TAULA DE CONTINGUTS

UNITAT 2
ANNEX 1. COMUNICACIÓ ORAL; CONCEPTE ELEMENTS I BARRERES...........................1

ELEMENTS DEL PROCÉS DE COMUNICACIÓ..................................................................2

BARRERES DE LA COMUNICACIÓ.......................................................................................... 3
BARRERES DEGUDES A L’EMISSOR I RECEPTOR............................................................3

ANNEX 3. LA COMUNICACIÓ ORAL DE L’EMPRESA....................................................................6

1 >> QUÈ ÉS LA COMUNICACIÓ ORAL?........................................................................................6

2 >> ELEMENTS DE LA COMUNICACIÓ ORAL?.......................................................................7

6. Les habilitats socials.......................................................................................................................7

6.1 L’escolta activa....................................................................................................................................... 8

Parafrasejar i resumir........................................................................................................................ 8
Verbalitzar el que interpreto....................................................................................................... 8
Mirar l’interlocutor...............................................................................................................................8
Sol·licitar ampliació............................................................................................................................ 8
Generar context, escollint un lloc i moments adequats.......................................... 8
Manejar els silencis.............................................................................................................................8
Emetre paraules de reforç............................................................................................................. 8

6.2 La capacitat de síntesi.....................................................................................................................8

6.3 L’assertivitat.............................................................................................................................................8
Disc ratllat..................................................................................................................................................9
Banc de boira..........................................................................................................................................9
Assertivitat negativa.......................................................................................................................... 9
Interrogació assertiva.......................................................................................................................9
Compromís viable.................................................................................................................................9
Ignorar la situació................................................................................................................................9

6.4 L’empatia....................................................................................................................................................9

6.5 Formular preguntes..........................................................................................................................10

9. Comunicació no verbal..................................................................................................................11

9.1. Factors associats al llenguatge no verbal.......................................................................11

 ANNEX 1. COMUNICACIÓ ORAL;
CONCEPTE ELEMENTS I BARRERES
SUBSTITUEIX EL PUNT 1 I 2 DEL LLIBRE

ELEMENTS DEL PROCÉS DE COMUNICACIÓ

TIPUS DE CANALS DE TRANSMISSIÓ DE COMUNICACIÓ:

● ORAL - Auditiu; P. ex. Conversa per telèfon, perquè hi ha una

retroalimentació.

● GRÀFIC - Visual; P.ex. Correu electrònic, carta convencional.

ELEMENTS DEL PROCÉS DE LA COMUNICACIÓ ORAL

● Emissor. És la persona —o persones— que inicia el procés de la

comunicació. Codifica les seves idees, pensaments, desitjos i fets, tria el
llenguatge a aplicar —codi— i busca el moment adequat per informar o
emetre el missatge.

● Receptor. És la persona —o persones— a qui va adreçat el missatge. El

receptor percep i capta el missatge emès, el descodifica per entendre’l i
l’analitza.

● Codi. És a qui va destinat el missatge i també és el conjunt de normes,

llenguatge i símbols. P. ex: Bé un metge a comunicar els tecnicismes de
la medicina i utilitza tecnisimes de la medicina, serà molt bon
comunicador però no serà un bon comunicador perquè no l’entendrem.
P.ex. Codi també pot ser gestual.

○ Codificar. Desxifrar el missatge que ens volen transmetre,

l’emissor al receptor.
○ Descodificar. Entendre el significat del missatge de l'emissor al
receptor.

● Missatge. és tot allò —idees, sentiments, sensacions, etc.— que l’emissor

vol transmetre al receptor per mitjà de paraules, símbols, imatges, etc. El
missatge és l’objecte de la comunicació transformat en un codi oral,
escrit o gestual. Amb un conjunt d’elements verbals que produeix
l’emissor amb la finalitat d’informar, motivar, persuadir, entretenir…

● Context. Fa referència al temps i al moment en què es produeix la

comunicació. On estem. P.ex. Portem una conversa a casa en la familia, a
la cuina. El context en aquest cas sería la cuina.
 ● Feedback. Éxit o fracas de la comunicació. (La resposta)

● Annexos del procés. És la situació en què es produeix la comunicació.

Fa referència al context social. I són molt important l’ambient que pot
generar estímuls que afavoreixen o no el fet comunicatiu. P.ex. Color de
les parets, la companyia, l’estat d’ànim, l’espai…

● Metacomunicació.

BARRERES DE LA COMUNICACIÓ
Def. Les barreres són elements que impedeixen que la comunicació arribi, o
que la seva emissió o recepció es produeixi de manera errònia.

● Ambientals. Són sorolls aliens a la pròpia comunicació, no volguts

—paràsits—, i la dificulten. Són impersonals i envolten el procés
comunicatiu. En són exemples els timbres, els telèfons, les maquinàries,
el trànsit, les ambulàncies, les rialles, els trons, etc.

● Característiques físiques de l’espai. L’espai que s’ocupa per realitzar

una activitat, l’aspecte. En són exemples la calor en una sala, una cadira
incòmoda, la distància, etc.

● Elements deguts a l’organització de l’activitat. Distraccions visuals,

interrupcions continues, telèfons, entrada i sortida dels membres del
grup, el ritme de treball que impedeix al receptor que tingui el temps
suficient de triar la informació que l’interessa.

● El temps. Tractar de comunicar un assumpte important sota la pressió

del temps també suposa una barrera.

BARRERES DEGUDES A L’EMISSOR I RECEPTOR

● Rutina en la presentació de les informacions. Una informació que es

repeteix constantment sense patir variacions fa que el receptor se’n
plantegi la utilitat. Un codi comú entre l’emissor i el receptor per
desconeixement o mal ús.

● Llenguatge ambigu, ja sigui per absència d’un fil conductor o bé per

incoherència.

● Sobrecàrrega. L’excés d’informació rebuda fa que no se la sàpiga

tractar.
 ● Superfluïtat. La redundància és necessària perquè un missatge
s’entengui millor, però transmetre una mateixa informació repetida de
maneres diferents en excés a un receptor que ja ha entès la idea
originària és un error.
● Rutina. En la presentació de les informacions. Una informació que es
repeteix constantment sense patir variacions fa que el receptor se’n
plantegi la utilitat.

● Sobrecàrrega. L’excés d’informació rebuda fa que no se la sàpiga

tractar.

● Tecnicismes. L’ús de paraules tècniques és imprescindible entre

especialistes, però en la majoria de casos és preferible la definició i
l’explicació del tecnicisme que s’utilitza.

Relacionades amb l’habilitat de les persones. Són les barreres que depenen
de la capacitat personal de l’emissor i del receptor per a la comunicació i són
les següents:

● Manca d’habilitats comunicatives. Suposar que el receptor ja coneix els

continguts a tractar —alguna cosa que es dóna per feta—, no fer
preguntes per orientar dels coneixements previs, no prestar atenció, no
escoltar —l’escolta activa és una de les habilitats principals que ha de
tenir el receptor—, interpretar incorrectament, etc.

● Manca d’empatia. Falta de capacitat per posar-se en el lloc de l’altre

amb l’objectiu de comprendre millor les seves reaccions i necessitats. Si
no s’és capaç d’empatitzar hi haurà més dificultats de comunicació.

● Manca de feedback. Si no hi ha feedback vol dir que no hi ha informació

de tornada, és a dir, no es plantegen preguntes o dubtes que necessitin
cap aclariment per saber amb certesa si el missatge ha estat comprès
pel receptor.

Barreres psicològiques

Són tots aquells filtres —envers un mateix, envers el receptor, envers el

missatge—, estereotips o prejudicis, idees preconcebudes, creences i valors
relacionats amb la persona —com l’edat, el sexe, la raça, la religió— i amb el
seu aprenentatge que determinen la percepció del missatge. Són aspectes
que regulen la nostra conducta i poden arribar a ser perillosos perquè
provoquen una predisposició a interpretar el missatge d’una manera
determinada, a prejutjar.

L’efecte halo. És el procés en què una persona tendeix a jutjar un tret

específic en funció d’una primera impressió general favorable o
desfavorable. Això fa que no se sigui objectiu.
P.ex. Procés en que una persona comença a jutjar a una persona en un
tret específic des de la primera impressió favorable o desfavorable. Que
per un tret característic de una persona penses que tot lo d’anquella
persona és positiu.

Tendència a avaluar. Una de les principals barreres de la comunicació

és la tendència natural humana a jutjar, avaluar, aprovar o desaprovar
el que es diu i, sovint, abans que l’emissor hagi acabat de transmetre el
seu missatge (inferència).

P.ex. Me dirá que no, abans de que aquella persona parli.

Defensa psicològica. El subjecte, en sentir-se atacat, pressionat o

amenaçat per la situació de comunicació, usa les barreres.
Generalment, la tendència és rebutjar tota comunicació que suposi
alguna amenaça, agressivitat, provocació o crítica; per aquest motiu, de
vegades resulta difícil que la gent s’entengui. Aquesta dificultat es
tradueix en reaccions emocionals per evitar la sensació de malestar, por,
incertesa, ansietat, etc.

P.ex. És fruit a les experiències que hagin tingut, prèvies.

Coneixement previ del tema. Prestem més atenció quan el tema que es
tracta ens resulta familiar. Tanmateix, si el dominem o en som experts de
la matèria, ens pot ser avorrit, cosa que pot provocar la “desconnexió”.

P.ex. Quan desconectes perquè ja creus que domines del tema i

“t’avorreix”.

Expectatives. Si tenim formada una idea prèvia sobre el missatge que

ens arriba, l’escolta estarà condicionada o influenciada per aquestes
expectatives i captarem només allò que ens interessa, és el que es
coneix com percepció selectiva.

P.ex. Percepció selectiva. Quan et transmeten una informació llarga i se

te olvida el missatge que tan donat no te'n recordaras.

Estereotips. Són les característiques, els atributs o les formes de

pensament de certs col·lectius humans que s’atribueixen,
indiscriminadament, a tots els individus que formen part dels mateixos.
Els estereotips poden ser positius o negatius. Un exemple pot ser
l’afirmació “Els catalans són molt estalviadors”...

P.ex. Català - tacanyo, les etiquetes que fem a una persona pel seu
origen.

Prejudicis. Són judicis preestablerts, de vegades positius, però en la

majoria dels casos, negatius. Solen ser esbiaixats i injustos, poc
imparcials. Sorgeixen per les diferències entre els grups socials. En el
nostre entorn podem observar prejudicis referits a la raça, a les
religions, a l’edat, a l’orientació sexual... Els prejudicis ens perjudiquen,
atès que motiven la pèrdua de qualitat en les relacions socials.

P.ex. Judicis que nosaltres fem, que poden ser positius o negatius, p.ex.
raça, edat, educació sexual…

Els valors

Els valors són una sèrie de fonaments personals d’importància que

constitueixen la base de les nostres creences, el pensament i, d’alguna
manera, l’actitud que es té enfront les situacions.

La percepció

És el procés pel qual les persones interioritzen els missatges interns i

externs i els interpreten per crear significats. Un mateix missatge, però,
pot ser interpretat de manera diferent per l’emissor i el receptor
depenent dels factors familiars i culturals, entre d’altres, els quals
condicionen el procés perceptiu de les persones.

Prejudicis i estereotips

Tant els prejudicis com els estereotips tenen el seu origen en

l’aprenentatge que es produeix en l’entorn de l’individu (família, amics,
escola, grups socials de pertinença, mitjans de comunicació de masses,
etc.)
 ANNEX 3. LA COMUNICACIÓ ORAL DE
L’EMPRESA

1 >> QUÈ ÉS LA COMUNICACIÓ ORAL?

La comunicació oral és la que s’estableix entre dues o més persones, té com a
mitjà de transmissió l’aire i com a codi un idioma. Te l’avantatge que se veu
reforçada de la comunicació no verbal.

Per a una correcta comunicació oral, cal tenir en compte una sèrie de
tècniques i habilitats socials:

➢ La veu és l’element fonamental.

➢ Es considera un acte temporal, ja que no està destinat a mantenir-se en

el temps. Per tant, llevat que es gravi, no es pot comprovar quin era el
contingut del missatge.
➢ Pot passar que el receptor o els receptors no rebin el missatge amb la
mateixa intenció que va voler transmetre l’emissor, ja que hi ha
percepció selectiva.

➢ Proporciona un feedback o retroalimentació immediata, ja que l’emissor

i el receptor poden interactuar: el receptor respon ràpidament al
missatge de l’emissor, sol·licitant aclariments, proposant suggeriments,
exposant dubtes, etc.

➢ Hi ha un ús conjunt de comunicació no verbal (gestos, moviments,

posició del cos, etc.).

Proxèmica - És donar espais vitals.

2 >> ELEMENTS DE LA COMUNICACIÓ ORAL?

Lo punt 6 NO entra a l’examen però farem una exposició de les formes de la

comunicació oral no presencial.

6. Les habilitats socials

Les habilitats socials són un conjunt de conductes apreses, socialment
acceptades, que es manifesten en situacions interpersonals i que busquen el
reforçament social de la persona.

6.1 L’escolta activa

L’escolta activa és l’esforç físic, mental i emocional de voler captar amb
atenció la totalitat del missatge que s’emet, tractant d’interpretar-ne el
significat correcte a travéss de la comunicació verbal que fa l’emissor.

Parafrasejar i resumir
Captar les idees principals del missatge i repetir-les amb les nostres pròpies
paraules per comprendre-les.

Verbalitzar el que interpreto

Compartir la meva perspectiva sobre el que he escoltat amb la finalitat
d’entendre com pensa l’altre, respectant-ne les idees i sense imposar les
meves.

Mirar l’interlocutor
Mantenir el contacte visual amb la persona que parla ens ajudarà a
conectarnos en les seves paraules.
Sol·licitar ampliació
A través de preguntes sobre el que estic escoltant, facilitat que el meu
interlocutor s’esplaï.

Generar context, escollint un lloc i moments adequats

La conversa ha de donar-se en un espai apropiat, sense distraccions, i on
sigui més fàcil concentrar-se.

Manejar els silencis

Evitar parlar fins a tenir la idea general del que l’interlocutor està dient i
procurar no interrompre’l.

Emetre paraules de reforç

És una manera de fer entendre a l’interlocutor que s’hi està d’acord o es
comprèn el que s’està dient.

6.2 La capacitat de síntesi

La capacitat de resumir o sintetitzar consisteix a identificar el més important

d’un missatge i seleccionar el que es vol transmetre. (elevator pitch)

6.3 L’assertivitat

L’assertivitat és l’habilitat social que reuneix les conductes i els pensaments

que ens permet defensar els nostres drets i opinions sense agredir ni ser
agredit.

Tècniques assertives:

Disc ratllat
Consisteix a repetir el mateix missatge, sense enfadar-se ni elevar el to de veu,
fins que l'altre arribi a un acord.

Banc de boira
És molt útil quan es reben crítiques o reclamacions injustes. Consisteix a
reconèixer-ne una part, sense donar del tot la raó.

Assertivitat negativa
Suposa reconèixer l’error fins que la persona que critica o reclama deixi de
fer-ho.

Interrogació assertiva
és útil per conèixer les idees o els sentiments de l'altre, facilitant la
comunicació quan ens critiquen o reclamen. Consisteix a respondre demanant
aclariments.
Compromís viable

Radica en el fet que totes dues parts cedeixen, arribant a un compromís comú.

Ignorar la situació

És útil quan el nostre interlocutor sembla enfadat i manifesta un

comportament irracional i proper a la violència verbal. Es tracta de desviar la
comunicació cap a un altre tema.

Conductes de les persones

➔ Agressiva
➔ Passiva

6.4 L’empatia

L’empatia és la capacitat de posar-se en el lloc de l’altre amb l’objectiu de

comprendre millor quines són les seves necessitats. Es pot manifestar
mitjançant

- La comunicació verbal:
S’utilitzen expressions que fan que l’interlocutor percebii que compartim
els seus sentiments. Com ara ‘’Sé exactament com et sents’’

- La comunicació no verbal:
Es fan gestos de suport d’acord amb el moment, el vincle amb l'altra
persona i els costums curriculars. Podem consistir a donar una
abraçada, agafar de la mà.

6.5 Formular preguntes

Per a formular preguntes, en la comunicació presencial és molt important a

poder arribar a comprendre al nostre interlocutor, i també voldrà dir-nos que
per assegurar-nos que hem transmet el missatge i l’ha entès correctament.

Hem de tenir en compte:

➔ La persona. Al qual va dirigit el missatge.

➔ El context. S’ha de triar un context adequat, és a dir, un bon entorn, el

moment i la disposició de l’interlocutor.

➔ La forma. Hem de tenir en compte la formulació de la pregunta i a qui

va dirigida.
Hi ha tres tipus per a fer preguntes:

Tipus Exemples

Tancades Quin color prefereixes per aquest

Les opcions de resposta per a
l’interlocutor són limitades. S’utilitza
per a buscar informació concreta o
una dada precisa.
títol el verd o el blau?
Quin profe t’agrada més? Ferran o
Virginia?

Obertes Com creus que podem estudiar per a

l’examen de M01?
Les opcions de la resposta de
l’interlocutor no están limitades, sino Que posaries en aquest apartat?
que pot contestar lo que consideri
oportú.

De confirmació Llavors, finalment el dilluns és festa?

S’utilitzen per a confirmar que s’ha El dijous tenim examen de M03?

rebut o entès el missatge
correctament.

Retòriques No vull sentir a ningú més ja!

Són preguntes fetes en veu alta pero Ja prou per avui!

sense esperar cap resposta ni cap
informació.

9. Comunicació no verbal
La comunicació no verbal és una altra forma de comunicar-nos amb la resta
de persones. Uns exemples en podria ser:

➔ Expressions facials
➔ Forma d'asseure's o d’estar dret
➔ La forma de creuar els braços
➔ La posició o inclinació del cap
➔ La direcció dels ulls (són gestos que expresan alguna cosa, encara que
no s’acompanyin amb les paraules.)
9.1. Factors associats al llenguatge no
verbal
Tots els factors s’engloven dintre dels 4 disciplines:

Paralingüística Són el to, el ritme, volum pronunciació, silencis…

Cinèsica Expressió facial, la mirada, la postura i els gestos

Proxèmica Analitza l’espai i la distància que mantenen les persones

per a comunicar-se VERBALMENT

Cronèmica Depèn del context social.