BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC UEH

TRƯỜNG KINH DOANH UEH

NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ-MARKETING

FINAL REPORT
MINI CAMPAIGN CỦA ỨNG DỤNG ĐỌC SÁCH
ĐIỆN TỬ WAKA
Bộ môn : Marketing Dịch Vụ
Giáo viên hướng dẫn: Cô Đỗ Thị Hải Ninh
Members of group 10:
Trần Ngọc Thiên Kim - 31201020435
Lê Thị Thảo Trang - 31201024368
Cao Yến Nhi - 31201022674
Nguyễn Phạm Thanh Mai - 31201025847

TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 12 năm 2022.

 I. Giới thiệu về dịch vụ

1. Giới thiệu về ứng dụng Waka

1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của ứng dụng

● Tầm nhìn: là công ty tiên phong tại Việt Nam sử dụng công nghệ cao trong quá trình
sáng tạo và cung cấp Ebook trả phí, tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, một nền
tảng xuất bản tiên tiến và đáp ứng mọi nhu cầu của người dùng. Bất kỳ thiết bị di
động thông minh nào cũng có thể được người dùng sử dụng để đọc sách báo, truyện
tranh hay audiobook (sách nói) kể cả khi không có kết nối Internet. Ngoài ra, với hơn
13.000 đầu sách điện tử, truyện tranh, sách nói trong nước và quốc tế có đầy đủ bản
quyền, là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực bản quyền nội dung số.

● Sứ mệnh: Đưa tri thức tới mọi tầng lớp nhân dân, nâng tầm tri thức Việt.

1.2. Các tính năng của Waka

● Tính năng Nghe Audio/Đọc sách: Có thư viện nội dung phong phú hơn 13.000 đầu sách
có bản quyền được cập nhật thường xuyên.

● Chức năng điều chỉnh giao diện đọc: (nền, kích thước, font chữ, độ sáng) cho phù hợp
với nhu cầu của người đọc.

● Đề xuất sách: Waka đề xuất những cuốn sách phù hợp với sở thích và nhu cầu của độc
giả dựa trên dữ liệu tìm kiếm và đọc trên ứng dụng.

● Chức năng đồng bộ sách trên nhiều thiết bị: lưu lại lịch sử sử dụng của khách hàng và
đồng bộ trên nhiều thiết bị khác nhau.

● Dễ dàng cho khách hàng sử dụng Thư viện cá nhân: Cho phép lưu trữ toàn bộ âm thanh
người dùng đã nghe, chia theo thể loại

● Chức năng hẹn giờ tắt: Giúp người dùng chọn thời gian hẹn giờ tắt
 ● Chức năng chia sẻ tương tác: chia sẻ những đoạn văn hay, ý nghĩa trong sách với khách
hàng và người thân. Sử dụng các tính năng nhận xét, theo dõi và chấm điểm cũng như
khả năng ghi lại thời gian đọc và nghe.

● Người đăng ký lần đầu: Dùng thử miễn phí 1 ngày cho người đăng ký lần đầu
1.3. Những lợi ích mà Waka đem lại cho bạn đọc

- Nghe, đọc kho ebooks, audiobook với hơn 20.000 đầu sách đa dạng thể lợi: bạn đọc
có thể thoải mái đọc hàng ngàn cuốn sách yêu thích thuộc mọi thể loại bao gồm: Kinh
doanh, Kỹ năng, Văn học, Khoa học-Công nghệ, Văn hóa-Xã hội, Thiếu nhi... Waka.
Kệ sách được cập nhật và bổ sung liên tục bởi các nhà xuất bản “Sách bán chạy” trên
thị trường, các công ty xuất bản, tác giả trong và ngoài nước liên tục hàng ngày.

- Được tiếp cận các đầu sách hot, best-seller nhanh chóng: Waka hợp tác với các Nhà
xuất bản lớn như AlphaBook, Trí Việt, Thái Hà, 1980 Books,... Do đó độc giả của
Waka sẽ có cơ hội đọc tất cả những đầu sách hay đến từ các NXB lớn

- Với sự hỗ trợ của các thiết bị di động, người đọc có thể dễ dàng đọc sách ở bất cứ nơi
nào, và bất cứ khi nào. Ngoài ra nội dung và lịch sử được đồng bộ, người đọc có thể
tiếp tục đọc sau khi tắt thiết bị

- Nắm bắt được nhu cầu của người dùng, Waka cho phép người đọc có thể tự cá nhân
hóa và thiết kế tủ sách theo sở thích của cá nhân.

1.4. Giải thưởng và thành tích của Waka.

● 2019: thu hút được 10000 người tham gia với các cuộc thi viết: “Viết từ trái tim”,
“Summer nights 2019 - I found you”...

● 10/2020: được đánh giá là ứng dụng tiêu biểu trong khu vực Đông Nam Á bởi Apple.

● 2021: Nhận bằng khen của Bộ Thông tin và Truyền thông với thành tích xuất sắc
trong phòng trào thi đua lĩnh vực Xuất bản, In và phát hành năm 2021.

● 2022: đat được 4 triệu người dùng, trở thành ứng dụng ebook hiện đại và được đánh
giá tốt nhất trên thị trường
 2. Mô hình bán lẻ Ebook của Waka

2.1. Xây dựng mạng lưới liên kết với các nhà xuất bản, nhà phát hành sách

Mô hình kinh doanh nền tảng hoạt động chủ yếu sự dụng công nghệ số để tạo môi trường
mạng cho phép nhiều bên cùng tham gia. Đặc biệt, các đối tác cùng tham gia không cần tự
đầu tư, quản lý, vận hành, duy trì.

Các nhà xuất bản hàng đầu Việt Nam như Alphabooks, First News, MINHLONG book,...
được mời tham gia mạng lưới Waka là những nhà xuất bản có mong muốn phát triển mảng
sách điện tử và có thế mạnh trong lĩnh vực này. Sự kết nối này đảm bảo số lượng, và sự đa
dạng của tủ sách được kinh doanh trên Waka.

Tính đến quý 1 năm 2018, Waka đã hợp tác với 58 nhà xuất bản trong và ngoài nước bán ra
13.000 đầu sách điện tử các loại, phục vụ nhu cầu đọc của mọi độc giả Việt Nam.

2.2. Tạo sân chơi kết nối với tác giả, dịch giả và độc giả

Nhằm tăng tính đa dạng của nguồn cung tác phẩm và chủ động sản xuất một số nội dung trên
các nền tảng xuất bản điện tử, Waka tạo sân chơi kết nối giữa tác giả, dịch giả và độc giả.
Theo đó, Waka sẽ mua bản quyền các tác phẩm nổi tiếng của nước ngoài và huy động các
dịch giả tự do trong cộng đồng tham gia dịch thuật. Sau khi tác phẩm được xuất bản, Waka
sẽ chia doanh thu cho nhóm dịch theo các chỉ số kinh doanh của tác phẩm. Và trên nền tảng
Waka, độc giả và dịch giả có thể hoàn thiện tác phẩm dịch thông qua tương tác, đồng thời tạo
hiệu ứng mạng tích cực để tác phẩm lan tỏa đến nhiều độc giả hơn. Điều này tạo thành một
vòng khép kín cùng có lợi, làm cho các trò chơi trên nền tảng trở nên thú vị và hấp dẫn hơn.

2.3. Phát triển cộng đồng độc giả

Độc giả là cơ sở khách hàng của Waka và Waka đã thực hiện các biện pháp chiến lược trong
việc xây dựng lượng độc giả này. Bên cạnh việc tận dụng triệt để Facebook - kênh truyền
thông nhanh và hiệu quả hàng đầu Việt Nam hiện nay - bằng việc phát triển các fanpage
(trang) và nhóm (group) theo từng thể loại sách để đáp ứng nhu cầu về sách. Với lượng độc
giả này, Waka còn tiến những bước dài hơn nữa để thu hút khách hàng tiềm năng.

2.4. Kết quả Kinh doanh của Waka

Bảng 1. Quá trình phát triển của Waka.vn từ 2014 đến 04/2019

Về sự phát triển của các thể loại và tên sách Ebook

Hình 1. Các đầu sách đã xuất bản, các tác giả đã cộng tác và các nhà xuất bản sách ở Waka

Tăng trưởng độc giả sách điện tử, số lượng người nghe sách nói

Hình 2. Số lượng Audibook và số lượt nghe năm 2017 và 2018

Tỷ lệ phần trăm cụ thể theo độ tuổi của người đọc Ebook

 Hình 3. Tỷ lệ phần trăm cụ thể theo độ tuổi của người đọc Ebook Waka

Thời gian đọc: tỉ lệ phần trăm người đọc hàng ngày

Hình 4. Tỷ lệ phần trăm người đọc thường xuyên tại Waka

Thời gian đọc theo tháng

 Hình 5. Số giờ trung bình mỗi tháng dành để đọc sách ở Waka

Tăng trưởng doanh số bán sách điện tử bán lẻ của Waka

Hình 6. Tổng doanh số bán sách của Waka tăng từ 2014 đến 2018

Có thể thấy rõ từ thống kê tổng thể của Bảng 1 và Hình 1-6, số lượng Sách điện tử đã tăng
lên đáng kể, đặc biệt là vào năm 2017 và 2018. Nếu năm 2014, Waka chỉ có khoảng 1.500
đầu sách thì đến năm 2016, con số này tăng lên 350%, năm 2018 tăng cao hơn 200% so với
năm 2016.
Cho đến nay, Waka đã thành công trong việc tạo ra mô hình cung cấp dịch vụ đọc Ebook bán
lẻ với doanh thu và lượng khách hàng ngày càng tăng trong suốt 5 năm qua.

2.5. Đánh giá chất lượng kinh doanh của Waka

Waka, đã ra đời hơn 3 năm, được coi là nền tảng xuất bản điện tử lớn nhất và bộ sưu tập sách
có bản quyền lớn nhất. Waka hoạt động trên các nguyên tắc tôn trọng tác động và chủ sở hữu
bản quyền của tất cả các tác phẩm kỹ thuật số. Đội ngũ Waka tạo ra công nghệ DRM để bảo
vệ bản quyền sách kỹ thuật số và ngăn vi phạm bản quyền nội dung. Danh sách vi phạm
quyền được xử lý nghiêm khắc trong mọi trường hợp. Với việc kiểm tra và khiếu nại vi phạm
liên tục hàng ngày, Waka cũng hỗ trợ các tổ chức bảo vệ bản quyền, nhà sách và nhà xuất
bản. Do đó chất lượng sách của Waka luôn được kiểm định và đánh giá cao về mặt chất
lượng

3. Phân tích SWOT công ty Waka:

Điểm mạnh Điểm yếu

• Sở hữu hơn 13.000 mẫu sách và luôn • Việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng
luôn cập nhật những mẫu sách mới. còn chậm.
• Đa dạng thể loại từ kinh tế, đến sách self- • Thủ tục thanh toán còn phức tạp khá phúc
have đến truyện ngôn tình. tạp.
• Giao diện dễ đăng ký tài khoản, đăng • Còn hạn chế ở thể loại sách văn học kinh
nhập và sử dụng. điển, sách học thuật ở các ngành khoa học
• Cung cấp đa dạng tính năng hỗ trợ việc - kỹ thuật, công nghệ, sách mỹ thuật,...
đọc sách. • Các gói chi phí đọc sách còn bị giới hạn
• Có đội ngũ dịch giả và đội ngũ sáng tác (chỉ có gói 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng
riêng, độc quyền. Việc xuất bản sách trở mà không có gói 1 tháng).
nên dễ dàng và nhanh chóng hơn thay vì
xuất bản sách giấy.
• Cung cấp cho người đọc một diễn đàn để
chia sẻ ý kiến cá nhân.
• Cho phép số lượng lớn người tiêu dùng
truy cập vào ứng dụng cùng một lúc mà
ứng dụng không bị lỗi.

Cơ hội Thách thức

• Mức độ chấp nhận công nghệ và sử dụng
các app có trả phí của người tiêu dùng
đang tăng lên (đặc biệt là sau Covid-19)
• Sách điện tử đang là xu hướng vì nó tiết
kiệm chi phí hơn sách giấy cũng như tính
tiện lợi mà nó mang lại.
• Có nhiều quốc gia khuyến khích việc đọc
sách giấy cho người dân của họ.
• Không đảm bảo được tính bảo mật cho nội
dung sách do có nhiều người dùng hoặc
các đối thủ sao chép nội dung và đăng lại
ở các kênh khác.
• Vấn đề trả phí cho các ứng dụng trực
tuyến vẫn chưa thực sử phổ biến ở Việt
Nam.
• Người tiêu dùng có tâm lý tìm đến các
kênh sách không chính thống hoặc bẻ
khóa bản quyền sách để không phải trả
phí.
• Nhiều người tiêu dùng vẫn yêu thích sử
dụng sách giấy và không có nhu cầu
chuyển đổi sang sách điện tử.
• Ngày càng nhiều doanh nghiệp gia nhập
vào thị trường.

4. Dự án thư viện sách điện tử cộng đồng dành cho sinh viên:
Với mục tiêu tạo ra thói quen đọc sách mà đặc biệt là sách điện tử cho sinh viên, ứng
dụng Waka đã liên kết đối với một số trường đại học và cao đẳng tại Việt Nam và cung cấp
cho sinh viên một thư viện sách chất lượng, giúp sinh viên có thể tiếp cận nguồn tài liệu tham
khảo uy tín và góp phần phục vụ vào quá trình học tập của sinh viên.
Với dự án này, Waka sẽ cung cấp miễn phí với hơn 200 mẫu sách kèm kèm các tính
năng hỗ trợ đọc sách hiệu quả đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau bao gồm: Khoa học kỹ thuật,
Công nghệ, Kinh doanh, Kỹ năng, Văn hóa xã hội, Văn học… Ngoài ra, đối với các trường đối
tác của Waka, sinh viên còn được tặng 6 tháng đọc sách WAKAVIP miễn phí trên ứng dụng
ky đăng ký mở tài khoản đọc sách.
Hiện tại, dự án này đã đạt được thành công bước đầu khi Waka đã liên kết được với
trường Đại học Giao thông Vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh (UTC2), đem đến thu viện
sách điện tử cho hơn 5000 sinh viên theo học tại đây. Dự án này hứa hẹn sẽ còn liên kết được
với nhiều trường đại học để giúp đỡ nhiều sinh viên hơn nữa trong tương lai.
Cuối cùng, dự án thư viện sách điện tử cộng đồng dành cho sinh viên không chỉ mang
những giá trị thiết thực mà nó còn đem lại giá trị nhân văn như một trách nhiệm xã hội mà
WAKA đã mang lại. Đồng thời, nếu dự án này thành công sẽ đem lại một số lượng lớn khách
hàng tiềm năng trong tương lai cho WAKA - đó chính là những sinh viên đã hình thành được
thói quen đọc sách điện tử trên ứng dụng này.

II. Phân tích thị trường và khách hàng

1. Phân tích thị trường sách điện tử Việt Nam:
1.1. Thị phần sách giấy và sách điện tử tại Việt Nam
Theo số liệu gần đây nhất của Hội xuất bản Việt Nam, số lượng sách được nộp lưu chiểu và
phát hành trong năm 2021 là 29.274 tựa sách mới, với 350 triệu bản sách in. Vào năm 2020,
số sách mới được phát hành là 36.218 tựa, với 410 triệu bản sách in. Ta thấy vào năm 2021,
số lượng sách phát hành đã giảm gần 20% và số lượng sách in cũng giảm gần 14,6%.
Dù số lượng sách giấy cho thấy sự sụt giảm nhưng sách điện tử/audio book lại tăng trưởng
mạnh. Với số liệu sách điện tử nộp lưu chiểu theo thống kê năm 2020 là 2.000 xuất bản phẩm
điện tử. Năm 2021, sách điện tử đạt đến 2.300 xuất bản phẩm, thu hút 25 triệu lượt truy cập.
Và 6 tháng đầu năm 2022 là 1.142 xuất bản phẩm. Hiện tại cả nước có 11 nhà xuất bản và 8
đơn vị phát hành được cấp giấy phép hoạt động xuất bản, phát hành điện tử (năm 2020 có 9
đơn vị).
Có hai nguyên nhân chính có thể lý giải cho sự tăng trưởng trở lại của Ebook.
- Việc cấp phép hoạt động xuất bản điện tử cho các nhà xuất bản đã được thúc đẩy
nhanh hơn. Cục Xuất bản, In và Phát hành dần tích cực tạo điều kiện và hỗ trợ để giúp
các đơn vị đủ điều kiện theo quy định có thể đầu tư sản xuất - kinh doanh xuất bản
phẩm điện tử. Tính đến đầu năm 2022 đã có 12 nhà xuất bản được cấp phép sách điện
tử so với tổng cộng 57 NXB hoạt động liên kết xuất bản trên khắp cả nước. Bên cạnh
các nhà xuất bản còn có một số công ty công nghệ như Tiki cũng được cấp phép phát
hành sách điện tử.
- Từ năm 2019, một số ứng dụng sách nói đã ra đời, như Fonos, Voiz FM, Waka,... Các
ứng dụng này đã nhanh chóng bắt kịp và đáp ứng đúng nhu cầu của độc giả, đặc biệt
trong thời điểm diễn ra đại dịch Covid-19 (từ năm 2020 đến nay). Đến nay, ebook vẫn
đang tồn tại bên cạnh audiobook ngày càng lớn mạnh. Trong 6 tháng đầu năm 2022,
các công ty phát hành audiobook đều có báo cáo kết quả kinh doanh tăng trưởng rất
khả quan.
Mặc dù thị trường sách điện tử có dấu hiệu tăng trưởng, nhưng so với thế giới thì Việt Nam
phát triển tương đối chậm trong thị trường sách điện tử khi số NXB tham gia tăng nhưng số
sách điện tử phát hành không tăng tương xứng. Theo số liệu từ Cục Xuất bản cho thấy, tính
đến tháng 5/2022, đã có 16 nhà xuất bản đủ điều kiện xuất bản điện tử. Nhưng so với con số
là 57 NXB đang hoạt động xuất bản sách in trên cả nước thì 16 NXB là rất ít. Hiện tốc độ
tăng trưởng của Việt Nam chỉ đạt khoảng 5,7%.
Dù thực trạng Ebook có lúc ảm đạm, nhưng cũng phải khẳng định rằng Ebook vẫn và sẽ còn
tồn tại và phát triển; sách điện tử dựa trên nền tảng công nghệ tiếp tục là xu hướng tất yếu
trong lĩnh vực xuất bản. Điều đó thể hiện qua nhu cầu sử dụng ebook/audio của bạn đọc phổ
thông còn cao (chẳng hạn, cho dù chúng ta có cấp phép xuất bản hay không, cho dù chúng ta
có quản lý hay không thì một số trang mạng vẫn đang công bố rất nhiều sách trên mạng và
vẫn thu hút được một lượng độc giả nhất định; hay như bạn đọc vẫn đang sử dụng nhiều các
sách không có bản quyền trên nhiều trang mạng xã hội khác nhau).
Đối với các nhà nghiên cứu, sinh viên, nhu cầu sử dụng ebook rất cao, bởi tính tiện dụng của
xuất bản phẩm điện tử này trong nghiên cứu, học tập của họ. Bên cạnh đó, nguồn tài nguyên
số hóa tại các thư viện còn hạn chế hay đã có nguồn số hóa nhưng lại không đủ nền tảng để
chia sẻ nguồn tài liệu nội sinh này giữa các thư viện với nhau, dẫn tới tình trạng sinh viên
phải tìm kiếm những nguồn trôi nổi, không nguồn gốc trên mạng. Nhu cầu đòi hỏi của thời
đại, của bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, khi mọi thứ đều dựa nhiều vào dữ
liệu lớn (big data), học máy (machine learning), học sâu (deep learning),... nếu không có đủ
nguồn số hóa, không đủ nguồn ebook/audio phục vụ nhu cầu ngày càng cao của bạn đọc thì
ngành xuất bản sớm bị bỏ lại phía sau.
Với mục tiêu đến năm 2025, ngành Xuất bản Việt Nam lọt top 4 quốc gia có nền xuất bản
phát triển trong khu vực Đông Nam Á, duy trì được tốc độ tăng trưởng về số lượng xuất bản
phẩm, trong đó 20-30% là xuất bản phẩm điện tử; đưa doanh thu xuất bản điện tử đạt mức 8-
10% tổng doanh thu toàn ngành (khoảng 250 tỷ); tập trung khuyến khích, tạo điều kiện để
50% số NXB tham gia xuất bản điện tử. Thì, để đạt được mục tiêu này, trong thời gian tới
Việt Nam cần tập trung phát triển xuất bản điện tử, đẩy mạnh các kênh xuất bản và phát hành
online.
1.2. Xu hướng phát triển của thị trường truyện tranh online
Hiện nay, các khách hàng đọc sách điện tử hoặc sử dụng ứng dụng đọc sách online đa phần
là những người trẻ trong độ tuổi học sinh, sinh viên. Nếu nhà xuất bản hay các công ty về
ứng dụng đọc sách muốn thu hút các khách hàng trẻ, là học sinh, sinh viên thuộc thế hệ Z, thì
nhất định không thể bỏ qua thể loại truyện tranh. Truyện tranh là một trong những công cụ
giải trí phổ biến nhất của giới trẻ, thậm chí vài người lớn đã đi làm vẫn có hứng thú với
truyện tranh. Vì vậy, ta cần nghiên cứu và tìm hiểu xu hướng phát triển của thị trường truyện
tranh online.
Truyện tranh online được chia thành 2 loại:
Truyện tranh số hóa: Bản Ebook của truyện tranh đã xuất bản bản sách giấy.
Webcomics: Truyện tranh chỉ được phát hành trên các Website/ Ứng dụng trên điện thoại
trước khi có bản giấy.
a) Tiềm năng của thị trường truyện tranh online Việt Nam
Hiện nay, tỉ lệ người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng cao. Theo báo cáo số
liệu gần nhất của Waka, năm 2019 đã có hơn 66% dân số Việt Nam sử dụng Internet và hầu
hết mọi người đều sở hữu cho mình một chiếc Smartphone. Những đặc điểm này góp phần
tạo điều kiện cho người dân Việt Nam dễ dàng truy cập các nội dung số.
Bên cạnh đó, Việt Nam còn là quốc gia có tỷ lệ biết đọc gần như cao nhất thế giới với 95%.
Cùng với đó, tỷ lệ dân số sử dụng internet cũng như các thiết bị điện tử rất cao, người dân
Việt Nam trung bình dành hơn 200 phút mỗi ngày để lên mạng. Đây là tiềm năng phát triển
không thể bỏ lỡ của truyện tranh online.
Theo báo cáo của Waka – một nền tảng đọc truyện trực tuyến, mỗi tháng tại Việt Nam có
khoảng 2.5 triệu người thường xuyên đọc truyện tranh trực tuyến. Con số này tương ứng với
quy mô khoảng 4,000,000 USD/năm.
Độc giả Việt Nam chủ yếu sử dụng điện thoại di động để đọc truyện tranh trực tuyến bởi kích
thước nhỏ gọn, tiện dụng, phù hợp để đọc truyện vào bất cứ lúc nào họ có thời gian trống.
Trong đó, khoảng thời gian sau 8h tối là khung giờ độc giả thường đọc truyện tranh online
nhiều nhất. Và cũng theo khảo sát, có 15,1% độc giả quan tâm đến nội dung truyện đang theo
dõi, chỉ cần có thời gian rảnh là sẽ đọc truyện, không phân biệt thời gian.
Theo khảo sát của Waka, độ tuổi trung bình của những người đọc truyện tranh trực tuyến là
dưới 24 tuổi, chiếm 44.8%. Tiếp đó, độc giả trong độ tuổi 24-25 chiếm tỷ trọng lớn thứ hai
(37.4%).

Khi khảo sát về mức độ sẵn sàng trả phí để đọc truyện tranh online, chỉ 23,5% độc giả tham
gia khảo sát đã từng trả phí để đọc truyện online, trong đó, lượng bạn đọc nam đã trả phí để
đọc truyện gấp đôi số bạn đọc nữ.

Dưới 40k/ tháng là số tiền mà độc giả sẵn sàng chi trả để đọc truyện online (trong đó nam
giới sẵn sàng chi trả nhiều hơn nữ giới với 38,5% sẵn sàng chi trả hơn 40k/tháng).
Đối với kết quả khảo sát về mức độ quan tâm tới bản quyền, chỉ có 4% độc giả đọc truyện
tranh online quan tâm đến vấn đề bản quyền và chỉ đọc những chuyện đã có Bản quyền hợp
pháp, số còn lại không quan tâm hoặc có quan tâm nhưng không đặt nặng vấn đề này.
 Ý thức về Bản quyền truyện tranh online của độc giả Việt Nam vẫn chưa cao.
1.3. Cơ hội của thị trường sách điện tử Việt Nam

Dựa theo số liệu của Waka, Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho các hoạt động xuất
bản sách điện tử với dân số đông, tỷ lệ dân thành thị chiếm 36%. Việt Nam có tỷ lệ người sử
dụng Internet cao – dự kiến số người dùng sẽ tăng đến 75% vào năm 2023.
Theo số liệu khảo sát từ Waka, văn hóa đọc sách của người Việt Nam ngày một nâng cao,
nhu cầu đọc sách của người Việt rất đa dạng. Cụ thể tỷ lệ học sinh – sinh viên đọc sách trong
thời gian rảnh là 59%, trong khi đó tỷ lệ người lớn đọc sách là 56,8%.
2. Đối tượng khách hàng của Waka:
2.1. Phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng quan tâm đến truyện tranh và cộng đồng tự sáng tác truyện
của Waka
Địa lý Nhân khẩu học
Khu vực: Thành thị, đông dân cư (do hệ Độ tuổi: từ 14 – 24
thống internet được phủ rộng rãi, mức độ Nghề nghiệp: Học sinh – sinh viên
tiếp cận, sử dụng và chấp nhận công nghệ Thu nhập: dưới 4 triệu đồng
của người dân cao. Trình độ học thức cao và
khả năng tiếp nhận công nghệ nhanh của
người dân ở thành thị. Họ dễ dàng trong chi
tiêu và chấp nhận việc trả phí cho các ứng
dụng trực tuyến).
Hành vi Tâm lý
Thường xuyên tìm kiếm các bản cập nhật Là gen Z nên tiếp thu công nghệ nhanh và
truyện tranh trên mạng. biết cách tìm kiếm thông tin trên mạng một
Tìm kiếm truyện tranh từ nhiều nguồn khác cách chính xác.
nhau. Thường đọc truyện tranh để giải trí.
Lựa chọn truyện tranh dựa trên thể loại Thể loại truyện tranh yêu thích thường là
thường là ngôn tình và truyện có nét vẽ dễ tình cảm, hài kịch.
thương. Tự sáng tác hoặc tìm kiếm những truyện tự
Tự sáng tác và chia sẻ các sáng tác của mình sáng tác với motip mới trên các cộng đồng
trên các cộng đồng tác giả như Wattpad sáng tác.

Phân khúc khách hàng quan tâm đến các thể loại sách nói chung và có nhu cầu sử
dụng sách bản quyền điện tử
Địa lý Nhân khẩu học
Khu vực: Thành thị, đông dân cư (do hệ Độ tuổi: từ 18 – 31
thống internet được phủ rộng rãi, mức độ Nghề nghiệp: Sinh viên, nhân viên văn
tiếp cận, sử dụng và chấp nhận công nghệ phòng
của người dân cao. Thu nhập: từ 4 triệu trở lên.

Hành vi Tâm lý
Media Behaviour: Sử dụng Facebook, Có nhu cầu phát triển bản thân.
Youtube, LinkedIn. Thích tụ tập làm bè & Multitasking.
Có xu hướng đọc sách điện tử trên điện Tôn trọng bản quyền tác phẩm.
thoại thông minh. Đọc sách vừa để học vừa để giải trí.
Thời gian đọc sách trung bình khoảng 30 Yêu thích sự tiện lợi và nhanh chóng
phút/người/ngày.
Tìm kiếm các ứng dụng đọc sách dựa trên Đọc sách điện tử nhằm tiết kiệm chi phí và
độ đa dạng sách, giao diện ứng dụng đẹp bảo vệ môi trường
mắt.

2.2. Xác định khách hàng mục tiêu

Chân dung khách hàng của Waka
Nhân khẩu học Môi trường sống Tâm lý
• Độ tuổi: Từ 15 đến • Thành phố đông • Thích đọc sách, truyện,
27 tuổi. dân cư, năng động, báo,...
• Nơi sống: Các tỉnh nhịp sống nhanh. • Thích tự tìm tòi, nghiên
thành có mức độ • Cơ sở hạ tầng phát cứu và phát triển bản
tiếp cận công nghệ triển, công nghệ thân.
cao như Hà Nội, Đà hiện đại. • Thích sự yên tĩnh, thích
Nẵng và Thành phố • Giáo dục được đầu sự tập trung, và có thể là
Hồ Chí Minh. tư và chú trọng, người hướng nội,...
• Nghề nghiệp: Học trình độ dân trí • Dễ dàng chấp nhận sự
sinh, sinh viên, nhân cao. thay đổi và phát triển của
viên văn phòng. • Chủ yếu phát triển công nghệ.
• Thu nhập: từ 3 công nghiệp và • Là người nhạy cảm về
triệu/tháng trở lên dịch vụ. giá.
• Dễ ảnh hưởng bởi đám
đông, truyền miệng điện
tử và thích các trào lưu,
làm theo xu hướng.

Hành vi Thói quen mua sắm Nhu cầu

• Thường xuyên có • Chấp nhận và thấy • Chi phí rẻ, phù hợp
nhiều thời gian rảnh thoải mái với việc • Đòi hỏi sách, truyện phải
sau giờ học, giờ trả phí cho các ứng luôn luôn được cập nhật
làm. dụng trên di động. một cách nhanh chóng
• Thường xuyên dành • Có thói quen mua nhất.
thời gian cho việc sắm trực tuyến. • Thích sự tiện lợi, đa tính
đọc sách, báo, • Chấp nhận và quen năng phục vụ cho việc
truyện,... thuộc với các hình đọc và đặc biệt là sự an
• Thường xuyên sử thức thanh toán toàn, bảo mật thông tin
dụng điện thoại, các trực tuyến. người dùng.
thiết bị điện tử, các • Dễ ra quyết định • Có kênh để bình luận,
mạng xã hội để cập mua sắm khi có chia sẻ ý kiến và tương
nhật thông tin, tin những chương tác giữa người đọc với
tức. trình khuyến mãi, người đọc, người đọc với
quà tặng,... tác giả,...
 • Dễ dàng tự ra quyết • Có nhu cầu phát triển bản
định mua sắm đối thân.
nếu họ cảm thấy • Giao diện bắt mắt, dễ sử
thích và bị thu hút dụng, phù hợp với phong
bởi sản phẩm và cách của giới trẻ.
dịch vụ.

2.3. Bản đồ hành trình khách hàng

Discovery Search Online Key activities:
Tìm kiếm Các ứng dụng đọc sách điện tử phù hợp
Mood:
- Thích thú
- Có nhu cầu
- Phân vân
Touch Points
- Các kênh mạng xã hội
- Công cụ tìm kiếm Google
Pain Points:
Quá nhiều lựa chọn, đa số các app đều có functional feature
gần giống nhau, khó so sánh
Opportunities:
Để lại dấu vết điện tử cho doanh nghiệp.
Tìm kiếm được nhiều lựa chọn.
Watching Ads Key activities
Xem được quảng cáo của app Waka trên mạng xã hội, khi sử
dụng các ứng dụng khác.
Mood:
Tò mò
Touch Points
- Quảng cáo trên mạng xã hội.
- Quảng cáo trong lúc sử dụng các ứng dụng khác.
Pain Points
Quảng cáo không đúng nhu cầu có thể gây phiền toái, gián
đoạn.
Opportunities
Kiểm tra nhu cầu của đối tượng quảng cáo.
Giúp khách hàng tìm được app yêu thích mà không cần tìm
kiếm.

Recommendation Key activities

Được bạn bè, người thân, tác già sách yêu thích giới thiệu.
Mood
Hứng thú, tò mò
 Touch Points
- Giới thiệu, Feedback từ bạn bè.
- Giới thiệu từ độc giả sách hoặc cộng đồng đọc sách.
Pain Points
Giới thiệu của bạn bè, review không đúng sở thích, không
đáp ứng đủ nhu cầu
Research Review app Key Activities
and Đọc các bài review, feedback về app điện tử Waka.
Evaluation Mood
Phân vân, thích thú
Touch Points
- Công cụ Google Review.
- Các kênh Review khác hoặc trang review trên mạng xã hội.
Pain Points
Review không đúng sự thật, quá tâng bốc hoặc đánh giá quá
thấp.
Opportunities
Doanh nghiệp nhận được Feedbacks, cải thiện để tốt hơn.
Khách hàng có được những chia sẽ, trải nghiệm chân thực
nhất từ những người đã sử dụng.

Functional Key activities

Features Tìm hiểu, đánh giá và so sánh các tính năng của ứng dụng
Waka với các ứng dụng khác.
Mood
Phân vân
Touch Points
App store, CH Play hoặc các nền tảng tải ứng dụng.
Công cụ tìm kiếm Google.
Pain Points
Khó so sánh, việc so sánh mất rất nhiều thời gian và công
sức.
Opportunities
Chọn đúng app phù hợp, xứng đáng với số tiền bỏ ra, không
lãng phí tiền cho app không phù hợp.
Consideration Key activities
Khoanh vùng nhu cầu và khả năng chi trả của bản thân và
đánh giá xem ứng dụng có phù hợp.
Mood
Phân vân
Touch Points
App store, CH Play hoặc các nền tảng tải ứng dụng.
Công cụ tìm kiếm Google
Pain Points
 Không đáp ứng đủ nhu cầu, mong đợi
Installation Key activities
Installation Ứng dụng dễ tìm kiếm trên hệ điều hành và tải về nhanh
and chóng.
Register Mood
Dễ chịu, thoải mái
Touch points
Các nền tảng tải ứng dụng, App
Sign Up Key activities
Tìm hiểu các điều khoản của app và đăng kí thành viên. Quá
trình đăng kí mất từ 3-5 phút.
Mood
Phiền phức
Touch Points
- App
- Các điều khoản đăng kí
Pain Points
Quá trình đăng kí mất thời gian, có thể tạo cảm giác phiền
phức.
Opportunities
Đơn giản hóa quá trình đăng kí, nhanh chóng hơn, tiện lợi
hơn.
App’s agreement Key activities
Tìm hiểu về các thỏa thuận sử dụng dịch vụ, chính sách
quyền riêng tư của app cũng như cách sử dụng app và đồng ý
cam kết
Mood
An toàn
Touch Points
- Các thỏa thuận dịch vụ
- Chính sách quyền lợi
- Quy định về bản
Opportunities
Bổ sung các thắc mắc của khách hàng, vào chính sách, thỏa
thuận để giải đáp cho khách hàng
Usage First experience Key activities
Bắt đầu khám phá menu app và tìm hiểu cách sử dụng các
danh mục của app.
- Có hướng dẫn sử dụng và giao diện app đơn giản, dễ hiểu
nên có thể làm quen và biết sử dụng nhanh chóng.
Mood
Hứng thú, tò mò
Touch points
- Onboarding Screens
 - Hướng dẫn sử dụng
- Các danh mục trên app
Regular Usage Key activities
- Sau khi đã biết cách sử dụng, bắt đầu tìm kiếm sách yêu
thích và cho vào danh mục thư viện cá nhân.
- Sử dụng các dịch vụ của app bao gồm đọc sách offline và
sách nói.
- Phân loại sách theo nhà xuất bản, thể loại.
- Đánh dấu sách yêu thích, được tặng và đã mua.
- Sử dụng bản đồ đọc sách Waka và thiết lập mục tiêu đọc
sách.
Mood
Thích thú
Touch Points
- Onboarding screen
- Các danh mục trên app
- Biểu đồ đọc sách
- Dịch vụ của app
- Thư viện
Opportunities
Theo dõi hành vi sử dụng app của khách hàng qua lịch sử các
hoạt động như tìm kiếm, thư viện, thanh toán,...
=> Bổ sung tính năng mới, danh mục mới hoặc gộp lại các
tính năng và danh mục để đơn giản hóa giao diện app.
Community Key activities
Gia nhập cộng đồng đọc sách để review, chia sẻ sách hoặc
tặng sách và ngược lại.
Mood
Thích thú, vui vẻ
Touch Points
Cộng đồng đọc sách Waka
Pain Points
Cộng đồng sách không nhiều và không sôi nổi bằng
Goodreads. Không kiểm soát được spoiler, các nội dung dung
tục, nhạy cảm.
Opportunities
Mở rộng cộng đồng, tăng cường các sự kiện trao đổi và giới
thiệu sách.
Tăng cường kiểm soát tiết lộ nội dung, bình luận nhạy cảm,
giữ văn minh cho cộng đồng.
Transaction and Key activities
Payment Chọn các gói đọc sách không giới hạn với thời hạn 3,6 hoặc
12 tháng và thanh toán.
 - Có thể chọn mua lẻ sách theo Tập/Quyển/Phần. Hoặc mua
các gói cước VIP để được trải nghiệm nhiều dịch vụ của
Waka hơn.
- Quy trình thanh toán đơn giản, chỉ cần chọn gói mình muốn
thanh toán, tiến hành điền thông tin và xác nhận thanh toán là
đã hoàn thành giao dịch.
- Có thể mua hoặc quy đổi điểm thưởng là Hạt sồi. Điểm
thưởng có thể được tặng bởi app Waka vào các dịp đặc biệt
hoặc bạn hoàn thành các tiêu chí của Waka.
Mood
Phân vân, hồi hộp
Touch Points
Giao dịch thanh toán
Quy định và hướng dẫn về giao dịch
Pain Points
Các gói cước VIP hoặc điểm thưởng có thể quá cao so với
điều kiện tài chính của một vài khách hàng.
Opportunities
Tổng hợp kết quả thanh toán và chọn ra các gói dịch vụ, các
gói cước VIP được khách hàng ưa chuộng và mua nhiều để
giảm giá hoặc tặng điểm thưởng khi mua vào các dịp đặc
biệt.
Delete app Key activitites
- Cảm thấy lựa chọn sách bị hạn chế, không có sách mới mà
bản thân thấy hứng thú, đâm ra cảm giác chán nản.
- Không muốn tiếp tục gia hạn và chi trả cho các gói đọc sách
khác.
- Không có thời gian và không còn nhu cầu sử dụng app.
- Tập/ chương của sách yêu thích quá lâu không cập nhật.
Mood
Chán nản
Touch Points
Các gói dịch vụ giá cao, không muốn chi trả và gia hạn thêm.
Sách mới cập nhật nhàm chán.
Thời gian để cập nhật chương, tập của sách yêu thích quá lâu.
Opportunities
Cập nhật đa dạng sách đa dạng hơn và nhanh chóng hơn.
Giảm giá các gói hoặc tặng điểm thưởng khi khách hàng tiếp
tục gia hạn.
Loyalty New Offer Key activities
and - Có nhiều sự kiện đổi điểm thưởng để mua sách không giới
Advocacy hạn, sự kiện tặng sách.
- Nhiều cách để nhận được điểm thưởng miễn phí không cần
thanh toán như làm khảo sát, xem video quảng cáo.
 - Giảm giá ưu đãi các gói cước
Mood
Thích thú, có cảm tình
Touch Points
- Email Marketing
- Các sự kiện quảng bá đổi điểm thưởng, giảm giá
- Chương trình khách hàng trung thành
Opportunities
Động lực để có nhiều chương trình dành cho khách hàng
trung thành hơn.
Có nhiều ưu đãi về điểm thưởng và giá gói dịch vụ hơn cho
khách hàng.
Khuyến khích và gia tăng nhu cầu đọc sách của khách hàng.
Recommendation Key activities
for others Giới thiệu apps cho bạn bè, người thân.
Viết bài reviews về Waka app trên mạng, đánh giá và gửi
feedback về app trên các diễn đàn.
Mood
Tự hào, vui vẻ
Touch Points
- Cộng đồng đọc sách
- Google Review
- Các kênh mạng xã hội
- Review, đánh giá và feedback của khách hàng.
Opportunities
Gia tăng mức độ phổ biến của app trên các nền tảng.
Khuyến khích khách hàng giới thiệu bằng cách tặng điểm
thưởng.

2.4. Insight từ bảng câu hỏi khảo sát

2.4.1. Phương tiện hữu hình
 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Ứng dụng có đa dạng thể loại sách phù hợp cho giải trí và học
tập
Mục lục của app Waka có đa dạng tính năng làm tăng
trải nghiệm đọc sách của người tiêu dùng

Giao diện của ứng dụng bắt mắt, dễ sử dụng

Quy trình đăng ký tài khoản của ứng dụng dễ dàng, đơn
giản

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y

Qua biểu đồ khảo sát về Phương tiện hữu hình, nhóm tìm hiểu được:
Hầu hết người dùng cảm thấy Quy trình đăng ký tài khoản của ứng dụng dễ dàng, đơn giản
(43,8 % hoàn toàn đồng ý, 41,7% đồng ý), có 13,5% trung lập không có ý kiến và chỉ 1%
cảm thấy không dễ dàng khi đăng ký. Dựa vào số liệu này ta thấy được thủ tục đăng ký ứng
dụng là rất dễ dàng đối với người dùng.
Về Giao diện của ứng dụng bắt mắt, dễ sử dụng đối với 79,2% người dùng (36,5% hoàn toàn
đồng ý, 42,7% đồng ý) từ đó tạo động lực cho khách hàng. Tuy nhiên thì cũng có một vài cá
nhân chưa thật sự hài lòng về giao diện của Waka (5,2% chưa cảm thấy hài lòng với giao
diện) và khoảng 15,6% người dùng không có ý kiến về vấn đề này.
Mục lục của app Waka có đa dạng tính năng làm tăng trải nghiệm đọc sách của đa số người
dùng (34,4%hoàn toàn đồng ý, 43,8% đồng ý ). Bên cạnh đó thì có 20,8% ý kiến trung lập và
1% người dùng đánh giá mục lục của app chưa đa dạng tính năng.
Ứng dụng có đa dạng thể loại sách phù hợp cho giải trí và học tập của 85,4% người dùng
(38,5% hoàn toàn đồng ý, 46,9% đồng ý), 13,5% ý kiến trung lập và 1% chưa được đáp ứng
kịp thời.
Qua các số liệu thống kê từ việc lấy ý kiến của người dùng giúp ta thấy được ứng dụng Waka
có các tính năng tương đối tốt cho trải nghiệm của người tiêu dùng.
2.4.2. Sự tin cậy
 Khảo sát mức độ tin cậy của ứng dụng Waka

Bạn được cung cấp đầy đủ thông tin và giá cả của từng
gói dịch vụ

Các quy định, thỏa thuận dịch vụ được công khai rõ

ràng trên các kênh truyền thông

Các dịch vụ của ứng dụng được thực hiện đúng như
cam kết ban đầu

Quá trình sử dụng dịch vụ của ứng dụng ít xảy ra lỗi

Ứng dụng cập nhật sách mới, phiên bản mới đúng như
thời gian đã thông báo

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

Trong tổng số 96 người tham gia khảo sát, những ý kiến đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ
sách điện tử Waka chiếm tỉ lệ áp đảo những ý kiến không đồng tình. Cụ thể là 79/96 (khoảng
82,3%) người tham gia khảo sát đồng tình với ý kiến Waka cung cấp đầy đủ thông tin và giá
cả của từng gói dịch vụ, thông tin về giá cả, bạn đọc có thể truy cập vào website hoặc app để
tham khảo, và Waka chia sẽ đầy đủ các dữ kiện về quyền lợi, giá cả, thời gian và điều kiện
của từng gói để khách hàng cân nhắc lựa chọn. Tương tự, cũng có 82,3% đồng tình với ý
kiến cho rằng Waka luôn công khai minh bạch các quy định và thỏa thuận về dịch vụ trên các
kênh truyền thông. Và độ uy tín của dịch vụ Waka càng tăng thêm khi có đến 83,3% người
tham gia khảo sát đồng tình với ý kiến cho rằng Waka đã thực hiện dịch vụ đúng như những
cam kết và thỏa thuận đưa ra như được nghe/đọc không giới hạn các sách bản quyền có trả
phí của Waka. Khi khảo sát về quá trình sử dụng, có 77,1% bạn đọc khảo sát đồng tình với ý
kiến dịch vụ của Waka ít xảy ra lỗi. Và có đến 83,3% bạn đọc đồng tình với ý kiến cho rằng
Waka luôn cập nhật sách mới, phiên bản mới đúng như lịch hẹn.
2.4.3. Sự đảm bảo
Từ dữ liệu thu thập được, biểu đồ thể hiện được sự đảm bảo của nền tảng Waka như sau:
Hầu hết người dùng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ứng dụng với tỷ lệ 78.2% người dùng
(29,2% hoàn toàn đồng ý, 49% đồng ý) đồng ý rằng họ cảm thấy an toàn khi giao dịch với
ứng dụng, có 17,7% trung lập không có ý kiến và chỉ 4,2% cảm thấy không an toàn khi giao
dịch với ứng dụng. Dựa vào số liệu này ta thấy được mức độ an toàn khi giao dịch với ứng
dụng là rất cao nhưng có thể vì một vấn đề nào đó mà đã làm một số rất nhỏ khách hàng chưa
thể đặt niềm tin vào mình.
Về đội ngũ hỗ trợ viên được 72,9% người dùng (34,4% hoàn toàn đồng ý, 38,5% đồng ý)
đánh giá là làm việc rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và nhanh chóng từ đó tạo niềm tin cho
khách hàng. Tuy nhiên thì cũng có một vài cá nhân chưa thật sự hài lòng về đội ngũ nhân
viên của Waka (6,3% chưa cảm thấy hài lòng với đội ngũ nhân viên) và khoảng 20,8% người
dùng không có ý kiến về đội ngũ làm việc này.
Sự cải thiện và đổi mới ứng dụng theo thời gian đã thỏa mãn nhu cầu của đa số người dùng
(81,3%: 37,5% hoàn toàn đồng ý, 43,8% đồng ý ). Bên cạnh đó thì có 16,7% ý kiến trung lập
và 2% (1% không đồng ý, 1% hoàn toàn không đồng ý) người dùng đánh giá sự cải thiện
cũng như đổi mới của ứng dụng vẫn chưa thể làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Ứng dụng có nhiều kênh hỗ trợ giúp giải đáp kịp thời những thắc mắc 78,1% người dùng
(35,4% hoàn toàn đồng ý, 42,7% đồng ý), 20,8% ý kiến trung lập và 1% chưa được giải đáp
kịp thời.
Ngoài ra, hầu hết các gói dịch vụ đều thỏa mãn đầy đủ mong muốn và kỳ vọng của người
dùng với tỷ lệ 72,9% người dùng (38,5% hoàn toàn đồng ý, 34,4% đồng ý), 26% người dùng
trung lập và 1% vẫn chưa thể cảm thấy thoả mãn đầy đù mong muốn và kỳ vọng của mình.
Qua các số liệu thống kê từ việc lấy ý kiến của người dùng giúp ta thấy được ứng dụng Waka
đã đem lại sự đảm bảo tương đối cao cho người dùng của mình, từ đó người dùng có thể an
tâm khi sử dụng các dịch vụ mà Waka cung cấp, thoả mãn nhu cầu của mình.
2.4.4. Sự cảm thông

SỰ CẢM THÔNG

Bạn có thể truy cập ứng dụng vào bất kì khung giờ nào

Quyền lợi về điểm thưởng và gói dịch vụ của bạn luôn

được ưu tiên
Ứng dụng nắm bắt rõ nhu cầu và mong muốn của bạn và cải
tiến để đáp ứng

Bạn thấy Chi phí sử dụng các gói dịch vụ Waka rất hợp lý

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y

Qua biểu đồ khảo sát về Sự cảm thông, nhóm tìm hiểu được:
• Hầu hết người dùng cảm thấy Chi phí sử dụng các gói dịch vụ Waka rất hợp lý (33,3
% hoàn toàn đồng ý, 38,5% đồng ý), có 25% trung lập không có ý kiến và chỉ 3,1% cảm thấy
chi phí sử dụng chưa hợp lý. Dựa vào số liệu này ta thấy được Chi phí sử dụng các gói dịch
vụ hiện nay phù hợp với khách hàng mục tiêu.
• Ngoài ra, ứng dụng nắm bắt rõ nhu cầu và mong muốn đối với 72,9% người dùng
(30,2% hoàn toàn đồng ý, 42,7% đồng ý) từ đó tạo động lực sử dụng app cho khách hàng.
Tuy nhiên thì cũng có một vài cá nhân chưa thật sự hài lòng về chức năng của Waka (5,2%
chưa cảm thấy hài lòng) và khoảng 21,9% người dùng không có ý kiến về vấn đề này.
• Ứng dụng có đáp ứng được quyền lợi về điểm thưởng và gói dịch vụ của 80,2%
người dùng (28,1% hoàn toàn đồng ý, 52,1% đồng ý), 14,6% ý kiến trung lập và 5,2% chưa
được ưu tiên về các quyền lợi này.
• Khung giờ của app Waka có thể truy cập bất cứ lúc nào đối với đa số người dùng
(54,2 % hoàn toàn đồng ý, 36,5% đồng ý ). Bên cạnh đó thì có 7,3% ý kiến trung lập và 2,1%
người dùng đánh giá thời gian chưa được linh hoạt.
Qua các số liệu thống kê từ việc lấy ý kiến của người dùng giúp ta thấy được ứng dụng Waka
có các chức năng phục vụ đầy đủ nhu cầu của người dùng .
2.4.5. Sự phản hồi
Theo kết quả thu thập được về sự phản hồi của ứng dụng WAKA thì:
● Về tốc độ cũng như chất lượng phản hồi trong việc hỗ trợ giải đáp thắc mắc thanh toán,
đổi thưởng hay đăng ký gói cước, đội ngũ nhân viên của WAKA nhận đa số đều nhận
được các đánh giá tích cực, trong đó có đến khoảng 48% đáp viên tham gia khảo sát
đồng ý, 29% đáp viên hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Bên cạnh đó có 118.75%
đáp viên giữ thái độ trung lập và khoảng 4% đáp viên không đồng ý. Qua đó, ta thấy có
 đến khoảng 70% đáp viên nhận thấy rằng việc phản hồi thông tin của khách hàng được
đội ngũ nhân viên thực hiện nhanh chóng, đầy đủ và vô cùng rõ ràng.
● Xét đến thái độ của nhân viên khi giải quyết xử lý vấn đề cho khách hàng, có khoảng
46% đáp viên đồng ý và 34% đáp viên hoàn toàn đồng ý rằng thái độ của nhân viên rất
kiên nhẫn và khéo léo. Đa số các đáp viên còn lại giữ thái độ trung lập.
● Theo nhận định của hơn 84% số đáp viên tham gia khảo sát (trong đó có 45% đáp viên
đồng ý và 38% đáp viên hoàn toàn đồng ý) cho rằng trong quá trình giải đáp thắc mắc
cho khách hàng, các quy định, bằng chứng và chứng cứ được đội ngũ nhân viên WAKA
cung cấp rất đầy đủ và rõ ràng, đồng thời quy trình giải đáp thắc mắc cũng diễn ra rất
minh bạch. Và cũng giống như ở khía cạnh thái độ nhân viên, đa số những đáp viên còn
lại giữ thái độ trung lập và chỉ có khoảng 2% đáp viên không đồng ý với ý kiến nêu
trên.
● Cuối cùng là xét đến khía cạnh phản hồi tự động hóa của ứng dụng mà không có sự
tham gia của bộ phận chăm sóc khách hàng, đa số khách hàng đều đánh giá ứng dụng
của WAKA có tốc độ phản hồi, giải quyết và xử lý thông tin cũng như các thao tác trong
thanh toán, đăng ký gói cước của họ một cách nhanh chóng và không mất quá nhiều
thời gian. Ý kiến này được sự chấp thuận của hơn 81% số lượng đáp viên tham gia khảo
sát, khoảng 17% đáp viên giữ thái độ trung lập và rất ít đáp viên không đồng ý (chỉ
chiếm 1%)
Nhìn chung, về sự phản hồi của WAKA đều nhận được đánh giá tích cực ở mọi phương diện
từ tốc độ giải quyết, chất lượng thông tin, tính minh bạch của quy trình xử lý vấn đề cho đến
tốc độ xử lý - phản hồi tự động của ứng dụng cũng vô cùng tốt. WAKA cần tiếp tục ổn định,
duy trì và phát triển để có thể hài lòng nhiều khách hàng hơn và giảm số lượng khách hàng
không đồng ý xuống mức thấp nhất có thể.

III. Phân tích đối thủ cạnh tranh

1. Đối thủ trực tiếp
● Wattpad
Ưu điểm:
+ Miễn phí đọc online.
+ Kho sách khủng 20.000.000 đầu sách.
+ Tự do sáng tác truyện, bài tản văn, bình văn, chia sẻ quan điểm về sách,...
+ Tương tác với những độc giả khác hay liên lạc với tác giả tại ứng dụng.
+ Thư viện riêng tự tạo, có thể lưu truyện/ sách đọc offline.
+ Kết nối cộng đồng yêu truyện, sách.
 + Người đọc cũng có thể đọc phiên bản gốc của các tác phẩm, truyện.
+ Đồng bộ dữ liệu trên nhiều thiết bị khác nhau.
Nhược điểm:
+ Nội dung không có bản quyền.
+ Quảng cáo nhiều, quá trình tải chậm, giao diện chưa thân thiện.
+ Không có audio book, giới hạn 2 tác phẩm với tài khoản chưa nâng cấp gói dịch
vụ.
+ 1 tháng $5.99/tháng
+ 1 năm $59.99/năm ($4.99/tháng)
+ 6 tháng $35.99/ 6 tháng ($5.99/ tháng)
● Vinabook Reader
Ưu điểm:
+ 10.000+ đầu sách khác nhau và hơn 20 đầu tạp chí lớn ở Việt Nam.
+ Ứng dụng được cập nhật liên tục và thường xuyên.
+ Tối ưu hoá các cách thức đọc sách ebook, giúp cho người đọc có cảm giác đang
đọc sách giấy, tích hợp chế độ đọc ban đêm giúp không bị chỏi, mỏi mắt, chế độ
lật ngang trên các iPad và Tablet giúp trải nghiệm đọc chân thật hơn, rõ ràng và
thuận tiện hơn.
+ Theo dõi bạn bè.
+ Đồng bộ dữ liệu trên nhiều thiết bị khác nhau.
+ Chỉ khoảng 1.000VND/ngày, bạn đã trở thành thành viên của Vinabook Reader,
bạn có thể đọc thoải mái và không bị giới.
+ Có thể đăng ký đọc thử 7 ngày. Sau đó, bạn sẽ bị tính phí theo biểu mức sau đây:
90 Ngày: 89.900 VND (999 VND/Ngày) (Bình thường)
180 Ngày: 171.000 VND (950 VND/Ngày) (Cho người mới)
01 Năm: 328.500 VND (900 VND/Ngày) (Mua nhiều nhất)
03 Năm: 899.900 VND (822 VND/Ngày) (Tiết kiệm nhất)
Nhược điểm:
+ Kho sách offline bị giới hạn 20 tác phẩm nếu không mua gói dịch vụ.
+ Gặp nhiều vấn đề trong trải nghiệm người dùng.
● Amazon Kindle
Ưu điểm:
+ Hàng triệu đầu sách tiếng anh, tích hợp các đầu sách bán trên Amazon.
+ Lưu trữ hàng nghìn quyển sách trên một thiết bị.
+ Xây dựng cộng đồng đọc sách, đề xuất sách từ những người đã đọc, mượn sách
từ những người khác.
 + Đồng bộ dữ liệu trên nhiều thiết bị khác nhau.
+ Tích hợp từ điển kèm highlight, dễ dàng đánh dấu, dịch từ khó hiểu,...
+ Đọc theo phong cách của chính mình: tùy chỉnh giao diện, màu sắc, cỡ chữ,...
+ Lưu lại những thông tin bạn muốn đọc lại lần nữa.
+ Đồng bộ giữa các thiết bị với nhau.
Nhược điểm:
+ Chỉ tích hợp từ điển Anh - Anh.
+ Hầu hết sách đều phải trả phí.
+ Phải tự tìm theo tên sách.
+ Không có audio book.

2. Đối thủ gián tiếp

● Sách nói
Voiz FM
Ưu điểm:
+ 2000+ nội dung, với nhiều sách nói bản quyền và độc quyền, podcast đặc sắc và
miễn phí.
+ Mức giá hợp lý, ưu đãi nhiều.
+ Kho sách nói miễn phí đa dạng, có bản quyền
+ Giao diện dễ sử dụng, dùng mọi lúc, mọi nơi.
+ Có chức năng đánh dấu trang
+ Có thể tải nội dung về máy để nghe offline
+ Có chế độ xe hơi (sử dụng khi lái xe)
+ Điều chỉnh tốc độ tùy ý
+ Chia thể loại rõ ràng, tiện lợi tra cứu
+ Chất lượng âm thanh tốt
+ Chi phí cho các đầu sách Vip phải chăng
● Gói dùng thử với 9,000đ/ 60 phút nghe
● Gói thông thường với 99,000đ/1 tháng
● Gói cơ bản với 199,000đ/3 tháng
● Gói tiết kiệm với 699,000đ/12 tháng
● Combo theo chủ đề với 69.000đ/1 tháng
● Nạp xu để mua sách lẻ
Nhược điểm:
+ Một số tựa sách độc quyền vẫn cần phải thanh toán trước khi nghe

Fonos
 Ưu điểm:
+ Hàng trăm tựa sách nói có bản quyền của những cuốn sách hay, bán chạy nhất
trong nước và nước ngoài ở mọi lĩnh vực.
+ Miễn phí toàn bộ thời lượng nghe Chương 1 của tất cả tựa sách có mặt trên ứng
dụng.
+ Rất nhiều tính năng được tích hợp cho người nghe (Tùy chỉnh tốc độ đọc sách;
Hẹn giờ tắt; Sách nói đã mua được lưu trữ mãi mãi dù bạn hủy gói thành viên;
Đa nhiệm mượt mà; Tải sách nói và nghe ngoại tuyến trên ứng dụng Fonos mọi
lúc; Tìm kiếm theo từ khóa chủ đề; Không có quảng cáo;...)
+ Mua sách nói trực tiếp theo giá niêm yết hoặc tham gia Gói Hội viên để hưởng
mức giá ưu đãi.
● Gói năm 899.000/ 12 tháng (75.000/ tháng)
● Gói 3 tháng 249.000/ 3 tháng (83.000/ tháng)
● Gói tháng 99.000/ tháng
+ Các nội dung độc quyền dành cho Hội viên rất đa dạng: ebook, tóm tắt sách, thiền
định, truyện ngủ, nhạc thư giãn.
Nhược điểm:
+ Giá các gói dịch vụ hơi cao.
+ Giới hạn một số đầu sách miễn phí cho người dùng trải nghiệm.
● Sách giấy
Fahasa:
Ưu điểm:
+ 120 nhà sách trên toàn quốc.
+ Kinh doanh đa dạng các loại sách, từ sách quốc văn đến sách ngoại văn.
+ Xuất bản nhiều ấn phẩm độc quyền.
Nhược điểm:
+ Giá sách cao.
+ Mất thời gian đến nhà sách để mua, hoặc phải đợi thời gian giao hàng từ hệ thống.
Phuong Nam Book:
Ưu điểm:
+ 51 nhà sách trên toàn quốc.
+ Dễ dàng tìm thấy những cuốn sách hay, đa thể loại sách trong và ngoài nước.
+ Có nhiều tựa sách nổi bật, liên tục lọt vào các danh mục sách bán chạy của các
hệ thống bán sách Việt Nam.
Nhược điểm:
+ Giá sách cao.
+ Mất thời gian đến nhà sách để mua, hoặc phải đợi thời gian giao hàng từ hệ thống.
 3. Định vị Waka trên thị trường

Dịch vụ Ưu điểm Nhược điểm Giá

Waka Hơn 13.000 đầu sách/ Chủ yếu tập trung vào 7 ngày: 9.000 VND
truyện đến của mọi đầu sách tiếng việt, có ít 1 tháng: 39.000 VND
lĩnh vực. đầu sách tiếng anh 3 tháng: 99.000 VND
Nhiều tính năng được 6 tháng: 179.000 VND
tính hợp phục vụ cho 1 năm: 329.000 VND
việc đọc sách.
Có một diễn đàn riêng
cho người đọc (Waka
forum).
Có nhiều sách độc
quyền và luôn được
cập nhật liên tục.
 Đối thủ trực tiếp

Wattpad Kho sách khủng Nội dung không có bản 30 ngày: 145.946 VND
20.000.000 đầu sách. quyền. 6 tháng: 876.896 VND
Tự do sáng tác truyện, Quảng cáo nhiều, quá 1 năm: 1.461.656 VND
bài tản văn, bình văn, trình tải chậm, giao diện
chia sẻ quan điểm về chưa thân thiện.
sách,... Không có audio book,
giới hạn 2 tác phẩm với
tài khoản chưa nâng cấp
gói dịch vụ.

Vinabook Reader 10.000+ đầu sách Gặp nhiều vấn đề và 90 Ngày: 89.900 VND
khác nhau và hơn 20 phản hồi không tốt 180 Ngày: 171.000
đầu tạp chí lớn ở Việt trong trải nghiệm người VND
Nam. dùng. 01 Năm: 328.500 VND
Ứng dụng được cập 03 Năm: 899.900 VND
nhật liên tục và
thường xuyên.
Có tính năng heo dõi
bạn bè.
Amazon Kindle Có nhiều đầu sách Chỉ tích hợp từ điển Giá theo đầu sách
tiếng anh, tích hợp Anh - Anh.
các đầu sách bán trên Hầu hết sách đều phải
Amazon. trả phí.
Xây dựng cộng đồng Phải tự tìm theo tên
đọc sách, đề xuất sách sách.
từ những người đã Không có audio book.
đọc, mượn sách từ
những người khác
Tích hợp từ điển kèm
highlight, dễ dàng
đánh dấu, dịch từ khó
hiểu,...
Đối thủ gián tiếp

Voiz FM (sách nói) 2000+ nội dung, với Một số tựa sách độc Gói cho tất cả đầu
nhiều sách nói bản quyền vẫn cần phải sách:
quyền và độc quyền, thanh toán trước khi 60 phút: 9,000 VND
podcast đặc sắc và nghe dù đã mua gói cho 1 tháng: 99,000 VND
miễn phí. tất cả đầu sách 3 tháng: 199,000 VND
Có chế độ xe hơi (sử 12 tháng: 699,000
 dụng khi lái xe) VND
Điều chỉnh tốc độ tùy Gói theo chủ đề:
ý 1 tháng: 69.000 VND
Chất lượng âm thanh Giá theo từng đầu sách
tốt

Fonos (sách nói) Hàng trăm tựa sách Giá các gói dịch vụ hơi 1 tháng 99.000 VND
nói có bản quyền của cao. 3 tháng 249.000 VND
những cuốn sách hay, Giới hạn một số đầu 1 năm: 899.000 VND
bán chạy nhất trong sách miễn phí cho
nước và nước ngoài ở người dùng trải nghiệm.
mọi lĩnh vực.
Rất nhiều tính năng
được tích hợp cho
người nghe
Có nhiều nội dung
độc quyền dành cho
Hội viên.
Fahasa (nhà sách - 120 nhà sách trên Giá sách cao. Giá theo từng đầu sách
sách giấy) toàn quốc. Mất thời gian đến nhà được niêm yết.
Kinh doanh đa dạng sách để mua, hoặc phải
các loại sách, từ sách đợi thời gian giao hàng
quốc văn đến sách từ hệ thống.
ngoại văn. Không có đủ số lượng
Xuất bản nhiều ấn sách, nhiều sách khó
phẩm độc quyền. kiếm và lượng sách dự
trữ không nhiều.

51 nhà sách trên toàn Giá sách cao. Giá theo từng đầu sách
quốc. Mất thời gian đến nhà được niêm yết.
Dễ dàng tìm thấy sách để mua, hoặc phải
những cuốn sách hay, đợi thời gian giao hàng
đa thể loại sách trong từ hệ thống.
và ngoài nước. Không có đủ số lượng
Có nhiều tựa sách nổi sách, nhiều sách khó
bật, liên tục lọt vào kiếm và lượng sách dự
các danh mục sách trữ không nhiều.
bán chạy của các hệ
thống bán sách Việt
Nam.
IV. Chiến lược 7P cho dịch vụ sách điện tử của Waka
1. Product (Chiến lược sản phẩm dịch vụ)
1.1. Dịch vụ cốt lỗi
• Dịch vụ cung cấp sách điện tử: Có thể đọc thoải mái những sách miễn phí hoặc sử
dụng các gói đăng kí gói Hội viên để đọc sách không giới hạn, bao gồm các sách trả
phí từ các nhà xuất bản của Waka.
• Waka có các gói Hội viên trải nghiệm đọc/nghe sách không giới hạn theo các thời hạn
3,6,12 tháng.
• Dịch vụ sách nói Waka
• Dịch vụ đường sách: Đặt hàng sách giấy giống Tiki.
1.2. Dịch vụ bổ sung và hỗ trợ
Information: Các thỏa thuận sử dụng dịch vụ, chính sách quyền riêng tư và thông tin giá cả
các gói hội viên được công khai rõ ràng trên ứng dụng và website của Waka. Ứng dụng có
mục bản tin Waka bao gồm những thông báo thay đổi về dịch vụ, cập nhật ứng dụng hay lịch
phát hành các tựa sách mới hàng tháng.
Order taking: Hình thức tự phục vụ, khách hàng chỉ cần đăng kí tài khoản trên App hoặc
Website là có thể trải nghiệm đọc các bản quyền sách miễn phí.
Đối với các khách hàng đăng kí thêm gói hội viên sẽ được trải nghiệm không giới hạn các
sách trả phí và có cả dịch vụ sách nói. Để đăng kí, khách hàng chỉ cần hoàn tất các bước
thanh toán. Waka sẽ gửi xác nhận và khách hàng chính thức sử dụng gói Hội viên.
Đối với dịch vụ đường sách: Chọn sách yêu thích, sau đó chỉ cần nhập thông tin giao hàng và
hoàn tất thanh toán để trải nghiệm dịch vụ đặt sách online của Waka.
Các bước khách hàng có thể dễ dàng tự phục vụ nhanh chóng khi sử dụng Waka:
o Đồng bộ nội dung và lịch sử đọc sách trên đa màn hình, đa thiết bị.
o Tải và đọc sách ngoại tuyến
o Cho phép người đọc highlight và chú thích theo ý muốn cá nhân
o Dịch vụ Hiệu Sồi/Truyendich phát hành truyện theo chương phổ biến hiện nay trên
o thế giới
o Tủ sách liên kết: Liên kết với các trường đại học tạo ra những Tủ sách có nội dung
o chuyên biệt dành riêng cho đối tượng là Cán bộ - Giảng viên - Học sinh - Sinh viên
o của các trường đại học này.
o Người đọc highlight và chú thích theo ý muốn cá nhân
Payment: Hỗ trợ thanh toán qua Apple ID tiện lợi người dùng chỉ cần xác nhận dấu vân tay.
Sau khi thanh toán, Waka sẽ gửi thông báo giao dịch thành công hay thất bại.
Consultation: Hỗ trợ tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua nhiều kênh như
Messenger, Hotline, Tổng đài và email.
Hospitality: Waka có cộng đồng hỗ trợ Waka, nơi để các thành viên Waka tham gia thảo
luận và trao đổi thông tin, mẹo và các tài liệu khác liên quan đến Dịch vụ Waka.
Safekeeping: Waka sẽ đảm bảo lưu trữ thông tin đầy đủ liên quan tới giao dịch của khách
hàng. Ngoài ra, khách hàng có quyền được thông báo về dữ liệu cá nhân mà Waka sẽ truy
cập, có quyền yêu cầu Waka hiệu chỉnh hoặc xóa một số dữ liệu cá nhân. Khách hàng có thể
yêu cầu Waka tạm thời không xử lí dữ liệu Fb và google, Waka sẽ ngừng xử lý bất kì dữ liệu
FB nào được chia sẻ với Waka.
Exceptions: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Waka có hỗ trợ Giải quyết các trường hợp
đặc biệt của khách hàng. Như tài khoản khách hàng bị trừ tiền nhưng Waka không nhận được
thanh toán, khách hàng leak bản điện tử lậu ra bên ngoài.
1.3. Đề xuất cải tiến dịch vụ cho ứng dụng Waka:
Đối với các tựa sách thuộc mục Mua lẻ của Waka (thuộc loại sách có trả phí nhưng không
cần mua gói hội viên Waka mà có thể mua lẻ các tựa sách đó). Tích hợp chế độ WUF (wait
until free) cho từng chương hoặc từng tập cho sách đó. Có nghĩa là qua một ngày mới, tất cả
các chương được gắn nhãn WUF là bạn đọc có thể chọn 1 chương bất kì để đọc miễn phí mà
không phải trả phí và chế độ WUF có thời hạn tối đa là 2 ngày có nghĩa là khách hàng chỉ
được đọc miễn phí chương đó trong 2 ngày và sau 2 ngày thì chương sẽ tự động bị khóa,
khách hàng sẽ phải trả tiền mua nếu muốn đọc lại hoặc chờ nhãn WUF tiếp theo.

Đối với các tựa truyện mua bản quyền của Waka. ( Để đọc từng tập, khách hàng phải thanh
toán hạt sồi từ hoạt động đổi điểm thưởng, như 1 tập = 99 hạt sồi). Các tựa truyện cũng được
tích hợp WUF nhưng nhãn WUF của truyện sẽ được gắn mỗi tuần 1 lần chứ không phải mỗi
ngày một lần như mục sách Mua lẻ và thời hạn cũng WUF truyện cũng chỉ có 2 ngày. Sau đó
khách hàng phải dùng hạt sồi để mua lại tập truyện đó.
2. Price (Chiến lược giá)
Mục tiêu định giá:
Xây dựng và phát triển nhu cầu trên cơ sở của người dùng nhằm điều chỉnh các gói dịch vụ
phù hợp với thị hiếu để mang lại cho người dùng cảm nhận được giá trị họ nhận được xứng
đáng với chi phí đã bỏ ra để mua dịch vụ. Từ đó có thể tối ưu hoá doanh thu, cơ hội mở rộng
tệp khách hàng,... góp phần hỗ trợ chiến lược định vị hiện tại của Waka.
Phương pháp định giá:
Phương pháp định giá: dựa trên giá trị cảm nhận
Cơ sở định giá: Nhu cầu của người đọc, độ đa dạng về nội dung sách, tính năng hỗ trợ đọc
sách, chất lượng các dịch vụ.
Đa dạng, linh hoạt hoá các cách thức thanh toán cũng như thời gian thực hiện thanh toán.
Thông qua Bản thỏa thuận sử dụng dịch vụ, các tài liệu hướng dẫn thanh toán được công khai
trên truyền thông, quý khách hàng an tâm nhận thông tin về giá và phương thức thanh toán rõ
ràng, minh bạch.
Theo khảo sát, hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng về chi phí và lợi ích mà dịch vụ mang
lại, các gói dịch vụ đều đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Mức giá mà Waka đưa ra cho
từng gói dịch vụ được người dùng đánh giá là rất hợp lí, bên cạnh đó thì các quyền lợi và
điểm thưởng của người dùng luôn được ưu tiên, các dịch vụ được thực hiện đúng như cam
kết ban đầu, bộ phận hỗ trợ tư vấn viên luôn phản hồi nhanh chóng, lắng nghe và cải tiến
những tính năng theo mong muốn của người dùng,... từ đó có thể thấy được lợi ích mà Waka
đem lại có thể lớn hơn so với mức giá mà bạn phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Chính vì thế
không cần thiết phải tăng thêm lợi ích cho bất kì gói dịch vụ nào nữa, mà thay vào đó thì sẽ
điều chỉnh chi phí để phù hợp hơn với các gói dịch vụ.
Chiến lược định giá:
Bổ sung thêm gói dịch vụ 7 ngày (7.000vnd); 1 tháng (30.000vnd) để khách hàng mới có thể
trải nghiệm tất cả dịch vụ của Waka chỉ với 1.000/ ngày, sau đó nếu có nhu cầu lâu dài thì có
thể gia hạn các gói dịch vụ khác nhiều ưu đãi hơn từ ứng dụng( mức giá phải chăng, chất
lượng dịch vụ tốt); còn đối với khách hàng cũ thì sẽ có thêm nhiều lựa chọn cho mình.
Gói dịch vụ Mức phí Benefit cho khách hàng
07 ngày 9.000 / 07 ngày Đọc, nghe toàn bộ kho nội
dung hội viên trong 07 ngày
01 tháng 39.000vnd/1 tháng Đọc, nghe toàn bộ kho nội
dung hội viên trong 30 ngày
03 tháng 99.000vnd/3 tháng Đọc, nghe toàn bộ kho nội
dung hội viên trong 90 ngày
06 tháng 179.000vnd/6 tháng Đọc, nghe toàn bộ không
giới hạn kho nội dung hội
viên trong 183 ngày
 12 tháng 329.000vnd/12 tháng Đọc, nghe toàn bộ không
giới hạn kho nội dung hội
viên trong 365 ngày

Thay đổi về quá trình mua sách lẻ

Sách lẻ sẽ không thanh toán tiền cho từng tập nữa. VD chương 16 có giá 99k.
Thay vào đó sách lẻ sẽ được mua bằng hạt sồi so với truyện.

3. Place (Chiến lược phân phối)

3.1. Xây dựng mạng lưới liên kết với các nhà sản xuất, nhà phát hành (Supplier).
Waka nhận tác phẩm từ tác giả, xin cấp phép xuất bản điện tử và đưa sách điện tử đến người
đọc.
3.2. Cách thức phân phối dịch vụ
- Dưạ trên hành vi tìm kiếm của khách hàng với ứng dụng đọc sách, hay sử dụng các
ứng dụng đọc sách khác để tiếp cận.
- Phân phối dịch vụ từ xa, trực tuyến: Dịch vụ của Waka được cung cấp cho người dùng
trên máy tính trên nền tảng Website, máy tính bảng và các thiết bị hỗ trợ hệ điều hành
iOS và Android trên nền tảng ứng dụng.
- Thanh toán dịch vụ linh hoạt thông qua các ví điện tử, e-banking của các ngân hàng,...
- Nhận thông tin thông qua các trang mạng xã hội, cộng đồng đọc sách, trực tiếp từ
website hoặc ứng dụng Waka; Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua
website do VegaID cung cấp.
- Hỗ trợ, tư vấn, giải quyết các vấn đề về các dịch vụ online theo nhu cầu của khách
hàng từ T2 đến CN (8h-22h). Khách hàng được cam kết thời gian về phân phối dịch
vụ rõ ràng.
- Đề xuất kết hợp với các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,... để
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các combo khuyến mãi của Waka dễ dàng.
- Mô hình bán sách giấy online như Tiki: Giao hàng điện tử: Sau khi khách hàng chọn
mua một cuốn sách trên Waka và hoàn tất thủ tục thanh toán, sản phẩm sẽ tự động
chuyển về Tủ sách của khách hàng và khách hàng có toàn quyền sử dụng với cuốn
sách đó.

4. Promotion (Chiến lược xúc tiến)

1. IMC plan:
Mục tiêu:

- Giới thiệu, quảng bá và tăng độ nhận diện thương hiệu về Waka tăng tới Target
 Audience
- Đẩy mạnh khả năng tiếp cận đối với khách hàng, người tiêu dùng - học sinh, sinh viên.
- Thúc đẩy xu hướng chuyển đổi từ đọc sách giấy sang đọc sách điện tử.
- Xây dựng thói quen đọc sách cho học sinh, sinh viên.
- Tìm kiếm và xây dựng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành.
- Số lượng đăng kí gói dịch vụ WakaVip tăng
Dự án - chiến lược Marketing:

a. Kế hoạch truyền thông tích hợp: gồm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Mở rộng mức độ tiếp cận đối với học sinh, sinh viên - tăng độ nhận diện
thương hiệu.

❖ Tiếp tục phát triển dự án thư việc sách điện tử - liên kết với các trường Đại học:
- Hoạt động: Waka sẽ ký hợp đồng liên kết với các trường Đại học cung cấp một
thư viện điện tử miễn phí với hơn 200 mẫu sách kèm kèm các tính năng hỗ trợ
đọc sách hiệu quả đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau đồng thời sinh viên của trường
đó còn được tặng 6 tháng đọc sách WAKAVIP miễn phí trên ứng dụng khi đăng
ký mở tài khoản đọc sách.
- Mục tiêu chính: Tăng mức độ nhận diện Waka khoảng 35-55% đối với sinh viên.
Cho sinh viên cơ hội trải nghiệm, dùng thử ứng dụng. Xây dựng thói quen đọc
sách cho sinh viên cũng như tạo ra khách hàng tiềm năng cho công ty.
- Lý do tại sao lại liên kết với trường Đại học thay vì thư viện, bắt trường mua
account chính thức,... là vì:
● Nếu liên kết với các trường Đại học, dịch vụ sẽ được cung cấp như một
quyền lợi cho sinh viên của trường Đại học đó. Và người tiêu dùng thường
sẽ có xu hướng sử dụng những thứ - được gọi là quyền lợi hơn. Và nếu
liên kết với thư viện, dự án sẽ dễ bị giới hạn độ tiếp cận vì không quá
nhiều bạn trẻ có xu hướng và thói quen đến thư viện đồng thời nếu có thì
họ cũng sẽ lựa chọn sách giấy nhiều hơn thay vì sách điện tử.
● Nếu bắt buộc trường đại học mua tài khoản chính thức của WAKA thì sẽ
khó đi đến ký kết hợp đồng vì nó sẽ khiến cho các trường đại học tốn quá
 nhiều chi phí và không có động lực để họ tiến hành mua account vì nếu
sinh viên của họ có nhu cầu tìm kiếm tài liệu thì có thể đến trực tiếp thư
viện sách giấy của họ. Nếu có bán account cho họ thì WAKA cũng phải
cung cấp những ưu đãi, giảm giá cho họ thì chính sách giảm giá đó phải
được thực hiện lâu dài, bền vững. Trong khi nếu thực hiện các hoạt động
được hoạch định như bây giờ thì chỉ cần giảm giá, khuyến mãi trong
khoảng 6 tháng đầu tiên đối với mỗi sinh viên thay vì 4 năm đại học của
họ.
❖ Tổ chức chiến dịch: “Đổi sách cũ, nhận tài khoản WAKAVIP 3 tháng”.
- Địa điểm tổ chức: Các hội chợ sách, địa điểm tổ chức ngày hội sách, các chương
trình về sách do câu lạc bộ, sinh viên, học sinh tổ chức.
- Hoạt động: Tại chiến dịch này, học sinh, sinh viên chỉ cần đem đến tối thiểu 3
quyển sách hoặc truyện cũ sẽ nhận được tài khoản WAKAVIP miễn phí sử dụng
trong 3 tháng. Đồng thời, những sách truyện cũ thu được sẽ được phân loại để
đóng góp vào các thư viện trường, thư viện thành phố hoặc gửi tặng cho trẻ em
khó khăn, trẻ em ở vùng sâu vùng xa.
- Mục tiêu chính: Tăng độ nhận diện Waka khoảng 18-25% đối với các đối tượng
khách hàng yêu thích đọc sách và có hứng thú với các chương trình xã hội như
tặng sách cũ cho học sinh miền núi. Cho khách hàng cơ hội trải nghiệm, dùng
thử ứng dụng Waka. Đối với những ai không có thói quen đọc sách ebook, đây
là cơ hội để họ đăng ký gói cước Waka và trải nghiệm những lợi ích của Ebook.
Việc phát động chiến lược tặng sách cũ đổi tài khoản Ebook nhằm hoàn thành
mục tiêu: Số lượng gói đăng kí dịch vụ nghe/đọc Wakavip tăng 3.5 lần so với
năm trước. Đồng thời, WAKA cũng có thể thực hiện được Mục tiêu Xây dựng
và làm đẹp hình ảnh thương hiệu bằng việc làm từ thiện và giúp đỡ những trẻ
em có sách, vở để học tập, đến trường.
Giai đoạn 2: Giữ chân khách hàng, tạo ra tệp khách hàng trung thành.

Ở giai đoạn đầu tiên, đa số các chiến lược đưa ra đều với hình thức khuyến mãi là cho trải
nghiệm thử một cách miễn phí nên khi hết thời hạn sử dụng miễn phí, có thể người tiêu
dùng sẽ lập tức rời bỏ dịch vụ. Do đó, giai đoạn thức hai được thành lập để giữ chân khách
hàng và khiến họ chịu chi tiền và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

❖ Tổ chức “cuộc đua thời gian” trên ứng dụng WAKA.

- Hoạt động: Tổ chức các cuộc thi đua tích điểm theo tuần và theo tháng bằng cách
check in mỗi ngày và tích lũy thời gian đọc sách trực tiếp trên ứng dụng WAKA.
Người chiến thắng giải thưởng mỗi tuần, mỗi tháng sẽ nhận được “hạt sồi”. Mục
đích sử dụng của “hạt sồi” là để quy đổi thành tiền để thanh toán cho các gói phí
của sách điện tử hoặc mua sách giấy trên cửa hàng trực tuyến của WAKA, họ
cũng có thể dùng nó để ủng hộ cho các dự án cộng đồng của WAKA.
- Mục tiêu chính: Tăng lượng traffic truy cập ứng dụng lên 15% ở thời điểm cuộc
thi kết thúc. Tạo sân chơi, tạo động lực cho người tiêu dùng tiếp tục sử dụng và
đọc sách trên ứng dụng cũng như website của WAKA, từ đó góp phần hình thành
thói quen đọc sách. Giữ chân khách hàng và xây dựng khách hàng trung thành.
❖ Tổ chức cuộc thi “Cảm nghĩ về sách”:
- Hoạt động: Tạo Waka Forum trực tiếp trên ứng dụng để người đọc có thể chia
sẻ cảm nghĩ của mình về sách, truyện thông qua các bài đăng đánh giá có thể
bằng chữ, hình ảnh, audio, bằng video clip. Và cuộc thi sẽ được tổ chức gồm 2
vòng. Vòng đầu tiên sẽ được tổ chức trực tuyến trên diễn đàn đó bằng cách chọn
ra Top 3 những người đọc ở mỗi thể loại sách, truyện có cảm nghĩ hay nhất về
sách, truyện đó bằng cách tính lượt vote, thích, bình luận và chia sẻ của bài đăng
đó. Vòng 2 sẽ được tổ chức trực tiếp bao gồm ngày hội và đêm gala. Tại ngày
hội sẽ được tổ chức như 1 triển lãm để mọi người thuộc diễn đàn có thể đến giao
lưu trực tiếp và là nơi trưng bày những bài viết, những cuốn sách, truyện được
bình chọn nhiều nhất. Và ở đêm gala, Top 3 sẽ thi đấu với nhau, BTC sẽ ra một
tựa sách, truyện và người trong Top 3 của mỗi thể loại có đánh giá hay nhất về
mẫu sách, truyện ấy sẽ trở thành quán quân của cuộc thi và được trao các giải
thưởng hiện kim.
- Mục tiêu chính: Tăng lượt tương tác trong cộng đồng đọc sách của Waka, từ đó
có thể dễ dàng giới thiệu nhiều cuốn sách hơn đến với người tiêu dùng. Giữ chân
 khách hàng và xây dựng khách hàng trung thành.
b. Quảng cáo:
❖ Thực hiện các video quảng cáo:
- Hoạt động: Quay các video tầm 1 phút đến 1 phút 30 giây để giới thiệu về ứng
dụng, các tiện ích của ứng dụng.
- Kênh đăng video quảng cáo: Quảng cáo trên Youtube, Spotify, Facebook,
Instagram và TikTok.
- Mục tiêu: Giới thiệu, quảng bá và tăng độ nhận diện thương hiệu.
❖ Xây dựng các clip review sách, truyện trên Facebook và Spotify:
- Hoạt động: Xây dựng các video review truyện (hình thức giống dạng review
phim hiện nay trên Facebook) và các audio đọc sách (trên nền tảng Spotify) với
nội dung là chỉ những chương đầu của sách và truyện để gây hứng thú, tò mò với
người đọc về các nội dung phía sau và phần kết của sách và truyện. Đồng thời
chèn nội dung giới thiệu về ứng dụng ở cuối mỗi video clip. Khi người đọc muốn
đọc nhanh và đọc được hết toàn bộ sách, truyện thì sẽ phải tìm đến ứng dụng.
- Mục tiêu: Tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng, người tiêu dùng - học sinh,
sinh viên. Cho họ trải nghiệm trước về nội dung của sách truyện, tạo cảm giác bị
thu hút, khơi gợi lên sự thích thú và ý định muốn mua sắm của họ.
c. Truyền thông trên mạng xã hội:
❖ Influencer Marketing:
- Hoạt động: Mời các influencer, KOL, KOC với nội dung chính là thường xuyên
chia sẽ về sách, chia sẽ về các cách và các câu chuyện truyền động lực, chia sẽ
về học tập và kiến thức bổ ích trên 3 nền tảng chính là Youtube, Spotify và
TikTok để dùng thử, trải nghiệm và đưa ra các đánh giá cho ứng dụng cũng như
giới thiệu ứng dụng đến cho mọi người.
- Mục tiêu: Tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng, người tiêu dùng - học sinh,
sinh viên. Giới thiệu về ứng dụng và tăng độ nhận diện thương hiệu.
Timeline của IMC plan:
 Phase Detail Timeline

Phase 1 Thư viện sách điện tử 9/10/2022 - 9/01/2023

“Đổi sách cũ, nhận tài khoản Từ 8-11h sáng hàng tuần vào
WAKAVIP 3 tháng”. Chủ Nhật

Phase 2 “Cuộc đua thời gian” Diễn ra liên tục trên cộng đồng
đọc sách của Waka

“Cuộc thi” Cảm nghĩ về sách. 17/11/2022 - 25/12/2022

Budget cho IMC plan:

Giai đoạn 1: Mở rộng mức độ Giai đoạn 2: Giữ chân

tiếp cận đối với học sinh, sinh khách hàng, tạo ra tệp
viên - tăng độ nhận diện thương khách hàng trung
hiệu. thành.

Channels Offline Booth, Website (các Social media:

trường Đại học), Brochure; Facebook, Youtube,
Influencer Marketing) Tiktok, Instagram,
Waka Forum (Free)

Quan hệ công chúng 170,000,000 VND 90,000,0000 VND

(Phương tiện báo chí,
truyền thông, sử dụng
KOL và KOC để quảng
bá)
Website / SEO - SEM 30,000,000 VND 40,000,000 VND

Social Media 200,000,000 VND 150,000,000 VND

Facebook, Instagram,
Tik Tok, YouTube

Mobile App 50,000,000 VND 40,000,000 VND

Tổng 450,000,000 VND 320,000,000 VND

5. Process
 Stage Step Common mistake Solution

Front Tải ứng dụng WAKA - Dung lượng ứng dụng quá - Tiến hành nâng cấp về mặt công
trên CH Play/ App lớn không thể tải xuống. nghệ để giảm dung lượng của app.
Store hoặc truy cập
- Lượng truy cập quá lớn dẫn - Nâng cấp website để cho phép
vào website
đến trang web bị lỗi hoặc nhiều người truy cập hơn
không truy cập được

Front Đăng ký tài khoản - Đối với tạo tài khoản bằng - Tại bước đăng nhập, nên có gợi
bằng Email, cách nhập tên và mật khẩu ý tạo tên đăng nhập và thông báo
Facebook, hoặc nhập mới thì thường sẽ bị trùng tên các tên đăng nhập bị trùng. Đồng
tên và mật khẩu mới. đăng nhập cũng như mật khẩu thời, trên giao diện cũng có một
không đủ mạnh. thanh để đo độ an toàn - độ mạnh
Đăng nhập vào tài
của mật khẩu giúp người tiêu
khoản - Người dùng quên mật khẩu
dùng có thể tối ưu hóa mật khẩu.
để đăng nhập vào tài khoản
- Cung cấp quy trình cập nhật mật
khẩu mới cho người tiêu dùng
nhanh nhất có thể.

Front Tìm kiếm sách và - Nhiều sách và truyện không - Đề xuất sách và truyện có nội
truyện có trên hệ thống dẫn đến sự dung tương tự.
thất vọng của người tiêu dùng
- Lưu và tổng hợp các tìm kiếm
của khách hàng để có thể với tác
 giả, NXH để cung cấp và cập nhật
sách, truyện nhanh nhất có thể.

Front Lựa chọn gói dịch vụ - Khách hàng còn phân vân và
chưa đưa ra quyết định do
chưa có đủ động lực và giá trị
cảm nhận.
- Sử dụng footprint để xác định
những khách hàng đang có nhu
cầu và gửi email, tin nhắn về ưu
đãi của các gói dịch vụ cũng như
tăng tần suất xem quảng cáo về
WAKA của họ.

Front Đăng ký gói dịch vụ - Thao tác quá nhiều dẫn đến - Tối ưu hóa quy trình cũng như
thông qua ứng dụng người tiêu dùng bị nản, gián nghiên cứu việc thiết kế giao diện
hoặc website đoạn và từ bỏ ý định đăng ký. một cách hợp lý, đẹp mắt và thu
hút hơn để giữ chân họ.

Front Thanh toán: - Khách hàng không tìm thấy - Cập nhật các phương thức thanh
phương thức thanh toán phù toán mới, gửi mail và đường link
Bước 1: Lựa chọn
hợp. hoặc số điện thoại của bộ phận
phương thức thanh
CSKH cho họ.
toán (VN-Pay, chuyển - Xuất hiện vấn đề phát sinh
khoản, Momo, Viettel trong quá trình thanh toán dẫn - Ghi chú rõ thông tin của kênh
đến thanh toán không thành CSKH và số điện thoại trực tiếp
Telecom, thẻ tín dụng
công. trên giao diện để khách hàng có
hoặc ghi nợ) hoặc
thể dễ dàng liên hệ. Có nhân viên
thanh toán qua giao - Đã giao dịch thành công
trực kênh 24/7 để có thể hỗ trợ
dịch trên SMS. nhưng khách hàng lại không
người dùng giải quyết vấn đề
nhận được mã kích hoạt.
Bước 2: Thanh toán nhanh nhất có thể
số tiền tương ứng.
Bước 3: Nhận thông
báo kết quả giao dịch
(thành công hoặc thất
bại - nêu rõ nguyên
nhân thất bại)
Bước 4: Nhận mã
kích hoạt gói dịch vụ.

Front Đọc sách và sử dụng - Chưa hài lòng về giao diện - Cung cấp hòm thư góp ý cho
tiện ích của người tiêu cũng như chất lượng dịch vụ người dùng.
dùng

Front Gia hạn giao dịch - Người tiêu dùng quên hoặc - Gửi mail, tin nhắn hoặc gọi điện
 không có nhu cầu để tiếp tục
gia hạn
thông báo cho người tiêu dùng
thời gian hết hạn gói dịch vụ. Gửi
những ưu đãi, khuyến mãi để
khiến họ có thể tiếp tục gia hạn
hoặc lựa chọn các gói dịch vụ mới

Back Giải đáp thắc mắc của - Không tìm thấy thông tin
khách hàng. của các kênh giải đáp thắc
mắc và chăm sóc khách hàng.
- Thời gian tiếp nhận phản hồi phản hồi khách hàng và có giới
và giải đáp khúc mắc cho
khách hàng quá lâu.
- Thao tác và thủ tục rườm rà.
- Không có người trực trên
hotline CSKH.
- Đính kèm các thông tin về kênh
CSKH tại cuối website, ứng dụng.
- Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận
hạn thời gian phản hồi khách
hàng. Với các vấn đề cần nhiều
thời gian để giải quyết thì nên liên
hệ trực tiếp khách hàng và thông
bảo cho họ khoảng thời gian chính
xác vấn đề sẽ được khắc phụ.
- Tuyển thêm nhân sự để có thể
trực và trả lời khách hàng 24/7.
Đồng thời, liên hệ lại khách hàng
ngay khi nhìn thấy cuộc gọi nhỡ.

6. People
6.1. Đội ngũ kỹ thuật
Có đội ngũ chuyên môn kỹ thuật cao trong việc xây dựng nền tảng chạy được trên mọi hệ
điều hành của thiết bị đọc như Android, IOS và phiên bản máy tính bảng. Đội ngũ kỹ thuật
cũng thường xuyên cập nhật và nâng cấp tính năng cho ứng dụng để mang lại trải nghiệm tốt
nhất cho người dùng.

6.2. Đội ngũ kinh doanh

Ngoài đội ngũ kỹ thuật có chuyên môn cao, đội ngũ kinh doanh của Waka được chia thành
các bộ phận:

- Đội ngũ chăm sóc khách hàng

- Bộ phận Marketing
6.3. Đội ngũ chăm sóc khách hàng
Qua đánh giá từ người dùng, đội ngũ chăm sóc khách hàng hiện nay đảm bảo chất lượng cao.
Ngoài ra, để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tốt hơn, Waka cần tập trung đầu tư
vào đội ngũ tối đa 10 nhân viên liên tục.

- Đào tạo: Giải đáp thắc mắc kịp thời của khách hàng qua các kênh (app, hỏi đáp trực
tiếp trên website, diễn đàn)
- Nhân viên luôn có thái độ thân thiện và tinh thông trong việc phát hiện và giải quyết
các vấn đề của khách hàng.
- Các kênh chăm sóc nhân sự và đường dây nóng bằng cách phân bổ nguồn lực hợp lý.
7. Physical evidence
7.1. Giao diện của app
Để làm tăng trải nghiệm của người dùng cũng như sự thân thiện khi sử dụng app, Waka cần
chú ý đến các yếu tố như: màu sắc, bố cục, font chữ…

Qua khảo sát, dữ liệu cho thấy được, đa số người dùng đang cảm thấy giao diện của ứng
dụng dễ sử dụng. Tuy nhiên, còn một số yếu tố khác khiến 5,2% số người được hỏi không
cảm thấy hài lòng. Do đó, ứng dụng cần tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

Với chỉ tiêu đánh giá, 1= hoàn toàn không đồng ý; 2= Không đồng ý,3= Trung lập ,4, ; 5=
Hoàn toàn đồng ý, đa số người dùng cảm thấy hài lòng với giao diện của mục lục. Tuy nhiên,
vẫn có số ít người cho rằng cần cải thiện thêm chế độ mục lục để dễ dàng sử dụng hơn.
7.2. Server

Qua khảo sát cho thấy, đa số người dùng ít gặp các vấn đề về kỹ thuật trong quá trình sử
dụng. Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu đề xuất thêm các chỉ tiêu mà bộ phận kỹ thuật của Waka
cần khắc phục:

Timeline Detail

Android và IOS 2 tháng ● Cập nhật phần mềm và cập nhật

bảo mật
Website
● Nâng cấp băng thông

Cổng thanh toán 1 tháng Nâng cấp server. Cho phép nhiều tùy
chọn hơn cho các giao dịch bằng thẻ tín
dụng để mang lại sự thuận tiện hơn cho
khách hàng và ít vướng mắc hơn khi
thanh toán.

Nâng cấp máy chủ 1 tháng Nâng cấp máy chủ giúp cải thiện tốc độ
mạng và giúp người dùng xử lý các yêu
cầu trong quá trình sử dụng hiệu quả nhất
 có thể.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Công ty Cổ Phần Waka. (12/2019). Báo cáo thị trường sách điện tử của Waka.