SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

KHI MUA SẮM

03/07/2020

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

 GIỚI THIỆU
Trong học phần này, bạn sẽ hiểu được sự mong đợi của khách hàng và có thể
thực hiện công tác chuẩn bị để phục vụ họ.

BẠN SẼ HỌC ĐƯỢC GÌ?

1. Hiểu được sự mong đợi của khách hàng khi mua sắm.
2. Áp dụng giải pháp để thõa mãn sự mong đợi của khách hàng vào gian hàng và sản
phẩm của bạn.

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

 NỘI DUNG
1. Sự mong đợi của khách hàng
2. TOP4 mong đợi của khách hàng & Giải pháp

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM
Khi khách hàng mua sắm, họ sẽ có nhiều câu hỏi về sản phẩm của bạn trước khi quyết định mua.
Đảm bảo sản phẩm và gian hàng của bạn được chuẩn bị để giải quyết sự mong đợi từ khách hàng!

Sản phẩm này có phù Sản phẩm có

hợp cho tôi? phải hàng
thật 100%?
Tôi sẽ phải làm gì
nếu tôi muốn
hoàn hàng?
Size này vẫn còn hàng chứ?

Gian hàng đang có Tôi sử dụng sản phẩm

khuyến mãi gì không? như thế nào?

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

 NỘI DUNG
1. Sự mong đợi của khách hàng
2. TOP4 mong đợi của khách hàng & Giải pháp

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

TOP MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG & GIẢI PHÁP

1. Chính hãng 2. Thông tin sản phẩm

3. Chăm sóc 4. Quy trình hoàn hàng

khách hàng
© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]
1. CHÍNH HÃNG

Lo lắng của khách hàng Giải pháp liền mạch:

Làm sao để
Cung cấp dịch vụ như:
biết đây là Bảo hành & Đổi trả hàng
hàng thật?

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

GIẢI QUYẾT MỐI LO VỀ HÀNG CHÍNH HÃNG
MẸO: • Bao gồm Chứng nhận chính hãng
• Điền Thông tin bảo hành & Sự đáng tin của sản phẩm

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

2. THÔNG TIN SẢN PHẨM

Lo lắng của khách hàng Giải pháp liền mạch:

• Làm sao tôi biết được sản phẩm

tôi sắp mua như thế nào?
Sử dụng Lorikeet để
• Kích cỡ như thế nào? tạo Trang sản phẩm
• Có màu gì?
• Đang có CTKM gì? đầy đủ thông tin.
• Có đang giảm giá không?

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

TẠO TRANG SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN
MẸO: • Miêu tả sản phẩm rõ ràng trên Tên sản phẩm với Từ khóa
• Thông tin sản phẩm cần chi tiết & đồng bộ

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

TẠO TRANG SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN
MẸO • Chèn Bảng kích cỡ & Ghi rõ kích cỡ của người mẫu.
• Hình ảnh sản phẩm ở nhiều góc độ khác nhau.

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

TẠO TRANG SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN
MẸO:
• Hiển thị tất cả biến thể (Khác
màu, size, kiểu) mà bạn có sẵn
cho khách hàng

• Luôn có mức giá giảm và ưu đãi

đi kèm (Ví dụ: Mã giảm giá)

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Lo lắng của khách hàng Giải pháp liền mạch:

Tôi muốn biết thêm về Tương tác với khách hàng &
sản phẩm & dịch vụ của trả lời câu hỏi qua Chat Now
gian hàng

ĐỪNG QUÊN: Duy trì

Tỉ lệ phản hồi Chat >85% để
được sử dụng Đẩy sản phẩm

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

THỂ HIỆN SỰ CHUYÊN NGHIỆP TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẸO: • Thời gian phản hồi ≤ 30 mins
• Đào tạo đội ngũ để có thêm kiến thức về sản phẩm & dịch vụ trong gian hàng
• Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp & tận tâm
• Cá nhận hóa cuộc hội thoại mỗi khi cần thiết

Trả lời khách hàng của bạn

dưới 30 phút

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

3. QUY TRÌNH HOÀN HÀNG

Lo lắng của khách hàng Giải pháp liền mạch:

Tôi có thể Lazada cung cấp quy trình

hoàn hàng hoàn hàng dễ dàng cho
như thế nào? NBH & khách hàng

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

HÃY LÀM QUEN VỚI QUY TRÌNH HOÀN HÀNG

Việc nắm rõ quy trình hoàn hàng rất quan trọng cho
bạn lẫn khách hàng. Sau đây là quy trình:

1. Vào Tài khoản

2 2. Nhấp Xem tất cả đơn hàng
3
3. Chọn sản phẩm bạn muốn hoàn

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

HÃY LÀM QUEN VỚI QUY TRÌNH HOÀN HÀNG

4. Kiểm tra xem sản phẩm có còn nằm trong

thời hạn cho phép hoàn hàng
5. Nhấp Hoàn hàng để bắt đầu

ĐỪNG QUÊN: Thời hạn cho phép hoàn hàng sẽ

dựa trên Chính sách hoàn trả.
4 • 7 hoặc 14 ngày hoàn hàng đối với NBH thường
5 • 15 ngày hoàn hàng đối với NBH LazMall

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

HÃY LÀM QUEN VỚI QUY TRÌNH HOÀN HÀNG

6. Chọn những giải pháp sau:

• Thả hàng – Khách hàng sẽ được yêu cầu
thả hàng tại 1 số điểm nhất định để hoàn
thành việc hoàn hàng.

• Đến lấy hàng – Khách hàng sẽ được liên

hệ bởi đơn viị vận chuyển để sắp xếp cho
việc đến nhận hàng để hoàn trả

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

 TỔNG KẾT
• Đảm bảo sản phẩm và gian hàng có thể phù hợp & giải quyết các kỳ vọng của khách hàng!

• Cung cấp dịch vụ như Bảo Hành & Đảm bảo chính hãng

• Sử dụng Lorikeet để tạo Nội dung sản phẩm chi tiết & Đảm bảo bạn đạt được Điểm nội dung cao.

• Gắn kết với khách hàng và trả lời câu hỏi của họ bằng cách sử dụng Chat Now.

• Làm quen với Quy trình hoàn hàng từ phía khách hàng

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

BECOME A LAZADA SELLER TODAY!

Indonesia Malaysia Philippines

Singapore Thailand Vietnam

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]

© Lazada South East Asia Pte Ltd, [2020]