ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC HOMESTAY ĐÀ LẠT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KĨ THUẬT TPHCM

KHOA KINH TẾ

MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Tên đề tài
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI
VỚI LOẠI HÌNH HOMESTAY TẠI ĐÀ LẠT
GVHD: ThS. NGUYỄN PHAN NHƯ NGỌC
SVTH:
1. Nguyễn Thu Quyên 21125341
2. Ngô Nguyễn Lệ Quân 21125340
3. Phạm Thị Yến Nhi 21125330
4. Nguyễn Thị Mai Phương 21125338
5. Nguyễn Thị Thu Trang 21132237
6. Trương Quỳnh Như 21125333
7. Huỳnh Nhật Duy 21132287
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC:
STT Họ và tên MSSV Hoàn thành công việc
1 Nguyễn Thu Quyên (NT) 21125341 100%
2 Ngô Nguyễn Lệ Quân 21125340 100%
3 Phạm Thị Yến Nhi 21125330 100%
4 Trương Quỳnh Như 21125333 100%
5 Nguyễn Thị Thu Trang 21132237 100%
6 Nguyễn Thị Mai Phương 21125338 100%
7 Huỳnh Nhật Duy 21132287 100%
i
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................iv

DANH MỤC BẢNG......................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................vii
TÓM TẮT...................................................................................................................viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.......................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát.........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................2
1.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................3
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu.............................................................................................3
1.6.1. Về lý luận......................................................................................................3
1.6.2. Về thực tế......................................................................................................3
1.7. Kết cấu đề tài......................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................4
2.1. Các lý thuyết và khái niệm liên quan..............................................................4
2.1.1. Các lý thuyết liên quan..................................................................................4
2.1.2. Các khái niệm liên quan................................................................................8
2.2. Các nghiên cứu trước đây..................................................................................9
2.3.1. Nghiên cứ u trong nướ c.................................................................................9
2.3.2. Nghiên cứ u nướ c ngoài..............................................................................12
2.4. Đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu.....................................................16
2.4.1. Giá tour và giá các dịch vụ khác.................................................................16
2.4.2. Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ.......................................16
2.4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên...................................................................17
2.4.4. Mức độ uy tín và an toàn của homestay......................................................17
2.4.5. Tài nguyên du lịch (môi trường tự nhiên và nhân văn)...............................18
ii
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................20
3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................20
3.2. Thang đo các nhân tố.......................................................................................20
3.3. Nghiên cứu định tính........................................................................................21
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính......................................................................22
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính......................................................................23
3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng......................................................................25
3.4.1. Thiết kế mẫu................................................................................................25
3.4.2. Thiết kế bảng khảo sát.................................................................................25
3.4.3. Các bước phân tích dữ liệu..........................................................................25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................26
4.1. Phân tích thống kê sơ bộ..................................................................................26
4.1.1. Phân tích thống kê mô tả.............................................................................26
4.1.2. Phân tích thống kê suy diễn.........................................................................29
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.................................................................34
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) các biến độc lập.......................34
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) biến phụ thuộc..........................37
4.3. Phân tích nhân tố (EFA)..................................................................................38
4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập..................................................38
4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc....................................................42
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu......................................................................43
4.4.1. Các biến quan sát mới.................................................................................43
4.4.2. Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh............................................................44
4.5. Phân tích hồi qui...............................................................................................45
4.5.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc..................45
4.5.2. Phân tích hồi qui bội....................................................................................46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................49
5.1. Kết luận.............................................................................................................49
5.2. Giải pháp...........................................................................................................49
5.2.1 Đối với chất lượng của homestay.................................................................49
5.2.2. Đối với Thái độ phục vụ của nhân viên......................................................50
5.2.3. Đối với Giá dịch vụ.....................................................................................50
5.3. Hạn chế của đề tài............................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................52
iii
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM........................................................54
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT............................................................56
PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN..............................................................59
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHI TIẾT TỪ SPSS................63
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
ACSI American Customer Satisfaction Index
CSM Customer Satisfaction Measurement
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam (Tiêu chuẩn Quốc gia)
EFA Exploratory Factor Analysis
ANOVA Analysis of variance
EFA Exploratory Factor Analysis
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
Sig Observed Significance level
VIF Variance inflation factor
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 - Thống kê mô tả biến độ tuổi........................................................................20
Bảng 4.2 - Thống kê mô tả biến nghề nghiệp...............................................................20
Bảng 4.3 - Thống kê mô tả biến "độ bảo mật (c3.2)"....................................................21
Bảng 4.4 - Thống kê biến "môi trường tự nhiên (c5.2)" theo độ tuổi và giới tính........21
Bảng 4.5 - Kiểm định Chi bình phương biến giới tính (gioitinh) và thu nhập trung bình
tháng (thunhap).............................................................................................................23
Bảng 4.6 - Kiểm định mối liên hệ giữa biến độ tuổi (dotuoi) và thu nhập trung bình
tháng (thunhap).............................................................................................................23
Bảng 4.7 - Kiểm định mức độ đồng ý trung bình "hài lòng với dịch vụ homestay Đà
Lạt"(c6.2) so với 3.........................................................................................................24
Bảng 4.8 - Kiểm định mức độ đồng ý trung bình đối với khẳng định “Nếu có cơ hội tôi
sẽ quay lại homestay Đà Lạt”(c6.4) chia theo biến giới tính........................................25
Bảng 4.9 - So sánh phương sai......................................................................................26
Bảng 4.10 - Kiểm định ANOVA...................................................................................26
Bảng 4. 11 - Kiểm định mức độ đồng ý giữa các nhóm thu nhập trung bình tháng đối
với khẳng định “Tôi thấy hài lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt” (c6.2)................27
Bảng 4.12 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Thái độ phục vụ của nhân viên".......28
Bảng 4.13 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Giá tour và giá các dịch vụ khác".....28
Bảng 4.14 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Mức độ uy tín và an toàn của
homestay"......................................................................................................................29
Bảng 4.15 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch
vụ hỗ trợ".......................................................................................................................30
Bảng 4.16 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân
văn)"..............................................................................................................................30
Bảng 4.17 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Sự hài lòng của du khách đối với dịch
vụ homestay Đà Lạt".....................................................................................................31
Bảng 4.18 - Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1..............................................31
Bảng 4.23 - Bảng thang đo các nhân tố sau điều chỉnh.................................................35
vi
Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s.......................................................36
Bảng 4.25 - Kết quả phân tích nhân tố và ma trận xoay...............................................36
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc...39
Bảng 4.27 - Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R2.............................................................40
Bảng 4.28 - Kiểm định ANOVA...................................................................................40
Bảng 4.29 - Kiểm tra tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc......................41
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 - Mô hình HOLSAT.........................................................................................6
Hình 2.2 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)....................................6
Hình 2.3 - Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch homestay Bến Tre...................8
Hình 2.4 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách du lịch đến Kiên Giang..........9
Hình 2.5 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch homestay Thừa Thiên
Huế................................................................................................................................10
Hình 2.6 - Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về điểm đến Cần
Giờ.................................................................................................................................11
Hình 2.7 - Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của du khách sử dụng homestay tại Cần
Thơ................................................................................................................................11
Hình 2.8 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến...12
Hình 2.9 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ homestay ở Thái Lan........13
Hình 2.10 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với homestay.14
Hình 2.11 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
homestay tại Làng Mesilou, Kundasang, Sabah............................................................14
Hình 2.12 - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với homestay tại Đà Lạt
.......................................................................................................................................17
Hình 3.1 - Quy trình các bước thực hiện nghiên cứu....................................................20
Hình 3.2 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau thảo luận nhóm...................................23
Hình 4.1 - Thống kê mô tả biến giới tính......................................................................22

Hình 4.2 - Thống kê biến thu nhập trung bình tháng (thunhap)...................................22
viii
TÓM TẮT
Đà Lạt với lợi thế về phong cảnh đẹp, môi trường trong lành cộng với thời tiết se
se lạnh rất chuộng lòng người góp phần cho sự phát triển loại hình du lịch homestay
trở nên hấp dẫn, thu hút nhiều khách du lịch. Tuy nhiên, việc khai thác loại hình du
lịch homestay đang gặp khó khăn, thách thức như sản phẩm du lịch homestay chưa đa
dạng, còn trùng lắp giữa địa phương này với địa phương khác; năng lực điều hành của
hộ gia đình kém; sự gắn kết giữa hộ dân với các công ty du lịch chưa chặt chẽ… Do
đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với loại
hình du lịch này ở thành phố Đà Lạt.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã thực hiện trước, mô hình lý thuyết
được đề xuất với cỡ mẫu là 150 du khách. Kiểm định các thang đo phân tích hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, giá trị EFA và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được thực
hiện qua phương pháp hồi quy tuyến tính. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý
thuyết ban đầu chưa phù hợp và sau quá trình điều chỉnh, mô hình cuối cùng gồm 3
yếu tố tác động lên sự hài lòng: chất lượng của homestay, thái độ phục vụ của nhân
viên và giá dịch vụ.
Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định, đó là cỡ mẫu nhỏ với 150
khách du lịch và kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện thông qua khảo sát (online và trực tiếp)
những đối tượng đã sử dụng dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay khi cuộc sống ngày càng phát triển, con người ta đã không chỉ đòi hỏi
“ăn no mặc ấm” nữa, họ càng biết cách tận hưởng cuộc sống, tận hưởng những thành
quả lao động mà mình tạo ra. Và du lịch đó đây luôn là sự lựa chọn phổ biến. Có vô số
điểm đến nổi tiếng không thể bỏ qua trên khắp thế giới và Việt Nam của chúng ta cũng
không hề kém cạnh, trong số đó phải kể đến thành phố biểu tượng của tình yêu - Đà
Lạt (Lâm Đồng). Với khí hậu mát mẻ quanh năm, không khí lãng mạn, nhiều địa điểm
sống ảo theo xu hướng của giới trẻ hiện nay, thiên nhiên tươi mát cùng nhiều đặc điểm
khác, tất cả như một làn gió xuân đã và đang thu hút được nhiều khách trong nước và
quốc tế tìm đến nơi đây. Và hiển nhiên homestay sẽ trở thành lựa chọn tối ưu của
khách du lịch trong những chuyến du lịch dài ngày bởi lẽ nó đáp ứng được nhu cầu về
sự tiện nghi mà giá cả lại phải chăng.
Cuối năm 2019, theo thống kê của thành phố Đà Lạt, có hơn 730 cơ sở homestay
với gần 5.750 phòng và khoảng 10.500 giường, tăng 40% về số lượng, khoảng 35% về
số phòng và hơn 30% về số giường. Nhưng thực tế, chắc chắn rằng những con số
thống kê này chưa thực sự đầy đủ mà chắc chắn sẽ còn cao hơn như thế. Ông Lê Anh
Kiệt – Trưởng Phòng Văn hóa Thông tin Đà Lạt, cho biết lượng khách du lịch lưu trú
tại Đà Lạt tính trong tháng 12/2021 đạt gần 63.000 lượt (gấp 3 lần so với tháng trước
đó), trong đó lượt khách quốc tế là 480. “Nếu chỉ tính trong vòng một tuần trở lại đây
(từ 11 đến 18/12) khách lưu trú tăng mạnh. Thành phố đón 32.330 lượt khách, trong
đó khách quốc tế là 240 lượt.”
Tuy nhiên, mặc dù số lượng homestay tăng mạnh nhưng phần lớn là chưa qua
kiểm tra công nhận điều kiện tối thiểu về cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ, nguồn
lao động phục vụ còn nhiều người chưa qua đào tạo bài bản về trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nhiều cơ sở homestay là
hộ kinh doanh nhỏ nên không đảm bảo được sự đầu tư về cơ sở vật chất và sự tiện
nghi, quản lý an ninh trật tự còn kém, chưa thật sự tạo sự yên tâm cho khách hàng về
độ an toàn khi ở,… tạo ra nhiều thách thức cho loại hình này ở Đà Lạt mặc dù nơi đây
được xem như là “cái nôi” của ngành kinh doanh homestay.
Do đó, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
khách du lịch đối với loại hình homestay tại Đà Lạt” nhằm phân tích các yếu tố ảnh
1
hưởng đến sự hài lòng của du khách từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của du khách đối với loại hình du lịch này ở Đà Lạt. Bài nghiên cứu này có thể làm cơ
sở để các hộ kinh doanh homestay tham khảo và cải thiện tốt hơn đối với sự hài lòng
của du khách.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với loại hình homestay tại Đà Lạt.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
 Xác định được các nhân tố làm tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với loại hình homestay tại Đà Lạt.
 Kiểm định sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách du lịch.
 Đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với loại hình
homestay tại Đà Lạt.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phân tích mối
quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với homestay tại Đà Lạt bằng phần mềm SPSS.
 Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận với các khách du lịch đã trải
nghiệm loại hình homestay tại Đà Lạt để thu thập thêm và thống nhất về các
yếu tố có tác động đến sự hài lòng.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở
các dữ liệu thu được. Mục đích đưa ra các kết luận thông qua việc sử dụng các
phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu từ nhiều hình thức khảo sát
khác nhau như khảo sát trực tuyến, khảo sát trên giấy, khảo sát di động, khảo
sát qua thư hoặc email,... Nghiên cứu định lượng được gắn liền với việc dựa
vào các lý thuyết, suy luận để lượng hóa, đo lường các yếu tố nghiên cứu, kiểm
tra mối tương quan giữa các biến dưới dạng số đo và thống kê.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với loại
hình homestay tại Đà Lạt?
 Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của du khách?
2
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách du lịch đối với loại hình homestay tại Đà Lạt và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện trong phạm vi các du khách đã từng trải nghiệm
loại hình du lịch homestay tại Đà Lạt và thời gian thực hiện trong năm 2022.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
1.6.1. Về lý luận
Hệ thống, làm rõ, cung cấp những lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các
khái niệm liên quan và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định rõ những yếu tố
tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
1.6.2. Về thực tế
Tìm ra được các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch, từ đó đề
xuất một số giải pháp có giá trị tham khảo cho các chủ hộ kinh doanh homestay cải
thiện về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ,… nâng cao sự hài lòng của du khách;
Công ty Kinh doanh dịch vụ du lịch Đà Lạt, Cơ quan quản lý Thành phố Đà Lạt đưa ra
các chiến lược phát triển.
Giúp bản thân nhóm tác giả áp dụng được các lý thuyết đã học được từ môn học
vào thực tiễn, biết cách làm một công trình nghiên cứu khoa học cũng thông qua đó hỗ
trợ cho công việc sau này.
Đề tài này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về
việc đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay hoặc các đề tài khác
có liên quan.
1.7. Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các lý thuyết và khái niệm liên quan
2.1.1. Các lý thuyết liên quan
Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng là vô cùng phong phú ở cả trong và ngoài
nước. Trong nhiều bài nghiên cứu về đề tài này, các tác giả đã tìm ra được nhiều lý
thuyết liên quan từ các nhà nghiên cứu khoa học trước đó để có được cơ sở hoàn thành
đề tài với một kết quả khách quan nhất. Tương tự, cũng vận dụng được phương pháp
thu thập dữ liệu thứ cấp đó, nhóm tác giả cũng đã tìm ra được một vài lý thuyết thông
dụng và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng được sử dụng khá phổ biến cho đề tài
nghiên cứu khoa học lần này.
Lý thuyết của Davidoff về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Theo đó
Davidoff cho rằng “mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng
sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của bản thân khách hàng: S = P
- E (Satisfaction = Perception– Expectation). Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có
tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Nếu P > E: Giá trị mà khách hàng nhận
được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng, chất lượng
dịch vụ được đánh giá là tốt; nếu P = E: Giá trị mà khách hàng nhận 17 được từ thực tế
dịch vụ cung cấp phù hợp với mức mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá ở mức thỏa mãn; nếu P < E: Giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch
vụ cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ bị coi là
kém”.
Một lý thuyết thông dụng nữa để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Cảm nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) “Kỳ vọng về dịch
vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm”. Trong bài nghiên
cứu, nhóm tác giả đã dựa trên lý thuyết này để nghiên cứu sự hài lòng của du khách
đối với loại hình homestay ở TP. Đà Lạt. Lý thuyết “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver
(1980) bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng:
kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Theo lý thuyết này, Oliver cho rằng có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình
như sau:
4
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch
vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà
họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp:
 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
khách hàng;
 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng
 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Dựa trên các lý thuyết này, nhiều nhà nghiên cứu khoa học đã lần lượt đề xuất
các mô hình nghiên cứu sự hài lòng và các mô hình đó cũng được ứng dụng rộng rãi.
Mô hình kỳ vọng - cảm nhận (expectantions – disconfirmation)
Mô hình “expectantions - disconfirmation” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lòng của người tiêu dùng, đó là: “sự kỳ vọng về sản
phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng trước khi mua” và “cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ
của người tiêu dùng sau khi mua”. Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng
so sánh nhận thức của họ về những trải nghiệm thực tế với những mong đợi của họ
(Neal và Gursoy, 2008). Cũng giống như việc đặt ra mục tiêu trước khi tiến hành
nghiên cứu đề tài này của nhóm chính là quá trình đầu tiên; sau khi hoàn thành đề tài
nghiên cứu này, nhóm tiến hành so sánh lại với mục tiêu ban đầu đã đặt ra để nhận
được mức độ hài lòng của nhóm. Vận dụng mô hình lý thuyết này vào lĩnh vực du lịch,
có thể hiểu sự hài lòng của du khách là quá trình như sau: trước hết, du khách hình
thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về điểm đến du lịch trước khi họ đi du
lịch. Sau đó, họ sẽ trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay
xấu. Du khách sẽ so sánh hiệu quả mà điểm đến mang lại bằng cách so sánh những gì
mà họ kỳ vọng trước khi đi du lịch và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã trải
nghiệm tại điểm đến. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này.
5
Trên cơ sở đó, nhóm tác giả cũng đã quyết định sử dụng mô hình này để làm cơ sở lý
thuyết cho đề tài lần này.
Mô hình HOLSAT
HOLSAT được đưa ra trên cơ sở các mô hình SERVQUALm(al Parasuramanet,
1988.), mô hình “kỳ vọng - xác nhận” (Expectancy Disconfirmation), (Oliver, 1980)”,
nhưng mô hình HOLSAT đã khắc phục được những hạn chế của mô hình
SERVQUAL. Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để
đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba.
Cả hai thuộc tính tích cực và tiêu cực được sử dụng. Thuộc tính tích cực là các
đặc điểm truyền tải các ấn tượng tốt về địa điểm du lịch và thuộc tính tiêu cực thì trái
ngược lại. Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại
thuộc tính. Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được
yêu cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du
khách trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một
tập các thuộc tính sau những trải nghiệm kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch). Một thang
đo Likert được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả kỳ vọng và cảm nhận. Sự
khác biệt về điểm số trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với từng thuộc tính
mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của du khách.
Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính tích
cực và tiêu cực sẽ được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận (trục X) và
Kỳ vọng (trục Y). Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi Đường vẽ - l đường
chéo 45 độ. “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu dùng
được đáp ứng hoặc vượt qua. “Mất” miêu tả những mong đợi của người tiêu dùng
không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong đợi
và cảm nhận. Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà các vùng
“Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hoặc ở dưới bên phải của “Đường vẽ”. Đối với mỗi
thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức độ hài
lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách càng lớn. Trong trường hợp
điểm nằm trực tiếp trên “ Đường vẽ”, cảm nhận của khách du lịch trùng với mong đợi
của họ và do đó đã đạt được sự hài lòng.
6
Hình 2.1 - Mô hình HOLSAT
Ngoài ra còn có một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng cũng khá phổ
biến, điển hình như mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI).
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Hình 2.2 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Nguồn: Fornell (1996)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
7
2.1.2. Các khái niệm liên quan
Loại hình du lịch homestay
Thật ra thì cụm từ “homestay” ắt hẳn đã rất quen thuộc với chúng ta, tuy nhiên
vẫn có nhiều người chưa thực sự hiểu được “homestay là gì?”. Theo tiêu chuẩn
TCVN 7800:2009 được quy định trong Quyết định số 217/QĐ-TCDL ngày 15/6/2009
của Tổng cục Du lịch Việt Nam về tiêu chuẩn nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê:
“Homestay là nơi sinh sống của người sở hữu nhà hoặc sử dụng hợp pháp trong thời
gian cho thuê lưu trú, có trang thiết bị tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể
có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà” (Vietnam National
Administration of Tourism, 2009).”
Hiểu một cách đơn giản, homestay chính là loại hình du lịch mà du khách sẽ
được ở tại nhà dân địa phương, hòa mình vào cuộc sống của người dân, trải nghiệm
những văn hóa, hoạt động thường ngày của họ một cách chân thực và gần gũi nhất.
Đây cũng chính là lý do mà loại hình này đang ngày càng trở nên phổ biến và hút
khách, đặc biệt là khách du lịch đến từ nước ngoài bởi ở họ có sự tò mò, có khát khao
được khám phá về những điều giản dị, được cảm nhận sự hiếu khách và khám phá mọi
ngóc ngách ở đất nước Việt Nam tươi đẹp mà chắc chắn khi ở các khách sạn, dịch vụ
cao cấp họ sẽ hiếm khi được trải nghiệm.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng trong kinh
doanh. Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế và cả
những nhà quản lý trong kinh doanh. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Oliver (1980) đã
đưa ra quan điểm rằng có hai quá trình nhỏ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đó là: “Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
nghiệm.”
Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là
phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi.
Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp.”
Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010) định
nghĩa là “Số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng phản
8
ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch
vụ. Nếu kết quả nhận được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng,
ngược lại nếu sự cảm nhận tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu sự cảm nhận đó vượt xa sự mong đợi thì khách hàng rất vui sướng và
thích thú”.
Từ những nhận định của các nhà nghiên cứu thì sự hài lòng có ý nghĩa rất quan
trọng trong việc phát triển kinh doanh một cách bền vững. Điều này càng đúng trong
lĩnh vực du lịch, sự hài lòng của du khách vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính góp
phần vào sự thành công trong kinh doanh.
2.2. Các nghiên cứu trước đây
2.3.1. Nghiên cứu trong nước
Phạm Xuân Hậu & Huỳnh Diệp Trâm Anh, (2021)
Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch
homestay của điểm đến huyện Thạnh Phú, tỉnh Bến Tre. Bằng phương pháp nghiên
cứu tài liệu, nghiên cứu thực địa, khảo sát thực tế và phỏng vấn 151 du khách, kết hợp
sử dụng phần mềm SPSS để xử lí, kết quả khảo sát cho thấy các nhân tố ảnh hưởng
đến sự phát triển du lịch homestay của điểm đến huyện Thạnh Phú tỉnh Bến Tre lần
lượt là: (1) nhân tố nguồn nhân lực; (2) tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn); (3)
yếu tố cơ sở vật chất hạ tầng kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ và (4) giá cả. Cùng với sự quan
tâm đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của tỉnh, nghiên cứu này góp phần
phát triển du lịch homestay tại điểm đến Thạnh Phú để tương xứng với tiềm năng du
lịch nơi đây về cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử.
Hình 2.3 - Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch homestay Bến Tre
Nguồn: Phạm Xuân Hậu & Huỳnh Diệp Trâm Anh (2021)
Đức, H. L. T., & Hong, G. N., (2011)
9
Nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được
thu thập từ kết quả khảo sát 295 du khách. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống
kê SPSS, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và
điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho
thấy trong phạm vi của nghiên cứu điển hình du khách đến Kiên Giang thì sự hài lòng
của du khách có liên quan đến 5 thành phần: (1) Tiện nghi cơ sở lưu trú, (2) Phương
tiện vận chuyển thoải mái, (3) Thái độ hướng dẫn viên, (4) Hạ tầng cơ sở và (5) Hình
thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát.
Hình 2.4 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách du lịch đến Kiên Giang
Nguồn: Đức, H. L. T., & Hong, G. N. (2011)
Lê Văn Phúc, (2019)

Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách du lịch, dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực đối với du lịch Homestay tại
tỉnh Thừa Thiên Huế. Dựa vào dữ liệu thu thập được từ 208 khách du lịch, dữ liệu
được xử lý bằng công cụ SPSS: thống kê mô tả, kiểm tra thang đo Cronbacsh’a Alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch là: (1) cơ sở vật chất, (2) dịch
vụ, (3) sự hiếu khách, (4) sự hưởng thụ, (5) giá cả, (6) sự mới lạ và (7) quan hệ xã hội.
Bên cạnh đó, sự hài lòng cũng có tác động tích cực đến hành vi truyền miệng tích cực
của khách du lịch đối với du lịch Homestay tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở kết
10
quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng và hành vi
truyền miệng tích cực của khách du lịch đối với du lịch Homestay tại tỉnh Thừa Thiên
Huế.
Hình 2.5 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch homestay Thừa Thiên Huế
Nguồn: Lê Văn Phúc (2019)
Nguyễn Hoàng Tiến, Nguyễn Thị Hồng Dung, Trần Thị Thùy Trang & Phạm
Bích Ngọc, (2021)
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc thu
thập dữ liệu bằng cách gửi bảng khảo sát đến 220 người. Nghiên cứu này của tác giả
đã mang đến giá trị về mặt học thuật, kết quả là bằng mô hình HOLSAT được xây
dựng, tác giả đã đưa ra 6 yếu tố có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch về điểm
đến Cần Giờ: (1) Môi trường; (2) Tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất; (3) Di
sản văn hóa; (4) Nơi cư trú; (5) Dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí, mua sắm và cuối
cùng là (6) Giao thông. Mức độ tác động của từng yếu tố là khác nhau. Bên cạnh đó
nghiên cứu còn đưa ra được các giải pháp cải thiện sự thiếu sót của từng yếu tố và
cũng đưa ra những hạn chế còn tồn tại trong nghiên cứu này nhằm làm nền tảng cho
các bài nghiên cứu sau.
11
Hình 2.6 - Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về điểm đến Cần Giờ
Nguồn: Nguyễn Hoàng Tiến và các cộng sự (2021)
Trịnh Bửu Nam và Lê Diễm Trang, (2020)

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với loại
hình du lịch homestay ở Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã thực
hiện trước, mô hình lý thuyết được đề xuất với cỡ mẫu là 193 du khách. Kiểm định các
thang đo phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, giá trị EFA và kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu được thực hiện qua phương pháp hồi quy tuyến tính. Kết quả kiểm
định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với cơ sở lý thuyết và sự hài lòng của du
khách sử dụng homestay tại Cần Thơ gắn liền với bốn yếu tố: (1) nguồn thông tin dịch
vụ, (2) cảnh quan môi trường, (3) cơ sở hạ tầng du lịch, (4) sự hấp dẫn tại điểm du
lịch.
Hình 2.7 - Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của du khách sử dụng homestay tại Cần Thơ
Nguồn: Trịnh Bửu Nam và Lê Diễm Trang (2020)
12
2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
Ida VajCnerová et al., (2014)
Dữ liệu được thu thập bằng một nghiên cứu sơ cấp (từ tháng 9-12 năm 2012)
được thực hiện ở Cộng hòa Séc về địa điểm du lịch Brno và vùng phụ cận. Phương
pháp phân tích hồi quy đã được sử dụng. Kết quả là, các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất
đến sự hài lòng tổng thể của du khách đã được xác định; đồng thời khẳng định rằng
mức độ hài lòng chung của du khách cao hơn so với việc đánh giá các yếu tố chất
lượng riêng lẻ chịu ảnh hưởng của kỳ vọng. Đã có 380 du khách trong nước tham gia
sự khảo sát. Mẫu người trả lời được xác định bằng cách lấy mẫu theo hạn ngạch, theo
đặc điểm tính toán là giới tính, giáo dục và hoạt động kinh tế. Bài nghiên cứu đã cho ra
15 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một điểm đến đó là: (1)
Quang cảnh tự nhiên; (2) Tính hấp dẫn về văn hóa và xã hội; (3) Chất lượng chỗ ở; (4)
Chất lượng ăn uống và cơ sở thực phẩm; (5) Mức độ và chất lượng các hoạt động trải
nghiệm; (6) Khả năng tiếp cận dịch vụ di chuyển; (7) Tình hình giao thông địa
phương; (8) Tính sẵn có và chất lượng của thông tin du lịch tại điểm đến; (9) Chất
lượng những con đường dẫn đến điểm đến; (10) Sự chào đón của cư dân địa phương;
(11) Sự lựa chọn các gói dịch vụ; (12) Hình ảnh của điểm đến; (13) Mức giá; (14) Bảo
vệ và độ an toàn của điểm đến; (15) Tính độc đáo của điểm đến.
13
Hình 2.8 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với một điểm đến
Nguồn: Ida VajCnerová et al. (2014)
Wuthiya Saraithong, Kanokwan Chancharoenchai (2010)

Một công cụ khảo sát với bảng câu hỏi là được phát triển để đánh giá khách du
lịch Thái Lan và nước ngoài sở thích về dịch vụ homestay ở Thái Lan. Tổng cộng có
1.111 khách du lịch, trong đó có 593 người Thái người trả lời và 508 người nước ngoài
được hỏi với 35 các quốc tịch khác nhau, đã đến thăm Thái Lan trong tháng 7 đến
tháng 9 năm 2010 đã được khảo sát thuận tiện. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ homestay bao gồm các yếu tố: (1) sự an toàn và an
ninh, (2) chất lượng dịch vụ, (3) môi trường tự nhiên, (4).
14
Hình 2.9 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ homestay ở Thái Lan
Nguồn: Wuthiya Saraithong, Kanokwan Chancharoenchai (2010)
Gangaram Biswakarma, (2015)
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách du lịch đối với
homestay. Nó cũng tập trung vào việc phân tích mối quan hệ và tác động của những
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với homestay. Bài báo đã khảo
sát người bản xứ ở Nepal với mục đích xác định các khía cạnh cơ bản của sự hài lòng
của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ homestay. Theo như nghiên cứu, những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ du lịch homestay gồm có: (1) các đặc tính của
việc lưu trú tại nhà dân như sự thu hút về văn hóa, lòng hiếu khách của người bản xứ,
sự tiện nghi và sự an toàn & an ninh tại nhà dân bản xứ, (2) lễ tân, ẩm thực, (3) phong
cách sống và trang phục và văn hóa ở địa phương. Nghiên cứu này đã góp phần phát
triển công cụ khảo sát để thăm dò mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Homestay
đối với các nhà nghiên cứu tương lai.
15
Hình 2.10 - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với homestay
Nguồn: Gangaram Biswakarma (2015)
Velan Kunjuraman and Rosazman Hussin, (2013)

Mục đích của bài báo này là xác định và phân tích mức độ hài lòng của khách du
lịch trong nước về chất lượng của các dịch vụ homestay tại Làng Mesilou, Kundasang,
Sabah. Bài nghiên cứu đã đề cập đến tầm quan trọng và sự hài lòng của du khách với
ba yếu tố: (1) cơ sở vật chất, (2) bảo mật và (3) dịch vụ dựa trên dữ liệu được cung cấp
bởi những người tham gia homestay. Các phương pháp tiếp cận định lượng đã được áp
dụng trong nghiên cứu, chẳng hạn như phỏng vấn khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi
tới 85 khách du lịch trong nước. Phương pháp phỏng vấn sâu cũng được sử dụng giữa
các bên liên quan trong Chương trình Gia đình bản xứ để thu được thêm thông tin hữu
ích cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả khách du lịch trong nước
đều hài lòng với chất lượng của tất cả các dịch vụ được cung cấp. Những phát hiện này
có thể cung cấp thông tin hữu ích cho các bên liên quan trong các Chương trình
Homestay khác, đặc biệt là về những gì người tham gia homestay muốn, để nâng cao
chất lượng dịch vụ tại các khu lưu trú. Ngoài ra, những phát hiện này cũng có thể góp
phần vào nghiên cứu sâu hơn trong lĩnh vực xã hội học du lịch, đặc biệt là về sự tham
gia của cộng đồng trong giai đoạn phát triển.
16
Hình 2.11 - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại Làng Mesilou, Kundasang,
Sabah
Nguồn: Velan Kunjuraman and Rosazman Hussin (2013)
2.4. Đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Dựa vào những cơ sở lý thuyết và các tài liệu tham khảo đã thu thập được ở trên,
nhóm tác giả xin đề xuất 5 giả thuyết về 5 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của du
khách đối với loại hình homestay tại TP. Đà Lạt như sau:
2.4.1. Giá tour và giá các dịch vụ khác

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng
của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Trong bài nghiên cứu về “Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch homestay của điểm đến huyện Thạnh Phú tỉnh
Bến Tre ” của tác giả Huỳnh Diệp Trâm Anh cũng đề cập đến yếu tố giá cả dịch vụ:
Chi phí rẻ nhưng vẫn tiện nghi, không gian sáng tạo nhưng phải thân thiện là những
điều mà du lịch homestay cần làm cho du khách. Du lịch homestay, trước hết là giá cả
phải phù hợp với túi tiền du khách, nhưng mang đến một không gian mới lạ, thú vị đối
với du khách.
 Giả thuyết H1: Giá tour và giá dịch vụ khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
2.4.2. Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ
Ngày nay, đời sống ngày càng nâng cao, nhu cầu vui chơi du lịch của mọi người
cũng ngày càng tăng. Bên cạnh đó, du khách khi đi du lịch có xu hướng chọn cho
mình những nơi có trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, không gian trong phòng sạch sẽ,
17
một số nơi có thể ở chung với chủ nên đôi khi cần sự ngăn nắp, gọn gàng để đôi bên
cảm thấy thoải mái. Bài nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển du
lịch homestay của điểm đến huyện Bình Thạnh, tỉnh Bến Tre” của tác giả Phạm Xuân
Hậu cho biết: khi chúng ta chọn bất kì một loại hình để lưu trú thì điều đầu tiên quan
tâm là vị trí đó ra sao, có thuận tiện cho việc lưu lại hay không, có gần những tiện ích
bên ngoài hay gần điểm mình muốn đến hay không? Ngoài ra, vấn để về giao thông đi
lại, thông tin liên lạc (wifi, điện thoại), điện, nước cũng là những yếu tố tác động đến ý
định chọn homestay của du khách khi đi du lịch. Do đó khi chọn một homestay phù
hợp khi đi du lịch du khách cũng quan tâm đến cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật của nơi
đó.
 Giả thuyết H2: Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, dịch vụ hỗ trợ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
2.4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của khách hàng đánh giá
đối với dịch vụ đó chính là thái độ và tác phong của nhân viên, quyết định đến việc tin
dùng và sự tin tưởng của khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên là phải lịch sự
văn minh, đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng
quy trình kỹ thuật. Phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có yêu cầu đột xuất.
Phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu, hoạt bát, nhanh nhẹn, tác phong gọn gàng,
sạch sẽ, luôn có trách nhiệm với nghề. Dịch vụ từ nhân viên: hài lòng với dịch vụ và
thân thiện với khách hàng (Reardon & cộng sự, 1998). Theo bài nghiên cứu “Các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định chọn Homestay làm nơi lưu trú của du khách nội địa
khi du lịch Vũng Tàu” - Bùi Thế Lân, thái độ phục vụ của nhân viên là một trong
những yếu tố cần được cân nhắc khi du khách lựa chọn dịch vụ homestay phù hợp với
mình.
 Giả thuyết H3: Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
2.4.4. Mức độ uy tín và an toàn của homestay
Xã hội ngày càng phát triển vì thế nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng và
phức tạp, để họ luôn nghĩ đến đầu tiên khi lựa chọn homestay làm nơi cư trú là điều
không hề dễ dàng. Có rất nhiều yếu tố tác động đến ý định chọn homestay của du
khách, như là cơ sở vật chất có tốt không, vị trí địa lý có dễ di chuyển không… và một
18
yếu tố không thể thiếu là mức độ an toàn và uy tín của homestay. Trong nghiên cứu
“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch
Homestay: Nghiên cứu trường hợp Bến Tre” của tác giả Nguyễn Văn Sĩ cho rằng khi
khách du lịch cảm thấy hài lòng với dịch vụ homestay thông qua việc đánh giá cao
chuyến du lịch homestay, cảm thấy nhiều lợi ích khi du lịch Homestay, và chuyến du
lịch đáp ứng được những mong đợi của du khách thì du khách trung thành với
Homestay tức có ý định quay trở lại để thực hiện du lịch.
 Giả thuyết H4: Mức độ uy tín và an toàn của homestay có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
2.4.5. Tài nguyên du lịch (môi trường tự nhiên và nhân văn)
Du khách đi du lịch, đặc biệt là sử dụng dịch vụ homestay thường có những kỳ
vọng cơ bản về vệ sinh và sự sạch sẽ nơi mình đến. Nói về vệ sinh trong homestay, tức
là đề cập đến sự sạch sẽ của ngôi nhà, lối đi và vườn cây chung quanh của gia đình gia
chủ. Một homestay sạch sẽ, gọn gàng sẽ tạo ấn tượng đầu tiên tốt cho khách. Khách du
lịch cũng quan tâm nhiều đến vệ sinh của cả nhân viên dịch vụ và môi trường sống
xung quanh gia đình. Vệ sinh tốt cũng làm giảm tỷ lệ xảy ra tai nạn và sự lây lan của
bệnh tật. Bài nghiên cứu về "Các yếu tố tác động đến lựa chọn homestay làm nơi cư
trú khi đi du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh" của tác giả Nguyễn Ngọc Thức cũng
cho rằng muốn chọn homestay làm nơi cư trú khi đi du lịch cũng phải lưu ý đến vấn đề
môi trường xung quanh ta.Vì vậy, hãy là một nhà điều hành, một chủ nhân homestay
có trách nhiệm và hạn chế tối đa rác thải cũng như việc sử dụng nước và năng lượng.
Thực hiện các nguyên tắc quản lý rác tốt và chỉ mua những thứ bạn cần, tái sử dụng và
tái chế rác ở đâu có thể và xử lý những thứ còn lại theo quy trình quản lý rác thải phù
hợp; tiết kiệm nước bằng cách khóa vòi nước ngay sau khi dùng. Vấn đề quan trọng
nhất để homestay phát triển bền vững vẫn là yếu tố con người kết hợp gìn giữ môi
trường sinh thái thân thiện (nhiệt tình, hiếu khách, sạch sẽ, vệ sinh môi trường tốt).
 Giả thuyết H5: Yếu tố tài nguyên du lịch (môi trường tự nhiên và nhân
văn) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại
Đà Lạt.
Từ 5 giả thuyết đã đưa ra ở trên, nhóm 1 đã xây dựng mô hình các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của du khách đối với homestay tại Đà Lạt:
19
Hình 2.12 - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với homestay tại Đà Lạt
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất
20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Bài nghiên cứu của nhóm gồm các bước:
Bước 1: Hình thành ý tưởng nghiên cứu, xác định đề tài nghiên cứu
Bước 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, xây dựng mô hình
nghiên cứu
Bước 3: Xác định thành phần cho thiết kế nghiên cứu
Bước 4: Viết đề cương nghiên cứu
Bước 5: Thu thập thông tin dữ liệu
Bước 6: Xử lý và phân tích dữ liệu
Bước 7: Giải thích kết quả và viết báo cáo nghiên cứu
Hình 3.1 - Quy trình các bước thực hiện nghiên cứu
3.2. Thang đo các nhân tố

Dựa trên các mô hình tham khảo, nhóm đã xây dựng bảng thang đo các nhân tố
dưới đây:
Bảng 3.1 – Bảng thang đo kế thừa
ST
Mã Nhân tố ảnh hưởng Nguồn
T
1. Giá tour và giá các dịch vụ khác
1 GC1 Giá thuê homestay phù hợp Phạm Xuân Hậu &
21
2 GC2 Giá dịch vụ ăn uống hợp lý
Huỳnh Diệp Trâm Anh
3 GC3 Giá dịch vụ mua sắm hợp lý
(2021)
4 GC4 Giá dịch vụ vui chơi giải trí hợp lý
2. Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ
5 HT1 Phòng nghỉ đủ tiêu chuẩn
Nhà vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn (sạch,
6 HT2 Phạm Xuân Hậu &
thoáng, không mùi)
Thông tin liên lạc (wifi, điện thoại,…) đầy
7 HT3 (2021)
đủ, không bị gián đoạn
8 HT4 Điện, nước đầy đủ, đảm bảo an toàn
3. Thái độ phục vụ của nhân viên
Chủ hộ kinh doanh homestay thân thiện,
9 TĐ1
nhiệt tình
Phạm Xuân Hậu &
10 TĐ2 Có kĩ năng giao tiếp, ứng xử
11 TĐ3 Đảm bảo phản hồi một cách nhanh chóng
(2021)
Giải quyết các yêu cầu thuận tiện và phù
12 TĐ4
hợp với lợi ích của tôi
4. Mức độ uy tín và an toàn của homestay
Chủ hộ kinh doanh cung cấp đúng các dịch
13 UT1
vụ như đã giới thiệu
Nguyễn Văn Sĩ &
Đảm bảo được độ bảo mật thông tin của
14 UT2 Nguyễn Viết Bằng
khách du lịch
(2018)
Giá thuê thống nhất đúng như giá đã niêm
15 UT3
yết
5. Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)
16 TN1 Khung cảnh thiên nhiên đẹp
Phạm Xuân Hậu &
17 TN2 Môi trường tự nhiên trong lành
Ý thức bảo vệ môi trường và bảo tồn cảnh
18 TN3 (2021)
quan
6. Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay Đà Lạt
Các trải nghiệm tại homestay Đà Lạt đáp
19 HL1
ứng được những gì mà tôi mong đợi
Tôi thấy hài lòng về dịch vụ homestay ở Đà
20 HL2 Nguyễn Văn Sĩ &
Lạt
Nguyễn Viết Bằng
Tôi sẽ giới thiệu cho người khác chọn dịch
21 HL3 (2018)
vụ homestay ở Đà Lạt
Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà
22 HL4
Lạt
3.3. Nghiên cứu định tính
22
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Thông qua quá trình tham khảo các mô hình của Phạm Xuân Hậu & Huỳnh Diệp
Trâm Anh (2021), Nguyễn Văn Sĩ & Nguyễn Viết Bằng (2018), nhóm tác giả đã xây
dựng được mô hình nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra thang đo nháp đo lường sự hài
lòng của khách du lịch đối với loại hình homestay tại Đà Lạt gồm: Giá tour và giá các
dịch vụ khác (4 yếu tố); Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ (4 yếu tố);
Thái độ phục vụ của nhân viên (4 yếu tố); Mức độ uy tín và an toàn của homestay (3
yếu tố); Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn) (4 yếu tố).
Tuy nhiên, do sự khác nhau về không gian và thời gian thực hiện nghiên cứu nên
có thể thang đo nháp mà nhóm đưa ra chưa thật sự phù hợp. Vì vậy, việc thực hiện
nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Sau khi xác định được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách du
lịch đối với dịch vụ homestay Đà Lạt, nhóm đã thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua
phương pháp định tính kết hợp với kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô
hình và thang đo sự hài lòng. Chúng tôi đã tiến hành thảo luận với 7 du khách đã từng
trải nghiệm dịch vụ homestay ở Đà Lạt - những người có độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp khác nhau, để giúp nhóm hoàn thiện mô hình và thang đo. Do có sự khác nhau
về nơi ở, thời gian làm việc của các đáp viên cũng như hạn chế về thời gian nghiên
cứu nên nhóm đã quyết định sử dụng hình thức thảo luận nhóm online qua google
meet, thực hiện theo dàn bài thảo luận nhóm (Theo dõi Phụ lục 1)
Thông tin đáp viên:
STT Họ và tên Giới Tuổi Nghề nghiệp

tính
1 Huỳnh Trí Đức Nam 23 Quản lý nhà trọ
Nữ Sinh viên ngành Quản lý công
2 Võ Huỳnh Ngọc Trân 21
nghiệp
Nữ Sinh viên ngành Thương mại điện
3 Lương Thảo Linh 19
tử
4 Lương Thị Khánh Yên Nữ 26 Nhân viên văn phòng
Nam Sinh viên ngành Công nghệ kĩ
5 Đinh Minh Hoàng 21
thuật ô tô
Nam Thực tập sinh ngành quản trị khách
6 Phạm Quốc Việt 20
sạn
Sinh viên ngành Logistic và Quản
7 Nguyễn Lê Thùy Duyên Nữ 20
lý chuỗi cung ứng
23
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Thông qua quá trình thảo luận nhóm, có 5/7 người cho rằng các yếu tố trong mô
hình mà nhóm đưa ra đã khá đầy đủ, các ý kiến bổ sung còn lại chỉ chiếm thiểu số nên
nhóm tác giả đã quyết định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với dịch vụ homestay tại Đà Lạt trong mô hình không có sự thay đổi.
Tuy nhiên về thứ tự mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, nhóm đã
xem xét câu trả lời của những người tham gia thảo luận và có sự điều chỉnh về thứ tự
các yếu tố trong mô hình như sau:
Hình 3.2 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau thảo luận nhóm
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, thang đo dùng để đo lường một số yếu tố
trong mô hình cần phải được bổ sung như sau:
Về “Thái độ phục vụ của nhân viên” cần bổ sung thêm “Khả năng ngoại ngữ”.
Về “Tài nguyên du lịch” bổ sung thêm “Vị trí homestay (view đẹp, gần địa điểm tham
quan, giao thông thuận tiện)”. Về “Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ”
bổ sung thêm “Có chỗ để xe rộng rãi”, “Tổ chức, tiếp đón du khách hợp lý, giải quyết
được vấn đề chen lấn”. Về “Mức độ uy tín và an toàn của homestay” cần bổ sung
“Yếu tố tâm linh tại homestay”.
Nhóm đã thảo luận và điều chỉnh thang đo ban đầu về mặt từ ngữ sử dụng, thêm
vào hoặc loại bỏ biến trong thang đo với mục đích giúp người làm khảo sát hiểu hơn
24
về bản chất vấn đề và không bị sai lệch ý nghĩa của bài khảo sát, cũng như việc thêm
hay loại các tiêu chí giúp thang đo trở nên hoàn thiện và mang ý nghĩa thiết thực hơn.
Do đó, thang đo chính thức như sau:
Thái độ phục vụ của nhân viên
1. Nhân viên homestay nhiệt tình
2. Nhân viên homestay có kĩ năng ứng xử tốt
3. Nhân viên homestay có khả năng ngoại ngữ tốt
4. Nhân viên homestay phản hồi tôi một cách nhanh chóng
5. Nhân viên homestay giải quyết các yêu cầu phù hợp với lợi ích của tôi
Giá tour và giá các dịch vụ khác
1. Giá thuê homestay phù hợp đối với tôi
2. Tôi thấy giá dịch vụ ăn uống tại homestay hợp lý
3. Giá dịch vụ mua sắm hợp lý đối với tôi
4. Tôi thấy giá dịch vụ vui chơi giải trí hợp lý
Mức độ uy tín và an toàn của homestay
1. Chủ hộ kinh doanh cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu
2. Homestay đảm bảo được độ bảo mật thông tin của tôi
3. Giá thuê thống nhất đúng như giá đã niêm yết
Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ
1. Tôi thấy phòng nghỉ đủ tiêu chuẩn
2. Thông tin liên lạc (wifi, điện thoại,…) không bị gián đoạn
3. Điện, nước đảm bảo an toàn
4. Homestay có chỗ để xe rộng rãi
Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)
1. Homestay có khung cảnh thiên nhiên đẹp
2. Môi trường tự nhiên tại homestay trong lành
3. Chủ kinh doanh có thức bảo vệ môi trường
4. Vị trí homestay thuận tiện
Sự hài lòng
1. Các trải nghiệm tại homestay Đà Lạt đáp ứng được những gì tôi mong đợi
2. Tôi thấy hài lòng về dịch vụ homestay Đà Lạt
3. Tôi sẽ giới thiệu cho người khác chọn dịch vụ homestay ở Đà Lạt
25
4. Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà Lạt
3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng
3.4.1. Thiết kế mẫu
Đối tượng khảo sát: Khách du lịch đã trải nghiệm dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
Nhóm sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian và chi
phí thực hiện cũng như đáp ứng được các tiêu chí đã xác định trong phần đối tượng và
phạm vi nghiên cứu.
Theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất của Hair (1998), cỡ mẫu ít nhất phải
gấp 5 lần số biến khảo sát. Trong nghiên cứu này có 5 biến độc lập (1 đến 5) và 1 biến
phụ thuộc (6). Trong nhóm 6 biến có 24 biến con (trong mô hình có số phát biểu cho
các biến). Vậy kích thước mẫu ước lượng tối thiểu sẽ khoảng 120 mẫu (N = 28x5). Số
lượng mẫu trong nghiên cứu chính thức của nhóm là 150.
3.4.2. Thiết kế bảng khảo sát
(Theo dõi Phụ lục 2)
3.4.3. Các bước phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, nhóm tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước. Tiếp theo, kiểm định thang đo bằng phân
tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy
được mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và mức tác động của các yếu tố này đến
sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại TP. Đà Lạt.
Phương trình hồi quy bội có dạng như sau:
Y = a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + …. + an*Xn + b
Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để đề xuất hàm
ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Acacy tại các khu
vực
Bảng mã hóa các biến để đưa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS như
sau:
(Theo dõi Phụ lục 3)
26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tích thống kê sơ bộ
Quá trình khảo sát được bắt đầu từ ngày 10/10/2022 cho đến hết ngày
23/10/2022. Sau khi kết thúc thời gian thu thập dữ liệu có tất cả 161 mẫu khảo sát
được thực hiện. Tuy nhiên, qua quá trình sàng lọc và loại bỏ những câu trả lời không
hợp lệ, dữ liệu cuối cùng thu về của nhóm là 150 câu trả lời khảo sát. Dựa trên dữ liệu
đã thu thập được nhóm tiến hành phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0.
4.1.1. Phân tích thống kê mô tả

4.1.1.1. Thống kê đơn biến với biến định tính
Bảng 4.1 - Thống kê mô tả biến độ tuổi
dotuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Duoi 18 tuoi 10 6.7 6.7 6.7
18 - 30 tuoi 107 71.3 71.3 78.0
Valid
Tren 30 tuoi 33 22.0 22.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát
Về độ tuổi: nhóm nghiên cứu chia thành 3 khoảng độ tuổi mà nhóm muốn phân
tầng, trong đó: có 10 người dưới 18 tuổi thực hiện khảo sát (chiếm 6,7 %), 107 người
thực hiện khảo sát nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 71,3%) và 33 người
trong độ tuổi trên 30 tuổi (chiếm 22%) trong tổng số 150 người thực hiện khảo sát.
Bảng 4.2 - Thống kê mô tả biến nghề nghiệp
nghenghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
SV 73 48.7 48.7 48.7
Cong nhan 5 3.3 3.3 52.0
NVVP 13 8.7 8.7 60.7
Valid
Kinh doanh 3 2.0 2.0 62.7
Khac 56 37.3 37.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
27
Về nghề nghiệp: nhóm đã thực hiện khảo sát ở nhiều ngành nghề khác nhau để
có thể thu được kết quả khách quan nhất: sinh viên, công nhân, nhân viên văn phòng,
… Trong đó số lượng người khảo sát là sinh viên chiếm đa số: 73 người (48,7%).
4.1.1.2. Thống kê đơn biến với biến định lượng

Bảng 4.3 - Thống kê mô tả biến "độ bảo mật (c3.2)"
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
baomat 150 1 5 4.08 .790
Valid N
150
(listwise)
Đối với yếu tố bảo mật thông tin khách hàng của homestay: Thang đo từ 1 (giá trị
nhỏ nhất) đến 5 (giá trị lớn nhất) tương đương mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý
đến Hoàn toàn đồng ý”, với giá trị trung bình là 4,08 và độ lệch chuẩn là 0,79 cho thấy
rằng mức độ bảo mật thông tin của homestay được khách du lịch đánh giá rất cao.
4.1.1.3. Thống kê đa biến

Bảng 4.4 - Thống kê biến "môi trường tự nhiên (c5.2)" theo độ tuổi và giới tính
Table 1
dotuoi
Duoi 18 tuoi 18 - 30 tuoi Tren 30 tuoi
moitruongtunhien moitruongtunhien moitruongtunhien
Mean Mean Mean

Nam 5 4 4
gioitinh
Nu 4 4 5
Bảng trên mô tả đánh giá trung bình của 150 khảo sát viên đối với yếu tố “Môi
trường tự nhiên tại homestay trong lành” phân theo giới tính và độ tuổi. Qua đó, không
có quá nhiều sự khác biệt về mức độ đồng ý trung bình giữa nam, nữ và giữa các độ
tuổi (dao động ở mức 4 hoặc 5) nên ta có thể thấy được rằng môi trường tự nhiên ở
homestay được đánh giá khá cao về sự trong lành.
28
4.1.1.4. Thống kê bằng biểu đồ
Hình 4.1 - Thống kê mô tả biến giới tính
Về giới tính: có 78 người khảo sát là nam (chiếm 52%) và 72 người khảo sát là
nữ (chiếm 48%) trên tổng số 150 người thực hiện khảo sát.
Hình 4.2 - Thống kê biến thu nhập trung bình tháng (thunhap)
Biểu đồ trên mô tả về thu nhập trung bình tháng của tất cả 150 người tham gia
khảo sát: Trong đó số người chưa có thu nhập là 36 người, thu nhập dưới 5 triệu/tháng
có 36 người, thu nhập từ 5-10 triệu/ tháng có 39 người (chiếm đa số), số người có thu
nhập từ trên 10-20 triệu có 28 người và có 10 người có mức thu nhập trên 20
29
triệu/tháng. Tổng cộng có 149 người và còn lại 1 người tham gia khảo sát không muốn
tiết lộ về mức thu nhập trung bình tháng của cá nhân. Từ biểu đồ trên, ta có thể thấy
được đa phần những người trải nghiệm homestay Đà Lạt là những người có thu nhập ở
mức khá từ 5 – 10 triệu.
4.1.2. Phân tích thống kê suy diễn

4.1.2.1. Kiểm định Chi bình phương
Kiểm định mối liên hệ giữa 2 biến giới tính và thu nhập trung bình tháng
Giả thuyết H0: Hai biến này độc lập, không liên quan với nhau.
Giả thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.

Bảng 4.5 - Kiểm định Chi bình phương biến giới tính (gioitinh) và thu nhập trung bình tháng (thunhap)
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 9.163a 4 .057
Likelihood Ratio 10.138 4 .038
Linear-by-Linear Association 5.392 1 .020
N of Valid Cases 149

a. 1 cells (10.0%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is 4.77.
Sig = 0,057 > α (5% = 0.05) nên không bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy ở mức ý nghĩa 5%, biến giới tính và thu nhập trung bình tháng độc lập,
không có liên hệ với nhau, tức là mức thu nhập trung bình tháng của mỗi người là bao
nhiêu không phụ thuộc vào giới tính của người đó là nam hay nữ.
4.1.2.2. Kiểm định ordinal-ordinal
Kiểm định mối liên hệ giữa 2 biến độ tuổi và thu nhập trung bình tháng
Giả thuyết H0: Hai biến này độc lập, không liên quan với nhau.
Giả thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.

Bảng 4.6 - Kiểm định mối liên hệ giữa biến độ tuổi (dotuoi) và thu nhập trung bình tháng (thunhap)
dotuoi * thunhaptbthang Crosstabulation

Count
30
thunhaptbthang Total
Chua co Duoi 5 trieu Tu 5 - 10 trieu Tren 10 - 20 Tren 20 trieu
trieu
Duoi 18 tuoi 10 0 0 0 0 10
dotuoi 18 - 30 tuoi 26 34 26 16 5 107
Tren 30 tuoi 0 2 13 12 5 32
Total 36 36 39 28 10 149
Symmetric Measures
Value Asymp. Std. Approx. Tb Approx. Sig.
Errora
Ordinal by
Gamma .783 .058 7.557 .000
Ordinal
N of Valid Cases 149
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
Sig = 0,00 < α (5% = 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy ở mức ý nghĩa 5%, biến độ tuổi và thu nhập trung bình tháng có mối liên hệ
với nhau, tức là thu nhập trung bình tháng của mỗi người có phụ thuộc vào độ tuổi của
người đó.
4.1.2.3. One sample t-test
Kiểm tra mức độ đồng ý trung bình của biến định lượng “hài lòng về dịch vụ
homestay Đà Lạt” (c6.2) có bằng 3 hay không?
Giả thuyết H0: Mức độ đồng ý trung bình bằng 3
Giả thuyết H1: Mức độ đồng ý trung bình không bằng 3

Bảng 4.7 - Kiểm định mức độ đồng ý trung bình "hài lòng với dịch vụ homestay Đà Lạt"(c6.2) so với 3
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error
Mean
hailong 150 3.95 .801 .065
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the
Difference Difference
Lower Upper
31
hailong 14.477 149 .000 .947 .82 1.08
Sig = 0,000 < α (5% = 0,05) nên bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy ở mức ý nghĩa 5%, mức độ đồng ý trung bình của người tham gia khảo sát
đối với khẳng định “Tôi thấy hài lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt” không bằng 3,
cụ thể là lớn hơn 3 (3,95).
4.1.2.4. Independent samples t-test

So sánh mức độ đồng ý trung bình đối với khẳng định “Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại
homestay Đà Lạt”(c6.4) được chia ra bởi biến giới tính: Mức đồng ý trung bình của
nam bằng Mức đồng ý trung bình của nữ?
Bảng 4.8 - Kiểm định mức độ đồng ý trung bình đối với khẳng định “Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà
Lạt”(c6.4) chia theo biến giới tính
Group Statistics
gioitinh N Mean Std. Deviation Std. Error
Mean
Nam 78 3.96 .860 .097
quaylai
Nu 72 4.00 1.007 .119
Giả thuyết H0: Phương sai 2 tổng thể bằng nhau

Giả thuyết H1: Phương sai 2 tổng thể không bằng nhau
Sig(F) = 0,208 > α (5% = 0,05) nên không bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy Phương sai của 2 tổng thể bằng nhau nên ta tiến hành đọc kết quả kiểm định
T dòng ở trên trong bảng Independent Samples Test.
Giả thuyết H0: Mức đồng ý trung bình của nam bằng mức đồng ý trung bình của
nữ.
32
Giả thuyết H1: Mức đồng ý trung bình của nam không bằng mức đồng ý trung
bình của nữ.
Sig(t) = 0,801 > α (5% = 0,05) nên không bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy ở mức ý nghĩa 5%, mức độ đồng ý trung bình của nam và nữ đối với khẳng
định “Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà Lạt” là bằng nhau.
4.1.2.5. Anova test
So sánh mức độ đồng ý trung bình đối với khẳng định “Tôi thấy hài lòng về
các dịch vụ homestay Đà Lạt” (c6.2) được chia ra bởi biến thu nhập trung bình
tháng (thunhap) (gồm nhiều nhóm: Chưa có, Dưới 5 triệu, Từ 5-10 triệu, Trên 10-20
triệu và Trên 20 triệu).
Bảng 4.9 - So sánh phương sai
Test of Homogeneity of Variances

hailong
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
1.585 4 144 .182
Giả thuyết H0: Phương sai 2 tổng thể bằng nhau

Giả thuyết H1: Phương sai 2 tổng thể không bằng nhau
Sig = 0,182 > α (5% = 0.05) nên không bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy phương sai của 2 tổng thể bằng nhau.
Bảng 4.10 - Kiểm định ANOVA
ANOVA
hailong
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.260 4 .565 .872 .482
Within Groups 93.310 144 .648
Total 95.570 148
Giả thuyết H0: Trung bình mức độ đồng ý của các nhóm thu nhập trung bình
tháng là giống nhau.
tháng là khác nhau.
Sig(F)= 0,482 > α (5% = 0,05) nên không bác bỏ giả thuyết H0.
33
Vậy trung bình mức độ đồng ý của các nhóm thu nhập trung bình tháng là giống
nhau.
Bảng 4. 11 - Kiểm định mức độ đồng ý giữa các nhóm thu nhập trung bình tháng đối với khẳng định “Tôi thấy
hài lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt” (c6.2)
Multiple Comparisons
Dependent Variable: hailong
Dunnett t (2-sided)
(I) (J) Mean Std. Sig. 95% Confidence Interval
thunhaptbthang thunhaptbthang Difference (I- Error Lower Upper
J) Bound Bound
Chua co Tren 20 trieu -.167 .288 .880 -.85 .51
Duoi 5 trieu Tren 20 trieu .139 .288 .930 -.54 .82
Tu 5 - 10 trieu Tren 20 trieu -.051 .285 .998 -.73 .62
Tren 10 - 20
Tren 20 trieu -.179 .297 .867 -.88 .52
trieu
a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.
Giả thuyết H0: Trung bình mức độ đồng ý của 2 nhóm thu nhập trung bình tháng
là giống nhau.
tháng là khác nhau.
 Giữa 2 nhóm thu nhập “Chưa có” và “Trên 20 triệu”
Sig = 0,880 > α (5% = 0,05) nên không bác bỏ giả thuyết H0.
Vậy trung bình mức độ đồng ý của 2 nhóm thu nhập trung bình tháng “Chưa có”
và “Trên 20 triệu” là giống nhau đối với khẳng định “Tôi thấy hài lòng về các dịch vụ
homestay Đà Lạt” (c6.2).
 Giữa 2 nhóm thu nhập “Dưới 5 triệu” và “Trên 20 triệu”
Vậy trung bình mức độ đồng ý của 2 nhóm thu nhập trung bình tháng “Dưới 5
triệu” và “Trên 20 triệu” là giống nhau là giống nhau đối với khẳng định “Tôi thấy hài
lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt” (c6.2).
 Giữa 2 nhóm thu nhập “Từ 5-10 triệu” và “Trên 20 triệu”:
34
Vậy trung bình mức độ đồng ý của 2 nhóm thu nhập trung bình tháng “Từ 5-10
triệu” và “Trên 20 triệu” là giống nhau là giống nhau đối với khẳng định “Tôi thấy hài
lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt” (c6.2).
 Giữa 2 nhóm thu nhập “Trên 10-20 triệu” và “Trên 20 triệu”:
Vậy trung bình mức độ đồng ý của 2 nhóm thu nhập trung bình tháng “Trên 10-
20 triệu” và “Trên 20 triệu” là giống nhau là giống nhau đối với khẳng định “Tôi thấy
hài lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt” (c6.2).
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) các biến độc lập
 Thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 4.12 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Thái độ phục vụ của nhân viên"
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.787 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted
nhiettinh 15.13 6.286 .620 .729
kinang 15.15 6.139 .632 .724
ngoaingu 15.51 6.520 .494 .771
phanhoi 15.30 6.641 .487 .773
giaiquyetvande 15.21 6.675 .605 .737
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 5 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Thái
độ phục vụ của nhân viên”, kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha là 0,787 lớn hơn
0,6 nên các biến quan sát này là phù hợp.
Hệ số tương quan của biến với tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên ta
không loại biến nào hết, có thể đưa vào phân tích nhân tố EFA.
 Giá tour và giá các dịch vụ khác
35
Bảng 4.13 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Giá tour và giá các dịch vụ khác"
Cronbach's Alpha N of Items
.719 4
Correlation Deleted
giathue 10.77 4.525 .324 .760
dvanuong 11.05 3.535 .660 .560
dvmuasam 11.04 3.703 .560 .624
vuichoigiaitri 10.90 4.131 .505 .659
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 4 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Giá
tour và giá các dịch vụ khác”, kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha là 0,719 lớn
hơn 0,6 nên các biến quan sát này là phù hợp.
 Mức độ uy tín và an toàn của homestay
Bảng 4.14 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Mức độ uy tín và an toàn của homestay"
Alpha
.799 3
Correlation Deleted
nhugioithieu 8.17 2.037 .659 .710
baomat 8.09 2.179 .632 .739
giathongnhat 8.08 2.061 .641 .730
36
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 3 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Mức
độ uy tín và an toàn của homestay”, kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha là 0,799
lớn hơn 0,6 nên các biến quan sát này là phù hợp.
 Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ
Bảng 4.15 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ"
Alpha
.760 4
Correlation Deleted
phong 11.69 4.966 .493 .737
lienlac 11.76 4.318 .585 .689
dien,nuoc 11.63 4.234 .636 .661
baidoxe 11.83 4.073 .535 .723
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 4 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Cơ
sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ”, kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s
Alpha là 0,760 lớn hơn 0,6 nên các biến quan sát này là phù hợp.
không loại biến nào hết, có thể đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.
 Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)
Bảng 4.16 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)"
Alpha
.776 4
37
Correlation Deleted
khungcanh 11.93 3.760 .657 .682
moitruongtunhien 11.92 3.846 .642 .691
ythucbvmt 12.26 3.966 .585 .719
vitrithuantien 12.41 3.935 .457 .794
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 4 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Tài
nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)”, kết quả cho thấy giá trị Cronbach’s Alpha là
0,776 lớn hơn 0,6 nên các biến quan sát này là phù hợp.
không loại biến nào hết, có thể đưa vào phân tích nhân tố (EFA) ở bước tiếp theo.
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) biến phụ thuộc
Bảng 4.17 - Kiểm định Cronbach's Alpha biến "Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay Đà Lạt"
Alpha
.839 4
Correlation Deleted
mongdoi 11.85 4.802 .678 .797
hailong 11.83 4.730 .658 .803
gioithieunguoikhac 11.86 4.457 .675 .796
quaylai 11.80 4.174 .690 .791
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 4 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố “Sự
hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay Đà Lạt”, kết quả cho thấy giá trị
Cronbach’s Alpha là 0,839 lớn hơn 0,6 nên các biến quan sát này là phù hợp.
không loại biến nào hết, tất cả các biến quan sát sự hài lòng đều được sử dụng cho các
phân tích sau.
38
4.3. Phân tích nhân tố (EFA)
4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, các biến được đưa vào phân tích
nhân tố khám phá (EFA) với kết quả như sau:
Bảng 4.18 - Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861
Approx. Chi-Square 1281.754
Bartlett's Test of Sphericity df 190
Sig. .000
Giá trị hệ số KMO bằng 0,861 (nằm trong khoảng từ 0 đến 1) chứng tỏ dữ liệu
dùng cho phân tích nhân tố là thích hợp và mức ý nghĩa (Sig) trong kiểm định Bartlett
bằng 0,000 < α (0,05) nên giữa các biến có sự tương quan với nhau.
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1 (Theo dõi phụ lục 4.1), ta
thấy trị số Initial Eigenvalues bằng 1,019 lớn hơn 1 nên dữ liệu này có thể được dùng
để phân tích và 5 nhân tố này có thể giải thích được 64,578% biến thiên của dữ liệu.
Thông qua kết quả ma trận xoay lần 1 (Theo dõi phụ lục 4.2), biến quan sát
“baidoxe” có giá trị factor loading là -0,520 < 0,5 nên loại biến này ra khỏi mô hình.
Sau khi loại biến, ta chạy lại phân tích nhân tố EFA lần thứ hai. Kết quả như sau:
Sig. .000
dùng cho phân tích nhân tố là thích hợp và mức ý nghĩa (Sig) trong kiểm định Bartlett
bằng 0,000 < α (0,05) nên giữa các biến có sự tương quan với nhau.
39
Sau khi loại “baidoxe”, kết quả phân tích EFA lần 2 (Theo dõi phụ lục 4.3) có trị
số Initial Eigenvalues bằng 1,159 lớn hơn 1 nên dữ liệu này có thể được dùng để phân
tích và 4 nhân tố này có thể giải thích được 60,133% biến thiên của dữ liệu.
Ta được kết quả ma trận xoay lần 2 (Theo dõi phụ lục 4.4) với biến quan sát
“giathongnhat” có giá trị factor loading lớn hơn 0,5 ở 2 cột (cột 1: 0,618; cột 4: 0,531).
Chênh lệch = 0,087 < 0,3.
Biến quan sát “phanhoi” có giá trị factor loading lớn hơn 0,5 ở 2 cột (cột 3 có giá
trị fator loading bằng 0,575; cột 4 có giá trị factor loading bằng 0,515). Do đó, giá trị
chênh lệch của factor loading bằng 0,06 < 0.3
Vì chênh lệch giá trị factor loading của biến “phanhoi” < “giathongnhat” nên ta
loại biến “phanhoi” ra khỏi mô hình trước, sau đó tiến hành chạy lại phân tích nhân tố
khám phá (EFA) lần 3.
Sig. .000
còn lại sau khi loại biến dùng cho phân tích nhân tố là thích hợp và mức ý nghĩa (Sig)
trong kiểm định Bartlett bằng 0,000 < α (0,05) nên giữa các biến có sự tương quan với
nhau.
Theo kết quả phân tích EFA lần 2 (Theo dõi phụ lục 4.5), trị số Initial
Eigenvalues bằng 1,050 lớn hơn 1 nên dữ liệu này có thể được dùng để phân tích và 4
nhân tố này có thể giải thích được 61,180% biến thiên của dữ liệu.
Ta thu được kết quả ma trận xoay lần 3 sau khi loại biến quan sát “phanhoi”
(Theo dõi phụ lục 4.6).
Vì biến quan sát vitrithuatien không có giá trị factor loading ở cột nào nên ta
cũng loại bỏ biến này khỏi mô hình. Tiến hành lại các bước phân tích nhân tố lần thứ
4.
40
Sig. .000
nhau.
Trị số Initial Eigenvalues trong bảng kết quả phân tích EFA lần 4 sau khi loại
biến “vitrithuantien” (Theo dõi phụ lục 4.7) bằng 1,040 lớn hơn 1 nên dữ liệu này có
thể được dùng để phân tích và 4 nhân tố này có thể giải thích được 62,537% biến thiên
của dữ liệu.
Kết quả ma trận xoay lần 4 (Theo dõi phụ lục 4.8) cho thấy biến quan sát
“giathue” có giá trị factor loading thuộc cột nhân tố thứ 4, cột này chỉ có 1 biến quan
sát nên ta loại luôn biến “giathue” ra khỏi mô hình và chạy lại phân tích EFA cho các
biến còn lại lần thứ 5.
Sig. .000
nhau.
41
Sau khi loại biến giathue ở cột nhân tố thứ 4, trị số Initial Eigenvalues trong bảng
kết quả phân tích nhân tố lần 5 (Theo dõi phụ lục 4.9) bằng 1,412 lớn hơn 1 nên dữ
liệu này có thể được dùng để phân tích và 3 nhân tố này có thể giải thích được 58,546
% biến thiên của dữ liệu.
Trong bảng kết quả ma trận xoay lần 5 (Theo dõi phụ lục 4.10), tất cả giá trị
factor loading của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 nên các biến còn lại này đã phù
hợp và được nhóm thành 3 nhóm nhân tố.
Bảng 4.23 - Bảng thang đo các nhân tố sau điều chỉnh
Thái độ phục vụ của nhân

Chất lượng của homestay Giá Dịch vụ
viên
Homestay đảm bảo được độ Nhân viên homestay có kĩ Giá dịch vụ mua sắm
bảo mật thông tin của tôi năng ứng xử tốt hợp lý đối với tôi
Tôi thấy giá dịch vụ
Giá thuê thống nhất đúng như Nhân viên homestay có khả
ăn uống tại homestay
giá đã niêm yết năng ngoại ngữ tốt
hợp lý
Tôi thấy giá dịch vụ
Nhân viên homestay nhiệt
Điện, nước đảm bảo an toàn vui chơi giải trí hợp
tình
lý
Chủ hộ kinh doanh cung cấp Nhân viên homestay giải
đúng các dịch vụ như đã giới quyết các yêu cầu phù hợp
thiệu với lợi ích của tôi
Môi trường tự nhiên tại
homestay trong lành
Homestay có khung cảnh thiên
nhiên đẹp
Tôi thấy phòng nghỉ tại
homestay đủ tiêu chuẩn
Chủ kinh doanh có ý thức bảo
vệ môi trường
Thông tin liên lạc (wifi, điện
thoại,…) không bị gián đoạn
42
4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Bảng 4.24 - Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s
Sig. .000
Dữ liệu sau phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0,795 (nằm trong khoảng từ 0 đến
1), điều này chứng tỏ việc phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định
Bartlett’s Sig = 0,000 < α (0,05) nên có thể kết luận các biến có tương quan với nhau.
Bảng 4.25 - Kết quả phân tích nhân tố và ma trận xoay
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.711 67.775 67.775 2.711 67.775 67.775

2 .542 13.550 81.325
3 .400 10.011 91.336
4 .347 8.664 100.000
Component Matrixa
Component
quaylai .832
mongdoi .827
gioithieunguoikhac .820
hailong .814
Giá trị Eigenvalues = 2,711 (>1) nên ta có thể kết luận việc phân tích nhân tố là
phù hợp.
Giá trị factor loading của các biến quan sát của nhân tố Y đều lớn hơn 05 nên
không có biến nào bị loại.
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
43
4.4.1. Các biến quan sát mới
Dựa trên kết quả phân tích EFA, thang đo những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt đã được điều chỉnh lại cho phù
hợp. Hệ thống biến đại diện (nhân tố) và các biến quan sát cho từng nhân tố được thể
hiện như dưới đây:
Nhân tố 1: Chatluongcuahomestay (Chất lượng của homestay)
Biến mã hóa Tên biến

baomat Homestay đảm bảo được độ bảo mật thông tin của tôi
giathongnhat Giá thuê thống nhất đúng như giá đã niêm yết
dien,nuoc Điện, nước đảm bảo an toàn
nhugioithieu Chủ hộ kinh doanh cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu
moitruongtunhien Môi trường tự nhiên tại homestay trong lành
khungcanh Homestay có khung cảnh thiên nhiên đẹp
phong Tôi thấy phòng nghỉ tại homestay đủ tiêu chuẩn
ythucbvmt Chủ kinh doanh có ý thức bảo vệ môi trường
lienlac Thông tin liên lạc (wifi, điện thoại,…) không bị gián đoạn
Nhân tố 2: Thaidophucvucuanhanvien (Thái độ phục vụ của nhân viên)

kinang Nhân viên homestay có kĩ năng ứng xử tốt
ngoaingu Nhân viên homestay có khả năng ngoại ngữ tốt
nhiettinh Nhân viên homestay nhiệt tình
Nhân viên homestay giải quyết các yêu cầu phù hợp với lợi ích
giaiquyetvande
của tôi
Nhân tố 3: GiaDV (Giá dịch vụ)

dvmuasam Giá dịch vụ mua sắm hợp lý đối với tôi
dvanuong Tôi thấy giá dịch vụ ăn uống tại homestay hợp lý
vuichoigiaitri Tôi thấy giá dịch vụ vui chơi giải trí hợp lý
44
Biến phụ thuộc: Suhailong (Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay
Đà Lạt)

Các trải nghiệm tại homestay Đà Lạt đáp ứng được những gì
mongdoi
mà tôi mong đợi
hailong Tôi thấy hài lòng về các dịch vụ homestay Đà Lạt
Tôi sẽ giới thiệu cho người khác chọn dịch vụ homestay tại
gioithieunguoikhac
Đà Lạt
quaylai Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà lạt
4.4.2. Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh
H1’
H2’
H3’
Dựa vào kết quả phân tích đã được ở trên, qua quá trình loại biến mô hình còn lại
3 giả thuyết về 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
homestay Đà Lạt sau điều chỉnh đó là:
Giả thuyết H1’: Chất lượng của homestay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
Giả thuyết H2’: Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
Giả thuyết H3’: Giá dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối
với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
4.5. Phân tích hồi qui
45
4.5.1. Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Sau khi phân tích nhân tố và nhóm các biến quan sát thành các biến đại diện theo
bước ở trên, thực hiện thao tác gộp biến đại diện trung bình trên SPSS, nhóm tiến hành
phân tích tương quan giữa các biến đại diện để đi vào phân tích hồi qui bội.
Bảng 4.26 - Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Correlations
Chatluongcuah Thaidophucvu GiaDV Suhailong
omestay cuanhanvien
Pearson Correlation 1 .501** .331** .714**
Chatluongcuahomestay Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 150 150 150 150
Pearson Correlation .501** 1 .338** .546**
Thaidophucvucuanhanvie
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
n
N 150 150 150 150
Pearson Correlation .331** .338** 1 .362**
GiaDV Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 150 150 150 150
Pearson Correlation .714** .546** .362** 1
Suhailong Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 Xét sự tương quan giữa 2 biến “Chatluongcuahomestay” và “Suhailong”

Giả thuyết H0: Hai biến “Chatluongcuahomestay” và biến “Suhailong” độc lập
Đối thuyết H1: Hai biến “Chatluongcuahomestay” và biến “Suhailong” có liên
quan với nhau
Ta có, giá trị Sig = 0,00 < α (0,05) nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận đối
thuyết H1. Chứng tỏ ở mức ý nghĩa 5% thì hai biến “Chatluongcuahomestay” và biến
“Suhailong” có liên quan với nhau.
 Xét sự tương quan giữa 2 biến “Thaidophucvucuanhanvien” và “Suhailong”
Giả thuyết H0: Hai biến “Thaidophucvucuanhanvien” và biến “Suhailong” độc
lập
Đối thuyết H1: Hai biến “Thaidophucvucuanhanvien” và biến “Suhailong” có
liên quan với nhau
46
thuyết H1. Chứng tỏ ở mức ý nghĩa 5% thì hai biến “Thaidophucvucuanhanvien” và
biến “Suhailong” có liên quan với nhau.
 Xét sự tương quan giữa hai biến “GiaDV” và “Suhailong”
Giả thuyết H0: Hai biến “GiaDV” và biến “Suhailong” độc lập
Đối thuyết H1: Hai biến “GiaDV” và biến “Suhailong” có liên quan với nhau
thuyết H1. Chứng tỏ ở mức ý nghĩa 5% thì hai biến “GiaDV” và biến “Suhailong” có
liên quan với nhau.
Từ kết quả phân tích tương quan trên, các biến độc lập có mối liên hệ với biến
phụ thuộc nên đủ điều kiện để tiến hành phân tích hồi qui.
4.5.2. Phân tích hồi qui bội
Phân tích hồi qui được thực hiện với 3 biến độc lập là: Chất lượng của homestay,
Thái độ phục vụ của nhân viên và Giá dịch vụ
Bảng 4.27 - Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of

Square the Estimate
1 .752a .566 .557 .46082
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ số R2 là 0,566 (>0,5). Kết quả này cho thấy các
biến độc lập X có thể giải thích được 56,6% biến thiên của biến phụ thuộc Y (Sự hài
lòng).
Tiếp theo, nhóm dùng kiểm định ANOVA để kiểm định mức độ phù hợp của mô
hình nghiên cứu, kết quả sau kiểm định:
Bảng 4.28 - Kiểm định ANOVA
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 40.355 3 13.452 63.344 .000b
1 Residual 31.004 146 .212
Total 71.359 149

47
Giả thuyết H0: mô hình không phù hợp
Đối thuyết Ha: mô hình phù hợp
Thông qua bảng kết quả, ta thấy giá trị Sig(F) bằng 0,000 nhỏ hơn α (0,05) nên ta
bác bỏ giả thuyết H0. Từ đó đưa ra kết luận rằng mô hình phù hợp với dữ liệu ở mức ý
nghĩa 5%.
Bảng 4.29 - Kiểm tra tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.046 .299 -.155 .877
Chatluongcuahomestay .670 .076 .568 8.836 .000 .720 1.389

1 Thaidophucvucuanhan
.246 .069 .229 3.546 .001 .716 1.397
vien
GiaDV .094 .058 .097 1.635 .004 .851 1.175
a. Dependent Variable: Suhailong
Thông qua bảng kết quả trên, ta rút ra được một số kết luận về kết quả kiểm tra
đa cộng tuyến của mô hình và sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc như
sau:
VIF của 3 biến lần lượt là 1,389; 1,397; 1,175 đều có giá trị nhỏ hơn 10 nên mô
hình không có dấu hiệu đa cộng tuyến.
 Kiểm tra sự tác động của biến độc lập “Chatluongcuahomestay” lên biến phụ
thuộc “Suhailong”:
Giả thuyết H0: “Chatluongcuahomestay” không tác động lên “Suhailong”
Đối thuyết Ha: “Chatluongcuahomestay” có tác động lên “Suhailong”
Kết quả giá trị Sig thu được bằng 0,000 bé hơn α (0,05) nên ta bác bỏ H0, từ đó
đưa ra kết luận “Chatluongcuahomestay” có tác động lên “Suhailong” ở mức ý nghĩa
5%.
 Kiểm tra sự tác động của biến độc lập “Thaidophucvucuanhanvien” lên biến
phụ thuộc “Suhailong”:
Giả thuyết H0: “Thaidophucvucuanhanvien” không tác động lên “Suhailong”
48
Đối thuyết Ha: “haidophucvucuanhanvien” có tác động lên “Suhailong”
đưa ra kết luận “Thaidophucvucuanhanvien” có tác động lên “Suhailong” ở mức ý
nghĩa 5%.
 Kiểm tra sự tác động của biến độc lập “GiaDV” lên biến phụ thuộc
“Suhailong”:
Giả thuyết H0: “GiaDV” không tác động lên “Suhailong”
Đối thuyết Ha: “GiaDV” có tác động lên “Suhailong”
đưa ra kết luận “GiaDV” có tác động lên “Suhailong” ở mức ý nghĩa 5%.
Vậy tất cả 3 biến độc lập trong mô hình đã xây dựng đều có tác động lên biến
phụ thuộc “Suhailong” ở mức ý nghĩa 5%, ta xây dựng được phương trình hồi qui như
sau:
Suhailong = 0.670Chatluongcuahomestay + 0.246Thaidophucvucuanhanvien +
0.094GiaDV – 0.046
Với kết quả này, ta thấy được cả 3 biến đều có tác động dương lên Suhailong, tức
là muốn tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt thì ta phải
có các biện pháp làm tăng mức độ hài lòng của du khách đối với các biến quan sát
thuộc các nhóm nhân tố: Chất lượng của homestay, Thái độ phục vụ của nhân viên và
Giá dịch vụ.
49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Mục tiêu của bài nghiên cứu là cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt. Thông
qua quá trình khảo sát và nghiên cứu, kết quả chỉ ra rằng chất lượng của homestay,
thái độ phục vụ của nhân viên và giá dịch vụ là 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ homestay ở Đà Lạt.
Sau nghiên cứu, kết quả chứng minh rằng, homestay ở Đà Lạt cần có những giải
pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch khi trải nghiệm dịch vụ ở
nơi đây. Cụ thể, nếu homestay đáp ứng được các vấn đề bảo mật cũng như không gian
thì chất lượng homestay sẽ được nâng cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, giải quyết tình
huống của nhân viên và giá cả tương xứng với hành trình trải nghiệm của khách du
lịch sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt.
5.2. Giải pháp
Với kết quả của phương trình hồi quy như đã xác định được ở trên, ta thấy được
cả 3 biến đều có tác động dương lên Suhailong, tức là muốn tăng sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt thì ta phải có các biện pháp làm tăng mức
độ hài lòng của du khách đối với các biến quan sát thuộc các nhóm nhân tố: Chất
lượng của homestay, Thái độ phục vụ của nhân viên và Giá dịch vụ.
5.2.1 Đối với chất lượng của homestay
Nhìn chung, nhu cầu du lịch của mọi người ngày càng tăng nên ngày càng xuất
hiện nhiều homestay, làm cho sự cạnh tranh giữa các homestay cũng tăng cao. Để có
thể giữ chân khách du lịch cũ và thu hút thêm nhiều khách du lịch mới thì nhóm tác
giả đã đưa ra một vài giải pháp làm tăng sự hài lòng của du khách đối với chất lượng
homestay như sau:
Thứ nhất, homestay cần đẩy mạnh phát triển cơ sở hạ tầng như nâng cấp hệ
thống phòng nghỉ, điện, nước, wifi… đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách du lịch.
Homestay cần đổi mới phong cách của phòng nghỉ, với cái không khí lạnh của Đà Lạt
thì việc làm cho một căn phòng trở nên ấm cúng cũng là một điều cần thiết, chúng ta
50
sẽ sử dụng đèn vàng nhiều hơn, thêm nhiều rèm cửa hay những chiếc thảm nhung giữ
ấm chân khách. Bên cạnh đó, homestay có thể tạo ra nhiều phong cách phòng nghỉ
khác nhau phù hợp với tính cách, sở thích của mỗi du khách.
Thứ hai, phát triển khung cảnh thiên nhiên bằng cách xây dựng cảnh quan theo
khung cảnh tự nhiên nhất, giúp du khách hòa mình vào thiên nhiên giúp họ quên đi
những lo lắng, muộn phiền. Chủ homestay nên có các biện pháp giữ gìn môi trường
sạch sẽ như dọn rác thường xuyên, trồng thêm nhiều cây xanh tạo không khí trong
lành, trang trí thêm các dây đèn gắn trên cây thu hút ánh nhìn làm cho du khách cảm
thấy thoải mái và lãng mạn hơn trong không khí của Đà Lạt.
5.2.2. Đối với Thái độ phục vụ của nhân viên
Để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, homestay cần tập trung đào tạo tại
chỗ về kĩ năng mềm như cách ứng xử, kĩ năng sử dụng tiếng Anh,... và nghiệp vụ
chuyên môn đối với các nhân viên cũ. Bằng cách tổ chức các lớp tập huấn ba tháng
một lần, quản lý homestay nên trang bị một lượng kiến thức đủ để có thể truyền tại cho
nhân viên của mình. Bên cạnh đó, homestay có thể nâng cao chất lượng tuyển dụng,
lựa chọn nhân viên với nhiều trình độ khác nhau: đại học, cao đẳng, trung cấp.
5.2.3. Đối với Giá dịch vụ
Với số lượng homestay mọc lên nhiều như vậy thì yếu tố giá cả dịch vụ là yếu tố
tác động trực tiếp đến việc khách hàng đưa ra lựa chọn dịch vụ homestay tại nơi đó.
Nếu như dịch vụ không đưa ra mức giá hợp lý thì có thể sẽ đánh mất khách hàng. Vì
vậy cần phải đảm bảo giá cả dịch vụ phải hấp dẫn ngang tầm với các đối thủ cạnh
tranh. Homestay cũng có thể nâng cao chất lượng các loại dịch vụ để khách du lịch có
trải nghiệm tốt nhất và cảm thấy phù hợp với giá tiền mà họ bỏ ra.
Đầu tiên, về dịch vụ ăn uống, homestay nên cho du khách thưởng thức những
món ăn đặc trưng như bánh ướt lòng gà, bánh mì cối xay gió,... kèm theo các loại trái
cây tươi mát. Ngoài ra, homestay nên tạo nên các chương trình trải nghiệm cho du
khách tự chọn nguyên liệu, sơ chế và cùng thưởng thức thành quả với nhau. Qua đó,
vừa giúp du khách có cảm giác thư giãn vừa giúp du khách học tập được những nét
văn hóa bản địa một cách thực tế nhất.
51
Bên cạnh dịch vụ ăn uống, homestay cần nâng cấp dịch vụ vui chơi giải trí hợp lí
với mức giá mà du khách bỏ ra. Homestay có thể liên kết với các nông trại thực phẩm
tươi để khách du lịch có thể tham quan miễn phí. Tổ chức chương trình Acoustic cuối
tuần, có thể mời ca sĩ hoặc tạo điều kiện cho du khách thể hiện tài năng của mình.
Cuối cùng, homestay nên chuẩn bị sẵn những trang phục giữ ấm hoặc “sống ảo”
cho du khách thuê hoặc mua sắm. Tạo ra những món đồ lưu niệm nhỏ, ý nghĩa tặng
cho khách khi họ “check in”.
5.3. Hạn chế của đề tài
Bên cạnh những đóng góp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt, nghiên cứu còn có một số hạn
chế nhất định như sau:
Thứ nhất, đề tài đã thực hiện khảo sát với những khách du lịch đến từ những
vùng, miền khác nhau nhưng vì nguồn lực người nghiên cứu bị hạn chế và không có
khả năng biết được tổng thể khách du lịch tại homestay Đà Lạt nên việc lấy mẫu được
thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, do đó có thể khả năng đại diện cho
tổng thể là hạn chế.
Thứ hai, các thuộc tính được thiết kế để đo lường sự hài lòng của khách du lịch.
Vì có khá nhiều thuộc tính nên khiến họ khi trả lời bản câu hỏi phải suy nghĩ lâu.
Trong quá trình triển khai phỏng vấn, nhóm nhận thấy rằng một số người rất có trách
nhiệm đối với việc trả lời, bên cạnh vẫn có một số cá nhân chưa thực sự quan tâm,
điều này ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dữ liệu và vì thế kết quả phần nào đó
còn hạn chế.
Thứ ba, thời gian thực hiện nghiên cứu còn khá ngắn nên ảnh hưởng đến việc tìm
hiểu và tham khảo những tài liệu nghiên cứu, lựa chọn thang đo phù hợp cho đề tài.
Thứ tư, nghiên cứu này được thực hiện tại một thời điểm nên chỉ có khả năng giải
thích ở hiện tại, trong dài hạn có thể không còn chính xác.
52
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (18/10/2018). Homestay- Vấn đề vệ sinh và
môi trường. Truy cập tại: Homestay – Vấn đề vệ sinh và môi trường - Môi
trường Du lịch (moitruongdulich.vn)
2. Lê Văn Phúc (09/04/2019). CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH, DẪN ĐẾN HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC
ĐỐI VỚI DU LỊCH HOMESTAY TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, 7(2). Truy cập tại:
https://slideshare.vn/du-lich/cac-nhan-to-tac-dong-den-su-hai-long-cua-khach-
du-lich-dan-den-hanh-vi-truyen-mi-mg1duq.html
3. Ngô Huỳnh Khánh Vy (2017). Điều kiện phát triển homesaty tại các Cù lao, ấp
ven sông, Trường Đại học Sài Gòn. Truy cập tại: Điều kiện phát triển du lịch
Homestay tại các Cù lao, ấp ven sông (slideshare.net)
4. Nguyen Hoang Tien, Nguyen Thi Hong Dung, Tran Thi Thuy Trang, & Pham
Bich Ngoc (2021). ASSESSING CUSTOMER SATISFACTION FOR CAN GIO
TOURIST DESTINATION IN HO CHI MINH CITY. PalArch’s Journal of
Archaeology of Egypt / Egyptology, 18(08), 249-268. Truy cập tại:
ASSESSING CUSTOMER SATISFACTION FOR CAN GIO TOURIST
DESTINATION IN HO CHI MINH CITY | PalArch's Journal of Archaeology
of Egypt / Egyptology
5. Nguyễn Văn Sỹ, Nguyễn Viết Bằng (24/11/2018). Các yếu tố tác động đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch Homestay: Nghiên cứu trường
hợp Bến Tre, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ: Chuyên san kinh tế -
luật và quản lý. 2(3). Truy cập tại: View of Factors affecting customer
satisfaction and loyalty: A case study in Ben Tre
(scienceandtechnology.com.vn)
6. Nguyễn Trọng Nhân (22/11/2013). ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH MIỆT VƯỜN VÙNG ĐỒNG BẰNG
SÔNG CỬU LONG, Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TPHCM, 52. Truy cập tại:
https://sss.ctu.edu.vn/images/upload/NCKH/dulich/2014_52_.pdf
53
7. Phạm Xuân Hậu, Huỳnh Diệp Lâm Anh (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
phát triển du lịch Homestay của điểm đến huyện Thạnh Phú tỉnh Bến Tre,
HCMUE J. Sci, ISSN: 2734-9918, 18, 773-783. Truy cập tại:
http://journal.hcmue.edu.vn/index.php/hcmuejos/article/viewFile/3044/2863
8. Trịnh Bửu Đăng, Lê Diễm Trang (16/4/2020). ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ,
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, 08.
Truy cập tại: 6.pdf (tdu.edu.vn)
9. Velan Kunjuraman, Rosazman Hussin (11/2013). Satisfaction of Domestic
Tourists With the Homestay Programme in Mesilou Village, Kundasang,
Sabah, School of Social Sciences, Universiti Malaysia Sabah. Truy cập tại:
Microsoft Word - 1.3 SATISFACTION OF DOMESTIC TOURISTS WITH
THE HOMESTAY PROGRAMME IN MESILOU VILLAGE, KUNDASANG,
SABAH (researchgate.net)
10. Võ Thị Thu Hồng, Bùi Thế Lân (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định
chọn Homestay làm nơi lưu trú của du khách nội địa khi du lịch Vũng Tàu,
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Truy
cập tại: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chọn Homestay làm nơi lưu trú của
du khách nội địa khi du lịch Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ | Thư viện số Đại học
Bà Rịa - Vũng Tàu (bvu.edu.vn)
11. Vương Thị Mỹ (2015). SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ, LUẬN VĂN THẠC SĨ
DU LỊCH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN. Truy
cập tại: MỤC LỤC (vnu.edu.vn)
54
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Mở đầu: Giới thiệu về bản thân nhóm nghiên cứu và đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay ở Đà Lạt”, nêu mục đích mà
nhóm mời các Anh/Chị tham gia buổi thảo luận này.
Câu hỏi thảo luận:
Câu 1: Theo quan điểm của Anh/Chị, khi đến với dịch vụ homestay tại thành phố Đà
Lạt, yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng (ví dụ như giá thuê,….)? Vì sao?
Câu 2: Trong danh sách gợi ý 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du
lịch đối với dịch vụ homestay tại thành phố Đà Lạt mà nhóm đưa ra dưới đây, Anh/Chị
vui lòng cho ý kiến những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ? (đưa ra 5 yếu tố trong
mô hình)
Câu 3: Trong các yếu tố này, các Anh/Chị hãy xếp hạng mức độ quan trọng của các
yếu tố nhất/nhì/ba/ không quan trọng? Vì sao lại xếp như vậy?
Câu 4: Anh/Chị còn thấy yếu tố nào khác mà Anh/Chị cho là có tác động đến sự hài
lòng của khách du lịch khi đến với homestay tại Đà Lạt nữa không? Vì sao?
Câu 5: Trong danh sách các phát biểu dự kiến dưới đây để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ homestay tại Đà Lạt, Anh/Chị
vui lòng cho ý kiến những điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ?
Kết thúc buổi thảo luận: Cảm ơn những đáp viên đã nhiệt tình tham gia
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI ĐÀ LẠT
(Theo thang đo lý thuyết)
1. Giá thuê homestay phù hợp đối với tôi.
2. Giá dịch vụ ăn uống hợp lý.
3. Giá dịch vụ mua sắm hợp lý.
4. Giá dịch vụ vui chơi giải trí hợp lý
1. Phòng nghỉ đủ tiêu chuẩn
55
2. Nhà vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn (sạch, thoáng, không mùi)
3. Thông tin liên lạc (wifi, điện thoại,…) đầy đủ, không bị gián đoạn
4. Điện, nước đầy đủ, đảm bảo an toàn.
1. Chủ hộ kinh doanh homestay thân thiện, nhiệt tình
2. Có kĩ năng giao tiếp, ứng xử
3. Đảm bảo phản hồi tôi một cách nhanh chóng
4. Giải quyết các yêu cầu thuận tiện và phù hợp với lợi ích của tôi
1. Chủ hộ kinh doanh cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu
2. Đảm bảo được độ bảo mật thông tin của khách du lịch
3. Giá thuê thống nhất đúng như giá đã niêm yết
Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)
1. Khung cảnh thiên nhiên đẹp
2. Môi trường tự nhiên trong lành
3. Ý thức bảo vệ môi trường và bảo tồn cảnh quan
Sự hài lòng
1. Các trải nghiệm tại homestay Đà Lạt đáp ứng được những gì tôi mong đợi
2. Tôi thấy hài lòng về dịch vụ
3. Tôi sẽ giới thiệu cho người khác chọn dịch vụ homestay ở Đà Lạt
4. Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà Lạt
56
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI TP. ĐÀ LẠT
Xin chào Anh/Chị,
Chúng tôi là nhóm sinh viên khóa K21 đến từ khoa Kinh tế, trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật TP. HCM. Hiện nay, nhóm chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề
tài có tên là “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với
dịch vụ homestay tại TP. Đà Lạt”. Vì vậy, nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi dưới đây
nhằm khảo sát ý kiến đa chiều của Anh/Chị về đề tài nghiên cứu trên.
Chúng tôi cam kết những ý kiến khảo sát của Anh/Chị chỉ được sử dụng cho mục
đích phục vụ bài nghiên cứu trong bộ môn và sẽ không chia sẻ thông tin cá nhân của
Anh/Chị cho bất kì bên thứ ba nào.
Xin chân thành cảm ơn!
Vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị chọn:
Xin hỏi Anh/Chị đã từng trải nghiệm dịch vụ homestay ở Đà Lạt chưa?
Rồi (xin vui lòng trả lời các câu hỏi khảo sát tiếp theo)
Chưa (xin vui lòng ngưng bài khảo sát tại đây)
PHẦN 1: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

1. Vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ
2. Nghề nghiệp của Anh/Chị là:.............................................................................
3. Vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:
Dưới 18 tuổi 18 – 30 tuổi Trên 30 tuổi
4. Anh/Chị có thích Đà Lạt không?
Có Không
5. Thu nhập trung bình 1 tháng của Anh/Chị là:
Không Từ 5 – 10 triệu Từ 11 – 20 triệu Trên 20 triệu
PHẦN 2: PHẦN CHÍNH
Vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây theo
quy ước:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
57
Vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn:
ST NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

T
1. Thái độ phục vụ của nhân viên
1 Nhân viên homestay nhiệt tình 1 2 3 4 5
2 Nhân viên homestay có kĩ năng ứng xử tốt 1 2 3 4 5
3 Nhân viên homestay có khả năng ngoại ngữ tốt 1 2 3 4 5
Nhân viên homestay phản hồi tôi một cách
4 1 2 3 4 5
nhanh chóng
Nhân viên homestay giải quyết các yêu cầu phù
5 1 2 3 4 5
hợp với lợi ích của tôi
2. Giá tour và giá các dịch vụ khác
6 Giá thuê homestay phù hợp đối với tôi 1 2 3 4 5
7 Tôi thấy giá dịch vụ ăn uống tại homestay hợp lý 1 2 3 4 5
8 Giá dịch vụ mua sắm hợp lý đối với tôi 1 2 3 4 5
9 Tôi thấy giá dịch vụ vui chơi giải trí hợp lý 1 2 3 4 5
3. Mức độ uy tín và an toàn của homestay
Chủ hộ kinh doanh cung cấp đúng các dịch vụ
10 1 2 3 4 5
như đã giới thiệu
Homestay đảm bảo được độ bảo mật thông tin
11 1 2 3 4 5
của tôi
12 Giá thuê thống nhất đúng như giá đã niêm yết 1 2 3 4 5
4. Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và dịch vụ hỗ trợ
13 Tôi thấy phòng nghỉ tại homestay đủ tiêu chuẩn 1 2 3 4 5
Thông tin liên lạc (wifi, điện thoại,…) không bị
14 1 2 3 4 5
gián đoạn
15 Điện, nước đảm bảo an toàn 1 2 3 4 5
16 Homestay có chỗ để xe rộng rãi 1 2 3 4 5
5. Tài nguyên du lịch (tự nhiên và nhân văn)
17 Homestay có khung cảnh thiên nhiên đẹp 1 2 3 4 5
18 Môi trường tự nhiên tại homestay trong lành 1 2 3 4 5
19 Chủ kinh doanh có ý thức bảo vệ môi trường 1 2 3 4 5
20 Vị trí homestay thuận tiện 1 2 3 4 5
6. Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay Đà Lạt
21 Các trải nghiệm tại homestay Đà Lạt đáp ứng 1 2 3 4 5
58
được những gì mà tôi mong đợi
Tôi thấy hài lòng về các dịch vụ homestay Đà
22 1 2 3 4 5
Lạt
Tôi sẽ giới thiệu cho người khác chọn dịch vụ
23 1 2 3 4 5
homestay ở Đà Lạt
24 Nếu có cơ hội tôi sẽ quay lại homestay Đà Lạt 1 2 3 4 5
PHẦN 3: PHẦN PHỤ
1. Anh/Chị có đóng góp gì thêm để giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của
homestay tại Đà Lạt không? Vui lòng cho ý kiến.
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Rất cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian thực hiện khảo sát. Đây sẽ là nguồn tư liệu
quý giá phục vụ cho đề tài nghiên cứu của nhóm.
59
PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN
ST Tên biến Loại
Biến Mã hóa (Values)
T (Name) biến
Vui lòng cho biết giới tính Định 0 – Nam
1. gioitinh
của Anh/Chị danh 1 – Nữ
1 – SV
2 – Công nhân
Nghề nghiệp của Anh/Chị Định
2. nghenghiep 3 – NVVP
là danh
4 – Kinh doanh
5 - Khác
1 – Dưới 18 tuổi
Vui lòng cho biết độ tuổi Thứ
3. dotuoi 2 – Từ 18-30 tuổi
của Anh/Chị bậc
3 – Trên 30 tuổi
Anh/Chị có thích Đà Lạt Định 0 – Không
4. DaLat
không danh 1 - Có
0 – Chưa có
1 – Dưới 5 triệu
Thu nhập trung bình 1 Thứ
5. thunhap 2 – Từ 5-10 triệu
tháng của Anh/Chị là bậc
3 – Trên 10-20 triệu
4 – Trên 20 triệu
1 – Hoàn toàn không
đồng ý
Nhân viên homestay nhiệt Khoản 2 – Không đồng ý
6. c1.1
tình g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
đồng ý
Nhân viên homestay có kĩ Khoản 2 – Không đồng ý
7. c1.2
năng ứng xử tốt g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Nhân viên homestay có Khoản 2 – Không đồng ý
8. c1.3
khả năng ngoại ngữ tốt g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Nhân viên homestay phản
Khoản 2 – Không đồng ý
9. hồi tôi một cách nhanh c1.4
g 3 – Bình thường
chóng
4 – Đồng ý
10. Nhân viên homestay giải c1.5 Khoản 1 – Hoàn toàn không
quyết các yêu cầu phù hợp g đồng ý
60
2 – Không đồng ý
3 – Bình thường
với lợi ích của tôi
4 – Đồng ý
đồng ý
Giá thuê homestay phù Khoản 2 – Không đồng ý
11. c2.1
hợp đối với tôi g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Tôi thấy giá dịch vụ ăn Khoản 2 – Không đồng ý
12. c2.2
uống tại homestay hợp lý g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Giá dịch vụ mua sắm hợp Khoản 2 – Không đồng ý
13. c2.3
lý đối với tôi g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Tôi thấy giá dịch vụ vui Khoản 2 – Không đồng ý
14. c2.4
chơi giải trí hợp lý g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Chủ hộ kinh doanh cung
15. cấp đúng các dịch vụ như c3.1
đã giới thiệu
4 – Đồng ý
đồng ý
Homestay đảm bảo được
16. độ bảo mật thông tin của c3.2
tôi
4 – Đồng ý
17. Giá thuê thống nhất đúng c3.3 Khoản 1 – Hoàn toàn không
như giá đã niêm yết g đồng ý
4 – Đồng ý
61
đồng ý
Tôi thấy phòng nghỉ tại Khoản 2 – Không đồng ý
18. c4.1
homestay đủ tiêu chuẩn g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Thông tin liên lạc (wifi,
19. điện thoại,…) không bị c4.2
gián đoạn
4 – Đồng ý
đồng ý
Điện, nước đảm bảo an Khoản 2 – Không đồng ý
20. c4.3
toàn g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Homestay có chỗ để xe Khoản 2 – Không đồng ý
21. c4.4
rộng rãi g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
Tài nguyên du lịch (Tự nhiên và nhân văn)
đồng ý
Homestay có khung cảnh Khoản 2 – Không đồng ý
22. c5.1
thiên nhiên đẹp g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Môi trường tự nhiên tại Khoản 2 – Không đồng ý
23. c5.2
homestay trong lành g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Chủ kinh doanh có ý thức Khoản 2 – Không đồng ý
24. c5.3
bảo vệ môi trường g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
25. Vị trí homestay thuận tiện c5.4 Khoản 1 – Hoàn toàn không
g đồng ý
62
4 – Đồng ý
Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ homestay Đà Lạt
Các trải nghiệm tại đồng ý
homestay Đà Lạt đáp ứng Khoản 2 – Không đồng ý
26. c6.1
được những gì mà tôi g 3 – Bình thường
mong đợi 4 – Đồng ý
đồng ý
Tôi thấy hài lòng về các Khoản 2 – Không đồng ý
27. c6.2
dịch vụ homestay Đà Lạt g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
đồng ý
Tôi sẽ giới thiệu cho người
28. khác chọn dịch vụ c6.3
homestay ở Đà Lạt
4 – Đồng ý
đồng ý
Nếu có cơ hội tôi sẽ quay Khoản 2 – Không đồng ý
29. c6.4
lại homestay Đà Lạt g 3 – Bình thường
4 – Đồng ý
0 – Không ý kiến
1 – Đa dạng các hoạt
động, DV
Anh/Chị có đóng góp gì 2 – Đặt phòng online,
thêm để giúp cải thiện chất khuyến mãi
lượng dịch vụ của Định 3 – Vị trí homestay
30. gopy
homestay tại Đà Lạt danh 4 – Giá DV
không? Vui lòng cho ý 5 – Công tác vệ sinh
kiến. 6 – Thú cưng
7 – Thái độ phục vụ
8 – CSVC, không gian
9 – Khác
63
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHI TIẾT TỪ SPSS
4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1
4.2. Kết quả ma trận thành phần xoay lần 1

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
khungcanh .788
moitruongtunhien .730
ythucbvmt .663
phong .597
dien,nuoc .575 .505
vitrithuantien .511
giathongnhat .730
nhugioithieu .688
baomat .511 .625
lienlac .614
giaiquyetvande .725
kinang .725
ngoaingu .677
nhiettinh .651
64
phanhoi .634
dvmuasam .807
dvanuong .793
vuichoigiaitri .749
giathue .752
baidoxe -.520
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2 sau khi loại “baidoxe”

Component
1 2 3 4
khungcanh .769
dien,nuoc .759
baomat .750
phong .646
nhugioithieu .644
giathongnhat .618 .531
ythucbvmt .579
lienlac .533
vitrithuantien .517
kinang .769
ngoaingu .702
65
giaiquyetvande .701
nhiettinh .657
phanhoi .575 .515
dvmuasam .806
dvanuong .776
vuichoigiaitri .771
giathue .756
4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 3 sau khi loại “phanhoi”

Component
1 2 3 4
baomat .789
khungcanh .742
dien,nuoc .741
nhugioithieu .697
giathongnhat .689
phong .611
lienlac .565
ythucbvmt .545
vitrithuantien
kinang .814
66
ngoaingu .726
nhiettinh .710
giaiquyetvande .636
dvmuasam .820
vuichoigiaitri .778
dvanuong .733
giathue .866
4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 4 sau khi loại “vitrithuantien”

Component
1 2 3 4
baomat .796
dien,nuoc .747
khungcanh .741
nhugioithieu .698
giathongnhat .685
phong .611
lienlac .575
ythucbvmt .544
kinang .814
ngoaingu .732
nhiettinh .716
giaiquyetvande .638
67
dvmuasam .820
vuichoigiaitri .779
dvanuong .721
giathue .853
4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 5 sau khi loại “giathue”

Component
1 2 3
baomat .807
giathongnhat .743
dien,nuoc .739
nhugioithieu .733
khungcanh .721
phong .621
ythucbvmt .545
lienlac .524
kinang .814
ngoaingu .743
nhiettinh .708
giaiquyetvande .634
dvmuasam .821
dvanuong .787
68
vuichoigiaitri .768
69

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC HOMESTAY ĐÀ LẠT

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC HOMESTAY ĐÀ LẠT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KĨ THUẬT TPHCM

MÔN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................iv

Hình 4.1 - Thống kê mô tả biến giới tính......................................................................22

Đức, H. L. T., & Hong, G. N., (2011)

Lê Văn Phúc, (2019)

Trịnh Bửu Nam và Lê Diễm Trang, (2020)

Wuthiya Saraithong, Kanokwan Chancharoenchai (2010)

Gangaram Biswakarma, (2015)

Velan Kunjuraman and Rosazman Hussin, (2013)

Nguồn: Velan Kunjuraman and Rosazman Hussin (2013)

2.4. Đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.4.1. Giá tour và giá các dịch vụ khác

3.2. Thang đo các nhân tố

3.3. Nghiên cứu định tính

Thông tin đáp viên:

STT Họ và tên Giới Tuổi Nghề nghiệp

4.1.1. Phân tích thống kê mô tả

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

4.1.1.2. Thống kê đơn biến với biến định lượng

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

4.1.1.3. Thống kê đa biến

Mean Mean Mean

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Hình 4.1 - Thống kê mô tả biến giới tính

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

4.1.2. Phân tích thống kê suy diễn

Giả thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.

Linear-by-Linear Association 5.392 1 .020

N of Valid Cases 149

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Giả thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.

dotuoi * thunhaptbthang Crosstabulation

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Giả thuyết H1: Mức độ đồng ý trung bình không bằng 3

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

4.1.2.4. Independent samples t-test

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Giả thuyết H0: Phương sai 2 tổng thể bằng nhau

Test of Homogeneity of Variances

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Giả thuyết H0: Phương sai 2 tổng thể bằng nhau

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Cronbach's Alpha N of Items

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861

Approx. Chi-Square 1281.754

Bartlett's Test of Sphericity df 190

Nguồn: Theo kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .862

Approx. Chi-Square 1192.577

Bartlett's Test of Sphericity df 171