‫التواصل اإلداري وخصائصه‬

‫‪ ‬أوال ‪:‬التواصل اإلداري‬

‫لكً تحقق اإلدارة و وظائفها فهً تحتاج إلى فتح قنوات لالتصال بٌن مختلف مكوناتها الداخلٌة من جهة‬
‫ومع العالم الخارجً من جهة ثانٌة‪.‬‬

‫‪ -1‬تعريف التواصل‬

‫التواصل عملٌة تفاعلٌة تحقق االتصال بٌن طرفٌن‪ٌ ٬‬كون أحدهما مرسل ٌصدر خطابات وإشارات و‬
‫أفكار أو أٌة رموز أخرى‪ ،‬والطرف الثانً‪ ،‬هو المرسل إلٌه‪ٌ ،‬قوم باستقبال تلك الخطابات وفرزها وفهم‬
‫محتواها من خالل شبكة المعرفة‪ .‬وقد أصبحت مختلف النظم اإلدارٌة تهتم بعملٌة التواصل وتطور‬
‫وسائلها وقنواتها إلدراكها‪ ،‬و كلما كانت الوثائق اإلدارٌة تحمل رسالة واضحة قابلة للفرز والفهم من‬
‫طرف المستقبل‪ ،‬إال واستطاعت المصلحة اإلدارٌة أن تحقق غاٌاتها‪.‬‬

‫‪ -2‬خصوصية التواصل اإلداري و آلياته‬

‫تقوم خصوصٌة التواصل اإلداري على محورٌن متماٌزٌن‪:‬‬

‫‪-‬أولهما االتصال العام أو الجماهٌري ‪ :‬تعتمد فٌه اإلدارة اإلصدارات المطبوعة واإللكترونٌة والتلفزٌة‬
‫واإلذاعٌة‪ ،‬وٌتوجه فً هذا المستوى إلى عموم الجمهور بغرض تمكٌن المجتمع من اختٌاراته اإلدارٌة‬

‫‪-‬ثانٌهما االتصال الخاص أو الداخلً ‪ :‬هو نوع من اإلعالم و التواصل تخاطب فٌه المؤسسة مباشرة‬
‫الوحدات اإلدارٌة التابعة لها بخصوص التخطٌط والتنسٌق والتنظٌم والمشاركة فً اتخاذ القرارات‬
‫والمساءلة‪.‬‬

‫وٌعتمد التواصل اإلداري فً هذا المستوى على آلٌات ثالثة‪ ،‬أو ما ٌمكن تسمٌته بثالثٌة التواصل‬
‫اإلداري‪.‬‬

‫االتصال العمودي النازل‪ٌ :‬تجه الخطاب فً هذا النوع من االتصال‪ ،‬من قٌادة اإلدارة إلى باقً أطرافها‬
‫من وحدات اإلدارة المتسلسلة فً موقعها من األعلى إلى أسفل القاعدة اإلدارٌة وٌأخذ صورة تعلٌمات أو‬
‫أوامر أو تبلٌغ قرارات‪.‬‬

‫االتصال العمودي الصاعد‪ٌ :‬كون اتجاه الخطاب فً هذا المستوى من الوحدات اإلدارٌة الموجودة فً‬
‫أسفل الهرم اإلداري إلى أعلى الهرم فً موقع القٌادة اإلدارٌة‪ ،‬فالمرسل فً هذه الحالة هو‬
‫المرؤوس‪ ،‬و المستقبل هو الرئٌس‪ ،‬ولذلك فالخطاب ٌأخذ صورة التماس أو طلب أو اخبار لحالة‪.‬‬

‫االتصال األفقي‪ٌ:‬تم االتصال األفقً بٌن الوحدات اإلدارٌة الموجودة على نفس الدرجة من السلم‬
‫اإلداري‪ ،‬وٌكون الغرض فً هذه الحالة هو التنسٌق وتبادل المقترحات والمعلومات والتشارك فً‬
‫اتخاذ القرارات‪.‬‬
 ‫‪ ‬ثانيا ‪ :‬خصائص المراسلة اإلدارية‬
‫تستند المراسلة اإلدارٌة إلى مجموعة من الخصائص الممٌزة لها‪:‬‬

‫وجوب الرد‬ ‫‪-1‬‬

‫احترام التسلسل اإلداري‬ ‫‪-2‬‬
‫المسؤولٌة‬ ‫‪-3‬‬
‫الموضوعٌة‬ ‫‪-4‬‬
‫الحذر‬ ‫‪-5‬‬
‫الدقة‬ ‫‪-6‬‬
‫اللباقة‬ ‫‪-7‬‬
‫الوضوح‬ ‫‪-8‬‬

‫‪ -1‬وجوب الرد‪ :‬للموظف كما لكل مواطن ٌتعامل مع اإلدارة الحق فً بأن ٌتلقً ردا على مراسالته‬
‫الموجهة إلٌها خالل أجل معقول‪ .‬هذه القاعدة ٌقررها القانون لفائدة كل مواطن سواء داخلٌا أو‬
‫خارجٌا‪ ،‬ألن الرد على الطلبات أو المراسالت أمر الزم لحسن سٌر اإلدارة و ٌشكل أحد ضمانات‬
‫حقوق األفراد وحماٌتهم‪.‬‬

‫‪ -2‬احترام التسلسل اإلداري‪ٌ :‬قصد بالسلم اإلداري‪ ،‬تدرج مستوٌات المسؤولٌة اإلدارٌة من قمة الهرم‬
‫اإلداري إلى قاعدته ‪،‬وٌقتضً هذا التدرج وجود تبعٌة إدارٌة تخضع فٌها الوحدات الدنٌا للوحدات‬
‫العلٌا‪ ،‬فالكل ٌمكن أن ٌصدر للمرؤوس أوامر و تعلٌمات ٌلتزم هذا األخٌر باحترامها وتطبٌقها ‪،‬إن‬
‫هذه التبعٌة تخول للرئٌس سلطات أساسٌة تترجم إلى مفردات وتعابٌر عند تحرٌر المراسلة وتتمثل‬
‫هذه السلطات فً التالً‪:‬‬

‫سلطة التوجٌه‪ٌ :‬كون للرئٌس صالحٌة إصدار التعلٌمات واألخبار بقصد توجٌه وضمان حسن سٌر العمل‬
‫داخل الجهاز اإلداري وٌتم التعبٌر عن سلطة التوجٌه بمفردات خاصة‬

‫الرئٌس‪ٌ :‬علم ‪ٌ٬‬طلع ‪ٌ٬‬سجل ‪ٌ٬‬بلغ و ٌلفت االنتباه‬

‫المرؤوس ٌمارس اختصاصه تحت إشراف و توجٌه الرئٌس وسلطته التعقٌبٌة وال ٌحق له االعتراض‬
‫على أوامر الرئٌس وقراراته عمال بمبدأ التبعٌة اإلدارٌة‪ ،‬وما تقتضٌه مالئمات حسن سٌر اإلدارة‬

‫ومن التعابٌر المستعملة فً المراسالت اإلدارٌة ما ٌلً‪:‬‬

‫‪ٌ -‬شرفنً أن أثٌر انتباهكم‪،‬‬

‫‪ٌ -‬شرفنً أن أرفع إلى علمكم‪،‬‬
‫‪ٌ -‬شرفنً أن أقترح علٌكم‪،‬‬
‫‪ٌ -‬شرفنً أن ألتمس منكم‪،‬‬
‫تحمل المسؤولية‪ :‬القاعدة العامة أن اإلدارة هً التً تتحمل مسؤولٌة أعمالها ونشاطاتها وٌمكن‬ ‫‪-3‬‬
‫مساءلتها عن جمٌع األضرار الناتجة عنها‪ ،‬غٌر أن هذا ال ٌلغً مسؤولٌة الموظف عن هذا االلتزام‬
‫والذي ٌتجسد فً لغة المراسالت اإلدارٌة التً ٌنجزها حٌث ٌجرى استعمال صٌغة ضمٌر الجمع المتكلم‬
‫فً بعض المراسالت اإلدارٌة كتلك التً تصدر عن السلطات العلٌا وبعض مستوٌات السلطة مثل‪:‬‬
‫‪ -‬أصدرنا أمرنا الشرٌف‪........‬‬
 ‫‪ -‬بمقتضى المرسوم‪.............‬‬
‫‪ -‬نقرر ما ٌلً‪.................:‬‬
‫‪ -‬نحن والً جهة‪...............‬‬

‫وضع اسم المسؤول اإلداري صاحب الخطاب ومركزه القانونً على الوثٌقة اإلدارٌة المعنٌة مرفوقا‬
‫*بتوقٌعه‪.‬‬

‫*توجه المراسلة إلى الموظف المسؤول بدل الوحدة اإلدارٌة‪:‬المصلحة ‪،‬القسم ‪،‬المدٌرٌة‪.‬‬

‫فعلى سبٌل المثال توجه المراسلة اإلدارٌة إلى‪:‬‬

‫‪ -‬السٌد الوزٌر‪ ،‬بدل إلى الوزارة‪.‬‬

‫‪ -‬السٌد الوالً‪ ،‬بدل إلى الوالٌة ‪.‬‬
‫‪ -‬الى السٌد مدٌر اتصاالت المغرب‪ ،‬بدل إلى اتصاالت المغرب ‪.‬‬

‫تفادي إدخال الغٌر فً موضوع المراسلة خاصة حٌنما ٌتعلق األمر بعرض معطٌات و بٌانات لم ٌتم‬
‫التحري حولها أو التأكد من صحتها‪ ،‬كما أن هذا األسلوب ٌؤكد االلتزام الشخصً لموقع المراسلة‬
‫ومسؤولٌته‪.‬وٌستحسن فً هذه األحوال اللجوء إلى تعابٌر حذرة من قبٌل‪:‬‬

‫‪ -‬لقد بلغ الى علمً‬

‫‪ -‬لقد تلقٌت معلومات تفٌد أن‬
‫‪ -‬وصلنً أنه‬
‫‪ -4‬الموضوعية ‪ٌ :‬عنً أن األسلوب اإلداري أسلوب مجرد من العاطفة‪ ،‬فعلى المحرر اإلداري تفادي‬
‫استعمال تعابٌر ذات شحنات وجدانٌة فلغة اإلدارة ٌجب أن تكون محاٌدة وصارمة وموضوعٌة‬
‫وعلى هذا األساس ٌستعمل المحرر تعابٌر مثل‪ٌ :‬شرفنً عوض ٌسعدنً و أدعوكم لحضور‬
‫اإلجتماع عوض إن حضوركم لإلجتماع ٌكتسً أهمٌة بالغة‪.‬‬
‫‪ -5‬الحذر‪ٌ :‬تعٌن على المحرر اإلداري أن ٌحتاط فً انتقاء مفردات لغته حٌنما ٌعرض لوقائع غٌر‬
‫مؤكدة فٌتجنب استعمال تعابٌر إطالقٌة أو ٌقٌنٌة‪ .‬ثم إن األسلوب اإلداري الحذر ٌفٌد اإلدارة فً‬
‫تدارك أخطائها المحتملة وتصحٌحها دون أن ٌمس ذلك بمصداقٌتها أمام موظفٌها أو المتعاملٌن معها‬
‫وتفادٌا إلقحام اإلدارة فً التزامات أو مواقف غٌر مدروسة بما فٌه الكفاٌة‪ ،‬وٌكون من المفٌد‬
‫للمحرر اإلداري مراعاة المبادئ التالٌة‪:‬‬

‫عدم استعمال لغة إدارٌة تفٌد التقرٌر والحسم‪ .‬إال فً حالة وجود وقائع ثابتة و معطٌات ال ٌرقى إلٌها‬
‫الشك وال تقبل الجدل‪.‬‬

‫‪ -‬التأكد من صحة البٌانات قبل الشروع فً تحرٌر المراسلة‪.‬‬

‫ومن األسالٌب اإلدارٌة المستحبة التً تتوخى الحذر ما ٌلى‪:‬‬

‫‪ -‬فً حدود علمً‪........‬‬

‫‪ -‬فً نظري‪.............‬‬
‫‪ -‬من جهتً ‪...........‬‬
‫‪ -‬تبعا لما توافر لدي من معلومات‪...‬‬
‫‪ -‬بلغنً أن أحداثا ٌمكن أن تكون قد وقعت‪......‬‬
 ‫‪ -6‬الدقة ‪:‬لضمان فعالٌة الوثٌقة اإلدارٌة ٌتعٌن على محررها اختٌار الجمل السهلة والقصٌرة واجتناب‬
‫اإلطناب وتالفً األلفاظ التً تحدث غموضا واإلشارات الغامضة‪.‬‬
‫‪ -7‬اللباقة ‪ :‬إن المراسلة اإلدارٌة باعتبارها إحدى وسائل التواصل اإلداري‪ٌ ،‬تعٌن أن تحرر بأسلوب‬
‫موضوعً بعٌد عن الذاتٌة‪ ،‬حسب ما تقتضٌه القوانٌن والمساطر اإلدارٌة فالمحرر اإلداري هو الذي‬
‫ال ٌغفل أن المرسل إلٌه هو طرف أساسً فً عملٌة التواصل ٌجب مخاطبته بتعابٌر خالٌة من‬
‫مفردات المدح والذم ‪ ،‬فمبدأ اللباقة ٌخلق المناخ المالئم لحصول تفاعل اٌجابً بٌن مكونات عملٌة‬
‫التواصل‪ ،‬وٌخلق ضمانة وقائٌة تحد من غلو السلطات‪.‬‬

‫وعمال بهذا المبدأ فإنه ٌتنافى مع أخالقٌات اإلدارة‪ :‬مثل‪:‬بلٌدـ تفكٌر سطحً ـ رأي سخٌف‬

‫‪:‬فثمة تعابٌر تفً بالغرض دون تحقٌر المرسل إلٌه مثل‪:‬‬

‫‪ٌ -‬بدو لً من المناسب ‪،‬عوض علٌكم االختٌار‬

‫‪ -‬ولعله ال ٌخفى عنكم أن اإلمكانٌات المتاحة حالٌا ال تسمح لً بالموافقة فً الوقت الراهن‪ ،‬بدل عبارة‬
‫""إن طلبكم غٌر معقول‪.‬‬

‫‪ -‬وكما تعلمون فإن أحكام القانون التجعل من اختصاصً‪ ،‬بدل عبارة إنكم بطلبكم هذا تتطاولون على‬
‫القانون‪.‬‬

‫‪-8‬الوضوح‬

‫كما سبقت اإلشارة‪،‬فإن األسلوب اإلداري ٌجب أن ٌتسم بالشفافٌة و الوضوح و عدم التعقٌد ‪ ،‬وهذا ال‬
‫ٌتأتى إال بتجنب اإلطناب و االستطرادات‪،‬والتعابٌر المثقلة بالمحسنات البدٌعٌة‪،‬و كلما ثم اختٌار الكلمات‬
‫التً ال تقبل دالالتها ‪ ،‬إال و كان الخطاب غٌربسٌط‪.‬‬

‫أسئلة التقويم‪:‬‬
‫‪ -1‬ما هً مستوٌات التواصل اإلداري؟‬
‫‪-2‬أٌن ٌتجلى اتخاذ الحذر فً التحرٌر اإلداري؟‬
‫‪-3‬ماذا ٌجب على المرسل اتباعه فً عملٌة التحرٌر اإلداري؟‬