với phong cách của khách sạn.
- Về mảng trang thiết bị của khách sạn đã cũ nhƣng đang có kế hoạch
đầu tƣ trang bị mới đồng bộ nhất với mong muốn dành những điều tốt nhất
cho khách.
- Khu vực trung tâm quận 1 là nơi các công trình đều có diện tích hạn
chế, trong khi đó khách sạn Continental đƣợc xây dựng từ năm 1880. Tại thời
điểm đó việc thiết kế kiến trúc khách sạn chƣa quan tâm nhiều đến bãi giữ xe.
Đây là vấn đề đƣợc coi là rất quan trọng ngày nay, để giải quyết vấn đề gửi xe
cho khách, khách sạn nên ký hợp đồng với bãi giữ xe gần nhất để thuận tiện
cho khách di chuyển tới khách sạn và khoản chi phí này sẽ đƣợc hoàn toàn
miễn phí dành cho khách lƣu trú hay khách đang tham gia tổ chức sự kiện tại
khách sạn. Khách sạn có thể lien kết với bãi giữ xe của Vincom hay một số
bãi xe tƣ nhân để giữ xe cho khách chủ yếu là khách MICE.
3.2.2.3. Khách sạn Palace
 Nhóm giải pháp duy trì và phát huy thế mạnh
- Thật khó có thể tìm kiếm các khách sạn có dịch vụ lữ hành và dịch
vụ ngân hàng ngay tại khách sạn. Khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát huy
lợi thế cạnh tranh này để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách đồng thời nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn.
- Duy trì và phát triển nhà hàng Buffet Gánh để cạnh tranh về nhóm
khách hàng ƣa chuộng món ăn truyền thống và nhóm khách hàng Việt kiều
muốn tìm lại những hƣơng vị đạm đà phong cách quê nhà.
 Nhóm giải pháp nhằm đẩy lùi hoặc hạn chế điểm yếu
- Khách sạn cần mở rộng việc quảng cáo thông qua các trang mạng xã
hội bởi ngày nay các hình thức giao tiếp thông qua các trang mạng đƣợc sử

108
dụng rất phổ biến. Nó vừa giúp khách sạn giới thiệu sản phẩm đồng thời tiềm
kiếm khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Hiện tại khách sạn không sử dụng hình thức quảng cáo qua các tập
gấp, đây lại là một hình thức cung cấp thông tin cho khách tƣơng đối đơn
giản. Khách sạn nên chú trọng vào việc thiết kế các tập gấp sao cho cung cấp
đƣợc đầy đủ thông tin cho khách và thể hiện đƣợc thứ hạng của khách sạn.
- Khách sạn đã tham gia các hoạt động bảo vệ môi trƣờng nhƣng nó
chƣa đƣợc cụ thể hóa. Nhƣ vậy, việc cụ thể hóa việc bảo vệ môi trƣờng cần
đƣợc cụ thể hóa bằng văn bản về các hạng mục công trình cần thực hiện để
bảo vệ môi trƣờng, cũng nhƣ tạo không gian khách sạn thoáng mát bằng việc
trang trí cây cảnh trong khuôn viên khách sạn.
- Những phản ứng của khách sạn thực sự chƣa tốt trƣớc những biến
đổi của môi trƣờng vĩ mô một phần là do chính sách của bản thân khách sạn
một phần là do khách sạn thuộc tập đoàn Bông Sen nên sẽ bị những chính
sách của tập đoàn chi phối. Khách sạn cần kiến nghị với tập đoàn về các
quyền mà khách sạn có thể đƣợc thực hiện để có phản ứng tốt nhất trƣớc sự
biên động nhằm mang lại khả năng cạnh tranh cao nhất.
- Khách sạn Palace cũng không có bãi đậu xe nên khách sạn cũng liên
kết với các bãi giữ xe lân cận khách khách sạn và chi phí giữ xe sẽ do khách
sạn chi trả.
- Phòng họp, tiệc ít, sức chứa tối đa 200 khách nên không nhận đƣợc
hội nghị, tiệc trên 200 khách. Với thực tế về phòng họp và sức chứa nhƣ đã
nêu thì khách sạn chỉ nên hƣớng vào những sự kiện nội bộ công ty, các buổi
họp báo với số lƣợng ít hay các hội nghị quy mô nhỏ.
- Nhân sự thay đổi thƣờng xuyên khiến cho các công việc giang dở,
công việc chƣa giải quyết xong thì nhân viên mới đã vào. Từ đó tiến độ công
việc giải quyết chậm trễ ảnh hƣởng đến hoạt động chung của khách sạn cũng
nhƣ ảnh hƣởng đến việc thỏa mãn khách hàng.

109
 :
3.3.1. Đối với nhà nước:
- Tăng cƣờng quảng bá về hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam đến
với các nƣớc trên thế giới.
- Tăng cƣờng phát triển du lịch MICE bằng cách linh động trong việc
cấp visa cho du khách, ví dụ nhƣ cấp ngay tại cửa khẩu các sân bay nhƣ một
số nƣớc trong khu vực đang áp dụng.
- Nâng cấp hơn nữa nhận thức của xã hội về du lịch, rộng khắp các
ngành nghề và các địa phƣơng trong cả nƣớc.
- .
- Đƣa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cƣớp giật, móc
túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho
thành phố.
3.3.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn
- Hỗ trợ ạn trong công tác quảng bá hình ảnh thông qua
trang web của Tổng Công ty Du lị
tin về tình hình thị trƣờng, các sự kiện, các quy định mới,…
- Tổ chức thêm nhiều sân chơi cho các cán bộ, nhân viên trong toàn hệ
thống, tạo điều kiện giao lƣu, học hỏi.
- Quan tâm nhiều hơn nữa đến các công tác phát triển nguồn nhân lực
của Khách sạn, kịp thời có những điều chỉnh, định hƣớng, hỗ trợ.
- Trỗ trợ cho các khách sạn trong hệ thống trao đổi kinh nghiệm nâng
cao thƣơng hiệu.
- Có chính sách giá tour hợp lý, tạo ra nhiều tour hấp dẩn mới lạ thu
hút du khách.

110
 Tiểu kết chương 3
Việc đề xuất các giải pháp chung và riêng cho 3 khách sạn Kim Đô,
Continental, Palace góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả 3 khách
sạn dựa trên các cơ sở khảo sát thực tiễn, các kinh nghiệm và các đánh giá
mức độ doanh thu, nguồn khách và lợi nhuận. Tác giả luận văn đã hệ thống và
đƣa ra các giải pháp tiêu biểu, phù hợp với nhu cầu và thực trạng của 3 khách
sạn gồm 2 nhóm giải pháp chung và riêng cho từng khách sạn: Giải pháp
chung gồm 10 gải pháp về thị trƣờng, các hoạt động có liên quan đến môi
trƣờng, cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm, các chính sách giá cả, sử dụng
hiệu quả kênh phân phối, đẩy mạnh quảng cáo, nâng cao chất lƣợng đội ngũ
lao động, nâng cấp chất lƣợng phục vụ, giảm thiểu chi phí. Và giải pháp riêng
cho từng khách sạn Kim Đô, Continental, Palace. Chuỗi giải pháp trên thực
sự có hiệu quả trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của 3 khách sạn khi
tiến hành đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. Quá trình thực hiện
các giải pháp này cũng còn nhiều vấn đề vƣớng mắc nhất là trong giai đoạn
hiện tại khi mà sản phẩm của chung dễ bắt chƣớc và mang tính cạnh tranh
cao. Thế nhƣng, ngƣời viết vẫn luôn hy vọng thông qua các giải pháp trên các
khách sạn sẽ có sức cạnh tranh lớn trong khu vục và thu hút đƣợc nhiều khách
du lịch tới lƣu trú.

111
 KẾT LUẬN
Trong xu hƣớng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hƣớng
phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hƣớng tất yếu của nền kinh tế thế
giới. Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp trong đó không thể
thiếu hoạt động kinh doanh lƣu trú. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách
sạn ngày càng đƣợc mở rộng, phong phú, đa dạng về thể loạ

.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn là một yêu cầu tất yếu của
sự phát triển chung, nhằm duy trì vị thế của khách sạn trên thị trƣờng. Vì thế,
xác định năng lực cạnh tranh của khách sạn trên cơ sở
ột bƣớc quan trọng để mỗi khách
sạn đƣa ra các chính sách kinh doanh cũng nhƣ xây dựng hình ảnh, phát triển
thƣơng hiệu của khách sạn.

Continental Saigon là những khách sạn thuộc SGT (100% đầu tƣ của SGT và
là khách sạn chịu một phần quản lý củ
ạn này có rất nhiều cơ hội
trong phát tiển kinh doanh nhƣng đồng thời cũng phải đối mặt với những rủi
ro trong quá trình cạnh tranh.
Thông qua khảo sát, có thể thấy sự khác nhau về chiến lƣợc kinh doanh
của những khách sạn trong cùng một hệ thống sẽ đem lại những hiệu quả khác
nhau trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạ

ạn Continental là khách sạn có điểm số cao nhất, và khách

sạn Palace có điểm số thấp nhấ .

112
 K

marketing.
Để có thể phát tận dụng cơ hội để phát huy thế mạnh cũng nhƣ khắc
phục điểm yếu để hạn chế những rủi ro, các khách sạn phải đƣa ra đƣợc
những chính sách, phƣơng pháp hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình
thực tế sắp tới của ngành cũng nhƣ của từng khách sạn.

113
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Lan Anh (2004), Quản trị chiến lược, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
2. Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch (2009), Khách sạn Du lịch – Xếp hạng,
Tiêu chuẩn quốc gia, Hà Nội.
3. Ngô Minh Cách, Đào Thị Minh Thanh (2009), Quản trị marketing, Học viện
Tài Chính, Nxb Tài Chính.
4. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2010), Chiến lược và chính sách
kinh doanh, Nxb Lao Động Xã Hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Dƣơng Ngọc Dũng (2009), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E.
Porter, Nxb Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
6. Grant Thornton (2009), Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2008
7. Grant Thornton (2010), Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2009
8. Grant Thornton (2011), Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2010
9. Grant Thornton (2012), Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2011
10. Grant Thornton (2013), Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn năm 2012
11. Hà Thanh Hải (5/2004), Thực hành Marketing dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn, Tạp chí Du lịch Việt Nam.
12. Hà Thanh Hải, Nguyễn Văn Mạnh (2/2005), Các biện pháp quản lý để nâng
cao sức cạnh tranh của khách sạn, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 92, Đại
học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
13. Hà Thanh Hải (2008), Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong
hội nhập quốc tế, Tạp chí Du lịch Việt Nam số tháng 12/2008.
14. Hà Thanh Hải (1/2009), Tìm hiểu một số yếu tố cấu thành năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp khách sạn, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 139.
15. Hà Thanh Hải (2009), Giải pháp thị trƣờng nâng cao năng lực cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh khách sạn, Tạp chí Du lịch Việt Nam số 3/2009.
16. Hà Thanh Hải (2009), Ngành khách sạn cần duy trì chất lƣợng và năng lực
trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, Tạp chí Du lịch Việt Nam số 4/2009.
17. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Quản trị kinh doanh
khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

114
 18. Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên), Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình
Marketing du lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Đại học Kinh tế
Quốc dân.
19. Meril Lynch (2008), Nghiên cứu triển vọng khách sạn, Hà Nội, 2008.
20. Michael. E. Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nxb. Trẻ, Hà Nội.
21. Michael. E. Porter (2009), Lợi thế cạnh tranh, Nxb. Trẻ, Hà Nội.
22. Đổng Ngọc Minh, Vƣơng Lôi Đình (2001), Kinh tế Du lịch và Du lịch học,
Nxb Trẻ.
23. Quốc hội nƣớc Cộng hoà XHCN Việt Nam (2006), Luật Cạnh tranh , Nxb.
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
24. Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2009), Luật Du lịch,
Nxb Lao động.
25. Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia
Hà Nội.
26. Thủ tƣớng Chính phủ, Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến
năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Quyết định số 201/QĐ-TTg
27. Tổng cục Du lịch (2007), Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lƣu trú
tại Việt Nam, Hà Nội, 3/2007.
28. Nguyễn Quang Vinh (2011), Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ
hành quốc tế Việt Nam sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế
giới (WTO), luận án Tiến sĩ.
29. UBND TP Hồ Chí Minh (2007). Quyết định số 06/2008/QĐ-UBND Ban
hành chƣơng trình phát triển du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2007
- 2010 và những năm kế tiếp
30. Viện Nghiên cứu và Phát triển Du lịch (2007), Khảo sát các doanh nghiệp
kinh doanh lƣu trú trên địa bàn cả nƣớc, Hà Nội 6/2005.
Tài liệu tiếng Anh
31. Jeff Wilks Stephen J. Page, Editors, Managing Tourist Health and Safety in
the new Millenium.

115
32. Michael. E. Porter (1990) The Competitive Advantage of Nations, The Free
Press, a Division of Simon & Schuster Inc.
33. Michael E. Porter (2003), Competitive Advantage: Creating and Sustaining
Superior Performance, The Free Press, a Division of Simon & Schuster Inc.
34. Michael. E. Porter (2003), The global competitiveness report 2001 - 2002
(GCR), Oxford University Press.
35. Scott Mc Cabe, Marketing communications in tourism and hospitality.
36. Victor T.C. Middleton, Alan Fyall, Micheal Morgan, Marketing in Travel
and Tourism

116
 PHỤ LỤC
1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT Tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị làm việc

Công ty cổ phần bất động sản Ngân

Tổng giám hàng Nông nghiệp và Phát triển
đốc Nông thôn Việt Nam. (Hà Nội)
(Chuyên về bất động sản khách sạn)
1 Ông Chử Hồng Minh
Công ty Giải pháp kinh doanh khách
Giám đốc
sạn Sao Việt (Tp.HCM)
Mạng du lịch khách sạn Việt Nam
Sáng lập
(Hà Nội)
Công ty quản lý khách sạn Việt Nam
2 Ông Nguyễn Văn Hậu Giám đốc
(VHG) (Hà Nội)
Công ty Đầu tƣ Kim Thủy Mộc
3 Bà Lê Hồng Minh Giám đốc (Chuyên về quản lý phát triển khách
sạn
Quản lý Cụm khách sạn của Saigontourist
4 Trần Đình Phƣơng
khách sạn
Quản lý Cụm khách sạn của Saigontourist
5 Nguyễn Đức Thịnh
khách sạn

i
Phụ lục 2.
Kính chào Anh/ chị!
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài về năng lực cạnh tranh của khách sạn 4 sao tại
TP.HCM…. Xin Anh chị vui lòng đánh dấu X vào ô mình chọn. Hoặc bôi đen ô mà Anh
chị đã chọn nhƣng chƣa hài lòng và chọn sang ô khác. Dựa vào thang đánh giá từ 1 đến 5
thể hiện mức độ đánh giá của Anh chị khi thực hiện công việc:
1. Rất kém 2. Kém 3. Bình thường
4. Tốt 5. Rất tốt
THÔNG TIN CHUNG
Họ và tên (Có thể không ghi)
Tuổi và giới tính
Chức vụ
Văn bằng cao nhất của anh/chị
Thời gian làm quản lý

A. CHIẾN LƢỢC CHIÊU THỊ

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5

Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm (google, yahoo, agoda…)

Quảng cáo trên website chính thức

Quảng cáo trên các mạng xã hội (facebook, twiter, google plus,
Zing me…)
Tham gia các chƣơng trình xúc tiến quảng bá (hội chợ du lịch

Quảng cáo thông qua tập gấp

Quảng cáo trực tiếp

ii
 B. UY TÍN, THƢƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5

Các giải thƣởng đƣợc bình chọn

Các hoạt động liên quan đến phát triển bền vững (tiết kiệm năng
lƣợng…)
Tham gia vào các hiệp hội

Các sự kiện lớn đƣợc tổ chức tại khách sạn

Mức độ dễ nhận biết của logo, slogan

Lịch sử phát triển của khách sạn

C. SỰ ĐA DẠNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5

Dịch vụ lƣu trú (loại phòng)

Dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

Các dịch vụ bổ sung khác (đổi ngoại tệ, quầy hàng lƣu niệm, đại
lý lữ hành, …)

D. CHÍNH SÁCH NGUỒN NHÂN LỰC

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5

Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp cao

Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp trung

Trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ

Điều kiện làm việc của nhân viên

iii
Chính sách lƣơng, thƣởng

Chính sách đãi ngộ khác ngoài lƣơng, thƣởng

Chính sách tập huấn, phát triển nguồn nhân lực

iv
Phụ lục 3.
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM TRUNG TRỌNG SỐ
BÌNH
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm (google,
4.26 0.046
yahoo, agoda…)
Quảng cáo trên website chính thức 4.55 0.049

Quảng cáo trên các mạng xã hội (facebook, twiter,

3.89 0.042
google plus, Zing me…)
Tham gia các chƣơng trình xúc tiến quảng bá (hội
3.63 0.039
chợ du lịch
Quảng cáo thông qua tập gấp 2.97 0.032

Quảng cáo trực tiếp 4.18 0.045

Các giải thƣởng đƣợc bình chọn 4.18 0.045

Các hoạt động liên quan đến phát triển bền vững
3.37 0.036
(tiết kiệm năng lƣợng…)
Tham gia vào các hiệp hội 3.50 0.038

Các sự kiện lớn đƣợc tổ chức tại khách sạn 4.32 0.047

Mức độ dễ nhận biết của logo, slogan 4.13 0.045

Lịch sử phát triển của khách sạn 3.45 0.037

Dịch vụ lƣu trú (loại phòng) 4.68 0.051

Dịch vụ ăn uống tại khách sạn 4.34 0.047

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp 3.76 0.041

Các dịch vụ bổ sung khác (đổi ngoại tệ, quầy hàng

3.45 0.037
lƣu niệm, đại lý lữ hành, …)
Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp cao 4.21 0.045

Trình độ chuyên môn của lãnh đạo cấp trung 4.00 0.043

v
Trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ 4.74 0.051

Điều kiện làm việc của nhân viên 4.18 0.045

Chính sách lƣơng, thƣởng 4.18 0.045

Chính sách đãi ngộ khác ngoài lƣơng, thƣởng 4.29 0.046

Chính sách tập huấn, phát triển nguồn nhân lực 4.29 0.046

Kháchsạn Tầm Continental Kim Đô Palace

quan Điểm NLCT Điểm NLCT Điểm NLCT
Tiêu chí trọng
Quảng cáo trên các 4.5 0.21 4.5 0.21 4.5 0.21
công cụ tìm kiếm
0.046
(google, yahoo,
agoda…)
Quảng cáo trên 4 0.20 4.5 0.22 4 0.20
0.049
website chính thức
Quảng cáo trên các 4.5 0.19 3.5 0.15 3 0.13
mạng xã hội
(facebook, twiter, 0.042
google plus, Zing
me…)
Tham gia các 4.5 0.18 4.5 0.18 4.5 0.18
chƣơng trình xúc
0.039
tiến quảng bá (hội
chợ du lịch
Quảng cáo thông 4 0.13 1 0.03 1 0.03
0.032
qua tập gấp
Quảng cáo trực tiếp 0.045 5 0.23 4.5 0.20 4 0.18

vi
Các giải thƣởng 5 0.23 4.5 0.20 3.5 0.16
0.045
đƣợc bình chọn
Các hoạt động liên 4 0.14 4 0.14 4 0.14
quan đến phát triển
0.036
bền vững (tiết kiệm
năng lƣợng…)
Tham gia vào các 4.5 0.17 3.5 0.13 4 0.15
0.038
hiệp hội
Các sự kiện lớn 4.5 0.21 4 0.19 3.5 0.16
đƣợc tổ chức tại 0.047
khách sạn
Mức độ dễ nhận 4.5 0.20 4 0.18 3.5 0.16
biết của logo, 0.045
slogan
Lịch sử phát triển 5 0.19 4.5 0.17 4 0.15
0.037
của khách sạn
Dịch vụ lƣu trú 4.5 0.23 5 0.26 4 0.20
0.051
(loại phòng)
Dịch vụ ăn uống tại 5 0.24 4 0.19 4.5 0.21
0.047
khách sạn
Các dịch vụ chăm 4 0.16 5 0.21 4.5 0.18
sóc sức khỏe và làm 0.041
đẹp
Các dịch vụ bổ sung 4.5 0.17 3.5 0.13 5 0.19
khác (đổi ngoại tệ,
quầy hàng lƣu 0.037
niệm, đại lý lữ
hành, …)
Trình độ chuyên 4 0.18 4 0.18 4 0.18
môn của lãnh đạo 0.045
cấp cao

vii
Trình độ chuyên 4 0.17 4 0.17 4 0.17
môn của lãnh đạo 0.043
cấp trung
Trình độ chuyên 4 0.20 4 0.20 4 0.20
môn của nhân viên 0.051
phục vụ
Điều kiện làm việc 4 0.18 4 0.18 4 0.18
0.045
của nhân viên
Chính sách lƣơng, 4 0.18 4 0.18 4 0.18
0.045
thƣởng
Chính sách đãi ngộ 4 0.18 4 0.18 4 0.18
khác ngoài lƣơng, 0.046
thƣởng
Chính sách tập 4 0.18 4 0.18 4 0.18
huấn, phát triển 0.046
nguồn nhân lực
Tổng cộng 4.34 4.06 3.91

viii
Phụ lục 4.

Kính chào quý khách, xin gửi đến quý khách những lời chúc tốt đẹp nhất,
kính chúc quý khách có một chuyến thăm quan may mắn và vui vẻ.
Xin quý khách đánh dấu  vào ô tƣơng ứng với suy nghĩ của quý khách về
mức độ của tiêu chí đƣa ra trong bảng câu hỏi dƣới đây.
1.Đây là lần thứ mấy quý khách đến khách sạn?
Lần thứ 1
Lần thứ 2
2.Mục đích chuyến đi này là gì?
 Tham quan, nghỉ dƣỡng  Đi công tác kết hợp thăm quan
 Tham quan nghiên cứu, học tập  Mục đích khác
3. Nguyên nhân quý khách lựa chọn khách sạn trong chuyến đi của mình?
Báo chí Internet Ti vi, Radio
Tờ rơi Bạn bè giới thiệu
4. Nhắc đến khách sạn 4 sao tại TP.HCM, quý khách nghĩ đến thƣơng hiệu nào đầu
tiên ?
Báo chí: Internet Ti vi, Radio
Tờ rơi, ngƣời thân Các phƣơng tiên trên
4. Theo quý khách, những yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc đưa ra
quyết định lựa chọn khách sạn của mình ?
Xin quý vị vòng tròn vào chữ số phù hợp với cảm nhận của mình về lý do quý vị lựa
chọn lưu trú tại khách sạn theo mức độ sau: 1 là rất không quan trọng; 5 là rất
quan trọng
Mức độ đánh giá
Tiêu chí
Rất không quan trọng Rất quan trọng
Thƣơng hiệu của khách sạn 1 2 3 4 5
Giá cả 1 2 3 4 5
Vị trí của khách sạn (gần trung tâm, gần nơi 1 2 3 4 5

ix
muốn đến…)
Các dịch vụ phong phú 1 2 3 4 5
Đặt phòng dễ dàng và thuận tiện 1 2 3 4 5
Đƣợc nhiều bạn bè giới thiệu 1 2 3 4 5
Có nhiều giải thƣởng uy tín 1 2 3 4 5
Vệ sinh 1 2 3 4 5
Tiêu chuẩn/chất lƣợng phòng 1 2 3 4 5
Diện tích phòng nghỉ 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5
An toàn – An ninh 1 2 3 4 5
Chính sách khuyến mại, hậu mãi 1 2 3 4 5

7. Quý khách có ý định quay lại khách sạn khi có dịp không?
 Không hoặc chƣa biết  Có
Xin chân thành cám ơn quý khách !

x
Phụ lục 5.
LƯU
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM TRUNG TRỌNG SỐ
BÌNH
Thƣơng hiệu của khách sạn 3.89 0.071

Giá cả 4.42 0.081

Vị trí của khách sạn (gần trung tâm, gần nơi muốn
4.42 0.081
đến…)
Các dịch vụ phong phú 3.97 0.073

Đặt phòng dễ dàng và thuận tiện 4.33 0.080

Đƣợc nhiều bạn bè giới thiệu 3.86 0.071

Có nhiều giải thƣởng uy tín 3.06 0.056

Vệ sinh 4.53 0.083

Tiêu chuẩn/chất lƣợng phòng 4.58 0.084

Diện tích phòng nghỉ 4.03 0.074

Nhân viên phục vụ 4.69 0.086

An toàn – An ninh 4.78 0.088

Chính sách khuyến mại, hậu mãi 3.92 0.072

xi
Phụ lục 6. ẢN ỨNG CỦA
KHÁCH SẠN VỚI CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI

Khách sạn Tầm Continental Kim Đô Palace

quan Điểm NLCT Điểm NLCT Điểm NLCT
Tiêu chí trọng
Thƣơng hiệu của 4.50 0.32 4.00 0.28 3.50 0.25
0.071
khách sạn
Giá cả 0.081 5.00 0.41 4.50 0.36 4.50 0.36
Vị trí của khách sạn 4.50 0.36 4.50 0.36 4.50 0.36
(gần trung tâm, gần 0.081
nơi muốn đến…)
Các dịch vụ phong 4.00 0.29 4.00 0.29 5.00 0.37
0.073
phú
Đặt phòng dễ dàng 4.50 0.36 4.50 0.36 4.50 0.36
0.080
và thuận tiện
Đƣợc nhiều bạn bè 4.50 0.32 4.00 0.28 4.00 0.28
0.071
giới thiệu
Có nhiều giải 5.00 0.28 4.00 0.22 4.50 0.25
0.056
thƣởng uy tín
Vệ sinh 0.083 4.50 0.37 4.00 0.33 3.50 0.29
Tiêu chuẩn/chất 5.00 0.42 4.50 0.38 4.00 0.34
0.084
lƣợng phòng
Diện tích phòng 4.50 0.33 4.00 0.30 4.00 0.30
0.074
nghỉ
Nhân viên phục vụ 0.086 4.00 0.34 3.50 0.30 4.50 0.39
An toàn – An ninh 0.088 4.50 0.40 4.50 0.40 4.50 0.40
Chính sách khuyến 4.50 0.32 4.50 0.32 4.50 0.32
0.072
mại, hậu mãi
Tổng cộng 4.53 4.20 4.27

xii
Tiêu chí Tầm KS Palace KS Kim Đô KS Continental
quan Điểm NLCT Điểm NLCT Điểm NLCT
trọng
Chính sách phát 0.08 4 0.32 3.5 0.28 3.5 0.28
triển du lịch của
quốc gia và thành
phố
Chính sách xuất 0.05 3.5 0.18 4.5 0.23 5 0.25
nhập cảnh
Tỷ giá hối đoái 0.05 4 0.2 4 0.2 4 0.2
Điều kiện chính trị 0.3 4 1.2 4 1.2 4.5 1.35
ổn định
Luật du lịch và 0.05 5 0.25 5 0.25 5 0.25
các văn bản
Quản trị và bảo vệ 0.2 5 1 5 1 5 1
thƣơng hiệu
Xu hƣớng du lịch 0.15 4 0.6 4.5 0.68 4.5 0.68
của khách hàng
Tăng 0.12 4.5 0.54 4 0.48 4.5 0.54
trƣởng/khủng
hoảng kinh tế
Tổng cộng 4.29 4.31 4.55

xiii
 6. Các dịch vụ của khách sạn Palace
- Palace café: tọa lạc gần tầng trệt của khách sạn với sức chứa 50 khách. Nhà
hàng này chuyên bán thức ăn nhẹ nhƣ phở, bún,..các món ăn của các nƣớc và
nhiều loại thức uống khác nhau. Palace café đƣợc thiết kế với tong màu chủ
đạo là tím tạo một không gian lãng mạn và thƣ giãn cho thực khách.
- Nhà hàng Caribe (trƣớc đây là Palace lounge and karaoke): nằm ở tầng 1 với
sức chứa 150 ngƣời. Nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn nổi tiếng của
nhiều quốc gia trên thế giới trong một không gian vô cùng sang trọng và ấm
cúng. Ngoài ra, nhà hàng này còn có một số phòng nhỏ phục vụ riêng cho
khách VIP khi có yêu cầu.
- Golden Palace: nằm trên tầng 5 của khách sạn chuyên cung cấp các bữa ăn
buffet, với nhiều chủ đề khác nhau nhƣ buffet gánh Nam Bộ, buffet hải
sạn,…Đây cũng chính là địa điểm dung tiệc buffet sang miễn phí dành cho
khách lƣu trú tại khách sạn. Sức chứa của nhà hàng này là hớn 100 khách.
- Lemongrass restaurant: tọa lạc trên tầng 14 của khách sạn với sức chứa trên
100 khách. Nhà hàng này chuyên cung cấp các món ăn truyền thống nổi
tiếng của các vùng miền trên cả nƣớc. Nhà hàng đƣợc thiết kế hết sức trang
nhã với tong chủ đạo là xanh. Thƣởng thức món ăn tại đây, thực khách sẽ
thỏa sức ngắm nhìn các công trình kiến trúc đặc sắc của Sài Gòn từ trên cao
hoặc trở về tuổi thơ với bao hoài niệm của một vùng sông nƣớc. Nhà hàng
thật sự ấn tƣợng khi cung cấp các món ăn dân dã trong một không gian đẳng
cấp.
- Saigon pearl bar: nằm ở tầng 15 tiếp nối với hồ bơi của khách sạn với sức
chứa 70 ngƣời chuyên cung cấp các loại thức uống và cocktail trong một
không gian mở lộng gió. Khách hàng có thể vừa bơi vừa thƣởng thức
cocktail hay đơn giản là nhâm nhi cà phê và ngắm cảnh. Đặc biệt vào buổi
tối, đây sẽ là một không gian sôi động với điệu nhạc và những bƣớc nhảy.
- Dịch vụ hồ bơi của khách sạn đƣợc đặt trên tầng 16 cũng là tầng thƣợng của
khách sạn.Từ đây du khách có thể nhìn ngắm mọi cảnh vật xung quanh từ

xiv
 những tòa cao ốc mới xây đến những công trình kiến trúc cổ đã trải qua bao
thăng trầm cùng mảnh đất Sài Gòn. Đây cũng là địa điểm vô cùng thích hợp
để tắm nắng là nhâm nhi ly cocktail.Với du khách đang lƣu trú tại khách sạn
sẽ đƣợc miễn phí khi sử dụng dịch vụ này.
- Khách sạn Palace có 4 phòng hội nghị phục vụ khách hàng với sức chứa từ
50 đến 280 khách tùy loại phòng và tùy loại sắp đặt. Tất cả các phòng này
đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp phù hợp cho các buổi hội thả, các
buổi tiệc cƣới hỏi, sinh nhật, tiệc cuối năm,… và nhiều mục đích khác.
Loại phòng họp

Mini exhibition
Diện tích (m2)

Classroom
Reception

U –shape
Banquet

Theatre

Cluster

Square
Tầng

Oval
Palace ball 225 6th 150 200 280 120 80 40 100 - 100

Platinum 1 40 6th - - 26 - - - - 16 -

Platinum 2 40 6th - - 26 - - - - 16 -

Garden
50 5th 20 - 40 25 20 - 25 - -
court
(các loại phòng hội nghị của khách sạn Palace) nguồn: Brochure của khách sạn

xv
 7. Các dịch vụ của khách sạn Continental
Phòng Superior: diện tích bình quân 35 m2 với đầy đủ tiện nghi và khung cảnh
nhìn ra khu vƣờn phía trong khách sạn
Phòng Deluxe: diện tích bình quân 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ với lối thiết kế
tạo sự ấm cúng và sang trọng.
Phòng Oriental Suite: Tổng diện tích bình quân 45m2
.
Phòng Junior Suite: diện tích bình quân 55m2, có phòng khách đƣợc trang bị bộ
bàn ghế, kệ sách…
Phòng Continental Suite: diện tích bình quân 75m2, trong đó phòng khách khoảng
20m2, phòng ngủ khoảng 40m2 , còn lại là các không gian khác.
Phòng Executive Suite: diện tích bình quân 80m2, bao gồm 1 phòng khách, 1
phòng ngủ và 2 phòng tắm riêng, có cửa sổ nhìn ra đƣờng Đồng khởi
Khách sạn còn đầu tƣ thêm những dịch vụ cao cấp khác nhƣ: Bussiness
Center, Bar và Nhà hàng theo nhiều phong cách khác nhau và các trung tâm Sauna,
Massage và Fitness Center…. Khách sạn có cấu trúc hạ tầng, gồm 3 tầng với 81
phòng ngủ có diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp.
Lầu 1: Fitness Center, Massage and Sauna, Quầy bar Starynite, 30 phòng
nghỉ
Lầu 2: 37 phòng nghỉ
Lầu 3: 14 phòng nghỉ
 Nhà hàng.
Nhà hàng Continental Palace:Là nơi lý tƣởng tổ chứ tiệc cƣới, sinh nhật,
Buffet, Cocktail, và tổ chức hội thảo, hội nghị với sức chứa 500 đến 900
khách.
Nhà hàng Ý Venezia:Nhà hàng đƣợc ông Guido Cora_một đầu bếp nổi tiếng
của Ý phụ trách mảng ăn uống. Ngày nay nhà hàng vẫn tiếp tục phục vụ các
món ăn thuần Ý, có khả năng phục vụ cho khoảng 100 thực khách.

xvi
 Starry Nite Bar:Phục vụ các loại cocktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc
tế. Ngoài ra còn có Billiards cho khách giải trí.
La Dolce Vita Café:Là điểm hẹn gặp gỡ lý tƣởng cho tất cả mọi ngƣời. Đến
đây thực khách có thể thƣởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, đặc
biệt là trà chiều từ 14h đến 18h.
 Phòng hội nghị:
Tất cả phòng họp đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại nhƣ: LCD
projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bộ ống nghe dịch ngữ, WiFi Internet…
Có ba loại phòng họp hội nghị là:
- Bambo Room: có sức chứa tối đa 250 khách.
- Việt Nam Room: có sức chứa tối đa 50 khách.
- VIP Room: phòng họp cao cấp dành cho khách VIP, sức chứa 20 khách.
 Các dịch vụ giải trí khác:
Massage và xông hơi.
Phòng tập thể dục.
Quầy lƣu niệm.
 Cơ sở vật chất, trang thiết bị.
Hiện nay, Hotel Continental Saigon là một khách sạn 4 sao với quy mô 81
phòng đƣợc trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp nhất với phong cách phục vụ
chu đáo – đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là
mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Trong phòng đều có các trang
thiết bị cho khách nhƣ:
Máy lạnh, TV màn hình LCD, cáp / vệ tinh, Internet tốc độ cao truy cập.
Điện thoại quốc tế, trong phim-House, Mini bar, Baby CótSecurity Keycard,
hộp an toàn, hệ thống báo cháy tự động.
Bồn tắm, vòi hoa sen, Máy sấy tóc, phòng tắm tiện nghi.
Áo choàng tắm, Khăn, móc quần áo, dép đi.
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động
liên hoàn trong mọi tình huống.

xvii
 8. Các dịch vụ khách sạn Kim Đô
King Hall – Queen Hall: nằm tại tầng 2 và tầng 1 của trung tâm hội nghị Kin Đô,
tổng diện tích 550m2 (phòng King) và 476m2 (Queen), phù hợp để tổ chức đám
cƣới, hội thảo và các sự kiện lớn, sức chứa 550 khách, phòng không có cột trụ.
Lotus Hall: (Phòng Hoa sen):nằm tại tầng 9, trang bị âm thanh và thiết bị hiện đại,
phòng phù hợp cho họp báo, hội nghị quốc tế, tiệc cocktail…Phòng Hoa sen sức
phục vụ 150 khách. Phòng khá sáng bởi hệ tƣờng làm bằng kính, ánh sáng tự
nhiên…
Saigon Hall (Phòng Sài Gòn):Nằm tại tầng trệt, phòng Sài Gòn phù hợp cho các
khóa đào tạo, hội nghị, hội thảo và các sự kiện. Sân khấu đƣợc trang trí hài hòa,
thiết bị âm thanh ánh sáng theo yêu cầu.
Phòng Rose:Nằm tại tầng 3 của tòa Executive, phòng Rose trang bị bàn gỗ hình
Oval sức chứa khoảng 26 ngƣời
Phòng Tulip:Nằm gần phòng Sài Gòn, phòng Tulip đƣợc chia ra thành 3 phòng
tách biệt nhỏ hơn. Tùy theo mục đích và nhu cầu sử dụng mà bạn có thể chọn phòng
Sài Gòn hoặc phòng Tulip.

xviii