- Bước (1): Xác định yêu cầu đặt phòng

+ Đối với khách hàng đặt phòng offline:

Nhân viên lễ tân cung cấp các thông tin về phòng trống trong khách sạn cho khách
thông qua việc truy vấn máy tính vào kho dữ liệu danh sách phòng. Khi khách xác
định thuê phòng, cập nhật lại vào file thống kê số phòng trống để bộ phận kinh
doanh dễ dàng kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn xem số
lượng phòng, loại phòng còn trống có đáp ứng yêu cầu của khách hàng đặt phòng
qua kênh liên lạc điện thoại, email, Facebook hay không. (Yêu cầu xác nhận sẽ
chuyển qua bước 2).

+ Khách hàng booking thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email,
Facebook:

Bộ phận Kinh doanh sẽ nhận được thông báo khi khách hàng có yêu cầu sử dụng
dịch vụ đặt phòng, đặt dịch vụ tại khách sạn. (Yêu cầu xác nhận sẽ chuyển qua
bước 2).

+ Khách hàng đặt phòng online qua nền tảng OTA hay website/ app của khách
sạn:

Từ dữ liệu mà bộ phận NV kinh doanh và lễ tân đã cập nhật trên hệ thống. Khách
hàng có thể thấy số lượng phòng còn trống, tìm được phòng với ưng ý, đặt thêm
các nhu cầu tiện ích khác, xem được review từ khách hàng trước... sau đó chỉ cần
thao tác booking và thanh toán chủ động mà không mất thời gian liên hệ cho khách
sạn. (Thanh toán được xác nhận, quy trình sẽ chuyển qua bước 3).

- Bước (2): Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên kinh doanh phải kiểm tra trên
hệ thống phần mềm quản lý của khách sạn để kiểm tra xem số lượng phòng, loại
phòng còn trống có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
Mỗi ngày nhân viên kinh doanh phải cập nhật thông tin trên hệ thống cho bộ phận lễ
tân, tại đây bộ phận lễ tân keep track được số phòng trống để bảo đảm việc luôn
cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại,
lễ tân phải cho NV kinh doanh biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người
không đặt phòng trước) để bộ phận Kinh doanh luôn trong trạng thái chủ động, kiểm
tra tình trạng phòng, tình trạng sử dụng dịch vụ đã được lưu trữ trên hệ thống để ghi
nhận/từ chối yêu cầu từ khách hàng khác trong ngày. (Yêu cầu khách hàng được
xác nhận quy trình sẽ chuyển qua bước 3).

Chấp nhận Overbooking – hoạt động nhận đặt phòng lớn hơn khả năng thực tế của
khách sạn với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tăng hiệu suất cung cấp phòng
của khách sạn, tránh tình trạng khách ảo, khách đã đặt phòng nhưng không đến.

- Bước (3): Làm thủ tục nhận phòng cho khách (check-in)

Bộ phận Kinh doanh sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng (đối với khách hàng đặt
phòng qua điện thoại, email, facebook; nền tảng OTA/ website/app) sẽ chuyển các
đặt phòng, dịch vụ qua bộ phận lễ tân. Tại đây bộ phận lễ tân sẽ thực hiện các thao
tác đặt phòng, gán phòng, check-in, cập nhật hồ sơ khách ở. Đồng thời check/ nhận
các dữ liệu cập nhật trên hệ thống từ bộ phận buồng phòng xem phòng khách
booking đã được lau dọn hay refill các thức uống, vật dụng cần thiết chưa.
Sau đó lễ tân trao chìa khóa phòng/ thẻ từ cho khách rồi hướng dẫn khách đến
phòng của mình.

- Bước (4): Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong thời gian khách lưu trú, sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác tại nhà
hàng, spa, minibar, buồng phòng,... Lễ tân sẽ có trách nhiệm cập nhật tổng hợp các
chi phí phát sinh liên tục vào hồ sơ khách ở trong hệ thống, rõ ràng và chính xác để
thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng trực tiếp tại outlet hay cả khi chuyển
bill về phòng.

- Bước (5): Thanh toán cho khách hàng

Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả
phòng (check-out), bộ phận lễ tân phải thông báo bằng cách gửi thông tin trong hệ
thống cho bộ phận buồng phòng để bộ phận này lau dọn phòng/ kiểm tra.

- Bước (6): Thực hiện dọn dẹp, kiểm tra dịch vụ trong phòng trước và sau
khi khách check-in, check-out

Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, NV buồng phòng phải thông báo cho bộ phận
lễ tân qua một máy tính bảng để họ có thể cập nhật số lượng dịch vụ khách đã sử
dụng (nước ngọt, nước suối, rượu, bia,...). Sau khi thực hiện việc theo dõi cập nhật
chính xác và đầy đủ các dịch vụ sử dụng của khách hàng trong thời gian lưu trú tại
khách sạn, Bộ phận thu ngân tiến hành thực hiện công việc thanh toán nhanh
chóng.
Tương tự đối với khách đến check-in, lễ tân cũng cần phải đảm bảo rằng NV buồng
phòng đã dọn phòng và refill tất cả đồ dùng như mới để đón khách mới.
Trong trường hợp NV buồng phòng chưa dọn dẹp phòng cũ thì ghi nhận vào hệ
thống tình trạng phòng unavailable để check-in vào hiện tại. Sau đó trong thời gian
chờ thông tin dọn dẹp phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…

- Bước (7): Thu ngân cập nhật báo cáo cuối ngày

Thực hiện thanh toán xong với khách hàng, thu ngân chuyển hết tất cả hóa đơn và
chứng từ về bộ phận kế toán thông qua máy scan tất cả hóa đơn biên lai và gửi
thông tin, báo cáo lên hệ thống, và thông báo cho bộ phận kế toán vào cuối ngày.

- Bước (8): Bộ phận Dịch vụ cập nhật báo cáo đến Kế toán

Các bộ phận khác như Spa, nhà hàng, buồng phòng, sự kiện có nhiệm vụ cung cấp
chứng từ liên quan đến bộ phận Kế toán qua việc gửi hóa đơn, thống kê doanh thu,
cập nhật dữ liệu báo cáo lên hệ thống.

- Bước (9): Báo cáo chứng từ liên quan

Bộ phận “Quản lý vật tư” và “Văn phòng” tổng hợp mọi chi phí, chứng từ phát sinh
liên quan, cập nhật và gửi lên hệ thống, gửi thông báo đến bộ phận kế toán.

- Bước (10): Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

Kiểm soát lại tất cả các hoạt động giao dịch hàng ngày và doanh thu của
khách sạn.
Kiểm toán đêm cuối ngày, công việc này thuộc bộ phận Tài chính – Kế toán thực
hiện vào ban đêm với nhiệm vụ chính là thực hiện quản lý, giám sát thu, chi, rà
soát lại tất cả các giao dịch và doanh thu của khách sạn trong ngày.

- Bước (11): Tổng hợp, Điều chỉnh giao dịch

Tại đây bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp, ghi chép, theo dõi, lưu trữ mọi
chứng từ liên quan từ các phòng ban gửi đến và hoàn thành các nghiệp vụ liên quan
đến công việc phòng ban mình.
Nếu việc rà soát có vấn đề thì bộ phận Tài chính - kế toán cần báo ngay cho bộ
phận thu ngân, các phòng ban liên quan để điều chỉnh kịp thời.

- Bước (12): Thu thập ý kiến khách hàng

Sau khi hoàn thành việc sử dụng dịch vụ, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiến
hành lưu trữ, theo dõi và lập kế hoạch chăm sóc, thăm hỏi đánh giá, thái độ của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

- Bước (13): Tổng hợp các báo cáo, thu thập thông tin về các nhóm đối
tượng khách hàng

Khối kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing) thuộc NV Kinh doanh có trách nhiệm
khai thác, tìm kiếm các nhóm khách hàng về cho khách sạn, là bộ phận thiết yếu
mang lại doanh thu cho khách sạn.
Định kỳ thu thập các thông tin về các nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn
thông qua báo cáo tổng hợp của các phòng ban, tệp thông tin danh sách khách
hàng đã được gửi và lưu trữ lên cloud hệ thống.

- Bước (14): Phân tích và đưa ra chiến lược

Hệ thống phân quyền cho phép user tại phòng ban Kinh doanh tự động thống kê dữ
liệu theo quyền hạn của mình, sau đó đưa ra phân tích và dự báo về thị trường để
xây dựng chiến dịch hợp lý.
Thực hiện báo cáo kết quả cho cấp trên theo định kỳ và phát sinh các công việc
khác theo yêu cầu của cấp trên. Xây dựng dữ liệu chăm sóc khách hàng và phát
triển hệ thống online.

- Bước (15): Triển khai các chiến dịch, dự án quảng bá

Nhân viên tiếp thị có nhiệm vụ lên các kế hoạch liên quan đến việc quảng bá hình
ảnh, sự kiện của khách sạn, thu thập các thông tin về các nhóm đối tượng khách
hàng, và cả đối thủ cạnh tranh. Thực hiện marketing online, quản lý dữ liệu và thực
hiện chăm sóc khách hàng.