PROCEDIMENT OPERATIU

Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. número: 96 Revisió: 01 Pàgines 1 de 12

Data d’entrada en vigor del procediment: 28 de febrer de 2018

Data de publicació de la revisió: 17 de juliol de 2019

Data d’entrada en vigor de la revisió: 19 de juliol de 2019

Grup de procediments: Gestió Interna

Subgrup: Organització del Treball

Establir les actuacions a realitzar en el

procés d’anàlisi associat a les causes
Objecte: de control i rebuig de títols per a
millorar la seva gestió.

Estacions línia Barcelona-Vallès i

Àmbit d’aplicació
Llobregat Anoia

Persones/Organismes Inspectors/es
afectats: Operadors/es CSE
Agents d’estacions
Tècnics especialitzats de producció
Personal de seguretat
CAC

Procediments
PO 05 i PO 06
relacionats:

Documents /
Eines informàtiques
relacionats:

Documents que anul·la:

Aprovat per: Responsables d’Estacions

 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 2 de 12

JUSTIFICACIÓ

El següent procediment es justifica per la necessitat de donar a conèixer als

Agents d’estacions (AE), Tècnics especialitzats de producció (IL) i al personal
del CAC les actuacions a realitzar en el procés d’anàlisi associat a les causes
de control i rebuig de títols per a millorar la seva gestió.
Amb aquesta revisió s’incorpora l’actuació dels/les Agents envers els títols
d’FGC que es troben a la llista negra, com pot ser el cas dels passis de
pensionista.

CONSIDERACIONS PRÈVIES

El programari avançat incorporat i el resultat de l’anàlisi continuat del títols

intervinguts fan que el filtratge de suports manipulats sigui molt més eficient i
per tant, s’han adequat els procediments d’actuació.
L’aplicació de nous controls de seguretat en l’emissió dels títols ATM que
afecten al contingut de la banda magnètica, i que seran verificats en el procés
de validació, s’afegeixen als ja existents de control de llista negra.
En el cas que un títol presenti error en els nous controls de seguretat,
apareixerà que té un error d’integritat. Es considerarà un títol no vàlid i serà
rebutjat a validació.
Si un títol està donat d’alta a la llista negra, tan si és d’ATM com d’FGC, es
mostrarà com a títol anul·lat a la validadora i serà rebutjat a validació.
L’aplicació i control d’aquests canvis afecta a tots els sistemes de venda i
validació perquè puguin ser identificats correctament. En concret els sistemes
afectats són:
• Validadores d’entrada
• Validadores de sortida
• MAEs de sortida
• MAE v2.1 i MAE v2.2
• Taquilles CAC
• Terminals d’Inspecció (PDA)

PROCEDIMENT

Les actuacions del personal les classificarem segons es tracti de títols d’FGC
o de títols integrats ATM.
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 3 de 12

TÍTOLS FGC
Aquesta revisió vol recollir les particularitats en el procés d’anàlisi associat a
les causes de control i rebuig dels títols d’FGC i les seves particularitats.

PROCÉS D’ANÀLISI ASSOCIAT A LES CAUSES DE CONTROL I

REBUIG DE TÍTOLS D’FGC

El procés d’anàlisi de títols amb el programari avançat contempla els

diferents tipus de rebuig i l’aspecte del suport.
Les actuacions a dur a terme per part dels/les Agents d’estació es poden
dividir en dos grups en funció de si es determina que el bitllet ha estat
manipulat, o no.
En primer lloc, serà molt important verificar que l’estat, gramatge, color i
altres aspectes generals del suport siguin els habituals o correctes.
Aquesta primera inspecció visual i de tacte, ens ajudarà molt a determinar
si un suport és presumiblement fraudulent i genera dubtes sobre la seva
autenticitat o manipulació.
I, en segon lloc, s’ha de tenir en compte que els títols d’FGC, com per
exemple el passi de pensionista, no tenen res gravat al revers del suport
ni es pot comprovar a la MAE la informació corresponent al títol. En
aquests casos, per comprovar si el títol d’FGC es troba a la “llista negra”
s’ha de validar i veure si surt el següent missatge a la validadora:

TÍTOL ANUL·LAT
(Aquest missatge indica que és un títol en llista negra)

Amb la primera inspecció i la posterior comprovació del títol d’FGC a la

validadora, l’agent actuarà com s’indica a continuació:

A. Suport no manipulat i missatge “TÍTOL NO VÀLID”

Si es determina que el suport no està manipulat i la informació que

s’indica a la validadora és de “TÍTOL NO VÀLID”, es farà
reexpendició, enviant el títol no vàlid i el justificant de MAE amb el
full d’operacions MAE a Intervenció.

B. Suport manipulat i/o missatge “TÍTOL ANUL·LAT” a la validadora

En cas de detectar la manipulació del suport i/o si la validadora indica

el missatge “ TÍTOL ANUL·LAT “, no s’efectuarà cap reexpendició i
es procedirà de la següent manera:
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 4 de 12

• Si el Client ha entrat per les BTE

o Evidentment amb el títol ANUL·LAT no ha pogut passar per la
validadora i per tant serà considerat client sense bitllet i
s’imposarà una percepció mínima (PM).
o Sempre es recolliran les dades del client per tal d’iniciar el
procés d’anàlisi del suport.
• Si el Client es troba abans d’entrar per les BTE
o Donat que és un títol no vàlid i presumiblement fraudulent,
caldrà retirar-lo i identificar al portador, sempre que sigui
possible.
o Si el Client està convençut de l’autenticitat del títol, o si ho creu
convenient, podria efectuar una reclamació. En tot moment el
tracte als Clients ha de ser correcte i es poden aplicar solucions
d’atenció al client sense efectuar reexpendició del títol retirat.
Tots els títols retirats per frau s’hauran d’enviar per separat amb un
C-51 explicant la situació, a l’Oficina de Gestió de Clients (OGC).

DIAGRAMA DEL PROCÉS D’INSPECCIÓ DELS TÍTOLS D’FGC

De forma gràfica, el procés d’intervenció associat a les causes de control i

rebuig de títols FGC quedaria com s’indica al diagrama següent:
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 5 de 12

TÍTOLS INTEGRATS ATM

A continuació es detallen d’una banda, el procés d’anàlisi associat a les
causes de control i rebuig de títols integrats ATM, amb les actuacions que ha
de dur a terme el personal, i de l’altra, s’indiquen els canvis en els equips de
venda i validació per a determinar les causes que han provocat el rebuig del
títol i facilitar la informació que es mostrarà.

1. PROCÉS D’ANÀLISI ASSOCIAT A LES CAUSES DE CONTROL I

REBUIG DE TÍTOLS INTEGRATS ATM

El procés d’anàlisi de títols amb el programari avançat contempla els

diferents tipus de rebuig, els camps de control de la banda i l’aspecte del
suport.
Les actuacions a dur a terme per part dels/les Agents d’estació es poden
dividir en dos grups en funció de si es determina que el bitllet ha estat
manipulat, o no.
En primer lloc, serà molt important verificar que l’estat, gramatge, color,
impressió i altres aspectes generals del suport siguin els habituals o
correctes. Aquesta primera inspecció visual i de tacte, ens ajudarà molt a
determinar si un suport és presumiblement fraudulent i genera dubtes
sobre la seva autenticitat o manipulació.
Caldrà així verificar els aspectes següents:

• El suport és d’un títol que no es correspon amb la informació gravada

a la banda magnètica (per exemple: és un suport de T-10, i el títol
gravat a la banda magnètica és una T-50/30).

• Al revers del suport s’identifica que el títol original està exhaurit i/o
caducat (al revers del suport apareixen imprès el text de TÍTOL
CADUCAT o TÍTOL ESGOTAT).

• Al revers del suport s’identifica que el títol porta imprès el text: TÍTOL
ANUL·LAT (això indica que és un títol en llista negra).

• La informació de l’anvers i del revers impresa al títol no és coherent,

correspon a títols diferents, o per exemple, les dates de caducitat
indicades no coincideixen.
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 6 de 12

1.1. Suport no manipulat

Si es determina que el suport no està manipulat, es farà una

reexpedició.
En cas d’impressió de “ TÍTOL NO VÀLID “ es farà reexpendició,
enviant el títol no vàlid i el justificant de MAE amb el full d’operacions
MAE a Intervenció.

1.2. Suport manipulat o imprès “TÍTOL ANUL·LAT”

En cas de detectar la manipulació del suport o té imprès “ TÍTOL

ANUL·LAT “, no s’efectuarà cap reexpendició i es procedirà de la
manera següent:

• Si el Client ha entrat per les BTE

o Evidentment amb el títol ANUL·LAT no ha pogut passar per la

validadora i per tant serà considerat client sense bitllet i
s’imposarà una percepció mínima (PM).

o Sempre es recolliran les dades del client per tal d’iniciar el

procés d’anàlisi del suport i si s’escau traslladar-ho a l’ATM als
efectes oportuns.

• Si el Client es troba abans d’entrar per les BTE

o Donat que és un títol no vàlid i presumiblement fraudulent,

caldrà retirar-lo i identificar al portador, sempre que sigui
possible.

o Si el Client està convençut de l’autenticitat del títol, o si ho creu

convenient, podria efectuar una reclamació. En tot moment el
tracte als Clients ha de ser correcte i es poden aplicar solucions
d’atenció al client sense efectuar reexpendició del títol retirat.

Tots els títols retirats, amb les comprovacions efectuades a MAE i

PDA, s’hauran d’enviar per separat amb un C-51 explicant la situació
a l’Oficina de Gestió de Clients (OGC).
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 7 de 12

De forma gràfica, el procés d’intervenció associat a les causes de control i

rebuig de títols ATM quedaria com s’indica al diagrama següent:
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 8 de 12

2. CANVIS EN ELS EQUIPS DE VENDA I VALIDACIÓ

A continuació es detallen per cadascun dels sistemes, en cas que hi hagi

rebuig arrel dels nous controls, les causes que han provocat el rebuig i la
informació que es mostrarà.

2.1. Validadores d’entrada

Per a les validadores d’entrada, el tractament dels nous controls de la

banda en els títols ATM comporta que a nivell de display de la
validadora d’entrada i a nivell d’impressió del títol, es tinguin els
següents textos:

Exemple d’impressió al revers dels títols:

En el cas de títol en llista En el cas de títol amb error

negra s’imprimeix: d’integritat s’imprimeix:
TÍTOL ANUL.LAT TÍTOL NO VÀLID

Sí es retira Es fa reexpendició
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 9 de 12

2.2. Validadores de sortida i MAE de sortida

En el cas de les validadores de sortida s’aplicaran els nous controls i,

per tant, apareixerà el text corresponent al display. Així mateix, a les
MAE de sortida s’indicaran les noves causes de rebuig.
La correlació entre causes, text al display de la validadora i missatge
a la MAEvs, és la que apareix a la taula següent:

2.3. MAEv2.1 i MAEv2.2

En el cas de les MAEv2.1 i MAEv2.2, a la pantalla de verificació de

títols, apareixerà indicat el resultat dels nous controls quan s’efectuï la
lectura de banda d’un títol.

2.3.1. En el cas de que un títol estigui en llista negra, a la pantalla de

la màquina apareixerà el text:

Títol bloquejat: SÍ
Aquesta opció implica la retirada del títol.

2.3.2. Per als controls de seguretat, apareixerà la informació de si el

títol té els nous camps de control i, si els té, si aquests són
correctes o no.

Seguretat activada: SÍ o NO
Indica si el títol té els nous controls de seguretat.
Error d’integritat: SÍ o NO
Indica si el títol té error en els nous camps de control i, per
tant, que no és un títol vàlid).
Aquesta informació no implica la retirada del títol.
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 10 de 12

I en el camps d’Observacions, s’indica una frase que resumeix el

resultat de la verificació dels nous controls. En funció del resultat pot
ser:
• Títol acceptat sense seguretat activa
• Valor de control de seguretat correcte
• Valor de control de seguretat erroni (és un títol no vàlid)
• Títol bloquejat per frau (és un títol en llista negra)
• Títol no acceptat sense seguretat activa (és un títol no vàlid)
Les operacions per a accedir a la pantalla de verificació de títols es
troben al “PO05_Funcionament i incidències MAE, punt 3.7.1.”. A
continuació posem un exemple de pantalla de MAE per a un títol amb
control de seguretat erroni, és a dir, un títol amb error d’integritat:
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 11 de 12

De la mateixa manera, la informació mostrada en els justificants

d’inspecció recull aquests camps de control. Els exemples respecte a
l’operativa de les comprovacions també es poden consultar al
“PO05_Funcionament i incidències MAE, punt 3.7.5.”.
Exemples de justificants d’inspecció on es poden veure aquests
camps de control:

Si indica títol bloquejat: SÍ

Sí es retira.

Si indica títol bloquejat: No

No es retira.

Les indicacions referents a

la seguretat activada o
error d’integritat són
informatives, però no
condicionen la retirada, o
no, del títol.
 PROCEDIMENT OPERATIU
Causes de control i rebuig dels títols integrats i d’FGC

P.O. núm.: 96 Revisió: 01 Pàgines 12 de 12

2.4. Pantalla taquilla CAC

A les taquilles dels CAC, dins de l’opció d’inspecció de banda

magnètica de títols, també queda recollida la informació referent al
control dels nous camps, de forma similar a com apareix a la
MAEv2.1 i MAEv2.2 i que s’ha indicat al punt anterior.
En concret, i a mode d’exemple, en el cas d’un títol amb control de
seguretat erroni (error d’integritat) visualitzaríem el missatge següent:

2.5. Terminals d’inspecció (PDA)

Als terminals d’inspecció també es mostrarà de forma anàloga la

informació referent al control dels nous camps i condicions de rebuig.
En concret la informació que apareixerà s’indica a la taula següent: