BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA THƯƠNG MẠI
˜™&˜™

BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Đề tài:
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI-
FACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TH. S HÀ ĐỨC SƠN

Lĩnh vực nghiên cứu: Kinh tế và kinh doanh

TP.Hồ Chí Minh, tháng 05, năm 2021

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA THƯƠNG MẠI
˜™&˜™

BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài:
“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI
-FACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TH. S HÀ ĐỨC SƠN

NHÓM SINH VIÊN

1. TRÌNH QUẾ ANH
2. ĐẶNG KIM NGÂN
3. NGUYỄN PHAN TÂM NHƯ
4. VƯƠNG ĐẶNG BẢO HÂN
5. ĐỒ THỊ HỒNG THƠM

TP.Hồ Chí Minh, tháng 05, năm 2021

 LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học này là kết quả nghiên cứu, tìm hiểu
của chúng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thạc sĩ Hà Đức Sơn,
đảm bảo tính trung thực về các nội dung báo cáo. Chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách
nhiệm về lời cam đoan này.
TP.HCM, tháng 05 năm 2021
Nhóm sinh viên thực hiện

Nguyễn Phan Tâm Như

Đặng Kim Ngân
Trình Quế Anh
Đỗ Thị Hồng Thơm
Vương Đặng Bảo Hân

i
 LỜI CẢM ƠN

Để có thể thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học, chúng tôi xin bày
tỏ lòng tri ân sâu sắc đến thầy Hà Đức Sơn đã trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy cho chúng
tôi trong thời gian vừa qua. Nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ thầy, cùng với
những kinh nghiệm thầy truyền đạt lại mà chúng tôi có thêm nhiều kiến thức mới, bổ
ích và phát triển kỹ năng thực hiện nghiên cứu thị trường sau này.
Đồng thời, chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Tài
chính – Marketing đã truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức bổ ích trong ba năm vừa
qua. Nhờ những kiến thức và kỹ năng quý thầy, cô giảng dạy trên lớp đã góp phần làm
nền tảng cho bài nghiên cứu này và làm hành trang cho chặng đường làm việc sau này
của chúng tôi. Vì nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu và dù đã
nỗ lực tìm hiểu thông qua sách, báo, các nghiên cứu khác nhưng không tránh khỏi những
sai sót và mắc lỗi trong quá trình nghiên cứu. Vì thế, chúng tôi rất mong nhận được sự
góp ý của quý thầy cô để hoàn thiện tốt hơn nghiên cứu của mình. Cuối cùng xin kính
chúc Qúy thầy cô trong nhà trường ngày càng dồi dào sức khỏe và thành công trong
công viêc!

TP.HCM, tháng 05 năm 2021

Nhóm sinh viên thực hiện

Nguyễn Phan Tâm Như

Đặng Kim Ngân
Trình Quế Anh
Đỗ Thị Hồng Thơm
Vương Đặng Bảo Hân

ii
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. Sự phù hợp của đề tài đối với chuyên ngành đào tạo:
......................................................................................................................................
..........................................................................................................................
2. Sự trùng lập đề tài và mức độ sao chép đề tài đã công bố:
......................................................................................................................................
..........................................................................................................................
3. Sự phù hợp nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
......................................................................................................................................
..........................................................................................................................
4. Mức độ phù hợp về cấu trúc và các nội dung nghiên cứu:
......................................................................................................................................
..........................................................................................................................

5. Mức độ phân tích, đánh giá chuyên sâu, sáng tạo các nội dung nghiên cứu:

......................................................................................................................................
..........................................................................................................................

6. Hình thức trình bày báo cáo:

......................................................................................................................................
..........................................................................................................................

Tp Hồ Chí Minh, ngày .... tháng ..... năm....

Giảng viên hướng

TH.S HÀ ĐỨC SƠN

iii
 MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ ............................................................................. ix
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................ 1
Lý do chọn đề tài: ............................................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu: ....................................................................................... 1
Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................... 2
1.3.1 Vấn đề nghiên cứu .......................................................................................2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................2
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 2
1.4.1 Mục đích của đề tài .......................................................................................2
1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................2
Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu ................................................. 3
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .............................................3
1.5.2 Đối tượng khảo sát .......................................................................................3
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................3
1.6.2 Phương pháp định tính: ................................................................................4
1.6.3 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................4
Tính mới của đề tài ......................................................................................... 4
Những đóng góp của đề tài.............................................................................. 5
1.8.1 Những đóng góp của đề tài ...........................................................................5
1.8.2 Ý nghĩa khoa học ..........................................................................................5
1.8.3 Ý nghĩa thực tiễn ...........................................................................................5
Kết cấu của nghiên cứu ................................................................................... 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................. 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 7
MỘT SÓ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng ..............................................................................7
2.1.2 Khái niệm công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) ...................................................7
2.1.3 Khái niệm về Face ID ...................................................................................8
CƠ SỞ LÍ THUYẾT ........................................................................................ 8
2.2.1 Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) - Mô hình chỉ số hài
lòng của Thụy Điển ..................................................................................................8
iv
 2.2.2 American Customer Satisfaction Index (ACSI) - Mô hình chỉ số hài lòng
của Mỹ ......................................................................................................................9
2.2.3 Eroupean Customer Satisfaction Index (ECSI) - Mô hình chỉ số hài lòng
của châu Âu ............................................................................................................11
2.2.4 Lý thuyết hệ thống thông tin liên tục của Bhattacherjee ............................12
2.2.5 Mô hình mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và
Bitner 13
CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ........................................................ 14
2.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hợp tác của con người và máy tính của Milwaukee
14
2.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Sony
tại thành phố Coimbatore .......................................................................................16
2.3.3 Đề tài nghiên cứu sự ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu và chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng Iphone tại
Surabaya: ................................................................................................................17
2.3.4 Nghiên cứu ảnh hưởng của nước xuất xứ, hình ảnh thương hiệu, giá cả và
chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của người dùng iPhone, thông qua sự
hài lòng của người tiêu dùng ..................................................................................17
2.3.5 Siri, Alexa, and other digital assistants: a study of customer satisfaction
with artificial intelligence applications ( Tạm dịch: Siri, Alexa, và các trợ lý ảo
khác: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng công nghệ trí
tuệ nhân tạo), Tom Brill, Laura Munoz, Richard Miller (2019).............................18
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................... 20
2.4.1 Sự mong đợi (SMD) ...................................................................................20
2.4.2 Chất lượng sản phẩm (CL) .........................................................................21
2.4.3 Hình ảnh công ty (HA) ...............................................................................21
2.4.4 Kỳ vọng xác nhận (KVXN) ........................................................................22
2.4.5 Những nhân tố nhân khẩu học ....................................................................22
2.4.6 Sự hài lòng (SHL) .......................................................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 24
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 25
Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 25
Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................... 26
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................26
Xây dựng và phát triển thang đo ................................................................... 27
3.3.1 Sự mong đợi (SMD) ...................................................................................27
3.3.2 Chất lượng sản phẩm (CL) .........................................................................27
v
 3.3.3 Hình ảnh công ty (HA) ...............................................................................28
3.3.4 Kỳ vọng xác nhận (KVXN) ........................................................................28
3.3.5 Sự hài lòng (SHL) .......................................................................................29
Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 29
3.4.1 Định nghĩa ...................................................................................................29
3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu ............................................................................30
3.4.3 Thu thập dữ liệu ..........................................................................................31
3.4.4 Phân tích và xử lý số liệu............................................................................31
3.4.5 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................31
3.4.6 Kiểm định tương quan ................................................................................32
3.4.7 Phân tích hồi quy ........................................................................................32
3.4.8 Phân tích sự khác biệt về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về ứng dụng
công nghệ AI-FaceID trong smartphone của người tiêu dùng tại TP HCM theo các
đặc điểm cá nhân ....................................................................................................34
3.4.9 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test ..................................................36
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 36
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 37
Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................. 37
4.1.1 Thông tin về mẫu khảo sát ..........................................................................38
Kiểm định thang đo ....................................................................................... 38
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 41
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập ...........................41
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc ......................43
4.3.3 Kiểm tra hệ số tương quan .........................................................................45
4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu.........................46
4.3.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy ..........................50
Kiểm định khác biệt về Sự hài long theo các đặc điểm nhân khẩu học ........ 51
4.4.1 Kiểm định theo giới tính .............................................................................51
4.4.2 Kiểm định theo độ tuổi ...............................................................................53
4.4.3 Kiểm định theo thu nhập .............................................................................53
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 54
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN.............................................. 55
Tổng hợp kết quả nghiên cứu........................................................................ 55
5.1.1 Kết quả đo lường và ý nghĩa: .....................................................................55

vi
 5.1.2 Kết quả về sự khác biệt cá nhân đến sự hài lòng về việc ứng dụng công
nghệ AI-FACEID trong SMARTPHONE của người dân tại TP. Hồ Chí Minh ...56
Hàm ý chính sách........................................................................................... 56
Kết luận chung............................................................................................... 57
5.3.1 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................57
5.3.2 Kết luận .......................................................................................................58
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 61
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. 63
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 77

vii
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1 Các biến đo lường “Sự mong đợi” ........................................................27
Bảng 3. 2 Các biến đo lường “Chất lượng sản phẩm” ..........................................28
Bảng 3. 3 Các biến quan sát đo lường “Hình ảnh công ty” ...................................28
Bảng 3. 4 Các biến quán sát đo lường “Kỳ vọng xác nhận” ..................................29
Bảng 3. 5 Các biến đo lường “Sự hài lòng” ...........................................................29
Bảng 3. 6 Thống kê các trường hợp tương quan ...................................................33

Bảng 4. 1: Mẫu khảo sát thông tin chung ...............................................................38

Bảng 4. 2: Kết quả Cronbach alpha các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ...........39
Bảng 4. 3: Kết quả Thang đo Kỳ vọng xác nhận khi chạy lại ................................41
Bảng 4. 4 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ..................................................42
Bảng 4. 5 Kết quả EFA các biến phụ thuộc ...........................................................43
Bảng 4. 6 Ma trận hệ số tương quan ......................................................................45
Bảng 4. 7 : Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ..................47
Bảng 4. 8 Các thông số thống kê của mô hình hồi quy .........................................48
Bảng 4. 9 Kết luận các giả thuyết các yếu tố tác động đến Sự hài lòng ...............49
Bảng 4. 10: Bảng thống kê trung bình sự hài lòng theo giới tính ..........................51
Bảng 4. 11 Kết quả Kiểm tra biến độc lập so sánh sự hài lòng theo giới tính.......52
Bảng 4. 12 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai các nhóm biến theo độ tuổi.
53
Bảng 4. 13 ANOVA ...............................................................................................53
Bảng 4. 14 Bảng thống kê Levene .........................................................................53
Bảng 4. 15 ANOVA ...............................................................................................54

viii
 DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ

Hình 2. 1: Mô hình SCSB .........................................................................................9

Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI (1996)...................10
Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ECSI ..........................................11
Hình 2. 4: Mô hình lý thuyết hệ thống thông tin liên tục .......................................13
Hình 2. 5: Mô hình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner .........................................14
Hình 2. 6: Mô hình nghiên cứu sự hợp tác của con người và máy tính .................15
Hình 2. 7: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Sony tại
thành phố Coimbatore ............................................................................................16
Hình 2. 8: Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng Iphone tại
Surabaya .................................................................................................................17
Hình 2. 9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dùng
iPhone thông qua sự hài lòng của khách hàng........................................................18
Hình 2. 10: Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng
công nghệ trí tuệ nhân tạo .......................................................................................19
Hình 2. 11: Mô hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất ....................................20

Sơ đồ 3. 1: Quy trình nghiên cứu ..........................................................................

ix
 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài:
Với thời đại 4.0 như hiện nay, các phát minh công nghệ nhằm nâng cao chất
lượng cuộc sống của con người là một trong các vấn đề được quan tâm và tập trung
nguồn nhân lực nhiều nhất. Một trong số các phát minh làm thay thay đổi hệ thống bảo
mật tân tiến nhất có thể kể tới Trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial Intelligence), đây là một
trong các phát minh mang tính cách mạng, mở ra một kỷ nguyên công nghệ mới cho
toàn bộ ngành nghề, lĩnh vực trên thế giới. Việc ứng dụng công nghệ AI đã trở thành đề
tài khai thác khổng lồ, đầy tiềm năng mà các công ty công nghệ theo đuổi. Đặc biệt là
việc nghiên cứu các cách ứng dụng nó vào nền tảng điện thoại thông minh (smartphone).
Smartphone là thứ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay, các ứng dụng AI
như trợ lý ảo (Siri, Google Assistant, ...); cải thiện khả năng xử lý âm thanh, hình ảnh;
nâng cao bảo mật;... hầu như có thể tìm thấy ở tất cả các dòng smartphone. Đặc biệt là
khả năng nhận diện khuôn mặt (Face ID) trên smartphone, được dùng như một lớp bảo
mật trên điện thoại, để mở khoá mà không dùng đến mật khẩu. Hiện nay tuy chỉ có 42
dòng điện thoại thông minh sử dụng công nghệ Face ID nhưng tính tiện dụng của nó
đang dần trở thành xu thế cho các dòng máy sau này. Tuy trở thành trào lưu công nghệ,
nhưng Face ID vẫn còn nhiều nhược điểm lớn đem lại bất lợi cho khách hàng, nhằm tìm
hiểu về mức độ hài lòng khi sử dụng Face ID nên nhóm quyết định chọn đề tài nghiên
cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI - Face ID trong
smartphone của người tiêu dùng tại TP.HCM”
Mục tiêu nghiên cứu:
Trước tiên là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng
công nghệ AI - Face ID trong smartphone của người tiêu dùng và xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đó. Dựa trên các tiêu chí đề ra, nhóm nghiên cứu đã thực hiện một
khảo sát với người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh để thu thập các ý kiến và sử
dụng thang đo chỉ ra mức độ tương quan giữa các yếu tố đó.
Bên cạnh đó, mục tiêu cuối cùng của nhóm là dựa trên kết quả đo lường, nghiên
cứu đưa ra những kiến nghị và đề xuất phù hợp với doanh nghiệp ứng dụng công nghệ
Face ID trong smartphone nói riêng và các dòng công nghệ khác nói chung tại Việt Nam
đang muốn hướng đến người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiểu rõ hơn

1
về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI - Face ID
của khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ
AI - Face ID của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI - Face
ID của người tiêu dùng?

Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này như thế nào?

Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công nghệ
Face ID được ứng dụng trong smartphone?

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

1.4.1 Mục đích của đề tài

Đầu tiên là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng
và tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đó. Đề ra các tiêu chí, thực hiện khảo sát người
tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để thu thập ý kiến và chỉ ra mức độ
tương quan giữa các yếu tố. Mục tiêu cuối cùng dựa trên thực trạng và mối tương quan
giữa các yếu tố ảnh hưởng được đo lường nghiên cứu đưa ra những kiến nghị và đề xuất
phù hợp.

1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu trên, nhiệm vụ của đề tài bao gồm:

-Phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm tìm hiểu về tác động của các yếu tố
đối với sự hài lòng của khách hàng.

-Phân tích các mô hình và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với sản
phẩm.

-Phân tích, đánh giá tác động của các yếu tố dựa trên phương pháp định tính và
từ đó hiệu chỉnh lại mô hình phù hợp với thực tế.

2
 Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.5.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố tác động đến sự hài lòng về việc
ứng dụng công nghệ AI - Face ID của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các
yếu tố tác động được nhóm tác giả lựa chọn dựa trên các nghiên cứu có chủ đề liên quan.
Bước đầu của nghiên cứu là tìm hiểu và thu thập thông tin về những yếu tố khác nhau
mà có thể sẽ tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm của người tiêu dùng. Qua đó,
các yếu tố sẽ được khảo sát và phân tích, đo lường để xác định mức độ ảnh hưởng của
chúng đến sự hài lòng của người sử dụng.
1.5.1.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Người đã và đang sử dụng smartphone có ứng dụng công nghệ
Face ID tại Thành phố Hồ Chí Minh

Về thời gian: Bắt đầu từ cuối tháng 2 đến đầu tháng 5 năm 2021

1.5.2 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là người đã và đang sử dụng smartphone có ứng dụng công
nghệ Face ID, sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các đối tượng sẽ được
khảo sát về các thông tin khác nhau như giới tính (nam và nữ), độ tuổi (nhỏ hơn 18, 18-
45, và trên 45 tuổi ), mức thu nhập (dưới 3 triệu, 3-5 triệu, 5-10 triệu, và trên 10 triệu).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp nghiên cứu
thu thập dữ liệu, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng.

1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc đọc, thu thập và nghiên cứu tài liệu đã giúp cho nhóm nghiên cứu phát hiện
ra các vấn đề mới, đồng thời đặt ra được nhiều câu hỏi nghiên cứu nhằm phát triển đề
tài rộng hơn. Nhóm nghiên cứu đã cố gắng khai thác tối đa nguồn nguyên liệu sơ cấp và
thứ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được nhóm tìm kiếm trên Internet, các loại sách trong
và ngoài nước về cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề hành vi người tiêu dùng. Đặc biệt,
nhóm thu thập thông tin từ các bài nghiên cứu trong nước và quốc tế về chủ đề sự hài

3
lòng của khách hàng với sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng khi ứng dụng công nghệ
AI. Nguồn dữ liệu sơ cấp là kết quả của khảo sát nghiên cứu.

1.6.2 Phương pháp định tính:

Phương pháp định tính: kiểm tra, sàng lọc và xác định mối quan hệ giữa các biến
số trong mô hình lý thuyết, trên cơ sở đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Bên cạnh đó,
nghiên cứu còn nhằm hiệu chỉnh và phát triển các thang đo kế thừa từ các nghiên cứu
trước đây sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Ngoài phân tích mô tả, thực hiện phương pháp thống kê quan sát nhằm đưa ra
các kết luận các giả định quan trọng cho bài nghiên cứu.

Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS.

1.6.3 Nghiên cứu định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng nhằm kiểm định độ tin cậy về
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thông qua điều tra khảo sát bảng câu hỏi với đối tượng
người tiêu dùng smartphone ứng dụng Face ID ở Thành phố Hồ Chí Minh; bên cạnh đó,
phương pháp này còn kiểm định độ chính xác của các mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu mà nhóm đưa ra.

Tính mới của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ làm rõ nguyên nhân tác động của các yếu tố đến sự hài
lòng về việc ứng dụng công nghệ AI - Face ID trong smartphone của người tiêu dùng
tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó chúng ta nắm bắt được tâm lý và nhu cầu chủ yếu
của khách hàng đối với sản phẩm công nghệ ứng dụng Face ID.

Nghiên cứu sẽ tìm hiểu cụ thể những yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng về việc ứng dụng công nghệ AI - Face ID trong smartphone của người tiêu dùng
tại Thành phố Hồ Chí Minh, giúp cho các doanh nghiệp có những phương án kinh doanh,
tập trung đẩy mạnh truyền thông và nghiên cứu, cải tiến những tính năng công nghệ
nhằm mang lại hiệu quả nhất, thu hút khách hàng.

4
 Những đóng góp của đề tài

1.8.1 Những đóng góp của đề tài

Quá trình hình thành nghiên cứu được dựa trên những thông tin thu thập và phân
tích từ đó xây dựng được các thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công
nghệ Face ID của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Nhóm tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp các doanh nghiệp
đang và sẽ kinh doanh ngành hàng công nghệ cao đặc biệt là công nghệ AI - Face ID
nắm rõ hơn những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Điều này góp phần tạo cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược kinh
doanh nhằm nắm định vị thương hiệu và nắm giữ được thị phần nhiều nhất.

1.8.2 Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu đã đánh giá và xác định được 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng về
ứng dụng Face ID trong smartphone của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.8.3 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp cho các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ Face ID vào
trong sản phẩm và những chuyên viên nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm nắm
bắt được vai trò của các yếu tố trên. Từ đó các doanh nghiệp trong ngành này có thể
thực hiện các dự án nghiên cứu sản phẩm, cải thiện tính năng cũng như đưa ra các chiến
dịch quảng cáo đúng hướng, và có hiệu quả để tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.

Kết cấu của nghiên cứu

Từ mục đích và phương pháp nêu trên đề tài được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nghiên cứu
Chương 5: Tổng kết, thảo luận và đề xuất

5
 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Ở chương 1, sau khi đọc qua nhiều tài liệu học thuật, các bài nghiên cứu và liên
hệ với thực tiễn, nhóm tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI - Face ID trong smartphone của người tiêu dùng
tại TP.HCM”. Vì đây là một đề tài khá mới và chưa được nghiên cứu nhiều, bên cạnh
đó việc ứng dụng phát triển công nghệ AI trong việc nhận diện gương mặt để mở khoá
Face ID là chủ đề được các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này quan tâm, để làm sao
cải thiện những nhược điểm của sản phẩm và xác định những yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về sản phẩm. Ngoài ra, chương này cũng đã nêu sơ lược về các tiêu
chí, mục đích thực hiện và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài. Kết
quả của bài nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng smartphone có ứng dụng công nghệ AI - Face ID.

6
 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
MỘT SÓ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng là phản ứng về mặt tình cảm của khách hàng liên quan đến sự khác
biệt giữa mong đợi trước khi sử dụng và cảm nhận hiệu quả sau khi sử dụng sản
phẩm/dịch vụ (Oliver, 1980; Engel & cộng sự, 1990).

Sự hài lòng của khách hàng ngày nay được coi là yếu tố cốt lõi trong thành công
của doanh nghiệp. Nó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả kinh doanh bởi vì sự
hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành của khách hàng và
khách hàng sẽ chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác (Hoyer & MacInnis,
2001). Mặt khác, sự không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và tương lại của doanh
nghiệp thông qua việc khách hàng cố gắng xoa dịu những bất mãn của họ bằng cách nói
xấu về doanh nghiệp với những người khác, cố gắng để ảnh hưởng đến các khách hàng
tiềm năng khác bằng cách phá hủy danh tiếng của công ty (Technical Assistance
Research Programs - TARP, 1986).

Sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó sau một thời gian sử dụng Bachelet (1995).

Từ những khái niệm đó, có thể hiểu sự hài lòng là một sự đo lường, sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi một công ty đáp
ứng hoặc đáp ứng vượt trội sự mong đợi của khách hàng.

2.1.2 Khái niệm công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo (Artificial Intelligence – viết tắt là
AI) là một ngành thuộc lĩnh vực khoa học máy tính (Computer science). Là trí tuệ do
con người lập trình tạo nên với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi
thông minh như con người.

Công nghệ AI là công nghệ mô phỏng các quá trình suy nghĩ và học tập của con
người cho máy móc, đặc biệt là các hệ thống máy tính. Các quá trình này bao gồm việc
học tập (thu thập thông tin và các quy tắc sử dụng thông tin), lập luận (sử dụng các quy
tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc xác định) và tự sửa lỗi. Trong thế kỷ 21, các kỹ
thuật AI đã trải qua sự hồi sinh sau những tiến bộ đồng thời về sức mạnh máy tính, dữ

7
liệu lớn và hiểu biết lý thuyết; và kỹ thuật AI đã trở thành một phần thiết yếu của ngành
công nghệ, giúp giải quyết nhiều vấn đề thách thức trong học máy, công nghệ phần mềm
và nghiên cứu vận hành.

Ngày nay, AI đã xuất hiện và len lỏi trong hầu hết các ngành công nghiệp, trong
đó nổi cộm là thị trường di động. Các dòng smartphone hiện nay đang được trang bị rất
nhiều tính năng thú vị được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, có thể kể tới như Google
Translate, các trợ lí ảo như Google Assistant, Siri, Bixby,… Bên cạnh đó, công nghệ AI
còn giúp cải thiện đáng kể khả năng chụp hình của điện thoại, xử lý hình ảnh, tiết kiệm
điện năng, nâng cao bảo mật (tính năng Face ID, Touch ID mở khóa màn hình),…

2.1.3 Khái niệm về Face ID

Face ID là hệ thống nhận dạng khuôn mặt cho phép xác thực sinh trắc học để mở
khóa thiết bị, thực hiện thanh toán và truy cập dữ liệu nhạy cảm, cũng như cung cấp chi
tiết chuyển động khuôn mặt chụp và theo dõi biểu cảm khuôn mặt.

Là một sản phẩm của công nghệ trí tuệ nhân tạo – Face ID đã không còn xa lạ
trong cuộc sống của chúng ta hiện nay. Face ID được ứng dụng trên camera chấm công
tại nơi làm việc. Face ID được gắn vào ATM giúp khách hàng rút tiền dễ dàng, thuận
lợi không cần thẻ. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập việc ứng dụng Face ID để mở khóa
điện thoại thông minh - Smartphone.

CƠ SỞ LÍ THUYẾT

2.2.1 Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) - Mô hình chỉ số hài

lòng của Thụy Điển

Năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy
Điển thiết kế hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp
độ quốc gia (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây
là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.

Chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau
đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-
ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

8
 Hiệu suất
Khiếu nại
mong muốn
của khách
(giá trị)
hàng

Sự hài
lòng của
khách
hàng

Sự mong Lòng
đợi của trung
khách hàng thành của
khách
hàng

Hình 2. 1: Mô hình SCSB

Nguồn: Fornell (1992)

Mô hình này có hai tiền đề là sự mong đợi của khách hàng dựa trên hiệu suất và
nhận thức về trải nghiệm hiệu suất của khách hàng. Sự mong đợi và hiệu suất mong
muốn (giá trị) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự mong đợi cũng
phải có tác động tích cực đến hiệu suất (giá trị) được cảm nhận. Ngoài ra, sự hài lòng
cũng chịu tác động của hành vi khiếu nại và lòng trung thành của khách hàng (có mối
quan hệ giữa hành vi khiếu nại và lòng trung thành của khách hàng). Theo đó, kết quả
của việc gia tăng khiếu nại và tăng lòng trung thành của khách hàng.

2.2.2 American Customer Satisfaction Index (ACSI) - Mô hình chỉ số hài

lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên
lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

9
 Nguồn: Fornell và cộng sự (1996)
Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI (1996)

Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm
tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ.

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự
đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể
là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu
chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng
cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối
với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện "giá trị không chỉ bằng
tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch
giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về
một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.

Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): Sự trung thành được đo

lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và
dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng
không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành
của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp
cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với
công ty.
10
 2.2.3 Eroupean Customer Satisfaction Index (ECSI) - Mô hình chỉ số hài
lòng của châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định so với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
(1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4)
chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố(1) hình
ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận
dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành
của khách hàng. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ECSI

Nguồn: Hội đồng Kỹ thuật ECSI (1998)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu
đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung
thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

11
 Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách
hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện
qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn
hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về
tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích
cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.

Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được
khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần
hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp
ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược
lại.

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm
nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản
phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như các
dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng. Chất lượng cảm nhận
là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng
cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.

Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so
với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để sử
dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng
bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách
hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.

2.2.4 Lý thuyết hệ thống thông tin liên tục của Bhattacherjee

Bhattacherjee cho rằng việc nhân viên sử dụng hệ thống thông tin không lâu dài,
không thường xuyên, không thích hợp và không hiệu quả sẽ gây thất bại cho doanh
nghiệp. Việc duy trì người dùng công nghệ thông tin hiện tại sẽ tiết kiệm hơn nhiều so
với tìm người dùng mới. Bhattacherjee (2001) chỉ ra những hạn chế khi sử dụng các tiền
tố giải thích quyết định chấp nhận ban đầu để giải thích các quyết định sau khi sử dụng,
và đề xuất mô hình tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin, mô tả ảnh hưởng của sự hài lòng
12
với việc sử dụng lên ý định tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin.

Nhận thức
hữu ích

Sự hài lòng Ý định

tiếp tục

Kỳ vọng xác
nhận

Hình 2. 4: Mô hình lý thuyết hệ thống thông tin liên tục

Nguồn: Bhattacherjee (2001)

Dựa trên lý thuyết xác nhận kỳ vọng, Bhattacherjee (2001) biện luận rằng trong
bối cảnh tiếp tục sử dụng HTTT, sự hài lòng với việc sử dụng trước đó là tiền đề của
việc tiếp tục sử dụng vì người dùng có xu hướng tin tưởng nhiều vào trải nghiệm thực
tế của họ hơn là mong đợi vào một tương lai chưa chắc chắn. Nhiều nghiên cứu thực
nghiệm sau đó cũng chỉ ra rằng sự hài lòng ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng
CNTT thông qua ý định của người dùng, nếu không hài lòng, họ có xu hướng ngừng sử
dụng và/hoặc chuyển sang CNTT/HTTT thay thế (e.g.,Case, Cuellar, & Tabatabaei,
2015; Gilani, Iranmanesh, Nikbin, & Zailani, 2016; Ng, Ching, Chung, & Dee, 2016;
Piguing & Ko, 2016; Shiue & Hsu, 2017).

2.2.5 Mô hình mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml
và Bitner

Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu
cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh
giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng
sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu
tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại Hình 2.4:

13
 Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân

Sự hài lòng

Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm

Hình 2. 5: Mô hình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2012)

Theo Zeithaml, chất lượng sản phẩm được định nghĩa như là sự tuyệt hảo của
sản phẩm khi so sánh với các sản phẩm thay thế cạnh tranh khác, xét ở góc độ thị trường,
và sự đánh giá của khách hàng về hiệu quả của sản phẩm đó sau khi đã trải nghiệm, xét
ở góc độ cảm nhận. Còn giá cả sản phẩm là một khoản tiền mà một khách hàng phải trả
cho người bán để có được quyền sử dụng một sản phẩm cụ thể. Giá cả ở mức phù hợp
là điều mà các khách hàng rất quan tâm và là một trong những cơ sở để đưa ra quyết
định có tiếp tục mua sản phẩm hay không. Chất lượng sản phẩm và giá cả sản phẩm luôn
song hành cùng nhau, sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên khi khách hàng cảm nhận
chi phí mà họ phải trả để mua sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm đó.

CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Mô hình nghiên cứu sự hợp tác của con người và máy tính của
Milwaukee

Nghiên cứu này điều tra các hành vi sau khi chấp nhận, đặc biệt là sử dụng phổ
biến và sử dụng mở rộng hệ thống thông tin trong các cơ sở tổ chức bắt buộc. Thông
thường, một nhân viên bị buộc phải sử dụng hệ thống thông tin ngay cả trước khi họ đã
chấp nhận hệ thống về mặt tinh thần. Do đó, hiểu rõ về sự chấp nhận hệ thống thông tin
trong tinh thần của nhân viên là rất quan trọng đối với sự thành công trong việc triển
khai hệ thống, đặc biệt khi các hành vi sử dụng ở cấp độ cao hơn đáng quan tâm. Khi
nhân viên chấp nhận một hệ thống về mặt tinh thần, người dùng có nhiều khả năng đầu
tư thời gian và nỗ lực hơn để tham gia vào các hành vi ngoài vai trò, chẳng hạn như sử
dụng nhiều tính năng hệ thống hơn và khám phá những cách mới để sử dụng hệ thống.

14
 Hình 2. 6: Mô hình nghiên cứu sự hợp tác của con người và máy tính

Nguồn: Milwaukee (2006)

Sự hài lòng, ảnh hưởng dựa trên trải nghiệm, là cảm xúc của người dùng đối với
hệ thống thông tin. Có thể thấy từ mô hình trên, 2 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài
lòng là Nhận thức hữu ích và Kỳ vọng xác nhận.

Nhận thức hữu ích là một niềm tin nhận thức nổi bật khác trong giai đoạn sau khi
chấp nhận (Bhattacherjee 2001). Ở giai đoạn chấp nhận, do người dùng không có đủ
thông tin về hệ thống, họ không chắc chắn về những gì mong đợi từ một IS mới. Trong
trường hợp này, người dùng có thể có nhận thức về tính hữu ích ban đầu thấp của hệ
thống (Bhattacherjee 2001). Khi họ đã có kinh nghiệm thực tế với hệ thống, có thể dễ
dàng xác nhận nhận thức về tính hữu ích ban đầu của họ. Tuy nhiên, nếu nhận thức về
tính hữu ích ban đầu của chúng không được xác nhận trong quá trình tương tác thực tế,
người dùng có thể gặp phải tình trạng bất hòa về nhận thức hoặc căng thẳng tâm lý. Do
đó, người dùng thường có xu hướng điều chỉnh nhận thức của mình để phù hợp với thực
tế. Đó là, xác nhận có thể nâng cao tính hữu ích được nhận thức.

15
 Trong các giai đoạn sau khi chấp nhận, kỳ vọng xác nhận là một niềm tin nhận
thức quan trọng (Bhattacherjee 2001). Xác nhận là mức độ mà kỳ vọng của người dùng
được xác nhận. Ngược lại, sự không xác nhận xảy ra khi hiệu suất thực tế thấp hơn hiệu
suất mong đợi (Szajna và Scamell 1993). Mặc dù người dùng được ủy quyền trong bối
cảnh tổ chức không có quyền quyết định có sử dụng công nghệ hay không, nhưng việc
xác nhận kỳ vọng kết quả có thể tạo điều kiện cho họ chấp nhận, cam kết, đánh giá tích
cực và nhiệt tình về việc sử dụng hệ thống. Ngoài ra, xác nhận có liên quan tích cực đến
sự hài lòng với việc sử dụng hệ thống thông tin vì nó ngụ ý việc nhận ra những lợi ích
mong đợi của việc sử dụng công nghệ (Bhattacherjee 2001).

2.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của
Sony tại thành phố Coimbatore
Nghiên cứu được thực hiện với 250 người tiêu dùng tại thành phố Coimbatore
với một số sản phẩm của hãng Sony nhất định được tác giả lựa chọn. Qua bài nghiên
cứu, tác giả đã chỉ ra 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
của Sony là: nhãn hiệu, chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng, quảng cáo, đa
dạng về kiểu dáng.

Nhãn hiệu

Chất lượng
sản phẩm

Giá cả
Sự hài lòng
Dịch vụ
khách hàng

Quảng cáo

Đa dạng về
kiểu dáng
Hình 2. 7: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các sản
phẩm của Sony tại thành phố Coimbatore
Nguồn: Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi và G.Meena Priya (2010)

16
 2.3.3 Đề tài nghiên cứu sự ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu và chất
lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng
Iphone tại Surabaya:

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng và lòng
trung thành của người dùng iPhone ở Surabaya. Các khái niệm được sử dụng trong
nghiên cứu này là hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ là các biến độc lập; sự
hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng là các biến phụ thuộc. Có
240 người trả lời với các mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là tất cả người dùng
iPhone loại 5, 5s, 6, 6s ở Surabaya. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối tương quan có
ý nghĩa tích cực giữa hình ảnh thương hiệu đối với sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh
thương hiệu đối với lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng.

Hình ảnh Sự hài lòng

Chất lượng Lòng trung

dịch vụ thành

Hình 2. 8: Mô hình sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng Iphone
tại Surabaya

Nguồn: Fauzi Abdul Rozaq, Harsono Soni (2018)

2.3.4 Nghiên cứu ảnh hưởng của nước xuất xứ, hình ảnh thương hiệu, giá cả
và chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của người dùng iPhone,
thông qua sự hài lòng của người tiêu dùng

Mục đích của nghiên cứu này là xác định xem liệu nước xuất xứ, hình ảnh thương
hiệu, giá cả và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng iPhone và
để tìm hiểu liệu sự hài lòng của người dùng iPhone có ảnh hưởng đến sự trung thành với
thương hiệu hay không. Nghiên cứu được thực hiện với những người sử dụng điện thoại
di động iPhone tại các trường đại học ở Yogyakarta với kích thước mẫu là 250 người.
17
 Nước Hình ảnh
xuất xứ thương hiệu

Lòng trung
Chất lượng Sự hài lòng thành đối với
dịch vụ
thương hiệu

Giá cả

Hình 2. 9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
người dùng iPhone thông qua sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Frydom Nainggolan and Anas Hidayat (2019)

Trong đó, yếu tố hình ảnh thương hiệu được hiểu như sau:

- Các yếu tố hình thành hình ảnh thương hiệu, cụ thể là hình ảnh doanh nghiệp,
hình ảnh sản phẩm và hình ảnh người dùng là một tập hợp các niềm tin, ý
tưởng hoặc ấn tượng mà một người có đối với thương hiệu. Các công ty phải
có khả năng phát triển hình ảnh thương hiệu hoặc hình ảnh sản phẩm để có
thể tiếp tục cạnh tranh trong thế giới kinh doanh.

Kết quả của nghiên cứu này đã chứng minh rằng nước xuất xứ, hình ảnh thương
hiệu, giá cả và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng đối với người dùng iPhone và sự hài lòng của khách hàng về iPhone có tác
động tích cực đáng kể đến lòng trung thành đối với thương hiệu.

2.3.5 Siri, Alexa, and other digital assistants: a study of customer satisfaction
with artificial intelligence applications ( Tạm dịch: Siri, Alexa, và các
trợ lý ảo khác: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về ứng
dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo), Tom Brill, Laura Munoz, Richard
Miller (2019)

Theo kết quả nghiên cứu, có 4 yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chức năng trợ lý ảo ứng dụng công nghệ AI gồm: Kỳ vọng xác nhận

18
(Confirmation of Expectations), Sự mong đợi (Expectations), Bảo mật thông tin
(Information Privacy Concern), Lòng tin (Perceived trust).

Kỳ vọng xác
nhận

Sự mong đợi Sự hài lòng

Bảo mật thông

tin

Lòng tin

Hình 2. 10: Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về
ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo

Nguồn: Tom Brill, Laura Munoz, Richard Miller (2019)

Kỳ vọng xác nhận là sự khác biệt giữa một kết quả nhận thức được, thường là
một tập hợp các sự kiện hoặc hoạt động, so với một kỳ vọng đã được thiết lập. Việc mổ
xẻ định nghĩa này cho thấy ba yếu tố riêng biệt để xác nhận: sự kiện, xác suất xảy ra và
khả năng mong muốn hoặc không thể mong đợi của sự kiện hiệu suất (Oliver, 2014).
Xác nhận các kỳ vọng xảy ra khi các tiêu chuẩn thực hiện có xác suất thấp và xác suất
cao thực hiện hoặc không xảy ra, như mong đợi.

Sự mong đợi đại diện cho dự đoán của một cá nhân hoặc phán đoán trước về
những gì họ nên hoặc sẽ nhận được thông qua hiệu suất của một sản phẩm hoặc dịch vụ
(Lankton, McKnight, & Thatcher, 2014; Oliver, 1980, 1981).

Bảo mật thông tin: Smith, Milberg và Burke (1996) đã mô tả những mối quan
tâm này là “các khía cạnh trung tâm của mối quan tâm của cá nhân về các thực tiễn bảo
mật thông tin của tổ chức: thu thập thông tin cá nhân; sử dụng thông tin cá nhân thứ cấp
trái phép nội bộ; sử dụng thông tin cá nhân thứ cấp trái phép bên ngoài; sai sót trong
thông tin cá nhân và truy cập thông tin cá nhân không đúng cách”. Định nghĩa này thể
hiện các mối quan tâm về quyền riêng tư thông tin được thông qua cho nghiên cứu này.

Lòng tin được khái niệm theo nhiều cách, nhưng khái niệm cơ bản của lòng tin
bao hàm những ý định dễ bị tổn thương trước những kết quả nhất định. Lòng tin được
19
nhận thức cho phép các cá nhân tự tin để vượt qua nhận thức về sự không chắc chắn và
rủi ro để tham gia vào "các hành vi liên quan đến niềm tin" bằng các công nghệ hỗ trợ
web (McKnight, Choudhury, & Kacmar, 2002). Lòng tin cảm nhận giả định rằng người
khác sẽ phản hồi theo cách có thể đoán trước được (Luhmann & Schorr, 1979) như được
mô tả trong quá trình xây dựng lòng tin.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Dựa trên mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu
ECSI, và những mô hình nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả xin được đề xuất mô hình
nghiên cứu như sau:

Sự mong đợi
(H1)

Chất lượng
sản phẩm Sự hài lòng
(H2)

Hình ảnh
công ty (H3)
Các biến nhân
Kỳ vọng xác khẩu học
nhận (H4)

Hình 2. 11: Mô hình nghiên cứu do nhóm tác giả đề xuất

Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

2.4.1 Sự mong đợi (SMD)

Sự mong đợi thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được từ
tính năng Face ID được ứng dụng trong smartphone, các thông số đo lường sự mong đợi
gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch
vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những
kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự mong đợi là một nhân tố được tác giả lựa chọn đưa vào từ mô hình chỉ số hài
lòng của Mỹ (ACSI). Nhân tố sự mong đợi bao gồm: (1) Anh/Chị mong rằng tốc độ mở

20
khóa bằng Face ID nhanh hơn mở khóa bằng vân tay; (2) Anh/Chị mong đợi độ nhận
diện của tính năng Face ID sẽ không bị giảm theo thời gian; (3) Anh/Chị mong rằng sẽ
an toàn khi sử dụng các ứng dụng tài chính nhờ chức năng đăng nhập bằng Face ID; (4)
Anh/Chị cho rằng việc sử dụng tính năng Face ID sẽ giúp điện thoại khó bị bẻ khóa hơn
khi mất trộm.

Giả thuyết H1: “Sự mong đợi” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.

2.4.2 Chất lượng sản phẩm (CL)

Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng
đối với sản phẩm smartphone có ứng dụng công nghệ AI – Face ID. Như đã bàn trong
phần trước, chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định tính sống còn của các doanh
nghiệp, người tiêu dùng chỉ thực sự hài lòng khi được cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng đảm bảo phù hợp với chi phí của khách hàng.

Trong nghiên cứu của Hội đồng Kỹ thuật ECSI (1998), chất lượng cảm nhận là
sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2012) cho
rằng chất lượng sản phẩm được định nghĩa như là sự tuyệt hảo của sản phẩm khi so sánh
với các sản phẩm thay thế cạnh tranh khác, xét ở góc độ thị trường, và sự đánh giá của
khách hàng về hiệu quả của sản phẩm đó sau khi đã trải nghiệm, xét ở góc độ cảm nhận.

Những nhân tố chất lượng sản phẩm được tác giả sử dụng trong nghiên cứu bao
gồm: (1) Tính năng Face ID vận hành tốt, không gặp sự cố khi mở khóa nên anh/chị
muốn sử dụng; (2) Anh/Chị muốn sử dụng tính năng Face ID vì độ bảo mật nơi công
cộng cao; (3) Chức năng Face ID trên điện thoại anh/chị vẫn hoạt động tốt sau một thời
gian sử dụng; (4) Anh/Chị nhận thấy tính năng Face ID tiện lợi hơn các tính năng mở
khóa khác.

Giả thuyết H2: “Chất lượng sản phẩm” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.

2.4.3 Hình ảnh công ty (HA)

Là một nhân tố xuất hiện trong các thuyết nghiên cứu chỉ số hài lòng của châu
Âu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của
người sử dụng sản phẩm smartphone ứng dụng công nghệ AI – Face ID đối với một
nhãn hiệu, tổ chức, doanh nghiệp.

21
 Hình ảnh công ty trong nghiên cứu được thể hiện qua các câu hỏi: (1) Anh/Chị
muốn sử dụng Smartphone có Face ID của một nhãn hàng được nhiều người xung quanh
sử dụng; (2) Anh/Chị muốn sử dụng smartphone có Face ID của công ty thực hiện nhiều
hoạt động trách nhiệm xã hội (trồng cây, hỗ trợ học sinh khó khăn…); (3) Anh/Chị sử
dụng Smartphone có Face ID nếu các dòng Smartphone khác cùng hãng có chất lượng
tốt; (4) Anh/Chị nhận thấy các nhãn hàng ứng dụng công nghệ Face ID tốt có chiến lược
truyền thông và hậu mãi tốt.

Giả thuyết H3: “Hình ảnh công ty” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.

2.4.4 Kỳ vọng xác nhận (KVXN)

Kỳ vọng xác nhận là nhân tố thể hiện sự xác nhận giữa một kết quả nhận thức
được từ việc sử dụng smartphone có tính năng Face-ID so với một kỳ vọng đã được thiết
lập trước khi sử dụng. Vận dụng lý thuyết hệ thống thông tin liên tục của Bhattacherjee,
nhóm tác giả bao gồm nhân tố kỳ vọng xác nhận (KVXN) vào mô hình nghiên cứu.
Nhân tố này được nhóm tác giả cho rằng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của
người tiêu dùng. Nghiên cứu của Milwaukee (2006) về sự hợp tác của con người và máy
tính tìm thấy liên hệ giữa kỳ vọng xác nhận và sự hài lòng của người dùng đối với hệ
thống thông tin. Nghiên cứu của Tom Brill, Laura Munoz, Richard Miller (2019) về
mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo cũng kết luận
rằng kỳ vọng xác nhận là một nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chức năng trợ lý ảo ứng dụng công nghệ AI.

Nhân tố kỳ vọng xác nhận trong nghiên cứu bao gồm: (1) Anh/Chị cảm thấy việc
sở hữu smartphone có Face ID từ một nhãn hàng lớn mang lại chất lượng như kỳ vọng;
(2) Sau một thời gian sử dụng anh/chị cảm thấy khả năng sai sót khi mở khóa bằng Face
ID là rất thấp như đã kỳ vọng; (3) Sau một thời gian sử dụng anh/chị nhận thấy tính năng
Face ID có thể ghi nhận sự thay đổi khuôn mặt theo thời gian (gầy đi, mập lên, mọc
râu…) như kỳ vọng; (4) Anh/Chị có thể sử dụng tính năng Face ID để mở khóa nhiều
ứng dụng nơi công cộng mà không cần nhập mật khẩu đúng như kỳ vọng.

Giả thuyết H4: “Kỳ vọng xác nhận” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.

2.4.5 Những nhân tố nhân khẩu học

Những nhân tố nhân khẩu học, như giới tính, tuổi tác, mức thu nhập hàng tháng,

22
là những biến số chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

Có nhiều nghiên cứu đã xác lập mối quan hệ giữa những nhân tố nhân khẩu học
đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Tom Brill, Laura Munoz, Richard
Miller (2019) đã phân tích lại ảnh hưởng của những nhân tố nhân khẩu học đến sự hài
lòng của người dùng về ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo. Cụ thể:

• Về giới tính, nữ giới có xu hướng hài lòng với sản phẩm trí tuệ nhân tạo hơn
nam giới. Tuy nhiên, một số nghiên cứu không tìm thấy có khác biệt nào giữa
nhân tố này và sự hài lòng.

• Về tuổi tác, sự hài lòng với sản phẩm trí tuệ nhân tạo không được thể hiện rõ
ràng. Tuy nhiên, một số nghiên cứu trước tìm thấy mối liên hệ giữa tuổi tác
với sự hài lòng, một số nghiên cứu không xác định được liên hệ giữa nhân tố
này và sự hài lòng.

• Về mức thu nhập hàng tháng, xét về tổng thể thì người có mức thu nhập thấp
hơn hài lòng hơn đối với sản phẩm ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo. Tuy
vậy, một số nghiên cứu không tìm thấy tác động của mức thu nhập đến sự
hài lòng khi sử dụng sản phẩm.

Giả thuyết: Sự khác nhau về “Các biến nhân khẩu học” có tác động khác
nhau đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4.6 Sự hài lòng (SHL)

Từ các cơ sở lý thuyết nói trên, nhóm tác giả xác định nhân tố Sự hài lòng là mục
tiêu cần lí giải. Giả định ban đầu cho rằng những nhân tố trên đều sẽ có ảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòng.

Các câu hỏi liên quan đến Sự hài lòng trong nghiên cứu bao gồm: (1) Vì các yếu
tố trên, anh/chị cảm thấy nhu cầu sử dụng tính năng Face ID được đáp ứng tốt, (2) Vì
các yếu tố trên, anh/chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng tính năng của smartphone có
Face ID, (3) Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng smartphone có Face ID trong tương lai vì các
yếu tố trên, (4) Các yếu tố trên khiến anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người quen sử
dụng smartphone có tính năng Face ID.

23
 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 lý giải được sự hài lòng của người tiêu dùng đối với việc ứng dụng
công nghệ AI-Face ID trong smartphone. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả hy vọng sẽ có
những đề xuất hợp lý, khoa học, đi vào cốt lõi vấn đề để từ đó đưa ra các kiến nghị và
đề xuất với doanh nghiệp kinh doanh smartphone tại thành phố Hồ Chí Minh.

Những nhân tố được chỉ ra trong chương 2 là cơ sở ban đầu để tác giả phân tích,
đánh giá, và dự đoán sự hài lòng của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu của nghiên
cứu đã được đề ra.

24
 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề

nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu thăm dò,

tìm ra các cơ sở lý thuyết có liên
quan đến sự hài lòng,ứng dụng
công nghệ AI,Face ID, Thiết kế thang do
Smartphone,…

Thảo luận nhóm tập trung (n=5) Thang đo sơ bộ 1

Phỏng vấn chuyên sâu (n=12)

- Kiểm tra hệ số cronbach’s

Thang đo sơ bộ 2 alpha và tương quan biến
tổng.
- Kiểm tra yếu tố trích được
Nghiên cứu sơ bộ (n=100) vào phương sai trích.
- Loại các biến có trọng số
nhỏ
Cronbach’s alpha, EFA

Thang đo chính thức Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức

(n=451)

Cronbach’s alpha, EFA

CFA
Kiểm tra, đánh giá độ thích hợp của mô
Kiểm định phương trình hồi quy hình và giá trị liên hệ lý thuyết
đa biến

Kết luận và đưa ra kiến nghị cho đề tài

Sơ đồ 3. 1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả

25
 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện tại TPHCM vào tháng 3 năm 2021
thông qua phương pháp nghiên cứu thăm dò, khám phá các đề tài về ứng dụng công
nghệ AI - Face ID, và sự hài lòng về ứng dụng công nghệ AI-Face ID trong smartphone.
Mục đích của thảo luận nhóm tập trung 1nhằm:

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI-
FaceID trong smartphone và các biến quan sát do lường các yếu tố này.
- Khẳng định các yếu tố đưa ra có ảnh hưởng đến sự hài lòng về ứng dụng công
nghệ AI-Face ID trong smartphone của người tiêu dùng tại Tp.HCM được tác
giả đề xuất trong mô hình lý thuyết ở chương 2; các biến quan sát đo lường các
yếu tố này được tác giả phát triển trong thang đo sơ bộ, trên cơ sở đó hiệu chỉnh,
bố sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng về ứng dụng công nghệ AI-Face ID
của người tiêu dùng và phát triển thang đo chính thức.

Thang đo sơ bộ 1 được sử dụng để thiết kế bản câu hỏi sử dụng cho giai đoạn
khảo sát với khoảng 5 người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá mức độ
hoàn chỉnh về nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi) và khả năng cung
cấp thông tin của đáp viên (người được phỏng vấn). Sau đó nhóm nghiên cứu tiến hành
thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với số lượng là 12 người nằm trong nhóm đối tượng đã
nêu trên. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh thành bản câu hỏi sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu
sơ bộ lần 2 với thang đo định lượng có số lượng mẫu là 100. Từ các dữ liệu đã thu thập
được, nhóm nghiên cứu tiến hành mã hoá số liệu và sử dụng phần mềm SPSS để tiến
hành phân tích Cronbach’s alpha và EFA. Sau khi kiểm tra các biến số và loại các biến
có trọng số nhỏ, theo cơ sở đó nhóm tác giả phát triển thang đo định lượng chính thức
và tiến hành nghiên cứu chính thức.

Các cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 4 năm 2021. Kết
quả thảo luận nhóm tập trung là cơ sở để tác giả hiệu chinh mô hình lý thuyết được tác
giả đề xuất trong chương 2 và thang đo được tác giả phát triển dựa vào các khái niệm

1
-Lý thuyết về phương pháp nghiên cứu cho thấy thảo luận nhóm tập trung là một trong các công cụ thích hợp
để thực hiện nghiên cứu định tính trong thị trường hàng tiêu dùng (Churchill 1979, Stewart & Shamdasani
1990).
26
nghiên cứu được tổng kết từ lý thuyết và các nghiên cứu trước.

Trong đó, việc đánh giá nội dung được thể hiện trên các khía cạnh:

- Đáp viên (người dân) có hiểu được các phát biểu hay không?
- Đáp viên có thông tin để trả lời hay không?

Xây dựng và phát triển thang đo

3.3.1 Sự mong đợi (SMD)

Là thang đo Likert năm bậc từ 1- 5 (1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn

toàn đồng ý) được tác giả phát triển dựa vào các thuộc tính đo lường các mức độ ảnh
hưởng đến sự hài lòng được trình bày trong chương 2 và kết hợp tham khảo thang đo
của các nghiên cứu trước có liên quan. Cụ thể là:

Dựa vào các công trình có liên quan, thang đo Sự mong đợi được thể hiện qua
các biến: SMD1, SMD2, SMD3, SMD4.

Bảng 3. 1 Các biến đo lường “Sự mong đợi”

Ký hiệu Biến quan sát

SMD1 Anh/Chị mong rằng tốc độ mở khóa bằng Face ID nhanh hơn mở khóa bằng
vân tay.
SMD2 Anh/Chị mong đợi độ nhận diện của tính năng Face ID sẽ không bị giảm
theo thời gian
SMD3 Anh/Chị mong rằng sẽ an toàn khi sử dụng các ứng dụng tài chính nhờ chức
năng đăng nhập bằng Face ID.
SMD4 Anh/Chị cho rằng việc sử dụng tính năng Face ID sẽ giúp điện thoại khó bị
bẻ khóa hơn khi mất trộm.

Nguồn: Nhóm tác giả

3.3.2 Chất lượng sản phẩm (CL)

Dựa vào các công trình có liên quan, thang đo Chất lượng sản phẩm được thể
hiện qua các biến: CL1, CL2, CL3, CL4.

27
 Bảng 3. 2 Các biến đo lường “Chất lượng sản phẩm”
Ký hiệu Biến quan sát
CL1 Tính năng Face ID vận hành tốt, không gặp sự cố khi mở khóa nên
anh/chị muốn sử dụng
CL2 Anh/Chị muốn sử dụng tính năng Face ID vì độ bảo mật nơi công cộng
cao.
CL3 Chức năng Face ID trên điện thoại anh/chị vẫn hoạt động tốt sau một
thời gian sử dụng.
CL4 Anh/Chị nhận thấy tính năng Face ID tiện lợi hơn các tính năng mở
khóa khác.
Nguồn: Nhóm tác giả

3.3.3 Hình ảnh công ty (HA)

Dựa vào các công trình có liên quan, thang đo hình ảnh công ty được thể hiện
qua các biến: HA1, HA2, HA3, HA4.

Bảng 3. 3 Các biến quan sát đo lường “Hình ảnh công ty”
Kí hiệu Biến quan sát

HA1 Anh/Chị muốn sử dụng Smartphone có Face ID của một nhãn hàng
được nhiều người xung quanh sử dụng.
HA2 Anh/Chị muốn sử dụng smartphone có Face ID của công ty thực hiện
nhiều hoạt động trách nhiệm xã hội (trồng cây, hỗ trợ học sinh khó
khăn…).
HA3 Anh/Chị sử dụng Smartphone có Face ID nếu các dòng Smartphone
khác cùng hãng có chất lượng tốt.
HA4 Anh/Chị nhận thấy các nhãn hàng ứng dụng công nghệ Face ID tốt có
chiến lược truyền thông và hậu mãi tốt.
Nguồn: Nhóm tác giả

3.3.4 Kỳ vọng xác nhận (KVXN)

Dựa vào các công trình có liên quan, thang đo Kỳ vọng xác nhận được thể hiện
qua các biến: KVXN1, KVXN2, KVXN3, KVXN4.

28
 Bảng 3. 4 Các biến quán sát đo lường “Kỳ vọng xác nhận”
Kí hiệu Biến quan sát
KVXN1 Anh/Chị cảm thấy việc sở hữu smartphone có Face ID từ một nhãn
hàng lớn mang lại chất lượng như kỳ vọng.
KVXN2 Sau một thời gian sử dụng anh/chị cảm thấy khả năng sai sót khi mở
khóa bằng Face ID là rất thấp như đã kỳ vọng.
KVXN3 Sau một thời gian sử dụng anh/chị nhận thấy tính năng Face ID có thể
ghi nhận sự thay đổi khuôn mặt theo thời gian (gầy đi, mập lên, mọc
râu…) như kỳ vọng.
KVXN4 Anh/Chị có thể sử dụng tính năng Face ID để mở khóa nhiều ứng dụng
nơi công cộng mà không cần nhập mật khẩu đúng như kỳ vọng
Nguồn: Nhóm tác giả

3.3.5 Sự hài lòng (SHL)

Dựa vào các công trình có liên quan, thang đo Sự hài lòng được thể hiện qua các
biến: SHL1, SHL2, SHL3, SHL4.

Bảng 3. 5 Các biến đo lường “Sự hài lòng”

Kí hiệu Biến quan sát
SHL1 Vì các yếu tố trên, anh/chị cảm thấy nhu cầu sử dụng tính năng Face
ID được đáp ứng tốt.
SHL2 Vì các yếu tố trên, anh/chị cảm thấy thoải mái khi sử dụng tính năng
của smartphone có Face ID.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng smartphone có Face ID trong tương lai
vì các yếu tố trên.
SHL4 Các yếu tố trên khiến anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người quen sử
dụng smartphone có tính năng Face ID.
Nguồn: Nhóm tác giả
Nghiên cứu chính thức

3.4.1 Định nghĩa

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
bằng cách dùng bản câu hỏi đã được chỉnh sửa và hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ, bản

29
phỏng vấn chính thức, nghiên cứu này phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập dữ
liệu khảo sát. Đối tượng khách hàng là những người mua hàng biết đến và từng sử dụng
tính năng Face ID trên smartphone tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu

- Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất

- Nghiên cứu được khảo sát bằng bảng câu hỏi, trong đó bao gồm 20 biến quan sát
và một số câu hỏi đặc trưng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
- Để tính toán cỡ mẫu cho bài nghiên cứu này nhóm tác giả dựa vào cách tính
kích cỡ mẫu như sau:

● Cách 1: Nhóm tác giả sử dụng cỡ mẫu theo công thức n=50+8*m (m: số biến độc
lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Như vậy n ≥ 50 + 8*20= 210 (1)
● Cách 2: Nhóm tác giả dùng công thức sau để tính toán kích thước mẫu:
* Trong đó:
- z: giá trị tương ứng của miền thống kê (giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn). Giá
trị z liên quan đến việc xác định mức độ tin cậy, miêu tả mức độ không tin cậy
của trung bình hoặc tần số của mẫu khi là ước lượng của trung bình và tần suất
tổng thể. Ta chọn mức độ tin cậy là 95% ( mức ý nghĩa ∝ = 5%) , Z = 1,96
- p: là ước tính phần trăm trong tập hợp. p = 0,5 là tỉ lệ ở mức tối đa là sai số,
chiếm một nửa độ rộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu
càng lớn. Giá trị tham khảo: 0,05
- e = 5%: Sai số cho phép

Như vậy ta giả sử độ biến động của dữ liệu ở mức lớn nhất hay biến số lớn nhất có
thể trong tập hợp => đặt u = 𝜌 × 𝑞 = 𝜌 × (1 − 𝜌) => 𝑢′ = 1 − 2𝜌 = 0 => 𝜌 =0,5
Ta chọn giá trị tham khảo sai số = 5% hay 𝜀 = 0,05.
Chọn độ tin cậy 95% => Tra bảng
Như vậy ta có kích thước mẫu: n = 199,5 ~ 210 (2)
=> Từ (1) và (2) nhóm sẽ chọn cỡ mẫu tối thiểu là 210 đơn vị (n ≥ 210).
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

30
 3.4.3 Thu thập dữ liệu

Nhóm tác giả quyết định thu thập dữ liệu bằng cách: khảo sát trực tuyến theo
đường link: https://bom.to/MHUD4arGfp9gT

3.4.4 Phân tích và xử lý số liệu

Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ hỗ trợ cho nghiên cứu đề
tài.

Dùng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan
sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác). Trong đó:

Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải
thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông
qua hệ số Cronbach alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005,
tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị
từ 0,7 trở lên là sử dụng được. Trong khi đó, nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunally
(1978); Peterson (1994); Slater (1995)) đề nghị hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là
có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới
đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Tuy nhiên, theo Nunnally et al (1994), hệ số Cronbach alpha không cho biết biến
nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach alpha, người
ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) và những
biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.

3.4.5 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố EFA bằng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép
xoay Varimax. Khi phân tích nhân tố, tác giả quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:

- Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm

định Bartlett ≤ 0.05.
- Thứ hai: Khi phân tích nhân tố EFA chính thức thì nhóm tác giả chỉ chọn những
biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5 (Do cỡ mẫu > 100). Nếu biến
31
 quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo tập dữ liệu đưa
vào là có ý nghĩa cho phân tích nhân tố.
- Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và
Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.
- Thứ tư: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3
để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố.

3.4.6 Kiểm định tương quan

- Tương quan (correlation) cho biết mối liên hệ tương đối giữa hai biến. Hệ số
tương quan (correlation coefficient) sẽ cho biết độ mạnh hay mức độ liên hệ giữa
hai biến.
- Hệ số tương quan có thể xác định qua 2 phương pháp: Hệ số tương quan Pearson
và tương quan hạng Spearman. Trong bài nghiên cứu này nhóm tác giả dùng
phương pháp hệ số tương quan Pearson trước khi phân tích hồi quy, nhằm mục
đích phát hiện một số trường hợp đa cộng tuyến sẽ xảy ra ở đâu.

3.4.7 Phân tích hồi quy

Trong bài nghiên cứu, nhóm tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy bội, nhằm mục
đích xác định các yếu tố chủ yếu tác động mạnh nhất đến sự hài lòng cũng như tầm
quan trọng của từng yếu tố đó. Mô hình hồi quy bội theo nhóm tác giả đề xuất có dạng
như sau:

Y = 𝜷𝟎 + 𝜷𝟏 F1 + 𝜷𝟐 F2 + … + 𝜷𝒏 Fn + 𝜺𝒊
Trong đó:
- Y là yếu tố sự hài lòng về ứng dụng công nghệ AI-Face ID trong
smartphone.
- F1, F2,…, Fn là các nhân tố (biến độc lập) các yếu tố tác động đến sự hài
lòng về ứng dụng công nghệ AI-Face ID trong smartphone của người tiêu dùng
tại Tp.HCM(Y).
- 𝜷𝟏 ,𝜷𝟐 ,…, 𝜷𝒏 là hệ số hồi quy từng phần (Trong bài nghiên cứu này nhóm
tác giả sử dụng hệ số β chưa chuẩn hóa).
- 𝜺𝒊 là sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phương sai
không đổi và độc lập.

32
 Kiểm định tính BLUE của mô hình: Các biến trong mô hình hồi quy sẽ được
kiểm định thông qua bốn giả định của mô hình nhằm đảm bảo các giả định không bị vi
phạm làm sai lệch kết quả nghiên cứu.

Không xuất hiện hiện tượng tương quan giữa các phần dư: Nhóm tác giả kêt hợp phương
pháp Backward và kiểm định Durbin – Watson. Thống kê d của Durbin – Watson được

định nghĩa như sau:

Khi n đủ lớn thì:

Trong đó ,do -1 ≤ p ≤ 1, nên xảy ra 3 trường hợp:

Trường hợp 1: p = -1 => d = 4: tự tương quan hoàn hảo âm
Trường hợp 2: p = 0 => d = 2: không có tự tương quan
Trường hợp 3: p = 1 => d = 0: tự tương quan hoàn hảo dương. Trong đó dU và dL
là các giá trị tra bảng giá trị d.
Trong thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin – Watson, người ta thường áp dụng
quy tắc kiểm định đơn giản sau:

Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan.
Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương.
Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm.
Bảng 3. 6 Thống kê các trường hợp tương quan

Giả thuyết H0 Quyết định Nếu

Không có tự tương quan dương Bác bỏ 0 < d <dL

Không có tự tương quan dương Không quyết định dL ≤ d ≤ d U

Không có tự tương quan âm Bác bỏ 4-dL< d < 4

Không có tự tương quan âm Không quyết định 4-dU ≤ d ≤ 4-

dL

Không có tự tương quan âm hoặc Không bác bỏ dU < d < 4-dL

dương
Nguồn: Trị số thống kê Durbin Watson
33
 Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến: Phân tích hồi quy được thực hiện với
phương pháp đưa và một lượt, kết quả hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh – Adjusted R Square (đánh giá độ phù hợp mô hình). Đồng thời tiến hành kiểm
định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua Tolerance (độ chấp nhận) và VIF (Hệ số phóng
đại phương sai), nếu Tolerance nhỏ và VIF > 10 thì có dấu hiệu hiện tượng đa cộng
tuyến.

Phương sai của phần dư không đổi: Dựa vào đồ thị phân tán nếu phần dư phấn
tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi của trục tung và trục hoành chứ không tạo nên hình
dạng nào thì giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy là không vi phạm thì
sử dụng phương pháp hồi quy bội không có hiện tượng phương sai thay đổi.

Các phần dư có phân phối chuẩn: Trong biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa
có giá trị trung bình xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 thì được coi giả thuyết
phân phối chuẩn không bị vi phạm.

3.4.8 Phân tích sự khác biệt về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về ứng
dụng công nghệ AI-FaceID trong smartphone của người tiêu dùng tại
TP HCM theo các đặc điểm cá nhân

Đối với các đặc điểm cá nhân giới tính:

Để so sánh sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng mà các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về ứng dụng công nghệ AI-Face ID trong smartphone của người tiêu dùng theo
các đặc điểm cá nhân về giới tính thì nhóm tác giả sử dụng phép kiểm định trung bình 2
mẫu độc lập (Independent Samples T-Test).

- Đầu tiên nhóm tác giả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể
(Levene’s Test) dựa vào giá trị Sig. với độ tin cậy 95%, khi đó ta có 2 trường hợp sau:
Ø Trường hợp 1: Giá trị Sig. < 0.05 ð Có sự khác biệt giữa 2 phương sai. Khi
đó nhóm tác giả sẽ dùng kết quả ở Equal variances not assumed.
Ø Trường hợp 2: Giá trị Sig. ≥ 0.05 ð Không có sự khác biệt giữa 2 phương sai.
Khi đó nhóm tác giả sẽ dùng kết quả ở Equal variances assumed.

Đối với đặc điểm cá nhân 2 (độ tuổi, nhóm đối tượng, thu nhập)

Đối với các đặc điểm cá nhân 2 (độ tuổi, nhóm đối tượng, thu nhập)

Đối với so sánh sự khác biệt giữa mức độ mà các yếu tố tác động đến sự hài lòng
34
về ứng dụng công nghệ AI-Face ID trong smartphone của người tiêu dùng tại TP HCM
với các đặc điểm cá nhân như: đội tuổi, nhóm đối tượng, thu nhập thì nhóm tác giả dùng
phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance). Nhóm tác giả sử dụng giá trị Sig.
trong bảng Homogeneity of Variances với độ tin cậy 95%, khi đó ta có 2 trường hợp
sau:

Ø Trường hợp 1: Sig. < 0.05 => phương sai đánh giá mức độ mà các yếu tố tác
động đến vi sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại TP HCM theo các đặc
điểm cá nhân khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Khi đó nhóm tác giả
dừng phân tích.
Ø Trường hợp 2: Sig. ≥ 0.05 => phương sai đánh giá và mức độ mà các yếu tố
tác động đến vi sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng tại TP HCM theo các
đặc điểm cá nhân không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Khi đó
nhóm tác giả sử dụng kết quả phân tích ANOVA.

Nếu rơi vào trường hợp 2 (Sig. ≥ 0.05), nhóm tác giả dựa vào kết quả ở bảng
ANOVA để phân tích. Nhóm tác giả tiếp tục sử dụng giá trị Sig. với độ tin cậy 95%, khi
đó có 2 trường hợp sau:

Ø Trường hợp 1: Sig. ≥ 0.05 => Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về
mức độ mà các yếu tố tác động đến sự hài lòng về ứng dụng công nghệ AI-
Face ID trong smartphone của người tiêu dùng tại TP HCM theo đặc điểm
cá nhân. Khi đó nhóm tác giả dừng lại ở đây.
Ø Trường hợp 2: Sig. < 0.05 => Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức
độ mà các yếu tố tác động đến sự hài lòng về ứng dụng công nghệ AI-Face
ID trong smartphone của người tiêu dùng tại TP HCM theo đặc điểm cá nhân.
Khi đó nhóm tác giả tiếp tục tìm sự khác biệt dựa vào phép kiểm định Tukey
HSD ở độ tin cây 95%. Khi đó giá trị Sig. có ý nghĩa quan trọng trong việc
kết luận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm (Cụ thể nếu Sig. >
0.05 => không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm, ngược lại
nếu Sig. < 0.05 => có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm), kế
tiếp nhóm tác giả dựa vào giá trị trung bình mẫu trong bảng Descriptives để
đánh giá cụ thể về sự khác biệt.

35
 3.4.9 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test

Để phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với
một giá trị cụ thể xác định (µ& =3) cho các thành phần trong các yếu tố tác động đến sự
hài lòng, nhóm tác giả sử dụng phép Kiểm định trung bình 1 mẫu độc lập (One Samples
T-Test). Khi thực hiện kiểm định, nhóm tác giả tiến hành so sánh giá trị Sig. (sig. (2
tailed)) trong kiểm định t. Nếu sig. (2 tailed) > 0.05: kết luận giá trị trung bình của tổng
thể bằng với giá trị xác định. Nếu sig. (2 tailed) <=0.05: kết luận giá trị trung bình của
tổng thể bằng với giá trị xác định.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Như vậy, trong chương 3 đã làm rõ quy trình nghiên cứu từ sơ bộ đến chính thức.
Nhóm tác giả đã dựa vào những nghiên cứu sơ bộ bằng các phương pháp thảo luận tại
bàn, phòng vấn trực tiếp cũng như thực hiện nghiên cứu định lượng với kích thức mẫu
là 100 người dựa trên thang đo nháp. Từ kết quả đó, nhóm đã đưa ra được 5 thang đo
chính thức: Thang đo sự mong đợi, thang đo chất lượng sản phẩm, thang đo hình ảnh
công ty, thang đo Kỳ vọng xác nhận và thang đo sự hài lòng. Cùng với đó các phương
pháp phân tích số liệu thu thập được cũng được trình bày rõ, từ việc thiết kế mẫu nghiên
cứu đến phương pháp thu thập và cuối cùng là xử lí và phân tích số liệu. Đây cũng là cơ
sở cho kết quả phân tích có được ở chương 4.

36
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin mẫu nghiên cứu
Nhóm tác giả tiến hành khảo sát với 482 mẫu (khảo sát online). Trong 482 mẫu
khảo sát, tác giả thu về được 451 mẫu hợp lệ, 31 mẫu còn lại không đạt (do không đáp
ứng được các câu hỏi sàng lọc hoặc chỉ chọn 1 đáp án duy nhất từ đầu đến cuối). Để
tham gia khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI-
FACE ID trong SMARTPHONE của người tiêu dùng tại TP Hồ Chí Minh, đối tượng
khảo sát phải đáp ứng được 3 điều kiện:

+ Anh/Chị có đang sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh không?

+ Anh/Chị có, đã và đang sử dụng qua Smartphone có tích hợp công nghệ AI-
FaceID không?

+ Trong khoảng thời gian 6 tháng gần đây, Anh/Chị có làm khảo sát nào về
Face ID tương tự như vậy không?

Nhìn vào bảng 4.1, ta thấy:

Về giới tính: Trong 451 người tham gia khảo sát có 233 là nam (chiếm tỷ lệ
51.8%) và có 217 là nữ (chiếm tỷ lệ 48.2%). Như vậy Nam tham gia khảo sát nhiều hơn
Nữ.

Về độ tuổi: Trong 451 người tham gia khảo sát có 164 là độ tuổi dưới 18 tuổi
(chiếm tỷ lệ 36.4%), có 151 là độ tuổi từ 18-45 (chiếm tỷ lệ 33.6%), có 135 là độ
tuổi trên 45 (chiếm tỷ lệ 30%).

Về thu nhập: Trong 451 người tham gia khảo sát có 113 người có thu nhập
dưới 3 triệu đồng (chiếm 25.2%), số người có thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu đồng là 115
người ( chiếm 25.6%), số người có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu là 112 người (chiếm
24.9%), còn lại là số người có thu nhập trên 10 triệu với 109 người (chiếm 24.3%).

37
 4.1.1 Thông tin về mẫu khảo sát
Bảng 4. 1: Mẫu khảo sát thông tin chung

Tần số Phần trăm

Giới tính

Nam 233 51.8%

Nữ 217 48.2%

Độ tuổi

Nhỏ hơn 18 164 36.4%

Từ 18 - 45 151 33.6%

Trên 45 135 30%

Thu nhập

Dưới 3 triệu 113 25.2%

Từ 3 triệu đến 5 triệu 115 25.6%

Từ 5 triệu đến 10 triệu 112 24.9%

Trên 10 triệu 109 24.3%

Nguồn: Nhóm tác giả

Nhìn chung mẫu khảo sát được phân bổ đều ở các đối tượng và khả năng thu
nhập từng đối tượng…Chính vì vậy đạt độ tin cậy và khách quan để tiếp tục phân tích
các dữ liệu.

Kiểm định thang đo

Kết quả đánh giá Cronbach alpha được thể hiện trên bảng 1 cho thấy các thang
đo đều có hệ số alpha đạt yêu cầu (> 0.6), thấp nhất là thang đo yếu tố Chất lượng sản
phẩm có alpha = 0.616 và cao nhất là thang đo Sự hài lòng có alpha = 0.686. Các hệ số
α đều lớn hơn 0.6 nên ta không loại thành phần nào.

38
 Bảng 4. 2: Kết quả Cronbach alpha các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

Biến Trung bình Phương sai Hệ số tương α nếu Kết

quan sát thang đo nếu thang đo nếu quan biến loại luận
xi loại biến μ∑(- loại biến σ2∑(- tổng R(xi,∑x) biến α(-
xi) xi) xi)

Thang đo Sự mong đợi (SMD): α=.676

SMD1 10.78 8.238 .351 .677 Chấp

nhận

SMD2 10.57 7.779 .503 .584 Chấp

nhận

SMD3 10.60 6.863 .542 .550 Chấp

nhận

SMD4 10.58 7.547 .445 .618 Chấp

nhận

Thang đo Hình ảnh công ty (HA): α=.626

HA1 10.64 7.511 .426 .542 Chấp

nhận

HA2 10.82 7.388 .413 .551 Chấp

nhận

HA3 10.85 7.792 .369 .582 Chấp

nhận

HA4 10.60 7.382 .414 .550 Chấp

nhận

39
 Thang đo Chất lượng sản phẩm (CL): α=.616

CL1 10.62 7.664 .358 .573 Chấp

nhận

CL2 10.53 7.330 .423 .525 Chấp

nhận

CL3 10.46 6.694 .492 .467 Chấp

nhận

CL4 10.75 8.172 .313 .603 Chấp

nhận

Thang đo Kỳ vọng xác nhận (KVXN): α=.669

KVXN1 10.29 7.096 .487 .579 Chấp

nhận

KVXN2 10.09 7.188 .489 .578 Chấp

nhận

KVXN3 9.79 6.020 .631 .467 Chấp

nhận

KVXN4 10.03 8.484 .228 .741 Không

chấp
nhận

Thang đo Sự hài lòng (SHL): α=.686

SHL1 Chấp
10.26 8.113 .401 .664
nhận

SHL2 Chấp
10.17 7.656 .465 .624
nhận

40
 SHL3 Chấp
10.21 7.792 .451 .633
nhận

SHL4 Chấp
10.75 7.307 .565 .559
nhận

Nguồn: Nhóm tác giả

Các biến nhỏ bên trong mỗi thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng
(R(xi,∑x) đều lớn hơn 0.3 => Có biến không đạt dưới 0.3 đó là biến SHL4 với .228 =>
loại.

Kết quả sau khi loại SHL4 và chạy lại:

Bảng 4. 3: Kết quả Thang đo Kỳ vọng xác nhận khi chạy lại

Thang đo Kỳ vọng xác nhận (KVXN): α=.741

KVXN1 6.92 4.576 .503 .726 Chấp nhận

KVXN2 6.72 4.524 .540 .685 Chấp nhận

KVXN3 6.42 3.679 .663 .532 Chấp nhận

Nguồn: Nhóm tác giả

Sau khi đánh giá sơ bộ, nhóm tác giả quyết định đưa tất cả các nhóm này vào
phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến độc lập

Sau khi đánh giá các thang đo bằng Cronbach alpha, các biến quan sát được đưa
vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Components
và phép xoay Varimax. Phân tích EFA lần đầu tổ hợp của 15 biến quan sát cho được kết
quả như bảng 4.3. Kết quả EFA các thang đo cho thấy:

41
 - Chỉ số KMO = 0.822 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) và hệ số Bartlett's có mức ý nghĩa quan
sát Sig = 0.000% < 0.05 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích EFA là phù
hợp (hay thỏa mãn điều kiện cho phân tích nhân tố).
- Các biến quan sát còn được trích thành 4 nhân tố (Bảng 4.3) và phương sai trích
đạt 53.896 % (> 50%). Phương sai trích thỏa mãn yêu cầu. Vì thế kết quả EFA
là đáng tin cậy và có thể sử dụng cho phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 4 có
Eigenvalues thấp nhất là 1.074
- Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, không có trường hợp biến nào cùng lúc tải
lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau. Nên các nhân tố đảm bảo được giá trị
hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA. Ngoài ra không có sự xáo trộn các nhân
tố, nghĩa là câu hỏi của nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân
tố kia. Nên sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này được giữ nguyên,
không bị tăng thêm hoặc giảm đi nhân tố.

Bảng 4. 4 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập

Biến quan sát Thang đo nhân tố

1 2 3 4

CL3 .696

CL4 .578

CL2 .543

CL1 .527

SMD1 .689

SMD3 .673

SMD4 .636

SMD2 .610

42
 HA3 .701

HA1 .652

HA4 .602

HA2 .594

KVXN2 .779

KVXN1 .732

KVXN3 .714
Phương sai trích 30.935 38.946 46.738 53.896

Eigenvalue
4.640 1.202 1.169 1.074

KMO .822

Sig. .000

Nguồn: Nhóm tác giả

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc

Thang đo liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng
công nghệ AI-FaceID trong smartphone của người tiêu dùng gồm 4 biến quan sát, sau
khi đạt độ tin cậy bằng kiểm định Cronbach alpha được đưa vào phân tích EFA. Kết quả
kiểm định Bartlett’s Test Chỉ số KMO = 0.728 với giá trị Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ
dữ liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố

Bảng 4. 5 Kết quả EFA các biến phụ thuộc

Biến quan sát Các nhân tố

SHL4 .799

43
 SHL2 .718

SHL3 .705

SHL1 .649

Eigenvalue 2.071

Phương sai trích 51.785

Cronbach’s alpha .728

KMO .822

Sig. .000

Nguồn: Nhóm tác giả

Qua kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc ở trên, ta thấy các biến phụ thuộc
được xếp thành các yếu tố Sự hài lòng có Eigenvalue = 2.071 > 1 và các tổng phương
sai trích là 51.785% (>50%), các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, thang đo đạt yêu cầu
về mức độ hội tụ và giá trị phân biệt.

Trước khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, các yếu tố cần được kiểm tra
mức độ tương quan với nhau để đưa vào mô hình hồi quy, nhóm tác giả rút gọn các biến
lại như sau:

Yếu tố Sự mong đợi (SMD): gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu bao gồm: SMD1,
SMD2, SMD3, SMD4. Khi đấy biến mới SMD sẽ được hình thành như sau:
SMD = (SMD1 + SMD2 + SMD3 + SMD4)/4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE SMD=MEAN (SMD1, SMD2, SMD3, SMD4)
Yếu tố Chất lượng sản phẩm (CL): gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu bao gồm CL1,
CL2, CL3, CL4. Khi đấy biến mới CL sẽ được hình thành như sau:
CL = (CL1 + CL2 + CL3 + CL4)/4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE CL=MEAN (CL1, CL2, CL3, CL4))
Yếu tố Hình ảnh công ty (HA): gồm 4 biến quan sát đạt yêu cầu bao gồm: HA1,
HA2, HA3, HA4. Khi đấy biến mới HA sẽ được hình thành như sau:
HA= (HA1 + HA2 + HA3 + HA4)/4
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE HA=MEAN (HA1, HA2, HA3, HA4))
44
 Yếu tố Kỳ vọng xác nhận (KVXN): gồm 3 biến quan sát đạt yêu cầu bao gồm:
KVXN1, KVXN2, KVXN3. Khi đấy biến mới KVXN sẽ được hình thành như sau:
KVXN = (KVXN1 + KVXN2 + KVXN3)/ 3
(Khi sử dụng SPSS: COMPUTE SHL=MEAN (KVXN1, KVXN2, KVXN3))

4.3.3 Kiểm tra hệ số tương quan

Bảng 4. 6 Ma trận hệ số tương quan

SHL SMD CL HA KVXN

SHL Mối tương quan Pearson 1 .528** .540** .535** .424**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 451 451 451 451 451

SMD Mối tương quan Pearson .528** 1 .409** .377** .401**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 451 451 451 451 451

CL Mối tương quan Pearson .540** .409** 1 .403** .488**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 451 451 451 451 451

HA Mối tương quan Pearson .535** .377** .403** 1 .356**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

45
 N 451 451 451 451 451

KVXN Mối tương quan Pearson .424** .401** .488** .356** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 451 451 451 451 451

**. Hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (ở cả 2 đuôi).

Nguồn: Phân tích xử lý của nhóm tác giả Tháng 05/2021

Mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng và các biến độc lập ảnh hưởng:
Ma trận tương quan cho thấy mối tương quan giữa SHL (Sự hài lòng) với các biến độc
lập đều có ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05 (với độ tin cậy 95%) => đạt yêu cầu về mặt thống
kê. Đồng thời hệ số tương quan Pearson đều nằm trong khoảng -1≤ r ≤ 1 với giá trị cao
nhất là 0.540 và nhỏ nhất là 0.356 đều hướng tới r = 1 => Mối tương quan giữa các
biến độc lập và biến Sự hài lòng là khá chặt chẽ.

Mối tương quan giữa các biến độc lập: Ma trận tương quan cho thấy mối tương
quan giữa các biến độc lập đều có hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều có hệ số
tương quan Pearson nằm trong khoảng -1 ≤ r ≤ 1, không quá cao, ít có hiện tượng đa
cộng tuyến => Tất cả yếu tố đề được đưa vào phân tích hồi quy và cần phải phân tích
hồi quy để đưa ra kết luận chính xác cho các biến, không nên vội kết luận hay loại biến
trước khi phân tích quy hồi.

Nhóm tác giả đưa ra mô hình hồi quy giả định như sau:

SHL = β0 + β1SHL+ β2SMD + β3CL + β4HA+ β5KVXN + εi

4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu

Thực hiện lệnh hồi quy trong phần mềm SPSS và phương pháp Stepwise cho kết
quả như sau:

Từ bảng 4.7 ở trên ta thấy khi số biến được thêm dần vào thì R2 cũng tăng theo.
Điều đó cho phép tác giả kết luận các mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với mẫu phân
tích.

46
 Mô hình thứ 3, = 0.478 > điều chỉnh = 0.475. Chứng tỏ, mô hình hồi quy được
xây dựng có biến độc lập CL, HA, SMD giải thích được 47.5% sự biến thiên các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc ứng dụng công nghệ AI-FaceID trong Smartphone
của người tiêu dùng tại TP.HCM.

4.3.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Bảng 4. 7 : Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

ANOVAa

Mô hình Tổng bình df Trung bình bình F Sig.

phương phương

1 Hồi quy 120.286 1 120.286 185.258 .000b

Phần dư 291.532 449 .649

Tổng 411.818 450

cộng

2 Hồi quy 169.724 2 84.862 157.038 .000c

Phần dư 242.095 448 .540

Tổng 411.818 450

cộng

3 Hồi quy 196.918 3 65.639 136.532 .000d

Phần dư 214.900 447 .481

Tổng 411.818 450

cộng

a. Biến phụ thuộc: SHL

47
 b. Dự đoán: (Hằng số), CL

c. Dự đoán: (Hằng số), CL, HA

d. Dự đoán: (Hằng số), CL, HA, SMD

Nguồn: Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 05/2021

Kết quả phân tích ANOVA thể hiện trên bảng trên (Bảng 4.8) cho thấy giá trị
kiểm định F (=136.532) có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05). Nghĩa là, giả thuyết
tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì thế, mô
hình hồi quy số 3 là phù hợp dữ liệu nghiên cứu và có thể suy rộng cho tổng thể.

4.3.4.2 Mô hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng
Bảng 4. 8 Các thông số thống kê của mô hình hồi quy

Mẫu Hệ số chưa Hệ số t Sig. Hệ quả thống kê

tiêu chuẩn tiêu
hoá chuẩn
hoá
B Std. Beta Độ chấp B
Error nhận

(Hằng số) 1.361 .158 8.587 .000

1
CL .593 .044 .540 13.611 .000 1.000 1.000

(Hằng số) .490 .171 2.869 .004

2 CL .425 .043 .388 9.796 .000 .837 1.194
HA .411 .043 .379 9.565 .000 .837 1.194

(Hằng số) .004 .174 .020 .984

CL .327 .043 .298 7.612 .000 .760 1.315

3
HA .331 .042 .305 7.902 .000 .784 1.276
SMD .316 .042 .291 7.521 .000 .779 1.284
Biến phụ thuộc: SHL

Nguồn: Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 05/2021

48
 Từ bảng 4.7 và 4.9 tác giả rút ra một số nhận định như sau:

Ở bảng 4.7 nhóm tác giả chọn mô hình 3 vì mô hình 3 có R2 (.475 >.410); ở bảng
4.9 độ chấp nhận của mô hình 2 lớn hơn mô hình 3 (.837 > .779).

Vì theo quy tắc chọn mô hình, chọn mô hình có nhiều yếu tố nhất nên nhóm tác
giả chọn mô hình 3.

Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trên bảng 4.9 cho thấy, các yếu tố
được dự đoán trong mô hình hồi quy đều có tác động (có ý nghĩa thống kê) đến sự hài
lòng của việc ứng dụng công nghệ AI-FACEID vào SMARTPHONE của người dân ở
TP.HCM với hệ số B lần lượt cho các yếu tố CL = 0.327; HA = 0.331; SMD= 0.316.
Bởi vậy, mô hình hồi quy biểu thị ác yếu tố tác động đến hành vi tuân thủ của người dân
được xác định như sau:

SHL= 0.004 + 0.327CL + 0.331HA + 0.316SMD

Về so sánh cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố đến sự hài lòng
của việc ứng dụng công nghệ AI-FACEID vào SMARTPHONE của người dân ở
TP.HCM được xác định thông qua hệ số Beta. Vì thế, căn cứ vào kết quả trên Bảng
4.9 cho chúng ta thấy: yếu tố có cường độ tác động (tầm quan trọng) mạnh nhất là
HA (Beta = 0.305); thứ hai là CL (Beta= 0.298) và cuối cùng là SMD (Beta = 0,291).

4.3.4.3 Kiểm định giả thuyết

Nhìn vào bảng 4.9 mà nhóm tác giả thống kê lại các giả thuyết 𝐻' (với n={1,2,3}),
trong đó giả thuyết 𝐻( , 𝐻) , 𝐻* , H4 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa 𝛼 < 0.05 hay
5% - Tương ứng với độ tin cậy là 95% (xem bảng 4.9).

Bảng 4. 9 Kết luận các giả thuyết các yếu tố tác động đến Sự hài lòng
Giả thuyết Nội dung Mối quan hệ Kết luận
H1 Sự mong đợi Chấp nhận
+

H2 Chất lượng sản phẩm Chấp nhận

+

H3 Hình ảnh công ty Chấp nhận

+

H4 Kỳ vọng xác nhận Không chấp nhận

-

49
 Ghi chú: “+” Mối quan hệ thuận chiều ; “-” Mối quan hệ nghịch chiều

4.3.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy

Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy.

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm
các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi quy, cần phải kiểm tra các
vi phạm giả định cần thiết sau đây:

-Liên hệ tuyến tính;

-Phương sai của sai số không đổi;
-Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số);
-Phần dư có phân phối chuẩn;
-Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến).
4.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính

Sơ đồ 4. 1 Sơ đồ thể hiện giả định liên quan tuyến tính

50
 Kiểm định khác biệt về Sự hài long theo các đặc điểm nhân khẩu học

4.4.1 Kiểm định theo giới tính

+ Theo biến giới tính (Nam = 0, Nữ = 1)

Bảng 4. 10: Bảng thống kê trung bình sự hài lòng theo giới tính

Giới N Giá trị Độ lệch Giá trị trung bình

tính trung chuẩn lỗi chuẩn
bình
0 233 3.4979 .87722 .05686
SHL
1 217 3.3944 .88421 .06059

Nguồn: Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 05/2021

Dựa vào bảng 4.11 và 4.12, nhóm tác giả nhận thấy Sig > 0.05 do đó, không có
sự khác biệt có ý nghĩa giữa hai phương sai nên ta sẽ sử dụng kết quả Sig ở phần Giả
định phương sai bằng nhau. Xét Sig (2 –tailed) > 0.05 nên có thể kết luận giới tính
không ảnh hưởng đến sự hài lòng.

51
 Bảng 4. 11 Kết quả Kiểm tra biến độc lập so sánh sự hài lòng theo giới tính

Kiểm tra biến độc lập

Kiểm tra
Levene về sự
bình đẳng Kiểm tra sự bình đẳng của các giá trị trung bình
của các
phương sai
95% mức độ tin
Giá trị Lỗi cậy của sự khác
Sig. trung tiêu biệt
(2- bình chuẩn Thấp Cao
F Sig. t df tailed) khác khác hơn hơn
SHL Phương .025 .875 1.247 449 .213 .10353 .08305 - .26675
sai bằng .05969
nhau
được
giả định
Phương 1.246 442.709 .213 .10353 .08309 - .26683
sai bằng .05977
nhau
không
được
giả định

Nguồn: Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 05/2021

52
 4.4.2 Kiểm định theo độ tuổi

Bảng 4. 12 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai các nhóm biến theo độ tuổi.

Thống kê Levene df1 df2 Sig

SHL .016 2 448 .984

Nguồn: Phân tích và xử lý của tác giả 5/2021

Qua kết quả phân tích kiểm định Levene (Bảng 4.13), tác giả thấy Sig
= 0.984 >0.05, tức phương sai của các nhóm biến theo độ tuổi bằng nhau nên đủ điều
kiện để phân tích tiếp ANOVA.

Bảng 4. 13 ANOVA

Tổng bình df Bình phương trung F Sig

Bảng
phương bình

SHL Giữa các .201 2 .101 .129 .879

nhóm

Trong cùng 349.126 448 .779

nhóm

Tổng 349.327 450

Nguồn: Phân tích và xử lý của tác giả 05/2021

Nhìn vào bảng 4.14, tác giả nhận thấy kết quả phân tích phương sai một yếu tố
(One Way ANOVA) có sig=0.879 >0.05. Chứng tỏ không có khác biệt về hành vi tuân
thủ giữa các nhóm biến được xác định theo độ tuổi (trung bình không bằng nhau).

4.4.3 Kiểm định theo thu nhập

4.4.3.1 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai các nhóm biến theo thu nhập
Bảng 4. 14 Bảng thống kê Levene

Thống kê Levene df1 df2 Sig.

1.186 3 447 .314

Nguồn: Phân tích và xử lý của tác giả 05/2021

53
 Qua kết quả phân tích kiểm định Levene (Bảng), tác giả thấy Sig = 0.314 >0.05,
tức phương sai của các nhóm biến theo độ bằng nhau nên đủ điều kiện để phân tích tiếp
ANOVA

Bảng 4. 15 ANOVA

Tổng bình Df Bình phương trung F Sig.

phương bình

Giữa các nhóm .077 3 .026 .033 .992

Trong cùng 349.250 447 .781

nhóm

Tổng cộng 349.327 450

Nguồn: Phân tích và xử lý của tác giả 05/2021

Nhìn vào bảng, tác giả nhận thấy kết quả phân tích phương sai một yếu tố (One
Way ANOVA) có sig=0.992 >0.05. Chứng tỏ không có khác biệt về hành vi tuân thủ
giữa các nhóm biến được xác định theo thu nhập (trung bình không bằng nhau).

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Kết quả nghiên cứu cho thấy, tại thời điểm thực hiện nghiên cứu, sự hài lòng đối
với việc ứng dụng công nghệ AI-FACEID vào SMARTPHONE của người sử dụng ở
TP.HCM chịu ảnh hưởng của 04 nhân tố sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Hình
ảnh công ty (HA); Chất lượng sản phẩm (CL); Sự mong đợi (SMD); Kỳ vọng xác nhận
(KVXN). Kết quả phân tích EFA cho thấy 03 nhân tố HA, CL. SMD đều đạt được giá
trị hội tụ, giá trị phân biệt và độ tin cậy, riêng 01 nhân tố KVXN không đạt được yêu
cầu. Kết quả phân tích cũng cho thấy mô hình mà nhóm tác giả đưa ra là đáng tin cậy,
phù hợp với thực tế và nghiên cứu của nhóm tác giả. Tóm lại, dựa vào kết quả nghiên
cứu trong chương 4 này làm cơ sở để nhóm tác giả đề cuất ra các hàm ý chính sách và
kết luận.
54
 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN
Tổng hợp kết quả nghiên cứu
Dựa vào các cơ sở lý thuyết và những mô hình nghiên cứu đã tìm hiểu được tại
chương 2. Kết quả nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến sự hài lòng về việc ứng dụng
công nghệ AI-FACEID trong SMARTPHONE của người tiêu dùng tại thành phố Hồ
Chí Minh” được dựa trên mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất gồm các yếu tố: Sự
mong đợi (SMD), Chất lượng sản phẩm (CL), Hình ảnh công ty (HA), Kỳ vọng xác
nhận (KVXN) và Sự hài lòng (SHL).

5.1.1 Kết quả đo lường và ý nghĩa:

Trong phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong cả nước nhóm tác giả đã
khảo sát 482 người thông qua bảng khảo sát với 20 biến quan sát (4 biến độc lập và 1
biến phụ thuộc). Kết quả kiểm định Cronbach’Alpha tương đối cao (từ 0.616 đến 0.686)
tuy nhiên, ở biến KVXN4 có hệ số tương quan là 0.228<0.3 nên bị loại đi. Kết quả sau
khi loại SHL4 phải chạy lại a=0.741. Kiểm định EFA cho thấy 4 biến rút ra không bị
loại đi. Góp phần giải thích được 100% sự biến thiên của các biến quan sát hay khả năng
giải thích của mô hình khi ứng dụng thực tế đạt 51.785% nên thỏa mãn điều kiện theo
Gerbing Anderson (1988). Kết quả EFA cho thấy tỉ lệ KMO= 0.822(0.5<1<1) và hệ số
Barlett’s có mức ý nghĩa quan sát sig =0.000<0.05 đã khẳng định rằng có mối quan hệ
tương quan giữa các biến quan sát với nhau. Ngoài ra, 6 yếu tố được rút trích tại
Eigenvalues là 4.640>1 và tổng phương sai trích 53.896% (>50%) nên phương sai trích
thỏa mãn yêu cầu.

Từ mô hình hồi quy, có thể thấy rằng cả 3 yếu tố đề xuất đều tác động đến sự hài
lòng về việc ứng dụng công nghệ AI-FACEID trong SMARTPHONE của người tiêu
dùng tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó Chất lượng sản phẩm là yếu tố mạnh nhất
(β1=0.305). Hình ảnh công ty là yếu tố mạnh thứ nhì (β2=0.298) và cuối cùng là Sự
mong đợi (β3=0.291). Nhóm tác giả đã đưa ra được các kết quả chính sau khi kiểm định
EFA như sau:

Thứ nhất, Hình ảnh công ty có tác động đến sự hài lòng về ứng dụng công nghệ
Face ID trong smartphone của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.

Thứ hai, Chất lượng sản phẩm có tác động đến sự hài lòng về ứng dụng công
nghệ Face ID trong smartphone của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh
55
 Thứ ba, Sự mong đợi có tác động đến sự hài lòng về ứng dụng công nghệ Face
ID trong smartphone của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh

5.1.2 Kết quả về sự khác biệt cá nhân đến sự hài lòng về việc ứng dụng công
nghệ AI-FACEID trong SMARTPHONE của người dân tại TP. Hồ Chí
Minh

Kết quả kiểm định trung bình và phương sai cho thấy không có sự khác biệt về:
giới tính, độ tuổi, thu nhập. Hay nói cách khác giới tính, độ tuổi, thu nhập không ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng tại TP. Hồ Chí Minh. Nhận thấy mức độ
tác động của các yếu tố trên đến sự hài lòng của người tiêu dùng không chênh lệch nhau
nhiều.

Hàm ý chính sách

Do người sử dụng tại TP.HCM có trình độ dân trí cao, thường cập nhật các thay
đổi mới nhất và nhu cầu thể hiện cũng cao hơn so với người tiêu dùng tại các vùng, miền
khác nên vấn đề sử dụng SMARTPHONE có tích hợp công nghệ AI-FACEID để phục
vụ cho mục đích cá nhân là rất phổ biến, quan trọng hơn hết là họ mong muốn sự an
toàn về bảo mật của SMARTPHONE có tích hợp công nghệ AI-FACEID. Chính vì vậy,
yếu tố Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự
hài lòng. Từ khẳng định đó nhóm tác giả đã đưa ra những đề xuất sau:

Một, việc mong muốn sử dụng Smartphone có Face ID của một nhãn hàng được
nhiều người xung quanh sử dụng là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
dùng Face ID trên smartphone là nhiều nhất. Hiện nay, tại thị trường thành phố Hồ Chí
Minh, có rất nhiều nhãn hàng sản xuất các dòng smartphone có mở khoá bằng Face ID,
tuy nhiên do nhu cầu được công nhận nên phần lớn khách hàng lựa chọn các dòng
smartphone từ các thương hiệu lớn, được sử dụng rộng rãi hơn. Ngoài ra, việc sử dụng
các nhãn hàng lớn sẽ làm khách hàng dễ dàng tìm mua và bảo hành sản phẩm hơn. Từ
đó giúp nâng cao mức độ hài lòng ở khách hàng với sản phẩm

Thứ hai, Các nhãn hàng ứng dụng công nghệ Face ID tốt có chiến lược truyền
thông và hậu mãi tốt là cũng là một yếu tố quan trọng khác mà doanh nghiệp cần phải
để tâm đến. Việc tạo nên hình ảnh công ty tốt thông qua các chiến dịch truyền thông và
hậu mãi sẽ giúp giữ chân khách hàng trung thành, nhờ đó mà giúp công ty có thêm các
khách hàng tiềm năng mới. Trong hoạt động kinh doanh, việc giữ chân được các khách
56
hàng cũ là vô cùng quan trọng. Đây sẽ là nhân tố chủ lực để công ty tìm kiếm thêm các
khách hàng tiềm năng mới mà không dùng đến chi phí quảng cáo. Nếu giữ được khách
hàng cũ và thông qua họ có khách hàng mới thì ta sẽ đạt được sự hài lòng của khách
hàng càng cao (yếu tố nhiều người dùng giúp nâng cao sự hài lòng đã chứng minh ở
trên). Vì vậy doanh nghiệp phải không ngừng nghiên cứu đưa ra các chiến lược truyền
thông và sau mua hàng tốt để có thể giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu sử dụng, giúp
công ty có được số khách hàng trung thành lớn.

Cuối cùng, Việc công ty thực hiện nhiều hoạt động trách nhiệm xã hội (trồng
cây, hỗ trợ học sinh khó khăn…) là yếu tố phải luôn được quan tâm. Việc thực hiện
nhiều công việc thiện nguyện, giúp ích cho cộng đồng sẽ giúp nâng cao hình ảnh của
thương hiệu với khách hàng, gây dựng lòng tin và là công cụ PR hiệu quả nhất. Nhờ đó
mà khách hàng sẽ bớt khắt khe hơn với sản phẩm và giúp nâng cao hơn mức độ hài lòng
của khách hàng với sản phẩm của công ty.

Kết luận chung

5.3.1 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được tầm quan trọng về các yếu tố tác động đến sự
hài lòng về việc ứng dụng công nghệ Face ID trong smartphone của người tiêu dùng tại
thành phố HCM, trên cơ sở kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất , xây dựng và kiểm
định thang đo các yếu tố này bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở còn thiếu ở các doanh
nghiệp Việt Nam và đặt cơ sở khoa học cho việc hoạch định các chính sách, chiến lược
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi dùng smartphone có Face ID của các
doanh nghiệp phát triển các công nghệ điện tử, đặt biệt với các thiết bị có ứng dụng nhận
diện bằng Face ID. Với mục tiêu đó, nghiên cứu trọng tâm vào các nội dung sau đây:

- Tổng kết lý thuyết về sự hài lòng; các nghiên cứu về các yếu tố có liên quan đến
sự hài lòng về sản phẩm; đồng thời phân tích các tính năng, đặc điểm của công
nghệ Face ID và mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người
tiêu dùng ở TP HCM.
- Xây dựng, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự
hài lòng về việc ứn dụng công nghệ Face ID trong smartphone của người tiêu
dùng tại TP. HCM, từ đó xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) của những
yếu tố trong mô hình đề xuất.
57
 - Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị cho việc hoạch định
Chính sách, chiến lược đánh mạnh vào các yếu tố tác động nhằm thu hút người
tiêu dùng, nâng cao mức độ hài lòng về sản phẩm.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi dựa theo các mô hình quyết
định duy lí do đó không xem xét đến ảnh hưởng của những nhân tố mang tính
thời điểm như cảm xúc, tâm trạng, hay ngoại cảnh.
Do vậy, cần phải thực hiện các nghiên cứu khác để trở nên thích hợp với thực
trạng tại TP.HCM
- Về mẫu nghiên cứu: Hình thức khảo sát của nghiên cứu phụ thuộc hoàn toàn vào
khảo sát trực tuyến, do vậy, có thể mẫu sẽ có những thiếu sót đặc trưng của
phương thức thu thập mẫu này. Bên cạnh đó, mẫu cũng vẫn còn chưa cân đối
giữa các đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính, nơi sinh sống, độ tuổi, và thu
nhập. Do đó, những ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học này có thể không
hoàn toàn chính xác.
- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu khoảng 9 tuần, từ dầu tháng 3 năm 2021 đến
đầu tháng 5 năm 2021 nên có những hạn chế nhất định về chất lượng mẫu khảo
sát và kiến thức lý thuyết. Những nghiên cứu sau sẽ cần bổ sung thêm những mẫu
nghiên cứu chất lượng hơn bằng cách gia tăng thời gian khảo sát và thu thập
nhiều dữ liệu của nhiều đối tượng khảo sát khác nhau

5.3.2 Kết luận

Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng về
smartphone sử dụng công nghệ Face ID của người tiêu dùng tại Thành phố Hồ Chí Minh
trên cơ sở kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất và các kết quả nghiên cứu đã đưa ra
những hàm ý chính xác cho việc sử dụng ví điện tử thông qua các yếu tố. Nghiên cứu
qua từng chương cụ thể như sau:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm xác định tính cấp thiết của
đề tài, đưa ra mục tiêu, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đưa ra
những nghiên cứu trước nhằm định hướng đúng mục tiêu nghiên cứu đã đưa ra
ban đầu.
• Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Giới thiệu các khái niệm cơ bản
liên quan đến nội dung dựa vào thuyết công bằng thủ tục và các nghiên cứu có

58
 liên quan... từ đó hình thành nên mô hình nghiên cứu tổng quát của đề tài, thiết
lập quan hệ giữa các yếu tố và lập giả thiết nghiên cứu để phục vụ cho chương
tiếp theo.
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày chi tiết những phương pháp nghiên
cứu được thực hiện trong đề tài.
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Nội dung chương này là trình bày các vấn đề về
kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu, phân
tích nhân tố EFA, kết luận các giả thuyết nghiên cứu đưa ra trong chương 2. Cụ
thể:
- Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Các khái niệm đưa ra đều đạt độ tin
cậy phân tích, loại đi 1 biến là KVXN4.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kết quả cho thấy 4 thành phần đều đạt
được độ tin cậy và giá trị
- Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu: Các yếu tố đưa ra đều tác động
trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng khi sử dụng Face ID trong smartphone
của người tiêu dùng.
- Phân tích đa nhóm: Kết quả cho thấy có sự khác biệt về mức độ tác động của
các yếu tố đến sự hài lòng với công nghệ Face ID trong smartphone của người
tiêu dùng. Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, thu nhập, giới tính, không ảnh hưởng
đến sự hài lòng với công nghệ Face ID.

Kết luận: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và những nghiên cứu liên quan, nhóm
tác giả đã đưa ra những yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ví điện tử của người tiêu
dùng. Như vậy, với đề tài nghiên cứu hàn lâm lặp lại (Loại III) kết quả nghiên cứu trong
bài đã trả lời cho câu hỏi nghiên cứu ban đầu:

- Thứ nhất là Hình ảnh công ty có tác động mạnh nhất đến hành vi
sử dụng ví điện tử (HA)
- Thứ hai là Chất lượng sản phẩn (CL)
- Thứ ba là Sự mong đợi (SMD)
- Thứ tư là Kỳ vọng xác nhận (KVXN)

59
 TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 khái quát lại kết quả nghiên cứu từ chương 4, đưa ra những hàm ý
chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh đối với
Smartphone có tích hợp công nghệ AI-FaceID. Từ kết quả chương 4, tác giả đã đưa ra
một số hàm ý chính sách cũng như các kiến nghị cho việc hoàn thiện chính sách đang
áp dụng liên quan đến nâng cao ức độ hài lòng đối với sản phẩm công nghệ.

Do hạn chế về nguồn lực, thời gian, và mẫu nghiên cứu nên bài nghiên cứu không
thể khẳng định rằng đã đánh giá chính xác hoàn toàn sự hài lòng về việc ứng dụng công
nghệ AI-FaceID trong Smartphone của người dân tại TP Hồ Chí Minh. Các nghiên cứu
khác trong tương lai có thể tham khảo việc kéo dài thời gian nghiên cứu lâu hơn, mẫu
lớn hơn, phạm vi lấy mẫu rộng hơn. Bên cạnh đó, các kết quả nghiên cứu về công nghệ
AI này có thể không đúng hoàn toàn đối với các công nghệ khác có thể ứng dụng trong
Smartphone. Do vậy, nếu có nghiên cứu về một loại công nghệ Smartphone khác thì cần
phải có những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với công nghệ đó để có thể
duy trì sản phẩm cho các nhãn hàng.

60
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

• Nguyễn Văn Anh, Nguyễn Thị Phương Thảo (2019). Ứng dụng chỉ số hài lòng
khách hàng của Mỹ - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động
tại Việt Nam.

• Bùi Vũ Hưng (2014). Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm bia Dung Quất của nhà máy bia Dung Quất tại thị trường Quảng Ngãi”.
Truy cập từ: https://xemtailieu.com/tai-lieu/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-
hang-doi-voi-san-pham-bia-dung-quat-cua-nha-may-bia-dung-quat-tai-thi-
truong-quang-nga-1394258.html

Truy cập từ: http://www.jabes.ueh.edu.vn/Content/ArticleFiles/d5fd6d58-202a-

432f-816c-d30d5f5bf137/JABES-2019-12-V241.pdf

• Phạm Xuân Lan, Lê Minh Phước (2015). Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP. Hồ Chí
Minh”.

Truy cập từ:

http://thuvien.due.udn.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKT/12064/2/TAP%20C
HI%20DHCN%202%20(5).pdf

• Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017). Khám
phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và
ý định mua: trường hợp hãng Hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines.

Tiếng Anh

• Fauzi Abdul Rozaq, Harsono Soni (2018). The effect of brand image and service
quality on customer satisfaction and loyalty of Iphone users in Surabaya.

Lấy từ: https://cyberleninka.ru/article/n/the-effect-of-brand-image-and-service-

quality-on-customer-satisfaction-and-loyalty-of-iphone-users-in-
surabaya/viewer

• Frydom Nainggolan and Anas Hidayat (2019). The Effect Of Country Of Origin,
Brand Image, Price Fairness, And Service Quality On Loyalty Toward IPhone
Mobile Users, Mediated By Consumer Satisfaction.
61
• Milwaukee (2006). Beyond routine: Symbolic adoption, extended use, and
emergent use of complex information systems in the mandatory organizational
context.

• Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010). A Study on

Customers Satisfaction towards Selective Sony Products with Special Reference
to Coimbatore City

• Oystein Sorebo, Tom Roar Eikebrokk (2008). Explaining IS continuance in

environments where usage is mandatory.

Lấy từ: https://www.researchgate.net/figure/The-post-acceptance-model-of-IS-

continuance_fig1_222755927

• Tom Brill, Laura Munoz, Richard Miller (2019). Siri, Alexa, and other digital
assistants: a study of customer satisfaction with artificial intelligence
applications.

Lấy từ:
https://www.researchgate.net/publication/337256309_Siri_Alexa_and_other_di
gital_assistants_a_study_of_customer_satisfaction_with_artificial_intelligence_
applications

• Zeithaml and Bitner (2012). Analyzing of Customer Satisfaction and Customer

Loyalty Based on Brand Image and Perceived Service Quality. Lấy từ:
http://www.davidpublisher.org/Public/uploads/Contribute/55ece9899f61c.pdf

62
 PHỤ LỤC 1
(Bản câu hỏi điều tra khảo sát)

BẢN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC ỨNG DỤNG

CÔNG NGHỆ AI-FACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TP.HCM
Xin chào Anh/Chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên chuyên ngành Thương mại quốc tế, trường ĐH. Tài chính
– Marketing (UFM). Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhỏ về SỰ HÀI LÒNG
VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI-FACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TP.HCM.
Mục tiêu của chúng tôi muốn hướng đến sau khi nghiên cứu là tìm ra các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh về việc ứng dụng công
nghệ AI-FaceID trong smartphone, từ đó đưa ra các kiến nghị và đề xuất với doanh
nghiệp kinh doanh smartphone tại thành phố Hồ Chí Minh.
Để hoàn thành tốt nhất bài nghiên cứu của nhóm về đề tài trên, chúng tôi rất mong nhận
được sự hỗ trợ nhiệt tình từ Anh/Chị qua việc khảo sát bảng câu hỏi này. Mong Anh/Chị
có thể dành một chút thời gian để tập trung thực hiện việc đánh giá này trong tâm thế
tốt nhất. Qua đó, nhóm chúng tôi có thể thu thập được kết quả khảo sát khả thi và chính
xác. Chúng tôi cam đoan mọi thông tin cá nhân chúng tôi có được từ Anh/Chị ở bản
khảo sát này sẽ được bảo mật.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
PHẦN A: THÔNG TIN XÁC ĐỊNH ĐỐI TƯỢNG
1. Anh/Chị có đang sống và làm việc tại TP. HCM không?
□ Có □ Không (Dừng trả lời tại đây)
2. Anh/Chị có đã và đang sử dụng smartphone có tích hợp công nghệ Face ID không?
□ Có □ Không (Dừng trả lời tại đây)
3. Trong khoảng thời gian 6 tháng gần đây, Anh/Chị có làm khảo sát nào về Face ID
tương tự như vậy không?
□ Có (Dừng trả lời tại đây) □ Không

63
PHẦN B: NỘI DUNG CHÍNH
Anh/Chị hãy chấm điểm những nhận định sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
tính năng Face ID trong smartphone theo thang điểm từ 1 đến 5 theo các mức độ:
1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Không ý kiến, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.

Thang đo Sự mong đợi

1 SMD1 Anh/Chị mong rằng tốc độ mở 1 2 3 4 5

khóa bằng Face ID nhanh hơn mở
khóa bằng vân tay.

2 SMD2 Anh/Chị mong đợi độ nhận diện 1 2 3 4 5

của tính năng Face ID sẽ không bị
giảm theo thời gian.

3 SMD3 Anh/Chị mong rằng sẽ an toàn khi 1 2 3 4 5

sử dụng các ứng dụng tài chính
nhờ chức năng đăng nhập bằng
Face ID.

4 SMD4 Anh/Chị cho rằng việc sử dụng 1 2 3 4 5

tính năng Face ID sẽ giúp điện
thoại khó bị bẻ khóa hơn khi mất
trộm.

Thang đo Chất lượng sản phẩm

5 CL1 Tính năng Face ID vận hành tốt, 1 2 3 4 5

không gặp sự cố khi mở khóa nên
anh/chị muốn sử dụng.

6 CL2 Anh/Chị muốn sử dụng tính năng 1 2 3 4 5

Face ID vì độ bảo mật nơi công
cộng cao.

64
 7 CL3 Chức năng Face ID trên điện thoại 1 2 3 4 5
anh/chị vẫn hoạt động tốt sau một
thời gian sử dụng.

8 CL4 Anh/Chị nhận thấy tính năng Face 1 2 3 4 5

ID tiện lợi hơn các tính năng mở
khóa khác.

Thang đo Hình ảnh công ty

9 HA1 Anh/Chị muốn sử dụng 1 2 3 4 5

Smartphone có Face ID của một
nhãn hàng được nhiều người xung
quanh sử dụng.

10 HA2 Anh/Chị muốn sử dụng 1 2 3 4 5

smartphone có Face ID của công
ty thực hiện nhiều hoạt động trách
nhiệm xã hội (trồng cây, hỗ trợ
học sinh khó khăn…).

11 HA3 Anh/Chị sử dụng Smartphone có 1 2 3 4 5

Face ID nếu các dòng Smartphone
khác cùng hãng có chất lượng tốt.

12 HA4 Anh/Chị nhận thấy các nhãn hàng 1 2 3 4 5

ứng dụng công nghệ Face ID tốt
có chiến lược truyền thông và hậu
mãi tốt.

Thang đo Kỳ vọng xác nhận

65
13 KVXN1 Anh/Chị cảm thấy việc sở hữu 1 2 3 4 5
smartphone có Face ID từ một
nhãn hàng lớn mang lại chất lượng
như kỳ vọng.

14 KVXN2 Sau một thời gian sử dụng anh/chị 1 2 3 4 5

cảm thấy khả năng sai sót khi mở
khóa bằng Face ID là rất thấp như
đã kỳ vọng.

15 KVXN3 Sau một thời gian sử dụng anh/chị 1 2 3 4 5

nhận thấy tính năng Face ID có
thể ghi nhận sự thay đổi khuôn
mặt theo thời gian (gầy đi, mập
lên, mọc râu…) như kỳ vọng.

16 KVXN4 Anh/Chị có thể sử dụng tính năng 1 2 3 4 5

Face ID để mở khóa nhiều ứng
dụng nơi công cộng mà không cần
nhập mật khẩu đúng như kỳ vọng.

Thang đo Sự hài lòng (Do 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng)

17 SHL1 Vì các yếu tố trên, anh/chị cảm 1 2 3 4 5

thấy nhu cầu sử dụng tính năng
Face ID được đáp ứng tốt.

18 SHL2 Vì các yếu tố trên, anh/chị cảm 1 2 3 4 5

thấy thoải mái khi sử dụng tính
năng của smartphone có Face ID.

19 SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng 1 2 3 4 5

smartphone có Face ID trong
tương lai vì các yếu tố trên.

66
 20 SHL4 Các yếu tố trên khiến anh/chị sẽ 1 2 3 4 5
giới thiệu cho bạn bè, người quen
sử dụng smartphone có tính năng
Face ID.

PHẦN C: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị: □ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi của Anh/Chị:
□ Nhỏ hơn 18 □ Từ 18 - 45 □ Trên 45
3. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
□ Dưới 3 triệu □ 3 – 5 triệu □ 5 - 10 triệu □ Trên 10 triệu
Cảm ơn Anh/Chị đã hoàn thành bản khảo sát. Những ý kiến của Anh/Chị rất bổ ích với
chúng tôi. Chúc Anh/Chị học tập và làm việc hiệu quả!!
BẢNG MÃ HOÁ KHẢO SÁT
Stt Câu Ý chính Nội dung Tên biến Kiểu Độ Nhãn Mã Nhãn của trị Thang đo
hỏi nội dung câu hỏi của dài của hóa hóa
biến biến
1 A1 Gạn lọc Anh/ chị có GL1 Số 6 Gạn 1 Có( Tiếp tục Nominal
đối sống ở lọc đối khảo sát)
tượng TP.HCM tượng 2 Không (Cảm
không? ơn, anh/ chị
có thể kết
thúc khảo sát
tại đây)
2 A2 GL2 Số 6 1 Có (Tiếp tục Nominal
khảo sát)

67
 Anh/Chị có Gạn 2 Không (Cảm
đã và đang lọc đối ơn, anh/ chị

sử dụng tượng có thể kết

thúc khảo sát
smartphone
tại đây)
có tích hợp
công nghệ
Face ID
không?
3 A3 Trong GL3 Số 6 Gạn 1 Có (Ngưng) Nominal
khoảng lọc đối Không ( tiếp

thời gian 6 tượng tục khảo sát)

tháng gần 2 Không (Cảm

ơn, anh/ chị
đây,
có thể kết
Anh/Chị có
thúc khảo sát
làm khảo
tại đây)
sát nào về
Face ID
tương tự
như vậy
không?

4 B1.1 Thang đo Anh/Chị SMD1 Số 6 Sự 1 Hoàn toàn Scale

sự mong mong rằng mong không đồng
đợi tốc độ mở đợi ý

khóa bằng 2 Không đồng

ý
Face ID
3 Trung lập
nhanh hơn
4 Đồng ý
mở khóa
5 Hoàn toàn
bằng vân
đồng ý
tay.

68
5 B1.2 Anh/Chị SMD2 Số 6 Sự 1 Hoàn toàn Scale
mong đợi mong không đồng

độ nhận đợi ý

diện của 2 Không đồng

ý
tính năng
3 Trung lập
Face ID sẽ
4 Đồng ý
không bị
5 Hoàn toàn
giảm theo
đồng ý
thời gian.
6 B1.3 Anh/Chị SMD3 Số 6 Sự 1 Hoàn toàn Scale
mong rằng mong không đồng

sẽ an toàn đợi ý

khi sử dụng 2 Không đồng

ý
các ứng
3 Trung lập
dụng tài
4 Đồng ý
chính nhờ
5 Hoàn toàn
chức năng
đồng ý
đăng nhập
bằng Face
ID.
7 B1.4 Anh/Chị SMD4 Số 6 Sự 1 Hoàn toàn Scale
cho rằng mong không đồng

việc sử đợi ý

dụng tính 2 Không đồng

ý
năng Face
3 Trung lập
ID sẽ giúp
4 Đồng ý
điện thoại
5 Hoàn toàn
khó bị bẻ
đồng ý
khóa hơn
2 Không đồng
khi mất
ý
trộm. 3 Trung lập

69
 4 Đồng ý
5 Hoàn toàn
đồng ý
8 B2.1 Chất Tính năng CL1 Số 6 Chất 1 Hoàn toàn Scale
lượng Face ID lượng không đồng
sản phẩm vận hành sản ý
phẩm 2 Không đồng
tốt, không
ý
gặp sự cố
3 Trung lập
khi mở
4 Đồng ý
khóa nên
5 Hoàn toàn
anh/chị
đồng ý
muốn sử
dụng.
9 B2.2 Anh/Chị CL2 Số 6 Chất 1 Hoàn toàn Scale
muốn sử lượng không đồng

dụng tính sản ý

phẩm 2 Không đồng
năng Face
ý
ID vì độ
3 Trung lập
bảo mật
4 Đồng ý
nơi công
5 Hoàn toàn
cộng cao.
đồng ý
10 B2.3 Chức năng CL3 Số 6 Chất 1 Hoàn toàn Scale
Face ID lượng không đồng

trên điện sản ý

thoại phẩm 2 Không đồng

ý
anh/chị vẫn
3 Trung lập
hoạt động
4 Đồng ý
tốt sau một
5 Hoàn toàn
thời gian
đồng ý
sử dụng.

70
11 B2.4 Anh/Chị CL4 Số 6 Chất 1 Hoàn toàn Scale
nhận thấy lượng không đồng

tính năng sản ý

phẩm 2 Không đồng
Face ID
ý
tiện lợi hơn
3 Trung lập
các tính
4 Đồng ý
năng mở
5 Hoàn toàn
khóa khác.
đồng ý
12 B3.1 Thang đo Anh/Chị HA1 Số 6 Hình 1 Hoàn toàn Scale
Hình ảnh muốn sử ảnh không đồng
công ty dụng công ý

Smartphon ty 2 Không đồng

ý
e có Face
3 Trung lập
ID của một
4 Đồng ý
nhãn hàng
5 Hoàn toàn
được nhiều
đồng ý
người xung
quanh sử
dụng.
13 B3.2 Anh/Chị HA2 Số 6 Hình 1 Hoàn toàn Scale
muốn sử ảnh không đồng

dụng công ý
ty 2 Không đồng
smartphone
ý
có Face ID
3 Trung lập
của công ty
4 Đồng ý
thực hiện
5 Hoàn toàn
nhiều hoạt
đồng ý
động trách
nhiệm xã
hội (trồng
cây, hỗ trợ

71
 học sinh
khó
khăn…).
14 B3.3 Anh/Chị sử HA3 Số 6 Hình 1 Hoàn toàn Scale
dụng ảnh không đồng

Smartphon công ý
ty 2 Không đồng
e có Face
ý
ID nếu các
3 Trung lập
dòng
4 Đồng ý
Smartphon
5 Hoàn toàn
e khác
đồng ý
cùng hãng
có chất
lượng tốt.
15 B3.4 Anh/Chị HA4 Số 6 Hình 1 Hoàn toàn Scale
nhận thấy ảnh không đồng

các nhãn công ý

ty 2 Không đồng
hàng ứng
ý
dụng công
3 Trung lập
nghệ Face
4 Đồng ý
ID tốt có
5 Hoàn toàn
chiến lược
đồng ý
truyền
2 Không đồng
thông và
ý
hậu mãi 3 Trung lập
tốt. 4 Đồng ý
5 Hoàn toàn
đồng ý
16 B4.1 Thang đo Anh/Chị KVXN1 Số 6 Kỳ 1 Hoàn toàn Scale
Kỳ vọng cảm thấy vọng không đồng
xác nhận ý

72
 việc sở hữu xác 2 Không đồng
smartphone nhận ý

có Face ID 3 Trung lập

từ một 4 Đồng ý
5 Hoàn toàn
nhãn hàng
đồng ý
lớn mang
lại chất
lượng như
kỳ vọng.
17 B4.2 Sau một KVXN2 Số 6 Kỳ 1 Hoàn toàn Scale
thời gian vọng không đồng

sử dụng xác ý
nhận 2 Không đồng
anh/chị
ý
cảm thấy
3 Trung lập
khả năng
4 Đồng ý
sai sót khi
5 Hoàn toàn
mở khóa
đồng ý
bằng Face
ID là rất
thấp như đã
kỳ vọng.
18 B4.3 Sau một KVXN3 Số 6 Kỳ 1 Hoàn toàn Scale
thời gian vọng không đồng

sử dụng xác ý
nhận 2 Không đồng
anh/chị
ý
nhận thấy
3 Trung lập
tính năng
4 Đồng ý
Face ID có
5 Hoàn toàn
thể ghi
đồng ý
nhận sự
thay đổi
khuôn mặt
73
 theo thời
gian (gầy
đi, mập lên,
mọc râu…)
như kỳ
vọng.
19 B4.4 Anh/Chị có KVXN4 Số 6 Kỳ 1 Hoàn toàn Scale
thể sử dụng vọng không đồng

tính năng xác ý

Face ID để nhận 2 Không đồng

ý
mở khóa
3 Trung lập
nhiều ứng
4 Đồng ý
dụng nơi
5 Hoàn toàn
công cộng
đồng ý
mà không
2 Không đồng
cần nhập
ý
mật khẩu 3 Trung lập
đúng như 4 Đồng ý
kỳ vọng. 5 Hoàn toàn
đồng ý
20 B5.1 Thang Vì các yếu SHL1 Số 6 Sự hài 1 Hoàn toàn Scale
đo Sự tố trên, lòng không đồng

hài anh/chị ý

lòng( cảm thấy 2 Không đồng

ý
Do 4 nhu cầu sử
3 Trung lập
yếu tố dụng tính
4 Đồng ý
ảnh năng Face
5 Hoàn toàn
hưởng ID được
đồng ý
đến đáp ứng
hành vi) tốt.

74
21 B5.2 Vì các yếu SHL2 Số 6 Sự hài 1 Hoàn toàn Scale
tố trên, lòng không đồng

anh/chị ý

cảm thấy 2 Không đồng

ý
thoải mái
3 Trung lập
khi sử dụng
4 Đồng ý
tính năng
5 Hoàn toàn
của
đồng ý
smartphone
có Face ID.
22 B5.3 Anh/Chị sẽ SHL3 Số 6 Sự hài 1 Hoàn toàn Scale
tiếp tục sử lòng không đồng

dụng ý

smartphone 2 Không đồng

ý
có Face ID
3 Trung lập
trong tương
4 Đồng ý
lai vì các
5 Hoàn toàn
yếu tố trên.
đồng ý
23 B5.4 Các yếu tố SHL4 Số 6 Sự hài 1 Hoàn toàn Scale
trên khiến lòng không đồng

anh/chị sẽ ý

giới thiệu 2 Không đồng

ý
cho bạn bè,
3 Trung lập
người quen
4 Đồng ý
sử dụng
5 Hoàn toàn
smartphone
đồng ý
có tính
năng Face
ID.
24 C7.1 Giới tính GIOI Số 8 Giới 1 Nam Nominal
của anh/chị TINH tính 2 Nữ

75
25 C7.2 Thông Độ tuổi của DO Số 8 Độ 1 18-24 Nominal
tin cá anh/ chị TUOI tuổi 2 25-35
nhân 3 Trên 35
26 C7.3 Anh/chị DOI Số 8 Đối 1 Học sinh – Nominal
thuộc nhóm TUONG tượng sinh viên
đối tượng 2 Nhân viên
nào văn phòng
3 Nghề nghiệp
tự do

4 Khác
27 C7.3 Thu nhập THU Số 8 Thu 1 Dưới 3 triệu Nominal
hàng tháng NHAP nhập 2 3 – 5 triệu
của anh/chị bình 3 5 - 10 triệu
quân
4 Trên 10
triệu

76
 PHỤ LỤC 2
Kết quả xử lý
1/ Descriptive Statistics

Descriptive Statistics
N Minimu Maximu Mean Std.
m m Deviation
SMD1 451 1 5 3.54 1.228
SMD2 451 1 5 3.63 1.247
SMD3 451 1 5 3.59 1.234
SMD4 451 1 5 3.04 1.201
HA1 451 1 5 3.40 1.224
HA2 451 1 5 3.61 1.125
HA3 451 1 5 3.58 1.293
HA4 451 1 5 3.60 1.258
CL1 451 1 5 3.50 1.264
CL2 451 1 5 3.59 1.252
CL3 451 1 5 3.66 1.313
Cl4 451 1 5 3.37 1.201
KVXN1 451 1 5 3.11 1.175
KVXN2 451 1 5 3.31 1.149
KVXN3 451 1 5 3.61 1.263
KVXN4 451 1 5 3.37 1.201
SHL1 451 1 5 3.67 1.228
SHL2 451 1 5 3.49 1.276
SHL3 451 1 5 3.45 1.240
SHL4 451 1 5 3.70 1.277
Valid N
451
(listwise)

2/ Cronbach Alpha
+ SHL
77
 Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.686 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Correlation Item
Deleted Deleted Deleted
SHL1 10.26 8.113 .401 .664
SHL2 10.17 7.656 .465 .624
SHL3 10.21 7.792 .451 .633
SHL4 10.75 7.307 .565 .559

+ SMD

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.676 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Correlation Item
Deleted Deleted Deleted
SMD1 10.78 8.238 .351 .677
78
SMD2 10.57 7.779 .503 .584
SMD3 10.60 6.863 .542 .550
SMD4 10.58 7.547 .445 .618

+ CL

Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.616 4

Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's
if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
CL1 10.62 7.664 .358 .573
CL2 10.53 7.330 .423 .525
CL3 10.46 6.694 .492 .467
CL4 10.75 8.172 .313 .603

+HA
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.626 4

Item-Total Statistics

79
 Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Correlation Item
Deleted Deleted Deleted
HA1 10.64 7.511 .426 .542
HA2 10.82 7.388 .413 .551
HA3 10.85 7.792 .369 .582
HA4 10.60 7.382 .414 .550

+ KVXN:
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.669 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Correlation Item
Deleted Deleted Deleted
KVXN1 10.29 7.096 .487 .579
KVXN2 10.09 7.188 .489 .578
KVXN3 9.79 6.020 .631 .467
KVXN4 10.03 8.484 .228 .741

Loại KVXN4
ð Sau khi loại KVXN4 chạy lại

80
 Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.741 3

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Correlation Item
Deleted Deleted Deleted
KVXN1 6.92 4.576 .503 .726
KVXN2 6.72 4.524 .540 .685
KVXN3 6.42 3.679 .663 .532

3/ EFA
+ Biến phụ thuộc SHL

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.728
Adequacy.
Approx. Chi-Square 281.804
Bartlett's Test of
df 6
Sphericity
Sig. .000

Total Variance Explained

Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
nt Loadings

81
 Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance %
1 2.071 51.785 51.785 2.071 51.785 51.785
2 .744 18.597 70.383
3 .663 16.574 86.956
4 .522 13.044 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

SHL4 .799

SHL2 .718
SHL3 .705
SHL1 .649

Extraction Method:
Principal Component
Analysis.

a. 1 components extracted.

+ Các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.822
Adequacy.
Approx. Chi-Square 1751.200
Bartlett's Test of
df 105
Sphericity
Sig. .000

82
 Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
Com % of Cum % of % of
pone Varianc ulati Varia Cumulativ Varian Cumulative
nt Total e ve % Total nce e% Total ce %
1 4.640 30.935 30.9 4.640 30.93 30.935 2.18 14.560 14.560
35 5 4
2 1.202 8.010 38.9 1.202 8.010 38.946 1.98 13.213 27.773
46 2
3 1.169 7.793 46.7 1.169 7.793 46.738 1.97 13.173 40.946
38 6
4 1.074 7.158 53.8 1.074 7.158 53.896 1.94 12.950 53.896
96 2
5 .910 6.064 59.9
59
6 .818 5.456 65.4
16
7 .806 5.370 70.7
86
8 .716 4.772 75.5
58
9 .695 4.631 80.1
89
10 .645 4.299 84.4
88
11 .596 3.976 88.4
64

83
12 .582 3.879 92.3
43
13 .549 3.663 96.0
06
14 .418 2.788 98.7
95
15 .181 1.205 100.
000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4
CL3 .696
CL4 .578
CL2 .543
CL1 .527
SMD1 .689
SMD3 .673
SMD4 .636
SMD2 .610
HA3 .701
HA1 .652
HA4 .602
HA2 .594
KVXN2 .779
KVXN1 .732
KVXN3 .714

84
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser
Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

4/ Hồi quy

Variables Entered/Removeda
Mode Variables Variables Method
l Entered Removed
Stepwise
(Criteria:
Probability-
of-F-to-enter
1 CL . <= .050,
Probability-
of-F-to-
remove >=
.100).
Stepwise
(Criteria:
Probability-
of-F-to-enter
2 HA . <= .050,
Probability-
of-F-to-
remove >=
.100).

85
 Stepwise
(Criteria:
Probability-
of-F-to-enter
3 SMD . <= .050,
Probability-
of-F-to-
remove >=
.100).
a. Dependent Variable: SHL

Model Summaryd
Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbin-
l Square Square the Estimate Watson
1 .540a .292 .291 .806
2 .642b .412 .410 .735
3 .691c .478 .475 .693 1.984
a. Predictors: (Constant), CL
b. Predictors: (Constant), CL, HA
c. Predictors: (Constant), CL, HA, SMD
d. Dependent Variable: SHL

ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regressio
120.286 1 120.286 185.258 .000b
n
1
Residual 291.532 449 .649
Total 411.818 450

86
 Regressio
169.724 2 84.862 157.038 .000c
n
2
Residual 242.095 448 .540
Total 411.818 450
Regressio
196.918 3 65.639 136.532 .000d
n
3
Residual 214.900 447 .481
Total 411.818 450
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), CL
c. Predictors: (Constant), CL HA,
d. Predictors: (Constant),CL, HA, SMD

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.361 .158 8.587 .000
1
CL .593 .044 .540 13.611 .000 1.000 1.000
(Constant) .490 .171 2.869 .004
2 CL .425 .043 .388 9.796 .000 .837 1.194
HA .411 .043 .379 9.565 .000 .837 1.194
(Constant) .004 .174 .020 .984
CL .327 .043 .298 7.612 .000 .760 1.315
3
HA .331 .042 .305 7.902 .000 .784 1.276
SMD .316 .042 .291 7.521 .000 .779 1.284
a. Dependent Variable: SHL

87
 Excluded Variablesa
Model Beta t Sig. Partial Collinearity Statistics
In Correlation Toleranc VIF Minimum
e Tolerance
SMD .369b 9.234 .000 .400 .832 1.201 .832
1 HA .379b 9.565 .000 .412 .837 1.194 .837
KVXN .210b 4.721 .000 .218 .762 1.313 .762
SMD .291c 7.521 .000 .335 .779 1.284 .760
2
KVXN .136c 3.252 .001 .152 .731 1.367 .701
3 KVXN .076d 1.854 .064 .087 .698 1.432 .672
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors in the Model: (Constant), CL
c. Predictors in the Model: (Constant), CL, HA
d. Predictors in the Model: (Constant), CL,HA, SMD

Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions
Index (Constan CL HA SMD
t)
1 1.971 1.000 .01 .01
1
2 .029 8.230 .99 .99
1 2.938 1.000 .00 .01 .01
2 2 .034 9.252 .00 .69 .72
3 .027 10.342 1.00 .31 .28
1 3.904 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .036 10.388 .00 .00 .64 .61
3
3 .034 10.776 .00 .88 .19 .25
4 .027 12.129 1.00 .12 .17 .14
a. Dependent Variable: SHL

88
 Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. N
Deviation
Predicted Value 1.95 4.87 3.45 .662 451
Residual -2.573 1.717 .000 .691 451
Std. Predicted
-2.272 2.146 .000 1.000 451
Value
Std. Residual -3.711 2.476 .000 .997 451
a. Dependent Variable: SHL

5/ Kiểm định khác biệt

+ Theo biến giới tính (Nam = 1, Nữ = 0)

Group Statistics
Sex N Mean Std. Deviation Std. Error
Mean
0 233 3.4979 .87722 .05686
KVXN
1 217 3.3944 .88421 .06059

Independent Samples Test

Levene's Test
for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
95%
Confidence
Sig. Interval of the
(2- Mean Std. Error Difference
F Sig. t df tailed) Difference Difference Lower Upper

89
SHL Equal .025 .875 1.247 449 .213 .10353 .08305 - .2667
variances .05969 5
assumed
Equal 1.246 442.709 .213 .10353 .08309 - .2668
variances .05977 3
not
assumed

+ Theo biến lương (Dưới 3tr = 1, 3-5tr = 2, 5-10tr = 3, trên 10tr = 4)

Test of Homogeneity of Variances

SHL
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
1.186 3 447 .314

ANOVA
SHL
Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Between
.077 3 .026 .033 .992
Groups
Within
349.250 447 .781
Groups
Total 349.327 450

90
+ Theo biến tuổi (nhỏ hơn 18 = 1, 18-45 = 2, trên 45 =3)

Test of Homogeneity of Variances

SHL
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
.016 2 448 .984

ANOVA
SHL
Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Between
.201 2 .101 .129 .879
Groups
Within
349.126 448 .779
Groups
Total 349.327 450

6/ Tương quan

Correlations
SHL SMD CL HA KVXN
Pearson
1 .528** .540** .535** .424**
Correlation
SHL
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 451 451 451 451 451
Pearson
.528** 1 .409** .377** .401**
Correlation
SMD
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 451 451 451 451 451

91
 Pearson
.540** .409** 1 .403** .488**
Correlation
CL
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 451 451 451 451 451
Pearson
.535** .377** .403** 1 .356**
Correlation
HA
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 451 451 451 451 451
Pearson
.424** .401** .488** .356** 1
Correlation
KVXN
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 451 451 451 451 451
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

92
 SHL

SHL

93
BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN

Stt Họ tên Đóng góp (%)

1 Trình Quế Anh 20%

2 Đặng Kim Ngân 20%

3 Vương Đặng Bảo Hân 20%

4 Nguyễn Phan Tâm Như 20%

5 Đỗ Thị Hồng Thơm 20%

94
1