ĐỀ THI MÔN :QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

PHẦN 1: LÝ THUYẾT
Câu 1: (2đ) Cách thức để tuyển đúng người trong lĩnh vực dịch vụ ? Làm cách nào để
giữ được những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ? Cho ví dụ minh
họa
Câu 2: (2đ) Sau khi nghiên cứu lý thuyết hành vi và quy trình mua dịch vụ của khách
hàng, là người quản trị dịch vụ ,theo bạn làm cách nào để thu hút khách hàng mua và
mua lại dịch vụ? Cho ví dụ minh họa
PHẦN 2 : BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài 1: (3đ) Mc Donald’s laø coâng ty thöùc aên nhanh haøng ñaàu treân thò tröôøng theá giôùi,
vôùi moät thöông hieäu maïnh vaø heä thoáng nhaø haøng roäng khaép, doanh thu khoaûng 35
tyû$. 80% trong soá 25.000 nhaø haøng ñöôïc caáp franchise vôùi hôn 5000 chuû khaép theá
giới. Hôn 20 naêm qua, doanh thu toaøn coâng ty taêng khoaûng 8%/naêm vaø chöùng khoaùn
mang laïi cho nhaø ñaàu tö ROI khoaûng 20%/naêm.Tieâu chuaån chaát löôïng thöïc phaåm,
thieát bò coâng ngheä, chöông trình marketing vaø huaán luyeän, heä thoáng vaän haønh, kyõ
thuaät löïa choïn ñòa ñieåm, vaø heä thoáng cung öùng cuûa Mc Donald’s laø tieâu chuaån haøng
ñaàu treân toaøn theá giôùi. Sứ mệnh cuûa coâng ty là nhaø haøng coù dòch vuï nhanh vaø toát nhaát
theá giôùi – Being the best ñöôïc ñònh nghóa laø thoaû maõn khaùch haøng toát hôn ñoái thuû
thoâng qua chaát löôïng, dòch vuï, saïch seõ vaø giaù trò tuyeät vôøi (outstanding).
Nhöõng öu tieân chieán löôïc cuûa coâng ty ñaûm baûo cho söï taêng tröôûng lieân tuïc, cung caáp
sản phẩm cho khaùch haøng hieäu quaû, phaùt trieån kyõ naêng cuûa nhaân vieân ôû caùc caáp ñoä
trong toå chöùc, chia seõ kinh nghieäm toát nhaát trong caùc ñôn vò treân toaøn caàu, vaø taùi ñaàu
tö thöùc aên nhanh baèng caùch nuoâi döôõng söï caûi tieán thöïc ñôn, phöông tieän, maketing,
vaän haønh vaø coâng ngheä cuûa coâng ty.
Thaâm nhaäp thò tröôøng baèng caùch môû theâm 1750 nhaø haøng mỗi naêm (trung bình
5giôø/moät nhaø haøng ra ñôøi), moät vaøi nhaø haøng do coâng ty sôû höõu, moät vaøi nhaø haøng
daïng chuyeån giao franchise, vôùi khoaûng 905 beân ngoaøi nöôùc Myõ. Xaây döïng vò theá
daãn ñaàu thò tröôøng nöôùc ngoaøi tröôùc caùc ñoái thuû caïnh tranh. Khuyeán khích nhieàu
khaùch haøng ñeán qua nhöõng thöïc ñôn haáp daãn, giaù thaáp` ñaëc bieät, böõa aên taêng giaù trò
(extra value meal), vaø khu vöïc vui chôi cuûa treû con. Khai phaù cô hoäi ñeå khai thaùc cô
sôû haï taàng cuûa nhaø cung öùng toaøn caàu cuûa coâng ty vaø caïnh tranh haït nhaân cuûa hoï
trong quaûn lyù khaùch saïn (multinunit restaurant), ñòa ñieåm vaø xaây döïng, maketing saûn
phaåm. Coâng ty lôùn chuyeån giao bí quyeát (franchise) khoâng chæ vì ñoäng cô cao, ñoái taùc
thoâng minh, coù kinh nghieäm kinh doanh maø còn huaán luyeän hoï trôû neân naêng ñoäng,
trôû thaønh thaønh vieân cuûa Mc Donald’s ( khoâng coù franchise ñöôïc caáp cho corporation,
partnerships, hoaëc nhaø ñaàu tö nöûa vôøi).Ñöa ra thöïc ñôn giôùi haïn (limited menu).caûi
tieán muøi vò cuûa nhöõng saûn phaåm cung caáp haáp daãn (ñaëc bieät löïa choïn sandwich), phuø
hôïp vôùi khaåu vò cuûa ngöôøi tieâu duøng ñòa phöông. Ôû Taiwan vaø Singapore, Mc
Donald’s ñöa ra bone – in frend chicken goïi laø Chicken McCripy. Ôû Anh coù Mc
Chicken Tikka Naan cho Andian food, ôû Aán Ñoä, hoï ñöa ra Maharajah Mac sanwich,
ôû Nhaät caùc Chicken Tatsuta sanwich vaø teryaki burger sanwich, ôû Uùc coù Mcoz
Burger.
Môû roäng saûn phaåm ñeà nghò vôùi loaïi thöùc aên nhanh môùi (gaø, Pizza, sanwich cho ngöôøi
lôùn…) vaø bao goàm caû nhöõng thöùc aên cho ngöôøi quan taâm ñaëc bieät ñeán söùc khoeû.Ñöa
ra saûn phaåm haáp daãn vaø thuù vò ñaùp öùng thò tröôøng, nhöng cuõng nhanh choùng chaám döùt
nhöõng saûn phaåm khoâng naém baét ñöôïc nhu caàu, hoïc taäp töø baát cöù thaát baïi naøo vaø
chuyeån ngay sang yù töôûng khaùc (laø Chicken McNuggets, maát 7 naêm ñeå phaùt trieån).Aùp
duïng tieâu chuaån nghieâm ngaët lieân quan ñeán chaát löôïng thöïc phaåm: cöûa haøng vaø thieát
bò saïch seõ, quy trình vaän haønh nhaø haøng; vaø dòch vuï quaày thaân thieän, lòch söï nhaõ
nhaën.Môû roäng noäi dung “Made for you” bao goàm dieän tích roäng cho caùc ñieåm baùn.
Chöông trình naøy cuûa coâng ty lieân quan laép ñaët thieát bò hieän ñaïi, coâng ngheä vi tính
chính xaùc, vaø phöông phaùp chuaån bò môùi cho pheùp nhöõng thöïc ñôn saün saøng cho ñaët
haøng cuûa khaùch.Thuùc ñaåy aán töôïng Mc Donald’s veà chaát löôïng, dòch vuï, saïch seõ, vaø
giaù trò toaøn caàu thoâng qua quaûng caùo maïnh treân phöông tieän truyeàn thoâng vaø xuùc tieán
merchandise trong cöûa haøng taøi trôï baèng tyû leä phí tính theo tyû leä % coá ñònh treân doanh
thu ôû moãi cöûa haøng.
Söû duïng Ronald Mc Donald ñeå taïo löu taâm thöông hieäu nhieàu hôn trong soá treû em vaø
Mc prefix ñeå cuõng coá moái lieân heä giöõa caùc moùn aên trong thöïc ñôn vaø Mc Donald.
Höôùng thaùi ñoä vui veû vaø quan taâm ñeán treû con. Ñeà nghò möùc löông khoâng ngang baèng
nhau vaø khoâng bieät ñoái xöû cho moãi vuøng; huaán luyeän kyõ naêng ngheà, thöôûng cho caù
nhaân vaø nhoùm thöïc hieän toát; taïo cô hoäi thaêng tieán, coù giôø laøm vieäc linh hoaït cho sinh
vieân.
Thueâ ñoäi nguõ nhaân vieân nhaø haøng coù thoùi quen laøm vieäc toát. thaùi ñoä hoaø nhaõ vaø huaán
luyeän hoï theo caùch gaây aán töôïng cho khaùch haøng; nhanh choùng ñöa ra höùa heïn ñoái
vôùi nhaân vieân. Ñöa huaán luyeän thích hôïp veà taïo söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng vaø vaän
haønh kinh doanh thöùc aên nhanh cho ngöôøi nhaän chuyeån giao bí quyeát kinh doanh
(tranchisee), quaûn lyù nhaø haøng (giaûng vieân Hamburger University ôû lllinois, Ñöùc,
Anh, Úvaø Nhaät haøng naêm huaán luyeän cho hôn 5000 sinh vieân baèng 22 ngoân ngöõ).
Naém vai troø tích cöïc cuûa coäng ñoàng – hỗ trôï döï aùn töø thieän ñòa phöông vaø coäng ñoàng,
giuùp taïo tinh thaàn töông trôï; hoå trôï hoïc taäp xuaát saéc. Taøi trôï Ronald Mcdonald House
(cuoái naêm 1995, coù 162 caên nhaø ôû 12 quoác gia ñöôïc cung caáp cho nhöõng gia ñình voâ
gia cö vôùi treû con beänh naëng caàn ñieàu trò taïi caùc beänh vieän). Hỗ trôï giaùo duïc thoâng
qua hoïc boång cho hoïc sinh, khen thöôûng cho giaùo vieân, vaø nhöõng nguoàn höôùng daãn
mieãn phí.
CÂU HỎI:
1.Cho biết các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ FASTFOOD?
2.Cho biết chiến lược kinh doanh dịch vụ của Mc Donald’s là gì? Đánh giá Ưu nhược
điểm của nó?
3.Theo bạn Mc Donald’s cần có những thay đổi gì về thiết kế sản phẩm để phù hợp với
những thay đổi về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong tương lai?
Bài 2: (3đ) Hãy tưởng tượng một cửa hàng tiện lợi mà hầu như giống và sử dụng cùng
một bầu không khí như Starbucks. Điều này có vẻ không bình thường, nhưng Sheetz
tìm cách để thay đổi điều đó. Sheetz là một doanh nghiệp gia đình và là một trong những
nhà điều hành cửa hàng tiện lợi lớn nhất và phát triển nhanh nhất trong cả nước. Công
ty có doanh thu hàng năm là 7 tỷ $ và đã tạo ra một danh mục các cửa hàng riêng. Sheetz
mở các cửa hàng cung cấp thực phẩm làm theo yêu cầu, cung cấp xăng dầu và các mặt
hàng thực phẩm khác, bao gồm kẹo, các loạt hạt nhãn hiệu riêng và thịt bò khô. Công
ty có hơn 400 địa điểm ở phía Bờ Đông nước Mỹ .
Trước việc doanh số tại cửa hàng tiện lợi dần dần thu hẹp, Sheetz đang cố gắng một
cách tiếp cận sáng tạo mà nó hy vọng sẽ giúp thay đổi giao diện của hàng tiện lợi không
những cung cấp thực phẩm tốt mà còn ứng dụng công nghệ sáng tạo. Công ty đã giới
thiệu “nhà hàng tiện lợi” như một cách thức để thúc đẩy tăng doanh số. Sheetz thấy
rằng khu vực sinh lợi nhiều nhất là American’s fourth mealsnacks. Để tận dụng lợi thế
về sự yêu thích đồ ăn vặt của người Mỹ, công ty cho ra thị trường một loạt các mặt hàng
thực phẩm, bao gồm bánh mì sandwich, bánh mì kẹp thịt xúc xích, bánh pizza và
burritos đặc sản có sẵn bất kì lúc nào, mỗi ngày. Sheetz thậm chí còn cho phép người
tiêu dùng thiết kế món ăn của họ bằng cách sử dụng một hệ thống đặt hàng màn hình
cảm úng. Công ty ký nhận thương hiệu và giao gas của riêng mình và khuyến khích
Millennials treo trong các gian hàng và để sẵn trên bàn để cung cấp cho khách hàng.
Sheetz đã được khách hàng công nhận qua nhiều giải thưởng, Forbes đã xếp hạng Sheetz
thuộc 61 công ty tư nhân hàng đầu tại Mỹ. Mặc dù người tiêu dùng thường dành rất ít
thời gian trong một cửa hàng tiện lợi nhưng Sheetz đã đảo ngược xu hướng này và
khuyến khích khách hàng lưu lại nhiều hơn tại các cửa hàng của mình .
CÂU HỎI:
1. Sheetz đang cố gắng để thay đổi hình ảnh gắn liền với cửa hàng tiện lợi trong dịch
vụ bán hàng của mình như thế nào?
2. Sheetz dường như nhắm mục tiêu “các nhà hàng tiện lợi” với phân khúc khách hàng
nào?
3. Giả thích lý do tại sao bạn nghĩ rằng Sheetz cho phép khách hàng thiết kế thực đơn
của họ bằng cách sử dụng một màn hình cảm ứng trong dịch vụ của mình?