La

comunicació
Mòdul 06
Higiene Bucodental
 La comunicació i els seus elements

 La comunicació es basa en transmetre i compartir una informació

 Per a què la comunicació sigui possible són necessaris una sèrie d’elements:
emissor, codi, receptor, missatge, canal i context.

- Emissor: És la persona que transmet un missatge codificat en signes que

siguin comprensibles per al receptor.
- Receptor: És la persona que rep el missatge. En rebre el missatge ho
tradueix o descodifica.
- Codi: És el sistema de signes, senyals i regles identificables per l’emissor i
el receptor. Si el receptor coneix el codi usat per l’emissor hi haurà
comunicació. Els codis estan formats per símbols (p.ex les lletres).
- Missatge: És el contingut de la informació estructurat segons el codi.
- Canal: És el mitjà a través del qual es transmet el missatge: aire, xat, línia
telefònica,etc.
- Context: És el lloc, l’ambient físic i emocional on es realitza la comunicació.

Page 11
L’eficàcia de la comunicació
 En la definició de comunicació, transmetre la informació és només
una petita part del procés comunicatiu i perquè sigui complet, és
necessari que aquesta informació es comparteixi amb els altres és a
dir, es posi en comú.

 Una bona comunicació és aquella en què el missatge propicia una

resposta; això s’anomena feedback o retroalimentació o
comunicació bidireccional. Si aquesta no es dona, la comunicació no
es dona de manera total, queda a nivell unilateral com a procés
informatiu però no comunicatiu. Gràcies al feedback sabràs si el
missatge arriba al receptor tal i com es pretenia.

 Les relacions que establim amb les altres persones dependrà de

la nostra habilitat per a comunicar-nos i això vindrà determinat
per la capacitat que tinguem per a expressar els nostres
pensaments amb claredat i escoltar de forma activa.

Page 11
Procés comunicatiu

CODI
COM?

EMISSOR MISSATGE RECEPTOR

QUI? QUÈ? A QUI?

CANALS
MEDIS

FEED-BACK

Page 11
Page 11
Procés comunicatiu

 La comunicació és un procés complex on es combinen

aspectes intencionals i voluntaris, per exemple voler
expressar una idea, amb altres involuntaris i
incontrolables per exemple enrogir-se en parlar de
certs temes i fins i tot inconscients que ens passen
desapercebuts.

 Per veure com actuen cadascun d’ells i com afecte a

l’eficàcia de la comunicació començarem fent una divisió
entre els components verbals i no verbals del missatge, és
a dir, entre la comunicació verbal i la no verbal.

Page 11
La comunicació verbal
 La comunicació verbal és aquell tipus de comunicació que se serveix
del llenguatge.

 El llenguatge és l’eina més important que tenim les persones per

comunicar-nos. La comunicació verbal es pot realitzar de manera
parlada (vocal) i escrita (no vocal)

 Per interpretar correctament els missatges verbals és necessari

conèixer el codi, que ha de ser comú per a emissor i
receptor???

 Per aconseguir una comunicació precisa i eficaç, cal tenir un domini

important del lèxic (vocabulari) i de la gramàtica (per organitzar de
forma lògica les frases), perquè els missatges representin de la
manera més precisa possible l’univers d’idees i pensaments que es vol
expressar en cada moment.

Page 11
 Podem distingir entre tres tipus de missatges:

1. Missatge pensat: Aquell que l'emissor intenta transmetre.

2.Missatge transmès: El realment transmès i que està al canal de

comunicació.

3. Missatge rebut: El descodificat i comprès pel receptor.

En una comunicació eficaç, aquests tres missatges haurien de

ser idèntics, però en la pràctica rarament ho són. L'emissor pot
tenir molt clar en la seva ment el missatge que vol transmetre no
obstant això, en el moment de codificar-ho pot utilitzar signes
ambigus o incomprensibles per al receptor.

Page 11
 En tot procés comunicatiu hi ha una pèrdua d’informació entre la
intencionalitat de la persona que emet el missatge i el que acaba interpretant
la persona que ho rep. Aquest procés de pèrdua d’informació s’estructura en
els següents passos i en cadascun hi ha una pèrdua important:

 El que vol dir l’emissor

El que realment diu

El que sent el receptor

El que escolta

El que
entén

El que interpreta

Page 11
La comunicació no verbal
 La comunicació no verbal és aquella que no utilitza les paraules
com a element de comunicació, sinó que aquesta es realitza a
través de multitud de signes de gran varietat.

 Quan estem parlant i gairebé sense adonar-nos, despleguem tota

una sèrie de recursos no verbals com gestos, somriures,
mirades, etc., que matisen i donen sentit al que estem dient.
Tots aquests senyals formen el component no verbal de la
comunicació.

 Un expert en comunicació personal, A.Mehrabian postula que

l’impacte d’un missatge depèn:
- En un 55% del llenguatge visual o allò que nosaltres veiem
(moviments del cos, sobretot expressions facials).
- En un 38% del llenguatge vocal (volum, to, timbre).
- En només un 7% llenguatge verbal
Page 11
Regla d’Albert Mehrabian

Page 11
 Comunicació vocal i no vocal
Les manifestacions de la comunicació no verbal es poden dividir
en dos grans grups:

 Comunicació vocal: Es tracta de les emissions fòniques que

emetem per la boca. Poden ser molt diverses com la
rialla, el plor, el crit, el xiulet... i poden expressar
diferents situacions d’ànim. Totes aquestes formes
s’inclouen dins la denominació de parallenguatge i són les
formes més primitives de comunicació.

 Comunicació no vocal: Inclou totes aquelles formes de

comunicació a través de gestos, moviments, expressions
facials, etc. Que no siguin emeses de manera fònica. Les
formes de comunicació no verbal o no oral que estudiarem són
la kinèsia, la proxèmia i altres tipus de comunicació sensorial.
Page 11
Codis visuals i auditius
 Hi ha altres sistemes de comunicació basats en codis acceptats
per la comunitat que els utilitza. Alguns d’aquests codis
habituals en l’entorn sanitari poden ser els següents:

 Visuals: Els senyals lluminosos que indiquen si una consulta està

ocupada o no, els avisos lluminosos de les sortides d’emergència,
els semàfors...etc

 Auditius: Els timbres, les sirenes, el so que anticipa una crida

de megafonia...

Page 11
Parallenguatge

 El parallenguatge fa referència al component vocal de la

comunicació que no té en compte el contingut verbal. És a dir, es
tracta de la manera en com es diu (forma) i no el que es diu
(contingut).

 El parallenguatge acompanya al llenguatge, comunica sentiments,

personalitat, estat d’ànim, actitud, etc. En definitiva, dóna
significat a la parla, ja que les mateixes frases poden comunicar,
expressades de formes diferents, distints sentiments i fins i tot
diferents significats.

 Alguns elements paralingüístics molt importants per millorar la nostra

comunicació, especialment en atenció sanitària, són el volum de la
veu, la velocitat i les pauses i les pertorbacions de la parla.

Page 11
Volum: És la intensitat del so. Pot expressar
diferents estats com l’enuig, l’alegria, l’optimisme, la
decepció...
És molt important tenir el volum apropiat a la persona
amb què es dugui a terme la comunicació. P.ex no
serveix de res parlar gaire baix a una persona amb
problemes auditius ja que segurament el missatge no
es rebrà correctament i a més pot causar una reacció
de rebuig.
Una estratègia important per captar millor l’atenció de la
persona amb què ens comuniquem és anar variant el
volum, modulant-lo per donar importància al que vulguem
destacar. Tingues en compte que usar sempre el mateix
volum és monòton i fa perdre l’interès.

Page 11
 Velocitat o ritme i les pauses: No s’ha de parlar
massa ràpid, perquè dóna sensació de nerviosisme i es
pot perdre part del missatge, ni massa lentament ja
que avorreix i dóna sensació de tristesa, d’apatia.
Cal fer un esforç per parlar amb un ritme adequat a cada
situació.
Les pauses contribueixen a l’adequació del ritme i és
necessari establir-les en els moments oportuns i
amb la durada adequada per facilitar l’assimilació de
les idees més importants.

Page 11
 Pertorbacions en la parla: N’hi ha de diferents tipus
per exemple l’abús de llargs períodes de silenci que no
se sap com completar, repeticions innecessàries,
tartamudejos, etc.
Cal intentar mantenir la comunicació el més fluida
possible i evitar aquestes pertorbacions ja que
donen sensació d’inseguretat o incompetència a
més contribueixen a emmascarar
el contingut del missatge.

Page 11
Kinèsia

 La Kinèsia o cinesis és l’estudi dels moviments del

nostre cos

 Qualsevol gest té un significat: timidesa, enuig, ansietat,

inseguretat...

 Les parts del cos on ens fixem són els següents:

- El cap
- L’expressió facial
- La mirada
- Braços i mans

Page 11
El cap

 A més dels gestos d’afirmació o negació, que de

vegades mostrem sense ser conscients; n’hi ha altres
posicions del cap que indiquen actituds diferents:

- Cap cap amunt: demostra neutralitat respecte al

que s’està escoltant.
- Cap inclinat cap a un costat: demostra interès.
- Cap inclinat cap avall: actitud negativa i oposada.

Page 11
L’expressió facial.
 És molt difícil controlar els mecanismes d’engany en
les nostres comunicacions, és a dir, quan enganyem és fàcil que
ens descobreixin i probablement l’expressió facial sigui la que
més ens comprometi en aquests casos.
 Això és degut al fet que l’expressió facial, per natura, es correspon i
és coherent amb el contingut del missatge que es transmet, i per
tant, quan ambdós no coincideixen es detecta fàcilment.
 Mitjançant l’expressió facial mostrem sis emocions bàsiques:
alegria, tristesa, sorpresa, por, ira i fàstic/menyspreu

Page 11
La mirada
 És important mirar a qui parlem i a qui ens parla perquè és una
mostra d’interès per la comunicació, tant és així que, si no mires
quan parles o a qui et parla, penses que no t’escolten i
ràpidament perds interès en aquesta comunicació.
 Mirar no significa mirar fixament i sense parar perquè crea
nervis i malestar.
.

Page 11
Braços i mans
 Generalment no acostumem a donar tanta importància a la
gesticulació amb les mans i braços, pensem que és una part
innata de la persona i que hi ha gent que gesticula molt i altra
que molt poc, no obstant això hi ha uns patrons que expliquen el
gest i el seu significat.
 Els més importants són:
- Braços creuats: actitud tancada, insegura, en desacord.
- Braços cap endarrere: seguretat, poder, superioritat.
- És aconsellable mantenir els braços cap avall.
- Palmells de les mans cap endavant: demostren sinceritat.
- Dit índex cap endavant: mandat

Page 11
Proxèmia

 La proxèmia és l’estudi de l’espai personal i les

distàncies d’aproximació
 No amb totes les persones ens aproximem de la mateixa
manera. Fixa’t en la proximitat que es té amb un amic i
compara-la amb algú que s’acaba de conèixer. Adona’t que com
més a prop, més confiança hi ha entre dues persones.
 Envair l’espai personal d’una persona suposa agredir la seva
intimitat i per tant no és una bona via perquè la comunicació sigui
efectiva.
 La distància adequada és aquella que permeti la màxima
aproximació sense envair l’espai personal.
 Podem distingir 4 distàncies d’aproximació, tenint com a
referència l’entorn sanitari:
- Distància pública
- Distància social
- Distància personal
- Distància íntima
Page 11
Distància pública
 Major de 3,5 metres. És la distància que existeix entre el
professional a la porta de la consulta/box i el client a la cadira dental
.

Page 11
Distància social
 Entre 1,5 i 3,5 metres. És la distància que existeix entre
client i professional prèviament a l’atenció. És una distància
social que permet mantenir converses no privades.

Esther Llopis Page 11

Distància personal
 Entre 0,5 i 1,5 metres. És la distància entre el
professional a la capçalera de la cadira dental i el client.
És una distància
relativament íntima i generalment no envaeix
l’espai personal.

Page 11
Distància íntima

 Entre 0,5 m i contacte directe. El treball d’higienista requereix

moltes vegades d’aquesta distància, encara que a vegades pugui
resultar incòmoda pel pacient. Molts dels procediments comportaran
tocar-lo per tant s’han de realitzar amb molta consideració i
respecte.

Page 11
Altres tipus de comunicació no verbal

 Alguns tipus de comunicació no verbal, com la comunicació tàctil,

són molt importants en l’entorn sanitari. Accions com estrènyer
la mà d’una persona malalta en moments complicats,
acariciar-lo,donar-li una abraçada o un petó
poden, a vegades, expressar més sensacions
i ser més reconfortants que qualsevol altra
estratègia.

.

Page 11
L’art d’escoltar
 L’escolta activa és aquella que pretén entendre i interpretar
de manera activa, no sols el que se sent, sinó indagar en el que vol
dir la persona que emet el missatge; és a dir intentar desxifrar els
sentiments, les idees o pensaments subjacents del que s’està
dient.
 Només a partir de l’escolta activa podrem iniciar una
comunicació efectiva???.
 L’escolta activa es retroalimenta, doncs permet a l’emissor tenir la
certesa que el missatge s’ha comprès, que l’escoltem, que ens
preocupa, que ens interessa allò que ens diu i això li anima a
emetre nous missatges i a escoltar activament les nostres
respostes o opinions.
 https://www.youtube.com/watch?v=qgr0OabS8uU

Page 11
Escoltar, una tasca difícil

 Qui, en moltes ocasions no ha simulat que escoltava mentre pensava

en altres coses?
 Quantes vegades, en comptes d’escoltar, estem elaborant el missatge
amb què pensem respondre?
 En quantes ocasions abans que el nostre interlocutor acabi de parlar
ens hem llançat a explicar les nostres experiències?,
 Qui, en alguna situació, no s’ha cregut en possessió absoluta de la
veritat i no ha escoltat les altres opcions?
 Quantes vegades hem prejutjat una persona i hem desestimat les
seves opinions sense escoltar-les?

 Si ets capaç d’escoltar a les persones i entendre

quines són les seves pors, preocupacions i de saber
què necessiten, sens dubte contribuiràs a la seva
millora i crearàs una via per on la comunicació
fluirà de manera molt eficaç.

Page 11
Empatia

 L’empatia és la capacitat de posar-se en el lloc de l’altra

persona.

 Tenir empatia no significa necessàriament estar d’acord amb l’altra

persona, però si que permet, una major entesa dels seus sentiments,
problemes i punt de vista. Implica un pas més per entendre
qualsevol situació aliena.

 L’empatia és clau per comunicar-se amb els altres, perquè permet

entendre els diferents punts de vista, proporciona una major
comprensió dels problemes i major capacitat per resoldre’ls. La
persona amb empatia tindrà menys obstacles per escoltar activament
i podrà realitzar el feedback imprescindible per a una bona
comunicació.
Page 11
Com escoltar activament

 Si sabem què significa escoltar activament i coneixem alguns dels

obstacles que sovint ens dificulten aquesta acció, estem en
condicions de saber com procedir per millorar aquesta escolta. Les
recomanacions serien:

- Tenir empatia
- Donar temps
- Parafrasejar ????
- Mostrar interès
- Resumir

Page 11
 Tenir empatia És imprescindible que sapiguem posar-nos en el
lloc de la persona que parla per poder entendre, no sols el que diu,
sinó fins i tot el que pensa.

 Donar temps Hem de ser capaços de regular la nostra

participació, no hem de precipitar-nos a intervenir, però tampoc
no intervenir. Saber administrar els silencis és molt important per
facilitar a la persona que parla l’expressió del que vol dir.

 Parafrasejar Significa dir amb les nostres paraules el que

entenem que l’emissor ha volgut dir, per verificar si realment
estem entenent el que diu. Per exemple:
client) Per aquesta raó li vaig comentar que no em podien fer un
curetatge fins que...
Professional) O sigui que no li poden fer un curetatge per...

Page 11
 Mostrar interès Es pot mostrar de forma no verbal i
també verbal.

- No verbal. Per exemple, movent afirmativament el cap, amb una

postura oberta cap endavant i mirant amb interès a la persona
que parla
- Verbal. Per exemple, demanant-li que t’aclareixi, confirmi o
completi algunes explicacions. P.ex: Pots explicar-m’ho un altre
cop, una mica més lentament?

 Resumir Consisteix a agrupar la informació que ens van donant,

tant la que es refereix a sentiments com a fets. Ofereix a la persona
que parla l’oportunitat de corregir o afegir més. P.ex: En resum, si
no ho entès malament, t’ha molestat el que t’ha dit la meva
companya...

Page 11
Obstacles en la comunicació
 Una comunicació eficaç no sempre és possible perquè són molts els
obstacles o barreres amb els que es pot trobar.

 Les barreres a la comunicació les componen diversos

elements que impedeixen que el missatge sigui elaborat, transmès o
interpretat de forma correcta durant tot el procés comunicatiu.

 Podem distingir entre diferents tipus de barreres:

- Semàntiques
- Psicològiques
- Físiques
- Ambientals
- Socioculturals

Page 11
Barreres semàntiques
 Les barreres semàntiques fan referència a la no comprensió
dels missatges. El cas més típic és el de persones que no
coneixen l’idioma, encara que també són destacables aquelles
situacions en què la persona que rep el missatge és incapaç
d’entendre’l, ja sigui perquè aquest és complex o perquè no entengui
el registre lingüístic amb què se li dirigeixen. Vegem ambdós casos
en l’entorn sanitari.

 Persones que desconeixen l’idioma: Degut al turisme i el fenomen de

la immigració poden arribar clients que no siguin capaços d’explicar
que els hi passa. S’han dissenyat p.ex als hospitals taulers amb
símbols gràfics fàcils d’interpretar en qualsevol idioma o cada vegada
n’hi ha més intèrprets.
 Adequar el registre: És important adaptar-se al registre lingüístic de
l’usuari i fugir del llenguatge científic. Probablement si a una persona
de 80 anys li preguntem des de quan és edèntul no sàpiga que li
preguntem. Hem de cercar alternatives per preguntar el mateix en
un llenguatge que entengui fàcilment.
Page 11
Page 11
Barreres psicològiques

 Estan relacionades amb les creences, prejudicis, actituds i en

general tots els aspectes més arrelats de la persona, per aquest
motiu quan es presenten com un obstacle a la comunicació, són molt
difícils de superar.

 Aquest tipus de barreres contribueix dins l’entorn sanitari en

alguns casos a la negativa dels usuaris a col·laborar en
determinats procediments com per exemple si tenen belonefòbia
no deixar que l'anestesiïn.

Page 11
Barreres físiques

 Fan referència a l’estat del cos que puguin obstaculitzar la

comunicació. Per exemple un tap de cera que no et deixa percebre
bé els sons, i a més et provoca mal de cap o un mal de queixals amb
inflamació.
 També aquells casos en què la comunicació es veu mediatitzada o
impossibilitada per aspectes patològics, com poden ser les persones
cegues, sordes o aquelles que han perdut la capacitat d’utilitzar el
llenguatge.
 En molts d’aquests casos es podran utilitzar els denominats
Sistemes Alternatius i Augmentatius de Comunicació (SAAC) que
inclouen totes les ajudes o sistemes que reforcen, faciliten o
substitueixen a la parla. Alguns dels més coneguts són; el codi
Braille per persones cegues; el llenguatge de signes per les
persones sordes; plafons gràfics de comunicació per a persones
amb patologies que afecten la comprensió o elaboració del
llenguatge (paràlisis cerebral, accidents vasculars, etc.).

Page 11
Page 11
Barreres ambientals
 Les barreres ambientals es refereixen a tots aquells
elements que dificulten la comunicació com el soroll, les
interferències, el fum, olors desagradables, fred, calor, etc.
Per exemple, si a la classe del costat estan fent forats amb
maquinari, la comunicació serà gairebé impossible. També la
dificultarà un ambient carregat de fum o un olor desagradable, per
exemple l’olor fecal que pot desprendre el lavabo d’una clínica.

 Per això, és important, per establir una bona comunicació, que

existeixi un clima adequat: sense soroll, sense males olors, a una
temperatura adequada, etc.

Page 11
Barreres socioculturals

 Fa referència a les diferències socials i culturals entre

emissor i receptor, establertes a causa de l’estatus social,
la religió, els costums, el nivell econòmic, etc.
 Aquestes diferències poden arribar a ser, tot i que no haurien de
ser-ho, una barrera de la comunicació.

Page 11
Habilitats socials

 Les habilitats socials són una sèrie de conductes mitjançant

les quals les persones, en les seves relacions interpersonals,
expressen de manera adequada els seus sentiments, desitjos i
drets i resolen satisfactòriament els seus conflictes amb els
altres.

 Un aspecte que condicionarà la capacitat per ser hàbils

socialment serà que el nostre comportament sigui assertiu.

Esther Llopis Page 11

Conductes

Les conductes que es generen en la interacció personal es poden

dividir en tres tipus

 Passiva

 Agressiva

 Assertiva

Page 11
Conducta passiva.

 És aquella que es canvia o varia per adaptar-se als objectius i

interessos dels altres.
 Les persones amb aquest tipus de conducta tracten d’acontentar
als altres per evitar enfrontaments i discussions, a més de la
por a perdre l’estatus, l’afecte o la pertinença a un grup.
 S’anteposen els desitjos i els drets dels altres als propis.
Generalment apareixen com a persones amb baixa autoestima.

Page 11
Conducta agressiva

 És aquella que es mostra contrària a tot el que els envolta.

Es defensen els drets i desitjos personals per sobre de tot,
violant transgredint, si és necessari, els dels altres.
 Situen els altres en un pla inferior i consideren els propis
interessos prioritaris.
 Generalment són persones que es mostren a la defensiva i amb
un ressentiment que els porta a pensar que tothom està contra
elles.

Page 11
Conducta assertiva
 Les persones assertives s’expressen adequadament d’acord amb
els seus interessos i objectius, respectant el dret dels altres.
La conducta assertiva mostra a l’individu tal com és i no com li
agradaria ser o que el veiessin.
 L’assertivitat es reflecteix en el llenguatge parlat i es posa de
manifest en el llenguatge no verbal, com la postura, gestos, expressió
de la cara o en la veu.
 Una persona assertiva, és tolerant, accepta els errors, proposa
solucions factibles sense ira, es troba segura de sí mateixa i
frena pacíficament les persones que l’ataquen verbalment.
Expressa els seus sentiments tant positius com negatius, defensa
sense agressió, és honesta, té capacitat de parlar dels propis
gustos i interessos, té capacitat de discrepar obertament,
capacitat de demandar aclariments, capacitat per dir “no” i sap
acceptar els errors.
 Conclusió: Un comportament assertiu contribuirà a la millora de
les habilitats socials
Page 11
Assertivitat
 Tenir una conducta assertiva contribuirà a l’adquisició d’habilitats socials,
per tant és important el seu aprenentatge.
Estratègies per a ser assertius:
 Autoestima. La majoria de persones no assertives no tenen
autoestima. És important recordar-se a sí mateix que s’és tan
important com els altres i mai s’han de deixar de costat les pròpies
necessitats, expressió de les emocions, sentiments, opinions, etc.
 No enutjar-se.Abans d’arribar a l’enuig: escoltar, reflexionar i tenir
en compte els punts de vista de l’altra persona. Si així i tot, es veu d’una
altra manera, s’han d’exposar els propis punts de vista però amb calma i
sense alterar-se.
 No sotmetre als altres. No és tracta de destruir als altres, sinó
de tenir la seva cooperació i bona entesa.
 Acceptar les crítiques i la derrota. Una persona assertiva
ha de saber perdre, la qual cosa mai farà abaixar el nivell de respecte, sinó
tot el contrari.

Page 11