BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ
--    --

BÀI TẬP
Môn học

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Giảng viên: TS Nguyễn Xuân Tùng
Lớp: 120 – QTKD45
Sinh viên thực hiện: Võ Ngọc Thu Thảo
MSSV: 2053401010103

TP Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2023

 BÀI TẬP 1
Phaàn 1: Xác định các điều khoản của ISO 9001: 2015
STT Noäi dung caâu hoûi Ñuùn Sai Điều khoản
g
1 Boä ISO 9000: 2015 goàm 4 tieâu chuaån lieân quan ñeán xaây X Thuậ t ngữ định
döïng, vaän haønh, baûo trì vaø caûi tieán QMS trong toå chöùc nghĩa
2 ISO 9001: 2015 laø tieâu chuaån veà yêu cầ u củ a QMS, coøn X 4.4
ISO 9004: 2015 laø tieâu chuaån veà caûi tieán quaûn lyù vaø coi
troïng lôïi ích cuûa caùc beân quan taâm.
3 Sô ñoà toå chöùc goàm caùc phoøng, ban, caùc boä phaän khaùc x 5.3
ñoù chính laø heä thoáng quả n lyù chaát löôïng cuûa toå chöùc
4 Caùch maïng veà thoâng tin cho pheùp caùc toå chöùc phaân x 7.1.3
taùn ra, phi taäp trung hoùa hoaøn toaøn, ñöa quyeàn löïc vaø
quyeàn ra quyeát ñònh xuoáng caáp thaáp nhaát trong heä thoáng
quaûn lyù.
5 Chính saùch chaát löôïng cuûa 1 toå chöùc phaûi ñöôïc soaïn
thaûo xuaát phaùt töø ñöôøng loái chính saùch, luaät phaùp cuûa
x 5.2
nhaø nöôùc, yeâu caàu cuûa khaùch haøng, caùc beân quan taâm
vaø söï phaùt trieån cuûa xaõ hoäi.
6 Caùc muïc tieâu chaát löôïng cuûa toå chöùc, cuûa caùc boä
phaän trong toå chöùc phaûi nhaát quaùn vôùi chính saùch chaát x 6.2.1
löôïng cuûa toå chöùc
7 Hoà sô thöïc hieän coâng vieäc laø nhöõng baèng chöùng khaùch
Thuật ngữ định
quan ñeå ño hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng x
nghĩa
trong toå chöùc
8 Khi hoaïch ñònh baát kyø coâng vieäc gì phaûi tuaân theo khaùi
nieäm quaù trình, nghóa laø thöù töï hoaïch ñònh nhö sau: x 4.4
Ngöôøi cung öùng – ñaàu vaøo – ñaàu ra – khaùch haøng
9 Hieäu löïc cuûa QMS trong toå chöùc ñöôïc ño baèng cheânh Định nghĩa hiệu
x
leäch thu chi haøng naêm töùc soá dö haøng naêm. quả
10 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng trong toå chöùc bao goàm
Thuật ngữ định
caùc quaù trình tìm kieám khaùch haøng, saûn xuaát vaø caùc x
nghĩa
quaù trình quaûn lyù taïi caùc ñôn vò haønh chính.
11 ISO 9000 laø Boä Tieâu Chuaån veà Quả n Lyù Chaát Löôïng x 0.1
vaø 1.1
ISO 9001: 2015 laø moät tieâu chuaån trong boä tieâu chuaån
ñoù. Boä tieâu chuaån naøy höôùng tôùi chöùc naêng cuûa toå
 chöùc

12 Muoán thieát laäp QMS ISO 9001: 2015 caàn soaïn thaûo taøi
lieäu ñaùp öùng ñuû 2 yeâu caàu cuûa heä thoáng quaûn lyù x 4.4
chaát löôïng
13 Tieâu chuaån ISO 9001: 2015 coù theå aùp duïng ôû baát kyø
ñaâu khoâng phuï thuoäc vaøo trình ñoä kyõ thuaät, coâng ngheä,
x 1
chæ caàn söï cam keát höôùng tôùi khaùch haøng cuûa laõnh
ñaïo vaø toå chöùc.
14 Moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm caùc
quaù trình hoaït ñoäng cuûa caùc phoøng, ban vaø boä phaän x 4.4
trong toå chöùc. Ñaây chính laø QMS cuûa ISO 9001:2015
15 Caùc saûn phaåm dòch vuï bao goàm chuû yeáu laø phaàn meàm,
phaàn cöùng tuy quan troïng nhöng chæ laø phöông tieän hoã x 7.1.3
trôï.
16 Khi xaây döïng chính saùch chaát löôïng caàn döïa vaøo muïc
x 5.2.1
tieâu chaát löôïng ñaõ ñöôïc giaùm ñoác pheâ duyeät.
17 Heä thoáng taøi lieäu laø coâng cuï taïo ra sự nhaát quaùn haønh 5.2
ñoäng cuûa moïi ngöôøi trong toå chöùc khi thöïc hieän moät x 5.3
coâng vieäc. 5.4
18 Tính töông taùc giöõa caùc quaù trình trong QMS ñöôïc theå
hieän chæ ôû moät ñieåm chung nhaát laø ñaàu ra cuûa quaù x 4.1
trình naøy laø ñaàu vaøo cuûa nhöõng quaù trình naøo sau ñoù.
19 Hieäu löïc cuûa QMS laø tyû leä % soá khaùch haøng taêng leân
x 9
maø toå chöùc thoáng keâ ñöôïc.
20 Quaù trình khaùm chöõa beänh trong beänh vieän cuõng laø quaù
trình saûn xuaát, taïo ra giaù trò gia taêng cho ngöôøi beänh vaø x
xaõ hoäi.
21 Ñaùnh giaù chöùng nhaän cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát
x 9 - Bên thứ 3
löôïng laø ñaùnh giaù cuûa beân thöù hai.
22 Chính saùch chaát löôïng phaûi ñöôïc truyeàn ñaït vaø thaáu
hieåu trong toå chöùc. Ñaây laø traùch nhieäm cuûa caùc phoøng, x
ban vaø caùc boä phaän trong toå chöùc.
23 Theo ISO 9001: 2015 soå tay chaát löôïng chæ laø söï moâ taû
caùc quaù trình vaø moái töông taùc cuûa caùc quaù trình trong x 4.2.2
toå chöùc.
24 Muïc tieâu chaát löôïng phaûi ño ñöôïc. x 6.2.1
25 Quy cheá (quy ñònh) cuûa caáp treân laø nhöõng ñieàu quan
x 7.5.3
trọ ng nhaát veà quaûn lyù maø toå chöùc caàn tuaân theo.
26 Muïc ñích cuûa vieäc ñaùnh giaù heä thoáng quaûn lyù chaát
4.1
löôïng laø tìm söï phuø hôïp so vôùi taøi lieäu ñaõ ñöôïc giaùm
x 5.1.1
ñoác vaø laõnh ñaïo pheâ duyeät vaø so vôùi yeâu caàu cuûa
6.1
tieâu chuaån ISO 9001: 2015.
27 Söï thoûa maõn cuûa ngöôøi beänh laø chöõa trò ñuùng beänh 4.1
vaø nhöõng caûm nhaän cuûa hoï thoâng qua caùc hoaït ñoäng 5.1.2
x
cuûa 8.2.1
9.1.2

beänh vieän, cuûa töøng CBCNV trong beänh vieän

28 Toå chöùc phaûi ñaûm baûo quaûn lyù moâi tröôøng laøm vieäc
x 8.2.3
ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà saûn phaåm.
29 ISO 9000 vaø 14000 laø gioáng nhau, chæ khaùc nhau veà kyù
x
hieäu (maõ hoùa)
30 ISO 9001: 2015 chæ aùp duïng cho caùc toå chöùc tieán haønh
x 1
caùc hoaït ñoäng saûn xuaát ra saûn phaåm cuï thể.
31 ISO 9001: 2015 khoâng aùp duïng cho caùc doanh nghieäp vôùi
x 4.3
quy moâ vöøa vaø nhoû.
32 Taát caû caùc thaønh vieân trong toå chöùc phaûi thaáu hieåu
x 5.2
chính saùch chaát löôïng.
33 Ngoaøi caùc vaên baûn maø ISO 9001: 2015 baét buoäc phaûi
xaây döïng, caùc vaên baûn khaùc trong heä thoáng vaên baûn
chaát löôïng laø do doanh nghieäp töï quyeát ñònh caên cöù vaøo x 7.5
nhu caàu kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình vaø heä
thoáng quaûn lyù chaát löôïng.
34 Chæ coù caùc nhaân vieân tröïc tieáp laøm vieäc taïi caùc khu
vöïc coù tieáp xuùc vôùi khaùch haøng môùi caàn quaùn trieät x 9.1.2
veà tinh thaàn laøm haøi lòng khaùch haøng.
35 Tröôùc khi cam keát cung caáp saûn phaåm cho khaùch haøng
chæ caàn xem xeùt khaû naêng ñaùp öùng veà maët coâng ngheä x 8.2.3.1
cuûa toå chöùc.
36 Kieåm tra vaø xaùc nhaän thieát keá vaø phaùt trieån laø hoaït
ñoäng nhaèm kieåm tra möùc ñoä phuø hôïp cuûa ñaàu ra thieát x 8.3.4
 keá so vôùi caùc yeâu caàu ñaàu vaøo cuûa thieát keá.
37 ISO 9001 quy định phaûi kieåm soaùt taát caû taøi lieäu noäi boä
x 7.5
cuûa toå chöùc.
38 ISO 9001 quy định yeâu caàu phaûi löu laïi caùc döõ lieäu vaø
x 8.4.1
keát quaû ñaùnh giaù nhaø cung öùng.
39 ISO 9001 Aùp duïng trong tình huoáng khi taøi saûn cuûa khaùch
x 8.5.3
haøng laø caùc taøi saûn coù giaù trò cao.
40 ISO 9001 quy định chæ phaûi aùp duïng bieän phaùp nhaän bieát
x 8.5.2
duy nhaát cho töøng saûn phaåm khi khaùch haøng yeâu caàu.
41 ISO 9001 Quy ñònh baét buoäc phaûi aùp duïng caùc bieän
x 8.4.1
phaùp kieåm tra saûn phaåm ñaàu vaøo.
42 Caùc thieát bò ño löôøng söû duïng trong toå chöùc coù aûnh
höôûng tôùi vieäc xaùc ñònh söï phuø hôïp cuûa chaát löôïng
x 7.1.5.2
saûn phaåm so vôùi yeâu caàu phaûi ñöôïc hieäu chuaån theo
yeâu caàu
43 Cho pheùp chaáp nhaän saûn phaåm khoâng phuø hôïp, coù söûa
x 8.7.1
chöõa hoaëc khoâng söûa chöõa theo sự nhaân nhöôïng.

44 ISO 9001: 2015 ngoaøi vieäc ñeà caäp tôùi “haønh ñoäng khaéc
phuïc vaø haønh ñoäng phoøng ngöøa” coøn nhaán maïnh tôùi 10.3
“hoaït ñoäng caûi tieán”.
45 Trong thôøi gian thoaû thuaän, phaûi ñaûm baûo sẵ n coù caùc
hoà sô chaát löôïng ñeå khaùch haøng hoaëc ñaïi dieän cuûa x x 8.2.3
khaùch haøng xem xeùt ñaùnh giaù.
46 Cho pheùp ñaùnh giaù caùc boä phaän/khu vuïc khaùc nhau
x 9.2.2
trong toå chöùc vôùi caùc taàn xuaát khaùc nhau.
47 ISO 9001 quy ñònh phaûi ñaøo taïo cho taát caû caùc nhaân
x 7.2
vieân trong toå chöùc.
48 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc laäp thaønh vaên baûn
x 5.2
caøng chi tieát caøng toát.
49 ISO 9001 quy ñònh veà “baûo toaøn saûn phaåm” chæ aùp duïng
x 8.5.4
cho caùc toå chöùc saûn xuaát saûn phaåm.
50 TCVN ISO 9001: 2015 laø tieâu chuaån ñeà caäp ñeán HTQLCL
cuûa 1 toå chöùc nhaèm ñaûm baûo saûn phaåm/dòch vuï do toå
x 1
chöùc ñoù cung caáp thoûa maõn ñöôïc moïi yeâu caàu cuûa
khaùch haøng.
51 Moät toå chöùc ñöôïc caáp chöùng chæ ñaït tieâu chuaån TCVN
ISO 9001: 2015 thì khoâng caàn coâng boá tieâu chuaån chaát x 0.4
löôïng saûn phaåm do baûn thaân toå chöùc saûn xuaát ra.
52 Xaây döïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo tieâu chuaån
TCVN ISO 9001: 2015 chæ nhaèm taïo nieàm tin cho khaùch x 0.2
haøng.
53 Nhöõng tieâu chuaån nhö ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 laø
nhöõng tieâu chuaån noùi veà caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng x 0.4
quaûn lyù chaát löôïng.
54 TCVN ISO 9001: 2015 laø tieâu chuaån ñöa ra taát caû caùc
yeâu caàu ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng maø caùc x 0.3.1
toå chöùc khi thöïc hieän phaûi tuaân thuû.
55 Saûn phaåm cuûa moät toå chöùc ñaõ ñöôïc caáp giaáy chöùng
nhaän theo tieâu chuaån ISO 9001: 2015 veà heä thoáng quaûn x 0.1
lyù chaát löôïng coù nghóa laø toát.
56 Caùc hoaït ñoäng khaéc phuïc neáu ñaûm baûo laø giaûi quyeát
ñöôïc caùc vaán ñeà ñang toàn taïi vaø ngaên ngöøa söï taùi dieãn
x 10.2
thì coù nghóa hoaït ñoäng phoøng ngöøa cuõng ñaõ ñöôïc thöïc
hieän.
57 Khi aùp duïng tieâu chuaån TCVN ISO 9001: 2015, laõnh ñaïo
caáp cao nhaát phaûi ban haønh chính saùch chaát löôïng vaø 1.1.1
ñöôïc taát caû moïi ngöôøi thuoäc vaø thöïc hieän.
58 Toå chöùc phaûi xaây döïng caùc quy trình/ höôùng daãn ñeå
giuùp nhöõng nhaân vieân khoâng coù chuyeân moân hoaëc chöa x 7.2
thaønh

thaïo thöïc hieän nhöõng coâng vieäc ñöôïc giao.

59 ISO 9001 quy định phaûi kieåm tra chaët cheõ taát caû nguyeân
x
vaät lieäu mua vaøo ñeå ñaûm baûo saûn phaåm saûn xuaát ra 8.4.1
toát.
60 ISO 9001 quy định coù theå giao cho khaùch haøng nhöõng saûn
phaåm khoâng phuø hôïp “naëng” ñaõ ñöôïc phát hieän mieãn X 8.7.1
laø khaùch haøng chaáp thuaän.
61 ToÅ chöùc caàn phaûi ñeán ñòa ñieåm cuûa nhaø cung öùng ñeå
x 8.4
ñaùnh giaù thöïc traïng.
62 ISO 9001 quy định moïi thieát bò theo doõi vaø ño löôøng phaûi
x 7.1.5.2
ñöôïc hieäu chuaån hoaëc kieåm ñònh.
63 Trong moät soá tröôøng hôïp, khi taøi saûn cuûa khaùch haøng
khoâng ñaït yeâu caàu thì toå chöùc phaûi laäp hoà sô vaø thoâng x 8.5.3
baùo cho khaùch haøng.
64 Vieäc “xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm”
x 8.2.3
khoâng nhaát thieát ñoøi hoûi phaûi coù bieân baûn hoà sô.
65 Caùc quaù trình ñaëc bieät ñöôïc hieåu laø nhöõng quaù trình
khoâng bình thöôøng, ñoøi hoûi ñoä an toaøn cao hoaëc coù khaû x 6
naêng gaây nguy hieåm.
66 Toå chöùc phaûi cung caáp ñaày ñuû nhöõng hoà sô chaát löôïng
cho khaùch haøng khi hoï tieán haønh ñaùnh giaù toå chöùc x 8.4.1
tröôùc khi hoï mua haøng.
67 Chöùc naêng nhieäm vuï cuûa taát caû caùc caùn boä quaûn lyù
trong toå chöùc phaûi ñöôïc thieát laäp vaø thoâng baùo trong toå x 0.2
chöùc.
68 Taát caû caùc hôïp ñoàng mua haøng khoâng phaûi ñaûm baûo
x 8.2.3
tính thoûa ñaùng tröôùc khi göûi ñi cho nhaø cung öùng.
69 Taøi lieäu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa moät toå
chöùc khoâng theå bao goàm caû daïng vaên baûn vaø phaàn x 7.5.2
meàm.
70 Ñeå kieåm soaùt taøi lieäu, toå chöùc phaûi coù danh muïc taát
caû nhöõng taøi lieäu thuoäc heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng x 7.5.3
maø toå chöùc ñang söû duïng.
71 ISO 9001 quy định taát caû caùc thaønh vieân trong toå chöùc
nhaát thieát phaûi ñöôïc phaân phaùt baûn “chính saùch chaát x 5.2.2
löôïng”.
72 Moät toå chöùc khi aùp duïng tieâu chuaån TCVN ISO 9001:
2015 baét buoäc phaûi aùp duïng caùch nhaän bieát thoáng nhaát x 8.5.2
saûn phaåm ñôn chieác hoaëc loâ saûn phaåm.
73 Khi khoâng coù thoaû thuaän, toå chöùc phaûi ñaûm baûo chaát
löôïng saûn phaåm trong quaù trình saûn xuaát vaø cho tôùi khi x 8.1
haøng ñöôïc giao cho khaùch.
74 ISO 9001 quy định caùc saûn phaåm sau khi söûa chöõa, taùi
x 8.7.1
cheá

neáu giaù trò khoâng lôùn thì khoâng caàn phaûi kieåm tra laïi.
75 Taát caû nhöõng thay ñoåi trong thieát keá phaûi ñöôïc xaùc
ñònh laäp thaønh vaên baûn, xem xeùt vaø pheâ duyeät tröôùc x 8.3.6
khi thöïc hieän.
76 ISO 9001 quy định tổ chöùc khoâng caàn coù caùch thöùc ñeå
x 4.4
theo doõi caùc hoaït ñoäng cuûa caùc quaù trình trong toå chöùc.
77 Toå chöùc chæ phaûi xaùc ñònh vieäc nhaän bieát, bả o quaûn,
baûo veä, söû duïng, thôøi gian löu giöõ vaø huûy boû hoà sô
x 7.5.3.2
chaát löôïng khi lieân quan tröïc tieáp ñeán chaát löôïng saûn
phaåm.
78 Toå chöùc aùp duïng tieâu chuaån TCVN ISO 9001: 2015
khoâng caàn phaûi xaùc ñònh nhöõng kyõ thuaät thoáng keâ ñeå x 9.1.3
söû duïng.
79 ISO 9001 quy định keát quaû thöïc hieän caùc bieän phaùp khaéc
phuïc/ phoøng ngöøa phaûi ñöôïc ñeà caäp ñeán trong caùc noäi x 9.3.2
dung cuoäc hoïp laõnh ñaïo.
80 Tình traïng ño vaø giaùm saùt khoâng phaûi theå hieän saûn
phaåm ñoù ñöôïc “chaáp nhaän”, “chôø xöû lyù” hoaëc “khoâng x 7.1.5
ñaït tieâu chuaån”.
81 Khoâng cho pheùp chaáp nhaän nhöõng yeâu caàu mua haøng
x 8.4
cuûa khaùch haøng baèng mieäng.
82 Khi aùp duïng tieâu chuaån TCVN ISO 9001: 2015, toå chöùc
caàn vieát caùc höôùng daãn coâng vieäc cho taát caû hoaït x 7.5.1
ñoäng cuûa toå chöùc ôû möùc ñoä caøng chi tieát caøng toát
83 Taát caû caùc thoâng tin coù lieân quan tôùi vieäc boå sung söûa
ñoåi moät hôïp ñoàng ñeàu phaûi ñöôïc chuyeån ñeán nhöõng x 7.5.3
phoøng ban quan troïng ñeå thöïc hieän.
84 Tieâu chuaån TCVN ISO 9001: 2015 khoâng chæ neâu leân
nhöõng yeâu caàu maø toå chöùc phaûi thöïc hieän maø coøn x 4.4
chæ ra caùch thöùc ñeå thöïc hieän nhöõng yeâu caàu ñoù.
85 Ñaïi dieän laõnh ñaïo (QMR) phaûi baùo caùo tröïc tieáp cho
laõnh ñaïo caáp cao nhaát veà caùc vaán ñeà coù aûnh höôûng x 5.1
tôùi chaát löôïng.
86 Tröôùc khi thöïc hieän nhöõng hoaït ñoäng khaéc phuïc, toå
chöùc baét buoäc phaûi phaân tích tìm ra nguyeân nhaân goác reã
x 9.1
cuûa nhöõng sai loãi thuoäc heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
hoaëc chaát löôïng saûn phaåm.
87 Khi aùp duïng tieâu chuaån TCVN ISO 9001: 2015 toå chöùc
x 9.1
caàn theo doõi vaø ño löôøng caùc quy trình/thuû tuïc.
88 Khi aùp duïng TCVN ISO 9001: 2015 neáu khoâng coù khieáu x 9.1.2
 naïi cuûa khaùch haøng vaø toå chöùc ñaõ thöïc hieän caùc yeâu
caàu ñöôïc quy ñònh trong hôïp ñoàng/ ñôn haøng coù nghóa ñaõ
coù söï

thoûa maõn cao cuûa khaùch haøng.

89 ISO 9001 quy định phaûi tieán haønh pheâ duyeät caùc ñôn mua
x 8.2.3
haøng tröôùc khi ban haønh?
90 Toå chöùc hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù noäi boä 1 naêm
hai laàn, moãi laàn taäp trung vaøo nhöõng noäi dung quan troïng x 9.3
khaùc nhau tuyø theo quyeát ñònh cuûa laõnh ñaïo?
91 ISO 9001 quy định phaûi hieäu chuaån taát caû thieát bò theo
x 7.1.5.2
doõi vaø ño löôøng cuûa ñôn vò saûn xuaát?
92 ISO 9001 quy định nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác laø
x 8.5.2
yeâu caàu baét buộ c ñoái vôùi taát caû saûn phaåm?
93 ISO 9001 quy định soå tay chaát löôïng laø yeâu caàu baét
x Phụ lục A-6
buoäc?
94 ISO 9001 quy định Toå chöùc phaûi aùp duïng kyõ thuaät thoáng
x 9.1.1
keâ ñeå ño löôøng, theo doõi, phaân tích vaø caûi tieán?
95 ISO 9001 quy định moïi söï thay ñoåi veà taøi lieäu phaûi ñöôïc
x 7.5.3.2
nhaän bieát?
96 ISO 9001 quy định Toå chöùc baét buoäc phaûi vieát moät thuû
x 7.2
tuïc daïng vaên baûn veà huaán luyeän vaø ñaøo taïo?
97 ISO 9001 quy định Toå chöùc phaûi tieán haønh xaùc ñònh vaø
trieån khai hoaït ñoäng giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch x 8.2.1
haøng?
98 ISO 9001 quy định Keát quaû ñaùnh giaù noäi boä laø moät
trong nhöõng ñaàu vaøo cuûa quaù trình xem xeùt cuûa laõnh x 9.3.2
ñaïo?
99 Hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän saûn phaåm coù theå döïa vaøo
x 8.1
keá hoaïch chaát löôïng?
100 ISO 9001 quy định chæ duy trì hoà sô khi ngöôøi mua coù yeâu
x 7.5.3
caàu?
101 Yeâu caàu phaûi xaùc ñònh vaø ghi nhaän vieäc mieãn thaåm tra
saûn phaåm mua vaøo vì muïc ñích saûn xuaát gaáp khi coù caùc x 8.4.2
caáp thaåm quyeàn ñoàng yù cho pheùp?
102 ISO 9001 quy định chæ ñaøo taïo nhaân vieân khi coâng vieäc
x 7.2
cuûa hoï coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng?
103 ISO 9001 quy định xaùc ñònh caùc quaù trình caàn thieát cuûa
x 4.4
QMS laø yeâu caàu baét buoäc?
104 Hoaït ñoäng phoøng ngöøa bao goàm vieäc tìm ra nguyeân nhaân
x 10.2.1
tieàm aån ñể traùnh vieäc taùi dieãn xaûy ra?
105 Hoaïch ñònh QMS vaø hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän saûn
x 8.1
phaåm laø gioáng nhau?
106 ISO 9001 quy định muïc tieâu chaát löôïng phaûi ñöôïc thieát
x 6.2.1
laäp ôû caùc caáp vaø caùc boä phaän trong toå chöùc?
107 Theo doõi ño löôøng caùc quaù trình vaø theo doõi ño löôøng
x 8.1
saûn phaåm coù theå saùt nhaäp thaønh moät hoaït ñoäng?
108 Khi aùp duïng ISO 9001: 2015, toå chöùc caàn thieát laäp caùc
thuû tuïc veà ñònh höôùng vaø kieåm soaùt ñoái vôùi caùc ñieàu
khoaûn 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 cuûa QMS

Phaàn 2: Vậ n dụ ng kiến thứ c về IS0

1. Nội dung của việc xác định các quá trình cần thiết là gì?
Nội dung của việc xác định các quá trình cần thiết được mô tả trong Mục 4.4 của tiêu chuẩn. Dưới
đây là một số điểm chính về việc xác định các quá trình cần thiết:
Xác định mục đích, tiêu chuẩn và tầm quan trọng của các quá trình: Tổ chức cần xác định những
quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Điều này bao gồm nhận diện
các quá trình cốt lõi có tác động đặc biệt đến hiệu suất hoặc thành tích của tổ chức.
Xác định sự tương tác giữa các quá trình: Tổ chức cần xác định và hiểu rõ cách mà các quá trình
tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau trong hệ thống quản lý chất lượng. Điều này có thể đòi hỏi việc xác
định các luồng thông tin, lưu lượng công việc và sự chịu trách nhiệm giữa các quá trình.
Xác định đầu vào và đầu ra của các quá trình: Tổ chức cần xác định các yêu cầu đầu vào cho mỗi
quá trình, bao gồm cả yêu cầu từ khách hàng và yêu cầu nội bộ. Từ đó, đánh giá được các thành phần,
tài liệu, thông tin và nguồn lực cần thiết. Đồng thời, cũng cần xác định đầu ra của các quá trình, như
sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả mà quá trình tạo ra.
Xác định sự tương tác của nhân viên và thông tin: Tổ chức cần xác định sự tương tác giữa nhân viên
và thông tin trong quá trình, bao gồm việc thu thập, xử lý và phân phối thông tin. Điều này đảm bảo
rằng thông tin cần thiết được chuyển đạt một cách hiệu quả trong các quá trình.
Xem xét và cải tiến các quá trình: Tổ chức cần liên tục xem xét và cải tiến các quá trình để đảm bảo
sự hiệu quả và cải thiện chất lượng. Điều này bao gồm xem xét hiệu suất của các quá trình, thu thập
phản hồi từ khách hàng và đánh giá các cơ hội để nâng cao các quá trình hiện tại.
Qua việc xác định các quá trình cần thiết, tổ chức có khả năng theo dõi và kiểm soát các hoạt động
chính của mình, tạo ra sự tương tác và hiệu quả trong hệ thống quản lý chất lượng của mình.
 2. Ñoïc kyõ ñieàu khoaûn 8.5.1 cuûa ISO 9001: 2015 sau ñoù cho 1 thí duï cuï theå minh hoaï
noäi dung cuûa ñieàu khoaûn naøy.
Xét ví dụ của một công ty sản xuất thiết bị điện tử. Mọi khi công ty này tiếp nhận nguyên liệu từ
nhà cung cấp bên ngoài để sử dụng trong quá trình sản xuất chế tạo sản phẩm của mình. Để đảm bảo
chất lượng và an toàn của sản phẩm, công ty này cần áp dụng các biện pháp kiểm soát sản xuất và cung
cấp dịch vụ.
Cho rằng công ty thuê một nhà cung cấp linh kiện điện tử để cung cấp các bộ phận cho một sản
phẩm cụ thể. Điều đầu tiên công ty phải làm là kiểm tra và xác minh rằng nhà cung cấp này tuân thủ
các yêu cầu chất lượng đã được đặt ra. Công ty có thể đạt được điều này bằng cách yêu cầu nhà cung
cấp cung cấp cho họ các tài liệu chứng nhận chất lượng, thông số kỹ thuật và kiểm tra mẫu.
Khi công ty nhận được nguyên liệu từ nhà cung cấp, họ cần thực hiện các biện pháp kiểm soát chất
lượng để đảm bảo rằng sản phẩm điện tử cuối cùng đạt được các tiêu chuẩn quy định. Điều này có thể
bao gồm kiểm tra chất lượng nguyên liệu khi nhận hàng, kiểm tra mẫu để đảm bảo rằng chúng đáp ứng
yêu cầu kỹ thuật và thực hiện kiểm tra quy trình trong quá trình sản xuất.
Bên cạnh đó, công ty cũng cần theo dõi hiệu suất của các nhà cung cấp và thực hiện các biện pháp
cải tiến liên tục để đảm bảo sự đáng tin cậy và chất lượng của nguyên liệu và sản phẩm của mình.
3. Ñoïc kyõ ñieàu khoaûn 7.5.3 cuûa ISO 9001: 2015 vaø bình luaän thaät xuùc tích, ngaén
goïn lôïi ích cuûa ñieàu khoaûn treân khi ñöôïc tuaân thuû trong quaûn lyù.
Khi được áp dụng đúng cách, điều khoản này cung cấp nhiều lợi ích quan trọng trong quản lý thông
tin của tổ chức. Dưới đây là một số lợi ích của điều khoản này:
Đảm bảo tính toàn vẹn và chính xác của thông tin: Điều khoản 7.5.3 yêu cầu tổ chức định dạng, lưu
trữ và bảo vệ thông tin trong văn bản một cách chính xác. Điều này giúp đảm bảo rằng thông tin được
gửi đi hoặc lưu trữ không bị thay đổi hoặc bị sai lệch trong quá trình truyền tải hoặc sử dụng.
Nâng cao khả năng tra cứu và truy xuất thông tin: Việc lập kế hoạch và kiểm soát thông tin thành
văn bản giúp tổ chức tổ chức hóa và bảo quản thông tin một cách cẩn thận. Điều này làm tăng khả năng
tra cứu và truy xuất thông tin khi cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực trong việc tìm kiếm thông
tin quan trọng.
Đảm bảo tuân thủ các yêu cầu pháp lý và quy định: Việc lập và kiểm soát thông tin theo một hệ
thống văn bản giúp tổ chức đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý và quy định liên quan đến việc lưu
trữ và xử lý thông tin. Điều này tránh rủi ro pháp lý và giúp tổ chức tuân thủ đúng quy trình và quy
định trong việc quản lý thông tin.
Tạo lòng tin và đáng tin cậy từ phía khách hàng: Việc có hệ thống lưu trữ thông tin trong văn bản
giúp tạo lòng tin và niềm tin tưởng từ phía khách hàng. Họ có thể yên tâm rằng thông tin về sản phẩm,
dịch vụ hoặc giao dịch đã được ghi lại chính xác và xác thực.
4. Ñoïc kyõ ñieàu khoaûn 9.1.2 cuûa ISO 9001: 2015 sau ñoù cho 1 thí duï cuï theå minh hoaï
noäi dung cuûa ñieàu khoaûn naøy.
Một tổ chức sản xuất xe hơi nhận ra rằng khách hàng mong muốn các tính năng an toàn cao và hiệu
suất tốt từ sản phẩm của họ. Nếu điều này được đề cập trong yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ phải
nghiên cứu, phân tích và đáp ứng các yêu cầu này.
 Với việc phân tích yêu cầu của khách hàng, tổ chức có thể phát triển các tiêu chuẩn và quy trình để
đảm bảo rằng sản phẩm của họ đáp ứng được hiệu suất và tính an toàn được yêu cầu. Điều này có thể
bao gồm việc sử dụng vật liệu chất lượng cao, kiểm tra chất lượng kỹ lưỡng và đảm bảo tuân thủ các
quy trình kiểm soát chất lượng.
Qua việc tuân thủ điều khoản 9.1.2, tổ chức có khả năng tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng bằng
cách cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những yêu cầu mong muốn của khách hàng.
5. Ñoïc kyõ định nghĩa tài liệu và hệ thống tài liệu cuûa ISO 9001: 2015 vaø bình luaän thaät
xuùc tích, ngaén goïn khi naøo heä thoáng taøi lieäu taïo ra giaù trò gia taêng.
Hệ thống tài liệu có thể tạo ra giá trị gia tăng trong nhiều khía cạnh và tùy thuộc vào ngữ cảnh sử
dụng. Dưới đây là một số ví dụ về cách hệ thống tài liệu có thể tạo ra giá trị gia tăng:
1. Quản lý tri thức: Hệ thống tài liệu có thể giúp tổ chức và quản lý tri thức thông qua việc thu thập,
tổ chức và lưu trữ thông tin quan trọng. Điều này giúp cho việc truy cập thông tin nhanh chóng và dễ
dàng hơn, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho công việc và quyết định.
2. Chia sẻ thông tin: Hệ thống tài liệu cho phép người dùng chia sẻ thông tin một cách hiệu quả.
Điều này giúp cải thiện giao tiếp và tương tác giữa các thành viên trong một tổ chức hoặc cộng đồng,
từ đó tạo ra giá trị gia tăng qua việc trao đổi ý kiến, kiến thức và kinh nghiệm.
3. Học tập và đào tạo: Hệ thống tài liệu có thể được sử dụng trong việc học tập và đào tạo. Việc có
sẵn tài liệu học tập có chất lượng cao, dễ tiếp cận và tổ chức logic giúp cải thiện quá trình học tập và
đào tạo, từ đó đem lại giá trị gia tăng cho người học.
4. Tăng năng suất: Hệ thống tài liệu có thể cung cấp thông tin và hướng dẫn chi tiết về quy trình
làm việc, từ đó giúp tăng năng suất làm việc. Thông qua việc tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, hệ
thống tài liệu giúp người dùng tận dụng tối đa thời gian và năng lực của mình.
Quan trọng nhất là việc tạo ra giá trị gia tăng từ hệ thống tài liệu phụ thuộc vào cách sử dụng và
quản lý thông tin.
6. Ñoïc kyõ ñieàu khoûan 7.1.3 cho ví duï veà phaàn cöùng vaø phaàm meàm.
 Phần cứng (Hardware):
Máy móc, thiết bị sản xuất và công cụ đo lường: Đây có thể là các máy móc và thiết bị sử dụng
trong quá trình sản xuất để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các công cụ đo lường cũng thuộc danh sách
này, chẳng hạn như máy đo độ cứng, máy đo chiều dài, máy đo áp suất, v.v.
Thiết bị viễn thông: Bao gồm bất kỳ thiết bị nào liên quan đến viễn thông như điện thoại, máy fax,
modem, router, v.v. Các thiết bị này có thể phục vụ việc giao tiếp trên mạng nội bộ và với khách hàng.
Thiết bị lưu trữ: Bao gồm các thiết bị lưu trữ dữ liệu như máy chủ, máy chủ mạng, ổ đĩa mạng
NAS, ổ đĩa cứng, băng từ, thẻ nhớ, v.v. Đây là phần cứng được sử dụng để lưu trữ và bảo tồn thông tin
và dữ liệu trong tổ chức.
 Phần mềm (Software):
Hệ điều hành (Operating System): Bao gồm các hệ điều hành như Windows, macOS, Linux, v.v.
Hệ điều hành quản lý tài nguyên phần cứng và cung cấp môi trường làm việc cho các phần mềm khác.
Phần mềm ứng dụng (Application Software): Bao gồm các phần mềm được cài đặt và sử dụng để
thực hiện các công việc cụ thể trong tổ chức. Ví dụ như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM),
phần mềm kế toán, phần mềm thiết kế đồ họa, v.v.
 Phần mềm bảo mật: Bao gồm các phần mềm được sử dụng để bảo vệ hệ thống và thông tin của tổ
chức khỏi các mối đe dọa. Ví dụ như phần mềm chống vi-rút, phần mềm tường lửa (firewall), phần
mềm quản lý quyền truy cập, v.v.
7. Caùc haønh ñoäng höôùng vaøo khaùch haøng beân ngoaøi trong quaûn lyù chaát löôïng
laø gì?
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều
này có thể được thực hiện thông qua việc tiến hành khảo sát, phỏng vấn hoặc thu thập phản hồi từ
khách hàng. Qua đó, tổ chức có thể tìm hiểu chi tiết về các yêu cầu đặc biệt và mong đợi của khách
hàng để đáp ứng chúng một cách tốt nhất.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Xây dựng mối quan hệ chắc chắn và lâu dài với
khách hàng bằng cách tạo ra sự tương tác tích cực, lắng nghe và giải quyết các yêu cầu hoặc khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu một cách chuyên nghiệp. Điều này giúp
tạo lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Thực hiện kiểm soát chất lượng và kiểm tra quy trình để
đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã được đề ra.
Điều này bao gồm các hoạt động kiểm tra, đánh giá, đảm bảo sự tuân thủ quy trình và việc đảm bảo
rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chí chất lượng đã được đề ra.
Cải tiến liên tục: Thực hiện việc đánh giá và theo dõi liên tục với khách hàng để tìm hiểu phản hồi
và đề xuất cải tiến từ khách hàng. Điều này giúp tổ chức nắm bắt được những vấn đề chất lượng và tạo
ra các hoạt động cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tạo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong đợi
và yêu cầu của khách hàng để tạo sự hài lòng từ khách hàng và tạo lòng trung thành. Điều này bao gồm
việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đáp ứng đúng hạn, giá cả phải chăng và mang lại giá trị ưu việt
cho khách hàng.
Xử lý khiếu nại và phản hồi từ khách hàng: Đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả đối với
khiếu nại và phản hồi từ khách hàng. Điều này bao gồm quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả để giải
quyết các vấn đề và đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giải pháp thích hợp.
8. Caùc haønh ñoäng höôùng vaøo khaùch haøng noäi boä quaûn lyù chaát löôïng laø gì?
Xây dựng môi trường làm việc tích cực: Tạo ra một môi trường làm việc tốt, khuyến khích sự hợp
tác, tăng cường tinh thần đồng đội và trao đổi thông tin hiệu quả. Điều này giúp tăng sự hài lòng và
động viên của nhân viên, đồng thời tối ưu hóa hiệu suất và chất lượng làm việc của họ.
Đào tạo và phát triển nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ về quy trình làm việc, kỹ
năng và tiêu chuẩn chất lượng. Cung cấp các khóa đào tạo và cơ hội phát triển để nâng cao năng lực
của nhân viên và đảm bảo rằng họ có đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc một cách hiệu
quả và đáng tin cậy.
Thiết lập và theo dõi tiêu chuẩn chất lượng: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chặt chẽ cho các
quy trình và dịch vụ bên trong tổ chức. Đảm bảo rằng những tiêu chuẩn này được thực hiện và tuân thủ
một cách liên tục. Điều này giúp đảm bảo dịch vụ và sản phẩm đạt chất lượng cao và khách hàng nội
bộ nhận được những gì họ mong đợi.
 Tạo phản hồi liên tục: Thiết lập cơ chế phản hồi liên tục giữa các bộ phận và các cá nhân bên trong
tổ chức. Thông qua việc thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng nội bộ, tổ chức có thể xác định được
các vấn đề và cải tiến tiềm năng để nâng cao chất lượng và hiệu suất làm việc.
Quản lý rủi ro và sự cải tiến: Chủ động xác định và quản lý các rủi ro tiềm ẩn và vấn đề khác có thể
xảy ra trong các hoạt động nội bộ. Đồng thời, tạo môi trường khuyến khích sự cải tiến liên tục và đề
cao ý thức chất lượng trong các hoạt động hàng ngày của tổ chức.
Xây dựng lòng trung thành và sự cam kết: Tạo sự cam kết và lòng trung thành từ phía nhân viên đối
với tổ chức và các hoạt động nội bộ. Điều này góp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên đáng tin cậy
và tăng cường sự hiệu quả và chất lượng của các quy trình và dịch vụ của tổ chức.
9. Vieäc khuyeán caùo aùp duïng caùc kyõ thuaät thoáng keâ ñeå theo doõi, ño löôøng, phaân
tích caûi tieán ñöôïc quy ñònh ôû ñieàu khoaûn naøo?
Điều khoản 9.1 ISO 9001 2015
10. Ñieàu khoaûn naøo quy ñònh toå chöùc khi caàn thieát phaûi laäp keá hoaïch chaát löôïng
cuï theå cho töøng loaïi saûn phaåm?
Điều khoản 8.1 ISO 9001 2015
11. Laøm theá naøo ñeå ñaùnh giaù söï phuø hôïp cuûa ñieàu khoaûn 9.1.2 söï thoûa maõn
khaùch haøng?
Để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 về sự thỏa mãn khách hàng trong quản lý chất lượng,
có thể thực hiện các bước sau:
Xác định các yêu cầu của khách hàng: Tiếp cận đầu tiên là xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách
hàng. Quy trình này có thể bao gồm thu thập thông tin từ khách hàng qua các kênh như khảo sát, phản
hồi, cuộc họp, v.v. Điều này giúp định rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
Thiết lập các tiêu chí đánh giá: Dựa trên yêu cầu của khách hàng, xác định các tiêu chí đánh giá để
đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Các tiêu chí này có thể bao gồm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ,
thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, phản hồi chăm sóc khách hàng, v.v.
Thu thập dữ liệu và thông tin: Thu thập dữ liệu liên quan đến các tiêu chí đánh giá đã được xác
định. Dữ liệu có thể bao gồm thông tin về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, phản hồi từ khách hàng,
sự cố phát sinh trong quá trình giao hàng hoặc sử dụng, v.v.
Phân tích và xử lý dữ liệu: Tiến hành phân tích dữ liệu để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. Sử
dụng các phương pháp phân tích thống kê, đánh giá xu hướng và so sánh với tiêu chuẩn hoặc mục tiêu
đã đặt ra. Đánh giá kết quả để xác định mức độ thỏa mãn khách hàng và nhận diện các cơ hội cải tiến.
Đánh giá hiệu quả và liên tục cải tiến: Đưa ra đánh giá về mức độ thỏa mãn khách hàng và xác định
các cơ hội để cải tiến quá trình thỏa mãn khách hàng. Từ đó, thiết lập các hành động cần thiết để nâng
cao sự thỏa mãn khách hàng và đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốt
nhất.
Theo dõi và đánh giá liên tục: Tiến hành theo dõi và đánh giá liên tục để đảm bảo rằng các hoạt
động và quy trình liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng đang thực hiện hiệu quả. Cung cấp phản hồi
cho nhân viên và xem xét các kế hoạch cải tiến để đạt được sự thỏa mãn khách hàng ngày càng tốt hơn.
Quá trình này giúp tổ chức đánh giá sự thỏa mãn khách hàng theo điều khoản 9.1.2 của ISO
9001:2015 và tạo điều kiện để cải thiện hiệu suất và hài lòng khách hàng.
 12. Vieäc phaân tích döõ lieäu 9.1.3 ñöôïc aùp duïng trong caùc lónh vöïc naøo cuûa quaûn lyù
chaát löôïng?
Công việc phân tích dữ liệu theo điều khoản 9.1.3 trong quản lý chất lượng (theo ISO 9001:2015)
được áp dụng trong các lĩnh vực sau đây:
Đánh giá và cải thiện quá trình: Phân tích dữ liệu được sử dụng để đánh giá hiệu suất của các quá
trình quản lý chất lượng trong tổ chức. Các dữ liệu thu thập từ quá trình sản xuất, dịch vụ hoặc quy
trình quản lý khác được phân tích để xác định các xu hướng, điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình.
Dữ liệu này giúp tổ chức hiểu rõ về hiệu suất của quá trình và đưa ra các cải tiến thích hợp để gia tăng
hiệu suất và chất lượng.
Đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Phân tích dữ liệu cũng được sử dụng để đánh giá chất
lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Dữ liệu từ các hoạt động kiểm tra chất lượng, đánh giá phản
hồi từ khách hàng hoặc báo cáo lỗi sản phẩm được phân tích để xác định các vấn đề chất lượng và đề
xuất các biện pháp khắc phục. Qua đó, tổ chức có thể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và đáp ứng các
tiêu chuẩn chất lượng.
Đo lường hiệu quả: Phân tích dữ liệu cũng có thể được sử dụng trong việc đo lường hiệu quả của
các biện pháp cải tiến đã được triển khai. Các dữ liệu được thu thập để theo dõi các chỉ số hiệu suất đã
thiết lập và xác định xem các biện pháp cải tiến đã đạt được mục tiêu hay chưa. Nếu biện pháp cải tiến
không cho kết quả như mong đợi, dữ liệu được phân tích để tìm hiểu và xác định nguyên nhân và đề
xuất các biện pháp khắc phục.
Quản lý rủi ro: Phân tích dữ liệu cũng có thể được áp dụng trong quản lý rủi ro của tổ chức. Dữ liệu
liên quan đến các rủi ro trong quá trình sản xuất, cung ứng hoặc dịch vụ được phân tích để xác định xác
suất và tác động của các rủi ro. Các dữ liệu này sẽ giúp tổ chức đưa ra các biện pháp phòng ngừa hoặc
điều chỉnh để giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn và đảm bảo sự ổn định và chất lượng trong quá trình
kinh doanh.
Tóm lại, công việc phân tích dữ liệu theo điều khoản 9.1.3 trong quản lý chất lượng có thể được áp
dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau của tổ chức, bao gồm đánh giá và cải thiện quá trình, đánh giá
chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, đo lường hiệu quả và quản lý rủi ro. Các dữ liệu được phân tích để
cung cấp thông tin cần thiết cho quyết định và cải thiện quá trình quản lý chất lượng tổ chức.
13. Phaân bieät giöõa taøi lieäu chaát löôïng vaø hoà sô chaát löôïng?
Tài liệu chất lượng là các tài liệu và hướng dẫn để đảm bảo chất lượng, trong khi hồ sơ chất lượng
là bộ sưu tập các thông tin và bằng chứng về quá trình kiểm tra và đảm bảo chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Tài liệu chất lượng: tài liệu chất lượng là các tài liệu, hướng dẫn hoặc quy trình chi tiết mô tả cách
thức thực hiện các công việc hoặc quy trình trong một tổ chức. Các tài liệu chất lượng bao gồm các quy
trình, quy định, chứng chỉ, sách hướng dẫn hoặc hồ sơ kỹ thuật. Mục tiêu của tài liệu chất lượng là đảm
bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn và quy trình đã được thiết lập, giúp đảm
bảo chất lượng công việc, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hồ sơ chất lượng: hồ sơ chất lượng là tập hợp các tài liệu, báo cáo, ghi chú và thông tin về quá trình
kiểm soát chất lượng của một sản phẩm, dự án hoặc quy trình. Hồ sơ chất lượng chứa thông tin về việc
lưu trữ, quản lý và kiểm soát chất lượng. Nó bao gồm thông tin về các tiêu chuẩn chất lượng, quy trình
kiểm tra, báo cáo kiểm tra, phiếu kiểm tra và các chứng chỉ liên quan đến chất lượng của sản phẩm
hoặc dự án.
14. Haõy thieát laäp caáu truùc caùc ñieàu khoaûn ISO 9001: 2015 theo PDCA.
- Plan – Lậ p kế hoạ ch
 Bắt đầu với việc xác định bối cảnh của tổ chức, thấu hiểu nhu cầu, mong đợi của các bên quan
tâm có liên quan và các vấn đề ảnh hưởng đến khả năng đạt được kết quả mong đợi của HTQLCL
(4.1& 4.2).
 Sau đó, Doanh nghiệp xác định phạm vi của HTQLCL (4.3) và các quá trình và sự tương tác các
quá trình trong hệ thống (4.3).
 Tiếp theo, thông qua việc xác định quyền hạn trách nhiệm và chính sách chất lượng để tập trung,
định hướng tổ chức (5.1; 5.2; 5.3).
 Doanh nghiệp cần xác định các rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến kết quả đầu ra dự định để
đề ra các hành động giải quyết (6.1)
 Hoạch định kế hoạch đạt được mục tiêu tại các cấp bộ phận (6.2) và các thay đổi để hỗ trợ cải
tiến liên tục (6.3).
 Xác định và cách thức cần thiết cung cấp nguồn lực (7.1; 7.2) để thiết lập, duy trì và cải tiến
HTQL là bước tiếp theo Doanh nghiệp cần thực hiện.
 Dựa vào cơ sở tư duy dựa trên rủi ro, yêu cầu của tiêu chuẩn, mức độ phức tạp của các quá trình,
Doanh nghiệp văn bản hoá các quá trình, tiêu chí, trách nhiệm bằng: biểu đồ, lưu đồ, đồ hoạ, văn bản,
phương tiện nghe nhìn v.v… (7.5)
- Do – Thự c hiện
Tuân thủ nguyên tắc tiếp cận theo quá trình, để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm – dịch vụ. Sau đó
thực hiện các hành động giải quyết rủi ro cơ hội đã xác định. Doanh nghiệp phải:
 Xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm- dịch vụ (8.2);
 Xem xét và kiểm soát các thiết kế phát triển sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả sự thay đổi (8.3);
 Xác định và thực hiện các biện pháp và kiểm soát đảm bảo các quá trình, sản phẩm dịch vụ bên
ngoài cung cấp (8.4);
 Xác định và kiểm soát hoạt động sản xuất và cung cấp, bàn giao sản phẩm và dịch vụ (8.5 &
8.6);
 Giải quyết sản phẩm và dịch vụ không phù hợp (8.7).
-Check – Kiểm tra
 Doanh nghiệp phải theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động, tính hiệu lực và
sự thoả mãn của khách hàng (9.1) để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu như đã hoạch
định.
 Đánh giá nội bộ (9.2) là cách thức để đánh giá tính hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL
 Hoạt động Xem xét của Lãnh đạo (9.3) đánh giá tất cả các dữ liệu thu thập được để đưa ra các
quyết định và hành động cải tiến, giải quyết các vấn đề.
- Act – Cả i tiến
 Cải tiến (10.1&10.3) là hành động cần thiết để giải quyết bất cứ vấn đề nào được tìm thấy trong
quá trình theo dõi, đo lường “Check”.
  (10.2) Các hoạt động giải quyết sự không phù hợp và hành động khắc phục để loại bỏ nguyên
nhân của sự không phù hợp thực tế/ tiềm ẩn. Tại đây, ACT như là bước tiếp theo đặt nền móng cho một
vòng quay quy trình PDCA ở mức độ lớn và các yêu cầu cao hơn.
15. Caùc ñieàu khoaûn ISO 9001: 2015 töông öùng vôùi caùc nguyeân taéc quaûn lyù chaát
löôïng
Hướng vào khách hàng: điều khoản 5.1.2, 9.1.2
Sự lãnh đạo: 5.1
Sự cam kết của mọi người: Điều khoản 5.2
Tiếp cận theo quá trình: Điều khoản 4.4, 8.1, 8.2, 9.1
Cải tiến: Điều khoản 10
Đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng: điều khoản 8.4, 8.7, 9.3
Quản lý mối quan hệ: Điều khoản 4.2
16. Caùc thuû tuïc quy trình naøo trong QMS baét buoäc phaûi vieát thaønh vaên baûn?
Quy trình xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng: Quy trình này xác định các bước để
thiết kế, triển khai và theo dõi hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức.
Quy trình tiến hành xác định yêu cầu của khách hàng: Quy trình này chỉ rõ cách tổ chức xác định,
hiểu và ghi lại yêu cầu của khách hàng với mục tiêu đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình kiểm soát tài liệu: Quy trình này định rõ cách tổ chức kiểm soát, phê duyệt, phân loại, lưu
trữ và bảo quản tài liệu quan trọng liên quan đến chất lượng.
Quy trình xử lý khiếu nại và phàn nàn: Quy trình này chỉ rõ cách tổ chức nhận và xử lý các khiếu
nại và phàn nàn từ khách hàng, bao gồm việc thu thập thông tin, xác định nguyên nhân, thực hiện biện
pháp khắc phục và theo dõi hiệu quả.
Quy trình đào tạo và nâng cao năng lực: Quy trình này mô tả cách tổ chức định rõ nhu cầu đào tạo,
phân tích gap và triển khai các chương trình đào tạo để nâng cao năng lực và kiến thức của nhân viên.
Quy trình xây dựng và kiểm soát danh mục nhà cung cấp: Quy trình này chỉ ra cách tổ chức lựa
chọn, phê duyệt, theo dõi và xếp hạng nhà cung cấp để đảm bảo tính đáng tin cậy của nguồn cung.
Quy trình đánh giá và cải tiến liên tục: Quy trình này mô tả cách tổ chức đánh giá hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng, tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ và bên ngoài, và triển khai các biện
pháp cải tiến liên tục.
Quy trình nghiên cứu phát triển sản phẩm: Quy trình này định rõ cách tổ chức nghiên cứu, thiết kế,
phát triển và kiểm tra sản phẩm mới hoặc sự cải tiến của sản phẩm hiện có.
17. Neâu nhöõng nguyeân nhaân laøm heä thoáng QLCL khoâng ñaït hieäu quaû?
Thiếu sự tham gia đầy đủ của toàn tổ chức: Để áp dụng hệ thống QLCL 1 cách hiệu quả, tất cả các
bộ phận trong doanh nghiệp phải cùng thay đổi thì mới mang lại hiệu quả cao.
Hệ thống QLCL không thích hợp: Đặc điểm của tiêu chuẩn ISO là luôn đảm bảo mọi lĩnh vực, loại
hình và quy mô đều có thể áp dụng. Chính đặc điểm này đã gây nên không ít khó khăn cho tổ chức
trong việc diễn giải và vận dụng 1 cách thích hợp với các đặc thù hoạt động và quản lý của mình. Nếu
không có kinh nghiệm và hiể biết hoạch định ra hệ thống quản lý phù hợp thì tổ chức sẽ dễ gặp thất bại
 Thiếu khả năng duy trì và cải tiến liên tục sau khi áp dụng: Để ngân chặn tình trạng này sau khi áp
dụng thành công hệ thống QLCL, các đơn vị nên tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống nhằm mang lại
hiệu quả cao nhất
Thiếu giám sát và theo dõi: Nếu không có sự giám sát chặt chẽ và theo dõi hiệu quả của quy trình
và hoạt động QLCL thì các vấn đề có thể không được phát hiện và khắc phục kịp thời
Thiếu đào tạo và nâng cao năng lực: Nếu nhân viên không được đào tạo đúng cách và không có
năng lực và kiến thức để thực hiện các nhiệm vụ và quy trình quản lý chất lượng, hệ thống quản lý có
thể không hoạt động hiệu quả.
------------------------------------------------
BÀI TẬP NÂNG CAO QLCL

ĐK của Phân
STT NỘI DUNG ISO 9001: loại NC
2015
1 QMR không đưa hồ sơ đánh giá nội bộ trong báo cáo đệ trình tới 9.3.2 NC chính
cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ
2 Tại một siêu thị đang bán hàng tiêu dùng cho khách hàng, CGĐG 9.1 OB
không thấy các nhân viên ghi chép số lượng hàng đã bán ra
3 Hồ sơ đấu thầu cung cấp thiết bị của công ty trong các tháng 4, 5, 6/ NC phụ
2016 liên tục bị khách hàng trả về, bình quân mỗi tháng có 4, 5 hồ
sơ. Nhưng theo phó giám đốc đồng thời là QMR cho biết thời gian
đó công ty quá bận rộn do khách hàng thúc dục giao hàng nên công
Điều 8.2.3
ty đã chỉ đạo khắc phục nhanh chóng hồ sơ (thậm chí được hòan
thành trong đêm) để kịp tham gia đấu thầu và thực tế công ty đã ký
được khá nhiều hợp đồng và chưa kịp xem xét công tác chuẩn bị hồ
sơ.
4 Tại phòng KD XNK khi được hỏi về công tác quản lý kho tàng, NC chính
trưởng phòng KD XNK cho CGĐG biết công ty không có kho nên Điều 7.1.3
khi cần cứ đi thuê
5 Khi CGĐG đến đánh giá tại bộ phận quản lý nhân sự, được phụ trách NC phụ
cho biết tất cả cán bộ cốt cán mà công việc của họ ảnh hưởng đến
Điều 7.2
chất lượng sản phẩm đều tốt nghiệp đại học nên không cần thiết phải
xác định năng lực
6 Doanh số của công ty năm nay tăng hơn 200% so với năm trước, lợi 9.1 NC phụ
nhuận tăng tương ứng nên QMR cho biết thật sự công ty chỉ cần thiết
có vậy mà không mong gì hơn, nên các họat động không chính yếu
như: phân tích dữ liệu, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ... chỉ
thực hiện khi công ty có đủ điều kiện.
7 Công tác giao nhận hàng của công ty do một cán bộ chuyên trách 8.4 NC chính
đảm nhiệm và chủ yếu giao cho các đại lý vận tải mà không trực tiếp
 thực hiện, sau khi giao hàng xong đều có bộ hồ sơ lưu lại đầy đủ vì
vậy không cần thiết phải lựa chọn các đại lý vận tải.
8 Theo hướng dẫn HD 12/ 06 ban hành ngày 1/3/2016 quy định: hồ sơ NC phụ
xuất khẩu sau khi giao hàng sẽ được trưởng phòng kiểm tra chặt chẽ - Kỷ
trước khi trình giám đốc. Trong các hồ sơ 01, 02 tháng 4/2016 không luật nhân
thấy có sự phê duyệt của giám đốc viên và
trưởng
Điều 7.5.3 phỏng
- Thông
báo các
nơi ko
đc xuất
hàng
9 Trong sổ ghi chép bảo hành/ dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng trong 3 10.2 NC chính
tháng gần đây nhất có khá nhiều vụ việc, khi nào có yêu cầu của - Đầu tư
khách hàng công ty đều cử cán bộ kỹ thuật (hoặc thuê) thực hiện. máy móc
Tuy nhiên cũng theo hồ sơ cho biết 20% số lượng khách hàng được thiết bị để
thực hiện dịch vụ đã không hài lòng nhưng không thấy có họat động nâng cao
nào khác liên quan đến sự việc này. chất
lượng
- Tuyển
thêm ng
- Thuê
máy móc
- Bồi
thường
cho
khách
hàng
10 Vì là các tháng cuối năm công việc luôn luôn bận rộn , tiến độ giao NC phụ
hàng trong các hợp đồng luôn thúc dục, nên các họat động đánh gía - Phải
nội bộ đã được QMR lùi sang đầu năm sau, nhưng so với kế họach thực hiện
Điều 9.3.2
chỉ chậm khỏang gần 3 tháng đánh giá
nội bộ
-
11 Khi đánh giá phòng cấp cứu của bệnh viện X, CGĐG không thấy có NC phụ
các hướng dẫn cho y tá trực. Tuy nhiên có một số bảng treo trên Điều 7.5.1
tường giới thiệu một số biện pháp cấp cứu
12 Theo hướng dẫn về kiểm tra nhận hàng, mọi hàng nhập vào đều phải Điều 8.3 NC phụ
để vào nơi trung chuyển quy định, sau khi kiểm tra xong mới được
 chuyển đi. Khi đánh giá người ta thấy nguyên vật liệu nhập vào được
chuyển ngay vào kho vì nơi trung chuyển đã chật
13 Khi xem khu vực Lưu trữ, chuyên gia đánh giá thấy 5 thùng nguyên NC chính
liệu cùng mang ký hiệu NL 101, mỗi thùng có gắn hai lọai ký hiệu
“Khẩn” và “Bị lọai”. Trưởng phòng kiểm tra giải thích rằng đây là 5
trong 12 thùng nguyên liệu nhập không đạt yêu cầu. Khi được hỏi về
7 thùng còn lại, trưởng phòng kiểm tra cho biết do yêu cầu khẩn cấp Điều 8.3
nên 7 thùng đó đã được đưa vào sản xuất mà không qua kiểm tra, sản
phẩm chế tạo từ các thùng này và các thùng khác đã được gửi cho 23
khách hàng khác nhau và không khách hàng nào đã nhận được sản
phẩm được chế tạo từ 7 thùng nguyên liệu này khiếu nại.
14 Trong quá trình đánh giá điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượng, NC chính
tại khâu lên men sản xuất axit Glutamin, công ty AB sử dụng giống
men mới XY cho hiệu xuất lên cao nhưng rất nhạy cảm với nhiệt độ,
CGĐG quan sát đồng hồ nhiệt độ ghi trên bồn lên men là 45 độ C và
thấy phiếu nhật ký theo dõi nhiệt độ bồn lên men cho thấy công nhân
ghi chép việc theo dõi nhiệt độ 30’/lần. Diễn biến nhiệt độ được ghi
trên phiếu là 44,8; 45;2; 45 độ C. Sau khi xem hướng dần bản in lần Điều 8.5.1
1 ngày 15/5/2016, CGĐG ghi nhận nhiệt độ lên men quy định là 40 +
0,5 và hỏi người trưởng khâu lên men vì sao có sự sai khác này.
Trưởng khâu lên men nói ông đã trực tiếp dùng nhiệt kế chuẩn để đối
chiếu và so sánh và thấy rằng đồng hồ nhiệt sai tuyết tính với nhiệt
kế chuẩn là + 5 độ C. Sau khi xem xét thêm CGĐG thấy rằng không
có hồ sơ ghi chép về kiểm tra đối chiếu này
15 Khi xem xét sổ ghi chép theo dõi quá trình sản xuất tại phân xưởng X NC chính
trong các tháng 4, 5/ 2016, CGĐG thấy mức ghi chép định mức
nguyên vật liệu cho sản xuất: để sản xuất được 1 tấn sản phẩm thì cần
16 kg dầu FO, nhưng tại hướng dẫn công nghệ 05 HD do giám đốc
ký ban hành 15/3/2016 quy định 20 kg dầu FO/1 tấn sản phẩm. Khi Điều 8.5.1
CGĐG hỏi sự khác nhau về thông số kỹ thuật này thì quản đốc phân
xưởng cho biết: do phân xưởng tự tính tóan và quyết định thay đổi
đồng thời đã tổ chức theo dõi rất chặt chẽ tình hình và chưa thấy có
biến cố nào xảy ra
16 Khi xem xét hồ sơ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và tháng 3, 10.2 NC chính
4, 5, 6/2016, CGĐG thấy công ty thực hiện khá đầy đủ các yêu cầu 3 hành
như trong điều 9.1.2 TCVN ISO 9001: 2015 quy định, chỉ riêng động
phòng thị trường do mới áp dụng HTQLCL từ tháng 4/2016 nên vẫn khắc
còn khá nhiều vấn đề khách hàng chưa hài lòng được ghi trong sổ phục:
góp ý của công ty nhưng vì phòng mới áp dụng cho nên chưa kịp - Đưa ra
thực hiện họat động gì.
 ưu đãi
- Đào
tạo nhân
viên để
đáp ứng
yêu cầu
khách
hàng
- Xây
dựng hệ
thống
CSKH
Thuê
ngoài
17 Trong khi kiểm tra các thủ tục bằng văn bản của công ty, nhận thấy NC chính
rằng không có bảng mục tiêu chất lượng của các phòng ban để tại các Điều 6.2
bộ phận trong HTQLCL
18 Trong quá trình xây dựng và lập các thiết bị đóng gói đặc biệt, khách NC chính
hàng liên tục thay đổi cấu hình cuối cùng. Những thay đổi này được
lập văn bản đầy đủ trong phạm vi phòng kinh doanh để hỗ trợ cho Điều
việc chuẩn bị các hợp đồng nhưng không có hệ thống văn bản nào để 7..5.1
đảm bảo các thay đổi này được thông báo đến các bộ phận mua hàng
và bộ phận sản xuất.
19 Không có hồ sơ về hai lần xem xét lãnh đạo gần đây nhất Điều 9.3.3 NC chính
20 Bảng hướng dẫn công việc đang được sử dụng tại một vị trí làm việc NC phụ
Điều 7.5.1
có một nội dung sửa đổi lỗi thời
21 Quy trình 03 quy định đánh giá nội bộ tiến hành ít nhất 6 tháng 1 lần NC chính
cho từng bộ phận. Hồ sơ lưu cho thấy rằng một số phòng ban không 9.2
được đánh giá trong vòng 6 tháng trước đó.
22 Tại bộ phận hóa nghiệm thuộc phòng KCS thấy rằng một số lọai hóa NC chính
chất dùng để thử nghiệm nguyên vật liệu, bán thành phẩm, sản phẩm 7.1.5
nhưng đã quá hạn sử dụng
23 Khi xem xét danh sách người cung ứng tại phòng mua hàng, phát NC phụ
hiện ra rằng đã có “Hồ sơ thầu” trong đó tuyên bố sử dụng cả những 8.4.2
người cung ứng không có trong danh sách
24 Tại phòng kỹ thuật sản xuất, không có bất kỳ thủ tục hay hướng dẫn NC chính
8.5.1
công việc nào cần cho việc thẩm xét thiết kế các khuôn, gá.
25 Quan sát thấy các nhân viên vào kho lấy nguyên liệu theo yêu cầu, NC phụ
8.5.1
không có hệ thống cập nhật hồ sơ kiểm sóat kho.
26 QMR không đưa hồ sơ đánh giá nội bộ vào trong báo cáo đệ trình tới NC chính
9.2.2.d
cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ.
27 Ở khu vực máy đóng bao đang họat động, nhận thấy có một số cuộn NC phụ
nhãn thành phẩm được dồn lại để sử dụng. Các cuộn nhãn mang mã 8.5.1
số trước đó, mã số hiện thời và mã số tiếp theo bị để lẫn với nhau.
28 Tại công đọan hấp nhiệt, hướng dẫn quy định cứ 30 phút phải lấy NC phụ
mẫu sản phẩm để kiểm tra. Xem xét sổ trực ca sản xuất từ 22 giờ 8.5.1
đêm tới 6 giờ sáng hôm sau chỉ có 4 sản phẩm được lấy mẫu kiểm tra
29 Tại công ty X, CGĐG phát hiện tòan bộ 200 bình cứu hỏa đã hết hạn NC phụ
sử dụng 8 tháng – 1 năm. Khi được hỏi Trưởng phòng Vật Tư cho 7.1
biết không có tiền để nạp mới.
30 Trong khi thực hiện HĐ 15/2016 công ty đã thực hiện nghiêm chỉnh NC chính
tiêu chuẩn TCVN 1428 của nhà nước cũng như tiêu chuẩn cơ sở
8.2.1
12/TCCS/HC. Khi giao hàng do thời gian gấp khách hàng đồng ý
nhận hàng nhưng sau đó có lời phàn nàn
31 Trong quá trình sản xuất, tại công đọan hấp nhiệt, bản hướng dẫn NC chính
công việc có hai chỗ tẩy xóa viết tay đè lên và có chữ ký của giám sát
7.5.3
kỹ thuật. Quy định của công ty là trưởng phòng kỹ thuật mới có
quyền ký hướng dẫn công việc.
32 Khi CGĐG đang tiến hành phỏng vấn cán bộ KCS tại phân xưởng NC phụ
cắt, quan sát thấy một vài công nhân chuyển sản phẩm đã hòan thành
8.5.1
sang công đọan sau nhưng chưa được kiểm tra. Khi hỏi thì được biết
quản đốc phân xưởng đã đồng ý.
33 Khi đánh giá phòng kỹ thuật chuyên gia đánh giá không thấy có các NC chính
8.3
hướng dẫn cho cán bộ thực hiện kiểm tra đối mẫu.
34 Tại phòng KCS khi quan sát thao tác thử nghiệm, CGĐG thấy kiểm 8.3 NC chính
tra viên lấy mẫu vật liệu cách nhau không quá lớn, trong khi đó
hướng dẫn lấy mẫu T15 quy định không dưới 3 m. Khi được hỏi
kiểm tra viên trả lời lấy mẫu như vậy cho nó nhanh vì sản xuất trong
lúc khẩn trương, ngòai ra kiểm tra viên không biết gì về hướng dẫn
T15 và hướng dẫn này được lưu giữ trong tủ của trưởng phòng. Ông
này cho biết làm như vậy cho khỏi mất vì trong tháng trước ông đã
hai lần bị mất tài liệu.
35 Khi xem xét sự thỏa mãn khách hàng của khách hàng tại phòng kinh NC chính
doanh của công ty, CGĐG không phát hiện thấy có khiếu nại của
9.1.2
khách hàng nào, vì vậy QMR quyết định không cần phải tổ chức
khảo sát và tiến hành các họat động nào khác nữa.
36 Tại giai đọan kiểm tra sản phẩm cuối cùng có khá nhiều lỗi xảy ra, 8.7 NC chính
quản đốc phân xưởng cho biết cứ phạt nặng là có thể giải quyết được
 mọi vấn đề chứ không cần áp dụng kỹ thuật thống kê cho tốn thời
gian hoặc cải tiến gì cả.
37 Có 2 sự không phù hợp được chỉ ra trong cuộc đánh giá nội bộ tuần NC chính
trước tại phòng cơ điện, kết quả thực hiện hành động khắc phục được
10.2
trưởng phòng cho biết đã giao cho phó phòng theo dõi vì suốt tuần
qua ông bận thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
38 Trong khi làm việc với QMR, được biết các thủ tục văn bản theo yêu NC phụ
cầu của tiêu chuẩn công ty đều làm đủ nhưng thực tế thủ tục “hành
động phòng ngừa” theo điều 8.5.3 được làm chẳng qua là bắt buộc 10.2
chứ thực tế tại công ty không cần thủ tục này vì khi nào có sự cố
công ty đều khắc phục kịp thời.
39 Phải tiến hành phê duyệt các đơn mua hàng trước khi ban hành. 8.4 NC phụ
40 Tổ chức họach định chương trình đánh giá nội bộ 1 năm 2 lần, mỗi NC phụ
lần tập trung vào những nội dung quan trọng khác nhau tùy theo 9.2.1
quyết định của lãnh đạo.
41 Phải hệu chuẩn tất cả các thiết bị theo dõi và đo lường của đơn vị sản NC chính
7.1.5.2
xuất.
42 Nhận biết và xác định nguồn gốc là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả NC chính
8.5.2
các sản phẩm.
43 Sổ tay chất lượng là yêu cầu bắt buộc? 7.5 NC phụ
44 Tổ chức phải áp dụng kỹ thuật thống kê để đo lường, theo dõi, phân NC chính
9.1
tích và cải tiến?
45 Mọi sự thay đổi về tài liệu phải được nhận biết 7.5.3.2 NC chính
46 Tổ chức bắt buộc phải viết một thủ tục dạng văn bản về huấn luyện NC chính
7.2
và đào tạo?
47 Tổ chức phải tiến hành xác định và triển khai họat động giải quyết NC chính
9.1.2
khiếu nại của khách hàng?
48 Kết quả đánh giá nội bộ là một trong những đầu vào của quá trình NC phụ
9.3.2
xem xét của lãnh đạo
49 Họach định thực hiện sản phẩm có thể dựa vào kế họach chất lượng? 8.1 NC phụ
50 Chỉ duy trình hồ sơ khi người mua yêu cầu? 8.2.1 NC chính
51 Yêu cầu phải xác định và ghi nhận việc miễn kiểm tra sản phẩm mua NC phụ
vào vì muc đích sản xuất gấp khi có các cấp thẩm quyền đồng ý cho Điều 8.4.1
phép?
52 Chỉ đào tạo nhân viên khi công việc của họ có ảnh hưởng đến chất NC chính
Điều 7.2
lượng?
53 Xác định các quá trình cần thiết của QMS là yêu cầu bắt buộc? Điều 4.4 NC chính
54 Họat động phòng ngừa bao gồm việc tìm ra nguyên nhân tiềm ẩn để Điều NC chính
tránh việc tái diễn xảy ra? 10.2b
55 Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập ở các cấp và các bộ phận NC chính
Điều 6.2.1
trong tổ chức?
56 Theo dõi, đo lường các quá trình và theo dõi, đo lường sản phẩm có NC phụ
9.1.1
thể sáp nhập thành một họat động?
57 Mục tiêu chất lượng của công ty A được thiết kế như sau: cố gắng NC chính
6.2.1
giảm tỷ lệ phế phẩm trong quá trình sản xuất
58 Hệ thống quản lý chất lượng của công ty tư vấn dịch vụ khoa học kỹ NC phụ
5.3
thuật X được minh họa đầy đủ chỉ bằng sơ đồ tổ chức của công ty.
59 Trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp là trách nhiệm chính NC phụ
7.5.3
của phòng tổ chức hành chính
60 Đa số các hướng dẫn công việc, các thủ tục qui trình đều không có NC chính
chuẩn mục chất lượng đầu ra. Nếu có thì những chuẩn mực này cũng 8.2.3
không có chứng cứ đo được
61 Trong phần tài liệu bên ngòai của một số thủ tục – qui trình chưa ghi NC phụ
7.5.3
đầy đủ nguồn gốc như số, ngày và cấp ban hành
62 Các cuộc họp xem xét của lãnh đạo thường xảy ra trước khi đánh giá NC phụ
9.3.2
nội bộ QMS của công ty, chưa có thông tin về khách hàng
63 Hầu hết các bộ phận đều có đủ hồ sơ theo quy định nhưng việc xử lý NC phụ
dữ liệu trong các hồ sơ lại chưa được thực hiện bằng phân tích thống 9.1.3
kê (SPC)
64 Trong nhiều tài liệu, hồ sơ, tuy có chữ ký đầy đủ nhưng không ghi rõ NC chính
7.5.3
họ tên và chức vụ người ký
65 Đa số những nhân viên lao động giản đơn và bậc thấp đều chưa có NC chính
hợp đồng lao động, chưa được cấp phát quần áo, trang bị bảo hộ lao 7.1.4
động, môi trường làm việc quá ồn, quá nóng
66 Các bộ phận đều có đo lường việc thực hiện các mục tiêu chất lượng NC phụ
9.1.1
nhưng tòan công ty chưa đánh giá được hiệu lực vận hành QMS
67 Tại phòng thí nghiệm phân tích thực phẩm của công ty NC chính
 Hai nhân viên không đội nón nylong bảo hộ LĐ
6.2.2
 Một nhân viên mang nữ trang và không có áo khóac của phòng
thí nghiệm
68 Biểu đồ kiểm sóat quá trình về hệ thống bơm không được cập nhật NC chính
(thủ tục đã được phê duyệt quy định cứ 30’ kiểm tra một lần). Cán bộ
kiểm tra đến lúc 11 giờ 30 sáng thấy như sau:
8.5.1
 Đường ống 1: 10 giờ sáng
 Đường ống 2: 10 giờ sáng
 Đường ống 3: 9 giờ 30 sáng
69 Họat động xem xét lại các báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ ngày 9.1.3 NC chính
6/1/2017. Kết quả là không có bằng chứng gì về hoạt động tiếp theo.
  B/c số 02-3 về điểm chủ yếu của các họat động khắc phục
(ngày nộp 30/6/2016)
 B/c số 05-1 về điểm chủ yếu của các hoạt động khắc phục
(ngày nộp là 30/9/2016)
 B/c số 03-2 về điểm chủ yếu của các họat động khắc phục
(ngày nộp 30/10/2016)
70 Máy đo độ ẩm và nhiệt kế trong kho: 7.1 NC phụ
 Không dán nhãn hiện đã hiệu chuẩn
 Trong tình trạng tồi tệ, không được bảo quản đúng quy định
71 Đơn mua hàng số P- 160 không được phê duyệt, thủ tục QP-006 quy NC phụ
định rằng giám đốc phải ký duyệt tất cả các đơn mua hàng (kiểm tra 7.4
30 đơn mua hàng khác đều có chữ ký phê duyệt)
72 Nhận thấy thiết bị tiêt trùng chai họat động như sau: NC phụ
 Không ghi nhận cuộc kiểm tra nào từ khi đổi ca (cách đây 7
giờ) 7.5.1
 Các nhân viên nêu nguyên nhân của sự không phù hợp là do
họ bị áp lực của công việc (hai nhân viên nghỉ phép)
73 Tại tổ hòan thành chuyên gia nhận thấy một nhóm công nhân đang NC chính
vô bao sản phẩm đặt những sản phẩm chờ vô bao năm sát với nồi hơi
và có một công nhân vận hành máy thôi chỉ nhưng không đeo khẩu
trang, khi được hỏi thì tổ trưởng trả lời “có gì nguy hiểm đâu mà phải 8.3
đeo khẩu trang, đeo như vậy khó chịu lắm nên năng suất thấp, không
đủ hàng xuất thì giám đốc lại phạt tụi em à”. Còn nồi hơi này ngày
nào tụi em cũng lau chùi sạch sẽ lắm không làm dơ sản phẩm đâu.
74 Tại khu vực kho thành phẩm, CGĐG nhận thấy có bảng nội quy kho NC chính
quy định “không chất hàng hóa cao quá đầu người và sản phẩm trong
kho phải được phân lọai rõ ràng” và có một số thùng sản phẩm đã
đóng kiện hòan chỉnh xếp gần sát tới trần nhà và không có nhãn mác
7.5.3
gì. Khi được hỏi thủ kho trả lời “đây là những thùng hàng tồn kho lâu
lăm rồi và 1 số trong đó là hàng bị khách hàng lọai ra khi kiểm final
nên tụi em xếp vào đây cho gọn để mai mang đi ủng hộ đồng bào lũ
lụt đấy mà.
75 Khi xem xét việc giải quyết khiếu nại của khách hàng của một công 10.2.2 NC phụ
ty kinh doanh mạng ĐTDĐ, CGĐG thấy có một khiếu nại liên quan
đến dịch vụ điện thọai đi động trả trước. Báo cáo xử lý khiếu nại của
khách hàng ngày 5/3/2016 cho biết bà Nguyễn Thị A đã bị tính nhầm
mức cước phí Công văn trả lời khách hàng chỉ ra rằng: Công ty đã
nhận lỗi về phía mình do sai sót của hệ thống tính cước và đã bồi
thường cho khách hàng bằng mức gấp đôi số cước phí bị tính nhầm.
 Không thấy có thêm bất cứ hành động nào khác liên quan tới vụ việc
này, nhưng theo hồ sơ thì khách hàng đã hài lòng với thái độ và cách
giải quyết của công ty. Thủ tục TT 08.5 có quy định về việc giải
quyết khiếu nại của khách hàng đã được trưởng đòan ĐG xen xét
trước đó và kết luận là phù hợp với tiêu chuẩn.
76 Tại phòng thử nghiệm, CGĐG thấy rằng tòan bộ các thiết bị thử NC chính
nghiệm đều có dấu hiệu đã được hiệu chuẩn theo chu kỳ của phòng
quy định. Việc hiệu chỉnh này do phó phòng thực hiện. CGĐG cho
biết thiết bị PH kế dùng để kiểm tra độ PH cho dung dịch của bồn lên
men và hồ sơ tự hiệu chuẩn PH kế đều có đầy đủ và ghi ngày
7.1.5
20/10/2016. Ông phó phòng kiểm tra đã dùng dung dịch BK có PH
chuẩn là 5,0 để hiệu chuẩn, tuy nhiên sau khi xem xét, dung dịch PH
chuẩn này có nhãn ghi hạn dùng đến ngày 18/10/2016. Không có số
hiện nào cho thấy phòng thử nghiệm đã kiểm tra lại dung dịch chuẩn
này.
77 Trong quá trình đánh giá phòng kinh doanh của công ty X, CGĐG NC phụ
thấy hợp đồng số 04/HĐ ký ngày 1/5/2016 có ghi: công ty X có trách
nhiệm sản xuất 100 sản phẩm xích tời kéo cho xí nghiệp Y và giao
hàng tại kho của mình vào ngày 1/6/2016. Đúng hẹn công ty X đã
8.2.3
giao đủ sản phẩm cho xí nghiệp Y với tiêu chuẩn TCVN 1428/TC
ban hành ngày 15/12/2015 và tiêu chuẩn cơ sở số 12/ TCCS được
ban hành ngày 1/1/2015 nhưng vẫn chưa thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng về độ dài của sản phẩm như hợp đồng đã quy định.
78 Khi đánh giá tại phòng TC – CB & LĐ của công ty A (DNNN) NC phụ
CGĐG nhận thấy kế họach đào tạo để nâng bậc định kỳ 3 năm/ lần
cho CBNV của công ty cuối năm 2016 không được thực hiện.
Trưởng phòng cho biết có khó khăn về tài chính nên không thể thực
hiện được kế họach đào tạo. Giám đốc đã quyết định nâng bậc cho
7.1.2
CBNV căn cứ vào đề xuất của các trưởng bộ phận và sức ép của
công đòan bảo vệ quyền lợi của người lao động và việc đào tạo nâng
bậc lâu nay tỏ ra không có hiệu quả và không cần thiết. CGĐG còn
phỏng vấn thêm các họat động liên quan đến công tác đào tạo tại
công ty thì không thấy có họat động nào khác được ghi nhận
79 Khi tới công ty CGĐG Alan Green tham dự vào cuộc họp khai mạc 5.2.1 NC chính
tại đó ông giải thích với ban lãnh đạo của trung tâm về mục đích của
cuộc đánh giá và trả lời các câu hỏi
Trước khi triển khai cuộc đánh giá Alan được Jill- trưởng phòng
Hành Chính đồng thời là đại diện chất lượng giới thiệu đảo qua một
vòng quanh trung tâm. Sau đó họ quay lại phòng họp nơi Alan xem
qua hệ thống tài liệu chất lượng. Alam ghi nhận rằng Giám đốc
 Trung Tâm đã không ký vào các bản chính sách chất lượng
80 Alan yêu cầu cho xem các kết quả đánh giá nội bộ. Hai cuộc đánh giá NC chính
đã được hòan tất nhưng có 2 sự không phù hợp đã được giải quyết
chậm hơn so với thời hạn hòan thành hành động khắc phục đề ra cho
lần đánh giá thứ nhất vào 4 tháng trước đây. Alan cũng ghi nhận thấy
10.2.1
rằng lịch trình đánh giá cho lần thứ ba vào tháng trước đã không
được hiện. JIll giải thích rằng khi được biết Alan sẽ tới đánh giá vào
tháng này cô đã cho trì hõan lại lần đánh giá thứ ba để các nhân viên
không bị đánh giá vào các thời điểm quá gần nhau
81 Alan hỏi về nơi cất giữa các hồ sơ chất lượng. Jill cho biết rằng lúc NC phụ
này họ đang thay đổi vị trí một số văn phòng và do vậy các hồ sơ
được cất tại kho xưởng ngay trên nền đất nhưng cô đã lập kế họach
để chuyển chúng tới phòng lưu trữ của sân bóng rổ vào tuần sau. Khi 7.5
ghé qua khu vực xưởng này. Alan nhận thấy rằng trên nền đất có
nhiều chổ ẩm. Jill cho biết, nguyên nhân là do trận mưa rào rất lớn
vào đêm hôm trước và có thể mái nhà kho có một số chỗ bị dột.
82 Alan hỏi về quá trình mua hàng. Jill lưu ý rằng vì ngân quỹ có giới NC chính
hạn, mọi hàng hóa mua vào đều phải được giám đốc phê duyệt.
Trong mọi trường hợp, giám đốc luôn kiểm tra các đơn đặt hàng để
xem hàng hóa đề nghị mua có thật sự cần thiết và có được đặt mua từ
nguồn cung ứng rẻ nhất hay không. 8.3.2
Alan hỏi về việc duy trì danh sách về những người cung ứng được
phê duyệt. Jill nói rằng Rob Taylor – trưởng phòng vật tư đã phê
duyệt tất cả những người cung ứng. Cô đưa ra một danh sách những
người cung ứng mà ông này đã phê duyệt.
83 Alan hỏi về những biện pháp kiểm tra được tiến hành khi nhận hàng NC chính
hóa. Jill nói rằng mọi vật dụng thông thường được chuyển qua bộ
phận lễ tân, thực phẩm được chuyển thẳng tới quán ăn tự phục vụ và
các thiết bị tới phòng bảo trì. Từng khu vực chịu trách nhiệm kiểm 8.3
tra hàng hóa nhập vào và sau đó thông báo cho bộ phận Kế Tóan biết
nếu như các hàng hóa là phù hợp. Nếu không họ sẽ dàn xếp để trả lại
những người cung cấp.
84 Alan đề nghị được tới thăm phòng tập thể dục. Tại đây Jill giới thiệu 8.3 NC chính
ông với hướng dẫn viên thể dục, Bill.
Bill nói rằng lúc này rất thích hợp để giới thiệu với Alan về phòng
tập thể dục khi ở đây đang chuẩn bị áp dụng mới một bài kiểm tra
sức bền bắt buộc cho 4 khách hàng trước khi những người này được
phép sử dụng các thiết bị trong phòng. Alan đồng ý rằng ông sẽ quan
sát quá trình này.
 Từng khách hàng được theo dõi giám sát và hướng dẫn sử dụng các
lọai máy móc khác nhau và Bill ghi hồ sơ các kết quả thực hiện. Alan
nhận thấy rằng kết quả lưu vào hồ sơ được đọc từ các bộ phận ghi chỉ
số bằng điện tử gắn trên thiết bị và ông hỏi về việc hiệu chuẩn các
thiết bị này. Bill không chắc lắm về ý nghĩa của phép hiệu chuẩn
nhưng đảm bảo với ông rằng chúng được giám sát theo định ký 6
tháng
85 Khi kết thúc bài kiểm tra sức bền Alan hỏi về việc xử lý tiếp theo các NC phụ
thẻ hồ sơ mà ông ghi nhận thấy là đã không đánh số hay ghi ngày
tháng. Bill cho biết các thẻ hồ sơ sẽ được mang tới phòng lễ tân và
khi anh đã ký xác nhận là đạt kết quả, dữ liệu sẽ được nhập vào máy 7.5
tính và khách hàng sẽ được cung cấp chứng chỉ đạt môn thể dục cùng
với một chương trình luyện tập cá nhân. Alan viết một ghi nhớ để đề
cập tới các hồ sơ về sau này
86 Alan hỏi về tình huống khi có người không vuợt qua được các bài NC chính
kiểm tra và dữ liệu chuẩn mực rõ rằng cho các kết luận hay không.
Bill nói rằng anh đã được đào tạo để tiến hành việc kiểm tra và phải
8.7
đưa ra một đánh giá tòan bộ trước khi quyết định chấm đạt một
khách hàng. Anh nói anh đánh trượt ai đó, anh cũng đề nghị người đó
đến với bác sỹ riêng của họ.
87 Sau đó Alan đề nghị được đưa đến gặp giám sát viên bể bơi. Vì vậy NC phụ
Bill đưa ông tới văn phòng bên cạnh bể bơi và giới thiệu ông với cả
Jack là giám sát viên Bể Bơi và Jean là hướng dẫn viên bể bơi
Alan hỏi Jack về việc giám sát nước trong bể bơi và ông được biết
rằng viêc kiểm tra được thực hiện 1 lần trong một ngày và kết quả
được ghi nhận vào biểu đồ kiểm sóat quá trình gắn trên tường của
văn phòng. Alan xem xét biểu đồ và hỏi hành động nào đã được tiến
9.1
hành để phòng ngừa các đỉnh nằm ngòai giới hạn được lập lại một số
lần tuần trước. Jack nói rằng đây là những chu kỳ khi bể bơi rất đông
người. Jack đã xin ý kiến lãnh đạo và chỉ được trả lời “cần thêm vào
những hóa chất bổ sung khi tình huống này xuất hiện. Tuy nhiên,
Jack cũng cho biết thêm rằng để phòng ngừa các đỉnh ngòai mức cho
phép đòi hỏi phải lấy mẫu thường xuyên hơn và anh không có thời
gian để kiểm tra liên tục.
88 Sau đó được biết rằng trung tâm đang cung cấp một dịch vụ đặc biệt 8.3.6 NC phụ
của chương trình đào tạo được thiết kế cho vận động viên điền kinh
riêng biệt, Alan đề nghị được đưa tới chỗ của một trong những huấn
luyện viên, người đào tạo các vận động viên chạy tốc độ.
Jack bảo Jean đưa Alan tới văn phòng nằm ở dìa phía xa của tòa nhà
nơi mở thông ra đường chạy. Jean giới thiệu Alan với John người đại
 diện của Anh Quốc trong hai kỳ Olympic. Alan hỏi John về các
chương trình đào tạo mà anh đang thiết kế cho các vận động viên
điền kinh. John cho biết anh vừa mới hòan tất một chương trình 12
tháng cho hai vận động viên mới có triển vọng. Alan hỏi John đã tiến
hành những xem xét gì khi hòan tất chương trình. John trả lời một
cách tự tin rằng anh đã phỏng vấn ban đầu các vận động viên điền
kinh này, sau đó tiến hành một số cuộc thí nghiệm để đánh giá khả
năng thực hiện của họ. Alan hỏi xem những ghi chép mà John đã tiến
hành và hành động đã thực hiện như kết quả của xem xét.
Không có nhiều thay đổi vì vậy John chỉ kết hợp chúng vào trong
chương trình. Alan hỏi hành động theo dõi tiếp theo nào sẽ được thực
hiện để giám sát việc thực hiện và điều chỉnh của chương trình. John
đưa cho Alan xem chương trình của một vận động viên điền kinh lâu
năm. Chương trình này có chỉ ra những thay đổi đã được viết thêm
vào. Alan hỏi liệu các thay đổi này có được xem xét và lập hồ sơ
chính thức không? John nói rằng anh có đủ kinh nghiệm để có thể
quyết định thực hiện các thay đổi.
89 Alan quay trở về phòng họp nơi Jill chuẩn bị Coffee NC chính
Alan hỏi những xem xét nào đã được thực hiện khi trung tâm đại diện
cho một số tổ chức khác tiến hành một cuộc thi thể thao
Jill nói rằng những yêu cầu như vậy cũng do Giám Đốc xem xét và
phê duyệt và sau khi hợp đồng đã được chấp nhận các bộ phận sẽ 8.1
được báo cho biết về những công việc cần làm. Alan hỏi thêm liệu
việc này có gây nên các vấn đề không? John nói rằng đôi khi là có
bởi vì các thiết bị đã được phân bổ hết hoặc như đã xảy ra vào năm
ngóai khi họ thiếu nhân viên và cô đã phải hủy bỏ kỳ nghỉ của mình
90 Alan hỏi xem các hồ sơ đào tạo nhân viên, tài liệu mà Jill có khả NC phụ
năng chứng minh bằng việc sử dụng máy tính. Alan ghi nhận rằng họ
7.2
đã lập kế họach một số khóa đào tạo nhung chúng dường như đã
không tiến hành.
91 Alan nhận thấy rằng trung tâm có cung cấp một số lần đào tạo mà NC phụ
qua đó các khách hàng được trao chứng chỉ hòan thành. Jill đồng ý
và cho biết các khách hàng đạt yêu cầu được cấp một chứng chỉ rất
đẹp. Alan hỏi liệu các chứng chỉ này có được cấp lại nếu như những
7.5
người này đánh mất chúng không? Jill nói họ không thể làm như vậy
nếu như các cán bộ huấn luyện có thể nhớ được ai là người đã tham
dự khóa học vì học viên luôn luôn tham gia kiểm tra cùng với cán bộ
huấn luyện