CHƯƠNG III: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN

HÀNH KHẢO SÁT

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH
VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG TOCOTOCO
Chào Anh/Chị, chúng em là nhóm sinh viên đến từ lớp MS190307 đang học
chuyên ngành Marketing & Sales của Trường Cao Đẳng FPT Polytechnic. Hiện
nay, chúng em đang thực hiện cuộc “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ tại các cửa hàng Tocotoco”. Hi vọng Anh/Chị có thể dành chút thời
gian quý báu để trả lời bảng khảo sát dưới đây. Những ý kiến của Anh/Chị góp
ý sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nghiên cứu của chúng em.
Chúng em cam đoan những thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ
phục vụ cho nghiên cứu này. Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” và lựa chọn của
mình.
Xin chân thành cảm ơn anh chị đã tham gia!
I.Thông tin khách hàng
Câu 1. Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ của Tocotoco hay chưa?
☐ 1. Đã từng sử dụng ☐ 2. Chưa từng sử dụng (dừng khảo sát)
Câu 2. Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị?
☐ 1. Nam ☐ 2. Nữ ☐ 3. Khác
Câu 3. Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị là gì?
☐ 1. Học sinh/ Sinh viên ☐ 2. Nhân viên văn phòng
☐ 3. Lao động tự do ☐ 4. Công việc khác
Câu 4. Độ tuổi của Anh/Chị là?
☐ 1. Dưới 18 tuổi ☐ 2. 18-25 tuổi ☐ 3. 26-35 tuổi ☐ 4. Trên 35 tuổi
Câu 5. Thu nhập hoặc trợ cấp trung bình/tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?
☐ 1. Dưới 2.000.000 VNĐ

☐ 2. Từ 2.000.000 - dưới 5.000.000 VNĐ

☐ 3. Từ 5.000.000 - dưới 10.000.000 VNĐ

☐ 4. Trên 10.000.000 VNĐ

II. Sản phẩm, dịch vụ
Câu 6. Tần suất Anh/Chị mua trà sữa là bao nhiêu?
☐ 1 lần/tuần

☐ 2 lần/ tuần

☐ 3 lần/ tuần

☐ 4 lần/ tuần

☐ 5 lần/tuần

☐ Khác
Câu 7. Anh/Chị quan tâm đến sản phẩm nào nhất tại Tocotoco? (Chọn 1
đáp án)
☐ 1. Trà sữa

☐ 2. Macchiato Cream Cheese

☐ 3. Cà phê

☐ 4. Trà nguyên chất

☐ 5. Trà trái cây

☐ 6. Kem

☐ 7. Khác
Câu 8. Anh/Chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng về sản phẩm của
Tocotoco?
Tiêu chí Rất không Không hài Ít hài lòng Hài lòng Rất hài
hài lòng lòng lòng
Mức độ đa dạng
của Menu
Hương vị đồ
uống
Topping đi kèm
đồ uống
Vệ sinh an toàn
thực phẩm
Giá so với chất
lượng sản phẩm

Câu 9. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý về cơ sở vật chất tại cửa
hàng Tocotoco?
Tiêu chí Rất không Không đồng Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng
đồng ý ý ý
Không gian cửa
hàng hiện đại,
trang trí đẹp mắt
Nhạc quán dễ
chịu
Vị trí cửa hàng
hợp lý, thuận lợi
Bàn ghế, chỗ
ngồi thoải mái,
rộng rãi
Wifi ổn định

Câu 10. Anh/Chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng về nhân viên của
quán?
Tiêu chí Rất không Không hài Ít hài lòng Hài lòng Rất hài
hài lòng lòng lòng
Thái độ nhân
viên
Khả năng tư vấn
của nhân viên
Cách nhân viên
hỗ trợ khách
hàng
Thời gian xử lý
order
Kỹ năng xử lý
vấn đề
Ngoại hình
Câu 11. Khi đến với Tocotoco Anh/Chị mong muốn được nhận những
chương trình khuyến mại nào?
☐ Voucher giảm giá

☐ Mua 1 tặng 1

☐ Tích điểm để đổi quà

☐ Khác
Câu 12. Anh/Chị có gặp phải những vấn đề, trở ngại gì trong quá trình sử
dụng dịch vụ hay không?
☐ Có (nêu rõ vấn đề gặp phải)
............................................................................................................................
☐ Không
Câu 13. Anh/Chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng về quy trình của
quán
Tiêu chí Rất không Không hài lòng Ít hài lòng Hài lòng Rất hài
hài lòng lòng
Chỗ để xe

Thanh toán
Order

Phục vụ bàn

Câu 14: Anh/chị vui lòng đánh giá về mức độ hài lòng của các hoạt động
dưới đây của Tocotoco
 Rất không Không Ít hài Rất hài
Tiêu chí Hài lòng
hài lòng hài lòng lòng lòng

Quảng cáo hấp dẫn

Khuyến mại đưa ra

hấp dẫn

Câu 15. Anh/Chị có mong muốn gì để cải tiến Tocotoco ngày một hoàn
thiện hơn không?
........................................................................................................................

3.2 Chọn mẫu

- Đối tượng khảo sát: Hướng tới những người từng sử dụng sản phẩm, học sinh,
sinh viên, nhân viên văn phòng,...
- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu tiên lợi.
- Ưu, nhược điểm của phương pháp chọn mẫu:
Ưu điểm Nhược điểm
- Dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi. - Không phản ánh được chính xác đặc
- Dễ tiếp cận khách hàng. điểm của tổng thể.
- Thu thập được nhiều thông tin. - Không đảm bảo được tính chính
- Tiết kiệm thời gian, công sức. xác, độ tin cậy không cao.
- Phù hợp với năng lực, ngân sách - Khoảng cách địa lý thu thập còn hạn
cũng như thời gian của nhóm. chế.
- Kích thước mẫu tối thiểu:
 Công thức xác định kích thước mẫu tối thiểu : N=5*m
  Trong đó, N là cỡ mẫu, m là số câu hỏi trong bài( không bao gồm câu hỏi
về nhân khẩu học)
N = 5*28 = 140 (phần tử)
- Kích thước mẫu lựa chọn: 143 (phần tử)
3.3 Tiến hành khảo sát
- Cách thức khảo sát: Nhóm tiến hành gửi bảng hỏi Online dưới dạng Google
Form tới các đối tượng khảo sát nghiên cứu thông qua hình thức gửi link tới bạn
bè, hội nhóm trên mạng,...
- Kế hoạch khảo sát:
Nhóm đã tiến hàng gửi bảng hỏi online bằng cách gửi Google Form đến
các đối tượng khảo sát quan tâm đến dịch vụ Tocotoco trên các Fanpage, hội
nhóm của Tocotoco.

Hình : Nhóm khảo sát bằng cách gửi link lên Fanpage
Ngoài ra nhóm còn gửi bảng khảo sát đến bạn bè, người thân qua mạng
xã hội.
 Hình : Nhóm khảo sát qua bạn bè, người thân
- Những thuận lợi, khó khăn khi tiến hành khảo sát:
 Thuận lợi:
o Dễ thực hiện và quản lý.
o Tiết kiệm được nhiều chi phí
o Tốn ít thời gian khảo sát.
o Thuận tiện cho cả người thực hiện khảo sát và đối tượng khảo sát.
 Khó khăn
o Vấn đề hợp tác của người được khảo sát.
o Câu trả lời của đối tượng khảo sát có thể thiếu chính xác.
- Để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng nhóm em đã