TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KĨ THUẬT CẦN THƠ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên tác giả :Nguyễn Thị Thanh Trúc

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÒNG
TRÒN VIỆT GIAI ĐOẠN 2018-2020.

Ngành: Quản trị Du lịch

Mã ngành: 51340103
Giáo viên hướng dẫn: Cô Ngô Hà Lợi Lợi

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Khóa học: 2014-2017

CẦN THƠ – 2017
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa
thực tập được Công ty ….. cung cấp, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

Cần Thơ, ngày … tháng …. năm ….

Người cam đoan

i
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------------

NHẬN XÉT THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : …………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………..
Khoá :……………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Đơn vị thực tập

ii
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
-----------------
........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

Cần Thơ, ngày tháng năm 2017

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

iii
 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
NHẬN XÉT THỰC TẬP ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ix
DANH MỤC BẢNG x
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 3
1.1. Dịch vụ du lịch.................................................................................................3
1.1.1. Khái niệm...................................................................................................3
1.1.1.1. Sản phẩm du lịch..................................................................................3
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch.....................................................................................4
1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch............................................................................4
1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản......................................................................................4
1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng.................................................................................4
1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung................................................4
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch.....................................................................5
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ...........................................................................5
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch...............................................................................8
1.2.1. Khái niệm...................................................................................................8
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm ..........................................................................8
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................10
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch.................................................................11
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch.......................................................12
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá ..........................12
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
........................................................................................................................13
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
vật chất thực hiện dịch vụ...............................................................................13
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch..................................................................................................................14
1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch................................................................................14
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch..............................15
1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch.........................................................................15
1.2.3.2. Du khách............................................................................................15
1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác..........................................................16
1.3. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ du
lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt...............................................................17

iv
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG
TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT 19
2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vòng Tròn Việt...............................................19
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.....19
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.......20
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ..........................................................................20
2.1.2.2. Loại hình kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt...............20
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du
lịch Vòng Tròn Việt...........................................................................................21
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty du lịch Vòng Tròn
Việt..................................................................................................................22
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng
Tròn Việt.........................................................................................................22
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 2014-2016................25
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt.. .25
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch Vòng
Tròn Việt............................................................................................................25
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty du lịch
Vòng Tròn Việt..................................................................................................26
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên ............................28
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế.................................................................29
2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour......................................................30
2.2.5.1 Hoạt động điều hành xe......................................................................30
2.2.5.2. Hoạt động đặc dịch vụ lưu trú và ăn uống.........................................31
2.2.5.3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch....................................31
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch
Vòng Tròn Việt..................................................................................................32
2.2.7. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vòng
Tròn Việt............................................................................................................34
2.3. Thực trạng các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của
công ty du lịch Vòng Tròn Việt.............................................................................35
2.3.1. Vĩ mô........................................................................................................35
2.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế..........................................................................35
2.3.1.2. Các yếu tố về chính trị - pháp luật.....................................................36
2.3.1.3. Các yếu tố về văn hóa – xã hội..........................................................36
2.3.1.4. Các yếu tố về công nghệ....................................................................37
2.3.2. Vi mô........................................................................................................38
2.3.2.1. Phân tích thị trường...........................................................................38
2.3.2.2. Phân tích khách hàng.........................................................................39
2.3.2.3. Nhà cung ứng.....................................................................................39

v
 2.3.2.3. Phân tích tình hình cạnh tranh...........................................................40
2.3.3. Môi trường nội bộ doanh nghiệp..............................................................41
2.2.3.1. Thực trạng nguồn tài chính của Công ty:..........................................41
2.2.3.2. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty:...........................................41
2.2.3.3. Thực trạng cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vòng Tròn Việt:......42
2.2.3.4. Uy tín, danh tiếng, thương hiệu:........................................................42
2.4. Thực trạng tình hình kinh doanh của công ty Vòng Tròn Việt giai đoạn 2014-
2016.......................................................................................................................43
2.4.1 . Lợi nhuận................................................................................................43
2.4.2 .Doanh thu.................................................................................................43
2.4.3. Chi phí......................................................................................................43
2.4.4. Cổ phần....................................................................................................44
2.4.5. Phương thức kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt................44
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty Vòng Tròn Việt thông qua
bảng câu hỏi khảo sát thực....................................................................................45
2.5.1. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng..................................46
2.5.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách hàng 48
2.6. Thuận lợi và khó khăn....................................................................................49
2.6.1. Thuận lợi..................................................................................................49
2.6.2. Khó khăn..................................................................................................50
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở
CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT 51
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty du lịchVòng Tròn Việt trong
thời gian tới giai đoạn 2018-2020..........................................................................51
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn....................................................................................51
3.1.2. Mục tiêu dài hạn.......................................................................................51
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt trong giai
đoạn 2018-2020..................................................................................................51
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch
Vòng Tròn Việt....................................................................................................52
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 52
3.2.2. Hoàn thiện cung cấp dịch vụ du lịch 53
3.2.3. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ 55
3.2.3. Tăng cường tiếp thị 56
3.3.Kết luận và kiến nghị.......................................................................................58
3.3.1. Kết luận....................................................................................................58
3.3.2. Kiến nghị..................................................................................................59
3.3.2.1. Đối với lãnh đạo của công ty.............................................................59
3.3.2.2. Đối với nhân viên của công ty...........................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

vi
 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Chất lượng dịch vụ du lịch........................................................................8
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức.........................................................................................22

vii
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2014-2016................25
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty năm 2015 - 2016................................25
Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty Vòng Tròn Việt.....................................28
Bảng 2.4: Bảng phân tích lợi nhuận công ty.............................................................43
Bảng 2.5: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2014 - 2016..........................44
Bảng 2.6: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2014 - 2016..........................45
Bảng 2.7: Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch.........................................47
Bảng 2.8: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch..........48
Biểu đồ 2.1. Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch.....................................47
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch......48

viii
 LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia
hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh ngiệp trước một cuộc cạnh
tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện
nay các doanh nghiệp mình đứng vững như:các biện pháp về marketing quảng bá
sản phẩm , biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá
nhằm gây sức ép cạnh tranh...và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà
mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một
khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và
gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt, xuất
phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại
doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt” làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích
thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm đề ra một số nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tại công ty.
2. Đối tượng nghiên cứu
 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty trong giai đoạn 2014-
2016.
 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vòng Tròn Việt
giai đoạn 2018-2020.
3. Phạm vi nghiên cứu
 Thời gian: thực tập tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt chi nhánh Cần Thơ từ
ngày 15/5/2017 đến 23/7/2017.
 Không gian: tại công ty Vòng Tròn Việt chi nhánh Cần Thơ.
4. Mục tiêu của đề tài
4.1. Mục đích nghiên cứu:
Phân tích đầy đủ chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vòng Tròn Việt. Từ
đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch
Vòng Tròn Việt.

1
 4.2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch.
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn
Việt
 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần vào nâng cao
uy tín và thương hiệu của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thu thập thông tin
 Thông tin thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp
chí, báo cáo tình hình kinh doanh cùa công ty du lịch Vòng Tròn Việt ( lợi nhuận,
doanh thu, chi phí) ... nhằm có được cái nhìn chuyên sâu nhất về vấn đề nghiên cứu
 Thông tin sơ cấp: khảo sát thực tế tại công ty, phỏng vấn những nhân viên
trong công ty, phỏng vấn các khách du lịch đến với công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
 Phương pháp thống kê mô tả.
 Phương pháp phân tích so sánh.
 Mô tả bằng biểu đồ.
 Phương pháp thu thập và xử lí số liệu, các tài liệu có liên quan.
6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn
Việt
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty
Vòng Tròn Việt giai đoạn 2018-2020.

2
 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH
1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. đây là một
loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không
hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của
khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những
món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu
như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại điểm đến, không gian
nhà hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du
lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về
sản phẩm du lịch:
➢ Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
➢ Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất
lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.
➢ Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa
rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing:
- Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng hoá
và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ.
- Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua
lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch
- Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ
có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra

3
chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch.
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch.
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những
tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó
để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du
lịch.
1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch.
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công
ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản.
Lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ: lợi
ích cơ bản mà khách hàng đi du lịch là có thể thư giãn.
1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng.
Nhãn hiệu: (tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu...) dùng để nhận dạng dịch vụ.
Tính năng: ngoài giá trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào các giá trị
lợi ích khác cho dịch vụ.
Thiết kế: đối với các sản phẩm hữu hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng
(hình dáng, màu sắc, hình ảnh...)
Mức độ chất lượng: dịch vụ có chất lượng cao, ngang bằng hay thấp so với đối
thủ cạnh tranh? Yếu tố này sẽ do công việc định vị dịch vụ quyết định.
1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các
đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay)
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên
các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…

4
 - Môi giới và bán bảo hiểm
- đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
- đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các
sự kiện khác.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du
lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh
tế hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và
đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch.
1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ.
i) Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. (Ví dụ như
dịch vụ bưu chính viễn thông: không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình
dịch vụ đó).
ii) Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc
người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch
vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung
ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ).
iii) Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh
giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không
có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ
được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang
tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ

5
được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của
người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
iv) Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình
và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch.
 Tính phi vật chất
- Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn
thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần
tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không
thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
-Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các thông
tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó
làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
- Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm
quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc
vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian
nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được
trong một ngày.
- Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giưa cung và cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
- Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá
trình sản xuất.
- Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm
giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ
trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

6
 - Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ
của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.
 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển
dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến
trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn,
được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
 Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
- Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du
lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
- Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên
(như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều
kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung
ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu
quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng
bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
 Tính thời vụ của du lịch
- Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự
nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ
giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.
- Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đưa ra các chương
trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
cao điểm.
 Tính trọn gói của dịch vu du lịch
- Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên
lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui
chơi giải trí, thể thao,..)
- Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng
hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

7
 Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch
- Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách
hàng với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt
Vì thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả
khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm .
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất
tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai
và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy
trì trong quá trình sử dụng.
Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm
hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được
mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất
có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của
nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính
của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng
khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.

Sơ đồ 1.1: Chất lượng dịch vụ du lịch

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác
nhau về chất lượng sản phẩm.

8
 TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và
đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như vậy, “khả
năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự
hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư
vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản
phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm
đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra
khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng
và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được
người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực
hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng
kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác.
Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp
khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản
phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể
đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ
đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở
nước ngoài.
Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm
nầy với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.
Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách
hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và
sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

9
 - Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
công trong kinh doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên
sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất
lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố
khác nhau.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được
khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về
chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa
tương đối về chất lượng dịch vụ:
➢ Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với
những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những
tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử
dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
➢ Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong

10
muốn và chờ đợi.
➢ Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung
cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ
niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.”
➢ Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. đối với chất lượng kĩ thuật
chúng ta đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc,
hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất
lượng chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể
hơn đó là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào.
Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng
nhất trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng,
khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch.
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất
lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc
tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
➢ Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp
của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu”.
➢ Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó
mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của
người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery
1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết
quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong
đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.

11
 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá .
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ
bản:
 Phương tiện thực hiện
 Hàng hóa bán kèm
 Dịch vụ hiện
 Dịch vụ ẩn
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch
vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai
thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực
hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau
là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có
những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá
 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới
tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên
trong.
 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà
phòng…
 Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong có trang
bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi lưu lại ở khách sạn.
 Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ
ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có
chuyên môn của nhân viên buồng.

12
 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng.
Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt
không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể
thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Họ là
nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ du lịch và đóng vai trò là người
tiêu dùng dịch vụ du lịch. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái
nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ du lịch. Đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ du lịch được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ du
lịch càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì không thể
cảm nhận và đánh một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các
nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ du
lịch phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của
riêng mình để xem xét.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
vật chất thực hiện dịch vụ.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ du
lịch bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ
thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ
thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và

13
bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của
nhân viên phục vụ.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh
của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện
nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch.
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra
mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào
trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng
đóng vai trò đặc biệt quan trọng.
1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch.
Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn
của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh
giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch
vụ. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm, chăm sóc đến khách
hàng mọi lúc, mọi nơi.
Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm có
chất lượng; là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ được cung ứng; là
việc tạo ra một hình ảnh tốt về đơn vị kinh doanh, là việc coi mọi khách hàng đều là
những người khách đáng giá.

14
 Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được khách
hàng, thu hút khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệp mình chứ
không đi đến một doanh nghiệp khác bán sản phẩm tương tự.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch.
1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch
➢ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các
đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối
với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết
hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
➢ Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý
vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà
cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao
điểm xảy ra…
➢ MT TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên
nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan
trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của
một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và
việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm
trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho
nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng,
đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như
thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho
khách.
1.2.3.2. Du khách
➢ Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình
du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể
thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. điểm căn bản là

15
chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm
nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt
ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của
khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác.
➢ Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn
đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt
được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ
chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào
khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia
của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải
chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham
gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức
và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động
như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả
đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự
sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
➢ Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc
trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó
chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong
phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng.
Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và
chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối với nhân
viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa
phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp
tác là cao nhất có thể.
➢ Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ

16
được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh
trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của
công ty.
➢ Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công
nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp
và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền
trực tiếp tại công ty.
➢ Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công
ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại
công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt
nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ
được cao hơn.
1.3. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ du
lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của công ty hướng tới. Do
vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ du
lịch là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của
chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch là Berry và Parasurman thì khách hàng
thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm
dần:
 Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ
tiêu dùng dịch vụ du lịch. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những
dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động
của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót).
 Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của
nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ
khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai

17
sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt
cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách
sạn.
 Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách
bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả
năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên
định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc.
 Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang
tính con người của khách hàng để đồng cảm.
 Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống
phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh
khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì
vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp nhất có thể.

18
 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT
2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vòng Tròn Việt
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT
Giấy phép lữ hành quốc tế số 79-117/2010/TCDL-GP LHQT
TRỤ SỞ CHÍNH: Tòa nhà Vòng Tròn Việt
Lầu 4 Cao ốc Hàn, 301 Trần Hưng Đạo, phường Cô Giang, quận 1, TPHCM
ĐT:(84-8) 3838 9069 - 3838 9079 - 3838 9089
Fax: (84-8) 3920 7884
Mail: info@viet-circle.com / sales@viet-circle.com
/outbound@viet-circle.com / inbound@viet-circle.com
Là một hãng lữ hành quốc tế đóng tại TPHCM, Công ty Du lịch Vòng Tròn
Việt – Vietcircle được biết đến như là một đơn vị tổ chức khách đoàn và tour khen
thưởng chuyên nghiệp trong 10 năm qua.
Chính vì vậy trong 3 năm liền Vòng Tròn Việt được Meeting and Incentive
Forums, Asia – Diễn đàn của các công ty tổ chức sự kiện và tour khen thưởng
Châu Á, mời tham dự với tư cách là hosted buyer (người mua) của Việt nam
Thành tích quan trọng nhất chính là Vòng Tròn Việt đã được cơ quan quản lý nhà
nước về du lịch- Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch TPHCM chọn để tổ chức 2 đoàn
khảo sát tuyến điểm và thị trường Hoa Kỳ, dành cho các công ty du lịch Việt Nam.
Đoàn 1 vào tháng 10/2010 và đoàn 2, tháng 4/2014, với sự tham gia của nhiều công
ty du lịch lớn như Bến Thành, Thanh Niên, Lửa Việt; Báo Tuổi Trẻ.
Ưu thế của Vòng Tròn Việt đó chính là am hiểu tường tận thị trường Mỹ, vì vậy
có thể tư vấn cho Quí khách đến từng chi tiết nhỏ về dịch vụ cũng như visa. Thời
Báo Kinh tế Sài Gòn khi mở chuyên mục tư vấn du lịch, đã chọn Vòng Tròn Việt là
đơn vị trả lời độc giả liên tiếp hơn 10 kỳ về tour Mỹ.

19
 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ
➢ Nhiệm vụ của doanh nghiệp: Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đảm bảo chất
lượng sản phẩm hàng hóa.
Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà
nước.
Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế
Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động.
➢ Chức năng doanh nghiệp:

Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này
không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ du lịch.
2.1.2.2. Loại hình kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
 Đại lý vé máy bay:
Công ty du lịch Vòng Tròn Việt là đại lý của các hãng hàng không quốc tế:
- Châu Á: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Shanghai Airlines, Korean
Airlines, All Nippon Airways, China Airlines, China Southern Airlines,
EvaAirways, Asiana Airlines, Japan Airlines, Malaysian Airlines, Philippine
Airlines, Singapore Airlines, Thai Airways International, Emirates....
- Châu Âu & Mỹ: United Airlines, Qantas Airways, British Airways, American
Airlines, Air France, Lufthansa…
- Xuất vé các chuyến bay nội địa từ Hồ Chí Minh đến: TP HCM – Hải Phòng –
Đà Nẵng – Huế - Vinh – Qui Nhơn – Nha Trang – Đà Lạt – Phú Quốc – Rạch Giá...
 Dịch vụ visa:
Chuyên visa tất cả các nước ( công tác, thăm thân, du lịch, du học, định cư).
- Chuyên tất cả các loại Visa khó.
- Visa vào Việt Nam ( tất cả các nước ).
- Gia hạn Visa cho khách nước ngoài tại Việt Nam.
- Dịch vụ làm passport nhanh toàn quốc.
- Thẻ Apec…

20
 Tổ chức các Tour:
Các tour nước ngoài của Vòng Tròn Việt trải dài từ các nước Đông Nam Á,
đến Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Châu Âu, Úc, Mỹ và Canada … trong các
năm gần đây, Vòng Tròn Việt bắt đầu mở rộng thị trường sang các đoàn khởi hành
định kỳ và được biết đến như là một trong những hãng lữ hành làm tour Mỹ chuyên
nghiệp.
Đối với tour Châu Á, hàng tuần Du lịch Vòng Tròn Việt đều có các đoàn đi
Thái Lan, Malaysia, Singapore, Campuchia, Hàn Quốc, Nhật Bản… Ngoài ra, Du
lịch Vòng Tròn Việt còn là Đại diện tại Việt Nam cho Panorama – Hãng lữ hành
hành đầu Indonesia
 Tour và sự kiện trong nước
Du lịch Vòng Tròn Việt, đặc biệt là Chi nhánh Cần Thơ, thường xuyên tổ chức
các đoàn du lịch trong nước đến Phú Quốc, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng tàu, Miền
Bắc… với các chương trình tham quan thông thường, team building, hội nghị khen
thưởng. Trong 3 năm vừa qua, Vòng Tròn Việt là đơn vị tổ chức nhiều roadshow,
hội thảo cho Bộ du lịch Malaysia, Hàn Quốc, Trung Quốc tại các khách sạn Rex,
Sheraton, New York…
Hàng tuần Du lịch Vòng Tròn Việt, hay tên giao dịch quốc tế là Vietcircle đều
đón các đoàn khách nhập đến từ thị trường Châu Âu, châu Á, Mỹ, Canada…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
du lịch Vòng Tròn Việt.

21
 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty du lịch Vòng Tròn
Việt.

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng
Tròn Việt.
- Giám đốc :
Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của Công ty trước pháp luật, trực tiếp
điều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến định chiến
lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn đề quan trọng của công ty.
Người phụ trách đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác của
công ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không…Và cũng là người phát
ngôn chính nhất của công ty.
- Phó giám đốc :
Phó giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những công việc
của công ty vừa thực hiện điều hành mảng công tác trong phòng event.
Khi giám đốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám đốc thì mọi hoạt động giao
dịch của công ty sẽ được phó giám đốc điều hành đảm trách và sau khi giám đốc về

22
sẽ làm báo cáo gửi lên giám đốc
Phó giám đốc điều hành còn là người thu thập báo cáo hàng tháng của các
trưởng phòng, qua đó tổng hợp lại đưa lên cho giám đốc, cùng với ban lãnh đạo của
công ty đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục
những mặt yếu của doanh nghiệp.
- Phòng kinh doanh :
Đây bộ phận quan trọng trong công ty, là cấu nối giữa mong muốn của khách
với doanh nghiệp, là đầu vào của tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Nhiệm vụ
chính yếu của phòng kinh doanh là:
o Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh
doanh cho từng thời điểm cho công ty, đưa ra cho ban giám đốc xem xét về các
chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
o Tìm đối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mưu cho giám đốc
trong việc mở rộng thị trường và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới
o Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với
khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trường trong và ngoài
nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn.
- Phòng kế toán :
Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ
như sau:
o Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế toán
của nhà nước, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt của
doanh nghiệp.
o Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện
chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý
giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí.
o Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lương
hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn.
- Phòng hành chính nhân sự:
Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của 2 bộ phận là hành chính và quản
trị nhân sự nên phòng có những chức năng như sau:

23
 o Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ cho
công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đăng kí cho nhân
viên đi học và đào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành chính – văn thư,
tham gia các cuộc hội họp của công ty để lưu trữ những thông tin của các buổi họp
thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và các chính sách nhân sự
trong công ty như thay mặt công ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thông báo tình
hình nhân sự cho giám đốc cũng như cho toàn công ty.
o Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ phía ban
giám đốc.Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám đốc. Lên
danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận
quyết định cho nhân viên thôi việc từ giám đốc và thông báo với các nhân sự có liên
quan. Lưu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức,
làm bảng chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân
viên.
- Phòng du lịch:
Phòng du lịch đóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh
nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng nên các
chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
o Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch nội địa,
các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đến với công ty.
o Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch vụ
có liên quan đến các chương trình du lịch như: đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận
chuyển… đảm bảo yêu cầu đặt ra.
o Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
o Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an,
hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất.
o Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ
phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu quả.
- Phòng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện
o Phòng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong thư,
lịch để bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả đối tác kinh doanh.

24
 o Nhận đơn đặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các đơn vị trong nội và ngoại
vi thành phố. Thiết kế vẽ đồ họa cho các công trình xây dựng.
o Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh nghiệp.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 2014-2016
 Lượng khách tới công ty ngày càng tăng
Bảng 2.1: Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2014-2016.
(đơn vị: triệu người).
Năm 2014 2015 2016
Số khách 28.362 31.194 35.289
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty năm 2015 - 2016
So sánh
STT Các chi tiêu ĐVT 2015 2016 2016/2015
+/- %
Tổng doanh
1 Triệu đồng 10.181 19.708 9.527 93,6
thu kinh doanh
2 Tổng chi phí Triệu đồng 9.670 18.933 9.263 95,8
3 Lợi nhuận Triệu đồng 511 775 264 51,7

· Dựa vào số liệu trên cho ta thấy:

- Tổng doanh thu kinh doanh năm 2016 tăng so với 2015 là 9.527 triệu
đồng tương ứng với tỷ lệ là 93,6%.
- Tổng chi phí năm 2016 so với 2015 tăng 95,8% hay 9.263 triệu đồng. Việc
gia tăng chi phí trong hoàn cảnh công ty muốn mở rộng thị trường tiêu thụ là điều
hoàn toàn hợp lý.
- Lợi nhuận của công ty năm 2016 tăng mạnh so với năm 2014 là 264 triệu,
tương ứng với tỷ lệ tăng là 51,7%. Nguyên nhân chủ yếu là do công ty có các hoạt
động kinh doanh mang lại lợi nhuận cao bù đắp cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
doanh thu tăng qua các năm dẫn theo lợi nhuận tăng theo.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn
Việt.
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch
Vòng Tròn Việt.

25
 Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp
đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty được mở rộng đa
dạng, chất lượng sản xuất và làm việc được nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công
nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều
phải chú trọng, công ty du lịch Vòng Tròn Việt cũng không ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty đều được cung cấp các trang thiết bị
cần thiết nhằm đáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các đối tác
được dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như:
- Bộ máy vi tính được kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy
điện thoại di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện thoại trực
tiếp cho từng nhân viên của công ty.
- Mỗi phòng đều được trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế
dùng cho việc tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
Trang thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch sẽ
tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào công
ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho
công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó một số điểm yếu của công ty là sự xuống cấp của một
số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn đơn
giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba.
điều này gây bất tiện cho những khách hàng đang phải làm việc tại tầng hai của
công ty.
Thêm vào đó do mặt bằng của công ty đang còn nhiều hạn chế bởi diện tích đất
khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu đi bằng xe máy nên đã chiếm một diện
tích lớn để dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm
mỹ cho lối vào.

2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty du
lịch Vòng Tròn Việt.
Như đã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty
kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các

26
chương trình du lịch trọn gói.
➢ Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh:
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana
airlines, Jetstar Pacific Airlines…).
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như: xe chất lượng
cao, đường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm…
+ Môi giới bảo hiểm
+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn
+ Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
➢ Các chương trình du lịch trọn gói:
Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại công ty
chia các chương trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm:
+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những
giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật..
giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất đa dạng và hấp dẫn nên những
tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế.
+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say
mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã.
+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở
về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông
+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh hoạt
hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa đồng
với lối văn hóa tại điểm đến.
+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, đặc
biệt của các tín đồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách đặc
biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.
+ Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…để
phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong
cảnh đẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu
công viên giải trí…
+ Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà các công ty hiện đang rất quan
tâm, thu hút những đoàn khách muốn tăng sức mạnh đoàn kết nội bộ, hiểu nhau

27
hơn qua những trò chơi tập thể đầy ý nghĩa. đây là một trong những thế mạnh của
công ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được
nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương
trình hầu hết đều được đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn
gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các
công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch
vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi.
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên .
Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết đều có bằng tốt nghiệp từ trung
cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá đảm
bảo.
Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty Vòng Tròn Việt
Nhân sự các phòng Số Tỷ trọng ( Trình độ
và bộ phận lượng %) đại học Cao đẳng Trung cấp
Giáo đốc 1 4% 1
Phó giám đốc 1 4% 1
Phòng kinh doanh 5 16% 3 2
Phòng kế toán 2 8% 2
Phòng in ấn, thiết kế 7 28% 5 1 1
và sự kiện
Phòng du lịch 8 32% 5 1 2
Bộ phận lễ tân 1 8% 1
Tổng cộng 25 100% 15 7 3
( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao động của công ty Vòng Tròn Việt năm
2016).

➢ Tác phong : đội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm
việc đúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
➢ Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái độ nhã nhặn đối với khách

28
hàng...
➢ Ứng xử : được đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn
chỉ “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ”
➢ Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí
thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ
ra bên ngoài để tìm đối tác bạn hàng làm ăn lâu dài.
➢ Ngoại ngữ : trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty
đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất.
= > Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát đều
từ trình độ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh
thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng để
làm hài lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do đội
ngũ nhân viên còn ít nên đôi khi chưa đáp ứng kịp được nhu cầu của khách hàng đề
ra.
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế.
Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và
loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt động thiết kế các nhân viên đã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour
hiện đang kinh doanh công ty còn thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp
dẫn để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. đó là những tour sản phẩm kích
hoạt cho học sinh- sinh viên, đi trong ngày, giá cả khá hợp lý, đặc biệt trong khi đi
tour các bạn còn được viết lại cảm xúc của mình và được công ty trao giải thưởng là
một chuyến đi du lịch trị giá cao nếu đạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự đã thu
hút được khá đông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình được đánh giá
tốt phù hợp với giá cả đề ra.
Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour đội ngũ thiết kế đã cố gắng tạo ra
điểm nhấn của chương trình bằng những đêm gala diner, trình diễn thời trang,
teamwork, đốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc
tổ chức sinh nhật cho khách…điều này được đánh giá rất cao và làm hài lòng đa số
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty

29
 Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến
chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác như:
+ Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour
đoàn với những điểm đến mà khách chỉ định trước thì lúc đó bộ phận thiết kế mới
tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những điểm mới
trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ động và không mang
nhiều tính sáng tạo. điều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty
phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt động khác của công ty, nên việc đầu
tư cho hoạt động điều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên
không nắm hết được những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách
hàng do đó cũng bị thụ động trong thiết kế.
+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ít đi khảo sát những dịch vụ cũ về
những thay đổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các đoàn
khách yêu cầu thì đôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, đã cũ hay các
địa điểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn
đã thay đổi so với trước…
+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết được những phát sinh có
thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết
phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour.
2.2.5.1 Hoạt động điều hành xe.
Về mặt phương tiện vận chuyển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt thì hầu hết là
xe được thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty đang liên kết khá mật thiết với một số
hãng xe tư nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng
vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên công ty
thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa
cao điểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu
cầu của khách, xe không đáp ứng đủ chất lượng mà khách đã đặt hàng.
Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ
phận kinh doanh dùng khi cần để đi khảo sát. đây cũng là một điểm bất lợi đối với
công ty, vì khi mà công ty không có hẳn một đội xe thì vào những mùa cao điểm,

30
những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho những nhà điều
hành của công ty, điều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua
kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụ trong
khi những công ty có đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong công tác phục vụ khách
hàng).
2.2.5.2. Hoạt động đặc dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Hầu hết các đối tác mà công ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất lượng
khá tốt làm hài lòng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn
chung chất lượng ở khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào
mùa cao điểm phòng ốc không được đẹp, trang trí còn thô sơ. Không những vậy do
công ty quy mô đang còn nhỏ bé và chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp nên
vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị “full” phòng hoặc giá cả tăng lên đáng kể.
Để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các
khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ “FOC ” (free of charge). được công ty
khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale để có thể định
hướng khách hàng lựa chọn khách sạn đó, từ đó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và đề nghị về phía những đối tác nhà hàng
lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi
gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng
điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.
Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được công ty lựa
chọn rất kĩ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách
hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà
hàng làm tốt những nhu cầu đó của khách( trước và trong khi chương trình tour diễn ra
công ty gửi fax, gọi điện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng
những vấn đề này.)
Ở một số địa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh động hướng dẫn
thêm cho khách một số quán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.
2.2.5.3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch.
Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân

31
viên chính thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử dụng
ngay nhân viên trong phòng du lịch để hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty
mình, và công ty du lịch Vòng Tròn Việt cũng không nằm ngoài điều này. Tất nhiên,
việc này cũng đem lại lợi ích cho công ty ( làm giảm bớt chi phí tài chính, có thể chọn
lựa đuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài mà chuơng trình tour đã thiết
kế từ truớc…), nhưng bên cạnh đó nó cũng đem lại không ít những bất lợi.
Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài như:
· Công ty sẽ không nắm bắt được tính cách, những ưu điểm, khuyết điểm
của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho thích hợp. Do đó, đôi khi
sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không đúng với loại hình chuyến đi phù
hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể giảm sút.
· Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên đôi khi xảy ra tình
trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho đoàn, không hết mình cho chuyến
đi và cho khách của công ty. đôi khi, họ làm việc với một thái độ qua loa, đại khái,
tính trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh
nghiệp.
· Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà
cũng khó có thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong
phong cách của công ty. Thường thì công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của
những người quen, những công ty cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có
thể đã từng cộng tác cho công ty những tour truớc đó.
Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch để dẫn
khách. Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và
có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và
truyền đạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn
viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt…

2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du
lịch Vòng Tròn Việt.
Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hang trung thành với sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty cũng đang thực hiện khá tốt hoạt

32
động này.
 Trước khi đi tour
Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Vòng Tròn Việt
hoặc là khách hàng lớn của những đối tác liên kết của Vòng Tròn Việt, khi đăng kí
tour tại công ty khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi như sau:
- Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng của Vòng Tròn Việt:
Đối với khách hàng thân thiết của công ty khi mua tour sẽ được giảm giá đặc
biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng tùy theo số lượng mua của khách.
Còn với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay
nếu với số lượng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho
những đối tượng khách ở địa bàn TP.HCM).
- Tư vấn du lịch
Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện thoại trực tiếp tới công ty giao dịch của
công ty. Tại đây, khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ
nhân viên giao dịch tận tình của Vòng Tròn Việt
Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập vào trang web của công ty
http://www.viet-circle.com để tìm hiểu những thông tin bổ ích có thể giúp cho
khách trong quá trình quyết định chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị
trước khi đi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong
khi đi du lịch. Mọi dịch vụ được cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Công ty đáp
ứng cả những dịch vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu…
- Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour:
Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận được một nón in hình logo của
công ty, và tuỳ vào từng tour công ty còn có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông
in hình logo Vòng Tròn Việt.
 Trong khi đi tour
Khách hàng sẽ nhận được sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi
đi du lịch cùng với công ty Vòng Tròn Việt, chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả
khách hàng khi đi tour của do công ty bảo hiểm Bảo Minh đảm nhận. đối với những
khách hàng đi tour du lịch trong nước: đối tượng là người Việt Nam thì số tiền được
bảo hiểm tối đa là 10.000.000VND/khách.

33
  Sau khi đi tour
Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách thông qua phiếu đánh giá do
khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình.
Thứ hai khi khách hàng đã sử dụng xong chương trình du lịch của công ty,
trưởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi điện thoại hoặc viết thư chúc mừng hỏi
thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách
trong những lần đi tour sắp tới. đặc biệt với những đóng góp đúng của khách, công
ty cần có hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần.
Thứ ba trong những dịp đặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ
8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao động), … công ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi
và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc.
2.2.7. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vòng
Tròn Việt.
Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng công ty du lịch Vòng Tròn Việt nắm
vững được tầm quan trọng của chất lượng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì
vậy công ty luôn đặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng đầu.
➢ Khâu quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của
khách hàng. để thực hiện làm hài lòng khách hàng công ty đã chú trọng từ bước
thiết kế -> mời bán sản phẩm-> kí hợp đồng-> thực hiện hợp đồng -> hậu mãi khách
hàng. Trước khi một hợp đồng du lịch nào đó được ký kết trưởng phòng du lịch
đều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ đó ban quản lý của
công ty đưa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để có thể hoàn
chỉnh đầy đủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp đồng, ban
điều hành thường xuyên đôn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên
công ty và khách hàng để kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh có thể xay ra.
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá là tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách
hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới công ty và ngược lại.
➢ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch được công ty dựa vào bảng kê
khai tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua từng
thời kỳ:
Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình giậm chân

34
tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu được lợi nhuận cao nhưng chi
phí thấp điều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ vì muốn có chất lượng dịch vụ
cao đòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vấn đề đặt ra là phải
làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhưng đảm bảo được chất
lượng phục vụ. Dưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất
lượng phục vụ của công ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi.
Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng quát về chất lượng dịch vụ.
Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi
phí:
H=
Trong đó:
· H: Hiệu quả tổng hợp
· D: Doanh thu thuần
· C: Chi phí thuần
· Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh được đánh giá là hiệu quả.
· Nếu H<1: Thì ngược lại.
2.3. Thực trạng các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch
của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
2.3.1. Vĩ mô
2.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế.
Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố kinh tế là quan trọng nhất
và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Công ty. Bởi vì, kinh tế
quyết định đến khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng
nghĩa với việc thu nhập của người dân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã
thoã mãn được tất cả những nhu cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển
sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt được tình
hình kinh tế phát triển, Công ty sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao
cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách du lịch.
Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu
người của nước tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người của Việt
Nam đạt trên 1800 USD. Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dân được tăng

35
lên rất nhiều. Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc… mà nhu cầu du lịch
cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam.
Năm 2016 được coi là một năm phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Trong
khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trong cuộc khủng hoảng do
khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón một số lượng khách du
lịch quốc tế tương đối lớn. Trong năm 2016, ước tính Việt Nam đã đón khoảng trên
2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm 2015.Trong đó số khách đi bằng
đường hàng không là 1.514.500 lượt khách chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng
17%; bằng đường biển là 307.380 lượt khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng
7,9%; bằng đường bộ là 778.120 lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng
3,6% so với năm 2015.
2.3.1.2. Các yếu tố về chính trị - pháp luật.
Chế độ chính trị của nước ta hiện nay được coi là tương đối ổn định và vững
chắc được thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đường lối chính
sách của Đảng và Nhà nước ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán
quan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phù hợp
với xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới.
Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ
quốc tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á-Thái
Bình Dương (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thường quan hệ hoá với Mỹ.
Hệ thống luật pháp của nước ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng
bộ hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định cụ thể… Nhằm tăng cường công tác
quản lý của Nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các
doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn.
2.3.1.3. Các yếu tố về văn hóa – xã hội.
Việt Nam với hơn 4000 năm lịch sử đã hình thành nên một nền văn hoá đậm đà
bản sắc dân tộc. Một nền văn hoá pha trộn của nhiều dân tộc trong cộng đồng các
dân tộc Việt Nam, với nhiều di tích văn hoá lịch sử như: cố đô Huế, Thánh địa Mỹ
Sơn, phố cổ Hội An, văn hoá cồng chiêng Hoà Bình, lễ hội dân gian…, cộng đồng
người Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, mỗi dân tộc đặc trưng cho
một nền văn hoá. Mỗi dân tộc giữ cho mình một bản sắc riêng biệt với những phong

36
tục tập quán khác nhau. Điều đó tạo ra sự phong phú đa dạng trong nền văn hoá
nước ta. Tất cả tạo nên thế mạnh đáng kể trong việc phát triển du lịch ở Việt Nam.
Nó cũng là nguồn lực to lớn để thúc đẩy du lịch phát triển tạo ra nguồn thu nhập
cho tầng lớp dân cư, ngân sách Nhà nước và tạo ra nhiều việc làm cho người dân.
Đối với khách du lịch, khi đi du lịch, ngoài mục đích là tham quan, nghỉ dưỡng
họ còn có mục đích khác đó là thích tìm hiểu, khám phá về văn hoá, lịch sử, con
người tại nước mà họ đến du lịch. Vì vậy, Việt Nam có đầy đủ những điều kiện
thuận lợi cho phát triển ngành du lịch, Việt Nam có bề dầy lịch sử với nền văn hoá
phong phú. Vì vậy, có thể thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, du lịch
đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho địa phương và đất nước.
2.3.1.4. Các yếu tố về công nghệ.
Trong vài thập kỷ vừa qua, tốc độ phát triển của khoa học công nghệ trên thế
giới đã có những bước vượt bậc, có thể nói là phát triển một cách mạnh mẽ với
những ứng dụng tiên tiến trong các lĩnh vực của đời sống kinh tế, chính trị, quân
sự… Khi kỹ thuật-công nghệ phát triển dẫn đến việc tăng năng suất lao động, thời
gian làm việc giảm, mọi thao tác kỹ thuật được thực hiện một cách nhanh chóng và
đem lại hiệu quả kinh tế cao. Khi hiệu quả kinh tế cao đồng nghĩa với việc kinh tế
phát triển, thu nhập của người dân tăng, và khi đó khả năng chi tiêu của mọi tầng
lớp dân cư tăng, mọi nhu cầu thiết yếu được thoả mãn và họ có xu hướng đòi hỏi
được thoả mãn những nhu cầu thứ yếu (nhu cầu cao cấp) trong đó có cả nhu cầu đi
du lịch.
Khoa học công nghệ phát triển không những thúc đẩy nền kinh tế phát triển mà
nó còn tác động vào việc nâng cấp, trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật trong các
công ty, doanh nghiệp du lịch. Khi đã được đầu tư một cách thích đáng thì khả năng
phục vụ khách của công ty sẽ được tốt hơn, đáp ứng được nhanh nhất mọi nhu cầu
của khách du lịch. Bởi vì, nhu cầu đi du lịch nằm trong nhu cầu cao cấp, khách du
lịch luôn đòi hỏi được phục vụ một cách tốt nhất. Do đó, Công ty cần phải trang bị
lại một cách đồng bộ từ nơi làm việc, cơ sở vật chất kỹ thuật trong Công ty cho đến
những phương tiện vận chuyển. Từ đó sẽ thu hút được khách du lịch đến và tiêu thụ
các sản phẩm của Công ty, tạo ra uy tín, danh tiếng của Công ty trên thị trường
trong và ngoài nước.

37
 Khi kỹ thuật-công nghệ đã được áp dụng sẽ thúc đẩy quá trình sản xuất kinh
doanh diễn ra với tốc độ nhanh, bền vững và ngoài ra nó còn đảm bảo việc giữ gìn
vệ sinh môi trường.
2.3.2. Vi mô.
2.3.2.1. Phân tích thị trường.
Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xây
dựng chiến lược kinh doanh của Công ty du lịch Vòng Tròn Việt. Bởi vì, mức độ
tăng trưởng của thị trường khách quy định mức độ hấp dẫn của thị trường. Khi thị
trường đó là hấp dẫn thì Công ty sẽ xây dựng những chiến lược kinh doanh phù hợp
để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường. Công ty sẽ sử dụng tất cả
mọi nguồn lực của mình để có thể đạt được lợi nhuận cao nhất tại thị trường đó.
Đối với Công ty du lịch Vòng Tròn Việt, trong mảng lữ hành quốc tế, Công ty
chưa thực sự đi sâu váo khám phá, khai thác một số thị trường mới như: Nhật, Pháp,
Mỹ… mà Công ty mới chỉ chú ý đến thị trường khách Trung Quốc. Trong năm
2016, mặc dù Công ty đón được số lượng lớn khách quốc tế nhưng hiệu quả kinh tế
mà Công ty đạt được không cao. Đó là vì cơ cấu khách mà Công ty đón tiếp chưa
phong phú, chủ yếu là khách Trung Quốc với mức chi tiêu thấp. Trong một vài năm
gần đây, Công ty du lịch Vòng Tròn Việt đã chú trọng nhiều đến việc mở rộng và
phát triển thị trường khách du lịch nội địa. Vì nhu cầu đi du lịch của người Việt
Nam tăng hơn so với thời gian trước là do điều kiện kinh tế cao hơn, quỹ thời gian
nhàn rỗi dài hơn. Về phía Công ty, Công ty du lịch Vòng Tròn Việt đã chú trọng
hơn rất nhiều đến nguồn khách nội địa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá
cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả
năng thành toán, sở thích của khách.
Hiện nay, Công ty du lịch Vòng Tròn Việt đã phân khách ra làm hai loại chính:
Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng phục vụ cao và thị trường
khách không chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào
các chuyến đi.
Với mỗi loại thị trường, công ty sẽ đưa ra các chương trình du lịch với giá cả
phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ
đã lựa chọn, để lần sau họ lại chọn Công ty du lịch Vòng Tròn Việt đi du lịch chứ

38
không lựa chọn một công ty khác. Nhưng phần lớn khách du lịch đến với Công ty
thường có khả năng thanh toán cao, thường là khách công sở, các gia đình giàu có ở
TP HCM và các tỉnh thành lân cận. Với đối tượng khách là sinh viên, hầu như rất ít.
Đối tượng khách này Công ty thường phục vụ với mục đích quảng cáo là chính.
Trong thời gian này Công ty nên tích cực tìm hiểu, khám phá và khai thác triệt
để thị trường khách Nhật và Pháp. Bởi vì, trong thời gian vừa qua hãng hàng không
Việt Nam Airline đã mở các chuyến bay trực tiếp từ Việt Nam đi Nhật, Pháp và
ngược lại. Do đặc điểm tâm lý của người Nhật là thích đi một cách nhanh chóng,
không muốn bị chờ đợi. Cho nên việc mở đường bay trực tiếp giữa hai nước tạo ra
điều kiện rất lớn để các công ty lữ hành Việt Nam nói chung và Công ty du lịch
Vòng Tròn Việt nói riêng sẽ có cơ hội được đón tiếp một số lượng lớn khách du lịch
Nhật đến du lịch tại Việt Nam.
2.3.2.2. Phân tích khách hàng.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương
trình du lịch của công ty. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho công ty đã
góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ trong tour
sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng độ thoả
mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng chương
trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần cho
công ty rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với công ty
khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
2.3.2.3. Nhà cung ứng
Đối với một doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp có vai trò đặc biệt trong
quá trình kinh doanh của mình. Các nhà cung cấp đảm bảo các yếu tố đầu vào cho
các doanh nghiệp, nó quyết định chất lượng sản phẩm đầu ra của các doanh nghiệp
này. Do đó, nó góp phần tạo nên tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Một doanh
nghiệp lữ hành nói chung và Công ty du lịch Vòng Tròn Việt nói riêng có rất nhiều
các nhà cung cấp khác nhau. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là liên kết tất cả các
dịch vụ mà nhà cung cấp đó thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du
lịch với mức giá gộp. Các nhà cung cấp là những người cung cấp các dịch vụ về:
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan tại điểm đến cũng như tại địa bàn hoạt

39
động của công ty. Trong số các nhà cung cấp trên, riêng về vận chuyển thì Công ty
du lịch Vòng Tròn Việt đã tự tổ chức cho mình một đội xe.
Vì là một công ty lữ hành hoạt động trong cả lĩnh vực gửi khách, cho nên công
ty luôn tạo ra cho mình một mối quan hệ với các khách sạn, nhà hàng trên địa bàn
TP HCM: Ngoài những khách sạn liên doanh trực thuộc công ty: Khách sạn Sài
Gòn Horison, khách sạn liên doanh SAS, khách sạn liên doanh Sài Gòn …công ty
còn có mối quan hệ với các khách sạn khác: Khách sạn Guoman, khách sạn Bảo
Sơn…Tại những điểm đến du lịch, Công ty du lịch Vòng Tròn Việt cũng đặt quan
hệ với một số nhà cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống. Ngoài ra, Công ty du lịch
Vòng Tròn Việt còn có quan hệ với rất nhiều khách sạn khác ở một số tỉnh, thành
phố giàu tài nguyên du lịch: Huế, Đà Nẵng, Hội An…
Hiện nay, để giảm bớt sức ép và sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp, Công ty du
lịch Vòng Tròn Việt đã tiến hành mở rộng các mối quan hệ với rất nhiều nhà cung
cấp khác nhau để giảm tránh sự ràng buộc một cách quá mức vào các nhà cung cấp.
Tạo ra môi trường cạnh tranh hoàn hảo giữa các nhà cung cấp với nhau và đồng thời
cũng là để tạo ra sự lựa chọn phù hợp đối với các nhà cung cấp. Do đó, trong chiến
lược kinh doanh của Công ty du lịch Vòng Tròn Việt là phải bằng cách nào đó để có
thể mở rộng mối quan hệ với càng nhiều nhà cung cấp thì càng tốt. Nó sẽ thúc đẩy
hoạt động kinh doanh của Công ty một cách có hiệu quả.
2.3.2.3. Phân tích tình hình cạnh tranh
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường. Đã là kinh tế thị trường thì
dứt khoát sẽ có sự cạnh tranh. Vì nền kinh tế thị trường của Việt Nam là nền kinh tế
có sự quản lý của Nhà nước, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điều tiết
của các doanh nghiệp Nhà nước để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị trường TP
HCM hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết sức sôi nổi,
quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìn công ty lữ hành
kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân. Các công ty này hoạt động trên các lĩnh
vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Trước
tình hình này, Công ty du lịch Vòng Tròn Việt sẽ phải lựa chọn cho mình đâu là đối
thủ mà Công ty cần cạnh tranh. Để từ đó Công ty có các phương án, chiến lược,
sách lược cạnh tranh sao cho có thể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh

40
tranh. Để xác định ai là đối thủ cạnh tranh của Công ty trên thị trường cần phải thực
hiện các công việc hay đặt ra các câu hỏi để:
Xác định xem ai có cùng thị trường mục tiêu với mình.
Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại.
Vị trí địa lý có gần kề hay không.
2.3.3. Môi trường nội bộ doanh nghiệp.
2.2.3.1. Thực trạng nguồn tài chính của Công ty:
Vốn kinh doanh của Công ty ngày càng được mở rộng. Lúc đầu vốn kinh
doanh có 2 tỷ đồng, đến năm 2016 gấp 5 lần. Vốn hoạt động kinh doanh của Công
ty không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của
Công ty được duy trì và phát triển. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của Công
ty. Vốn này được Công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Sau khi
hạch toán tài chính, Công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đưa vào vốn
kinh doanh của Công ty. Với số lượng vốn như vậy, Công ty không những duy trì
được hoạt động kinh doanh của mình, Công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh.
Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, Công ty sẽ mở hoạt động cả trên lĩnh
vực kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu, tư vấn du học nước ngoài, đầu tư xây
dựng, in ấn….
Ngoài lượng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của Công ty, Công ty còn hoạt
động trên cả lượng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của Công ty:
Ngân hàng đầu tư phát triển, ngân hàng Thương mại, ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam… Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập Công ty đã đề ra cho
mình những hướng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải
quyết khó khăn trước mắt và phát triển lâu dài trong tương lai, cho đến nay Công ty
đã gặt hái được nhiều thành công, là một Công ty lữ hành mạnh, được xếp vào một
trong mười công ty lữ hành có chất lượng tốt ở Việt Nam (do Tổng cục xếp).
2.2.3.2. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty:
Hiện nay, Công ty du lịch Vòng Tròn Việt có số lượng cán bộ nhân viên là
25 người. Đội ngũ nhân viên này còn trẻ, có trình độ và năng động trong công việc.
Tất cả các nhân viên làm công tác chuyên môn ở Công ty đều đã tốt nghiệp đại học.
Đối với bộ phận nghiệp vụ, là bộ phận quan trọng của Công ty thì các nhân viên đều

41
tốt nghiệp các trường đại học chuyên ngành du lịch như: trường ĐH KTQD, ĐH
Xã Hội và Nhân Văn, ĐH Thương Mại… Do đó, họ nắm vững được những kiến
thức cơ bản về du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Điều này tạo điều
kiện thuận lợi trong khi tiến hành công việc.
Ngoài ra, số lượng cán bộ nhân viên trong Công ty có trình độ ngoại ngữ rất khá.
Là một người kinh doanh trong lĩnh vực du lịch thì việc đòi hỏi trình độ ngoại ngữ
là hết sữ cần thiết và quan trọng. Đặc biệt, khi Công ty đang hướng tới thu hút, phục
vụ thị trường mục tiêu là thị trường Âu-Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc,
ASEAN… thì đòi hỏi nhân viên trong Công ty phải thông thạo tiếng Anh, Nhật,
Trung Quốc… để thuận tiện trong quá trình giao dịch.
Công ty du lịch Vòng Tròn Việt có đội ngũ hướng dẫn viên riêng của mình
với khoảng 10 người có đủ năng lực, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ
giỏi có thể phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch.
2.2.3.3. Thực trạng cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vòng Tròn Việt:
Cơ cấu tổ chức của Công ty được xây dựng theo kiểu cơ cấu trực tuyến-chức
năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với quá trình hoạt động của Công ty. Kiểu cơ cấu
này có thể đảm bảo cho Công ty kiểm soát và quản lý chặt chẽ mọi công việc của
mình, đồng thời tạo ra tính năng động và có thể thích nghi với những thay đổi của
môi trường kinh doanh.
2.2.3.4. Uy tín, danh tiếng, thương hiệu:
Là một hãng lữ hành quốc tế đóng tại TPHCM, Công ty Du lịch Vòng Tròn
Việt – Vietcircle được biết đến như là một đơn vị tổ chức khách đoàn và tour khen
thưởng chuyên nghiệp trong 10 năm qua. Trong 3 năm liền Vòng Tròn Việt
được Meeting and Incentive Forums, Asia – Diễn đàn của các công ty tổ chức sự
kiện và tour khen thưởng Châu Á, mời tham dự với tư cách là hosted buyer (người
mua) của Việt nam
Công ty đã sử dụng các phương tiện quảng bá khác nhau để giới thiệu về sản
phẩm và tên tuổi của mình: Quảng cáo qua Internet, các cuộc hội thảo, hội chợ du
lịch, tờ rơi, tập gấp, các phương tiện thông tin đại chúng: Báo, đài, truyền hình…
Hàng năm công ty đã bỏ ra những khoản tiền lớn để phục vụ cho hoạt động này.

42
2.4. Thực trạng tình hình kinh doanh của công ty Vòng Tròn Việt giai đoạn
2014-2016.
2.4.1 . Lợi nhuận.
Bảng 2.4: Bảng phân tích lợi nhuận công ty
Đơn vị tính: Triệu đồng
2016/2015
CHỈ TIÊU 2015 2016
+/- %
1.Tổng lợi nhuận kế toán trước
511 775 264 51,7
thuế
2.Lợi nhuận sau thuế TNDN 409 628 219 53,6
Nguồn: Phòng tài vụ - kế toán
Lợi nhuận trước thuế và lãi vay
Lợi nhuận trước thuế và lãi vay của công ty năm 2016 tăng so với năm 2015
là 264 triệu tương ứng với tỷ lệ tăng là 51,7%.
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
Lợi nhuận sau thuế thu nhập Công ty của công ty năm 2016 tăng so với năm
2015 là 219 triệu, tương ứng với tỷ lệ tăng là 53,6%. Nguyên nhân chủ yếu là do
công ty tỷ lệ tăng doanh thu tăng nhanh hơn so với tổng chi phí nên dẫn đến lợi
nhuận tăng theo.
2.4.2 .Doanh thu
Bảng 2.5: Phân tích doanh thu tại công ty
Đơn vị tính: Triệu đồng
2016/2015
CHỈ TIÊU 2015 2016
+/- %
1.Doanh thu thuần 10.181 19.708 9.527 93,6
2.Doanh thu HĐTC
3.Thu nhập khác
Nguồn: Phòng tài vụ - kế toán
Năm 2016 doanh thu tăng 9.527 triệu đồng tương đương 93,6%, ta thấy tốc
độ tăng của giá vốn hàng bán chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu thuần nên lợi
nhuận trước thuế tăng 204 triệu tương ứng tăng 51,7%
2.4.3. Chi phí
Bảng 2.6: Phân tích chi phí tại công ty
Đơn vị tính: Triệu đồng

43
 2016/2015
CHỈ TIÊU 2015 2016
+/- %
1.Chi phí bán hàng 6.769 13.442 6.673 98,6

2.Chi phí quản lý doanh nghiệp 2.901 5.491 2.590 89,3

3.Tổng chi phí 9.670 18.933 9.263 95,8

Nguồn: Phòng tài vụ - kế toán
Năm 2016 tổng chi phí tăng 9.263 triệu đồng tương đương 95,8%, chi phí
bán hàng tăng 6.673 triệu đồng tương đương với 98,6%, chi phí quản lý doanh
nghiệp tăng 2.590 triệu đồng tương đương tăng 95,8%
2.4.4. Cổ phần
Công ty không cổ phần hóa nên chưa có cổ phần
2.4.5. Phương thức kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt
Sau một thời gian thực tập tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt em thấy rằng
công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây dựng sẵn
giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn giúp người làm chương
trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách.
Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự
tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như
giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ
sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách
mang đến công ty.
Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại
điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn
và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo
lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm
chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành
trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù
hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người
điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể
hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được

44
khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ
của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa
chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật
những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn.
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã
có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình
đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau
đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên.
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty Vòng Tròn Việt thông qua
bảng câu hỏi khảo sát thực
Như đã nêu trong phần 1 trong phạm vi đề tài này, em đã sử dụng phương
pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách du lịch.
+Phiếu điều tra
Phiếu điều tra có 6 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Khách du lịch chỉ cần đánh đấu và ghi nhận xét của mình cho chất lượng chương
trình với mức điểm từ 1-5. Ngoài ra phiếu điều tra còn đưa ra 7 câu hỏi mở để
khách cho ý kiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Nội dung và mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục
+Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế trên cơ sở các dịch vụ mà công ty cung
ứng cho khách trong chương trình du lịch.
+Lập thang điểm
Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng các dịch vụ gồm:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm
- Yếu: 2 điểm
- Kém:1 điểm
+Phát phiếu điều tra
Số phiếu điều tra em đã phát ra là 150 được phát cho khách trong chương
trình và thu lại sau khi chương trình kết thúc. Nhờ sự cộng tác của các hướng dẫn

45
viên, em đã thu về 100 phiếu, 50 phiếu còn lại thì một số phiếu không thu lại
được và một số phiếu khách không đánh giá
+Cho điểm: Kết quả tính được sẽ được so sánh với mức độ thoả mãn như
sau:
Gọi X: Điểm trung bình
Nếu 4 X5: chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của khách du lịch
Nếu 3X<4: chất lượng chương trình đạt mức trông đợi
Nếu X <3: chất lượng chương trình dưới mức trông đợi
+Xử lý và phân tích số liệu: sử dụng công thức ở chương 1 để phân tích các số
liệu đã thu thập được.
2.5.1. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng
Bảng 2.7: Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch
Các chỉ tiêu X
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên 3,31
Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên 3,63
Sự tận tình chu đáo 4,07
Ăn uống 3,60
Khách sạn 2,42
Phương tiên vận chuyển 3,50
X 3,35

Biểu đồ 2.1. Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch

46
 Bảng 2.8: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch
stt Các chỉ tiêu Rất Tốt Trung Yếu kém
tốt bình
1 Sự hiểu biết của hướng 12 34 38 16
dẫn viên
2 Trình độ ngoại ngữ của 8 43 35 10 4
hướng dẫn viên
3 Sự tận tình chu đáo 32 46 18 4
4 Ăn uống 20 30 43 7
5 Khách sạn 17 25 40 18
6 Phương tiện vận chuyển 14 35 36 15
X 12,18 32,86 33,71 16,58 4,57

Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch
2.5.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách
hàng
Qua những bảng đã thống kê em có một số nhận xét sau:
* Từ bảng 2.8 ta thấy rằng: Chất lượng chương trình du lịch chỉ đạt 3,35 một tỷ lệ
chưa cao nhưng đã thoả mãn được trông đợi cuả khách du lịch. Hầu hết các dịch
vụ đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch cụ thể như sau:

47
 + Sự hiểu biết của hướng dẫn viên đạt 3,31 là tưng đối tốt,điều này phản ánh
được rõ năng lực, trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên. Công ty đã chọn
được nhưng người có năng lực, có trình độ vào làm việc.
+ Năng lực của đội ngũ hướng dẫn viên còn được thể hiện ở sự đánh giá về
trình độ ngoại ngữ (3,63) thoả mãn sự trông đợi của khách.Với hướng dẫn viên
thì trình độ ngoại ngữ là rất và quan trọng ngoài nghiệp vụ chuyên môn. Qua đây
lại thấy được khả năng tuyển dụng của công ty.
+ Sự tận tình chu đáo đạt 4,07, vượt mức trông đợi của khách du lịch. đó là sự
nhiệt tình chu đáo, tận tình với khách của đội ngũ hướng dẫn viên, là kết quả của
sự quản lý chặt chẽ đồng bộ từ cấp quản lý tới nhân viên thừa hành. Điều đó cho
thấy khả năng tổ chức quản lý của bộ máy tổ chức của công ty, của kỷ luật lao
động trong công ty tạo cho khách sự tin tưởng vào công ty.
+ Ăn uống được khách du lịch đánh giá tương đối cao, giá trị trung bình đạt
3,60, chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế
trong cung cấp loại thực đơn cho khách chưa thoả mãn đựoc nhu cầu của khách
về sự phong phú, đa dạng của các loại món ăn thành phần thực đơn, bên cạnh đó
chất lượng chưa thực sự cao.
* Từ bảng 2.9, ta thấy:
+Từ 12,18% là tỷ lệ đánh giá của khách là rất tốt, như vậy chất lượng chương
trình của công ty chưa được nhiều khách đánh giá cao, điều đó được phản ánh
qua chất lượng các dịch vụ (bảng 2.4) chất lượng các dịch vụ chưa có sự đồng
đều và một số đối tác cung cấp các dịch vụ có chất lượng chưa cao như khách
sạn, tàu thăm Vịnh.
+ Chất lượng chương trình đạt mức tốt là 32,86% đây là một kết quả tương
đối cao, chất lượng đã vượt mức trông đợi của khách. Đa số khách đã có sự hài
lòng về chất lượng của chương trình.
Vậy trong 100 khách du lịch chỉ có 45,14% tức là 45 người đánh giá chất
lượng chương trình vượt mức trông đợi. Có 33,71% số khách đánh giá ở mức
trung bình tức là đã đáp ứng trông đợi của khách. Còn lại 21,15% số khách đánh
giá chưa cao, họ chưa thoả mãn về chất lượng của chương trình. Từ các kết quả
đó đòi hỏi công ty cân có những nỗ lực hơn nữa để giảm bớt tỷ lệ khách không

48
hài lòng về chất lượng của chương trình đặc biệt là chất lượng khách sạn và tàu
thăm Vịnh, bên cạnh đó cần tiến hành nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của
hướng dẫn viên vì qua một số câu hỏi mở thăm dò ý kiến của khách, đa số khách
đều mong muốn công ty có nhiều hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn
nữa.
2.6. Thuận lợi và khó khăn
2.6.1. Thuận lợi
- Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật vào trong sản
xuất, cơ sở vật chất khá khang trang nên được khách hàng đánh giá khá tốt khi tới
công ty.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động
tận tình chu đáo với khách hàng.
- Hoạt động thiết kế đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế đã
cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, những dịch vụ kèm
theo cũng luôn làm hài lòng du khách.
- Hoạt động điều hành tour đã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác
kinh doanh của mình.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng được đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trước, trong và sau thời gian khách đã sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty đã kịp thời giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp
khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm.
- Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm được công ty chú trọng và ngày
càng hoàn thiện.
2.6.2. Khó khăn
- Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất; sự bị động khi huy động xe để đón
rước hoặc tiễn khách.
- Chưa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số
lượng có hạn.
- Hoạt động thiết mặc dù đã cố gắng nhiều để mang lại những sản phẩm độc
đáo với tính khả thi cao, nhưng do đặc điểm dễ bắt trước của nghành dịch vụ du
lịch nên nhìn chung vẫn chưa lôi cuốn được nhiều du khách.

49
 - Ngoài ra hoạt động thiết kế còn đang bị động do hoạt động nghiên cứu thị
trường khách hàng chưa được đầu tư đúng mức.
- Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp
dịch vụ không hợp với nhu cầu của khách.
-

50
 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VÒNG
TRÒN VIỆT
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty du lịchVòng Tròn Việt
trong thời gian tới giai đoạn 2018-2020.
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn.
Mảng du lịch:
- Xác định hoạt động lữ hàng làm xương sống cho năm 2017, tạo doanh
thu chính và xây dựng thị trường khách đủ mạnh cho các năm sau.
- Kết hợp làm outbound nhưng không quảng cáo mạnh, chỉ dừng lại ở các
đoàn có thiện chí đi với công ty.
- Đẩy mạnh hoạt động cho thuê xe
Mảng thương mại:
- Khảo sát các lĩnh vực thương mại khác có tính khả thi phù hợp với tiềm
lực và thời điểm…
3.1.2. Mục tiêu dài hạn
Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, xứng đáng với
sự hài lòng của khách hàng về thưởng ngoạn, thư giãn, trải nghiệm du lịch và cuộc
sống trên khắp thế giới, bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm trong lĩnh
vực du lịch, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực nội bộ với mạng lưới
các nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng đáng tin cậy.
3.1.3. Định hướng phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt trong giai
đoạn 2018-2020
Trong những năm gần đây, kinh tế Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để
hội nhập theo sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Ngành du lịch đang từng bước
được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đã và đang có những bước phát
triển vượt bậc. Với các chính sách mở cưa của Đảng và Nhà Nước đã góp phần làm
tăng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam. Trước xu thế đó đã và đang có rất
nhiều các công ty kinh doanh du lịch ra đời, điều đó càng làm cho sự cạnh tranh
thêm gay gắt đẩy các công ty trước những thách thức và cơ hội mới. Đứng trước

51
thực tế đó biết được những lợi thế cũng như thách thức của mình, công ty du lịch
Vòng Tròn Việt đã đề các phương hướng và mục tiêu kinh doanh trong năm 2018 –
2020 có thể khái quát như sau:
+Tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng tất cả các chương trình du lịch đã
và đang có của công ty.
+Xây dung các chương trình du lịch mới, đa dạng hoá các loại chương trình để
tạo đòn bẩy tăng doanh thu cho công ty.
+ Nâng cao trình độ quản lý, nâng cao chất lượng, số lượng của đội ngũ nhân
viên đặc biệt là các hướng dẫn viên.
+Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến bán, tích cực mở rộng thêm một số
chi nhánh (văn phòng giao dịch) tại những thị trường mới và thị trường nước ngoài
để thu hút thêm lượng khách đến với công ty.
+Duy trì, phát huy các kết quả đã đạt được trong thời gian qua, phấn đấu đạt tốc
độ tăng trưởng bình quân 15% trong hai năm 2018 – 2020.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch
Vòng Tròn Việt
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên
làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm
một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour
một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời
các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng
hơn và thuận lợi cho việc quản lý.
Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng
một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời
gian ngắn nhất (1-2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu
và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những
email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature)
chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên
nghiệp trong cung cách làm việc của công ty.

52
 Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý
điều hành tour, ví dụ như phần mềm e-tour của công ty phát triển kĩ thuật và thương
mại Tân Đức, phần mềm Latour của công ty giái pháp công nghệ thông tin Lê
Huân… Với những phần mềm quản lý tour này, thông tin, dữ liệu được quản lý
một cách hiệu quả, và được đưa ra khai thác phục vụ công tác kinh doanh một cách
tốt hơn, dữ liệu và các thông tin được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác.
Ngoài ra các phần mềm này có thể đưa ra các bào cáo và các bản phân tích (chi tiết
và thống kê tổng hợp) một cách nhanh chóng và cập nhật. Các phần mềm này bao
gồm các phân hệ chức năng hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ hàng ngày của
doanh nghiệp Du lịch, giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình kinh doanh tour,
tổ chức điều hành tour và công tác quản lý doanh nghiệp (quản lý hoạt động kinh
doanh tour (tour đoàn, tour lẻ); Quản lý hoạt động điều hành, tổ chức tour; Quản lý
thanh toán, chi trả; Hệ thống báo cáo, thống kê; Bảo mật và quản trị hệ thống).Với
các phần mềm này, công ty có thể họat động kinh doanh và quản lý một cách dễ
dàng hơn, tránh được nhiều sự sai lệch trong công tác quản lý, đồng thời cải thiện
sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3.2.2. Hoàn thiện cung cấp dịch vụ du lịch
Trọng tâm của công tác xây dựng và phát triển sản phẩm du lịch là không ngừng
nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch, thường xuyên xây dựng,
chỉnh lý hoặc bổ sung các chương trình tour trên cơ sở luôn quan tâm, khai thác ý
kiến đóng góp về nhu cầu và sở thích của khách hàng từ đó đầu tư khai thác tài
nguyên thiên nhiên và các giá trị nhân văn còn tiềm tàng sao cho sản phẩm du lịch
ngày càng phong phú, hấp dẫn khách du lịch, mang sắc thái và tạo nên khác biệt đặc
trưng của công ty, Nghiên cứu điểm yếu của các hãng đối thủ cạnh tranh để khắc
phục những lỗ hổng đó trong sản phẩm của mình, thuyết phục khách hàng về tính
toàn diện trong các sản phẩm du lịch của mình. Trong đó chú ý xây dựng các tour du
lịch có chất lượng cao, mới lạ, đặc biệt là công ty nên chú trọng đến việc thiết kế các
tour du lịch mà du khách có thể tham gia vào thay vì chỉ tham quan như các tour học
nấu ăn, chữa bệnh, nghiên cứu, hòa nhập cộng đồng,…và tạo ra các giá trị phụ trội
thõa mãn nhu cầu của du khách như các dịch vụ cộng thêm như các dịch vụ chăm

53
sóc sức khỏe, các bộ phận tư vấn tâm lý cũng như tiếp nhận kịp thời các phản hồi
của du khách, tạo ra sự an tâm cho du khách trong suốt chương trình tour.
Định hướng chiến lược sản phẩm tập trung vào những công tác sau:
 Trên cơ sở khảo sát ý kiến du khách là khách hàng của công ty, ý kiến đóng
góp của các đối tác và cơ sở thực tế thực hiện trong những năm vừa qua, thu thập
những thông tin mới về du lịch từ đó tiến hành xây dựng, bổ sung và chỉnh lý các
sản phẩm du lịch luôn được đổi mới, không gây ra nhàm chán đem lại sự chú ý cũng
như tạo sự thích thú cho khách hàng.
 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, tạo ra các sản phẩm chuyên đề phù hợp với
từng từng vùng, từng địa phương mà vẫn thỏa mãn với nhu cầu của khách hàng
mang đậm bản sắc riêng của nên văn hóa, dân tộc Việt Nam.
 Ngoài các tour nghỉ dưỡng, tham quan thì công ty nên thiết kế thêm các sản
phẩm du lịch độc đáo, gắn sản phẩm với thị trường, đặc biệt là đối với các thị trường
có khả năng chi trả cao, lưu trú dài ngày và có nguồn khách lớn theo từng hành vi,
lối sống cũng như lợi ích mong muốn mang lại từ sản phẩm du lịch, như:
- Tour du lịch khám phá và văn hóa lịch sử: qua phân tích khả sát những nhóm
khách hàng thuộc nhóm cá tính năng động, thích khám phá, có quan điểm du lịch
thích sự trải nghiệm và lợi ích mong muốn của họ về sản phẩm du lịch là sự tận
hưởng. Nhóm du khách này có khuynh hướng thiên về du lịch khám phá, tìm hiểu sự
mới mẻ thông qua chuyến đi và quan tâm đến văn hóa nghệ thuật thường diễn ra vào
các dịp lễ hội lớn của dân tộc, hòa nhập vào cuộc sống và phong tục tập quán, sống
chan hòa với người dân địa phương. Dòng du khách thuộc nhóm này càng đông thì
thu nhập càng cao, phản ánh tính đa dạng về giải trí và hưởng thụ du lịch, thế hệ trẻ
thuộc Châu Mỹ và Châu Âu đang hướng về loại hình du lịch này.
- Tour du lịch xanh: loại hình này được ưa chuộng nhiều nhất ở các du khách
đến từ các nước công nghiệp phát triển, phù hợp với nhóm du khách có cá tính nhạy
cảm và hòa đồng, có quan điểm về sự trải nghiệm, họ mong muốn lợi ích mang lại
từ sản phẩm du lịch là sức khỏe và sự tận hưởng. Dựa vào tiềm năng ưu thế thiên
nhiên, văn hóa xã hội để đưa du khách trở về với nguồn cội nguyên thủy xa xưa, tìm
hiểu bản sắc dân tộc, hưởng thụ bản chất tự nhiên của cảnh quan thiên nhiên.

54
 - Tour tìm hiểu cuộc sống, làng nghề nông thôn Việt Nam: phù hợp với du
khách muốn hòa mình với người dân bản địa, cảm nhận được sự thân thiện và nhiệt
tình của những người nông dân Việt Nam, cho du khách có cơ hội tìm hiểu các làng
nghề truyền thống và thử sức với vai trò là nghệ nhân.
- Các tour du lịch kết hợp với chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho các du
khách có nhu cầu nghỉ dưỡng và chữa bệnh.
- Các tour du lịch kết hợp với việc khảo sát thị trường cho các nhà doanh
nghiệp nước ngoài muốn tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh tại Việt Nam.
- Tour du lịch MICE: hiện nay loại hình này rất phổ biến và được các công ty
nước ngoài ưa chuộng. Kết hợp du lịch với hội họp, giao lưu, khen thưởng, hội thảo.
Khách hàng của loại hình này phần lớn là các công ty, tập đoàn nên có số lượng rất
đông, đặc biệt là mức chi tiêu rất cao, dịch vụ tốt phù hợp với các yêu cầu khắt khe
của các du khách quốc tế. Du lịch MICE là loại hình du lịch mang lại nguồn thu rất
lớn nếu công ty biết cách khai thác hợp lý.
3.2.3. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ
Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ
phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch
đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống
nhưng trong đó nên để nhân viên có tiếng nói riêng.
Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối
liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của
người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu
của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải
kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối
đa nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó, hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của
công ty lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy
công ty làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn
hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên
thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về
chất lượng dịch vụ của công ty.

55
 Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa dịch vụ riêng cho mình. Một
văn hóa dịch vụ rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ và làm tốt vai trò của
mình trong quá trình cung cấp dịch vụ, khuyến khích nhân viên luôn nâng cao tính
trách nhiệm, sự hiểu biết chia sẻ, tôn trọng khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.
Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ hướng
dẫn: kiến thức về điểm đến, kinh nhgiệm và trách nhiệm nghề nghiệp của hướng
dẫn viên.
Mặc dù công ty đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có
nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao
được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. Hoặc nếu dịch
vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ
không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của công ty.
Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất
lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển
từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn
dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và
có mối liên hệ chặt chẽ với công ty. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải
có khẳng định về dịch vụ đặt trước.
Do vậy, công ty cần có cơ chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để
đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch ở tất cả các khâu: từ thiết kế đến tổ chức thực
hiện và công đoạn sau khi thực hiện
3.2.3. Tăng cường tiếp thị
Do khách hàng thường tìm hiểu thông tin của công ty rất khó khăn, vì vậy
trước khi tạo dựng được trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai các hoạt
động tiếp thị theo các kênh như sau:
- Kênh trực tiếp:
+ Vì mục tiêu của công ty là hướng vào thị trường các doanh nghiệp,
đoàn thể … có số lượng người tham gia lớn (đi theo đoàn) nên công ty nên liệt kê
danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết hoặc
đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương
trình du lịch.

56
 + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan, trường học thường xuyên đi du
lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư
điện tử để chào hàng. Các cơ quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên
viên và học sinh vào khoảng thời gian nhất định trong năm. Vì thế, công ty cần có
chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để có thể thu hút các tổ chức này trở thành
khách hàng thường xuyên.
+ Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng để họ hiểu
hơn về công ty cũng nhưng các chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hơn nữa hình ảnh của công ty ra
thị trường du lịch.
+ Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp
lý khi có đoàn.
+ Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để
chào chương trình, trao đổi khách. Có thể tham gia hội trợ TRAVEX tại Hà Nội
nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác và
quảng bá thêm hình ảnh về công ty. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh
để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt
Nam.
+ Sử dụng các bản thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh các chuyến du lịch. Trước
tiên, cần xác định khách du lịch biết những gì về chuyến du lịch. Sau đó tiến hành những bước đi
cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền
thông nào thích hợp nhất để truyền tải thông điệp quảng bá, nghe hay nhìn. Cuối cùng, liên lạc với
các phương tiện truyền thông này, trao đổi về mục đích chương trình du lịch, chọn để có thể xây
dựng bản thông cáo báo chí vừa đáp ứng đòi hỏi của công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu của độc giả,
khán thính giả của loại báo chí đó. Với ngân sách marketing eo hẹp thì công ty nên sử dụng
phương tiện internet và báo in để có thể quảng bá về chương trình du lịch. Dưới đây là một số chi
phí hoạt động truyền thông thực tế có thể tham khảo:

Loại hình truyền thông Chi phí

Truyền hình 12triệu/spot 30” (VTV1)
Báo in 65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ)
Online 4.2 triệu/ngày (24h.com.vn)

57
 + Trên thực tế, có rất nhiều công ty lữ hành sử dụng Brochure là một
trong những tư liệu chiêu thị nhưng nó lại ít công dụng nhất, đặc biệt đối với các
doanh nghiệp mới đang trên đường phát triển. Vậy nên, công ty nên tạo một hình
ảnh chiêu thị mới, để tạo dấu ấn riêng cho mình. Một cách để tạo ra sự thay đổi là
phát triển công cụ chiêu thị như sau: Công cụ này bao gồm một bìa đựng tài liệu có
hai túi, logo của công ty sẽ in lên bìa đó cộng với thông tin về công ty. Thêm vào đó
là tiểu sử, lịch sử của công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm và dịch vụ,
giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, một bức ảnh chuyên nghiệp,
các bản sao bài báo hay bài được trích dẫn về công ty, một newsletter, và một bản
câu hỏi và trả lời. Điều này sẽ giúp công ty có được một hình ảnh chuyên nghiệp và
ấn tượng hơn với khách du lịch.
3.3.Kết luận và kiến nghị
3.3.1. Kết luận
Qua bài khóa luận chúng ta nhận thấy rằng việc kinh doanh dịch vụ lữ
hành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế của đất nước
nói chung. Và trong đó việc kinh doanh như thế nào để công ty ngày một phát
triển được tất cả ban lãnh đạo cũng như nhân viên của mỗi công ty rất quan tâm,
ngoài những yếu tố về kĩ năng quản lý của cấp lãnh đạo, đường lối chính sách
của công ty, kinh nghiệm làm việc của nhân viên… thì việc coi trọng và nâng cao
chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách là vô cùng cần thiết. Thương hiệu của
công ty có được khẳng định trên thị trường hay không cũng một phần lớn do chất
lượng dịch vụ của công ty cung cấp quyết định tới.
Nhận thức được vấn đề này trưởng phòng du lịch của công ty du lịch Vòng
Tròn Việt nói rằng: “công ty luôn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố
sống còn, nó quyết định tới danh tiếng cũng như sự phát triển của mình” . Bài khóa
luận theo như mục tiêu đã đề ra là xây dựng hệ thống lý luận cơ bản trong định
hướng chiến lược kinh doanh du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt và qua
thực tế kinh doanh của công ty tìm ra giải pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ
mà công ty đang cung ứng hiện thời. Bài làm còn có thể có nhiều thiếu sót do thời
gian tiếp cận công ty cũng không được lâu và chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố rất
khó để đánh giá, nhưng đây cũng là một trong những tài liệu để giúp công ty tham

58
khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt động của mình, tham khảo những phương pháp
và chiến lược được đề ra để có thể đưa công ty ngày càng phát triển hơn.
3.3.2. Kiến nghị
3.3.2.1. Đối với lãnh đạo của công ty
- Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực,
chăm lo khách hàng chu đáo.
- Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác nhau để đưa ra những chiến
lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn cho công ty.
- Chính sách khen thưởng, phạt đúng lúc kịp thời.
3.3.2.2. Đối với nhân viên của công ty
- Các nhân viên phải ý thức được công việc mình đang làm là phục vụ khách
hàng, sự hài lòng của khách là thành công của công ty, do đó phải tận tình phục vụ
khách hàng của mình
- Nắm vững nghiệp vụ nhề nghiệp, những biến động của thị trường, thời
tiết…để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải
phiền lòng.
- Thường xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

59
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trần Phi Hoàng, nghiệp vụ thiết kế sản phẩm và điều hành du lịch, ĐH kĩ
thuật công nghệ TPHCM, 2008.
2. Trần Phi Hoàng, Giáo trình quản trị lữ hành, ĐH kĩ thuật công nghệ
TPHCM, 2006
3. Đinh Trung Kiên (chủ biên), nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐH quốc
gia Hà Nội, 2004
4. Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương Giáo
trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH kinh Tế Quốc Dân, năm 2009
5. Tạp chí du lịch Việt nam

60
 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Xin chào anh/chị!
Tôi là Nguyễn Thị Thanh Trúc, sinh viên trường Cao đẳng kinh tế - kỹ thuật
Cần Thơ, chuyên ngành quản trị du lịch. Tôi đang tiến hành một số nghiên cứu về
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Vòng tròn Việt với mục đích
phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong sự hỗ
trợ và cộng tác nhiệt tình của anh/chị bằng cách trả lời một số câu hỏi sau.
I.PHẦN NỘI DUNG:
Câu 1:Anh/chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty du lịch Vòng tròn
Việt không?
 Có (Tiếp tục)  Không(Vui lòng không hoàn thành những câu hỏi sau)
Câu 2: Anh/chị có đồng tình với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du
lịch của công ty du lịch Vòng tròn Việt không?
(1-Rất tốt, 2-tốt, 3-Trung bình, 4-Yếu, 5-Kém)
Câu hỏi 1 2 3 4 5
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên     
Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên     
Sự tận tình chu đáo     
Ăn uống     
Khách sạn     
Phương tiên vận chuyển     

II. Ý KIẾN KHÁC:

Ngoài những nội dung trên, Anh/ Chị còn ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây
nhằm giúp công ty chúng tôi nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Nếu có thể, mời quý khách hãy điền các thông tin sau nhằm giúp công ty
chúng tôi nâng cao hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng:
+Họ tên :………………………………Nghề nghiệp:……………………………….

+Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào trong các nhóm tuổi sau:

61
 1- < 18 tuổi

2- 18-25 tuổi

3- 26-35 tuổi

4- >35 tuổi

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị!

62