‫بحث حول وظيفة العالقات العامة‬

‫من اعداد الطلبة‬

‫* عويسي فاروق‬

‫* كرفة سعيد‬

‫* نقازي عبد الرحمان‬

‫لالستاذة القديرة روتال أسماء‬

‫******************************‬
 ‫خطة البحث‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية العالقات العامة‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف ونشأة العالقات العامة‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬أسباب ظهور وظيفة العالقات العامة‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬أنواع العالقات العامة‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أسس ومهام العالقات العامة‬

‫المطلب األول ‪ :‬أسس العالقات العامة‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬وظائف العالقات العامة‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬لعالقات العامة والجمهور‬

‫المطلب األول ‪ :‬تعريف الجمهور‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬أهمية تحديد الجمهور و أبعاد دراسته‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬جمهور المؤسسة ودور العالقات العامة‬
 ‫المبحـث األول ‪ :‬ماهية العالقات العـامـة‬
‫المفهوم العام للعالقات العامة‬
‫لقد استخدم مصطلح العالقات العامة في أواخر القرن ‪، 19‬إال أنه أصبح شائعا بمعناه‬
‫الحديث في منتصف القرن ‪ ، 20‬و ذلك من الناحية النظرية و التطبيقية‪ ،‬وقد تمثل ذلك في‬
‫العديد من الدراسات و المؤلفات العربية و األجنبية وفي اتساع ممارسة هذا النشاط من قبل‬
‫المؤسسات العامة و الخاصة في أنحاء العالم ن جوهر العالقات العامة يقوم على التفاهم‬
‫اإلنساني و إقامة الصالت الحسنة بين أطراف لها مصالح مشتركة بين أية مؤسسة سواء‬
‫كانت تجارية أو صناعية أ و خدمية أو اجتماعية أو سياسية‪ ،‬وبين جمهور تلك المؤسسة‬
‫كعالقة شركات الخطوط الجوية مثال مع جمهور المسافرين على طائراتها‪ .‬و من تم فإن‬
‫‪.‬سلوك المؤسسة التي يكون لها آثار اجتماعية ‪1‬العالقات العامة هي تلك الجوانب من‬
‫بهدف رعاية الروابط اإلنسانية السليمة في المجتمع وكسب تأ ييد الجمهور و ضمان التفاهم‬
‫التام بين المؤسسات على اختالف أنشطتها وأنواعها ‪ ،‬كما يمكن القول أن نشاط العالقات‬
‫العامة يهتم بالكشف عن األسس والمبادئ التي تساعد على إقامة الروابط المادية والسليمة‬
‫بين فئات الجماهير من ناحية و تلك المؤسسات من ناحية أخرى‬
‫فالعالقات العامة هي النشاط الذي يقوم على توطيد الثقة و التفاهم المتبادل بين طرفين‪،‬‬
‫الحاكم والمحكوم‪ ،‬القائد و شعبه‪ ،‬الحكومة و الجماهير‪ ،‬المؤسسة و جمهورها بين أية‬
‫مؤسسة باختالف أنواعه ا سواء كانت حكومية أ و تجارية أ و سياسية أو دينية أو رياضية‬
‫من جهة وبين فئات الجماهير ذات العالقة مع تلك المؤسسة سواء كانوا عاملين و مستهلكين و‬
‫أخرى ‪ ،‬و عليه فإن العالقات ‪1‬أو مساهمين أو أفراد المجتمع المحيط بالمؤسسة بشكل عام من جهة‬
‫‪2‬العامة هي حلقة الوصل بين المؤسسة و الجمهور‪ ،‬فالمؤسسات اليوم تبذل كل جهدها لتكون سمعتها‬
‫جيدة لدى جمهورها و لكسب رضاه و تعاونه معها‬

‫من خالل تناول العديد من الكتاب والمتخصصين لموضوع العالقات العامة‪ ،‬فقد أكد‬
‫جميعهم على أنها نشاط يهدف إلى تحقيق التعاون و التفاهم بين المؤسسة و جمهورها‪.‬ولقد‬
‫في نشرته الدورية " أنباء العالقات العامة " بأنها الوظيفة التي تقوم بها ‪ Wild Graze‬بين‬
‫اإلدارة لتعديل االتجاهات و تحديد خطط و سياسات المؤسسات ب ا م يتفق و مصلحة‬
‫‪.‬و كسب رضاه ‪1‬الجمهور‪ ،‬وتنفيذ البرامج الهادفة بهدف توطيد ثقة الجمهور مع المؤسسة‬
‫أما المعهد البريطاني فقد أوضح بأن العالقات العامة هي " الجهود اإلدارية المخططة‬
‫‪ Alen.H‬أما " والمستمرة لبناء وصيانة و تدعيم التفاهم المتبادل بين المؤسسات و جمهورها‬
‫فيعرفان العالقات العامة بأنه ا جهد مخطط للتأثير في الرأي العام ‪et Cultip Scott. M‬‬
‫في حين عرفت جمعية العالقات "من خالل األداء الناجح و االتصاالت ذات االتجاهين‬
‫الفرنسية نشاط العالقات العامة بأنه " صورة من السلوك و أسلوب لإلعالم واالتصال‬
‫الفهم ‪2‬بهدف بناء و تدعيم العالقات المليئة بالثقة و التي تقوم على أساس المعرفة و‬
 ‫أما مجلة ‪.‬المتبادلين بين المؤسسات وجمهورها المتأثر بوظائف و أنشطة نلك المؤسسة‬
‫العالقات األمريكية فقد عرفت العالقات العامة من خالل بحث ميداني قامت به بأنها‪" :‬‬
‫وظيفة اإلدارة التي تعمل على تحليل وتقييم اتجاهات الرأي للجمهور وربط سياسات‬
‫وإجراءات المؤسسة مع الصالح العام و بتنفيذ برنامج للعمل و اإلعالم بهدف إلى كسب تفهم‬
‫وفي نظر الدكتور محمود محمد الجوهري رئيس جمعية ‪ .‬الجمهور للمؤسسة و تأييده لها‬
‫بأنها مسؤوليات وأنشطة األجهزة المختلفة في الدولة‪ ،‬سياسية و " العالقات العامة العربية‬
‫اقتصادية و اجتماعية و عسكرية للحصول على ثقة و تأثير جمهورها الداخلي و الخارجي‪،‬‬
‫وذلك باألخبار الصادقة و األداء النافع الناجح في جميع مجاالت العمل وفقا للتخطيط العلمي‬
‫‪.‬عملها مرشدا و مميزا في بناء الوطن ورسم سياسة في إطار ميثاقها الوطني ‪3‬السليم حتى‬
‫ويعرفها الدكتور إبراهيم إمام بأنها " فن معاملة الناس و الفوز بثقتهم ومحبتهم و تأييدهم "‬
‫و معنى ذلك هو كسب رضا الناس بحسن المعاملة الصادرة عن صدق وإيمان بقيمة‬
‫اإلنسان في المجتمع‬
‫‪،‬بأنها ‪ Dictionary Collegiate new s'Webster‬و عرفها قاموس "و ييس "رت‬
‫مجموعة من النشاطات تقوم بها هيئة أو اتحاد أو حكومة أو أي تنظيم في البناء االجتماعي‬
‫من أجل خلق عالقات طيبة وجيدة و سليمة مع الجماهير المختلفة التي تتعامل معها‬
‫للجمهور كجمهور المستهلكين و المستخدمين و الجمهور بوجه عام‪ ،‬و ذلك لتفسير نفسها‬
‫حتى تكتسب رضاه و أهم ما أشار إليه هذا التعريف هو أنه لم يقصد العالقات العامة على‬
‫نوع معين من المؤسسات أو األجهزة ‪ ،‬بل أوضح بأن العالقات العامة تمارس في كافة‬
‫المؤسسات و األجهزة المختلفة سواء كانت حكومية أو غير حكومية‪ ،‬صناعية أو عيرها‪ ،‬و‬
‫اهتم أيضا بتوضيح الهدف من العالقات العامة‪ ،‬وهو تكوين عالقات طيبة بين تلك‬
‫المؤسسات و بين الجماهير التي تتعامل معها‪ ،‬كما أنه لم يحدد نوعية الجماهير التي تتصل‬
‫بالمؤسسة بل اعتبرها على حد سواء‪ ،‬سواء كانت جماهير خارجية من ممولين أو مساهمين‬
‫أو جماهير داخلية من عمال وإداريين‬
‫و يؤخذ على التعريف أيضا أنه اعتبر العالقات العامة نشاط من جانب المؤسسة‪ ،‬واستخدام‬
‫كلمة نشاط فيه خلط بين مفهوم العالقات العامة أو باستخدامها كمرادف لبعض وظائفها مثل‬
‫فمفهوم العالقات العامة أوسع و أشمل من ‪ .‬الدعاية و اإلعالم واإلشهار عن المؤسسة‬
‫مفهوم هذه المصطلحات‪ .‬باإلضافة إلى ذلك فإن هذا التعريف اعتبر العالقات العامة نوعا‬
‫من النشاط اإلنساني دون أن يضفي عليها طابع الفن أو العلم‪ ،‬فه و لم يحدد األسس العلمية‬
‫التي تقوم عليها العالقات العامة باعتبارها ال تمارس على االرتجال‪ ،‬بل إنها تقيس و تخطط‬
‫و تنفذ و تقيم‪ ،‬و يتطلب القائم بها أخصائيين على دراية تامة بعملياتها و مسؤولياتها‬
‫نشأة العالقات العامة‬
‫في الواقع إن الكثير من الناس يعتقدون بأن العالقات العامة شيء جديد‪ ،‬وأن نشاطها حديث‬
‫نشأ في أعقاب الحرب العالمية الثانية‪ ،‬و أنها وظيفة جديدة بدأت تأخذ مكانها في التنظيمات‬
‫الحديثة فقط‪ ،‬لكن بالنظر إلى تاريخ العالقات العامة نجد أنها ليست بالشيء الحديث ولكن‬
 ‫قديمة قدم المجتمع البشري‪ ،‬فاإلنسان كا ئن اجتماعي بفطرته يسعى للعيش في جماعات و‪،‬‬
‫بما أن البشر مختلفون في قدراتهم و مواهبهم فال بد ألحدهم أن يكمل اآلخر‪ ،‬و الب تالي ال‬
‫يمكن أن يعيش فرد بمعزل عن اآلخرين‪ ،‬ومن هنا تتضح أهمية التفاهم و التعاون بين‬
‫األفراد و بالتالي الجماعات ( بين الجماعات )‬
‫و العالقات العامة ظاهرة نشأت مع الحياة اإلنسانية‪ ،‬كانت مالزمة لها في تطورها والذي‬
‫يوضح لنا مالزمة العالقات العامة للمجتمع اإلنساني هو تفهم الرأي العام و التفاعل معه‬
‫واالتصال به‪ ،‬و ذلك من خالل جدية وسائل االتصال الحديثة و التي يستعملها العاملون‬
‫بالعالقات العامة في اتصالهم بالجمهور و الجهود المستمرة التي تبذل لتدعيم و يجاد‬
‫عالقات سليمة بين األفراد و الجماعات و بين الهيئات التي يمثلونها‬
‫و ليس هناك اتفاق على تحديد تاريخ العالقات العامة‪ ،‬ولم تدرس دراسة علمية منظمة إال‬
‫و ال يمكن القـول ‪ Bernays. L Edward‬في القرن ‪ 20‬في أمريكا وعلى يد ادوارد بيرنيز‬
‫بأن العالقات العامة ترتبط بتاريخ ظهور الصحافة ووسائل الطباعة ذلك أنها نشأت بنشوء‬
‫اإلنسان‪ ،‬ومن تم نشوء عالقات بين أفراد المجتمع نتيجة تفاعلهم مع بعضهم البعض‪ ،‬إال أن‬
‫الحديث في األمر أو ما حمل ته العالقات العامة من جديد هو‬
‫ظهور المنشآت الكبيرة بما لها من مصالح و االبتعاد عن االتصال المباشر بجمهورها‬
‫تعقد هياكل الصناعة و زيادة‬
‫ظهور مجتمع المعلومات و تدفق هذه األخيرة بصورة كبيرة‬
‫ازدياد قوة الرأي العام و بروز الحاجة و الطلبات‬
‫زيادة الطلب على الحقائق و المعلومات من جانب الجمهور نتيجة التعليم والمعرفة‬
‫و يعتبر نشاط العالقات العامة نشاطا قديما جدا إال نأ هناك من يعتبر أن جذور العالقات‬
‫بشكلها ومعناها الحديث تعود إلى سنة ‪ 1802‬حيث يذكر أن الرئيس األمريكي الثالث‬
‫العامة ‪1‬هو أول من استخدم اصطالح العالقات ‪ Jefferson Thomas‬توماس جيفرسون‬
‫في رسالته السابعة الموجهة إلى الكونغرس ‪ ،‬وفي رأي الدكتور على عجوة أستاذ العالقات‬
‫رئيس ‪" Thiodorphil‬العامة‪ ،‬أن أول من استخدم تعبير العالقات العامة هو " تيودورفيل‬
‫شركة الهاتف والتلغراف األمريكية عام ‪ 1908‬حين ظهر هذا التعبير على رأس تقرير‬
‫الشركة المتضمن تأكيد حرص رئيس الشركة على مراعاة مصالح الجماهير و تجنب ما‬
‫يتعارض مع هذه المصالح‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬أسباب ظهور وظيفة العالقات العامة‬
‫من العوامل التي أثارت الحاجة إلى العالقات العامة وأدت إلى نموها و ازدياد أهميتها في‬
‫ازدياد أهمية الفرد و قوة مكان هت داخل حياة الجماعات و الشعوب هي كاآلتي‬
‫المجتمع‪،‬حيث أدى التقدم االجتماعي إلى تركيز العناية باإلنسان ذلك ألنه الهدف األساسي‬
‫في المجتمع و بدون قدراته و إبداعاته لن يتحقق النمو واالستمرار‪ ،‬وتعتبر حاجاته و‬
‫رغباته بمثابة المحور الجوهري‪ ،‬لحدوث التقدم‪ ،‬كما كانت نال تيجة في إدراك مدى أهمية‬
‫اإلنسان في المجتمع ظهور مفهوم الرأي العام و دوره في تحديد خصائص بناء السلطة و‬
 ‫االتصال في المجتمع و عالقات القوة و الصراع فيه‪ ،‬مما فرض اهتماما بتوضيح بناء‬
‫العالقات عن طريق تحسين كفاءة نظم االتصال‪ ،‬وهذا يعني الحاجة إلى تو هيج عمليات‬
‫‪ .‬التفاعل االجتماعي و ص اي هغت في بناء عالقات ايجابية بين األفراد و بين المجتمعات‬
‫زيادة النمو السكاني‪ ،‬حيث أصبح التزايد السكاني في القرن ‪ 20‬من أهم المصاعب في‬
‫المجتمع بحيث تؤكد مؤشرات علمية‪ ،‬أن معدل الكثافة السكانية ينمو بسرعة فائقة و بالتالي‬
‫الزيادة في حاجات ورغبات السكان‪ ،‬مما بحتم ضبط العالقات بين األفراد و المجتمعات و‬
‫إيجاد الحلول و السبل في توفير مستلزمات وحاجيات السكان ‪ ،‬حيث يعتبر النمو السكاني‬
‫السريع بمثابة خلق لحاالت من التنافس و الصراع التي تخر بناء العالقات االجتماعية‬
‫‪،‬ازدياد الحاجة إلى إعادة توجيه ع مليات التفاعل االجتماعي بواسطة وظيفة العالقات‬
‫ارتفاع المستوى التعليمي و تقلص المسافات الثقافية و الحدود الجغرافية بين ‪ . 3 .‬العامة‬
‫المجتمعات حيث أدى ارتفاع معدل االحتكاك بمجاالت التقدم و التطور في العالم إلى تنشيط‬
‫الرغبات الفردية نتيجة زيادة الوعي وكذلك اتساع مساحة العالقات االجتماعية‪ ،‬مما أسهم‬
‫في زيادة الحاجة إلى العالقات العامة وهذا ما يسهل الفهم الجيد لمواقف األفراد و اتجاهاتهم‬
‫في إشباع حاجاتهم و تلبية رغباتهم‪ ،‬كما أدت الرغبة في محاولة التقليد والتمتع بكل‬
‫الخدمات واالمتيازات لدى األفراد‪ ،‬وهذا يعني بالضرو ارة لحاجة إلى خلق أنشطة مماثلة‬
‫للدول الغربية واستيراد التقنيات في إطار مؤسسات متخصصة ومن تم نمو الحاجة إلى‬
‫النمو االقتصادي و ارتفاع درجة المنافسة في المجتمع‪ ،‬حيث ‪ . 4 .‬وظيفة العالقات العامة‬
‫أدى التقدم في أساليب اإلنتاج وتطوره إلى زيادة فرص العمل و تحسن المستوى المعيشي‪،‬‬
‫و التوسع في مجمل الخدمات العامة (الصحية و التعليمية واإلسكان ‪ ،‬و النقل ‪...‬الخ ) أو‬
‫دى ذلك إلى زيادة وعي الفرد و مشاركته في الحياة االجتماعية و السياسية والثقافية خاصة‬
‫بعد التقدم الكبير في وسائل االتصال و تقنياته و هذا ما زاد في حاجة الفرد إلى المعلومات‬
‫اتساع ‪ . 5 .‬وبالتالي حاجة المجتمع غلى العالقات العامة كإطار في توفي ر تلك المعلومات‬
‫حاالت الصراع و تعارض المصالح و األهداف‪ ،‬حيث كان من نتائج الثورة الصناعية‬
‫والتقدم التكنولوجي الهائل حدوث تطور كبير في أنظمة اإلنتاج و ظهور يما ىسم بالنزوح‬
‫الريفي و اكتظاظ المدن بالسكان و بالتالي الصراع من أجل العمل‪ ،‬أ ي التحكم في مصالح‬
‫األفراد و استغال لهم‪ ،‬وكانت النتيجة تبلور معاناة العمال في عالقات نقابية و ظهور اتحادات‬
‫النقابات التي واجهت أرباب العمل مما أدى إلى ظهور ما يسمى بالمفاوضات بين العمال و‬
‫من أوجه وظيفة العالقات ‪1‬أصحاب العمل‪ ،‬و عليه ظهرت العالقات الصناعية وهي وجه‬
‫العامة في تحسين العالقات‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬أنواع العالقات العامة‬

‫اصبحت العالقات العامة قوة هائلة في المجتمع الحديث ومن أهم العلوم‪ ،‬إذا ال يستطيع‬
‫رجال األعمال و المال و االقتصاد أن يتغاضوا عنها ألنها يمكن أن تؤدي إلى تحقيق‬
‫الخدمات في مجال االقتصاد و أنها تحقق التفاهم بين المؤسسات و جماهيرها المختلفة وبهذا‬
 ‫نالحظ تغلغل العالقات العامة في مختلف ميادين الحياة‪ ،‬ولهذا فإن للعالقات العامة ميادين‬
‫متعددة‬
‫العالقات العامة التجارية‪ :‬تتمثل في عالقة المنتج مع كل من المورد والمستهلك‪ ،‬وكذلك ‪1 .‬‬
‫العالقات بين أقسام المؤسسة التجارية‪ ،‬والعالقات العامة في األسواق والتجارة‪ ،‬وتعني‬
‫الخدمة الحقيقية للعميل القائمة على المنفعة المتبادلة و األمانة و الصدق حتى يصبح رضا‬
‫العميل عن المؤسسة و ثقته فيها ناتجة عن إقناع‬
‫العالقات العامة الصناعية‪ :‬أدى التطور الجديد في الحياة الصناعية إلى تنظيم العالقات ‪2 .‬‬
‫العامة في المؤسسة و بين عمالها وتحسين هذه العالقات حتى تضمن الهدوء واالستقرار في‬
‫‪ .‬العمل‬
‫العالقات العامة في نواحي أخرى ‪ :‬والمقصود بها المؤسسات االجتماعيـة والتربويـة ‪3 .‬‬
‫والخيرية والصحيـة‪ ،‬فهي خير معين لهذه المؤسسات في نشر رسالتها سواء في جمع‬
‫التبرعات أو اإلعالم بحقيقة نشاطها‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أسس ومهام العالقات العامة‬

‫المطلب األول ‪ :‬أسس العالقات العامة‬
‫وضع مصلحة الجمهور في المقام األول‬
‫فالعالقات العامة و في أي عمل تقوم به تستند إلى فلسفة اجتماعية تتبناها اإلدارة‪ ،‬وتضع‬
‫بذلك مصلحة و متطلبات الجمهور في المقدمة‪ ،‬و بما أن العالقات العامة هي وظيفة مهامها‬
‫تقديم الخدمات‪ ،‬فالبد لها من وضع الجمهور في المقام األول باعتباره هو من منحها هذه‬
‫الصالحية في تأدية مهامها‪ .‬و من بين المهام التي يجب تقديمها للجمهور ترتكز خاصة‬
‫داخل العمل أين يجب إقامة عالقات متينة و طبيعية بين العمال خاصة في تسوية المرتبات‪،‬‬
‫أين تميزت العالقات بين " ‪ " Denitex‬أو الدخل‪ ،‬و هذا ما لمسناه حين زيارتنا لمؤسسة‬
‫العمال بالطبيعية‪ ،‬أما من الجانب الخارجي فتكمن المهام في تسويـة حاجـات الطالبين‬
‫للبضائـع‪ ،‬الممولين‪ ،‬الموردين و حتى المجتمع في الحصول على خدمات معينة من‬
‫فمبدأ الخدمات العامة هو أساس ‪ .‬المؤسسة‪ ،‬و في تلبية الحاجات النفسية و االجتماعية‬
‫المفهوم المعاصر للعالقات العامة‪ ،‬فهي تبحث عن دعم كل من لهم عالقة بالمؤسسة من‬
‫مستهلكين‪ ،‬موردين للبضائع‪ ،‬للمواد الولية‪ ،‬للموزعين للمجتمع المحيط‪ ،‬للعاملين ‪ ...‬إلخ‪.‬‬
‫عن تعامل هذه المؤسسة م ع كثير من ‪Denitex‬بحيث كشفت زيارتنا لمؤسسة النسيج‬
‫‪ Polyester ،‬الدول األجنبية والعربية فيما يخص وارداتها المتمثلة في القطن و البوليستير‬
‫و هي تتعامل مع هذه الدول على أساس من الجودة والعالقة الطيبة‪ ،‬حتى تكون منتوجاتها‬
‫عند حسن ظن المتعاملين مع المؤسسة باإلضافة إلى تعامالتها مع مؤسسات وطنية في ما‬
‫يخص إمدادها بالمنتوج و هي مؤسسات‪ :‬استشفائية‪ ،‬أمن‪ ،‬درك وطني‪ ،‬أو مع المجتمع‬
 ‫المحيط المتمثل في الجمهور الذي تعتبر مصلحته المعيار األساسي الذي يحدد البرامج و‬
‫أحد رواد ‪ " Garate Paul‬السياسات التي يتم تبنيها‪ ،‬و هذا ما عبر عنه "بول غاريت‬
‫العالقات العامة حين قال‪" :‬إن العالقات العامة هي اتجاه فكري وفلسفة لإلدارة تضع بشكل‬
‫مخطط و مقصود المصالح الواسعة للجماهير بالدرجة األولى في كل قرار يؤثر في‬
‫العمليات التي تقوم بها وعليه البد إلدارة المؤسسة أن تقيم عالقات متوازنة مع كل هذه‬
‫الفئات‪ ،‬فالمؤسسة التي تنجح في إقامة عالقات جيدة و متينة مبينة على التفاهم‪ ،‬هي‬
‫"المؤسسة التي تستمر‬

‫إصدار قرارات إدارية تعكس فلسفة المؤسسة‪.‬‬

‫ان لكل مؤسسة أسلوب و سياسة معينة تختلف عن المؤسسات األخرى‪ ،‬و هذه السياسة‬
‫تضعها وتصوغها اإلدارة‪ ،‬كما تترجم على شكل قرارات تصدرها المؤسسة و بالتالي يجب‬
‫أن يعكس اهتمام المؤسسة بالصالح العام‪ ،‬و هذه القرارات البد و أن تكون في بيان موجز‬
‫يتضمن أهداف المؤسسة و يعكس بوضوح فلسفتها في عالقتها مع الجمهور فعلى سبيل‬
‫المثال‪ :‬حددت إحدى شركات األلمنيوم سياستها في مجال العالقات العامة كما يلي‬
‫إعالم الجمهور العام بسياسة المؤسسة و عملياتها التي تؤثر في سعادة الجمهور ورفاهيته‪،‬‬
‫و ذلك استنادا إلى معرفة بأن دعم الجماهير المختلفة للمؤسسة ال يمكن الحصول عليه دون‬
‫أن يعي الجمهور الدور الهام الذي تلعبه المؤسسة في تحقيق الثروة لألمة و مساهمتها في‬
‫إضافة إلى هذه الكلمات الموجهة إلى الجمهور بصفة عامة‪ ". ،‬ضمان رفاهيتها و أمنها‬
‫فالمؤسسة تقوم بتحديد سياسات خاصة أيضا بكل جمهور‪ ،‬فتحدد سياستها اتجاه العاملين‬
‫بالمؤسسة و المساهمين‪ ،‬المجتمع المحلي و الموزعين و المستوردين و المؤسسات‬
‫األخرى‬
‫إتباع سياسة إدارية سليمة في إنجاح العالقات العامة‬
‫إن إتباع أي مؤسسة لسياسة إدارية سليمة ال يمثل سوى عزم اإلدارة و رغبتها في خدمة‬
‫مصالح جمهورها‪ ،‬فتأخذ اإلدارة بعين االعتبار تأثير سياستها على مختلف الجماهير‪ ،‬و‬
‫تقوم بالمساهمة في دعم القضايا ذات النفع العام‪ ،‬حيث تساهم في الخدمات المحلية و‬
‫المؤسسات الخيرية‪ ،‬و تساعد المؤسسات التعليمية‪ ،‬كذلك البد للمؤسسة أن تؤكد للمجتمع‬
‫المحلي بأنها تقوم بدفع كافة الرسوم و الضرائب التي تترتب على عملياتها‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫أنها تقوم بخدمة المجتمع المحيط‪ ،‬إذ تعمل على المساهمة في دعم قضايا مهمة في المجتمع‬
‫و هذا ما لمسناه في ‪.‬كمنع المخدرات‪ ،‬التخفيف من حوادث السيارات‪ ،‬دعم نظافة المدينة‪،‬‬
‫التخفيف من حدة التلوث التي خصصت لماء ‪ Denitex 1‬مؤسسة الصناعات النسيج ية‬
‫النسيج الملوث حوضا كبيرا بحيث يوضع فيه مسحوقا معينا يساهم نسبيا في تخفيف حدة‬
‫التلوث ويمنع من تسربه إلى الطبيعة‪ ،‬وهذا بالمعاونة مع منظمة حماية البيئة‪ ،‬وعليه تعمل‬
‫دائما على إقامة عالقات جيدة و معاصرة مع مؤسسات أخرى للمحافظة ‪ Denitex‬مؤسسة‬
 ‫على البيئة و حمايتها‪ ،‬باإلضافة إلى حرص المؤسسة على المعايير الدولية في صنع‬
‫المنتوج ‪،‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬وظائف العالقات العامة‬

‫تعتبر العالقات العامة جزء ا من السياسة االتصالية للمؤسسة و التي تعمل على استخدام‬
‫دقيق لوسائل االتصال المختلفة قصد تحقيق المصلحة المتبادلة‪ ،‬و هذا يعني أن االتصال هو‬
‫الوظيفة األولى للعالقات العامة وتختلف هذه األخيرة من مؤسسة إلى أخرى ‪ ،‬إلى أنها ال‬
‫تخرج عن تفسير اهتمامات ومشاكل وحاجات الجمهور لإلدارة و شرح أهداف المؤسسة‬
‫وخدماتها لجمهورها من خالل بحوث الرأي العام التي تقوم بها إدارة العالقات العامة ‪،‬و‬
‫الرأي العام ‪1‬جمع المعلومات الضرورية عن الجمهور لتخطيط برامجها االتصالية على‬
‫و للعالقات العامة عدة وظائف ‪:‬‬
‫مساعدة الجمهور على التكيف عن طريق اإلقناع و المشورة الموجهة إليه‬
‫تحليل استخدام وسائل اإلعالم و االتصال بصورة علمية سليمة في دراسة الجماهير و‬
‫اتجاهات الرأي العام و التعرف على أسبابها‬
‫و هناك من قام بتحديد وظائف و مسؤوليات العالقات العامة اعتبارا بأنها هي المصدر‬
‫الرئيسي للمعلومات‪ ،‬و المنفذ األساسي لالتصال بين المؤسسة و الجمهور وعليه كان لزاما‬
‫على إدارة العالقات العامة أن تقوم باستطالع اتجاهات الجماهير و تنسيق األنشطة التي‬
‫تؤثر في تحسين العالقات بينها و بين المؤسسة ‪ ،‬ثم تجميع و تحليل المعلومات المرتبطة‬
‫باتجاها ت الجماهير نحو المؤسسة و من ثم التخطيط لبرامج المعلومات التي تقوم‬
‫بمسؤولياتها و المتمثلة في‬
‫وضع برامج العالقات العامة على أساس عالقتها بالجماهير*‬
‫*اإلشراف على الصحف أو النشرات التي تصدرها المؤسسة‬
‫هذا و قد أجمع العديد من الكتاب المهتمين بالعالقات العامة على أن وظائف العالقات العامة‬
‫تشمل ما يلي‬
‫*بحث و قياس االتجاهات و الرأي العام و دراسة التغيرات االجتماعية‬
‫*تخطيط و رسم سياسة العالقات العامة داخل المؤسسة‪ ،‬و إنشاء العالقات السليمة و‬
‫التفاهم المتبادل بين المؤسسة و المؤسسات *األخرى و بينها و بين وسائل اإلعالم*‬
‫التنسيق بين مختلف المؤسسات تحقيقا للتوافق االجتماعي داخل المجتمع‪ ،‬و التنسيق بين‬
‫اإلدارات المختلفة داخل المؤسسة لتحقيق‬
‫االنسجام بينها و بين الجمهور الداخلي و الخارجي للمؤسسة‬
‫*إعالم الجمهور بسياسة المؤسسة و شرح خدماتها و الدور الذي تقوم به في المجتمع و‬
‫إعالمه بأي تعديل لها ولنشاطاتها‪ ،‬و تزويده بكافة المعلومات لمساعدته و تكوين رأي‬
‫عام مبني على الحقائق الصادقة‬
‫*االعتماد على الوسائل اإلعالمية في نشر أخبار المؤسسة‪ ،‬و تحليل ما ينشر عن‬
‫المؤسسة بصدق و اإلجابة عن استفسارات الجماهير من خالل مكاتب االستعالمات و‬
 ‫حماية المؤسسة من نشر أية معلومات كاذبة عنها أو ترويج معلومات غير صحيحة‬
‫دور العالقات العامة داخل المؤسسة‬
‫ويرتبط دور العالقات العامـة داخل المؤسسة بالسؤال عـن ماهية المؤسسة‪ ،‬و تساعد‬
‫اإلجابة هنا عن الكشف عن الطبيعة المحورية لالتصال و دوره الحقيقي في ربط عناصر‬
‫وهياكل المؤسسة و من ثم الدور األساسي و االستراتيجي الذي يمكن أن تلعبه العالقات‬
‫و على هذا األساس يشير الكثير من أكاديمي العالقات العامة إلى نظرية النظام ‪ .‬العامة‬
‫" ‪ "Cultip‬لشرح هيكل و عمليات المنظمات أو المؤسسة و تفاعالتها مع البيئة‪ ،‬و يصف‬
‫النظام على أ نه مجموعة من الوحدات المتداخلة التي تتسم بالثبات مع مرور الوقت داخل‬
‫حدود مستقرة والتكيف مع التغيرات التي تحصل على مستوى البيئة بغرض تحقيق األهداف‬
‫المرجوة ‪ ،‬كما يتوقف نجاح و استمرارية المؤسسة على إنشاء العالقات و المحافظة عليها‬
‫سواء في الداخل أو مع البيئة المحيطة بها‪ ،‬و بالتالي البد لها أن تتكيف وتعدل و تغير من‬
‫سلوكياتها عند إحداث التغيير لها و لبيئتها‪ ،‬فالمؤسسة تعتبر جزءا من نظام اجتماعي يتكون‬
‫من أفراد و جماعات‪ ،‬مثل العاملين‪ ،‬الموردين‪ ،‬الموزعين و الذين يندمجون جميعهم في‬
‫مجتمع واحد و هناك يظهر دور العالقات العامة التي تقوم على تنمية و صيانة العالقات مع‬
‫هذه المجموعات و ذلك بغرض تحقيق المؤسسة ألهدافها‬
‫العالقات العامة في المجتمع المعاصر‬
‫أصبحت العالقات العامة في المجتمع الحديث بالغة التعقيد ذلك ألن المجتمع الحـديث أصبح‬
‫نفسه معقدا‪ ،‬فقد اتسع العمران و ساد النشاط الصناعي و التقدم العلمي و التكنولوجي‬
‫وظهرت المؤسسات الكبيرة التي تضم آالف العمال و تتعامل مع ماليين الناس ليس في‬
‫المجتمع المحلي فحسب بل على نطاق العالم‪ ،‬كما اتسعت النقابات و االتحادات العمالية‬
‫باإلضافة إلى التطور التكنولوجي الذي غير من وجه التاريخ و العالقات الدولية و السلوك‬
‫‪.‬اإلنساني‬
‫و من ثم أصبح على رجال العالقات العامة في المجتمع الحديث أن يوجهوا عناية خاصة‬
‫إلى الدراسات العلمية للعالقات اإلنسانية بين الفرد والجماعة وبين مختلف المؤسسات سواء‬
‫كانت حكومية أو خاصة‪ ،‬وهذا على أسس جديدة تضع بعين االعتبار التطور و التقدم‬
‫المستمر في شتى المجاالت وعليه فإن العالقات اإلنسانية و االجتماعية هي أساس العمل في‬
‫العالقات العامة ونجد أن لها خصائص أساسية يمكن تلخيصها في اآلتي‬

‫إن اإلنسان كائن اجتماعي متغير بين الوقت و اآلخر و عليه البد من تقدير الفروق ‪.‬‬
‫الفردية في جميع االتصاالت اإلنسانية‬

‫إن اإلنسان كائن متفاعل أي يؤثر و يتأثر بالم او قف المختلفة‪ ،‬و لهذه الخاصية أهمية‬
‫خاصة في إيجاد الفاعلية و التجاوب‪ ،‬فمثال إذا القى العامل اهتماما و رعاية كاملة في‬
 ‫إطار العمل فإن هذا يجعله يستجيب بصورة إيجابية تنعكس باإليجاب و بالتحمس للعمل‬

‫البد من التخفيف من حدة التوترات الناشئة في العمل‪ ،‬و النظر لإلنسان ككائن اجتماعي‪. ،‬‬
‫و ليس كآلة‪ ،‬و بالتالي توفير فرص الراحة الالزمة أثناء العمل أي يكون جو العمل ذو‬
‫‪ .‬مفهوم إنساني من خالل عالقات إنسانية سليمة‬

‫يتميز اإلنسان بالعقل و التعقل و عليه فإن الطرق المناسبة في التفاهم اإلنساني مبنية‬
‫على اإلقناع والتفاهم و ليس على القوة و العنف‬

‫دور العالقات العامة في معالجة األزمات‬

‫خذت العديد من المؤسسات تستعين بخدمات شركات العالقات العـامة في مجاالت كثيرة‬
‫ومتعـددة‪ ،‬ليس فقط ألنها تعطي انطباعا جيدا للمؤسسة بل أصبحت تستعين بها في معالجة‬
‫فعندما تتعرض مؤسسة ما إلى أزمة معينة فإن أساليب مواجهة تلك األزمة قد ‪ .‬األزمات‬
‫يتخذ أحد االتجاهين وهما‪ :‬الصحافة و المؤسسات االستشارية في العالقات العامة‪ ،‬ففي‬
‫االتجاه األول تقوم المؤسسات الكبرى ببذل قصارى جهدها في حل القضايا التي تحظى‬
‫باهتمام الصحافة‪ ،‬و هي في ذلك تعمل على كسب بعض الصحافيين منهم و خاصة الكتاب‬
‫المتخصصين كما تقوم بافتراض األزمات و عند الندوات الصحفية والتلفزيونية الوهمية‪،‬‬
‫حتى إذا ما وقعت أزمة ما عرفوا كيف يعالجونها و كيف يجيبون على األسئلة التي توجه‬
‫إليهم دون ارتباك‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬لعالقات العامة والجمهور‬
‫المطلب األول ‪ :‬تعريف الجمهور‬
‫الجمهور هو اصطالح فني يقصد به جماعة من الناس‪ ،‬تتميز عن غيرها بصفات خاصة‬
‫كما يرتبط أفرادها بروابط معينة‪ ،‬و هذه الجماعة من الناس تقع في محيط نشاط المؤسسة‬
‫اإلعالمية‪ ،‬تؤثر فيه و تتأثر به‪ ،‬أي هناك تفاعال متبادال بين الطرفين‪ ،‬كما أن هناك مصلحة‬
‫مشتركة بين هؤالء الناس‪ ،‬و أحيانا يكون هذا المحيط مدينة أو إقليم‪ ،‬و أحيانا يكون العالم‬
‫بأسره‬
‫و في المفهوم العام يدل الجمهور على أية رابطة ألفراد تجمع بينهم مصالح مشتركة أو‬
‫و هناك من يعرف الجمهور بأنه ‪ .‬قاعدة ثقافية مشتركة و وسائل مختلفة من االتصاالت‬
‫مجموعة من الناس يسهل السيطرة عليهم و توجيههم وإسقاط المعلومات إليهم‪ ،‬كما هناك‬
‫أنواع متعددة من الجمهور‬
‫الجمهور المثقف‪ :‬من هم على درجة عالية من الثقافة‬
‫الجمهور الذواق‪ :‬هو نوع مرهف اإلحساس‪ ،‬متجاوب و يحترم من يتحدث إليه‬
 ‫الجمهور العنيد‪ :‬هو الجمهور الذي يرفض كل ما يفرض عليه و يتمسك بموقفه‬
‫الجمهور الغامض‪ :‬ال يفصح عن نواياه‪ ،‬فهو ال يتأثر و ال ينفعل بسهولة‬
‫الجمهور الجاهل‪ :‬هو من أصعب أنواع الجماهير اتصاال ألنه ال يقرأ و ال يهتم باآلراء‬
‫لمطلب الثاني ‪ :‬أهمية تحديد الجمهور و أبعاد دراسته‬
‫يعتبر الجمهور المادة الخام التي تتعامل معه العالقات العامة‪ ،‬فال اتصال دون جمهور‪ ،‬إذ‬
‫تتحدد فاعلية االتصال على كيفية استقبال الجمهور للرسالة اإلعالمية‪ ،‬وكيف يتصرف إزاء‬
‫استقبالها ومـدى تفاعلـه معها‪ ،‬وما هي وسائل االتصال المناسبة لكل فئة من فئات الجمهور‪،‬‬
‫و لمعرفة كل هذا البد من تحليل و قياس آراء و اتجاهات الجمهور اتجاه المؤسسة و‬
‫برامجها ومن ثم تحديد خصائصه‬
‫أما دراسة الجمهور و معرفته فهي مهمة القائم بالعالقات العامة األساسية التي تستلزم‬
‫فحص الجمهور فحصا دقيقا وشامال لكل مكوناته واتجاهـاته وصفاته و‪ ،‬المعروف أن لكل‬
‫مـؤسسة جمهورها الخاص بها‪ ،‬حسب نوعية الخدمات و السلع المقدمة من طرفها مثال‪:‬‬
‫بصفة خاصة ومميزة مع جمهور معين يتمثل في المؤسسات ‪ Denitex‬تتعامل مؤسسة‬
‫العسكرية والمستشفيات بحيث تقوم مؤسسة الصناعات النسيجية بتوفير كافة مستلزمات‬
‫وطلبات هذه الشريحة م ن الجمهور ما يخلق نوع من التعامل المبني على المصداقية ونوعية‬
‫المنتوج‬
‫كما أن تحديد الجمهور تحديدا دقيقا يساعد أخصائي العالقات العامة على معرفة الخلفيات‬
‫االقتصادية و االجتماعية و الثقافية و السياسية ألفراد الجمهور و معرفة أيضا معتقداتهم و‬
‫احتياجاتهم‪ ،‬و في الوقت ذاته التعرف على االختالفات الجوهرية ألفراد الجمهور‬
‫وخصائصه‪ ،‬و مصالحه ألن مصالح الجمهور قد تختلف من جمهور إلى آخر‪ ،‬فمصلحة‬
‫العمال داخل المؤسسة قد تختلف عن مصلحة المستهلكين خارج المؤسسة‪ ،‬بحيث يرغب‬
‫العمال في الحصول على أعلى المرتبات أما المستهلكين يرغبون دائما في الحصول على‬
‫أفضل السلع والخدمات‬
‫و قد ترتبط الهيئات و المؤسسات بأنواع مختلفة من الجماهير و تنقسم إلى‬
‫الجمهور الداخلي‬
‫و جمهور المؤسسة‪ ،‬و المقصو به د كافة العاملين الذين تضمهم المؤسسة في أقسامها‬
‫ومستوياتها اإلدارية المختلفة‪ ،‬و تهدف العالقات العامة هنا إلى التعامل مع الجمهور‬
‫الداخلي للمؤسسة من أجل تحقيق استقرارها و استقرارهم و تنمية اإلحساس باالنتماء لديهم‬
‫‪ ،‬األمر الذي يترتب عليه تبني هذا الجمهور الداخلي للمؤسسة نتيجة المعاملة الحسنة و‬
‫إشباع الحاجات النفسية والمادية لهم ‪ ،‬و ما يساهم أيضا في رفع معنوياتهم و كسب تأييدهم‬
‫في الموضوع قائال " ‪ :‬تعتبر كل مؤسسة تنظيم للقوى ‪ Gardner‬بحيث كتب الباحث‬
‫اإلنسانية‪ ،‬وكل فرد له مكان في تنظيمها ‪ ،‬له حقوق و عليه واجبات ومسؤوليات و له‬
‫عالقة معينة مع اآلخرين ‪ ،‬و أن عمله مرتبط مباشر ة بعمل اآلخرين ذلك أن العالقات‬
‫المتبادلة بينهم لها تأثير مباشر على فلسفتهم في الحياة ورأيهم في المؤسسة والعمل بها‬
‫فاألجر وحده ال يكفي إلشباع رغبات الفرد االجتماعية و النفسية‪ ،‬إذ يجب االعتماد على "‬
‫طرق مختلفة للتعرف على رغبات األفراد العاملين و اتجاهاتهم ‪ ،‬باإلضافة إلى مشاركتهم‬
‫في اتخاذ القرارات و في البرامج االجتماعية التي تنمي روح التعاون و المودة ‪ ،‬و هذا ما‬
‫يضفي على األفراد الشعور بالمسؤولية و بذل أقصى الجهود في سبيل تحقيق أهداف‬
‫المؤسسة ‪ ،‬و الحاجة إلى وجود سياسة الباب المفتوح لمعرفة شكاوى العاملين و مشاركتهم‬
‫في حله فالفرد داخل المؤسسة بحاجة ماسة إلى االنتماء و االحترام حتى يشعر بالثقة في‬
‫النفس والحاجة أيضا إلى االبتكار وحتى يشعر أنه الفرق بينه وبين اآللة ‪ ،‬فإشباع هذه‬
‫الحاجات تصبح حوافز ضرورية لإل نسان‪ ،‬و يمكن إلدارة المؤسسة استغاللها في تحسين‬
‫أداء المؤسسة ‪ ،‬و هذا هو الدور الذي تلعبه العالقات العامة إذ تساهم في خلق عدة مجاالت‬
‫تسمح للفرد فيها بالشعور بالراحة و األمان داخل المؤسسة‪،‬و من بين ما تقترحه العالقات‬
‫العامة‬

‫توفير فرصة للعاملين للتفاعل االجتماعي و ذلك من خالل توفير فترات راحة لشرب‬
‫الشاي و الغذاء و النشاطات الترفيهية مثل الحفالت و الرحالت والنشاطات الرياضية‬
‫االعتراف باألداء المهني و تشجيع اإلسهامات الجيدة للعاملين‬
‫إعطاء العاملين فرصا للحرية و ذلك بجعل قنوات االتصال مفتوحة بينهم و بين اإلدارة‬
‫خلق روح الفريق و الجماعة داخل المؤسسة‬

‫الخارجي‪.‬‬ ‫الجمهور‬
‫شمل الجمهور الخارجي للمؤسسة كل من سيتلقى الرسائل التي توجها المؤسسة إلى‬
‫الخارج‪ ،‬و هذا يعني أن هناك نوعين من الجمهور الخارجي‬
‫الجمهور الخارجي المباشر ‪ :‬و هو المستهدف من الرسالة التي يقوم بها القائم بالعالقات‬
‫العامة بتوجيهها إليه ‪ ،‬و هذا النوع من الجمهور معني مباشرة بالرسالة فهو الزبون الذي‬
‫سيتلقى الخدمة أو الذي سيستهلك المنتج‬
‫الجمهور الخارجي غير المباشر ‪ :‬و هو الجمهور الذي نتوقع أن يؤثر في الجمهور‬
‫الخارجي المباشر للمؤسسة أو يمكن أن يصبح فيما بعد من الجمهور المباشر الذي تتعامل‬
‫معه المؤسسة‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬جمهور المؤسسة ودور العالقات العامة‬
‫الجمهور هو مجموعة من األشخاص يتموقعون داخل منطقة العمل لمؤسسة محددة بمقاييس‬
‫تأثير الفاعلية‬
‫وينقسم جمهور المؤسسة إلى عدة أصناف منه‬
‫الجمهور العريض‬
‫الجمهور الجانبي أو الهامشي‬
‫الممولون‬
 ‫الزبائن أو العمالء‬
‫مستخدمو المنتوج‬
‫المالك أو مجموعة المستخدمين أو الموظفين في المؤسسة‬
‫صناع القرار‬

‫ولمعرفة أصناف الجمهور نتطرق إليهم كاآلتي‬

‫الجمهور العريض والمقصود به عامة الناس داخل الدولة التي توجد بها المؤسسة‪ ،‬ويتشكل‬
‫هذا الجمهور نتيجة تفاعل هؤالء الناس على أساس القيم والتقاليد الموجودة‪ ،‬وتبدو أهمية‬
‫الجمهور بالنسبة للمؤسسة في أنه يمثل أساسا في فعالية المؤسسة وحيويتها وبقائها‬
‫الزبائن أو العمالء ن حياة أية مؤسسة وازدهارها يرتبط إلى حد بعيد بمدى ارتباط عمالء‬
‫المؤسسة بها سواء كانت هذه المؤسسة هي مؤسسة خدمات أو سلعية‪ ،‬وعليه كان من المهم‬
‫أن تحرص إدارة المؤسس ة على تقديم الخدمة الجيدة لعمالئها‪ ،‬وذلك إلرضاء جمهورها ‪،‬‬
‫فمثال مؤسسات الخدمات كمؤسسة الكهرباء والمياه تحرص دائما على تقديم أفضل خدمة‬
‫لزبائنها سواء من حيث جودة الخدمة أو توقيتها أو من حيث كلفتها أو الرسوم المدفوعة‬
‫عنها ونفس الشيء بالنسبة لمؤسسات اإلنتاج التي تحرص هي األخرى على تقديم أفضل‬
‫منتوج سواء منة حيث الشكل أو اللون أو الحجم أو الجودة والسعر أيضا وكلما كان المنتوج‬
‫جيدا كلما كان اإلقبال عليه بشكل كبير وواسع‪ ،‬وينقسم العمالء بدورهم إلى ثالث أقسام‪:‬‬
‫تجار العملة‪ ،‬تجار التجزئة والمستهلكين‬
‫العاملون أو الموظفون في المؤسسة يعد العاملون في المؤسس ة هم العمود الفقري‬
‫للجمهور الداخلي للمؤسسة ‪ ،‬وعليهم يتوقف نجاحها أو فشلها ‪ ،‬وعلي ه أصبحت وظيفة‬
‫العالقات العامة أكثر فاعلية في إيجاد العالقة القوية بين الجمهور الداخلي للمؤسسة واإلدارة‬
‫العليا لها والتعرف على رغبات لعاملين واتجاهاتهم وتوصيلها وتقريب وجهات النظر‬
‫بينهما‬
‫أنواع العالقات العامة حسب فئات الجمهور‬
‫من مقومات االتصال داخل المؤسسة ‪ ،‬هو الفهم الجيد ألنواع االتصاالت التي تمارسها‬
‫إدارة العالقات العامة في قلب المؤسسة ‪ ،‬و هذا يعتمد بدوره على التحديد األنسب و‬
‫الواضح ألنواع العالقات العامة ‪ ،‬بحيث يعد تصنيف أنواع العالقات العامة حسب فئات‬
‫الجمهور من أكثر التصنيفات شيوعا و ذلك لما تقتضيه الحاجة في بلوغ األهداف المطلوبة‬
‫‪ ،‬و من أهـم أنواع العالقات العامة و المصنفة حسب فئات جمهورها هناك المجتمع المحلي‪،‬‬
‫المستهلكون‪ ،‬الموردون‪ ،‬األفراد‬

‫العالقات العامة مع المجتمع‪.‬‬

‫تمارس درجة وعمق العالقات العامة التي تربط المؤسسة بالمجتمع المحلي الذي توجد فيه‬
‫و تعمل من أجل خدم ته دورا أساسيا في إبداء نجاح و فشل المؤسسة ‪ ،‬و ذلك للمصالح‬
 ‫الم شتركة المتبادلة بينهما و المتمثلة في وجود التزامات ينبغي كل طرف منهمااحترامها‪،‬‬
‫فالمجتمع المحلي يعتبر بمثابة الرئة التي تتنفس منها المؤسسة و في المقابل تعتبر هذه‬
‫األخيرة بمثابة الملبي الوحيد لحاجات المجتمع ‪ ،‬إذ تعمل على تلبية رغباته و ذلك من خالل‬
‫تقديم السلع و الخدمات العالية الجودة و المساهمة في تنمية المجتمع ‪ ،‬وهنا يبرز دور ا‬
‫لعالقات العامة في خلق الموازنة بين المصالح المشتركة و في ضمان وفاء كل طرف‬
‫بالتزاماته اتجاه الطرف اآلخر‬
‫و من بين التزامات المجتمع المحلي اتجاه المؤسسة ما يلي‬
‫تمويل عمليات المؤسسة في صورة أسهم و قروض ‪ ،‬فالمجتمع المحلي يمكن أن يساهم‬
‫بالنصيب األكبر من رؤوس األموال الضرورية لتسيير عمليات المؤسسة‬

‫توفير الخدمات الضرورية لتسيير عمليات المؤسسة مثل وسائل النقل والمواصالت‬
‫والمستشفيات و مرافق التسلية و السكن ‪ ...‬إلخ من الخدمات التي قد تعجز المؤسسة‬
‫بإمكاناتها المحدودة عن توفيرها بدون مساعدة المجتمع المحلي‬

‫توفير السلع و الخدمات التي يحتاجها المجتمع انسجاما مع أذواقه ما يؤدي إلى إشباعها‬

‫توفير فرص العمل ألفراد المجتمع‪ ،‬فالمؤسسة و حسب طبيعة نشاطها و درجة التقنية‬
‫المستخدمة فيها ينبغي أن توفر فرص عمل ألفراد مجتمعها‬

‫المساهمة في ميدان البحث من خالل تقديم المساعدات إلجراء البحوث والدراسات و في‬
‫تقديم المكافآت للطلبة المتفوقين‬

‫العالقات العامة مع المستهلكين‪.‬‬

‫إن العالقات مع المستهلك ال تعني إيصال السلعة أو تقديم الخدمة وينتهي دور المؤسسة‪ ،‬بل‬
‫يجب مساعدة المستهلك في التعرف على طريقة االستخدام للسلعة أو الخدمة وذلك عن‬
‫طريق تقديم الكثير من البيانات و التوجيهات في استخدام المنتوج ‪ ،‬و من هنا يبرز دور‬
‫العالقات العامة في زيادة الثقة بين المنتج والمستهلك ‪ ،‬و تؤدي أداء غير مباشر في زيادة‬
‫المبيعات و بالتالي نجاح المؤسسة‬

‫‪.‬‬
‫العالقات العامة مع الموردين‬
‫يستلزم في نشاط أي مؤسسة سواء كانت صناعية أو تجارية أو خدمية ‪ ،‬وصوال إلى أهدافها‬
‫توفير جملة من الموارد كالمواد الخام والتجهيزات والمعدات‪ ،‬وتتوقف طبيعة هذه الموارد وحجمها على طبيعة عمل‬
‫المؤسسة وحجمها وخصائص العناصر التي يتم شرائها ومصادر الشراء ‪ ،‬و ألجل ضمان توفير هذه الموارد‪ ،‬وتجاوز أزمة عدم‬
‫الثقة التي قد تحصل بين المؤسسة و الموردين والتي تشوب العالقات القائمة بين الطرفين وتحقيق التفاهم معهم ‪ ،‬فقد اقتضت‬
‫الضرورة تعزيز دور العالقات العامة التي تمثل الجسر بين الطرفين‬
 ‫العالقات العامة مع العاملين داخل المؤسسة‬
‫يتعذر وصول المؤسسة إلى أهدافها ما لم تؤمن بأهمية األفراد العاملين داخل المؤسسة ‪ ،‬و خاصة بعدما اتضح من خالل الدراسات‬
‫الحديثة أن االهتمام بالفرد العامل و العناية دورا أساسيا في نجاح المؤسسة و في زيادة اإلنتاج و تحسين نوعيته ‪ ،‬فالعالقات العامة‬
‫تساعد المؤسسة على خلق مميزات و تقاليد خاصة بها تؤثر إيجابا في نفوس األفراد العاملين ‪ ،‬ما يولد عندهم شعور باالنتماء‬
‫للمؤسسة كما تساعد العالقات العامة‬