TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ

ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

DÂN ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TRONG GIAI ĐOẠN TIẾN TỚI
CHÍNH PHỦ SỐ

Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Phương Mai

Lớp tín chỉ: KTE206(GD2-HK1-2223).9

Nhóm: 10

Hà Nội, tháng 12 năm 2022

 DANH SÁCH SINH VIÊN NHÓM 10

Mã sinh
ST Họ và tên Công việc Đánh giá
viên
T
- Trình bày Tính cấp thiết
2114110296 của đề tài
1 Nguyễn Thị 20%
- Trình bày Mục tiêu
Phương Thảo
nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu
Trình bày Tổng quan tình
hình nghiên cứu, khoảng
2 Phạm Minh Huệ 2111110109 trống nghiên cứu và điểm 20%
mới trong nghiên cứu của
tác giả
- Trình bày Lý thuyết sử
dụng trong nghiên cứu
3 Nguyễn Dương 2114210065 (nền tảng cơ sở) 20%
Thuỳ Linh - Trình bày Nội dung
nghiên cứu
Trình bày Thiết kế nghiên
4 Bùi Quang Thắng 2114210116 20%
cứu
Trình bày Kế hoạch triển
Nguyễn Thành An
5 2114210002 khai nghiên cứu và nguồn 20%
lực

2
 MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. 5

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU .................................................................... 6
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................. 7
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: ......................................................................... 7
1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: ............................................................ 8
1.2.1 Nghiên cứu trên thế giới: ....................................................................... 8
1.2.2 Nghiên cứu trong nước: ....................................................................... 10
1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu: ................................................................... 11
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 12
1.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................................................... 12
1.4.1. Chất lượng thông tin ........................................................................... 13
1.4.2. Mức độ dễ sử dụng .............................................................................. 13
1.4.3. Chất lượng dịch vụ.............................................................................. 13
1.4.4. Chính sách về quyền riêng tư và bảo mật........................................... 14
1.4.5. Niềm tin vào hệ thống chính phủ điện tử ............................................ 14
1.4.6 Tính minh bạch .................................................................................... 15
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ................................................................................ 16
1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU: ................................................................................. 16
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 17
2.1. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN: ....................................................................... 17
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 17
2.1.2. Dịch vụ công ....................................................................................... 19
2.1.3. Chính phủ điện tử trong người dân (G2C) ......................................... 19
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ ....................................................................... 20
2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 20
2.2.2 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .. 20
2.2.3 Lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến: .................................................. 22
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC: ......................................... 25
2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)................................. 25
2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................... 27
2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .......................... 28
....................................................................................................................... 28
2.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ................. 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................. 30
3.1. LOẠI VÀ NGUỒN DỮ LIỆU ............................................................................ 30
3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU............................................................... 30
3.2.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................... 31
3.2.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp ...................................................................... 33
3.3. PHẠM VI LẤY MẪU ...................................................................................... 35
3
 3.4. KỸ THUẬT CHỌN MẪU: ............................................................................... 36
3.5. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................... 37
3.5.1 Kiểm tra độ lường độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha Test . 37
3.5.2 Phân tích hồi quy ................................................................................. 37
3.5.3 Đánh giá sự hài lòng thông qua các chỉ số ......................................... 38
3.5.4. Kiểm định trung bình tổng thể của hai mẫu phụ thuộc hay phân phối
từng cặp (Pair Sample T-test) ....................................................................... 40
3.5.5 Xây dựng mô hình IPA ......................................................................... 41
3.6. KHUNG THỜI GIAN (LỊCH TRÌNH THỰC HIỆN) .............................................. 41
3.7. NGÂN SÁCH DỰ KIẾN .................................................................................. 42
3.8. NGUỒN LỰC ................................................................................................ 43
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN ................................................................................ 44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 46
PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT ....................................................................... 51
I. NỘI DUNG BẢNG KHẢO SÁT .................................................................. 51
II. THÔNG TIN VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CÁC WEBSITE, ỨNG
DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ ....................................................................... 53

4
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Ý nghĩa

1 CPĐT Chính phủ điện tử

2 EGDI Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử

(Electronic Government Development Index)

3 ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

(Association of South East Asian Nations)

4 G2C Mô hình chính phủ với công

dân (Government to Citizens)

5 CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng

(Customer Satisfaction Index

6 IPA Mô hình về mức độ quan trọng và thực

hiện dịch vụ (Importance-performance
analysis)

7 CSAT Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng

(Customer Satisfaction)

5
 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Bảng 1 Thông tin bảng hỏi .................................................................................. 32
Bảng 2 Thời gian dự kiến .................................................................................... 42
Bảng 3 Kinh phí dự kiến ..................................................................................... 42

Hình 1 Mô hình về mối liên hệ giữa sự hài lòng của người dân với Chính phủ
điện tử và niềm tin vào Chính phủ ........................................................................ 8
Hình 2 Mô hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .................................... 10
Hình 3 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công trực
tuyến .................................................................................................................... 11
Hình 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 16
Hình 5 Mô hình khái niệm của Pieter Verdegem và Laurence Hauttekeete, PhD
............................................................................................................................. 24
Hình 6 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ................................................ 26
Hình 7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................. 28
Hình 8 Mô hình chỉ số hài lòng khác hàng của quốc gia EU (ECSI) ................. 29

6
 CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Nhiều thập kỷ gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (IT)
đã làm thay đổi nhiều khía cạnh của đời sống bao gồm cách chính phủ giao tiếp
và làm việc với công dân. Các chính phủ đã số hóa và áp dụng công nghệ thông
tin vào việc truyền đạt thông tin tới người dân, nói cách khác, chính phủ đã đẩy
mạnh phát triển Chính phủ điện tử. Chính phủ điện tử được định nghĩa là việc áp
dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp các dịch vụ trên nền tảng Internet
giữa các cơ quan khu vực công với công dân cũng như các tổ chức chính phủ, phi
chính phủ khác. (Carter & Belanger, 2003)
Nhiều quốc gia trên thế giới đã thành công triển khai Chính phủ điện tử như
Hoa Kỳ, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản, ... Ở Việt Nam, Chính phủ điện tử đã
được áp dụng từ 2003 nhưng đến năm 2010 mới thực sự được đẩy mạnh. Đứng
trước những cơ hội của cuộc cách mạng 4.0, năm 2014, Bộ Chính trị đã ban hành
Nghị quyết số 36-NQ/TW về đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin
đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Nghị quyết đã xác định
mục tiêu cụ thể đến năm 2020 “triển khai có hiệu quả chương trình cải cách hành
chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử và cung cấp dịch vụ
công trực tuyến ở mức độ cao và trong nhiều lĩnh vực”. Chỉ số phát triển Chính
phủ điện tử (EGDI) của Việt Nam liên tục tăng, từ 0,47 năm 2014 lên 0,67 năm
2022, đưa Việt Nam từ vị trí 99 năm 2014 lên hạng 86/193 năm 2022 (United
Nations, 2022). Tuy đã đạt được những tiến bộ nhất định nhưng so với những
quốc gia khác trong khối ASEAN, tốc độ phát triển Chính phủ điện tử ở Việt Nam
còn tương đối chậm. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về chất lượng
dịch vụ công trực tuyến cũng như sự e ngại từ phía người dân.
Delone & McLean (2003) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dùng là một
trong những yếu tố chính quyết định hiệu quả của việc triển khai một hệ thống, vì
sự hài lòng của họ có thể có ảnh hưởng lớn tới việc triển khai quy mô lớn các dịch
vụ công điện tử khác (Verdegem & Verleye, 2009). Để đạt được những mục tiêu
xa hơn trong việc triển khai Chính phủ điện tử ở Việt Nam, chúng ta cần nhận
7
thức chính xác và sâu hơn về Chính phủ điện tử và xác định được những yếu tố
ảnh quyết định mức độ hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử.
Đây là một xu hướng tiềm năng để phát triển trong tương lai, tuy nhiên CPĐT
còn khá mới ở Việt Nam, dù đã thành công bước đầu nhưng vẫn cần thời gian và
những nghiên cứu một cách chuyên sâu để có thể triển khai và đạt được hiệu quả
cao nhất. Thực tế hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu nhắm đến đề tài này vì vậy
nhóm tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của
người dân: Nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam” để tìm hiểu về bản chất cũng
như các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân từ đó rút ra kết luận,
đánh giá và phương pháp để áp dụng một cách hiệu quả.
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
1.2.1 Nghiên cứu trên thế giới:
1.2.1.1 Eric W. Welch (2004)
Nghiên cứu của Welch về “mối liên hệ giữa sự hài lòng của người dân với
Chính phủ điện tử và niềm tin vào Chính phủ” được thực hiện tại Mỹ. Một đất
nước phát triển và có những thành tựu ấn tượng trong triển khai chính phủ điện
tử. Theo mô hình nghiên cứu của Welch, có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chính phủ điện tử: nhận thức, kỳ vọng, công nghệ và niềm tin. Trong đó:

Sự hài lòng về Chính

phủ điện tử (mức độ
Niềm tin của người mà những kỳ vọng về
dân vào chính phủ chính phủ điện tử được
coi là đã được đáp ứng)

Niềm tin của người

Sự hài lòng chung về dân vào chính phủ
chính phủ điện tử (mức
độ mà những kỳ vọng
chung về chính phủ điện
tử được coi là đã được
đáp ứng)

Hình 1 Mô hình về mối liên hệ giữa sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử và niềm tin vào Chính phủ

8
 Nguồn: Eric W. Welch (2004)
• Chính phủ điện tử hiện là một khía cạnh nổi bật của quản trị và mức độ kỳ
vọng của công dân về dịch vụ, cung cấp thông tin, sự tương tác với các quan chức
chính phủ được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của nhân dân.
• Trải nghiệm sử dụng trang Web là một yếu tố quan trọng quyết định nhận
thức về chính phủ điện tử. Nó có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của công
dân về chính phủ điện tử và liên quan tích cực đến sự tin tưởng vào chính phủ.
• Sự tương tác giữa niềm tin và sự hài lòng có tính chất hai chiều: niềm tin
dẫn đến sự hài lòng và ngược lại.
Nghiên cứu cũng cho thấy rằng mặc dù người dân nói chung hài lòng với
việc cung cấp thông tin điện tử (tính minh bạch), nhưng vẫn có một bộ phận không
hài lòng với giao dịch và sự tương tác của trang Web. Welch đã kết luận rằng các
chiến lược của chính phủ điện tử - giao dịch, minh bạch và tương tác - là những
yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của chính phủ điện tử và
gián tiếp ảnh hưởng đến niềm tin. Tuy nhiên nghiên cứu Welch đã được thực hiện
từ những năm đầu của thế kỷ 21 - khi chính phủ điện tử còn ít được biết đến và
chưa được đẩy mạnh phát triển ở những nước đang phát triển như Việt Nam.
1.2.1.2 Mô hình của Mosahab, Mahamad & Ramayah (2010)

Theo Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) thì chất lượng dịch vụ
của Chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7 thành phần và được đo lường bằng 26
biến quan sát cụ thể như sau:

- Thiết kế của Website

- Mức độ tin cậy

- Khả năng đáp ứng

- Mức độ an toàn

- Hiểu nhu cầu của dân

- Thông tin

- Mức độ dễ sử dụng

9
 Cảm nhận chất lượng dịch vụ
• Sự đáng tin cậy
• Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của Sự trung thành
• Mức độ an toàn;
người dùng của người dùng
• Hiểu nhu cầu của dân.
• Thông tin.
• Mức độ dễ sử dụng

Hình 2 Mô hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Nguồn: Mosahab, Mahamad & Ramayah (2010)

1.2.2 Nghiên cứu trong nước:

1.2.2.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng lòng của công dân khi sử dụng
chính phủ điện tử các dịch vụ công trực tuyến: Bài học từ Việt Nam” của tác giả
Nguyễn Thị Phương Thảo cùng các cộng sự:
Nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh các thang
đo. Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng để kiểm định các
giả thuyết dựa trên dữ liệu thu thập được bằng bảng câu hỏi khảo sát.
Kết quả của nghiên cứu:
Theo kết quả, chất lượng dịch vụ công trực tuyến có tác động khá lớn đến
sự hài lòng của người dân. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua việc ứng dụng dịch
vụ công trực tuyến giúp người dân tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn trong việc
xử lý dữ liệu. Việc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến sẽ khiến mọi người hài
lòng khi các chúng giúp mọi người tiết kiệm thời gian và nguồn lực của họ.
Yếu tố tiếp theo có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
công trực tuyến là cảm nhận của khách hàng về sự an toàn, ổn định dịch vụ trực
tuyến, dịch vụ đa dạng với công nghệ tốt ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của
khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này. An toàn và riêng tư là yếu tố nhận được

10
sự quan tâm của nhiều người khi sử dụng dịch vụ này. Rõ ràng là việc sử dụng
các dịch vụ trực tuyến thông qua môi trường mạng có thể bị ảnh hưởng bởi các
cuộc tấn công mạng như đánh cắp dữ liệu và lan truyền tệp độc hại, và mọi người
đều lo ngại việc thông tin của họ bị rò rỉ. Vì vậy, đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn
đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công trực tuyến.
Mô hình được tác giả chỉ ra trong nghiên cứu:

Quyền bảo mật riêng tư

Niềm tin

Khả năng tiếp cận

Sự hài lòng của
khách hàng
Nhận thức về dịch vụ công trực tuyến

Chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Hình 3 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công trực tuyến

Nguồn: Nguyễn Thị Phương Thảo (2021)

1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu:

Trên cơ sở tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước, nhận thấy
rằng có rất nhiều các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.
Sở dĩ vấn đề này được quan tâm nghiên cứu do Chính phủ điện tử cũng như các
dịch vụ công trực tuyến đang ngày càng được chú trọng cũng như nó đóng vai trò
là một yếu tố quan trọng để phát triển đất nước trong kỷ nguyên số. Những nghiên
cứu đi trước đã nghiên cứu, phân tích và đánh giá các yếu tố thuộc nhiều nhóm
khác nhau trong nhiều môi trường khác nhau để tìm ra những yếu tố mới ảnh
hưởng đến hành vi người tiêu dùng.

11
 Tuy nhiên, sau quá trình phân tích các nghiên cứu đi trước, nhóm tác giả
nhận thấy vẫn tồn tại khoảng trống nghiên cứu để khai thác:
Kỷ nguyên số hóa với sự xuất hiện của cuộc Cách mạng 4.0 đã đánh dấu sự
“ăn sâu” của công nghệ đến đến mọi mặt của đời sống. Trong xu thế đó, chính
phủ cũng phải chuyển mình nhanh chóng trong cách học giao tiếp với công dân
và nhân dân cũng yêu cầu sự tiện lợi, linh hoạt trong việc tiếp cận với thông tin
Chính phủ cũng như các thủ tục hành chính. Từ đó, chính phủ điện tử (CPĐT)
phát triển mạnh như một tất yếu của thời đại. Tuy nhiên để triển khai CPĐT thành
công và hiệu quả, sự hài lòng của người dân là yếu tố quan trọng hàng đầu. Những
năm gần đây, CPĐT thường xuyên được cải tiến với những tính năng ưu việt và
chính xác hơn nhằm cải thiện sự hài lòng của người sử dụng
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu được thực hiện ở các nước phát triển với
các thành tựu sẵn có đáng kể về CPĐT nên sẽ không phù hợp khi áp dụng ở các
nước đang phát triển như Việt Nam. Ngoài ra, tại Việt Nam, trước đây chưa có
nghiên cứu nào về các yếu tố tác động tới sự hài lòng với chính phủ điện tử một
cách toàn diện từ góc độ người dân Việt Nam với kích thước mẫu đủ lớn, tính đại
diện cao.
Tóm lại, nghiên cứu này cần thiết nhằm xác định những yếu tố quyết định
đến sự hài lòng của người dân trên địa bàn thành phố Hà Nội với Chính phủ điện
tử.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này được đưa ra nhằm mục đích trả lời các câu hỏi sau:
• Chính phủ điện tử trong người dân là gì?
• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với chính phủ
điện tử ở Việt Nam?
• Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người dân với chính phủ điện tử ở Việt Nam?
• Người dân có đang thực sự hài lòng với chất lượng của chính phủ điện tử?
1.4. Giả thuyết nghiên cứu

12
 1.4.1. Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin, theo Chang và các cộng sự (2005), có liên quan đến
mức độ phù hợp của thông tin được cung cấp với nhu cầu của người sử dụng thông
tin. Nó thường được đo bằng các đặc điểm: tính liên quan, tính chính xác, tính kịp
thời và tính đầy đủ của thông tin nhằm giải quyết các nhu cầu từ phía người dùng
(DeLone & McLean, 2003). Nếu công dân nhận thấy thông tin được tiếp nhận từ
hệ thống chính phủ điện tử có chất lượng tốt, thỏa mãn được nhu cầu của họ thì
họ sẽ hài lòng ở một mức độ nhất định với chính phủ điện tử.

H1: Chất lượng thông tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của công
dân đến chính phủ điện tử
1.4.2. Mức độ dễ sử dụng

Mức độ dễ sử dụng thể hiện việc trang web chính phủ điện tử thân thiện với
người dùng và tốn ít công sức để sử dụng hệ thống. Người dùng bày tỏ mối lo
ngại lớn về sự phức tạp và tốn nhiều công sức khi thực hiện các dịch vụ trực tuyến
và một trang web được thiết kế kém, khó sử dụng có thể gây ra sự thất vọng cho
họ (Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000). Do đó, khi mức độ dễ sử dụng
được cảm nhận càng cao thì khả năng người dân hài lòng càng cao
(Papadomichelaki & Mentzas, 2012).

H2: Mức độ dễ sử dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng của công
dân đến chính phủ điện tử.

1.4.3. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà các dịch vụ được cung cấp để giải quyết
nhu cầu của người dùng một cách tốt nhất và có liên quan đến các tổ chức quản
lý hỗ trợ người dùng từ hệ thống (DeLone & McLean, 2003). Barnes và Vidgen
(2006) đánh giá chất lượng dịch vụ qua các thuộc tính như cảm thông, đảm bảo,
độ tin cậy, và đáp ứng nhu cầu cho người, từ đó nâng cao mối quan hệ giữa chính
phủ và công dân. Chất lượng những dịch vụ cung cấp bởi hệ thống chính phủ điện
13
tử sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của công dân khi tham gia sử dụng.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ hiệu quả,
độ đáng tin cậy, sự hỗ trợ công dân trong việc sử dụng dịch vụ cung cấp trên hệ
thống chính phủ điện tử, thể hiện qua mức độ chính xác và đúng hạn khi cung cấp
dịch vụ, khi phản hồi những thắc mắc và hỗ trợ người dân.

H3: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của công
dân đến chính phủ điện tử.

1.4.4. Chính sách về quyền riêng tư và bảo mật

Quyền riêng tư và bảo mật là việc đảm bảo các thông tin, những hoạt động
của người dùng trên hệ thống được giữ an toàn và bí mật. Một hệ thống không có
chính sách đảm bảo hoặc chính sách yếu kém có thể làm thông tin bị rò rỉ, bị lợi
dụng hoặc sử dụng vào mục đích xấu gây ra sự khó chịu, ảnh hưởng tiêu cực cho
người sử dụng hệ thống đó, đặc biệt là những thông tin trên hệ thống chính phủ
điện tử là những thông tin cá nhân quan trọng.

H4: Chính sách về quyền riêng tư và bảo mật có tác động tích cực đến
sự hài lòng của công dân đến chính phủ điện tử.

1.4.5. Niềm tin vào hệ thống chính phủ điện tử

Trong nghiên cứu trước của Papado Michelle Ki và Mentzas (2012), niềm
tin được định nghĩa là “sự tin tưởng của công dân đối với trang web liên quan đến
việc không bị rủi ro nguy hiểm hoặc nghi ngờ trong quá trình cung cấp dịch vụ
điện tử”. Niềm tin không chỉ tham gia vào việc hình thành các kỳ vọng, yếu tố
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, mà còn tạo niềm tin rằng chính phủ sẽ hành
động để bảo vệ quyền riêng tư của công dân họ. Carter và Belanger (2005) cũng
chỉ ra rằng trong trường hợp không có sự hiện diện trực tiếp giữa công dân và
chính phủ, công dân có nhiều khả năng nhận ra lợi ích của chính phủ điện tử hơn
nếu họ tin rằng thông tin của họ không bị chính phủ sử dụng với mục đích xấu,

14
đặc biệt là thông tin nhạy cảm như địa chỉ nhà, số điện thoại, v.v., mà một số dịch
vụ yêu cầu ( Welch, 2004; Chan et al., 2010).

H5: Niềm tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của công dân đến chính
phủ điện tử.

1.4.6 Tính minh bạch

Trong một thời gian dài, khái niệm minh bạch đã gắn liền với các dịch vụ
công truyền thống, do đó, người ta chỉ ra rằng minh bạch là điều kiện quan trọng
của mối quan hệ thỏa đáng giữa chính phủ và công dân (Meijer, 2013; Birkinshaw,
2006). Về bản chất, việc cung cấp chính phủ điện tử sẽ làm giảm các tương tác
trực tiếp của con người và mang lại luồng thông tin cởi mở hơn. Do đó, việc sử
dụng các dịch vụ trên hệ thống chính phủ điện tử với tính minh bạch cao hơn có
thể giúp người dân cắt giảm chi phí thực tế và giảm bớt tham nhũng – một vấn đề
nghiêm trọng ở một số nước đang phát triển, dẫn đến nâng cao lòng tin và trách
nhiệm giải trình của chính phủ. Vì lý do đó, tác động tích cực của tính minh bạch
đối với sự hài lòng của người dân đã được nhấn mạnh trong một số nghiên cứu
liên quan đến khu vực công trực tuyến, trong đó khẳng định rằng khi mức độ minh
bạch càng cao thì khả năng người dân hài lòng càng cao (Kim & Lee, 2012).

H6: Tính minh bạch có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân
đối với chính phủ điện tử.
Chất lượng thông tin
H1

Mức độ dễ sử dụng

H2
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của
H3 khách hàng

Chính sách quyền riêng tư & bảo H4

mật
H5
Niềm tin

H6
15
Chính sách quyền riêng tư & bảo
mật
 Hình 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5. Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Hà Nội
• Phạm vi thời gian: 15/02 – 15/08 (trong đó có 5 tuần thu thập dữ liệu)
1.6. Bố cục nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, những vấn đề liên quan đến chính phủ điện tử đối với công dân Việt Nam.
Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở xây dựng
khung nghiên cứu trong mô hình được đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các
kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên
cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết quả chính của nghiên
cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với các cơ quan hành chính và đề xuất giải pháp
với các bên liên quan, đồng thời là hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.

16
 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan:
2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu,
kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm
và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Còn theo
Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, chúng ta có thể nhìn nhận
qua các yếu tố sau:
1/ Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi thăm khách hàng rằng sản phẩm,
dịch vụ có đáp ứng được các kỳ vọng ban đầu không. Đây là một tiêu chuẩn cơ
bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
2/ Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân:
3/ Sự hài lòng tổng thể: Đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng
dựa vào 3 yếu tố là chất lượng - độ tin cậy - mức độ hoàn thành trách nhiệm với
khách hàng.
4/ Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Biết được những kỳ vọng của
khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
17
 5/ Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là
những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc
thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có
phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không.
6/ Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng
đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc
gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc
tạo nên sự hài lòng khách hàng.
• Chính phủ điện tử:
Chính phủ điện tử là chính phủ hiện đại, đổi mới, vì dân, hoạt động hiệu quả
hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn trên nền tảng ứng dụng CNTT-TT.
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Chính phủ điện tử tại các quốc gia, Liên
Hợp quốc định nghĩa: “Chính phủ điện tử là khái niệm về các cơ quan chính phủ
sử dụng công nghệ thông tin như mạng diện rộng, internet, các phương tiện di
động để quan hệ với người dân, với doanh nghiệp và bản thân các cơ quan chính
phủ”.
Ngân hàng thế giới (World Bank) cũng định nghĩa: “Chính phủ điện tử là
việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT-TT để thực
hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch
của các cơ quan chính phủ với người dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng
cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính
công khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí”.
Theo Wikipedia, Chính phủ điện tử (e-Government) là việc ứng dụng công
nghệ thông tin vào các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ công cộng,
thực hiện các hoạt động của chính phủ trên các nền tảng website. Với tiềm năng
của Internet, chính phủ điện tử sẽ thay đổi một số phương thức, cấu trúc hoạt động
của cơ quan Nhà nước để tạo ra nhiều cơ hội cho người dân có thể tương tác trực
tiếp với chính phủ cũng như chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho
người dân của mình.

18
2.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công được là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc uỷ quyền
cơ quan khác thực hiện để nhằm mục đích phục vụ cộng đồng, hướng tới mục tiêu
đảm bảo những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống
thường ngày.
Theo quy định tại Nghị định 32/2019ND-CP cũng đã có đề cập đến khái
niệm công: “ Là dịch vụ thiết yếu đối với kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng
dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện"
Dịch vụ công có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ công là những hoạt động thuộc trách nhiệm của Nhà nước
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc uỷ
quyền cho các chủ thế không phải Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
thực hiện;
Thứ hai, dịch vụ công là hoạt động được phân biệt, khác với các hoạt động
quản lý nhà nước, cũng như với các hoạt động thực thi công quyền nói chung.
Thứ ba, dịch vụ công có sứ mệnh quan trọng nhất là cung cấp những dịch vụ
đáp ứng các nhu cầu thiết yếu, tối thiểu của xã hội, xuất phát từ mục tiêu nhằm
xây dựng một xã hội công bằng, ổn định và phát triển hài hoà. Cần đạt được sự
thống nhất về nội dung trên đây về dịch vụ vấn đề dịch vụ công ở Việt Nam, phân
biệt dịch vụ công với hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan công quyền,
một vấn đề tưởng chừng như đã rất rõ ràng, nhưng thực tế lại không như vậy.
2.1.3. Chính phủ điện tử trong người dân (G2C)
G2C (Government to Citizens) - Dịch vụ chính phủ điện tử cung cấp cho
người dân: Hiểu cơ bản, đây là khả năng giao dịch và cung cấp các dịch vụ của
chính phủ trực tiếp cho người dân.
G2C có thể cho phép công dân được thông báo nhiều hơn về luật, quy định,
chính sách và dịch vụ của chính phủ. Nhờ đó chính phủ điện tử có thể cung cấp
rất nhiều thông tin và dịch vụ cho công dân, bao gồm các biểu mẫu và dịch vụ của
chính phủ, thông tin chính sách công, cơ hội việc làm và kinh doanh, thông tin bỏ

19
phiếu, nộp thuế, đăng ký hoặc gia hạn giấy phép, nộp phạt và nộp nhận xét cho
các quan chức chính phủ.
2.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
công dân đối với chính phủ điện tử
2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Theo như Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng không những đến từ
việc đánh giá về sản phẩm mà còn là trải nghiệm khi mua sản phẩm. Nói cách
khác, sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên niềm tin của họ và được
hiểu như một quá trình đánh giá trải nghiệm mua sắm sản phẩm (Usman, 2015).
Oliver (1977) đã mở rộng khái niệm về trải nghiệm mua sản phẩm của Cardozo,
cho rằng đánh giá như vậy là kết quả của sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức
về hiệu suất dịch vụ. Điều đó có nghĩa là, nhận thức về hiệu suất cao hơn so với
kỳ vọng trước khi tiêu dùng dẫn đến sự hài lòng cao hơn và ngược lại. Ngoài các
đánh giá về dịch vụ, sự hài lòng còn phụ thuộc vào việc so sánh lợi ích ròng của
một cá nhân với các khách hàng khác - nếu sự so sánh được coi là công bằng thì
khách hàng sẽ hài lòng (Seetharaman et al., 2017). Mặt khác, các nhà nghiên cứu
còn tập trung vào sự hài lòng như là kết quả của quá trình đánh giá. Cụ thể, sự hài
lòng có thể là một phản ứng cảm xúc khi trải nghiệm tiêu dùng (Westbrook &
Reilly, 1983), phản ứng đáp ứng nhu cầu và mong muốn (Rust & Oliver, 1994),
hoặc phản ứng đánh giá (Day, 1984). Ngoài các đánh giá về dịch vụ, sự hài lòng
còn phụ thuộc vào việc so sánh lợi ích ròng của một cá nhân với các khách hàng
khác - nếu sự so sánh được coi là công bằng thì khách hàng sẽ hài lòng
(Seetharaman et al., 2017).
2.2.2 Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, Szymanski và Henard
(2001) nhận thấy rằng, không chỉ hiệu suất của dịch vụ là thành phần chính cùng
với kỳ vọng trong mô hình xác nhận kỳ vọng do Oliver (1977) đề xuất ở trên, mà
còn là một yếu tố dự báo trực tiếp quan trọng của sự hài lòng. Nhìn chung, các
nhà nghiên cứu về chính phủ điện tử đồng ý về ba nhóm yếu tố quyết định chính,
rút ra từ tài liệu về hệ thống thông tin:
20
 (1) yếu tố chất lượng hệ thống, đại diện cho chất lượng xử lý thông tin (dễ
sử dụng, thiết kế trang web, độ tin cậy và tính tương tác)
(2) chất lượng thông tin đo lường giá trị cảm nhận của thông tin (bảo mật,
nội dung, độ chính xác)
(3) chất lượng dịch vụ
Về yếu tố chất lượng hệ thống, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tích
cực giữa thiết kế trang web và sự hài lòng. Điều này là do các biến định hướng
trang web là yếu tố chính trong việc đo lường hiệu suất được cảm nhận (Lin, 2007,
trang 2). Bên cạnh đó, người dân cũng hài lòng hơn khi không phải mất công tìm
hiểu cách điều hướng trang web, do đó nâng cao chất lượng trang web cũng đồng
nghĩa với chất lượng cao hơn về cấu trúc trang web, công cụ tìm kiếm cũng như
các liên kết thiết lập. Cụ thể, với chính phủ điện tử, nơi công dân muốn tiếp cận
các dịch vụ một cách đáng tin cậy và dễ dàng, chức năng tìm kiếm tốt và cấu trúc
trang web giúp giảm đáng kể các bước tìm kiếm và điền vào biểu mẫu, do đó nâng
cao trải nghiệm của họ. Hujran, Aloudat và Altarawneh (2013) cũng cho thấy tính
dễ sử dụng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân.
Mặt khác, chất lượng thông tin cho thấy mối quan hệ tương đối tích cực với
sự hài lòng. Livari (2005) đã chứng minh rằng chất lượng thông tin ảnh hưởng
đáng kể đến nhận thức của một cá nhân về tính hữu dụng của hệ thống thông tin.
Và Delone và McLean (2003) đã chứng minh rằng chất lượng thông tin ảnh hưởng
đến lợi ích ròng mà người dùng trải nghiệm. Theo định nghĩa của Delone và
McLean, lợi ích ròng hình thành một số biện pháp được thể hiện bằng tác động
mà hệ thống thông tin có đối với người dùng như tác động cá nhân, tác động tổ
chức, v.v., phù hợp với mục đích nghiên cứu. Trong trường hợp của chúng tôi,
tác động của chất lượng thông tin đối với từng công dân là một chỉ báo quan trọng
về sự hài lòng. Cụ thể, Zhang, Keeling và Pavur (2000) kết luận rằng đúng, thông
tin dễ hiểu là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dùng hệ
thống thông tin. Một khía cạnh khác của các dịch vụ trực tuyến, bảo mật, cũng là
một thành phần quan trọng của chất lượng thông tin. Một nghiên cứu của
Miyazaki và Fernandez (2001) cho thấy việc bảo vệ thông tin là một trở ngại lớn
21
trong việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến, vì người dùng lo ngại liệu thông tin của
họ có dễ bị sử dụng với mục đích xấu trong môi trường trực tuyến hay không,
cùng với các rủi ro khác
Cuối cùng, chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng để hỗ trợ trải
nghiệm chính phủ điện tử mượt mà và cải thiện sự hài lòng. Parasuraman (1991)
đã khái niệm hóa chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức
về hiệu suất của dịch vụ, tương tự như khái niệm về sự hài lòng của Oliver (1977).
Mặc dù có tranh luận về việc liệu chất lượng dịch vụ có phải là yếu tố quyết định
sự hài lòng hay ngược lại, các nghiên cứu thường coi chất lượng dịch vụ là thước
đo của sự hài lòng (Mosahab, Mahamad, & Ramayah, 2010). Delone và McLean
(2003) thừa nhận tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc đo lường sự
thành công của hệ thống thông tin, do đó nhiều nghiên cứu đã cố gắng kết hợp
các mô hình từ các tài liệu về chất lượng dịch vụ, đáng chú ý nhất là 5 cấu trúc
SERVQUAL: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm (Pitt, Watson,
& Kavan, 1995). Mặc dù SERVQUAL bị chỉ trích vì không phù hợp với bối cảnh
hệ thống thông tin (Van Dyke, Kappelman, & Prybutok, 1997), nhiều bài báo cho
thấy các cấu trúc của nó là các chỉ hữu ích cho các nhà cung cấp hệ thống thông
tin để xác định các lĩnh vực cần cải thiện chất lượng dịch vụ (Jiang, Klein, &
Crampton, 2000). Ngoài các kích thước SERVQUAL, đóng góp sớm của
Warkentin et al. (2002) xác định niềm tin là một yếu tố khác của chất lượng cung
cấp dịch vụ chính phủ điện tử. Carter và Bélanger (2005) đã mở rộng khía cạnh
niềm tin thành hai cấu trúc khác nhau: niềm tin vào công nghệ và niềm tin vào
chính phủ và kết quả của họ nhấn mạnh sự tin cậy là lĩnh vực khó khăn và quan
trọng nhất để cải thiện nhằm tạo thuận lợi cho việc sử dụng chính phủ điện tử.
2.2.3 Lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến:
Dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước là dịch vụ hành chính công
và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân
trên môi trường mạng.
Sự ra đời của công nghệ thông tin và truyền thông (Information and
Communication Technologies) đã là khởi đầu của một cuộc cách mạng trong đầu
22
những năm 90, trong xã hội của chúng ta. Chính phủ không thể bỏ qua xu hướng
mới này và cho phép họ thực hiện đổi mới và khả năng mới. Các kỹ thuật mới tạo
cơ hội để suy nghĩ lại về cách làm việc và các dịch vụ mà họ có thể cung cấp cho
người dân (Heeks, 2003; Prins, 2001).
Các chiến lược của chính phủ điện tử ngày càng được xem xét và đặt câu hỏi
nhiều hơn (OECD, 2005). Nhiều nhà phê bình cho rằng sự phát triển của các dịch
vụ công điện tử cho đến nay chủ yếu được thực hiện bởi các yếu tố bên cung và
khả năng công nghệ hơn là nhu cầu của người dùng đã thường xuyên xác định
thiết kế của dịch vụ công trực tuyến.
Trong xã hội thông tin hiện nay, nhiều Công nghệ Thông tin và Truyền thông
(ICT) mới được đặt lên hàng đầu khi xử lý cho người dùng. Trong xu hướng đổi
mới này, chính phủ phải đổi mới, phát triển và thúc đẩy các dịch vụ mới cho công
dân và doanh nghiệp (chính phủ điện tử) (Ủy ban Châu Âu, 2003). Những dịch
vụ mới này có thể cung cấp nhiều hơn và sẽ đa chức năng hơn.
Một trong những mục tiêu của chính phủ điện tử là làm cho chính phủ và
chính sách của họ hiệu quả hơn. Các mục tiêu cuối cùng là người dân có thể tiếp
cận thông tin công cộng nhanh hơn và ở một cách tốt hơn; họ có thể sử dụng thông
tin đó một cách hiệu quả hơn, cá nhân và rẻ hơn (Heeks, 2003; Prins, 2001). Nếu
điều đó được triển khai một cách hiệu quả, chính phủ điện tử sẽ được coi là làm
hài lòng khách hàng của mình

23
 Một mô hình khái niệm nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ công đã được triển khai dựa trên các chỉ số được mô tả trong phần “chất
lượng tiếp cận” và “chất lượng dịch vụ” bởi Pieter Verdegem và Laurence
Hauttekeete, PhD (2007).

Hình 5 Mô hình khái niệm của Pieter Verdegem và Laurence Hauttekeete, PhD

Trong mô hình khái niệm này, nhóm tác giả đã đề cập một số bước trong quá
trình mà người tiêu dùng sẽ trải qua khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến:
• Awareness: liên quan đến việc người dùng nhận thức được sự tồn tại của
các dịch vụ công điện tử để đáp ứng nhu cầu của họ;
• Utility liên quan đến việc người dùng cân nhắc sử dụng hay không sử dụng
dịch vụ công điện tử để đáp ứng nhu cầu của họ
• Access liên quan đến việc người dùng có thể truy cập dịch vụ
• Service liên quan đến việc người dùng sẽ sử dụng các dịch vụ công điện tử.
Trong nghiên cứu ấy, tác giả đã đo lường mức độ hài lòng đối với các dịch
vụ công trực tuyến dựa trên các chỉ số được mô tả trong phần “chất lượng của tiếp
cận” và “chất lượng dịch vụ”. Bên cạnh đó, trong mô hình của mình, nhóm tác
giả cũng đưa ra những động lực và rào cản. Ví dụ: một số người sẽ cân nhắc sử
24
dụng các dịch vụ trực tuyến nhiều hơn khi họ tìm thấy động lực của mình ở khả
năng tiếp cận tốt hơn. Việc tiếp cận các dịch vụ công dễ dàng hơn có thể là động
lực để nhiều người cân nhắc sử dụng các dịch vụ công trực tuyến. Vì vậy, khả
năng tiếp cận tốt hơn có thể tác động đến sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ công
này. Mặt khác, có thể có những rào cản được xác định rõ ràng (ví dụ như các vấn
đề liên quan đến phân chia kỹ thuật số) đối với những người dùng cụ thể, rất khó
đo lường. Cùng với những động lực và rào cản này, họ cũng chỉ ra điểm khác biệt
giữa kỳ vọng và nhận thức được cảm nhận. Kỳ vọng của người dân về các dịch
vụ công có thể có tác động lớn đến mức độ hài lòng của họ. Những công dân có
kỳ vọng cao đối với các dịch vụ công cộng và những người đã phải đối mặt với
hoạt động tồi tệ, có nhiều khả năng thất vọng hơn những người có thái độ trung
lập hơn đối với các dịch vụ công cộng.
2.3. Mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước:
2.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp
của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ
vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô
hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu
hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần;
(7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây
là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch
vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.

25
 Hình 6 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch
vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi (expectations) và
các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua
thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
* Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của cơ quan. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng

26
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này
* Sự đảm bảo (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ
* Sự cảm thông (empathy)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được
đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì
sự cảm thông sẽ càng tăng.
2.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady
và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như
phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng gồm 05 thành phần :
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
27
 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố -
American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI
được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các
biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng
cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài
lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn
của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.

Sự mong đợi Sự than phiền

(Expectations) (Complaint)

Sự hài lòng
Giá trị
của khách
cảm nhận
hàng (SI)
(Perceived
(Perceived
value)
value)

Chất lượng cảm

Sự trung thành
nhận
(Perceived quality) (Loyalty)

Hình 7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

28
 2.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa
của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm
hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị Sự hài

Sự trung
cảm lòng
thành
nhận của
(Loyalty)
(Percei khách
Chất lượng cảm
nhận
về sản phẩm
Chất lượng cảm
nhận
về sản phẩm
Hình 8 Mô hình chỉ số hài lòng khác hàng của quốc gia EU (ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự
trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp,
một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động

29
trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản
phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Loại và nguồn dữ liệu
Sau quá trình tìm hiểu và phân định thị trường cũng như phạm vi nghiên cứu
tổng thể, nhóm nghiên cứu đã quyết định sử dụng và tối ưu hai loại nguồn dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Nhằm mục đích đảm bảo tính khả thi và hiệu
quả của toàn bộ dữ liệu thu thấp, nhóm tác giả sẽ cụ thể hóa dự định dữ liệu như
sau:
• Đối với dữ liệu sơ cấp: Tập trung nguồn lực trong việc sử dụng công cụ
khảo sát để thu thập dữ liệu nhằm cố định khoảng cách tương quan giữa các biến
độc lập và biến phụ thuộc. Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua việc tiến
hành chọn mẫu ngẫu nhiên để điều tra. Mô hình bảng hỏi trực tiếp sẽ được thực
hiện và phân phát ngay tại các cơ quan hành chính nội bộ, các cơ quan Chính phủ,
cơ quan địa phương trên khu vực thành phố Hà Nội. Ngoài ra, tận dụng sự phổ
biến và ưu việt của công nghệ hiện đại, bùng nổ của các phương tiện truyền thông,
nhóm nghiên cứu đồng thời đăng tải phiếu khảo sát lên các nền tảng dịch vụ công
trực tuyến.
• Đối với dữ liệu thứ cấp: Các nguồn tài liệu, văn bản hành chính được lưu
thông có sẵn, các báo cáo địa phương, mô hình nghiên cứu thi hành trước sẽ được
nhóm nghiên cứu chọn lọc có tìm hiểu, thu thập ngoại biến nhằm hoàn thành bài
nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại thành phố Hà Nội, là
nơi đặt nhiều cơ quan Chính phủ của cả nước, sẽ là một lợi thế tất yếu khi thu thập
dữ liệu về Chính phủ điện tử và dịch vụ công trực tuyến.
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Như đã có sự đề cập đến loại dữ liệu để thu thập ở bên trên, nhóm tác giả
tiếp cận thông tin từ các nguồn dữ liệu thông qua các phương pháp chính yếu được
phân bổ vào 2 loại như sau:

30
3.2.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Do bài nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể là
bảng khảo sát để thu thập dữ liệu nhằm kiểm tra các mối quan hệ giữa các biến
độc lập và biến phụ thuộc nên số liệu thực tế sẽ được thu thập thông qua việc sử
dụng mẫu thuận tiện, bảng hỏi trực tuyến sẽ được gửi tới một lượng đối tượng đến
từ các khu vực địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội thông qua sự phân phát
trực tiếp các phiếu khảo sát tại các khu vực hành chính, cơ quan thẩm quyền Nhà
nước và trực tuyến thông qua dịch vụ công dưới hình thức online và offline. Trước
khi người tham gia điền khảo sát, họ được thông báo trước về mục đích nghiên
cứu. Họ được hỏi về tình trạng tiếp cận và độ hiểu biết về Chính phủ điện tử: đã
từng biết đến các ứng dụng của mô hình Chính phủ điện tử chưa, đã từng trải
nghiệm Chính phủ điện tử chưa trước khi tiến hành trả lời các câu hỏi trắc
nghiệm.

STT NỘI DUNG CÂU HỎI

I CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN
1 Các trang web của chính phủ cung cấp thông tin chính xác
2 Các trang web của chính phủ cung cấp thông tin liên quan, cần thiết
3 Các trang web của chính phủ cung cấp thông tin kịp thời, cập nhật liên
tục
II MỨC ĐỘ DỄ SỬ DỤNG
4 Tôi cho rằng giao diện website của CPĐT dễ thực hiện thao tác
Tôi cảm thấy dễ dàng trong tìm kiếm thông tin, nhận diện bố cục
5
Tôi cảm thấy dễ dàng cài đặt và truy cập các ứng dụng của chính phủ
6
7 Tôi cho rằng quy trình thực hiện các thủ tục trên website CPĐT đơn giản
III CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tôi cho cho rằng các dịch vụ công trực tuyến có khả năng đáp
8
ứng nhu cầu của mình (tra cứu dữ liệu, thủ tục đăng ký khai sinh,
đổi Giấy phép lái xe…)
31
 Tôi chưa bao giờ gặp lỗi kỹ thuật khi thao tác trên website
9
CPĐT
Tôi cho rằng tốc độ truy cập thông tin (đọc thông tin, điền, nộp
10
các mẫu, biểu…) trên website CPĐT là nhanh chóng
Tôi cảm thấy hài lòng với thái độ hỗ trợ, xử lý thủ tục của cơ quan nhà
11
nước qua mạng (độ nhiệt tình, sẵn sàng của cán bộ công chức trong xử lý)
IV CHÍNH SÁCH VỀ QUYỀN RIÊNG TƯ VÀ BẢO MẬT
Tôi được cung cấp đầy đủ các chính sách đảm bảo quyền riêng tư và bảo
12
mật
Tôi cảm thấy thông tin cá nhân cung cấp trên hệ thống được giữ an toàn
13
và bí mật, không bị sử dụng cho mục đích xấu
Tôi thấy mình được hỏi ý kiến trước khi kết nối các ứng dụng dịch vụ
14
công với thiết bị điện tử chứa dữ liệu cá nhân.
V NIỀM TIN

15 Tôi cảm thấy tin tưởng khi cung cấp thông tin cũng như sử dụng website
CPĐT
16 Tôi tin rằng website CPĐT cung cấp thông tin chính xác
17 Tôi cảm thấy tin tưởng các dịch vụ được cung cấp trên website CPĐT
(đúng thời hạn, chính xác)
VI TÍNH MINH BẠCH
18 Tôi hiểu rõ các quyền và nghĩa vụ của bản thân khi sử dụng dịch vụ trên
website CPĐT
19 Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin về các quy trình, thủ tục khi thực
hiện
20 Tôi thấy rằng tính minh bạch sử dụng chính phủ điện tử giúp giảm chi
phí và giảm tham nhũng
Bảng 1 Thông tin bảng hỏi

32
 Để phục vụ cho việc đo lường các biến quan sát trên, nhóm tác giả đã sử
dụng thang đo Likert (Likert Scale) với 5 mức độ đồng ý của đối tượng tham gia
khảo sát được mã hóa thành số từ 1 - “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 - “Hoàn
toàn đồng ý”. Loại thang đo này được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu thuộc
lĩnh vực xã hội và giáo dục. Trên thực tế, bên cạnh loại thang đo Likert 5 mức độ
còn có các loại 7 hoặc 9 mức độ có tính chính xác cao hơn tuy nhiên lại có những
hạn chế gây khó khăn cho việc khảo sát như: người trả lời cần nhiều thời gian cho
các sự lựa chọn và có thể bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó, các ý kiến lựa
chọn ôn hoà (“Không đồng ý một phần”, “Đồng ý một phần”) không có sự khác
biệt đáng kể dẫn đến dễ gây nhầm lẫn cho người tham gia khảo sát (Hồng Hạnh,
2019). Bên cạnh nhóm câu hỏi đo lường các biến quan sát của mô hình nghiên
cứu, bảng khảo sát còn bao gồm 2 phần câu hỏi để sàng lọc và phân loại đối tượng
điều tra: (1) câu hỏi về các thông tin nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, trình độ
học vấn và tần suất sử dụng Internet) và (2) câu hỏi về mức độ hiểu biết đối với
CPĐT. Thang đo được sử dụng ở đây là thang đo định danh và thang đo thứ bậc
hoặc thang đo khoảng, tùy thuộc vào dạng dữ liệu được thu thập.

Bảng hỏi sử dụng câu hỏi multiple choice (MCQs) vì hai lí do chính. Thứ
nhất, mặc dù người điền khảo sát có thể được yêu cầu miêu tả mức độ nhận thức
tới các yếu tố trên khi tìm hiểu và tiếp cận Chính phủ điện tử dưới dạng câu trả
lời ngắn, họ có thể không biết diễn đạt chính xác mức độ ảnh hưởng thực sự của
các biến độc lập lên ý định mua sắm sản phẩm làm đẹp xanh của mình. Thứ hai,
điền câu hỏi MCQs không đòi hỏi nhiều thời gian như các phương pháp thu thập
số liệu sơ cấp khác, bởi vậy mà các vấn đề phát sinh trong thu thập số liệu có thể
được xử lý kịp thời (Rowland, 2020).

3.2.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Nhận thức phạm vi nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhóm nghiên
cứu sẽ tiến hành quy trình thu thập dữ liệu trên các mặt báo Chính phủ, các website
trực tuyến trên nền tảng online của các khu vực địa phương. Ngoài ra, các báo cáo
hành chính, văn bản nội bộ, các nhận xét và phản hồi của người dân, cán bộ, công

33
chức, viên chức, trên địa bàn về mối quan tâm với Chính phủ điện tử và dịch vụ
công trực tuyến đồng thời là sự hài lòng của những đối tượng đã thực sự tìm hiểu
và trải nghiệm về mô hình quản lý mới đầy tính công nghệ và đổi mới của Chính
phủ. Các đợt triển khai về hình thức quản lý và thông cáo của Chính phủ điện tử
được giao phó qua Sở Nội vụ nhằm tạo điều kiện để các cơ quan, đơn vị liên quan
thực hiện các phương thức triển khai các hoạt động. Do vậy những thu thập và
quan sát từ Sở Nội vụ Hà Nội và các cơ quan hành chính liên quan sẽ là một nơi
khai thác dữ liệu triệt để và có độ chính xác cao nhằm phục vụ mục đích phân tích
số liệu qua các mẫu được chọn.

Để đạt được sự hiệu quả trong mối liên kết giữa các thông tin, dữ liệu liên
quan, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp theo quy trình cụ thể
gồm các bước:

1. Xác định dữ liệu cần có cho cuộc nghiên cứu: toàn bộ các dữ liệu về
Chính phủ điện tử tại các địa phương ở Việt Nam, đi sâu và cụ thể là ở Hà Nội;
các thông tin về dịch vụ công trực tuyến; sự tiếp cận sơ bộ của người dân Hà Nội
về Chính phủ điện tử và dịch vụ công.
2. Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên trong: Các
thông tư được ban hành các cơ quan hành chính, đơn vị thẩm quyền có liên quan
đến Chính phủ điện tử.
3. Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên ngoài: các tài
liệu đã được xuất bản. Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên một
nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập từ internet.
4. Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: thực hiện chính xác theo những
bước đã đề ra trong quy trình nhằm thu được kết quả tối ưu nhất về số lượng và
chất lượng.
5. Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu: nhằm mục tiêu chọn lọc
những dữ liệu thực sự liên quan đến Chính phủ điện tử, dịch vụ công và tại Hà
Nội, có khả năng đem lại giá trị cao cho việc nghiên cứu.
6. Hình thành các nguồn dữ liệu cần thu thập từ các nguồn tư liệu gốc

34
 Toàn bộ các dữ liệu thông tin thứ cấp thu thập được sẽ được kiểm định và
đánh giá chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng: Tính cụ thể hay dữ liệu phải rõ
ràng, phù hợp mục tiêu nghiên cứu, có thể hỗ trợ cho việc phân tích nhận diện vấn
đề hay mô tả vấn đề nghiên cứu, tính cụ thể còn đòi hỏi sự rõ ràng về nguồn dữ
liệu thu thập cũng như hiệu quả của dữ liệu; Tính chính xác hay dữ liệu có chính
xác phục vụ cho mục đích nghiên cứu hay không (xác định, đánh giá, đo lường
sự hài lòng). Dữ liệu thứ cấp có thể có sai số, điều này phụ thuộc vào nguồn cung
cấp dữ liệu; Tính thời sự nghiên cứu về Chính phủ điện tử đòi hỏi dữ liệu có tính
chất thời sự vì giá trị của dữ liệu sẽ bị giảm qua thời gian.
3.3. Phạm vi lấy mẫu

Tổng thể mẫu nghiên cứu ở đây là tất cả công dân trên địa bàn Thành phố
Hà Nội. Việc lựa chọn người dân Hà Nội làm nguồn dữ liệu sơ cấp dựa trên vị
trí chiến lược và tiềm năng của thành phố. Theo Hiệp hội Xử lý thông tin Việt
Nam (2019), Hà Nội là thành phố dẫn đầu về hạ tầng nguồn nhân lực của xã
hội, điều này cho thấy người Hà Nội có nhiều khả năng áp dụng phương thức
quản lý mới. Ngoài ra, thành phố có chỉ số hiệu quả dịch vụ công trực tuyến cao
nhất cả nước (Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông, 2018).
Vì vậy, việc xây dựng chính quyền điện tử tại Hà Nội là rất quan trọng, là bài
học lớn cho các cơ quan chức năng để có thể áp dụng thành công chính quyền
điện tử trên toàn quốc.

Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu nhận thấy việc nghiên cứu mẫu tổng thể
không khả thi do số lượng người dân khá lớn cũng như nhóm nghiên cứu không
đủ nguồn lực để thực hiện. Bởi vậy, nhóm tác giả tiến hành chọn mẫu ngẫu
nhiên để điều tra.
Đối tượng điều tra được xác định chia làm 3 loại:

1. Đối tượng chưa từng biết đến CPĐT

2. Đối tượng đã biết đến CPĐT nhưng chưa từng có trải nghiệm

3. Đối tượng đã biết đến CPĐT và đã từng trải nghiệm

35
 3.4. Kỹ thuật chọn mẫu:
Kích thước mẫu phụ thuộc thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu
này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Gorsuch (1993), phân
tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1996) cho rằng kích cỡ mẫu
cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định kích cỡ mẫu cho phân tích
nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (Trích từ trang 263 theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS,
XNB Thống kê 2005 ). Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (2003) để phân tích
hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức:
n>= 8k+50 = 8x20+50 = 210
Trong đó:
n là kích cỡ mẫu
k số biến độc lập của mô hình
Ngoài ra, theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan
sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biển, tốt nhất gấp 10 lần. Như vậy, với 24 biến quan
sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 240 mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho phân
tích EFA. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát
trực tiếp đến công dân và thu lại ngay sau khi trả lời. Đồng thời, nghiên cứu cũng
tiến hành khảo sát qua mạng.
Dựa theo quy luật kinh nghiệm (Bollen, 1989 - trích dẫn từ Nguyễn Khánh
Duy, 2009), với tối thiểu là 5 mẫu (tốt nhất là 10 mẫu trở lên) cho một tham số
cần ước lượng mô hình lý thuyết có 24 tham số cần ước lượng. Mô hình đa nhóm
có 48 (24x2) tham số cần ước lượng do đó kích thước mẫu cần cho nghiên cứu
chính thức là 480 (48x10). Để đạt được kích thước mẫu này, 500 bảng câu hỏi
được phát ra.
Cách thức chọn mẫu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng bảng câu
hỏi phát ra là 500 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm
5 điểm. Qua quá trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàn lạc các bảng
hỏi không phù hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích
36
dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối
cùng từ SPSS và AMOS 20.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản
báo cáo nghiên cứu.
3.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.5.1 Kiểm tra độ lường độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha Test
Hệ số Cronbach Alpha sẽ được nhóm nghiên cứu sử dụng để tìm hiểu xem
các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không và giúp
loại bớt một số biến không phù hợp sau quá trình khảo sát thông tin liên quan đến
Chính phủ điện tử. Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:

• < 0,6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (trong môi trường nghiên cứu
đối tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập)
• 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu
• 0,7 – 0,8: Chấp nhận được
• 0,8 – 0,95: Tốt
• ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có
hiện tượng “trùng biến” (Nguồn: Nunnally, 1978, Peterson, 1994; trích bởi Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan
sát trong nhân tố với các biến còn lại bằng việc lấy tương quan của biến đo lường
xem xét với tổng biến còn lại của thang đo. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào
giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể.

• Hệ số tương quan biến – tổng > 0,3: chấp nhận biến

• Hệ số tương quan biến – tổng < 0,3: loại biến (Nguồn: Nunnally & cộng sự
1994, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013)
3.5.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù
hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó
cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các
37
biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ
thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết)
Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:
- Giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square), nó phản ánh mức
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Thường thì giá trị này phải
từ 50% trở lên mới có thể sử dụng.
- Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề
nhau, có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần sai số không có
tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3). Nếu giá
trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận .Nếu càng lớn,
càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch 44. Giá trị F trong
bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính này có thể
suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không. Giá trị Sig. của kiểm định F
phải < 0.05. Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến
độc lập ano2 có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi
của biến phụ thuộc và ngược lại. Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng
tuyến, theo tài liệu mà nhóm nghiên cứu tìm hiểu thì giá trị F < 10 sẽ không có
hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều tác giả thì
giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Ngoài ra phân tích hồi quy không đem lại dự báo chính xác về biến phụ thuộc
khi biết giá trị của biến độc lập. Lý do là các hệ số hồi quy ước lượng được từ kết
quả quan sát mẫu chỉ là con số ước lượng tốt nhất cho các tham số chân thực của
tổng thể, vì vậy chúng phụ thuộc vào những biến thiên ngẫu nhiên. Kết quả là có
thể thiết lập một phân phối có điều kiện để cho các giá trị có khả năng xuất hiện
của biến phụ thuộc do phương trình hồi quy dự báo cho một giá trị cho trước của
biến độc lập.
3.5.3 Đánh giá sự hài lòng thông qua các chỉ số

Chỉ số CSAT được tận dụng đầu tiên do tính phổ biến và hiệu quả của nó.
Cụ thể đây là phương thức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm,

38
dịch vụ và toàn bộ trải nghiệm mua hàng của khách hàng bằng cách thể hiện mức
độ hài lòng theo các mức.
Chỉ số CSAT thường được đo lường với thang điểm dao động từ 1-5 thang
điểm, đi từ mức độ “Rất không hài lòng” đến “ Rất hài lòng”. CSAT cung cấp cho
người nghiên cứu các thông tin về mức độ hài lòng của người dân với từng yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử và dịch vụ công trực
tuyến, một cách linh hoạt và tùy biến:

• 1: Rất không hài lòng

• 2: Không hài lòng
• 3: Trung lập
• 4: Hài lòng
• 5: Rất hài lòng
Từ câu trả lời của đối tượng khảo sát, nhóm nghiên cứu sẽ tính trung bình số
điểm và đưa ra mức độ hài lòng cuối cùng của người dân.
Khi tính điểm CSAT từ dữ liệu đã thu thập được qua cuộc khảo sát, bạn chỉ
cần sử dụng câu trả lời ở thang điểm 4 (Hài lòng) và 5 (Rất hài lòng). Theo chuyên
gia, hai giá trị cao nhất trong cuộc khảo sát chính là công cụ dự đoán chính xác
nhất về khả năng giữ chân khách hàng.
Kết quả sẽ được xác định dựa trên công thức tính tỉ số phần trăm:
(Tổng số khách hàng hài lòng (Điểm 4 và 5) / (Tổng số câu trả lời khảo sát)
x 100 = Tỉ số phần trăm khách hàng hài lòng
Trong đó:

• Chỉ số từ: 0 – 40%: Mức độ hài lòng thấp

• Chỉ số từ trên 40 – 60%: Mức độ hài lòng trung bình
• Chỉ số từ trên 60 – 80%: Mức độ hài lòng tốt
• Chỉ số từ trên 80 – 100%: Mức độ hài lòng rất tốt

Ngoài chỉ số CSAT, nhóm tác giả cũng quyết định sử dụng chỉ số CES để
tiến hành để đo lường mức độ hài lòng của người dân bằng cách tập trung vào
những nỗ lực mà người dân tương tác với các dịch vụ và ứng dụng của Chính phủ
39
điện tử. Thông thường, đối tượng khảo sát xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang
điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết
để sử dụng ứng dụng của Chính phủ điện tử và khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng.
Dựa trên chỉ số này, Chính phủ có thể xây dựng sự thuận tiện cho người dân, giúp
người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và trải nghiệm ứng dụng của nền tảng
công nghệ quản lý mới.
• CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
• CES từ 4-5: Trải nghiệm bình thường
• CES từ 6-7: Trải nghiệm tốt

3.5.4. Kiểm định trung bình tổng thể của hai mẫu phụ thuộc hay phân phối từng
cặp (Pair Sample T-test)
Đây là loại kiểm định dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ nhau. Quá trình
kiểm định được thực hiện thông qua việc tính toán chênh lệch trung bình của tổng
thể trên từng cặp quan sát, sau đó xem xét kiểm định sự chênh lệch giữa 2 trung
bình tổng thể để xem có sự khác biệt, có ý nghĩa thống kê hay không.
Trong kiểm định này căn cứ vào giá trị Sig. để kiểm định giả thuyết Ho: có
sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê giữa hai trung bình tổng thể Sử dụng phƣơng
pháp so sánh từng cặp (Pair – Sample T-test) để kiểm định sự chênh lệch, hay nói
cách khác là sự khác biệt giữa yêu cầu của người dân (mức độ quan trọng) với sự
đáp ứng của Chính phủ (mức độ thực hiện) trong sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ.
Để kiểm định trung bình giữa hai biến, nhóm nghiên cứu sẽ đặt giả thuyết
H0: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai biến. Phép kiểm định t
được sử dụng để kiểm định giả thuyết này. Kết quả kiểm định:

• Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có khác biệt một cách có ý nghĩa
thống kê trung bình giữa hai biến.
• Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là không có khác biệt một cách
có ý nghĩa thống kê trung bình giữa hai biến.

40
3.5.5 Xây dựng mô hình IPA
Mô hình IPA do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan
trọng và thực hiện dịch vụ”. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự
khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức
độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
Sau khi có kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu xác định được các nhân tố
thực sự có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử trên
địa bàn thành phố Hà Nội cũng như mức độ tác động của từng yếu tố. Từ đó,
nhóm tác giả sẽ tiến hành phân tích IPA dựa trên mức độ kỳ vọng của người dân
và mức độ hài lòng thực tế qua phân tích hồi quy, chọn ra các nhân tố có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng để từ đó biểu diễn lên sơ đồ góc phần tư làm cơ sở cho
đề xuất, kiến nghị cho các chương sau của bài nghiên cứu. Trình tự các bước được
thực hiện như sau:
Bước 1: Xác định danh sách các thuộc tính để đo lường
Bước 2: Xây dựng thang đo mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
Bước 3: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu
Bước 4: Xác định vị trí trục dọc và trục ngang trên IPA
Bước 5: Dựa vào sự phân bổ của các thuộc tính trên các góc phần tư để đưa
ra kế hoạch
3.6. Khung thời gian (Lịch trình thực hiện)

15/02/2023 – 15/08/2023

STT Nội dung 15- 01- 21/3- 06- 16- 1/5- 05- 01- 01-
28/2 20/3 5/4 15/4 30/4 04/6 30/6 30/7 15/8

Xác định đề tài

1
nghiên cứu

Xác định câu hỏi,

2
giả thuyết và

41
 phương pháp
nghiên cứu

Khảo sát và phân

3
tích tư liệu

Xây dựng đề
4
cương nghiên cứu

Hoàn thiện bảng

5
hỏi

6 Thu thập dữ liệu

Xử lý và phân tích
7
dữ liệu

8 Soạn thảo báo cáo

Tinh chỉnh báo

9
cáo

10 Nộp báo cáo

Bảng 2 Thời gian dự kiến

3.7. Ngân sách dự kiến

STT Nội dung Số tiền

1 Văn phòng phẩm 30000

2 Chi phí di chuyển 70000

3 Chi phí in ấn 40000

4 Chi phí tiếp cận cơ sở dữ liệu 100000

Tổng: 240000
Bảng 3 Kinh phí dự kiến

Lưu ý: Kinh phí sẽ được điều chỉnh theo tình hình thực tế.
42
 3.8. Nguồn lực
• Nguồn lực tài chính: 100 000 VND - 250 000 VND
Nguồn tiền: Sự đóng góp của nhóm nghiên cứu.
• Nguồn nhân lực: Tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực
và tính sáng tạo của nhóm nghiên cứu.
• Trang thiết bị:
• Các thiết bị để thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu: Máy tính, điện thoại,
internet …
• Các phần mềm phân tích dữ liệu: Calculator, Analytical software,...
• Phương tiện: Xe máy, ô tô
• Thiết bị hỗ trợ khảo sát: Google form

43
 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
Sự phát triển và bùng nổ mạnh mẽ của yếu tố khoa học công nghệ được coi
là điều tất yếu khách quan trong chặng đường hoàn thiện nền văn minh nhân loại.
Tại các khu vực lãnh thổ trên thế giới, những nhà lãnh đạo của các quốc gia đã
sớm nhận ra những ứng dụng siêu việt của công nghệ số và đã thành công trong
việc áp dụng những đột phá này vào hệ thống quản lý công chúng trên phương
diện toàn quốc. Nhóm nghiên cứu đã chỉ ra được khả năng thích ứng nhanh với
thị trường quốc tế và sự nhạy bén trước những đổi mới của kỹ thuật công nghệ
của Chính phủ Việt Nam trong tổ chức, truyền bá những hoạt động, ban hành các
chính sách thông qua nền tảng quản lý bằng công nghệ số.
Hành lang pháp lý trong ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng Chính phủ
điện tử đã dần được thiết lập ở khắp các địa bàn trên cả nước, đặc biệt là tại thành
phố Hà Nội, địa phận đặt các cơ quan đầu não của Chính phủ Việt Nam. Nhóm
tác giả đã dành sự chú ý và quan tâm đặc biệt đến người dân – bộ phận đóng vai
trò là người tiêu dùng trong thị trường hành chính, nơi sản phẩm được tiêu thụ là
các dịch vụ và ứng dụng của Chính phủ điện tử. Ngoài ra, các mô hình dịch vụ
công trực tuyến trong việc quán xuyến và xử lý các thành tố trong xã hội cũng
được nhóm nghiên cứu khai thác triệt để nhằm tìm ra và đánh giá những hành vi,
thái độ dẫn đến mức độ hài lòng của người dân đối với phương thức quản lý có
phần mới lạ ở Việt Nam.
Đề xuất nghiên cứu khám phá và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân trong việc tiếp cận, trải nghiệm và sử dụng Chính phủ điện
tử khu vực dịch vụ công trực tuyến. Những yếu tố này cung cấp cho người sử
dụng trải nghiệm về một hình thức quản lý hoàn toàn mới của Chính phủ Việt
Nam và nó ảnh hưởng một phần lớn đến những hành động pháp lý, khả năng tiếp
cận chính sách và thực thi những văn bản ban hành từ những cơ quan và đơn vị
có liên quan. Trên cơ sở tham khảo những nghiên cứu đi trước, nhóm tác giả nhận
thấy việc áp dụng những đổi mới của công nghệ thông tin của Chính phủ đang là
một xu thế và phát huy hiệu quả trong việc thúc đẩy sự thuận lợi cho người dân,
doanh nghiệp trong việc thực hiện các dịch vụ hành chính công trực tuyến, thực
44
hiện các chính sách của chính phủ và sự dễ dàng hơn trong các hình thái quản lý
của cán bộ công chức, viên chức, các nhà lãnh đạo khi các bước nghiệp vụ được
hỗ trợ bởi hệ thống thông tin. Khi người dân được gây ấn tượng bởi những tiến
bộ trong quá trình đi lên của Nhà nước Việt Nam qua sự nhận thức và hiểu biết
về Chính phủ điện tử và dịch vụ công trực tuyến, sẽ là một cơ hội đổi mới và cũng
là một thách thức mới trong công cuộc theo đuổi cách mạng số của Việt Nam nói
chung và tại thủ đô Hà Nội nói riêng.
Như vậy có thể khẳng định việc xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử ở
Việt Nam chính là mục tiêu quan trọng hàng đầu trong công cuộc đổi mới hệ
thống chính trị của đất nước đồng thời cũng là một nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu hội
nhập và xu thế phát triển tất yếu của các mô hình chính phủ số trên thế giới. Ngoài
ra, việc nâng cao quyết tâm, sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị nhằm phát huy
những thành công mà thành phố Hà Nội đã đạt được, đặc biệt trong việc triển khai
các dịch vụ công trực tuyến thì xét trên phạm vi toàn quốc, Việt Nam sẽ sớm hoàn
thành được mục tiêu này. Hệ thống Chính phủ điện tử được ứng dụng mạnh mẽ,
phát triển dịch vụ công trực tuyến cấp độ cao nhất, an ninh và thông tin được bảo
đảm an toàn và đặc biệt việc nắm bắt cơ hội để phát triển trong cuộc cách mạng
4.0 sẽ là triển vọng mang tới nhiều thành công mới không chỉ trong lĩnh vực chính
trị mà còn trên tất cả các lĩnh vực khác của đất nước ta.

45
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Al Hujran, O., Aloudat, A. and Altarawneh, I. (2013) Factors
Influencing Citizen Adoption of E-Government in Developing Countries: The
Case of Jordan. International Journal of Technology and Human Interaction, 9, 1-
19.
2. Anthony D. Miyazaki & Ana Fernandez. (2001) Consumer
Perceptions of Privacy and Security Risks for Online Shopping
3. Barnes, S.J., Vidgen, R. T. (2006). Data triangulation and web
quality metrics: A case study in E-Government. Information and Management,
43(6), 767–777.
4. Birkinshaw, P. (2006). Freedom of Information and Openness:
Fundamental Human Rights? Administrative Law Review, 58(1), 177-218.
5. Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-
only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of
business research, 55(1), 17-31.
6. Carter, L. and Bélanger, F. (2005) The Utilization of E-Government
Services: Citizen Trust, Innovation and Acceptance Factors. Information Systems
Journal, 15, 5-25.
7. Chan, F., Thong, J., Venkatesh, V., Brown, S., Hu, P., & Tam, K.
(2010). Modeling Citizen Satisfaction with Mandatory Adoption of an E-
Government Technology. Journal of the Association for Information Systems,
11(10), 519-549.
8. Chang, I.C., Li, Y.C., Hung, W.F., Hwang, H.G. (2005). An
empirical study on the impact of quality antecedents on tax payers’ acceptance of
internet tax-filing systems. Government Information Quarterly, 22(3), 389–410.
9. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a
reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
10. Delone, W., & McLean, E. (2003). The DeLone and McLean Model
of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management
Information Systems, 19(4), 9-30
46
 11. DUY, N. K., OANH, N. T. H., TÂM, N. D., THÀNH, P. T., & VŨ,
T. T. (2013). An Application of Propensity Score Matching Method. Journal of
Economic Development (JED), (215), 61.
12. Eric W. Welch, Charles C. Hinnant, M. Jae Moon, Linking Citizen
Satisfaction with E-Government and Trust in Government, Journal of Public
Administration Research and Theory, Volume 15, Issue 3, July 2005, Pages 371–
391,
13. Fidell, L. S., & Tabachnick, B. G. (2003). Preparatory data analysis.
Handbook of psychology: Research methods in psychology, 2, 115-141.
14. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B.
E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and
findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18.
15. Gorsuch, R. L., & Hao, J. Y. (1993). Forgiveness: An exploratory
factor analysis and its relationships to religious variables. Review of religious
research, 333-347.
16. Harald E.L. Prins. (2001) Carpenter Explorations in Media &
Anthropology VAR Vol.17-No.2
17. Hatcher, R. L., & Barends, A. W. (1996). Patients' view of the
alliance in psychotherapy: Exploratory factor analysis of three alliance measures.
Journal of Consulting and Clinical Psychology, 64(6), 1326.
18. Heeks, R. (2003) Most eGovernment for Development Projects Fail:
How Can Risks Be Reduced. Institute for Development Policy and Management,
Manchester.
19. J. Iivari (2005.) An empirical test of the DeLone-McLean model of
information system success
20. James J. Jiang, Gary Klein & Suzanne M. Crampton. (2000) A Note
on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality
Measurement
21. Keane, E., Zvarikova, K., & Rowland, Z. (2020). Cognitive
automation, big data-driven manufacturing, and sustainable industrial value
47
creation in internet of things-based real-time production logistics. Economics,
Management and Financial Markets, 15(4), 39-48.
22. Kim, S., & Lee, J. (2012). E-participation, transparency, and trust in
local government. Public Administration Review, 72(6), 819-828.
23. Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived
service quality and its relationship with satisfaction. Journal of services
marketing, 14(3), 217-231.
24. Lin, H.-F. (2007) Knowledge Sharing and Firm Innovation
Capability: An Empirical Study. International Journal of Manpower, 28, 315-332.
25. Meijer, A. (2013). Understanding the complex dynamics of
transparency. Public Administration Review, 73(3), 429-439.
26. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J.
(2000). Self-service technologies: Understanding customer satisfaction with
technology-based service encounters. Journal of Marketing, 64(3), 50-64.
27. Mian Usman Sattar (2015) Customer Satisfaction Affects the
Customer Loyalty: Evidence from Telecommunication Sector in Pakistan
28. Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business
Research, 3(4), 72.
29. Musil, C. M., Jones, S. L., & Warner, C. D. (1998). Structural
equation modeling and its relationship to multiple regression and factor analysis.
Research in Nursing & Health, 21(3), 271-281.
30. Oliver, R.L. (1977) Effect of Expectation and Disconfirmation on
Postexposure Product Evaluations: An Alternative Interpretation. Journal of
Applied Psychology, 62, 480-486.
31. Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2012). e-GovQual: A
multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government
Information Quarterly, 29(1), 98-109.
32. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived
Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical
48
Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality
Model. Human Resource Management, 30, 335-364.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A
conceptual model of service quality and its implications for future research.
Journal of marketing, 49(4), 41-50.
34. Performance Information in the Budget Process: Results of the
OECD 2005 Questionnaire
35. Pieter Verdegem & Laurence Hauttekeete. (2008) The user at the
centre of the development of one-stop government
36. Pitt, Leyland; Watson, Richard; and Kavan, C.. 1995. "Service
Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness," MIS Quarterly, (19:
2)
37. Ralph L. Day (1984) ,"Modeling Choices Among Alternative
Responses to Dissatisfaction", in NA - Advances in Consumer Research Volume
11, eds. Thomas C. Kinnear, Provo, UT : Association for Consumer Research,
Pages: 496-499.
38. Richard N. Cardozo (2018) An Experimental Study of Customer
Effort, Expectation, and Satisfaction
39. Rust, R.T. and Oliver, R.L. (1994) Service Quality: Insights and
Managerial Implications from the Frontier. In: Rust, R.T. and Oliver, R.L., Eds.,
Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications,
Thousand Oaks, 1-19.
40. Sardesai, H. P., Nunnally, W. C., & Williams, P. F. (1994).
Interferometric determination of the quadratic electro-optic coefficient of
nitrobenzene. Applied optics, 33(10), 1791-1794.
41. Seetharaman et al (2017) A Study of the Factors Affecting the
Choice of Investment Portfolio by Individual Investors in Singapore
42. Szymanski, D.M. and Henard, D.H. (2001) Customer Satisfaction:
A Meta-Analysis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of
Marketing Science, 29, 16-35.
49
 43. Thao, N. T. P., Van Anh, N. G. U. Y. E. N., Huong, L. T. T., & Huy,
D. T. N. (2021). Measuring citizen’s satisfaction when using E-Government
online public services: lessons from Vietnam. J Contem Issues Bus Gov, 27(1).
44. Thọ, N. Đ. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Nhà xuất bản Lao động-Xã hội, 593.
45. Trọng, H., & Ngọc, C. N. M. (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS.
Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
46. Van Dyke, T.P., Kappelman, L.A. and Prybutok, V.R. (1997)
Measuring Information Systems Service Quality: Concerns on the Use of the
SERVQUAL Questionnaire. MIS Quarterly, 21, 195-208.
47. Verdegem, P., & Verleye, G. (2009). User-centered E-Government
in practice: A comprehensive model for measuring user satisfaction. Government
Information Quarterly, 26(3), 487-497.
48. Warkentin et al. (2002) Encouraging Citizen Adoption of e-
Government by Building Trust
49. Westbrook, R.A. and Reilly, M.D. (1983) Value-Percept Disparity:
An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer
Satisfaction. In: Bagozzi, R.P. and Tybout, A.M., Eds., Advances in Consumer
Research, Association for Consumer Research, Ann Arbor, 256-261.
50. William Delone & Ephraim McLean. (2003) The DeLone and
McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update
51. Xiaoni Zhang, Kellie B. Keeling & Robert Pavur. (2000)
Information quality of commericial website homepages: an explorative analysis

50
 PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT
Chào các bạn, chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ trường ĐH Ngoại
Thương. Hiện tại chúng tôi đang nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân với Chính phủ điện tử. VD: chất lượng thông tin, mức độ
dễ sử dụng của website,.... Chúng tôi rất mong sẽ nhận được sự đóng góp của
các bạn. Thông tin của các bạn trong phiếu khảo sát này sẽ không bị tiết lộ và
chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Cảm ơn các bạn đã hợp tác!
I. NỘI DUNG BẢNG KHẢO SÁT

Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu sau đây bằng
cách khoanh vào số mà bạn cho là phù hợp nhất theo quy ước từ 1 đến 5 như
sau:
1: Rất không hài lòng
2: Không hài lòng
3: Trung lập
4: Hài lòng
5: Rất hài lòng

Bảng 1: Bảng khảo sát

MỨC ĐỘ
STT NỘI DUNG CÂU HỎI
ĐỒNG Ý
I CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN
1 Các trang web của chính phủ cung cấp thông tin chính xác 1 2 3 4 5
2 Các trang web của chính phủ cung cấp thông tin liên quan,
1 2 3 4 5
cần thiết
3 Các trang web của chính phủ cung cấp thông tin kịp thời,
1 2 3 4 5
cập nhật liên tục
II MỨC ĐỘ DỄ SỬ DỤNG

51
4 Tôi cho rằng giao diện website của CPĐT dễ thực hiện
1 2 3 4 5
thao tác
Tôi cảm thấy dễ dàng trong tìm kiếm thông tin, nhận diện
5 1 2 3 4 5
bố cục
Tôi cảm thấy dễ dàng cài đặt và truy cập các ứng dụng của
6 1 2 3 4 5
chính phủ
7 Tôi cho rằng quy trình thực hiện các thủ tục trên website
1 2 3 4 5
CPĐT đơn giản
III CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tôi cho cho rằng các dịch vụ công trực tuyến có khả năng
8
đáp ứng nhu cầu của mình (tra cứu dữ liệu, thủ tục đăng 1 2 3 4 5
ký khai sinh, đổi Giấy phép lái xe…)
Tôi chưa bao giờ gặp lỗi kỹ thuật khi thao tác trên website
9 1 2 3 4 5
CPĐT
Tôi cho rằng tốc độ truy cập thông tin (đọc thông tin, điền,
10 1 2 3 4 5
nộp các mẫu, biểu…) trên website CPĐT là nhanh chóng
Tôi cảm thấy hài lòng với thái độ hỗ trợ, xử lý thủ tục của
11 cơ quan nhà nước qua mạng (độ nhiệt tình của cán bộ công 1 2 3 4 5
chức trong xử lý)
IV CHÍNH SÁCH VỀ QUYỀN RIÊNG TƯ VÀ BẢO MẬT
Tôi được cung cấp đầy đủ các chính sách đảm bảo quyền
12 1 2 3 4 5
riêng tư và bảo mật
Tôi cảm thấy thông tin cá nhân cung cấp trên hệ thống
13 được giữ an toàn và 1 2 3 4 5
bí mật, không bị sử dụng cho mục đích xấu
Tôi thấy mình được hỏi ý kiến trước khi kết nối các ứng
14 dụng dịch vụ công với thiết bị điện tử chứa dữ liệu cá 1 2 3 4 5
nhân.

52
 V NIỀM TIN
Tôi cảm thấy tin tưởng khi cung cấp thông tin cũng như
15 1 2 3 4 5
sử dụng website CPĐT
16 Tôi tin rằng website CPĐT cung cấp thông tin chính xác 1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy tin tưởng các dịch vụ được cung cấp trên
17 1 2 3 4 5
website CPĐT (đúng thời hạn, chính xác)
VI TÍNH MINH BẠCH
Tôi hiểu rõ các quyền và nghĩa vụ của bản thân khi sử dụng
18 1 2 3 4 5
dịch vụ trên website CPĐT
Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin về các quy trình, thủ
19 1 2 3 4 5
tục khi thực hiện
Tôi thấy rằng tính minh bạch sử dụng chính phủ điện tử
20 1 2 3 4 5
giúp giảm chi phí và giảm tham nhũng

II. THÔNG TIN VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CÁC WEBSITE, ỨNG

DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ
1. Tần suất sử dụng mạng Internet của bạn trong một ngày?
a. 1 - 2 tiếng
b. 2 - 4 tiếng
c. Khác: ………
2. Bạn có biết đến các website, ứng dụng Chính phủ điện tử chưa?
a. Rồi
b. Chưa
3. Bạn có từng dùng các website, ứng dụng Chính phủ điện tử chưa?
a. Rồi
b. Chưa
4. Bạn sử dụng các website, ứng dụng Chính phủ điện tử vào những mục
đích gì?
a. Tìm kiếm thông tin
53
b. Thủ tục đăng ký khai sinh
c. Cấp mới Giấy phép lái xe
d. Khác: ………
5. Bạn có cảm thấy hài lòng với trải nghiệm ở những website, ứng dụng
đó không?
a. Hài lòng
b. Không hài lòng
c. Khác: ………
6. Bạn sẽ phản hồi tích cực nếu được hỏi về trải nghiệm sử dụng website
CPĐT không?
a. Có
b. Không
c. Khác: ……….

III. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Bạn thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
a. Dưới 18 tuổi
b. 18 - 30 tuổi
c. 30 - 40 tuổi
d. Khác: ………
2. Giới tính của bạn là:
a. Nam
b. Nữ
c. Khác: ………
3. Hiện nay bạn đang sinh sống ở đâu?
a. Hà Nội
b. Khác: ………
Cảm ơn vì các bạn đã hoàn thiện khảo sát!

54
55