Danckt 22dtca1 Nhom09 Hk22023 Ngongocnguyenthao (2) - Sao Chép

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI
ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG VÍ
ĐIỆN TỬ MOMO TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 09
Lê Tuấn Hưng 2281900211 22DTCA1
Võ Đức Huy 2281900200 22DTCA1
Lê Gia Bảo 2281900033 22DTCA1
Nguyễn Thị Huyền Trâm 2281900640 22DTCA1
Giao Hoàng Hải Truyền 2281900673 22DTCA1
TP. Hồ Chí Minh, năm 2023
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO
TP. Hồ Chí Minh, năm 2021
2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên hướng dẫn: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo
Hàm học/học vị: Thạc sĩ
Đơn vị công tác: Khoa Tài Chính-Thương Mại (HUTECH)
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH VIẾT ĐỒ ÁN CỦA SINH VIÊN

Họ và tên sinh viên: Lê Tuấn Hưng Mã số sinh viên: 2281900211
Họ và tên sinh viên: Võ Đức Huy Mã số sinh viên: 2281900200
Họ và tên sinh viên: Lê Gia Bảo Mã số sinh viên: 2281900033
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Trâm Mã số sinh viên: 2281900640
Họ và tên sinh viên: Giao Hoàng Hải Truyền Mã số sinh viên: 2281900673
Thời gian thức hiện: Từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023
Trong quá trình viết đồ án đã thể hiện:
Thực hiện viết đồ án tốt theo quy định
 Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt
Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn
Báo cáo đồ án đạt chất lượng theo yêu cầu
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày….tháng….năm 2023

Giảng viên hướng dẫn
( Ký ghi rõ họ tên)
3
LỜI CAM ĐOAN
Chúng em là tác giả của đề tài nghiên cứu "Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng ví điện tử
Momo” xin cam đoan tất cả các nội dung của bài nghiên cứu này hoàn toàn được hình
thành và phát triển từ quan điểm của chúng tôi dưới sự hướng dẫn của ThS. Ngô Ngọc
Nguyên Thảo. Các số liệu và kết quả có được trong bài hoàn toàn là trung thực được
thu thập từ các bài khảo sát của chúng em .
TP.HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2023
Nhóm tác giả
4
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên,chúng em xin trân trọng cảm ơn giảng viên ThS Ngô Ngọc Nguyên Thảo
- người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn nhóm trong quá trình hoàn thành đề tài này.
Chúng em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ
TP.HCM (HUTECH), đặc biệt là các thầy, cô khoa Tài chính thương mại - những
người đã truyền lửa và giảng dạy kiến thức cho nhóm suốt thời gian qua.
Mặc dù đã có những đầu tư nhất định trong quá trình làm bài song cũng khó có thể
tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2023
Nhóm tác giả
5
TÓM TẮT
Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của khách hà ng tại TP.HCM. Kế thừa
từ các mô hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh
hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Momo bao gồm: độ tin cậy, tính hiệu quả, độ
bảo mật, giá cả, phương tiện vào ví điện tử Momo. Sử dụng thang đo Likert, và
phương pháp hồi quy, kết quả cho thấy chỉ năm yếu tố Độ tin cậy; Tính hiệu quả; Độ
bảo mật; Gía cả. Phương thức vào ví điện tử Momo có tác động đến biến phụ thuộc.
Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp có những
chính sách nhằm nâng cao ý định sử dụng ví Momo của khá ch hàng TP.HCM.
Từ khóa: Dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, ví điện tử
MoMo
6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA Analysis of Variance

EFA Exploratory Factor Analysis
GDP Gross domestic product
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
TP. Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh
VIF Variance inflation factor
7
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1. 1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................. 21
Hình 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 32
Hình 3. 1: Khung nghiên cứu .......................................................................... 37
Hình 3. 2:Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 38
Bảng 3. 2 Bảng mã hóa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ................................ 41
Bảng 3. 3 Bảng phân chia độ tuổi theo các thế hệ ................................................... 43
Bảng 3. 4 Khung lấy mẫu theo đặc điểm nhân khẩu ................................................ 44
Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu..................................................... 49
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................. 50
Hình 4.1: Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu.......................................... 51
Hình 4.2: Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu ............................................ 51
Hình 4.3: Thống kê mức độ thu nhập bình quân ............................................ 52
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hiệu quả .................................... 53
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tin cậy ....................................... 54
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo mật ..................................... 55
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phổ biến .................................... 56
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố liên lạc ...................................... 57
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng ..................................... 58
Bảng 4.10.Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập .................. 59
Bảng 4.11. Bảng phương sai trích biến độc lập ....................................................... 60
Bảng 4.13. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc ............. 63
Bảng 4.14. Bảng phương sai trích biến phụ thuộc................................................... 63
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................... 65
Bảng 4.15. Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số ...................................... 67
8
Hình 4.5.Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy............ 68
Hình 4.6.Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .................................... 69
Hình 4.7.Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ................................ 69
Bảng 4.16. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập................... 71
Bảng 4.17. Kiểm định tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .............. 73
Bảng 4.18.Kiểm định tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến............... 74
Bảng 4.19. Thông số thống kê trong Mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter. ........ 75
Hình 4.1.Mô hình chính thức điều chỉnh sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại TP.HCM. ................................................................. 78
9
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. 4
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... 5
TÓM TẮT ............................................................................................................ 6
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ........................................................ 7
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .......................................................... 8
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 13
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 13
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 15

2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................................. 15
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................. 15
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 15
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 15

4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................... 15
4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................... 16
5.1.Phương pháp định tính .................................................................................................. 16
5.2.Phương pháp định lượng ............................................................................................... 16
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 18
1. Các công trình nghiên cứu trong nước: ................................................................ 18

2.1 Nghiên cứu của Abdinoor và Mbamba ........................................................................... 20
1.2.2 Nghiên cứu của Md Wasiul Karim và cộng sự (2022) chỉ ra mối quan hệ tích cực của
hiệu quả công nghệ và sự hài lòng đối với việc sử dụng hệ thống thanh toán ví điện tử. ... 20
̣ g sự (1998) đưa ra thang đo SERVQUAL .............................. 20
1.2.3 Parasuraman và các côn
1.2.4 Theo Narges Delafrooz và cộng sự năm 2010:............................................................. 21
1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu: ..... 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 24
2.1. Các khái niệm liên quan ..................................................................................... 24

2.1.1 Khái niệm ví điện tử: ................................................................................................... 24
2.1.2 Khái niệm ví điện tử Momo: ......................................................................................... 24
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .................................................................................... 24
2.1.4 Khái niệm về khách hàng: ........................................................................................... 25
2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: .................................................................. 25
10
2.1.6 Khái niệm Mạng xã hội và hoạt động thương mại trên mạng xã hội: ........................... 25
2.2 Trình bày các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu ................................... 29
2.2.1 Lý thuyết và hành vi người tiêu dùng: ......................................................................... 29
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). .................................... 29
2.2.3 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB). ...................................... 30
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) ................................. 30
2.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu................................................................... 31

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu: ......................................................................................... 31
2.3.2 Mô hình nghiên cứu: ................................................................................................... 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 33
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 33

3.1.1 Khái quát về phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 33
3.1.2. Quy trình nghiên cứu.................................................................................................. 35
3.2. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính .......................................................... 38
3.3.2 Phân tích dữ liệu ......................................................................................................... 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ....................................... 49
4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 49
4.2.Kết quả kiểm định mô hình................................................................................... 52

4.2.1.Kết quả kiểm định đô tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ............................................. 52
4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................... 59
4.2.2.1Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ........................................................... 59
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc: .................................................. 63
4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu: ................................................................................. 64
4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: ........................................................... 66
4.2.4.1. Phân tích mô hình: ................................................................................................... 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 80
Kết luận ..................................................................................................................... 80
Kiến nghị ................................................................................................................... 81
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 84
11
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 85
THÔNG TIN CHUNG ....................................................................................... 89
12
MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang sống trong thời đại 4.0, thời đại của sự phát triển công nghệ nói chung
và điện thoại di động nói riêng. Nếu như ngày xưa, điện thoại di động chỉ hỗ trợ tính
năng nghe và gọi thì ngày nay với sự phát triển của công nghệ điện thoại đã thêm
nhiều tính năng, nhiều tiện ích phong phú mang lại nhiều công dụng với người tiêu
dùng trong cuộc sống hiện tại. Có thể nói rằng, sự phát triển nhanh chóng của điện
thoại di động đã cho ra đời nhiều hình thức thanh toán kiểu mới và một trong số hình
thức đó là ví điện tử.
Ví điện tử là một tài khoản online, có chức năng thanh toán trực tuyến, giúp bạn thanh
toán các loại phí trên Internet như tiền điện nước, cước viễn thông, bạn cũng có thể
mua hàng online từ các trang thương mại điện tử như Lazada, Tiki... bằng ví này.
Hình thức thanh toán này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian, tiền
bạc. Hơn thế nữa, ví điện tử còn giúp cho người tiêu dùng hạn chế được nguy cơ mất
cắp khi đi ra ngoài, giúp cho việc thanh toán trở nên nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời
gian. Mặt khác, nó còn giúp cho người tiêu dùng có thể thống kê tài chính và chi tiêu
hàng tháng một cách rõ ràng cụ thể.
Hiện nay, việc áp dụng ví điện tử ngày càng tăng, ngày càng có nhiều hình thức thanh
toán bằng ví điện tử ra đời như ZaloPay, AirPay, ViettelPay... Dù vậy nhưng hình
thức thanh toán bằng ví điện tử MoMo vẫn được nhiều người tin dùng và sử dụng ở
nhiều thành phố lớn. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử MoMo là hết
sức quan trọng nó là mục tiêu để cho MoMo có thể cạnh tranh với các ví điện tử khác
nhau. Nhưng bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế mà MoMo cần nhận diện rõ ràng,
đầy đủ, hoàn thiện trong tương lai. Có thể thấy đây là một thị trường khá nhiều đối
thủ cạnh tranh với nhau như ZaloPay, AirPay… Việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng là vấn đề đặt hàng đầu mà ban lãnh đạo công ty cần quan tâm.
13
Có khoảng 51,3% khách hàng từ 18-27 tuổi đã chọn MoMo là phương thức thanh toán
trên Cổng Dịch Vụ Công Quốc Gia, và 45,8% khách hàng trẻ trong độ tuổi này cũng
sử dụng MoMo để thanh toán các dịch vụ Hành Chính Công (qua hình thức quét QR
Code tại quầy). So với năm 2022, thanh toán trên Cổng Dịch Vụ Công Quốc Gia bằng
MoMo trong năm 2023 tăng 155% đối với mảng đóng các loại phí và lệ phí, tăng
315% đối với mảng nộp phạt giao thông. “Hiện tại MoMo là kênh thanh toán đứng
top 1 trên Cổng Dịch Vụ Công Quốc Gia, chiếm 47% tổng số giao dịch trên Cổng
theo số liệu quý 3 năm 2023” và đang dẫn đầu trong việc thúc đẩy thanh toán không
dùng tiền mặt cho các dịch vụ công, với tỷ lệ lên tới 45,4% trên Hành chính công và
39,86% trên Dịch vụ Công.
Bên cạnh đó, những thành tưu mà ví điện tử MoMo đã đạt được trong suốt quá trình
hoạt động:
- Ví MoMo vinh dự là đại diện duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 50 công ty
dẫn dầu của danh sách năm nay cùng với các tên tuổi hàng đầu thế giới như: Ant
Financial (Trung Quốc) JD Finance (Trung Quốc), Grab (Singapore), Go-Jek
(Indonesia), Opendoor (Hoa Kỳ), Paytm (Ấn Độ), OakNorth (Vương quốc Anh),...
- MoMo đã được vinh danh là "Công ty Fintech tiêu biểu Việt Nam 2022" tại lễ trao
giải "Giải thưởng và Vinh danh Sản phẩm & Dịch vụ Tài chính - Ngân hàng tiêu biểu
2023". Đây là lần thứ 5 liên tiếp MoMo được vinh danh cho những thành tựu nổi bật
trong nỗ lực ứng dụng công nghệ để thúc đẩy làn sóng chuyển đổi số đối với lĩnh vực
tài chính ngân hàng, Fintech và thanh toán số.
- Siêu ứng dụng MoMo nhận cú đúp ‘Make in Viet Nam’ nhờ giải bài toán thanh toán
và chuyển đổi số cho người dân và doanh nghiệp Việt.
- MoMo là Fintech duy nhất xuất hiện trong “Top 10 ứng dụng di động phổ biến nhất”
Vấn đề đặt ra làm thế nào để ví điện tử MoMo vừa tồn tại và hoạt động có hiệu quả
kinh doanh cao vừa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với MoMo trong
tình hình cạnh tranh gây gắt như hiện nay. Tạo ra được sự hài lòng từ khách hàng là
mối quan tâm hàng đầu đối với Ví điện tử MoMo.
14
Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên
cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng tại TP.HCM khi sử dụng
ví điện tử Momo” để chọn làm vấn đề nghiên cứu cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm
mang đến những trải nghiệm tốt nhất khi khách hàng sử dụng ví điện tử Momo.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.HCM; từ đó đề xuất một số hàm ý chính
sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại
TP.HCM .
2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
TP.HCM khi sử dụng ví điện tử Momo
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng tại TP.HCM khi sử dụng ví điện tử Momo
3. Câu hỏi nghiên cứu

- Với các mục tiêu trên giả thiết và câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng ví Momo của khách
hàng trên địa bàn TP.HCM?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng ví
Momo của khách hàng tại TP.HCM?
(3) Loại hình dịch vụ nào của Momo ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn của
khách hàng tại TP.HCM?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Về không gian: TP.HCM
- Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian từ tháng…..đến tháng 10-12/2023
15
4.2 Phạm vi nghiên cứu
− Khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng ví điện tử Momo.
- Khách hàng có nguyện vọng sử dụng ví điện tửu Momo tại TP.HCM.
5. Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp định tính
Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng
về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ Internet banking.
5.2.Phương pháp định lượng

- Phân tích và xử lý số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số,
giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng.
- Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các
nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan
biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm
bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
- Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA và
T-test.
6.Ý nghĩa của đề tài
Về mặt khoa học:
- Nghiên cứu ứng dụng nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong 1 lĩnh vực cụ thể là lựa
chọn sử dụng ví Momo, là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về
hành vi quyết định sử dụng của khách hàng.
Về mặt thực tiễn:
16
- Nghiên cứu giúp cho ví điện tử Momo đo lường được sự ảnh hưởng của các yếu tố
dẫn đến quyết định lựa chọn của khách hàng và nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của
khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược kinh doanh, xây dựng giải
pháp và thay đổi để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa và nâng cao năng lực cạnh
tranh của họ.
7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
chính của đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
- Chương 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
-Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
17
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
1. Các công trình nghiên cứu trong nước:

Tác giả Loan (2009) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện
tử Momo tại TP.HCM”.Đề tài đo lường dịch vụ ví điện tử Momo, nhận biết rõ ràng
ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo tại thời điểm
nguyên cứu. Mục tiêu của nghiên cứu này để đo lường và đánh giá chất lượng dịch
vụ ví điện tử Momo của khách hàng tại Tp.HCM, nhận biết được một cách rõ ràng ý
kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ví điện tử Momo cung cấp.
Bằng việc kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát gồm 50
khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 200 bảng câu hỏi được gửi
đi cho các khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh. Thông qua việc phân tích và kiểm định
dữ liệu, kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ gồm các nhân tố như: năng lực,
hiệu quả phục vụ và sự thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng, các phương tiện
hữu hình của ngân hàng và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ví điện tử Momo.
Bên cạnh đó nghiên cứu còn chỉ ra những yếu tố chưa hài lòng khách hàng như:
thiếu sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, ví điện tử thường xuyên bị bảo trì, lỗi hệ
thống,… Thông qua đó tác giả đã đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo cung cấp cho khách hàng: đề xuất về
hiệu quả dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng, kiến nghị về phương tiện hữu hình, kiến
nghị về độ tin cậy.
Nguyễn Văn Thảo (2020) nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại Thành phố Hồ Chí Minh của 347 khách hàng. Tác giả chỉ
ra 5 đặc tính của dịch vụ NHĐT là phương tiện hữu hình, hệ thống, tính tin cậy, tính
đảm bảo, giá cả dịch vụ, trong đó yếu tố giá cả có vai trò quan trọng nhất đối với
mức độ hài lòng của khách hàng.
18
Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sử
dụng dịch vụ ví điện tử Momo tại Thành phố Hồ Chí Minh” 25 Nghiên cứu này
nhằm xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá
nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Luận văn
nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát thực tế các khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của ví điện tử Momo và với phương pháp điều tra thông qua
bảng câu hỏi khảo sát, dựa trên kết quả điều tra được qua bảng câu hỏi khảo sát tác
giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Thông qua phân tích thống kê mô tả,
phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Kết quả nghiên cứu
cho thấy những mong đợi của khách hàng gồm 3 vấn đề: chất lượng dịch vụ, sự tiện
ích, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy
mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba thang đo về chất lượng dịch vụ, số
lượng sản phẩm dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ dao động từ đồng ý đến hoàn
toàn đồng ý. Thông qua kết quả phân tích cùng với việc xem xét các định hướng
phát triển của ví điện tử Momo, tác giả đã đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử ví điện tử Momo tại TP.HCM.
Đỗ Tiến Hoàng (2007), “Sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng ví điện tử
Momo tại TP.HCM” Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu này
với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng
dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ví điện tử . Bài
nghiên cứu dựa trên lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ, Mô hình CLDV
(SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ), giá cả và sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch
vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Từ đó, tác giả đã đề xuất một
số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch
vụ của ví điện tử.
Tác giả Phúc (2010), “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử
Momo tại TP.HCM” Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ví điện tử Momo tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và vận dụng mô hình SERVPERF.
19
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về: tính tinh cậy, tính thuận tiện, tiện ích, và
khả năng giải quyết phàn nàn của khách hành có ảnh hưởng đến độ hài lòng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu cũng đưa ra một
số gợi ý về giải pháp đối với nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử Momo.
2. Nghiên cứu Quốc Tế
1.2.1 Nghiên cứu của Abdinoor và Mbamba

Theo Abdinoor và Mbamba (2017), nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là kỳ vọng
của khách hàng về việc đơn giản hóa hệ thống sử dụng hệ thống Ví điện tử rất dễ học
đối với họ. Những ảnh hưởng xã hội (người thân, đồng ghiệp, bạn bè….) có tác động
đáng kể đến phán đoán và thái độ của họ.
Cuối cùng là điều kiện thuận lợi có thể là được coi là mức độ mà khách hàng tin rằng
quyền cơ cấu tổ chức và kỹ thuật có sẵn để đạt được sự chấp nhận của họ đối với hệ
thống Ví điện tử.
1.2.2 Nghiên cứu của Md Wasiul Karim và cộng sự (2022) chỉ ra mối quan hệ
tích cực của hiệu quả công nghệ và sự hài lòng đối với việc sử dụng hệ thống
thanh toán ví điện tử.
Nghiên cứu của Yemen Mutahar (2018) cho thấy, công nghệ dựa trên thiết bị di
động thực sự quan trọng với khách hàng của ngân hàng. Theo AlKubaisi và Naser
(2020), công nghệ dựa trên thiết bị di động đã được cải tiến và phổ biến rộng rãi trên
khắp khu vực Trung Đông, sử dụng công nghệ di động như ví điện tử thúc đẩy người
sử dụng thông qua sự hài lòng. Phương và cộng sự (2020), Devon Valencia và
Chrisanty (2021) cho rằng, hiệu quả của công nghệ làm cho người dùng hài lòng và
có xu hướng sử dụng lại công nghệ
1.2.3 Parasuraman và các cô ̣ng sư ̣ (1998) đưa ra thang đo SERVQUAL

Parasuraman và các cô ̣ng sư ̣ (1998) đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồ m 5 nhân
tố tá c đô ̣ng đế n sư ̣ hà i lòng của khách hàng:
Thứ nhất, sự tin cậy thể hiê ̣n qua viê ̣c nhà cung cấ p có thư c̣ hiê ̣n những di ch
̣ vu ̣
chính xác như những gì đã hứa, đảm bảo về thờ i gian, không xảy ra sai sót. Khi khách
20
̣ vu ̣, nhà cung cấ p tí ch cực giải quyế t
hà ng gă ̣p trở nga ̣i trong quá trình sử du ̣ng dich
và xử lý vấ n đề đó ;
Thứ hai, sư ̣ phả n hồ i, đánh giá khả năng giả i

quyế t vấ n đề nhanh chó ng, xử lý hiê ̣u quả cá c
sư ̣ cố , luôn luôn sẵ n sà ng giúp đỡ khá ch hàng
khi gă ̣p vấ n đề trong quá trì nh sử du ̣ng dich
̣ vu ̣
và đáp ứng đươc̣ các yêu cầ u của khá ch hàng;
Thứ ba, sự đảm bảo, sư ̣ đảm bảo đươ c̣ khách

hà ng cả m nhâ ̣n thông qua sư ̣ phu ̣c vu ̣ chuyên
nghiê ̣p, kiế n thức chuyên môn giỏ i, phong thá i
̣ thiê ̣p, khả năng giao tiế p tố t. Khách hàng
li ch
tin tưở ng và o sự an toàn, bảo đả m củ a dich
̣ vu ̣ Hình 1. 1 Mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết
đươc̣ cung cấ p, nhờ đó, khách hàng cả m thấ y an
̣ vu ̣;
tâm khi sử du ̣ng dich
Thứ tư, sự đồng cảm đươc̣ thể hiê ̣n khi nhà cung cấ p luôn luôn quan tâm, chăm
sóc, đối xử chu đáo;
Thứ năm, sự hữu hình, chính là biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết
bị, nhân sự và và các tư liệu truyền thông. Kế t của nghiên cứ u các khoả ng cá ch giữ a
cả m nhâ ̣n khách hàng về chấ t lươṇ g dich
̣ vu ̣ mà khách hàng nhâ ̣n đươc̣ và kỳ vo ̣ng
củ a khách hà ng đố i vớ i chấ t lươ ṇ g dich
̣ vu ̣ đó, cu ̣ thể :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
1.2.4 Theo Narges Delafrooz và cộng sự năm 2010:

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã tạo tiền đề cho thương mại điện tử
phát triển. Sự phát triển nhanh chóng của Internet trong những năm gần đây đã khiến
nó trở thành phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ và thương mại. Internet
và thương mại điện tử đã thay đổi cách thức mua sắm truyền thống của người tiêu
dùng. Người tiêu dùng không còn bị ràng buộc bởi thời gian và địa điểm, và có thể
mua sản phẩm và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi (Hasslinger etal., 2007). Đặc biệt, khi môi
trường kinh doanh toàn cầu thay đổi cùng với sự phát triển và số hóa của công nghệ
thông tin, các giao dịch thương mại cũng thay đổi từ giao dịch tiền mặt sang giao
21
dịch tiền điện tử (Mohamad, Haroon & Najiran, 2009). Dennis năm 2004 đã nghiên
cứu các giao dịch online tiếp tục phát triển trên nền tảng thương mại điện tử, giải pháp
thanh toán điện tử dần xuất hiện để thay thế các hệ thống thanh toán bằng tiền mặt
như trước đây.
Hiện nay thương mại điện tử còn cung cấp các dịch vụ như mua bán các sản phẩm,
thông tin và dịch vụ trên internet. Trong môi trường thương mại điện tử, các khoản
thanh toán để trao đổi tiền dưới dạng điện tử được gọi là thanh toán điện tử và thanh
toán điện tử nói chung là một phần không thể thiếu và quan trọng nhất của thương
mại điện tử. Được sử dụng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ được mua khi sử
dụng Internet.
1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu:
Trên cơ sở những nội dung và kết quả chính của các công trình nghiên cứu liên quan
đến ví điện tử có thể rút ra một số kết luận sau:
+ Fintech nói chung và ví điện tử nói riêng đang là xu hướng chung của thế giới. Một
phương thức thanh toán mà cả thế giới đều đón nhận.
+ Ví điện tử cần quan tâm đến cách bảo mật, trải nghiệm thuận tiện cho người dùng.
+ Độ bảo mật càng cao sẽ đi đôi với chiếm được sự tin cậy của người dùng.
+ Việc cảm nhận dễ sử dụng ví điện tử và chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng thói quen
người sử dụng và hành vị dự định của người dung
Khoảng trống nghiên cứu:
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu về ví điện tử ở phạm vi Doanh nghiệp đều tiếp
cận nội dung sự hữu ích của ví điện tử Momo. Nhưng chưa khai thác sâu về việc bảo
mật, tối ưu giao diện người dùng để chiếm lòng tin cậy và sự yêu thích đối với ví điện
tử Momo.
Hướng nghiên cứu của đề tài:
- Về mặt lý luận: Đề tài hệ thống cơ sở lý luận về ví điện tử Momo của Doanh nghiệp.
Cụ thể, sẽ làm rõ:
- Về mặt thực tiễn: Đề tài sẽ phân tích, đánh giá.

22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, nhóm tác giả đã trình bày tổng quan các công trình nghiên
cứu trong nước và các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài. Qua
chương 1, cho thấy được tính cấp thiết khi thực hiện nghiên cứu trong nghiên cứu
này. Tuy nhiên, các nghiên cứu mang tính học thuật ở trong nước còn hạn chế về mặt
số lượng cũng như bị giới hạn bởi phạm vi nghiên cứu. Thông qua việc Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử MoMo
tại TP,HCM càng trở nên cấp bách và mang tính lâu dài nhằm định ra hướng đi đúng,
tìm ra biện pháp tác động tích cực sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử
MoMo tại TP,HCM. Từ tổng quan các nghiên cứu trước các nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử MoMo tại TP.HCM,
tác giả đã tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu. Những nội dung
trong chương 1 là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ nghiên cứu.
23
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm ví điện tử:
Ví điện tử được biết đến như một ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi, 2014).
Khi điện thoại thông minh là một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay, thì
nó trở thành bàn đạp cho sự hình thành của ví kỹ thuật số và số lượng người sử dụng
ví kỹ thuật số đã tăng trưởng khổng lồ (Bantwa & Padiya, 2020). Ý tưởng về ví điện
tử được hình thành trong những năm về trước, khi người ta chuyển đổi tiền giấy sang
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng như một cách bảo mật thanh toán dựa trên hình thức thanh
toán bằ ng thẻ thông minh với các thành viên của sáu tổ chức gồm American Express,
Discover, JCB, Mastercard, Union Pay và Visa (Alaeddin et al., 2018). Các nước như
Mỹ, Nhật, Thụy Điển và Hàn Quốc đã trình bày những giải pháp ví kỹ thuật số dựa
trên điện thoại di động cho người tiêu dùng sử dụng điện thoại của họ để chi trả cho
tạp hóa, đặt đồ uống từ một máy bán hàng tự động và đặt vé máy bay (Rathore, 2016).
2.1.2 Khái niệm ví điện tử Momo:

MoMo là một ví điện tử trên các thiết bị di động cho phép mọi người có thể nạp tiền,
chuyển tiền hay thực hiện các giao dịch mua bán cực nhanh qua điện thoại di động.
MoMo là dịch vụ chính của công ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến M-Service
được thành lập từ năm 2007. M-Service là một công ty Fintech hoạt động chính trong
lĩnh vực thanh toán trên di động (mobile payment) với thương hiệu là MoMo.
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó (Parasuraman và
nnk, 1988)
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử là mức độ mà một website tạo điều kiện mua
sắm và giao nhận sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả với năng suất cao
(Parasuraman và nnk. 2005).
24
2.1.4 Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực
Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách
hàng không nhất thiết là khách hàng mua hàng của chúng ta. Họ có thể là các nhà đầu
tư, cơ quan quản lí và những người làm việc trong doanh nghiệp. Khách hàng là người
mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan
tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
2.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác
biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Philip Kotler,
sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng.
2.1.6 Khái niệm Mạng xã hội và hoạt động thương mại trên mạng xã hội:
Các trang mạng xã hội nổi lên trong môi trường trực tuyến trong những năm gần đây
với số lượng người dùng tham gia ngày càng tăng. “Mạng xã hội là nền tảng sử dụng
Internet cho phép người dùng trực tuyến kết nối với nhau thông qua việc tạo ra thông
tin cá nhân và tiếp nhận thông tin từ người khác” (Boyd và Ellison, 2007).
Mạng xã hội bao gồm những trang thông tin cá nhân của người dùng bao gồm ảnh,
video, tệp âm thanh và bảng thông báo (blog) (Kaplan và Haenlein, 2010). Thông qua
các hoạt động xã hội giữa các cá nhân dựa trên các ứng dụng, các thành viên trên
mạng xã hội hành động và phát triển đời sống xã hội của họ cũng như tích lũy vốn xã
hội (Ellison và cộng sự, 2007). Mạng xã hội đã ngày càng trở nên phổ biến hơn và là
một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của các cá nhân trong những năm gần
đây.
Các trang mạng xã hội ngày nay không chỉ là nơi để giao lưu, kết nối với bạn bè mà
còn cung cấp nhiều tiện ích để diễn ra hoạt động mua bán sản phẩm.
25
Đó chính là hoạt động thương mại trên mạng xã hội. Yadav và cộng sự (2013) cho
rằng hoạt động thương mại trên mạng xã hội là các hoạt động liên quan đến trao đổi
xảy ratrong hoặc bị ảnh hưởng bởi mạng xã hội của một cá nhân trong môi trường xã
hội thông qua máy tính.
Theo hướng này, mạng xã hội có hoạt động thương mại là một loại thương mại điện
tử tạo điều kiện cho các tương tác nhiều chiều giữa các thành viên và duy trì mối quan
hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như thực hiện các hành vi giao dịch khác
nhau (Yang, 2016). Tuy nhiên, các trang mạng xã hội thương mại khác với các website
có hoạt động bán hàng ở chỗ họ cho nhiều chủ thể kinh doanh (không phải là chủ của
website) cùng bán hàng trên trang của họ. Cũng khác với các sàn thương mại điện tử
ở chỗ, trên các trang mạng xã hội không có cơ chế đặt hàng tự động, mà vẫn cần có
sự giao tiếp giữa người mua và người bán khi đặt hàng.
Về mặt kinh tế, mạng xã hội thương mại làm tăng số lượng đơn đặt hàng từ một cộng
đồng tiêu dùng với thành viên có cùng nhu cầu; điều này dẫn đến sự gia tăng sức
mạnh thương lượng của cộng đồng và lợi ích cho khách hàng trong việc giảm chi phí
giao dịch của họ (Yang, 2016). Trong khi đó, người bán có thể tăng lợi nhuận biên
bằng cách giảm chi phí marketing và phát triển khách hàng mới (Yang, 2016). Hoạt
động thương mại trên mạng xã hội chuyển tiếp từ tiêu dùng cá nhân đến tiêu dùng
cộng đồng có lợi cho cả người mua và người bán; do đó, ngày càng nhiều người bán
đã áp dụng mô hình kinh doanh dựa trên mạng xã hội và sử dụng marketing hỗn hợp
trên trong môi trường này (Yang, 2016). Thông qua hoạt động marketing hỗn hợp,
người bán có thể duy trì các tương tác tức thời và thiết lập quan hệ xã hội với khách
hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong thương mại xã hội (Yang,
2016).
Theo Báo cáo của Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam (2021) mạng xã hội
có yếu tố thương mại điện tử đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp:
Thứ nhất, mạng xã hội được sử dụng như một công cụ marketing phổ biến và hiệu
quả phù hợp với tất cả các quy mô doanh nghiệp. Theo khảo sát của Q&Me Vietnam
Market Research, 84% doanh nghiệp có hoạt động quảng cáo trên mạng xãhội, trong
26
đó 94% là doanh nghiệp có quy mô lớn và vừa (trên 50 nhân viên), 79% là doanh
nghiệp nhỏ. Mức chi tiêu cho hoạt động marketing trên mạng xã hội ở Việt Nam dự
kiến sẽ tăng trưởng nhanh chóng, từ mức 36 triệu đô la năm 2019 lên mức 76 triệu đô
la năm 2024.
Thứ hai, mạng xã hội là nơi diễn ra hoạt động thương mại điện tử mạnh mẽ. 22 Theo
báo cáo của Cục thương mại điện tử và Kinh tế số (VECOM), năm 2021 khoảng 39%
các doanh nghiệp có kinh doanh trên các trang mạng xã hội (coi mạng xã hội làmôi
trường kinh doanh, không chỉ là phương tiện truyền thông), khoảng 57% người được
khảo sát cho biết họ có thực hiện mua sắm qua diễn đàn, mạng xã hội, tương đương
tỷ lệ mua sắm trên sàn giao dịch thương mại điện tử và cao hơn tỷ lệ mua hàng trên
website (52%). Đặc biệt, tỷ lệ này tăng mạnh so với năm 2018 (36%). Hoạt động
thương mại điện tử trong mạng xã hội diễn ra với hình thức phong phú và đa dạng với
nhiều loại hàng hóa khác nhau. Người bán là những doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá
thể hoặc các cá nhân buôn bán quy mô nhỏ hoặc kể cả người sử dụng thanh lý một số
sản phẩm đã qua sử dụng. Người mua chủ yếu là người tiêu dùng có tài khoản trên
mạng xã hội với những đặc điểm nhân khẩu đa dạng, ngoài ra còn có các tổ chức, các
trung gian thương mại…
Thứ ba, mạng xã hội đóng vai trò là một kênh truyền thông hỗ trợ cho các sàn thương
mại điện tử hoặc các kênh truyền thông khác. Mạng xã hội có lợi thế tiếp cận khách
hàng với quy mô lớn, chi phí thấp, có thể sử dụng để tăng lượng truy cập vào các nền
tảng khác như website, sàn thương mại điện tử… Theo báo cáo của YouNet Media và
Iprice Group về thị trường TMĐT 2019, “các sàn giao dịch TMĐT có sự phụ thuộc
nhất định vào mạng xã hội khi hiệu quả truyền thông trên mạng xã hội ảnh hưởng đến
lượng truy cập và khả năng cạnh tranh của các sàn”. Mạng xã hội có khả năng tác
động đến mọi giai đoạn trong hành vi mua hàng của khách hàng, đồng thời cũng là
kênh truyền thông quan trọng để giới thiệu sản phẩm tới khách hàng và kết nối giữa
các khách hàng với nhau.
Theo Yang (2016) mạng xã hội thương mại có bốn đặc điểm riêng biệt phân biệt nó
với các bối cảnh thương mại khác: tính tương tác, tính hợp tác, cộng đồng và xã hội.
27
Về tính tương tác, mạng xã hội thương mại cho phép tương tác xã hội giữa các doanh
nghiệp với khách hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau. Mối quan hệ giữa
các khách hàng này cho phép họ tiếp cận thông tin được cung cấp thông qua tương
tác xã hội (Xiang, 2016). Tương tác xã hội cũng giúp các doanh nghiệp nhận được
phản hồi từ khách hàng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới và khuyến khích
khách hàng truyền miệng tích cực (Huang, 2016a).
Về tính hợp tác, mạng xã hội thương mại cung cấp một môi trường hợp tác cho phép
người dùng tạo nội dung của họ và chia sẻ nó với những người khác bằng cách sử
dụng dịch vụ trên mạng xã hội như một công cụ (Akram và cộng sự, 2018), do đó góp
phần vào sự phát triển của các hoạt động đồng sáng tạo nội dung (Huang, 2016).
Về tính cộng đồng, mạng xã hội thương mại cung cấp nền tảng để mọi người kết nối
với bạn bè, thực hiện các hoạt động xã hội trực tuyến và giới thiệu các sản 23 phẩm
hoặc chương trình giảm giá cho bạn bè (Chen và cộng sự, 2017). Thương mại điện tử
củng cố sức mạnh cộng đồng của người tiêu dùng dựa trên một mạng lưới thông tin
giúp họ quyết định mua hàng và thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Chen và
cộng sự, 2017).
Đối với các khía cạnh xã hội, mạng xã hội thương mại được xây dựng dựa trên các
loại mạng xã hội và tập trung vào các hoạt động thương mại được hỗ trợ bởi mạng xã
hội (Aragoncillo và Orus, 2018). Phương tiện truyền thông xã hội (Social media) cho
phép phát triển hỗ trợ xã hội dẫn đến quyết định mua hàng tốt hơn trong môi trường
người dùng nối với mạng internet nói chung (Lo và cộng sự, 2016).
Nghiên cứu gần đây đã xác định hai loại hình mạng xã hội có hoạt động thương mại
chính: (1) các trang mạng xã hội tích hợp các tính năng thương mại để cho phép giao
dịch và quảng cáo; và (2) các trang web thương mại điện tử truyền thống bổ sung các
công cụ xã hội để tạo điều kiện tương tác và chia sẻ xã hội (Huang và Benyoucef,
2013). Loại hình thương mại xã hội đầu tiên là trọng tâm của phần lớn các nghiên cứu
trước đây (Chang và cộng sự, 2015; Chatterjee, 2011; Goh và cộng sự, 2013). Đối với
loại hình thứ 2, Amblee và Bui (2011) coi Amazon, một trang web thương mại điện
tử truyền thống giống như một mạng xã hội vì nó chứa một lượng lớn đánh giá trực
tuyến của người tiêu dùng. Các trang web mua sắm theo nhóm cũng được công nhận
28
là một hình thức mạng xã hội thương mại trong đó mọi người tạo thành các nhóm để
mua các sản phẩm có lợi thế về giá (Kim và Park, 2013).
Nghiên cứu này được thực hiện trên mạng xã hội Facebook, theo phân loại của Huang
và Benyoucef (2013) đây là một trang mạng xã hội thương mại, cũng là trang có số
lượng người sử dụng lớn nhất ở Việt Nam. Một phần lớn doanh thu của mạng xã hội
thương mại đến từ hành vi mua ngẫu hứng (Hostler và cộng sự, 2011). Do đó, điều
quan trọng là chủ thể kinh doanh trong môi trường này cần phải hiểu hành vi mua
ngẫu hứng của người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng để xây dựng chiến lược kinh
doanh của họ cho phù hợp và từ đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp trong môi
trường trực tuyến.
2.2 Trình bày các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.2.1 Lý thuyết và hành vi người tiêu dùng:
Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng (theory of consumer behaviour) là một phần
quan trọng trong lý thuyết kinh tế, tập trung vào việc nghiên cứu cách thức người tiêu
dùng phân bổ thu nhập của mình để mua hàng hoá và dịch vụ. Tại cơ bản, lý thuyết
này giả định rằng người tiêu dùng luôn tìm cách tối đa hoá tổng lợi ích hay sự thỏa
mãn khi chi tiêu một lượng thu nhập nhất định. Theo lý thuyết này, người tiêu dùng
sẽ luôn cân nhắc giữa sự thỏa mãn ngay lập tức và sự đầu tư vào tương lai. Họ sẽ xem
xét giá cả, chất lượng, tính năng và các yếu tố khác để đưa ra quyết định mua hàng
hoá và dịch vụ. Nếu người tiêu dùng có thêm thu nhập, họ sẽ tăng chi tiêu và ngược
lại, nếu thu nhập giảm, họ sẽ giảm chi tiêu. Lý thuyết này giúp các nhà kinh tế hiểu
rõ hơn về tâm lý và hành vi của người tiêu dùng và từ đó đưa ra các dự đoán về cách
thị trường sẽ phản ứng với các sự thay đổi về giá cả và chất lượng sản phẩm. Các
công ty và doanh nghiệp cũng có thể áp dụng lý thuyết này để phát triển các chiến
lược tiếp thị để thu hút khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng.
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA).

Thuyết hành động hợp lý (TRA) nhằm giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi
trong hành động của con người. Thuyết này được sử dụng để dự đoán cách mà các cá
nhân sẽ hành xử dựa trên thái độ và ý định hành vi đã có từ trước của họ. Các cá nhân
sẽ hành động dựa vào những kết quả mà họ mong đợi khi thực hiện hành vi đó.
29
Mô hình thuyết hành động hợp lí cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý đinh
được quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ
quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen,1975). Trong đó,
Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.
Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975
2.2.3 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB).

Theo thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991), tác giả cho rằng ý định thực hiện hành
vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố như thái độ đối với hành vi, tiêu chuẩn chủ quan
và nhận thức về kiểm soát hành vi.
Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lí thuyết hành vi hợp lí (Ajzen và
Fishbein, 1975), lí thuyết này được tạo ra do sự hạn chế của lí thuyết trước về việc
cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lí trí.Tương tự như lí thuyết
TRA, nhân tố trung tâm trong lí thuyết hành vi có kế hoạch là ý định của cá nhân
trong việc thực hiện một hành vi nhất định.
Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior), được phát triển từ lý
thuyết hành động hợp lý TRA, giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc
giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi
được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định
nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó.
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) là một mô
hình lý thuyết về hành vi sử dụng công nghệ, được đưa ra bởi Fred Davis vào năm
1986. Mô hình này giải thích cách người dùng đánh giá và sử dụng công nghệ mới.
Theo TAM, hành vi sử dụng công nghệ của người dùng phụ thuộc vào hai yếu tố
chính: Giá trị dự kiến (Perceived usefulness): Đây là mức độ mà người dùng tin rằng
công nghệ sẽ mang lại lợi ích cho công việc hoặc nhu cầu của họ. Độ dễ dàng sử dụng
30
dự kiến (Perceived ease of use): Đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng
công nghệ sẽ dễ dàng và không phức tạp.
Theo TAM, nếu người dùng tin rằng công nghệ sẽ mang lại giá trị cho công việc hoặc
nhu cầu của họ và sử dụng công nghệ là dễ dàng, họ sẽ có xu hướng sử dụng công
nghệ đó.
2.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu:
-Giả thuyết 1: Chất lượng thông tin tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại
-Giả thuyết 2: Chất lượng webside tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại
-Giả thuyết 3: Sự bảo mật tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM khi
sử dụng ví điện tử Momo
-Giả thuyết 4: Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM khi sử
dụng ví điện tử Momo
-Giả thuyết 5: Dịch vụ khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại
2.3.2 Mô hình nghiên cứu:

Dựa vào các kết quả rút ra từ phần cơ sở lý luận thì nhóm chúng em(tôi) đề xuất mô
hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử Momo của khách
hàng.Trong đó 7 nhân tố :
31
Hình 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương này tác giả đã cung những cơ sở lý thuyết về các vấn đề liên quan đến ví điện
tử, khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, thương mại trên mạng xã hội. Tác giả
cũng trình bày khái quát các lý thuyết nền làm cơ sở để xác định các biến trong mô
hình nghiên cứu như: Lý thuyết và hành vi người tiêu dùng; thuyết hành động hợp lý
(Fishbein & Ajzen,1975);thuyết hành vi dự(Ajzen,1991) và mô hình chấp nhận công
(Fred Davis,1986).Cuối cùng, đề tài cũng trình bày cơ sở khoa học để xây dựng các
giả thuyết nghiên cứu của mô hình. Dựa trên những nghiên cứu lý thuyết này của tác
giả sẽ tiến hành phân tích, khảo sát, đánh giá và đo lường mực độ ảnh hưởng của các
nhân tố ở chương tiếp theo.
32
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Khái quát về phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu hỗn hợp đang được nhiều nhà khoa học sử dụng. Đề tài cũng áp dụng
phương pháp này nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu hỗn hợp
chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể là:
+ Phương pháp đánh giá hệ thống: Đánh giá hệ thống được định nghĩa là quá
trình đánh giá, xác định và giải thích các nghiên cứu hiện có liên quan mục tiêu/câu
hỏi nghiên cứu, chủ đề quan tâm, và khu vực nghiên cứu (Kitchenham và Charters,
2007). Nghiên cứu này thực hiện theo hướng dẫn của Kitchenham và Charters (2007)
để đánh giá các tài liệu thứ cấp, bao gồm các hoạt động cụ thể như: (1) Xác định các
mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu; (2) Xây dựng đề cương nghiên cứu; (3) Xác định các
tiêu chí lựa chọn, loại trừ; (4) Mô tả quá trình tìm kiếm; (5) Quá trình lựa chọn nghiên
cứu; (6) Đánh giá chất lượng của dữ liệu; và (7) Sử dụng dữ liệu (trích xuất và tổng
hợp dữ liệu).
Trong đó, bước 1, 2 đã được trình bày bên trên. Trong bước 3 tác giả xác định
tiêu chí lựa chọn những tài liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao cần đạt được các
tiêu chí sau:
1.Những công trình có liên quan giải quyết các mục tiêu nghiên cứu.
2. Các công trình đăng trên các tạp chí của nhà xuất bản có uy tín.
3. Loại trừ các công trình viết bằng ngôn ngữ không phải là tiếng Anh.
4. Loại trừ các công trình khóa luận cấp đại học.
5. Loại trừ các nghiên cứu trùng lặp
Bước 4: Mô tả quá trình tìm kiếm
Do đề tài còn mới ở Việt Nam nên tác giả chủ yếu tìm kiếm bằng các từ khóa tiếng
Anh liên quan đến vấn đề nghiên cứu trên trang google scholar. Một số tài liệu không
có sẵn từ google scholarsẽ được tác giả tìm kiếm trong các thư viện trực tuyến sau:
33
https://sci-hub.tw/,https://www.elsevier.com/catalog?producttype=journals,
https://www.emeraldgrouppublishing.com/products/journals/index.htm,
Bước 5: Quá trình lựa chọn nghiên cứu.
Các nghiên cứu được lựa chọn theo thứ tự ưu tiên về loại tài liệu, nguồn tài liệu, số
lượng trích dẫn.
Cụ thể về loại tài liệu tác giả ưu tiên sử dụng theo thứ tự sau: Bài báo, luận án tiến sĩ,
giáo trình, sách, luận văn cao học. Theo nguồn tài liệu tác giả ưu tiên các nhà xuất
bản uy tín trước sau đó đến thư viện các trường đại học, các tổ chức thống kê của nhà
nước, các công ty nghiên cứu thị trường có uy tín (như we are social, vnreseach…)
39 các bài báo trực tuyến của các trang mạng có uy tín trong và ngoài nước. Theo số
lượng trích dẫn, những công trình có số lượng trích dẫn nhiều hơn sẽ được sử dụng
trước.
Bước 6: Đánh giá chất lượng của tài liệu Chất lượng của tài liệu được tác giả đánh
giá theo chủ quan bao gồm các tiêu chí: Tính mới, tính khoa học, tính chặt chẽ, tính
chính xác dựa trên vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mô hình và kết quả
nghiên cứu.
Bước 7: Sử dụng tài liệu Các tài liệu phù hợp sẽ được nhóm tác giả sử dụng dưới
dạng tổng hợp hoặc dạng trích dẫn trong đề tài. Đối với thông tin tập hợp dưới dạng
tổng hợp sẽ được nhập vào bảng excel gồm có các mục: Tên tài liệu, tiêu đề; danh
sách tác giả; năm xuất bản; nguồn xuất bản; các lý thuyết áp dụng, phương pháp
nghiên cứu; và bối cảnh nghiên cứu nơi nghiên cứu đã được thực hiện.
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này nhằm xây dựng, điều
chỉnh và kiểm tra các thang đo liên quan đến các biến trong mô hình và giải quyết
mục tiêu thứ nhất của nghiên cứu đó là: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến gắn kết
khởi nghiệp nhằm nâng cao ý định hành động khởi nghiệp kinh doanh cho sinh viên
của các trường đại học trên địa bàn TP.HCM và thiết kế thang đo cho chúng.
+ Phương pháp định lượng: được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu thứ hai của
nghiên cứu đó là: đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến gắn kết khởi nghiệp
và tác động của gắn kết khởi nghiệp đến ý định hành động khởi nghiệp kinh doanh
34
cho sinh viên của các trường đại học trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu định lượng
được thực hiện dưới sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 22.0 và phần mềm
AMOS, dùng các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích CFA, phân tích hồi quy đa cấu
trúc SEM và kiểm định ANOVA.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu

Khung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại Tp.HCM. Khung nghiên cứu như sau:
Vấn đề nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo
tại Tp.HCM.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại Tp.HCM.
35
Tổng quan các nghiên cứu, cơ sở lý thuyết
Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng khi sự dụng ví điện tử Momo tại Tp.HCM
Mô hình nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo
tại Tp,HCM
Ước lượng mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khí sử
dụng ví điện tử Momo tại TP. HCM
Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại
Tp.HCM
Nghiên cứu tổng thể (nghiên cứu định tính)
- Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước. Thảo luận các chuyên gia.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng ví điện tử Momo tại TP.HCM. Phân tích, rút trích ý kiến của chuyên gia về
các nhân tố ảnh hưởng đến hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện
tử Momo tại TP.HCM
Nghiên cứu kiểm định (nghiên cứu định lượng)
- Khảo sát thông qua bảng câu hỏi để đo lường mức độ tác động của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại
TP.HCM
- Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
36
Hình 3. 1: Khung nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu theo hình 3.1 sau:
Tìm hiểu các nghiên cứu

Xây dựng mô hình lý thuyết
GD1
trước , lý thuyết nền và cơ ,các giả thuyết nghiên cứu
sở lý luận
Hiệu chỉnh phiếu khảo sát Thảo luận nhóm
GD2
Phiếu khảo sát chính thức
Điều tra chính thức
37
Điều tra chính thức Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
GD3
Phân tích nhân tố khẳng định
(CFA)
Phân tích mô hình cấu trúc
(SEM)
Kết luận và kiến nghị
Hình 3. 2:Quy trình nghiên cứu
3.2. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính

3.2.1 Phương thức thực hiện:
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, kết quả tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước có
liên quan và dựa trên cơ sở lý thuyết có liên quan, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi
nhằm xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như các thang đo của từng
biến trong mô hình nghiên cứu.
Căn cứ kết quả của công việc thảo luận nhóm, nhóm tác giả tiếp tục điều chỉnh và xác
định mô hình nghiên cứu chính thức để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng. Các
38
câu hỏi để thảo luận nhóm xoay quanh các vấn đề về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.HCM, cụ thể mô hình
nghiên cứu gồm có 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là “Sự hài lòng”.
STT Các nhân tố Số biến quan sát

ban đầu
1 Tính hiệu quả (HQ) 5
2 Độ tin cây (TC) 5
3 Độ bảo mật thông tin cá nhân (BM) 5
4 Sự phổ biến (PB) 5
5 Sự liên lạc (LL) 5
6 Sự hài lòng (HL) 3
Bảng 3. 1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu
Trình tự tiến hành thảo luận nhóm: Đầu tiên nhóm tác giả giới thiệu đề tài và mục
đích của cuộc thảo luận; Tiếp theo là tiến hành thảo luận trực tiếp giữa người nghiên
cứu với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu
liên quan:
-Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử
Momo TP.HCM.
-Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối
tượng tham gia thảo luận.
- Sau khi thảo luận và lấy ý kiến hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến
hành điều chỉnh bảng câu hỏi.
- Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần
nữa. Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho
kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu chỉnh
lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh. Kết quả nghiên
cứu sơ bộ sẽ là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
39
Các thang đo của các biến nghiên cứu được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với:
Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hoàn
toàn đồng ý.
Các biến và thang đo của từng biến trong mô hình nghiên cứu được điều chỉnh
chính thức và mã hóa như sau:
MÃ HÓA
STT TÊN BIÊN
THANG ĐO
HQ TÍNH HIỆU QUẢ
Momo giúp tôi chuyển nhận tiền một cách nhanh chóng
1 HQ1
và thuận tiện.
Tôi có thể chuyển tiền và nhận tiền chỉ trong tích tắc
2 HQ2
với mức phí thấp hơn ngân hàng.
Tôi có thể thanh toán không giới hạn khi mua hàng
3 HQ3
trước trả tiền sau bằng dịch vụ ví trả sau của Momo.
Khách hàng được nạp tiền điện thoại đến bất kỳ
4 HQ4
nhà mạng nào mà không bị giới hạn.
MoMo giúp tôi thanh toán nhanh chóng mọi hóa đơn
5 HQ5
một cách dễ dàng.
TC ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 Tôi thấy Momo có mạng lưới bảo mật đa tầng.
Tôi sử dụng dịch vụ rất an toàn, có bảo mật thông tin
2 TC2
cá nhân.
MoMo được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép và
3 TC3
quản lý.
Tôi thấy trung tâm chăm sóc khách hàng của Momo
4 TC4
sẵn sàng phục vụ 24/7.
Tôi biết Momo đạt chứng nhận bảo mật toàn cầu PCI
5 TC5
DSS.
BM ĐỘ BẢO MẬT T.T CÁ NHÂN
Tất cả thông tin trên mạng/ online của khách hàng đều
1 BM1
được bảo mật.
Các giao dịch tài chính cá nhân online của tôi đều được
2 BM2 bảo mật ( thanh toán tiền nhà, mua hàng hóa và dịch vụ
online).
Tôi tin tưởng vào tính bảo mật của ví điện tử Momo tôi
3 BM3
đang sử dụng.
40
Tôi thấy ví điện tử cung cấp nhiều hình thức lấy lại tài
4 BM4
khoản trong trường hợp tài khoản bị mất cắp.
Ví điện tử có các hình thức bảo mật tiên tiến giúp khách
5 BM5
hàng tránh bị xâm nhập tài khoản
PB SỰ PHỔ BIẾN
Tôi có thể sử dụng dịch vụ thanh toán của ví điện tử
1 PB1
MoMo ở phần lớn các hàng quán.
Ví điện tử MoMo tích hợp vào phần lớn các web, ứng
2 PB2
dụng mua sắm, ứng dụng gọi xe,...
Ví điện tử MoMo tích hợp với việc thanh toán hoá đơn
3 PB3
điện, nước và các loại phí khác.
Tôi thấy thanh toán tại các cửa hàng, MoMo có các ưu
4 PB4
đãi và khuyến mãi
MoMo đã trở thành thói quen của anh/chị khi thanh
5 PB5
toán.
LL SỰ LIÊN LẠC
1 LL1 Tổng đài MoMo luôn trả lời nhanh chóng và chính xác.
Khách hàng có nhiều phương thức liên hệ với tổng đài
2 LL2
Momo.
Nhân viên tư vấn nhiệt tình,đáp ứng nhanh yêu cầu của
3 LL3
khách hàng
Momo gửi thông báo quan tâm khi thấy khách hàng
4 LL4
không sử dụng ví MoMo một thời gian.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ví MoMo không
5 LL5
mang đến sự hài lòng cho người dùng.
HL SỰ HÀI LÒNG
Khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng
1 HL1
dịch vụ MOMO.
Khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân
2 HL2
khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Momo.
Khách hàng luôn mong muốn gắn bó lâu dài với sản
3 HL3
phẩm dịch vụ Momo.
Bảng 3. 2 Bảng mã hóa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
3.3. Nội dung thực hiện nghiên cứu định lượng
3.3.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp sưu tầm tài liệu, phương pháp
phỏng vấn chuyên gia về lĩnh vực marketing, nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Nội dung các câu hỏi là các biến quan sát đo lường mức độ tác động của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo TP.HCM.
41
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng cho nghiên cứu này là phương
pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với AMOS – SPSS. Vì vậy, để đạt
ước lượng tin cậy cho phương pháp này, theo Tauchen (1986) mẫu thườngphải có
kích thước lớn n > 150-200. Dựa theo quy luật kinh nghiệm của Hair và cộng sự
(2010), với 15-44 quan sát cho một biến số cần ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu
cần cho nghiên cứu này là quan sát cho một biến số cần ước lượng, kích thước mẫu
tối thiểu cần cho nghiên cứu này là: 168 = 28 x 6 hoặc n > 50 + 8x số biến = 50 + 8
x 6 = 98. Kết hợp các nguyên tắc này, kích thước mẫu tối thiểu được tác giả chọn
cho nghiên cứu chính thức là n ≥ 210.
Để đạt được tối thiểu 210 quan sát, tác giả đã gửi 350 bảng câu hỏi từ tháng 10/2023
đến tháng 12/2023 cho khách hàng tại TP.HCM đã và đang sử ví điện tử Momo. Kết
quả nhận được 283 phiếu khảo sát, trong đó có 36 phiếu bị loại do không hợp lệ
(nguyên nhân là do thiếu thông tin) đạt 70.57% (247/350phiếu). Do đó, số lượng
quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 247 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu
là 210.
Nghiên cứu này sử dụng bảng phân chia độ tuổi của Robinson (2016), tuy nhiên, độ
tuổi của người tiêu dùng tham gia vào nghiên cứu được giới hạn từ 18 đến 60 tuổi vì
đây là độ tuổi có sự độc lập, tự chủ trong chi tiêu, cũng là những người có khả năng
sử dụng mạng xã hội cao hơn những độ tuổi khác.
Nhóm tác giả xác định họ là những người đã có thu nhập hoặc tự chủ trong chi tiêu
thuộc các ngành nghề các nhau như: Sinh viên; quản lý, nhân viên trong các doanh
nghiệp; công chức, viên chức nhà nước, công nhân, nông dân, kinh doanh…
42
Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh Năm sinh bắt Năm sinh kết Tuổi đến
STT
đầu thúc 2020
Thế hệ sinh ra Baby boomer 1946 1964 56-74

1 trong thời kỳ generation
bùng nổ dân số
2 Thế hệ X Generation X 1965 1979 41-55
3 Thế hệ vi mô Xennials 1980 1985 35-40
4 Thế hệ Y Millennials, 1986 1994 26-34
Gen next
5 Thế hệ Z Igen, gen Z 1995 2012 8-25
Bảng 3. 3 Bảng phân chia độ tuổi theo các thế hệ
Nguồn: Robinson (2016)
Thực tế có nhiều phương pháp chọn mẫu khác nhau được các nhà khoa học sử dụng,
tuy nhiên có thể nhóm thành hai nhóm là phương pháp chọn mẫu xác suất và phương
pháp chọn mẫu phi xác suất.
Trong phương pháp chọn mẫu xác suất sẽ khó thực hiện trong điều kiện không có
thông tin về tổng thể lấy mẫu (tức là không xác định chính xác ai là người thuộc tổng
thể lấy mẫu). Do đó, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất.
Phương pháp này gồm có bốn kỹ thuật: lấy mẫu tiện lợi, lấy mẫu đánh giá, lấy mẫu
chia phần và lấy mẫu ném tuyết (Nguyễn Viết Lâm, 2008). Nghiên cứu này sẽ sử dụng
hai kỹ thuật là lấy mẫu tiện lợi và lấy mẫu ném tuyết.
Đối với kỹ thuật lấy mẫu tiện lợi, nhà nghiên cứu sẽ chọn lựa ra những phần tử của
mẫu một cách thuận tiện và kinh tế. Trong nghiên cứu này, việc lấy mẫu tiện lợi sẽ
được thực hiện dựa trên mối quan hệ của tác giả với người thân bạn bè, đồng nghiệp…
sinh sống tại TP. Hồ Chí Minh. Trước tiên tác giả lựa chọn những người bạn của mình
với đặc điểm nhân khẩu học đảm bảo tính đại diện của mẫu. Cụ thể, nhóm tác giả dựa
vào hai đặc điểm nhân khẩu học là giới tính và nghề nghiệp để lựa chọn những phần
43
tử đầu tiên của mẫu. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả lựa chọn các phần tử
đầu tiên của mẫu theo tỷ lệ cân bằng giữa các nhóm nhân khẩu. Khung lấy mẫu các
phần tử này được thể hiện trong bảng dưới đây:
Tiêu chí Tỷ lệ %
Giới tính Nam 50
Nữ 50
Nghề nghiệp Sinh viên 16
Nhân viên, quản lý trong doanh nghiệp 14
Công chức, viên chức nhà nước 14
Công nhân 14
Nông dân 14
Kinh doanh 14
Khác 14
Bảng 3. 4 Khung lấy mẫu theo đặc điểm nhân khẩu
Nguồn: Nhóm tác giả xây dựng, giả định, chọn lọc dự kiến.
Đối với kỹ thuật lấy mẫu ném tuyết, từ những phần tử của mẫu được lựa chọn ở kỹ
thuật lấy mẫu tiện lợi, nhóm tác giả sẽ nhờ họ giúp đỡ để gửi các bảng câu hỏi đến
những người có đặc điểm nhân khẩu học tương tự. Ví dụ: đối tượng là sinh viên sẽ
gửi bảng câu hỏi cho sinh viên (độ tuổi 18-23); nhân viên trong các doanh nghiệp sẽ
gửi bảng câu hỏi cho đồng nghiệp của họ với độ tuổi đa dạng khác nhau…
Bảng câu hỏi được soạn trên công cụ Google Forms sẽ gửi đến cho các phần tử của
mẫu thông qua công cụ mạng xã hội. Với cách thức điều tra này, quátrình thu thập sẽ
44
được diễn ra nhanh chóng, bảng câu hỏi được người trả lời điền đầy đủ, rút ngắn được
khâu hiệu chỉnh và nhập dữ liệu (tránh được sai sót trong khâu nhập dữ liệu)....
3.3.2 Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ
Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2012) nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm phát hiệncác sai
sót các bảng câu hỏi và kiểm định thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng được
cho một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức. Theo
quy trình nghiên cứu định lượng sơ bộ để loại biến không đạt yêu cầu độ tin cậy của
thang đo được áp dụng thông qua đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo được
đánh giá đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha
≥ 0.6.
Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng chính thức
Để phân tích dữ liệu thu thập phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả
tiến hành phân tích trong nghiên cứu định lượng theo trình tự sau.....
Bước 1: Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả trong SPSS là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ
liệu thành thông tin. Khi phân tích thống kê mô tả, tác giả chú trọng các dữ liệu
(Nguyễn Đình Thọ, 2012): N là số lượng mẫu; Mean là giá trị trung bình; Std.
Deviation là độ lệch chuẩn; Minimum/Maximum là giá trị nhỏ nhất/ giá trị lớn nhất.
Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác
trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Thang đo có độ tin cậy được đánh giá qua hai
chỉsố là hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s
Alpha được đo lường dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 - 1], về lý thuyết hệ
số này càng cao càng tốt. Tuy nhiên, theo (Nguyễn Đình Thọ, 2012) thì điều này
không hoàn toàn chính xác bởi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở
lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này
gọi là trùng lặp trong thang đo. Thang đo được đánh giá đạt yêu cầu khi hệ số tương
quan biến tổng ≥ 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6. Một thang đo có độ tin cậy khi
45
giá trị biến thiên trong phạm vi [0.7 - 0.8]. Bởi nếu biến đo lường có hệ số tương quan
biến tổng ≤ 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.6 thì biến đo lường này bị loại
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau,
nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà dựa trên mối tương quan giữa
các biến với nhau. Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện sau
khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu. Điều kiện
để phân tích EFA theo (Nguyễn Đình Thọ, 2012) là giá trị kiểm định Bartlett và kiểm
định KMO phải có kết quả ≥ 0.5 và Sig. < 0.05, đồng thời kích thước mẫu phải đủ
lớn. Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2012) để đánh giá giá trị thang đo bằng EFA cần phải
xem xét 3 thuộc tính quan trọng: (1) số lượng nhân tố trích, (2) trọng số nhân tố, (3)
tổng phương sai trích. Khi phân tích tác giả dựa trên các giá trị như sau:
KMO ≥ 0.5, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008c). Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained)
≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Sử dụng phương pháp trích Principal Axis
Factoring với phép xoay Promax (Rotated Component Matrix) (Gerbing & Anderson,
1988). Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item ≥ 0.5 (Hair & ctg, 1998). Tại mỗi Item,
chênh lệch |Factor Loading| lớn nhất và |Factor Loading| bất kỳ phải ≥ 0.3 (Jabnoun
& Al-Tamimi, 2003).
Bước 4: Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Phân tích nhân tố khẳng định CFA là phương pháp nhằm xác định sự phù hợp của số
liệu nghiên cứu với mô hình lý thuyết. Phân tích CFA khẳng định sự phù hợp củamô
hình lý thuyết có sẵn với số liệu nghiên cứu. Từ kết quả phân tích EFA, tác giả tiến
hành phân tích nhân tố khẳng định CFA. Khi phân tích nhân tố khẳng định CFA, tác
giả chú ý đến các giá trị: Chi-square khi các trọng số của thang đo > 0.5 và có ý nghĩa
thống kê P value (sig.) < 0.05 (Hair et al., 1998). 1 < CMIN/df < 3 (Hair et al., 2010),
một số trường hợp có thể CMIN/df ≤ 5 (Chin và Todd, 1995) Các hệ số: CFI, TLI,
GFI > 0,85 (Bollen, 1989) Hệ số RMSEA < 0,08 (Steiger, 1990) Khi các giá trị
46
CMIN/df ≤ 5; TLI, CFI ≥ 0.9; RMSEA ≤ 0.08 thì mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên
cứu và đạt được tính đơn nguyên (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
Bước 5: Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được dùng để mô tả mối quan hệ giữa các biến
quan sát được (observed variables) với mục tiêu cơ bản là kiểm định các giả thuyết
thống kê. Sau khi phân tích nhân tố khẳng định CFA, tác giả tiến hành thiết kế và hiệu
chỉnh mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để phân tích định lượng nhằm kiểm tra và
khẳng định mô hình lý thuyết về việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
hành vi mua hàng ngẫu hứng của người tiêu dùng tại TP.HCM: Trường hợp nghiên
cứu mua hàng trên mạng xã hội. Mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu khi các giá
trị CMIN/df ≤ 5; TLI, CFI ≥ 0.9; RMSEA ≤ 0.08 và tác giả diễn giải các quan hệ dựa
trên kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
Bước 6: Kiểm định Bootstrap
Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong phương pháp nghiên cứu định lượng
bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta chia mẫu ra làm hai mẫu con.Một
nửa để đánh giá ước lượng các tham số mô hình, một nửa để đánh giá lại. Cách khác
thì lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường không thực tế vì
phương pháp cấu trúc thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời
gian và chi phí (Gerbing & Anderson, 1988). Trong những trường hợp như vậy thì
Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax, 2006).
Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai
trò là đám đông.
47
Chương 3, nhóm tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên
cứu, với mục tiêu là xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
TP.HCM khi sử dụng ví điện tử Momo . Để thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng kết
hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Đối với phương pháp nghiên cứu định tính, nhóm tác giả sử dụng phương pháp này
chủ yếu thông qua “thảo luận nhóm” kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính
nhằm xác định được mô hình nghiên cứu chính thức, đồng thời xây dựng thang đo
chính thức cho các biến nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu.
Về phương pháp nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả sử dụng bảng câu hỏi
khảo sát gửi đến các đối tượng phỏng vấn nhằm thu thập số liệu, các số liệu được xử
lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, đánh giá độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và cuối cùng là
phân tích mô hình đa cấu trúc SEM. Kết quả nghiên cứu định lượng nhằm xác định
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng
ví điện tử Momo.
48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu
Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 350 100%
Số bảng câu hỏi thu về 283 80.86%
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 247 70,57%
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 36 10,29%
(Nguồn: Nhóm tác giả thống kê từ kết quả khảo sát)
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu với số lượng bảng câu hỏi khảo
sát sau khi thu về và xử lý còn lại số phiếu hợp lệ. Theo Tabachnick và Fidell (2007),
nếu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong nghiên cứu thì nên sử dụng cỡ mẫu
từ 300 đến 1.000 quan sát hoặc tốt hơn nữa thì trên 1.000 quan sát. Mặt khác, theo
Hair và cộng sự (2006) mô hình nghiên cứu có tất cả 30 biến quan sát (thang đo) nên
cỡ mẫu tối thiểu là: 28 x 6 = 168 quan sát. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu nên là 210. Trong
nghiên cứu này, tác giả phát ra 350 phiếu khảo sát (qua google doc form và gửi trực
tiếp đến khách hàng tại TP.HCM đã và đang sử ví điện tử Momo); thu về 283 phiếu,
trong đó có 36 phiếu không hợp lệ (nguyên nhân chủ yếu là do trả lời thiếu thông tin)
và 247 phiếu hợp lệ được tác giả sử dụng thông tin khảo sát để phục vụ kiểm định mô
hình. Như vậy cỡ mẫu thực tế phục vụ nghiên cứu lớn hơn cỡ mẫu tối thiểu (247quan
sát).
49
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %

(người)
Nam 111 44,9%
Giới tính Nữ 112 45,3%
Không muốn nêu cụ thể 24 9,7%
18-20 63 25,5%
Độ tuổi 21-23 111 44,9%
Trên 23 tuổi 73 29,6%
Thu nhập bình quân Dưới 2.000.000 VNĐ 60 24,3%
Từ 3.000.000 – 5.000.000 VNĐ 133 53,8%
Trên 5.000.000 VNĐ 60 24,3%
(Nguồn: Nhóm tác giả thống kê từ kết quả khảo sát)
50
Hình 4.1: Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu
Với 247 người trả lời, giới tính nữ là 112 người chiếm 45,3%; nam là 111 người chiếm
44,9%. Như vậy, theo mẫu nghiên cứu nam giới mua ngẫu hứng cũng gần bằng nữ
giới, tuy nhiên tỷ lệ chênh lệch này không đáng kể.
Hình 4.2: Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tại TP.HCM đã và đang sử ví điện tử
Momo có độ tuổi từ 21-23 tuổi, đây là nhóm tuổi có nhiều người sử dụng mạng xã
hội hơn các độ tuổi khác, được sử dụng trong các nghiên cứu về người sử dụng mạng
xã hội của tổ chức nghiên cứu We are social. Theo số liệu thống kê được trên mẫu,
51
nhóm tuổi từ 18-20 tuổi có 63 người (25,5%), độ tuổi 21-23 có 111 người (44,9%),
nhóm tuổi trên 23 là 73 người (29,6%). Như vậy, độ tuổi khách hàng tại TP.HCM đã
và đang sử ví điện tử Momo tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi 21-23 và nhóm trên 23
tuổi.
Hình 4.3: Thống kê mức độ thu nhập bình quân

Nhìn vào biểu đồ có thể thấy được, đối tượng nghiên cứu của mẫu được phân bố không
đều trong các mức thu nhập khác nhau. Trong đó mức thu nhập từ 3-5 triệu là cao hơn
cả, sau đó đến mức trên 5 triệu và thấp nhất là dưới 2 triệu. Kết quả này phù hợp với
thu nhập bình quân của người tiêu dùng Việt Nam.
4.2.Kết quả kiểm định mô hình

4.2.1.Kết quả kiểm định đô tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Anpha. Công cụ này sẽ giúp
loại ra thang đo hay biến quan sát không đạt. Tiến hành kiểm định 28 biến quan sát
theo trình tự từng nhân tố được giả thuyết đặt ra nêu ở trên. Kết quả như sau:
52
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hiệu quả
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
HQ1 14.14 19.542 0.879 0.903
HQ2 13.97 21.028 0.855 0.908
HQ3 14.02 22.999 0.740 0.929
HQ4 13.95 21.949 0.790 0.920
HQ5 13.91 21.613 0.830 0.913
Cronbach’s Alpha = 0.931
Nguồn: Phân tích dữ liệu
Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố hiệu quả được đo lường qua 5 biến quan
sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,931 > 0,6.
Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3. Như
vậy, thang đo nhân tố hiệu quả đáp ứng độ tin cậy.
53
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tin cậy
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
TC1 13.62 17.634 0.811 0.889
TC2 13.47 18.510 0.771 0.897
TC3 13.41 18.016 0.764 0.899
TC4 13.62 18.423 0.761 0.899
TC5 13.40 18.429 0.800 0.891
Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố tin cậy được đo lường qua 5 biến
quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,914 > 0,6.
Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3. Như
vậy, thang đo nhân tố “tin cậy” đáp ứng độ tin cậy.
54
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo mật
Corrected Item-
Scale Mean if Scale Variance if Total Cronbach's Alpha
Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted
BM1 13.77 15.896 0.826 0.886
BM2 13.62 16.799 0.775 0.897
BM3 13.67 16.896 0.736 0.905
BM4 13.76 16.061 0.783 0.895
BM5 13.56 16.865 0.791 0.894
Bảng 4.6. cho thấy, thang đo nhân tố bảo mật được lường qua 5 biến quan sát. Kết
quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,9145> 0,6. Đồng thời,
cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3. Như vậy, thang
đo nhân tố “bảo mật” đáp ứng độ tin cậy.
55
Bảng 4.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phổ biến
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
PB1 14.39 20.922 0.870 0.909
PB2 14.41 21.398 0.831 0.917
PB3 14.32 21.212 0.846 0.914
PB4 14.38 21.358 0.830 0.917
PB5 14.46 23.997 0.748 0.932
Bảng 4.7. cho thấy, thang đo nhân tố phổ biến được đo lường qua 5 biến quan sát.
Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,934> 0,6. Đồng thời,
đo nhân tố “phổ biến” đáp ứng độ tin cậy.
56
Bảng 4.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố liên lạc
Cronbach's
LL1 13.78 16.310 0.813 0.883
LL2 13.72 17.649 0.742 0.898
LL3 13.59 16.715 0.757 0.896
LL4 13.68 16.601 0.786 0.889
LL5 13.52 17.592 0.782 0.891
Bảng 4.8. cho thấy, thang đo nhân tố thói liên lạc được đo lường qua 5 biến quan sát.
Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,911> 0,6. Đồng thời,
đo nhân tố “liên lạc” đáp ứng độ tin cậy.
57
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng
Cronbach's
HL1 6.94 4.143 0.755 0.714
HL2 6.81 5.369 0.661 0.806
HL3 6.98 5.036 0.686 0.781
Bảng 4.9. cho thấy, thang đo nhân tố hài lòng được đo lường qua 5 biến quan
sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) của thang đo là 0,835> 0,6. Đồng
thời, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3. Như vậy,
thang đo nhân tố “hài lòng” đáp ứng độ tin cậy.
KẾT LUẬN
Ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của 28 biến trong Mô hình nghiên cứu đều
lớn hơn 0.3 (tiêu chuẩn cho phép), nên các biến đều hợp lệ và không có biến nào bị
loại khỏi Mô hình. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố trong Mô hình
nghiên cứu đều > 0.6. Như vậy số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân
tích, đánh giá và cho kết quả tốt.
Hiệu quả có 5 biến quan sát là HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5
Tin cậy có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
Bảo mật thông tin có 5 biến quan sát là BM1, BM2, BM3, BM4, BM5
58
Phổ biến có 5 biến quan sát là PB1, PB2, PB3, PB4, PB5
Liên lạc có 5 biến quan sát là LL1, LL2, LL3, LL4, LL5
Hài lòng sử dụng có 3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3
4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA

Căn cứ vào những yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành
phân tích bằng chương trình SPSS, kết quả như sau:
4.2.2.1Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất

Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau
Giả tuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau
Bảng 4.10.Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.799
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1675.83
df 300
Sig. 0.000
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy gữa các biến trong tổng thể biến độc lập có mối
tương quan với nhau (Sig= 0.00 < 0.05) phân tích nhân tố là phù hợp. Đồng thời, hệ
số KMO = 0.799> 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu
nghiên cứu.
59
Bảng 4.11 cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues 1.018 > 1. Phương sai
trích là 56.503% > 50% là đạt yêu cầu. Như vậy, 6 nhân tố được trích giải thích được
56.503% biến thiên dữ liệu của 25 biến quan sát tham gia vào EFA.
Bảng 4.11. Bảng phương sai trích biến độc lập
Total Variance Explained
Extraction Sums of Rotation Sums of

Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings
% of % of % of
Compone Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati
nt l ce ve % l ce ve % l ce ve %
1 5.96 23.857 23.857 5.96 23.857 23.857 3.62 14.496 14.496

4 4 4
2 3.03 12.143 36.001 3.03 12.143 36.001 2.87 11.511 26.007

6 6 8
3 1.52 6.080 42.080 1.52 6.080 42.080 2.57 10.293 36.300

0 0 3
4 1.36 5.447 47.527 1.36 5.447 47.527 2.04 8.190 44.490

2 2 7
5 1.22 4.906 52.433 1.22 4.906 52.433 1.64 6.565 51.055

6 6 1
6 1.01 4.070 56.503 1.01 4.070 56.503 1.36 5.448 56.503

8 8 2
7 0.96 3.871 60.374

8
Extraction Method: Principal Component Analysis.

60
Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
BM3 .666
LL3 .661
LL1 .641
BM1 .614
HQ3 .602
LL5 .543
BM5 .520
TC1 .508
PB2 .669
HQ5 .630
PB4 .619
HQ2 .581
PB1 .529
HQ1 .755
TC2 .740
BM4 .723
LL2 .699
61
TC4 .605
BM2 .760
PB5 .752
TC3 .747
TC5 .548
LL4 .539
PB3 .751
HQ4 .750
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.
Kết luận: Dựa vào bảng 4.12 Ma trận xoay (Rotated Component Matrix) cho thấy
không có factor loading nhỏ hơn 0.5 các biến đều được dùng trong các nhân tố. Như
vậy, 5 nhân tố được rút trích bao gồm 25 biến quan sát như sau:
- Nhân tố thứ nhất được đặt tên là Hiệu quả có 5 biến quan sát là HQ1, HQ2, HQ3,
HQ4, HQ5
- Nhân tố thứ hai được đặt tên là Tin cậy có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4,
TC5
- Nhân tố thứ ba được đặt tên là Bảo mật thông tin có 5 biến quan sát là BM1, BM2,
BM3, BM4
- Nhân tố thứ tư được đặt tên là Phổ biến có 5 biến quan sát là PB1, PB2, PB3, PB4,
PB5
62
- Nhân tố thứ năm được đặt tên là Liên lạc có 5 biến quan sát là LL1, LL2, LL3, LL4,
LL5
- Nhân tố thứ sáu được đặt tên là Hài lòng sử dụng có 3 biến quan sát là HL1, HL2,
HL3
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc:
Khi phân tích nhân tố, tác giả đặt ra 2 giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể biến phụ thuộc không có tương quan với nhau.
Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể biến phụ thuộc có tương quan với nhau.
Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc, kết quả như sau:
Bảng 4.13. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .536

Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 26.795

Sphericity
df 3
Sig. .000
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy gữa các biến trong tổng thể biến phụ thuộc có mối
tương quan với nhau (Sig= 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO
= 0.536> 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp
và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.14. Bảng phương sai trích biến phụ thuộc
63
Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings
Componen % of Cumulative % of Cumulative

t Total Variance % Total Variance %
1 1.392 46.414 46.414 1.392 46.414 46.414
2 .928 30.934 77.348
3 .680 22.652 100.000
Bảng 4.14 cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay
Varimax đã rút trích được một nhân tố duy nhất là “Sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh” từ biến quan sát. Phương sai trích là
46.414 <50% là không đạt yêu cầu.
4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu:

Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA như trên, Mô hình nghiên cứu lý
thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh. Cụ thể, Mô hình này có 6
biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (Tính hiệu quả, Độ tin cậy, Độ bảo mật
thông tin cá nhân, Sự phổ biến, Sự liên lạc ) và 1 biến phụ thuộc ( Sự hài lòng ).
64
H1
Tính hiệu quả
H2
Độ tin cậy
Sự hài lòng của
H khách hàng khi sử
Độ bảo mật thông tin cá nhân
dụng ví điện tử
H4 Momo tại TP.Hồ

Sự phổ biến
Chí Minh
H5
Sự liên lạc
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Nguồn: Phân tích dữ liệu
Các thuyết minh cho Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Giả thuyết H1: Biến Tính hiệu quả càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Biến Độ tin cậy càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Biến Độ bảo mật thông tin cá nhân càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Biến Sự phổ biến càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Biến Sự liên lạc càng cao và ngược lại.
Tiếp theo các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu
có mối quan hệ giữa các nhân tố khách quan và chủ quan với sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí hay không và mức độ quan hệ như
thế nào.
Để thuận tiện cho việc phân tích tương quan và hồi quy, ta tiến hành ghép các nhóm
biến quan sát ở mỗi thành phần vào thành các biến mới và quy ước các nhóm như sau:
HQ: Nhân tố Tính hiệu quả = (HQ1+ HQ2+ HQ3+ HQ4+ HQ5)/5
65
TC: Nhân tố Độ tin cậy = (TC1+ TC2+ TC3+ TC4+ TC5)/5
BM: Nhân tố Độ bảo mật thông tin cá nhân = (BM1+ BM2+ BM3+ BM4+ BM5)/5
PB: Nhân tố Sự phổ biến = (PB1+ PB2+ PB3+ PB4+ PB5 )/5
LL: Nhân tố Sự liên lạc = (LL1+ LL2+ LL3+ LL4+ LL5)/5
4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:

4.2.4.1. Phân tích mô hình:
Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví
điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh, các nhân tố từ X1 đến X5 được đưa vào Mô hình
hồi quy bội để xác định các trọng số của các nhân tố gộp phản ảnh tác động đến biến
phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo.
Với giả thuyết ban đầu ở Mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội
như sau:
SHL = β0 + β1*HQ + β2*TC + β3*BM + β4*PB + β5*LL
Trong đó:
SHL: biến phụ thuộc thể hiện giá trị sự hài lòng của khách hầng khi sử dụng ví điện
tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được sử dụng từ các hệ số quy ước lượng
được.
HQ, TC, BM,PB, LL: là các biến độc lập theo thứ tự sau: Tính hiệu quả, Độ tin cậy,
Độ bảo mật thông tin cá nhân, Sự phổ biến, Sự liên lạc.
Kiểm định Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1
Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một
lượt ( phương pháp Enter)
Kiểm tra các giả định Mô hình hồi quy
- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi
- Các phần dư có phân phối chuẩn
66
- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng
Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
Bảng 4.15. Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
Residuals Statistics a
Minimu Maximu Std.

m m Mean Deviation N
Predicted Value 3.12 5.16 4.19 .415 209
Residual -2.342 1.478 .000 .672 209
Std. Predicted -2.562 2.342 .000 1.000 209

Value
Std. Residual -3.270 2.064 .000 .938 209
a. Dependent Variable: HL1
Nguồn:Phân tích dữ liệu
Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị
phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã
được chuẩn hóa (Standardized predicted value). Hình 4.2 cho thấy các phần dư phân
tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm
vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi.
67
Hình 4.5.Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy
Kiểm định giả định các phần dư có phân phối chuẩn
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng
sai Mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều
để phân tích… (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q
plot, PP plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định
này.
68
Hình 4.6.Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Hình 4.7.Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
69
Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần
dư xấp xỉ chuẩn ( trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ lệch chuẩn
Std.Dev = 0.994). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không
bị vi phạm.
Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được
kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm định Durbin Watson = 1.485 (phân tích dữ liệu SPSS- phụ lục 07) trong khoảng
[1 < D < 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng –
Mộng Ngọc, 2008).
Ma trận tương quan
Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các biến độc
lập và biến phụ thuộc
70
Bảng 4.16. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Correlations
HQ TC BM PB LL HL
HQ Pearson 1 .487** .553** .532** .423** .363**

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
TC Pearson .487** 1 .768** .237** .781** .596**

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
BM Pearson .553** .768** 1 .311** .766** .557**

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
PB Pearson .532** .237** .311** 1 .093 .154*

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .179 .026
N 209 209 209 209 209 209
LL Pearson .423** .781** .766** .093 1 .574**

Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .179 .000
N 209 209 209 209 209 209
71
HL Pearson .363** .596** .557** .154* .574** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .026 .000
N 209 209 209 209 209 209
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc HQ, TC, BM, PB,
LL với biến phụ thuộc SHL khá thấp và tương quan cùng chiều.
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0.154 đến
0.596. Trên thức tế, với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể
bằng 0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến
tính giữa biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo
tại TP. Hồ Chí Minh (SHL) với các biến độc lập: Tính hiệu quả (HQ), Độ tin cậy
(TC), Độ bảo mật thông tin cá nhân (BM), Sự phổ biến (PB), Sự liên lạc (LL). Xét
mối tương quan giữa các biến độc lập, hệ số dao động từ 0.154 đến 0.596 nên trong
tổng thể với mức ý nghĩa 1% thì có tồn tại mối tương quan yếu giữa các biến độc lập.
Vấn đề này sẽ được xem xét kỹ lưỡng vai trò của các biến độc lập trong Mô hình hồi
quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định độ phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kiểm định F về tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho
chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay
không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = 0.
Kiểm định F và giá trị của sig.
72
Bảng 4.17. Kiểm định tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-

Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .526a .276 .178 .716 2.226
a. Predictors: (Constant), LL5, PB4, LL4, HQ5, BM5, HQ3, HQ2,

PB3, LL3, HQ1, LL2, PB5, TC3, HQ4, TC2, BM3, BM4, BM1,
PB2, TC1, PB1, BM2, TC5, LL1, TC4
b. Dependent Variable: HL1
Bảng 4.17 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0,526 > 0,5, do vậy, đây là Mô hình
thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Ngoài ra, giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,178, nghĩa là Mô hình hồi quy tuyến tính đã
xây dựng phù hợp với dữ liệu 17,8%. Nói cách khác, 17,8% sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh là do Mô hình hồi quy giải
thích. Các phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.
Điểm khác biệt này cũng có thể được giải thích do Mô hình nghiên cứu
không tập trung vào những giá trị và đặc điểm cá nhân của của sinh viên như tâm lý,
tính cách, quê quán,... Vì vậy, các giá trị biến quan sát trong nghiên cứu chỉ có thể
giải thích cho 17,8% sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định độ phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Kiểm định F về tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho
chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay
không. Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = 0.
Kiểm định F và giá trị của sig.
73
Bảng 4.18.Kiểm định tính phù hợp của Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 35.855 25 1.434 2.796 .000b
Residual 93.867 183 .513
Total 129.722 208
b. Predictors: (Constant), LL5, PB4, LL4, HQ5, BM5, HQ3, HQ2, PB3,
LL3, HQ1, LL2, PB5, TC3, HQ4, TC2, BM3, BM4, BM1, PB2, TC1,
PB1, BM2, TC5, LL1, TC4
Nhận thấy giá trị Sig. rất nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Điều
này có ý nghĩa là các biến độc lập trong Mô hình có tương quan tuyến tính với biến
phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi
của biến phụ thuộc.
74
Bảng 4.19. Thông số thống kê trong Mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .689 .396 1.740 .083
HQ .085 .109 .058 .781 .436 .538 1.858
TC .344 .111 .301 3.086 .002 .313 3.196
BM .158 .118 .133 1.332 .184 .297 3.366
PB -.012 .079 -.010 -.149 .882 .662 1.510
LL .257 .121 .213 2.130 .034 .298 3.354
a. Dependent Variable: HL
Khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập HQ, TC, BM,
PB, LL đều đã đạt yêu cầu, do tstat > t α/2 và chỉ có một giá trị Sig thể hiện độ tin
cậy < 0,05. Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 3,354)
và có 2 hệ số Tolerance lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,538) cho thấy có hiện tượng đa cộng
tuyến xảy ra (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác, mức ý nghĩa kiểm định 2
phía giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều chưa thỏa điều kiện (Sig. 2 tailed <
0,05).
Phương trình hồi quy
Từ bảng 4.19 Phương trình hồi quy được xác định như sau:
HL = 0.301 * TC + 0.213*LL + 0.133*BM + 0.058*HQ
75
Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Tin
cậy (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.301), Liên lạc (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.213), Bảo
mật (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.133), Hiệu quả (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.058). Cũng
phải nói thêm rằng các hệ số Bêta chuẩn hóa đều > 0 và có một nhân tố <0, cho thấy
các nhân tố (biến độc lập) có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh.Cụ thể:
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Tin cậy ảnh hưởng 30.1% đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh.
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Liên lạc ảnh hưởng 21.3% đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh.
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Bảo mật ảnh hưởng 13,3% đến sự hài lòng của
- Giá trị hồi quy chuẩn của biến Hiệu quả ảnh hưởng 5.8% sự hài lòng của
Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong Mô hình nghiên cứu
được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.
Từ kết quả phương trình hồi quy ta thấy:
• Hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy nhân tố TC- Tin cậy, trong Mô hình có
hệ số hồi quy bằng 0.301 là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh. Nếu tăng 1% mong muốn sử dụng
Facebook thì mức độ hành vi sử dụng sẽ tăng lên 0.301%. Điều này cũng hoàn toàn
dễ hiểu bởi lẽ nếu sự tin cậy càng lớn bao nhiêu thì khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng
khi sử dụng ví điện tử Momo bấy nhiêu.
• Hệ số hồi quy của nhân tố LL- Liên lạc cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh. Với hệ số quy
hồi bằng 0.213, cho thấy trong điều kiện các nhân tố khác của Mô hình không thay
đổi, nếu tăng 1% về sự tin cậy của khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ
76
tăng lên 0.213%.Điều này cho thấy liên lạc cũng tác động một phần không nhỏ đến
sự hài lòng.
• Hệ số hồi quy của nhân tố BM- Bảo mật của khách hàng khi sử dụng ví điện
tử Momo. Với hệ số hồi quy bằng 0.133, khi tăng 1% sự an toàn thì sự hài lòng của
khách hàng tăng lên 0.133%. Nhân tố này tác động cũng ít, vì khách hàng cũng bị chi
phối bởi các lợi ích khác khi sử dụng ví điện tử.
• Hệ số hồi quy của nhân tố HQ-Hiệu quả với hệ số hồi quy bằng 0.058, khi
tăng 1% về các chức năng của dịch vụ thẻ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên
0.058%. Điều này cho thấy sự hài long của khách hàng sử dụng ví điện tử momo bị
chi phối một phần bởi môi trường xung quanh bởi các ngân hàng khác nhau...
Tóm lại, 4 nhân tố Tin cậy, Liên lạc, Bảo mật, Hiệu quả đều có ảnh hưởng tỷ
lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí
Minh. Tức là khi các nhân tố Tin cậy, Liên lạc, Bảo mật, Hiệu quả càng cao thì sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo càng cao. Như vậy, giả thuyết H1,
H2, H3, H5 cho Mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.
Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định Mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể
là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có Mô hình lý thuyết chính thức được điều
chỉnh như sau:
77
+ 0.058
Tính hiệu quả
+ 0.301
Độ tin cậy
Sự hài lòng của
+ 0.133 khách hàng khi sử
Độ bảo mật thông tin cá nhân
dụng ví điện tử
Momo tại TP.Hồ
Chí Minh
+ 0.213
Sự liên lạc
Hình 4.1.Mô hình chính thức điều chỉnh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví
điện tử Momo tại TP.HCM.
78
Trong chương 4, nghiên cứu đã đi sâu phân tích thực trạng các nhân tố ảnh
hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí
Minh từ số liệu sơ cấp. Cùng với việc xử lý số liệu thứ cấp nghiên cứu cũng đã tìm ra
được những tồn tại, hạn chế, các nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo tại TP.Hồ Chí Minh và Mô hình nghiên cứu
chính thức đã được điều chỉnh.
Kế thừa cơ sở lý luận và Mô hình đề xuất trong chương 2 và chương 3, nghiên

cứu đã tiến hành một số bước hiệu chỉnh và kiểm định mức độ phù hợp của Mô hình
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo
tại TP.Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt được độ tin cậy qua kiểm
định Cronbach’s Alpha và Mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Mô hình HL ban
đầu, qua rút trích nhân tố được Mô hình cuối cùng là 4 thành phần gồm: Tin cậy, Liên
lạc, Bảo mật, Hiệu quả. Kết quả hồi quy tương quan cho ta thấy rằng nhân tố tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Momo là nhân tố
Tin cậy(beta = 0.301), quan trọng thứ hai là nhân tố liên lạc (beta = 0.213), quan trọng
thứ ba là bảo mật (beta = 0,133), quan trọng thứ tư là tính hiệu quả (beta = 0,058).
79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng ví điện tử Momo tại Tp.HCM được đánh giá thông qua sáu nhân tố gồm:
Tính hiệu quả, độ tin cậy, độ bảo mật thông tin cá nhân, sự phổ biến, sự liên lạc, sự
hài lòng. và thông qua kết quả đánh giả độ tin cậy và kiểm định thang đo cho thấy đây
là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
ví điện tử Momo tại Tp.HCM . Nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố trên
sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử ví điện tử Momo. Trong những năm
gần đây người tiêu dùng đặc biệt là sinh viên ngày càng cónhiều cơ hội để lựa chọn
sử dụng ví điện tử và ngày càng có nhiều nhu cầu cao hơn trong việc dùng ví điện tử
để thanh toán. Với xu hướng phát triển đó thì nhiều doanh nghiệp, các nhà phát triển
có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nên sẽ dẫn đến cạnh tranh sẽ gia tăng. MoMo
cũng là một trường hợp đó. Do vậy, để tồn tại và phát triển thì nhà phát triển ví điện
tử MoMo phải quan tâm và đưa ra nhiều giải pháp về dịch vụ cũng như các tiện ích
của ví.
Kết luận
Trong thời đại thương mại điện tử đang có những bước phát triển đáng kể, ví
điện tử là một trong những công cụ thanh toán hữu hiệu nhất đối với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, dịch vụ ví điện tử tại TP.HCM vẫn cần có thêm nhiều chiến lược hỗ trợ để
thúc đẩy phát triển hơn nữa để tương xứng với tiềm năng của ngành.
Trước đây, đã có một vài nghiên cứu được thực hiện về những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng ví di động trên thế giới, nhưng ở TP.HCM, số lượng nghiên
cứu còn khá khiêm tốn và còn một vài điểm cần kiểm tra và làm rõ. Do đó, tác giả hi
vọng thông qua bài nghiên cứu này, đề tài đã làm rõ được các vấn đề chung về ví điện
tử và các giả thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử
Momo tại Tp.HCM.
Các nhân tố ảnh hưởng trong nghiên cứu đề xuất trong mô hình gồm: Tính hiệu
quả, độ tin cậy, độ bảo mật thông tin cá nhân, sự liên lạc, sự hài lòng và thông qua
80
kết quả đánh giả độ tin cậy và kiểm định thang đo cho thấy trong mô hình này chúng
ta thấy ý định sử dụng ví điện tử chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố tin cậy, thứ hai
là sự liên lạc, thứ ba là bảo mật thông tin và cuối cùng là sự hài lòng. Quan điểm của
nghiên cứu khi đưa ra cách giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ví phải dựa trên
nhu cầu và kiến nghị của khách hàng chứ không phải dựa trên những gì mà ví điện tử
có hoặc các nhà phát triển muốn.
Chính vì vậy kết quả nghiên cứu phải dựa trên chất lượng đánh giá của khách
hàng. Qua đó cho thấy những ý kiến về dịch vụ, tiện ích của ví từ khách hàng sử dụng
chiếm vai trò quan trọng. Cho nên việc đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ, tiện ích
phải thông qua các thành phần và yếu tố ảnh hưởng.
Bên cạnh kết quả nghiên cứu đạt được, bài nghiên cứu còn có những hạn chế.
Do thời gian hạn hẹp nên chỉ nghiên cứu được 209 khách hàng đã và đang sử dụng ví
điện tử MoMo nên kết quả chưa được tính khái quát cao. Do khó không thể tiếp cận
với các ban quản trị, các nhà phát triển ví điện tử MoMo nên bài nghiên cứu chỉ xuất
phát ở một khía cạnh nên ít đề cập đến phía từ các nhà phát triển, điều hành.
Kiến nghị
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khóc liệt hiện nay, cũng như sự phát
triển của công nghệ vượt bật, dịch vụ ví điện tử được khách hàng hài lòng là một yếu
tố quan trọng giúp MoMo nâng cao khả năng cạnh tranh, cải thiệncác kĩ thuật, tiện
ích, tạo dựng ấn tượng tốt. Vì vậy chúng tôi xin đề xuất một số kiến nghị hoàn thiện
tốt hơn dịch vụ của ví MoMo:
Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng ví điện tử MoMo. Quan tâm đến thái độ của khách hàng đối
với dịch vụ cũngnhư các tiện ích ứng dụng của ví. Từ đó thực hiện điều chỉnh theo
mong muốn của khách hàng một cách hợp lý để ví điện tử MoMothể phát triển thành
một ứng dụng mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu cần dùng ví điện tử.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng nhất nhằm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng.
Liên hệ với khách hàng một cách nhanh chóng khi phát hiện lỗi trong các giao dịch,
nhằm tăng lên độ tin cậy cho khách hàng.
81
Lựa chọn những nhà cung ứng, hợp tác đáng tin cậy đảm bảo các dịch vụ có trong ví
là những dịch vụ chất lượng cao và giá cả tốt nhất
-Sự hài lòng, kỳ vọng của khách hàng:
Các nhà cung cấp dịch vụ nên thiết kế, đổi mới bố cục giao diện ứng dụng sao
cho thực sự hấp dẫn, thân thiện và dễ sử dụng đối với nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau. Ví điện tử hiện đang là xu thế thanh toán của tương lai, do đó ngày càng
nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ. Việc tiếp thu ý kiến của
khách hàng một cách thường xuyên nhằ m cải tiến không ngừng theo yêu cầu của
khách hàng là hết sức quan trọng trong việc đánh giá cảm nhận dễ sử dụng của họ.
Cải tiến quy trình, gia tăng các tính năng giúp hỗ trợ cho người dùng giảm thời gian
và công sức trong việc thực hiện giao dịch bằ ng ví điện tử (tự động hiển thị và điền
các thông tin cần thiết mà người dùng đã cung cấp vào thời điểm đăng kí sử dụng dịch
vụ khi tiến hành giao dịch trên ví điện tử...) để thao tác dễ dàng hơn.
Ảnh hưởng từ xã hội:
Các công ty cung cấp dịch vụ ví điện tử cần phải tăng cường các hoạt động đa
truyền thông hơn nữa. Đối với truyền thông xã hội, bộ phận Marketing cần tạo ra các
“video story” dạng thông điệp mang tính kể chuyện dễ lan truyền chẳng hạn như “xài
ví tiết kiệm” “chi tiêu cực rẻ với ví điện tử”, “xài ví thả ga” bằ ng hình thức truyền
thông đa kênh trên các mạng xã hội, Facebook, Youtube, Facebook, Zalo, Tiktok,
Instagram... Trong thông điệp truyền thông phải luôn giữ được tính tiết kiệm, hiệu
quả khi sử dụng ví điện tử để giúp người dùng khắc ghi vào tâm trí. Bên cạnh đó, các
nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử cũng có thể sử dụng các nhân vật nổi tiếng có uy tín
để quảng bá sản phẩm và tiếp cận với các khách hàng.
Những phát hiện này cung cấp một hướng để nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử
hiểu được các ưu tiên của người dùng. Sau khi có thông tin về các yếu tố lấy người
dùng làm trung tâm, các tổ chức có thể đưa ra các chiến lược của mình cho phù hợp.
Tổ chức cũng có thể định vị các dịch vụ của họ theo lựa chọn của người tiêu dùng,
điều này có thể làm tăng tốc độ chấp nhận. Kết quả cũng cung cấp thông tin quan
trọng cho bên thứ ba, ngân hàng và các tổ chức khác liên quan đến thanh toán điện
82
tử. Nghiên cứu này cũng sẽ giúp chính phủ thực hiện nền kinh tế không dùng tiền
mặt.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đề tài đã giải quyết xong mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nhưng vẫn còn
một số hạn chế như sau: Thứ nhất, do hạn chế về mặt thời gian và chi phí, nghiên cứu
chỉ được thực hiện thu thập dữ liệu với phương pháp lấy mẫu thuận tiện, do đó kết
quả nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao. Nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng
phương pháp lấy mẫu xác suất để tăng tính đại diện cho nghiên cứu. Hạn chế thứ hai
của nghiên cứu là chỉ xem xét tác động nói chung của toàn bộ mẫu thu thập và chưa
thực hiện phân tích sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, thu nhập,
trình độ, nghề nghiệp…, vì vậy gợi ý cho các hướng nghiên cứu tiếp theo là quan tâm
đến khách hàng khi sử dụng ví điện tử theo đặc điểm cá nhân của người dùng.
83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of
tests. Psychometrika, 16(3), pages 297-334.
2. Hair, J. F. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data
Analysis, . New Jersey: Prentice Hall.
3. Karim, M. W., Chowdhury, M. A. M., & Haque, A. A. (2022). A Study of Customer
Satisfaction Towards E-Wallet Payment System in Bangladesh. American Journal of
Economics and Business Innovation, 1(1), pages 1-10.
4. Mai, N., Thảo, T., Tín. N.K. (2021). Factors affecting consumers’ satisfaction when using
e-wallets. empirical evidence from HN
5. Miruna, S. L. (2019). A study on customer satisfaction towards e-wallet intirunelveli city.
International Journal Of All Research Writings, 2(1), pages 3-6.
6. Nadhira, A. F. (2021). Analysis of Factors Affecting Customer Satisfaction: Study on E-
wallet Services (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
7. Olivia, M., và Marchyta, N. K. (2022). The Influence of Perceived Ease of Use and
Perceived Usefulness on E-Wallet Continuance Intention: Intervening Role of Customer
Satisfaction. Jurnal Teknik Industri, 24(1).
8. Phuong, N. N. D., Luan, L. T., Dong, V. V., & Khanh, N. L. N. (2020). Examining
customers’ continuance intentions towards e-wallet usage: The emergence of mobile
payment acceptance in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business,
7(9), pages 505-516.
9. Prasad Yadav, M., và Arora, M. (2019). Study on impact on customer satisfaction for E-
wallet using path analysis model. International Journal of Information Systems và
Management Science, 2(1).
10. Thanh, H., Dương, P.T. (2021). Factors Affecting The Behavior Of Using E-Wallets In
Hanoi: A Comparative Study Of Momo And Moca E-Wallets
11. Thuy, N. T. N., Kiet, T. T., Cuong, P. H., Quy, V. D., & Trung, N. C. (2022). Ho Chi Minh
City University of technology and education students’ satisfaction with e-wallet service.
Linguistics and Culture Review, 6, pages 15-31.
12. Valencia, D., và Layman, C. V. (2021). E-wallet service innovation, service delivery, and
customer satisfaction on customer loyalty within Shopeepay in Indonesia. Ultima
Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 13(1), pages 23-46.
13. Sơn, N. V., Ngân, N. T. T., và Long, N. T. (2021), Những yếu tố ảnh hường đến ý định sử
dụng ví điện tử Momo khi mua sắm trực tuyến của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh. Journal of Science and Technology-IUH, 50(02).
14. https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cac-nhan-to-tac-dong-toi-su-hai-long-cua-nguoi-
dung-dich-vu-vi-dien-tu-330216.html
15. https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/hdtt/ctccudvtt?_afrLoop
=34300511342305311
16. https://www.vietnamplus.vn/visa-co-toi-76-nguoi-tieu-dung-vn-su-dung-vi-dien-tu-de-
thanh-toan/
793506.vnp
84
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Quý Anh/Chị,
Nhóm Chúng Tôi hiện là sinh viên ngành Kế toán Khoa Tài chính –
Thương mại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện
đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
TP.HCM khi sử dụng ví điện tử Momo”. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ
Anh/Chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Dữ liệu
thu thập được trong quá trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá vấn đề
nghiên cứu. Thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa rất lớn đối với
sự thành công của đề tài và hoàn toàn được bảo mật tuyệt đối.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị.
Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý của bản thân đối với mỗi phát biểu
bằng cách khoanh tròn vào các con số tương ứng:
85
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
BIẾN ĐỘC LẬP 1: TÍNH HIỆU QUẢ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Momo giúp tôi chuyển nhận tiền một cách

HQ1
nhanh chóng và thuận tiện.
1 2 3 4 5
Tôi có thể chuyển tiền và nhận tiền chỉ trong 1 2 3 4 5

HQ2
tích tắc với mức phí thấp hơn ngân hàng.
Tôi có thể thanh toán không giới hạn khi

HQ3 mua hàng trước trả tiền sau bằng dịch vụ
1 2 3 4 5
ví trả sau của Momo.
Khách hàng được nạp tiền điện thoại

HQ4 đến bất kỳ nhà mạng nào mà không bị
1 2 3 4 5
giới hạn.
MoMo giúp tôi thanh toán nhanh chóng mọi

HQ5
hóa đơn một cách dễ dàng.
1 2 3 4 5
BIẾN ĐỘC LẬP 2: ĐỘ TIN CẬY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Tôi thấy Momo có mạng lưới bảo mật đa

TC1
tầng. 1 2 3 4 5
Tôi sử dụng dịch vụ rất an toàn, có bảo mật

TC2
thông tin cá nhân. 1 2 3 4 5
86
MoMo được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy
TC3
phép và quản lý. 1 2 3 4 5
Tôi thấy trung tâm chăm sóc khách hàng của

TC4
Momo sẵn sàng phục vụ 24/7.
1 2 3 4 5
Tôi biết Momo đạt chứng nhận bảo mật

TC5
toàn cầu PCI DSS.
1 2 3 4 5
BIẾN ĐỘC LẬP 3: ĐỘ BẢO MẬT T.T Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

CÁ NHÂN
Tất cả thông tin trên mạng/ online của khách 1 2 3 4 5

BM1
hàng đều được bảo mật.
Các giao dịch tài chính cá nhân online của tôi 1 2 3 4 5

BM2 đều được bảo mật ( thanh toán tiền nhà,
mua hàng hóa và dịch vụ online).
Tôi tin tưởng vào tính bảo mật của ví điện tử 1 2 3 4 5

BM3
Momo tôi đang sử dụng.
Tôi thấy ví điện tử cung cấp nhiều hình thức

BM4 lấy lại tài khoản trong trường hợp tài khoản
1 2 3 4 5
bị mất cắp.
Ví điện tử có các hình thức bảo mật tiên tiến 1 2 3 4 5

BM5
giúp khách hàng tránh bị xâm nhập tài khoản
87
BIẾN ĐỘC LẬP 4: SỰ PHỔ BIẾN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Tôi có thể sử dụng dịch vụ thanh toán của ví điện 1 2 3 4 5

PB1
tử MoMo ở phần lớn các hàng quán.
Ví điện tử MoMo tích hợp vào phần lớn các 1 2 3 4 5

PB2
web, ứng dụng mua sắm, ứng dụng gọi xe,...
Ví điện tử MoMo tích hợp với việc thanh toán hoá 1 2 3 4 5

PB3
đơn điện, nước và các loại phí khác.
Tôi thấy thanh toán tại các cửa hàng, MoMo có các 1 2 3 4 5
PB4
ưu đãi và khuyến mãi
MoMo đã trở thành thói quen của anh/chị khi 1 2 3 4 5

PB5
thanh toán.
BIẾN ĐỘC LẬP 5: SỰ LIÊN LẠC Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
LL1 Tổng đài MoMo luôn trả lời nhanh chóng và chính 1 2 3 4 5
xác.
Khách hàng có nhiều phương thức liên hệ với 1 2 3 4 5

LL2
tổng đài Momo.
Nhân viên tư vấn nhiệt tình,đáp ứng nhanh yêu

LL3
cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
Momo gửi thông báo quan tâm khi thấy khách hàng 1 2 3 4 5
LL4
không sử dụng ví MoMo một thời gian.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ví MoMo không

LL5
mang đến sự hài lòng cho người dùng. 1 2 3 4 5
88
BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
Khách hàng luôn có trải nghiệm tốt nhất khi sử
HL1 dụng dịch vụ MOMO. 1 2 3 4 5
Khách hàng luôn sẵn sàng giới thiệu bạn bè người

thân khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
HL2 1 2 3 4 5
Momo.
Khách hàng luôn mong muốn gắn bó lâu dài với
HL3 sản phẩm dịch vụ Momo. 1 2 3 4 5
THÔNG TIN CHUNG

(Các thông tin cá nhân được cung cấp dưới dạng ẩn danh và chỉ sử dụng duy
nhất vào việc phân tích kết quả nghiên cứu. Tôi cam kết các thông tin này được
bảo mật tuyệt đối)
Họ và tên:………………………………………
Độ tuổi:
• Dưới 18 tuổi
• Từ 18 - 20 tuổi
• Từ 21 - 23 tuổi
• Trên 23 tuổi
c) Giới tính:
• Nam
• Nữ
89
• Khác
d)Thu nhập: Dưới 2 triệu • Từ 3 - 5 triệu • Trên 5 triệu
Anh/chị thường xuyên sử dụng ví MOMO để thanh toán dịch vụ nào?
• Thanh toán hóa đơn điện, nước…
• Chuyển Nhận Tiền
• Nạp Tiền Điện Thoại
• Khác
-- Kết thúc –
Cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành thời gian tham gia cuộc khảo sát này!
90
PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT CỦA
MẪU KHẢO SÁT
Tình hình thu thập dữ liệu từ mẫu khảo sát
Mô tả Số lượng (bảng) Tỷ lệ (%)
Số bảng câu hỏi phát ra 350 100%
Số bảng câu hỏi thu về 283 80.86%
Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 247 70,57%
Số bảng câu hỏi không hợp lệ 36 10,29%
Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %

(người)
Nam 111 44,9%
Giới tính Nữ 112 45,3%
Không muốn nêu cụ thể 24 9,7%
18-20 63 25,5%
Độ tuổi 21-23 111 44,9%
Trên 23 tuổi 73 29,6%
Thu nhập bình quân Dưới 2.000.000 VNĐ 60 24,3%
Từ 3.000.000 – 5.000.000 VNĐ 133 53,8%
Trên 5.000.000 VNĐ 60 24,3%
91
PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
Thang đo nhân tố hiệu quả
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
HQ1 14.14 19.542 0.879 0.903
HQ2 13.97 21.028 0.855 0.908
HQ3 14.02 22.999 0.740 0.929
HQ4 13.95 21.949 0.790 0.920
HQ5 13.91 21.613 0.830 0.913
Thang đo nhân tố tin cậy
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
TC1 13.62 17.634 0.811 0.889
TC2 13.47 18.510 0.771 0.897
TC3 13.41 18.016 0.764 0.899
TC4 13.62 18.423 0.761 0.899
TC5 13.40 18.429 0.800 0.891
92
Thang đo nhân tố bảo mật
BM1 13.77 15.896 0.826 0.886
BM2 13.62 16.799 0.775 0.897
BM3 13.67 16.896 0.736 0.905
BM4 13.76 16.061 0.783 0.895
BM5 13.56 16.865 0.791 0.894
Thang đo nhân tố phổ biến
PB1 14.39 20.922 0.870 0.909
PB2 14.41 21.398 0.831 0.917
PB3 14.32 21.212 0.846 0.914
PB4 14.38 21.358 0.830 0.917
PB5 14.46 23.997 0.748 0.932
93
Thang đo nhân tố liên lạc
LL1 13.78 16.310 0.813 0.883
LL2 13.72 17.649 0.742 0.898
LL3 13.59 16.715 0.757 0.896
LL4 13.68 16.601 0.786 0.889
LL5 13.52 17.592 0.782 0.891
Thang đo nhân tố hài lòng
HL1 6.94 4.143 0.755 0.714
HL2 6.81 5.369 0.661 0.806
HL3 6.98 5.036 0.686 0.781
94
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.799
df 300
Sig. 0.000
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 5.964 23.857 23.857 5.964 23.857 23.857 3.624 14.496 14.496
2 3.036 12.143 36.001 3.036 12.143 36.001 2.878 11.511 26.007
3 1.520 6.080 42.080 1.520 6.080 42.080 2.573 10.293 36.300
4 1.362 5.447 47.527 1.362 5.447 47.527 2.047 8.190 44.490
5 1.226 4.906 52.433 1.226 4.906 52.433 1.641 6.565 51.055
6 1.018 4.070 56.503 1.018 4.070 56.503 1.362 5.448 56.503
7 0.968 3.871 60.374
95
Rotated Component Matrix a
Component
1 2 3 4 5 6
BM3 .666
LL3 .661
LL1 .641
BM1 .614
HQ3 .602
LL5 .543
BM5 .520
TC1 .508
PB2 .669
HQ5 .630
PB4 .619
HQ2 .581
PB1 .529
HQ1
.755
TC2
.740
BM4 .723
LL2 .699
TC4 .605
BM2
.760
PB5
.752
96
TC3 .747
TC5 .548
LL4 .539
PB3 .751
HQ4 .750
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.
97
Correlations
HQ TC BM PB LL HL
HQ Pearson Correlation 1 .487** .553** .532** .423** .363**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
TC Pearson Correlation .487** 1 .768** .237** .781** .596**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
BM Pearson Correlation .553** .768** 1 .311** .766** .557**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 209 209 209 209 209 209
PB Pearson Correlation .532** .237** .311** 1 .093 .154*
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .179 .026
N 209 209 209 209 209 209
LL Pearson Correlation .423** .781** .766** .093 1 .574**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .179 .000
N 209 209 209 209 209 209
HL Pearson Correlation .363** .596** .557** .154* .574** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .026 .000
N 209 209 209 209 209 209
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
98
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .536
df 3
Sig. .000
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.392 46.414 46.414 1.392 46.414 46.414
2 .928 30.934 77.348
3 .680 22.652 100.000
Communalities
Initial Extraction
HL1 1.000 .618
HL2 1.000 .258
HL3 1.000 .517
99
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .526a .276 .178 .716 2.226
a. Predictors: (Constant), LL5, PB4, LL4, HQ5, BM5, HQ3, HQ2, PB3, LL3, HQ1, LL2,
PB5, TC3, HQ4, TC2, BM3, BM4, BM1, PB2, TC1, PB1, BM2, TC5, LL1, TC4
b. Dependent Variable: HL1
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .689 .396 1.740 .083
HQ .085 .109 .058 .781 .436 .538 1.858
TC .344 .111 .301 3.086 .002 .313 3.196
BM .158 .118 .133 1.332 .184 .297 3.366
PB -.012 .079 -.010 -.149 .882 .662 1.510
LL .257 .121 .213 2.130 .034 .298 3.354
a. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 35.855 25 1.434 2.796 .000b
n
Residual 93.867 183 .513
Total 129.722 208
b. Predictors: (Constant), LL5, PB4, LL4, HQ5, BM5, HQ3, HQ2, PB3,
LL3, HQ1, LL2, PB5, TC3, HQ4, TC2, BM3, BM4, BM1, PB2, TC1,
PB1, BM2, TC5, LL1, TC4
100
Residuals Statistics a
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 3.12 5.16 4.19 .415 209
Residual -2.342 1.478 .000 .672 209
Std. Predicted Value -2.562 2.342 .000 1.000 209
Std. Residual -3.270 2.064 .000 .938 209
101
102

Danckt 22dtca1 Nhom09 Hk22023 Ngongocnguyenthao (2) - Sao Chép

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Danckt 22dtca1 Nhom09 Hk22023 Ngongocnguyenthao (2) - Sao Chép

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 09

Lê Tuấn Hưng 2281900211 22DTCA1

Võ Đức Huy 2281900200 22DTCA1

Lê Gia Bảo 2281900033 22DTCA1

Nguyễn Thị Huyền Trâm 2281900640 22DTCA1

Giao Hoàng Hải Truyền 2281900673 22DTCA1

TP. Hồ Chí Minh, năm 2023

ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS. NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO

TP. Hồ Chí Minh, năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH VIẾT ĐỒ ÁN CỦA SINH VIÊN

Tp. Hồ Chí Minh, Ngày….tháng….năm 2023

TP.HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2023

Nhóm tác giả

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2023

Nhóm tác giả

ANOVA Analysis of Variance

Hình 2. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 32

Hình 3. 1: Khung nghiên cứu .......................................................................... 37

Hình 3. 2:Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 38

Bảng 3. 3 Bảng phân chia độ tuổi theo các thế hệ ................................................... 43

Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu..................................................... 49

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................. 50

Hình 4.1: Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu.......................................... 51

Hình 4.2: Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu ............................................ 51

Hình 4.3: Thống kê mức độ thu nhập bình quân ............................................ 52

Bảng 4.14. Bảng phương sai trích biến phụ thuộc................................................... 63

Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................... 65

Hình 4.7.Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ................................ 69

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... 5

TÓM TẮT ............................................................................................................ 6

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ........................................................ 7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .......................................................... 8

1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 13

2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 15

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 15

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 15

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 18

1. Các công trình nghiên cứu trong nước: ................................................................ 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 23

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 24

2.1. Các khái niệm liên quan ..................................................................................... 24

2.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu................................................................... 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ....................................... 49

4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................... 49

4.2.Kết quả kiểm định mô hình................................................................................... 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 79

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 80

Kết luận ..................................................................................................................... 80

Kiến nghị ................................................................................................................... 81

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 83