‫‪1‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الوحدة الثانٌة‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪2‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫المنظمات الخاصة بصناعة النقل الجوي و أقالٌم االٌاتا للحركة وحرٌات الحركة‬ ‫الوحدة الثانٌة‬

‫بعد إكمال هذه الوحده سٌكون المتدرب قادرا على ان ‪:‬‬ ‫األهداف التعلٌمٌة‬

‫المنظمات الخاصة بصناعه النقل الجوي‬ ‫الجزء األول ‪:‬‬

‫ٌعرف المنظمة العالمٌة للطٌران المدنً ووصف وظائفها‪.‬‬ ‫‪1-1-2‬‬

‫ٌعرف االتحاد الدولً للنقل الجوي ووصف وظائفه‬ ‫‪2-1-2‬‬
‫ٌعرف االتحاد العربً للنقل الجوي ووصف وظائفه‬ ‫‪3-1-2‬‬

‫أقالٌم االٌاتا للحركة و حرٌات الحركة‬ ‫الجزء الثانى ‪:‬‬

‫ٌتعرف على األسباب المنطقٌة وراء تحدٌد أقالٌم االٌاتا‪.‬‬ ‫‪1-2-2‬‬

‫ٌتعرف على الدول الواقعة ضمن اإلقلٌم ‪ 1‬وحدوده‬ ‫‪2-2-2‬‬
‫ٌتعرف على الدول الواقعة ضمن اإلقلٌم ‪ 2‬وحدوده‬ ‫‪3-2-2‬‬
‫ٌتعرف على الدول الواقعة ضمن اإلقلٌم ‪ 1‬وحدوده‬ ‫‪4-2-2‬‬
‫ٌتعرف على حرٌات الحركة‪.‬‬ ‫‪5-2-2‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪3‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الجزء األول ‪:‬‬

‫ٌعرف المنظمة العالمٌة للطٌران المدنً ووصف وظائفها (‪)ICAO‬‬ ‫‪1-1-2‬‬

‫)‪(International Civil Aviation Organization‬‬

‫عندما أوشكت الحرب العالمٌة الثانٌة على االنتهاء بدأت الدول تدرك الدور المهم الذي سٌلعبه الطٌران المدنً وقت السلم‪ .‬وكانت‬
‫الحاجة ماسة لضمان وجود األنظمة وتأمٌن السالمة فً المجال الجوي لمختلف البلدان‪.‬‬

‫وانطالقا ً من ذلك‪ ،‬دعت الوالٌات المتحدة األمرٌكٌة إلى عقد اجتماع دولً حٌث انعقدد مدمتمر فدً مدٌندة شدٌكا و ندت عنده توقٌد‬
‫معاهدة شٌكا و عام ‪ 1444‬مٌالدي‪ .‬وتمثلت إحدى توصٌات الممتمر فدً تأسدٌه هٌئدة دولٌدة لمراقبدة الطٌدران المددنً‪ ،‬وتنسدٌ‬
‫عملٌة استخدام الطٌران على خطوط السٌر الدولٌة ووض الوسائل الكفٌلة لضمان سالمة الطٌران التجاري‪.‬‬

‫ونت عن ذلك تأسٌه االٌكاو‪ ،‬وهً مرتبطة باألمم المتحدة ومقرها فً مدٌنة مونتلاير بكندا‪.‬‬

‫االتحاد الدولً للنقل الجوي ووصف وظائفه (‪)IATA‬‬ ‫‪2-1-2‬‬

‫)‪(International Air Transportation Association‬‬

‫االتحاد الدولً للنقل الجوي ( االٌاتا ) منظمة عالمٌة ٌندرج تحت عضوٌتها شركات الطٌران التً تسٌر رحالت مجدولة‪ .‬وتنقل‬
‫شركات الطٌران األعضاء معظم حركة النقل الجوي الداخلٌة والدولٌة المجدولة تحت أعالم أكثرٌة الدول‪.‬‬

‫وقد تأسه االتحاد (االٌاتا) عام ‪ 1445‬لمواجهة المشاكل الناجمة عن التوس السرٌ فً خدمات النقل الجوي المدنً بنهاٌة‬

‫الحرب العالمٌة الثانٌة‪.‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪4‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫أهداف االٌاتا‬

‫تعزٌز وتروٌ خدما نقل جوي تتمٌز بالسالمة واالنتظام واالقتصادٌة لفائدة عامة الناه فً العالم‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫توفٌر وسائل التعاون بٌن ممسسات النقل الجوي المشاركة بصورة مباشرة أو ٌر مباشرة فً خدمات‬ ‫‪.2‬‬
‫النقل الجوي الدولً‪.‬‬

‫التعاون م المنظمة العالمٌة للطٌران المدنً ( االٌكاو ) والمنظمات الدولٌة األخرى‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫عضوٌة االٌاتا‬

‫االٌاتا منظمة اختٌارٌة‪ ،‬و ٌر مقصورة على مجموعدة بعٌنهدا‪ ،‬و ٌدر سٌاسدٌة ‪ .‬وحد العضدوٌة مكفدول ألي شدركة طٌدران تسدٌر‬
‫خدمات نقل جوي مجدولة‪ .‬وهناك نوعان من العضوٌة ‪:‬‬

‫الذٌن ٌسٌرون رحالت دولٌة‬ ‫األعضاء الفاعلون‬ ‫‪‬‬

‫الذٌن ٌسٌرون رحالت داخلٌة فقط‬ ‫األعضاء المساعدون‬ ‫‪‬‬

‫مصدر السلطة‬

‫إن مصدر السلطة األساسً فً االٌاتا هدو الجمعٌدة العمومٌدة السدنوٌة حٌدث ان لجمٌد األعضداء الفداعلٌن صدوت متسداوى‪ .‬وتقددم‬
‫لجنة تنفٌذٌة منتخبة توجهات السٌاسة السنوٌة فً حٌن تتولى اللجان المالٌة‪ ،‬والقانونٌة‪ ،‬والفنٌة‪ ،‬ولجندة الحركدة تنفٌدذ قدرارات تلدك‬
‫اللجنة‪.‬‬

‫كما عهد بتنسٌ اتفاقٌات األجدور واألسدعار إلدى مدمتمرات تنسدٌ الحركدة التابعدة لالٌاتدا مد تخصدٌن اجتمداع منفصدل لمناقشدة‬
‫المسائل الخاصة بالركاب والشحن الجوي‪.‬‬

‫وٌوجدد مكتبدان لالٌاتدا أحدددهما فدً مدٌنددة مدونتلاير – كندددا وارخدر فددً مدٌندة جنٌددف – سوٌسدرا‪ .‬وٌتددولى تنفٌدذ األعمددال اإلدارٌددة‬
‫الٌومٌة لالٌاتا مجله إدارة تنفٌذي ٌتكون من تسعة أعضاء‪ ،‬وٌترأسه مدٌر عام‪.‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪5‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫(‪)AACO‬‬ ‫االتحاد العربً للنقل الجوي ووصف وظائفه‬ ‫‪3-1-2‬‬

‫)‪(Arab Air Carriers Organization‬‬

‫أصبحت شركات الطٌران العربٌة جزءاً مهما ً من صناعة الطٌران العالمٌة وقد انعكه هذا النمو بقٌام اتحاد تجاري خان بها هو‬
‫(اركو) فً ‪ 1465‬مٌالدي‪.‬‬

‫أهــداف اآلكو‬

‫تمثٌل شركات الطٌران العربٌة فً التعامل م مختلف الحكومات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫التحدث نٌابة عن شركات الطٌران العربٌة فً االجتماعات الخاصة بصناعة النقل الجوي الدولً‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫العمل كقوة رابطة فً المجاالت التجارٌة‪ ،‬والتشغٌلٌة‪ ،‬وشراء المعدات‪ ،‬والتدرٌب والمجاالت الحٌوٌة األخرى‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪6‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الجزء الثانً ‪:‬‬

‫األسباب المنطقٌة وراء إقامة أقالٌم االٌاتا‬ ‫‪1-2-2‬‬

‫تقتضً رحلة الراكب السفر من نقطة إلى نقطة أخرى‪ .‬وهذه الرحلدة إمدا أن تدتم عدن طرٌد خدط سدٌر مباشدر ( اقصدر خدط بدٌن‬
‫النقطتٌن ) أو عبر خط سٌر ٌر مباشر ( عبر نقاط أخرى ) اختٌارٌا ً بسبب عدم وجود خط سٌر مباشر أو رحلة مباشرة‪.‬‬

‫علٌه‪ ،‬ومن اجل وض نظام لتحدٌد السعر الالزم دفعه بٌن نفه المددٌنتٌن فدً وجدود اتجاهدات مختلفدة‪ ،‬قدام االتحداد الددولً للنقدل‬
‫الجوي بتقسٌم العالم إلى ثالثة أقالٌم حركة‪ .‬وقد حددت هذه األقالٌم بغرض‪:‬‬

‫‪ .1‬تسهٌل عملٌة إدارة نظام السفر والنقل‪.‬‬

‫‪ .2‬ضبط ومراقبة نمو الحركة ووكاالت الخدمة ذات العالقة‪.‬‬
‫‪ .3‬تجمٌ المناط نظراً الختالف مستوى التنمٌة وعملٌة النمو‪.‬‬
‫‪ .4‬تحدٌد جمٌ نقاط خطوط سٌر الركاب‪.‬‬

‫ٌحدد الدول الواقعة ضمن إقلٌم الحركة‪ 1‬وحدوده‬ ‫‪2-2-2‬‬

‫ٌضم هذا اإلقلٌم كل الدول فً‪:‬‬

‫‪ -1‬قارة أمرٌكا الشمالٌة‬

‫‪ -2‬قارة أمرٌكا الجنوبٌة‬
‫‪ -3‬الجزر المجاورة لهما وتشمل‪:‬‬

‫جرٌن الند‬ ‫‪‬‬

‫برمودا وجزر الهند الغربٌة‬ ‫‪‬‬
‫جزر البحر الكارٌبً‬ ‫‪‬‬
‫جزر الهاواي بما فٌها مٌدوي و بالمٌرا‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪7‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الدول الواقعة ضمن إقلٌم الحركة‪ 2‬وحدوده‬ ‫‪3-2-2‬‬

‫ٌضم هذا اإلقلٌم جمٌ الدول فً‪:‬‬

‫قارة أوربا‬ ‫‪.1‬‬

‫منطقة الشر األوسط بما فً ذلك إٌران‬ ‫‪.2‬‬
‫البلدان الواقعة رب جبال االورال‬ ‫‪.3‬‬
‫قارة إفرٌقٌا‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫ٌحدد الدول الواقعة ضمن إقلٌم الحركة‪ 3‬وحدوده‬ ‫‪4-2-2‬‬

‫ٌضم هذا اإلقلٌم جمٌ الدول فً‪:‬‬

‫قارة آسٌا‬ ‫‪.1‬‬

‫الجزر المجاورة وتشمل‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫جزر الهند الشرقٌة‬ ‫‪‬‬

‫استرالٌا‬ ‫‪‬‬
‫نٌوزٌلندا‬ ‫‪‬‬
‫جزر المحٌط الباسفٌكً‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

‫‪8‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫خارطة أقالٌم الحركة‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪9‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫‪ 5-2-2‬حرٌات الحركة‬

‫االتفاقٌات الثنائٌة‬

‫تقوم كل من الدولتٌن المتعاقدتٌن‪ ،‬بموجب هذه االتفاقٌا ت‪ ،‬بتسمٌة شركة النقدل التابعدة لهدا والتدً تسدٌر رحدالت مجدولدة‪ .‬وتحددد‬
‫هذه االتفاقٌات النقاط المعٌنة فً الدولة األخرى والتً ٌجوز للشركة التً جرى تسمٌتها تسدٌٌر رحالتهدا إلٌهدا‪ ،‬وهدً النقداط التدً‬
‫ٌح للشركة نقل الركاب‪ ،‬والشحن‪ ،‬والبرٌد منها والٌها‪ .‬وٌمكن للشركة خدمة هذه النقاط المحددة فً االتفاقٌة فقط‪.‬‬

‫وإضافة إلى ذلك‪ ،‬تحدد االتفاقٌة الثنائٌة وفدً أحدوال كثٌدرة نقداط وسدطٌة بدٌن الددولتٌن والنقداط األبعدد مدن الدولدة األخدرى والتدً‬
‫ٌجوز ممارسة حقو الحركة فٌها ‪ .‬وٌشار إلى هذه الحقو بحرٌات الحركة الجوٌة‪.‬‬

‫حرٌات الحركة‬
‫تم صٌا ة الحرٌات ( االمتٌازات ) الست التالٌة والتً تخول تشغٌل خدمات نقل جوي دولً مجدولة بٌن الدول‪.‬‬

‫الحرٌة األولى‪:‬‬

‫امتٌاز (ح ) إحدى شركات النقل التابعة إلحدى الدول (مثالً‪ ،‬الدولدة أ) فدً الطٌدران عبدر أجدواء دولدة أخدرى (مدثالً‪ ،‬الدولدة ب)‬
‫من ٌر الهبوط بأراضٌها‪ .‬الرسم التالً ٌوضح هذه الحرٌة‪:‬‬

‫أ‬ ‫ب‬

‫مثال‬

‫الخطوط السعودٌة – جدة إلى لندن عبر عدة دول أوربٌة مثل ألمانٌا وفرنسا‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪11‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الحرٌة الثانٌة‪:‬‬
‫امتٌاز (ح ) إحدى شركات النقل التابعة إلحدى الدول (مثالً‪ ،‬الدولة أ) فً الهبوط بأراضً دولة أخدرى (مدثالً‪ ،‬الدولدة ب) لغٌدر‬
‫أ راض الحركة‪ .‬الرسم التالً ٌوضح هذه الحرٌة‪:‬‬

‫ب‬
‫أ‬
‫توقف‬

‫مثال‬

‫الخطوط السعودٌة الهبوط فً شنون إلى نٌوٌورك للتزود بالوقود فقط أو اضطرارٌا‬

‫الحرٌة الثالثة‪:‬‬

‫امتٌاز (ح ) إحدى شركات النقل التابعة إلحدى الدول (الدولة أ) فً الهبوط بأراضدً دولدة أخدرى (الدولدة ب) الندزال الركداب‪،‬‬
‫والشحن‪ ،‬والبرٌد القادم من الدولة المالكة للشركة (الدولة أ)‪.‬‬
‫الرسم التالً ٌوضح هذه الحرٌة‪:‬‬

‫أ‬ ‫ب‬
‫تحميل‬ ‫إنزال‬

‫مثال‬
‫الخطوط السعودٌة من جدة إلى الخرطوم ألغراض الحركة‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪11‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الحرٌة الرابعة‪:‬‬

‫امتٌاز (ح ) إحدى شركات النقدل التابعدة إلحددى الددول (الدولدة أ) فدً الهبدوط بأراضدً دولدة أخدرى (الدولدة ب) لنقدل الركداب‪،‬‬
‫والشحن‪ ،‬والبرٌد المتجه إلى الدولة المالكة للشركة (الدولة أ)‪.‬‬
‫الرسم التالً ٌوضح هذه الحرٌة‪:‬‬

‫أ‬ ‫ب‬
‫انزال‬ ‫تحميل‬

‫مثال‬
‫الخطوط السعودٌة من الخرطوم إلى جدة ألغراض الحركة‬

‫الحرٌة الخامسة‪:‬‬

‫امتٌاز (ح ) إحدى شركات النقل التابعة إلحدى الددول (الدولدة أ ) فدً نقدل الركداب‪ ،‬والشدحن‪ ،‬والبرٌدد مدن نقطدة بداٌدة فدً دولدة‬
‫أجنبٌة (الدولة ب) إلى نقطة وصول نهائٌة فً دولة أجنبٌة أخرى (الدولة ج)‪ .‬الرسم التالً ٌوضح هذه الحرٌة‪:‬‬

‫أ‬ ‫ب‬ ‫ج‬

‫تحميل‬ ‫إنزال‬

‫مثال‬
‫الخطوط السعودٌة من روما إلى بارٌس ألغراض الحركة‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬

 ‫‪12‬‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫خدمات الركاب األولى‬

‫الحرٌة السادسة‪:‬‬

‫امتٌاز (ح ) إحدى شركات النقل التابعة إلحدى الددول (الدولدة أ ) فدً نقدل الركداب‪ ،‬والشدحن‪ ،‬والبرٌدد مدن نقطدة بداٌدة فدً دولدة‬
‫أجنبٌة (الدولة ج) إلى نقطة وصول نهائٌة فً دولة أجنبٌة أخرى (الدولة ب)عبر الدولة المالكة للشركة الناقلة (الدولدة أ)‪ .‬الرسدم‬
‫التالً ٌوضح هذه الحرٌة‪:‬‬

‫مثال‬

‫الخطوط السعودٌة من فرانكفورت إلى مانٌال عبر المملكة ألغراض الحركة‬

‫ج‬
‫ب‬ ‫أ‬
‫انزال‬ ‫توقف‬ ‫تحميل‬

‫‪2013 JUNE‬‬ ‫تدريب خدمات العمالء‬