值班管理要点

入门篇
# 训练流程：
1：工作站及训练元鉴定；2：麦当劳的管理跃进；3：区域管理(16 班次)；4：基本值班管
理课程；5：区域管理内部鉴定；6：值班管理（12 班次）；7：值班管理外部鉴定；8：高
级值班管理课程。
工作站及训练员鉴定
# 工作站共分几组？ 六组（A、B、C、D、E、F）
A 组（殷勤款待，清洁、卫生消毒和食物安全，安全/保安，团队合作）；B 组（薯条，麦
香鸡/麦乐鸡/麦香鱼/派，烘包，午餐/晚餐煎区）；C 组（早餐煎区，调理，外围与大堂
或初级服务）；D 组（开铺、转更、打烊-服务区，打烊-生产区，奶昔/新地/圆筒冰淇淋/
麦旋风）；E 组（开铺-生产区，转更-生产区）；F 组（维护保养，滤油，生产控制）
# 你要训练几名员工，几个工作站？
两名员工（一名新员工，一名有经验的员工），两个工作站。
麦当劳的管理跃进
# 对值班经理的期望是什么？
一：绩效要求
1：持续一致地为每一位顾客提供高品质的产品；
2：提供杰出的服务；
3：确保餐厅和外围干净整洁，富有吸引力，经过精心的维护保养，配备了正确的设备，为
顾客和员工提供一个安全称心的环境；
4：通过以身作则和有效的沟通来展现领导风格。
二：专业形象
# 何时对你进行何种鉴定？
1：内部鉴定，由你的教练完成，在你完成所有的工作站和结束区域管理训练之际；
2：外部鉴定，有地区督导或持牌人完成，在你完成值班管理单元之后。
# 麦当劳历史上重大事件？
1955 年 4 月 15 日，第一家麦当劳诞生了；
1961 年，汉堡大学落成；
1966 年，麦当劳叔叔首次亮相；
1968 年，巨无霸登场；
1974 年，麦当劳叔叔之家落成；
1975 年，烟肉蛋；
#麦当劳是由哪三种人形成一个稳定的三角关系？
雇员、持牌人和供应商。85%的餐厅是由近 4500 名持牌人负责管理。
# 我们的远景：
成为全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。
成为在每一城市，每一时刻，为每一顾客提供最佳用餐经验的快速服务餐厅。---深圳
# 我们的价值观：
1：我们将努力为顾客提供独一无二的 QSC&V；
2：我们始终致力于我们的人员；
3：我们要将公正、诚实的态度体现企业的各个方面；
4：我们要不断向餐厅所在的社区给予回馈；
5：我们会庆祝自己取得的成功，但绝不会止步于取得的成绩。
# 当你看到或听到员工受到了非法歧视或骚扰，你应怎么做？
1：认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报；
2：在处理骚扰投宿时，应立即采取行动；
3：在值班时进行沟通，并确立一种严禁骚扰行为的气氛；
4：不要询问员工身体是否有残疾。
区域管理
区域经理的职责：确保始终一致和有效地实现本区域的目标。
一名区域经理可管理 8 名员工
生产区经理的职责：确保提供给顾客的产品是安全的，不仅要达到品质标准（热且新鲜、
美味可口、外观诱人），而且还能够快速地提供给顾客

麦当劳的值班管理原则：协调好人员、设备和产品，为顾客提供接触的品质、服务、清洁
和价值，并始终一致地确保餐厅的利润。
区域管理图分为那三部分？值班前、区域管理、值班后。
值班前的工作有：
1：我做好了心理准备了吗
2：在进行值班前检查时，我听扫到、看到、闻到和品尝了什么
3：是否已在人员、设备和产品方面做好了值班前的准备工作
4：在前一班次中是否存在需要引起注意的问题
区域管理的工作有：
1：我应如何达到 QSC—V 的标准？
2：我应如何通过他人完成工作，如何提供和接受回馈
3：我应如何解决问题
4：我应如何确保区域的安全
5：我应如何处理顾客的回馈（表扬、问询和投诉）
值班后的工作：
1：我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项
2：我对今天的哪些工作比较满意
3：在下一次值班时，我应如何加以改进
值班前计划的好处是：
1：能够帮助你协调人员、设备和产品来最大程度地提高工作效率，是你和你的员工达到最
佳工作表现；
2：能够帮助你在值班前发现存货不足、人手短缺和设备故障等问题，以便及时进行补救，
防止问题的发生。
制定计划最有效的方法是：在值班前大约 30 分钟，进行一次区域巡视。
安排好员工工作岗位的三个要点：
1：平衡好技巧和工作量之间的关系“把最恰当的人员安排在最适合的岗位上；
2：在值班是根据营业额的变化情况调整工作安排
3：在值班期间妥善安排员工岗位，使其保持较篙的生产力，确保基本工作的完成。
员工岗位安排工作单的目的：确保每个人的工作岗位
可变工时岗位安排指南和员工岗位安排工作单，可以帮助你在餐厅内有效地组织人员。
计划保养系统的作用：
帮助你控制设备保养费用，确保为顾客提供高品质的产品
24/2 原则：
留出 24 小时用量的包装用品和 2 小时用量的冷冻和冷藏产品
管理一个区域和管理一个工作站的区别是：
通过他人的工作来确保营运标准和达成目标，指导员工来完成工作，而不是亲力亲为。
有哪些基本的区域管理技巧：
建立信任/赢得尊重，沟通，合作，协调，顾客服务和做出决定
当你信任某个人的时候，将回对这个人产生信心；尊重某人意味着给予他高度的重视
四种培养信任感的方法：
信守承诺、坦诚相待、胜任己责、为他人着想
赢得尊重的方法有：
1：展现你的知识和技巧；2：坚持核心价值 3：保持积极的工作态度，特别是在面对挑战
的情况下；4：对自己的能力充满自信；5：对待他人富有同情心；6：展示职业形象。
尊重他人行为的 5 步骤
当你直接参与时
1：当你---（做某事，谈及、告诉、接触某事等）时
2：我感到---（生气、心情不好、害怕等）时
3：我希望---（别再这样，让我独处等）
]4：如果你仍然这样下去，我想---（和我的经理谈谈等）
5：你明白我刚才所说的吗？
当你看到或听到一起意外事件时：
1：当你---（做某事，谈及、告诉、接触某事等）时
2：你---（违反了政策）
3：我想和---（经理、持牌人）谈谈
4：我要指出你---（违反了政策）
5：他或她回和你联系，讨论下面的步骤。
基本人际关系技巧有：
1：问候他人；2 称呼他人的姓名；3：使用目光接触；4：使用请和谢谢等词语；5；请求
而不是吩咐；6；关注他人的感受；7：心无旁骛 8：己所不欲，勿施于人。
沟通技巧：
1：表达明确；2：声调恰当；3：语速适宜；4：使用熟悉的术语；5：提出明确的要求。
你的意思 55%是由非语言表达，38%是由语调表达，7%是由语言表达。
关于回馈
正面的，修正性的，负面的，没有回馈。
更多地使用正面的回馈，而不是修正性的回馈；私下提供修正性回馈。
假设其是无辜的：
无辜的 同情、幽默 知情的 不快
故意的 憎恶 恶意的 愤怒
报复的 狂怒不已

合作是确保团队成员能够主动相互帮助以使工作得以正确完成。
培养合作精神的方法有哪些？
1：树立帮助他人的行为典范；
2：提醒大家在一起共同努力工作；
3：表扬良好的团队合作行为；
4：营造一个尊重他人的工作环境。
协调是指在值班前组织好人员、设备和产品，并在值班中予以追踪的能力。
重新赢回顾客五步骤：
1：平易近人（随时准备接待顾客）2：聆听并对顾客表示同情；3：态度友好并道歉；4：
感谢顾客提供回馈；5：；纠正问题并追踪。
不满的顾客，其中 40%将减少到麦当老劳的惠顾次数，一名不满意的顾客将至少将这种不
愉快的经历告诉 10 人，每周令一个麦当劳的忠实顾客不愉快，结果就是每年损失 $13780
元，不满意的顾客 58%会投诉，如果投诉被快速处理，重新赢回顾客就的机会是 95%，未能
解决投诉，重新赢回顾客的机会只有 37%，我们的营业额一半来自忠实的顾客。
分析工作表现差异
1：这是否是餐厅在经营方面取得成功的重要因素？（否：忽略）
2：是否清楚、明确地就期望进行了沟通？（否：沟通期望）
3：如果这是她或他生活的来源，此人是否能达到你的期望？（否：训练/教练，并提供回
馈）
4：对其而言是不是达成工作表现期望比不达成此期望获益更多？（否：辅导并改变奖励天
平）
5：人员是否拥有达成期望所需的一切资源？（否：提供所需的资源，消除障碍）
6：回到问题 5。
辅导六步曲
1：陈述目的；（简明扼要）2：描述问题；（使用具体的行为描述）3：聆听；（从员工的
角度观察问题，做到心无旁骛并应假设员工是无辜的）4：就问题达成共识；（如果达不成
共识，请回到第二步）5：让员工参与指定解决问题的办法；（明确激励因素和奖励天
平）6；让员工进行总结。（可以检验员工是否理解下一步应如何去做）
行为类型
正式
控制型 分析型
主 支持型 促进型 随
控 和
型 非正式 型
决策模式：
1：观察；2：排列优先顺序；3：做出决定；4：沟通。
如果区域经理亲自去解决所有问题，会有什么不良后果？
1：员工无法学到处理问题的方法；
2：自己被问题缠住，难以抽身管理整个区域。
如何排列问题的先后顺序？
1：影响到他人的安全？
2：影响到生产或提供高品质的产品？
3：影响到顾客的舒适和方便程度？
4：影响到餐厅的外观和功能？
在煎区，需注意哪三方面？
食品安全，半成品和成品品质，生产流程。
生产区经理的最佳位置在哪里？
产品汇集或调理台处。
服务区经理准则：
1：保持供求平衡；2：站在可以观察整个大堂的位置上；3：确保提供快速、准确、友善的
服务；4：如果排队的顾客超过了两人，就需要引起注意了；（薯条少于 3 份，监视器上有
多于 3 份点膳，生产区员工没有达到 35-55 秒的备膳目标）5：确保点膳的准确性；6：管
理现金收银系统；7：维护保养设备。
值班管理
值班管理图：值班前，值班管理，值班后。
值班管理的活动同区域管理的活动相比，增加了哪几项活动？
1：成本控制；2：在值班结束后，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。
区域经理成功的岗位安排：
1：平衡好服务和生产的关系-50/50；2：让员工坚守在安排好的岗位上；3：不要忘记经理；
第一位被安排在楼面上的经理是值班经理，此人应站在薯条工作站的区域中，第二名经理
通常是生产经理，第三明是服务经理。4：安排好员工岗位，保证生产力。
解决问题的 GAME 模式：
1：通过观察，收集事实；2：分析事实并排列优先顺序；3：根据最佳决策制定行动计划；
4：执行计划。
在进行值班管理时，你需平衡餐厅利润和顾客满意之间的关系。你能产生最大影响的两个
区域是食物成本和员工工时。
食物成本包括：半成品损耗，成本损耗，员工餐饮，调味品，分差报告和应产率。
半成品损耗是指：未包装、没能提供给顾客就丢弃的烹制或未烹制的产品。
造成半成品损耗的原因有：
1：设备发生故障或装设不正确；
2：存货过多，导致产品超过保存期；
3：通用保温柜中保存了过多的产品；
4：煎区队伍要负责确保保温柜中产品的正确存量；
5：区域内或不同区域之间的不良团队合作。
成品损耗是指在中央输送槽、薯条站、派存放柜中因超过保持时间而造成的产品损耗。
应产率是指在既能为顾客提供高价值又能给公司带来合理利润的前提下，有一定数量的半
成品生产出来的成品数量。
应产率受到哪些因素影响？
1：半成品的处理；2：设备的安装与校准；3：不正确的操作程序。
在值班前计划时，哪些因素决定你需要对员工班表进行调整？
1：天气变化；2：计划是未知的特殊事件（如：学校假期）3：营业额趋势的变化。
食物安全的基础是卫生、清洁的餐厅和训练有素的员工。
与食物安全相关的关键控制点存在于接货、储存和生产过程中。
特殊情况是只超出日常营运范围的事件，需立即解决。通常分四类：
1：个人问题；2：外部机构；3：顾客；4：外部设施。
当意外发生时，你应如何做？1：收集事实；2：立即解决问题；3：及时向相应人员进行汇
报。