M.1.

COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT (UNITATS 2 I 3)

(Examen sale del libro) 75%

La parte práctica del examen no la haremos se examinara fent una presentació de 5 min 25%

2 UNITAT- LA COMUNICACIÓ PRESENCIAL A L’EMPRESA

1. La comunicació a l’empresa

En l’empresa, la necessitat de comunicació i l’intercanvi d'informació i també son una

necessitat importat.

1.1. Elements del procés de comunicació:

Perquè la comunicació es dugui a terme de manera eficaç, tots els elements que
intervenen en el procés han d’estar perfectament coordinats. En tot el procés de
comunicació hi intervenen els elements indispensables següents:

necessari emissor i receptor

Elements que influeixen a la transmissió del missatge:

Transmissió del missatge:

- Codi: conjunt de senyals, normes o símbols que serveixen per transmetre

el missatge (idioma o codi de circulació)
- Canal: Es el medi físic per el que es transmet el missatge(escriptura,
telèfon)
- Suport: Element material que conté la informació, com ara el document
que inclou l’escriptura.

- Emissor: Es la persona que transmet el missatge, la informació

- Receptor: Es el subjecte a qui va dirigit el missatge de l’emissor.

Feedback:

- Missatge: Es el contingut de la comunicació, la informació que es

transmet
- Retroalimentació: Es la resposta del receptor, que permet a l’emissor
comprovar que el seu missatge s’ha entès

- Context: Es el conjunt de circunstaciones temporals, espacials,

- Interferències: És tot el que pot alterar la transmissió o la recepció de la
informació.

1
2. Barreres de la comunicació

Les barreres de la comunicació són els obstacles o les dificultats que estan presents
en un procés de comunicació i que afecten negativament l'eficiència.

Podem distingir tres tipus de barreres en una comunicació efectiva: ambientals,

verbals i interpersonals.

- Ambientals:
Estan relacionades amb tot el que ens envolta i que pot tenir un efecte negatiu
en la comunicació.

Exemple: situacions d’incomoditat (calor o fred, seients incòmodes) distraccions

visual, sorolls (timbre, telèfon).

Com superar-les? Escollir un lloc apropiat, sense distraccions, comprovar si pot

haver-hi alguna barrera ambiental.

- Verbals:
Es troben en connexió amb la manera de parlar, que pot dificultar la
comunicació.

Exemple: persones que parlen molt de pressa, que tenen diferent idioma o que
no expliquen les coses adequadament, no escoltar bé.

Com superar-les? Hem de tenir molt clar el que volem comunicar i expressar-ho
amb claredat. i escoltar atentament el que diu l’altra persona.

- Interpersonal:
Es troben vinculades amb l’assumpte que s’ha de tractar i que pot exercir un
efecte negatiu en la comunicació. Les més comunes son:

● Suposició: es alguna cosa que es dona per feta

● Percepció: És el nostre punt de vista
● Prejudicis: Estan relacionats amb l’edat, el sexe, raça o religió.

Com superar-les? Hem d’intentar no tenir en compte les suposicions o prejudicis

que puguem tenir, cal ser flexible.

2
3. Tipus de comunicació de l’empresa

Dins de l’empresa, la funció de la comunicació es intercanviar informació amb la finalitat

de coordinar accions entre els seus membres: Directius, clients, proveïdors.

3.1. Comunicació interna i externa

La principal classificació dins dels processos de comunicació de l’empresa es la
que distingeix entre comunicació externa i interna.

● Comunicació externa:

- Es produeix entre les persones de la compañia i les del mon exterior. Una
part molt important es la comunicació comercial, aquesta comunicació
es duu a terme a través de la publicitat, les relacions públiques, el
marketing.

● Comunicació interna

- Es la que té lloc entre el personal dins de l’empresa. el seu objectiu

principal és permetre que els membres d’una empresa coordinin accions
per aconseguir els objectius d’aquesta empresa.

Tenint en compte la jerarquia dins de l’empresa, la comunicació interna

pot classificar-se al seu torn, en comunicació ascendent, descendent i
horitzontal.

- Comunicació horizontal: Es la comunicació en que emissor i

receptor tenen la mateixa categoria preofessional, son
jerarquicament iguals.

- Comunicació ascendent: Es la comunicació que parteix d’un

subordinat (emissor) cap a un superior jeràrquic (receptor).

- Comunicació descendent: Es la comunicació que parteix d’un

superior (emissor) a un subordinat (receptor)

4. La comunicació presencial

La docunicació presencial es la que es produeix en un espai i temps comuns per a

emissor i receptor.

Elements que intervenen en el procés de comunicació presencial son:

- Emissor. Persona que transmet el missatge

- Receptor. Persona a qui va dirigit el missatge enviat per l’emissor.
- Codi. Llenguatge parlat, tot i que també hi intervé la comunicació no verbal
- Canal. Ones sonores a través de les quals es transmet la veu
- No existeix suport.
3
4.1. Etapes del procés de comunicació

1. Elaboració de missatge
L’emissor, segons els seus coneixements i experiències, elabora el
missatge amb la informació que vol transmetre.

2. Transmissió del missatge

Segons el tipus de comunicació de què es tracti, l’emissor tria el canal per
fer arribar el missatge al receptor.

3. Comprensió del missatge

Perquè la informació que l’emissor ha transmès arribi fins al receptor, no
ha d’haver interferències. Fins que el receptor no el descodifiqui el
missatge no es completara el procés de comunicació.

4. Resposta o feedback
Quan el receptor contesta l’emissor enviant-li un missatge de resposta.

4.2. Principis bàsics de comunicació presencial

El missatge ha de ser compres adequadament pels destinataris per això sha de

tenir en compte una sèrie de principis basics:

1. Indicar el motiu de la nostra exposició

Abans de començar, cal aclarir que es el que pretenem aconseguir

2. Organizar el contingut del missatge

El de tenir clar el que volem dir i com volem dir-ho. Estructura coherent.

3. Adaptar el missatge al nivell del receptor

Cal que exposem les nostres idees de la manera més clara i senzilla que
puguem.

4. Crear i mantenir l'interès del receptor

Adaptarem el ritme de la nostra intervenció i seguirem un ordre lògic en
l'exposició

5. Verificar la compressió de missatge

Podem fer preguntes. Observar quin efecte estem causant.

4
5. Tècniques de comunicació presencial

L’objectiu principal de la comunicació és fer que el missatge sigui entès. Amb aquesta
finalitat, cal utilitzar expressions breus i un llenguatge concís i senzill que aporti
la millor informació al receptor perquè el pugui comprendre.

5.1. Pautes de la comunicació presencial de qualitat

Per tal que el missatge sigui donat correctament i sigui captat pel receptor, és
important tenir cura d’alguns elements no verbals associats al llenguatge no
verbal.

Missatge s’ha d’expossat amb claretat

El ritme de la veu no ha de ser ràpid, utilitzar volum intermedi.
Pronunciació ha de ser correcta.

L'exposició del missatge ha de tenir una estructura:

- Introducció breu: Atractiva per despertar interés

- Desenvolupament: es l'exposició dels temes
- Conclusió: Constitueix un resum de les idees més importants.

5.2. Regles de la comunicació oral

Regles de la comunicació oral:

- Dur a terme una atenció personalitzada

- Demostrar atenció
- Tenir una presentació adequada
- Utilitzar una expressió corporal i oral adequada
- Tenir a mà la informació necesaria
- Apropiar-se de les opinions i no tractar-les com a veritats
absolutes.

5
6. Les habilitats socials

- Les habilitats socials son un conjunt de consuctes apreses, socialment

acceptades, que es manifesten en situacions interpersonals que busquen el
reforçament social de la persona.

6.1. L’escolta activa

- L’escolta activa és l’esforç físic, mental i emocional de voler captar amb

atenció la totalitat del missatge que s’emet, tractant d’interpretar-ne el
significar correcte a través de la comunicació verbal i no verbal que fa
l’emissor.

6.2. La capacitat de síntesi

- La capacitat de resumir o sintetizar consisteix a identificar el més

important d’un missatge i seleccionar el que es vol transmetre.

6.3. L’assertivitat

- L’assertivitat és l’habilitat social que reuneix les conductes i els

pensament que ens permeten defensar el nostra drets i opinions sense
agredir ni ser agredit.

6.4. L’empatia

- L’empatia és la capacitat de posar-se en el lloc de l’altre amb l’objectiu

de comprendre millor quines son les seves necessitats.

7. Situacions habituals de comunicació presencial

7.1. Fases de l’entrevista:

- Inici: Comença amb la salutacio i la presentació, s’expliquen els motius i

objectius de l’entrevista.

- Cos central: S’hi aprofundeix en els aspectes que l’entrevistador consideri

necessaris. En una entrevista es preguntará sobre la formació,
motivacións, etc.

- Tancament: L’entrevistador fa un petit resum del contingut de l’entrevista

i permet a l’entrevistat la seva aportació personal.

6
10. Protocol, formes d’actuació i costums

Les empreses han de relacionar-se en un entorn en que intervenen diferents factors

socials:

10.1. La imatge corporativa

La imatge corporativa es la percepció que els consumidors tenen d’una

determinada companyia. Aquesta percepció es consecuencia de la interpretació
que fan els senyals procedents dels seus productes, serveis, atenció i comunicació
emesos per ella.

Està molt relacionada amb la cultura empresarial i el posicionament de la marca i

dels productes.

7
3 UNITAT- COMUNICACIÓ TELEFÒNICA I TELEMÀTICA

1. El procés de comunicació telefònica

La comunicació telefònica és una de les formes de comunicació més utilitzades en

l'àmbit de l’empresa. Es realitza de manera oral no presencial.

1.1. Elements de la comunicació telefònica

El telèfon és un mitja de comunicació no presencial. ja que els interlocutors no

son a prop l’un de l’altre durant la conversa.

- Cinestesia es la disciplina que analiza la postura, els gestos, els

moviments corporals i les expressions facials que formen part del
llenguatge no verbal.

Fases de comunicació telefònica:

- Elaboració del missatge

- transmissió del missatge
- Comprensió del missatge
- Resposta

1.2. Avantatges i inconvenients

L'ús del telèfon en l’activitat empresarial té una sèrie d’avantatges , respecte a

la comunicació presencial, pero también algunos desavantatges.

Avantatges:

- Realització d’un nombre més gran de contactes en menys temps.

- Eliminació del cost de desplaçament
- Capacitat d’arribar a llocs més allunyats geogràficament
- Servei ràpid i personalitat

Desavantatges:

- Comunicació més freda que en la cara a cara

- Se sustenta en menys elements de comunicació no verbal
- barreres ambientals de tipus tècnic: interferències, sorolls, mala
comunicació
- Més possibilitats de rebuig
- La comunicació es perd

8
 1.3. Etapes d’una trucada telefònica.

Igual que en les relaciones comercials presencials, la relació que establim amb
clients mitjançant el telefon segueix un estructura:

● Presentació (lo mes important) :Hem de saludar i presentar-nos.

● Desenvolupament: S’indica quan parlem amb la persona a la qual ens

adrecem, el seu objectiu és transmetre el missatge. (el motiu de la
trucada)

● Conclusió: És el moment més important perquè hem d’aconseguir

l'objectiu de la trucada.

● Comiat: Per acomiadar-nos adequadament, hem d’agrair l'atenció

rebuda.

3. Pautes de comunicació telefònica

Hem de ser… Com ho aconseguirem?:

● Respectuosos Saludant a l’inici i acomiadant-nos al final.
● Concisos Sent directes i breus
● Clars Utilitzant un llenguatge que dominem, amb frases curtes.
● Coherents Seguint una estructura lógica en la nostra conversa
● Motivadors Captant l'atenció i l'interès del receptor.

Al telèfon, la nostra veu transmet idees de manera oral que podem reforçar amb
elements no verbals que puguin reflectir la nostra actitud i el nostre estat
emocional:

1. En parlar, cal mantenir una intensitat intermedia de la veu.

2. tenir la taula neta i ordenada ens ajudarà a centrar-nos en cada tasca
3. Tenir a mà tot e que necessitarem contribueix a evitar interrupcions.
4. Mostrar entusiasme manifesta confiança i estil professional
5. Hem de somriure/acomiadar-nos, perquè es nota, encara que no ens vegin.

9
4. Objectius i classificació de les trucades telefòniques

- Utilitzar el telèfon de manera eficaç suposa que en cada trucada hem

d’aconseguir que la persona amb la qual parlem:

● Se senti escoltada
● Percebi que trobarà una solució a les seves preguntes
● Senti que es atesa com si formes part de la mateixa empresa.

- Depèn de qui pren la iniciativa podem diferenciar:

● Atenció proactiva (l’empresa truca al client)

● Atenció reactiva (el client qui s’adreça a l’empresa)

- Segons el moment en què es produeix la trucada, aquesta pot ser:

● Inicial: S’efectua amb una persona amb qui no s’ha tingut contacte
anteriorment

● De retorn: S'estableix com a contestació a consultes fetes amb

anterioritat

● De millora: És per millorar el servei i el treball efectuats, augmentan t

una comanda o oferint nous productes.

● De seguiment: Té lloc amb posterioritat a una venda o a una comanda

en ferm, confirmant un compromís.

5. Barreres i dificultats en la comunicació telefonica

5.1. Barreres ambientals o físiques

Una barrera física es un condicionant que existeix en el medi físic en què es
desenvolupa el procés de comunicació. (soroll, distància, problemes de
connexió o cobertura.)

10
 5.2 Dificultats en la comunicació telefònica
- En la comunicació telefònica hi ha un únic canal: el de la veu a través de la línea
telefónica. Podem diferenciar tres tipus de dificultats o barreres que
perjudiquen el missatge: ambientals, verbals i interpersonals.

Tipus Dificultats Recomanacions

● Les situacions d’incomoditat ● Adopta una postura recta

(temperatura, incomoditat de la cadira.) i comoda

Ambientals ● Les distraccions visuals,les interrupcions i ● Tria un lloc apropiat per a

els sorolls la comunicació

● La manera de parlar: altre idioma, ● Pensa bé el que vols

usant tecnicismes) comunicar i expressar-ho
Verbals bé
● Contradicció entre el llenguatge verbal i
no verbal ● Pràctica l’escolta activa

● Suposicions incorrectes ● No tinguis en compte les

suposicions o els
Interpersonals ● Diferents percepcions prejudicis.

● Prejudicis dels interlocutors

8. Atenció de queixes telefòniques

Seguint una serie de tècniques, podem atendre de forma apropiada les queixes que es
reben:
PRESENTACIÓ:
1. Saludar i identificar-nos transmetrà seguretat a l’interlocutor

DESENVOLUPAMENT:
2. Cal mantenir la calma, encara que el interlocutor estigui alterat.
3. Hem de fer-li notar que estem escoltant amb expressions com “entenc”
4. Hem de prendre notes dels punts clau
5. No s’ha de restar importancia al problema
6. Cal donar la raó a l’interlocutor si la té

CONCLUSIÓ:
7. No hem de prometre res que no puguem complir.
8. Cal prendre nota per tornar-li la trucada quan es pugui donar una solució

COMIAT:
9. Ens acomiadament agraint amablement la trucada.

11
9. Clients difícils i situacions especials al telèfon

En un procés de comunicació telefònica cal distingir els diversos tipus d’interlocutors que
ens podem trobar i hem de transmetre el missatge de la manera més clara i precisa
possible:

9.1. Tipus d'interlocutors

Podem trobar diversos tipus d’interlocutors. el tractament que cal proporcionar a
cadascun d’ells depèn de la seva personalitat:

Tipus d’interlocutor Característiques Tractament adequat

Cregut Manifesta posseir més ● Manifestar interès pel

qualitats de les que que el client explica
realment té

Desconfiat Té una conducta força ● Tenir calma i bon

intransigent i susceptible caràcter.
davant el que se li diu. ● Respectar el seu punt de
troba defectes a tot vista
● Buscar punts comuns

Indecís El seu comportament és ● Transmetre seguretat

insegur i vacil·lant. no te ● Oferir poques
decisió ferma. alternatives

Groller Mostra mal caracter, ● Mantenir una actitud

discuteix amb molta cortesa
facilitat ● No caure en les
provocacions

Parlador Parla contínuament i sense ● Redirigir la conversa al

mesura. No deixa tema central
expressar-se a l’altre ● Escoltar amb simpatia

Insatisfet Es dificil de convencer i de ● Mantenir un tracte

satisfer.manifesta una pròxim i amable
actitud de protesta. ● Respondre de manera
global.

Agressiu A més de mostrar el seu ● Manifestar una postura

desacord i queixar-se de continua escolta
contínuament, resulta ● Transmetre tranquil·litat
ofensiu i insultant i relaxació

12
 9.1. Recollida i transmissió de missatges

Per una empresa és important recollir totes les trucades telefòniques i atendre-
les.

Quan una persona que està absent del seu lloc de treball rep una trucada, la
persona que l’atengui en el seu lloc haurà de deixar una nota d’avis en la qual
farà constar:

● Nom, empresa, departament i numero de telefon de qui truca.

● Motiu detallat de la trucada
● Data, hora i persona que rep la trucada i confecciona la nota

11. Gestió de la comunicació telematica

La comunicació telematica es de gran importancia.Es de vital importancia que l’empresa

controli i gestioni adequadament els fluxos d0informació.

11.1. La transmissió de la identitat corporativa en la web

La imatge corporativa es la percepció o impressió que el públic te d’una

empresa i que es reflex de la seva personalitat:
Conjunt de tributs o símbols que expressen la identitat de la institució.
Tots els elements utilitzat per l’empresa (logotip, pagina web, targetes de
visita, cartells).

A l’hora de transmetre la identitat empresarial a través d’una pàgina web

s’ha de tenir en compte els factors següents:

1. Logotip
2. Colors
3. Posicionament
4. Disseny
5. Contingut rellevant

És convenient que el disseny del logotip sigui cridaner per als visitants
de la pàgina web.

13
11.2. Eines per compartir informació

A l’hora de treballar en la xarxa de manera col·laborativa, existeixen moltes eines

que permeten compartir informació. Hi ha dues maneres de fer-ho:

● Compartir sense cap mena de restriccio, aixo es, publicar de manera

universal

● Compartir en grups virtuals més o menys limitats, en que es poden

establir una serie de filtres.

14
15
16