‫‪TOUR 102‬‬

‫ما هو تعريف الفندق؟‬

‫&ا في‬
‫&ول عليه&‬
‫&ه الحص&‬
‫الفندق هو مكان يحصل فيه المقيم‪ /‬السائح‪ /‬الضيف أو النزيل أو العميل على جميع الخدمات التي بإمكان&‬
‫منزله‪ ،‬ولكن نظير أجر متفق عليه مسبقا‪.‬‬

‫ما هي الخدمات التي يحصل عليها النزيل‪:‬‬

‫خدمة اإلقامة واألكل والشرب وغسل المالبس واالتصاالت مثل استخدام الهاتف واالنترنت‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫خدمة غسل المالبس‪:‬‬

‫&دد‬
‫&ل أن يح&‬‫&ع المالبس‪ ،‬وعلى النزي&‬
‫هناك ورقة موضوعة في أسفل الدرج األول من خزانة المالبس‪ ،‬ومدون فيها كل أنواع قط&‬
‫&وم‪،‬‬
‫&ا في نفس الي&‬
‫بعالمة ( ) القطع التي يريد غسلها مع عدد هذه القطع‪ .‬وإن وضعها للغسل قبل الساعة ‪ 9‬صباحًا حصل عليه&‬
‫وإن لم يفعل حصل عليها في اليوم التالي‪ .‬أو إن أرادها في نفس اليوم بصفة مستعجلة يدفع األجر مضاعفًا‪.‬‬
‫(‪ 500‬فلس ــ ‪ 750‬فلسا)‪.‬‬

‫الضيف‪:‬‬

‫معنويًا فقط‪ ،‬ألن الضيف ال يدفع ثمنًا مقابًال لمضيفه‪ ،‬ولكن النزيل يدفع ثمنًا متفقًَا عليه‪.‬‬

‫‪:Valet‬‬

‫الولد المسئول عن جمع مالبس النزالء‪.‬‬

‫ما هي المتطلبات (الشروط) الواجب توافرها في المقصد السياحي‪Requirements for Tourist Destination:‬‬

‫أوًال‪ :‬عناصر جذب‪:‬‬

‫&د‬
‫وهي عناصر تجذب السياح لزيارة مكان ما‪ ،‬وهي إما أن تكون عناصر جذب طبيعية‪ :‬خلقها اهلل سبحانه وتعالى مثل تمتع المقص&‬
‫السياحي باعتدال المناخ صيفًا وبالثلوج شتاءًا‪ ،‬والشمس والبحر أو المحيط أو تنوع الغابات‪ ،‬مثل الغابات البرازيلية وجزر ه&&اواي‬
‫وجزر حوار‪ .‬وتشهد هذه المناطق بغالبيتها سياحة موسمية‪ ،‬فيزداد اإلقبال صيفًا على الشواطئ والجزر مثل اإلسكندرية وه&&اواي‬
‫وحوار‪ .‬وتقل شتاءًا عندما يتوجه السياح لجبال األلب أو لبنان للتزلج على الجليد أو زيارة أسوان في مصر لعدم تمكن الس&&ياح من‬
‫زيارتها صيفًا الرتفاع درجات حرارتها عاليًا صيفًا‪.‬‬

‫وهناك عناصر جذب صناعية‪:‬‬

‫&تهوي‬
‫&ان وتس&‬
‫وهي تلك اآلثار مثل أبو الهول واألهرام وبرج إيفل والمتاحف مثل متحف اللوفر وأبراج الكويت التي شيدها اإلنس&‬
‫السياح لزيارتها‪.‬‬
 ‫ثانيًا‪ :‬توافر البنية التحتية‪:‬‬

‫&ا تحت األرض ال‬‫&ال وهي بغالبيته&‬

‫وهي الخدمات واإلمدادات الداخلية والخارجية التي تبنيها الدولة لتيسير عملية اإلقامة واالتص&‬
‫يراها الناس ولكن يلمسون آثارها مثل‪ :‬إمدادات الكهرباء والماء وخطوط الهاتف والطرق المعبدة والمطارات‪ .‬ولكن يجب التركيز‬
‫&وافر‬
‫&ذلك ت&‬
‫على أهمية هذه المنشآت في جذب السياح‪ ،‬إذ ال يمكن أن يأتي السائح وال يوجد طريق يوصله لشجرة الحياة‪ .‬ويجب ل&‬
‫خدمات تشعر السائح باألمن واالستقرار‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬خدمات اإلقامة والترفيه‪" Lodging Properties" :‬‬

‫وهي خدمات ظاهرة على األرض تبنيها الدولة الستخدام المواطنين ولجذب السائحين مثل المطاعم والفنادق والمجمعات التجاري&&ة‬
‫ومراكز التسوق و المالهي وغيرها‪.‬‬

‫ما هي صفات خدمات )صناعة( السياحة؟ ‪Characteristics of Hospitality Services‬‬

‫‪1‬ـ اختالف طبيعة المنتج‪:‬‬

‫صناعة الضيافة تعتمد على الخدمات‪ .‬والخدمات شيئ غير ملموس ال يمكن وضع قواعد عامة او معايير جودة يمكن تطبيقها عليها‬
‫كما ال يمكن الحصول على نفس الجودة دائما ألنها تعتمد على أفراد وليس آالت كما ال يمكن تجربة الخدمات ثم أخذها أو استعمالها‬
‫أو االنصراف عنها‪ ..‬وإنما في الخدمات تنتج المعرفة عن الخبرة عليك تجربة الخدمة أوال لمعرفة مزاياها وعيوبها ثم تقرر اخ&&ذ‬
‫تجربة ثانية أو ال‪.‬‬
‫اما في المنتجات فهي شيء ملموس)مادي(‪ .‬يمكن وضع مجموعة من المعايير وشروط الجودة ومطابقة المنتج لهذه الشروط ف&&إذا‬
‫&ل‬‫&ودة قب&‬‫&توى الج&‬ ‫كان مطابقا يمكن إنزاله للسوق وان لم يكن لم ينزل كما ويكن تجربة المنتج قبل الشراء ويمكن الحكم على مس&‬
‫الشراء‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫ال يمكن الحجز على جميع خطوط الطيران وتجربتها جميعا ثم اختيار واحدة منها بل عليك باالختيار والحكم على الخدمة من خالل‬
‫التجربة )الخبرة(‬
‫كذلك فان الخدمة التي يقدمها شخص لك بعبوس قد يقدمها ألخر بابتسام أي ال يمكن إخضاع البشر لمعايير‪.‬‬

‫ولكن يمكن تجربة مجموعة من السيارات قبل اختيار واحدة منها كما ويمكن للمشتري التأكد أن جميع السيارات من نفس الط&&راز‬
‫مصنعة بنفس الجودة وتنطبق عليها نفس الشروط‪.‬‬

‫‪2‬ـ تفاعل النزالء مع عملية اإلنتاج‪:‬‬

‫في مجال الخدمات‪ :‬النزيل موجود في عملية اإلنتاج وعملية االستهالك التي تتم في نفس الوقت وال يمكن الفصل بينهما فمثال عندما‬
‫&ود‬‫يذهب النزيل إلى البوفيه المفتوح يخدم نفسه بنفسه أي يقوم بعمل النادل بمعنى ان النزيل يشارك في عملية اإلنتاج )النزيل موج&‬
‫دائما( فالخدمات التي يقدمها الطبيب والحالق وغيرهم تستهلك في نفس الوقت ‪.‬‬
‫أما في مجال المنتجات ‪ :‬فالمستهلك غير موجود في عملية اإلنتاج بل تكون عملية اإلنتاج قد بدأت وانتهت ثم تبدأ عملية االستهالك‬
‫أي باإلمكان الفصل بين المرحلتين ) المستهلك غير موجود في عملية إنتاج القلم او السيارة لكنه يستهلكها بعد نهاية اإلنتاج (‪.‬‬

‫‪ -3‬العاملين جزء من الخدمة (المنتج)‪:‬‬

‫في مجال الخدمات‪ :‬العامل الذي يقدم لك الخدمة هو جزء من الخدمة‪.‬ألنك تتأثر به‪ .‬فمثًال موظف االستقبال في الفن&&دق إذا ك&&ان‬
‫بشوشًا ومتعاونًا وهو يقدم لك الخدمة فإنه سوف يترك انطباعا محببًا لديك‪ ،‬وإن كان غاضبًا ومتجهمًا فسوف تتأثر بتصرفه وسلوكه‬
‫وقد ال تعاود اإلقامة في نفس الفندق مرة أخرى‪ .‬فطريقة تقديم الموظف للخدمة تؤثر على مستواها في تقدير النزيل‪.‬‬
‫أما في مجال المنتجات‪ :‬فمن يقوم بتصنيع المنتج أو تصميمه أو بيعة ال تؤثر في نفسية المستهلك‪.‬‬

‫‪ -4‬من الصعب توحيد معايير الجودة‪:‬‬

‫في مجاالت اإلنتاج المختلفة يكون المنتج مطابق لمجموعة من شروط ومعايير الجودة التي يمكن أن يطابق بها فمثًال معجون أسنان‬
‫(كرست) كل عدد المنتجات متشابهة وكذلك سيارات (كوروال) وهكذا‪.‬‬
‫&ر‪،‬‬
‫&ون آلخ&‬‫&ة من زب&‬ ‫ولكن في مجاالت الخدمات‪ :‬ال يمكن توحيد معايير الجودة‪ ،‬فمقدم الطعام قد يختلف في طريقة تقديمه للخدم&‬
‫وتختلف الطريقة التي يقدم بها الطعام من جرسون إلى آخر‪ ،‬فال يمكن توحيد معايير يجب على جميع العاملين االلتزام بها في مجال‬
‫الخدمات‪.‬‬

‫‪ -5‬ليس باإلمكان جرد الخدمات‪:‬‬

‫&ادة‬
‫&د وللزي&‬‫&ه للع&‬
‫في مجال المنتجات من السهل جرد البضائع وتدوين عددها وحفظها في المخازن وبالتالي كل المنتجات عرض&‬
‫والنقصان مثًال في المخزن ‪ 100‬قلم ‪ 14 ،‬ملف ‪ 200 ،‬ورقة وهكذا‪.‬‬
‫ًال‬
‫ولكن في مجال السياحة والضيافة ( الخدمات عمومًا ) ‪ ،‬ال يمكن جردها فمث عدد الغرف في فندق ما ‪ 100‬غرف&&ة ال تتغ&&ير ‪،‬‬
‫وعدد المقاعد في طائرة البوييغ ‪ 747‬هو ‪ 442‬مقعد ال تتغير ‪ .‬وسواء كان اإلقبال غلى الطيران أو الحجز في الفن&&دق من ِقب&&ل‬
‫السياح فإن عدد المقاعد والغرف ال يتغير بل يظل ثابتًا لفترة طويلة نسبيًا ‪ .‬ألن كلفة زيادة الغرف عالية‪.‬‬

‫‪ -6‬أهمية العامل الزمني ‪:‬‬

‫&إن بعض‬ ‫&وقت ف&‬ ‫&اح وإذا انتهى ال&‬

‫في مجال الخدمات الزمن مهم جدًا فعدد الخدمات المقدمة يتناسب تناسبًا طرديًا مع الوقت المت&‬
‫الخدمات يصبح من المستحيل تعويضها فمثًال ‪ ..‬الطبيب يفتح عيادته من ‪ 4‬عصرًا حتى الثامنة مساءًا فلو جلس الطبيب س&&اعتين‬
‫منهم بال عمل ذلك معناه أنه لم يقدم خدمة وبالتالي لم يحصل على نقود وأيضًا الطائرة بها ‪ 400‬مقعد و تغادر الساعة ‪ 4‬عص&&رًا‪،‬‬
‫&د‬‫فإذا طارت الطائرة الساعة الرابعة وبها ‪ 360‬راكبًا‪ ،‬معنى ذلك أن ‪ 40‬مقعدًا فارغًا لم تستفد منهم الشركة بسبب االلتزام بمواعي&‬
‫ثابتة ومحددة‪.‬‬

‫‪ - 7‬قنوات التوزيع‪:‬‬

‫قنوات التوزيع مختلفة ( مثال على ذلك ألبان المراعي )‪.‬‬

 ‫ما هي مزايا مجال العمل في الفنادق؟‪Careers in Hospitality‬‬

‫‪-1‬توافر فرص التقدم على المستوى البعيد‪:‬‬

‫تبدأ الرواتب والوظائف في مجال الضيافة عموما من درجات متدنية ورواتب ضعيفة؛ ولكن هناك فرص متعددة للتطور الوظيفي‪،‬‬
‫&نين‬
‫&د ‪ 10‬س&‬‫إذا أن مقياس الترقية هو العمل الجاد والتميز والتفرد وليس أقدمية الموظف فيمكن أن يبدأ موظف استقبال ولكن بع&‬
‫يمكن أن تكون المدير‪.‬‬

‫‪ -2‬مجال عمل مبهج‪:‬‬

‫&ال‬
‫&يرهم‪ .‬وفى مج&‬‫&انين وغ&‬
‫فالعمل في مجال الضيافة يعطيك الفرصة لمقابلة فئات مختلفة من البشر مثل الملوك والرؤساء والفن&‬
‫الضيافة يكون الجميع مبتهجا وسعيدا في العمل حتى ولو كان الهدف من العمل هو الربح أو الرتب‪ ،‬عكس العمل في وزارة ممل&&ة‬
‫وروادها دائمي الشكوى‬

‫ثانيا‪ :‬الجوانب السلبية ( النواقص )‪:‬‬

‫ساعات عمل الطويلة‪:‬‬

‫&ف‬ ‫&ادل أو موظ&‬ ‫&تطيع الن&‬‫العمل فى مجال الضيافة متعب ألن ساعات العمل فيه طويلة‪ ،‬وطوال هذا الوقت ( وقت العمل ) ال يس&‬
‫االستقبال االستراحة خالل فترات الدوام وخصوصا أن الفندق يعمل ‪ 24‬ساعة‪ ،‬على عكس الموظفين فى الدوائر الحكومية الذين‬
‫&ا‬
‫بامكانهم الراحة وكذلك فأنة إذا تغيب أحد موظفين الفندق عن العمل كان لزاما على زميلة أن يواصل دوامة الذى قد يستغرق يوم&‬
‫كامل‪.‬‬

‫جداول عمل غير ثابتة ( غير تقليدية ) ‪:‬‬

‫نتيجة لمرونة ساعات العمل في مجال الضيافة وعدم ثبوتها‪ ،‬يصبح من الصعب على الموظف تحديد جدول عملة بالضبط‪ ،‬فما ق&&د‬
‫إجازة قد يكون يوم إجازة قد يتحول ليوم عمل‪ ،‬والعمل نصف يوم قد يتحول لعمل يوم كامل في حالة االزدحام أو غياب الموظفين‪.‬‬

‫ضغط العمل ‪:‬‬

‫العمل فى الضيافة يعتمد اعتمادا كليا تقريبا على البشر‪ ،‬وليس لآلالت إال دور قليل في العمل مما يؤدى لزيادة ضغط العم&&ل على‬
‫الموظفين‪ ،‬فالنادل مسئول عن عدد من الطاوالت و شخص أخر مسئول عن عدد أخر‪ ،‬وموظف االستقبال مسئول عن الحجز وعن‬
‫الرد على الهاتف معا‪.‬‬

‫الرواتب ضعيفة جدآ فى بداية العمل ‪:‬‬

‫&عر‬
‫&دق ‪ .‬فمثآل س&‬
‫ولكنها تتحسن بعد ذلك وكلما زاد العمل وزادت الزبائن كلما زادت األرباح وزادت معها حصة العاملين فى الفن&‬
‫فاتورة الطعام يزاد علية سعر الخدمة‪ .‬وهناك نسبة ربح‪.‬‬

‫مثآل‬
‫‪ Service charge 1000‬دينار ‪ 100 > --- %10 >----‬دينار‬
‫‪ 500‬دينار ‪ 500 > --- %10 >----‬دينار‬

‫ما هي فرص العمل في مجال الضيافة‪:‬‬

 ‫أوال سلسلة الفنادق‪:‬‬

‫وهي بحيث يكون الفندق عالميا يتبع سلسلة مشهورة‪ ,‬مثال سلسلة فنادق شيراتون في مصر و قطر و‬
‫البحرين و هكذا‪ ,‬والعمل في هذه النوعية من الفنادق له ميزات كثيرة منها‪:‬‬

‫فرص تدريب أكثر ‪:‬‬

‫هذه السلسلة من الفنادق كانت في بادئ األمر فندق واحد ونجح ‪ ,‬فتعددت بذلك الفنادق وتحولت لشركات إدارية عالمية بسبب ج&ودة‬
‫الموقع والخدمات مما أكسب هذه الفنادق سمعه عالمية تحرص عليها ‪ ,‬وال يكون التميز والمحافظة على السمعة إال بتدريب ك&&وادر‬
‫العاملين من أصغرهم حتى أكبرهم ومهما اختلفت وظائفهم ‪ ,‬ولذلك يتم إرسال الموظفين بين كل فترة و أخرى لدورات تدريبية سواء‬
‫في الطبخ أو الحجز اإللكتروني أو طرق التخزين‪...‬مثال عند تغيير نظام الحجز عن طريق الحاسب يتم إرسال الموظف المس&&ؤول‬
‫في دورات تدريبية ‪.‬‬

‫توافر فرص العمل ‪:‬‬

‫من ميزات العمل في هذه الشركات توافر فرص الترقية باستمرار ألنها تعتمد على العمل الجاد والتميز وليس على أقدمية التوظيف‬
‫&بقه‬
‫&ا وإال س&‬
‫ولكن المطلوب هو استغالل الفرص السانحة‪ .‬فإذا فرصة العمل في فروع خارج الدولة على الموظف أن يستفيد منه&‬
‫إليها غيره وُح رم من الترقيات الحقًا‪.‬‬

‫مزايا أفضل بجانب الراتب‪:‬‬

‫&ية‬
‫&ازات المرض&‬‫&د واألج&‬
‫&حي وراتب التقاع&‬
‫سلسلة الفنادق تعطي لموظفيها بجانب راتبهم مجموعة من المزايا مثل التأمين الص&‬
‫وغيرها‪ ..‬مثال إذا كان الراتب عند التقاعد ‪ 2000‬دينار ‪ ,‬فإنه عند إحالة الموظف إلى التقاعد يحصل على ‪ %70‬من ال&&راتب و‬
‫هكذا ‪ .‬وهذه الفنادق تعمل دائمًا على توفير اإلحساس للموظفين بأنهم أسرة واحدة‪ ..‬فمثًال فندق "ماريوت" يعطي كل موظ&&ف في‬
‫عيد الشكر كهدية معنوية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الفنادق المستقلة ‪:‬‬

‫وهي عبارة عن فنادق ال تتبع سلسلة فنادق معينة‪ ,‬بل يريدها شخص واحد هدفه األساسي هو الربح‪.‬‬

‫ما هي مزايا العمل في الفنادق المستقلة ‪:‬‬

‫هناك فرص اكبر للخلق واالبتكار‪:‬‬

‫يمكن في الفنادق المستقلة االستفادة دائما من األفكار الجديدة التي بدورها تجذب الزبائن‪ ,‬كتغيير ديكور الغرف أو إضافة ح&&وض‬
‫سباحة وحوله مساحات مزروعة وتخصيص كل ليلة خميس لحفالت الشواء التي يرتدي فيها الموظفين زى الصيادين و هكذا‪ ,‬بينما‬
‫في سلسلة الفنادق إذا أردت طرح أي فكرة عليك المرور بشريط من المسئولين القتراح أي تغيير و دراسته ودراسة تكلفته وجدواه‬
‫وإمكانية تطبيقه او عدمها‪.‬‬
 ‫سهولة إقامة عالقات شخصية مع صاحب العمل‪:‬‬

‫&ية‬
‫&ات شخص&‬ ‫&ة عالق&‬‫في الفنادق المستقلة يكون صاحب العمل معروفا لجميع موظفيه‪ ,‬لذلك يكون من السهل على الموظفين إقام&‬
‫وعالقات ثقة بينهم وبين صاحب العمل‪ ,‬مما يعطي احد الموظفين ميزات أكثر من غيره أو أفضلية عند الترقية أو ضمان عدم النقل‬
‫الماكن بعيدة‪ ,‬بينما يكون تبادل العالقات مع السالسل الفندقية أصعب لتعدد الفروع والرؤساء‪.‬‬

‫الحصول على خبرات أكثر‪:‬‬

‫كثرة العمل وتعدد المسؤوليات ومحدودية عدد الموظفين في الفنادق المستقلة يعطي للموظف الواحد عدة فرص للتنقل بين الوظائف‬
‫المختلفة من نادل إلى موظف استقبال أو موظف تسويق مما يعني فرص اكبر واكتساب الخبرة‪ ,‬بينما في سلسلة الفنادق عند غياب‬
‫&د‬
‫&ه‪ ,‬وعن&‬
‫&ودة رئيس&‬ ‫رئيس قسم التغذية لفترة‪ ,‬يتصل بفرع آخر قريب للفرع المحتاج و يطلب منه نقل المدير لذلك الفرع لحين ع&‬
‫االزدحام يمكن تبادل الموظفين بين الفروع وال يتم نقل الموظفين من أعمال إلى أعمال أخرى‪.‬‬

‫من السيئ االعتماد على العمالة الموسمية لعدم والئها فمثال في الصيف لشدة الحرارة ال يوجد زوار ألسوان أو األقصر فيتم نق&&ل‬
‫موظفين شيراتون أسوان لشيراتون اإلسكندرية لالزدحام في عدد السياح‪.‬‬

‫تصنيف الفندق على حسب النجوم ليس له أي عالقة بنوعية الفندق سواء كان مستقال او يتبع سلسلة فنادق‪.‬‬

‫ماهي الوظائف اإلدارية التي في مجال الفنادق (أعضاء مجلس اإلدارة) ‪Lodging Position‬‬

‫المدير العام‪:‬‬
‫وهو الموظف المسئول عن تنظيم وإدارة كل األقسام وكافة األعمال التي يقوم بها الفندق ‪ ،‬كما انه المس&&ئول عن إدارة الم&&وظفين‬
‫ومتابعتهم ‪0‬‬

‫مدير المأكوالت والمشروبات‪:‬‬

‫وهو المسئول عن توافر المأكوالت واألغذية الموجودة في مطاعم الفندق ‪ ،‬حيث تقدم المأكوالت والمشروبات للنزالء وال يش&&ترط‬
‫لزبائن المطاعم أن يكونوا من النزالء‪ ،‬بل يمكن أن يكونوا أشخاص من الخارج ‪0‬‬

‫مدير التموين‪:‬‬
‫&اك‬
‫&يرة هن&‬
‫وهو المدير المسئول عن تأمين التموين للفندق سواء للمطاعم أو لخدمة النزالء أو الطلبات الخارجية‪ ،‬ففي الفنادق الكب&‬
‫&ل‬
‫أقسام خاصة لتوفير الطعام للحفالت الخارجية باإلضافة لتوفير المقاعد والطاوالت والعاملين واألطباق وغيرها من الحفالت وك&‬
‫ما على الزبون تحديده هو عدد الضيوف ويوم الحفلة ومكانها ‪0‬‬

‫المدير المالي‪:‬‬
‫&وارد‬
‫&روفات والم&‬ ‫( مدير الموارد المالية) قبل البدء في أي مشروع يتم البحث عن شخص لديه خبره مالية في مجال تنظيم المص&‬
‫وعمل دراسات الجدوى التجارية‪ ،‬وهذا الشخص يدعى‪ /‬المدير المالي وهو الذي يكون المتحكم والعارف بك&&ل النق&&ود الداخل&&ة‬
‫والخارجة فيعلم رأس مال المشروع وتكلفة األرض وتكلفة البناء والتأثيث والعاملين‪ ،‬ويعرف قيمة المشروع بأكمله وكذلك م&&دى‬
‫الحاجة للقروض ومتى يجب أخذها ‪0‬‬

‫مدير الموارد البشرية‪:‬‬

‫في مجال المنتجات تحمي التشريعات القانونية المنتج من التقليد أو التزوير سواء في شكل المنتج وتصميمه او في اس&&مه فال يمكن‬
‫لشركة إنتاج سيارة تشبه سيارة اخرى ( تويوتا كامري ) مثًال في تصميمها واسمها ألنها عالمة تجارية محفوظة‪0‬‬

‫&وظفين ونفس‬‫&وان مالبس الم&‬

‫أما في مجال الخدمات فيمكن بناء فندقين متشابهين في التصميم وفي نفس المنطقة واستخدام نفس أل&‬
‫األثاث ونفس نوعية المطاعم واألطعمة ويمكن أن يكون في فندق الهيلتون والشيراتون مطعم فرنسي ويمكن أن تكون نفس الوجب&ة‬
‫في المطعمين وبنفس االسم‪ ،‬ولكن العامل الذي يميز فندق عن آخر عند تشابه الخدمات هو جودة الخدمة وتعامل الموظفين وطريقة‬
‫&ذي‬‫&ترفين ال&‬
‫&وظفين المح&‬‫تدريبهم لذلك تهتم الفنادق برفع مستوى ما ال يمكن أن يشتريه المال وهو نوعية الخدمة التي يقدمه الم&‬
‫يحرص مدير الموارد البشرية على اختيارهم بعناية ‪0‬‬

‫رئيس الخدمة (متري دي)‪:‬‬

‫وهو بمثابة رئيسة النادلين بالمطعم‪ ،‬عليه مسئولية إدارتهم وتنظيم عملهم ومراقبة أدائهم في العمل‪.‬‬

‫مدير الحفالت‪:‬‬
‫لكل فندق من الفنادق الكبيرة صالة أو أكثر خاصة بالحفالت والمؤتمرات وغيرها‪ ،‬يكون مسئول عن إدارة عملها وتنظيمها ومتابعة‬
‫احتياجاتها‪ ،‬من حيث الطعام المطلوب واألدوات والموظفين المطلوبين‪.‬‬

‫ماهي المستويات الدنيا للسلم الوظيفي في مجال الضيافة‪:‬‬

‫حامل األمتعة‪.‬‬

‫الشخص المسئول عن نظافة الغرف‪:Room attendant‬‬

‫موظف السجالت ‪. File clerk:‬‬

‫غاسل الصحون ‪.Ware washer‬‬

‫‪( Checker‬مراقب األطعمة)‪:‬‬

‫&ة‬
‫&ة من المطبخ لألطعم&‬
‫&ة الخارج&‬‫&ة األطعم&‬
‫في كل مطعم في أي فندق هناك شخص مسئول عن مراقبة األطعمة‪ ،‬بمعنى مطابق&‬
‫الموجودة في فاتورة الزبون‪ ،‬وليس أن تكون األطعمة الخارجة من المطبخ شيء والمكتوب في الفاتورة طعام آخ&&ر مختل&&ف في‬
‫السعر‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬
‫الطعام الخارج‪ :‬كفايار بسعر ‪ 7‬دينار‪ ،‬والطعام المكتوب‪ :‬فيليه السمك بسعر ‪ 5.700‬دينار‪.‬‬

‫القهرمان ‪ :Stewart‬المسئول عن مخازن الفضيات واألطباق الصيني وذلك الرتفاع سعرها وأهمية المحافظة عليها‪.‬‬

‫‪ :Bus person‬الشخص المسئول عن تنظيف موائد الطعام بعد انتهاء الزبائن من تناول الطعام‪.‬‬

‫‪ :Plumber’s helper‬سباك‪.‬‬

‫‪:Typist‬‬
‫مدخل البيانات إلى الحاسوب‪ ،‬وقد يكون هذا الشخص ال يعرف شيًا عن الكمبيوتر‪ ،‬وإنما عليه فقط إدخال البيانات‪.‬‬

‫موظف االستالم والتخزين ‪:Supply store clerk‬‬

‫عندما تصل البضاعة المشتراة للفندق فإن الموظف المسئول عن االستالم يتسلمها (‪ )Receiving clerk‬ويقيدها في دفاتر المخزن‬
‫الموظف عن التخزين (أمين المخزن ‪ Store clerk‬أو‪ )Store keeper‬وال يتم إخراج أو صرف أي بضاعة من المخزن إال‬
‫بورقة طلب يوقع عليها مدير القسم المعني وأمين المخزن‪.‬‬
 ‫‪:Counter server‬‬
‫من يقوم بخدمة الزبائن الجالسين على الكانتور‪.‬‬

‫ما هي الوظائف المهارية (التي تحتاج إلى مهارات ) في مجال الضيافة‪:‬‬

‫&رد‬
‫هذه الوظائف ال تحتاج فقط إلى شهادة علمية أو خبرة عملية يكتسبها الفرد‪ ,‬بل تحتاج أيضا إلى مهارات خاصة ال يمتلكها كل ف&‬
‫إلى جانب طبعا الشهادة والخبرة والرغبة في العمل‪.‬‬

‫موظف محاسبة ( ماسك الدفاتر ) ‪:Accounting clerk‬‬

‫وهذه الوظيفة ال يشغلها إال خريج من قسم المحاسبة‪ ,‬له القدرة على التعامل مع الكتب والدراسات في مجال المحاسبة ول&&ه إلم&&ام‬
‫ببرامج الحاسوب الخاصة بهذا الشأن‪ ,‬والتي ال يستطيع طالب اإلعالم أو السياحة اإللمام بها‪.‬‬

‫رئيس حاملي األمتعة (‪: )Bell captain‬‬

‫وهو مسئول عن مجموعة من حاملي األمتعة الذين يحرص على أن يكون ذو بينة جسمية قوية تساعدهم على العمل الشاق ط&&وال‬
‫النهار‪.‬‬

‫ماهي مهام رئيس حامل األمتعة‪:‬‬

‫أوًال‪ :‬الدور البيعي‪:‬‬

‫عندما ينتهي العميل من حجز غرفته فأن حامل األمتعة أو رئيسه ‪ ,‬يأخذ أمتعة العميل ويصعد معه الى المصعد ‪ ,‬ويبدأ في الحديث‬
‫بود ولطف معه عن زيارته للبلد وجمالها واألماكن السياحية فيها وعن الفنادق وجودة خدماته ‪ ,‬وال يسأله عن األمور الشخص&&ية ‪,‬‬
‫وفي المصعد يبدأ حامل األمتعة بشرح اإلعالنات الموجودة على جدران المصعد للنزيل ‪ ,‬مثال أن يقول ‪ :‬يحتوي الفندق على ثالث‬
‫مطاعم رئيسية ‪ ,‬المطعم اإليراني ويفتح طوال أيام األسبوع ما عدا السبت ‪ ,‬لذلك يمكنك التوجه إلى المطعم الفرنس&&ي المش&&هور‬
‫&أكوالت‬
‫&ر الم&‬‫&ذوق أه&‬‫بأفخر أنواع الجبنة والحلوبات على يد أمهر الطهاة مثل الشيف بيير ‪ ,‬أو يمكنك التوجه المطعم الهندي وت&‬
‫الهندية على أنغام الموسيقى الهندية والشرقية الجميلة‪ ,‬بأحدث األجهزة الرياضية وهي مفتوحة طوال أيام األسبوع مع مدرب خاص‬
‫ألي استشارة ترغب في السؤال عنها وهكذا ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الدور األمني‪:‬‬

‫يعرف حاملو األمتعة معظم الموظفين بالفندق ‪ ,‬ولذلك عند تنقلهم بين الطوابق فأنهم يحرص&ون على مالحظ&ة ك&ل األش&خاص‬
‫الموجودين بالطابق في حال وجود أي غريب يسهل عليه اكتشافه ‪,‬‬
‫ثالثا‪ :‬الدور الخاص بالتأكد من إن جميع األجهزة بالغرفة تعمل ‪ :‬بعد أن يخرج حامل األمتعة مع النزيل من المص&&عد يمكن&&ه أن‬
‫يشرح بطريقة لطيفة وغير مباشرة كيفية عمل باب الغرفة بالبطاقة ‪ ,‬كما وأنه عند دخوله الغرف&ة يب&دأ في التأك&د من أن جمي&ع‬
‫مصابيح الغرفة تعمل وكذلك مصباح ومروحة الحمام ‪ ,‬كما يتأكد من أن ستارة الغرفة تغلق بأحكام وبأن التلفاز يعمل وبه إرسال ثم‬
‫&ذا(‬
‫&ا وهك&‬‫&أكوالت به&‬ ‫يبدأ بشرح ترتيب القنوات وقناة الفندق الخاصة باإلعالن كما يتأكد من عمل الثالجة الصغيرة ووجود الم&‬
‫‪. )minifrege‬‬

‫ثالثا‪:‬موظف المكاتب األمامية‪:‬‬

‫الموظف في المكاتب األمامية في أي وظيفة سواء في مكتب عقاري أو معرض سيارات أو فندق‪ ،‬ال بد أن يتمتع بمهارات عديدة‬
‫&و‬‫باإلضافة لحسن مظهره ولباقته‪ ،‬وذلك ألن عمله يتطلب منه دائما التعامل المباشر مع الزبائن والقدرة على إقناعهم بما يريده ه&‬
‫وليس ما يطلبونه هم‪.‬‬

‫مثال إذا جاء نزيل للفندق ويرغب في حجز غرفة مزدوجة‪ ،‬يبدأ بإخباره لموظف عن جودة الغرفة المزدوجة وسعتها ولكن الغرفة‬
‫ليس بها صالة كبيرة‪ ،‬بينما في الجناح هناك غرفة كبيرة بها سريرين وصالة منفردة بها تلفزيون وجلسة لألطف&&ال‪ ،‬حيث يمكنهم‬
‫&ة‬
‫&ك مراقب&‬
‫&باحة حيث يمكن&‬
‫اللعب ومشاهدة التلفزيون دون أي إزعاج للنائم بالغرفة‪ ،‬كما أن الجناح يطل مباشرة على حمام الس&‬
‫أطفالك وهم يلعبون باستمرار والفرق في السعر بسيط فالغرفة المزدوجة ب ‪ 62‬بينما الجناح المتكامل ب‪ 82‬دينار فقط وليس كل‬
‫موظف قادر على أن يقوم بذلك ولكنه إن فعل حصل على عمولة‪.‬‬

‫مساعد إداري ‪Administration Assistant‬‬

‫خباز ‪Baker‬‬

‫طاهي الخضروات ‪Vegetable cook‬‬

‫مقدم الطعام ‪: Food server‬‬

‫ويمكن للنادل بمهارة ولطف أن يقنع الزبون بأن المطعم اليوم يحضر طبقا خاصا لمناسبة معينة يحتوي على أج&&ود أن&&واع اللحم‬
‫والخضار على الطريقة األسبانية‪ ،‬وأن بإمكانه أن يطلب الطعام مع الصلصة الهندية الحارة أو بدونها وأن معظم الزبائن يطلب&&ون‬
‫هذا الطلب لطعمه المميز والخفيف على المعدة‪.‬‬
‫كذلك في المطعم الياباني يكون الطباخ هو نفسه النادل فيبدأ بعمل حركات إستعراضية بالشوك والسكاكين لجذب الزب&&ائن‪ ،‬وه&&ذه‬
‫الحركات تحتاج لمهارات خاصة‪.‬‬

‫ساقي البار الذي يقدم المشروبات ‪Bartender‬‬

‫سباك ‪Plumber‬‬

‫الكهربائي (‪:)Electrician‬‬

‫&د‬
‫&ارات ق&‬
‫وال بد أن يلم بالعديد من المهارات ألنه قد يضطر لتصليح مصابيح حمام السباحة أو أسالك المصعد‪ ،‬وعدم تمتعه بالمه&‬
‫يؤذي النزالء‪.‬‬

‫المسئول عن المبيعات (‪)Sales person‬‬

‫المراقب الليلي (‪ :)Night auditor‬وهو موظف يعمل ليال ويقدم التقرير عن عمل الفندق لمديره صباحا‪.‬‬

‫ما هي الوظائف اإلدارية التي في مجال السياحة‪:‬‬

‫مديرة‪ /‬مدير اإلشراف الداخلي ‪:Executive housekeeper‬‬

‫هذا الشخص مسئول عن تنظيف وترتيب الغرف بشكل مستمر إلبقائها صالحة ومهيأة الستقبال النزالء في أي وقت‪ ،‬ك&&ذلك ه&&و‬
‫&ة من‬
‫&ذه الوظيف&‬
‫&دق‪ ،‬وه&‬
‫&زيال بالفن&‬
‫مسئول عن االهتمام بنظافة وترتيب البهو العام الذي يجلس فيه أي شخص حتى لو لم يكن ن&‬
‫الوظائف التي يمكن أن تشغلها النساء لدرايتهم بمجال التنظيفات وترتيب الغرف‪.‬‬
 ‫مدير المبيعات والتسويق ‪:Marketing & sales manager‬‬

‫&ئول عن‬‫قسم المبيعات والتسويق من أهم أقسام الفندق والمدير المسئول عنه لديه واحدة من أهم الوظائف بالفندق‪.‬وذلك ألنه مس&‬
‫توفير الدخول للفندق من خالل عرض وبيع كل ما يقدمه الفندق من خدمات‪ ،‬والعالقة بين حجم المبيعات وأرباح الفن&&دق عالق&&ة‬
‫طرديه‪ .‬فكلما زادت أرباح الفندق يعني ذلك أن هناك زيادة في المبيعات وهكذا‪ ،‬أضف إلى ذلك أن قسم المبيعات ي&&وفر من خالل‬
‫عمله‪ ،‬أعمال باقي األقسام‪ ،‬فبدون قسم المبيعات‪ ،‬ال توجد أرباح وبالتالي ال يوجد قسم محاسبة ولن يوجد موظفين‪.‬‬

‫مدير المكاتب األمامية ‪:Front office manager‬‬

‫&ز‬
‫&ا من حج&‬ ‫&ا ام&‬
‫تعتبر المكاتب األمامية عصب أي فندق‪ ،‬ولذلك ألنها المسئولة عن توفير أرادات الفندق أتي يتم الحصول عليه&‬
‫النزالء للغرف‪ ،‬أو من رواد مطاعم الفندق سواء كانو نزالء أو ال‪ .‬ويكون مدير الغرف األمامية مسئوال عن خدمات حجز الغرف‬
‫(مسئول عن اسكان النزالء) وبالتالي يكون المتحكم في ايرادات الغرف‪ .‬وهو المسئول أيضا عن الموظفين العاملين في المك&&اتب‬
‫األمامية‪ ،‬وتشمل مسئوليته أيضا عن زبائن مطاعم الفندق وعن خدمات الغرف للنزالء‪.‬‬

‫القهرمان‪:Executive steward‬‬

‫&ذلك أدوات‬
‫&ا‪ ،‬ك&‬
‫&ات وغيره&‬
‫وهو المسئول عن مخازن األدوات‪ ،‬وتشمل األدوات‪ ،‬األدوات الخاصة بالغرف من شراشف وبطاني&‬
‫المطاعم مثل المعالق والصحون وغيرها‪.‬‬

‫‪Catering director‬مدير خدمات التموين‪:‬‬

‫في الفندق هناك قسم خاص لطلبات التموين الخارجية‪ ،‬حيث يتم االتفاق مع الفندق لتوفير األطعمة واألدوات التي تستعمل لحفلة أو‬
‫مؤتمر أو لقاء خارجي وهي أحد مصادر دخل الفندق‪ ،‬ومدير خدمات التموين يكون مسؤال عن هذه الطلبيات واإلعداد والتجه&&يز‬
‫لها‪.‬‬

‫‪ Restaurant Manager‬مدير المطعم‪:‬‬

‫المطاعم الموجودة في الفندق مفتوحة للنزالء وألي من العمالء حتى الساكنين في المنطق&&ة ‪ ،‬وهي على اختالف أنواعه&&ا ت&&وفر‬
‫النصيب األكبر من دخل الفندق وأرباحه ولذلك كل مطعم موجود في الفندق له مدير خاص به مسئول عن توفير ومتابعة احتياجات‬
‫وتنظيمات مطعمه‪ .‬كما يوجد هناك مطعم آخر في الفندق له مدير خاص به‪ ،‬ولكن الفرق مع هذا المطعم أنه غير موج&&ود بش&&كل‬
‫مستقل ومعروف بالفندق مثل المطعم اإليطالي أو الفرنسي‪ ،‬وهذا المطعم هو المسئول عن توفير خدمات الطعام لنزالء الغرف‪.‬‬

‫‪ Purchasing Director‬مدير المشتريات‪:‬‬

‫مدير المشتريات هو المسئول عن قسم المشتريات بالفندق ‪ ،‬وهذا القسم منوط به كل عمليات الشراء التي يقوم بها الفندق من أصغر‬
‫&دمونها‬
‫&تي يق&‬
‫&وردين ال&‬‫المنتجات حتى أكبرها‪ .‬كما يكون القسم ومديره مسئولين عن عمل دراسات دورية للمقارنة بين أسعار الم&‬
‫للفندق وحجم الخصومات المقدمة ومدى التزامهم بمواعيد التسليم‪ .‬ولذلك يطلب المدير المالي باستمرار من مدير المشتريات تق&&ديم‬
‫هذه الدراسات لإلطالع عليها وتحديد الخيارات منها‪ .‬وذلك ألن قسم المشتريات يسهل على مديره أخذ رشاوى من الموردين للتعامل‬
‫معهم دون غيرهم‪.‬‬

‫&تي‬ ‫مثًال ‪ ..‬مدير المشتريات يتفق مع شركة ألبان ندى على التعامل معهم شهريًا بقيمة ‪ 70‬ألف دينار لتوريد كل منتجات األلب&‬
‫&ان ال&‬
‫يحتاجها الفندق‪ ،‬وذلك مقابل نسبة للمدير مثًال ‪ 700‬دينار‪ .‬لذلك يحرص المدير المالي على المتابعة المستمرة لقس&م المش&تريات‬
‫ولمديره‪.‬‬
 ‫إدارة المنشآت السياحية‪Market Segmentation in the hotel Industry :‬‬

‫تقسيم األسواق المستهدفة‪:‬‬

‫أوًال‪ -‬حسب نوعية الخدمة‪:‬‬

‫خدمة تامة‪:‬‬

‫تقدم الفنادق خدمات تامة لنزالء مثل خدمات اإلقامة والمبيت وكي وغسيل المالبس وخدمة األكل في الغرف واالتصاالت وخدمة إقامة‬
‫الحفالت مثًال ‪ .‬ولكن هذه النوعية من الفنادق تكون غالية السعر‪.‬‬

‫خدمة محدودة‪:‬‬
‫الفنادق من هذا النوع تقدم خدمات محدودة مثل المبيت واإلقامة ويوجد بها مطعم‪ ،‬كما وال تقدم خدمات األكل في الغرف أو غس&&يل‬
‫المالبس‪.‬‬

‫وهذه الفنادق تكون رخيصة الثمن‪ ،‬وتتواجد غالبًا على الطريق العام‪ ،‬لتوفير مكان للمسافرين عن طريق السيارة‪ .‬واختيار موقع الفندق‬
‫في مثل هذه الحاالت مهم جدًا‪ ،‬إذ أن المسافر يكون راغبًا في اإلقامة لفترة قصيرة‪ ،‬ولذلك فهي تلبي احتياجاته األساسية‪.‬‬
‫مثًال ‪ :‬هناك فندق (موتيل) صغير على الطريق الدولي العام به ‪ 7‬غرف نوم ومطعم واحد‪ ،‬وربما يكون هناك طبق معين كل يوم‪.‬‬

‫الشقق الفندقية (‪:)All-suite‬‬

‫&نزالء‬
‫وظهر هذا النوع من الفنادق التي يكون كل غرفها عبارة عن أجنحة واسعة بها غرفة نوم وصالة وحمام مع تلفاز وغيره&&ا‪ ،‬لل&‬
‫الذين يذهبون لإلقامة في بلد ما لفترة طويلة نسبيًا قد تمتد لعدة شهور‪ .‬ويحِدد فيها النزيل فترة إقامته وتوقيت تنظيف الغرفة‪.‬‬

‫ثانيًا‪ :‬حسب سعر الغرفة‪:‬‬

‫فندق درجة أولى‪:‬‬

‫ويكون سعر الغرفة فيها مرتفعًا‪ ،‬وطبعًا فإن نوعية الخدمات المقدمة تبعًا لذلك مختلفة‪.‬‬

‫فندق درجة متوسطة‪:‬‬

‫ويكون السعر معقوًال بالنسبة لغالبية النزالء ونوعية الخدمات أيضًا‪.‬‬

‫فندق درجة صغيرة (قليلة)‪:‬‬

‫ويكون سعر الغرفة قليًال (اقتصاديًا)‪.‬‬

‫ثالثًا‪ :‬التصنيف األكثر شيوعًا ‪ ..‬حسب النجوم (‪)Star rating‬‬

‫نجمة واحدة‬ ‫نجمتان‬ ‫‪ 3‬نجوم‬ ‫فندق ‪ 4‬نجوم‬
 ‫تقسيم الفنادق حسب موقع الفندق ونوعية الزبائن‬

‫الفندق التجاري (‪:)Commercial hotels‬‬

‫هذا الفندق مناسبًا إلقامة رجال األعمال‪ ،‬ألن موقعه يكون في وسط أو مركز المدينة‪ ،‬مما يجعلهم قريبين من الشركات والمؤسسات‬
‫التي يرغبون في التوجه إليها أو التعامل معها‪ ،‬وتسمى أيضًا (‪.)City center‬‬

‫فندق المطار (‪:)Airport Hotels‬‬

‫&اعات مثًال ك&‬

‫&ترانزيت‪ ،‬أي في‬ ‫هذه الفنادق موجودة بالقرب من المطارات‪ ،‬ويستفيد منها المسافرون الذين يريدون قضاء ‪ 4-3‬س&‬
‫انتظار مواصلة رحلتهم‪ .‬ولكن هذا ال يمنع أنه بإمكان أي مسافر اإلقامة فيه وتصميم الفندق يكون مبنى غير مرتفع ومع&&زول عن‬
‫الصوت لضجيج الطائرات‪.‬‬
‫مثال‪ :‬فندق موفنبك في البحرين ( بالقرب من المطار )‪.‬‬

‫مراكز المؤتمرات (‪: )Conference Centers‬‬

‫وفيها يكون هناك صاالت كبيرة لعقد المؤتمرات‪ ,‬وبها أيضًا مالحق تتكون من مجموعة من الغرف إلقامة‪ ( .‬مجموعة من الغرف‬
‫الخاصة ) ‪.‬‬

‫المنشآت االقتصادية ‪:))Economy Properties‬‬

‫وهي منشآت ذات أسعار رخيصة أو معقولة وتقدم للنزالء خدمات محدودة مثل فنادق الخدمة المحدودة‪)Limited services( . .‬‬

‫الشقق الفندقية‪:))Suite or all-suite hotels‬‬

‫وهي مناسبة للنزالء الذين يمكثون لفترات طويلة ويريدون التمتع بالخدمة والراحة والشعور كما لو أنهم في منازلهم‪.‬‬

‫فنادق اإلقامة الدائمة‪:))Residential Hotels‬‬

‫وفي هذه النوعية من الفنادق يمكن للنزيل اإلقامة فيها لفترة طويلة قد تمتد لستة شهور دون اضطراره لتحمل التكلفة العالية للفنادق‪،‬‬
‫والتمتع بكافة الخدمات األساسية التي يحتاجها‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬
‫كبار السن الذين يخرجون للتقاعد ويعانون من أمراض بسبب إقامتهم في أماكن باردة‪ ،‬ينتقلون للعيش مؤقتًا ( طول فصل الش&&تاء‬
‫شماًال مثًال ) إلقامة في جنوب القارة حيث الصيف واعتدال الحرارة وعندما ينتهي الشتاء شماًال يعودون لمنازلهم‪.‬‬
‫مثال‪ :‬الموظفين الذين يعملون لفترة شبة طويلة في مكان ما‪.‬‬

‫فنادق الكازينو ( ‪:)Casino Hotels‬‬

‫&ره‬
‫&ا يخس&‬
‫&ا من خالل م&‬
‫وفي هذه الفنادق يستطيع الشخص اإلقامة واألكل والشرب مجانا لفترة‪ .‬وذلك ألنها تحصل على أرباحه&‬
‫النزيل من أموال عند لعبة بصاالت القمار التي توفرها‪.‬‬

‫مثال ‪:‬‬
‫فنادق لعب القمار الموجودة في الس فيغاس الموجودة على شارع شارع الستريب في الس فيغاس حيث يتميز بوج&&ود الفن&&ادق‬
‫الراقية جدًا باإلضافة إلى صاالت الكازينو والتي يرتادها مشاهير العالم‪.‬‬

‫المنتجعات (‪:)Resort Hotels‬‬

‫وهذه الفنادق تقدم خدماتها لألشخاص المسافرين من أجل الترويح عن أنفسهم واالستمتاع بجمال الطبيعة‪ ،‬وهذه المنتجعات تك&&ون‬
‫&د‬
‫&يفية أو عن&‬
‫&ات الص&‬
‫موجودة عادة في المناطق الطبيعية الجميلة مثل المناطق الريفية وشواطئ البحار والجزر وتسمى بالمنتجع&‬
‫الجبال ومناطق تساقط الثلوج وتسمى المنتجعات الشتوية وهي تشهد ما يعرف بالسياحة الموسمية‪.‬‬

‫فنادق السرير والفطور ( غرف النوم والفطور ) ( ‪:) Bed & Break fast Hotels‬‬

‫&ة‬
‫&يرة ( اإلقام&‬
‫&ترة قص&‬‫&د المقيمين لف&‬
‫وهذه الفنادق تقدم خدمة اإلقامة ووجبة الفطور للنزالء‪ ،‬وهي رخيصة الثمن وغالبيتها تفي&‬
‫المؤقتة)‪ ،‬والفندق عبارة عن منزل به ‪ 15‬أو ‪ 20‬غرفة وصالة واسعة‪ ،‬وغالبا ما يكون هناك طبق واحد للفط&&ور أو اث&&نين وفي‬
‫أوقات محددة‪.‬‬

‫ما هي األقسام األساسية في الفندق ؟‬

‫‪.Profit Center‬‬ ‫أقسام ربحية‬

‫أقسام غير ربحية ‪.Cost Center‬‬

‫أوال‪ :‬األقسام الربحية ‪:Profit Center‬‬

‫وهي األقسام المسئولة عن توفير إيرادات الفندق من خالل بيع الخدمات التي يوفرها الفندق ‪ ،‬مثل بيع الغرف والمطاعم المختلف&&ة‬
‫في الفندق وجزء من المغسلة المسئول عن غسل مالبس سكان المدينة اللذين ال يعيشون في الفندق والصاالت الرياضية التي يتطلب‬
‫رسوم لالشتراك فيها ‪،‬وتوفر هذه األماكن النقود التي يحتلج اليها الفندق لتسيير باقي أقسامه‪.‬‬
‫فمثال من خالل إيرادات األقسام الربحية يتم الصرف على قسم المحاسبة ‪ ACC‬وذلك لعمل ‪.‬‬

‫مراكز اإليرادات‪Revenue centers:‬‬

‫وهي التي يحصل الفندق من خاللها على اإليرادات(األرباح)‪.‬‬

‫المكاتب األمامية‪Front office :‬‬

‫وهي المسئولة عن بيع الغرف للنزالء‪.‬‬

‫منافذ المأكوالت والمشروبات ‪:Food &beverage outlets‬‬

‫&انوا من‬
‫&و ك&‬
‫المطاعم والكافتيريات الموجودة داخل الفندق سواء التي تخدم النزالء‪ ,‬أو أي من الرواد الذين يأتون للمطعم حتى ل&‬
‫سكان المدينة‪ ,‬أو حتى توفير المطاعم للطلبات الخارجية‪.‬‬

‫خدمة األكل والشرب داخل الفندق ‪:Room service‬‬

‫أحيانَا قد ال يعجب النزيل ما يضعه الفندق من مأكوالت ومشروبات في ثالجة الغرفة‪ ,‬فيطلب أصنافًا مختلفًة أو أحيان&&ًا تك&&ون‬
‫المطاعم مقفلة فيطلب طعامه وشرابه من خدمة الغرف التي تضع كل ما يطلبه على حسابه‪.‬‬

‫الهواتف ‪:Telephone‬‬

‫في السابق كانت الهواتف مراكز ربح‪ ,‬ألن إدارة الفندق كانت تأخذ أجرة من النزالء على استخدام الهاتف لتعويض م&&ا يدفع&&ه‬
‫&ذه‬
‫&انت ه&‬ ‫الفندق من تكلفة لتغطية نفقات شركة الهاتف التي تقوم بتركيب الهاتف أو تكلفة فاتورة الهاتف التي تصل شهريًا‪ .‬وك&‬
‫األجرة تحسب على المكالمات المحلية أو الدولية على السواء‪.‬‬

‫واآلن هناك في البهو العام للفندق مجموعة من الهواتف العامة المثبتة التي بإمكان النزيل التحدث منها بالعمالت النقدية‪ ,‬حتى لو‬
‫لم يكن المتحدث نزيًال بالفندق‪ .‬وقد وفرت الفنادق هذه الهواتف مراعاة للضيف الذي ال يريد التحدث من هواتف الفن&&دق أو من‬
‫هواتف الشارع خصوصًا في فترات األحوال الجوية السيئة أو عند ارتفاع معدالت السرقة والجريمة في الشوارع‪ .‬فإذا ما اضطر‬
‫النزيل للخروج للتحدث بهواتف الشارع أكثر من مرة لعدم توفرها بالفندق وتعرض لسوء الطقس أو للجريمة فإنه مع تكرار هذه‬
‫الحوادث تتأثر سمعة الفندق بشكل سلبي بها‪.‬‬

‫وسواء كانت الهواتف مراكز ربح أو تكلفة فلابد من توافرها ليتمكن النزيل من طلب المغسلة أو خدمة الغ&&رف أو غيره&&ا‪ ,‬فال‬
‫يمكن له أن يطلبها من الموبايل ويتحمل التكلفة الدولية مثًال ‪.‬‬

‫المغسلة ‪:Laundry‬‬

‫&دة‬
‫&وظفين الموح&‬‫والمغسلة جزء منها مركز تكلفة ‪ :Cost‬وهو الذي يسمى ‪ House Laundry‬والذي يقوم بغسل مالبس الم&‬
‫ومالبس النزالء وأطقم الحمامات وأدوات المطبخ مثل المناديل وغيرها وكذلك الشر اشف والمالءات‪.‬‬
‫والجزء اآلخر مركز ربح ‪ :Profit‬وهو الذي يسمى ‪ ،Laundry Guest‬والذي يقوم بغسل مالبس الضيوف أو مالبس سمنة‬
‫&لها‬
‫&دد من المالبس تغس&‬
‫&ع مح&‬‫المدينة الذين يأتون بمالبسهم لتغسل في مغسلة الفندق ومالبس الموظفين‪ ،‬فكل موظف له عدد قط&‬
‫المغسلة بالمجان‪ ،‬أما لو زادت عدد قطع المالبس عن هذا العدد فانه يدفع تكلفة الغسيل‪.‬‬

‫المراكز المساندة ‪:Support Centers‬‬

‫وهي تمثل مراكز تكلفة ولكن وجودها ضروري‪ ،‬وتمثل مراكز تكلفة ألنه البد من استخدام موظفين ودفع رواتب لهم ومص&&اريف‬
‫العالج والتدريب والتقاعد والتامين الصحي‪.‬‬

‫األشراف الداخلي‪:‬‬

‫وبه األشخاص المسئولين عن تنظيف وترتيب الغرف وجعلها مهيأة دائما لالستخدام‪ .‬وفي كل يوم يعطي " ‪ " Room Boy‬مفتاح‬
‫طابق بأكمله ليقوم بتنظيفه وتنظيف الحمامات والغرف وترتيبها‪ ،‬وفي الفندق كل طابق له مفتاح مختلف عن الطابق اآلخر‪ ،‬وهن&&اك‬
‫المفتاح الرئيسي المسمى ‪ Master Key‬الموجود عند المدير العام الستعماله في حاالت الطوارئ كالحريق‪.‬‬

‫قسم المحاسبة‪.‬‬
‫قسم الهندسة والصيانة‬
‫قسم الموارد البشرية‪.‬‬
‫المغسلة‪:‬‬

‫وجزء منها مركز والجزء األخر مركز تكلفة‪.‬‬

 ‫في مواجهة العميل‪: Front of the house‬‬

‫&ل‬‫&ل والتفاع&‬
‫&ف التعام&‬
‫شخصية الموظف في مجال السياحة والفنادق مهمة جدًا‪ ,‬وخصوصًا تلك الوظائف التي يجب على الموظ&‬
‫المباشر مع النزالء والزبائن‪.‬وكذلك فإن مظهر العاملين في الوظائف األمامية مهم جدًا‪ ,‬ألن اهتماماتهم بحسن مظهرهم وهن&&داهم‬
‫يدل على حسن مظهر الفندق واالهتمام الذي توليه اإلدارة بهذه النواحي‪.‬‬

‫والوظائف التي تستدعي مواجهة العميل مثل‪:‬‬

‫المكاتب األمامية ‪:front office‬‬

‫أ_ االستقبال‪:‬‬

‫موظفيه مسئولين عن استقبال النزالء والترحيب بهم وحجز الغرف لهم‪.‬‬

‫ب_ االستعالمات‪:‬‬

‫وموظفيه مسئولين عن اإلجابة على أي استفسارات لدى التنزيل وخدمته متى أراد‪.‬‬

‫ج_ المحاسب‪:‬‬

‫وهو مسئول عن فتح الفاتورة للنزيل التي سيتم احتساب قيمه كل منتج أو خدمته يطلبها عليها‪.‬‬

‫المطاعم‪: Restaurants‬‬
‫ويجب أن يكون الموظفين مستعدين الستقبال الضيوف والترحيب بهم والعمل على خدمتهم باستمرار وبابتسامه مهما كانت‬
‫طباع العميل‪.‬‬

‫أماكن الوجبات الخفيفة ‪: Lounges‬‬

‫وهي أمكان مجهزه بطاوالت وكراسي تقدم الوجبات الخفيفة للنزالء ولذلك يجب ان يكون العامل فيها لطيفا ومبتسمًا ومهندمًا عن&&د‬
‫تعامله مع الزبائن‪.‬‬

‫المكاتب التي ال تتعامل مع النزيل ‪:Back of the house‬‬

‫وهذه الوظائف ال تتطلب احتكاكًا مباشرًا مع العميل أو النزيل إال في أضيق الحدود‪ ,‬ولكن بالرغم من ذلك البد أن يكون الم&&وظفين‬
‫مهندسين ومهتمين بنظافتهم الشخصية وقادرين على التعامل بلطف ورحابه صدر مع العمالء متى دعتهم الحاجة لذلك‬

‫&ة‬
‫مثل أن يضطر أحد عمال الصيانة لتصليح مصباح او ثالجة عميل ما وهو متواجد في غرفته أو عندما يحاول العامل تنظيف غرف&‬
‫ما والنزيل موجود فيها‪.‬‬

‫ومن وظائف التي ال تعتمد على مواجهة العميل إال في أضيق الحدود‬
‫‪House keeping _1‬‬
‫‪Maintenance &Engineering_2‬‬
‫_‪Accounting 3‬‬
‫‪Hunan resources _4‬‬
 ‫قسم الغرف ‪The Room Division‬‬

‫وقسم الغرف من األقسام الربحية التي يحصل عليها الفندق من خاللها على إيرادات متاتيه من بيع الغرف‪.‬‬

‫ما هي أقسام الغرف إلى‪:‬‬

‫المكاتب األماميه‪:‬‬

‫المسئولة عن استقبال النزالء والترحيب بهم‪.‬‬

‫الحجز‪:‬‬
‫وهو مسئول عن حجز الغرف للعمالء‪ ،‬سواء تم الحجز مسبقا أو في نفس الوقت‪ ،‬أو سواء تم الحجز عن الطريق الشخص&&ي أو‬
‫عبر الهاتف أو عبر الرسائل‪.‬‬

‫وقسما االستقبال والحجز‪:‬‬

‫من األقسام التي في مواجهة العميل‪ FRONT‬حتى لو لم يكن هناك تعامل مباشر‪ ،‬م! ثل لو تم التعامل عن طريق اله&&اتف أو‬
‫البريد االلكتروني الن التعامل يمكن أن يكون عبر األثير أيضا‪ .‬وحرارة التعامل واللطف في الكالم مع النزيل عبر الهاتف تترك‬
‫انطباعا جيدا لدى العميل عن الفندق‪.‬‬

‫‪:Uniformed Service‬‬

‫&ا‬
‫ويسمونهم كذلك ألنهم يرتدون زيا موحدا إثناء خدمتهم في الفندق مثل حاملي االمتعه الذين قد يطلب منهم النزيل شراء حاجه م&‬
‫من خارج الفندق مثل معجون حالقه أو معجون أسنان ليأتوه بها من مركز تسوق مثال خارج الفندق‪.‬‬

‫‪: Housekeeping‬‬

‫&رف‬
‫&ة الغ&‬
‫&رتيب ونظاف&‬ ‫واإلشراف الداخلي من األقسام أل‪ Back‬ولكنها تتبع إدارة الغرف الن عملها يقتضي الحف&‬
‫&اظ على ت&‬
‫والحمامات وإبقائها جاهزة الستقبال الضيوف في أي وقت‪.‬‬

‫الهواتف‪:‬‬

‫وهي تتبع إدارة الغرف أيضا‪.‬‬

‫ما هي العوامل التي تؤثر في احتياجات النزالء‪:‬‬

‫الهدف من الزيارة‪:‬‬
‫الهدف من زيارة العميل يحدد نوعية الفندق الذي ينزل فيه العميل‪ .‬فمثال يكون النزيل يريد قضاء ‪ 3‬أو ‪ 4‬ساعات فقط كترانزيت‬
‫لحين معاودة رحلته‪ .‬فانه يختار الفنادق‬

‫لماذا يشتري المالك حق االمتياز؟‬

‫إن استخدام غي فندق صغير لشركة فندقية يعني انه يعطي هذه الشركة الحق في اإلدارة بكل تفاصيلها دون أن يكون له الحق في‬
‫ـيراتون أو‬
‫ـل الشـ‬
‫ـير مثـ‬
‫ـدق كبـ‬‫التدخل في إي شيء ولذلك يلجأ بعض مالكي الفنادق إلى شراء حق االمتياز‪ .‬أي شراء اسم فنـ‬
‫الهيلتون لوضعه على فندقهم ولكن مع االحتفاظ بحق إدارة الفندق‪ .‬وذلك لعدة أسباب منها‪:‬‬

‫اإلدارة الذاتية ‪: self Management‬‬

‫&ة‬
‫&وظفين وكيفي&‬
‫&ون ومالبس الم&‬
‫&ل ل&‬
‫وتعني أن يكون المالك هو المسئول عن إدارة الفندق وتحديد كل التفاصيل المتعلقة بذلك مث&‬
‫الترحيب بالضيوف وعدد المطاعم بالفندق دون الحاجة للعودة للشركة الكبيرة‪.‬‬

‫االستقالل المادي‪:Financial Independent‬‬

‫ويعني االستقالل المادي أن المالك هو المسئول عن تحديد ميزانية الفندق ومصروفاته وأرباحه دون الحاجة للرجوع للشركة الكبيرة‬
‫عند رغبته بفتح مطعم جديد بالفندق أو شراء آلة ما ودون أن يكون مجرد مصدر للمال دون العلم بالتفاصيل كما عندما تدير الشركة‬
‫الكبيرة الفندق‪.‬‬

‫التقدم المهني‪: Career Advancement‬‬

‫المهارات الجديدة‪New skills :‬‬

‫يمكن أن يطلب صاحب الفندق مجموعة من الكتب والخبرات لتساعده على إدارة الفندق سواء محاسبيا أو أمنيا( يطلب أفراد أصحاب‬
‫الخبرة)‬

‫استثمار طويل األمد‪: Long term Investments‬‬

‫ماهي ايجابيات الحصول على حق االمتياز؟‬

‫اختيار الموقع‪:‬‬

‫من ايجابيات شراء حق االمتياز ‪،‬هو أن الشركة الفندقية الكبرى تبعث بمندوبين عنها لمساعدة المالك في اختيار موقع الفندق ‪.‬‬
‫وفحص الموقع هل هو قريب من المجمعات السكنية والمطار والتسهيالت األخرى أم يكون بعدي ‪ ،‬هل هناك طرق معبدة تسهل‬
‫الوصول للفندق أم ال‪.‬‬

‫الحصول على القروض‪:‬‬

‫يسهل اسم الفندق الكبير الحصول على قروض االئتمان من البنوك‪ .‬ألن البنك يدرك أن الشيراتون لن يغامر يأس&&مه وس&&معته في‬
‫مشروع فاشل أو غير مضمون ولكن البد أن الشيراتون قد درس المشروع من جميع الجوانب وقام بعمل دراسات ج&دوى‪ .‬ول&ذلك‬
‫يطمئن البنك ويعطي المالك القرض‪.‬‬
‫ولكن لو ذهب إلى البنك صاحب فندق أو مطعم غير معروف فأن البنك يأخذ وقتا طويال للتفكير بإعطاءه القرض أوال‪ ،‬كم&&ا يطلب‬
‫منه تفاصيل وأرقام ونسب ودراسات جدوى كثيرة‪.‬‬

‫خبراء اإلنشاء‪:‬‬
‫عندما تتعاقد مع شركة فنادق كبيرة فأنها ترسل مهندسين مختصين لمساعدة المالك في تصميم الفندق مثال ال يمكن أن يكون للفن&&دق‬
‫باب واحد‪ ،‬وال يمكن أن يكون باب الموظفين قريبا من المخازن وهكذا‬

‫المساعدة في اختيار تجهيزات الفندق ( األثاث والتركيبات )‪:‬‬

‫تساعد الشركة الكبيرة صاحب الفندق (المالك ) في اختيار أجود أنواع التجهيزات للفندق مثل أفضل أنواع الفوط والمعالق‬
‫والمصاعد واألثاث والشركة ال تساعد المالك في اختيار التجهيزات فقط بل أيضا تساعده في الحصول على أسعار وخصومات‬
‫خاصة ‪.‬‬

‫التدريب ‪:‬‬

‫&ة‪.‬‬
‫&ل خدم&‬
‫&ون على أفض&‬
‫أيضا تساعد الشركة الكبيرة الفندق الصغير في تدريب الموظفين تدريبا جيدا والذي يضمن حصول الزب&‬
‫( توظيف جميع الموظفين من البواب إلى المدير )‬

‫ما هي ايجابيات الحصول على حق االمتياز‪:‬‬

‫اختيار الموقع‪:‬‬
‫من ايجابيات شراء حق االمتياز‪ ،‬هو أن الشركة الفندقية الكبرى تبعث بمندوبين عنها لمساعدة المالك في اختيار موقع الفندق‪.‬‬
‫وفحص الموقع هل هو قريب من المجمعات السكنية والمطار والتسهيالت األخرى أم يكون بعدي‪ ،‬هل هناك طرق معب&&دة تس&&هل‬
‫الوصول للفندق أم ال‪.‬‬

‫الحصول على القروض‪:‬‬

‫يسهل اسم الفندق الكبير الحصول على قروض االئتمان من البنوك‪.‬ألن البنك يدرك أن الشيراتون لن يغامر يأس&&مه وس&&معته في‬
‫مشروع فاشل أو غير مضمون ولكن البد أن الشيراتون قد درس المشروع من جميع الجوانب وقام بعمل دراسات جدوى‪ .‬ول&&ذلك‬
‫يطمئن البنك ويعطي المالك القرض‪.‬‬

‫ولكن لو ذهب إلى البنك صاحب فندق أو مطعم غير معروف فأن البنك يأخذ وقتا طويال للتفكير بأعطاءه القرض أوال ‪ ،‬كما يطلب‬
‫منه تفاصيل وأرقام ونسب ودراسات جدوى كثيرة ‪.‬‬

‫خبراء اإلنشاء‪:‬‬

‫عندما تتعاقد مع شركة فنادق كبيرة فأنها ترسل مهندسين مختصين لمساعدة المالك في تصميم الفندق ‪.‬مثال ال يمكن أن يكون للفندق‬
‫باب واحد‪ ،‬وال يمكن أن يكون باب الموظفين قريبا من المخازن وهكذا ‪....‬‬

‫المساعدة في اختيار تجهيزات الفندق ( األثاث والتركيبات )‪:‬‬

‫&الق‬
‫&وط والمع&‬
‫&واع الف&‬
‫&ل أن&‬
‫تساعد الشركة الكبيرة صاحب الفندق (المالك ) في اختيار أجود أنواع التجهيزات للفندق مثل أفض&‬
‫&ومات‬‫&عار وخص&‬ ‫والمصاعد واألثاث والشركة ال تساعد المالك في اختيار التجهيزات فقط بل أيضا تساعده في الحصول على أس&‬
‫خاصة‪.‬‬
 ‫التدريب‪:‬‬
‫أيضا تساعد الشركة الكبيرة الفندق الصغير في تدريب الموظفين تدريبا جيدا والذي يضمن حصول الزبون على أفض&&ل خدم&&ة‪.‬‬
‫( توظيف جميع الموظفين من البواب إلى المدير )‬

‫إعالنات غير مرغوب فيها‪:‬‬

‫قد يضطر مالك الفندق إلى تحمل تكاليف إعالنات كبيرة جدًا‪ ،‬ال يظهر فيها فندقه إال لمدة ثانية واحدة‪ .‬ولكن الشركة الكبيرة تق&&وم‬
‫بعمل اإلعالن لتحسين صورة الفندق ككل عند الجمهور وليس لمصلحة فندق صغير‪.‬‬
‫بمعنى أن الفندق الصغير يتحمل تكاليف إعالن صنع لتحسين صورة سلسلة الفندق‪.‬‬

‫‪:unprotected territories‬‬

‫أحيانًا يوجد بند في العقد الموقع بين الطرفين‪ ،‬بند يحظر على شركة الشيراتون التعاقد مع فندقين في نفس المنطقة أو في محيد قطر‬
‫&ذا البنت‬
‫&ود ه&‬
‫‪ 10‬أو ‪ 4‬كم على سبيل المثال‪ ،‬وربما يكون هذا العقد فيه نوع من الحماية لمصالح الفندق الصغير‪ ،‬ولكن عدم وج&‬
‫يضر بالفندق الصغير وأرباحه وعدد زبائنه‪.‬‬

‫وفي مجال المطاعم يجب على صاحب المطعم الحذر من هذه النقطة الن وجود مطعمين من ماكدونالدز في نفس الشارع يؤثر في‬
‫عدد الزبائن‪.‬‬

‫الخوف من إلغاء العقد‪:‬‬

‫عند التعاقد مع الشركات الكبيرة يكون مالك الفندق في حالة خوف دائمة من إلغاء العقد‪ ،‬أو من الوقوع في خط&&أ يلغي العق&&د‪ ,‬أو‬
‫&دق (‬ ‫&ات الفن&‬
‫الخوف من أن يكون أحد النزالء من الجواسيس التي ترسلهم الشركة الكبيرة للتأكد من مطابقة الفندق لجميع متطلب&‬
‫‪.) company shoppers‬‬

‫‪:Inadequate training‬‬

‫تكون الشركات الكبيرة مهتمة بتدريب جميع الموظفين تدريبا كافيًا‪ ،‬ليتمكنوا من تقديم أفضل الخدمات للزبائن ‪ ،‬وتقوم هذه الشركة‬
‫بطلب تدريب الموظفين عد من المرات سنويُا‪ ,‬وقد يؤجل المالك تدريب الموظفين من شهر آلخر بدعوى ع&&دم كفاي&&ة األرب&&اح‬
‫والتدريب يحتاج لتجهيزات الكترونية ولموظفين متفرغين مع االستمرار في دفع رواتبهم‪ ،‬مما يؤدي في النهاية لعدم أخذ الموظفين‬
‫دورات تدريبية كافية‪.‬‬

‫ما هي مميزات‪/‬إيجابيات الشركات التي تبيع حق االمتياز؟‬

‫اإلدارة بدون استثمار‪:‬‬

‫&از‬
‫&بيع االمتي&‬
‫الفنادق الصغيرة تبدأ بفندق واحد ثم تنجح وتتوسع في بناء الفنادق بعد أن تحصل على األرباح‪ .‬ولكن الشركة التي ت&‬
‫تدير ‪ 15‬أو ‪ 20‬فندق دون أن تستثمر ‪ -‬أي دون أن تضطر لدفع أموال‪.‬‬

‫مثال‪( :‬فندق ماريوت في ‪ 10‬سنوات كان يدير ‪ 25‬فندق دون استثمار)‪.‬‬

‫التوسع السريع‪:‬‬
‫&ون‬
‫&ددة دون أن تك&‬
‫&اطق ودول متع&‬‫&ادق في من&‬‫إدارة الفنادق يساعد الشركات على التوسع السريع أي إدارة أعداد كبيرة من الفن&‬
‫مستثمرة في هذه الفنادق‪ .‬عكس الفنادق الصغيرة التي تبني فندق واحد ثم تربح وتبني فندق آخر بعد ‪ 7‬أو ‪ 10‬س&&نوات فتتوس&&ع‬
‫ببطئ‪.‬‬
 ‫المالك يتحمل الخسارة‪:‬‬

‫في حال خسارة الفندق الصغير وعندما ال يستطيع تحمل تكاليف الدعاية وأجور العمال أو غيرها‪ ،‬وال يستطيع دفع نق&&ود الش&&ركة‬
‫صاحبة االسم‪ ،‬فإن الشركة صاحب االسم تأخذ اسمها وتنهي اإلدارة دون أن تضطر إلى تحمل الخسارة‪.‬‬

‫المالك يهتم أو يتصل بالمجتمع المحلي‪:‬‬

‫الشركة التي تبيع حق االمتياز تستفيد من المالك في أنه يكون على عالقة برجال الكهرباء أو مسئولي الوزارات المحلية مما يس&&هل‬
‫عليهم التخلص من هموم التعامل مع المجتمع المحلي‪.‬‬

‫ما هي سلبيات الشركة التي تبيع حق االمتياز؟‬

‫‪ - 1‬الشركة التي تبيع حق االمتياز تفرض نوع السيطرة والتحكم والقيود على الفنادق الصغيرة حتى في أدق التفاصيل‪.‬‬

‫‪ - 2‬الشركة تأخذ حصتها أو نسبتها من المبيعات ومن األرباح دون أن تضع في اعتبارها خسارة الفندق او ربحه‪.‬‬

‫تقسم الفنادق حسب النجوم وحسب الموقع‪:‬‬

‫أما المطاعم فتقسم حسب‪:‬‬

‫السعر‪:‬‬

‫&يزات‬
‫&ة وتجه&‬
‫&عار غالي&‬
‫الفخامة‪ :‬هناك مطاعم موجودة داخل الفندق ومطاعم موجودة خارج الفندق‪ ،‬تديرها شركات عالمية بأس&‬
‫فخمة‪ .‬مثل مطعم ( ‪.)BLUE ELEPHENT‬‬
‫المطاعم داخل الفندق قد تكون فنادق تديرها شركات عالمية‪.‬‬
‫مطاعم غالية السعر ( ‪ ) High Priced‬مثال‪ :‬مطعم سيرو االيطالي الطبق فيه ‪ 10‬دينار )‬
‫مطاعم قليلة السعر ( ‪ ) Low Priced‬مثال مطعم الهور‪.‬‬

‫قائمة الطعام ( ‪:)Menu‬‬

‫‪ : Steak & Seafood‬هذه النوعية من المطاعم تصنف حسب نوعية األطعمة التي تقدمها وليس حسب السعر فقد يكون مطعم‬
‫قليل السعر ولكن متخصص في نوعية من األكل وهذا النوع من المطاعم متخصص في تقديم الستيك واألكالت البحرية ‪.‬‬

‫‪ (Ethnic‬العرقية ) ‪:‬‬
‫مثل أن يكون مطعم ايراني ( اصفهاني ) أو مطعم هندي( لنترنس )‪ ،‬أي مطعم متخصص في تقديم أطعمة بلد معين‪.‬‬

‫‪: Regional‬‬

‫أي مطعم يقدم أطعمة منطقة معينة ‪ ،‬مثال أطعمة أقليم الشرق األقصى فيقدم المطعم الطعام الكوري والياباني والتايلندي وهكذا‬

‫المطاعم النباتية ‪ :‬وهي التي تقدم األغذية النباتية فقط ‪.‬‬

‫الجو المحيط ‪:‬‬

‫ويكون ذلك عندما يدخل الشخص الى مطعم ما فيجد الجو المحيط به كله يعطيه فكرة عن نوعية األكل المقدم و مستوى الخدمة مثل‬
‫مطعم هندي ‪ ،‬الموسيقى هندية ‪ ،‬الكؤوس معدنية ‪ ،‬العاملون يرتدون الزي الهندي ‪.‬‬

‫‪ Full-serves‬المطاعم السابقة كلها‬

‫أي تقدم للشخص قائمتين طعام واحدة للشراب‪ ،‬وأخرى للطعام بما فيها من < مقبالت – طبق رئيسي – حلويات >‪.‬‬

‫مطاعم الخدمة السريعة‪.‬‬

‫‪ - 1‬اختيارات محدودة من الطعام‪ .‬يالحظ أن جميع الوجبات فيها نفس المكونات ولكن باختالفات بسيطة مما يوفر في عدد األفران‬
‫المستخدمة وكمية المؤن وعدد الموظفين‪.‬‬

‫‪ - 2‬التركيز على الراحة والسرعة والسهولة في الخدمة سواء كان في الطلب أو التحضير أو الوصول للمنازل أو اإلنتاج‪ ،‬وذل&&ك‬
‫من خالل وجود اختالفات بسيطة بين كل وجبة وأخرى‪.‬‬

‫‪ - 3‬تقدم هذه المطاعم خدمة سريعة ومحددة‪ ،‬ويكون الباقي على الزبون نفسه‪.‬‬

‫أنماط أخرى من المطاعم‪.‬‬

‫‪ Eating and drinking places‬أماكن األكل والشرب‪.‬‬

‫‪ Lodging operations‬مثل الفنادق‪ .‬هناك مطاعم تابعة للفندق ومطاعم داخل الفندق ولكن تديرها شركات عالمية‪.‬‬

‫‪ Transportation‬في المناطق ذات المساحات الجغرافية الواسعة‪ ،‬تقدم األطعمة والمشروبات داخل وس&‬
‫&ائل‬ ‫‪market‬‬
‫المواصالت‪ ،‬مثل القطارات هناك عربة خاصة بالمطعم‪.‬‬

‫‪ recreational market‬وهي مطاعم تقدم األطعمة في أماكن الترفيه حيث يزدحم الزبائن ولكن بعد اخد تصريح من المكان‬
‫مقابل مبلغ من أطال‪ .‬مثل هارديز في المسرح أو السيرك أو فعالية مثل فورميال ون‪.‬‬

‫‪business‬‬
‫وهي شركات تفتح مطاعم في الشركات والمصانع لتبيع األطعمة للموظفين‪.‬‬
‫مثل شركة بابكو بها مطعم للموظفين هو في األساس شركة من خارج بابكو‪.‬‬

‫‪ Educational‬المطاعم الموجودة في المدارس والجامعات‪ .‬مثل ( أبو علي )‬

‫المستشفيات ‪health care‬‬

‫مثل مطاعم المستشفيات سواء لألطباء أو الزوار‪ .‬أما المرضى فيجب أن يكون المسئول عن طعامهم ش&&خص متخص&&ص في‬
‫االكل الصحي‪.‬‬

‫‪ retail market‬أي أن هناك محالت تقدم الطعام ولكنها تبيع األجهزة الكهربائية والمالبس‪ ( .‬مثل المحالت التجارية الكبيرة‬
‫مثل ماركس سبنسر)‪.‬‬

‫‪ Military food‬المطاعم التي تقدم األطعمة للجيش‪ ،‬معسكرات التدريب‪ ،‬الشرطة‪ ،‬تموين المعسكرات‪.‬‬
 ‫المشاريع الهندسية‪.‬‬

‫مثل توريد وبيع األطعمة على العاملين في المشاريع الهندسية وبمختلف األسعار من ‪ 500‬فلس إلى ‪ 7‬دينار ( مثال مرفأ البحرين‬
‫المالي)‪.‬‬

‫ما هي الوظائف األساسية لقسم األغذية والمشروبات بالفنادق؟‬

‫‪catering-1‬‬
‫تموين وتقديم األطعمة والمشروبات للحفالت سواء داخل الفندق أو خارجه‪ ,‬وخصوصا الحفالت الخارجية باإلضافة لتوف&&ير ك&&ل‬
‫احتياجات الحفالت من الكراسي واألطباق والشوك وغيرها‪.‬‬

‫‪culinary -2‬‬
‫عملية الطهو إلنتاج األطعمة داخل الفندق سواء للمطاعم أو خدمة الغرف‪.‬‬

‫‪stewarding -3‬‬
‫تنظيف وتجفيف األواني والكؤوس لتقديمها للنزالء‪.‬‬

‫ما هي العوامل التي تؤثر أو تساعد في نجاح خدمة األطعمة؟‬

‫‪ .1‬الجو المحيط ال يجب أن يكون الفندق وطعامه فقط هم الممتازين بل أيضا كل شيء آخر‪.‬مثل وجود مواقف سيارات معب&&دة –‬
‫&يقى‬‫&ل – الموس&‬
‫&ور جمي&‬
‫حواس أمن –وجود أشخاص مسئولين عن الترحيب بك عند الدخول‪ -‬إضاءة ممتازة – ألوان وديك&‬
‫والفضيات وصور الحائط تعكس جودة ونوعية ومستوى الخدمة المقدمة‪.‬‬

‫&ل‬
‫&ذلك ك&‬‫&ايير ل&‬
‫‪ .2‬الخدمة الممتازة‪ :‬في مجال المنتجات يمكن الوثوق أن كل المنتجات مصنوعة على حسب المواصفات والمع&‬
‫السيارات من نوعية معينة ومن طراز معين هم نسخ طبق األصل‪ .‬ولكن في مجال الخدمات األمر مختلف ولذلك يجب أن تكون‬
‫الخدمة معيارية وقياسية قدر االمكان أي أن ال تتغير من يوم آلخر مما يؤثر على سمعة المطعم عند النزيل‪.‬‬

‫مثال ‪ ..‬التأكد من نوعية اللحم – نظافة األطباق‪...‬‬

‫وال يشترط حتى تكون الخدمة ممتازة أن تذهب لمطعم في فندق‪ .‬حتى ماكدونالدز يمكن أن يقدم خدمة ممتازة‪.‬‬

‫&وم‬
‫&ل اللح&‬
‫‪ -3‬يجب أن تتناسب أسعار األطعمة والمشروبات التي يقدمها الفندق مع السعر الحقيقي الذي يشتري مكونات الطعام مث&‬
‫والدجاج‪ .‬ألن الزبون لن يعود إذا أدرك أن الفيليه الذي يباع ب‪7‬دينار يشترى أصال ب ‪ 1.5‬دينار من السوق ‪.‬‬