• Chất lượng là gì?

• 4 cấp độ nhận thức về thế giới quan

•- Cấp độ toàn cầu
•- Cấp độ văn hóa
•- Cấp độ xã hội/cộng đồng
•- Cấp độ cá nhân

• Văn hóa Nhật Bản:

• “Vĩnh cửu nghĩa là luôn tồn tại, chứ không phải là tồn tại mãi”
• (Chấp nhận tu bổ, cải tạo, làm mới, v.v…để kéo dài sự tồn tại)

• Đền Shinto: 1000 năm tuổi, cứ mỗi 20 năm sửa chữa một lần.
• Giữ nguyên kiến trúc, phương pháp và kỹ năng xây dựng
• 2 khía cạnh của vấn đề Chất lượng:

• - Thay đổi công nghệ tạo ra thay đổi mỹ thuậ

• - Khái niệm mỹ thuật mới đưa đến công nghệ mới
• - Chất lượng cao: mỹ thuật + kỹ thuật cao

• TIÊU CHUẨN
• - Tiêu chuẩn bên trong
• - Tiêu chuẩn bên ngoài
 THỜI GIAN
• - Sự xuống cấp
• - Sự cải tạo

Những con đường người La Mã sử dụng sỏi, đá dăm trộn với xi măng cổ đại và cát, xi măng trộn
với gạch vỡ, họ đã sử dụng đá ốp lát để cố định và lát chặt mặt đường.
 SỰ CHUẨN HÓA (Standardization)
• - Tiêu chuẩn là mục tiêu hay yêu cầu đã xác định, thấy được, đo lường
được, và được theo đuổi
• - Chuẩn hóa là quá trình đánh giá khoảng cách giữa thực tế đạt được
với tiêu chuẩn đề ra, cần thiết thì điểu chỉnh nhằm thu hẹp khoảng
cách đó.
• - Để chuẩn hóa, cần:
▪ Hiểu rõ về tiêu chuẩn
▪ Có phương pháp để so sánh giữa thực tế và tiêu chuẩn
▪ Xác định độ sai lệch cho phép
▪ Xử lý, khắc phục: Hoặc loại bỏ, hoặc sửa chữa => Điều chỉnh cả quá trình tạo ra sự khác
biệt đó
Thực nghiệm, toán học, phương pháp khoa học

• THỰC NGHIỆM
• - Dựa trên chứng cứ cụ thể, hiện hữu
• TOÁN HỌC
• - Xác suất thống kê
• PHƯƠNG PHÁP KHOA HỌC
• 1. Quan sát
• 2. Đưa ra giả thuyết
• 3. Thiết kế kiểm định giả thuyết
• 4. Kiểm định
• 5. Đánh giá, rút ra kết luận
 Phương pháp khoa học

• - Sir John Smeaton,

• - Hải đăng Smeaton, 1756– 59, Anh Quốc
• - Xi măng + Sắt + Đá + Khung sườn

❑ Quan sát,
❑ Đề xuất giả thuyết,
❑ Thực nghiệm kiểm định giả thuyết,
❑ Kết luận giải pháp tốt nhất,
❑ Ghi chép lưu trữ
 cách mạng công nghiệp – chất lượng

Industrial Revolution (Source: https://www.youtube.com/watch?v=nl_-6WPQ4Sg)

 QUẢN TRỊ KHOA HỌC
Frederick Winslow Taylor

• “Các nguyên tắc quản lý một cách khoa học” (The Principles of
Scientific Management), 1911

1. Tìm 10 hay 15 người thợ có kỹ năng làm công việc đang được nghiên cứu.
2. Xem xét kỹ chuỗi thao tác hay động tác mỗi người thợ đang sử dụng trong
khi làm việc, và cả công cụ anh ta sử dụng
3. Bấm giờ của từng công đoạn và lực chọn cách thức thực hiện nhanh nhất.
4. Loại bỏ những động tác thừa, chậm hay vô nghĩa.
5. Tập hợp các động tác cần thiết và nhanh nhất trên thành một bộ các động tác
thực hành chuẩn.
 QUẢN TRỊ KHOA HỌC (Tiếp)
Frederick Winslow Taylor

• “Các nguyên tắc quản lý một cách khoa học” (The Principles of Scientific
Management), 1911
• - Phương pháp khoa học giúp công việc tốt hơn là có tồn tại
• - Thay đổi cách thức hoạt động của một tổ chức cần có PPKH

• 3 điểm chính của phương pháp Taylor:

• 1. Quan sát, đo lường, và thực nghiệm nhằm cải thiện quá trình và thực tế
làm việc.
• 2. Thiết lập tiêu chuẩn từ thực nghiệm, thiết kế công việc sao cho mọi người
cùng hướng tới tiêu chuẩn.
• 3. Người quản lý có trách nhiệm chỉ dẫn nhân viên bằng phương pháp khoa
học, không ép buộc.
 Một số công cụ

• Chu trình PDCA

• Quản lý chất lượng toàn phần (TQM)
• Bộ tiêu chuẩn (ISO)
 KiểM soát chất lượng bằng thống kê

• Shewhart (1891-1967) Ông được biết đến như là cha đẻ của ngành kiểm soát chất
lượng thống kê, Walter A. ... Từ năm 1918 đến năm 1924, Shewhart là kỹ sư điện
tại phòng thí nghiệm Western Electric và phòng thí nghiệm điện thoại Bell.

• - Áp dụng trong trường hợp sản lượng nhiều

• - Thực hiện phương pháp chọn mẫu đại diện điều tra
• - Áp dụng biểu đồ, đồ thị để kiếm soát, 10% sai số
 R & D và nghiên cứu vận hành

•R&D
• Tập trung đầu tư cho Nghiên cứu và Phát triển nhằm có thiết kế
chuẩn ngay từ đầu
• Nghiên cứu vận hành
• Ứng dụng mô hình toán học và các phương pháp thuật toán trong
thiết kế quy trình sản xuất, phân tích sự cố và đề xuất các giải pháp
xử lý (có sự tham gia của Máy tính, trí tuệ nhân tạo, v.v…)
 CON NGƯỜI VÀ KỸ THUẬT

Cá nhân - SQC (Kiểm soát

- Kiến thức, bằng thống kê)
- Kỹ năng - TQM (Quản lý
- Thái độ CHẤT chất lượng toàn
Nhóm LƯỢNG phần)
- Cơ cấu tổ chức - PDCA (Plan-Do-
- Văn hóa Check-Act)

CON NGƯỜI KỸ THUẬT

 Chất lượng cho khách hàng

Quan điểm của khách hàng:

• Chất lượng: sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng hoặc hơn mức kỳ vọng hiện tại
Quan điểm của doanh nghiệp:
• Xác định đúng thị trường mục tiêu, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng,
thiết lập liên lạc để có được sự phản hồi tốt nhất về yêu cầu của khách, cung
cấp sản phẩm/dịch vụ sao cho khách hàng ấn tượng nhất về doanh nghiệp
Quan điểm kỹ thuật:
• Đáp ứng đúng, đầy đủ và chính xác các tiêu chuẩn kỹ thuật đã được xây
dựng đại diện cho nhu cầu của khách hàng, của các bên liên quan
Một số Khái niệm cơ bản

• YÊU CẦU (Requirement)

• - Yêu cầu về đầu vào
• - Yêu cầu về quá trình
• - Yêu cầu về đầu ra
▪ Từng loại yêu cầu trên đối với một sản phẩm có thể
xuất hiện ở giai đoạn đầu vào, quá trình, hay đầu ra
▪ Một số yêu cầu về kiểm nghiệm có thể được thực
hiện trước khi sản phẩm được hoàn thiện
▪ Các yêu cầu trên có thể “đổi chỗ” cho nhau
▪ Một số yêu cầu chỉ có thể được xác địh về sự đáp
ứng sau khi sản phẩm được phá hủy để kiểm chứng
•
 QC – QA - QP
• Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
• - Nghĩa hẹp: Theo dõi số liệu thống kê qua mẫu chọn ngẫu nhiên để kiểm tra
• - Nghĩa rộng: Tất cả các hoạt động như xem xét, điều tra, thử nghiệm, lấy mẫu,
v.v…
• Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
• Ngoài khía cạnh của QC, bao gồm các hoạt động giao tiếp giữa các đơn vị trong tổ
chức, với nhà cung cấp, thiết kế lại sản phẩm hay quy trình sản xuất nhằm hạn chế
mắc lỗi, hoạt động kiểm toán chất lượng nhằm tuân thủ theo tiêu chuẩn đã định.
• Hoạch định chất lượng (Quality Planning - QP)
• Khái niệm mới xuất hiện trong thập niên 90s, đề cập đến việc xây dựng các kế
hoạch nhằm phòng ngừa sai sót, cách thức quản lý chất lượng, v.v…
 Phân phối
Sản xuát
Thiết kế 1 10 100
Phí tổn về thời gian và tiền bạc

Những vụ thu hồi xe ôtô lớn nhất trong lịch sử

1971, GM thu hồi 6,7 triệu xe để sửa chữa lỗi khung đặt động cơ trong khoang máy không chắc chắn.
1981, GM thu hồi 5,8 triệu xe do lỗi hỏng hệ thống treo, ảnh hưởng đến hệ thống lái.
1/2010, Honda thu hồi 646.000 xe Fit/Jazz và City do lỗi để lọt nước vào môtơ cửa điện, gây chập, cháy xe
………………………………
(Nguồn: https://www.vietnamplus.vn/nhung-vu-thu-hoi-xe-oto-lon-nhat-trong-lich-su/35688.vnp)
 Nhận diện, lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo, và thực thi
chất lượng

Công cụ, máy móc thiết bị

Công nghệ, kỹ thuật Môi trường, điều

kiện làm việc
Nguyên, nhiên vật liệu
 NGUỒN GỐC CỦA SAI SÓT / LỖI

❑ Đầu vào
❑ Quá trình
❑ Đầu ra

❖ Sản xuất
❖ Phân phối
❖ Tiêu thụ

➢ Con người Các giải pháp khắc phục: “HOẶC”

➢ Máy móc, thiết bị,
➢ Nguyên vật liệu
➢ Quy trình, công nghệ Bỏ Làm Vứt
➢ Quản lý qua lại bỏ
LỖN TỪ ĐÂU?
 Kiểm tra (Control)

• - Khái niệm: Bao gồm các hoạt động: xem xét, dò tìm, và thử
nghiệm
• - Mục đích: Phòng ngừa và tìm cách khắc phục sai sót, lỗi
• - Đối tượng: Sản phẩm/Dịch vụ hay Quá trình tạo ra sản
phẩm/dịch vụ
• - Phương pháp: So sánh Sản phẩm/Dịch vụ hay Quá trình tạo ra
sản phẩm/dịch vụ với các Yêu cầu/Đòi hỏi hay với các Tiêu
chuẩn
 SERVQUAL & SERVPERF
SERVQUAL (Service Quality) SERVPERF (Service Performance)
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1980) Cronin & Taylor (1992)

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mức độ cảm nhận

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness)

Sự hài lòng
Năng lực phục vụ (Assurance) của khách
hàng
Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Biểu đồ xương cá / Biểu đồ Nhân – Quả / Biểu đồ Ishikawa
Ishikawa-cause & effect-fishbone diagram

(Nguồn:
https://www.google.com/search?q=ishikawa+diagram&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwj40b3MuM_vAhWoF6YK
HYZyBtAQ_AUoAXoECAEQAw&biw=1162&bih=545#imgrc=bhwD_5Zph2x95M)
 Mục tiêu 1

KHÔNG THỂ

TỐI ĐA

TỐI ĐA HÓA VỚI KHÔNG

ĐỒ THỊ PARETO HIỆU QUẢ

Mục tiêu 2

(Nguồn;: https://www.google.com/search?q=Pareto+optimization&tbm=isch&ved=2ahUKEwiQuPHOuM_vAhWMAKYKHYLgCcMQ2-
cCegQIABAA&oq=Pareto+optimization&gs_lcp=CgNpbWcQAzICCAAyBggAEAgQHjIGCAAQCBAeMgQIABAYMgQIABAYMgQIABAYMgQIABAYMgQIABAYMgYIABAKEBgyBAgAEBhQj4maAViPiZoBYMqPmgFoAHAAeACAAa0BiA
GtAZIBAzAuMZgBAKABAaoBC2d3cy13aXotaW1nwAEB&sclient=img&ei=jppeYJC5LIyBmAWCwaeYDA&bih=545&biw=1162#imgrc=AlQQFLHkdjbUkM)
 Tự động hóa (Automation) & chất lượng

• - Tự động hóa sản xuất

• - Tự động hóa kiểm tra
• - Tự động hóa sửa chữa
ƯU ĐIỂM:
- Đảm bảo độ chính xác, giảm sai sót, năng suất cao
- Tiết kiệm năng lượng, nguyên vật liệu, nhân sự
NHƯỢC ĐIỂM:
- Chi phí đầu tư ban đầu lớn
- Thiếu tính nhân văn
 Thống kê & chất lượng
Statistics for Quality

❖ Đo lường
❖ Tổng thể và Mẫu
❖ Tham số mô tả
❖ Tham số tham chiếu
❖ Đường cong phân bố chuẩn
❖ Độ lệch chuẩn
❖ Phép thử
Đường cong phân bố chuẩn
Normal Curve
 6 SIGMA
Giá trị Khoảng Đơn vị Phần dưới đường Phần nằm ngoài
cong và giữa các khoảng (cả 2 chiều)
đường phân chia
Tỉ lệ không lỗi Tỉ lệ lỗi

1 Từ -1 đến +1 Phần trăm 68.27% 31.73%

2 Từ -2 đến +2 Phần trăm 95.45% 4.55%
3 Từ -3 đến +3 Phần trăm 99.75% 0.25%
4 Từ -4 đến +4 Phần triệu 999,936.66 63.34
4.5 Từ -4.5 đến +4.5 Phần triệu 999,993.20 6.80
5 Từ -5 đến +5 Phần triệu 999,999.43 0.57
6 Từ -6 đến +6 Phần tỉ 999,999,998.03 1.97

(Nguồn: Sid Kemp, PMP; “Quality Management Demystified”)

BIỂU ĐỒ PARETO & Quy luật 20:80

• - Còn gọi là Pareto Chart

• - Là công cụ kiểm soát
chất lượng
• - Không cần tính toán, chỉ
cần nạp số liệu và trình
bày
• - 80% hệ quả đến từ 20%
nguyên nhân ban đầu
• - Tác động vào 20%
nguyên nhân ban đầu sẽ
giảm thiểu 80% sai sót