Departament d’Administratiu

MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

TÈCNIQUES D’EXPRESSIÓ ORALS

En el llenguatge oral volem donar un missatge, que consta de dues parts, la

idea que volem comunicar (CONTINGUT) i la manera com ho comuniquem
(FORMA).

reflexionar
afirmacions poc concretes
CONTINGUT coneixença del tema
objectivitat, seguretat i convicció
MISSATGE
tema principal
utilització clara d’exemples
to de veu adequat concisa
FORMA entonació correcta
articular correctament cortès
gesticular concreta

CARACTERÍSTIQUES DE LA LLENGUA PARLADA

No s’ha d’utilitzar en les converses comercials, aquestes característiques són:

 Ús d’onomatopeies, que serveixen per donar més força, expressivitat i
realisme al que estem dient. (de sobte es va sentir: CRAC!)
 Frases inacabades, que en el llenguatge escrit podrien perdre significat,
però en l’oral s’entenen perfectament. ( en aquella festa s’hi estava....)
 Entonacions, s’hi fan servir admiracions, preguntes, exclamacions ...
(òndia tu!)
 Passar d’un tema a una altre per associació d’idees.
 Repeticions (eh... eh...)
 L’alteració de l’ordre normal de la frase (ara vindrà, la Maria)
 El nivell del llenguatge (va ser massa!)

TÈCNIQUES DE COMUNICACIÓ ORAL EN L’EMPRESA

COMUNICACIÓ ORAL intervenció d’una exposició

AMB PREPARACIÓ sola persona discurs
conferència

intervenció de enquesta
diverses persones entrevista
reunió
debat
comunicació espontània diàleg
(no requereix preparació) conversa telefònica

19
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

Són tècniques, majoritàriament de dinàmica de grups, que ajuden a la

integració de les persones en l’equip i proporcionen oportunitats per al seu
reconeixement dintre de l’empresa. Són accions comunicatives que cal seguir
per aconseguir objectius com ara crear un clima de comunicació positiu,
augmentar la participació, facilitar la comunicació, fixar algunes normes grupals
i disminuir les tensions.
Parlar en públic no és fàcil, hi ha persones que s’hi llancen sense gaires
dificultats i d’altres per a qui representa un veritable tràngol. Per aquest motiu,
cal preparar el tema i la manera d’exposar-lo, i vèncer les pors de parlar en
públic.
En la majoria d’exposicions orals, hi ha uns elements fonamentals que cal tenir
presents: protagonistes, contingut, preparació, saber dir i suport tècnic.

L’EXPOSICIÓ o PRESENTACIÓ ORAL

Procés d'una exposició oral: inici, desenvolupament i tancament.

a) INICI
Comprèn la Introducció de l'exposició. S'inicia amb la salutació a el públic i
abans de presentar el tema de l'exposició és important introduir algun element
destinat a captar l'atenció com una reflexió en veu alta, explicar una anècdota,
presentar un esdeveniment recent, plantejar una pregunta o un enigma
relacionat amb el tema o llegir un fragment d'un text, literari o no, que pugui
impressionar l'auditori.

b) DESENVOLUPAMENT
És el cos de l'exposició en què es presentaran les idees principals i les idees
secundàries, seguint aquest esquema: s'enuncia, en primer lloc, una idea
principal; a continuació, les idees secundàries que d'ella deriven; i es reprèn la
idea principal per tancar la seqüència expositiva. Cal emprar frases de transició
entre les diferents idees principals que serveixin de nexe entre el que ja s'ha dit
i el que vindrà a continuació.
El desenvolupament és la part més extensa de l'exposició. Convé conèixer bé
el tema per ajustar-lo a el temps de què es disposa.

 Convé no allunyar-se mai de el fil conductor de l'exposició.

 No cal estendre en coneixements que l'auditori ja posseeix.
 Ha d'aportar arguments o raons que justifiquin les afirmacions.
 Cal deixar ben clares les diferències entre fets, opinions i sentiments.

c) TANCAMENT/conclusió:

 Un resum de l'exposició
 Una referència a la idea que s'ha utilitzat com a fil conductor del discurs.
 La menció de les conclusions del tema exposat.

20
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

 La indicació que l'exposició està acabant

 L'agraïment a l'auditori.
 La invitació a plantejar preguntes.

 ¿REALMENT L’ ESCOLTEN?
Només s’aconsegueix si deixa empremta. Per a això la presentació ha de
tenir personalitat, ser diferent. Ha de recolzar el seu discurs, ressaltar-lo i
fer-lo gran.
Es tracta de donar vida a les paraules.
 NO ES EL “QUÈ”, SINÓ EL “COM”
Una imatge val més que mil paraules... per això és tan important captar i
mantenir l’atenció del seu públic per mitjà dels sentits, de les emocions.
 EQUIP, EQUIP, EQUIP
Imatge, creativitat, innovació i, por suposat, tecnologia. Utilitzar un know
how, que garanteixi l’atenció del seu públic i el recordi.

Una presentació està formada per tres aspectes:

Contingut: la presentació en sí.

Disseny : l’aspecte del contingut.
Exposició: com ho expliquem.
.
CARACTERÍSTIQUES:
no ser monòton.
modular la veu.
utilitzar el to de veu adequat.
programar la durada.
fer ús d’exemples i d’anècdotes.
adaptar el llenguatge a l’auditori.
estructurar bé totes les parts: breu presentació, nucli i conclusió.

LA CONFERÈNCIA

Una conferència és una de les formes de comunicació o conversa o intercanvi

d'opinions i coneixements entre persones i pot ser oral o virtual, on es
desenvolupa una confrontació d'idees (científiques, mèdiques, filosòfiques,
polítiques, educatives...), en relació a un determinat assumpte considerat
d'importància pels participants.
La seva organització és generalment formal i planificada, i reuneix un o
diversos expositors (especialistes) i el públic interessat. Pot realitzar-se com a
congrés.
S’assisteix a una conferència pel simple plaer d’aprendre alguna cosa que ens
interessa o ampliar coneixements. És realitzada per un expert en alguna
matèria. Per concloure el conferenciant pot animar al públic a fer-li preguntes
que ell respondrà.

21
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

EL DISCURS

Comunicació que es desenvolupa encadenant idees de manera ordenada

sobre un tema determinat que un orador pronuncia davant un públic amb una
finalitat persuasiva. L’orador ha de presentar, de manera directa i persuasiva,
una informació i tractar de convèncer el públic que l’escolta. El to de veu i la
gesticulació és molt important. L’orador ha de demostrar una total confiança i
convenciment d’allò que exposa. Un discurs pot ser llegit, memoritzat o bé
improvisat i s’hauria d’acabar amb una frase impactant o amb una citació
brillant.

L’ENQUESTA

Una enquesta o sondeig és un qüestionari per a conèixer l'opinió d'una mostra

representativa de població. L'univers o persones enquestades han de reunir
una sèrie de característiques per a ser vàlides i poder fer una generalització
dels resultats (aquests trets depenen de l'objectiu de l'enquesta). La recollida
de dades es fa sense modificar l'entorn ni el fenomen on es recull la informació.
La informació de les respostes se sotmet a anàlisi estadística (recerca
quantitativa) o s'interpreta en funció de patrons semàntics (anàlisi qualitativa).
Hi ha institucions especialitzades a fer enquestes vàlides, que s'usen com a
eina de recollida de dades en sociologia, per a conèixer l'opinió pública sobre
un subjecte d'actualitat o per a estudis de mercat.

L’ENTREVISTA

Comunicació oral en què intervenen l’entrevistador i l’entrevistat.

L’entrevistador pregunta a l’entrevistat amb l’objectiu de recollir una opinió
sobre un tema d’interès general o bé per obtenir informació personal.

 Són diverses les fases per a realitzar una entrevista professional:

- PREPARACIÓ: S’ha de disposar del currículum de l’entrevistat, s’ha

d’analitzar els la formació inicial, el nivell d’idiomes, i la preparació
professional. S’ha de tenir cura del lloc on es portarà a terme.
- RECEPCIÓ DEL CANDIDAT: No fer-lo esperar i mantenir un cert protocol
verbal. Hem d’inspirar confiança al candidat mirant-lo directament als ulls.
- PRESENTACIÓ DE L’ENTREVISTADORS: Quin càrrec ocupa a l’empresa i
presentar l’empresa de forma objectiva i breu.
- PRESENTACIÓ DEL LLOC DE TREBALL: Definir clarament el lloc de
treball que ha de cobrir, i les seves tasques i responsabilitats.

 Respecte del candidat, se li ha de transmetre la informació següent:

- Indicar-li en quina fase de la prova selectiva es troba.

22
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

- Comentar-li com es desenvoluparà l’entrevista.

- Preguntar-li tot allò que no entenem del currículum, o de les seves
respostes.
- Analitzar els seus estudis específics per al lloc de treball i la seva
experiència.
- Tenir cura del comiat i fer-li un breu resum de la seva situació com a
candidat.

 ERRORS que s’ha d’evitar en una entrevista de treball:

- Fer preguntes directes

- Formular preguntes clau
- Treure`n conclusions d’una primera impressió
- Plantejar preguntes de caire ètic
- No escollir certs candidats perquè en un futur ens puguin “fer ombra”.

LA REUNIÓ

Una reunió la forma un grup de persones amb perfil professional similar, que
s’uneixen en un espai i temps i, amb una documentació concreta per a la seva
lectura, debat i aprovació, amb la finalitat de coordinar actuacions posteriors en
l’empresa. Segons l’objectiu, tema a tractar, temps, durada i persones que
assisteixen, el format de la reunió pot ser divers.
S’informa tothom que ha d’assistir a la reunió a través d’una convocatòria, que
cal enviar, com a mínim, vint-i-quatre hores abans, on hi figura l’ordre del dia,
(temes que es tractaran a la reunió).
En una reunió és pot expressar el punt de vista de cadascú, que pot discrepar
de l’opinió de la majoria. Quan una reunió és molt important caldrà la presència
d’un secretari/a, que prendrà nota de totes les intervencions i dels acords a què
s’arribi i, posteriorment, redactarà l’acta de la reunió, la qual signarà
conjuntament amb el president/a.
En una reunió s’acostuma a demanar la paraula aixecant la mà, però cal saber
sempre esperar el nostre torn i deixar que l’altra persona acabi de parlar. S’ha
d’argumentar i exposar bé les nostres idees, exemplificant-les perquè resultin
entenedores.
Segons la finalitat de les reunions poden ser de diferents tipus:
• Informatives. L’objectiu és transmetre una informació que és
necessària.
• Consultives-deliberatives. La finalitat d’aquest tipus de reunions és
l’anàlisi de propostes o solucions a temes o problemes. No es prenen
decisions.
• Formatives. La finalitat és crear opinió, transmetre idees, informar
d’aspectes instructius, adoptar postures, etc.
• Decisòries. Tenen com a objectiu prendre una decisió consensuada.
Cal anar a la reunió amb propostes i tenir en compte els pros i contres,
les causes i conseqüències. Una reunió de més de sis persones no és
tècnicament aconsellable.

23
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

Altres formes de reunir-se:

Sessions informatives. Es dóna informació en un temps estipulat a un nombre
limitat de persones, entre vuit i deu, amb un perfil homogeni per unificar el
missatge i que sigui comprès per tothom.
Pluja d’idees o brainstorming. Tipus d’interacció en grup petit per a la presa de
decisions. Implica la generació de la major quantitat d’idees possible.
Consisteix en el següent:
• Qualsevol cosa val. Exterioritzar les idees i escriure-les en un full. De
vegades les idees més absurdes combinades amb altres poden tenir
resultats innovadors.
• No realitzar judicis mentre es presenten les idees. Només cal escoltar!
• Cal permetre que la sessió s’allargui si escau, el temps no pot
condicionar la generació d’idees.
• Registrar les idees en taules, pissarres, etc. perquè tothom les pugui
veure.
• Període de descans entre la pluja d’idees i l’avaluació per trobar la
solució.
Taula rodona. Grup d’experts que adopten punts de vista diferents sobre un
mateix tema i els exposen davant el grup de manera successiva.
Panell. Grup de persones, generalment de tres a sis, que discuteixen entre
elles un tema proposat exposant els seus punts de vista particulars amb un to
informal.

EL DEBAT

Dues persones que conversen davant un auditori sobre un tema i seguint un

esquema. S’ha de respectar el torn de paraula.

EL DIÀLEG (comunicació oral espontània)

En el diàleg hi intervenen dues o més persones, s’ha d’evitar que es converteixi

en un monòleg, donat que perquè existeixi un veritable diàleg, caldrà que
tothom tingui la possibilitat d’expressar de manera directa els seus pensaments
o opinions.

NORMES: El diàleg es caracteritza per la informalitat en el to i per la utilització

d’un llenguatge senzill i planer. Saber dialogar pot ser la base de moltes
operacions comercials, ja que el llenguatge és una arma que permet de
convèncer o de dissuadir, segons el cas.
Recordem que és tant important saber parlar com saber escoltar. Pel que fa
al llenguatge, cal fugir dels tòpics i de les expressions estereotipades, hem de
ser coherents i exposar les nostres opinions de manera ordenada, exposant els
nostres punts de vista amb llibertat.

24
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

Llenguatge corporal

http://www.youtube.com/watch?v=BwOCKri3nlU&feature=rellist&playnext=1&lis
t=PL15DDCD47A7836887

LA CONVERSA TELEFÒNICA

El telèfon és un mitjà bàsic en la vida professional. Les empreses usen el

telèfon per comunicar-se; atendre clients per incidències, aclariments o
suggeriments; reunir informació; quedar amb persones; investigar problemes o
esdeveniments; informar-se del que es necessita o preocupa; etc.

 Avantatges: rapidesa, contacte personalitzat, possibilitat de contactes

freqüents, especialment amb els clients aïllats, rendibilitat.
 Inconvenients: pot molestar alguna persona, les persones es poden
tornar inaccessibles, es pot interrompre la conversa i es produeixen
nivells de pèrdua del missatge perquè els interlocutors no estan
físicament presents.

Amb les converses telefòniques que es transmeten cap a l’exterior es dóna una
imatge de l’empresa més o menys professional, un servei més o menys acurat,
eficàcia o ineficàcia. Per tot això, la imatge de l’empresa i també la nostra
depenen del comportament al telèfon molt més del que ens pensem. Sovint el
telèfon és el primer contacte per a operacions futures i la primera impressió és
vital per aconseguir relacions productives.

Si cada tipus de comunicació té les seves regles, l’acte telefònic també en té.
Cal posar especial èmfasi en els aspectes següents:

 L’acollida. L’empleat ha d’anunciar el nom de l’empresa i presentar-se

ell mateix una vegada sap el nom del client. Amb això s’emmarca la
conversa en un entorn professional i alhora personalitzat.
 L’espera al telèfon es fa més difícil per al client, ja que a més del temps i
els diners que perd, no veu si realment l’empleat està ocupat en resoldre
la trucada. Per aquest motiu, si no és possible respondre al client en el
moment, és més correcte demanar-li el número de telèfon i
comprometre’s a retornar-li la trucada en un temps prudencial.
 La gestió. Quan es tingui la informació, s’ha de donar amb claredat i
s’ha de donar temps a l’interlocutor per prendre’n nota. Si el que ens
plantegen no es pot resoldre amb la trucada telefònica, cal concretar
com es farà i adquirir el compromís de fer-ho.
 El comiat. Cal assegurar-se que no ha quedat cap qüestió pendent, si
és el cas, s’han de resumir els compromisos adquirits. S’han d’expressar
els agraïments que calguin i finalment acomiadar-se, usant un to càlid,
procurant deixar una bona imatge per al posterior seguiment dels
resultats de la trucada, si escau. En acabar i, per cortesia, penja qui ha
telefonat.

25
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

 Expressions utilitzades en l’atenció telefónica

No heu de dir És millor dir

No pengi. Si és tan amable d’esperar un moment.
Per a què és…? De què es tracta?
De part…? De part de qui és? Em pot dir el seu nom, si us plau?
De què es tracta? En què el/la puc ajudar?
Vaig a veure si el trobo. Un moment, si us plau, provo de localitzar-lo.
Provi-ho dijous. És possible que dijous ja sigui aquí.
Digui / Sí / Allo Bon dia, sóc en X. / Digui, X a l’aparell.
El coneix…? Abans ha parlat amb ell?
S’espera o torna a trucar? Prefereix esperar un moment o telefonar més tard?
No hi és mai… Està molt ocupat/ada darrerament.

La recepció de trucades

En la recepció de les trucades cal tenir en compte les següents

recomanacions:

 Tenir a l’abast paper o un bloc de notes i bolígraf per prendre nota, si és necessari, i no perdre
el temps ni fer-lo perdre.
 Agafar el telèfon tan bon punt soni i contestar immediatament.
 S’ha de fer servir una mà per agafar l’auricular i l’altra per escriure, no s’ha d’aguantar el
telèfon amb l’espatlla mentre escrivim amb la mateixa mà.
 Deixar de parlar quan es despenja el telèfon, es corre el risc que l’interlocutor senti la
conversa.
 Somriure, saludar i identificar-se. Per exemple: “Llibreria Cucut. Bona tarda, digui’m” o bé
“L’atén Maria Ortiz de Llibreria Cucut. Què desitja?”.
 Escoltar l’interlocutor fins que hagi acabat de parlar, sense pensar que s’ha entès tot de bon
començament.
 Parlar sense crits i amb naturalitat, vocalitzant i articulant correctament.
 Per aconseguir una veu fluïda i natural cal seure amb l’esquena dreta i en una posició còmoda,
així s’evita que els músculs pressionin el diafragma i distorsionin la veu.
 Ser educats, mostrar-nos interessats per la persona que telefona i evitar respostes
impertinents.
 Demostrar que s’escolta, utilitzant paraules falca, per exemple: d’acord, molt bé, etc.
 Si es coneix el nom de la persona que telefona és convenient usar-lo, per exemple: “D’acord,
Sr. Pérez, en prenc nota”.
 Tenir converses breus. No allargar-les innecessàriament.
 Si s’ha d’abandonar momentàniament l’interlocutor per cercar alguna informació o per un
altre motiu, dir a l’interlocutor que no pengi. Un minut d’espera pot semblar un espai de
temps molt llarg per a qui espera.
 Si cal parlar a banda amb algú per obtenir les dades o la informació sol·licitada, s’ha de deixar
la trucada en espera. No ens hem de limitar a tapar el telèfon amb la mà, perquè l’interlocutor
pot sentir el que es diu.
 Cal oferir-se a telefonar més tard si no es disposa de la informació que es demana, per
exemple: “En aquests moments, Sr. Pérez, no disposo de la informació que em demana. Si li
sembla bé en prenc nota i ens posarem en contacte amb vostè tan aviat com sigui possible”.

26
 Departament d’Administratiu
MP01-COMUNICACIÓ I ATENCIÓ AL CLIENT

 Quan la persona per qui demanen no hi és o està ocupada, és molt important prendre nota del
missatge en una fitxa telefònica o un avís de trucada perquè en quedi constància.
 Quan ens demanen un número de telèfon cal donar-lo amb números agrupats i repetir-los en
acabar, per exemple: 936.83.75.44.
 Si es dicta un missatge, s’ha de fer a poc a poc, i si es tracta d’un nom propi pot ser convenient
lletrejar-lo.
 Ha de penjar primer qui telefona i amb suavitat. És poc cortès i fa mal efecte si penja qui
respon.
 Després de totes aquestes precaucions, cal buscar la persona per qui demanen ràpidament i
transmetre-li el missatge correctament. Cal assegurar-se que l’ha rebut

27