‫مقدمة في‬

‫المبيعات‬
 ‫تعريف البيع‬

‫يُعرف البيع (باإلنجليزية ‪ :)Selling‬بأنّه المعاملة التي تُجرى بين البائع والمشتري أو السوق المستهدف‪ ،‬حيث يتمّّ‬
‫خالل هذه العملية تبادل قيمة نقدية مقابل البضائع أو الخدمات‪ ،‬كما يمكن تعريف البيع بأنّه المهارات التي‬
‫يمتلكها البائع والتي تُعتبر ضرورية في عملية المبيعات أو ّّ‬
‫فن إغالق الصفقة‪.‬‬
 ‫الفرق بين التسويق والمبيعات‬

‫• يتمحور دور التسويق في إنشاء أنشطة للتأهيل المسبق وجذب العمالء المناسبين إلى المكان المناسب‪،‬‬
‫ويتضمن جميع األنشطة التي تقود العمالء المحتملين إلى المنتج أي المكان الذي يتم فيه البيع‪ ،‬في هذه‬
‫ً‬
‫مسبقا نية الشراء‬ ‫المرحلة يدور البيع حول التأكد من أن العميل المحتمل ال يأتي خالي الوفاض وإنما يكون لديه‬
‫أو بمعنى آخر الحاجة للحصول على المنتج‪ /‬الخدمة‪ ،.‬بينما وظيفة المبيعات هي تحويل هؤالء العمالء‬
‫المحتملين إلى عمالء حاليين‪ ،‬أي بيع المنتج‪ /‬الخدمة‪.‬‬

‫• بمفهوم أبسط‪ ،‬وظيفة التسويق هي بناء الوعي بمؤسستك وعالمتك التجارية للعمالء المحتملين‪ ،‬وتعمل‬
‫المبيعات على تحويل هذا الوعي إلى ربح‪ ،‬من خالل تحويل هؤالء العمالء المحتملين إلى عمالء فعليين‪.‬‬
 ‫أنواع المبيعات‬

‫اختالفّأنواعّالمبيعاتّقدّينتجّعنّاختالفّعدةّعواملّومنّأهمّاألنواعّالتيّتخصّعملياتّبيعّالمنتجاتّهيّ‬
‫كالتاليّ‬

‫البيع من شركات إلي‬

‫البيع الخارجي‬ ‫البيع من داخل المكان‬ ‫المبيعات الصناعية‬
‫غيرها من الشركات‬ ‫البيع إلى قنوات التوزيع‬
‫األخرى‬
 ‫البيع إلى قنوات التوزيع‬

‫• وهذا المصطلح يعني أن الشركة التي تقوم بإنتاج هذا النوع من المنتجات هي أيضا من تقوم بتوزيعه علي كافة‬
‫الموزعين لمنتجاتها في كافة األسواق‪ ،‬وهو أنواع المبيعات المتاحة‪.‬‬

‫• والنوع الثان وهذا ما يقصد بقنوات التوزيع‪ ،‬وقد تختلف هذه القنوات وتتنوع إلي قسمين هما‪ ،‬البيع المتاجر والمحالت‬
‫الكبرى‬

‫• هو البيع لتجار التجزئة وتجار الجملة‪ ،‬ويتم هذا األمر عبر مندوبي المبيعات‪ ،‬وعن طريق السيارت الخاصة بعملية‬
‫التوزيع والتي تشمل خطوط السير أيضا‪.‬‬

‫• أما عن النوع األول الذي سبق ذكره معنا‪ ،‬وهو البيع عبر المتاجر الكبرى وهذا يتم عن طريق تأجير جزء من المحالت‬
‫الكبري من قبل الشركات ليتم فيه عرض المنتجات الخاصة بهذه الشركات‪.‬‬

‫• ومن ثم يتم البيع منها من خالل المحالت الكبري‪ ،‬وهذا عن طريق عقد الصفقات بين الشركات أصحاب هذه المحالت‬
‫التجارية عبر عمل العقود واستخدام الخصم علي بعضا من هذه المنتجات‪.‬‬
 ‫المبيعات الصناعية‬

‫وهي أحد أنواع المبيعات المتاحة في األسواق وقد يستخدم هذا النوع من المبيعات في حالة أن يتم بيع منتج‬ ‫•‬
‫يتم دخوله في عمليات التصنيع‪ ،‬لمنتجات أخرى‪.‬‬

‫والمثال علي هذا النوع‪ ،‬هو بيع منتجات التغليف والتعبئة والتي يتم بيعها من المصانع المنتجة لها إلي‬ ‫•‬
‫المصانع المتخصصة في أعمال التغليف والتعبئة‪.‬‬

‫و في حالة بيع المواد الخام التي كثيرا ما تدخل في العديد من الدورات الصناعية‪ ،‬للوصول إلى المنتج النهائي‬ ‫•‬
‫أو الكثير من المنتجات األخرى‬
 ‫البيع من شركات إلي غيرها من الشركات األخرى‬

‫وهو أحد أنواع المبيعات أيضا والذي يشبه بشكل كبير المبيعات الصناعية‪ ،‬والذي يختلف بينهما أنه يتضمن‬ ‫•‬
‫عدة أنواع أخرى فال يقتصر علي المصانع بصفة خاصة‪.‬‬

‫ولكنه يتدخل بشكل كبير في تشكيالت العديد من المنتجات المتنوعة التي تقوم ببيعها الشركة التي تقوم‬ ‫•‬
‫بعملية الشراء لهذا المنتج أو يمكن البيع أيضا لشركات التوريد‬
 ‫البيع من داخل المكان‬

‫• وهذا النوع من المبيعات يقصد به بيع المنتج من خالل منافذ البيع الخاصة بالشركة أو المصنع بذاته‪ ،‬مثل‬
‫المحالت ومنافذ البيع الخاصة بالشركة المنتجة أو المصنعة‪.‬‬

‫• وعبر هذا النوع من المبيعات قد يحصل المستهلك علي أسعار مخفضة لكافة المنتجات التي يتم توافرها‬
‫وبيعها عبر منافذ الشركة أو المصنع‪.‬‬

‫• مثل شركات ومصانع المالبس التي يتم بيع منتجاتها داخل منافذ ومحالت خاصة بالشركة تسمى هذه المنافذ‬
‫باسم التوكيالت‪.‬‬
 ‫البيع الخارجي‬

‫• وهذا النوع من المبيعات يقصد به التصدير للمنتجات من شركة داخلية إلي شركات أخري خارجية‪ ،‬ويتم هذا البيع‬
‫عبر الصفقات التي تعقد بين الشركة بالداخل ونظيرتها بالخارج‪.‬‬

‫• وتتم هذه الصفقات من خالل مديري المبيعات المتخصصين في أعمال التصدير فهم متمكن من بيع المنتجات‬
‫الخاصة بالشركة والتسويق لها بالخارج‪.‬‬
 ‫الهيكل اإلداري للمبيعات‬

‫• ويتمثل هذا الهيكل اإلداري في مجموعة المديرين المتخصصين في أعمال المبيعات‪ ،‬والمتميزون بالمعارضة‬
‫والكفاءة العالية في أعمال البيع والمبيعات بشكل عام‪.‬‬
‫• ومن أهم المهام التي تتعين علي هؤالء مديري المبيعات هو السعي وراء تكوين فريق متميز وعلى مستوى عالي‬
‫من الخبرة والتدريب علي كافة أعمال البيع والتواصل مع العمالء‪.‬‬
‫• والبد من اإلشراف علي تدريب هذا الفريق حتي نصل به إلي مستوى عالي من الكفاءة في وتمكينهم من القدرة‬
‫علي إقناع العميل والتواصل معه‪.‬‬
‫• ومن أهم العوامل الرئيسية التي يتوقف عليها الهيكل اإلداري للمبيعات‪ ،‬هو اإللمام بحجم الشركة ومعرفة نوع‬
‫الشركة المنتجة‪.‬‬
‫• التعرف جيدا على نوع المنتجات‪ ،‬والبد من توافر خدمة ما بعد البيع‪ ،‬ألنها من أهم العوامل التي تمكننا من الثقة‬
‫بالشركة وعملية البيع بشكل عام‪.‬‬

‫• ومن أهم العوامل أيضا هو معرفة عدد األشخاص القائمين علي العمل بالشركة‬
 ‫الفرق بين التسويق والمبيعات‬

‫من خالل معرفة مفاهيم التسويق والمبيعات كي يكون لدينا نظرة أوضح حول االختالفات والفروق بين االثنين‪،‬‬
‫ويمكننا أن نستتنج أن هذه االختالفات الواضحة هي‪:‬‬
‫• المبيعات هي نقل ملكية منتج من شخصّ إلى آخر مقابل مبلغّ ماليّ ذو قيمة‪ ،‬أما التسويق فهو تحليل السوق وفهم‬
‫احتياجات المستخدمين وضمان اهتمامهم بما يكفي بمنتجّ جديدّ‪.‬‬
‫• عالقة المبيعات هي عالقةّ منفردةّ بين طرفين فقط‪ ،‬في حين تكون عالقة التسويق مع عدة أطرافّ وجهاتّ‪.‬‬
‫ّ ّ‬
‫فتختص‬ ‫إن مبدأ البيع يعتمد على التركيز حول شيءّ واحدّ فحسب وهو ضمان بيع كل ما يتم إنتاجه‪ ،‬أما خطة التسويق‬ ‫ّّ‬ ‫•‬
‫بضمان ترابط جودة ونوع المنتج مع احتياجات المستخدم والمعايير التي يتوقعها‪.‬‬
‫• التسويق مبدأ ال ينتهي بمجرد البيع والشراء ببساطةّ وإنما هو من استراتيجية طويلة المدى لها تأثيرّ على المدى‬
‫الطويل وتحتاج إلى الكثير من الوقت عكس المبيعات‪.‬‬
‫• مبدأ المبيعات ينظر إلى القيمة النقدية فقط للبيع والشراء‪ ،‬في حين ينظر التسويق إلى ما يسعد المستخدم ويلبّي‬
‫احتياجاته‪.‬‬
‫• نشاط المبيعات يتم غالبًا من قبل بعض أفراد فقط أو على شكلّ رقمي‪ ،‬أما التسويق فهو نشاطّ يحتاج إلى وسائط‬
‫ترفيه متنوعة وضخمة لتحفيزه‪.‬‬
‫• المبيعات تركز على احتياجات الشركة‪ ،‬التسويق يركز على احتياجات السوق‪.‬‬
‫• في المبيعات يُنظر إلى العميل أو الزبون على أنه الحلقة األخيرة من دورة إنتاج منتجّ جديدّ وبيعه‪ ،‬أما التسويق فهو على‬
‫ًّ‬
‫أهمية‬ ‫العكس ينظر إلى العميل على أنه الحلقة األولى واألكثر‬
‫• المبيعات تتمحور أحيانًا حول إقناع البائع للزبون بشراء المنتج وبالتالي تكون تفاعل فردي محدود‪ ،‬أما التسويق فهو‬
‫حركةّ تفاعليةّ ضخمةّ من الشركة لكافة الناس من أجل إقناعهم بجودة المنتج وهذا بدوره يحفز المبيعات‬
‫عامل الوقت‪ :‬عامل الوقت في المبيعات يتحدد بفترة قصيرة ج ًدا‪ ،‬غال ًبا ما يكون من شهر إلى ‪ 3‬شهور‪ ،‬ألن االتصال‬
‫في المبيعات يتم من العميل بشكل مباشر‪ ،‬وقياس النتائج وحجم المبيعات في الشركة يكون خالل كل شهر‪ ،‬ما‬
‫يجعل المدة الزمنية المكرسة لهذه العملية قصيرة‪.‬‬

‫عامل االنجذاب وعامل اإلقناع‪ :‬الهدف األساسي من التسويق هو جذب العمالء إلى السلعة‪ /‬الخدمة التي تقدمها‬
‫الشركة وإثارة انتباههم وفضولهم لمعرفة تفاصيل أكثر عن المنتج‪ /‬الخدمة وتجربته‪ ،‬بينما تركز وظيفة المبيعات‬
‫على مهارة اإلقناع‪ ،‬وكيف أن المنتج‪/‬الخدمة التي يعرضها المندوب تمثل حل لمشكلته وأنه بحاجة له‪ ،‬لذلك فإن‬
‫شخص المبيعات يجب أن يتمتع بقدرة كبيرة على االقناع وإبراز مميزات المنتجات‪/‬الخدمات لكل عميل محتمل‬
‫على حدى و حتى تبرير السعر في الكثير من األحيان إذا كان العميل يعتقد أنه مرتفع‬
 ‫التسويق يبيع سلعة‪ /‬خدمة في المقام األول‪ ،‬المبيعات يبيع شخص في المقام األول‬
‫• في التسويق يتم التركيز على مميزات السلعة وكيف يكمن فيها الحل لمشاكل معينة‪ ،‬بينما في المبيعات يركز‬
‫رجل المبيعات على بناء رابطة و ثقة بينه وبين العميل حتى يشعر هذا األخير براحة معه بعي ًدا عن فكرة أنه قد‬
‫يتعرض للنصب أو اقناء سلعة ال تناسب متطلباته أو هو في غنى عنها‪.‬‬
‫على الرغم من الفرق بين المبيعات والتسويق إلى أن كل من الوظيفتين تصب في الهدف الرئيسي للشركة وهو‬
‫االستمرارية والتوسع في السوق وتحقيق أرباح‪ ،‬وكالهما مرتبطتين ارتباطا وثيق وال يمكن التركيز على وظيفة‬
‫واحدة على حساب أخرى‪ ،‬كما أنهما يشكالن جزء مهم من استراتيجيات اإلدارة الناجحة‪.‬‬
 ‫مهنة البيع‬

‫مهنة البيع هي العمل الهادف إلبرام اتفاق بين مندوب البيع‬

‫مع طرف آخر وهو العميل تتحقق بموجبه عملية انتقال‬
‫المنتجات (سلعة او خدمة) من الشركة المنتجة إلى العميل‬
‫مقابل عوض مادي‬
 ‫أهمية مهنة البيع‬

‫• تحقيقّأهدافّالشركةّالخاصةّبحجمّالمبيعات‬

‫• جمعّالمعلوماتّعنّالسوقّ(العمالء‪ّ،‬المنافسون)‬

‫• خدمةّالعمالءّوّالسعيّإلرضائهمّ‪.‬‬

‫• اتصالّشفهيّمعّالمشترينّالمحتملينّللمنتجّبهدفّعقدّصفقةّبيع‪.‬‬

‫• أداةّمهمةّلتحقيقّاألهدافّالترويجية‪.‬‬

‫• البيعّنهجّإبداعيّويمكنّأنّيخلقّاالحتياجاتّويحولهاّإلىّرغبات‪.‬‬
 ‫التصورات الخاطئة لمهنة البيع‬

‫• مهارةّالبيعّالّتكتسبّبالتعلمّانماّفقطّالخبرة‬
‫• البائعّالجيدّالّبدّأنّيكونّكثيرّالكالم‬
‫• البائعّالجيدّلهّالمقدرةّعلىّبيعّأيّسلعة‬
‫• البائعّالجيدّقادرّعلىّالبيعّلجميعّأنواعّالمستهلكين‬
‫• مهنةّالبيعّمهنةّسفرّوّترفيهّ‬
‫• مهنةّالبيعّمهنةّخداعّوتحايلّعلىّالعمالءّ‬
 ‫خصائص مهنة البيع‬

‫• الدخل المرتفع (مرتبط بالمبيعات والعموالت)‬

‫• العمل بحرية كاملة مع المراقبة الذاتية‪.‬‬

‫• التحدي المتجدد يوميا (الفوز والخسارة في عملية البيع)‬

‫• التنمية الذاتية والتدريب المستمر اثناء العمل وتطوير العديد من المهارات‬

‫• تكوين وبناء شبكة عالقات اجتماعية‬

 ‫تمرين‬

‫مالفرق بين التسويق والمبيعات ؟‬

‫مراحل العملية البيعية‬
 ‫تمر العملية البيعية بثالثة خطوات‬

‫تمرّالعمليةّالبيعيةّبثالثةّخطوات‪:‬‬

‫قبلّالبيع‪.‬‬
‫‪01‬‬

‫اثناءّالبيعّ(النشاطّالبيعي)‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫بعدّالبيع‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪01‬‬ ‫تحديدّالعمالء‬
‫مراحل‬
‫‪02‬‬ ‫التحضيرّللمقابلةّالبيعية‬ ‫العملية البيعية‬

‫‪03‬‬ ‫تقديمّالعرضّالبيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
‫‪01‬‬ ‫تحديدّالعمالء‬
‫مراحل العملية البيعية‬
‫‪02‬‬ ‫التحضيرّللمقابلةّالبيعية‬

‫‪03‬‬ ‫تقديمّالعرضّالبيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
‫‪01‬‬
‫‪01‬‬
‫تحديد العمالء‬
 ‫من هو العميل المحتمل؟‬

‫العميلّالمحتملّهوّمنّتتوفرّلديهّثالثةّشروطّأساسيةّللشراء‬

‫الرغبة في المنتج‬

‫‪03‬‬ ‫‪01‬‬

‫القدرةّالشرائيةّلتملكّ‬
‫الحاجة للمنتج‬
‫المنتج‬
‫‪02‬‬

‫‪25‬‬
 ‫تحديد العمالء‬

‫منّتتوفرّلديهّالحاجةّوّالرغبةّوالقدرةّللحصولّعلىّالسيارة‪.‬‬

‫فإذاّماّتوفرتّالحاجةّالقتناءّالسيارةّولمّتتوفرّالقدرةّعلىّالشراءّفإنّالعميلّلنّيشتريّالسيارة‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫الفرق بين العميل المحتمل والعميل الدائم والعميل‬

‫إذا ما اقتنع العميل المحتمل‬

‫من خالل العملية البيعية بما‬
‫العميل المحتمل هو من تتوفر لديه ثالثة‬
‫نبيعه من سلع أو خدمات أو‬
‫أفكار وقام بشرائها‪ ،‬تحول من‬ ‫شروط أساسية للشراء‪:‬‬
‫عميل محتمل إلى عميل‬ ‫• الرغبة في المنتج‬
‫• القدرة الشرائية لتملك المنتج‬
‫أما إذا استمر في التعامل مع‬ ‫• الحاجة للمنتج‬
‫بشراء منتجاتها‬ ‫المنشأة‬ ‫إذا ما نقص أحدها فإن ذلك الفرد ليس‬
‫باستمرار فيسمى عميل دائم‬
‫بعميل محتمل‬

‫‪27‬‬
 ‫تحديد العمالء المحتملين‬

‫عملية البحث عن عميل محتمل هي من أهم األعمال التي‬

‫يقوم بها أي مندوب مبيعات‪ ،‬فالمندوبين يقومون بالبحث‬
‫عن العمالء المحتملين بطرق مختلفة وذلك األمر من‬
‫النشاطات البيعية التي تجعل المندوب على علم مستمر‬
‫بالسوق‪.‬‬
 ‫‪ -1‬الحفاظ على وقت المندوب‬

‫إن وقت مندوب المبيعات ثمين ويجب أن ال يهدر بمقابلة‬

‫جميع الناس بل يستثمر مع العمالء المحتملين فقط‪.‬‬

‫منافع تحديد العمالء المحتملين‬

 ‫‪ -2‬الحصول على معلومات مهمة عن العمالء‬

‫البحث عن عمالء محتملين يعطي مندوب المبيعات الفرصة‬

‫لمعرفة الجديد في احتياجات السوق والتغير في السلوكيات‬
‫الشرائية‪ ،‬لكي تقوم المنشأة بتغيير خصائص المنتج بما‬
‫يتناسب مع ما يطلبه العمالء‬

‫منافع تحديد العمالء المحتملين‬

 ‫‪ -3‬معرفة أسباب عزوف الناس عن شراء المنتجات‬
‫البحث عن عمالء محتملين سيقود المندوب إلى زيارة عمالء‬
‫منافسيه‪ ،‬ذلك يوفر فرصة االطالع على األسباب التي دعت‬
‫هؤالء الناس لشراء المنتجات المنافسة والعزوف عن‬
‫المنتجات التي يبيعها مندوب البيع‪ ،‬وهل ذلك العزوف ناشئ‬
‫عن عيب في المنتج فتتم معالجته‪ ،‬أم ذلك العزوف ناشئ‬
‫لجهل أولئك الناس بمزاياه وخصائصه واستخداماته فيقوم‬
‫رجل البيع بتزويدهم بما نقص من معلومات‪.‬‬

‫منافع تحديد العمالء المحتملين‬

 ‫تحديد العمالء‬

‫وسائلّالبحثّعنّالعمالءّالمحتملين؟‬

‫اإلعالنات‬
‫األقاربّواألصحابّ‬
‫وزمالءّالعمل‪.‬‬ ‫المناسباتّالرسمية‬

‫العمالءّالحاليين‬
‫أوّالسابقين‪.‬‬ ‫الصحفّوالمجالت‬

‫االنترنت‬
‫المعارضّالتجارية‬

‫‪32‬‬
 ‫األقارب و األصحاب وزمالء العمل‬

‫عندما نحتاج لصيانة جهاز إليكتروني‪ ،‬أو صيانة سيارة‪ ،‬أو إجراء‬
‫بعض أعمال الصيانة للمنزل‪ ،‬فإننا غال ًبا ما نسترشد بمن نثق‬
‫به‪ ،‬من األقارب أو زمالء العمل أو األصحاب‪ ،‬ليدلنا على من‬
‫يجيد صيانة ما نريد وبالسعر المقبول‪ .‬وذلك يجعل األقارب‬
‫وزمالء العمل واألصحاب مصدر معلومات مهم لرجل‬
‫المبيعات‪.‬‬
 ‫العمالء الحاليين أو السابقين‬

‫في مجال المبيعات‪ ،‬عند البحث عن عمالء محتملين‪ ،‬عليك‬

‫باالستفادة من عمالئك الحاليين أو السابقين كمصدر مهم‬
‫للبحث عن العمالء المحتملين‪ .‬وذلك لوجود فرصة لبيع نفس‬
‫ما يباع للعمالء الحاليين على أولئك الذين يختلطون بهم‪،‬‬
‫ويشابهونهم في العادات والطباع‪.‬‬
 ‫المعارض التجارية‬

‫تساهم المعارض التجارية في توفير فرصة اللقاء المباشر بين‬

‫مندوب المبيعات وزوار المعرض الذين غال ًبا ما يكون لديهم‬
‫رغبة أو حاجة في االطالع على المنتجات المعروضة‬
 ‫المناسبات الرسمية‬

‫إن مشاركة مندوب البيع في حضور المناسبات الرسمية‬

‫كحفالت افتتاح المشاريع العامة أو الخاصة وحفالت توزيع‬
‫الجوائز من قبل كبار الشخصيات للفائزين تشكل فرصة مجدية‬
‫للبحث عن عمالء محتملين وتساهم في تعريف المشاركين في‬
‫المناسبة بالمنتجات التي يبيعها رجل البيع إذا ما استثمرها‬
‫بالشكل المناسب وذلك بالتعرف على المشاركين وتعريفهم‬
‫بما لديه‪.‬‬
 ‫اإلعالنات‬

‫إن اإلعالن والترويج للسلعة التي تمثلها بشكل جذاب وذكر‬

‫أرقام الهواتف وفي اإلعالنات أمر يدفع من يقرا أو يسمع أو‬
‫يرى اإلعالن االتصال لمزيد من المعلومات‬
 ‫تمرين‬

‫مالفرقّبينّالعميلّالمحتملّوالعميلّالدائمّ؟‬
 ‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
‫‪01‬‬ ‫تحديدّالعمالء‬
‫مراحل‬
‫‪02‬‬ ‫التحضيرّللمقابلةّالبيعية‬ ‫العملية البيعية‬

‫‪03‬‬ ‫تقديمّالعرضّالبيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
 ‫‪02‬‬
‫التحضير للمقابلة البيعية‬
 ‫التحضير للمقابلة البيعية‬

‫إن خطوة رجل المبيعات الثانية من خطوات‬ ‫•‬

‫العملية البيعية هي خطوة التحضير للمقابلة‬
‫البيعية‪.‬‬

‫تختص هذه الخطوة بجمع المعلومات الالزمة عن‬ ‫•‬

‫العمالء الذين يرغب رجل المبيعات في مقابلتهم‬
‫واإلعداد لما يتناسب معهم من عرض بيعي‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫التحضير للمقابلة البيعية‬

‫أهم األسئلة التي قد يجب ان يسألها الرجل المبيعات‬

‫قبل التحضير للمقابلة البيعية‪:‬‬

‫▪ ما هي اهمية التحضير للمقابلة البيعية؟‬

‫▪ ماذا تشمل عملية التحضير للمقابلة البيعية؟‬

‫‪43‬‬
 ‫فوائد التحضير للمقابلة البيعية‬

‫االحترافية‬

‫التحضير يعتبر إثبات لالحتراف المهني‪ ،‬فعندما تسعى‬

‫للحصول على كافة المعلومات المرتبطة بالعميل فإن‬

‫ذلك يساعدك في عرض ما تريد بأسلوب يساهم في‬

‫تلبية احتياج العميل وحل مشكالته‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫فوائد التحضير للمقابلة البيعية‬

‫المعرفة‬

‫التحضير يجعل العميل يتعجب من المام رجل‬

‫لكامل بالسلعة وفوائدها وكيفية‬ ‫المبيعات البيع‬

‫استخدامها وبالتالي يزيد من قناعته وثقته بك ألن ذلك‬

‫داللة على أنك محترف للمهنة التي تعمل بها‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫فوائد التحضير للمقابلة البيعية‬

‫الثقة وااليمان بالذات‬

‫التحضير يعزز ثقتك بنفسك‪ ،‬عندما تبدو أمام‬

‫المستهلكين بأنك محترف لمهنتك يسهل لك االرتباط‬

‫بهم فينعكس األمر إيجاب ًيا عليك فتعزز ثقتك بنفسك‪.‬‬

‫هذا بحد ذاته أمر هام ألن الرجل المبيعات الواثق يحقق‬

‫نتائج أفضل وتزداد لديه احتمالية إتمام صفقات البيع‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫فوائد التحضير للمقابلة البيعية‬

‫بناء عالقات اجتماعية‬

‫التحضير يساعد في بناء العالقات الوطيدة مع العميل‪،‬‬

‫أساسا قويًا لبناء‬

‫ً‬ ‫فقناعة العميل وثقته بك تشكل‬

‫العالقة معه‪.‬‬

‫حيث انه يبدأ في االستعانة برأيك الذي اقتنع به فإن ذلك‬

‫يتطور فيما بعد إلى عالقة وطيدة للصداقة بين الطرفين‪،‬‬

‫الصدق هنا ما هو إال استثمار في تعميق وتوطيد العالقة‬

‫مع العميل لصفقات أفضل وأكبر في المستقبل‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

‫هناكّأربعةّخطواتّأساسيةّيجبّالقيامّبهاّعندّالتحضيرّللمقابلةّالبيعيةّوهي‪:‬‬

‫‪04‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪01‬‬

‫تحديدّموعدّمعّالعميلّ‬ ‫تطويرّفكرةّالعرضّالبيعيّ‬ ‫إعدادّتقريرّموجزّعنّالعميلّ‬ ‫تحديدّالهدفّمنّالمقابلةّ‬
‫المحتمل‬ ‫ومرتكزاته‬ ‫المحتمل‬ ‫البيعية‬
 ‫الهدف البيعي‬

‫يقصد به المقرر أو الغرض البيعي الذى يتم ربط تحقيقه بمدة زمنية‬

‫معينة سواء كان شهريًا أو سنويًا‪ ،‬ويتم تحديده وفقًا لقدرات فريق‬

‫المبيعاتوطبيعة أعمال الشركة وحجم األرباح التي ترغب في تحقيقها‬

‫خالل هذه الفترة الزمنية‪ ،‬وهو هدف غير ثابت ويتغير دائ ًما بتغير‬

‫اإلنتاج وطبيعة السوق المستهدف‪.‬‬

‫‪49‬‬
‫تحديد الهدف من المقابلة البيعية‬ ‫‪.1‬‬

‫يعد التاريخ البيعى هو أفضل الوسائل المستخدمة في تحديد‬

‫الهدف البيعي لرجل المبيعات‪ ،‬فال يمكن تحديد هدف بيعى‬
‫لشهر القادم‪ ،‬دون دراسة ما تم تحقيقه في األشهر الماضية‬
‫وآلية تحقيقه‪ ،‬فمن غير المعقول أن تحدد تارجت لفريقك‬
‫بإجراء ‪ 100‬عملية بيع ناجحة‪ ،‬بينما هم قد حققوا الشهر‬
‫السابق ‪ 30‬فقط؛ بل يجب عليك أن تدرج فى طريقة‬
‫الوصول لهذا الهدف عن طريق التدرج بـ ‪ 40‬عملية بيع‬
‫ناجحة ثم ‪ 55‬ثم ‪ 70‬وهكذا‪.‬‬

‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

 ‫تحديد الهدف من المقابلة البيعية‬ ‫‪.1‬‬

‫يتوجب على الرجل المبيعات أن تكون أهدافه‪ :‬واضحة‬

‫ومحددة وباإلمكان تحقيقها ويمكن قياسها ولها إطار زمني‬
‫للتنفيذ‪ .‬يعني بكونها واضحة ومحددة أن تكون معروفة‬
‫ومعدودة‪.‬‬

‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

 ‫تحديد الهدف من المقابلة البيعية‬ ‫‪.1‬‬

‫حدد اذا كانت األهداف التالية ذكية ام ال‪:‬‬

‫زيادة عدد العمالء من ‪ 120‬عميال إلى ‪ 130‬عميال خالل‬ ‫•‬

‫الشهر القادم‪.‬‬

‫إقناع ‪ %7‬من عمالء المنافسين بجودة منتجات الشركة‪.‬‬ ‫•‬

‫جذب انتباه ‪ %20‬من طلبة الجامعة لزيارة محل بيع أجهزة‬ ‫•‬

‫الكمبيوتر التابع للشركة‪.‬‬

‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

 ‫إعداد تقرير موجز عن العميل المحتمل‬ ‫‪.2‬‬

‫من الذي يملك صالحية الشراء‪ ،‬هل هو العميل نفسه أم‬ ‫•‬

‫شخصا آخر؟‬
‫ً‬

‫ما هي شروط البيع المناسبة للعميل؟‬ ‫•‬

‫ما هو أسلوب التسديد الذي يبدو أن العميل يرغب به‪ ،‬نق ًدا‬ ‫•‬

‫أم بالتقسيط؟‬

‫ما هي مدة استحقاق الدفع التي يبدو أن العميل يفضلها‬ ‫•‬

‫هل هي مباشرة عند تسلم البضاعة أم مؤجلة؟‬

‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

 ‫إعداد تقرير موجز عن العميل المحتمل‬ ‫‪.2‬‬

‫متى يرغب العميل بتسلم البضاعة وما هي الخدمات التي‬ ‫•‬

‫يتوقعها؟‬

‫هل يشتري العميل ما تبيعه أم ما يبيعه المنافسون؟‬ ‫•‬

‫لماذا يشتري العميل ما يبيعه المنافسون‪(.‬إن لم يكن‬ ‫•‬

‫يشتري ما تبيعه)؟‬

‫كيف يشتري العميل ما تبيعه أو ما يبيعه المنافسون؟‬ ‫•‬

‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

 ‫تطوير فكرة العرض البيعي ومرتكزاته‬ ‫‪.3‬‬

‫يجب أن ترتكز فكرة العرض البيعي على تحقيق أربعة أهداف‬

‫هي‪:‬‬

‫جذب انتباه العميل‪.‬‬ ‫•‬

‫إثارة اهتمام العميل‪.‬‬ ‫•‬

‫توليد القناعة التامة لديه بما عرض عليه‪.‬‬ ‫•‬

‫إيجاد الرغبة لديه ليقوم باتخاذ قرار الشراء الذي‬ ‫•‬

‫تهدف إلى تحقيقه‪.‬‬

‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬

 ‫تحديد موعد مع العميل المحتمل‬ ‫‪.4‬‬

‫احرص على تحديد موعد مسبق ألي زيارة بيعيه ألن الوقت‬ ‫•‬
‫ثمين لك وللعميل‪.‬‬
‫االتصال في وقت مناسب (عدم االتصال مع نهاية الدوام أو‬ ‫•‬
‫قرب أوقات الصالة)‪.‬‬
‫تأكد من معرفة اسم العميل المرغوب في مقابلته‪ ،‬واحرص‬ ‫•‬
‫على سالمة نطق االسم‪.‬‬
‫قدم مبرر جيد لمقابلة العميل ووضح استفادة العميل من‬ ‫•‬
‫المقابلة‪.‬‬
‫من المفيد ج ًدا أن تشير إلى اسم شخص معروف للعميل‬ ‫•‬
‫وتؤكد بأنك محال من قبل ذلك الشخص (طبعا بعد‬
‫خطوات التحضير للمقابلة البيعية‬
‫التنسيق مع ذلك الشخص)‪.‬‬
‫اذكر شروط االهداف البيعية؟‬

‫تمرين‬
 ‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
 ‫‪03‬‬
‫تقديم العرض البيعي‬
‫‪01‬‬ ‫تحديدّالعمالء‬
‫مراحل‬
‫‪02‬‬ ‫التحضيرّللمقابلةّالبيعية‬
‫العملية البيعية‬
‫‪03‬‬ ‫تقديم العرض البيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫الخطوةّاألولى‪ :‬افتتاحّالحديثّالبيعيّ‬ ‫•‬

‫إيجادّاالنسجامّوالوئامّبينّالمندوبّوالعميل‪.‬‬ ‫•‬

‫جذبّانتباهّالعميلّلك‪.‬‬ ‫•‬

‫بناءّحوارّإيجابيّبينّالمندوبّوالعميل‪.‬‬ ‫•‬

‫‪61‬‬
 ‫طرق افتتاح الحديث البيعي‬

‫افتتاحّالحديثّالبيعيّ‬
‫بإبرازّمنافعّالمنتجّ‬
‫افتتاحّالحديثّالبيعيّ‬
‫بالمفاجأة‬
‫افتتاحّالحديثّالبيعيّ‬
‫بعينةّمنّالمنتجّ‬
‫المرحلة الثالثة‪:‬‬
‫تقديم العرض البيعي‬
‫افتتاحّالحديثّالبيعيّ‬
‫باالستفسارّ‬

‫افتتاحّالحديثّالبيعيّباإلشارةّإلىّتوصيةّمنّ‬
‫صديقّ‬
 ‫افتتاح الحديث البيعي بعينة من المنتج‬ ‫‪(1‬‬

‫قدم عينة من المنتج للعميل وأعطه الفرصة لتفحصه بنفسه‪،‬‬

‫وال تقم بالتعليق بأي حديث وأعط الفرصة للمنتج ليتحدث عن‬
‫نفسه حيث إن رد فعل العميل بعد تحسسه للمنتج مهم ج ًدا‬
‫فهو المرشد لك التخاذ الخطوة التالية المناسبة‬

‫تقديم العرض البيعي‬

 ‫‪ (2‬افتتاح الحديث البيعي بإبراز منافع المنتج‬

‫في هذه الطريقة عليك بإبراز المنفعة التي سوف تتحقق في‬
‫استخدام المنتج وتبرز المنفعة من خالل تقديمك تفسير‬
‫للعميل عن مدى مالئمة المنافع التي يحققها المنتج له‪ ،‬أو‬
‫ببدء الحديث بعبارة تجعل العميل يشعر بأن استخدام المنتج‬
‫سوف يحقق المنافع المرجوة‪.‬‬

‫تقديم العرض البيعي‬

‫‪ (3‬افتتاح الحديث البيعي باإلشارة إلى توصية من صديق‬

‫عليك باالستفادة من حسن عالقتك مع عمالئك الحاليين‪،‬‬

‫وذلك بأن تطلب منهم أن يقترحوا أسماء أصدقاء لهم ممن‬
‫يعتقدون أنهم يرغبون في الحصول على ما تبيع‪ .‬وهنا يقوم‬
‫العميل بافتتاح الحديث البيعي معهم بذكر اسم العميل الذي‬
‫أوصى بهم‪.‬‬

‫تقديم العرض البيعي‬

 ‫‪ (4‬افتتاح الحديث البيعي بمجاملة‬
‫إن اهتمامك بمن تقابل والتركيز على الجوانب الحسنة فيه‬ ‫•‬
‫أمر ايجابي؟ كما أنه يجعل اجواء اللقاء ود ًيا‪ ،‬من هنا تأتي‬
‫أهمية بدء الحديث البيعي بأسلوب المجاملة‪.‬‬
‫كأن تبحث عن شيء حسن المظهر في العميل كطريقة‬ ‫•‬
‫اللبس او نوع الساعة التي يرتديها او قصة الشعر الجميلة‬
‫او حتى ذوقه الجميل في السلع التي اختارها‪.‬‬

‫تقديم العرض البيعي‬

 ‫‪ (5‬افتتاح الحديث البيعي باالستفسار‬

‫إن استخدام األسئلة االستفسارية الفتتاح الحديث البيعي فن‬

‫بحد ذاته وقد تستخدم األسئلة االستفسارية منفردة أو مع‬
‫أحد األساليب األخرى الفتتاح الحديث البيعي‪.‬‬

‫تقديم العرض البيعي‬

 ‫‪ (6‬افتتاح الحديث البيعي بالمفاجأة‬
‫• هنا قد يعتقد العميل أنه سمع خطأ عبارة "اعلى سعرا"‬
‫فسيستفسر إن كان هناك سبب منطقي يجعله يدفع اكثر‬
‫مما كان سيدفعه‬
‫• "نعم و لكنه مجهز بجميع اإلضافات من برامج تجهيزات‬
‫اتصال وطباعة من تلك التي تشتريها عادة بعد شراء أي‬
‫جهاز و يصل إجمالي قيمتها أربعة أضعاف سعر الجهاز‪.‬‬
‫لذا فجهازنا أقل كلفة بوضعه اإلجمالي‪".‬‬

‫تقديم العرض البيعي‬

 ‫‪ (6‬افتتاح الحديث البيعي بالمفاجأة‬
‫• هنا وتهدف الجملة المفاجئة إلى االستحواذ على اهتمام‬
‫العميل لالستماع جي ًدا لحديثك البيعي‪.‬‬
‫• وتجدر اإلشارة هنا إلى أهمية االلتزام بالصدق والوضوح‬
‫خالل وبعد عملية افتتاح الحديث البيعي اتباعا لهدي‬
‫المصطفى عليه أفضل الصالة والتسليم حيث يقول‪:‬‬
‫"البيعان بالخيار ما لم يتفرقا‪ ،‬فإن صدقا وبينا‪ ،‬بورك لهما‬
‫في بيعهما وإن كتما وكذبا محقت بركة بيعهما” رواه‬
‫البخاري ومسلم‬

‫تقديم العرض البيعي‬

 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫الخطوة الثانية‪ :‬إلقاء واستعراض العرض البيعي‬

‫بعد االنتهاء من افتتاح الحديث البيعي يجب أن يبدأ المندوب العرض‬
‫البيعي الذي يشمل اإللقاء البيعي وهو ما يقوله من حديث أو حوار‬
‫يجريه يعرض فيه ما لديه‪ ،‬ثم االستعراض البيعي وهو ما تستعرضه‬
‫من سمات ومنافع ومزايا للمنتج أو عينة منه أو غيرهما من الوسائل‬
‫البصرية المساعدة‪.‬‬

‫الهدفّمنّّإلقاءّواستعراضّالعرضّالبيعي‪:‬‬
‫إثارةّالشعورّلدىّالعميلّبالرغبةّأوّالحاجةّللحصولّعلىّ‬ ‫•‬
‫المنتج‪.‬‬
‫إبرازّدورّالمنتجّالذيّتقدمهّفيّتلبيةّتلكّالرغبةّأوّالحاجةّ‬ ‫•‬
‫عندّالعميل‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫أنواع واساليب اإللقاء البيعي‬

‫اإللقاءّالمحفوظّ(المعلب)‬ ‫‪.1‬‬

‫اإللقاءّالمخططّ‬ ‫‪.2‬‬

‫إلقاءّتلبيةّاالحتياجات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫إلقاءّحلّالمشكالت‪.‬‬ ‫‪.4‬‬

‫‪71‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫اإللقاء المحفوظ (المعلب)‬

‫جمل محدودة تم اختيارها بعناية ودقة وتختارها الشركة وتلزمك‬ ‫•‬

‫كممثل مبيعات باستخدامها‬

‫االلقاء المعلب هو االفضل عندما يكون الوقت المتاح للعرض‬ ‫•‬

‫محددا ويكون المنتج معروفا وغير معقد‬

‫‪72‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫مميزات اإللقاء المحفوظ (المعلب)‬

‫ضمان تقديمك لحوار تم إعداده بدقة وعناية ويغطي جميع ما‬ ‫•‬
‫ترغب المنشأة في تغطيته وعرضه ويرد تلقائ ًيا على جميع‬
‫االعتراضات المحتملة‪.‬‬

‫ضمان تقديم عرض كالمي موحد لمنتجات المنشأة في جميع‬ ‫•‬

‫األوقات وفي جميع األماكن مع جميع الناس‪.‬‬

‫يقدم الدعم والثقة لك عندما تكون حديث العهد بالعمل البيعي‪.‬‬ ‫•‬

‫فعال ج ًدا عندما يكون الوقت المخصص للعرض البيعي محدو ًدا‬ ‫•‬
‫للغاية‪.‬‬

‫مناسب للمنتجات التي تخلو من التعقيدات الفنية‪.‬‬ ‫•‬

‫‪73‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫عيوب اإللقاء المحفوظ (المعلب)‬

‫يحدّمنّفرصةّالعميلّللمشاركةّفيّالحديثّالبيعي‪.‬‬ ‫•‬

‫يشعرّالعميلّفيّأنكّتضغطّعليهّلشراءّالمنتج‪.‬‬ ‫•‬

‫قدّيتطرقّاإللقاءّلعرضّمنافعّومزاياّللمنتجّغيرّتلكّالتي يبحثّ‬ ‫•‬

‫عنهاّالعميل‪.‬‬

‫ً‬
‫اّمصطنعاّوقدّتحرجّبمقاطعةّ‬ ‫ً‬
‫قدّتبرزّوكأنكّتتحدثّحديث‬ ‫•‬
‫حديثكّباستمرار‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫اإللقاء مسبق التخطيط‬

‫• اإللقاء مسبق التخطيط يأخذ في االعتبار مساوئ اإللقاء‬

‫المعلب‪ ،‬ولكنه مبني على افتراض أنه يمكن التأثير على العمالء‬
‫المتشابهين باستخدام نفس الحوار(إلقاء نفس الكالم)‪.‬‬

‫• بناء على تلك الفرضية علي المندوب أن يقو باتباع إطار حواري‬
‫محدد تتطرق فيه لنقاط مسبقة االختيار‪ ،‬بحيث تتحدث عن كل‬
‫نقطة (بنص مسبق اإلعداد ومحفوظا عن ظهر قلب) مع توفير‬
‫الفرصة للعميل للمشاركة في الحديث البيعي ما ينتج عنه‬
‫تطرقك لجميع النقاط التي ترغب في التحدث عنها من خالل‬
‫دفعك الحوار مع العميل ضمن اإلطار المسبق اإلعداد‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫مميزات اإللقاء مسبق التخطيط‬

‫يتيح الفرصة للعميل للحوار المتبادل‪.‬‬ ‫•‬

‫يظهر المندوب خالل العرض بالمظهر المحترف‪.‬‬ ‫•‬

‫يعطي المندوب شكال عامً ا للنقاط التي تستعرضها مع‬ ‫•‬

‫المرونة الالزمة للتجاوب مع استفسارات ومقاطعات‬
‫العميل‪.‬‬

‫يوفر لك الشعور بالثقة واألمان ألن حوار اإللقاء مسبق‬ ‫•‬

‫التخطيط وله إطار عام لما يجب أن يقال كما هو الحال‬
‫في حوار اإللقاء المعلب‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫عيوب اإللقاء مسبق التخطيط‬

‫ال يتيح الفرصة للمندوب لتقديم جميع ما ترغب المنشأة التي‬ ‫•‬
‫يعمل بها بعرضه بالدقة والعناية مثل اإللقاء المعلب‪.‬‬

‫ال يتيح للمندوب التطرق لجميع ما يرغب التطرق له ضمن‬ ‫•‬

‫ً‬
‫سلفا إذا ما كان الوقت المخصص للعرض‬ ‫خطته المعدة‬
‫البيعي محدو ًدا للغاية‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫تمرين‬

‫ماهي اساليب االلقاء البيعي ؟‬

 ‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
 ‫‪03‬‬
‫تقديم العرض البيعي‬
‫‪01‬‬ ‫تحديد العمالء‬
‫مراحل‬
‫‪02‬‬ ‫التحضير للمقابلة البيعية‬ ‫العملية البيعية‬
‫‪03‬‬ ‫تقديم العرض البيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫مميزات إلقاء تلبية االحتياجات‬

‫‪ ‬يشعر العميل بأهميته ألن المقابلة‬

‫البيعية تركز في نصفها األول على‬
‫معرفة احتياجاته‪ ،‬وتركز في نصفه الثاني‬
‫على تلك احتياجات‪.‬‬
‫‪ ‬يظهر المندوب بمظهر ممثل المبيعات‬
‫المحترف المتخصص‪.‬‬
‫‪ ‬يعطي فرصة متساوية للحوار المتبادل‬
‫مساوئ إلقاء تلبية االحتياجات‬ ‫بينك وبين العميل‪.‬‬
‫‪ ‬لعل من اهم المساوئ أن إلقاء تلبية‬
‫االحتياجات قد يتطلب جزءاَ كبير ًّا من‬
‫وقتك ووقت العميل‪.‬‬
‫‪ ‬كما أنه قد ال يناسبك إن كنت جديد ًّا على‬
‫مهنة البيع أو إن كانت خبرتك محدودة‬
‫في المقابالت البيعية‪.‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫رابعًا‪ :‬إلقاء حل المشكالت‬

‫يتم تنفيذه على مرحلتين‪:‬‬

‫يتم في المرحلة األولى‪ :‬القيام بدراسة متعمقة تحلل من‬ ‫•‬

‫خاللها احتياجات العميل الحالية والمستقبلية‪.‬‬

‫في المرحلة الثانية‪ :‬تطوير إلقاء بيعي مقنن يعالج‬ ‫•‬

‫احتياجات العميل بحيث يتم إلقاؤه على العميل ليشعر‬
‫العميل ان ذلك الحديث مسبق اإلعداد والمفصل‬
‫ً‬
‫خصيصا له‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫رابعًا‪ :‬إلقاء حل المشكالت‬

‫لإليضاح أكثر فإن ما يتم إنجازه في المرحلتين بإمكانك تنفيذه‬

‫تفصيال في ست خطوات على النحو التالي‪:‬‬

‫أقنع العميل باإلذن لك باالطالع على تفاصيل عمله‬ ‫•‬

‫وتحليل ما يرى‪.‬‬

‫قم بدراسة وضع العميل وتحليله‪.‬‬ ‫•‬

‫حدد احتياجات العميل بناء ًاّ على الدراسة واتفق مع‬ ‫•‬
‫العميل على أن تقوم بتقديم الحل‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫رابعًا‪ :‬إلقاء حل المشكالت‬

‫ً‬
‫عرضا تجار ًيا مفص ًلا لتلبية احتياجات العميل يحوي الحلول المقترحة والتكلفة وأسلوب التنفيذ‬ ‫أعد‬ ‫•‬
‫ونحوها‪.‬‬

‫أعد حوا ًرا لإللقاء البيعي (الحديث البيعي) مبني على دراسة رجل البيع لوضع العميل ومتكامال مع‬ ‫•‬
‫العرض التجاري المفصل المعد لتلبية احتياجات العميل‪.‬‬

‫قدم اإللقاء البيعي (الحديث البيعي) للعميل‪.‬‬ ‫•‬

‫يستخدم هذا األسلوب عند بيع األنظمة اإلدارية أو األنظمة األتوماتيكية أو أنظمة الحاسب اآللي‬ ‫•‬
‫وكذلك في بيع المنتجات الفنية المعقدة التفاصيل‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫مميزات إلقاء حل المشكالت‬

‫‪ ‬تتلخص مميزات هذا األسلوب بإشعار‬

‫العميل بأهميته كما هو في عرض تلبية‬
‫االحتياجات‪.‬‬

‫مساوئ إلقاء حل المشكالت‬

‫‪ ‬أنه مكلف جد ًّا لما يتم بذله من جهد‪ ،‬كما‬

‫أن المندوب في حال عديم خبرة و قدرة‬
‫محدودة في عمل التحليل والدراسة‬
‫الالزمة لوضع العميل سوف يعيق‬
‫إمكانية إعداد العرض المناسب وإقناع‬
‫العميل‪.‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫استخدام األسئلة خالل إلقائك البيعي‬

‫إن استخدام األسئلة مع العميل خالل إلقائك البيعي أمر‬

‫مهم وقد تكون األسئلة أساسا لإللقاء كما هو الحال عند‬

‫استخدام إلقاء تلبية االحتياجات أو إلقاء حل المشكالت‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫استخدام األسئلة خالل إلقائك البيعي‬

‫واألسئلة هي أداة للتعرف أكثر على العميل وتهدف إلى‪:‬‬

‫الحصول من العميل على المعلومات غير المتوفرة لديك‪.‬‬ ‫•‬

‫تيسير بدء واستمرار الحوار بينك وبين العميل‪.‬‬ ‫•‬

‫تزيد من فرصة مشاركة العميل في الحوار معك‪.‬‬ ‫•‬

‫التأكد من صحة المعلومات المتوفرة لديك‪.‬‬ ‫•‬

‫‪88‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫استخدام األسئلة خالل إلقائك البيعي‬

‫عليكّباختيارّاألسئلةّالمناسبةّوهيّماّتعتقدّأنّبإمكانّالعميلّ‬
‫اإلجابةّعليهاّوالّمانعّلديهّلذلك‪ّ،‬ويمكنّتقسيمّاألسئلةّإلى‪:‬‬

‫• األسئلةّالمباشرةّ(محددةّالنهاية)‪.‬‬

‫• األسئلةّغيرّالمباشرةّ(غيرّمحددةّالنهاية)‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫األسئلة المباشرة‬

‫األسئلةّالمباشرةّهيّتلكّاألسئلةّمغلقةّالنهايةّ‬ ‫•‬
‫والتيّيجابّعليهاّبكلمةّأوّكلماتّمحددةّمثلّقولّ‬
‫"نعم" أوّ"ال" وعادةّماّيستعانّبهاّلدفعّالحديثّمعّ‬
‫العميلّتجاهّموضوعّأوّنقطةّمحددةّمثلّقولكّ‬
‫للعميل‪:‬‬

‫"عزيزيّالعميلّهلّتبحثّعنّتلفزيونّصيني؟‬ ‫•‬

‫‪90‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫األسئلة المباشرة‬

‫"هل تريد المساعدة في البحث عن شماغ معين؟”‬ ‫•‬

‫فقد تفاجأ بأن اإلجابة هي "ال" وكان األجدى بك أن تصيغ‬ ‫•‬

‫السؤال بالطريقة التالية‪:‬‬

‫"أال ترغب في معرفة عروضنا الخاصة باالشمغة لدينا‬ ‫•‬

‫اليوم؟”‬

‫أو قولك‪" :‬لدينا كمية محدودة من بعض االشمغة‬ ‫•‬

‫المميزة‪ ،‬هل ترغب في االطالع عليها؟"‬

‫حيث أن اإلجابة المتوقعة هي "نعم"‪.‬‬ ‫•‬

‫‪91‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫األسئلة غير المباشرة (غير محددة النهاية)‪.‬‬

‫هيّتلكّاألسئلةّالتيّتعطيّالعميلّالفرصةّللحديثّ‬
‫باستمرارّبلّقدّتحفزهّلذلكّويستعانّبهاّللحصولّعلىّأكبرّقدرّ‬
‫منّالمعلومات‪ّ،‬وعادةّماّتبدأّبإحدىّأدواتّاالستفهامّالست‪:‬‬
‫من؟ ماذا؟ أين؟ متى؟ كيف؟ لماذا؟ حيثّأنّاالستفسارّبأحدّهذهّ‬
‫األسئلةّيدفعّالمجيبّ(العميل) للحديثّكيّيوضحّماّيريد‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫‪ )٣‬االستعراض البيعي‬

‫• إن االستعراض البيعي مكمل لإللقاء البيعي الذي تم التطرق له‪.‬‬

‫• اإللقاء البيعي ال يتفاعل إال مع حاسة السمع أما االستعراض البيعي فيتفاعل مع بقية الحواس كالبصر‬
‫و الشم و اإلحساس والتذوق‪.‬‬

‫• االستعراض البيعي يهدف الستجابة رغبة العميل وكسب قناعته بالمنتج‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫الوسائل البصرية المساعدة في االلقاء البيعي‬

‫ويقصد أهمية الوسائل البصرية المساعدة فهي تعزز الحوار الذي تقوله للعميل وهي تقدم أدلة مادية‬ ‫•‬
‫على ما تقوله من خالل الصور أو أشرطة الفيديو أو الشرائح المضاءة‬

‫يجب التأكد عند استخدام الوسائل البصرية من إنها بحالة جيدة ألن الصورة الباهتة على شاشات العرض‬ ‫•‬
‫تسيء كثي ًرا لما يتم عرضه بها واألفضل عدم استعمالها‬

‫لذلك البد من فحص جميع الوسائل البصرية المساعدة والتأكد من مالءمتها لالستخدام في‬ ‫•‬
‫االستعراض البيعي‪.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫المهمة الثالثة‪ :‬تقديم العرض البيعي‬

‫الوسائل البصرية المساعدة‬

‫تختلف الوسائل البصرية المساعدة التي يستخدمها رجال البيع‬

‫باختالف المنتجات ولعل من أهمها ما يلي‪:‬‬

‫المنتجاتّنفسهاّأوّعيناتّشبيهّلها‪.‬‬ ‫•‬

‫صورّالمنتجاتّأوّالرسوماتّالتوضيحية‪.‬‬ ‫•‬

‫الرسومّالبيانيةّالتيّتوضحّأداءّالمنتج‪.‬‬ ‫•‬

‫النشراتّالتعريفيةّوالمطويات‪.‬‬ ‫•‬

‫األجهزةّالسمعيةّالبصريةّوّمستلزماتهاّكأشرطةّ‬ ‫•‬
‫الفيديوّونحوها‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫تمرين‬

‫اذكر الوسائل البصرية المساعدة في االلقاء البيعي؟‬

 ‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
 ‫‪04‬‬
‫الرد على االستفسارات واالعتراضات‬
‫‪01‬‬ ‫تحديدّالعمالء‬
‫مراحل‬
‫‪02‬‬ ‫التحضيرّللمقابلةّالبيعية‬
‫العملية البيعية‬
‫‪03‬‬ ‫تقديمّالعرضّالبيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراضات هي شعور من العميل بحالة من عدم الرضاء أو عدم‬

‫التوازن أو السخط على الخدمة التي تقدم إليه‪ ،‬وبالتالي يجب على‬
‫مقدم الخدمة أن يكون ماهرا في الرد على اعتراضات عمالئه‪ ،‬وهذا‬
‫يستلزم التعرف على أنواع االعتراضات الشائعة‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫ماهيّاعتراضاتّالعمالءّعنّالشراء؟‬

‫اعتراضات السعر‬ ‫‪.1‬‬

‫االعتراضّالمرتبطّبالمنتجّ‬ ‫‪.2‬‬

‫االعتراضّالمرتبطّبتحريّالتقنيةّالمناسبةّ‬ ‫‪.3‬‬

‫االعتراضّالمرتبطّبالموردينّللمنتجّوّخدماتهمّ‬ ‫‪.4‬‬

‫االعتراضّالمرتبطّبعدمّمالءمةّالوقتّ‬ ‫‪.5‬‬

‫االعتراض المرتبط بالبائع نفسه‬ ‫‪.6‬‬

‫االعتراضّالمرتبطّبعدمّاالطمئنانّ‬ ‫‪.7‬‬

‫‪101‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫اعتراضات السعر‬
‫• إن السعر من اهم واكثر أسباب االعتراض المنتشرة بين‬
‫المستهلكين‪.‬‬
‫• البد من التأكد من وضع أسعارك مقارنة بالسوق فإذا كانت‬
‫أسعارك مرتفعة فعليك أن ان تفسر ارتفاع السعر بما‬
‫يقنع العميل بالشراء و تركز ايضا في عرضك البيعي على‬
‫ذكر العوامل األخرى للمنتج كالجودة وما يصاحب المنتج من‬
‫منافع‪.‬‬

‫‪102‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراض المرتبط بالمنتج‬

‫يقدم العمالء االعتراضات علي المنتج عندما يحتوي المنتج على‬
‫عيب‪ ،‬وبعض الشركات تعرض هذه السلع التالفة بسعر مخفض‬

‫‪103‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراض المرتبط بتحري التقنية المناسبة‬

‫إن التطور التقني الذي نعيشه اليوم يجعلنا نشاهد تحسينات التي‬
‫يتم إدخالها على التجهيزات اإللكترونية الشخصية في فترّات‬
‫متقاربة ال تتباعد عن بعضها أكثر من ‪9‬أشهر‪ .‬وقد يستخدم بعض‬
‫العمالء هذا التسارع في تطوير التقنية كعذر يعترض به على اتخاذ‬
‫قرار الشراء حيث يقول‪:‬‬
‫"ال شك أن هناك تحسينات أكثر ستدخل على المنتج مع‬
‫نهاية العام فلما ال أنتظر قليال ألحصل على منتج‬
‫محسن‪".‬‬

‫‪104‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراض على الموردين للمنتج وخدماتهم‬

‫اعتراضهم على‬ ‫يتردد كثير من العمالء في الشراء بسبب‬
‫المنشأة التي تبيع المنتج او صاحبة الوكالة‪ ،‬ومن الممكن ان‬
‫يكون لديهم معها تجربة سابقة أو أنهم قد سمعوا من أحد‬
‫األصدقاء قصة عن سوء خدمة هذه المنشأة‪.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراض المرتبط بعدم مالئمة الوقت‬

‫• عند ذكر العميل جمل مرتبطة بالوقت مثل‪ :‬احتاج وقت‬

‫للتفكير او سألقي نظرة في أماكن أخرى او ان الوقت‬
‫يداهمني وسأعود غدا للشراء‪.‬‬

‫• اعلم ان العميل يستخدم الوقت سبب لالعتراض‪.‬‬

‫• وقد يكون السبب عدم االستعداد ماديا‪ ،‬يحتاج ان يأخذ رأي‬

‫صديق او ان السلعة ال تعجبه ولكن يتهرب عن قولها‬
‫للمندوب‪.‬‬

‫• وذلك ينطبق على التسويق الهاتفي‪.‬‬

‫‪106‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراض على ممثل البيع نفسه‬

‫• قد يكون اعتراض العميل على طريقة التعامل من ممثل‬

‫المبيعات او عدم االهتمام به كعميل‪.‬‬

‫• كما أنه قد يكون سبب اإلعراض عكس ذلك وهو أن يكون‬

‫العميل على عالقة وطيدة مع مندوب آخر من الذين يعملون‬
‫معك ويرغب في التعامل معه شخص ًيا ال معك‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫االعتراض المرتبط بالتردد‬

‫أحيانا يعود اعتراض العميل عن الشراء ألسباب نفسية مثل‬

‫أن يكون العميل يعاني من الشك وعدم االطمئنان لكل شيء‬
‫فينعكس ذلك على أسلوب تعامله مع المندوب‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫أساليب معالجة االعتراضات‬

‫يجب على مندوب المبيعات معرفة جميع االعتراضات المتوقع أن يوجهها له العميل ودراستها وتحضير أجوبة لها‬
‫الن التردد في اإلجابة على أي اعتراض قد يؤدي لضياع فرصة بيع مباشرة وغالبا ما يكون االعتراض شكليا وما هو‬
‫إال مؤشر من مؤشرات الشراء ويمكن تغييره مباشرة إلى فرصة بيعيه ‪.‬‬

‫‪109‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫أساليب معالجة االعتراضات‬

‫للردّعلىّاستفساراتّالعمالءّولمعالجةّاعتراضهمّبإمكانكّاستخدامّأحدّاألساليبّالتالية‪:‬‬

‫النفيّالمباشرّلالعتراضّ‬ ‫•‬

‫• النفيّغيرّالمباشرّلالعتراضّ(نعم‪...‬وّلكن)‪:‬‬

‫• استجوابّالعميلّ‬

‫• إبرازّاالعتراضّ‬

‫• تجنبّاالعتراض‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫أساليب معالجة االعتراضات‬

‫للردّعلىّاستفساراتّالعمالءّولمعالجةّاعتراضهمّبإمكانكّاستخدامّأحدّاألساليبّالتالية‪:‬‬

‫النفيّالمباشرّلالعتراضّ‬ ‫•‬

‫• النفيّغيرّالمباشرّلالعتراضّ(نعم‪...‬وّلكن)‪:‬‬

‫• استجوابّالعميلّ‬

‫• إبرازّاالعتراضّ‬

‫• تجنبّاالعتراض‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫النفي المباشر لالعتراض‬

‫هو أن ينفي مندوب المبيعات االعتراض الذي يتقدم به العميل نفيًا‬ ‫•‬
‫مباشرًا‪ ،‬بطريقة جادة وحازمة لتعطي االنطباع بالمصداقية‪.‬‬

‫فعندما يقول العميل‪" :‬إن هذه الطاولة الخشبية قابلة لالحتراق"‬ ‫•‬
‫فعليك أن ترد بأدب بقولك‪" :‬إن هذه الطاولة مصنوعة من الخشب‬
‫المشبع بمادة تمنع االحتراق"‬

‫والبد من الحذر عند استخدام هذه الطريقة لكي ال تبدو وكأنك‬ ‫•‬
‫تجادل العميل‪.‬‬

‫ً‬
‫مرتبطا‬ ‫ويحبذ ج ًدا استخدام هذه الطريقة عندما يكون االعتراض‬ ‫•‬
‫بسمعة المنشأة التي تعمل بها‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫النفي غير المباشر لالعتراض (نعم‪...‬ولكن)‬

‫هذا األسلوب لمعالجة االعتراض يستخدم طريقة )نعم‪ ...‬ولكن( وهنا‬

‫عليك أن توافق العميل على اعتراضه حتى تشعره بتفهمك بما يشعر‬
‫و لكي تخفف من حدة موقفه‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫النفي غير المباشر لالعتراض (نعم‪...‬ولكن)‬

‫اذا قال لك العميل ‪":‬إن سعر هذا الهاتف مرتفع ج ًدا‪”.‬‬

‫تجاوب‪" :‬نعم‪ ،‬ولكن هل أخذت في االعتبار انتشار مراكز الخدمة‬

‫لصيانته‪ ،‬وان جودة الكاميرا عالية وسعة ذاكره كبيرة‪ ،‬فسعر بيعه ال‬
‫ينخفض كثي ًرا بعد استعماله‪".‬‬

‫‪114‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات و االعتراضات‬

‫سؤال العميل‬
‫• في هذا األسلوب يقوم مندوب البيع بطرح اسئلة على العميل‬
‫حتى يظهر له أن معلوماته غير مؤكدة وأن اعتراضه ليس‬
‫دقيق‪.‬‬
‫• مثال‪ :‬يعترض العميل من ان خدمة ما بعد البيع لدينا سيئة‬
‫• السؤال‪ :‬هل سبق وأن جربت خدمات ما بعد البيع لدينا؟‬
‫• إذا أجاب (ال)‪ :‬إذن كيف عرفت أن خدمتنا او سلعتنا سيئة؟‬

‫‪115‬‬
 ‫المرحلة الرابعة‪ :‬الرد على االستفسارات واالعتراضات‬

‫تجنب االعتراض‬
‫هذا األسلوب من أبرز الطرق‪ ،‬وعليك‬
‫أن ال تلتفت لالعتراض وال تعطيه‬
‫اهتمام واستمر في العرض البيعي‬
‫وكأنك لم تستمع لالعتراض‪.‬‬
‫يشيع استخدام هذا األسلوب مع‬
‫إبراز االعتراض‬ ‫االعتراضات الثانوية الغير منطقية‪.‬‬
‫في هذا األسلوب عليك بالمبادرة بإبراز‬
‫االعتراض المحتمل قبل أن يثيره‬
‫العميل‪ ،‬ثم تفسر ذلك االعتراض‬
‫المحتمل وأنت تقدم عرضك البيعي مما‬
‫يشعر العميل بأنك محق ومنصف في‬
‫حديثك‪.‬‬
‫مثال ان تقول ان هذه السيارة المعدلة‬
‫اغلى من العادية بمبلغ كبير‪ .....‬ولكن‬
‫فيها جميع التعديالت التي تبحث عنها‬
 ‫تمرين‬

‫ماهي اعتراضات العمالء عن الشراء؟‬

 ‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
 ‫‪05‬‬
‫إتمام صفقة البيع‬
‫‪01‬‬ ‫تحديد العمالء‬
‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
‫‪02‬‬ ‫التحضير للمقابلة البيعية‬

‫‪03‬‬ ‫تقديم العرض البيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫• إن إتمام صفقة البيع يتطلب منك أن تدرك ما هي عالمات االستعداد للشراء وتستخدم الطرق المالئمة إلنهاء‬
‫الصفقة البيعية‬

‫• عندما تكون في مقابلة بيعيه‪ ,‬تنهي إلقاؤك وعرضك البيعي‪ ,‬ثم تجد أمامك بعض التعبيرات المرئية أو‬
‫المنطوقة الدالة على رغبة العميل في اتخاذ قرار الشراء‪ ,‬فاعلم أنها عالمات االستعداد للشراء‪ " :‬متى تستطيع‬
‫توريد المنتج؟"‬

‫• أو أن تكون تلميحا غير صريح كشعور العميل باالرتياح وهز رأسه باالقتناع أو استرخائه مسرورا متكئا على ظهر‬
‫مقعده ملمحا بالموافقة‪.‬‬

‫• يتوجب عليك بذل الجهد لمتابعة حركات وإيماءات العميل‪ ,‬ومتى ما اظهرت تلك العالمات والتصرفات‬
‫باستعداده للشراء فبادر بإتمام صفقة البيع‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫كيفّتعرفّعالماتّاستعدادّالعميلّللشراء؟‬
‫إنّعالماتّاالستعدادّللشراءّقدّتصاغّعلىّشكلّأسئلةّأو‬
‫حركاتّعلىّالنحوّالتالي‪:‬‬

‫• كنتّدائماّابحثّهذاّالمنتج‪.‬‬

‫• نصحنيّصديقّعزيزّليّبهذاّالمنتج‪.‬‬

‫• إنّهذاّالمنتجّيبدوّمناسباّجدا‪ّ،‬اوّانّيقولّيعجبنيّهذا‬
‫المنتجّجدا‬

‫‪122‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫‪ .١‬عالمات االستعداد للشراء المصاغة على شكل أسئلة‪:‬‬

‫وهي تلك األسئلة التي يسألها العميل و تدل على استعداده للشراء مثل قوله‪:‬‬

‫• هل أستطيع تجربة قيادة هذه السيارة مرة أخرى مع أخي؟‬

‫• متى يمكنكم تسليمي هذا المنتج لو قررت الشراء؟‬

‫• ما هو الضمان التي تقدمونه مع المنتج؟‬

‫• واألسئلة التي قد يسألها العميل متعددة حول خصائص المنتج و عن السعر‬

‫وشروط الدفع‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫الحركات الدالة على االستعداد للشراء‬

‫إن العمالء قد ينطقون بكالم يدل على عدم رغبتهم بالشراء‪ ،‬وواقع حالهم مغاير لذلك‬
‫من هنا تكمن متابعتك لحركاتهم وإيماءاتهم‪ ،‬فإن متابعة تعبيراتهم غير المنطوقة‬
‫تساعد في الداللة على حقيقة ما يريدون‪.‬‬

‫ومثال ذلك أن يدل الكالم الذي يتحدث به العميل على عدم اهتمامه بينما هو عمليا‬
‫يقوم بفحص المنتج فحصا تأنيا دقيقا وتبدو على مالمحه مظاهر اإلعجاب بالمنتج‪.‬‬

‫أن يكون العميل صامتا‪ ،‬لم يقل ما يفيد برفضه‪ ،‬وال قبوله للمنتج‪ ,‬ولكنه يقوم بإحدى‬
‫الحركات السابقة أو يقوم بإخراج آلة حاسبة من جيبه ويبدأ بعمل بعض العمليات‬
‫الحسابية ثم يبدو االرتياح عليه وتتهلل أساريره‪.‬‬
‫‪124‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫طرق إنهاء الصفقة البيعية‬

‫عندما تشعر بأن الوقت حان إلتمام الصفقة البيعية بمالحظتك‬

‫لعالمات االستعداد للشراء لدى العميل فعليك باستخدام واحدة‬
‫أو أكثر من الطرق التالية‪:‬‬

‫‪125‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫طرق إنهاء الصفقة البيعية‪:‬‬

‫• إتمام الصفقة البيعية بخيار البدائل‬

‫تفترض سلفا أن العميل سيشتري البضاعة وتقوم بالتحدث‬

‫مع العميل بثقة لتستفسر منه عن خياره من بين البدائل‬
‫المعروضة مثل قولك‪:‬‬

‫"هل تريد شراء القلم الضوئي مع ايباد‬

‫‪126‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫طرق إنهاء الصفقة البيعية‪:‬‬

‫• إتمام الصفقة البيعية بافتراض قبول العميل الشراء‬

‫تفترض سلفا أن العميل سيشتري السلعة فتحافظ على‬

‫أسلوب إيجابي في حديثك إلنهاء الحوار بقولك‪:‬‬

‫• "سأتصل بمسئولي المستودعات ليقوموا بحجز‬

‫السلعة لك غدا"‬

‫• أو تقوم (بعد افتراضك أن العميل سيشتري‬

‫البضاعة) بالتركيز على التفاصيل الخاصة بالسعر‬
‫والضمان والتوصيل ونحو ذلك‪.‬‬

‫‪127‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫طرق إنهاء الصفقة البيعية‪:‬‬

‫• إتمام الصفقة البيعية بالمجاملة‬

‫ما من شك بأن مجاملة الناس أمر حسن‪ ،‬والناس يحبون من‬

‫يجاملهم‪ ،‬وخاصة أولئك الذين يحبون الظهور أو التميز‬
‫فبإمكانك التأثر على ذلك النمط من العمالء بإتمام الصفقة‬
‫بطريقة المجاملة‪ ,‬مثل قولك للعميل‪:‬‬

‫"إن هذا األثاث صمم لمن يبحثون عن التميز حتى في اختيار‬

‫أثاثهم‪.‬‬

‫‪128‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫طرق إنهاء الصفقة البيعية‪:‬‬

‫• إتمام الصفقة البيعية بتلخيص المنافع‬
‫أن تقوم خالل المقابلة البيعية بحصر الخصائص والمنافع‬
‫والمميزات التي توجد في المنتج‪ ,‬ويرغب بها العميل‪ .‬ثم‬
‫تستخدم ذلك الحصر إلتمام الصفقة البيعية عن طريق تلخيص‬
‫ما يرغب به العميل من منافع ومميزات مثل قولك للعميل‪:‬‬
‫• "إذن‪ ,‬أنت ترغب في أن يكون جهاز الحاسب‪ ،‬مصحوبا‬
‫بجميع البرامج التي طلبتها‪ ,‬مع التدريب عليها‪ ،‬وتريد أن‬
‫يكون التسديد بعد شهر‪ ,‬والتسليم خالل أسبوع‪".‬‬
‫• فإذا كانت هذه األشياء هي ما يريده العميل فستكون‬
‫إجابته التلقائية‪ :‬نعم‪.‬‬

‫‪129‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫طرق إنهاء الصفقة البيعية‪:‬‬

‫• إتمام الصفقة البيعية بالردود اإليجابية المتكررة‬

‫استخدام األسلوب اإليجابي في الحديث إلنهاء الحوار البيعي‪ ،‬وذلك‬

‫من خالل إنهاء اللقاء باألسئلة التي تحتم أن يكون رد العميل إيجابي‪،‬‬
‫وذلك لكي تعزز إجابتها قناعة العميل بالمنتج‪ ,‬مما يدفعه ليشتري‬
‫البضاعة مثل قولك للعميل ما يلي‪:‬‬

‫• "ألم نتفق على أن جودة المنتج عالية؟ " ليرد العميل باإليجاب‪.‬‬

‫• فتواصل‪" :‬وكذلك اتفقنا أن المنتج يحقق ما تريد؟ أليس كذلك؟"‬

‫• فيستمر العميل رادا باإليجاب‪ ،‬وهكذا‪...‬‬

‫• حتى يجد العميل أنه ال مناص من اتخاذ قرار الشراء‬

‫‪130‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية‬

‫• إن مما يواجهك كمندوب بيع جديد في المهنة‪ ,‬أن تخفق وال‬

‫تستطيع إتمام الصفقة‪ ,‬بعد أن قمت بجهد جبار في البحث على‬
‫العمالء‪ ,‬وجندت قدراتك وموارد المنشأة التي تعمل معها في‬
‫مقابالت بيعية‪ ,‬بدأت بحديث بيعي جيد و تاله إلقاء واستعراضا‬
‫متميزين‪ ,‬وتتساءل لما حدث ذلك؟‬

‫• عليك أن تعلم أن أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقات البيعية‬

‫غالبا ما يعود على أحد األمور التالية‪:‬‬

‫‪131‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية‬

‫• الخوف من الرفض‬
‫على المندوب أن يدرك ان ما من مندوب استطاع أن يتم جميع‬
‫صفقات البيع التي سعى لها‪ ,‬وأن الرفض بحد ذاته أمر متوقع‬
‫في العملية البيعية‪ .‬لذلك ال بد أن تأخذ ذلك في الحسبان وال‬
‫تعطي الفرصة للخوف من الرفض ليحول بينك وبين إتمام‬
‫الصفقة المطلوبة‪.‬‬

‫‪132‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية‬

‫• الحديث أحادي االتجاه‬

‫إن قيامك المندوب بالسيطرة التامة على الحديث البيعي‬

‫بحيث تجعله أحادي االتجاه ينطلق منك إلى العميل وال يسير‬
‫باالتجاه المعاكس‪ ،‬أمر يساهم بشكل واضح في اإلخفاق في‬
‫إتمام صفقة البيع‪ .‬فالعرض البيعي ذو االتجاه الواحد ال‬
‫يعطي فرصة للعميل لكي يتعامل مع ما تم عرضه عليه‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية‬

‫• ضعف التدريب‬

‫يحتل التدريب وتكرار الممارسة دورا هاما في صقل مهاراتك‬

‫بأساليب إتمام الصفقات البيعية حيث أن نقصه أو ضعفه قد‬
‫يؤدي لإلخفاق في إتمامها‪.‬‬

‫‪134‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية‬

‫• انعدام الحماس‬

‫يعتبر الحماس أحد أهم العوامل المؤدية لنجاحك كبائع ألن‬

‫حماسك في عرض ما تبيع ينعكس إيجابيا على العميل الذي‬
‫يتحمس بدوره لما تعرضه‪ .‬لذلك احذر من أن تصاب بانعدام‬
‫الحماس ألنه أمر قد يؤدي لإلخفاق في إتمام صفقة البيع‪.‬‬

‫‪135‬‬
 ‫المرحلة الخامسة‪ :‬إتمام صفقة البيع‬

‫أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية‬

‫• سوء التخطيط للبدء بإتمام صفقة البيع‬

‫إن العملية البيعية سلسلة ذات خطوات متتابعة ويحسن‬

‫بك أن تخطط لها وتحدد التوقيت المناسب لكل خطوة وتبدأ‬
‫في إتمام صفقة البيع متى ما كان ذلك مناسبا‪ .‬واعلم أن‬
‫سوء تخطيط وتنفيذ أي خطوة من خطوات العملية البيعية‬
‫هو خطأ يتراكم حتى يحول دون إتمام صفقة البيع‪.‬‬

‫‪136‬‬
 ‫تمرين‬

‫ماهي أسباب اإلخفاق في إتمام الصفقة البيعية؟‬

 ‫مراحل‬
‫العملية‬
‫البيعية‬
 ‫‪06‬‬
‫العناية بالعمالء‬
‫‪01‬‬ ‫تحديد العمالء‬
‫مراحل‬
‫العملية البيعية‬
‫‪02‬‬ ‫التحضيرّللمقابلةّالبيعية‬

‫‪03‬‬ ‫تقديمّالعرضّالبيعي‬

‫‪04‬‬ ‫الردّعلىّاالستفسارات واالعتراضات‬

‫‪05‬‬ ‫إتمامّصفقةّالبيع‬

‫‪06‬‬ ‫العنايةّبالعمالء‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫تقييم المقابلة البيعية‬

‫مع إتمامك لصفقة البيع تنتهي خطوات العملية البيعية‪ ،‬وتبدأ‬

‫خطوة العناية بالعمالء‪ .‬وهنا ال بد أن تقوم بتقييم ما تم إنجازه‪:‬‬

‫واحرص أن يكون ذلك التقييم صادقا وجادا وهادفا‪ .‬فالتقييم‬

‫وسيلة هامة من وسائل تطوير قدراتك لكي تقدم عرض أفضل في‬

‫المستقبل ولكي تتم جميع صفقاتك البيعية بعون هللا ‪.‬‬

‫‪141‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫وّمنّاألسئلةّالهامةّالتيّمنّالممكنّاثارتهاّلتقييمّاألداء‪:‬‬
‫• ماّهيّنقاطّالضعفّفيّعرضكّالبيعي؟‬

‫• كيفّكانتّاجاباتكّعلىّاعتراضاتّواستفساراتّالعمالء؟‬

‫• ماذاّستفعلّلتحسينّوتطويرّنقاطّالضعف؟‬

‫‪142‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫متابعة العمالء‬
‫• يتوجب على المندوب السعي والعمل للبحث عن عمالء‬
‫جدد دون إهمال العمالء الحاليين ألن اإلبقاء على العالقة‬
‫الطيبة مع العمالء أمر مهم‪.‬‬

‫‪143‬‬
 ‫ العناية بالعمالء‬:‫المرحلة السادسة‬

Phone

In Person Email

)‫متابعةّالعمالء) اشكالّالمتابعةّمعّالعميل‬
Facebook
Messenger Customer LiveChat

Online
Slack
Portal
Skype

144
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫مميزات المتابعة مع العميل بعد البيع‬

‫• إمكانية دفع العمالء الحاليين لشراء السلعة مرة أخرى‪.‬‬

‫• إمكانية جذب عمالء جدد لشراء السلعة‪.‬‬

‫• تقييم نشاط الشركة البيعي والتسويقي من خالل مالحظات العمالء‪.‬‬

‫• تحسين سمعة الشركة من خالل العناية بطلباتهم‪.‬‬

‫‪145‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫رضا العميل‪:‬‬
‫لكيّتبنيّعالقةّإيجابيةّمعّالعمالءّعليكّاالهتمامّبـ ‪:‬‬

‫‪ . ١‬متابعة اقتراحات وشكاوي العمالء‬

‫اعلم أن العميل يعتقد أنه محق إن كان لديه شكوى‪ ,‬ويحب أن يجد أذن صاغية لما‬
‫يقول‪ .‬كما أنه عندما يفكر باقتراح يعتقد أنه لم يسبق أليه‪ ،‬فإنه يشعر بالفخر‪ ,‬ويبحث‬
‫عن من يتبنى ذلك االقتراح‪ .‬لذلك فإن تشجيعك للعمالء على تقديم اقتراحاتهم أمر‬
‫مهم جدا‪ ،‬ألنه يقدم لك أفكار جديدة‪ ،‬كما أن والء العميل للمنشأة يزداد عندما يرى أن‬
‫شكواه يستجاب لها واقتراحاته تناقش بموضعية وبجدية‪.‬‬

‫‪146‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫‪ .2‬قياس مدى رضا العمالء‬

‫عندما ال يشتكي العميل‪ ,‬فليس ذلك بالضرورة أنه ال يعاني من أي مشاكل من السلعة‪ ,‬بل‬
‫قد يكون الصمت ناشئ لعدم القناعة بأن المندوب سيتصرف بشكل إيجابي في ردة الفعل‪.‬‬
‫لذلك عليك أن تسعى باستمرار لقياس مدى رضا العمالء عن خدماتك لهم‪ ،‬الستكشاف‬
‫الواقع وتقييمه بشكل سليم‪ .‬كما يتوجب عليك معرفة أن القيام بقياس مدى رضا العمالء‬
‫داللة على احترامك لهم مما يزيد من احترامهم لك ووالئهم لما تبيع‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫‪ . ٣‬تحسس احتياجات العمالء‬

‫إن احتياجات العمالء تتغير بشكل سريع‪ ,‬مما يدفعهم‬
‫للبحث عن منتجات بديلة للمنتجات التي يستخدمونها إن‬
‫لم توفر احتياجاتهم الجديدة‪ ,‬لذا ال بد لك من تحسس‬
‫احتياجاتهم‬ ‫واستقرار‬ ‫الحالية‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬
‫المستقبلية‪ ,‬لتهيئة ما تبيعه لالستجابة لما استجد من‬
‫احتياجاتهم أو السعي البتكار ما يحقق مطالبهم‬

‫‪148‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫التواصل مع العمالء‬
‫مإن استمرار تواصل المندوب مع العمالء يعتبر تصرف يوجب‬
‫تقديرهم واستمرار والئهم ولكن يجب أن ال يتم ذلك دون دراسة‬
‫متأنية لوضع كل عميل وطريقة التواصل المناسب معه‬

‫‪149‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫ً‬
‫وفقا لبحث أجرته مؤسسة جارتنر‪ ،‬تسعى ‪ %89‬من الشركات إلى المنافسة على أساس تجربة العمالء‪ .‬وبالطبع‬
‫تؤثر خدمة العمالء في هذا الجانب بشكل أساسي‪ ،‬إذ تعد هي المؤثر الرئيسي في قرارات العمالء‪ .‬تتمثل أهمية‬
‫خدمة العمالء في النقاط التالية‪:‬‬

‫• التأثير على األرباح‪ :‬تلعب خدمة العمالء دو ًرا أساس ًيا في عمليتي جذب عمالء جدد‪ ،‬واالحتفاظ بهم داخل الشركة‪.‬‬
‫إذ يؤدي دورها إلى خلق عمالء يرغبون في االستمرار مع الشركة طوال الوقت‪ ،‬نتيجة لحصولهم على الدعم‬
‫ً‬
‫سواءّ من خالل التحكم في‬ ‫المستمر‪ .‬بالتالي يؤدي ذلك إلى التأثير على األرباح‪ ،‬ومضاعفتها بشكل أساسي‪.‬‬
‫التكاليف وتقليلها‪ ،‬أو زيادة اإليرادات‪.‬‬

‫‪150‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫• التأثير على سمعتك‪ :‬في حالة وجود تجربة سلبية‪ ،‬يسارع العمالء إلى مشاركتها على مواقع التواصل االجتماعي‪،‬‬
‫وقد تبدأ هذه التجربة في االنتشار وتصل إلى قطاع عريض من الجمهور‪ ،‬مما يؤدي إلى التأثير سل ًبا على‬
‫سمعتك‪ .‬لذا‪ ،‬يمكن من خالل إدارة خدمة العمالء التعامل مع األمر‪ ،‬ومحاولة إرضائهم وحل المشكلة التي‬
‫تواجههم‪ ،‬بالتالي بدلًا من األثر السلبي على السمعة‪ ،‬قد ينقلب األمر إلى أثر إيجابي‪.‬‬

‫ّ‬
‫توجه الشركات إلى تجربة المستخدم‪ ،‬وكيفية استثمارها من أجل تحقيق‬ ‫• التأثير على تجربة العمالء‪ :‬مؤخ ًرا زاد‬
‫نتائج أفضل‪ .‬يؤدي دور خدمة العمالء ً‬
‫أيضا إلى تحسين تجاربهم‪ ،‬ويجعلهم أكثر إقبا ًلا على التفاعل مع الشركة‪،‬‬
‫واتّخاذ قرارات الشراء من خاللها‪ ،‬مما يؤدي إلى تحقيق األرباح‪ .‬يمكن فعل ذلك من خالل اختيار قنوات الوصول‬
‫ً‬
‫وفقا لما يبحثون عنه‪ ،‬وبالتالي يحصلون على تجربة جيدة‪.‬‬ ‫المناسبة إلى العمالء‪ ،‬لزيادة فاعلية كل قناة‬

‫‪151‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫ففي ظل سوق العمل الحالي الذي تتنافس فيه آالف الشركات‬

‫لجذب العمالء واالحتفاظ بهم‪ ،‬يتعين على من يرغب بالتم ّيز‬
‫العمل على تبني السياسات واألساليب التي ترتكز بشكل رئيسي‬
‫على العميل وكسب رضاه‪ ،‬فتقديم خدمة عمالء متميزة هو‬
‫المعيار الوحيد الذي يم ّيز أفضل المهنيين عن غيرهم‪ ،‬وهو الذي‬
‫يساهم في نهاية المطاف في تعزيز أرباح الشركة وصورتها‬

‫‪152‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫يتعين عليك تبني استراتيجيات وأساليب تساعد على تفهم‬

‫احتياجات عمالئك ورغباتهم والتع ّرف على المشاكل التي‬
‫يواجهونها‪ .‬فإن أردت التميز حق ًا‪ ،‬يتعين عليك تقديم منتجات‬
‫وخدمات تتناسب مع احتياجات العمالء ومتطلباتهم‪ ،‬كما يتعين‬
‫عليك أيض ًاّ التعامل مع التحديات التي تواجه عمالئك عن طريق‬
‫تقديم أفضل الخدمات وايجاد حلول مبتكرة لكافة المشاكل‪ .‬في‬
‫الواقع‪ ،‬يجب عليك اعداد قائمة بكافة األسئلة التي قد تخطر على‬
‫بال العميل حتى تتمكن من االجابة عليها بفعالية‪.‬‬

‫‪153‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫التعامل معهم بصدق‬

‫يتعين على الموظفين التعامل مع عمالئهم بصدق واخالص‪ ،‬فهذه الصفات تلعب دور ًّا مهم ًاّ في كسب رضا‬
‫العمالء واخالصهم على المدى البعيد‪ .‬كما يجب عليهم الحرص على تقديم خدمة متميزة باستمرار وااللتزام بأداء‬
‫واجباتهم تجاه العمالء على أكمل وجه‪ ،‬مع توفير حلول مبتكرة لكافة المشاكل التي قد تواجه العميل‪ .‬فانعدام‬
‫المصداقية يؤثر سلب ًّا على الموظف نفسه‪ ،‬وعلى الشركة وسمعتها‪.‬‬

‫‪154‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫بناء عالقات وطيدة‬

‫يتعين عليك تبني أساليب وسياسات جيدة تهدف لالحتفاظ‬

‫بالعمالء وتعزيز والئهم واخالصهم تجاه شركتك‪ ،‬حيث يجب عليك‬
‫اظهار اهتمامك بعمالئك من خالل أفعالك‪ ،‬وأقوالك وتواصلك‬
‫الدائم معهم‪ .‬فقد يكون هذا االهتمام على شكل بطاقات معايدة‬
‫ً‬
‫مثالّ أو اية مناسبة‬ ‫ترسلها لعمالئك بمناسبة أعياد ميالدهم‬
‫األخرى‪ .‬كما يمكنك أيض ًّا دعوة عمالئك لحضور االجتماعات‪،‬‬
‫والندوات والدورات التدريبية الخاصة بشركتك والمشاركة في‬
‫أنشطتها المختلفة‪ ،‬حيث تعد هذه األمور وسيلة سهلة ومتميزة‬
‫لبناء عالقات وطيدة مع عمالئك‪ ،‬فهي تعمل على كسب ثقتهم‬
‫ّ‬
‫وتعزز شعورهم بالوالء واالخالص لك ولشركتك‪.‬‬ ‫ورضاهم‬

‫‪155‬‬
 ‫المرحلة السادسة‪ :‬العناية بالعمالء‬

‫الحرص على تنفيذ الوعود التي تقطعها‬

‫يعد االهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات‬

‫التي يجب تجنبها‪ ،‬وذلك نظر ًاّ ألثرها السلبي على عالقتك‬
‫بعمالئك‪ .‬فإن لم تكن قادر ًّا على حل مشكلة العميل في خالل‬
‫فترة قصيرة‪ ،‬كن صادق ًّا معه وصارحه بذلك‪ ،‬واشرح له طبيعة‬
‫المشكلة والوقت الفعلي الذي تحتاجه لحلها‪ .‬واحرص على‬
‫التواصل معه باستمرار الطالعه على سير العملية‪.‬‬

‫‪156‬‬
 ‫تمرين‬

‫لكيّتبنيّعالقةّإيجابيةّمعّالعمالءّعليكّانّتهتمّبعدةّعناصرّاذكرها؟‬
‫التنبؤ بالمبيعات‬
 ‫التنبؤ بالمبيعات‬

‫يعتمد التخطيط على عملية التنبؤ بالمبيعات والسوق والتنبؤ‬

‫يعرف بأنه تقدير لألحوال المستقبلية في ضوء األحداث الماضية‬
‫وفي ضوء ما قد يستجد من أحداث مستقبلية‪ .‬إن الغرض‬
‫األساسي من جراء عملية التنبؤ بالمبيعات هو الوصول إلى رقم‬
‫المبيعات التقديرية سواء كان هذا الرقم يعبر عن كمية أو قيمة‬
‫لفترة زمنية قادمة‪ .‬ويعطي التنبؤ بالمبيعات مؤشرة أو مجموعةًّ‬
‫عن حجم المبيعات المتوقعة الذي يمكن تحقيقه من سلعة أو‬
‫خدم سلع وخدمات خالل فترة زمنية مقبلة وفي ضوء خطة‬
‫تسويقية معينة‪.‬‬
 ‫أهمية التنبؤ بالمبيعات‬

‫ترجع أهمية التنبؤ بالمبيعات إلى ضرورة إحداث التوازن بين طلب‬
‫المستهلك على السلع والخدمات والمعروض منها من خالل‬
‫إدارة اإلنتاج والعمليات‪ .‬فالتنبؤ بالمبيعات مهم عند إعداد جداول‬
‫اإلنتاج والمخزون والشراء وتقدير احتياجات الشركة من القوى‬
‫ً‬
‫مستقبال‪ ،‬ويعتبر‬ ‫العاملة واحتياجاتها المالية وقرارات التوسع‬
‫التنبؤ بالمبيعات نقطة االنطالق في التخطيط لكافه إدارّات‬
‫الشركة حيث يمكن من معرفة اإليرادات والتكاليف واألرباح‬
‫المتوقعة ‪.‬‬
 ‫أهداف عملية التنبؤ بالمبيعات‬

‫تهدف عملية التنبؤ بالمبيعات إلى معرفة ميول المستهلك المحتملة عند شراء السلعة أو الخدمة ومعرفة القوة‬
‫الشرائية المتوفرة لديهم‪ ،‬ويمكن تلخيص أهداف التنبؤ بالمبيعات على النحو التالي‪:‬‬

‫‪. 1‬التعرف على احتياجات األسواق من السلع أو الخدمات خالل فترة زمنية معينة‪.‬‬

‫‪. 2‬تقدير الطلب المحتمل على السلع والخدمات الجديدة‪.‬‬

‫‪. 3‬التعرف على مجهودات مندوبي المبيعات‪.‬‬

‫‪. 4‬تقدير الطلب في المناطق البيعية التي تغطيها الشركة‪.‬‬

‫‪. 5‬تحديد مراكز ونقاط البيع الواجب توافرها في السوق المستهدف‪.‬‬

‫‪. 6‬تحديد مراكز ونقاط البيع الفعالة والناجحة‪.‬‬

 ‫أوالً‪ :‬عوامل البيئة الخارجية‬

‫يمكنّتقسيمّالعواملّالتيّتؤثرّفيّالتنبؤّبالمبيعاتّإلىّمجموعتين‪ :‬عواملّمتعلقةّبالبيئةّالخارجيةّومجموعةّ‬
‫أخرىّمنّالعواملّمتعلقةّبالبيئةّالداخلية‪.‬‬
 ‫أوالً‪ :‬عوامل البيئة الخارجية‬

‫وتشمل عدد ًّا من العوامل المحيطة بالشركة مثل‪:‬‬

‫العوام لالتقنية‬
‫ومنّأمثلةّذلكّالتطوراتّالتقنيةّفيّمجالّاالتصاالتّوتقنيةّالمعلوماتّواإلنترنتّ‬

‫العوام لاالجتماعية‬ ‫‪3‬‬ ‫العوام لاالقت صادية‬

‫ومنّأمثلةّذلكّالعاداتّوالتقاليدّالسائدةّفي‬
‫المجتمعّوالدورّالذيّتلعبهّالمرأةّفيّالمجتمع‬ ‫ومنّأمثلةّذلكّظروفّالرواجّأوّالكسادّومستوى‬
‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الدخلّالعامّومستوىّالدخلّالقوميّوالقوةّ‬
‫‪2‬‬ ‫الشرائيةّللفردّوالقدرةّعلىّاإلنفاقّعلىّالسلعّ‬
‫والخدمات‪.‬‬
‫العوام لالدي م وغرافية (ال سكانية)‬
‫العوام لال سيا سية‬
‫ومنّأمثلةّذلكّنموّالسكانّوالتوزيعّالجغرافي‬ ‫‪5‬‬ ‫‪15‬‬
‫لهم‪ّ،‬العمر‪ّ،‬الجنس‪ّ،‬عاداتّالشراءّواالستهالك‪.‬‬ ‫ومنّأمثلةّذلكّالحروبّاالوضاعّّالسياسيةّ‬
‫االستقرارّأوّعدمّاالستقرارّالسياسيّواالنظمةّ‬
‫والقوانينّواالجراءاتّالحكومية‬
 ‫ثانياً‪ :‬العوامل البيئية الداخلية‬

‫وتشمل عدد من العوامل المؤثرة من داخل الشركة ذاتها مثل‪:‬‬

‫المواردّالماليةّالمتاحةّ‬
‫لدىّالشركةّ‬
‫المواردّالبشريةّالمتاحةّ‬
‫لدىّإداراتّالتسويقّ‬
‫والمبيعات‪.‬‬
‫خططّالمبيعاتّ‬
‫والتسويقّواإلنتاج‪.‬‬
‫الخبراتّوالمهاراتّ‬
‫اإلداريةّفيّمجالّ‬
‫المبيعاتّ‪ /‬والتسويق‬

‫المقدرةّعلىّتحملّالمخاطر‪.‬‬
 ‫المستويات األساسية للتنبؤ بالمبيعات‬

‫هناك عدة مستويات أساسية للتنبؤ بالمبيعات وتشمل‪:‬‬

‫‪. 1‬التنبؤ بالمستوى االقتصادي ومن أمثلة ذلك مستويات األسعار واالدخار واإلنفاق‪.‬‬

‫‪. 2‬التنبؤ بالسوق الكلي (مبيعات الصناعة)‪.‬‬

‫‪.3‬التنبؤ بنصيب الشركة من السوق (مبيعات الشركة ‪ /‬إجمالي مبيعات السوق)‪.‬‬

‫ويمكن توضح المستويات الثالث للتنبؤ من خالل الشكل على النحو التالي‪:‬‬
 ‫أنواع التنبؤ بالمبيعات‬

‫يمكنّتقسيمّالتنبؤّبالمبيعاتّوفقّالمدىّالزمنيّللتنبؤّإلىّثالثةّأنواعّهيّ‬

‫التنبؤ طوي لاألج ل‬

‫التنبؤ ق صي راألج ل‬ ‫وتستغرقّفترةّالتنبؤّفيه‬
‫وتستغرقّفترةّالتنبؤّفيه‬
‫‪ 5‬سنواتّفأكثرّّ‬
‫عدةّشهورّأيّأقلّمنّسنةّ‬

‫التنبؤ مت و س طاألج ل‬
‫وتستغرقّفترةّالتنبؤّفيهّ‬
‫منّسنةّإلىّأقلّمنّخمسّسنواتّ‬
 ‫أوالً الطريقة التاريخية‬

‫تعتمد تقديرات المبيعات على السجالت الفعلية لمبيعات األعوام الماضية‪ .‬ومن المفترض في ظل هذه الطريقة‬
‫أن المستقبل هو امتداد للماضي‪ .‬وتفيد هذه الطريقة في التنبؤ قصير االجل وليس طويل األجل‪ .‬وتستخدم‬
‫المعادلة التالية لتقدير مبيعات العام القادم ‪:‬‬

‫مبيعاتّالعامّالحالي‬
‫‪ X‬مبيعاتّالعامّالحالي‬ ‫مبيعاتّالعامّالقادمّ=‬
‫مبيعاتّالعامّالماضي‬

‫= ‪ 200,000‬ريال‬ ‫فإذاّكانتّمبيعاتّالعامّالماضيّ‬

‫= ‪ 220,000‬ريال‬ ‫ومبيعاتّالعامّالحالي‬

‫= ‪ 242,000‬ريال‬ ‫‪220,000 X‬‬ ‫‪ 220,000‬ريال‬

‫فإنّمبيعاتّالعامّالقادمّ=‬
‫‪ 200,000‬ريال‬
 ‫ثانياً‪ :‬الطرق الشخصية أو الكيفية‬

‫تعتمد الطرق الكيفية على أراء وتقديرات العديد من الشخصيات أو المجموعة من الخبراء أو رجال البيع في التقدير‬
‫والتنبؤ بالمبيعات‪ .‬ويمكن ذكر ستة طرق تعتمد على التقديرات الشخصية أو الكيفية وهي‪:‬‬

‫‪ . 1‬اتفاق أراء لجنة المديرين‪.‬‬

‫‪ . 2‬أسلوب دلفي‪.‬‬

‫‪ . 3‬المسح الميداني لرجال البيع‪.‬‬

‫‪ . 4‬المسح الميداني للعمال‬

‫‪. 5‬القياس التاريخي مع منتج مماثل‪.‬‬

‫‪ . 6‬بحوث السوق‪.‬‬
 ‫اتفاق آراء لجنة المديرين‬

‫يتم تشكيل لجنة من المديرين من ذوي الخبرة والمعرفة ومن‬

‫مختلف اإلدارات داخل المنظمة على أن تتولى اللجنة مسئولية‬
‫تقديم تنبؤ بالمبيعات‪ .‬وتعتمد هذه اللجنة في عملها على العديد‬
‫من المدخالت من كل أجزاء المنظمة‪ ،‬كما أنه قد تستعين‬
‫بمجموعة من المحللين الذين يقدمون التحليالت المطلوبة‪ .‬وتعبر‬
‫مثل ذلك التنبؤات عن توفيق بين آراء اللجنة‪ ،‬ورغم ذلك تعتبر من‬
‫أكثر أساليب التنبؤ شيوعا‪.‬‬
 ‫أسلوب دلفي‬

‫يستخدم هذا األسلوب لتحقيق اتفاق اآلراء داخل لجنة ما‪ .‬وفي‬
‫ظل هذا األسلوب‪ ،‬يجيب المديرون على سلسلة من األسئلة على‬
‫مراحل متعاقبة وفي كل مرة يتم اإلفصاح عن اإلجابة لكل‬
‫المشاركين في كل مرحلة‪ ،‬وتتكرر العملية‪ .‬ويتطلب األمر عدة‬
‫محاوالت ـ على األكثر مراحل ـ وذلك قبل أن يتم التوصل إلى اتفاق‬
‫في اآلراء بشأن التنبؤ ويمكن أن يسفر مثل هذا األسلوب عن‬
‫تنبؤات تحظى باتفاق معظم المشاركين‪.‬‬
 ‫المسح الميداني‬

‫• المسح الميداني لرجال البيع‪ :‬يتم الحصول على تقديرات بشأن المبيعات‬
‫المستقبلة لألقاليم من خالل رجال البيع‪ .‬ويتم تجميع كل تلك التقديرات‬
‫للحصول على تقدير‪ .‬عندئذ ينبغي على المديرين تحويل تلك التقديرات إلى‬
‫تنبؤات بالمبيعات تتسم بالتقديرات الواقعية‪ .‬كلي للمبيعات لكل المناطق‬
‫مع ًاّ‬

‫• المسح الميداني للعمال‪ :‬يتم الحصول على تقديرات بالمبيعات‬

‫المستقبلية بشكل مباشر من العمال‪ .‬حيث يتم حصر العمال األفراد‬
‫لتحديد كميات المنتجات التي ينوون شرائها كل فترة زمنية مستقبلة‪ .‬ويتم‬
‫تحديد تنبؤ بالمبيعات من خالل تجميع إجابات العمال األفراد‪ .‬ربما يفضل‬
‫استخدام هذه الطريقة من جانب الشركات التي تتعامل مع عدد محدود‬
‫نسبي ًّا من العمال ‪.‬‬
 ‫القياس التاريخي مع منتج مماثل‬

‫يحاول هذا االسلوب التوصل إلى تقدير المبيعات المستقبلة من‬

‫منتج معين من خالل معلومية مبيعات منتج مماثل‪ .‬ففي ضوء‬
‫معلومية مبيعات منتج واحد أثناء مراحل متباينة من دورة الحياة‪،‬‬
‫فإنه يمكن تطبيقها لتقدير مبيعات منتج مشابه ‪ .‬ربما يكون هذا‬
‫األسلوب مفيدا على وجه خاص في التنبؤ بمبيعات منتجات جديدة ‪.‬‬
 ‫بحوث السوق‬

‫يمكن اختبار فروض معينة بالسوق من خالل بحوث السوق‪ ،‬قوائم‬

‫استبيان مرسلة بالبريد‪ ،‬مكالمات تليفونية‪ ،‬أو مقابالت ميدانية‪.‬‬
‫ومن خالل االختبارات السوقية‪ ،‬يمكن إجراء بيان إحصائي‬
‫للمنتجات المسوقة في أقاليم معينة أو في منافذ بيع منسوبة‬
‫إلى إجمالي السوق‪ .‬ويمكن تفضيل مثل تلك األساليب خاصة في‬
‫حالة المنتجات الجديدة أو في حالة منتجات قائمة يتم تقديمها إلى‬
‫قطاعات سوقية جديدة‪.‬‬
 ‫ثالثاً بالطلب‬

‫الطرق االقتصادية للتنبؤ وتنقسم إلى ثالثة طرق هي‪:‬‬

‫‪. 1‬طريقة متوسط استهالك الفرد‪ :‬تقوم هذه الطريقة على أساس المقارنة بين االستهالك الفعلي للسوق في‬
‫سنة معينة مقسوم ًّا على عدد السكان في السنة نفسها‪.‬‬

‫االستهالكّالفعليّفيّسنةّمعينة‬
‫متوسطّاستهالكّالفردّمنّمنتجّمعين=‬
‫عددّالسكانّفيّالسنةّنفسها‬
 ‫ثالثاً بالطلب‬

‫‪ .2‬طريقة مرونة السعر ‪ :‬تدل مرونة السعر على المدى الذي يصل إليه التغير في الطلب على سلعة معينة تجاوب ًاّ‬
‫مع التغير في سعرها‪ .‬ويمكن استخدام المعادلة التالية في طريقة احتساب مرونة السعر ‪:‬‬

‫التغيرّالنسبيّفيّالكميةّالمطلوبةّمنّالسلعة‬
‫معاملّمرونةّالسعر=‬
‫مبيعاتّالعامّالماضي‬

‫‪ 1‬فإنّالطلبّمتكافئّأوّأحاديّالمرونة‬ ‫فإذاّكانّمعاملّمرونةّالسعر=‬

‫صفرّفإنّالطلبّعديمّالمرونة‬ ‫فإذاّكانّمعاملّمرونةّالسعر=‬

‫‪ 1‬فإنّالطلبّغيرّمرن‬ ‫فإذاّكانّمعاملّمرونةّالسعر >‬

‫‪ 1‬فإنّالطلبّيكونّمرن‬ ‫فإذاّكانّمعاملّمرونةّالسعرّ<‬
 ‫ثالثاً بالطلب‬

‫‪ .3‬طريقة مرونة الدخل‪ :‬تتأثر الكميات التي يشتريها المستهلك بصورة مباشرة بدخله حيث تزداد القوة الشرائية‬
‫للمستهلك بطريقة مباشرة عند زيادة الدخل‪.‬‬

‫وتقاس مرونة الدخل كاآلتي‪:‬‬

‫التغيرّالنسبيّفيّالكميةّالمطلوبةّ(الطلب)‬
‫مرونةّالدخل=‬
‫التغيرّالنسبيّفيّالدخل‬
 ‫تمرين‬

‫عددأنواع التنبؤ بالمبيعات؟‬