Nhóm 6 Bài thảo luận CPMUD

Note:
+ Trình bày như NCKH (Bổ sung tên hình, tên bảng)
+ Các hình vẽ biểu đồ gắn thêm link vẽ (draw.io)
+ Nhớ trích dẫn tài liệu (các khái niệm…)
+ Thêm tên bảng (ở trên, căn giữa), tên hình (ở dưới, căn giữa, ghi nguồn)
Đề tài: Phân tích và ứng dụng phần mềm MISA AMIS CRM trong doanh nghiệp
MGLAND
ST Người
Nội dung Người check Note
T làm
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ
CRM
1.1. Khái niệm về CRM HMinh,
1 ĐMinh
1.2. Vai trò của CRM Mạnh
1.3. Các chức năng chính của
CRM
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HỆ

THỐNG
2.1. Giới thiệu về công ty
- Lựa chọn ít
MGLAND và ra quyết định lựa nhất 3 tiêu
chọn phần mềm chí để so
2.1.1. Giới thiệu công ty sánh giữa
các PM
- Giới thiệu (VD: chi
- Thực trạng trước khi áp Nga HMai, Yến
2 phí, khả
Linh
dụng CRM năng kiểm
soát dữ liệu,
2.1.2. So sánh giữa các phần
tính bảo
mềm mật, cách
- Misa CRM triển
- Fast CRM Online khai…)
- Salesforce CRM
-> Chọn Misa
3 2.2. Giới thiệu về công ty MISA và Tuyết Mai Đức Minh,

Loan
phần mềm MISA AMIS CRM
2.2.1. Giới thiệu về công ty
MISA
2.2.2. Giới thiệu về phần mềm
MISA AMIS CRM
2.2.2.1. Giới thiệu chung
2.2.2.2. Đối tượng sử dụng hệ
thống
2.2.2.3. Môi trường hoạt động
2.2.2.4. Quy mô/Chi phí
2.3. Phân tích hệ thống

2.3.1. Mô hình đề xuất phần
mềm
2.3.1.1. Ngôn ngữ lập trình và
cơ sở dữ liệu của phần mềm
2.3.1.2. Mô hình đề xuất phần
mềm
2.3.2. Yêu cầu chung với doanh Long, Tuyết
4 Mai Linh
nghiệp khi sử dụng Misa Amis Mai
CRM
+ Kinh phí đầu tư cho ứng
dụng CNTT hàng năm
+ Cơ sở hạ tầng CNTT
+ Con người
+ Môi trường
+ Văn hóa doanh nghiệp
2.3.3. Các điều kiện cần để

triển khai hệ thống trong
doanh nghiệp Long, Mai
5 Mạnh
Linh
2.3.4. Lộ trình triển khai phần
mềm tại doanh nghiệp
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH - Cần thống
NGHIỆP VỤ HỆ THỐNG nhất tải PM
và đăng kí
3.1. Biểu đồ phân rã chức năng dùng thử để
3.2. Phân tích nghiệp vụ hệ thống thống nhất
3.2.1. Nghiệp vụ quản lý khách giao diện
6 hàng Tiềm năng HMinh Loan, Nga - Dữ liệu
- Đối tượng sử dụng, mục đầu vào và
đích sử dụng tổng hợp dữ
- Biểu đồ nghiệp vụ liệu ở đầu
của 1 nghiệp
- Dữ liệu vào/ra vụ
- Giao diện ⇒ trình tự,
ca sử dụng,
3.2.2. Nghiệp vụ quản lý Khách
biểu đồ hoạt
hàng
động
- Đối tượng sử dụng, mục
=> biểu đồ
đích sử dụng
lớp
- Biểu đồ nghiệp vụ
(đây nhé
- Dữ liệu vào/ra HTM, ĐVL)
- Giao diện Mai Linh,
7 HMai
3.2.3. Nghiệp vụ quản lý Đơn Mạnh
hàng
đích sử dụng
- Dữ liệu vào/ra
- Giao diện
8 3.2.4. Nghiệp vụ quản lý Hàng Long Tuyết Mai,

hóa Yến Linh
đích sử dụng
- Giao diện
3.2.5. Nghiệp vụ quản lý Loại
hàng hóa
đích sử dụng
- Giao diện
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ

ĐƯA RA KHUYẾN NGHỊ TRIỂN
KHAI CRM Đức Minh,
9 Loan
4.1. Ưu điểm, nhược điểm Nga
4.2. Thuận lợi, khó khăn khi triển
khai
MỞ ĐẦU
4.3. Khuyến nghị đối với DN HMai,
10 YLinh
HMinh
KẾT LUẬN
TLTK:
https://nextcrm.vn/crm-la-gi-tai-sao-can-su-dung-phan-mem-
crm#Tieu_chi_lua_chon_phan_mem_CRM_phu_hop_voi_doanh_nghiep_cua_ban
https://amis.misa.vn/19213/so-sanh-cac-phan-mem-crm-on-premise-va-crm-cloud/
https://magenest.com/vi/so-sanh-cac-phan-mem-crm/
https://wiki.tino.org/so-sanh-cac-phan-mem-crm/
https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-kinh-te-dai-hoc-da-nang/
quan-tri-quan-he-khach-hang/quan-he-khach-hang-crm/73100441
https://csoft.vn/UploadImg/files/CRM_GioiThieu_SanPham.pdf
https://gen.vn/downloads/GEN_BR_genCRM_Edu_v2.0.pdf
https://amis.misa.vn/15274/he-thong-crm/
https://amis.misa.vn/15428/crm-la-gi/
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, gắn liền với sự phát triển nhanh chóng của
CNTT, việc tích hợp các công nghệ mới và tiên tiến vào hoạt động của doanh nghiệp để
quản lý và vận hành hệ thống thông tin là không thể phủ nhận. Điều này không chỉ mở ra
nhiều cơ hội mới mà còn giúp doanh nghiệp tận dụng được sức mạnh của công nghệ
trong sản xuất, tiếp thị và quản lý một cách hiệu quả.
Trong tình hình này, việc lựa chọn phần mềm phù hợp và cần thiết cho doanh
nghiệp trở thành một trong những thách thức đặc biệt quan trọng đối với các nhà quản lý.
Trong số các phần mềm khác nhau, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nổi
lên như một yếu tố không thể thiếu để hỗ trợ công việc quản lý trở nên hiệu quả hơn, tiết
kiệm thời gian và chi phí.
Giải pháp CRM có tiềm năng hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc xây dựng
và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nó không chỉ giúp tăng cường sự kết nối giữa
doanh nghiệp và khách hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời,
đây cũng là một công cụ hữu ích để quảng bá thương hiệu và nâng cao uy tín của doanh
nghiệp, đóng góp vào việc tạo ra một hình ảnh tích cực trong mắt của khách hàng.
Giải pháp CRM đang trở thành xu hướng không thể phủ nhận trong việc xây dựng
hệ thống thông tin cho các doanh nghiệp trong những năm gần đây, và nó đang làm thay
đổi cách thức xây dựng, vận hành và quản lý công việc kinh doanh hiện nay.
Chính vì lẽ đó, nhóm chúng tôi đã quyết định tập trung vào phân tích và triển khai
phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong bài thảo luận này, với phần mềm
AMIS CRM của Công ty Cổ phần MISA được chọn làm đối tượng nghiên cứu cụ thể.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CRM
1.1. Khái niệm về CRM

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ
khách hàng.
Hiểu đơn giản thì: CRM là hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng xuyên
suốt từ khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp phát triển
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng & cải thiện lòng trung
thành của khách hàng, tăng doanh thu.
Khái niệm CRM nói chung là các hoạt động cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Tuy nhiên, ngày nay thuật ngữ “CRM” cũng được sử dụng như một khái niệm để chỉ
phần mềm CRM – công cụ giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng toàn diện nhờ
việc lưu trữ data khách hàng tập trung, ghi nhận mọi lịch sử giao dịch/tương tác, tối ưu
quy trình bán hàng, quản lý đội ngũ sale, tự động hóa hoạt động marketing, kết nối dữ
liệu về khách hàng giữa các bộ phận.
1.2. Vai trò của CRM
- Quản lý dữ liệu khách hàng

● Quản lý thông tin cá nhân: tên khách hàng, thông tin doanh nghiệp, địa chỉ
email, số điện thoại,… từ Form đăng ký sẽ được tự động lưu trữ tập trung
trong phần mềm.
● Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng trên website/landing page như
xem, click vào link hay điền form hay cuộc gọi (VOIP), tin nhắn sẽ được tự
động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn
toàn diện về khách hàng của mình,
● Quản lý lịch sử giao dịch: lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng, tình trạng đổi
trả; lưu trữ hợp đồng, báo giá, lưu trữ chứng từ mua bán.
- Quản lý quy trình kinh doanh
● Xây dựng quy trình bán hàng ngay trên phần mềm.
● Quản lý hoạt động tiếp cận cơ hội của nhân viên kinh doanh: lịch sử gửi
email, gọi điện, hội thảo/tập huấn, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với
khách hàng; chấm điểm cơ hội từ các tương tác với khách hàng, dễ dàng
kiểm soát và phân loại cơ hội theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những
cơ hội có điểm số cao.
● Theo dõi tiến trình phát triển cơ hội theo từng giai đoạn: xây dựng quy trình
và theo dõi tiến trình phát triển của mỗi cơ hội (đến giai đoạn nào, tình hình
khả thi ra sao…
● Thực hiện các thủ tục bán hàng một cách đơn giản và dễ dàng như tạo báo
giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động, ghi nhận doanh số hay đề nghị
xuất hóa đơn.
- Quản lý hiệu quả kinh doanh
Quản lý hiệu quả kinh doanh, bán hàng với hơn 30 loại báo cáo như:
● Báo cáo tình hình thực hiện doanh số,

● Báo cáo năng lực nhân viên,
● Tình hình chuyển giao cơ hội,
● Thống kê số lượng cơ hội.
Các báo cáo của CRM được tự động cập nhật số liệu mọi lúc, giúp nhà quản lý kịp
thời điều chỉnh kế hoạch, chiến thuật kinh doanh.
- Quản lý đội ngũ kinh doanh

● Giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên: phân công mục
tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc
với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như: số lượng cơ hội, tỉ lệ thắng
thua, phần trăm thực hiện hay tỉ lệ chuyển đổi cơ hội.
● Theo dõi tiến độ công việc: hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc
nhở nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào
trước đó dựa vào thời gian hoàn thành của từng công việc. Nhờ vậy, người
quản lý có thể theo dõi sát sao tiến độ thực hiện công việc.
● Đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể.
1.3. Các chức năng chính của CRM
Nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận
ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty
thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, các chức năng
của CRM nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng.
Nhìn chung, hệ thống CRM có các chức năng cơ bản sau.
- Giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ
Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng: từ chi tiết liên hệ đến các cuộc trò
chuyện, tương tác về sản phẩm… đều có thể dễ dàng cập nhật và tra cứu. Đây là một
chức năng chính của hệ thống CRM. Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel,
phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… của khách hàng để doanh nghiệp có thể dễ
dàng quản lý data khách hàng. Bên cạnh đó nguồn dữ liệu này cũng được bảo mật một
cách cẩn thận hơn khi qua rất nhiều lớp bảo vệ.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt
động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan tâm
đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách
hàng.
- Quản lý dịch vụ khách hàng
Với chức năng của CRM này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin
về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách
hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng này của CRM system.
Hệ thống CRM giúp cho nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận
phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công
cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.
- Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)
Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh
nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu
quả qua từng bước quy trình bán hàng…) Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp
họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó. Ngoài ra, nhà
quản lý bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để để kịp thời hỗ trợ, thúc
đẩy và quản lý nhân viên của họ.
- Tương tác tức thời giữa các nhân viên, bộ phận
Các nhân viên kinh doanh có thể tương tác với nhau qua tính năng nhắn tin, bình luận
trên hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật các công việc
dễ dàng, nhanh chóng. Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ
nhân viên ngay khi cần.
- Gửi và báo cáo Email
Hệ thống CRM cho phép người dùng thực hiện gửi email đến khách hàng theo kịch
bản và nhận về những thống kê, báo cáo đầy đủ tỉ lệ mở, click… của người nhận. Từ đó,
doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiến dịch Email.
Qua các báo cáo từ CRM system, doanh nghiệp sẽ có cơ sở điều chỉnh nội dung hoặc xác
định các phương thức tương tác khác với khách hàng hiệu quả hơn.
- Chia sẻ tư liệu, thông tin
Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán … được lưu trữ
trên hệ thống CRM, điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật
(CRM có tính năng cài đặt phân quyền, giới hạn quyền truy cập của người dùng, điều này
giúp các dữ liệu luôn được kiểm soát chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp).
- Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị
bằng biểu đồ trực quan. Tuỳ theo mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mình
muốn xem. Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan tình
hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.
Trên đây là những chức năng cơ bản của CRM system. Tuy nhiên, các hệ thống CRM
hiện nay không dừng lại ở các chức năng cơ bản mà liên tục được nâng cấp, cải tiến với
nhiều tính năng và công nghệ mới nhất hỗ trợ doanh nghiệp quản lý toàn diện về quan hệ
khách hàng và một số hoạt động trong kinh doanh, bán hàng khác.
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG
2.1. Giới thiệu về công ty MGLAND và ra quyết định lựa chọn phần mềm
2.1.1. Giới thiệu công ty

a) Giới thiệu chung
Công ty cổ phần MGLAND Việt Nam chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ
năm 2016 với cái tên MGLAND Invest. Trải qua hơn 5 năm hình thành và phát triển
MGLAND đã khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực đầu tư và phân phối bất
động sản cao cấp ở Việt Nam. Hiện nay, MGLAND tập trung vào hai lĩnh vực kinh
doanh chính là đầu tư, phân phối bất động sản cao cấp và đầu tư căn hộ dịch vụ cho thuê
với thương hiệu MGHOMES.
Hơn 8 năm thành lập và phát triển, hiện nay, công ty cổ phần MGLAND Việt Nam
đã mở rộng quy mô các chi nhánh trên toàn quốc trong đó nổi bật là MGLAND TP. Hồ
Chí Minh, MGLAND miền Trung, MGLAND chi nhánh Quảng Ninh,… trở thành đơn vị
dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư và phân phối bất động sản cao cấp trên thị trường Việt
Nam. Công ty cổ phần MGLAND Việt Nam là một trong số ít các doanh nghiệp tiên
phong chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ số trong quản trị doanh nghiệp. Công ty là
đại lý phân phối F1 các dự án bất động sản của các chủ đầu tư lớn hàng đầu Việt Nam
như Vingroup, Flamingo, Dojiland, Bim Group, Nam Long Group, BRG Group,
Novaland.
Công ty cổ phần MGLAND Việt Nam hiện nay đã đạt được nhiều giải thưởng và
con số thành tựu ấn tượng trên thị trường bất động sản, được nhiều doanh nghiệp trong
nước và quốc tế ghi nhận. Là đơn vị có tiếng trong các dự án bất động sản cao cấp như
căn hộ chung cư, Vinhomes, khu đô thị, Vincom Shophouse, Penthouse, Sky Villa,…
MGLAND Việt Nam hiện nay đầu tư sở hữu hàng loạt các dự án quy mô lớn, được nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đánh giá cao.
https://nhaphonet.vn/cong-ty-co-phan-mgland-viet-nam/
#Gioi_thieu_ve_cong_ty_co_phan_Mgland_Viet_Nam
b) Thực trạng MGLAND trước khi áp dụng CRM

Trước khi áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), công ty
MGLAND phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị quan hệ khách hàng. Hệ
thống ghi chép thông tin khách hàng kém hiệu quả, gây khó khăn trong việc theo dõi và
tương tác với họ. Thông tin liên quan đến giao dịch bất động sản, ưu đãi khách hàng, và
các tương tác trước đây thường phân tán và khó khăn khi cần tra cứu.
Công ty cũng gặp khó khăn trong việc xác định và phân loại đối tượng khách hàng,
làm cho chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng trở nên không linh hoạt và thiếu
chính xác. Việc không tận dụng được dữ liệu khách hàng là một nguy cơ lớn, dẫn đến
việc đánh mất cơ hội kinh doanh và không thể thực hiện các chiến lược tiếp cận thị
trường một cách hiệu quả.
Hơn nữa, quá trình theo dõi hoạt động bán hàng và marketing của công ty còn đòi
hỏi nhiều công sức và thời gian, với rủi ro mất sóng thông tin quan trọng. Điều này ảnh
hưởng đến khả năng đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và cản trở sự tương tác đồng bộ
giữa các bộ phận khác nhau trong công ty.
Trước thực trạng đó đòi hỏi công ty phải triển khai áp dụng phần mềm CRM để có
thể giải quyết những thách thức trên bằng cách tạo ra một nền tảng tích hợp, giúp thu
thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này sẽ tối ưu
hóa quá trình quản lý quan hệ khách hàng, tăng cường sự linh hoạt và đồng bộ trong các
hoạt động kinh doanh, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng
cạnh tranh trên thị trường bất động sản.
2.1.2. So sánh giữa các phần mềm
Tiêu chí/Phần mềm MISA AMIS CRM Salesforce CRM HubSpot CRM
Đặc điểm nổi bật + Mọi thông tin được + Tùy chỉnh chuyên sâu + Có thể lưu lại tin nhắn
lưu trữ tập trung trên việc quản lý các khách và hội thoại với mọi liên
nền tảng điện toán đám hàng và những thông tin hệ với doanh nghiệp.
mây. liên hệ quan trọng.
+ Doanh nghiệp có thể
+ Nền tảng quản lý sale + Hỗ trợ thu thập và lưu giữ đến 1 triệu liên
4.0 giúp theo dõi và tổng hợp các dữ liệu hệ trên nền tảng này.
giám sát mọi công việc trong lịch sử giao dịch
và quy trình hoạt động với khách hàng, với các + Có thể nói chuyện
của đội ngũ nhân viên. đối tác và những dữ liệu trực tiếp trên trang web,
bán hàng của doanh giúp doanh nghiệp dễ
+ Có đủ tính năng quản nghiệp. dàng tương tác với
lý hàng hóa, quy trình khách hàng tiềm năng.
bán hàng, báo cáo + Có thể đồng bộ hóa
doanh thu. trên nhiều thiết bị, dễ + Không giới hạn thời
dàng làm việc trên thiết gian sử dụng và hoàn
+ Khai thác tối đa dữ bị di động. toàn miễn phí cho mọi
liệu khách hàng, thấu người dùng.
hiểu hành vi mua sắm + Khả năng quản lý quy
và xây dựng mối quan trình làm việc và xử lý + Quyền truy cập cho
hệ với khách hàng bằng dữ liệu – thông tin đơn mọi nhân viên trong
các công cụ tự động. giản ngay trên phần công ty vào hệ thống
mềm. CRM một cách dễ dàng
+ Tiết kiệm tối đa thời và không giới hạn.
gian và tăng năng suất + Báo cáo thông tin
làm việc của nhân viên tổng quan và dự báo + Nâng cao hoạt động
kinh doanh bằng các việc bán hàng trong thời nhóm với các email
công cụ tự động hóa. gian sắp tới, giúp doanh nhóm và lên lịch email.
nghiệp có những quyết + Khả năng tích hợp với
+ Ứng dụng tiện ích định đúng đắn.
Mobile thông minh, làm Outlook và Gmail.
việc dễ dàng ở mọi lúc
mọi nơi, sale trực tiếp
liên hệ khách.
Chức năng chính + Quản lý khách hàng + Marketing: tiếp thị Với phần mềm Hubspot
qua thiết bị di động, CRM miễn phí:
mạng xã hội,…
+ Chăm sóc khách hàng + Theo dõi khách hàng
+ Bán hàng: thu thập, tiềm năng
+ Quản lý liên hệ
theo dõi thông tin và
tương tác của khách + Quản lý quy trình và
+ Quản lý đơn hàng
hàng, tìm kiếm nuôi tiến trình bán hàng
+ Quản lý hàng hóa dưỡng khách hàng. + Quản lý quá trình làm
+ Theo dõi kết quả kinh + Chăm sóc khách việc của đội ngũ kinh
doanh hàng: cá nhân hóa việc doanh
chăm sóc khách hàng và + Quản lý tương tác
+ Báo cáo thống kê
dự đoán nhu cầu qua giữa khách hàng với
+ Phân quyền hành vi khách hàng. doanh nghiệp
Chi phí Được cấp tài khoản Gói phần mềm Gói phần mềm Hubspot
dùng thử miễn phí 15 Salesforce dao động từ cho các tính năng
ngày, sau đó trả phí với khoảng 5$ đến 300$ Marketing dao động từ
mức giá gói 10 người mỗi tháng/user (gần khoảng 45$ đến 3200$
dùng dao động khoảng 7.200.000vnđ) mỗi tháng, các tính năng
800,000 – 1,200,000 Bán hàng và Chăm sóc
vnđ/tháng. khách hàng dao động từ
45$ đến 1200$/tháng
mỗi gói.
Ưu điểm + Mức giá phải chăng. + Có bản dùng thử miễn + Cung cấp bản sử dụng
phí để người dùng trải miễn phí với các tính
+ Giao diện tùy chỉnh, nghiệm sản phẩm trước năng cơ bản phù hợp
nhiều bộ lọc. khi quyết định mua cho doanh nghiệp nhỏ.
+ Đáp ứng đầy đủ cho hàng.
+ Tính năng đa dạng,
các nghiệp vụ + Có khả năng tùy biến. liên kết dữ liệu tốt, được
Marketing, bán hàng và đánh giá cao.
CSKH. + Giao diện dễ sử dụng,
thân thiện. + Dễ dàng kết nối được
+ Có bản dùng thử với các công cụ Social
miễn phí 15 ngày cho + Mạnh về các tính và Marketing.
khách hàng trải nghiệm. năng quản lý bán hàng.
+ Kết nối được trực tiếp
với phần mềm kế toán,
điều hành, nhân sự.
+ Có bản mobile kết nối
từ xa, người dùng có
thể thao tác mọi lúc.
Nhược điểm Không phù hợp với nhu + Phù hợp hơn với + Không có tính năng
cầu sử dụng cá nhân, doanh nghiệp vừa và phân tích hoạt động
doanh nghiệp có ít hơn lớn. kinh doanh.
5 nhân viên kinh doanh
+ Không hỗ trợ tiếng + Bản trả phí khá đắt
Việt nên người dùng sẽ với mức chi phí tối thiểu
gặp nhiều khó khăn khi 45$ mỗi tháng .
sử dụng.
+ Khó sử dụng với
+ Chi phí khá cao. những người mới bắt
đầu sử dụng phần mềm
CRM.
+ Không có bản tiếng
Việt.
Thuận lợi/Khó Phù hợp với quy mô và Trở ngại về ngôn ngữ Khó khăn và bất tiện
khăn triển khai đáp ứng đặc điểm vận trong việc sử dụng và trong việc sử dụng,
hành của doanh nghiệp. chi phí cao cũng là vấn đồng thời chi phí quá
đề cần cân nhắc. cao không phù hợp với
quy mô doanh nghiệp.
Trong thực tế, MGLAND là một trong những doanh nghiệp bất động sản uy tín, đi
đầu trong việc chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng và trong quản trị doanh nghiệp. Năm 2018, MGLAND bắt đầu đưa phần
mềm AMIS kế toán vào công tác quản lý, điều hành bộ phận kế toán. Sau một quá trình
sử dụng, MGLAND tiếp tục triển khai các phân hệ nằm trong nền tảng MISA AMIS như
Nhân sự, CRM, Công việc… Đến nay, đơn vị này đã ứng dụng toàn bộ các phân hệ trong
nền tảng MISA AMIS để quản lý một cách hệ thống và xuyên suốt nhất toàn bộ hoạt
động của doanh nghiệp.
Đã từng sử dụng không ít phần mềm từ nhiều nhà cung cấp khác cả trong và ngoài
nước, chủ tịch HĐQT Nguyễn Hữu Kiều của MGLAND đã chia sẻ trong buổi talkshow
Chuyển đổi số trong vận hành và quản trị doanh nghiệp rằng:
“Năm 2017, MGLAND đã tìm hiểu các đơn vị cung cấp phần mềm quốc tế nhưng
nhận thấy nó không phù hợp với quy mô doanh nghiệp cũng như đáp ứng đặc điểm vận
hành của doanh nghiệp Việt Nam, mặc dù chi phí triển khai gấp đến 10 lần so với MISA
AMIS. Thậm chí từng thành lập đội ngũ để tự triển khai chuyển đổi số trong doanh
nghiệp nhưng cũng không được như ý, cho đến khi biết tới MISA”.
MGLAND tiên phong chuyển đổi số trong điều hành và phát triển doanh nghiệp
Top 15 phần mềm CRM tốt nhất tại Việt Nam và thế giới
Các tính năng nổi bật của phần mềm MISA AMIS CRM
2.2. Giới thiệu về công ty MISA và phần mềm MISA AMIS CRM
2.2.1. Giới thiệu về công ty MISA

Ngày 25/12/1994, MISA thành lập với tên gọi “MISA Group” với định hướng sản
xuất phần mềm đóng gói (khởi đầu là phần mềm kế toán).
Năm 2002, MISA chuyển đổi thành công ty cổ phần và thành lập văn phòng đại
diện tại TP. Hồ Chí Minh. Đến nay, MISA có 01 trụ sở chính, 01 Trung tâm phát
triển phần mềm, 01 Trung tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng, 05 văn phòng đại diện
tại: Hà Nội, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ.
Công ty Cổ phần MISA trong suốt 25 năm qua đã không ngừng sáng tạo, đổi mới,
nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0
như trí tuệ nhân tạo, Blockchain… để mang tới những nền tảng, sản phẩm, dịch vụ
công nghệ thông tin tốt nhất, giúp khách hàng nâng cao năng suất lao động, góp
phần vào sự phát triển của đất nước. Số lượng khách hàng của MISA là các đơn vị
hành chính sự nghiệp, xã/phường, trường học và cộng đồng doanh nghiệp tăng lên
hơn 250.000 đơn vị cùng với hơn 1,5 triệu khách hàng đang sử dụng các ứng dụng
mobile cá nhân và phần mềm cho hộ kinh doanh cá thể.
Bên cạnh việc tiếp tục phát triển mạnh mẽ những sản phẩm hiện có, khát vọng của
MISA là trở thành một nền tảng công nghệ tài chính lớn nhất Đông Nam Á, một
trung tâm dữ liệu tài chính kế toán kết nối các doanh nghiệp, ngân hàng, tổ chức
tài chính, bảo hiểm, thuế, các cơ quan chính phủ và các tổ chức liên quan. Hiện tại
MISA đang sở hữu nhiều phần mềm trên các lĩnh vực khác nhau: Tài chính - kế
toán, Marketing - bán hàng, Quản trị nguồn nhân lực, Quản lý - điều hành.
Trong giai đoạn 2020-2023, MISA sẽ đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các nền
tảng công nghệ mới giúp khách hàng không chỉ tại Việt Nam mà toàn thế giới có
thể thực hiện công việc với năng suất hiệu quả cao hơn.
2.2.2. Giới thiệu về phần mềm MISA AMIS CRM
2.2.2.1. Giới thiệu chung

AMIS CRM mang đến cho doanh nghiệp của bạn một giải pháp bán hàng thông
minh hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn giúp doanh nghiệp tự động quy trình bán
hàng, đẩy nhanh tốc độ bán và gia tăng doanh thu thần tốc.
Phần mềm AMIS CRM là giải pháp quản lý bán hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu
360 độ về khách hàng nhờ kho dữ liệu khách hàng tập trung. Nhờ cung cấp tức
thời các biểu đồ, báo cáo phân tích về tình hình kinh doanh, cơ hội bán hàng…,
AMIS CRM giúp lãnh đạo kịp thời có những quyết định, chỉ đạo trong điều hành,
quản lý tình hình kinh doanh tức thời với chỉ số điều hành và phân tích chính xác,
đồng thời nắm rõ tình hình năng lực nhân viên với phễu bán hàng của mỗi cá nhân.
Bên cạnh đó, phần mềm giúp nhân viên bán hàng nâng cao năng suất làm việc
bằng cách tìm kiếm tiềm năng với đa kênh tiếp thị và tự động hóa hoàn toàn quy
trình, thủ tục bán hàng giúp tăng năng suất bán hàng. Không những vậy, phần
mềm kết nối với các ứng dụng liên quan như kế toán, bán hàng đa kênh giúp hoàn
tất thủ tục nhanh chóng.
Ngoài phiên bản Web, AMIS CRM còn hỗ trợ phiên bản mobile giúp nhân viên
kinh doanh có thể bán hàng và chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi ngay trên
chính thiết bị smartphone của mình.
2.2.2.2. Đối tượng sử dụng hệ thống

Đối tượng sử dụng phần mềm CRM thường rất đa dạng. Một trong những phần
mềm quản trị doanh nghiệp mạnh mẽ nhất đang được rất nhiều chủ doanh nghiệp
lựa chọn sử dụng và mang lại hiệu quả quản trị cao. Tùy thuộc vào quy mô vận
hành cũng như cơ cấu tổ chức mà phần mềm CRM của mỗi doanh nghiệp cũng sẽ
có những tính năng khác nhau.
- Đối tượng doanh nghiệp
Với mục đích quản lý bán hàng và mối quan hệ khách hàng, nên khách hàng doanh
nghiệp là đối tượng chính của phần mềm CRM. CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu
về hành vi, nhu cầu của khách hàng để từ đó xây dựng các chiến dịch marketing và
bán hàng hiệu quả.
Bản chất thực sự của CRM là một công cụ giúp quản lý tất cả dữ liệu khách hàng,
đơn hàng, doanh số,… tập trung tại một nơi. Khi dữ liệu được lưu trữ tập trung,
các bộ phận liên quan sẽ có đầy đủ thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Những năm trước đây, phần mềm CRM được cho rằng chỉ dành cho đối tượng
khách hàng doanh nghiệp vừa và lớn. Nhưng với những lợi ích thực tế mang lại,
các doanh nghiệp nhỏ hay vừa và nhỏ cũng đang dần áp dụng CRM vào các hoạt
động marketing – bán hàng.
Thực tế triển khai phần mềm MISA AMIS CRM, MISA đã áp dụng phần mềm
CRM cho hơn 12,000 cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng của
MISA AMIS CRM là các doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình kinh doanh với các
hình thức và quy mô khác nhau. Tuy nhiên, khi áp dụng CRM, tất cả đều có chung
một đặc điểm là tối ưu vận hành doanh nghiệp và tăng trưởng doanh số bán hàng.
- Cá nhân người sử dụng
● Chủ doanh nghiệp, giám đốc, nhà quản lý kinh doanh
Trong những đối tượng sử dụng phần mềm CRM thì nhà quản trị chính là một
trong những người cực kỳ quan trọng trong việc quản lý và vận hành phần mềm
này. Dù ở cương vị quản lý cấp cao hay quản lý tầm trung đi chăng nữa thì nhiệm
vụ nhà quản trị vẫn là giám sát hoạt động của đội ngũ nhân sự tại công ty.
Thông qua những con số được thống kê trên phần mềm CRM, nhà quản trị sẽ biết
được tình hình hoạt động của doanh nghiệp theo từng ngày, từng tuần, từng quý,
từng năm. Nhà quản trị có thể xem báo cáo dễ dàng theo hàng giờ, hàng ngày để
kịp thời đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất với tình hình thực tại.
● Đội ngũ bán hàng, nhân viên sale
Đối tượng sử dụng dụng phần mềm CRM trực tiếp hàng ngày phải kể đến là đội
ngũ sale bán hàng. CRM giúp số hóa các hoạt động bán hàng như lưu trữ dữ liệu
khách hàng và lịch sử tương tác, lên đơn dễ dàng, báo cáo doanh số theo thời gian
thực.
So với các phương pháp quản lý bán hàng thủ công như trước thì CRM giúp sale
đảm bảo tính chính xác của dữ liệu và tiết kiệm thời gian hơn.
● Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
CRM là công cụ đắc lực cho mọi doanh nghiệp trong hoạt động quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Hiện tại, hàng loạt những đơn vị cung cấp dịch vụ phần mềm quản lý doanh
nghiệp đã tích hợp CRM với những kênh bán hàng khác như tổng đài IP, các kênh
bán hàng trên mạng xã hội như Facebook, Zalo… Những con số realtime sẽ hiển
thị một cách trực quan, giúp nhà quản trị và đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể
nắm bắt hiệu quả tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Không chỉ dừng lại ở đó, phần mềm CRM còn giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng
phân loại nhóm đối tượng khách hàng mình đang hướng đến. Một số nhóm khách
hàng bao gồm: Khách hàng mục tiêu, khách hàng đã mua hàng, khách hàng có nhu
cầu, khách hàng không có nhu cầu… Dựa vào những thông tin này, đội ngũ chăm
sóc khách sẽ có những chiến lược tư vấn và hỗ trợ khách hàng phù hợp nhất cho
từng nhóm khác nhau.
● Đội ngũ nhân viên kế toán
Thường xuyên phải làm việc với những con số, đối tượng sử dụng phần mềm
CRM tiếp theo mà MISA muốn giới thiệu đến bạn đó chính là đội ngũ kế toán của
doanh nghiệp. Mặc dù báo báo kinh doanh có thể được thực hiện thông qua những
biểu mẫu trên Excel, tuy nhiên việc sử dụng Excel vẫn còn những hạn chế nhất
định và rất dễ xảy ra sai sót trong quá trình thống kê.
CRM giúp kế toán theo dõi tồn kho, nhập kho, xuất kho, quản lý công nợ, hợp
đồng dễ dàng và hiệu quả hơn. Với những thống kê chi tiết nhất qua ứng dụng, đội
ngũ nhân sự kế toán sẽ dễ dàng hoàn thành những báo cáo doanh thu, báo cáo tình
hình kinh doanh hiện tại chỉ sau một vài thao tác và giảm tỉ lệ sai sót khi làm việc
với những con số.
● Đội ngũ phòng nhân sự
Là một trong những phòng ban có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tuyển dụng,
đào tạo, đảm bảo bộ máy nhân sự toàn công ty được vận hành ổn định. Chính vì
vậy, nếu nhắc đến những đối tượng sử dụng phần mềm CRM thì không thể bỏ qua
nhóm nhân sự.
Với CRM, phòng nhân sự có thể quản lý công việc của nhân viên sale như lộ trình
đi công tác, doanh số KPI, khả năng hoàn thành mục tiêu công việc. Với các số
liệu này, nhân sự luôn nắm được hiệu suất cũng như hiệu quả của đội ngũ kinh
doanh để có thể đề xuất các hình thức khen thưởng, đào tạo bổ sung hoặc cảnh
cáo, kỉ luật cho phù hợp.
2.2.2.3. Môi trường hoạt động

Với những bùng nổ của hệ thống mạng internet, hoạt động kinh doanh online ngày
càng bùng nổ, việc quản lý một data khổng lồ là điều cực kỳ khó khăn. Chính vì
vậy, những phần mềm hỗ trợ quản lý kinh doanh sẽ là một trong những giải pháp
tối ưu cho mọi doanh nghiệp. Đặc biệt, những nhóm đối tượng sử dụng phần mềm
CRM sau đây nên cân nhắc để data nhân sự, data khách hàng được quản lý một
cách khoa học nhất.
- Doanh nghiệp có đội ngũ nhân sự lớn hoặc nhiều văn phòng
Có thể khẳng định một điều rằng đội ngũ nhân sự chính là một trong những yếu tố
quyết định đến sự thành bại của một thương hiệu. Với phần mềm CRM, nhà quản
trị có thể nắm bắt tình hình hoạt động của từng nhân viên một cách chi tiết nhất.
Đồng thời, thông qua phần mềm quản lý doanh nghiệp, những tính năng cơ bản sẽ
được tích hợp giúp tối ưu hóa quy trình quản lý như: Phân quyền phù hợp cho từng
user, tự động hóa tính công, xuất data nhân viên, lưu trữ các biểu mẫu của công
ty…
- Doanh nghiệp B2C kinh doanh trên nhiều kênh
Ngày nay, không chỉ đơn thuần là người mua và người bán gặp nhau ở một địa
điểm mà giờ đây, người mua hoàn toàn có thể đặt hàng online và thậm chí có
nhiều doanh nghiệp còn có chính sách giao hàng trong 2h.
Với một lượng data khổng lồ cả trên kênh online và offline, yêu cầu doanh nghiệp
phải lưu trữ thông tin đầy đủ và phân loại chuẩn xác nhất để có những hoạt động
chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Doanh nghiệp B2B hoặc doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ giá trị
cao
Đặc thù doanh nghiệp B2B hoặc doanh nghiệp kinh doanh loại hình sản phẩm,
dịch vụ giá trị cao thường sẽ chăm sóc khách trước, trong và sau bán trong một
thời gian rất dài. Việc sử dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp việc lưu trữ và theo dõi
thông tin hay hành trình mua hàng của khách dễ dàng.
2.2.2.4. Quy mô/Chi phí

Chi phí phần mềm AMIS CRM phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:
- Gói phần mềm: AMIS CRM cung cấp ba gói phần mềm khác nhau:
Standard, Professional và Enterprise. Mỗi gói có các tính năng và khả
năng khác nhau, và giá cả sẽ tăng lên theo mức độ mở rộng và tính năng
cao cấp. Gói Standard thường là gói cơ bản với giá thấp nhất, trong khi gói
Enterprise có mức giá cao nhất và cung cấp nhiều tính năng và khả năng
tùy chỉnh hơn.
- Số lượng người dùng: Chi phí phần mềm AMIS CRM thường được tính
dựa trên số lượng người dùng. Doanh nghiệp có thể chọn mua giấy phép
cho một số lượng nhất định người dùng, và giá cả sẽ tăng lên theo số
lượng người dùng được chọn.
- Thời gian sử dụng: AMIS CRM thường cung cấp các tùy chọn thanh toán
linh hoạt, bao gồm thanh toán hàng tháng hoặc hàng năm. Thanh toán
hàng tháng có thể có chi phí cao hơn so với thanh toán hàng năm, nhưng
nó cung cấp sự linh hoạt cho doanh nghiệp để điều chỉnh và quản lý ngân
sách theo nhu cầu.
Dưới đây là bảng giá tham khảo của phần mềm AMIS CRM:
Gói phần Số lượng Giá tháng Giá năm

mềm người dùng (VNĐ/người) (VNĐ/người)
Standard 5-10 800.000 8.000.000
Professional 11-50 1.200.000 12.000.000
Enterprise >50 2.000.000 20.000.000
2.3. Phân tích hệ thống
2.3.1. Mô hình đề xuất phần mềm
2.3.1.1. Ngôn ngữ lập trình và cơ sở dữ liệu của phần mềm
Về giao diện phần mềm, MISA AMIS CRM sử dụng ngôn ngữ lập trình HTML,
CSS, Javascript, …
Về việc vận hành phần mềm, MISA AMIS CRM sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ
liệu: SQL Server, MySQL, PHP, …
MISA CRM đang được triển khai đồng thời trên nền tảng web và ứng dụng mobile
app. Ứng dụng có thể chạy trên bất kỳ thiết bị nào có kết nối Internet và với bất kỳ hệ
điều hành nào như Windows, Apple OSX, Linux,…Với phiên bản mobile app, MISA
CRM đã phát hành ứng dụng cho các thiết bị chạy trên cả hai hệ điều hành phổ biến nhất
là Android và IOS.
2.3.1.2. Mô hình đề xuất phần mềm
Một trong những tính năng nổi bật nhất của phần mềm MISA AMIS CRM chính
là quản lý dữ liệu khách hàng tập trung. MISA AMIS CRM thu nhận những người biết
tới sản phẩm đến chăm sóc, nuôi dưỡng họ thành khách hàng tiềm năng và phát triển
thành người mua hàng, cuối cùng là tiếp tục chăm sóc để họ quay trở lại.
Mọi thông tin được lưu trữ tập trung trên nền tảng điện toán đám mây. Từ thông
tin cá nhân đến lịch sử tương tác, mua hàng được ghi nhận giúp bộ phận Sale/ chăm sóc
khách hàng tiếp cận nhanh chóng ngay khi thấy cơ hội tiềm năng. Như vậy, dù lượng
khách lớn, số nhân viên kinh doanh hạn chế nhưng doanh nghiệp vẫn tận dụng tốt các cơ
hội, sắp xếp chế độ ưu tiên, chuyển đổi doanh số ngay lập tức.
MISA AMIS CRM cũng cung cấp nền tảng quản lý sale 4.0 giúp doanh nghiệp
theo dõi và giám sát mọi công việc và quy trình hoạt động của đội ngũ nhân viên hiệu
quả, thúc đẩy doanh số bán hàng.
Nhà quản lý có thể giao việc và chủ động theo dõi tiến độ hoàn thành KPIs của
Sale. Thông qua các báo cáo doanh số tự động, quản lý có thể theo sát tình hình thực hiện
công việc. Từ đó có thể linh hoạt điều chỉnh các phương án cho phù hợp với mục tiêu
chiến lược.
MISA AMIS CRM có khả năng đánh giá khách quan hiệu suất của từng nhân viên
giúp khen thưởng kịp thời những nhân viên xuất sắc, khuyến khích các cá nhân bùng nổ
doanh số trong các chiến dịch tiếp theo, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bổ sung chuyên
môn cho những nhân viên chưa đạt.
Với nhiều ngành nghề đặc thù như: dược phẩm, thực phẩm… đa phần hoạt động
của Sale ở ngoài thị trường. MISA AMIS CRM có phiên bản Mobile cho Phép Sale
check in/ check out tại điểm bán. Quản lý nắm rõ từng thời điểm làm việc của Sale, theo
dõi tiến độ, kết quả chăm sóc khách của Sale đi tuyến. Đây là phần mềm quản lý sale tích
hợp nhiều tính năng ưu việt mà doanh nghiệp đang cần.
MISA AMIS CRM có đủ tính năng quản lý hàng hóa, quy trình bán hàng, báo cáo
doanh thu. Hệ thống cho phép kiểm soát số lượng hàng hóa, tồn kho, lên đơn, báo giá tiện
lợi ngay cả Sale đi thị trường. Quản lý có thể kiểm tra các giai đoạn bán hàng, theo dõi
tình hình đơn hàng, tiến độ hoàn thành.
Toàn bộ thông tin bán hàng có khả năng liên thông với dữ liệu kế toán giúp cho
hai quá trình duyệt đơn, xử lý giấy tờ, tra cứu hợp đồng… được nhanh chóng, không bị
chồng chéo giữa các phòng ban. Với hơn 30 mẫu báo cáo kinh doanh đa chiều, doanh
nghiệp có thể thiết lập các quy trình bán hàng tự động, tối ưu các quy trình quản lý.
Bên cạnh những tính năng ưu việt trên, thì phần mềm MISA AMIS CRM còn hỗ
trợ thống kê, tổng hợp các thông tin liên quan đến khách hàng, và có thể phân tích tâm lý
cũng như hành vi mua sắm của khách hàng thông qua lịch sử tương tác với khách hàng
trước đó.
Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể lên các chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu
quả và dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Một số ưu điểm vượt trội của AMIS
CRM phải kể đến như:
- Khai thác tối đa dữ liệu của khách hàng, thấu hiểu mọi hành vi mua sắm
của người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
bằng các công cụ tự động.
- Tiết kiệm tối đa thời gian soạn hợp đồng, báo giá và tăng 50% năng suất
làm việc của nhân viên kinh doanh bằng các công cụ tự động hóa.
- Xây dựng quy trình bán hàng bài bản, chuyên nghiệp thúc đẩy doanh số bán
hàng tăng 35%.
- Ứng dụng tiện ích Mobile thông minh, có thể làm việc dễ dàng ở mọi lúc
mọi nơi, sale trực tiếp liên hệ khách.
2.3.2. Yêu cầu chung với doanh nghiệp khi sử dụng Misa Amis CRM
+ Kinh phí đầu tư cho ứng dụng CNTT hàng năm
Sử dụng phần phần mềm MISA AMIS CRM không mất thêm chi phí phát sinh
hay bảo trì bảo hành, chỉ tính duy nhất phí thuê bao hàng năm, ngoài ra không
phát sinh thêm phụ phí gì. Trong trường hợp phần mềm có ra mắt tính năng mới
thì khách hàng được cập nhật miễn phí.
+ Cơ sở hạ tầng CNTT
● Yêu cầu về hệ thống máy tính:
Cấu hình máy tối thiểu Mô tả chi tiết

Máy tính CPU Intel Core I3 (hoặc tương đương)
RAM 4GB
Win 7, Mac OS
Màn hình Độ phân giải: 1366x768
Hỗ trợ cài đặt các trình duyệt Google Chrome phiên bản 75 trở lên
Firefox phiên bản 67 trở lên
Cốc cốc phiên bản 75 trở lên
Opera phiên bản 65 trở lên
Safari phiên bản mới nhất
Cấu hình máy khuyến nghị Mô tả chi tiết

Máy tính CPU Intel Core I3 (hoặc tương đương) trở lên
RAM >= 8GB
Win 10 trở lên, Mac OS phiên bản mới nhất
Màn hình Độ phân giải: 1920x1080
Hỗ trợ cài đặt các trình duyệt Google Chrome, Firefox, Cốc cốc, Opera,
Safari phiên bản mới nhất
● Yêu cầu về hệ thống thiết bị di động:
Cấu hình máy Mô tả chi tiết

Phiên bản hệ điều hành (OS) Android 7 trở lên
IOS 11 trở lên
Cấu hình máy Android:
- Tối thiểu: RAM 2GB, Bộ nhớ máy trống
4GB
- Khuyến nghị: RAM 4GB, Bộ nhớ máy
trống 4GB trở lên
IOS: Iphone 7 trở lên
● Yêu cầu đường truyền mạng Internet:
Mô tả chi tiết
Tối thiểu Doanh nghiệp có dưới 15 máy: 80 Mbps
Doanh nghiệp có dưới 15-30 máy: 100 Mbps
Doanh nghiệp có trên 30 máy: 120 Mbps
Khuyến nghị Doanh nghiệp có dưới 15 máy: 100 Mbps
Doanh nghiệp có dưới 15-30 máy: 120 Mbps
Doanh nghiệp có trên 30 máy: 200 Mbps
+ Con người
Sau khi đã lựa chọn và đầu tư phần mềm, mỗi doanh nghiệp nên tổ chức đào tạo
để đội ngũ biết cách sử dụng phần mềm để phục vụ cho công việc/nghiệp vụ riêng
của họ. Ở một số doanh nghiệp, khi nhà quản lý quyết định triển khai phần mềm
thì trình độ tin học của đội ngũ nhân viên còn chưa đáp ứng yêu cầu, gặp nhiều
khó khăn khi mới sử dụng phần mềm, vì vậy nhà quản lý nên tổ chức buổi đào tạo
hướng dẫn chi tiết cách sử dụng và thao tác trên phầm mềm.
Với MISA AMIS CRM, sau khi mua phần mềm, người dùng được lên lộ trình chi
tiết tham gia các buổi đào tạo, sau khi được đào tạo và hỗ trợ trong vòng 30 ngày
sẽ có nhân viên chăm sóc khách hàng riêng tiếp nhận và điều phối các kênh hỗ trợ
sau bán, đảm bảo đầu ra khách hàng sử dụng tốt và hiệu quả. Phần mềm MISA
AMIS CRM có giao diện thân thiện, dễ sử dụng nên người dùng có thể triển khai
nhanh chóng từ 1-4 tuần tùy thuộc quy trình quản lý doanh nghiệp đơn giản hay
phức tạp.
Ngoài ra, Công ty Cổ phần MISA còn cung cấp các gói dịch vụ đào tạo, tư vấn
triển khai, dịch vụ khác trên phần mềm MISA AMIS CRM để hỗ trợ doanh nghiệp
sử dụng phần mềm và khai thác dữ liệu hiệu quả như sau:
Sản phẩm/Dịch ĐVT Đơn giá Mô tả chi tiết

vụ (VND)
Đào tạo phần Miễn phí Người/khóa Hướng dẫn sử dụng phần mềm trong
mềm gói tập 2 ngày cho tối đa 20 người thông
trung trực tuyến qua các công cụ đào tạo online.
Đào tạo phần 7.950.000 Khóa Hướng dẫn sử dụng phần mềm trong
mềm gói 1 kèm 2 ngày cho 1 đơn vị (tối đa 10
1 trực tuyến người) thông qua các công cụ đào
tạo online.
Đào tạo phần 11.950.000 Khóa Hướng dẫn sử dụng phần mềm trực
mềm gói 1 kèm tiếp tại đơn vị trong 2 ngày (tối đa
1 trực tiếp 10 người) áp dụng đối với khách
hàng tại Hà Nội, Hồ Chí Minh.
Khách hàng ở ngoài địa điểm trên trả
thêm phí đi lại, ăn ở cho cán bộ
MISA. Khách hàng chịu trách nhiệm
chuẩn bị máy móc, thiết bị phục vụ
cho việc đào tạo.
Trường hợp khách hàng muốn thêm
thời gian thì phí đào tạo bổ sung là
5.000.000 VND/ngày.
Tư vấn triển 20.000.000 Gói Tư vấn cho khách hàng cách thiết
khai phần mềm lập và sử dụng phần mềm một cách
nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Đây là mức giá tối thiểu được thực
hiện trong thời gian tối đa là 3 ngày.
Trường hợp nếu khách hàng muốn
thêm thời gian tư vấn thì gói dịch vụ
tư vấn triển khai bổ sung là
6.000.000 VND/ngày.
+ Môi trường
+ Văn hóa doanh nghiệp
2.3.3. Các điều kiện cần để triển khai hệ thống trong doanh nghiệp
- Yếu tố cần thiết thiết để triển khai hệ hệ thống trong doanh nghiệp. Để triển khai
một hệ thống trong doanh nghiệp, có một số điều kiện quan trọng cần được đáp ứng
như:
● Chiến lược và mục tiêu rõ ràng: Trước khi triển khai hệ thống, doanh nghiệp cần
có một chiến lược và mục tiêu rõ ràng về việc triển khai hệ thống. Điều này giúp
xác định phạm vi và các yêu cầu cụ thể cho việc triển khai, điều chỉnh quy trình và
cung cấp giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.
● Đội ngũ quản lý và nhân viên có kiến thức và kỹ năng: Để triển khai thành công
hệ thống, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên có kiến thức và kỹ năng cần thiết
để làm việc với hệ thống. Đồng thời, quản lý cần có khả năng lãnh đạo và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc triển khai và sử dụng hệ thống.
● Ngân sách và tài nguyên: Triển khai hệ thống đòi hỏi nguồn lực tài chính, công
nghệ và nhân lực. Doanh nghiệp cần có nguồn lực đủ để đảm bảo việc triển khai
và duy trì hệ thống trong thời gian dài. Điều này bao gồm cả chi phí phát triển và
triển khai hệ thống, cũng như chi phí đào tạo nhân viên và duy trì hệ thống sau khi
triển khai.
● Phân tích và thiết kế hệ thống: Trước khi triển khai hệ thống, cần tiến hành phân
tích các quy trình và yêu cầu của doanh nghiệp để xác định các tính năng và chức
năng cần thiết cho hệ thống. Thiết kế hệ thống phải đảm bảo tính linh hoạt và khả
năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong tương lai.
● Quản lý dự án chuyên nghiệp: Triển khai hệ thống là một quá trình phức tạp và đòi
hỏi sự quản lý chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần có một quy trình quản lý dự án
chặt chẽ để đảm bảo tiến độ, chất lượng và ngân sách của dự án được kiểm soát.
● Sự hỗ trợ từ nhà cung cấp: Một yếu tố quan trọng khác là sự hỗ trợ từ nhà cung
cấp hệ thống. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhà cung cấp có đủ kinh nghiệm và
tài năng để triển khai hệ thống một cách hiệu quả. Sự hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo
sau khi triển khai cũng cần được đảm bảo để đảm bảo sự thành công của dự án.
- Đề triển khai một hệ thống trong doanh nghiệp, cần có các điều kiện sau:
● Chiến lược và mục tiêu: Doanh nghiệp cần xác định chiến lược và mục tiêu rõ
ràng để triển khai hệ thống. Chiến lược này phải phù hợp với mục tiêu phát triển
của doanh nghiệp và định hình phạm vi và quy mô của hệ thống.
● Phân tích và thiết kế: Trước khi triển khai, cần tiến hành phân tích các quy trình
hoạt động hiện tại của doanh nghiệp để xác định các yêu cầu và nhu cầu cụ thể.
Sau đó, thiết kế hệ thống phải được thực hiện để đảm bảo sự tương thích và tích
hợp giữa các thành phần hệ thống.
● Ngân sách và tài nguyên: Để triển khai một hệ thống, doanh nghiệp cần có nguồn
lực tài chính và nhân lực đủ để hỗ trợ quá trình triển khai và duy trì hệ thống.
Ngân sách phải được xác định một cách rõ ràng để đảm bảo khả năng chi trả cho
các hoạt động triển khai và bảo trì.
● Đội ngũ nhân viên và kỹ năng: Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo và trang bị đủ
kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc với hệ thống mới. Điều này bao gồm
việc đảm bảo rằng nhân viên có khả năng sử dụng và quản lý hệ thống, cũng như
hiểu rõ về các quy trình và quy định liên quan.
● Hỗ trợ từ ban lãnh đạo: Sự ủng hộ và cam kết từ ban lãnh đạo là quan trọng để
triển khai hệ thống thành công. Ban lãnh đạo cần hiểu và đồng ý với giá trị và lợi
ích mà hệ thống mang lại, và đảm bảo rằng các nguồn lực và hỗ trợ cần thiết được
cung cấp đúng hẹn.
● Quản lý dự án chuyên nghiệp: Triển khai hệ thống yêu cầu một quy trình quản lý
dự án chặt chẽ, bao gồm việc xác định phạm vi, lập kế hoạch, giám sát tiến độ,
quản lý rủi ro và đảm bảo chất lượng. Một quản lý dự án chuyên nghiệp có thể
giúp đảm bảo rằng triển khai hệ thống diễn ra một cách hiệu quả và đáp ứng được
yêu cầu của doanh nghiệp.
● Kiểm tra và đánh giá: Sau khi triển khai, cần tiến hành kiểm tra và đánh giá hiệu
quả của hệ thống. Điều này bao gồm việc kiểm tra tính hoạt động, hiệu suất và sự
tương thích của hệ thống với các quy trình và yêu cầu của doanh nghiệp.
2.3.4. Lộ trình triển khai phần mềm Misa

Bước 1: Triển khai CRM cần thành lập ban dự án
Bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM đó là doanh nghiệp cần phải lập ra
một ban dự án chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai phần mềm vào doanh
nghiệp.
Thành phần Ban dự án thường bao gồm:
- Người điều hành chung (Trưởng dự án): Người này thường là người chịu trách
nhiệm cao nhất về sự thành công của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp.
Trưởng
dự án có thể là các vị trí Quản lý Kinh doanh như CEO, Giám đốc Kinh doanh,
Trưởng
phòng Kinh doanh…
- Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh
nghiệp và nắm bắt được các công nghệ.
- Đại diện các nhóm người sử dụng chính: Đại diện các bộ phận Marketing, Kinh
doanh, quản lý tiếp thị, quản lý dự án, đại diện dịch vụ khách hàng. Trong ban dự án
cần bao gồm đại diện của các nhóm người sử dụng chính để đảm bảo phân tích
đúng/đủ
nhu cầu nghiệp vụ sử dụng và sẽ chịu trách nhiệm đốc thúc/giám sát các bộ phận áp
dụng phần mềm vào công việc hàng ngày sau này.
- Chuyên gia IT: Ban dự án cũng nên có thêm nhân sự IT để đưa ra các ý kiến
chuyên môn về phần mềm.
* Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:
- Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp
- Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết bài
toán gì?
- Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM
- Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
- Cần hợp tác với nhà cung cấp để bắt đầu quá trình triển khai CRM, cần nắm bắt
những khó khăn và vướng mắc của người dùng trong quá trình sử dụng phần mềm
CRM
- Trước khi triển khai thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về
vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của doanh
nghiệp.
- Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên. Đây là
bước quan trọng không thể bỏ qua.
* Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:
+ Bộ phận Marketing
+ Bộ phận kinh doanh
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng
Tuy nhiên, tùy vào từng doanh nghiệp thì các đối tượng sử dụng được mở rộng
thêm.
Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh
doanh
hay KPI của nhân viên để quản lý doanh nghiệp.
Bước 2: Phân tích nhu cầu, mục tiêu khi triển khai CRM
Tại bước triển khai CRM này, Ban dự án cần đánh giá hiện trạng doanh nghiệp và
nhu cầu sử dụng. Một số câu hỏi sau sẽ giúp doanh nghiệp làm rõ về nhu cầu sử
dụng:
+ Ai là người sử dụng chính?
Như đã đề cập ở trên, đối tượng sử dụng CRM nhiều nhất là nhân viên kinh doanh,
marketing, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp cũng sử
dụng
CRM để nắm bắt tình hình kinh doanh và quản lý nhân viên. Hãy dựa vào thực tế bộ
máy doanh nghiệp của bạn để xác định các nhóm đối tượng nào sẽ sử dụng chính
CRM.
Có những doanh nghiệp, chủ yếu người sử dụng và nhân viên kinh doanh và quản lý.
Hay như tại MISA thì cả 3 bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng
đều
khai thác sử dụng công cụ MISA AMIS CRM trong công việc hàng ngày.
+ Các quy trình/cách làm hiện tại đang gặp những khó khăn gì?
Hãy liệt kê những khó khăn trong hoạt động kinh doanh hàng ngày.
VD lưu trữ danh sách khách hàng bằng Excel dễ bị sửa, xóa; không theo dõi được
lịch sử chăm sóc khách hàng nên dễ bỏ quên, bỏ sót khách hàng; nhà quản lý không
giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh.
+ Xác định mục tiêu:
Sau khi đã xác định các vấn đề, khó khăn đang gặp phải, hãy vạch ra các mục tiêu
bạn muốn hướng tới và mong muốn khi triển khai CRM.
Ví dụ: Quản lý khách hàng tập trung, Theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng
chi
tiết, Giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng của sale, Theo dõi tình hình thực hiện
mục tiêu doanh số… Sau khi đã xác định được mục tiêu mong muốn, bước tiếp theo
là
tìm kiếm các nhà cung cấp phần mềm CRM đáp ứng được các mục tiêu này.
Bước 3: Triển khai CRM cần đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp
Sau khi đã xác định được nhu cầu triển khai CRM, bước quan trọng tiếp theo là
tìm
kiếm, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp. Hiện có rất nhiều đơn vị cung cấp phần
mềm
CRM cả trong nước và nước ngoài.
Dưới đây là một số hướng dẫn của chúng tôi để giúp bạn tìm được nhà cung cấp
CRM
phù hợp nhất.
- Tiêu chí 1: Tìm nhà cung cấp CRM có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của doanh
nghiệp
Tiêu chí đầu tiên chọn nhà cung cấp phải là nhà cung cấp đó đáp ứng được các
nhu
cầu doanh nghiệp bạn đang cần.
MISA AMIS CRM nổi trội với các tính năng bổ sung như Kết nối với phần mềm
Kế
toán để đồng bộ thông tin tồn kho, đơn hàng, hợp đồng, công nợ, doanh số; quản lý
các
chương trình khuyến mại cho các đối tượng khách hàng; bộ công cụ marketing tự
động
gồm landing page, email marketing, báo cáo hiệu quả doanh thu-chi phí marketing.
- Tiêu chí 2: Chi phí phù hợp với ngân sách
Sau khi đã lọc ra được một số nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu, tiếp tới hãy cân nhắc
tới bài toán chi phí. Hãy xác định ngân sách doanh nghiệp bạn có thể sẵn sàng chi trả
cho giải pháp CRM là bao nhiêu.
- Tiêu chí 3: Uy tín nhà cung cấp, đội ngũ hỗ trợ
Bên cạnh vấn đề tính năng đáp ứng và chi phí phù hợp, doanh nghiệp cũng phải
đánh
giá về uy tín của nhà cung cấp. Hãy chọn các nhà cung cấp phần mềm CRM có uy tín
trên thị trường. Bởi những nhà cung cấp đã có uy tín, có nguồn lực, có kinh nghiệm
sản
xuất phần mềm sẽ có thể đảm bảo được tính ổn định, sự phát triển liên tục các tính
năng
mới của phần mềm.
Ngoài ra, đặc tính của các sản phẩm phần mềm đó thể không thể tránh được những
lúc phát sinh lỗi, bảo trì. Điều quan trọng là tốc độ xử lý, hỗ trợ, giải quyết các lỗi,
trục
trặc phần mềm của đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Nhiều đơn vị bán giải pháp triển khai
CRM chỉ tập trung vào bước bán sản phẩm nhưng khâu chăm sóc hỗ trợ khách hàng
yếu
kém. Vì vậy, hãy đánh giá cả bước chăm sóc, hỗ trợ sau bán của nhà cung cấp.
Bước 4: Lên kế hoạch đưa phần mềm CRM vào sử dụng
Sau khi đã lựa chọn được nhà cung cấp phần mềm phù hợp, bước tiếp theo để triển
khai CRM thành công là ban Dự án cần lên kế hoạch để đưa phần mềm vào sử dụng.
Kế
hoạch cần bao gồm các nội dung chính:
- Thời gian chuyển giao phần mềm: Thường sau khi thanh toán, các nhà cung cấp
sẽ ngay lập tức chuyển giao phần mềm cho khách hàng.
- Lộ trình áp dụng cho các bộ phận liên quan.
Bước 5: Đào tạo sử dụng phần mềm CRM
Khi đã có kế hoạch và nhận bàn giao phần mềm CRM, lúc này doanh nghiệp cần tổ
chức truyền thông và đào tạo các bộ phận liên quan về lợi ích và cách sử dụng phần
mềm.
Trước hết, doanh nghiệp cần truyền thông sao cho toàn bộ phòng ban, nhân viên liên
quan hiểu được lợi ích của việc triển khai, sử dụng phần mềm CRM mang lại. Sử
dụng CRM sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian thế nào, làm việc hiệu quả hơn ra sao…
Nhân viên là người trực tiếp sử dụng phần mềm và quyết định tới sự thành công của
việc triển khai CRM vì vậy hãy để nhân viên hiểu được CRM sẽ mang lại lợi ích gì
cho công việc của chính họ.
Sử dụng CRM không phức tạp, thế nhưng thường nhân viên sẽ ngại phải học thêm
kiến thức mới, công cụ mới nên Ban dự án cần đảm bảo tổ chức các buổi đào tạo chi
tiết. Đầu ra của buổi đào tạo là toàn bộ nhân viên, người sử dụng phải biết cách sử
dụng, thao tác trên phần mềm để tránh tình trạng nhân viên kêu khó sử dụng mà
không ứng dụng vào công việc.
Thường các nhà cung cấp sẽ có các khóa đào tạo để giúp doanh nghiệp thành thạo sử
dụng phần mềm. Ví dụ, MISA không chỉ cung cấp các khóa đào tạo onboard giúp
khách hàng am hiểu phần mềm mà còn tổ chức các lịch đào tạo, giải đáp thắc mắc
miễn phí hàng tuần để đảm bảo tất cả khách hàng đều sử dụng tốt phần mềm.
Bước 6: Setup hệ thống CRM
Sau bước đào tạo phần mềm, bước tiếp theo để triển khai CRM trong doanh nghiệp
là setup hệ thống. Bạn sẽ cần khai báo các trường thông tin về tổ chức, phòng ban;
thiết
lập các quy trình như bán hàng, phê duyệt, phân quyền sử dụng… Tiếp đó là nhập
khẩu
các dữ liệu đang có lên phần mềm như data khách hàng….
Bước 7: Giám sát áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM
Sau khi setup hệ thống, tiếp đó Ban dự án sẽ cần đốc thúc và giám sát các bộ phận
liên quan đưa CRM vào sử dụng hàng ngày. Có những trường hợp, quản lý yêu cầu
dùng
CRM nhưng nhân viên vẫn lưu trữ data vào excel như thói quen dẫn tới lãng phí,
doanh
nghiệp thất bại trong triển khai CRM.
Vì vậy, hãy chắc chắn rằng, tất cả nhân viên, bộ phận liên quan đang sử dụng CRM
để xử lý và thực hiện nghiệp vụ hàng ngày của mình.
Bước 8: Đánh giá hiệu quả chiến dịch triển khai CRM
Không chỉ đưa phần mềm vào sử dụng, để khai thác hiệu quả lợi ích của chiến dịch
triển khai CRM, doanh nghiệp cần tổ chức đánh giá hàng năm về mức độ sử dụng và
hiệu quả phần mềm mang lại cho tổ chức.
Ví dụ về các tiêu chí đánh giá như:
• Doanh nghiệp đã khai thác hết tính năng phần mềm chưa?
• Phần mềm có đáp ứng tốt nhu cầu nghiệp vụ của các bộ phận không?
• Nhà cung cấp có hỗ trợ, xử lý lỗi kịp thời, nhanh chóng không?
Thường các phần mềm bán gói theo năm, nên doanh nghiệp trước khi gia hạn nên
xem xét kỹ các tiêu chí đánh giá để quyết định có nên tiếp tục gia hạn phần mềm
không.
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ HỆ THỐNG
3.1. Biểu đồ phân rã chức năng

3.2. Phân tích nghiệp vụ hệ thống
3.2.1. Nghiệp vụ Quản lý Khách hàng tiềm năng
Use Case ID UC-1.1
Tên Use Case Tìm kiếm/ Lọc
Actor(s) Người dùng hệ thống

Description Ca sử dụng cho phép người dùng tìm kiếm thông tin về khách
hàng tiềm năng theo từ khóa (địa chỉ, tổ chức, điện thoại di động,
email cá nhân, điện thoại cơ quan, email cơ quan, họ và tên, mã số
thuế)
Trigger Người dùng muốn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống
Post-Condition(s) Hệ thống hiển thị kết quả tìm kiếm theo điều kiện
Basic Flow 1. Người dùng chọn mục Tiềm năng

2. Hệ thống hiển thị giao diện Quản lý Khách hàng tiềm năng
3. Người dùng chọn vào ô Tìm kiếm và nhập thông tin theo từ
khóa tìm kiếm của khách hàng tiềm năng cần tìm
4.Hệ thống hiển thị kết quả tìm kiếm
5. Người dùng có thể chọn xem chi tiết thông tin khách hàng
tiềm năng
6. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết khách hàng tiềm năng
Alternative Flow 5. Người dùng chọn khách hàng trên danh sách khách hàng tiềm
năng tìm được
6. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết khách hàng tiềm năng
Exception Flow 4a. Không tồn tại khách hàng tiềm năng có các từ khóa tìm kiếm
đã chọn. Hệ thống hiển thị thông báo không tìm thấy bản ghi
Quay lại bước 3
4b. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm
năng theo điều kiện. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi
Kết thúc ca sử dụng
5a. Người dùng không xem thông tin chi tiết khách hàng tiềm
năng
Business rules N/A
Non-functional N/A
requirement
Use Case ID UC-1.2
Tên Use Case Thêm mới khách hàng tiềm năng

Description Ca sử dụng cho phép người dùng thêm mới khách hàng tiềm năng
Trigger Người dùng muốn thêm khách hàng tiềm năng
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống và và ở giao diện Quản lý
Khách hàng tiềm năng
Post-Condition(s) Hệ thống thông báo thêm thành công và thêm khách hàng tiềm
năng vào danh sách
Basic Flow 1. Người dùng chọn vào ô Thêm sau đó điền đầy đủ thông tin
trong các ô và ấn Lưu
2. Hệ thống lưu thông tin, thông báo lưu thành công và hiển thị
thông tin trên danh sách khách hàng tiềm năng
Alternative Flow N/A
Exception Flow 1.a. Người dùng hủy không muốn thêm mới khách hàng tiềm năng
Usecase kết thúc
2.a. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình lưu khách hàng tiềm năng.
Hệ thống hiển thị thông báo lỗi
Business rules N/A
Non-functional N/A
requirement
Use Case ID UC-1.3
Tên Use Case Sửa thông tin khách hàng tiềm năng
Description Ca sử dụng cho phép người dùng chỉnh sửa thông tin về khách
hàng tiềm năng
Trigger Người dùng muốn sửa kiếm khách hàng tiềm năng
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống và và ở giao diện Quản lý
Thông tin về khách hàng tiềm năng cần sửa đã có trên hệ thống
Post-Condition(s) Hệ thống hiển thị thông báo lưu thành công

Basic Flow 1. Người dùng chọn xem chi tiết khách hàng tiềm năng
2. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng tiềm năng
3. Người dùng chỉnh sửa thông tin và ấn Lưu
4. Hệ thống lưu thông tin đã chỉnh sửa và thông báo lưu thành
công
Exception Flow 3a. Người dùng hủy không muốn sửa thông tin khách hàng tiềm
năng
4a. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình lưu thông tin khách hàng
tiềm năng. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi
Usecase kết thúc
Business rules N/A
Non-functional N/A
requirement
Use Case ID UC-1.4
Tên Use Case Xóa khách hàng tiềm năng
Description Ca sử dụng cho phép người dùng xóa khách hàng tiềm năng
Trigger Người dùng muốn xóa khách hàng tiềm năng
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống và ở giao diện Quản lý
Thông tin về khách hàng tiềm năng cần xóa đã có trên hệ thống
Post-Condition(s) Hệ thống xóa khách hàng tiềm năng theo yêu cầu
Basic Flow 1. Người dùng chọn xem chi tiết khách hàng tiềm năng
2. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng tiềm năng
3. Người dùng chọn khách hàng tiềm năng sau đó ấn xóa
4. Hệ thống hiển thị thông báo xác nhận xóa
5. Người dùng xác nhận đồng ý xóa xóa
6. Hệ thống xóa và thông báo xóa thành công
Exception Flow 5a. Người dùng hủy không xóa khách hàng tiềm năng
6a. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình xóa thông tin khách hàng
Business rules N/A
Non-functional N/A
requirement
Use Case ID UC-1.5
Tên Use Case Bàn giao khách hàng tiềm năng
Description Ca sử dụng cho phép người dùng bàn giao khách hàng tiềm năng
sang cho nhân viên khác quản lý
Trigger Người dùng muốn bàn giao khách hàng tiềm năng.
Thông tin về khách hàng tiềm năng cần bàn giao đã có trên hệ
thống
Post-Condition(s) Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết của khách hàng tiềm năng theo
yêu cầu
Basic Flow 1. Người dùng chọn các khách hàng tiềm năng cần bàn giao và
chọn bàn giao công việc
2. Hệ thống hiển thị các tùy chọn bàn giao
3. Người dùng chọn người bàn giao và các hoạt động đang thực
hiện để bàn giao rồi xác nhận
4. Hệ thống bàn giao công việc và gửi thông báo tới người được
bàn giao
Exception Flow 1a. Người dùng hủy không muốn bàn giao khách hàng tiềm năng
Usecase kết thúc
4a. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình bàn giao khách hàng tiềm
năng. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi
Usecase kết thúc
Business rules N/A
Non-functional N/A
requirement
Use Case ID UC-1.6
Tên Use Case Chuyển đổi khách hàng tiềm năng
Description Ca sử dụng cho phép người dùng chuyển đổi khách hàng tiềm
năng sang liên hệ hoặc khách hàng cá nhân
Trigger Người dùng muốn chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Thông tin về khách hàng tiềm năng cần chuyển đổi đã có trên hệ
thống
Post-Condition(s) Hệ thống chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành liên hệ hoặc
khách hàng cá nhân và xóa thông tin ở giao diện khách hàng tiềm
năng
Basic Flow 1. Người dùng chọn các khách hàng tiềm năng cần chuyển đổi
và chọn chuyển đổi
2. Hệ thống hiển thị các tùy chọn chuyển đổi
3. Người dùng chọn điền đủ các thông tin và ấn chuyển đổi
4. Hệ thống chuyển đổi
Exception Flow 1a. Người dùng hủy không muốn chuyển đổi khách hàng tiềm
năng
4a. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình chuyển đổi khách hàng
Usecase kết thúc
Business rules N/A
Non-functional N/A
requirement
3.2.2. Nghiệp vụ Quản lý Khách hàng
- Đối tượng sử dụng, mục đích sử dụng
- Giao diện
3.2.2.1. Use case Quản lý khách hàng
3.2.2.2. Biểu đồ hoạt động Quản lý khách hàng
a. Biểu đồ hoạt động Thêm khách hàng
b. Biểu đồ hoạt động Cập nhật khách hàng

c. Biểu đồ hoạt động Xoá khách hàng
d. Biểu đồ hoạt động Nhập file khách hàng
e. Biểu đồ hoạt động Xuất file khách hàng
f. Biểu đồ hoạt động Gộp khách hàng
3.2.2.3. Biểu đồ tuần tự Quản lý khách hàng

a. Biểu đồ tuần tự Thêm khách hàng
b. Biểu đồ tuần tự Cập nhật khách hàng

c. Biểu đồ tuần tự Xoá khách hàng
d.
3.2.3. Nghiệp vụ Quản lý Đơn hàng

- Đối tượng sử dụng, mục đích sử dụng
- Giao diện
3.2.3.1. Use case Quản lý đơn hàng
3.2.3.2. Biểu đồ hoạt động

a. Biểu đồ hoạt động Thêm đơn hàng
b. Biểu đồ hoạt động Cập nhật đơn hàng
c. Biểu đồ hoạt động Xoá đơn hàng
d. Biểu đồ hoạt động Nhập file đơn hàng
e. Biểu đồ hoạt động Xuất file đơn hàng
3.2.4. Nghiệp vụ Quản lý Hàng hóa

● Use case Quản lý Hàng hóa
3.2.4.1. Tìm theo điều kiện (UC-4.1)
● Đặc tả Usecase Tìm kiếm theo điều kiện
Use Case ID UC-4.1

Tên Use Case Tìm kiếm theo điều kiện
Description Chức năng tìm kiếm hàng hóa cho phép người dùng tìm kiếm
hàng hóa theo điều kiện (Mã hàng hóa, tên hàng hóa, loại hàng
hóa, đơn vị tính chính, đơn giá, thuế GTGT)
Trigger Người dùng muốn tìm kiếm hàng hóa
Pre- Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống Ai đây

Condition(s)
Post- Hệ thống hiển thị kết quả tìm kiếm theo điều kiện
Condition(s)
Basic Flow 1. Người dùng chọn mục Hàng hóa
2. Hệ thống hiển thị giao diện Quản lý hàng hóa
3. Người dùng chọn các điều kiện tìm kiếm ở bộ lọc

và ấn nút tìm kiếm.
4. Hệ thống hiển thị kết quả tìm kiếm
Alternative 5. Người dùng chọn hàng hóa trên danh sách hàng hóa
Flow tìm được
6. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết hàng hóa

Exception Flow 4a. Không tồn tại hàng hóa có các điều kiện tìm kiếm đã chọn.
Hệ thống hiển thị thông báo không tìm thấy hàng hóa
4b. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình tìm kiếm hàng hóa theo
điều kiện. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi
Business rules N/A
Non-functional NFR-UC-4.1. Hiển thị kết quả tìm kiếm trong vòng 3s
requirement
● Biểu đồ hoạt động Tìm kiếm theo điều kiện

3.2.4.2- Thêm hàng hóa (UC-4.3)
● Đặc tả use case Thêm hàng hóa
Use case ID UC- 4.3
Use case Name Thêm hàng hóa
Actor(s) Người dùng

Description Use case này cho phép người dùng thêm thông tin hàng hóa
mới trên hệ thống
Priority High
Trigger Người dùng muốn thêm hàng hóa mới
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập thành công vào hệ thống và đang
ở trang quản lý hàng hóa
Post-Condition(s) Sau khi kết thúc, thông tin của hàng hóa mới được lưu trên
hệ thống
Basic Flow
1. Người dùng chọn thêm hàng hóa
2. Hệ thống hiển thị form thêm hàng hóa
3. Người dùng nhập thông tin hàng hóa (thông tin
chung, thông tin giá, thông tin mô tả, thông tin
đơn vị chuyển đổi, thông tin bảo hành, thông
tin hệ thống ) và chọn nút thêm
4. Hệ thống ghi nhận thông tin hàng hóa và thông
báo thêm hàng hóa thành công
Exception Flow 4a. Hệ thống thông báo hàng hóa đã tồn tại
4b. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi và hủy bỏ lệnh thêm món
ăn
Business Rules BR-USE CASE 4.3. Chỉ có thể thêm hàng hóa mới nếu mã
hàng hóa (ID) chưa tồn tại (tức ID của mỗi hàng hóa phải
riêng biệt)
Non-Functional
Requirement
● Biểu đồ hoạt động Thêm hàng hóa
3.2.4.3- Cập nhật hàng hóa (UC-4.4)

● Đặc tả use case Cập nhật hàng hóa
Use case ID UC-4.4
Use case Name Cập nhật hàng hóa
Description Use case này cho phép người dùng chỉnh sửa thông tin hàng
hóa trên hệ thống
Trigger Người dùng muốn chỉnh sửa thông tin hàng hóa
ở trang quản lý hàng hóa
Post-Condition(s) Sau khi kết thúc, dữ liệu thay đổi sẽ được lưu vào hệ thống
Basic Flow 1. Người dùng chọn hàng hóa bất kỳ hiển thị trên trang
2. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết hàng hóa
3. Người dùng chỉnh sửa thông tin món ăn (thông tin
chung, thông tin giá, thông tin mô tả, thông tin đơn vị chuyển
đổi, thông tin bảo hành, thông tin hệ thống) và bấm lưu
4. Hệ thống ghi nhận thông tin hàng hóa được chỉnh sửa và
hiển thị thông báo cập nhật hàng hóa thành công

Exception Flow 3a. Người dùng đột ngột dừng chỉnh sửa hàng hóa và bấm
hủy
4a. Hệ thống hiển thị thông tin bị trùng (đã tồn tại)
4b. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi và hủy bỏ lệnh cập nhật
hàng hóa
Business Rules N/A
Non-Functional
Requirement
● Biểu đồ hoạt động Cập nhật hàng hóa

3.2.4.4- Xóa hàng hóa (UC-4.5)
● Đặc tả use case Xóa hàng hóa
Use case ID UC-4.5
Use case Name Xóa hàng hóa

Description Use case này cho phép người dùng xóa hàng hóa trên hệ
thống
Trigger Người dùng muốn xóa hàng hóa nào đó không kinh doanh
nữa
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập thành công vào hệ thống và

đang ở trang quản lý hàng hóa
Thông tin hàng hóa muốn xóa đã tồn tại trên hệ thống
Post-Condition(s) Sau khi kết thúc, thông tin hàng hóa sẽ bị xóa khỏi hệ
thống
Basic Flow 1. Người dùng chọn hàng hóa cần xóa

2. Hệ thống hiển thị giao diện thông tin chi tiết hàng
hóa
3. Người dùng chọn nút xóa hàng hóa
4. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận xóa hàng
hóa
5. Người dùng chọn lệnh xác nhận xóa hàng hóa
6. Hệ thống xóa thông tin hàng hóa khỏi cơ sở dữ liệu
và hiển thị thông báo xóa hàng hóa thành công
Exception Flow 5a. Người dùng hủy xác nhận xóa hàng hóa
Use case dừng lại
6a. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi và hủy bỏ lệnh xóa
hàng hóa
Business Rules N/A
Non-Functional N/A
Requirement
● Biểu đồ hoạt động Xóa hàng hóa
● Biểu đồ tuần tự
3.2.5. Nghiệp vụ Quản lý Loại hàng hóa
● Use case Quản lý Loại hàng hóa
3.2.5.1. Tìm theo điều kiện (UC-5.1)
● Đặc tả Usecase Tìm kiếm theo điều kiện
Use Case ID UC-5.1

Tên Use Case Tìm kiếm theo điều kiện
Description Chức năng tìm kiếm loại hàng hóa cho phép người dùng tìm
kiếm loại hàng hóa theo điều kiện (Mã, tên loại hàng hóa, loại,
mô tả, ngày sửa/tạo, người sửa/tạo)
Trigger Người dùng muốn tìm kiếm loại hàng hóa
Pre- Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống

Condition(s)
Post- Hệ thống hiển thị kết quả tìm kiếm theo điều kiện
Condition(s)
Basic Flow 1. Người dùng chọn mục Loại hàng hóa
2. Hệ thống hiển thị giao diện Quản lý loại hàng hóa
3. Người dùng chọn các điều kiện tìm kiếm ở bộ lọc

và ấn nút tìm kiếm.
4. Hệ thống hiển thị kết quả tìm kiếm
Alternative 5. Người dùng chọn loại hàng hóa trên danh sách loại
Flow hàng hóa tìm được
6. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết loại hàng hóa
Exception Flow 4a. Không tồn tại loại hàng hóa có các điều kiện tìm kiếm đã
chọn. Hệ thống hiển thị thông báo không tìm thấy loại hàng
hóa
4b. Hệ thống gặp sự cố trong quá trình tìm kiếm loại hàng hóa
theo điều kiện. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi
Business rules N/A
Non-functional NFR-UC-5.1. Hiển thị kết quả tìm kiếm trong vòng 3s
requirement
● Biểu đồ hoạt động Tìm kiếm theo điều kiện

3.2.5.2- Thêm Loại hàng hóa (UC-5.3)
● Đặc tả use case Thêm loại hàng hóa
Use case ID UC- 5.3
Use case Name Thêm Loại hàng hóa

Description Use case này cho phép người dùng thêm thông tin loại hàng
hóa mới trên hệ thống
Trigger Người dùng muốn thêm loại hàng hóa mới
ở trang quản lý loại hàng hóa
Post-Condition(s) Sau khi kết thúc, thông tin của loại hàng hóa mới được lưu
trên hệ thống
Basic Flow
1. Người dùng chọn thêm loại hàng hóa
2. Hệ thống hiển thị form thêm loại hàng hóa
3. Người dùng nhập thông tin loại hàng hóa (thông tin
chung, thông tin mô tả ) và chọn nút thêm
4. Hệ thống ghi nhận thông tin loại hàng hóa và thông
báo thêm loại hàng hóa thành công
Exception Flow 4a. Hệ thống thông báo loại hàng hóa đã tồn tại
4b. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi và hủy bỏ lệnh thêm loại
hàng hóa
Business Rules BR-USE CASE 5.3. Chỉ có thể thêm hàng hóa mới nếu mã
hàng hóa (ID) chưa tồn tại (tức ID của mỗi hàng hóa phải
riêng biệt)
Non-Functional
Requirement
● Biểu đồ hoạt động Thêm loại hàng hóa
3.2.5.3- Cập nhật loại hàng hóa (UC-5.4)

● Đặc tả use case Cập nhật loại hàng hóa
Use case ID UC-5.4
Use case Name Cập nhật loại hàng hóa
Description Use case này cho phép người dùng chỉnh sửa thông tin loại
hàng hóa trên hệ thống
Trigger Người dùng muốn chỉnh sửa thông tin loại hàng hóa
ở trang quản lý loại hàng hóa
Post-Condition(s) Sau khi kết thúc, dữ liệu thay đổi sẽ được lưu vào hệ thống
Basic Flow 1. Người dùng chọn loại hàng hóa bất kỳ hiển thị trên
trang
2. Hệ thống hiển thị thông tin chi tiết loại hàng hóa
3. Người dùng chỉnh sửa thông tin món ăn (thông tin
chung, thông tin mô tả) và bấm lưu
4. Hệ thống ghi nhận thông tin loại hàng hóa được chỉnh sửa
và hiển thị thông báo cập nhật loại hàng hóa thành công

Exception Flow 3a. Người dùng đột ngột dừng chỉnh sửa loại hàng hóa và
bấm hủy
4a. Hệ thống hiển thị thông tin bị trùng (đã tồn tại)
4b. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi và hủy bỏ lệnh cập nhật
loại hàng hóa
Business Rules N/A
Non-Functional
Requirement
● Biểu đồ hoạt động Cập nhật loại hàng hóa

3.2.5.4- Xóa hàng hóa (UC-5.5)
● Đặc tả use case Xóa loại hàng hóa
Use case ID UC-5.5
Use case Name Xóa loại hàng hóa

Description Use case này cho phép người dùng xóa loại hàng hóa trên
hệ thống
Trigger Người dùng muốn xóa loại hàng hóa nào đó
Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập thành công vào hệ thống và

đang ở trang quản lý loại hàng hóa
Thông tin loại hàng hóa muốn xóa đã tồn tại trên hệ thống
Post-Condition(s) Sau khi kết thúc, thông tin loại hàng hóa sẽ bị xóa khỏi hệ
thống
Basic Flow 7. Người dùng chọn loại hàng hóa cần xóa
8. Hệ thống hiển thị giao diện thông tin chi tiết loại
hàng hóa
9. Người dùng chọn nút xóa loại hàng hóa
10. Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận xóa loại
hàng hóa
11. Người dùng chọn lệnh xác nhận xóa loại hàng hóa
12. Hệ thống xóa thông tin loại hàng hóa khỏi cơ sở dữ
liệu và hiển thị thông báo xóa loại hàng hóa thành
công
Exception Flow 5a. Người dùng hủy xác nhận xóa loại hàng hóa
Use case dừng lại
6a. Hệ thống hiển thị thông báo lỗi và hủy bỏ lệnh xóa loại
hàng hóa
Business Rules N/A
Non-Functional N/A
Requirement
● Biểu đồ hoạt động Xóa loại hàng hóa
● Biểu đồ tuần tự
CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐƯA RA KHUYẾN NGHỊ TRIỂN KHAI CRM
4.1. Ưu điểm, nhược điểm

Ưu điểm
- Đáp ứng đầy đủ nhu cầu nghiệp vụ: quản lý khách hàng 360( thông tin liên hệ, lịch sử
giao dịch, công nợ), quản lý hàng hóa( tồn kho, chính sách bán,Khuyến mại), quản lý
Sales (KPI, năng suất), tối ưu quy trình( đơn hàng, phê duyệt), báo cáo ( doanh thu, độ
phủ thị trường, năng suất sales), bảo hành bảo trì (tra cứu, nhắc lịch)
- Giúp công ty lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng 360:
· Lưu trữ tập trung, không giới hạn dung lượng và số lượng khách hàng
· Lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng 360: liên hệ, quá trình chăm sóc, lịch sử xúc
tiến bán hàng, lịch sử báo giá/đơn hàng, số ngày chưa mua hàng, giá trị đơn hàng
trung bình,
· Tự động gợi ý thông tin KH thông qua mã số thuế giúp nhân viên khách hàng
nhanh chóng lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác
- Tùy chỉnh thông tin hiển thị theo nhu cầu:Cho phép tùy chỉnh thêm bớt, thay đổi tên
các trường thông tin theo ngôn ngữ và nhu cầu quản lý đặc thù của doanh nghiệp.
- Giúp công ty lưu trữ dữ liệu an toàn , bảo mật, tránh thất thoát:
· Phân quyền nhân viên kinh doanh chi tiết theo tính năng, dữ liệu
· Không cho nhân viên kinh doanh xem được các dữ liệu nhạy cảm như số điện
thoại, email của khách hàng
- Giúp Trưởng phòng Kinh doanh theo dõi quy trình xúc tiến bán kéo dài:
· Cho phép công ty thiết kế quy trình kinh doanh bài bản, giúp Trưởng phòng kinh
doanh nắm bắt tứ thời tình trạng, tiến độ của từng cơ hội bán hàng , tỷ lệ thắng, lý do
thất bại,.. để phân tích, tối ưu hoạt động của nhân viên kinh doanh.
· Theo dõi lịch sử cơ hội xúc tiến bán hàng, tỉ lệ chuyển đổi cơ hội, tỉ lệ thành
công / thất bại và các nguyên nhân
- Liên thông dữ liệu kinh doanh và kế toán: cho phép liên kết với phần mềm AMIS kế
toán( MISA là đơn vị đầu tiên cung cấp một giải pháp phần mềm đóng gói có tính năng
liên kết giữa một phần mềm CRM với một phần mềm kế toán):
· Đồng bộ danh mục khách hàng, hàng hóa
· Tra cứu tồn kho
· Lập đơn hàng
· Đề nghị xuất hóa đơn
· Đề nghị ghi doanh số
· Theo dõi tình trạng đơn hàng, hóa đơn
· Tra cứu công nợ
- Tăng hiệu quả kinh doanh nhờ các quy trình tự động:
· Quy trình duyệt báo giá/đơn hàng tự động
· Quy trình tự động nhắc việc kinh doanh, gửi email cho khách hàng
· Quy trình chăm sóc khách hàng tự động
- Tự động in báo giá , đơn hàng theo nhiều form mẫu khác nhau, nhân viên kinh doanh
không cần chỉnh sửa: nhân viên kinh doanh chỉ cần thao tác có thể ngay lập tức gửi báo
giá , đơn hàng qua email cho khách hàng
- Giúp CEO, trưởng phòng kinh doanh theo dõi tình hình kinh doanh liên tục, tức thời:
quản lý tình hình kinh doanh của toàn công ty và chi tiết tới từng nhân viên, dễ dàng đánh
giá và khen thưởng kịp thời nhân viên xuất sắc.
- Báo cáo bán hàng tự động và phân tích chuyên sâu: Báo cáo phân tích năng suất nhân
viên, báo cáo đo lường tỷ lệ chuyển đổi qua từng giai đoạn, báo cáo phân tích thắng thua
của từng cơ hội, báo cáo so sánh doanh thu tiềm năng giữa các thị trường , kênh bán
hàng. Hơn 50 báo cáo phân tích kinh doanh đa chiều , có thể tự tạo báo cáo theo nhu cầu.
Phần mềm CRM được xây dựng trên nền tảng đám mây nên sử dụng được trên nhiều
thiết bị PC, Laptop, mobile giúp lãnh đạo công ty quản lý, theo dõi báo cáo kinh doanh
liên tục, tức thời, giúp bán hàng mọi lúc mọi nơi với phiên bản mobile không giới hạn
tính năng:
· Quản lý công việc, lịch làm việc
· Xem báo cáo kết quả kinh doanh
· Check-in , dễ dàng theo dõi lộ trình đi tuyến của nhân viên kinh doanh
- Kết nối đa dạng với các kênh hỗ trợ kinh doanh: SMS brandname, voip, email
marketing, zalo, facebook.
Nhược điểm
- Đi kèm với những tiện ích và hệ thống thông tin khoa học và tối ưu, phần mềm CRM
đồng thời đòi hỏi máy tính cài đặt phải có cấu hình máy tương đối cao, đảm bảo chương
trình của phần mềm chạy mượt.
4.2. Thuận lợi, khó khăn khi triển khai
4.2.1. Thuận lợi khi triển khai phần mềm
Với những tính năng toàn diện, giải quyết nhu cầu của doanh nghiệp, phần mềm CRM
hiện đang được triển khai và áp dụng rộng rãi trong quản lý quan hệ khách hàng và hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
Giúp quản lý thông tin khách hàng tốt hơn:
Hiện nay nhiều doanh nghiệp vẫn đang lưu trữ thông tin khách hàng bằng Excel. Phương
pháp quản lý dữ liệu khách hàng này tồn tại rất nhiều vấn đề như tốn thời gian cho việc
nhập dữ liệu thủ công, dữ liệu có thể bị thay đổi hoặc chỉnh sửa không mong muốn, khó
quản lý tập trung vì mỗi nhân viên lại lưu trữ một file riêng, khó tra cứu dữ liệu, có nguy
cơ bị rò rỉ dữ liệu… Phần mềm CRM chính là giải pháp giúp giải quyết những vấn đề
trên trong hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Lợi ích của CRM là
giúp lưu trữ mọi thông tin, dữ liệu về khách hàng hay các khách hàng tiềm năng của
doanh nghiệp một cách hệ thống. CRM cho phép lưu trữ một danh sách lớn các khách
hàng và bất kỳ các thông tin quan trọng nào liên quan đến họ bao gồm thông tin cá nhân,
lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc, lịch sử tiếp cận… Với phần mềm CRM, doanh
nghiệp sẽ không phải mất nhiều công sức để tìm kiếm dữ liệu khi cần. Điều này không
chỉ giúp các nhân viên và nhà quản lý tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như công
sức để có thể hoàn thành công việc một cách thuận lợi nhất. Ngoài ra dữ liệu lưu trữ trên
phần mềm CRM còn đáp ứng tính bảo mật giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng thất
thoát dữ liệu khách hàng.
Giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách
hàng tốt hơn
Với phần mềm CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm
năng đều được lưu trữ. Doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thông tin thông tin của
khách hàng, biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế
nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, từ đó thấu
hiểu khách hàng 360 độ và xây dựng những chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho từng
nhóm khách hàng. Việc khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp
tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
Giúp doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng hiệu quả hơn
Quy trình bán hàng cung cấp cho chủ doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên một cái nhìn
tổng quan về các bước cần thực hiện trong hoạt động bán hàng và tương tác với khách
hàng. Với tính năng thiết lập và quản lý quy trình bán hàng, phần mềm CRM giúp doanh
nghiệp dễ dàng nắm bắt từng cơ hội bán hàng tại mọi điểm trên hành trình khách hàng
nhờ đó tăng hiệu quả chăm sóc. Nhờ có lợi ích của CRM, doanh nghiệp sẽ theo dõi được
toàn bộ quá trình chuyển giai đoạn của các khách hàng. Dựa vào đó, nhân viên kinh
doanh cũng dễ dàng biết được các hành động tiếp theo nên thực hiện là gì để chốt được
đơn hàng nhanh chóng. Ngoài ra, nhà quản lý cũng nắm bắt được quá trình sale làm việc
với khách hàng và biết nhân viên đang làm tới đâu như đã báo giá chưa, đang chốt hay
chưa, chăm sóc khách hàng hay chưa, có chốt được hay không chốt được do đâu. Bằng
việc xây dựng và tùy chỉnh quy trình bán hàng thông qua phần mềm CRM, doanh nghiệp
có thể trực quan hóa ngay cả những quy trình phức tạp nhất. Việc này không chỉ giúp
chủ doanh nghiệp và nhân viên bán hàng theo dõi hiệu suất công việc và tình hình kinh
doanh dễ dàng hơn mà cách tiếp cận thực tế để quản lý quy trình này giúp điều chỉnh và
cải thiện dựa trên kết quả thực tế cũng trở nên dễ dàng hơn
Giúp doanh nghiệp nắm bắt tức thời tình hình kinh doanh
Lợi ích của CRM tiếp theo mang tới cho doanh nghiệp chính là khả năng giúp quản lý
nắm bắt được tình hình kinh doanh tại thời điểm đó. Thay vì việc phải lọc các bảng tính
Excel trong nhiều giờ, phần mềm CRM cung cấp cho chủ doanh nghiệp và các nhà quản
lý những báo cáo tức thời về tình hình kinh doanh và hiệu suất bán hàng của nhân viên
một cách trực quan và dễ đọc. Nhà quản lý có thể truy cập các số liệu và báo cáo bán
hàng bất cứ lúc nào thay vì việc phải chờ tới các cuộc họp và lịch báo cáo với đội ngũ.
Nhờ đó, nhà quản lý có thể kịp thời điều chỉnh kế hoạch và chiến thuật kinh doanh để
tăng doanh số bán hàng.
Tiết kiệm thời gian cho các công việc quản lý
Phần mềm CRM sẽ giúp nhà quản lý giải quyết được vấn đề mất thời gian vào những đầu
công việc lặp lại hàng ngày để tập trung vào việc mở rộng kinh doanh và tăng doanh thu
bán hàng nhờ các tính năng tự động hóa quy trình bán hàng, tổng hợp báo cáo doanh số
và hiệu suất của nhân viên. Đây là một lợi ích của CRM được rất nhiều khách hàng của
AMIS CRM phản hồi lại với thái độ tích cực. Khi áp dụng CRM vào hoạt động kinh
doanh của mình, doanh nghiệp đã tiết kiệm được khoảng 30 – 33% tổng thời gian cho các
hạng mục công việc liên quan tới thủ tục hành chính, tối đa được quy trình làm việc và
giúp cho doanh thu tăng một cách đáng kể.
Giúp quản lý đội ngũ kinh doanh tốt hơn
Với phần mềm CRM, nhà quản lý có thể dễ dàng phân công mục tiêu từng
tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc của đội ngũ với các báo
cáo tự động cho từng cá nhân như số lượng cơ hội, tỉ lệ thắng thua, phần trăm thực hiện
hay tỉ lệ chuyển đổi cơ hội. Nhờ lợi ích này của CRM, quản lý có thể theo dõi KPI giao
xuống cho nhân viên đã thực hiện ra sao, nắm bắt sự tương tác giữa khách hàng với đội
sales, có gọi điện chăm sóc khách hàng hay chưa, đã tiếp cận được bao nhiêu khách hàng,
doanh số đạt bao nhiêu… Từ đó nhà quản lý có thể có định hướng hỗ trợ, hướng dẫn, đào
tạo giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát triển tối đa thế mạnh của nhân viên cũng
như khen thưởng kịp thời các nhân viên xuất sắc.
Giúp tăng động lực làm việc của nhân viên
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Mỗi
cá nhân đều có động lực và mục tiêu riêng trong công ty mà họ làm việc, và họ cần cảm
thấy hài lòng với công việc của mình để có động lực hoàn thành tốt nhất công việc trong
khả năng của mình. Điều này áp dụng cho tất cả các ngành nghề. Thoạt nhìn, các công cụ
và phần mềm có vẻ không đóng góp gì nhiều đến sự hài lòng của nhân viên hay việc tăng
năng suất làm việc của họ. Bằng cách đầu tư vào công nghệ để tự động hóa các công việc
lặp đi lặp lại, đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các
đầu công việc đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Họ sẽ tập trung hơn vào những
công việc đòi hỏi kỹ năng chuyên môn của họ. Đó không chỉ đơn giản là tăng năng suất
và đảm bảo rằng phần lớn thời gian trong tuần làm việc của các thành viên trong đội ngũ
nhân viên được dành cho các nhiệm vụ đầy thử thách, đó còn là việc thúc đẩy sự tương
tác và kết quả là sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong doanh nghiệp.
Giúp nâng cao doanh số bán hàng
Khi dữ liệu khách hàng được quản lý tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn, quy trình làm
việc được tối ưu hơn, các quyết định kinh doanh được đưa ra kịp thời hơn và đội ngũ làm
việc hiệu quả hơn thì chắc chắn doanh số bán hàng của công ty sẽ được cải thiện. Nghiên
cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp giúp cải thiện 87%
doanh số bán hàng nhờ việc tối ưu quy trình bán hàng và khai thác danh sách dữ liệu
khách hàng
Tóm lại, việc áp dụng phần mềm AMIS CRM mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh
nghiệp. Vì vậy, chủ doanh nghiệp nên cân nhắc triển khai sớm để nâng cao hiệu suất hoạt
động bán hàng của đội ngũ cũng như bứt phá doanh thu. Phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng AMIS CRM mang đến cho doanh nghiệp của anh/chị một giải pháp bán hàng
thông minh hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn giúp doanh nghiệp tự động quy trình bán
hàng, đẩy nhanh tốc độ bán và gia tăng doanh thu thần tốc. AMIS CRM là giải pháp giúp
doanh nghiệp thấu hiểu 360 độ về khách hàng nhờ kho dữ liệu khách hàng tập trung.
Nhờ cung cấp tức thời các biểu đồ, báo cáo phân tích về tình hình kinh doanh, cơ hội bán
hàng…, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng AMIS CRM giúp lãnh đạo kịp thời có
những quyết định, chỉ đạo trong điều hành, quản lý tình hình kinh doanh tức thời với chỉ
số điều hành và phân tích chính xác, đồng thời nắm rõ tình hình năng lực nhân viên với
phễu bán hàng của mỗi cá nhân. Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
giúp nhân viên bán hàng nâng cao năng suất làm việc bằng cách tìm kiếm tiềm năng với
đa kênh tiếp thị và tự động hóa hoàn toàn quy trình, thủ tục bán hàng giúp tăng năng suất
bán hàng.
4.2.2. Khó khăn
Thứ nhất, AMIS CRM có giá cao: So với các phần mềm CRM khác thì AMIS lại
có mức giá khá cao. Chính vì vậy khi lựa chọn phần mềm , doanh nghiệp cần phải cân
nhắc để phù hợp .Hiện tại, AMIS CRM đang có 3 gói mức giá là: Gói Standard: 800.000/
tháng - Không có tích hợp Brandname; Gói Professional: 1.000.000/ tháng - Có tích hợp
Brandname, hỗ trợ API; Gói Enterprise: 1.200.000/ tháng - Bao gồm các tính năng của
gói Professional, thêm các tính năng tự động gửi email chúc mừng và được hỗ trợ nhiều
hơn từ đội ngũ MISA.
Thứ hai, phần mềm yêu cầu nhiều thông tin: Phần nhập thông tin khách hàng, đơn
hàng hay hàng hóa cần nhiều thông tin dễ dây rối cho người mới dùng. Thứ ba, chưa phát
triển tính năng về chăm sóc khách hàng
Thứ ba, doanh nghiệp cần thời gian để thích nghi: Do tính năng phong phú và độ
phức tạp của phần mềm, đội ngũ nhân viên có thể cần một khoảng thời gian để làm quen
và sử dụng thành thạo.
4.3. Khuyến nghị đối với DN
4.3.1. Cơ sở hạ tầng
Tối ưu hóa cấu hình: Trước khi cài đặt, người sử dụng phải kiểm tra xem máy tính
đã đạt yêu cầu tối thiểu về cấu hình để triển khai phần mềm kế toán MISA AMIS hay
chưa để nâng cấp, chuẩn bị cơ sở hạ tầng cho phù hợp. Các phiên bản càng được nâng
cấp qua các năm thì yêu cầu về hệ thống càng phức tạp và rõ ràng hơn. Cấu hình máy
tính tối thiểu khi thực hiện triển khai các phiên bản phần mềm:
- Chip (CPU): Intel Dual Core CPU 1GHz trở lên ( chạy tốt trên các chip dòng I3,
I5, I7)
- RAM (Random Access Memory): 1GB trở lên
- Dung lượng còn trống trong ổ cứng (HDD): 3GB trở lên
- Màn hình: Độ phân giải 1024*786 hoặc cao hơn - Hệ điều hành (Operating
System): Window 7,8,9; Windows Vista; Windows server 2008; Window Server 2003
SP2; Window XP (Service Pack 2 trở lên).
Hỗ trợ Kỹ thuật: Doanh nghiệp nên thiết lập một hệ thống hỗ trợ kỹ thuật để giải
quyết các vấn đề kỹ thuật và trợ giúp người dùng nhanh chóng và hiệu quả.
4.3.2. Người sử dụng
Nhân viên: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên được đào tạo cách sử dụng MISA
AMIS CRM hiệu quả. Cung cấp hỗ trợ liên tục và tài liệu hướng dẫn để giúp họ nắm bắt
được tất cả các tính năng và lợi ích của phần mềm.
Ở một số doanh nghiệp, khi ban lãnh đạo quyết định triển khai phần mềm thì trình
độ tin học của đội ngũ nhân viên còn chưa đáp ứng yêu cầu nên cần có những đào tạo cơ
bản.
Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi đào tạo ban đầu cho tất cả các nhân viên về
cách sử dụng cơ bản và các tính năng chính của MISA AMIS CRM. Đảm bảo rằng đào
tạo này bao gồm cả hướng dẫn thực hành để nhân viên có thể áp dụng kiến thức vào công
việc hàng ngày. Kết quả của các khóa huấn luyện này là đội ngũ nhân viên đã sẵn sàng
cho việc tiếp nhận các thao tác sử dụng khi triển khai dự án phần mềm. MISA AMIS
được thiết kế với giao diện đẹp, thân thiện và dễ sử dụng, chỉ cần tìm hiểu qua về phần
mềm là người dùng có thể sử dụng nó khá thành thạo, tất cả các danh mục đều được thiết
kế dưới giao diện tiếng việt, kèm theo sự sắp xếp danh mục hợp lý.
Xây dựng một nguồn tài liệu hỗ trợ đầy đủ và dễ hiểu về việc sử dụng phần mềm,
bao gồm các hướng dẫn bước đầu tiên, video hướng dẫn và tài liệu hướng dẫn chi tiết.
Bên cạnh đó, người sử dụng cần tự trang bị cho mình đầy đủ kiến thức về quy
trình thực hiện nghiệp vụ để có thể dễ dàng triển khai trên phần mềm. Bên cạnh đó, người
sử dụng cần tự trang bị cho mình đầy đủ kiến thức về quy trình thực hiện nghiệp vụ để có
thể dễ dàng triển khai trên phần mềm và nên tham gia vào các diễn đàn kinh tế để chia sẻ
và học hỏi các kinh nghiệm xử lý các vấn đề phát sinh.
Khách hàng, cần đánh giá và cải thiện liên tục. Khách hàng của MISA chủ yếu là
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với mỗi khách hàng trước khi triển khai phần mềm đều
nên đánh giá lại quy mô, kinh phí, mục đích khi sử dụng để đưa ra lựa chọn phù hợp.
Thêm vào đó, cần thiết lập các tiêu chí đánh giá hiệu suất sử dụng MISA AMIS
CRM, bao gồm tỷ lệ sử dụng, chất lượng dữ liệu và sự hài lòng của người dùng. Việc
thực hiện việc đánh giá định kỳ và thu thập phản hồi từ người dùng sẽ giúp cải thiện liên
tục trải nghiệm và hiệu suất.
KẾT LUẬN
Trong thời đại mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc sử dụng phần mềm hỗ trợ
quản lý quan hệ khách hàng trở thành một yếu tố quyết định đối với sự thành công của
doanh nghiệp. MISA AMIS CRM là một giải pháp đáng tin cậy trong lĩnh vực này, với
những tính năng và công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình tương tác với khách
hàng và tăng cường hiệu suất làm việc.
Tuy nhiên, việc triển khai và sử dụng MISA AMIS CRM không chỉ đơn giản là
việc mua và cài đặt phần mềm. Để thực sự đạt được lợi ích tối đa từ nó, doanh nghiệp cần
phải có một chiến lược rõ ràng và kế hoạch triển khai cụ thể. Điều này bao gồm việc đầu
tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể sử dụng phần mềm một cách hiệu quả, cũng như
tinh chỉnh quy trình làm việc để phù hợp với công nghệ mới.
Ngoài ra, việc theo dõi và đánh giá hiệu suất sử dụng MISA AMIS CRM là quan
trọng để đảm bảo rằng phần mềm đang hoạt động một cách hiệu quả và mang lại giá trị
cho doanh nghiệp. Điều này cần sự cam kết từ cấp quản lý cao nhất và sự hỗ trợ liên tục
từ nhà cung cấp phần mềm.
Tóm lại, MISA AMIS CRM không chỉ là một công cụ quản lý khách hàng mà còn
là một đối tác chiến lược giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ và tạo ra giá trị cho
khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, doanh nghiệp cần có một chiến lược triển
khai chặt chẽ và cam kết đầu tư vào sự đào tạo và cải thiện liên tục.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nhóm 6 Bài thảo luận CPMUD

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nhóm 6 Bài thảo luận CPMUD

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Note:

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HỆ

3 2.2. Giới thiệu về công ty MISA và Tuyết Mai Đức Minh,

2.3. Phân tích hệ thống

2.3.3. Các điều kiện cần để

8 3.2.4. Nghiệp vụ quản lý Hàng Long Tuyết Mai,

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CRM

1.1. Khái niệm về CRM

1.2. Vai trò của CRM

- Quản lý dữ liệu khách hàng

● Báo cáo tình hình thực hiện doanh số,

- Quản lý đội ngũ kinh doanh

- Giúp doanh nghiệp quản lý liên hệ

- Quản lý dịch vụ khách hàng

- Tương tác tức thời giữa các nhân viên, bộ phận

- Gửi và báo cáo Email

- Chia sẻ tư liệu, thông tin

- Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

2.1.1. Giới thiệu công ty

b) Thực trạng MGLAND trước khi áp dụng CRM

2.1.2. So sánh giữa các phần mềm

2.2.1. Giới thiệu về công ty MISA

2.2.2. Giới thiệu về phần mềm MISA AMIS CRM

2.2.2.1. Giới thiệu chung

2.2.2.2. Đối tượng sử dụng hệ thống

2.2.2.3. Môi trường hoạt động

2.2.2.4. Quy mô/Chi phí

Gói phần Số lượng Giá tháng Giá năm

● Yêu cầu về hệ thống máy tính:

Cấu hình máy tối thiểu Mô tả chi tiết

Cấu hình máy khuyến nghị Mô tả chi tiết

● Yêu cầu về hệ thống thiết bị di động:

Cấu hình máy Mô tả chi tiết

● Yêu cầu đường truyền mạng Internet:

Sản phẩm/Dịch ĐVT Đơn giá Mô tả chi tiết

+ Văn hóa doanh nghiệp

2.3.4. Lộ trình triển khai phần mềm Misa

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ HỆ THỐNG

3.1. Biểu đồ phân rã chức năng

3.2.1. Nghiệp vụ Quản lý Khách hàng tiềm năng

Use Case ID UC-1.1

Tên Use Case Tìm kiếm/ Lọc

Actor(s) Người dùng hệ thống

Pre-Condition(s) Người dùng đã đăng nhập vào hệ thống

Basic Flow 1. Người dùng chọn mục Tiềm năng

Business rules N/A

Tên Use Case Thêm mới khách hàng tiềm năng

Actor(s) Người dùng hệ thống

Trigger Người dùng muốn thêm khách hàng tiềm năng

Alternative Flow N/A

Business rules N/A

Actor(s) Người dùng hệ thống

Post-Condition(s) Hệ thống hiển thị thông báo lưu thành công

Alternative Flow N/A

Business rules N/A

Tên Use Case Xóa khách hàng tiềm năng

Actor(s) Người dùng hệ thống

Trigger Người dùng muốn xóa khách hàng tiềm năng

Alternative Flow N/A

Business rules N/A

Tên Use Case Bàn giao khách hàng tiềm năng