NURUL SYAFIKA BINTI ABDULLAH ( 961203-29-5244)

Amalan 8S dalam Pengurusan Pelanggan

Penyampaian perkhidmatan awam yang berkesan merupakan komitmen kerajaan Malaysia
kepada rakyat yang berbilang kaum dan bangsa. Perkhidmatan yang efisien bukan sahaja
menuntut kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkesan dari segi system dan
prosedur tetapi turut dituntut dari segi layanan yang berkualiti dalam kalangan penjawat awam.
Amalan 8S dalam Pengurusan Pelanggan merupakan salah satu inisiantif bagi mencapai
aspirasi kerajaan Malaysia untuk memberi perkhidmatan yang menyenangkan rakyat dan
membantu memantapkan kualiti penyampaian perkhidmatan kerajaan secara menyeluruh
untuk melahirkan nilai-nilai terpuji dalam diri penjawat awam khususnya. Hal ini akan memberi
impak yang posisitif terhadap perkhidmatan yang dilaksanakan oleh penjawat awam di mana
nilai-nilai murni dapat diterapkan dalam kalangan penjawat awam itu sendiri.
Tujuan 8S di amalkan dalam perkhidmatan penjawat awam adalah untuk meningkatkan
keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan agensi kerajaan. Hal ini kerana terdapat
beberapa isu di mana penjawat awam tidak efisien dalam menjalankan tanggungjawab
mereka. Seterusnya, Amalan 8S ini juga bertujuan untuk menerapkan nilai-nilai murni dalam
amalan harian penjawat awam. Elemen-elemen 8S itu sendiri menunjukkan nilai-nilai terpuji
yang perlu diamalkan dan diterapkan dalam diri penjawat awam seperti senyum, segak, sopan,
salam, sempurna, sensitif, segera dan sayang. Dengan adanya lapan elemen ini dalam diri
penjawat awam maka imej penjawat awam akan disegani dan dihormati oleh masyarakat.
Selain itu, Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan adalah untuk memupuk budaya kerja
yang mesra pelanggan di agensi kerajaan dalam berurusan dengan orang ramai. Hal ini di
mana penjawat awam perlulah menunjukkan imej yang bagus dan mesra semasa melayan
pelanggan tanpa mengira umur, status, jantina dan bangsa. Hal ini kerana Malaysia
merupakan sebuah negara yang majmuk yang memilik keunikan dari segi rakyatnya yang
berbilang kaum dan bangsa.
Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang pertama ialah Salam. Salam merupakan
pembuka bicara atau pemula perbualan apabila berinteraksi. Penajwat awam mestilah
memberi salam serta memperkenalkan diri terlebeih dahulu sebelum memulakan perbualan
dengan pelanggan. Ucapan salam yang diberikan akan membuat pelanggan berasa lebih
selesa untuk memulakan sesuatu urusan. Hal ini boleh dipraktikan dengan menerima
pelanggan dengan mesra yang disusuli ucapan salam dalam intonasi nada yang lembut dan
sopan. Hal ini menunjukkan penjawat awam yang baik dan menghormati pelanggan. Sekiranya
pelanggan yang memberikan salam terlebih dahulu maka sebagai penjawat awam yang baik
mesti membalas salam dengan mesra dan memberikan senyuman kepada pelanggan
tersebut. Seterusnya penjawat awam yang baik akan memperkenalkan diri dengan
memberitahu nama supaya menimbulkan keselesaan kepada pelanggan. Selain itu, penjawat
awam yang baik akan menanyakan dnegan jelas jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan
dengan menggunakan nada yang sesuai. Hal ini akan menunjukkan penajwat awam sangat
menjaga etika dan kesopanan semasa menjalakan perkhidmatan sekali gus menaikkan imej
penjawat awam yang baik serta dihormati oleh pelanggan.

1
 NURUL SYAFIKA BINTI ABDULLAH ( 961203-29-5244)

Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang kedua ialah Segak. Segak merujuk kepada
ketrampilan diri seseorang penajwat awam Ketika menjalankan tugas. Penampilan diri yang
bersih dan kemas akan mempengaruhi tahap keyakinan pelanggan untuk berurusan dengan
agensi berkenaan.Perkara yang boleh dipraktikkan oleh penjawat awam adalah seperti berikut
memastikan pakaian sentiasa bersih dan kemas. Penjawat awam perlulah memakai pakaian
yang lengkap semasa bertugas. Dengan berpakaian bersih dan kemas akan menaikkan
keyakinan penjawat awam ketika menjalankan tugas. Sekiranya penjawat awam berpakaian
selekeh ke tempat kerja akan memberikan imej yang tidak baik kepada penjawat awam
tersebut dan agensi.
Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang ketiga ialah Sayang. Sifat sayangkan kerja dan
organisasi akan memberi dorongan kepada penjawat awam untuk memberikan perkhidmatan
yang terbaik ketika menjalankan tugas. Penjawat awam yang sayangkan organisasi akan
memastikan pelanggan mendapat layanan yang baik dan kepuasan daripada perkhidmatan
yang diberikan. Seseorang penjawat awam yang sayangkan organisasi akan menjalankan
tanggungjawab dengan amah dan sentiasa bersikap professional serta mengikut etika ketika
menjalankan tugas. Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang keempat ialah segera.
Sifat segera atau sense of urgency perlu wujud dalam diri penjawat awam. Ini adalah untuk
memastikan setiap urusan yang diamanahkan akan dilaksankan dengan baik, cekap dan tidak
membuang masa. Akan tetapi, setiap tindakan yang dibuat perlulah mengambil kira peraturan
dan prosedur kerja yang sedia ada seperti menjawab telefon fengan segera dan memberi
perhatian kepada pelanggan tanpa melengahkan masa.
Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang kelima ialah Sempurna. Perkhidmatan yang
sempurna adalah perkhidmatan yang lengkap dan mematuhi kehendak pelanggan. Penajwat
awam hendaklah sentiasa memastikan pelanggan mendapat laoyanan yang terbaik daripada
agensi kerajaan, Hal ini memberikan contoh yang baik kepada perkhidmatan agensi lain.
Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang keenam ialah Sensitif. Sifat sensitif dan prihatin
terhadap keperluan pelanggan hendakalh diamalkan dalam kalangan penajwat awam tanpa
mengira masa dan keadaan. Penajwat awam juga mestilah peka dan bijak membuat penilaian
dan pencaturan ketika berhadapan dengan apa jua keadaan.
Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang ketujuh ialah Senyum. Senyuman adalah
permulaan bagi mewujudkan permulaan yang baik. Penjawat awam perlu memberikan
senyuman dengan ikhlas ketika menjalankan tugas terutama semasa berkomunikasi dengan
pelanggan. Amalan 8S dalam pengurusan pelanggan yang terakhir ialah Sopan. Sifat
kesopanan dalam pertuturan dan perlakuan akan melahirkan hubungan yang harmonis dan
suasana yang selesa kepada pelanggan. Penjawat awam yang beradab sentiasa menjaga
pertuturan dan menunjukkan kesopanan semasa menjalankan tugas.
Kesimpulannya, setiap penajwat awam yang bertugas mestilah mengamalkan amalan 8S
dalam pengurusan pelanggan. Hal ini akan menunjukkan perkhidmatan yang diberikan lebih
telus dan cekap serta tidak membezakan pelanggan. Dengan adanya amalan 8S ini akan
meningkatkan mutu perkhidmatan dalam kalangan penjawat awam yang kea rah lebih baik
dna dipandang tinggi oleh masyarakat.