Professional Documents
Culture Documents
So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng
So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng
1. Trải nghiệm kh
3. Giới thiệu về N
3.1. Chỉ số giớ
Promoter Scor
3.3. Chỉ số nỗ
(Customer Effo
4. Bảng so sánh
5. Chỉ số đo lườ
hàng nào tốt nhấ
6. Cách sử dụng
hiệu quả
6.1. NPS và CS
So sánh NPS, CSAT, CES đâu là chỉ số đo lường trải mối quan hệ
doanh nghiệp
nghiệm khách hàng hiệu quả nhất? 6.2. CSAT và C
tại điểm tiếp xú
NPS, CES và CSAT là các chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng. Giúp doanh nghiệp xác định được đâu là
khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn và những vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng cần cải
thiện nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp ngày càng có nhiều khách hàng hơn và đạt
được sự phát triển bền vững.
Làm thế nào để bạn có được khách hàng trung thành? Đó chính là mang đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách
hàng (CX – Customer Experience). Trong những năm gần đây, nghiên cứu cho thấy ít nhất 70% các nhà lãnh đạo
doanh nghiệp tin rằng CX sẽ giúp các công ty của họ khác biệt hóa trong một thế giới mà các sản phẩm và dịch
vụ ngày càng được chú trọng về chất lượng và cạnh tranh mạnh mẽ hơn.
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 1/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
5. Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng nào tốt nhất?
6. Cách sử dụng NPS, CES và CSAT hiệu quả
6.1. NPS và CSAT dùng để khảo sát mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp
6.2. CSAT và CES dùng để khảo sát tại điểm tiếp xúc
7. Tỷ lệ sử dụng các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
8. Kết luận
Với công nghệ và phương tiện truyền thông xã hội phát triển như hiện nay, bạn sẽ không khó để tương tác với
khách hàng của mình. Và điều này cũng có nghĩa là chúng ta gần như có vô hạn cơ hội để làm khách hàng hài
lòng hoặc thất vọng.
Nhưng nếu chỉ tập trung vào các điểm tiếp xúc riêng lẻ, để tối đa hóa sự hài lòng với từng điểm tiếp xúc, thì đó là
một sai lầm. Bởi vì CX không chỉ là trải nghiệm của khách hàng trong thời điểm hiện tại, mà là một hành trình từ
đầu đến cuối của khách hàng với doanh nghiệp nên những điểm tiếp xúc phải liên kết với nhau, mất một mắt xích
coi gãy và khách hàng tuột mood ngay.
Liên hệ tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 2/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
🇺🇸 English
1/4
khaosat.me
Xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả với Khaosat.me ↑
Một thành phần quan trọng không thể bỏ qua của chiến lược trải nghiệm khách hàng đó là Tiếng nói của khách
hàng (Voice of Customers – VoC). Nó giúp nắm bắt, phân tích và báo cáo về tất cả phản hồi của khách hàng như
mong đợi, thích và không thích,… liên quan đến công ty của bạn.
Trong chiến dịch VoC, có hai loại dữ liệu khách hàng mà bạn nên thu thập: dữ liệu có cấu trúc và dữ liệu phi cấu
trúc. Bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về ba chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất thuộc danh
mục có cấu trúc: NPS, CES, CSAT và vai trò của mỗi chỉ số trong chiến lược CX của bạn.
3.1. Chỉ số giới thiệu sản phẩm (Net Promoter Score – NPS)
NPS dựa trên câu hỏi “Bạn có sẵn lòng giới thiệu (công ty, sản phẩm, dịch vụ,…) cho bạn bè hoặc đồng
nghiệp?”. Sử dụng thang điểm từ 0 (Không bao giờ) đến 10 (Hoàn toàn sẵn lòng).
Liên hệ tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 3/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Công thức tính NPS = % Người quảng cáo – % Người gièm pha
Đây là một số liệu tuyệt vời để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thời gian lâu dài.
Đó cũng là thước đo bức tranh lớn về trải nghiệm khách hàng.
Hướng dẫn chi tiết cách thiết lập chỉ số NPS cho doanh nghiệp
3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)
Điểm mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng cách hỏi khách hàng: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng
về (sản phẩm, dịch vụ, không gian, thái độ nhân viên,…) như thế nào?” về công ty hay các sản phẩm, dịch vụ,…
Thang điểm 3 với các lựa chọn: Không hài lòng, trung lập, hài lòng.
Thang điểm 5 với các lựa chọn: Rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng và rất hài lòng.
Cônghệ
Liên thức tính CSAT = (Số người hài lòng) / (Tổng số người trả lời) x 100
tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 4/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Số người hài lòng là những người chọn “hài lòng” ở thang điểm 3 và “hài lòng” hoặc “rất hài lòng” ở thang điểm
5.
CSAT được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một tương tác hoặc sự kiện cụ thể. Đây
là chỉ số hài lòng ngắn hạn cho trải nghiệm của khách hàng.
Hướng dẫn chi tiết cách thiết lập chỉ số CSAT cho doanh nghiệp
3.3. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Câu hỏi về chỉ số nỗ lực của khách hàng hỏi về sự đồng ý của họ với câu nói: “Quá trình trải nghiệm (sản phẩm,
dịch vụ, bảo hành,…) có dễ dàng không?”. Sử dụng thang điểm bảy từ 1 = “rất khó khăn” đến 7 = “rất dễ dàng”.
Công thức tính CES = (Tổng điểm của tất cả người trả lời) / (Tổng số người trả lời)
CES được sử dụng để đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng trải qua khi họ tương tác với thương hiệu của bạn.
Đây cũng là chỉ số ngắn hạn cho trải nghiệm khách hàng.
Hướng dẫn chi tiết cách thiết lập chỉ số CES cho doanh nghiệp
Thang đo – Rất không hài lòng – Rất không đồng ý Thang điểm từ 0 – 10
– Không hài lòng – Không đồng ý
– Trung lập – Không đồng ý ở một khía
Liên hệ tư vấnlòng
– Hài cạnh nào đó
– Rất hài lòng – Trung lập
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 5/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Tập trung vào từng điểm CES có thể giải quyết những
Vì câu hỏi chung chung, nên chỉ thể
chạm cụ thể như hài lòng trở ngại cho dịch vụ khách
hiện được mối quan hệ bao quát
về sản phẩm, dịch vụ, đổi hàng, nhưng không đi sâu vào
giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Hạn chế trả,… Không thể hiện được lý do tại sao khách hàng gặp
Không thể xác định các khía cạnh
mối quan hệ bao quát giữa vấn đề và cũng không dự báo
chi tiết cần cải thiện nếu không sử
khách hàng và doanh được những vấn đề có thể
dụng câu hỏi mở tiếp theo.
nghiệp phát sinh.
Ý mình muốn nói ở đây là mọi doanh nghiệp đều có điểm khác biệt. Như một số công ty dùng chiến lược cạnh
tranh giá thấp nên sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi quá nhiều yếu tố, miễn là mọi người có
thể mua được sản phẩm của họ với giá rẻ là hài lòng. Ngược lại, các ngành dịch vụ tập trung rất nhiều vào toàn
bộ trải nghiệm như khách sạn hoặc nhà hàng. Thức ăn có thể tuyệt vời nhưng nếu nhân viên gọi sai món, không
thân thiện hoặc giá quá cao thì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sẽ thấp.
Liên hệ tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 6/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Dưới đây sẽ thảo luận về cách tốt nhất để sử dụng ba chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng NPS, CES
và CSAT. Hãy nhớ rằng đây là những hướng dẫn chung chứ không riêng cho mỗi ngành nghề hay doanh nghiệp
nào vì mỗi công ty đều có đặc điểm riêng. Vì vậy hãy coi đây là một tham khảo để dựa vào đó áp dụng cho
doanh nghiệp của bạn.
Một công ty tích cực cải thiện dựa trên các phản hồi của khách hàng khi chỉ số lòng trung thành sẽ tốt hơn
những công ty dành quá nhiều thời gian để tìm kiếm một con số hoàn hảo nhằm đại diện cho lòng trung thành
của khách hàng.
Bây giờ, khi nói đến việc sử dụng NPS, CES và CSAT, điều đầu tiên cần xem xét là liệu bạn đang đo lường tình
trạng của mối quan hệ khách hàng tổng thể hay nhận phản hồi sau một trải nghiệm hoặc điểm tiếp xúc gần đây.
6.1. NPS và CSAT dùng để khảo sát mối quan hệ giữa khách hàng với doanh
nghiệp
Các cuộc khảo sát về mối quan hệ thường được tiến hành ít nhất 1 lần mỗi năm để có được đánh giá tổng thể về
cách khách hàng nhìn nhận về tổ chức và các sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ được cung cấp. Một số công ty khảo
sát thường xuyên hơn, điều này hoàn toàn tốt nhưng cần phải phân bổ hợp lý và cẩn thận để không làm phiền,
quá tải cho khách hàng bởi các yêu cầu khảo sát.
NPS và CSAT đều có thể được sử dụng hiệu quả cho các cuộc khảo sát mối quan hệ. Ngoài câu hỏi chính về lòng
trung thành, các câu hỏi chẩn đoán bổ sung các thuộc tính liên quan cần có như chất lượng sản phẩm, khả năng
đáp ứng dịch vụ, v.v. Những câu hỏi này nên được phát triển để đánh giá các yếu tố trong “lời hứa thương hiệu”
của công ty bạn.
Sẽ là ý kiến h ay khi thêm ít nhất một câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích xếp hạng của họ hoặc chia sẻ
các vấn đề không được trình bày trong cuộc khảo sát. Về độ dài của cuộc khảo sát, các chuyên gia trong ngành
Liên hệ tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 7/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
thường khuyến nghị giới hạn cuộc khảo sát ở mức tối đa 10 đến 15 câu hỏi có thể được trả lời trong 10 phút
hoặc ít hơn.
6.2. CSAT và CES dùng để khảo sát tại điểm tiếp xúc
Khảo sát điểm tiếp xúc được sử dụng để thu thập phản hồi sau khi khách hàng cá nhân tương tác với các bộ
phận khác nhau của tổ chức. Mục tiêu của cuộc khảo sát điểm tiếp xúc là để hiểu tổ chức hoạt động tốt như thế
nào tại thời điểm đó trong hành trình của khách hàng. Đối với mục tiêu này, CSAT và CES đều có thể hoạt động
tốt. Câu hỏi NPS “Bạn có sẵn lòng giới thiệu với bạn bè người thân?” có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng vì hành
vi giới thiệu thường dựa trên nhiều hơn một tương tác gần đây.
Các cuộc khảo sát điểm tiếp xúc phải càng ngắn càng tốt để tối đa hóa tỷ lệ phản hồi. Có thể yêu cầu một số thử
nghiệm để tìm ra số lượng câu hỏi tốt nhất và tránh mệt mỏi cho khảo sát. Ví dụ, tại Sun Basket, các cuộc khảo
sát sau dịch vụ có từ 5-8 câu hỏi, được gửi chủ yếu qua email. Yêu cầu khảo sát được giới hạn trong 45 ngày.
Biểu đồ trên cho thấy, chỉ số NPS và CSAT là hai chỉ số phổ biến nhất, những người mới bắt đầu triển khai đo
lường trải nghiệm khách hàng, chủ yếu sử dụng chỉ số NPS. Càng về sau, khi đã có kinh nghiệm, họ dần chuyển
sang đa dạng chỉ số hơn, cũng vì thế mà NPS giảm dần nhường chỗ cho CES và CSAT. CES là một chỉ số mới và
khá kén ngành nên về sau, khi hiểu rõ về trải nghiệm khách hàng thì các doanh nghiệp mới bắt đầu áp dụng chỉ
số này vào đo lường.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng đối với các nhà lãnh đạo CX nhiều kinh nghiệm, họ không có một thước đo nào tốt
nhất để phù hợp cho mọi tình huống. Có nghĩa là, các loại lòng trung thành khác nhau yêu cầu các số liệu khác
nhau.
Nhìn chung, các công ty thường sử dụng kết hợp CSAT, CES, NPS với nhau, và chỉ có khoảng 19% các công ty chỉ
dùng một chỉ số. Các nhà lãnh đạo CX không nên đặt hy vọng vào bất kỳ chỉ số nào. Thay vào đó, hãy thực hiện
nghiên cứu thích hợp để chọn các chỉ số dự đoán kết quả kinh doanh mong muốn.
Nếu Anh/Chị đang tìm kiếm một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (customer experience platform)
chuẩn chỉnh, vừa có hệ thống khảo sát khách hàng, vừa có hệ thống tổng hợp dữ liệu theo thời gian thực và
tự động đo lường các chỉ số CSAT, NPS, CES thì hãy liên hệ ngay Hotline: 0837.12.32.32 của Khaosat.me
để được tư vấn tận tình nhất!
Liên
Xem hệ
chitư vấn
tiết: Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (CX)
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 8/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Hãy HIỂU KHÁCH HÀNG trước khi ĐỐI THỦ của bạn làm điều đó!
Hotline: 0837 12 32 32
Email: support@khaosat.me
Website: Khaosat.me
8. Kết luận
Như bạn có thể thấy bằng cách so sánh CSAT, CES và NPS, chúng ta không thể xác định chính xác chỉ số nào là
tốt nhất bởi vì mỗi chỉ số đều có mục đích cụ thể và cách tiếp cận độc đáo để đạt được sự hài lòng của khách
hàng.
Nếu loại bỏ bất kỳ chỉ số nào trong số chúng khỏi hệ thống đánh giá trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ mất đi
những thông tin chi tiết có giá trị mà các chỉ số còn lại không thể cung cấp. Mặt khác, bằng cách dựa vào mỗi
chỉ số, bạn sẽ tổng hợp được đa dạng các thông tin cho phép bạn đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ các
khía cạnh hoàn toàn khác nhau.
Bạn có thể theo dõi họ trong cả ngắn hạn và dài hạn, theo dõi mức độ hài lòng của họ đối với thương hiệu của
bạn, theo dõi nỗ lực họ phải thực hiện trong suốt hành trình và theo dõi sự quan tâm của họ trong việc trở thành
người quảng bá thương hiệu của bạn.
Bài liên quan:
Liên hệ tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 9/10
9/2/23, 12:57 AM So sánh NPS, CSAT, CES chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Hướng dẫn tích hợp QR code khảo sát khách hàng Bộ kết quả trong trang tính điểm trên Khaosat.me
lên hóa đơn thanh toán là gì?
Liên hệ tư vấn
https://khaosat.me/blog/so-sanh-nps-csat-ces/ 10/10