VERBAL I NO VERBAL EN

AL CLIENT
 LA COMUNICACIÓ VERBAL

Concepte de Comunicació
Avui dia, l'habilitat de comunicar-nos bé és fonamental per aconseguir l'èxit en la vida
personal, familiar i professional. En gran mesura, els bons negocis, un equip d'alt nivell,
un servei al client adequat o un lideratge reeixit depenen de la capacitat de comunicar-
nos adequadament.

La comunicació
 La comunicació és un procés molt ampli que ha estat definit de molt diferents
formes. Per aproximar-nos a aquest concepte vegem algunes d'elles:
 Colomí. Riviere: “El Procés Grupal de Psicoanàlisi a la Psicologia Social”.
 “La comunicació és la interacció de les persones que entren en ella com a subjectes.
No solament es tracta de l'influx d'un subjecte en un altre, sinó de la interacció. Per
a la comunicació es necessiten com a mínim dues persones, cadascuna de les quals
actua com a subjecte”.
 Zorín, en "Psicologia de la Personalitat". “Comunicació és tot procés d'interacció
social per mitjà de símbols i sistema de missatges. Inclou tot procés en el qual la
conducta d'un ésser humà actua com a estímul de la conducta d'un altre ésser
humà”.
 Fernando González Rei, en “Personalitat i Educació”. “La comunicació és un procés
d'interacció social a través de signes i sistemes de signes que sorgeixen com a
producte de l'activitat humana. Els homes en el procés de comunicació expressen
les seves necessitats, aspiracions, criteris, emocions”.

A través d'aquestes definicions, totes vàlides i alhora totes incompletes, ens

percatamos que la comunicació pot ser-ho tot, absolutament, per la qual cosa Aquest
màrqueting entre altres oficis. Amb l'objecte de fitar aquest concepte a continuació
fonamentals en el context empresarial: verbal, no verbal i escrita veurem els elements
de la comunicació verbal.tema es pot abordar des de tres àmbits.

La comunicació verbal en l'actualitat s'ha convertit en una eina imprescindible en les

relacions laborals pel que constitueix la matriu de diferents professions com: la
publicitat, propaganda, relacions públiques, vendes, atenció al client, periodisme,
Elements de la Comunicació Verbal

Els elements que intervenen en la comunicació són:

Emissor
Persona que emet la informació. És el subjecte amb un objectiu i una raó per posar-se
en comunicació, és la font de comunicació de la qual parteix un missatge o informació.
L'emissor és el productor del missatge, l'encarregat d'expressar les idees en un codi
determinat, en el nostre cas el que comunica amb el client.
 En qualsevol de les seves formes, la font del missatge ha de reunir una sèrie de
característiques:
 Credibilitat: L'emissor ha de tenir crèdit davant el receptor, per a això són
factors importants la personalitat, la seva posició dins de l'organització i la seva
experiència.
 Ser «atractiu»: Com més "atractiva" és la imatge del professional que atén al
client, major efectivitat tindrà el missatge en aquest últim. Servim de models
per a la resta de persones amb les quals treballem i ens relacionem, per tant
hem de cuidar aquest model.
 Persuasió: L'emissor ha de ser també prou persuasiu (emocional o
racionalment), perquè el receptor faci seu el contingut del missatge.

Receptor
Persona que rep la informació. És qui rep el missatge i l'encarregat del seu
decodificación. En el nostre cas podrà ser un client que acudeix a interessar-se pel
nostre productes o serveis, un company de treball, un proveïdor, etc.
Cal tenir en compte que el receptor només pot captar una quantitat determinada
d'informació en un temps límit. Per tant, l'emissor ha de fer el possible per mantenir-
se dins d'aquests límits i no sobrecarregar al receptor amb missatges que excedeixin de
la seva capacitat d'atenció; això és, en el procés de comunicació l'emissor determina el
tipus de comunicació que ha d'utilitzar-se; determina el missatge, la seva estructura i
els mitjans a utilitzar.

Missatge
Contingut de la comunicació, de la informació. És la informació que l'emissor transmet
al receptor. La via per la qual aquest missatge circula és el que es diu canal o via de
comunicació, i sempre és una forma de connexió entre la font o origen de la
comunicació i el receptor de la mateixa.

El procés de comunicació porta sempre aconsegueixo un intercanvi de missatges, al

llarg del com, l'emissor i el receptor es van canviant de paper successivament. Això fa
que de vegades no estigui clar qui és la font originària i qui era al principi el receptor, i
cal parlar de cadascun d'ells com de font/receptor simultàniament.
En explicar la transmissió d'un missatge d'una font a un receptor, es fa necessari
introduir els conceptes de codificació i descodificació del missatge. És a dir, es fa
necessari fixar l'atenció en els successius processos de transformació del missatge que
fan possible que aquest «s'apropi» des de la font al receptor, i aquest al seu torn pugui
«entendre-ho» tal com era a l'origen. En aquest sentit s'entén per:

 Codificació: procés mitjançant el qual l'emissor converteix les seves idees en signes
físics que puguin ser rebuts pel receptor, és a dir, la conversió de la idea en
llenguatge. Podem codificar les nostres idees en imatges, gestos, sons, etc. sempre
adaptats a les possibilitats del receptor.

 Decodificación: procés mitjançant el qual el receptor transforma el codi simbòlic

enviat per l'emissor en idees. És la interpretació dels símbols. Podem distingir entre
tres tipus de missatges:
• Missatge pensat o projectat: Aquell que l'emissor intenta
transmetre.
• Missatge transmès: El realment transmès i que està al canal de
comunicació.
• Missatge rebut: És decodificado i comprès pel
receptor.

En una comunicació eficaç, aquests tres missatges haurien de ser idèntics, però en la
pràctica rarament ho són. L'emissor pot tenir molt clar en la seva ment el missatge que
vol transmetre no obstant això, en el moment de codificar-ho pot utilitzar signes
ambigus o incomprensibles per al receptor.

Perquè un missatge sigui eficaç ha de respondre a uns requisits fonamentals:

1. Claredat: Els missatges han de ser clars, comprensibles i inequívocs.

2. Precisió: la informació transmesa ha de ser completa i precisa, de manera que
no creu en els receptors desconfiança i sospita.
3. Objectivitat i veracitat: La informació ha de ser veritable, autèntica, imparcial i
essencialment objectiva.
4. Oportú: El missatge ha d'emetre's en el moment en què és útil i necessari, i no
abans ni després. Per exemple: no podem parlar del cost d'un producte sense
abans comentar les propietats d'aquest producte.
 5. Interessant: El missatge ha de crear en el receptor una reacció positiva i això
només és possible si és interessant.

Codi
Llenguatge determinat; paraules, signes escrits, gestos, etc. Llenguatge determinat que
usarem per transmetre el missatge; paraules, signes escrits, gestos, mitjançant imatges,
etc.

El llenguatge que usem, indistintament del seu format, ha de partir de les possibilitats
que ens ofereix el receptor. Per exemple, si un treballador no entén la nostra llengua
buscarem un llenguatge gràfic, visual o que s'adapta a la situació.

Canal
Vehicle que transporta el missatge entre l'emissor i el receptor. Tots els missatges han
de ser transmesos a través d'un canal i, atès que el contingut, el codi i el tractament
d'un missatge estan íntimament relacionats amb el canal que s'utilitzi, l'elecció d'aquest
és fonamental i determinant en l'eficiència i efectivitat del
procés.

Hem de cuidar-nos de no caure a ser "noveleros" amb el canal, és a dir, que no ens
entusiasmem si utilitzem mitjans audiovisuals o aparells tecnològicament molt avançats
per informar. El més important sempre és el que volem transmetre, per això hem de
triar un canal que vegem que ens ofereix resultats i s'adapta a les possibilitats que
tenim.

Barreres
Actituds personals, prejudicis, sorolls, no ser el moment adequat, etc. que dificulten la
comunicació.

Feed-back
Missatge de tornada per confirmar que la comunicació va bé. En Psicologia de la
Comunicació, el Feed back és, en sentit estricte, "la informació que recull l'emissor
d'una comunicació sobre els efectes de la mateixa en el subjecte que la rep". Aquesta
informació rebuda permet a l'emissor saber si el seu missatge ha estat comprès
correctament i quina repercussió ha tingut en el subjecte que la rep, amb la qual cosa
pot modificar els propers missatges que emeti.

La possibilitatd'utilitzarfeed back disminueix el nombre d'errors en el treball. Ara bé,

en fer-ho, el procés de la comunicació requereix més temps per desenvolupar-se, ja
que es torna més lent. Per contra, l'absència de feed back fa augmentar el nombre
d'errors, encara que es guanyi temps.

Per tant, la falta de feed back sobre la interpretació del missatge és una de les principals
barreres de la comunicació, ja que freqüentment l'emissor suposa uns coneixements
que el receptor no posseeix.

El feed backpot estar perfectament organitzat en la comunicació. Ens podem basar en

l'observació estructurada, en petites reunions amb els companys, i també en petits
sistemes per provocar el feed back entre els clients.