2020

Обучение за медиатори,
КОНФЛИКТЪТ: същност,
причини, етапи

© Споразумения,
www.sporazumenia.com
Никаква част от настоящия материал
не може да бъде възпроизвеждана,
съхранявана, прехвърляна и
разпространяване в каквато и да било
форма и чрез каквито и да е способи –
електронни, механични, фотокопирни,
записващи или други – без
предварителното разрешение на
сдружение „Споразумения“.

7/4/2020
 Обучение за медиатори, КОНФЛИКТЪТ: същност, причини, етапи

Модул 1. Конфликт – същност, причини, етапи

1. Какво представлява конфликтът

За конфликта има много теории. Повечето от тях приемат, че той е естествен,
неизбежен, необходим, и обосновават, че е важно как се справяме с него.
Същевременно обаче и хората и организациите, които имат конфликт, с неохота биха
го признали. Това се възприема по някакъв начин като провал, признание, че
ситуацията е безнадеждна и не сме се справили с нея.

Това двузначно възприемане на конфликта се гради върху природата му. Защото можем
да го разглеждаме като чувство, несъгласие, реален или въображаем сблъсък на
интереси, несъпоставими гледни точки, или типове поведения.

Независимо дали си даваме сметка за това, всички имаме свое лично възприятие за това
какво представлява конфликта. Определящо е как виждаме конфликта – през какви
лещи. За нас е важно да се научим да се настройваме да виждаме конфликта на по-
добър фокус.

Полезното определение на конфликта

 Процес
 Взаимодействие
 По конкретна причина – различие в цели, ценности, интереси и потребности,
засегнато благо, конкуренция за ограничен ресурс. Колкото по-директна е
заплахата, и по-важно засегнатото благо - толкова по-силна е реакцията ни и
толкова по-лесно участваме в ескалацията на конфликта.
 Заплаха или усещане за заплаха – допускане, че едната страна може да
предприеме или вече е предприела действия, които застрашават другата.

Положителни и отрицателни последици

Конфликтът е естествено явление. Причината да го асоциираме по негативен начин е

основно в свързаните с него негативни усещания, например за загуба или за провал,
поради това, че не сме се справили със ситуацията. Затова ключово при конфликта е да
съумеем да го овладеем, така, че да насочим последиците в благоприятна за нас посока.
Полезно е да си даваме сметка, че конфликтът е в основата на промяната. Конфликтът
има енергия и тя може да се използва.

2. Как да управляваме конфликта

За да развием умения да управляваме конфликти, особено полезно е да знаем повече за
него, и в частност:
 проявленията на конфликта и нивата, на които се развива,
 причините, които го предизвикват,
 причинно-следствената връзка между действията ни и конфликта,
 фазите, през които преминава развитието му.

© Споразумения, www.sporazumenia.com
1
 Обучение за медиатори, КОНФЛИКТЪТ: същност, причини, етапи

3. Проявления на конфликта
Съвременната психология ни дава поглед към човека като комплексно същество, което
функционира на различни нива – разум, емоции, действия. Конфликтът е човешка
проява, и за да го обхванем и разберем, е полезно също да го разглеждаме в тези три
насоки – на ниво разбиране (възприятие), емоционално ниво (чувства) и поведенческо
ниво (действие).

Като възприятие – когато аз вярвам, че моите потребности, интереси и желания са в

противоречие с тези на някой друг.

Това може да е обективно така – когато и двамата искаме да използваме двора си за

несъвместими цели – ти, за да направиш градина с цветя и беседка за отмора и гости, аз
– спортна площадка за игра на баскетбол, покрита със специална настилка. А е
възможно да става дума и за субективно различие – ако аз вярвам, че начинът, по който
ти ме прекъсваш и понякога критикуваш пред другите, е неприемлив, независимо, че
през останалото време се държиш приятелски с мен, то е налице различно възприятие
за това какво е приемливо отношение между колеги.

Като емоции – когато изпитваме негативни емоции – като страх, гняв, тъга,
безпомощност, по отношение на някого в дадена ситуация – тази емоционална реакция
към конкретната ситуация, показва, че има конфликт.

Като поведение – Всяко наше действие, което е насочено към постигане на наша цел, с
което засягаме директно друг човек. Нашето действие може да е пряко или непряко,
може да е насилствено или дори приятелско.

Важно е да си даваме сметка, че конфликт е налице и когато само едната страна

смята така – когато нейното възприятие, емоции или поведение, показват конфликт.

4. Нива на конфликта

© Споразумения, www.sporazumenia.com
2
 Обучение за медиатори, КОНФЛИКТЪТ: същност, причини, етапи

Разглеждането на нивата на конфликта е полезно за ориентир при работата с

конфликти, тъй като различните нива изискват различни мерки за перодоляване на
конфликта.
 ГЛАВА – РАЗУМ - Обективно-интелектуално измерение
Обхваща конфликтите, които са фокусирани по-скоро върху рационалното.
Конфликтите в целите също спадат към тях, както и конфликтите на правилата и
нормите.
 СЪРЦЕ – ЕМОЦИИ - Социо-емоционално измерение
Това са основно конфликти в отношенията. При тях винаги е водеща
емоционалната ангажираност. Тук спадат и конфликтите на ролите, които създават
пречки в сферата на отношенията.
 СТОМАХ – ИНСТИНКТ - Ценностно-културно измерение
Към тази категория спадат конфликти, в центъра на които стоят теми като
справедливостта. Тази тема между другото е силно застъпена и в конфликтите,
свързани с раздяла и развод, както и такива, където важна роля играят
противоречиви религиозни въпроси или културни аспекти. Проблемът с носенето
на кърпа на главата при мюсюлманките може да бъде включен към тях.

Нивата на конфликта съответстват на центровете на човешкия интелект: главата (разум,

рацио), сърцето (емоции) и корема (инстинкт, импринтинг). Както човекът
представлява единна личност с няколко центъра на интелекта, така и конфликтът,
макар да съществува на различни нива, е единен. Това означава, че дори конфликтът да
се проявава предимно на едно ниво, той винаги засяга и другите нива.

Затова при работата с конфликти задачата ни е да разберем кое е основното ниво на

конфликта и да започнем анализа си от него.

Например един конфликт по същество може да изглежда само като обективен – аз

искам повишение – колегата ми също – стремим се към една и съща позиция. Но в този
случай конфликтът в целите може да предизвика у едната или у двете страни негативни
емоции – например страх, гняв, чувство за незачитане, особено, когато единият
„подозира” другия в нечестно състезание за желаната позиция.

Когато конфликтът засяга съществено две или и трите нива, за да се справим с него е
необходимо да започнем от най-дълбокото ниво. Например изясняването на конфликта
на ниво отношения ще ни позволи лесно да разрешим обективния конфликт.

5. Причини за конфликта
Когато разбираме по-добре силите, които предизвикват и движат конфликта, ще сме в
по-голяма степен в състояние да го управляваме.

В основата на конфликтите са засегнатите потребности. Всички останали различия са

производни от тях. Основните потребности са описани от Маслоу в йерархична
пирамида. Според нея потребностите от най-долната, широка част са най-първични и
едва след тяхното удовлетворяване в необходимата степен, може да се премине към
удовлетворяване на потребности от по-високо ниво.

© Споразумения, www.sporazumenia.com
3
 Обучение за медиатори, КОНФЛИКТЪТ: същност, причини, етапи

Наред с основните потребности, има специфични потребности при общуването.

Концепцията за тях е подробно развита от Роджър Фишър (Съ-автор на „Да достигнем
до „Да”, която е основополагаща за Харвардския модел на преговори), и Даниел
Шапиро в книгата „Как да използваме емоциите, когато преговаряме”.

Тези потребности са:

1. Признание: Чувство за приемане. Налице е когато, мислите, чувствата и действията

на едно лице се признават за основателни.
2. Приобщаване: Чувство за свързаност с друго лице или група. Връзките могат да
бъдат структурни или лични. Налице, е когато с едно лице се отнасят като към колега
или партньор.
3. Автономия. Свободата да въздействаме или да вземаме решения без налагане от
други лица. Налице, е когато се уважава свободата да се вземат решения по важни
въпроси.
4. Статус: Положението на едно лице в сравнение с положението на другите. Социален
статус е общото положение в обществената йерархия, а специално е положението в
рамките на конкретна сфера. Налице е, когато на заслуженото положение на едно лице
се отдава пълно признание.
5. Роля. Професионална позиция и съответстващите й дейности, които се очакват от
човек в дадена ситуация. Налице е, когато едно лице определя като удовлетворяващи
ролята си и свързаните с нея дейности.

При конфликт, свързан с общуването и отношенията, винаги е засегната една от тези

пет вида потребности. Откриването й и намирането на начини за подходящото й
удовлетворяване с инструментариума от техники за разрешаване на конфликти е
единственият начин да се отстрани причината за конфликта и да се намери решение за
него.

Петте източника засягат начина, по който хората изявяват и осъществяват

потребностите си. Тъй като потребностите са най-дълбокият пласт на причините за
конфликта, често достигането до тях може да е трудно и несигурно. Затова експертите

© Споразумения, www.sporazumenia.com
4
 Обучение за медиатори, КОНФЛИКТЪТ: същност, причини, етапи

в разрешаването на конфликти използват като насока за причините и конкретните

форми, чрез които се изразяват или осъществяват потребностите.

Според Бърнард Майер, автор на Динамика на конфликта, петте основни форми, чрез
които засегнатите потребности се изразяват и придобиват конкретна – по-видима и
измерима форма, са:
 Ценности
 История
 Общуване
 Емоции
 Структури
Към тях се прибавят и три гранични, които могат да са свързани с няколко от петте
форми: културни различия, сила, информация.

6. Цикъл на конфликта
Както вече стана дума в началото на този модул, конфликтът е процес, който се развива
във времето. При това развитие, конфликтът преминава през различни етапи, които
оформят т.нар. „цикъл на конфликта”. Понякога конфликтите преминават през всеки
един от етапите последователно, понякога преминават през някои от етапите повече от
веднъж, което оформя и различните „криви” на различните конфликти. Тук ще се спрем
само на основните етапи, през които преминава цикълът на конфликта, без да
разглеждаме неговите вариации, тъй като те са специфични за отделните случаи.

Етап 1. Начало
Преди да стане видим конфликта, обикновено има едно латентно състояние на
различие – между идеи и възприятия.

Конфликтът се оформя по очевиден начин обикновено когато една или две от страните
ясно покажат, че между тях има различие, което изисква да се предприемат мерки за
разрешаването му. Представителите на различните страни „вземат страна”, т.е. ясно
осъзнават какво в тяхната ситуация, позиции или отношения ги различава от
представителите на „другата” страна. Характерно за този етап на конфликта е
употребата на „ние” и „те”, което е езикова демонстрация на конфронтацията. Има ясни
признаци за напрежение и борба между нашата и тяхната кауза.

Етап 2. Ескалация
В този етап конфликтът достига връхната си точка. Напрежението и
противопоставянето са в своя пик. Фокусът е върху развиването на тактики за победа и
стратегии за надделяване над другия. Езиковото изражение вече е „ние и врагът”.
Характерно за този етап е „втвърдяването” на позициите, както и нарастването на
исканията на всяка една от страните. В преговорите този eтап може да се прояви в
реплики като „Това е окончателното ми предложение” (това разбира се е блъф, който
ескалира напрежението). В този етап конфликтът може да стане силно деструктивен и
да се проявят форми на насилие между страните. Ако някоя от страните има по-голяма
сила или власт от другата, тя може да започне да упражнява своето превъзходство.

© Споразумения, www.sporazumenia.com
5
 Обучение за медиатори, КОНФЛИКТЪТ: същност, причини, етапи

Етап 3. Застой (де-ескалация)

На този етап страните са в ситуация, подобна на позиционна война. Всяка страна
възприема другата като агресор, единствено виновен за конфликта. На този етап са е
възможно да се развият няколко варианта: a) и двете страни са в готовност да водят
битка, и смятат, че все още разполагат с ресурси – в този случай се стига до нова
ескалация и насилие; б) една от страните усеща надмощието си и прилага демонстрация
на сила – това може да доведе до отстъпки от другата страна, която в момента или
трайно се оказва по-слаба, до оттеглянето и в изчаквателна позиция, което оставя
конфликта тлеещ, или до „превъоръжаване” на другата страна и подготовка за нова
битка; в повечето случаи конфликтът отново ще ескалира и ще се върне в някой от
предишните му етапи; в) осъзнаване на загубите и/или изчерпване на ресурсите на
двете страни. Двете страни започват да си дават сметка, че цената на конфликта е
твърде висока и започват да преосмислят целите си. Това придвижва конфликта към
търсенето на решение.

Етап 4. Търсене на изход

На този етап страните са осъзнали, че продължаването на конфликта ще има твърде
неблагоприятни последици за тях. Те обмислят предприемането на стъпки за
разрешаването му, като същевременно си дават сметка, че това може да е просто
спиране за почивка, преосмисляне на действията или презареждане на силите, и да се
завърнат отново към етапите на ескалация или застой. В този етап страните обикновено
осъзнават, че разрешаването на конфликта зависи от самите тях заедно, а не поотделно,
като виждат обаче това да стане при запазване на достойнството им на всяка цена. На
този етап страните предприемат конкретни действия за разрешаването му – с
преговори, медиация или друг метод за намиране на решение.

Етап 5. Уреждане или разрешаване на конфликта

Уреждането на конфликта представлява договарянето на отстъпки, което в повечето
случаи оставя едната или и двете страни недоволни от постигнатия резултат и рядко
води до запазване на отношенията. При уреждането на конфликта решението или не е
дълготрайно и ефективно, или страните прекратяват отношенията си.

Разрешаването на конфликта е насочено към причините и се занимава с отстраняването

им или намаляването на въздействието им, по начин, който да направи възможно
бъдещото общуване между страните и да намали риска от бъдещи конфликти по
конкретния въпрос. За разрешаването на конфликта е задължително да участват и двете
страни, тъй като е необходимо и двете да преосмислят причините за конфликта, своите
цели и приоритети за изход от ситуацията и да намерят приемлив и за двете вариант на
решение.

Етап 6. Съвместна работа след конфликта

Това е етапът на прилагане на споразумението. При него страните в конфликта трябва
да разработят заедно новите правила на бъдещите им взаимоотношения или да
приложат разработените в процеса на разрешаване на конфликта правила. Основната
цел е да се възстановят или поддържат взаимоотношенията.

© Споразумения, www.sporazumenia.com
6