UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGÔ THÀNH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH SÓNG THẦN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 8 34 02 01

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2022

 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGÔ THÀNH TRUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH SÓNG THẦN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 8 34 02 01

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2022

 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Bình Dương, ngày 27 tháng 12 năm 2022

Người hướng dẫn khoa học
 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày 27 tháng 12 năm 2022

Chủ tịch Hội đồng xét duyệt
 1

MỤC LỤC

MỤC LỤC ............................................................................................................ 1

DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. 1
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... 2
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 3
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 5
2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 5
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 5
3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 6
6. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 7
7. Đóng góp của đề tài......................................................................................... 7
8. Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu ......................................................... 7
8.1. Lý thuyết tín dụng ................................................................................. 7
8.2. Khái niệm tín dụng ................................................................................ 7
8.3. Phân loại tín dụng ................................................................................. 8
8.4. Đặc điểm tín dụng ................................................................................. 8
8.5. Vai trò của tín dụng ............................................................................. 10
8.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng ......... 11
8.7. Tín dụng doanh nghiệp ....................................................................... 13
8.7.1Khái niệm tín dụng doanh nghiệp ....................................................... 13
8.9. Nguyên tắc vay vốn đối với khách hàng doanh nghiệp ...................... 13
8.10.Giới hạn và hạn chế cho vay ............................................................... 14
8.11.Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ..... 15
8.12.Định nghĩa hành vi của khách hàng .................................................... 16
8.13.Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng ............................................... 16
8.13.1. Thuyết hành vi dự định.......................................................................... 16
 2

8.13.2. Hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng
thương mại .................................................................................................... 17
8.14. Tình hình nghiên cứu ........................................................................ 19
8.14.1.Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 19
8.14.2.Các nghiên cứu trong nước .............................................................. 20
8.17. Khoảng trống nghiên cứu.................................................................. 22
8.18. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................... 23
8.18.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................... 23
8.18.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 24
8.18.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ ................................................. 24
8.18.2.2. Đối với thời gian giao dịch ................................................. 25
8.18.2.3. Đối với thương hiệu và hình ảnh ngân hàng ...................... 25
8.18.2.4. Đối với chi phí khi vay ........................................................ 26
8.18.2.5. Chính sách tín dụng ............................................................ 26
8.18.2.6. Đối với đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng
27
8.18.2.7. Đối với hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội............ 27
10. Bố cục dự kiến của luận văn ......................................................................... 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 30
 1

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Hành vi của khách hàng ........................................................................ 16

Bảng 2: Tóm tắt các nghiên cứu ......................................................................... 21
Bảng 3: Tiến độ thực hiện đề tài ......................................................................... 28
 2

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Thuyết hành vi dự định .......................................................................... 17

Hình 2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ................. 18
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 24
 3

1. Lý do chọn đề tài

Việt Nam đã là thành viên của WTO và đang hội nhập quốc tế. Trong xu
hướng hội nhập chung và toàn cầu hóa mạnh mẽ, ngân hàng là ngành nhạy cảm
và gần như mở cửa hoàn toàn theo cam kết quốc tế. Với hơn 50 tổ chức tài chính
gồm Ngân hàng và các Tổ chức tài chính khác tại Việt Nam đã tạo điều kiện cho
khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng. Điều
này đồng thời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng tại Việt Nam, vì
nhìn chung hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là khá giống nhau nên
không những các ngân hàng trong nước phải cạnh tranh với nhau mà còn phải
cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Do vậy, ngân hàng nào tạo ra được sự
khác biệt ưu việt thì sẽ có lợi thế cạnh tranh. Có thể nói rằng, hoạt động tín dụng
là xương sống và tạo ra lợi nhuận nhiều nhất cho các ngân hàng, chính vì lẽ đó
không tự nhiên mà các ngân hàng cạnh tranh nhau để phát triển dư nợ và mở
rộng thị phần của mình tại các địa phương. Việc thu hút khách hàng là trong một
những điều kiện để phát triển dư nợ tín dụng và tạo điều kiện cho sự phát triển
lợi nhuận lâu dài của ngân hàng trước tình hình kinh tế hiện nay.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là
một trong ngân hàng có vốn nhà nước sở hữu lâu đời chủ yếu tập trung vào các
khoản cho vay để phát triển hoạt động kinh doanh nông nghiệp và nông thôn tại
các địa phương. Trong giai đoạn gần đây từ 2010 đến hiện nay trên địa bàn Bình
Dương một trong những vùng trọng điểm phát triển kinh tế của miền nam Việt
Nam thì ngoài cho vay để phát triển nông nghiệp thì Agribank chi nhánh Sóng
Thần còn tập trung cho các doanh nghiệp sản xuất vay vốn để phát triển công
nghiệp, xây dựng nhằm phát triển kinh tế công nghiệp hoá của địa phương. Tuy
nhiên, theo báo cáo của Agribank Sóng Thần trong giai đoạn 2018 – 2021 thì tại
địa bàn Bình Dương thì các ngân hàng thương mại ồ ạt xuất hiện và cạnh tranh
với Agribank trên phương diện lãi suất, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quảng
cáo,... điều này làm cho dư nợ tín dụng của chi nhánh năm 2020 giảm 12% và
năm 2021 giảm 17,8% so với năm 2018. Ngoài việc cạnh tranh của các ngân
 4

hàng khác thì hiện nay Agribank Sóng Thần cũng gặp rất nhiều sự phản ánh của
khách hàng về dịch vụ tín dụng vẫn chưa được ngân hàng tập trung về chăm sóc
khách hàng, đầu tư cơ sở vật chất hay công nghệ ngân hàng nên các quy trình và
thủ tục ngân hàng vẫn có phần rườm rà và mất rất nhiều thời gian, do đó, khách
hàng doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn các ngân hàng khác tuy có mức lãi suất
cao hơn nhưng thời gian được tiết kiệm rất nhiều. Để khắc phục phần nào thực
trạng trên, Agribank Sóng Thần tập mở rộng cho vay đối với khách hàng doanh
nghiệp với nhu cầu phong phú, đa dạng và với lợi nhuận cao hơn; bằng nhiều
biện pháp khác nhau như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vay, ưu đãi,
cắt giảm lãi suất, thủ tục vay vốn đơn giản,... được sử dụng để tăng trưởng tín
dụng. Vì vậy, việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đồng thời cải thiện hay duy trì
các điểm mạnh để thu hút khách hàng là rất quan trọng với chi nhánh là cực kỳ
quan trọng.

Mặt khác, hiện nay tại Việt Nam có các nghiên cứu Hồ Phạm Thanh Lan
(2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016) nghiên cứu về việc quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tuy nhiên đa phần các
nghiên cứu thường tập trung vào chính sách tín dụng, quy trình của thủ tục.
Nhưng các vấn đề chưa được giải quyết đó là dịch vụ khách hàng hay nói cách
khác là các hoạt động tiếp cận và chăm sóc khách hàng vẫn chưa được ngân
hàng chú trọng. Hoặc là vấn đề liên quan đến hoạt động marketing quảng cáo
của ngân hàng về các thông tin sản phẩm cho vay nhằm cung cấp cho khách
hàng nắm bắt. Đây được xem là các khoảng trống nghiên cứu mà các tác giả tại
Việt Nam chưa lấp đầy mà tác giả xác định được.

Với ý nghĩa đó, tác giả đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh
Sóng Thần” với mong muốn sẽ góp phần vào việc tăng trưởng tín dụng tại ngân
hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sóng Thần đối với khách
hàng doanh nghiệp.
 5

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay
vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần, từ đó đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp lựa chọn Agribank Sóng
Thần để vay vốn.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá bằng các mục tiêu như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
Agribank Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp.

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa
chọn Agribank Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp.

Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị để thu hút khách hàng doanh nghiệp lựa
chọn Agribank Sóng Thần để vay vốn.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời được các câu hỏi nghiên cứu thì tác giả cần hoàn thành được các
câu hỏi nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank
Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn
Agribank Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp như thế nào?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được đề xuất để thu hút khách hàng doanh
nghiệp lựa chọn Agribank Sóng Thần để vay vốn trong tương lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
Agribank Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp.
 6

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: Agribank Sóng Thần

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 02/2023 đến tháng
04/2023.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp đã lựa chọn Agribank Sóng
Thần để vay vốn. Cụ thể là các cá nhân đại diện doanh nghiệp thực hiện các thủ
tục hay liên hệ với ngân hàng để vay vốn có thể là giám đốc, kế toán, trưởng
phòng tài chính... của doanh nghiệp.

5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

- Phương pháp định tính: Được sử dụng thông qua việc phỏng vấn sâu và
thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngân hàng và đặc biệt là lĩnh vực tín
dụng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng để điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó có thể hoàn thiện việc
xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.

- Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập
được từ việc khảo sát chính thức 300 khách hàng doanh nghiệp đã lựa chọn
Agribank Sóng Thần để vay vốn và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS
22.0. Cụ thể như sau:

• Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số

Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory
Factor Analysis (EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác
động đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp
Agribank Sóng Thần.

• Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay
vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần.
 7

6. Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank
Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp.

Nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn
Agribank Sóng Thần để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp.

Nghiên cứu về những hàm ý chính sách được đưa ra nhằm nâng cao sự lựa
chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng
Thần.

7. Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tín
dụng doanh nghiệp, lý thuyết về hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Đồng
thời lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài để tìm các khoảng
trống nghiên cứu là cơ sở để đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu gắn với
bối cảnh của Agribank Sóng Thần. Đồng thời, kết quả nghiên cứu này làm cơ sở
tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực.

Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này sẽ giúp cho Agribank Sóng Thần có
những nhận định, đánh giá khách quan về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn
vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng. Từ đó, sẽ có giải pháp đầu
tư nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ để làm tăng mức độ lựa chọn của
khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần đồng thời sẽ làm tăng lợi
nhuận của ngân hàng.

8. Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu

8.1. Lý thuyết tín dụng

8.2. Khái niệm tín dụng

Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ Latinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm).
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân
hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các
chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng
 8

trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả
vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (Phan Thị
Thu Hà, 2013). Trên cơ sở tiếp cận ở chủ thể cấp tín dụng là ngân hàng, theo
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tín dụng được định nghĩa là ngân hàng
“thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép
sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp
vụ cấp tín dụng khác”.

8.3. Phân loại tín dụng

Nguyễn Văn Tiến (2015) cho rằng trong nền kinh tế hiện nay có rất nhiều
loại hình tín dụng, vì thế phải căn cứ vào chủ thể trong mối quan hệ giữa hai bên
để chia tín dụng thành ba nhóm phổ biến sau:

• Tín dụng thương mại: Đây là mối quan hệ tín dụng giữa các doanh
nghiệp đối tác làm ăn với nhau dưới hình thức mua bán chịu.

• Tín dụng ngân hàng: Đây là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các
chủ thể khác trong nền kinh tế như doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân,...

• Tín dụng nhà nước: Đây là mối quan hệ tín dụng giữa các chủ thể trong
nền kinh tế và Nhà nước trong đó Nhà nước đóng vai trò là chủ thể đi vay.

8.4. Đặc điểm tín dụng

Phan Thị Thu Hà (2013) cho rằng ba hình thức tín dụng trên rất phổ biến
nhưng tín dụng ngân hàng là một hình thức vô cùng quan trọng và được xem là
hình thức tín dụng chủ yếu trong nền kinh tế với vai trò cung cấp nguồn vốn cho
thị trường. Tín dụng ngân hàng được xem là mối quan hệ chuyển nhượng quyền
sử dụng vốn từ chủ thể trung gian là ngân hàng cho khách hàng trong một thời
hạn xác định với một khoản chi phí nhất định (Nguyễn Đăng Dờn, 2010). Trong
đó tín dụng ngân hàng có những đặc trưng cơ bản sau:

- Nếu xem xét khía cạnh hình thái giá trị tín dụng, có thể thấy loại hình tín
dụng khác nhau, tài sản giao dịch thường dưới dạng hàng hóa hoặc tiền tệ. Tuy
 9

nhiên với ngân hàng thì khác, tín dụng ngân hàng có thể thông qua hình thái đa
dạng với hình thức tiền tệ, tài sản thực hoặc là chữ kí.

- Rủi ro đối với hoạt động tín dụng ngân hàng mang tính tất yếu, chỉ có thể
kiểm soát, kiềm chế chứ không thể loại trừ hoàn toàn. Rủi ro tín dụng ngân hàng
chỉ xảy ra trong hai tình huống sau: khách hàng không có khả năng trả nợ; khách
hàng không có thiện chí trả nợ cho ngân hàng. Ta cũng có thể thấy rằng thực
chất các giao dịch tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin có thể thông tài sản
đảm bảo hay sự bảo lãnh tuy nhiên sự phá bỏ cam kết của khách hàng đối với
ngân hàng luôn có thể xảy ra, do biến cố của khách hàng là một yếu tố chủ quan
nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng hoặc thiện chí của khách hàng là cái mà
ngân hàng không có gì để đảm bảo. Vì vậy ngân hàng chỉ có thể dùng biện pháp
để tầm soát, kiềm chế rủi ro ở mức thấp nhất chứ không tể loại trừ hay triệt tiêu
nó.

- Hoàn trả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và của tín dụng
ngân hàng nói riêng. Đây được xem là sự khác biệt của tín dụng và các giao dịch
khác. Đối với tín dụng ngân hàng thì sự hòa trả là cực kì quan trọng vì bản chất
ngân hàng chỉ đóng vai trò là trung gian đi vay và cho vay lại, nếu khách hàng
không hoàn trả thì ngân hàng sẽ không thể tiếp tục hoạt động kinh doanh được
nữa. Vì vậy để đảm bảo hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi thì ngân hàng cần phải
cân nhắc kĩ hai yếu tố cơ bản:

• Xác định thời hạn, kỳ hạn tín dụng hợp lý.

• Chính sách lãi suất tín dụng cần đảm bảo hài hòa mục tiêu lợi nhuận của
ngân hàng và nền kinh tế chấp nhận được.

- Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng được xem là vô điều kiện vì trong
quá trình cấp tín dụng được dựa trên cơ sở những căn cứ pháp lý cụ thể đó là hợp
đồng tín dụng và khế ước nhận nợ,... đây là những bằng chứng, ràng buộc pháp
lý giữa ngân hàng và khách hàng bao gồm những nội dung cam kết hoàn trả vô
điều kiện cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng khi đến thời hạn thanh toán.
 10

8.5. Vai trò của tín dụng

Hoạt động tín dụng đảm bảo nhu cầu về vốn cho nhu cầu sản xuất kinh
doanh vố nhu cầu tiêu dùng cho các cá nhân trong nền kinh tế. Thừa thiếu vốn
tạm thời thường xuyên xảy ra ở các doanh nghiệp. Việc phân phối vốn tín dụng
đã góp phần điều hòa trong toàn bộ nền kinh tế, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất được liên tục. Ngoài ra tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, là
động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện cung cấp vốn cho đầu tư
phát triển. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là một trong những
nguồn hình thành vốn lưu động và cố định của các doanh nghiệp. Vì vậy tín
dụng đã góp phần động viên vật tư đi vào sản xuất, thúc đẩy ứng dụng tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào sản xuất để đẩy nhanh quá trình tái sản xuất. Riêng trong
điều kiện nước ta hiện nay, cơ cấu kinh tế còn mất cân đối, lạm phát và thất
nghiệp vẫn còn ở mức độ cao. Vì vậy, thông qua việc đầu tư tín dụng sẽ góp
phần sắp xếp và tổ chức lại sản xuất, hình thành cơ cấu kinh tế hợp lý. Mặt khác,
thông qua hoạt động tín dụng mà sử dụng nguồn lao động và nguồn nguyên liệu
một cách hợp lý, thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, đồng thời góp phần giải
quyết các vấn đề xã hội.

Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất, hoạt động của ngân
hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, mà vốn này nằm phân tán ở
khắp mọi nơi, trong tay các nhà doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước và của cá
nhân, trên cơ sở đó cho các đơn vị kinh tế vay. Tuy nhiên, quá trình đầu tư tín
dụng không phải rải đều cho mọi chủ thể có nhu cầu, mà việc đầu tư được tiến
hành một cách tập trung, chủ yếu là cho các doanh nghiệp lớn, những doanh
nghiệp kinh doanh có hiệu quả. Đầu tư tập trung là quá trình tất yếu, vừa đảm
bảo tránh rủi ro tín dụng, vừa thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế.

Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành
mũi nhọn. Trong điều kiện nước ta nông nghiệp là ngành sản xuất đáp ứng nhu
cầu cần thiết cho xã hội, là ngành chịu tác động nhiều nhất của quá trình tự nhiên
và là ngành đang trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa. Vì vậy, trong
 11

giai đoạn trước mắt, nhà nước cần tập trung đầu tư phát triển nông nghiệp để giải
quyết những nhu cầu tối thiểu của xã hội, đồng thời tạo điều kiện để phát triển
các ngành kinh tế khác. Bên cạnh đó, nhà nước cần tập trung tín dụng để tài trợ
cho các ngành kinh tế mũi nhọn, nhằm tạo cơ sở và lôi cuốn các ngành kinh tế
khác.

Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các
doanh nghiệp. Đặc trưng cơ bản của tín dụng là hoạt động trên cơ sở hoàn trả và
có lợi tức. Vì vậy, hoạt động của tín dụng đã góp phần kích thích sử dụng vốn
vay có hiệu quả. Khi sử dụng vốn vay ngân hàng thì các doanh nghiệp phải tôn
trọng hoạt động tín dụng, tức là phải đảm bảo hoàn trả nợ vay theo đúng thời hạn
và tôn trọng các điều kiện khác đã ghi trong hợp đồng tín dụng. Bằng cách tác
động như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện để
nâng cao doanh lợi doanh nghiệp. Tín dụng đã và đang ngày một có những đóng
góp đáng kể trong sự phát triển kinh tế xã hội.

8.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng

Môi trường kinh tế: Một môi trường kinh tế tốt sẽ tạo điều kiện cho các
hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng phát triển một cách ổn định, vững
chắc, mối quan hệ người vay và ngân hàng diễn ra thông suốt. Còn đối với một
môi trường kinh tế suy yếu, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để tranh
giành khách hàng bất chấp rủi ro thì hoạt động tín dụng sẽ trì trệ, suy yếu và dễ
dẫn đến phá sản. Chẳng hạn, dự báo về việc hàng năm Việt Nam sẽ tăng thêm
khoảng 2 triệu người gia nhập nhóm tiêu dùng và hơn 2/3 dân số Việt Nam có độ
tuổi từ 35 trở xuống với xu hướng khám phá, tham quan du lịch trong và ngoài
nước góp phần trong việc xây dựng kế hoạch thúc đẩy tín dụng tăng cao trong
giai đoạn sắp tới một cách hiệu quả nhất; hay một dự báo về chính xác thời điểm
việc lao dốc của giá chứng khoán/nhà đất để NHTM kiểm soát tiềm năng rủi ro
quá hạn đối với việc đánh giá chất lượng tín dụng đầu tư mua sắm bất động
sản/chứng khoán và đánh giá chất lượng tài sản cho việc bảo đảm cho các khoản
 12

tín dụng trong tương lai; một địa phương có thu nhập bình quân đầu người cao
thì nhu cầu cá nhân của người dân nơi đây cũng sẽ cao hơn so với địa phương có
thu nhập bình quân đầu người thấp.

Nhân tố khách hàng

Nhu cầu tín dụng: Nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp quyết định việc
tăng trưởng và mở rộng hoạt động tín dụng. Đối với hoạt động tín dụng doanh
nghiệp cũng phụ thuộc vào tình hình nhu cầu tín dụng của từng giai đoạn, từng
khu vực địa lý, kinh tế khác nhau.

Thu nhập của khách hàng: Tổng thu nhập của doanh nghiệp càng cao thì
hoạt động tín dụng doanh nghiệp càng có cơ hội mở rộng, phát triển. Bởi khi xét
cấp duyệt một khoản tín dụng doanh nghiệp, ngân hàng luôn xét đến tiêu chí thu
nhập. Tiêu chí này là tỷ lệ nợ phải trả định kỳ (kể cả khoản nợ dự kiến đề xuất
vay lần này) trên tổng thu nhập của người vay nợ (payment-to-loan ratio, viết tắt
là PTI). Trong đó:

• Nợ phải trả định kỳ (ví dụ như hàng tháng) là tổng lãi vay và nợ gốc mà
người vay phải trả hàng tháng theo các khoản tín dụng được cấp (bao gồm các
thẻ tín dụng, các khoản nợ dự kiến trong lần đề xuất lần này).

• Tổng thu nhập (hàng tháng) là tổng thu nhập trước thuế hàng tháng của
một hay nhiều người trong cùng 1 đề xuất cấp khoản tín dụng.

 Do đó, tỷ lệ PTI là thước đo về khả năng trả nợ của bên vay. Tỷ lệ này
càng thấp thì khả năng trả nợ theo định kỳ càng cao.

Uy tín của khách hàng: Tác động đến chất lượng của hoạt động tín dụng
doanh nghiệp của ngân hàng. Đây là 1C (Character) trong nguyên tắc 5C thường
được nhắc đến khi xét duyệt tín dụng, bởi đây là nhân tố rất khó xác định song
lại rất quan trọng, đòi hỏi người xét duyệt phải dựa vào các kinh nghiệm khi
thẩm định khách hàng vay vốn, đánh giá được sự ý thức rõ ràng về trách nhiệm
hoàn trả đầy đủ và đúng hạn khoản nợ vay của họ.
 13

Đối thủ cạnh tranh: Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu hệ
thống tài chính ngân hàng trong nước phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt không chỉ với ngân hàng quốc nội mà còn phải cạnh tranh với các
ngân hàng nước ngoài. Do đó, việc tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là vấn đề
không thể bỏ qua và luôn cần quan tâm đúng mức. Ngân hàng cần tìm hiểu các
đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện tại và những đối thủ tiềm ẩn trong tương lai để
đưa ra những chính sách hợp lý và những sản phẩm đa dạng phong phú để có thể
phục vụ được những nhu cầu thiết yếu nhiều tầng lớp khách hàng trong xã hội.

8.7. Tín dụng doanh nghiệp

8.7.1. Khái niệm tín dụng doanh nghiệp

Tín dụng doanh nghiệp hay hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh
nghiệp là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng, theo đó tổ chức tín dụng
giao cho khách hàng doanh nghiệp một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và
thời hạn nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Thời hạn cho vay là
khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời
điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng
giữa tổ chức tín dụng và doanh nghiệp (Phan Thị Thu Hà, 2013).

8.8. Nguyên tắc vay vốn đối với khách hàng doanh nghiệp

Việc sử dụng vay vốn ngắn hạn là nhu cầu tự nguyện của doanh nghiệp và
là cơ hội để Ngân hàng cấp tín dụng và thu lợi nhuận từ hoạt động. Tuy nhiên,
cấp tín dụng liên quan đến việc sử dụng vốn huy động của khách hàng nên phải
tuân thủ theo những nguyên tắc nhất định (Nguyễn Văn Tiến, 2015). Nói chung,
doanh nghiệp vay vốn của ngân hàng phải đảm bảo hai nguyên tắc:

❖ Sử dụng vốn đúng mục đích đã thoả thuận trên hợp đồng tín dụng

Về phía Ngân hàng: Trước khi cho vay cần tìm hiểu rõ mục đích vay vốn
của doanh nghiệp, đồng thời phải kiểm tra xem doanh nghiệp có sử dụng vốn
vay đúng như mục đích đã cam kết hay không. Điều này rất quan trong vì việc
sử dụng vốn vay đúng mục đích hay không có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng
thu hồi nợ vay sau này.
 14

Về phía doanh nghiệp: Việc sử dụng vốn vay đúng mục đích góp phần
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay, đồng thời giúp doanh nghiệp đảm bảo khả
năng hoàn trả nợ cho Ngân hàng. Từ đó, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối
với ngân hàng và củng cố quan hệ vay vốn giữa doanh nghiệp và ngân hàng sau
này.

❖ Hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong
hợp đồng tín dụng

Hoàn trả nợ gốc và lãi vốn vay là một nguyên tắc không thể thiếu trong
hoạt động cho vay. Điều này xuất phát từ tính chất tạm thời nhàn rỗi của nguồn
vốn mà ngân hàng sử dụng để cho vay. Điều này xuất phát từ tính chất tạm thời
nhàn rỗi của nguồn vốn mà Ngân hàng sử dụng để cho vay. Đại đa số nguồn vốn
mà Ngân hàng sử dụng để cho vay là vốn huy động từ khách hàng gửi tiền. Do
đó, sau khi cho vay trong một thời hạn nhất định, khách hàng vay tiền phải hoàn
trả lại cho Ngân hàng để Ngân hàng hoàn trả lại cho khách hàng gửi tiền. Bản
chất của quan hệ tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn
vay nên sau một thời gian nhất định vốn vay phải được hoàn trả, cả gốc và lãi.

8.9. Giới hạn và hạn chế cho vay

Trong hoạt động tín dụng, NHTM bị giới hạn cho vay theo quy định của
Luật Các Tổ chức tín dụng nhằm đảm bảo an toàn. Các giới hạn tín dụng khi cho
vay ngắn hạn bao gồm:

• Tổng dư nợ cho vay đối với một khách hàng không được vượt quá 15%
vốn tự có của Ngân hàng, trừ trường hợp đối với những khoảng cho vay từ các
nguồn vốn ủy thác của Chính phủ, các tổ chức và cá nhân. Trường hợp nhu cầu
vốn của một khách hàng vượt quá 15% vốn tự có của Ngân hàng hoặc khách
hàng có nhu cầu huy động vốn từ nhiều nguồn thì các Ngân hàng có thể cho vay
hợp đồng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
 15

• Trong trường hợp đặc biệt, Ngân hàng chỉ được cho vay vượt quá mức
giới hạn cho vay theo quy định vừa nêu khi được Thủ tướng Chính phủ cho phép
đối với từng trường hợp cụ thể.

• Việc xác định vốn tự có của các Ngân hàng để làm căn cứ tính toán giới
hạn cho vay được thực hiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Còn có một số hạn chế như Ngân hàng không được cho vay không có đảm
bảo, cho vay với những điều kiện ưu đãi về lãi suất về mức cho vay đối với
những đối tượng sau đây:

• Tổ chức kiểm toán, kiểm toán viên có trách nhiệm kiểm toán tại tổ chức
tín dụng cho vay; Thanh tra việc thực hiện nhiệm vụ thanh tra tại tổ chức tín
dụng cho vay, Kế toán trưởng của tổ chức tín dụng cho vay

• Các cổ đông lớn của tổ chức tín dụng.

• Doanh nghiệp có một trong những đối tượng quy định tại khoản 1 Điều
77 của Luật các tổ chức tín dụng sở hữu trên 10% vốn điều lệ của doanh nghiệp
đó.

Ngoài những giới hạn và hạn chế tín dụng như vừa trình bày ngân hàng còn
không được cho vay trong những trường hợp sau đây: Thành viên Hội đồng quản
trị, Ban kiểm soát, Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc của các tổ chức tín
dụng. Cán bộ, nhân viên của chính tổ chức tín dụng đó thực hiện nhiệm vụ thẩm
định.

8.10. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

Như đã giới thiệu từ chương 1 mặc dù đề tài trọng tâm đặt vào quyết định
của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng để vay vốn nhưng đối tượng mà
luận văn sẽ khảo sát là người đại diện thiết lập hồ sơ tín dụng với ngân hàng, do
đó, mọi quyết định lựa chọn ngân hàng của doanh nghiệp phần lớn cũng sẽ do cá
nhân đại diện quyết định. Vì thế, lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ của khách
hàng cá nhân phù hợp với bối cảnh nghiên cứu mà tác giả lựa chọn.
 16

8.11. Định nghĩa hành vi của khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không
mua một loại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng.

Theo Leon và cộng sự (1997), "Hành vi khách hàng là sự tương tác năng
động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự
thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ".

Theo Peter (2013), "Hành vi của khách hàng là những hành vi mà khách
hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ mà
họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ".

Theo Philip Kotler (2001), "Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi
khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là
xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ
mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua
ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ của mình". Chúng ta phải hiểu được các nhu cầu và các yếu tố tác
động, chi phối hành vi lựa chọn của khách hàng. Philip Kotler (2001) đã hệ
thống diễn biến của hành vi người mua hàng qua hình sau:

Bảng 1: Hành vi của khách hàng

Kích thích Kích thích Đặc điểm Quá trình ra quyết Quyết định của người
Marketing khác người mua định mua mua
Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Chọn sản phẩm
Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Chọn công ty
Địa điểm Chính trị Tâm lý Đánh giá Chọn đơn vị phân phối
Chiêu thị Văn hóa Cá tính Quyết định Định thời gian
Hành vi sau mua Định số lượng

Nguồn: Philip Kotler (2001)

8.12. Mô hình lý thuyết hành vi khách hàng

8.12.1.Thuyết hành vi dự định

 17

Thái độ

Chuẩn chủ quan Xu hướng hành Hành vi thực sự

vi

Kiểm soát hành vi

cảm nhận

8.12.1.1. Hình 1: Thuyết hành vi dự định

Nguồn: Ajzen (1991)

Thuyết hành vi dự định được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý
(TRA, Ajzen và Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo
hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng
hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và
được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành
vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố.

Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực
về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép
xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó.

Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour) được

Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào
mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng
hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các
nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.

8.12.2.Hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại các ngân hàng
thương mại

Theo Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008) khi khách hàng quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm
phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: Giai đoạn trước
khi mua, giai đoạn thực hiên dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.
 18

8.12.2.1. Hình 2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân
hàng

Nguồn: Trịnh Quốc Trung và các cộng sự (2008)

Dựa trên sơ đồ quá trình lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại
hình 2.4 ta thấy đối với ngân hàng thì sản phẩm cho vay là một sản phẩm dịch vụ
phổ biến và truyền thống được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, khi
khách hàng có nhu cầu vay tiền thì họ cũng trải qua quá trình mua sắm như đối
với hàng hóa, dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng không giống
như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải mua một lần rồi kết thúc
mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài.
Hơn nữa, do chịu tác động của các nhân tố đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng mà
người vay tiền có thể có những hành vi ứng xử riêng. Bản thân dịch vụ ngân
hàng là không thể nhìn thấy được cho nên đối với khách hàng, thật khó đánh giá
dịch vụ ngân hàng để lựa chọn vì thế vay tiền tại ngân hàng trở nên rủi ro hơn.
Điều này hoàn toàn phù hợp với mô hình hộp đen của Kotler (2001).

Tóm lại, sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết và các mô hình liên quan
đến hành vi tiêu dùng thì tác giả sẽ kế thừa mô hình của Sproles và Kendall
 19

(1986) làm mô hình lý thuyết để nghiên cứu vì mô hình này đã cụ thể được các
nhóm nhân tố của Fishbein và Ajzen (1975). Trong đó các nhân tố tính mới lạ,
tính tiêu khiển giải trí, bốc đồng bất cẩn, sự bối rối thể hiện cho chuẩn chủ quan
đánh giá của người tiêu dùng; các nhân tố hình ảnh thương hiệu giá cả giá trị thu
lại, sự trung thành với thương hiệu đại diện cho niềm tin và thái độ tích cực của
khách hàng.

8.13. Tình hình nghiên cứu

8.13.1.Các nghiên cứu nước ngoài

Blankson và cộng sự (2007) với đề tài “Các yếu tố quyết định việc lựa chọn
ngân hàng ở Mỹ, Đài Loan và Ghana”. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyên của
chuyên gia, lãi suất, uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, hoạt động
quảng cáo của ngân hàng và trong đó thì tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất
là lãi suất.

Rehman và Ahmed (2008) với đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân
hàng tại Pakitstan: Quan điểm của khách hàng”. Tác giả tiến hành thu thập số
liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng của các ngân
hàng tại TP. Lahore (Pakitstan). Các phương pháp được sử dụng trong nghiên
cứu này gồm phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của
các khách hàng tại Lahore, Pakitstan là chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thuận
tiện, trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng, chính sách
cho vay, uy tín của ngân hàng.

Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng Hy
Lạp”. Trong nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu
từ khách hàng Hy Lạp. Đây là nghiên cứu định lượng và kết quả nghiên cứu cho
thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn
của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu của
 20

ngân hàng, chi phí cho khoản vay, sự thuận tiện và cơ sở vật chất của ngân hàng,
hoạt động marketing của ngân hàng.

Mohammed và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về những nhân tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn tại Nigeria, nhóm tác giả đã khảo
sát 356 khách hàng đã vay tại các NHTM và sử dụng phương pháp nghiên cứu
định lượng thông qua mô hình Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất
thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức dễ dàng, lãi suất tiền gửi cao hơn có tác động
tích cực đến việc quyết định của khách hàng để giao dịch với ngân hàng.

Arora và Kaur (2019) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại Ấn Độ, nhóm tác giả đã khảo sát 683 khách
hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu cho
thấy cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu và tư vấn, danh tiếng
ngân hàng, hiệu quả quy trình, chi phí và công nghệ ngân hàng đều có tác động
tích cực đến sự lựa chọn của khách hàng khi muốn giao dịch với ngân hàng.

8.13.2.Các nghiên cứu trong nước

Lê Thị Ngọc Bích và Nguyễn Văn Thắng (2009) trong nghiên cứu về tác
động của kết nối mối quan hệ của ngân hàng dẫn đến việc lựa chọn ngân hàng để
vay vốn, trường hợp doanh nghiệp nhỏ và vửa tại Việt Nam, nhóm tác giả đã tiến
hành khảo sát 43 chủ sở hữu của các doanh nghiệp trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình
hồi quy đa biến theo phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS. Kết quả nghiên
cứu cho thấy kết nối chính thức, kết nối với khách hàng, kết nối với nhà cung
cấp, kết nối với tổ chức xã hội hoặc câu lạc bộ, kết nối với bạn bè và người thân
của khách hàng. Trong đó chỉ có kết nối chính thức thông qua các kênh thông
tin, kết nối trực tiếp với khách hàng có ảnh hưởng tích cực còn lại các kết nối
khác đều tác động tiêu cực đến sự lựa chọn của khách hàng.

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng chọn lựa Ngân Hàng của khách hàng cá nhân”. Nghiên cứu được thực
hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu 10 sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
 21

Thông qua khảo sát 350 khách hàng tại Đà Lạt và sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn Ngân hàng là: vẻ bề ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về
vị trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu và thái độ với chiêu thị.

Nguyễn Thị Nhung và cộng sự (2015) trong nghiên cứu về việc lựa chọn
ngân hàng để thiết lập mối quan hệ tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Việt Nam, nhóm tác giả đã khảo sát 487 khách hàng cụ thể là những chủ sở hữu
hoặc cá nhân đại diện doanh nghiệp liên hệ ngân hàng làm thủ tục vay vốn.
Nghiên cứu này nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và
mô hình hồi quy đa biến phương pháo Bionary Logistics nhằm đo lường sự khác
biệt của các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân,
thu nhập, học vấn sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Trong đó
kết quả nghiên cứu cho thấy giới tính nữ, tuổi từ 20 – 35, có gia đình, học vấn
cao sẽ có xu hướng dễ dàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn nếu được tư vấn một
cách tỉ mỉ các chính sách.

Bảng 2: Tóm tắt các nghiên cứu

Phương pháp nghiên

Tác giả/năm Kết quả nghiên cứu
cứu

Lời khuyên của chuyên gia, lãi suất, uy tín ngân hàng,
Nghiên cứu định lượng
Blankson và chất lượng dịch vụ ngân hàng, hoạt động quảng cáo.
và mô hình hồi quy đa
cộng sự (2007) Tất cả ảnh hưởng tích cực (+) đến lựa chọn ngân hàng
biến bình phương OLS
vay vốn.

Chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, trang

Nghiên cứu định lượng thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân
Rehman và
và mô hình hồi quy đa hàng, chính sách cho vay, uy tín của ngân hàng. Tất cả
Ahmed (2008)
biến bình phương OLS ảnh hưởng tích cực (+) đến lựa chọn ngân hàng vay
vốn.

Nghiên cứu định lượng Chất lượng dịch vụ, chính sách cho vay, thương hiệu
Frangos và
và mô hình hồi quy đa của ngân hàng, chi phí cho khoản vay, sự thuận tiện và
cộng sự (2012)
biến bình phương OLS cơ sở vật chất của ngân hàng, hoạt động marketing của
 22

Phương pháp nghiên

Tác giả/năm Kết quả nghiên cứu
cứu

ngân hàng. Tất cả ảnh hưởng tích cực (+) đến lựa chọn
ngân hàng vay vốn.

Lãi suất thấp, tốc độ của dịch vụ, cách thức dễ dàng, lãi
Mohammed và Nghiên cứu định lượng
suất tiền gửi cao. Tất cả ảnh hưởng tích cực (+) đến lựa
cộng sự (2018) và mô hình Logistics
chọn ngân hàng vay vốn.

Cung cấp dịch vụ, sự trải nghiệm, sự tiện lợi, giới thiệu
Nghiên cứu định lượng
Arora và Kaur và tư vấn, danh tiếng ngân hàng, hiệu quả quy trình, chi
và mô hình hồi quy đa
(2019) phí và công nghệ ngân hàng. Tất cả ảnh hưởng tích cực
biến bình phương OLS
(+) đến lựa chọn ngân hàng vay vốn.

Kết nối chính thức thông qua các kênh thông tin, kết
nối trực tiếp với khách hàng. Tất cả ảnh hưởng tích cực
Lê Thị Ngọc
Nghiên cứu định lượng (+) đến lựa chọn ngân hàng vay vốn.
Bích và Nguyễn
và mô hình hồi quy đa Kết nối với nhà cung cấp, kết nối với tổ chức xã hội
Văn Thắng
biến bình phương OLS hoặc câu lạc bộ, kết nối với bạn bè và người thân của
(2009)
khách hàng. Tất cả ảnh hưởng tiêu cực (-) đến lựa chọn
ngân hàng vay vốn.

Vẻ bề ngoài, thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí,

Phạm Thị Tâm Nghiên cứu định lượng
ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu và
và Phạm Ngọc và mô hình hồi quy đa
thái độ với chiêu thị. Tất cả ảnh hưởng tích cực (+) đến
Thúy (2013) biến bình phương OLS
lựa chọn ngân hàng vay vốn.

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

8.14. Khoảng trống nghiên cứu

Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến tín dụng và hành vi
của khách hàng, đồng thời thông qua các lược khảo nghiên cứu thfi tác giả nhận
thấy đa phần các nghiên cứu đều sử dụng mô hình hành vi khách hàng để giải
thích cho hành vi lựa chọn của khách hàng với ngân hàng để vay vốn. Tuy nhiên,
trong các lược khảo này thì tác giả cũng nhận thấy các khoảng trống nghiên cứu
như sau:
 23

Thứ nhất, đa phần các nghiên cứu đều có đề cập đến yếu tố chi phí hay lãi
suất cho vay của các ngân hàng đối với khách hàng, nhưng chủ yếu là đánh giá
sự hài lòng của khách hàng với mức lãi suất thấp, phù hợp với doanh nghiệp
những chưa để cho khách hàng đánh giá về sự cạnh tranh của lãi suất giữa ngân
hàng mà họ lựa chọn vay với các ngân hàng khác.

Thứ hai, hiện nay các ngân hàng thương mại tại các địa phương rất nhiều
và có xu hướng cạnh tranh rất khốc liệt không những qua thương hiệu, lãi suất
mà còn liên quan đến hình ảnh quảng cáo được quảng bá trên các phương tiện
thông tin đại chúng nhằm tại ra sự phủ sóng khắp nơi và gợi nhớ đến tất cả các
đối tượng khách hàng (Frangos và cộng sự, 2012). Mặt khác, sự quảng bá này
còn được thông qua truyền miệng của các khách hàng hoặc người thân, bạn bè
với sự trải nghiệm với ngân hàng (Đào Lê Kiều Oanh, 2021). Tuy nhiên, các
nghiên cứu vẫn chưa tập trung vào hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội đến
sự lựa chọn của khách hàng.

Thứ ba, theo Frangos và cộng sự (2012) với tất cả các đối tượng khách
hàng thì thủ tục và thời gian giao dịch tín dụng là việc làm cho họ rất e ngại vì sẽ
tốn rất nhiều thời gian. Do đó, họ thường có xu hướng tìm hiểu các ngân hàng có
thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác và hạn chế những rắc rối cho khách
hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đó lại rất ít tập trung vào yếu tố này.

Cuối cùng, tính đến thời điểm hiện nay thì vẫn chưa có nghiên cứu nào
được thực hiện tại Agribank Sóng Thần với vấn đề này. Do đó, đây được xem là
khoảng trống nghiên cứu về không gian và thời gian.

8.15. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

8.15.1. Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở đã khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
trước đây thì tác giả dựa trên nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012) làm
nghiên cứu gốc để phát triển. Vì vậy dựa trên mô hình gốc của nghiên cứu trên,
tác giả đã kế thừa, phát triển và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất để nghiên
 24

cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của
khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần. Trong mô hình sẽ có 7 nhân
tố tác động mà tác giả đã tổng hợp và điều chỉnh phù hợp với Agribank Sóng
Thần đó là Chất lượng dịch vụ (CL); Thời gian giao dịch (TG); Thương hiệu và
hình ảnh của ngân hàng (TH); Chi phí khi vay (CP); Chính sách tín dụng của
ngân hàng (CS); Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng (NH); Hoạt
động marketing và ảnh hưởng xã hội (MK) và các biến ngoại sinh về nhân khẩu
học.

8.15.1.1. Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

8.15.2.Giả thuyết nghiên cứu

8.15.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ

 25

Theo Mohammed và cộng sự (2018); Arora và Kaur (2019) đa số khách

hàng khi muốn sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng thì chất lượng dịch vụ đó của
ngân hàng cung cấp phải thỏa mãn được khách hàng. Yếu tố này rất được khách
hàng quan tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm thì khách hàng luôn muốn được
có nhiều sự lựa chọn tối ưu đa dạng, phong phú và dù ở bất cứ sản phẩm nào thì
khách hàng vẫn kì vọng sự phục vụ tận tình, công bằng và được hưởng sự thuận
tiện nhất. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa
chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần.

8.15.2.2. Đối với thời gian giao dịch

Theo Frangos và cộng sự (2012) thì đối với các khách hàng doanh nghiệp
thì nhu cầu vốn lưu động liên tục và không được chậm trễ, do đó, thời gian ngân
hàng sắp xếp giải quyết hồ sơ, thủ tục cho khách hàng một cách thuận tiện, rút
ngắn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng tối đa thì mới có thể giữ chân được
khách hàng tiếp tục quan hệ tín dung vào những lần sau đó. Vì vậy, giả thuyết
sau được đề xuất:

Giả thuyết H2: Thời gian giao dịch ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa
chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần.

8.15.2.3. Đối với thương hiệu và hình ảnh ngân hàng

Theo Blankson và cộng sự (2007); Frangos và cộng sự (2012); Arora và

Kaur (2019); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013); Đào Lê Kiều Oanh và
cộng sự (2021) thì thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng nó đại diện cho sự uy
tín trong hoạt động của ngân hàng, nó tạo ra sự an tâm của khách hàng khi giao
dịch với ngân hàng. Mặt khác, mỗi ngân hàng trên địa bàn hoạt động của mình
đều có đặc trưng riêng hay những sản phẩm riêng để phục vụ các đối tượng
khách hàng. Đồng thời đây chính là yếu tố lợi thế cạnh tranh của ngân hàng để
tạo ra động thái quyết định của khách hàng với ngân hàng. Chính vì thế nếu các
ngân hàng xây dựng được hình ảnh hay thương hiệu vững mạnh thì đây chính là
 26

tài sản vô hình tạo ra lợi lớn cho ngân hàng từ hoạt động cho vay. Vì vậy, giả
thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H3: Thương hiệu và hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng tích cực
đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại
Agribank Sóng Thần.

8.15.2.4. Đối với chi phí khi vay

Blankson và cộng sự (2007); Frangos và cộng sự (2012) cho rằng khách

hàng khi đi vay thì định kì họ phải trả lãi cho ngân hàng ngoài khoản gốc vì vậy
đây được xem là yếu tố đặc biệt quan trọng dẫn đến quyết định của khách hàng
đối với ngân hàng đi vay. Vì bất cứ khách hàng nào cũng muốn được trả một chi
phí thấp nhất với khoản vay của mình. Mặt khác, Mohammed và cộng sự (2018);
Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) còn nhấn mạnh việc chi phí khi vay không
những phải thấp mà còn phải có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác thì
khách hàng mới hứng thú với khoản vay đó. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H4: Chi phí khi vay phù hợp ảnh hưởng tích cực đến quyết định
lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng
Thần .

8.15.2.5. Chính sách tín dụng

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Frangos và cộng

sự (2012) cho rằng ngoài chính sách lãi suất cho vay của ngân hàng được đảm
bảo thì chính sách tín dụng khác cũng rất được khách hàng quan tâm như tài sản
đảm bảo, chính sách về thời gian trả nợ hay quy định về các mục địch sử dụng
vốn vay. Các yếu tố này nó có thể tạo ra sự rườm rà phức tạp làm cản trở quyết
định sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng. Chính vì thế cải thiện chính sách này
chính là một trong những giải pháp đối với ngân hàng để gia tăng quyết định của
khách hàng. Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H5: Chính sách tín dụng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa
chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần.
 27

8.15.2.6. Đối với đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng

Blankson và cộng sự (2007); Rehman và Ahmed (2008); Frangos và cộng

sự (2012); Arora và Kaur (2019); Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cho rằng
đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng là người trực tiếp làm việc với khách
hàng và nắm bắt nhu cầu khách hàng cụ thể nhất, vì vậy đây được xem là nhân tố
rất quan trọng để giúp khách hàng có quyết định chọn ngân hàng để làm việc vay
vốn hay không. Mặt khác cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp khách hàng có thời gian
giao dịch và hoàn tất các thủ tục một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Vì
vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H6: Đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh
hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng
doanh nghiệp tại Agribank Sóng Thần.

8.15.2.7. Đối với hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội

Blankson và cộng sự (2007); Frangos và cộng sự (2012); Lê Thị Ngọc Bích

và Nguyễn Văn Thắng (2009); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) cho
rằng đối với sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành ngân hàng bao gồm về
cả vị thế, thị phần, sản phẩm phong phú đa dạng đủ loại hình thì ngân hàng phải
có chiến lược về hoạt động marketing hay quảng bá hình ảnh của mình tốt để
khách hàng nắm bắt được thông tin về các sản phẩm hay thông điệp mà ngân
hàng muốn truyền tải đến. Mặt khác, Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) còn
cho rằng ngoài các kênh marketing thì ảnh hưởng của những khách hàng khác
giới thiệu về ngân hàng cho một đối tượng khách hàng khác cũng rất quan trọng
để ngân hàng mở rộng nền khách hàng của mình. Vì vậy, giả thuyết sau được đề
xuất:

Giả thuyết H7: Hoạt động marketing và ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích
cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp
tại Agribank Sóng Thần.

1.1. Tiến độ thực hiện đề tài

 28

Bảng 3: Tiến độ thực hiện đề tài

Tháng (năm 2023)

2 3 4 5 6 7
Dự kiến nội dung thực hiện
Tìm hiểu và nghiên cứu các cơ sở lý
luận liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Xác định mô hình nghiên cứu
Thiết kế bảng câu hỏi
Tiến hành khảo sát, xử lí số liệu, điều
chỉnh (nếu có)
Phân tích, đánh giá số liệu
Đưa ra nhận xét, đánh giá, kết luận và
giải pháp phù hợp
Giảng viên hướng dẫn góp ý và chỉnh
sửa lần 1 và lần 2
Hoàn thiện luận văn
Chuẩn bị, bảo vệ luận văn
9. Bố cục dự kiến của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội
dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu
trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết tín dụng, tín dụng tiêu dùng đồng thời khảo lược các
công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về tín dụng của ngân
hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

 29

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy
trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Trình bày
phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo
để phục vụ cho việc xử lí số liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc
lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm nâng cao quyết định
của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng Agribank Sóng Thần.
 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

Nguyễn Đăng Dờn (2011). Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Đại học Quốc gia
Tp.HCM, Tp.HCM.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS – Tập 1. NXB Hồng Đức, Tp.HCM.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS – Tập 2. NXB Hồng Đức, Tp.HCM.
Trần Khánh Bảo (2015). Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại
NHTM Cổ phần Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực
TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ kinh tế
Hồ Phạm Thanh Lan (2015). Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ. Luận văn thạc sỹ kinh
tế
Nguyễn Phúc Chánh (2016). Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay
vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa bàn TP.
Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sỹ kinh tế
Lê Đức Huy (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh. Luận văn thạc sỹ kinh tế
Vi Ngọc Ngân Kiều (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng
khi khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại trên địa bàn
TP.HCM. Luận văn thạc sỹ kinh tế
Phan Thị Thu Hà (2013). Quản trị ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Kinh tế
Nguyễn Văn Tiến (2015). Quản trị ngân hàng. Nhà xuất bản Thống kê.
Lê Thị Ngọc Bích và Nguyễn Văn Thắng (2009). The impact of networking on
bank financing: The case of small and medium–sized enterprises in
Vietnam. Entrepreneurship theory and practice, 33(4), 867-887.
 31

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013). Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
chọn lựa Ngân Hàng của khách hàng cá nhân. Luận văn thạc sỹ kinh tế.
DAO, L. K. O., LOC, H. H., NGUYEN, V. C., HANG, L. T. T., & DO, T. T.
(2021). Factors Affecting the Choice of Banks: Do Bank's Interest Rate,
Employee Image and Brand Matter? The Journal of Asian Finance,
Economics and Business, 8(1), 457-470.
Tài liệu Tiếng Anh
Lattal, K. A., St Peter, C., & Escobar, R. (2013). Operant extinction: Elimination
and generation of behavior.
Kotler, P. (2001). Dirección de mercadotecnia: Análisis, planeación,
implementación y control. Magíster en Administración-Tiempo Parcial 29,
ESAN.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1975). A Bayesian analysis of attribution
processes. Psychological bulletin, 82(2), 261.
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and
human decision processes, 50(2), 179-211.
Sprotles, G. B., & Kendall, E. L. (1986). A methodology for profiling
consumers' decision‐making styles. Journal of Consumer Affairs, 20(2),
267-279.
Blankson, C., Cheng, J. M. S., & Spears, N. (2007). Determinants of banks
selection in USA, Taiwan and Ghana. International Journal of Bank
Marketing, 25(7), 469-489.
Rehman, H. U., & Ahmed, S. (2008). An empirical analysis of the determinants
of bank selection in Pakistan: A customer view. Pakistan economic and
social review, 147-160.
Frangos, C. C., Frangos, C. C., & Sotiropoulos, I. (2012, July). A meta-analysis
of the reliability of Young's internet addiction test. In proceedings of the
world congress on engineering (Vol. 1, pp. 368-371). London, United
Kingdom: World Congress on Engineering.
 32

Arora, A., Kaur, A., Bhushan, B., & Saini, H. (2019, July). Security concerns
and future trends of internet of things. In 2019 2nd international conference
on intelligent computing, instrumentation and control technologies
(ICICICT) (Vol. 1, pp. 891-896). IEEE.