BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ



BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

ĐIỆN MÁY XANH

Học Kì: 1329_2232

Giảng Viên: TRƯƠNG QUANG VINH

Nhóm: 03

Tp Hồ Chí Minh, 02/2023

1
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

2
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN

STT Họ và Tên MSSV

1 Trần Thành 2193720

2 Trương Thăng Kiệm 2193766

3 Trương Thiên Nhật 2191501

4 Võ Tấn Hùng 2192012

3
 MỞ ĐẦU
Trong thời đại khoa học kỹ thuật công nghệ ngày nay, ngành thương mại
điện tử ngày càng phát triển ở thị trường Việt Nam. Sự ra đời của máy tính,
điện thoại thông minh, máy lạnh, tủ lạnh… làm cho nhu cầu mua sắm của
người tiêu dùng cao mong muốn cuộc sống tiện lợi, tiện nghi hơn. Nắm bắt xu
thế thị trường đầy tiềm năng đó cho nên Điện Máy Xanh đã mở 3385 siêu thị
điện máy hiện nay trải dài khắp 63 tỉnh thành, đi đến bất cứ đâu đều có siêu thị
điện máy đáp ứng đủ mọi nhu cầu mua sắm tiện nghi đến cho khách hàng. Các
doanh nghiệp khác cũng như Điện Máy Xanh phải suy nghĩ làm cách nào đó để
có thể đồng bộ được quy trình vận hành hoạt động của doanh nghiệp, liên kết
các siêu thị điện máy lại với nhau và website mua hàng một cách hiệu quả,
không những thế còn phải duy trì, giữ chân khách hàng của mình sao cho được
gắn bó lâu dài với thương hiệu doanh nghiệp mình. Chính vì thế CRM đã ra đời
và giúp các doanh nghiệp cải thiện và rút ngắn thời gian làm việc hiệu quả giúp
cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý và giữ mối quan hệ với khách hàng của
mình. Điện Máy Xanh đã ứng dụng CRM như thế nào để làm tăng trải nghiệm
của khách hàng, quản lý quy trình hoạt động giữa các siêu thi điện máy đồng
bộ với nhau từ đó đem đến cho Điện Máy Xanh có sức ảnh hưởng về thương
hiệu cũng như phát triển duy trì được lâu dài. Vậy nên trong bài báo cáo này sẽ
cho chúng ta thấy được CRM đã đem lại cho Điện Máy Xanh những gì khi ứng
dụng nó và áp dụng nó như thế nào.

4
 LỜI CAM KẾT

“Chúng em đã tìm hiểu và nắm rõ nội quy của nhà trường về hành vi vi
phạm học thuật. Chúng em xin cam đoan rằng báo cáo này của tôi được thực
hiện trên nền tảng tuân thủ các quy định về liêm chính học thuật của Trường
Đại học Hoa Sen .”

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 02 năm 2023

Chữ ký của sinh viên

Võ Tấn Hùng

5
 LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập cũng như tìm hiểu các kiến thức về môn Quản trị
Quan hệ khách hàng, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên
thầy Trương Quang Vinh vì đã hỗ trợ nhóm một cách chu đáo hết mình để
nhóm có thể có thêm kiến thức về chiến lược CRM, cách vận hành CRM. Cảm
ơn thầy vì thầy đã chia sẻ cho nhóm và các bạn trong lớp những bài học vô giá
quý báu bằng những hiểu biết của thầy để mọi người có thể hình dung môn học
một cách thực tế nhất.

Mặc dù trong quá trình học tập, do thiếu kiến thức về môn học nên nhóm
chúng tôi vẫn còn sai sót, rất mong thầy có thể đưa những ý kiến đóng góp cho
nhóm và nhóm sẽ cố gắng học hỏi và thay đổi hơn nữa trong tương lai.

Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên Trương
Quang Vinh rất nhiều vì đã đồng hành và hỗ trợ. Xin cảm ơn !

6
 TRÍCH YẾU

Đối với chúng em , khi có cơ hội để chứng minh thực lực của bản thân khi
tham gia thực hiện đề án để có thể áp dụng những kiên thức đã học vào áp dụng
thực tế là một điều vô cùng quý giá .

Trong quá trình thực hiện đề án , chúng em đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình
từ thầy Trương Quang Vinh. Để từ đó bọn em đã có cơ hội khai thác được
những ý tưởng sáng tạo của từng thành viên để phục vụ cho dự án lần này.

Với đề án lần này nhóm chúng em đã nghiên cứu và hiểu thêm về quá trình
CRM của công ty Điện Máy Xanh . chúng em áp dụng được những kiến thức
của môn học Quản trị quan hệ khách hàng. Toàn bộ những kiến thức đã học
hoàn toàn có giá trị và hỗ trợ chúng em rất nhiều trong công việc. Để giúp cho
bọn em nắm bắt được tâm lý sử dụng cũng như nhu cầu về dịch vụ của khách
hàng, đạt kết quả tốt nhất.

Qua phần thực hiện dự án lần này góp phần rất lớn trong việc giúp bọn em
nhìn nhận ra được sự thiếu sót hay khuyết điểm của từng thành viên. Từ đó tự
bản thân mỗi thành viên cũng sẽ biết thêm được những kỹ năng và kiến thức
nào mà mỗi người cần phải trau dồi trong tương lại. Đây là chính là hành trang
quý báu cho mỗi thành viên của nhóm trong tương lai. Báo cáo dự án sau đây
là sự ghi chép của nhóm chúng em về tổng quan công việc chúng em thực hiện,
cùng với kết quả đạt được.

7
 MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...........................................................................................................4
LỜI CAM KẾT................................................................................................5
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................6
TRÍCH YẾU.....................................................................................................7
MỤC LỤC.........................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................9
PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH........10
THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH...........................................10
1.2 Lịch sử hình thành..............................................................................10
1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh.............................................................................10
1.4 sản phẩm, dịch vụ...............................................................................11
1.5 loại hình chiến lược.............................................................................11
PHẦN II : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM TẠI ĐIỆN MÁY XANH..12
2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới trong việc ứng dụng CRM
của Điện Máy Xanh..................................................................................12
2.2 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của Điện máy xanh........12
2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM..............................................14
3. Khách hàng...........................................................................................17
3.1 Khách hàng mục tiêu.......................................................................17
3.2 Phân tích CRM của doanh nghiệp..................................................18
3.3 Các chính sách thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng của
Điện Máy Xanh.......................................................................................20
4. Các chính sách về sản phẩm và giá.......................................................21
PHẦN III : HỆ THỐNG CRM ĐIỆN MÁY XANH....................................24
KẾT LUẬN.....................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................29

8
 DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Giao hàng tận tay Điện Máy Xanh.................................................13

Hình 2 Cell Center.....................................................................................14
Hình 3 Giao diện của ứng dụng Quà Tặng Vip..........................................19
Hình 4 Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh............................................21
Hình 5 Chính sách mua hàng trả góp.........................................................21
Hình 6 Thời gian giao hàng dự kiến..........................................................24
Hình 7 TVC quảng cáo TV của Điẹn Máy Xanh.......................................24
Hình 8 ERP vs CRM..................................................................................25
Hình 9 CRM database................................................................................27

9
 PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH
THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH

LOGO DOANH NGHIỆP THÔNG TIN LIÊN HỆ

Website: https://www.dienmayxanh.com/

Tổng đài hỗ trợ (7h30 đến 22h): 1800.1061

hoặc (028) 39 48 6789
Tổng đài khiếu nại: 1800.1063

Email: cskh@dienmayxanh.com

1.2 Lịch sử hình thành.

“Từ cuối năm 2010 một doanh nghiệp mới hay một đối thủ cạnh tranh lớn
mạnh của nghành công nghiệp điện tự đã xuất hiện tại Việt Nam mang tên
Dienmay.com được hình thành.”

“Kể từ tháng 11/2011, Điên máy bắt đầu dăng ký hoạt động kinh thương
mại điện từ và dần trở thành một hiện tượng mới của nghành.”

“Từ 2015, MWG quyết định đổi tên đứa con mình thành Điện Máy Xanh,
từ đó Điện Máy xanh nổi lên như một hiện tượng tại Việt Nam.

1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh.

 TẦM NHÌN:

Tập đoàn MWG nói chung và doanh nghiệp Điện Máy Xanh nói riêng 
không ngừng hoàn thiện và cải tiến mang đến những trải nghiệm cho Khách
hàng cảm thấy thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt Khách
Hàng làm trọng tâm.”

 SỨ MỆNH

10
 “Tiêu chí cung cấp các sản phẩm chất lượng và tạo nên dịch vụ chuyên
nghiệp nhất tới khách hàng nhằm góp phần phát triển nâng cao giá trị của cuộc
sống.

1.4 sản phẩm, dịch vụ

Điện máy xanh là hệ thống bán lẻ chuyên cung cấp các thiết bị điện tử như
Tivi , màn hình , thiết bị âm thanh thêm vào đó là những thiết bị cơ điện lạnh
như tủ đông, tủ lạnh, máy lạnh . Ngoài ra, còn có các thiết bị điện gia dụng như
bàn ủi, máy xay sinh tố, máy sấy, nồi cơm điện phục vụ các nhu cầu trong gia
đình.

1.5 loại hình chiến lược

Trung tâm siêu thị điện máy Điện Máy Xanh là chuỗi bán lẻ các sản phẩm
điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) và là một công ty thương mại
dịch vụ.

Việc xây dựng chiến lược CRM cho Điện Máy Xanh với mục tiêu đề ra:

- “Đẩy mạnh và củng cố thương hiệu: Thông qua đẩy mạnh hệ thống tìm
kiếm khách hàng tìm năng.”
- “Tăng lượng khách hàng cho công ty”
- “Đẩy mạnh lượng tiêu thụ sản phẩm thông qua nhiều chương trình
khuyến mãi.”
- “Điện Máy Xanh áp dụng all in one ERP & CRM in house do công ty
mẹ là MWG tự phát triển dưới dạng ứng dụng.”

PHẦN II : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM TẠI ĐIỆN MÁY

XANH
2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp hướng tới trong việc ứng dụng CRM của
Điện Máy Xanh

“Mục tiêu của Điện Máy Xanh khi ứng dụng CRM hướng đến “trải nghiệm
khách hàng” là cốt lõi. Dễ dàng quản lý danh mục thông tin khách hàng một
cách hiệu quả như địa chỉ, điện thoại, email khách hàng giúp cho nhân viên tìm
11
kiếm thông tin cũng như chăm sóc khách hàng hiệu quả. Lưu trữ và phân tích
quá trình giao dịch với khách hàng không thành công để tìm ra nguyên nhân xử
lý kịp thời. Quy trình bán hàng online được tối đa hóa, tiết kiệm nhân lực, giúp
các quy trình vận hành mượt mà, nhanh chóng và chính xác nhất.”

2.2 Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của Điện máy xanh
“Điện máy xanh là chuỗi cửa hàng bán lẻ đối các sản phẩm điện máy, ngoài
ra điện máy xanh có những thương hiệu cửa hàng khác chẳng hạn như là: Thế
giới di động, bách hóa xanh,”..... Điện máy xanh được xem là sự lựa chọn hàng
đầu cho người tiêu dụng tại Việt Nam với hơn 260 siêu thị trong 63 tỉnh thành.
Điện máy xanh phát triển một cách nhanh chóng và đạt được nhiều thành công
trong lĩnh vực điện máy.“Đội với mô hình Omni-channel của Điện máy xanh
bao gồm các bộ phận có liên quan như là: bộ phận đưa ra yêu cầu, bộ phận
triển khai, bộ phận bán hàng, bộ phận tài chính. CRM là công cụ giúp điện máy
xanh đảm bảo giao dịch giữa các cửa hàng hoặc các kênh online và offline dựa
trên số lượng khách hàng đông đảo, một số yếu tố đã được điện máy xanh tối
ưu trong các mô hình thương mại:”
Về giao hàng:

“Đối với số lượng khách hàng đông đảo, Điện máy xanh còn hỗ trợ việc
giao hàng đến tận nhà cho từng khách hàng yêu cầu. Trước khi giao hàng đến
tận tay khách hàng sẽ có nhân viện gọi điện và xác nhận khách hàng có ở nhà
hay không và sau đó nhân viên họ sẽ thực hiện việc giao hàng đến tận nhà.

Hình 1 Giao hàng tận tay Điện Máy Xanh

Bộ phận Call center được hệ thống CRM giảm tải áp lực:

12
 “Hệ thống CRM được điện máy xanh áp dụng vào các hoạt động như: tư
vấn, xử lý các đơn hàng trên trang mạng chính. Giúp bộ phận Call center thuận
lợi cho việc tư vấn khách hàng.”

Hình 2 Cell Center

“Điện máy xanh còn mở các bình luận trên các trang mạng để theo dõi các
hoạt động của khách hàng mỗi khi khách hàng cần mua những sản phẩm, họ sẽ
phải điền đầy đủ thông tin cá nhân khi thực hiện giao hàng. Hệ thống sẽ ghi
nhận tất cả các thông tin của khách hàng và chuyển dữ liệu đến các của hàng
gần nhất. Tổng đài nhân viên gọi điện để xác nhận lại sản phẩm mà khách hàng
đã chọn và sẽ thông báo cho khách hàng thời gian cụ thể để đội ngũ nhân viên
giao hàng trong thời gian ngắn nhất.”
2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM
 Môi trường vi mô
 Các đối thủ cạnh tranh:
A. Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim (Siêu thị Điện máy Nguyễn
Kim):

Ưu điểm:
“Là thương hiệu có tiếng trong người tiêu dùng Việt Nam, tạo cho
khách hàng độ uy tín cũng như độ tin cậy mà thương hiệu đã mang lại
cho người tiêu dùng làm bớt đi phần nào về việc người tiêu dùng mua
nhầm các sản phẩm giả và kém chất lượng.”

13
 “Cập nhật thường xuyên những sản phẩm, công nghệ mới kể cả những
sản phẩm vừa được mở bán tại thị trường thế giới.”
“Nguyễn Kim: với số lượng khách hàng đông đảo, mô hình shop-in-
shop của Nguyễn Kim đã giúp trung tâm mua sắm tối ưu hóa người tiêu
dùng khi đến trung tâm mua sắm.”
Nhược điểm:
“Các cửa hàng trong khu trung tâm mua sắm với không gian hạn chế
rất khó để họ để các bảng quảng cáo nhằm thu hút khách hàng cũng như
làm cho khách hàng không biết được các chương trình khuyến mãi mà
những thương hiệu mà người tiêu dùng đã và đang sử dụng.”
“Ngoài ra chính sách chăm sóc khách hàng và ứng dụng CRM chưa
đạt hiệu suất tối đa, ngày mà Điện máy xanh bước chân vào thị trường
bán lẻ điện máy ngay lập tức Nguyễn Kim bắt đầu lao đao bởi chính sách
chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng của Điện máy xanh thật sự
tốt.”
 Mô hình SWOT:

Điểm mạnh (strengths):

 Các chuỗi cửa hàng được phân bổ trên khắp 63 tỉnh thành, Điện máy xanh tiếp
cận với người tiêu dùng Việt Nam hơn một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.
 Nhiều ưu đãi thu hút khách hàng,“đội ngũ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng ngày càng tốt nhằm tạo nên độ tin cậy của khách hàng cũng như là gia
tăng tỉ lệ bán hàng.”

Điểm yếu (Weaknesses):

 Chịu nhiều chi phí như là mặt bằng chung, chiến lược quảng bá sản phẩm lâu
dài.
 Không gian trưng bày sản phẩm còn hạn chế.

Cơ hội (Opportunities):

14
 Nền kinh tế của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện.“Nhờ vậy,
nhu cầu mua sắm những món đồ gia dụng và các thiết bị điển tử cũng tăng theo
nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống.”

Thách thức (Threats):

 Thị trường cung cấp các thiết bị điện tử có tính cạnh tranh khốc liệt.“Có rất
nhiều thị trường cung cấp thiệt bị điện tử đã rút khỏi thị trường này.”
 Nhu cầu thị hiếu khách hàng càng đa dạng“cần cập nhật thông tin hệ thống
CRM nhằm đáp ứng như cầu thấu hiểu khách hàng.
 Đồng thời“thông tin người tiêu dùng luôn thay đổi qua thời gian.””
 Nguy cơ thâm nhập:
- Việc thâm nhập thị trường của đối thủ ngoài nước chỉ mới bắt đầu,“nhưng hiện
nay các thị trường điện máy gặp nhiều rủi ro. Vài năm trở lại đây, một số
thượng hiệu như là Wonder Buy, Top Care, Việt Long đã tuyên bố phá sản vì
không giữ chân nổi trong thị trường cạnh tranh này.”
- Nhà đầu tư Việt Nam nhưng lại chưa hiểu rõ khách hàng Việt Nam.
 Áp lực từ khách hàng:
- Công nghệ hiện nay ngày càng tiên tiến dẫn đến nhu cầu ngày càng được nâng
cao.
- Đối với khách hàng tầm trung,“họ muốn được hỗ trợ dịch vụ ngày càng cải
thiện và chu đáo hơn, nhân viên bán hàng thân thiện, luôn hỗ trợ khách hàng
mỗi khi họ cần, giờ giấc giao hàng cụ thể rõ ràng.”
 Áp lực từ các nhà cung cấp:
- Ngoài ra Điện máy xanh còn có rất nhiều nhà cung cấp các thiết bị gia dụng,
thiết bị điện tử như là: Samsung, Sony, LG,.... những áp lực về mức giá, việc
phân phối những sản phẩm tạo nên giá trị thương hiệu.
 Môi trường vĩ mô:
Sự thay đổi cơ cấu lứa tuổi:
• Dân số thị trường Việt Nam 2022 có nhiều biến đổi rõ rệt về cơ cấu độ tuổi tỉ lệ
dân số 15 tuổi giảm độ tuổi 60 ngày càng tăng trong suốt hai thập kỷ: “Từ độ

15
 tuổi dưới 15 là 23.942.527 trong đó có,Từ độ tuổi 15 đến 60 có 65.823.656
người.”
 Sự thay đổi cơ cấu dân số ảnh hưởng đến phân khúc xác định khách hàng
có thu nhập tầm trung và cao cấp.
Trình độ văn hóa giáo dục:
• Tỉ lệ người không biết đọc và viết giảm,“người lao động tăng nhưng thay vào
đó tỉ lệ thất nghiệp vẫn còn cao điều đó ảnh hưởng đến phân khúc khách hàng
mục tiêu.”
• Mặc dù dậy“Điện máy xanh vẫn tạo ra những ưu đãi khuyến mãi đối với những
dòng sản phẩm thấp nhằm giữ chân người tiêu dùng mức thu nhập thấp.”
Môi trường kinh tế:
• Từ đầu tháng 9 năm 2021“doanh thu Thế giới Di động và Điện máy xanh đã
tăng trở lại với dự báo khôi phục 80% trước đó. Đồng thời, doanh thu online
trong tháng 9 đạt 1.500 tỷ tăng 300% so với năm trước dịch.”
• Điều này đồng nghĩa“chính sách áp dụng CRM Điện máy xanh đang hoạt động
hiệu quả và mục tiêu mở rộng khách hàng tiềm năng được gia tăng.”
Môi trường tự nhiên:
• Mức độ ô nhiễm tại Việt Nam gia tăng, hướng khách hàng sử dụng các sản
phẩm tốt cho môi trường sống của họ.“Ví dụ như là: máy lọc không khí giúp
ích hạn chế được những bụi bẩn từ môi trường bên ngoài. Khi này CRM phải
định dạng đề xuất các sản phẩm cho các khách hàng tiêu dùng cần đến thông
qua từ khoá tìm kiếm từ khách hàng.”
• Các sản phẩm sử dụng“năng lượng mặt trời như máy nước nóng vào mùa hè
nhằm tiết kiệm năng lượng được khách hàng ưa chuộng sử dụng. Điều đó ảnh
hưởng khuynh hướng thay đổi nhu cầu sử dụng khách hàng.”

3. Khách hàng
3.1 Khách hàng mục tiêu
“Khách hàng mục tiêu của Điện Máy Xanh dường như không bỏ sót bất kì
ai từ những khách hàng cá nhân, các hộ gia đình hay doanh nghiệp với phạm vi

16
trên toàn lãnh thổ. Đặc biệt Điện Máy Xanh nhắm đến các khu vực ở vùng ven
có nhu cầu sử dụng những thiết bị điện tử hay đồ gia dụng.
”
 Cách thức thu thập thông tin khách hàng:
 Chính sách bảo hành và tích điểm

“Ví dụ khi mua một món đồ ở Điện Máy Xanh, khách hàng cần cung cấp
những thông tin cá nhân như họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, địa chỉ và
số điện thoại. Những thông tin này được lưu giữ lại cho việc bảo hành sản
phẩm và lưu trên app tích điểm có tên là Quà Tặng Vip.”Khi có được những
thông tin này thì nhân viên sale sẽ xử lí với hệ thống và khách hàng có thể đăng
nhập bằng chính số điện thoại của mình. Khi đăng nhập, khách hàng sẽ xem
được lịch sử giao dịch của mình và số điểm tích lũy sau những lần hiện có.
Ngoài ra app còn có thể định vị được cho khách hàng cửa hàng Điện Máy Xanh
nào gần nhất so với nơi khách hàng đang cư trú cũng như có thể theo dõi đơn
hàng đang xử lí ở bước nào.“Chính những cải tiến về chất lượng dịch vụ chính
là lý do khiến cho Điện Máy Xanh dễ dàng thu thập thông tin khách hàng.”

17
 Hình 3 Giao diện của ứng dụng Quà Tặng Vip

3.2 Phân tích CRM của doanh nghiệp

 Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng:

Khách hàng quan tâm đến các chính sách khuyến mãi:“Đây là nhóm đối
tượng tuy không mang lại nhiều lợi ích so với các nhóm khác nhưng lại giúp
cho doanh nghiệp có thể bán được các sản phẩm khó bán hay tồn kho. Đặc tính
của nhóm khách hàng này là luôn quan tâm đến giá cả và khuyến mãi.”
Khách hàng quan tâm đến thái độ tư vấn, phục vụ:“Đây là nhóm khách
hàng có thể dễ dàng mang lại lợi nhuận nếu doanh nghiệp có những chính sách
nắm bắt được tâm lý và xây dựng được chất lượng dịch vụ.”

18
 Khách hàng thích được trải nghiệm những sản phẩm mới:“Nhóm khách
hàng này chính là nguồn tiêu thụ các sản phẩm mới mà doanh nghiệp cập nhật
theo thị trường.”
 Phân loại theo lợi ích mang lại:

Khách hàng trung thành:“Đây là nhóm khách hàng mang lại khoảng 70%
lợi nhuận cho doanh nghiệp. Họ tin tưởng và thích thú sử dụng dịch vụ mua
sắm tại đây. Cần có những chính sách để tiếp tục duy trì lòng trung thành của
nhóm khách hàng này.”
Khách hàng tiềm năng:“Đây là nhóm khách hàng đã hoặc sắp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Phát triển nhóm khách hàng này sẽ mang lại lợi ích
trong tương lai cho doanh nghiệp.”
Khách hàng mang lại giá trị thấp: Nhóm khách hàng này thường tập trung
vào giá cả và tập trung vào các mặt hàng có giá trị thấp.”
 Phân loại theo độ tuổi:

Độ tuổi dưới 15 tuổi:“Là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các mặt
hàng tại Điện Máy Xanh nhưng chưa có nguồn lực tài chính và đa phần được
đáp ứng thông qua người đại diện.”
Độ tuổi 15-22 tuổi:“Đây sẽ là nhóm đối tượng mang lại lợi ích thông qua
tính thích trải nghiệm các sản phẩm mới mẻ trên thị trường.”
Độ tuổi 23-50:“Đây là nhóm mang lại nhiều doanh thu nhất. Vì đây là
nhóm khách hàng có đủ kiến thức nhận thức về sản phẩm cũng như nguồn lực
tài chính.”Đây là nhóm có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao.
Độ tuổi 50 trở lên: Đây là nhóm khách hàng khó tính, cần phải nhấn mạnh
đến chất lượng sản phẩm mới có thể thu hút được nhóm khách hàng này.
3.3 Các chính sách thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng của Điện
Máy Xanh
 Các chính sách thu hút khách hàng bao gồm:

+ Chính sách đổi trả, hoàn tiền, bảo hành: Với đặc tính của những sản
phẩm điện tử điện lạnh hay đồ gia dụng thường có lỗi nên khi Điện Máy Xanh
có chính sách đổi trả sẽ giúp cho người tiêu dùng an tâm hơn không phải lo
19
lắng việc bị mất tiền oan nếu sản phẩm gặp vấn đề.“Ngoài ra, khách hàng còn
được trải nghiệm đối với những đồ điện tử nếu dùng trong 1 tháng cảm thấy
không thích thì có thể hoàn lại 90% giá trị ban đầu. Về phần bảo hành thì
thường những đồ mua ở Điện Máy Xanh có thời gian bảo hành cao hơn so với
bên ngoài.”

Hình 4 Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh

+ Chính sách hỗ trợ mua hàng trả góp: “Đây là hình thức kích thích người
tiêu dùng mua sản phẩm. Có thể họ quá thích món đồ đó nhưng thông thường
mặt hàng đồ điện tử thường có giá cao,”họ ngại chi 1 lần một số tiền lớn hoặc
chưa đủ tiền thì có thể áp dụng chính sách này. Điện Máy Xanh tạo ra chương
trình trả góp với tiêu chí 4 không nhầm thu hút khách hàng: “Không chi phí
bảo hiểm, không trả trước, không lãi suất và không chi phí hồ sơ”.

Hình 5 Chính sách mua hàng trả góp

 Các chính sách giữ chân khách hàng:

20
 Điện Máy Xanh cho khách hàng cảm giác được rằng thứ mà họ mua ở đây
không chỉ là các thiết bị điện tử hay đồ gia dụng mà còn là mua trải nghiệm
dịch vụ.“Điều đó được thể hiện từ khi người tiêu dùng đặt chân đến trước cổng,
sẽ có nhân viên chủ động dắt xe và mời khách.”Nhân viên luôn mở cửa sẵn
sàng đợi khách vào và câu cửa miệng luôn là xin chào và cảm ơn. Điều đó làm
cho khách hàng cảm thấy rằng họ luôn được tôn trọng khi ở đây. Ngoài ra,
nhân viên bán hàng luôn chủ động bước đến để hỏi và giải đáp nhu cầu của
khách hàng một cách tỉ mỉ.“Đây là một trong những điều khiến cho người tiêu
dùng muốn trở lại mua hàng ở Điện Máy Xanh vào những lần sau.”
Cách mà ĐMX tiếp nhận cũng như xử lí nhanh chóng những vấn đề hay
khiếu nại của khách hàng góp phần làm tăng độ hài lòng và tin cậy của khách
hàng đối với doanh nghiệp này.

4. Các chính sách về sản phẩm và giá

Về sản phẩm:“Sản phẩm tại chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh rất đa dạng từ
các mặt hàng có diện tích lớn như Tivi, Tủ lạnh, Máy Giặt, Máy Lạnh, Quạt,
Máy sấy, Nồi cơm điện…Ngoài ra còn có các thiết bị thông minh cá nhân như:
Điện thoại, Laptop, Máy Tính Bảng, Đồng Hồ Thông Minh cùng với các phụ
kiện và những mặt hàng âm thanh ánh sáng…”
Ngoài ra còn có các dịch vụ như giao hàng tận nơi cũng như lắp đặt đính
kèm theo khi mua sản phẩm. Bên cạnh đó thì còn có dịch vụ bảo trì, lắp đặt,
sửa chữa theo nhu cầu của khách hàng.
“Do các mặt hàng của Điện Máy Xanh khá đa dạng sẽ tạo ra một cơ sở dữ
liệu khách hàng khá lớn nên sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình sử dụng cơ sử
dữ liệu và việc thực hiện kiểm tra đánh giá sửa đổi quy trình.”
Về giá: Điện Máy Xanh cho khách hàng có thể trả lại hàng đã mua với thời
gian trong 14 ngày.“Khách hàng sẽ được hoàn lại 90% số tiền đã bỏ ra để mua
sản phẩm nếu cảm thấy không thích hay không phù hợp nữa hoặc muốn đổi
sang sản phẩm khác. Điều này giúp cho khách hàng có thể trải nghiệm được
nhiều sản phẩm với nhiều thương hiệu khác nhau sao cho phù hợp nhất với bản
thân mình.”

21
 Điện máy xanh còn có những chính sách trả góp cho khách hàng, đặt biệt là
với phân khúc sinh viên:

LÃI SUẤT ƯU ĐÃI SINH VIÊN ACS 1,69%

Giá bán 3-4 triệu trở lên

Trả trước 10% trở lên

Khoản vay còn

từ 3 triệu
lại

Kỳ hạn vay 9, 12, 15 tháng

CMND + HỘ KHẨU + Thẻ Sinh viên

Thủ tục sinh viên
Biên lai học phí + CMND photo của người bảo
cần chuẩn bị
lãnh (cha/mẹ/anh/chị ruột)

Về kênh phân phối:“Hiện nay, ĐMX đã có 3385 siêu thị trải dài khắp 63
tỉnh thành. Điều này giải quyết được rất nhiều vấn đề về vận chuyển cũng như
độ bao phủ của doanh nghiệp này. Mọi người dân trên toàn đất nước có thể dễ
dàng tìm thấy ĐMX tại khu vực mình sinh sống bất kể vùng miền nào. Ngoài
ra thì Điện Máy Xanh còn xây dựng một kênh phân phối trực tuyến là
www.dienmayxanh.com.vn. Tại đây, khách hàng có thể tham khảo lựa chọn tất
cả sản phẩm cũng như thương hiệu hay giá cả phù hợp với mình và đưa ra
quyết định đặt hàng. Đơn hàng sẽ được xử lý theo khoảng cách gần nhất từ nơi
đặt hàng đến siêu thị.”

22
 Hình 6 Thời gian giao hàng dự kiến

“Việc đặt hàng trực tuyến cũng như độ phủ sóng rộng rải của Điện Máy
Xanh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiện lợi. Ví dụ như khách hàng
A muốn đặt 1 chiếc Tivi để tặng cho bố mẹ ở dưới quê vẫn có thể dễ dàng thực
hiện với thao tác đặt hàng trực tuyến và thời gian chiếc Tivi được giao cũng rất
nhanh chóng vì ở đâu cũng có Điện Máy Xanh. Nếu như Tivi có lỗi hay hỏng
cũng rất dễ dàng cho việc bảo hành hoặc sửa chữa.”
Về chiêu thị:“Đây là một trong những điểm sáng nhất của Điện Máy Xanh.
Doanh nghiệp này đã tạo ra được các TVC có tính độc lạ và “ám ảnh”. Kèm
theo đó là cơn sốt thu hút khách hàng cùng với độ phủ sóng ngày càng cao của
doanh nghiệp. Với yếu tố âm nhạc cùng với hài hước vui nhộn, những TVC
của Điện Máy Xanh được lan truyền rộng rãi khắp cả nước.”Đỉnh điểm là khi
quảng cáo của Điện Máy Xanh đạt top 2 trong 10 quảng cáo được xem nhiều
nhất châu Á vào tháng 11 vào năm 2016.

Hình 7 TVC quảng cáo TV của Điẹn Máy Xanh

23
 PHẦN III : HỆ THỐNG CRM ĐIỆN MÁY XANH
“Được ra đời từ cuối năm 2010 đến nay, Điện Máy Xanh vẫn là một trong
những trung tâm điện máy hàng đầu tại Việt Nam, phát triển chuỗi siêu thị điện
máy trên toàn quốc và đạt được những thành công nhất định trên thị trường.
Với mô hình là một chuỗi siêu thị điện máy và cũng là một phần của MWG
(Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động), Điện Máy Xanh đang tiến đến mục tiêu
triển khai sử dụng công cụ CRM trên thiết bị di động và cũng áp dụng thành
công hệ thống tích hợp all in one ERP & CRM in house do công ty mẹ là
MWG tự phát triển dưới dạng ứng dụng.”

“Hệ thống này có thể tích hợp hệ thống quản trị với máy tính bàn, Laptop,
điện thoại thông minh; quản lý theo dõi các khách hàng thân thiết và điểm tích
lũy của khách; quản lý kho hàng, sản phẩm và quản lý vận chuyển; quản lý bán
hàng tại cửa hàng… Việc sử dụng hệ thống quản lý tự phát triển giúp Điện
Máy Xanh tạo ra một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu phù hợp với yêu cầu cũng
như nhu cầu của chính doanh nghiệp.”

Hình 8 ERP vs CRM

Chức năng bán hàng – CRM sales

24
 “CRM Sales giúp Điện Máy Xanh lưu trữ tập trung mọi dữ liệu khách hàng.
Từ đó có thể quản lý toàn bộ danh sách khách hàng dễ dàng, không lo thất
thoát dữ liệu khách hàng.
Dịch vụ – CRM Service
“Về CRM Service, Điện Máy Xanh có thể dễ dàng triển khai các hoạt động
chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Những hoạt động
chính như gửi email chúc mừng, cảm ơn hay tặng quà tri ân khách hàng đều
được hệ thống CRM Service giúp tự động hoá. Những hoạt động chăm sóc
khách hàng với CRM Service giúp doanh nghiệp có thể tự động hoá mọi công
việc và tạo thiện cảm với khách hàng.”
Tiếp thị đa kênh với CRM Marketing
“Phối hợp cùng CRM Marketing, chiến dịch Email Marketing được vận
hành một cách tự động hoá đem lại cho doanh nghiệp quản lý theo dõi khách
hàng và đáp ứng nhu cầu thi hiếu khách xuyên suốt và thường xuyên hơn.

Phân tích dữ liệu hiệu quả với CRM Database

“Điện Máy Xanh sử dụng hệ thông CRM quản lý khách hàng tổng thể đa
chiều 360 độ, số hóa thông tin hồ sơ khách hàng sẽ được lưu vào hệ thống phần
mềm CRM, với các thông tin như họ tên, độ tuổi, giới tính, số điện thoại, lịch
sử mua bán, bảo hành…Từ đó hệ thống phân chia tự động cho nhân viên
Telesale, bộ phận chăm sóc khách hàng thông tin khách hàng tiềm năng, khách
hàng đã mua, bảo hành sản phẩm..”

Hình 9 CRM database

25
Đề xuất những cải tiến cho Điện Máy Xanh trong quá trình quản trị quan
hệ khách hàng?
“Sáng kiến đầu tiên của kế hoạch thực hiện là đầu tư vào các nền tảng
truyền thông xã hội. Thời đại 4.0 lên ngôi, khách hàng và người tiêu dùng hiện
nay dường như đã dễ dàng tiếp cận vào các trang thương mại điện tử cũng như
mạng xã hội không chỉ tập trung vào vấn đề giải trí mà còn là mua sắm, tham
khảo sản phẩm, vì vậy Điện Máy Xanh hiện nay cần xây dựng và phát triển
một nền tảng vững vàng hướng tới việc quảng bá các sản phẩm của mình trên
nền tảng online. Không chỉ mua bán và giao dịch qua website của chính mình
mà còn là sự quảng bá,quảng cáo sản phẩm thương hiệu, giao dịch qua các sàn
thương mại điện tử lớn như Lazada, Shoppe để tăng khả năng tương tác,nhận
diện thương hiệu, hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.”

KẾT LUẬN
“Có thể nói rằng sau khi được học và tìm hiểu về CRM, chúng ta có thể
thấy rằng một doanh nghiệp, công ty hay thậm chí là mô hình kinh doanh nhỏ
cũng cần phải có sự quản lí về CRM . Nó liên quan phần lớn đến mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi cạnh tranh giữa những doanh nghiệp
26
ngày càng gay gắt thì hệ thống quản lí CRM càng phải được nâng cao để giữ
chân khách hàng , và kiếm cho mình một khách hàng trung thành.”

“Sau cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trương Quang
Vinh đã tạo điều kiện cho chúng em thực hiện tốt đề tài mà chúng em chọn.”

Chúng em xin chân thành cảm ơn !

27
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] ( Độc quyền 2021) Tầm nhìn và sứ mệnh của Điện Máy Xanh.

[2] ( Minh Anh 2019) Doanh thu Điện Máy Xanh lần đầu vượt mốc 5000 tỷ
( theo trí thức trẻ).

[3] (ATP 04/10/2022) Phân tích chiến dịch Marketing thành công của Điện
Máy Xanh ( bởi Kiến thức Marketing, review thương hiệu).

[4] Minh Quân (2016), “Điện Máy Xanh mini: Chiến lược khôn ngoan của ông
Nguyễn Đức Tài trong cuộc đua điện máy”, cafebiz.vn
[5] Mai Linh (2017), “Chi cả núi tiền cho quảng cáo, doanh thu của Điện máy
Xanh sắp vượt qua chuỗi Thế giới di động?”, cafef.vn
[6] Vũ Văn Hơn (2017), Vì sao quảng cáo Điện Máy Xanh gây sốt mạng xã hội
đến vậy?, vuvanhon.com

28