INDEX

TEMA 2

1. La comunicació presencial: elements i situacions.

1.1. La comunicació oral.
1.2. Elements en el procés de comunicació presencial.
1.3. Situacions de comunicació presencial a l`empresa.
1.4. Normes bàsiques de la comunicació presencial.

2. Les tècniques de comunicació presencial.

2.1. Habilitats socials.
2.2. Elaboració del missatge.
2.3. Pautes per transmetre adequadament el missatge.

3. La comunicació no verbal.
3.1. La imatge personal en la comunicació presencial.

4. Els costums socioculturals i els usos empresarials.

4.1. La comunicació en la recepció de visites.
4.2. Normes de protocol a l`empresa.

5. Els criteris de qualitat en la comunicació presencial.

1. La comunicació presencial: elements i situacions
1.1 La comunicació oral
És la que utilitza la paraula parlada.

És distigeix per les caracteristiques següents:

 To, èmfasi i entonació en la veu.

 Caducitat del missatge.

 Percepció selectiva

 Impossibilitat de comprovació posterior.

 Retroalimentació immediata

 Rectificació immediata

Es poden classificar en:

Comunicació Característiques
Presencial És fa cara a cara
No presencials Durant la comunicació els interlocutors no estan a prop o no es
podem veure.
Especials No hi ha presencia física però si que es podem veure tant el
locutor com el emisor

1.2. Elements en el procés de comunicació presencial.

 Emissor: Persona que transmet el missatge.

 Missatge

 Codi: Llenguatge parlat.

 Receptor: Persona o persones a les quals va adreçat el missatge.

 Canal: Ones sonores a raves de les quals es transmet la veu.

 Suport.

 Interferències: Sorolls ambientals, falta de comprensió a causa de la llengua o

l`accent.
1.3 Situacions de comunicació presencial a l´empresa
Diàleg: És la comunicació entre dues persones o més.
Discurs o exposició: És la persona que transmet les seves idees o coneixements.
Debat: És l´intercanvi d`opinions entre diverses persones sobre un tema.
Entrevista: És la comunicació presencial mitjançant la qual l´ entrevistador fa
preguntes a l`entrevistat.

1.4 Normes bàsiques de la comunicació presencial.

1. Indicar el motiu de l`exposició abans de començar-la
2. Organitzar el contingut del missatge.
3. Crear i mantenir l`interès del receptor del missatge.
4. Adaptar el missatge al nivell del receptor
5. Verificar la comprensió del missatge.

2.Les tècniques de comunicació presencial.

Situació Què fer?

Diàleg Hem de mantenir, mútuament una actitud de
confiança, respecte i interès.

Discurs  Elaborar un esborrany o guió

 Establir la idea principal
 Utilitzar un llenguatge adequat.
 Reforçar la idea principal amb algunes
punts essencials.
 Completar l`explicació amb cites,
anècdotes.
Debat  Tenir pensats el argument de la exposició.
 Recopilar dates, estadístiques que tinguin
referencia amb el debat.
 Tenir clares els avantatges i inconvenients.
 Sobretot, escoltar els altres, i saber
rectificar i modificar de manera parcial o
total el debat.

Entrevista  L`entrevistador ha de:

 Tenir una preparació prèvia.
 Cercar dades sobre la persona
entrevistada
  Seleccionar els aspectes sobre els quals
interessa preguntar.
 Formular preguntes clares.
 Ordenar les preguntes segons la
importància.
 L’entrevistat ha de fer una preparació
prèvia.
 Ser puntual i tenir cura de l`aspecte
personal.
 Dur amb ell la documentació que pugui
necessitar.
 Mostrar seguretat en si mateix.
 Evitar gestos nerviosos.

2.1 Habilitats socials

Son un conjunt de conductes apresa, acceptades socialment i que cerquen el
reforçament social de la persona.
A. Escolta activa:És l´esforç físic i mental de voler captar amb atenció tot el
missatge que s´emet.
B. Assertivitat: Ens pensaments ens permeten defensar els nostres drets i
expressar, els sentiments, pensaments a altres persones.
C. Empatia: És la capacitat de posar-se en el lloc de l`altre per tal de comprendre
millor.
D. Capacitat de resum: És saber identificar el més important d´un missatge i
seleccionar el que es vol comunicar.
E. Formulació de preguntes: En la comunicació es molt important comprendre el
que ens vol dir el interlocutor i saber el que volen transmetre.

2.2. Elaboració del missatge

Abans de transmetre el missatge tens que tenir les idees organitzades per
desenvolupar el tema
Organització del missatge:

 Especificar la idea central que servirà com a eix per elaborar el missatge.

 Ordenar les idees en un esquema.

 Desenvolupar verbalment cada idea.

 Preparar el principi i el final de la intervenció de manera especifica.

 Seguir una estructura coherent.

 Els materials visuals de suport ens podem ajudar a mantenir l`interès pel
missatges.

2.3 Pautes per transmetre adequadament el missatge

La segona etapa del procés de comunicació és la transmissió del missatge, per aixo
em de seguir una serie de pautes:

 Ser puntual

 Modular la veu.

 Amenitzar l`exposició.

 Reservar un temps per a les preguntes.

 Acabar en el temps previst.

3.La comunicació no verbal

La comunicació no verbal o gestual, engloba tots els gestos, moviments i senyals que
fem amb el cos, de manera voluntària o involuntària.
El llenguatge corporal serveix per transmetre:

 Acceptació o rebuig

 Gust o disgust

 Interès o avorriment

 Sinceritat o fingiment.

3.1 La imatge personal en la comunicació presencial

La imatge personal és la recepció que transmetran a altres de nosaltres mateixos es
compon principalment dels elements següents:

 La vestimenta

 La postura

 La veu

 L`expressió facial

 La mirada

 Moviments inconscients de braços i mans.

 La velocitat i la vocalització a l`hora de parlar.

4. Els costums socioculturals i els usos empresarials.

La globalització de les activitats comercials i de les relacions empresarials ha fet que
sigui una practica habitual contactar i relacionar-se amb persones amb costums i
cultures diferents als nostres:

 Països de cultura occidental hi ha una notable variació en el tracte d`un lloc a

un altre.
  Tracte dels països hispanoamericans un avantatge es que parlen el mateix
idioma però hem danar en compte amb les expressions ja que pot tenir diferent
significat.

 Països Àrabs: Les relacions amb la raça i la religió associades es molt

important.

 Països Asiàtics: Hem de tenir en compte els modals, la puntualitat i no mantenir

contacte visual amb el nostres interlocutors.

4.1 La comunicació en la recepció de visites.

La primera impressió que s´endú el visitant al entrar a l`empresa es l´atenció en
recepció, passa per tres etapes fonamentals:
Recepció : Rebre al visitant amb un somriure, el saludem i ens posem a la seva
disposició.
Gestió: Intentar que l`estada del visitant sigui com més agrable millor possible i que
s`endugui una bona impressió de l`empresa.
Comiat: Agrair la visita i acompanyar-lo a la sortida.

4.2 Normes de protocol a l`empresa.

Els actes oficials de l`empresa se solen regir per un protocol.
A.Presentacions
En qualsevol reunió social o laboral es obligació de l’amfitrió presentar a les persones
que no es coneguin entre si, per això hem de tenir em compte les normes bàsiques .
B.Tractaments
La cortesia, tractar amb atenció i respecte el nostre intelocutor.
El tractament ha de ser respectuós.

5.Els criteris de qualitat en la comunicació presencial

Totes les empreses han de mantenir un control estricte sobre els seus processos
interns d`atenció al client.
En un procés de comunicació presencial en l`atenció al client hem de seguir les regles
següents:
 Demostrar atenció

 Tenir una presentació adequada

 Dur a terme una atènció personal i amable

 Tenir a mà la informació necessària

 Utilitzar una extressió corporal i oral i adequada.