‫جامعة غرداية‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم االقتصادية‬

‫مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي‬

‫الشعبة‪ :‬علوم اقتصادية‬
‫التخصص‪ :‬اقتصاد نقدي وبنكي‬
‫بعنــوان‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية في دعم الميزة التنافسية‬

‫"دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي "وكالة غرداية‬
‫من إعداد الطلبة‪:‬‬
‫قرباتي موسى أكرم‬
‫مهيري بوعمامة‬
‫نوقشت وأجيزت علنا بتاريخ ‪ 15‬جوان ‪:2023‬‬
‫أمام الّلجنة المكّو نة من الّس ادة اآلتية أسمائهم‪:‬‬
‫رئيسا‬ ‫جامعة غرداية‬ ‫د‪ .‬قطيب عبد القادر‬

‫مشرفا ومقررا‬ ‫جامعة غرداية‬ ‫د‪ .‬نعاس صالح الدين‬

‫ممتحنا‬ ‫جامعة غرداية‬ ‫د‪ .‬برنة عبد العزيز‬

‫السن ــة الجامعية‪2023-2022 :‬‬

 ‫جامعة غرداية‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم االقتصادية‬

‫مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي‬

‫الشعبة‪ :‬علوم اقتصادية‬
‫التخصص‪ :‬اقتصاد نقدي وبنكي‬
‫بعنــوان‪:‬‬

‫أثر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية في دعم الميزة التنافسية‬

‫"دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي "وكالة غرداية‬
‫من إعداد الطلبة‪:‬‬
‫قرباتي موسى أكرم‬
‫مهيري بوعمامة‬
‫نوقشت وأجيزت علنا بتاريخ ‪ 15‬جوان ‪:2023‬‬
‫أمام الّلجنة المكّو نة من الّس ادة اآلتية أسمائهم‪:‬‬
‫رئيسا‬ ‫جامعة غرداية‬ ‫د‪ .‬قطيب عبد القادر‬

‫مشرفا ومقررا‬ ‫جامعة غرداية‬ ‫د‪ .‬نعاس صالح الدين‬

‫ممتحنا‬ ‫جامعة غرداية‬ ‫د‪ .‬برنة عبد العزيز‬

‫السن ــة الجامعية‪2023-2022 :‬‬

‫اإلهداء‬
‫أهدي مثرة هذا العمل إىل من أنارت دريب باحلنان وفرحت لفرحي واليت مل تبخل‬
‫علي واحملبة أمي الغالية‪.‬‬

‫إىل من علمين حب املثابرة والصرب‪ ،‬إىل كل من كان حريصا على دراسيت والدي‬
‫الغايل‬

‫إىل أخويت أدامهم اهلل يل عونا‬

‫إىل أصدقائي األعزاء‬

‫إىل كل من ساندين من قريب أو بعيد‬

‫بوعمامة‬

‫اإلهداء‬
‫احلمد هلل رب العاملني والصالة والسالم على خامت األنبياء واملرسلني حممد‬
‫صلى اهلل عليه وسلم‬

‫أهدي مثرة هذا العمل‬

‫إىل من كانت اجلنة‪ I‬حتت أقدامها‪.‬‬

 ‫شكر‬
‫وعرفان‬
‫من باب العمل بقوله صلى اهلل عليه وسلم‪( :‬من صنع لكم معروفا فكافئوه)‬

‫الشكُر أوال وأخريا ودائما وأبدا هلل سبحانه وتعاىل املعني على كل خري واملوفق‬
‫إلجناز هذا العمل‪ ،‬فاللهم لك احلمد حىت ترضى ولك احلمد إذا رضيت‪.‬‬

‫فإنين أتقدم بأمسى عبارات الشكر والعرفان النابعة من القلب‬

‫إىل كل من ساهم يف إمتام هذا العمل وخيص بالذكر األستاذة املشرف نعاس صالح‬
‫الدين على رعايته لنا وهلذا العمل وجهده املبذول معنا‪ ،‬وتوجيهاته وإرشاداته القيمة‬
‫‪II‬‬
‫يف سبيل إجناز هذا البحث‪.‬‬
 ‫وإىل كل من ساعدنا من قريب أو من بعيد ومد لنا يد العون واملساعدة‬

‫الملخص‪:‬‬

‫ه‪u‬دفت ه‪u‬ذه الدراس‪u‬ة إىل حتدي‪u‬د أث‪u‬ر ج‪u‬ودة اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪u‬ة بأبعاده‪u‬ا اخلمس‪u‬ة (امللموس‪u‬ية‪،‬‬

‫االعتمادية‪ ،‬االس‪u‬تجابة‪ ،‬األم‪u‬ان والثق‪u‬ة والتع‪u‬اطف) يف دعم امليزة التنافس‪u‬ية‪ ،‬وحتقيق‪u‬ا هلدف الدراس‪u‬ة مت تص‪u‬ميم‬

‫استبيان موجه لعينة مكونة من ‪ 40‬موظف من موظفي بنك اجلزائر اخلارجي وكالة غرداية ‪.028‬‬

‫وق‪u‬د متت معاجلة البيان‪u‬ات باس‪u‬تخدام برن‪u‬امج احلزم‪uu‬ة اإلحص‪uu‬ائية للعل‪u‬وم االجتماعي‪u‬ة ‪ SPSS‬اإلص‪uu‬دار‪V25 ،‬‬

‫وق‪uu‬د أظه‪uu‬رت نت‪uu‬ائج الدراس‪uu‬ة أن‪uu‬ه يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص‪uu‬ائية جلودة اخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة مبختل‪uu‬ف‬

‫أبعاده‪uu‬ا يف دعم امليزة التنافس‪uu‬ية‪ ،‬وأن هن‪uu‬اك أث‪uu‬ر إجيايب لك‪uu‬ل بع‪uu‬د من أبع‪uu‬اد ج‪uu‬ودة اخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة‬

‫(امللموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان والثقة والتعاطف) يف دعم امليزة التنافسية‪.‬‬

‫الكلمات المفتاحية‪ :‬خدمات مصرفية إلكرتونية‪ ،‬جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية ‪ ،‬ميزة تنافسية‬

‫‪Summary‬‬

‫‪The aim of this study was to determine the impact of electronic banking‬‬
‫‪service‬‬ ‫‪quality,‬‬ ‫‪with‬‬ ‫‪its‬‬ ‫‪five‬‬ ‫‪dimensions‬‬ ‫‪(tangibility,‬‬ ‫‪reliability,‬‬

‫‪IV‬‬
 responsiveness, security and trust, and empathy), on supporting competitive
advantage. To achieve the study’s objective, a questionnaire was designed
and directed towards a sample of 40 employees from Banque Extérieure
d’Algérie Ghardaia Agency 028.

The data was processed using the Statistical Package for the Social Sciences
(SPSS) software, version V25. The study’s results revealed a statistically
significant impact of electronic banking service quality in its various
dimensions on supporting competitive advantage. Furthermore, there was a
positive impact of each dimension of electronic banking service quality
(tangibility, reliability, responsiveness, security and trust, and empathy) on
supporting competitive advantage.

Keywords: electronic banking services, electronic banking service quality,

competitive advantage.

‫فهـ ــرس المحتـ ــويات‬

‫الصفحة‬ ‫العنـ ـ ـ ـ ـ ــوان‬

I ‫تشكرات‬

II ‫اإلهداء‬

V
 ‫‪IV‬‬ ‫الملخص‬

‫‪VI‬‬ ‫فهرس المحتويات‬

‫‪VII‬‬ ‫قائمة الجداول‬

‫‪VIII‬‬ ‫قائمة األشكال‬

‫‪VIII‬‬ ‫قائمة المالحق‬

‫أ‪ -‬و‬ ‫مقدمة‬

‫الفصل األول‪ :‬األدبيات النظرية لجودة الخدمات اإللكترونية والميزة التنافسية‬

‫‪2‬‬ ‫تمهيد‬

‫‪2‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬اإلطار النظري لجودة الخدمات اإللكترونية والميزة التنافسية‬

‫‪20‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬األدبيات التطبيقية _الدراسات السابقة_‬

‫‪26‬‬ ‫خالصة الفصل‬

‫الفصل الثاني‪ :‬أثر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية في دعم الميزة التنافسية في بنك الجزائري الخارجي وكالة‬
‫غرداية‬

‫‪28‬‬ ‫تمهيد‬

‫‪29‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬مفاهيم عامة حول البنك محل الدراسة‬

‫‪46‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬عرض ومناقشة نتائج الدراسة‬

‫‪58‬‬ ‫خالصة الفصل‬

‫‪60‬‬ ‫الخاتمة العامة‬

‫‪63‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫الصفحة‬ ‫العن ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوان‬ ‫الرقم‬

‫‪6‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬ ‫‪01‬‬

‫‪9‬‬ ‫الموزع اآللي لألوراق ‪D.A.B‬‬ ‫‪02‬‬

‫‪VI‬‬
‫‪10‬‬ ‫الشباك اآللي لألوراق ‪G.A.B‬‬ ‫‪03‬‬

‫‪24‬‬ ‫مقارنة الدراسة الحالية بالدراسات السابقة‬ ‫‪04‬‬

‫‪32‬‬ ‫توزيعات مديريات وكاالت البنك‬ ‫‪05‬‬

‫‪41‬‬ ‫اإلحصائية الخاصة باستمارات االستبيان‬ ‫‪06‬‬

‫‪45‬‬ ‫درجات مقياس ليكارت الخماسي‬ ‫‪07‬‬

‫‪45‬‬ ‫يوضح نتائج لمعامل الثبات '' ألفا كرو نباخ'' للعمالء في بنك الجزائر الخارجي‬ ‫‪08‬‬

‫‪46‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‬ ‫‪09‬‬

‫‪47‬‬ ‫يبين توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير المؤهل التعليمي‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪48‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير السن‬ ‫‪11‬‬

‫‪49‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير طبيعة العمل‬ ‫‪12‬‬

‫‪50‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة المهنية‬ ‫‪13‬‬

‫‪51‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي‬ ‫‪14‬‬

‫‪52‬‬ ‫يوضح االنحدار بين الملموسية والميزة التنافسية‬ ‫‪15‬‬

‫‪53‬‬ ‫يوضح االنحدار بين االعتمادية والميزة التنافسية‬ ‫‪16‬‬

‫‪54‬‬ ‫يوضح االنحدار بين االستجابة والميزة التنافسية‬ ‫‪17‬‬

‫‪55‬‬ ‫يوضح االنحدار بين بعد األمان والثقة والميزة التنافسية‬ ‫‪18‬‬

‫‪56‬‬ ‫يوضح االنحدار بين التعاطف والميزة التنافسية‬ ‫‪19‬‬

‫‪57‬‬ ‫يوضح االنحدار بين جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية والميزة التنافسية‬ ‫‪20‬‬

‫قائمة األشكال‬
‫الصفحة‬ ‫العنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـوان‬ ‫الرقم‬
‫هـ‬ ‫نموذج الدراسة‬ ‫الشكل رقم‪01 :‬‬

‫‪31‬‬ ‫الهيكل التنظيمي للبنك الخارجي الجزائري‬ ‫الشكل رقم‪02 :‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫‪35‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لبنك الجزائر الخارجي – وكالة غرداية ‪- 028‬‬ ‫الشكل رقم‪03 :‬‬

‫‪41‬‬ ‫اإلحصائية الخاصة باستمارات االستبيان‬ ‫الشكل رقم‪04 :‬‬

‫‪46‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‬ ‫الشكل رقم‪05 :‬‬

‫‪47‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير المستوى التعليمي‪.‬‬ ‫الشكل رقم‪06 :‬‬

‫‪48‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير السن‬ ‫الشكل رقم‪07 :‬‬

‫‪49‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير طبيعة العمل‬ ‫الشكل رقم‪08 :‬‬

‫‪50‬‬ ‫يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة المهنية‬ ‫الشكل رقم‪09 :‬‬

‫قائمة المالحق‬
‫الصفحة‬ ‫العنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوان‬ ‫الرقم‬
‫‪67‬‬ ‫استمارة االستبيان‬ ‫الملحق رقم‪01 :‬‬

‫‪72‬‬ ‫قائمة المحكمين‬ ‫الملحق رقم‪02 :‬‬

‫‪73‬‬ ‫مخرجات نظام ‪SPSS‬‬ ‫الملحق رقم‪03 :‬‬

‫‪77‬‬ ‫بطاقة الماستر كارد‬ ‫الملحق رقم‪04 :‬‬

‫‪77‬‬ ‫بطاقة ‪ CIB‬الذهبية و الكالسيكية‬ ‫الملحق رقم‪05 :‬‬

‫‪VIII‬‬
‫مقدمــــــــــة‬
‫المقدمة‬
 ‫مقدمة‬

‫يعرف العامل يف السنوات األخ‪u‬رية تط‪u‬ورات هائل‪u‬ة وس‪u‬ريعة يف جمال تكنولوجي‪u‬ا املعلوم‪u‬ات واالتص‪u‬االت‬

‫انطبعت أهم مالحمه على القطاع املصريف اجلزائري‪ ،‬مما أدى إىل ثورة معلوماتية تغريت بفعله‪uu‬ا ش‪uu‬كل وطبيع‪uu‬ة‬

‫النظ ‪uu‬ام الع ‪uu‬املي‪ ،‬حيث مل يع ‪uu‬د النظ ‪uu‬ام الع ‪uu‬املي يقتص ‪uu‬ر على التب ‪uu‬ادل واإلنت ‪uu‬اج فحس ‪uu‬ب‪ ،‬ب ‪uu‬ل أص ‪uu‬بح أيًض ا نظاًم ا‬

‫معلوماتي‪uu‬ا تتس‪uu‬ابق في‪uu‬ه ال‪uu‬دول واملنظم‪uu‬ات ملواكب‪uu‬ة التط‪uu‬ورات وخل‪uu‬ق مكان‪uu‬ة متم‪uu‬يزة ألنفس‪uu‬هم ول‪uu‬ذلك‪ ،‬يتطلب‬

‫القطاع املصريف‪ ،‬كونه أحد األنشطة اهلامة والرئيس‪u‬ية يف دف‪u‬ع عجل‪u‬ة التنمي‪u‬ة االقتص‪u‬ادية وتط‪u‬ور البل‪u‬د‪ ،‬مواكب‪u‬ة‬

‫ه‪uu‬ذا التط‪uu‬ور املتس‪uu‬ارع وتق‪uu‬دمي خ‪uu‬دمات مص‪uu‬رفية تكنولوجي‪uu‬ة لتحس‪uu‬ني األداء املص‪uu‬ريف‪ ،‬وال‪uu‬يت ال تتطلب جه‪uu‬دا‬

‫كبريا أو تكلفة عالية يف استخدامها‪ ،‬فالبنوك تعد إحدى الدعائم األساس‪u‬ية يف بن‪u‬اء اهليك‪u‬ل املايل واالقتص‪u‬ادي‬

‫للدول‪ ،‬وتعتمد عليها يف تطوير وتنمية خمتلف القطاعات االقتصادية‪ ،‬خاصة تلك اليت تعتمد على الس‪uu‬وق يف‬

‫متويله‪uu‬ا‪ ،‬كم‪uu‬ا تلعب البن‪uu‬وك دورا هام‪uu‬ا يف متوي‪uu‬ل النش‪uu‬اط االقتص‪uu‬ادي يف ال‪uu‬دول النامي‪uu‬ة ال‪uu‬يت انتقلت إىل اقتص‪uu‬اد‬

‫السوق‪.‬‬

‫كل هده التغريات أدت إىل زيادة ظهور منافسة شديدة بني البنوك وأص‪u‬بح موض‪u‬وع تط‪u‬وير وحتس‪u‬ني‬

‫مس‪uu‬توى خ‪uu‬دمات اإللكرتوني‪uu‬ة وتق‪uu‬دميها إىل العمالء ب‪uu‬اجلودة العالي‪uu‬ة ميث‪uu‬ل االهتم‪uu‬ام األك‪uu‬رب هلا ملواكب‪uu‬ة متطلب‪uu‬ات‬

‫العمالء وتفضيالهتم مبا يف ذل‪u‬ك تن‪u‬امي ال‪u‬وعي ل‪u‬ديهم يف ظ‪uu‬ل النمطي‪u‬ة العالي‪u‬ة ال‪u‬يت تتم‪u‬يز هبا اخلدمات املص‪uu‬رفية‬

‫يف مضموهنا‬

‫ونتيج ‪uu‬ة للعوام ‪uu‬ل الس ‪uu‬ابقة حتتم على إدارة البن ‪uu‬وك التجاري ‪uu‬ة اجلزائري ‪uu‬ة أن ت ‪uu‬درك مس ‪uu‬توى ق ‪uu‬درهتا التنافس ‪uu‬ية من‬

‫خالل ما تقدمة من منتجات الكترونية متنوعة وحمسنة‪ ،‬ومن هنا تربز اإلشكالية الرئيسة للبحث وهي‪:‬‬

‫ما أثر جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية في دعم الميزة التنافسية في بنك الجزائري‬

‫الخارجي وكالة غرداية ؟‬

‫ا‬
 ‫مقدمة‬

‫وهذا التساؤل الجوهري يقودنا إلى طرح التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬

‫ما املقصود جبودة اخلدمات اإللكرتونية وكذا امليزة التنافسية؟‬ ‫‪‬‬

‫هل ألبعاد جودة اخلدمات اإللكرتونية املقدمة يف البنوك دور يف حتقيق امليزة التنافسية؟‬ ‫‪‬‬

‫هل هناك عالقة ارتباطية بني أبعاد جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية وامليزة التنافسية؟‬ ‫‪‬‬

‫ه ‪uu‬ل هن ‪uu‬اك ف ‪uu‬روق بني إجاب ‪uu‬ات أف ‪uu‬راد عين ‪uu‬ة الدراس ‪uu‬ة ح ‪uu‬ول ج ‪uu‬ودة اخلدمات املص ‪uu‬رفية ودوره ‪uu‬ا يف‬ ‫‪‬‬

‫حتقيق امليزة التنافسية؟‬

‫الفرضيات‪:‬‬ ‫أ‪.‬‬

‫لإلجابة على هذه األسئلة ومن أجل دراسة وحتليل املوضوع بصفة دقيقة‪ ،‬مت صياغة الفرضيات التالية‪:‬‬

‫الفرضية الرئيسية‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى املعنوية ‪ 0.05‬ألثر جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية‬ ‫‪‬‬

‫يف دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية‪.‬‬

‫وتندرج حتتها الفرضيات اجلزئية التالية‪:‬‬

‫الفرضية الجزئية األولى‪ '':‬يوجد أثر ذو داللة إحص‪u‬ائية عن‪u‬د مس‪u‬توى املعنوي‪u‬ة ‪ 0,05‬للملموس‪u‬ية يف‬ ‫‪‬‬

‫دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''؛‬

‫الفرضية الجزئية الثانية‪ '':‬يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص‪uu‬ائية عن‪uu‬د مس‪uu‬توى املعنوي‪uu‬ة ‪ 0,05‬لالعتمادي‪uu‬ة يف‬ ‫‪‬‬

‫دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''؛‬

‫الفرضية الجزئية الثالثة‪ '':‬يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص‪uu‬ائية عن‪uu‬د مس‪uu‬توى املعنوي‪uu‬ة ‪ 0,05‬لالس‪uu‬تجابة يف‬ ‫‪‬‬
‫دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''؛‬

‫ب‬
 ‫مقدمة‬

‫الفرضية الجزئية الرابعة‪ '':‬يوجد أث‪u‬ر ذو دالل‪u‬ة إحص‪u‬ائية عن‪u‬د مس‪u‬توى املعنوي‪u‬ة ‪ 0,05‬لألم‪u‬ان والثق‪u‬ة‬ ‫‪‬‬
‫يف دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''؛‬
‫الفرضية الجزئية الخامسة‪ '':‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى املعنوي‪uu‬ة ‪ 0,05‬للتع‪uu‬اطف يف‬ ‫‪‬‬
‫دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''‪.‬‬
‫أهمية الدارسة‪:‬‬ ‫ب‪.‬‬

‫تكتس‪u‬ي الدراس‪u‬ة أمهيته‪u‬ا من أمهي‪u‬ة القط‪u‬اع املص‪u‬ريف وتش‪u‬جيعه والبحث عن س‪u‬بل تنميت‪u‬ه‪ ،‬حيث تنط‪u‬وي‬

‫أمهية اجلودة يف اخلدمات املصرفية اإللكرتوني‪u‬ة على فهم م‪u‬دى تواف‪u‬ق رغب‪u‬ات واحتياج‪u‬ات العمالء م‪u‬ع ج‪u‬ودة‬

‫اخلدمات اإللكرتونية ‪ ،‬وذلك هبدف احلصول على ميزة تنافسية‪ ،‬باإلضافة إىل ذلك يش‪u‬تد االهتم‪u‬ام مبوض‪u‬وع‬

‫جودة اخلدمات اإللكرتونية وامليزة التنافسية‪ ،‬حيث يلقى هذا املوضوع اهتماما كبريا من قبل الباحثني‪.‬‬

‫ت‪ .‬أهداف الدراسة‪:‬‬

‫من خالل دراستنا سنحاول حتقيق مجلة من األهداف‪ ،‬نلخص أمهها فيما يلي‪:‬‬
‫حماولة اإلملام باإلطار النظري جلودة اخلدمات اإللكرتونية وامليزة التنافسية؛‬ ‫‪‬‬

‫التع ‪uu‬رف على أث ‪uu‬ر ج ‪uu‬ودة اخلدمات املص ‪uu‬رفية اإللكرتوني ‪uu‬ة يف ت ‪uu‬دعيم امليزة التنافس ‪uu‬ية يف بن ‪uu‬ك اجلزائ ‪uu‬ر‬ ‫‪‬‬
‫اخلارجي؛‬
‫حماول ‪uu‬ة الوص ‪uu‬ول إىل جمموع ‪uu‬ة من النت ‪uu‬ائج ميكنن ‪uu‬ا من خالهلا ص ‪uu‬ياغة توص ‪uu‬يات يتم االس ‪uu‬تفادة منه ‪uu‬ا يف‬ ‫‪‬‬
‫تطوير القطاع املصريف اجلزائري‪.‬‬
‫مبررات اختيار الموضوع‪ :‬هناك دوافع شخصية وموضوعية الختيار املوضوع‬ ‫ث‪.‬‬

‫‪ -‬متاشي املوضوع مع ختصص النقود والبنوك والذي نزاول فيه دراستنا؛‬

‫‪ -‬الرغبة يف معرفة وضع البنوك التجارية اجلزائرية يف جمال اخلدمات املصرفية اإللكرتونية ؛‬
‫‪ -‬حماولة إضافة اجلديد إىل الدراسات السابقة‪.‬‬

‫حدود الدراسة‬ ‫ج‪.‬‬

‫ج‬
 ‫مقدمة‬

‫من أج‪uu‬ل اإلحاط‪uu‬ة باملوض‪uu‬وع واإلجاب‪uu‬ة على إش‪uu‬كالية البحث واإلملام مبختل‪uu‬ف جوانب‪uu‬ه‪ ،‬ح‪uu‬ددت جمال‬

‫حبثي فيما يلي‪:‬‬

‫المجــال الزمــاني‪ :‬من أج‪uu‬ل اإلملام مبختل‪uu‬ف اجلوانب العلمي‪uu‬ة والعملي‪uu‬ة للبحث‪ ،‬فضلت اختي‪uu‬ار الف‪uu‬رتة‬

‫الزمنية للدراسة وهي متتد من ‪ 12‬ديسمرب ‪ 2022‬إىل ‪ 20‬مارس ‪.2023‬‬

‫المجـال المكـاني‪ :‬من أج‪uu‬ل تس‪uu‬ليط الضوء على حيثي‪uu‬ات املوض‪uu‬وع خاص‪uu‬ة يف جانب‪uu‬ه التط‪uu‬بيقي‪ ،‬قمن‪uu‬ا‬

‫بإجراء دراسة احلالة يف بنك اجلزائر اخلارجي وكايل غرداية واألغواط‪.‬‬

‫منهج البحث‪:‬‬ ‫ح‪.‬‬

‫لإلجابة على إشكالية البحث وإثبات أو نفي صحة الفرضيات‪ ،‬استخدمت الدراس‪uu‬ة املنهج الوص‪uu‬في إذ يعت‪uu‬رب‬

‫من أكثر املناهج موافقة مع هذا املوضوع‪.‬‬

‫في الجــانب النظــري‪ :‬اعتم‪uu‬دنا على املنهج الوص‪uu‬في ال‪uu‬ذي يس‪uu‬مح بفهم ج‪uu‬ودة اخلدمات املص‪uu‬رفية‬

‫اإللكرتونية يف دعم امليزة التنافسية يف بنك اجلزائري اخلارجي‪.‬‬

‫في الج ــانب التط ــبيقي‪ :‬مت االعتم ‪uu‬اد على دراس ‪uu‬ة احلال ‪uu‬ة من خالل االس ‪uu‬تبيان واس ‪uu‬تخدام برن ‪uu‬امج‬
‫‪ SPSS‬من أج ‪uu‬ل معرف ‪uu‬ة خمتل ‪uu‬ف املؤش ‪uu‬رات وحتليله ‪uu‬ا للتع ‪uu‬رف على م ‪uu‬دى ت ‪uu‬أثري ج ‪uu‬ودة اخلدمات‬
‫املصرفية يف دعم امليزة التنافسية باملؤسسة حمل الدراسة‬
‫صعوبات البحث‪:‬‬ ‫خ‪.‬‬
‫ال خيلو إجناز أي حبث من مواجه‪u‬ة ص‪u‬عوبات أو مص‪u‬ادفة عقب‪u‬ات‪ ،‬حيث مل خيتل‪u‬ف األم‪u‬ر بالنس‪u‬بة هلذا‬
‫البحث‪ ،‬ولع ‪uu‬ل أمهه ‪u‬ا ع ‪u‬دم ت ‪uu‬وفر املعلوم ‪uu‬ات الكافي ‪uu‬ة املتعلق ‪uu‬ة باخلدمات اإللكرتوني ‪uu‬ة احلديث ‪uu‬ة‪ ،‬وك ‪uu‬ذلك‬
‫ع‪uu‬دم ت‪uu‬وفر املراج‪uu‬ع املتخصص‪uu‬ة واملرتبط‪uu‬ة مباش‪uu‬رة باملوض‪uu‬وع باإلض‪uu‬افة إىل ع‪uu‬دم إرج‪uu‬اع ع‪uu‬دد معت‪uu‬رب من‬
‫االستبيانات املقدمة هلم‪.‬‬
‫د‪ .‬نموذج الدراسة‪:‬‬

‫د‬
 ‫مقدمة‬

‫الشكل رقم‪ 01 :‬نموذج الدراسة‬

‫مستقل‬

‫جودة الخدمة المصرفية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطلبة‪ ،‬باالعتماد على الدراسات السابقة‬

‫ذ‪ .‬هيكل البحث‪:‬‬

‫للتوصل إىل األهداف املرجوة من الدراسة قسم البحث إىل فصيلني‪:‬‬

‫الفص‪uu‬ل األول‪ :‬ال‪uu‬ذي س‪uu‬وف نس‪uu‬تعرض في‪uu‬ه األدبي‪uu‬ات النظري‪uu‬ة جلودة اخلدمات اإللكرتوني‪uu‬ة وامليزة التنافس‪uu‬ية‪،‬‬

‫حيث تن ‪uu‬اول املبحث األول اإلط ‪uu‬ار النظ ‪uu‬ري جلودة اخلدمات اإللكرتوني ‪uu‬ة وامليزة التنافس ‪uu‬ية وينقس ‪uu‬م إىل ثالث ‪uu‬ة‬

‫مط‪uu‬الب األول‪ :‬ماهي‪uu‬ة ج‪uu‬ودة اخلدمات اإللكرتوني‪uu‬ة والث‪uu‬اين ماهي‪uu‬ة امليزة التنافس‪uu‬ية والث‪uu‬الث العالق‪uu‬ة بني ج‪uu‬ودة‬

‫اخلدمات املصرفية اإللكرتونية وامليزة التنافسية‪.‬‬

‫أم‪u‬ا املبحث الث‪u‬اين فه‪u‬و يش‪u‬تمل على األدبي‪u‬ات التطبيقي‪u‬ة وينقس‪u‬م إىل مط‪u‬البني اث‪u‬نني‪ ،‬أوهلم‪u‬ا ع‪u‬رض الدراس‪u‬ات‬

‫السابقة‪ :‬الدراسات العربية والدراسات باللغة األجنبية مث بعد ذلك ناقشنا مقارنة الدراسة احلالي‪uu‬ة بالدراس‪uu‬ات‬

‫السابقة من خالل املطلب الثاين‪.‬‬

‫ه‬
 ‫مقدمة‬

‫أما الفصل الث‪u‬اين‪ ،‬فق‪u‬د متح‪u‬ور ح‪u‬ول دراس‪u‬ة أث‪u‬ر ج‪u‬ودة اخلدمات املص‪u‬رفية اإللكرتوني‪u‬ة يف دعم امليزة التنافس‪u‬ية‬

‫يف بنك اجلزائري اخلارجي وكالة غرداية‪ ،‬من خالل مبحثني‪ ،‬األول إجراءات الدراسة امليدانية والثاين عرض‬

‫ومناقشة نتائج الدراسة‪.‬‬

‫ويف األخري اخلامتة اليت سيتم فيها استعراض ما توصلنا له من نتائج‪ ،‬وتوصيات وآفاق الدراسة‪.‬‬

‫و‬
 ‫‪:‬الفصل األول‬
‫األدبيات النظرية لجودة الخدمات المصرفية‬
‫اإللكترونية والميزة التنافسية‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫تعد جودة اخلدمة اإللكرتونية املصرفية أحد العوامل االسرتاتيجية األساس‪uu‬ية‪ ،‬وتس‪uu‬اعد يف احلف‪uu‬اظ على‬

‫عمالء املصرف وحتقيق رضاهم ورضى املوظفني‪ ،‬باإلض‪uu‬افة إىل اكتس‪u‬اب م‪uu‬يزة تنافس‪u‬ية وج‪u‬ذب عمالء ج‪u‬دد‬

‫وتط ‪uu‬وير العالق ‪uu‬ات بني العمالء واملص ‪uu‬رف‪ .‬كم ‪uu‬ا تس ‪uu‬اهم يف تعزي ‪uu‬ز مسعة املص ‪uu‬رف وختفيض التك ‪uu‬اليف وزي ‪uu‬ادة‬

‫األرباح وحتس‪u‬ني أدائ‪u‬ه املص‪u‬ريف‪ .‬ول‪u‬ذلك‪ ،‬يعم‪u‬ل فري‪u‬ق املص‪u‬رف على فهم خص‪u‬ائص ج‪u‬ودة اخلدم‪u‬ة اإللكرتوني‪u‬ة‬

‫املصرفية وحمدداهتا األساسية وتطبيقها بشكل فعال‪ ،‬حبيث تكون مفهومة بوضوح من قبل إدارة املصرف‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬اإلطار النظري لجودة الخدمات المصرفية اإللكترونية والميزة التنافسية‬

‫س ‪uu u‬نتناول يف ه ‪uu u‬ذا املبحث اإلط ‪uu u‬ار املف ‪uu u‬اهيمي جلودة اخلدمات املص ‪uu u‬رفية اإللكرتوني ‪uu u‬ة وك ‪uu u‬ذا امليزة‬

‫التنافس‪uu u‬ية‪ .‬حيث ارتأين‪uu u‬ا تقس‪uu u‬يم ه ‪uu u‬ذا املبحث إىل ثالث‪uu u‬ة مط‪uu u‬الب‪ ،‬حيث س‪uu u‬نناقش يف املطلب األول ج‪uu u‬ودة‬

‫اخلدمات اإللكرتوني‪uu u‬ة املص‪uu u‬رفية‪ ،‬ويف املطلب الث‪uu u‬اين سنستكش‪uu u‬ف ماهي‪uu u‬ة امليزة التنافس‪uu u‬ية يف املص‪uu u‬ارف‪ ،‬ويف‬

‫األخري سنلقي الضوء على العالقة بني جودة اخلدمات اإللكرتونية وتعزيز امليزة التنافسية يف املطلب الثالث‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬ماهية جودة الخدمات اإللكترونية‬

‫إن ظه ‪uu‬ور عص ‪uu‬ر اخلدم ‪uu‬ة اإللكرتوني‪uu‬ة ك‪uu‬ان نتيج‪uu‬ة التوس‪uu‬ع اهلائ‪uu‬ل والس‪uu‬ريع يف اقتص ‪uu‬اد املعلوم ‪uu‬ات والش‪uu‬بكات‬

‫اإللكرتوني‪uu‬ة ‪ ،‬ال‪uu‬يت أعطت دفع‪uu‬ا ملنظم‪uu‬ات األعم‪uu‬ال عام‪uu‬ة واملص‪uu‬ارف على وج‪uu‬ه اخلص ‪uu‬وص للتمرك‪uu‬ز أك‪uu‬ثر يف‬

‫الس ‪uu u‬وق‪ ،‬م ‪uu u‬ا وف ‪uu u‬رت هلا فرص ‪uu u‬ا وق ‪uu u‬درات متكننهم من الوص ‪uu u‬ول إىل العمالء وتق ‪uu u‬دمي خ ‪uu u‬دمات مفص ‪uu u‬لة على‬

‫مقاساهتم ومبستويات من اجلودة تتناسب وإدراكهم وتفوق توقعاهتم أحيانا‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫الفرع األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية‬

‫قب‪uu‬ل التط‪uu‬رق إىل اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة س‪uu‬نحاول التع‪uu‬رف على أهم املص‪uu‬طلحات ذات الص‪uu‬لة‬

‫باملوضوع‪ ،‬وعليه سنتطرق إىل مفهوم اخلدمة املصرفية‪.‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم الخدمة‪:‬‬

‫هناك على وجه العموم اتفاق بني الباحثني يف تعريف مفه‪u‬وم اخلدم‪u‬ة‪ ،‬فق‪u‬د عرفه‪u‬ا أغلب الب‪u‬احثني على‬

‫أهنا "نش‪uu‬اط يرافق ‪uu‬ه ع ‪uu‬دد من العناص ‪uu‬ر غ ‪uu‬ري امللموس‪uu‬ة وال‪uu‬يت تتضمن بعض التفاع ‪uu‬ل م ‪uu‬ع الزب‪uu‬ائن أو م ‪uu‬ع خاص ‪uu‬ية‬
‫‪1‬‬
‫احليازة (االمتالك) وليس نتيجة النتقاهلا للمالك"‬

‫ثانيا‪ :‬مفهوم الخدمة المصرفية‬

‫هناك عدة تعاريف للخدمات املصرفية نذكر منها‪:‬‬

‫التعري ــف األول‪ :‬اخلدم ‪uu‬ة املص ‪uu‬رفية هي " جمموع ‪uu‬ة من األنش ‪uu‬طة والعملي ‪uu‬ات ذات املضمون املنفعي‬ ‫‪‬‬

‫الك ‪uu‬امن يف العناص ‪uu‬ر امللموس ‪uu‬ة وغ ‪uu‬ري امللموس ‪uu‬ة‪ ،‬واملقدم ‪uu‬ة من ط ‪uu‬رف املص ‪uu‬رف وال ‪uu‬يت تش ‪uu‬كل مص ‪uu‬درا‬

‫إلش‪uu‬باع حاج‪uu‬اهتم ورغب‪uu‬اهتم املالي‪uu‬ة واالئتماني‪uu‬ة احلالي‪uu‬ة واملس‪uu‬تقبلية‪ ،‬ويف نفس ال‪uu‬وقت تش‪uu‬كل مص‪uu‬درا‬

‫ألرباح املصرف أو البنك‪ ،‬من خالل العالقة التبادلية بني الطرفني‪"2‬‬

‫التعري ــف الث ــاني‪ :‬اخلدم ‪uu‬ة املص ‪uu‬رفية هي " عب ‪uu‬ارة عن جمموع ‪uu‬ة أنش ‪uu‬طة تتعل ‪uu‬ق بتحقي ‪uu‬ق من ‪uu‬افع معين ‪uu‬ة‬ ‫‪‬‬

‫للعمي ‪uu‬ل‪ ،‬س ‪uu‬واء ك ‪uu‬ان ذل ‪uu‬ك مبقاب ‪uu‬ل م ‪uu‬ادي أو دون ‪uu‬ه‪ ،‬فق ‪uu‬د يق ‪uu‬وم البن ‪uu‬ك أحيان ‪uu‬ا بتق ‪uu‬دمي خدمات ‪uu‬ه جماني ‪uu‬ة‬
‫‪3‬‬
‫للعميل"‬

‫‪1‬عوض احلداد‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق املصريف واخلدمات املصرفية‪ ،‬دار الكتاب احلديث‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬ص‪.47‬‬
‫‪ 2‬يسري العجارمة‪ ،‬التسويق املصريف‪ ،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬األردن (‪ 2005 ،‬ص ‪.32‬‬
‫‪ 3‬زياد رمضان حمفوظ جودة‪ ،‬االجتاهات املعاصرة يف إدارة البنوك‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة الثالثة‪ ،‬األردن‪ ،2003 ،‬ص ‪.307‬‬

‫‪3‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫يتضح من خالل التعريفني السابقني أن اخلدمة املصرفية هي كل نشاط قد يقدمه البن‪uu‬ك للعمي‪uu‬ل‪ ،‬ويس‪uu‬عى من‬

‫خالله إلرضائه‪ ،‬سواء كان ذلك مبقابل أو دون مقابل‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مفهوم الخدمات المصرفية اإللكترونية ‪:‬‬

‫هناك عدة تعاريف للخدمات املصرفية اإللكرتونية نذكر منها‪:‬‬

‫يقصد باخلدمات املصرفية اإللكرتونية تق‪u‬دمي البن‪u‬وك اخلدمات املص‪u‬رفية التقليدي‪u‬ة أو املبتك‪u‬رة من خالل‬ ‫‪‬‬

‫ش ‪uu‬بكات االتص ‪uu‬ال اإللكرتوني ‪uu‬ة ‪ ،‬تقتص ‪uu‬ر ص ‪uu‬الحية ال ‪uu‬دخول إليه ‪uu‬ا على املش ‪uu‬اركني فيه ‪uu‬ا وفق ‪uu‬ا لش ‪uu‬روط‬

‫العضوية اليت حتددها البنوك‪ ،‬وذلك من خالل أحد املنافذ على الشبكة كوسيلة التصال العمالء هبا‪.1‬‬

‫وهتدف ه‪uu‬ذه العملي‪uu‬ة إىل إتاح‪uu‬ة املعلوم‪uu‬ات عن اخلدمات ال‪uu‬يت يؤديه‪uu‬ا املص‪uu‬رف ع‪uu‬رب الش‪uu‬بكة‪ ،‬وك‪uu‬ذلك‬

‫حصول العمالء على خدمات مثل التعرف على معامالهتم وأرصدهتم‪ ،‬إضافة إىل طلب العمالء تنفي‪u‬ذ‬

‫عمليات مصرفية مثل حتويل األموال إىل غري ذلك من األعمال األخرى‪.‬‬

‫كم‪uu‬ا عرفه‪uu‬ا ‪2 Rust and Lemon 2001‬بأهنا "تنط‪uu‬وي على تق‪uu‬دمي اخلدم‪uu‬ة ع‪uu‬رب وس‪uu‬ائل وش‪uu‬بكات‬ ‫‪‬‬

‫إلكرتوني‪uu‬ة مث‪uu‬ل األن‪uu‬رتنيت‪ ،‬ويتضمن ه‪uu‬ذا التص‪uu‬ور ليس فق‪uu‬ط اخلدمات ال‪uu‬يت اعت‪uu‬ادت مؤسس‪uu‬ات اخلدم‪uu‬ة‬

‫التقليدي‪uu‬ة على تق‪uu‬دميها‪ ،‬وإمنا أيضا تل‪uu‬ك اخلدمات املقدم‪uu‬ة من قب‪uu‬ل الص‪uu‬ناعيني ممن يعتم‪uu‬د جناحهم على‬

‫جودة هذه اخلدمات وعليه‪ ،‬فإن مفه‪u‬وم اخلدم‪u‬ة اإللكرتوني‪u‬ة واس‪u‬ع يف إط‪u‬اره وال يقتص‪u‬ر على م‪u‬زودي‬

‫اخلدمات فقط بل موجه للعميل أساسا ‪.‬‬

‫ويف تعري ‪uu‬ف آخ ‪uu‬ر يقص ‪uu‬د باخلدمات املص ‪uu‬رفية اإللكرتوني ‪uu‬ة قي ‪uu‬ام املص ‪uu‬ارف بتق ‪uu‬دمي اخلدمات املص ‪uu‬رفية‬ ‫‪‬‬

‫التقليدية واملبتكرة من خالل وسائط االتصال اإللكرتونية املفتوحة‪ ،‬وتقوم املصارف بتق‪uu‬دمي اخلدمات‬

‫‪ 1‬رابح عرابة‪ ،‬دور تكنولوجيا اخلدمات املصرفية اإللكرتونية يف عصرنة اجلهاز املصريف اجلزائري‪ ،‬األكادميية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪،‬‬
‫العدد ‪ ،08‬جامعة الشلف‪ ،2012 ،‬ص ‪.13‬‬
‫‪ 2‬بشري عباس العالق‪ ،‬اخلدمات اإللكرتونية بني النظرية والتطبيق‪ ،‬منشورات املنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،2004 ،‬ص ‪.64‬‬

‫‪4‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫لتعزي‪uu‬ز حص‪uu‬تها يف الس‪uu‬وق أو خلفض التك‪uu‬اليف أو كوس‪uu‬يلة لتوس‪uu‬يع نش‪uu‬اطها داخ‪uu‬ل وخ‪uu‬ارج ح‪uu‬دودها‬

‫الوطنية‪ ،‬كما يعرفها بن‪u‬ك التس‪u‬ويات الدولي‪u‬ة على أهنا تق‪uu‬دمي اخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية عن بع‪uu‬د أو ع‪uu‬رب اخلط أو‬

‫من خالل قن‪uu‬وات إلكرتوني‪uu‬ة س‪uu‬واء للمقيمني داخ‪uu‬ل البل‪uu‬د أو خارج‪uu‬ه‪ ،‬إذا فاخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة‬

‫تع‪uu‬رب عن اس‪uu‬تخدام املص‪uu‬رف لتكنولوجي‪uu‬ا املعلوم‪uu‬ات واالتص‪uu‬االت يف تق‪uu‬دمي اخلدمات للعمي‪uu‬ل من خالل‬

‫اإلن‪uu‬رتنت‪ ،‬املوزع‪uu‬ات اآللي‪uu‬ة ‪،‬اهلاتف ‪...‬اخل‪ ،‬بش‪uu‬كل يل‪uu‬يب حاجي‪uu‬ات العمي‪uu‬ل ويكس‪uu‬ب املص‪uu‬رف مرك‪uu‬زا‬
‫‪1‬‬
‫تنافسيا قويا‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية اإللكترونية‬

‫إن األمهي‪u‬ة املتزاي‪u‬دة لتكنولوجي‪u‬ا املعلوم‪u‬ات واالتص‪u‬االت لتق‪u‬دمي اخلدمات املالي‪u‬ة عن بع‪u‬د أدى إىل تزاي‪u‬د اهتم‪u‬ام‬

‫الب‪uu‬احثني عن قضايا ج‪uu‬ودة اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة ‪ ،‬وق‪uu‬دمت دراس‪uu‬ات خمتلف‪uu‬ة للنظ‪uu‬ر يف أبع‪uu‬اد ج‪uu‬ودة‬

‫اخلدمات املص ‪uu u u‬رفية خاص ‪uu u u‬ة يف املواق ‪uu u u‬ع البس ‪uu u u‬يطة‪ ،‬حيث مت االنطالق من أبع ‪uu u u‬اد ج ‪uu u u‬ودة اخلدمات التقليدي ‪uu u u‬ة‬

‫والوصول إىل ‪ 21‬صفة مت ختفيضها إىل مخسة أبعاد وهي‪:‬‬

‫االعتمادي ــة‪ :‬وهي الق ‪uu‬درة على إجناز اخلدم ‪uu‬ة املطلوب ‪uu‬ة باالعتمادي ‪uu‬ة ودق ‪uu‬ة وثب ‪uu‬ات أي تش ‪uu‬ري إىل ق ‪uu‬درة‬ ‫‪.1‬‬

‫املصرف على إجناز اخلدمة املص‪u‬رفية املوع‪u‬ودة بش‪u‬كل دقي‪u‬ق يعتم‪u‬د علي‪u‬ه‪ ،‬ومبا أن العمي‪u‬ل يري‪u‬د أن جيري‬

‫معامالته م‪u‬ع املص‪u‬ارف ال‪u‬يت حتاف‪u‬ظ على وعوده‪u‬ا خصوص‪u‬ا تل‪u‬ك املرتبط‪u‬ة ب‪u‬املميزات اجلوهري‪u‬ة للخدم‪u‬ة‪،‬‬

‫ولذا جيب على املصارف أن تكون على دراية بتوقعات الزبون وذلك البحث‪.‬‬

‫‪ 1‬حممد يدو‪ ،‬تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت ودورها يف حتديث اخلدمة املصرفية دراسة حالة اجلزائر‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة‪ ،‬ختصص‬
‫مالية‪ ،‬نقود‪ ،‬بنوك‪ ،‬قسم العلوم االقتصادية‪ ،‬جامعة سعد دحلب بالبليدة‪ ،‬البليدة‪ ،2007 ،‬ص ص‪.86-87‬‬
‫‪ 2‬صالح الدين مفتاح سعد الباهي‪ ،‬أثر جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية على رضا الزبائن‪ ،‬مدكرة ماجستري‪ ،‬ختصص إدارة أعمال‪ ،‬كلیة‬
‫األعمال جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪ ،2016،‬ص‪.31‬‬

‫‪5‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫االســتجابة‪ :‬هي ق‪uu‬درة املص‪uu‬رف على تق‪uu‬دمي اخلدم‪uu‬ة بس‪uu‬رعة ومس‪uu‬اعدة العمالء باس‪uu‬تمرار‪ ،‬ويرك‪uu‬ز ه‪uu‬ذا‬ ‫‪.2‬‬

‫البع ‪uu‬د على اجملامل ‪uu‬ة واللط ‪uu‬ف أي التعام ‪uu‬ل م ‪uu‬ع طلب ‪uu‬ات العمالء من استفس ‪uu‬ارات وش ‪uu‬كاوى ومش ‪uu‬اكل‬

‫بسرعة‪.‬‬

‫األمان‪ :‬ضمان السرية يف املعامالت مع املصرف واخللو من اخلطورة أو الشك‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫التعاطف‪ :‬يعين توافر اللياقة والتأدب يف شخص مق‪u‬دم اخلدم‪u‬ة‪ ،‬وك‪u‬ذلك املودة والص‪u‬داقة م‪u‬ع العمالء‪،‬‬ ‫‪.4‬‬

‫حىت يبين عالقات جيدة معهم‪ ،‬مما يسهل عملية االتصال وتفهم العمالء والعناية هبم‪.‬‬

‫الملموسية‪ :‬هي األجهزة واملعدات ووسائل االتصال التابعة للمصرف‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫واجلدول التايل يوضح ذلك‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)01‬أبعاد جودة الخدمات المصرفية‬

‫الشرح‬ ‫البعد‬
‫‪ -‬الملموسية ظه‪uu‬ور حداث‪uu‬ة وجاذبي‪uu‬ة املص‪uu‬رف‪ ،‬مظه‪uu‬ر الع‪uu‬املني‪ ،‬العنص‪uu‬ر املادي‪ ،‬التس‪uu‬هيالت املادي‪uu‬ة ‪....‬‬
‫اخل‬
‫‪ -‬االعتمادية الق‪uu‬درة على الوف‪uu‬اء ب‪uu‬الوعود يف اآلج‪uu‬ال احملددة‪ ،‬أداء ص‪uu‬ادق ومعلوم‪uu‬ات دقيق‪uu‬ة وص‪uu‬حيحة‪،‬‬
‫مصداقية األداء‪ ،‬إمكانية االعتماد على املؤهالت والكفاءات‪.‬‬
‫‪ -‬االستجابة س‪uu‬رعة إعالم العمالء بآج‪uu‬ال الوف‪uu‬اء باخلدم‪uu‬ة‪ ،‬س‪uu‬رعة تنفي‪uu‬ذ املع‪uu‬امالت‪ ،‬س‪uu‬رعة ال‪uu‬ردود على‬
‫الشكاوى‬
‫ض ‪uu‬مان احلص ‪uu‬ول على اخلدم ‪uu‬ة حس ‪uu‬ب املوع ‪uu‬د‪ ،‬ثق ‪uu‬ة العمالء يف انع ‪uu‬دام اخلط ‪uu‬ر والش ‪uu‬ك يف‬ ‫‪ -‬األمان‬
‫تعامالت املصرف‪ ،‬أداء املصرف سليم من طرف املوظفني‬
‫فهم ومعرفة حاجات العمالء‪ ،‬الوعي بأمهية العميل‪ ،‬مالئمة ساعات العمل مع التزاماته‬ ‫‪ -‬التعاطف‬
‫المصدر‪ :‬فضيلة شيروف‪ ،‬أثر التسويق اإللكتروني على جودة الخدمات المصرفية دراسة حالة بعض البنوك في‬

‫الجزائر‪ ،‬شهادة الماجستير في العلوم التجارية" التسويق"‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطینة‪ ،2010 ،‬ص ‪.31‬‬

‫‪6‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫الفرع الثالث‪ :‬خصائص وقنوات توزيع الخدمات اإللكترونية ‪:‬‬

‫جلودة اخلدمات املص‪uu u u‬رفية أمهي‪uu u u‬ة وخص‪uu u u‬ائص كب‪uu u u‬رية بالنس‪uu u u‬بة للمؤسس‪uu u u‬ات ال‪uu u u‬يت هتدف إىل حتقي ‪uu u‬ق النج ‪uu u‬اح‬

‫واالستقرار لذلك سوف نتطرق إىل اخلصائص وقنوات توزيع اخلدمات اإللكرتونية كما يلي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬خصائص الخدمات اإللكترونية ‪:‬‬

‫تربز خصائص هذه اخلدمات فيما يلي‪:1‬‬

‫املس‪uu‬امهة يف ارتف‪uu‬اع ح‪uu‬دة التن‪uu‬افس يف تق‪uu‬دمي اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة خاص‪uu‬ة يف ظ‪uu‬ل االرتف‪uu‬اع‬ ‫‪‬‬

‫املتزايد حلجم نوعية تلك اخلدمات؛‬

‫املسامهة يف جناح التطور املتسارع يف تكنولوجيا االتصاالت وأجهزة الكمبيوتر والربامج املعلوماتية؛‬ ‫‪‬‬

‫اتص ‪uu u‬اف ه ‪uu u‬ذه اخلدمات باملرون ‪uu u‬ة والس ‪uu u‬هولة والس ‪uu u‬رعة مما ي ‪uu u‬تيح توس ‪uu u‬يع دائ ‪uu u‬رة التعام ‪uu u‬ل هبا داخ ‪uu u‬ل‬ ‫‪‬‬

‫املؤسس ‪uu u‬ات املص ‪uu u‬رفية واملالي ‪uu u‬ة أو غريه ‪uu u‬ا‪ ،‬ومما ي ‪uu u‬ؤمن احلماي ‪uu u‬ة والتكام ‪uu u‬ل بني املعلوم ‪uu u‬ات واخلدمات‬

‫املصرفية اإللكرتونية ؛‬

‫سهولة التواصل بني الداخل واخلارج من خالل شبكة االتص‪u‬االت التكنولوجي‪u‬ة املتط‪u‬ورة‪ ،‬مما يس‪u‬مح‬ ‫‪‬‬

‫بتخطي العقبات اجلغرافية والزمنية يف إجناز الصفقات املصرفية والتجارية واملالية بشكل عام؛‬

‫أهنا خدمات تتم عن بعد ب‪u‬دون وج‪u‬ود شخص‪u‬ي مباش‪u‬ر بني أط‪u‬راف العالق‪u‬ة املص‪u‬رفية‪ ،‬فهي خ‪u‬دمات‬ ‫‪‬‬

‫عرب احلدود ال تعرف قيودا جغرافية؛‬

‫خفض تكاليف التشغيل بالبنوك وتكاليف إجناز عمليات التجزئة حمليا ودوليا؛‬ ‫‪‬‬

‫‪ 1‬نادر عبد العزيز شايف‪ ،‬املصارف والنقود اإللكرتونية‪ ،‬املؤسسة احلديثة للكتاب‪ ،‬لبنان‪ ،2007،‬ص ص ‪155-156.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫زيادة كفاءة أداء البنوك؛‬ ‫‪‬‬

‫االستفادة من املعلومات اجلم‪u‬ة‪ ،‬اجملمع‪u‬ة واملخزن‪u‬ة على ش‪u‬بكة األن‪u‬رتنت العاملي‪u‬ة‪ ،‬مما ي‪u‬ؤدي إىل تس‪u‬هيل‬ ‫‪‬‬

‫وتوسيع االستثمارات يف الداخل واخلارج على حد سواء؛‬

‫ت‪uu‬ؤمن للمص‪uu‬ارف وس‪uu‬ائل جدي‪uu‬دة لإلعالن عن خ‪uu‬دماهتا وإم‪uu‬داد العمالء باملعلوم‪uu‬ات عن أرص‪uu‬دهتم‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫ودفع الكمبياالت وإدارة األرصدة وحتويل األموال إلكرتونيا‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬قنوات توزيع الخدمات اإللكترونية‪:‬‬

‫فيما يلي نستعرض خدمات الصريفة اإللكرتونية والوسائل املتصلة‪:‬‬

‫الصيرفة اإللكترونية من خالل الصرافات اإللكترونية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫من وسائل الصريفة اإللكرتونية أجهزة الصرف اآليل اليت تؤدي دورا هاما يف توزيع املنتجات املصرفية‪.‬‬

‫آلــة الصــراف اآللي‪ :‬وهي تل‪uu‬ك اآلالت ال‪uu‬يت ميكن نش‪uu‬رها باألم‪uu‬اكن املختلف‪uu‬ة س‪uu‬واء باجلدار أو بش‪uu‬كل‬ ‫‪‬‬

‫مستقل وتكون متص‪u‬لة بش‪u‬بكة حاس‪u‬ب املص‪u‬رف ويق‪u‬وم العمي‪u‬ل باس‪u‬تخدام بطاق‪u‬ة بالس‪u‬تكية أو بطاق‪u‬ة‬

‫ذكي‪u‬ة للحص‪u‬ول على اخلدمات املختلف‪u‬ة مث‪u‬ل‪ :‬الس‪u‬حب النق‪u‬دي‪ ،‬واإلي‪u‬داع النق‪u‬دي‪ ،‬واالستفس‪u‬ار عن‬

‫احلس‪uu‬اب وغريه‪uu‬ا من اخلدمات‪ ،‬ولق‪uu‬د أص‪uu‬بحت ه‪uu‬ذه األجه‪uu‬زة من‪uu‬ذ ب‪uu‬دء تش‪uu‬غيلها يف ع‪uu‬ام ‪1975‬من‬

‫املستلزمات اليومية يف تنفيذ العمليات املصرفية احلديثة لألفراد وتتمثل هذه األجهزة فيما يلي‪:‬‬

‫الموزع اآللي لألوراق(‪Distributeur Automatique de Billes )D.A.B‬‬ ‫‪‬‬

‫املوزعات اآللية لألوراق هي صورة بسيطة للمكننة يف القطاع البنكي‪ ،‬فهي آالت أوتوماتيكية تس‪uu‬تخدم عن‬

‫طري‪u‬ق بطاق‪u‬ة‪ ،‬تس‪u‬مح للمس‪u‬تهلك بس‪u‬حب مبل‪u‬غ من املال ب‪u‬دون اللج‪u‬وء إىل الف‪u‬رع‪ ،‬تس‪u‬تخدم ح‪u‬ىت يف املواعي‪u‬د‬

‫ال‪uu‬يت يغل‪uu‬ق فيه‪uu‬ا البن‪uu‬ك أبواب‪uu‬ه‪ ،‬وعموم‪uu‬ا فهي ختف‪uu‬ف عن ع‪uu‬اتق الف‪uu‬روع األعم‪uu‬ال املص‪uu‬رفية العادي‪uu‬ة مث‪uu‬ل عملي‪uu‬ات‬

‫‪8‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫س‪uu‬حب النق‪uu‬ود أو االستفس‪uu‬ار عن الرص‪uu‬يد وهك‪uu‬ذا فاملهم‪uu‬ة الرئيس‪uu‬ية للم‪uu‬وزع اآليل لألوراق النقدي‪uu‬ة هي تق‪uu‬دمي‬

‫اخلدمة األكثر ضرورية للمستهلك‪.1‬‬

‫جدول رقم ‪ 02‬الموزع اآللي لألوراق ‪D.A.B‬‬

‫النتائج‬ ‫التقنية‬ ‫المبادئ العامة‬

‫ختفيض نش‪uu u u‬اط الس‪uu u u‬حب‬ ‫يس‪uu u‬مح بالس‪uu u‬حب لك‪uu u‬ل ح‪uu u‬ائز على جهاز موصول بوحدة مراقبة‬ ‫الموزع اآللي‬
‫يف الفروع‬ ‫لألوراق النقدية بطاق ‪uu‬ة الس ‪uu‬حب‪ .‬يوج ‪uu‬د يف البن ‪uu‬وك‪ ،‬إلكرتونية تقرأ املدارات‬
‫الش‪uu u u u u u‬وارع‪ ،‬احملط‪uu u u u u u‬ات‪ ،‬وأم‪uu u u u u u‬اكن املغناطيسية للبطاقة‪ .‬هذه‬ ‫‪D.A.B‬‬
‫األخرية تسجل عليها املبالغ‬ ‫أخرى‪ .‬يعمل دون انقطاع‬
‫املالية املمكن سحبها أسبوعيا‬
‫المصدر ‪ :‬محمد الصغير قريشي ووهاب نعمون‪ ،‬النظم المعاصرة لتوزيع الخدمات المصرفية‬

‫كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية ) مداخلة مقدمة إىل املؤمتر العلمي الدويل‬

‫الثاين حول إصالح النظام املصريف اجلزائري يف ظل التطورات العاملية الراهنة‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح ورقلة‪،‬‬

‫يومي ‪12 -11‬مارس‪2008(،‬‬

‫الشباك األوتوماتيكي للأوراق(‪Guichet Automatique Bancaire )G.A.B‬‬ ‫‪‬‬

‫الش‪uu u‬بابيك األوتوماتيكي‪uu u‬ة لألوراق النقدي‪uu u‬ة هي أيضا أجه‪uu u‬زة أوتوماتيكي‪uu u‬ة توج‪uu u‬د يف الغ‪uu u‬الب يف الواجه‪uu u‬ات‬

‫األمامي ‪uu‬ة ملب ‪uu‬ىن املص ‪uu‬رف أو يف األم ‪uu‬اكن احملتم ‪uu‬ل أن يقص ‪uu‬دها الزب ‪uu‬ائن كاألندي ‪uu‬ة‪ ،‬اجلامع ‪uu‬ات‪ ،‬املراك ‪uu‬ز التجاري ‪uu‬ة‬

‫وغريه‪u‬ا من األم‪u‬اكن واملن‪u‬اطق ال‪u‬يت يراه‪u‬ا املص‪u‬رف مالئم‪u‬ة‪ ،‬ه‪u‬ذه الش‪u‬بابيك تق‪u‬دم خ‪u‬دمات أك‪u‬ثر تعقي‪u‬دا وأك‪u‬ثر‬

‫تنوع‪uu‬ا مقارن‪uu‬ة ب‪uu‬املوزع اآليل لألوراق النقدي‪uu‬ة مث‪uu‬ل القي‪uu‬ام بعملي‪uu‬ات الس‪uu‬حب واإلي‪uu‬داع يف ح‪uu‬دود مب‪uu‬الغ معين‪uu‬ة‪،‬‬

‫‪ 1‬حممد الصغري قريشي ووهاب نعمون‪ ،‬النظم املعاصرة لتوزيع اخلدمات املصرفية كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوك التجارية اجلزائرية‪،‬‬
‫مداخلة مقدمة إىل املؤمتر العلمي الدويل الثاين حول إصالح النظام املصريف اجلزائري يف ظل التطورات العاملية الراهنة‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‬
‫ورقلة‪ ،‬يومي ‪11 12 -‬مارس ‪،2008(،‬ص ‪.10-9‬‬

‫‪9‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫حتويل مبالغ إىل حساب زبون آخر بنفس املصرف‪ ،‬طلب صك اخل‪ .‬عدد ه‪uu‬ذه العملي‪uu‬ات ي‪uu‬رتاوح من ‪12‬إىل‬

‫‪15‬عملية يف البنوك الفرنسية ومن ‪65‬إىل ‪75‬عملية يف البنوك األمريكية‪ .‬فالشبابيك هي متثل أحد املنتجات‬

‫البنكية اإللكرتونية األساسية للنظام البنكي‪.‬‬

‫جدول رقم ‪ 03‬الشباك اآللي لألوراق ‪G.A.B‬‬

‫النتائج‬ ‫التقنية‬ ‫المبادئ العامة‬

‫يستعمل من طرف الزبائن‪:‬‬ ‫جهاز موصول بالكمبيوتر‬ ‫خيول لكل حائز على البطاقة‬ ‫الشباك‬
‫‪ -‬يف أوق‪uu u u u u u u‬ات غل‪uu u u u u u u‬ق‬ ‫الرئيسي للبنك يقرأ‬ ‫القيام بالعديد من العمليات‬ ‫األوتوماتيكي‬
‫البنوك‬ ‫املدارات املغناطيسية‬ ‫منها ‪ :‬السحب‪ ،‬معرفة الرصيد‪،‬‬ ‫لألوراق النقدية‬
‫‪ -‬الزبون املستعجل‬ ‫للبطاقة اليت تسمح مبعرفة‬ ‫القيام بتحويالت‪ ،‬طلب‬ ‫‪G.A.B‬‬

‫الزبون بفضل رمز سري‬ ‫شيكات‪...‬اخل‬

‫المصدر‪ :‬محمد الصغير قريشي ووهاب نعمون‪ ،‬النظم المعاصرة لتوزيع الخدمات المصرفية كمدخل لزيادة‬

‫القدرة التنافسية للبنوك التجارية الجزائرية ) مداخلة مقدمة إىل املؤمتر العلمي الدويل الثاين حول إصالح النظام‬

‫املصريف اجلزائري يف ظل التطورات العاملية الراهنة‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح ورقلة‪ ،‬يومي ‪12 -11‬مارس‪2008(،‬‬

‫نهائي نقطة البيع اإللكترونية (‪Terminal Pointe de Vente )T.P.V‬‬ ‫‪‬‬

‫إن املرحلة الثانية من مراحل تطوير شبكة املصارف هي نقط‪u‬ة ال‪u‬بيع ال‪u‬يت تتك‪u‬ون بالرب‪u‬ط بني قطاع‪u‬ات التوزي‪u‬ع‬

‫واخلدمات‪ ،‬فهي اآلالت ال‪uu‬يت تنتش‪uu‬ر ل‪uu‬دى املؤسس‪uu‬ات التجاري‪uu‬ة واخلدمي‪uu‬ة مبختل‪uu‬ف طبيعته‪uu‬ا وأنش‪uu‬طتها‪ ،‬وميكن‬

‫للعمي ‪uu‬ل اس ‪uu‬تخدام بطاق ‪uu‬ة بالس ‪uu‬تيكية أو بطاق ‪uu‬ة ذكي ‪uu‬ة للقي ‪uu‬ام ب ‪uu‬أداء مدفوعات ‪uu‬ه من خالل اخلص ‪uu‬م على حس ‪uu‬ابه‬

‫إلكرتوني‪uu‬ا بتمري‪uu‬ر ه‪uu‬ذه البطاق‪uu‬ات داخ‪uu‬ل ه‪uu‬ذه اآلالت املتص‪uu‬لة إلكرتوني‪uu‬ا حباس‪uu‬وب البن‪uu‬ك‪ .‬هلذا إذا ك‪uu‬ان الزب‪uu‬ون‬

‫حيمل بطاقة دفع متنح من البنك‪ ،‬فعند شرائه ما حيتاجه من سلع وخدمات‪ ،‬وبدال من الدفع نق‪uu‬دا أو بواس‪uu‬طة‬

‫الشيكات يستعمل هذه الوسيلة‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫إن توفر نظام حتويل األم‪u‬وال إلك‪u‬رتوين بش‪u‬كل متط‪u‬ور ي‪u‬تيح للزب‪u‬ائن التعام‪u‬ل م‪u‬ع املؤسس‪u‬ات املالي‪u‬ة ومؤسس‪u‬ات‬

‫البيع بالتجزئة من خالل اس‪u‬تخدام ه‪u‬ذا النظ‪u‬ام ويع‪u‬د ه‪u‬ذا النظ‪u‬ام أك‪u‬ثر ش‪u‬يوعا وتطبيق‪u‬ا يف املص‪u‬ارف األمريكي‪u‬ة‬

‫واألوروبي ‪uu‬ة وذل ‪uu‬ك ملا يتم ‪uu‬يز ب ‪uu‬ه من س ‪uu‬رعة يف إجناز مع ‪uu‬امالت الزب ‪uu‬ائن من دون احلاج ‪uu‬ة إىل التعام ‪uu‬ل بالنق ‪uu‬د أو‬
‫‪1‬‬
‫الشيكات‪.‬‬

‫خدمة الصيرفة اإللكترونية عبر الهاتف " الهاتف المصرفي “‪" Phone Bank‬‬ ‫‪‬‬

‫م‪uu‬ع تط‪uu‬ور اخلدمات املص‪uu‬رفية على مس‪uu‬توى الع‪uu‬امل أنش‪uu‬أت املص‪uu‬ارف خدم‪uu‬ة " اهلاتف املص‪uu‬ريف " لتس‪uu‬هيل إدارة‬

‫العمالء لعملي ‪uu‬اهتم البنكي ‪uu‬ة وتف ‪uu‬ادي البن ‪uu‬وك طواب ‪uu‬ري العمالء لالستفس ‪uu‬ار عن حس ‪uu‬اباهتم وتس ‪uu‬تمر ه ‪uu‬ذه اخلدم ‪uu‬ة‬

‫‪24‬س‪uu‬اعة يومي‪uu‬ا (مبا فيه‪uu‬ا اإلج‪uu‬ازات والعطالت الرمسية)‪ ،‬تق‪uu‬دم ه‪uu‬ذه اخلدم‪uu‬ة باالعتم‪uu‬اد على ش‪uu‬بكة اإلن‪uu‬رتنت‬

‫املرتبطة بفروع البنك أين متكن العميل من احلصول على خدمات حمددة‪ ،‬فقط بإدخ‪u‬ال ال‪u‬رقم الس‪u‬ري اخلاص‬

‫به‪ ،‬ومن اخلدمات اليت يقدمها اهلاتف املصريف على مستوى العامل‪.‬‬

‫يتم تطبيق هذا النظام يف " ميالند بنك " باسم "‪ " First Direct Acount‬عن طري‪u‬ق االتص‪u‬االت اهلاتفي‪u‬ة‬

‫بإدخ‪uu u‬ال ال‪uu u‬رقم الس‪uu u‬ري اخلاص بالعمي‪uu u‬ل ليح‪uu u‬ول من حس‪uu u‬ابه باملص‪uu u‬رف لس‪uu u‬داد بعض التزامات‪uu u‬ه مث ‪uu‬ل ف ‪uu‬اتورة‬

‫التليفون‪ ،‬الغاز‪ ،‬الكهرباء‪.‬‬

‫أوامر الدفع المصرفية اإللكترونية وخدمات المقاصة اإللكتروني‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تأسس‪uu‬ت خ‪uu‬دمات املقاص‪uu‬ة اإللكرتوني‪uu‬ة ع‪uu‬ام ‪Banker Automated Clearing Services " ،1960‬‬

‫“ويتم من خالهلا حتوي‪uu‬ل النق‪uu‬ود من حس‪uu‬ابات العمالء إىل حس‪uu‬ابات أش‪uu‬خاص أو هيئ‪uu‬ات أخ‪uu‬رى يف أي ف‪uu‬رع‬

‫وألي مصرف يف دولة أخرى كدفع املرتبات الش‪u‬هرية من حس‪u‬اب ص‪uu‬احب العم‪u‬ل إىل حس‪u‬اب املوظفني‪ ،‬أو‬

‫‪ 1‬حممد الصغري قريشي ووهاب نعمون مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪10.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫دف ‪uu‬ع املعاش ‪uu‬ات الش ‪uu‬هرية من حس ‪uu‬اب هيئ ‪uu‬ة الت ‪uu‬أمني واملعاش ‪uu‬ات إىل املس ‪uu‬تفيدين‪ ،‬أو دف ‪uu‬ع التزام ‪uu‬ات دوري ‪uu‬ة من‬

‫حساب العميل إىل مصلحة الكهرباء‪ ،‬الغاز‪....‬اخل‬

‫كم‪uu‬ا يتم تس‪uu‬وية املدفوعات املص‪uu‬رفية عن طري‪uu‬ق نظ‪uu‬ام التس‪uu‬وية اإلمجالي‪uu‬ة ب‪uu‬الوقت احلقيقي (‪Real" )RTGS‬‬

‫‪" Time Settlement System‬ضمن خدمات املقاصة اإللكرتونية ويتيح هذا النظام بطريقة إلكرتونية‬

‫آمنة نقل وحتويل مبالغ مالية من حس‪u‬اب بنكي إىل آخ‪u‬ر بس‪u‬هولة حيث تتم املدفوعات يف نفس الي‪u‬وم وبنفس‬

‫قيمة اليوم دون إلغاء أو تأخري‪.1‬‬

‫الصيرفة المنزلية ‪Home Banking‬‬ ‫‪‬‬

‫وه ‪uu‬و ذل ‪uu‬ك احلاس ‪uu‬ب الشخص ‪uu‬ي املوج ‪uu‬ود ب ‪uu‬املنزل أو العم ‪uu‬ل أو أي مك ‪uu‬ان‪ ،‬وال ‪uu‬ذي يتص ‪uu‬ل حباس ‪uu‬ب املص ‪uu‬رف‬

‫ليتمكن من خالل كلم‪u‬ة الس‪u‬ر (‪ )Password‬أو رقم س‪u‬ري (‪ )Pin Number‬أو كليهم‪u‬ا إلمتام العملي‪u‬ات‬

‫املصرفية املطلوبة‬

‫التلفزيون الرقمي " ‪" Digital Télévision‬‬ ‫‪‬‬

‫عب‪uu‬ارة عن رب‪uu‬ط األقم‪uu‬ار الص‪uu‬ناعية بني جه‪uu‬از تلفزي‪uu‬ون ب‪uu‬املنزل وبني حاس‪uu‬ب البن‪uu‬ك‪ ،‬بالت‪uu‬ايل ميكن ال‪uu‬دخول من‬

‫خالل رقم س‪uu‬ري إىل حاس‪uu‬ب البن‪uu‬ك أو ش‪uu‬بكة االن‪uu‬رتنيت وتنفي‪uu‬ذ العملي‪uu‬ات املطلوب‪uu‬ة ويع‪uu‬د ه‪uu‬ذا التلفزي‪uu‬ون من‬

‫أح ‪uu‬دث القن ‪uu‬وات ال ‪uu‬يت مت ابتكاره ‪uu‬ا‪ ،‬وال ‪uu‬يت متكن املص ‪uu‬ارف من التفاع ‪uu‬ل م ‪uu‬ع العمالء يف م ‪uu‬واقعهم خصوص ‪uu‬ا يف‬

‫املنزل مع ربات البيوت السيما يف حال‪u‬ة ع‪u‬دم ت‪u‬وفر جه‪u‬از حاس‪u‬ب ووج‪u‬دت ه‪u‬ذه التقني‪u‬ة رواج‪u‬ا خصوص‪u‬ا يف‬

‫بريطانيا ويف السويد وفرنسا‬

‫‪ 1‬مفتاح صاحل ومعاريف فريدة‪ ،‬البنوك اإللكرتونية‪ )،‬حبث مقدم إىل‪ :‬املؤمتر العلمي اخلامس بعنوان‪ :‬حنو مناخ استثماري وأعمال مصرفية‬
‫إلكرتونية‪ ،‬جامعة فيالدلفيا عمان‪-‬األردن‪ ،‬يومي ‪4- 5‬يوليو ‪ ، (،‬ص‪.‬ص ‪.13- 14‬‬

‫‪12‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫بنوك األنترنت" ‪" Internet Banks‬‬ ‫‪‬‬

‫تعد بنوك اإلنرتنيت األعم واألمشل واأليسر‪ ،‬واألكثر أمهية يف جمال قن‪u‬وات توزي‪u‬ع اخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية إلكرتوني‪u‬ا‪،‬‬

‫وذل‪uu‬ك بفضل اتس‪uu‬اع ش‪uu‬بكة االن‪uu‬رتنيت والزي‪uu‬ادة اليومي‪uu‬ة لع‪uu‬دد مس‪uu‬تخدميها‪ ،‬وميكن متي‪uu‬يز بن‪uu‬وك االن‪uu‬رتنيت إىل‬
‫‪1‬‬
‫قسمني رئيسيني‪:‬‬

‫القس ــم األول‪ :‬وه ‪uu‬و م ‪uu‬ا يتعل ‪uu‬ق ب ‪uu‬أداء اخلدمات املص ‪uu‬رفية من خالل ش ‪uu‬بكة االن ‪uu‬رتنيت الدولي ‪uu‬ة‪ ،‬من‬ ‫‪‬‬

‫خالل رب‪uu‬ط البن‪uu‬وك حلواس‪uu‬يبها على الش‪uu‬بكة الدولي‪uu‬ة فيتمكن العمي‪uu‬ل من أي مك‪uu‬ان ويف أي وقت من‬

‫الدخول على هذه الشبكة مث من خالل رقم سري شخصي ميكنه الدخول إىل حاسب البنك لتنفي‪uu‬ذ‬

‫تعليماته املصرفية‪ ،‬وفقا للقواعد واالشرتاطات املسموح هبا واحملددة‪.‬‬

‫ومن اخلدمات املتاح‪uu‬ة ع‪uu‬رب ه‪uu‬ذه القن‪uu‬اة اإللكرتوني‪uu‬ة فتح احلس‪uu‬ابات‪ ،‬واحلص‪uu‬ول على الق‪uu‬روض‪ ،‬ودف‪uu‬ع‬

‫الفواتري إلكرتونيا‪ ،‬وحتويل األموال‪ ،‬وتقدم بنوك اإلنرتنيت األمريكية خدمة تلقي وتنفي‪u‬ذ أوام‪u‬ر ال‪u‬بيع‬

‫والشراء لألسهم يف البورصات العاملية‪.‬‬

‫القسم الثاني‪ :‬يتعلق بالتجارة اإللكرتونية واليت تتم عرب ش‪u‬بكة اإلن‪u‬رتنيت بني ب‪u‬ائع ومش‪u‬رتي‪ ،‬وك‪u‬ل‬ ‫‪‬‬

‫من بنكي البائع واملشرتي لتسوية مبالغ الصفقة‬

‫المطلب الثاني‪ :‬ماهية الميزة التنافسية‬

‫‪ 1‬ناظم حممد نوري الشمري‪ ،‬عبد الفتاح زهري عبد الالت‪ ،‬الصريفة اإللكرتونية‪ ،‬األدوات والتطبيقات ومعيقات التوسع‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫‪ ،2008‬ص ص ‪. 32-31‬‬

‫‪13‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫تس‪uu‬عى املنظم‪uu‬ات إىل التف‪uu‬وق والزي‪uu‬ادة يف الص‪uu‬ناعة ال‪uu‬يت تعم‪uu‬ل فيه‪uu‬ا وه‪uu‬ذا األم‪uu‬ر ال يتم م‪uu‬ا مل حتص‪uu‬ل على م‪uu‬يزة‬

‫تنافسية‪ ،‬واليت تتمثل يف الكفاءات اليت متتلكها املنظمة وال‪u‬يت يص‪u‬عب على املنافس‪u‬ني تقلي‪u‬دها أو احلص‪u‬ول على‬

‫مثلها‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬مفهوم الميزة التنافسية‬

‫جاء مفهوم امليزة التنافسية ليحل حمل امليزة النسبية الذي كان سائدا بني االقتصاديني الص‪uu‬ناعيني ومتخصص‪uu‬ي‬

‫التجارة الدولية‪ ،‬لذلك اجتهدت منظمات األعمال يف إطار آلي‪u‬ات وط‪u‬رق عم‪u‬ل يف حتوي‪u‬ل ميزاهتا النس‪u‬بية إىل‬

‫ميزات تنافسية‪ ،‬من خالل امتالك عوامل إنتاج ومهارات بشرية ومعرفية‪.‬‬

‫يشري مفهوم امليزة التنافسية إىل قدرة املنظمة على صياغة وتط‪u‬بيق االس‪u‬رتاتيجيات ال‪u‬يت جتعله‪u‬ا يف مرك‪u‬ز أفضل‬

‫بالنسبة للمنظمات األخرى العاملة يف نفس النشاط‪.‬‬

‫و تتحق‪u‬ق امليزة التنافس‪u‬ية من خالل االس‪u‬تغالل األفضل لإلمكاني‪u‬ات واملوارد الفني‪u‬ة واملادي‪u‬ة واملالي‪u‬ة والتنظيمي‪u‬ة‬

‫باإلض‪uu‬افة إىل الق‪uu‬درات والكف‪uu‬اءات واملعرف‪uu‬ة وغريه‪uu‬ا من اإلمكاني‪uu‬ات ال‪uu‬يت تتمت‪uu‬ع هبا املنظم‪uu‬ة وال‪uu‬يت متكنه‪uu‬ا من‬

‫تص‪uu‬ميم وتط‪uu‬بيق اس‪uu‬رتاتيجيات التنافس‪uu‬ية‪ ،‬ويرتب‪uu‬ط حتقي‪uu‬ق امليزة التنافس‪uu‬ية ببع‪uu‬دين أساس‪uu‬يني مها القيم‪uu‬ة املدرك‪uu‬ة‬

‫لدى العميل‪ ،‬وقدرة املنظمة على حتقيق التميز‪.1‬‬

‫هي " جمموع‪uu‬ة امله‪uu‬ارات والتكنولوجيـات والقـدرات الـيت تسـتطيع اإلدارة تنس‪uu‬يقها واس‪uu‬تثمارها هبدف إنت‪uu‬اج‬

‫قيم ومن‪uu‬افع للعمالء أعلـى ممـا حيققـه املنافسـون‪ ،‬وتأكيـد حال‪uu‬ة من التم‪uu‬يز و االختالف فيم‪uu‬ا بني املؤسس‪uu‬ة و‬
‫‪2‬‬
‫منافسيها"‬

‫‪ 1‬مصطفى حممود أبوبكر‪ ،‬املوارد البشرية ‪ -‬مدخل حتقيق امليزة التنافسية‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،2008 ،‬ص‪.13‬‬
‫‪ 2‬علي السلمي‪ ،‬إدارة املوارد البشرية االسرتاتيجية‪ ،‬دار غريب للنشر والطباعة‪ ،‬القاهرة‪2001 ،‬ص ‪.104‬‬

‫‪14‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫كما يعرفها "مرسي خليل" على أهنا ميزة أو عنصـر تفـوق للمؤسسـة يـتم حتقيقه يف حالة إتباعه‪u‬ا الس‪u‬رتاتيجية‬

‫معينة للتنافس‪.1‬‬

‫إذا ف‪uu‬امليزة التنافس‪uu‬ية هي ذل‪uu‬ك املفه‪uu‬وم االس‪uu‬رتاتيجي ال‪uu‬ذي يعكس الوضـع التنافسـي النسـيب اجليـد و املس‪uu‬تمر‬

‫ملؤسسة ما إزاء منافسيها‪ ،‬حبيث يتجلـى يف شـكل تقـدمي منتجـات ذات خصـائص متعددة يكون معها العمي‪uu‬ل‬

‫مستعدا لدفع أكثر أو تقدمي منتجات ال تقل قيمـة عـن منتجـات املنافسـني و بأقـل أس‪u‬عار‪ ،‬و ه‪u‬ذا املع‪uu‬ىن يعت‪u‬رب‬

‫تط‪uu‬وير امليزة التنافس‪uu‬ية ه‪uu‬دفا اس‪uu‬رتاتيجيا تس‪uu‬عى لتحقيقـه املؤسسـة مـن خـالل األداء املتم‪uu‬يز للم‪uu‬وارد الداخلي‪uu‬ة‬

‫والكف‪uu‬اءات‪ ،‬مبا ي‪uu‬ؤدي إىل ختفيض التكـاليف وحتسـني اجلوـدة وبالت‪uu‬ايل ض‪uu‬مان والء العمالء وزي‪uu‬ادة حص‪uu‬تها‬

‫السوقية وتعظيم الرحبية على املدى الطويل‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬أبعاد ومحددات الميزة التنافسية‬

‫للميزة التنافسية العديد من األبعاد واليت سنتطرق إليها فيما يلي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬أبعاد الميزة التنافسية‬

‫منيز بني بعدين اثنني يف امليزة التنافسية‪ ،‬ميزة التكلفة األدىن وميزة التميز‪:‬‬

‫‪1-‬البعد األول ‪ :‬القيمة المدركة لدى العميل ‪:‬‬

‫على الرغم مما أشارت إليه الدراسات أن السعر يلعب الدور األك‪uu‬رب يف حتدي‪u‬د مفه‪uu‬وم القيم‪u‬ة ل‪u‬دى العمي‪u‬ل إال‬

‫أن األمر اعقد من جمرد مقارنة مستوى جودة املنتج بالنسبة لسعره حيث يتضمن مفهوم القيم‪uu‬ة باإلض‪uu‬افة إىل‬

‫السعر واجلودة مدى اإلقتناع باملنتج أو اخلدمة ومدى االعتمادية عليه‪ ،‬وخ‪uu‬دمات م‪uu‬ا بع‪uu‬د ال‪uu‬بيع وت‪uu‬ؤدي إدارة‬

‫املوارد البشرية دورا هاما يف تدعيم مفهوم القيمة لدى العميل الذي يعد من ال‪uu‬دعائم األساس‪uu‬ية لتحقي‪uu‬ق امليزة‬

‫‪ 1‬نبيل مرسي خليل‪ ،‬امليزة التنافسية يف جمال األعمال‪ ،‬مركز اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪1998، ،‬ص ‪.37‬‬

‫‪15‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫التنافس‪uu‬ية من خالل تص‪uu‬ميم و تط‪uu‬بيق ب‪uu‬رامج إدارة املوارد البش‪uu‬رية ال‪uu‬يت مت تنميته‪uu‬ا يف إط‪uu‬ار التوج‪uu‬ه احتياج‪uu‬ات‬

‫العمالء باإلضافة إىل العمل على توافر الكفاءات اليت ميكنها من الوفاء بتلك االحتياجات‪.1‬‬

‫‪2-‬البعد الثاني ‪ :‬التميز‬

‫ميكن حتقي‪uu‬ق امليزة التنافس‪uu‬ية أيضا من خالل ع‪uu‬رض س‪uu‬لعة أو خدم‪uu‬ة ال يس‪uu‬تطيع املنافس‪uu‬ون بس‪uu‬هولة تقلي‪uu‬دها أو‬

‫عم ‪uu u‬ل نس ‪uu u‬خة منه ‪uu u‬ا‪ ،‬وهن ‪uu u‬اك ع ‪uu u‬دة مص ‪uu u‬ادر للوص ‪uu u‬ول إىل التم ‪uu u‬يز من أمهه ‪uu u‬ا املوارد املالي ‪uu u‬ة واملوارد البش ‪uu u‬رية‬

‫واإلمكاني ‪uu u‬ات التنظيمي ‪uu u‬ة‪ ،‬فبالنس ‪uu u‬بة للم ‪uu u‬وارد املالي ‪uu u‬ة ميكن أن حتق ‪uu u‬ق التم ‪uu u‬يز عن طري ‪uu u‬ق حص ‪uu u‬وهلا على متوي‪uu u‬ل‬

‫احتياجاهتا بش‪uu‬روط خاص‪uu‬ة ت‪uu‬تيح هلا إنت‪uu‬اج س‪uu‬لع وخ‪uu‬دمات بس‪uu‬عر ارخص من اآلخ‪uu‬رين‪ ،‬وفيم‪uu‬ا يتعل‪uu‬ق ب‪uu‬املوارد‬

‫املادية واليت تتضمن املعدات والتكنولوجي‪u‬ا باإلض‪uu‬افة إىل إمكاني‪u‬ة املنظم‪u‬ة يف احلص‪uu‬ول على اإلم‪uu‬دادات الالزم‪uu‬ة‬

‫لعملية اإلنتاج فإنه من استغالل تلك املوارد ميكن تقدمي املنتج أو اخلدمة بطريقة خمتلف‪uu‬ة ومميزة على املنظم‪uu‬ات‬

‫األخ ‪uu‬رى‪ ،‬ومتث ‪uu‬ل املوارد البش ‪uu‬رية للتم ‪uu‬يز ال ‪uu‬ذي حيق ‪uu‬ق للمنظم ‪uu‬ة امليزة التنافس ‪uu‬ية‪ ،‬فالعدي ‪uu‬د من املنظم ‪uu‬ات يع ‪uu‬زى‬

‫جناحه‪u‬ا أساس‪u‬ا إىل م‪u‬ا متلك‪u‬ه من مه‪u‬ارات وق‪u‬درات بش‪u‬رية أم‪u‬ا املص‪u‬در الراب‪u‬ع للتم‪u‬يز ه‪u‬و اإلمكاني‪u‬ات التنظيمي‪u‬ة‬

‫على إدارة نظمها واألفراد املوجودين من أجل مقابلة احتياجات عمالئها‪ ،‬وختتلف اإلمكان‪uu‬ات التنظيمي‪uu‬ة عن‬

‫املصادر األخرى لتحقيق التميز يف الطريقة اليت تس‪u‬اهم تل‪u‬ك اإلمكان‪u‬ات يف إعط‪u‬اء قيم‪u‬ة ملنتج‪u‬ات أو خ‪u‬دمات‬
‫‪2‬‬
‫املنظمة من الصعب إن مل يكن من املستحيل على اآلخرين تقليدها‬

‫كما أن هناك عدة أبعاد أخرى للميزة التنافسية تعتمدها املؤسسة يف املنافسة ضد املؤسس‪u‬ات األخ‪u‬رى ض‪u‬من‬

‫القطاع الذي تعمل فيه‪ ،‬وميكن حتديد أمهها باآليت‪:‬‬

‫‪ 1‬نعمة عباس‪ ،‬خضري خلفاجي‪ ،‬اإلدارة االسرتاتيجية‪ ،‬املداخل‪ ،‬املفاهيم‪ ،‬العمليات‪ ،‬ط‪1 ،‬دار الثقافة للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،2010 ،‬ص‬
‫‪.140‬‬
‫‪ 2‬مصطفى حممود أبو بكر ‪ ،‬املوارد البشرية مدخل لتحقيق امليزة التنافسية ‪ ،‬ط ‪1،‬الدار اجلامعية للطباعة والنشر‪ ،‬اإلسكندرية ‪ ،2008 ،‬ص‬
‫‪15‬‬

‫‪16‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫ميزة قيادة التكلفـة‪( :‬تخفيض الكلفـة) أي أن تس‪u‬عى املنظم‪u‬ة إىل أن تك‪u‬ون منتجاهتا أق‪u‬ل تكلف‪uu‬ة يف الس‪u‬وق‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫إذ تتميز بقدرهتا على إنتاج وبيع املنتجات ذاهتا بأسعار أقل للمنافسني‪.‬‬

‫المرونــة‪ :‬أص‪uu‬بحت املرون‪uu‬ة من املزاي‪uu‬ا التنافس‪uu‬ية احلامسة يف ال‪uu‬وقت احلاض‪uu‬ر بع‪uu‬د أن أص‪uu‬بح اإلنت‪uu‬اج يتم وف‪uu‬ق‬ ‫‪‬‬

‫طلب الزبون‪.‬‬

‫الجودة‪ :‬هي جمموعة اخلصائص اليت حتدد قدرة املنتج على تلبية توقعات الزبائن املعلنة والضمنية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫التسليم‪ :‬بعد تزايد أمهي‪u‬ة ال‪u‬وقت للزب‪u‬ون‪ ،‬ازدادت املنافس‪u‬ة القائم‪u‬ة على أساس‪u‬ه‪ ،‬الس‪u‬يما عن‪u‬د التعام‪u‬ل م‪u‬ع‬ ‫‪‬‬

‫املؤسس ‪uu‬ات ال ‪uu‬يت تعم ‪uu‬ل وف ‪uu‬ق مب ‪uu‬دأ اإلنت ‪uu‬اج على حس ‪uu‬ب الطلب‪ ،‬أي حتقي ‪uu‬ق امليزة التنافس ‪uu‬ية على أس ‪uu‬اس‬

‫ختفيض عنصر الوقت لصاحل الزبون‪ ،‬وذلك من خالل عدة عناصر أمهها‪ :‬ختفيض وقت تق‪uu‬دمي املنتج‪uu‬ات‬

‫اجلديدة‪ ،‬أو ختفيض دورة اإلنتاج‪ ،‬أو ختفيض وقت التوصيل‪ ،‬أو ختفيض وقت التحويل أو التغيري‪.‬‬

‫ميزة تمييز المنتج وبتكلفة أقل‪ :‬جتمع ه‪uu‬ذه امليزة بني امليزتني الس‪u‬ابقتني‪ ،‬إذ يت‪u‬وجب على املؤسس‪u‬ة يف ه‪uu‬ذه‬ ‫‪‬‬

‫احلال‪uu‬ة ع‪uu‬رض منتج‪uu‬ات خمتلف‪uu‬ة ومتم‪uu‬يزة عن منتج‪uu‬ات املنافس‪uu‬ني إلش‪uu‬باع احلاج‪uu‬ات نفس‪uu‬ها للمجموع‪uu‬ات‬
‫‪1‬‬
‫االستهالكية‪ ،‬ويف الوقت نفسه بأسعار منخفضة ناجتة عن التكاليف املنخفضة لتلك املنتجات‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬محددات الميزة التنافسية‬

‫‪ 1‬ثائر سعدون حممد وآخرون‪ "،‬دور اخلدمات املصرفية اإللكرتونية يف حتقيق امليزة التنافسية للمصارف اخلاصة"‪ ،‬العدد ‪ ،2‬اجلزء‪ ،2‬ص ‪34‬‬
‫‪.35‬‬

‫‪17‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫تس‪uu‬عى ك‪uu‬ل من ال‪uu‬دول املتقدم‪uu‬ة والنامي‪uu‬ة إىل االس‪uu‬تحواذ على الق‪uu‬درة التنافس‪uu‬ية والعم‪uu‬ل على زيادهتا وكم‪uu‬ا ه‪uu‬و‬

‫معل‪u‬وم ف‪u‬إن امليزة التنافس‪u‬ية جيب أن تس‪u‬تجيب للتغ‪u‬ريات يف البيئ‪u‬ة الدولي‪u‬ة‪ ،‬وق‪u‬د أرج‪u‬ع ب‪u‬ورتر امليزة التنافس‪u‬ية يف‬

‫أية صناعة إىل أربعة حمددات رئيسية تؤثر كل منها يف األخرى كما يلي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬أوضاع عوامل اإلنتاج‬

‫ال تقتصر عوامل اإلنتاج يف ظل نظرية امليزة التنافسية على العمل‪ ،‬ورأس املال واملوارد البشرية‪ ،‬باإلضافة إىل‬

‫املعرف ‪uu‬ة واملن ‪uu‬اخ واملوق ‪uu‬ع ك ‪uu‬ذلك تتطلب امليزة التنافس ‪uu‬ية الكف ‪uu‬اءة يف اس ‪uu‬تخدام عوام ‪uu‬ل اإلنت ‪uu‬اج وتفاعله ‪uu‬ا م ‪uu‬ع‬

‫حمددات امليزة التنافسية األخرى‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أوضاع الطلب المحلي‬

‫يتمث‪u‬ل ذل‪u‬ك يف هيك‪u‬ل الطلب ومع‪uu‬دل النم‪u‬و وم‪uu‬دى توافق‪uu‬ه م‪uu‬ع الس‪u‬وق الع‪uu‬املي‪ ،‬ف‪u‬إذا ك‪u‬ان الطلب احمللي يتم‪u‬يز‬

‫بارتفاع األمهية النسبية للسلع كثيفة التكنولوجيا فإن ذل‪u‬ك حيف‪u‬ز تط‪u‬وير املنتج‪u‬ات ورف‪u‬ع مس‪u‬توى جودهتا‪ ،‬م‪u‬ع‬

‫حتقيق ميزة تنافسية هلذه املنتجات يف السوق العاملي‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬الصناعات المكملة والمغذية‬

‫يعترب توافر جمموعة من الصناعات املكملة واملغذية‪ ،‬أحد حمددات امليزة التنافسية نظرا ملا توفره من م‪uu‬دخالت‬

‫بسرعة ومرونة كبرية‪ ،‬مبا يساهم يف حتقيق السعر‪ ،‬كذلك يرتتب على وجود تلك الص‪uu‬ناعات‪ ،‬قص‪uu‬ر خط‪uu‬وط‬

‫االتص ‪uu‬االت واملواص ‪uu‬الت‪ ،‬كم ‪uu‬ا ي ‪uu‬تيح فرص ‪uu‬ة لتب ‪uu‬ادل املعلوم ‪uu‬ات واألفك ‪uu‬ار والتكنولوجي ‪uu‬ا مبا يزي ‪uu‬د من درج ‪uu‬ة‬

‫التطوير والتكنولوجيا وخلق مهارات إنتاجية و إدارية أفضل‪.1‬‬

‫رابعا‪ :‬استراتيجية المنشأة وهيكلها ودرجة المنافسة‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 1‬عمر صقر‪ ،‬العوملة وقضايا اقتصادية معاصرة‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬األردن‪ ،2003 ،‬ص‪98.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫يتضمن ه‪uu‬ذا احملدد‪ ،‬األه‪uu‬داف واالس‪uu‬رتاتيجيات وط‪uu‬رق وأس‪uu‬اليب تنظيم املنش‪uu‬أة باإلض‪uu‬افة إىل طبيع‪uu‬ة املنافس‪uu‬ة‬

‫احمللية‪ ،‬واليت تشجع على االخرتاع‪ ،‬وهتيئ للنجاح على املستوى العاملي‪.‬‬

‫وي‪uu‬رتتب على ه‪uu‬ذا االختالف يف املن‪uu‬اهج اإلداري‪uu‬ة وامله‪uu‬ارات التنظيمي‪uu‬ة خل‪uu‬ق مزاي‪uu‬ا لعدي‪uu‬د من ال‪uu‬دول يف أن‪uu‬واع‬

‫خمتلفة من الص‪u‬ناعات ومتث‪u‬ل العالق‪u‬ة بني العم‪u‬ل واإلدارة أمهي‪u‬ة خاص‪u‬ة يف كث‪u‬ري من الص‪u‬ناعات ألهنا تق‪u‬وم ب‪u‬دور‬

‫حيوي يف التطوير واالبتكار يف املنشآت‪.1‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬العالقة بين جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية والميزة التنافسية‬

‫بعد تطرقنا إىل مفاهيم كال من جودة اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪u‬ة وك‪u‬ذا امليزة التنافس‪u‬ية س‪u‬نتناول فيم‪u‬ا يلي‬
‫العالقة بينهما‬

‫الفرع األول‪ :‬جودة الخدمة المصرفية اإللكترونية وتعزيز تنافسية البنك‬

‫لقد تزايد استخدام جودة اخلدمة كوسيلة رئيس‪u‬ية لتم‪u‬يز خ‪u‬دمات البن‪u‬ك عن منافس‪u‬يه ولتحقي‪u‬ق م‪u‬يزة تنافس‪u‬ية‪،‬‬

‫والبن‪uu‬وك ميكنه‪uu‬ا أن جتين العدي‪uu‬د من املزاي‪uu‬ا يف حال‪uu‬ة تق‪uu‬دمي خ‪uu‬دمات مص‪uu‬رفية عالي‪uu‬ة اجلودة حيث ميكنه‪uu‬ا زي‪uu‬ادة‬

‫والء العمالء ودفعهم لالس‪uu‬تمرار يف التعام‪uu‬ل يف التعام‪uu‬ل م‪uu‬ع البن‪uu‬ك وتقلي‪uu‬ل حساس‪uu‬يتهم ألس‪uu‬عار اخلدمات ال‪uu‬يت‬

‫يقدمها البنك‪.‬‬

‫كم‪uu‬ا سيس‪uu‬مح ذل‪uu‬ك أيضا من حتقي‪uu‬ق ق‪uu‬در أعلى من األرب‪uu‬اح واحلص‪uu‬ول على نص‪uu‬يب أك‪uu‬رب من حص‪uu‬ة الس‪uu‬وق‪،‬‬

‫واخنفاض التكاليف من خالل االستخدام األمثل للموارد املتاحة واحلفاظ على العاملني والرفع من كفاءهتم‪.‬‬

‫إن تقدمي خدمة مصرفية الكرتونية ذات جودة متميزة يتيح للبنك إمكانية رفع أسعار خدماته واستخدام هذه‬

‫الزي‪uu‬ادة يف مكاف‪uu‬أة الع‪uu‬املني مثال أو زي‪uu‬ادة ميزاني‪uu‬ة الت‪uu‬دريب وزي‪uu‬ادة البحث والتط‪uu‬وير للخ‪uu‬دمات املص‪uu‬رفية ال‪uu‬يت‬

‫‪ 1‬نفس املرجع‪ ،‬نفس الصفحة‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫يق ‪uu‬دمها‪ ،‬ولتعزي ‪uu‬ز الوض ‪uu‬ع التنافس ‪uu‬ي يف الس ‪uu‬وق‪ ،‬أو تق ‪uu‬دمي خ ‪uu‬دمات عالي ‪uu‬ة اجلودة ومبواص ‪uu‬فات مميزة عن تل ‪uu‬ك‬

‫اخلدمات اليت يقدمها املنافسون وهذا يرتتب عليه تعزيز املركز التنافسي أيضا‪.‬‬

‫والواق ‪uu‬ع أن تق ‪uu‬دمي خ ‪uu‬دمات مص ‪uu‬رفية عالي ‪uu‬ة اجلودة حيق ‪uu‬ق رغب ‪uu‬ات مجي ‪uu‬ع األط ‪uu‬راف املرتبط ‪uu‬ة بالبن ‪uu‬ك‪ ،‬ك ‪uu‬اإلدارة‬
‫واملس‪uu‬امهني يس‪uu‬عون إىل زي‪uu‬ادة العائ‪uu‬د على األس‪uu‬هم‪ ،‬أم‪uu‬ا الع‪uu‬املون يس‪uu‬عون إىل احلص‪uu‬ول على أج‪uu‬ور ومكاف‪uu‬آت‬
‫أعلى‪ ،‬والعمالء يس‪uu‬عون للحص‪uu‬ول على خ‪uu‬دمات أفضل أحس‪uu‬ن‪ ،‬والكفيل‪uu‬ة بتحقي‪uu‬ق ك‪uu‬ل الرغب‪uu‬ات هي اخلدم‪uu‬ة‬
‫املتميزة عالية اجلودة‪.1‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬جودة الخدمة اإللكترونية واكتساب القدرة التنافسية للبنك‬

‫تع ‪uu‬د ج ‪uu‬ودة اخلدم ‪uu‬ة املص ‪uu‬رفية اإللكرتوني ‪uu‬ة أس ‪uu‬لوبا فع ‪uu‬اال تنافس ‪uu‬يا تس ‪uu‬تعمله البن ‪uu‬وك كوس ‪uu‬يلة لتم ‪uu‬يز خ ‪uu‬دماهتا عن‬

‫منافسيها لتحقيق امليزة التنافسية‪.‬‬

‫وللقدرة التنافسية شقني وأما األول فهو قدرة التميز على املنافسني‪ ،‬وأما الثاين فهو القدرة على مغازل‪u‬ة فعال‪u‬ة‬
‫وم ‪uu‬ؤثرة للزب ‪uu‬ائن من خالل ج ‪uu‬ودة ك ‪uu‬ل من تص ‪uu‬ميم اخلدم ‪uu‬ة وتق ‪uu‬دميها‪ ،‬والش ‪uu‬ك أن النج ‪uu‬اح يف الش ‪uu‬ق الث ‪uu‬اين‬
‫متوق‪uu‬ف على النج‪uu‬اح يف الش‪uu‬ق األول‪ ،‬وي‪uu‬ؤدي النج‪uu‬اح يف الش‪uu‬قني إىل النج‪uu‬اح يف تق‪uu‬دمي منفع‪uu‬ة أعلى للعمي‪uu‬ل‬
‫وكسب رضاه ووالئه ودفعه الستمرار التعامل معها وتقل حساس‪u‬يته للس‪u‬عر‪ ،‬وميكن البن‪u‬ك من زي‪u‬ادة أرباح‪u‬ه‬
‫واحلصول على نصيب ومن مث زيادة حصة سوقية أكرب للبنك‪.2‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬األدبيات التطبيقية (الدراسات السابقة)‪:‬‬

‫سنتناول يف هذا املبحث األدبيات التطبيقية اليت تناولت موضوع جودة اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة وامليزة‬

‫التنافس ‪uu‬ية من خالل عرض ‪uu‬ها ومناقش ‪uu‬ة نتائجه ‪uu‬ا وحماول ‪uu‬ة املقارن ‪uu‬ة بينه ‪uu‬ا وبني دراس ‪uu‬تنا احلالي ‪uu‬ة (أوج ‪uu‬ه التش ‪uu‬ابه‬

‫واالختالف)‬

‫‪ 1‬تومي ميلود‪ ،‬صوحل مساح‪ ،‬دور جودة اخلدمة املصرفية يف حتقيق امليزة التنافسية للبنك يف ظل اقتصاد املعرفة‪ ،‬جملة االقتصاديات املالية البنكية‬
‫وإدارة األعمال‪ ،‬جامعة بسكرة‪ 2014 ،‬ص‪92 .‬‬
‫‪ 1 2‬امحد سيد مصطفى‪“ ،‬إدارة اجلودة الشاملة كمدخل للتنافسية يف الصناعة املصرفية" ‪،‬جملة آفاق اقتصادية‪ ،‬العدد‪ ،2004.‬ص ‪.97‬‬

‫‪20‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫المطلب األول‪ :‬عرض الدراسات السابقة‬

‫تنقسم الدراسات السابقة إىل دراسات باللغة العربية وأخرى باللغات األجنبية‬

‫الفرع األول‪ :‬الدراسات السابقة باللغة العربية‬

‫دراسة ثائر سعدون محمد وآخرون بعنوان "دور الخدمات المصرفية اإللكترونية في تحقيق الميزة‬ ‫‪.1‬‬

‫التنافسية للمصارف الخاصة"‬

‫هدفت هذه الدراسة إىل توضيح العالق‪u‬ة ال‪u‬يت ترب‪u‬ط بني اخلدمات املص‪uu‬رفية وامليزة التنافس‪u‬ية‪ ،‬إذ متثلت مش‪u‬كلة‬

‫البحث يف حتدي‪u‬د طبيع‪u‬ة ال‪u‬دور ال‪u‬ذي ميكن أن تلعب‪u‬ه اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪u‬ة يف حتقي‪u‬ق املكان‪u‬ة التنافس‪u‬ية‬

‫للمصارف اخلاصة‪ ،‬ومدى تبين املصرف هلذه اخلدمات‪.‬‬

‫وق‪uu‬د اس‪uu‬تخدمت اس‪uu‬تمارة االس‪uu‬تبيان ك‪uu‬أداة جلم‪uu‬ع البيان‪uu‬ات‪ ،‬وتوزي‪uu‬ع (‪ )42‬اس‪uu‬تمارة لعين‪uu‬ة البحث‪ ،‬ومت حتلي‪uu‬ل‬

‫البيان ‪uu‬ات باس ‪uu‬تخدام برن ‪uu‬امج ‪ SPSS‬واس ‪uu‬تخدام ع ‪uu‬دد من األس ‪uu‬اليب اإلحص ‪uu‬ائية الختب ‪uu‬ار فرض ‪uu‬يات البحث‪،‬‬

‫وتوص ‪uu‬ل البحث إىل جمموع ‪uu‬ة من االس ‪uu‬تنتاجات ك ‪uu‬ان أمهه ‪uu‬ا وج ‪uu‬ود عالق ‪uu‬ة ارتب ‪uu‬اط وت ‪uu‬أثري بني تق ‪uu‬دمي املص ‪uu‬رف‬

‫للخدمات املصرفية اإللكرتونية وحتقيق امليزة التنافسية‪.‬‬

‫دراسة نسرين العياشي عمــر‪ :2014 ،‬بعنـوان دور الجــودة الخــدمات المصـرفية في زيـادة القــدرة التنافسـية‬ ‫‪.2‬‬

‫للبنوك دراسة حالة بنك البركة وبنك التنمية المحلية بالوادي"‪ :‬مذكرة ماستر مالية ونقود جامعة بسكرة‪.‬‬

‫هتدف ه‪u‬ذه الدراس‪u‬ة إىل التع‪u‬رف على ج‪u‬وده اخلدمات املص‪u‬رفية املقدم‪u‬ة يف البن‪u‬وك من وجه‪u‬ة نظ‪u‬ر املس‪u‬تفيدين‬

‫منها هبدف تطويرها والعمل على إرضاء الزبون ولتحقيق أهداف الدراس‪u‬ة مت تص‪u‬ميم اس‪u‬تبيان جمتمع‪u‬ه يتك‪u‬ون‬

‫‪21‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫من مجي‪uu‬ع زب‪uu‬ائن الوك‪uu‬التني حمل الدراس‪uu‬ة ب‪uu‬الوادي واختي‪uu‬ار عين‪uu‬ة عش‪uu‬وائية مشلت ‪ 30‬ف‪uu‬ردا من خمتل‪uu‬ف الفئ‪uu‬ات‬

‫معتمدة على برنامج إحصائي ‪ SPSS‬يف دراسة ميدانية واملنهج الوصفي للوصول إىل إجابة النتائج التالية‪:‬‬

‫يرجع سبب اختيار العمالء للبنك إىل سرعة عملياته وبالدرجة األوىل باإلضافة إىل أن ارتف‪uu‬اع أس‪uu‬عار اخلدم‪uu‬ة‬

‫ال يؤثر يف اإلقبال على طلب اخلدمة وان جوده اخلدمة املقدمة يف احلدود املستوى املقبول‪.‬‬

‫دراس ــة نــايلي اله ــام ‪ ،2016‬بعنــوان أثــر ج ــوده الخ ــدمات المصــرفية على تحقيــق الم ــيزة التنافســية للبنــوك‬ ‫‪.3‬‬

‫التجارية الجزائرية دراسة حالة بعض البنوك العاملة في قسنطينة‪ ،‬أطروحة الـدكتوراه تسـويق بجامعــة العــربي‬

‫بن مهيدي‪.‬‬

‫هتدف ه ‪uu‬ذه الدراس ‪uu‬ة إىل التع ‪uu‬رف على ج ‪uu‬وده اخلدمات املص ‪uu‬رفية وأثره ‪uu‬ا على حتقي ‪uu‬ق امليزة التنافس ‪uu‬ية للبن ‪uu‬وك‬

‫التجارية اجلزائرية حسب وجهة نظر اإلداريني والزبائن‪ ،‬كما هدفت الدراسة كذلك إىل ربط العالقة ما بني‬

‫ج ‪uu‬وده اخلدمات املص ‪uu‬رفية وزي ‪uu‬ادة الرحبي ‪uu‬ة وتش ‪uu‬مل جمتم ‪uu‬ع الدراس ‪uu‬ة على مجي ‪uu‬ع البن ‪uu‬وك التجاري ‪uu‬ة العامل ‪uu‬ة مبدين ‪uu‬ة‬

‫قس‪uu‬نطينة ومت اختي‪uu‬ار عين‪uu‬ة عش‪uu‬وائية مكون‪uu‬ة من م‪uu‬وظفي البن‪uu‬وك والزب‪uu‬ائن كم‪uu‬ا اعتم‪uu‬د الب‪uu‬احث املنهج الوص‪uu‬في‬

‫للفصول النظرية واملنهج االستقرائي فصل تطبيقي ومت التوصل إىل النتائج التالية‪:‬‬

‫وجود أثر ذو داللة معنوية عن‪u‬د مس‪u‬توى بع‪u‬د امللموس‪u‬ية ولالس‪u‬تجابة على حتقي‪u‬ق الرحبي‪u‬ة‪ .‬وج‪u‬ود أث‪u‬ر‬ ‫‪-‬‬

‫ذو داللة معنوية عند مستوى أبعاد جوده اخلدمة املص‪u‬رفية (امللموس‪u‬ية‪ ،‬االعتمادي‪u‬ة‪ ،‬االس‪u‬تجابة األم‪uu‬ان‪،‬‬

‫والتع‪uu u‬اطف) على زي‪uu u‬ادة وال الزب‪uu u‬ائن من وجه‪uu u‬ة نظ‪uu u‬ر م‪uu u‬ديري وم‪uu u‬وظفي البن‪uu u‬وك التجاري‪uu u‬ة اجلزائري‪uu u‬ة‬

‫التجارية‪.‬‬

‫وج‪uu‬ود أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة معنوي‪uu‬ة عن‪uu‬د مس‪uu‬توى جلمي‪uu‬ع أبع‪uu‬اد ج‪uu‬وده اخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية (امللموس‪uu‬ية‪ ،‬االعتمادي‪uu‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫االستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬والتعاطف) على حتقيق امليزة التنافسية للبنوك التجارية اجلزائرية‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫الفرع الثاني‪ :‬الدراسات السابقة باللغة األجنبية‬

‫دراسـة (‪ )bahia and nantal‬سـنة ‪ 2000‬بعنـوان اتجاهـات العمالء نحـو الجـودة في الخـدمات المصـرفية‬ ‫‪.1‬‬

‫في البنوك الكندية المجلة الدولية للتسويق المصرفي العدد ‪2/18‬‬

‫ه‪uu‬دفت ه‪uu‬ذه الدراس‪uu‬ة إىل التع‪uu‬رف على اجتاه‪uu‬ات العمالء يف البن‪uu‬وك حنو اجلودة يف اخلدمات ال‪uu‬يت تق‪uu‬دمها‬

‫البن‪uu‬وك الكندي‪uu‬ة وق‪uu‬د متت الدراس‪uu‬ة من خالل توزي‪uu‬ع ‪ 360‬اس‪uu‬تبانة مت إرس‪uu‬اهلا بالربي‪uu‬د إىل عمالء البن‪uu‬وك‬

‫الكندية وقد مت إرجاع ‪ 115‬استبانة‪.‬‬

‫وق ‪uu‬د اس ‪uu‬تخدم الب ‪uu‬احث املنهج الوص ‪uu‬في ال ‪uu‬ذي يعتم ‪uu‬د على مجع املادة النظري ‪uu‬ة من املراج ‪uu‬ع والدراس ‪uu‬ات‬

‫السابقة‪ ،‬وكذلك حتليل وجه‪u‬ة نظ‪u‬رهم ح‪u‬ول املوض‪u‬وع وق‪u‬د توص‪u‬ل الب‪u‬احث إىل أن هن‪u‬اك خل‪u‬ل وض‪u‬عف‬

‫يف مقي ‪uu‬اس اجلودة املص ‪uu‬رفية ال ‪uu‬يت تق ‪uu‬دمها البن ‪uu‬وك الكندي ‪uu‬ة وض ‪uu‬عف إدراك العمالء هلذه اجلودة يف األداء‬

‫واخلدمات يف هذه البنوك‪.‬‬

‫ولق‪uu‬د خلص الب‪uu‬احث إىل جمموع‪uu‬ة من االقرتاح‪uu‬ات منه‪uu‬ا اق‪uu‬رتاح منوذج لقي‪uu‬اس اخلدم‪uu‬ة املدرك‪uu‬ة يف البن‪uu‬وك‬

‫يتكون من ‪ 6‬أبعاد وهي الفعالية‪ ،‬التأمني‪ ،‬الوصول‪ ،‬السعر‪ ،‬امللموسية‪ ،‬حمفظة اخلدمة املصداقية‪.‬‬

‫دراسة‪ )Khafafa and Shafii( :‬سنة ‪ 2013‬بعنوان‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪Measuring the perceived Service Quality and Customer Satisfaction in‬‬

‫‪Islamic, Bank Windowsin Libya Based on Structural Equation Modelling‬‬

‫ه ‪uu‬دفت الدراس ‪uu‬ة إىل قي ‪uu‬اس رض ‪uu‬ا الزب ‪uu‬ائن يف املص ‪uu‬ارف التجاري ‪uu‬ة الليبي ‪uu‬ة عن ج ‪uu‬ودة اخلدم ‪uu‬ة من خالل األبع ‪uu‬اد‬

‫(االعتمادي‪uu u‬ة‪ ،‬االس‪uu u‬تجابة‪ ،‬التع‪uu u‬اطف‪ ،‬امللموس‪uu u‬ية‪ ،‬األمان‪uu u‬ة والثق‪uu u‬ة) وذل‪uu u‬ك خالل ع‪uu u‬ام ‪ 2012‬ومت اس ‪uu‬تخدام‬

‫االس‪uu‬تبيان ك‪uu‬أداة دراس‪uu‬ة‪ ،‬وتك‪uu‬ون جمتم‪uu‬ع الدراس‪uu‬ة من زب‪uu‬ائن ه‪uu‬ذه البن‪uu‬وك‪ ،‬حيث وزعت ‪ 600‬اس‪uu‬تبيان على‬

‫زب ‪uu‬ائن ه ‪uu‬ذه البن ‪uu‬وك‪ ،‬وك ‪uu‬انت االس ‪uu‬تبيانات الص ‪uu‬احلة للتحلي ‪uu‬ل ‪ 366‬اس ‪uu‬تبيان وهي متث ‪uu‬ل م ‪uu‬ا نس ‪uu‬بته‪61% ،‬‬

‫‪23‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫وخلصت الدراسة إىل أن بعد االستجابة كان هو األكثر تأثريا على رضا الزبائن‪ ،‬تليها االعتمادية والتعاطف‬

‫واألمان و امللموسية‪ ،‬وأش‪u‬ار نت‪u‬ائج الدراس‪u‬ة نت‪u‬ائج الدراس‪u‬ة إىل وج‪u‬ود عالق‪u‬ة إجيابي‪u‬ة بني رض‪u‬ا الزب‪u‬ائن وج‪u‬ودة‬

‫اخلدمة املدركة من خالل أبعاد ج‪u‬ودة اخلدم‪u‬ة اخلمس‪u‬ة س‪u‬الفة ال‪u‬ذكر‪ ،‬واق‪u‬رتحت الدراس‪u‬ة على م‪u‬ديري البن‪u‬وك‬

‫إجراء التحسينات على بعض الصفات اليت دلت على اخنفاض مستوى رضا زبائن البنوك‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مقارنة الدراسة الحالية بالدراسات السابقة‬

‫حاولن‪u‬ا يف ه‪u‬ذا املطلب تلخيص أوج‪u‬ه املقرن‪u‬ة بني الدراس‪u‬ة احلالي‪u‬ة والدراس‪u‬ات الس‪u‬ابقة س‪u‬واء باللغ‪u‬ة العربي‪u‬ة أو‬

‫باللغ ‪uu‬ة األجنبي ‪uu‬ة حيث سنوض ‪uu‬ح نق ‪uu‬اط التش ‪uu‬ابه ونق ‪uu‬اط االختالف‪ ،‬كم ‪uu‬ا س ‪uu‬نتطرق ألهم النق ‪uu‬اط ال ‪uu‬يت اس ‪uu‬تفدنا‬

‫منها‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ :04‬مقارنة الدراسة الحالية بالدراسات السابقة‬

‫الدراسات السابقة‬ ‫الدراسة الحالية‬

‫أجنزت دراس ‪uu u u u‬تنا خالل السداس ‪uu u u u‬ي الث ‪uu u u u‬اين من املوس ‪uu u u u‬م أجنزت من ‪ 2012‬إىل ‪ 2018‬ومتت الدراس ‪uu u u u u u u u u u u u u‬ة يف‬
‫اجلامعي ‪ 2023/2024‬أم ‪uu‬ا بالنس ‪uu‬بة للح ‪uu‬دود املكاني ‪uu‬ة أماكن عربية وأجنبية‪.‬‬ ‫من حيث الزمان‬
‫فكانت يف بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية‬ ‫والمكان‬
‫رك‪uu‬زت على عين‪uu‬ات خمت‪uu‬ارة ك‪uu‬العمالء وم‪uu‬وظفي البن‪uu‬وك‬ ‫ركزنا يف دراستنا على عينة عشوائية من موظفي البنك‬
‫حمل الدراسة‬ ‫من حيث العينة‬
‫اعتمدت أغلبها على االستبيان أيضا‬ ‫إسقاط اجلانب النظري على اجلانب تطبيقي حيث‬ ‫من حيث منهج‬
‫اعتمدنا على االستبيان حىت ندعم الدراسة ‪.‬‬ ‫الدراسة‬
‫اعتم‪uu u u‬دت دراس‪uu u u‬تنا على متغ‪uu u u‬ريين مها‪ :‬ج‪uu u u‬ودة اخلدمات تن‪uu‬اولت الدراس‪uu‬ات الس‪uu‬ابقة على متغ‪uu‬ريات خمتلف‪uu‬ة منه‪uu‬ا‪:‬‬
‫ج ‪uu u u‬ودة اخلدمات اإللكرتوني ‪uu u u‬ة‪ ،‬امليزة التنافس ‪uu u u‬ية‪ ،‬رض ‪uu u u‬ا‬ ‫من حيث المتغيرات املصرفية اإللكرتونية وامليزة التنافسية‬
‫الزبائن‪ ..‬اخل‬
‫هتدف دراس‪uu u u‬تنا إىل الوق‪uu u u‬وف على أث‪uu u u‬ر ج‪uu u u‬ودة اخلدمات ه ‪uu u‬دفت معظم الدراس ‪uu u u‬ات الس ‪uu u u‬ابقة إىل التع ‪uu u u‬رف على‬
‫املص‪uu u‬رفية اإللكرتوني‪uu u‬ة يف دعم امليزة التنافس‪uu u‬ية يف البن‪uu u‬ك اخلدمات اإللكرتونية اليت تقدمها خمتلف البنوك واثره‪uu‬ا‬ ‫من حيث الهدف‬
‫على حتقيق امليزة التنافسية‪.‬‬ ‫حمل الدراسة‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‬

‫‪24‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫ونلخص مجال االستفادة من الدراسات السابقة فيما يلي‪:‬‬

‫ضبط متغريات الدراسة حيث كان املتغري املستقل جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية واملتغري التابع‬ ‫‪-‬‬

‫امليزة التنافسية؛‬

‫ضبط املصطلحات األساسية للبحث؛‬ ‫‪-‬‬

‫التعمق يف املوضوع؛‬ ‫‪-‬‬

‫االطالع على خمتلف املناهج املستخدمة مما فتح لنا كباحثني يف إعداد املنهجية املتبعة؛‬ ‫‪-‬‬

‫سامهت جممل الدراسات السابقة وبشكل كبري يف إعداد االستبيان؛‬ ‫‪-‬‬

‫اإلملام بالنتائج املتوصل إليها من الدراسات السابقة مما مكننا من االنطالق يف الدراسة احلالية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫‪25‬‬
 ‫األدبيات النظرية جلودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية واملزية التنافسية‬ ‫الفصل األول‬

‫تناولنا من خالل هذا الفصل حتديد املف‪u‬اهيم األساس‪u‬ية لك‪u‬ل من وس‪u‬ائل ال‪u‬دفع اإللك‪u‬رتوين والس‪u‬يولة املص‪u‬رفية‪،‬‬

‫بداية بتحديد املفاهيم الدقيق‪u‬ة املتعلق‪u‬ة بوس‪u‬ائل ال‪u‬دفع اإللك‪u‬رتوين مث خصائص‪u‬ه ومزاي‪u‬ا وعي‪u‬وب اس‪u‬تخدام ال‪u‬دفع‬

‫اإللكرتوين باإلضافة إىل مشكلة السيولة وحلول الدفع اإللكرتوين وتأثريها على أزمة السيولة واحلد منها‪.‬‬

‫ومن خالل ما سبق تبني لنا أن لوسائل الدفع اإللكرتوين أثر على تغيري وضعية املؤسسات املالية بصفة عام‪uu‬ة‪،‬‬

‫ولذلك مت إجراء دراسة ميداني‪u‬ة خ‪u‬ول ه‪u‬ذه الظ‪u‬اهرة ووقعت دراس‪u‬يت على أح‪u‬د البن‪u‬وك التجاري‪u‬ة بغرداي‪u‬ة وه‪u‬و‬

‫بنك اجلزائر اخلارجي‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫تأثير جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية على‬
‫الميزة التنافسية في بنك الجزائري الخارجي‬
‫‪BEA‬‬
‫وكالة غرداية‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫بع‪uu u‬د التط‪uu u‬رق يف الفص‪uu u‬ل الس‪uu u‬ابق إىل ع‪uu u‬رض ومناقش‪uu u‬ة خمت‪uu u‬ف اجلوانب النظري‪uu u‬ة املتعلق‪uu u‬ة بج‪uu u‬ودة اخلدمات املص‪uu u‬رفية‬

‫اإللكرتونية وعالقت‪u‬ه ب‪u‬امليزة التنافس‪u‬ية يف بن‪u‬ك اجلزائ‪u‬ري اخلارجي‪ ،‬وم‪u‬ا توص‪u‬ل إلي‪u‬ه الب‪u‬احثون من دراس‪u‬ات ترتب‪u‬ط هبذا‬

‫املوضوع‪.‬‬

‫وسنتطرق يف هذا الفصل إىل اإلجراءات املنهجية للدراسة‪ ،‬سنتناول فيه منهج البحث املس‪u‬تخدم ‪،‬وح‪u‬دود الدراس‪u‬ة‬

‫‪ ،‬والتعريف مبجتمع الدراسة املتمثلة يف م‪u‬وظفي بن‪u‬ك اجلزائ‪u‬ر اخلارجي وكال‪u‬ة غرداي‪u‬ة‪ ،‬إض‪u‬افة إىل ذل‪u‬ك األدوات ال‪u‬يت‬

‫مت استخدامها يف مجع البيان‪u‬ات‪ ،‬كم‪u‬ا س‪u‬يتم ع‪u‬رض مفص‪u‬ل لكيفي‪u‬ة بن‪u‬اء أدوات الدراس‪u‬ة (اس‪u‬تبيان)‪ ،‬واإلج‪u‬راءات ال‪u‬يت‬

‫مت اتباعه ‪uu‬ا لتتحق ‪uu‬ق من ص ‪uu‬دق وثب ‪uu‬ات االس ‪uu‬تبيان‪ ،‬ومت اس ‪uu‬تخدام برن ‪uu‬امج ‪ SPSS 25‬إلج ‪uu‬راء التحلي ‪uu‬ل اإلحص ‪uu‬ائي‬

‫املناس‪uu‬ب الختب‪uu‬ار فرض‪uu‬يات الدراس‪uu‬ة‪ ،‬للتوص‪uu‬ل إىل النت‪uu‬ائج ال‪uu‬يت مت تفس‪uu‬ريها يف ض‪uu‬وء أدبي‪uu‬ات الدراس‪uu‬ة‪ ،‬وبالت‪uu‬ايل حتق‪uu‬ق‬

‫األهداف اليت تسعى إليها‪ ،‬ونتناول خالل هذا الفصل مبحثني مها‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬إجراءات الدراسة الميدانية‬ ‫‪-‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬عرض ومناقشة نتائج الدراسة‬ ‫‪-‬‬

‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم عامة حول البنك محل الدراسة‬

‫‪28‬‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫إن بنك اجلزائر اخلارجي من أهم أعمدة النظام املصريف اجلزائري اليت لعبت دورا كبريا يف تطوير احلرك‪u‬ة االقتص‪u‬ادية‬

‫يف البالد‪ ،‬من خالل نش ‪uu‬اط وكاالت ‪uu‬ه يف كام ‪uu‬ل ال ‪uu‬رتاب الوط ‪uu‬ين‪ ،‬وال ‪uu‬ذي يك ‪uu‬ون مراقب ‪uu‬ا مركزي ‪uu‬ا من ط ‪uu‬رف املديري ‪uu‬ة‬

‫املركزية للبن‪u‬ك ح‪u‬ىت يتس‪u‬ىن ل‪u‬ه توزي‪u‬ع خدمات‪u‬ه على املواط‪u‬نني واملتع‪u‬املني االقتص‪u‬اديني يف ال‪u‬داخل واخلارج‪ ،‬حيث ل‪u‬ه‬

‫مكانة معتربة يف اجلهاز املصريف ملاله من وظائف وخدمات وأنشطة متنوعة يف متويل االقتصاد‪.‬‬

‫وقد خصص‪u‬نا ه‪u‬ذا املبحث لدراس‪u‬ة البن‪u‬ك بص‪u‬فة عام‪u‬ة وس‪u‬نتطرق من خالل‪u‬ه إىل نش‪u‬أة بن‪u‬ك اجلزائ‪u‬ر اخلارجي وهيكل‪u‬ه‬

‫التنظيمي‪ ،‬نشاطاته‪ ،‬أهدافه ومهامه‪.‬‬

‫المطلب االول‪ :‬تقديم العينة محل الدراسة‬

‫يتمث ‪uu‬ل جمتم ‪uu‬ع الدراس ‪uu‬ة يف مجي ‪uu‬ع البن ‪uu‬وك الناش ‪uu‬طة يف اجلزائ ‪uu‬ر وق ‪uu‬د مت اختي ‪uu‬ار بن ‪uu‬ك اجلزائ ‪uu‬ر اخلارجي–وكال ‪uu‬ة غرداي ‪uu‬ة‪-‬‬

‫كدراسة حالة‬

‫الفرع األول‪ :‬نبذة تعريفية عن البنك الجزائري الخارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية وهيكله التنظيمي‬

‫أوال‪ :‬نشأة بنك الجزائر الخارجي وهيكله التنظيمي‪:‬‬

‫نش ــأة بن ــك الجزائ ــري‪ :‬تأس ‪uu‬س البن ‪uu‬ك اجلزائ ‪uu‬ر اخلارجي مبوجب األم ‪uu‬ر رقم ‪ ،67/2004‬املؤرخ يف‬ ‫‪‬‬
‫مجادي الثاني ‪uu u‬ة ‪ 1387‬ه‪ ،‬املواف ‪uu u‬ق ل ‪ 01‬أكت ‪uu u‬وبر ‪1967‬م على ش ‪uu u‬كل ش ‪uu u‬ركة وطني ‪uu u‬ة اقتص ‪uu u‬ادية‪،‬‬
‫مهمته ‪uu‬ا األوىل تتمث ‪uu‬ل يف التس ‪uu‬هيل والتط ‪uu‬وير يف إط ‪uu‬ار التخطي ‪uu‬ط الوط ‪uu‬ين للعالق ‪uu‬ات االقتص ‪uu‬ادية واملالي ‪uu‬ة‬
‫للجزائر مع الدول األخرى‪ ،‬وقد احتوى على كل أصول‪:‬‬
‫القرض الليوين يف ‪ 01‬أكتوبر‪1967‬؛‬ ‫‪-‬‬
‫الشركة العامة يف تاريخ ‪ 31‬ديسمرب ‪1967‬؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪29‬‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫بنك بار كالي احملدد يف تاريخ ‪ 30‬أفريل ‪1968‬؛‬ ‫‪-‬‬

‫قرض الشمال يف تاريخ ‪ 31‬ماي ‪1968‬؛‬ ‫‪-‬‬
‫البنك الصناعي اجلزائري والبحر األبيض املتوسط ‪ ، BIAM‬يف تاريخ ‪ 31‬ماي ‪.1968‬‬ ‫‪-‬‬

‫ومل يعرف بنك اجلزائر اخلارجي االستقرار إال ابتداءا من ‪ 01‬جوان ‪ 1968‬برأس مال يق‪u‬در ب ‪ 20‬ملي‪u‬ون دين‪u‬ار‬

‫جزائري‪.‬‬

‫إن إعادة هيكلة املؤسس‪u‬ات الص‪u‬ناعية والتح‪u‬ويالت العميق‪u‬ة املتخ‪u‬ذة من ط‪u‬رف الس‪u‬لطات العمومي‪u‬ة خالل الثمانين‪u‬ات‬

‫أدى إىل حتول بن‪uu‬ك اجلزائ‪uu‬ر اخلارجي إىل مؤسس‪uu‬ة ذات أس‪uu‬هم وف‪uu‬ق ق‪uu‬انون ‪ 88/06‬املؤرخ يف ‪ 12‬ج‪uu‬انفي ‪1988‬‬

‫ح‪uu‬امال اس‪uu‬تقاللية املؤسس‪uu‬ات ورأس ماهلا ق‪uu‬در ب ‪ 1‬ملي‪uu‬ار دين‪uu‬ار جزائ‪uu‬ري وال‪uu‬ذي قس‪uu‬م إىل ‪ 160‬س‪uu‬هم‪ ،‬ويف س‪uu‬نة‬

‫‪ 1996‬أصبح رأس ماهلا ‪ 5.6‬مليار دينار جزائري‪.‬‬

‫وقد توسعت عمليات البنك منذ ‪ 1970‬حيث لدي‪u‬ه حس‪u‬ابات الش‪u‬ركات الك‪u‬ربى مث‪u‬ل‪ :‬س‪u‬وناطراك‪ ،‬النق‪u‬ل اجلوي‪،‬‬

‫فالبنك هو الذي ميدها بالقروض ويتعامل معها حسب نظامه‪.‬‬

‫أم‪u‬ا يف س‪u‬نة ‪ 2011‬فق‪u‬د ع‪u‬رفت جتدي‪u‬د يف هيك‪u‬ل البن‪u‬ك‪ ،‬حيث مت إنش‪u‬اء أول وكال‪u‬ة خبدم‪u‬ة ح‪u‬رة ‪Libre-service‬‬

‫تتموقع بديدوش مراد اجلزائر وسط‪ ،‬وقد مت رفع رأمساهلا إىل ‪ 76‬مليار جزائري‪.‬‬

‫هيكل التنظيمي لبنك الجزائر الخارجي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪30‬‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫إن ما مييز بنك اجلزائر اخلارجي هو اختالف هيكله التنظيمي عن باقي اهلياكل التنظيمية لباقي البنوك التجارية‬
‫األخرى وهدا ما يتم توضيحه يف الشكل التايل‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)02‬الهيكل التنظيمي للبنك الجزائر الخارجي‬

‫الرئاسة‬

‫إدارة التفتيش العام‬

‫االمانة العامة‬ ‫المديرية العامة‬

‫الموارد البشرية‬ ‫الخلية االستراتيجية‬

‫المديرية العامة‬ ‫المديرية العامة‬
‫االدارة العامة‬ ‫خلية التنظيم‬
‫العالقات‬ ‫الشبكة‬
‫مديرية االتصال‬ ‫الخارجية‬ ‫المركزية‬ ‫ادارة المحاسبة‬

‫الدراسات القانونية‬ ‫التجارة‬ ‫ادارة االعالم االلي‬

‫الخارجية‬ ‫االلتزامات‬
‫خلية االمن‬ ‫ادارة التخزين‬

‫العمليات‬ ‫النزاعات‬
‫خلية‬ ‫ادارة المراقبة‬

‫المصدر‪ :‬معلومات من المؤسسة‬

‫توزيعات مديريات وكاالت البنك‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)05‬توزيعات مديريات وكاالت البنك‬

‫عدد الوكاالت‬ ‫المديريات الجهوية‬ ‫نيابة المديرية‬

‫‪ 09‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية اجلزائر شرق‬ ‫‪‬‬ ‫نيابة املديرية العامة التجارية‬ ‫‪‬‬
‫‪ 09‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية اجلزائر غرب‬ ‫‪‬‬ ‫نيابة املديرية العامة التنمية‬ ‫‪‬‬

‫‪31‬‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫‪ 10‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية اجلزائر وما جاورها‬ ‫‪‬‬ ‫نياب‪uu u u u u u u u‬ة املديري‪uu u u u u u u u‬ة العام‪uu u u u u u u u‬ة‬ ‫‪‬‬
‫‪ 09‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية البليدة‬ ‫‪‬‬ ‫االلتزامات‬
‫‪ 10‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية عنابة‬ ‫‪‬‬ ‫نيابة املديرية العامة املالية‬ ‫‪‬‬
‫‪ 09‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية اجلنوب (ورقلة)‬ ‫‪‬‬ ‫نيابة املديرية العامة الدولية‬ ‫‪‬‬
‫‪ 10‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية قسنطينة‬ ‫‪‬‬ ‫نيابة املديرية العامة العملي‪uu‬ات‬ ‫‪‬‬
‫‪ 10‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية سطيف‬ ‫‪‬‬ ‫واألنظمة‬
‫‪ 08‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية تلمسان‬ ‫‪‬‬
‫‪ 06‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية وهران‬ ‫‪‬‬
‫‪ 08‬وكاالت‬ ‫‪‬‬ ‫املديرية اجلهوية مستغامن‬ ‫‪‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‪ ،‬بناءا على منشورات البنك‬

‫من خالل اجلدول أعاله نالح‪uu‬ظ أن البن‪uu‬ك يش‪uu‬مل ‪ 06‬نياب‪uu‬ات مديري‪uu‬ة خمتلف‪uu‬ة الوظ‪uu‬ائف والتخص‪uu‬ص‪ ،‬و‪ 11‬مديري‪uu‬ة‬

‫جهوية تتضمن كل واحدة منها على جمموعة وكاالت موزعة على الرتاب الوطين حسب النشاط واملوق‪uu‬ع اجلغ‪uu‬رايف‪،‬‬

‫حيث بلغ اجملموع اإلمجايل للوكاالت ‪ 98‬وكالة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهداف بنك الجزائر الخارجي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫يسعى بنك اجلزائر اخلارجي لتحقيق أهداف‪ ،‬أمهها‬

‫‪ 1‬شياليل حكيم‪ ،‬منال منور‪ ،‬صيغ متويل عمليات التجارة اخلارجية للمؤسسة االقتصادية‪ ،‬دراسة حالة البنك اخلارجي اجلزائري‪ ،‬وكالة البويرة ‪،37‬‬
‫مذكرة ماسرت منشورة‪ ،‬جامعة البويرة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2014/2015 ،‬ص‪.84‬‬

‫‪32‬‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫حتس‪uu‬ني وجع‪uu‬ل التس‪uu‬يري أك‪uu‬ثر فعالي‪uu‬ة من أج‪uu‬ل ض‪uu‬مان التح‪uu‬ويالت الالزم‪uu‬ة للتط‪uu‬وير التج‪uu‬اري‪ ،‬وذل‪uu‬ك بإدخ‪uu‬ال‬ ‫‪-‬‬
‫تقنيات جديدة يف ميدان التسيري والتسويق مثل البطاقات اليت تعمل هبا البنوك فيما خيص تعامالهتا الداخلية‬
‫فيما بينها‪،‬‬
‫التوسع ونشر الشبكة واقرتاب الزبائن‪ ،‬وك‪u‬ذا العم‪u‬ل على الس‪u‬ري احملكم للم‪u‬وارد البش‪u‬رية واألخ‪u‬ذ باملش‪u‬اركة‬ ‫‪-‬‬
‫على الصعيد الوطين واخلارجي‪،‬‬
‫حتسني وتطوير األنظمة املعلوماتية االتصال؛‬ ‫‪-‬‬
‫تقدمي الوسائل املادية والتقنية حسب االحتياجات؛‬ ‫‪-‬‬
‫تقوية نظام املراقبة داخل كل املديريات التابعة للبالد؛‬ ‫‪-‬‬
‫حتقيق أكرب ربح ممكن‪ ،‬وذلك بتقدمي خدمات مصرفية جديدة؛‬ ‫‪-‬‬
‫وضع وكالت وفروع يف اخلارج؛‬ ‫‪-‬‬
‫حتقيق وتشجيع متويل العمليات التجارية مع باقي بلدان العامل؛‬ ‫‪-‬‬
‫تسهيل تنمية اإلصالحات االقتصادية بني اجلزائر واخلارج؛‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان التسيري اجليد لاللتزامات الناجتة بني أسواق الدول واجلمعيات احمللية؛‬ ‫‪-‬‬
‫إعطاء ضمانات للموردين واملصدرين؛‬ ‫‪-‬‬
‫إعطاء املوافقات للقرض مع البنوك اخلارجية األخرى‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪33‬‬
 ‫تأثري جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية عىل املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج واكةل‬
‫غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫الفرع الثاني‪ :‬تقديم وكالة البنك الخارجي الجزائري غرداية (‪ )028‬وهيكلها التنظيمي‪:‬‬

‫ل ‪uu‬دى البن ‪uu‬ك اخلارجي اجلزائ ‪uu‬ري ع ‪uu‬دة وك ‪uu‬االت وف ‪uu‬روع وك ‪uu‬ل وكال ‪uu‬ة تنتمي إىل مديري ‪uu‬ة جهوي ‪uu‬ة‪ ،‬ويف ه ‪uu‬ذا املبحث‬
‫سنتطرق إىل الوكالة املستقبلة‪ ،‬من خالل تعريفها وهيكلها التنظيمي ودور خمتلف مصاحلها والبيئة العملية هلا‪.‬‬

‫أوال‪ :‬نبذة عن الوكالة البنكية غرداية (‪ )028‬وهيكلها التنظيمي‬ ‫‪‬‬

‫كما رأينا سابقا لبنك اجلزائر اخلارجي جمموعة من الوكاالت‪ ،‬وكل وكال‪uu‬ة تنتمي إىل مديري‪uu‬ة جهوي‪uu‬ة معين‪uu‬ة ووكال‪uu‬ة‬
‫غرداية (‪ )028‬هي واحدة من بني الوكاالت التسعة التابعة للمديرية اجلهوية اجلنوب ورقلة‪ ،‬أنشأت يف ‪.1978‬‬

‫هبدف توس‪u‬يع الش‪u‬بكة البنكي‪u‬ة وخدم‪u‬ة الزب‪u‬ائن املتواج‪u‬دين بوالي‪u‬ة غرداي‪u‬ة باعتباره‪u‬ا الوكال‪u‬ة الوحي‪u‬دة يف هات‪u‬ه الوالي‪u‬ة‪،‬‬
‫وتقع يف مكان اسرتاتيجي بقلب الوالية‪ ،‬وتتمثل مهامها الرئيسية فيما يلي‪:‬‬

‫تسيري العالقة التجارية مع الزبائن بطريقة ديناميكية؛‬ ‫‪-‬‬

‫إنشاء‪ ،‬حتليل وإدارة ملفات القرض املمنوحة لألفراد وكذا املؤسسات؛‬ ‫‪-‬‬
‫املعاجلة اإلدارية واحملاسبية للعمليات البنكية مع الزبائن سوآءا كانت بالعملة احمللية أو األجنبية؛‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة حسابات التجار وكذا األفراد؛‬ ‫‪-‬‬
‫تسوية الشيكات؛‬ ‫‪-‬‬
‫العمليات املتعلقة بالتجارة اخلارجية؛‬ ‫‪-‬‬
‫العمليات املتعلقة بتحويل العمالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ونش‪uu‬اط الوكال‪uu‬ة مره‪uu‬ون إىل ح‪uu‬د كب‪uu‬ري بال‪uu‬دور ال‪uu‬ذي يلعب‪uu‬ه املدير يف التوفي‪uu‬ق بني خمتل‪uu‬ف املص‪uu‬احل املوج‪uu‬ودة يف الوكال‪uu‬ة‬
‫باعتب‪uu‬اره املس‪uu‬ؤول األول عن تنظيم‪ ،‬تنش‪uu‬يط ومراقب‪uu‬ة نش‪uu‬اطات الوكال‪uu‬ة‪ ،‬ين‪uu‬وب عن‪uu‬ه نائب‪uu‬ه ( ن‪uu‬ائب املدير) ال‪uu‬ذي يت‪uu‬وىل‬
‫إع‪uu‬داد امليزاني‪uu‬ة املتوقع‪uu‬ة للوكال‪uu‬ة‪ ،‬التس‪uu‬يري اإلداري ملوظفي الوكال‪uu‬ة‪ ،‬ويس‪uu‬عى إىل احملافظ‪uu‬ة على وث‪uu‬ائق الوكال‪uu‬ة‪ ،‬وك‪uu‬ذا‬
‫السهر على التسويات املختلفة يف الوقت املناسب‪ ،‬والشكل املوايل ميثل اهليكل التنظيمي للوكالة‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫قسم عمليات خلف الصندوق‬

‫‪SECTION ARRIERE GUICHET‬‬

‫الشكل رقم (‪ )03‬الهيكل التنظيمي لبنك الجزائر الخارجي –‬

‫وكالة غرداية ‪- 028‬‬

‫المصدر‪ :‬معلومات متحصل عليها من وثائق الوكالة‬

‫‪35‬‬
 ‫مدير الوكالة‬

‫األمانة‬ ‫نائب مدير الوكالة‬ ‫مركز المحاسبة‬

‫مصلحة العالقات مع الزبائن‬ ‫مصلحة االلتزامات والمنازعات‬ ‫مصلحة عمليات‬

‫مصلحة التجارة الخارجية‬
‫الصندوق‬
‫‪SERVICE RELATION‬‬ ‫‪SERVICE SECRETARIAT‬‬
‫‪ENGAGEMENTS‬‬ ‫‪COMMERCE EXTERIEUR‬‬
‫‪CLIENTELS‬‬ ‫‪SERVICE CAISSE‬‬

‫مصلحة التسيير والمستخدمين‬ ‫قسم‬

‫قسم االلتزامات‬ ‫التوطين‬
‫التحويالت المالية‬
‫‪SERVICE GEST ADMINISTRATIVE‬‬ ‫‪SECTION ENGAGEMENTS‬‬ ‫‪SECTION‬‬
‫‪DOMICILIATION -‬‬ ‫‪VIREMENT‬‬
‫‪APUREMENT‬‬
‫المحفظة والمقاصة االلكترونية‬

‫قسم عمليات تمويل‬ ‫& ‪PORTEFEUILLE‬‬

‫قسم المنازعات‬ ‫التصدير‬ ‫‪TELECOMPENSATION‬‬
‫‪SECTION CONTENTIEUX‬‬ ‫قسم عمليات الصندوق‬
‫‪SECTION REMDOCS‬‬
‫‪OPERATION EXPRT‬‬
‫‪VIREMENT‬‬ ‫‪SECTION AVENT GUICHET‬‬

‫شباك الصندوق الرئيسي‬

‫قسم االئتمان الدولي‬
‫‪CAISSIER PRINCIPAL‬‬
‫‪SECTION CREDOCS‬‬

‫شباك عمليات العمالت والتحويالت‬

‫األجنبية‬

‫‪GUICHET CHANGE MANUEL CPT‬‬

‫‪DEVISES‬‬

‫‪36‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫ثانيا‪ :‬أهداف بنك الجزائر الخارجي وكالة غرداية ومهامه‬

‫أهداف بنك الجزائر الخارجي وكالة غرداية‬ ‫‪.1‬‬

‫تتمثل أهداف بنك اجلزائر اخلارجي وكالة غرداية يف‪:‬‬

‫إنع ‪uu‬اش االقتص ‪uu‬اد الوط ‪uu‬ين من خالل متوي ‪uu‬ل املؤسس ‪uu‬ات االقتص ‪uu‬ادية يف اجملال االس ‪uu‬تثماري والتج ‪uu‬اري‬ ‫‪-‬‬

‫لتحقيق التنمية االقتصادية؛‬

‫توفري مناصب شغل من خالل تقدمي ع‪u‬روض للش‪u‬باب يف إط‪u‬ار تش‪u‬غيل الش‪u‬باب وبالت‪u‬ايل املس‪u‬امهة يف‬ ‫‪-‬‬

‫القضاء على البطالة أو اإلنقاص من حدهتا؛‬

‫نشر الوعي االدخاري لتحقيق أكرب مصدر للتمويل؛‬ ‫‪-‬‬

‫ض‪u‬مان حس‪u‬ن س‪u‬ري اخلدمات البنكي‪u‬ة ال‪u‬يت يق‪u‬دمها البن‪u‬ك للزب‪u‬ائن وحماول‪u‬ة تطويره‪u‬ا‪ ،‬وتق‪u‬دمي حتف‪u‬يزات‬ ‫‪-‬‬

‫للزبائن وهذا لتحسيسهم باألمان والراحة‪ ،‬وكذا جللب زبائن آخرين‪.‬‬

‫مهام بنك الجزائر الخارجي وكالة غرداية‬ ‫‪.2‬‬

‫للبنك اخلارجي اجلزائري وكالة غرداية عدة مهام وهذا على الصعيدين الداخلي واخلارجي‪.‬‬

‫على الصعيد الداخلي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬تلقي ودائع حتت الطلب أو ودائع أجلل من أشخاص طبيعيني (أفراد) أو أشخاص معنويني؛‬

‫‪ -‬تقدمي قروض قصرية ومتوسطة األجل إىل أشخاص طبيعيني أو معنويني‪.‬‬

‫على الصعيد الخارجي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتمثل مهمت‪u‬ه الرئيس‪u‬ية يف تس‪u‬هيل وتط‪u‬وير الرواب‪u‬ط والعالق‪u‬ات االقتص‪u‬ادية اجلزائري‪u‬ة بالبل‪u‬دان األخ‪u‬رى‬

‫يف إط‪uu‬ار الس‪uu‬وق‪ ،‬من خالل تش‪uu‬جيع العملي‪uu‬ات التجاري‪uu‬ة م‪uu‬ع اخلارج بتموي‪uu‬ل القط‪uu‬اع الع‪uu‬ام واخلاص‪،‬‬

‫وتقدمي الضمانات الالزمة والتأمينات للمصدرين واملستوردين‪ ،‬باإلضافة إىل املهام التالية‪:‬‬

‫‪35‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫توف‪uu‬ري خ‪uu‬دمات مركزي‪uu‬ة للمؤسس‪uu‬ات اجلزائري‪uu‬ة وتزوي‪uu‬دها باملعلوم‪uu‬ات التجاري‪uu‬ة الدقيق‪uu‬ة ال‪uu‬يت‬ ‫‪-‬‬

‫متكنها من بيع منتجاهتا يف أحسن الظروف؛‬

‫القيام بعمليات الصرف والتحويالت؛‬ ‫‪-‬‬

‫مساعدة وترقية التصدير للمنتوجات املصنعة؛‬ ‫‪-‬‬

‫تش‪uu‬جيع االس‪uu‬تثمار يف املواد األولي‪uu‬ة املتوقع‪uu‬ة للمش‪uu‬اريع العام‪uu‬ة وال‪uu‬يت ختص خمتل‪uu‬ف النش‪uu‬اطات‬ ‫‪-‬‬

‫املتعلقة بالصناعات الغذائية‪ ،‬وكذا الصناعات احلديثة وامليكانيكية والبرتوكيماوية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية المقدمة في البنك الخارجي الجزائري وكالة غرداية ‪028‬‬

‫من خالل الدراسة اليت قمنا هبا ملعرفة خدمات الصريفة اإللكرتونية املقدمة من طرف وكالة غرداية ‪028‬‬

‫وجدنا أهنا تعاين من تأخر ملحوظ يف تقدمي مثل هذه اخلدمات فهي تنحصر فقط يف‪:1‬‬

‫الصيرفة اإللكترونية من خالل أجهزة الصراف اآللي‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫تعترب هذه اخلدمة آلية من آليات إمتام العمل املصريف‪ ،‬فهي تعتمد على وجود أجهزة طرحت للزبائن‬

‫لتلبية حاجياهتم آليا دون االتصال بالبنك مباشرة‪ ،‬وهناك نوعان من األجهزة‪:‬‬

‫الموزعات اآللية النقدية ‪DAB‬؛‬ ‫‪-‬‬

‫الشبابيك اآللية البنكية ‪GAB.‬‬ ‫‪-‬‬

‫وبالنسبة لبنك ‪BEA -‬وكالة غرداية ‪ 028‬وجدنا أهنا تستخدم الشبابيك اآللية البنكية ‪ GAB‬فقط‬

‫والذي يسمح بعملية سحب النقود وفق سقف معني‪ ،‬إضافة إىل تقدمي خدمات أخرى كإمكانية التحويل‬

‫من حساب إىل آخر‪ ،‬التعرف على الرصيد ‪...‬اخل‪ ،‬حيث بدأ استخدامها سنة ‪1997،‬ویتم تغذيته‬

‫‪ 1‬مقابلة مع نائب مدير البنك اجلزائري اخلارجي – وكالة غرداية ‪ ،028‬بتاريخ ‪ 04‬جانفي ‪2023‬‬

‫‪36‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫بالنقديات الالزمة خاصة أيام العطل واإلجازات الرمسية على أن تكون هذه النقديات جيدة ومفرزة يف‬

‫أربعة طوابق مبا يسمح بأداء اخلدمة على أكمل وجه‪.‬‬

‫أما البطاقات املتعامل هبا يف الوكالة فهي‪:‬‬

‫بطاقات دولية‪ :‬وهي بطاقات ائتمانية‪ ،‬تستخدم يف اخلارج وتعرف ب‪MasterCard .‬‬ ‫‪-‬‬

‫بطاقات محلية‪ :‬وهي بطاقات غير ائتمانية‪ ،‬ويطلق عليها ‪la carte de retrait‬مبعىن بطاقة‬ ‫‪-‬‬

‫السحب وتتمثل بطاقات السحب املستخدمة يف الوكالة يف‪:‬‬

‫البطاق ــة ‪CIB‬كالس ــيك‪ :‬ويطل ‪uu‬ق عليه ‪uu‬ا ك ‪uu‬ذلك اس ‪uu‬م البطاق ‪uu‬ات الزرق ‪uu‬اء‪ ،‬وهي بطاق ‪uu‬ات دف ‪uu‬ع بني‬

‫البن ‪uu‬وك‪ ،‬تس ‪uu‬تطيع من خالهلا إج ‪uu‬راء عملي ‪uu‬ة الس ‪uu‬حب من املوزع ‪uu‬ات اآللي ‪uu‬ة النقدي ‪uu‬ة والش ‪uu‬بابيك اآللي ‪uu‬ة‬

‫البنكي‪u‬ة ل‪u‬دى بن‪u‬وك ومؤسس‪u‬ات مالي‪u‬ة أخ‪u‬رى‪ ،‬وف‪u‬ق س‪u‬قف ال يتج‪u‬اوز ‪ 5000‬دج‪ ،‬م‪u‬ع عمول‪u‬ة تق‪u‬در‬

‫ب ‪35‬دج‪ ،‬وك ‪uu u‬ذلك نس ‪uu u‬تطيع اس ‪uu u‬تعماهلا يف تلخيص خ ‪uu u‬دمات أو مش ‪uu u‬رتيات عن طري ‪uu u‬ق جه ‪uu u‬از)‬

‫‪TPE‬جهاز الدفع اإللكرتوين‪.‬‬

‫ه‪uu‬ذه البطاق‪uu‬ات م‪uu‬ع أن البن‪uu‬ك يوفره‪uu‬ا غ‪uu‬ري أهنا أص‪uu‬بح ع‪uu‬ددها قلي‪uu‬ل ج‪uu‬دا بس‪uu‬بب س‪uu‬قفها احملدود ل‪uu‬ذلك‬

‫هي غري مطلوبة من قبل عمالء البنك‬

‫بطاقة ‪ CIB‬غولد ‪ )GOLD(:‬ظهرت البطاق‪u‬ة البنكي‪u‬ة الذهبي‪u‬ة يف ‪ 2009‬ومتنح ه‪u‬ذه البطاق‪u‬ات‬

‫ألصحاب الدخول املرتفعة والتجار‪ ،‬أي أصحاب املالءة املالية‪ ،‬سقف السحب مابني ‪60000‬دج‬

‫‪200000-‬دج ‪ ،‬وفق اشرتاك سنوي یقدر ب ‪1.190‬دج‪.‬‬

‫التحويالت المالية البنكية‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪37‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫تتم عملية التحويل املايل من حساب إىل حساب عن طريق ملئ استمارة تدعى ب" أمر بالتحوي‪uu‬ل"‪ ،‬وحتوي‬

‫هذه االستمارة جمموعة من املعلومات ختص املانح لآلم‪uu‬ر وج‪u‬زء خبص املس‪u‬تفيد‪ ،‬وخان‪u‬ة متعلق‪uu‬ة ب‪u‬املبلغ‪ ،‬والب‪u‬د‬

‫أن يك‪uu‬ون ه‪uu‬ذا اآلم‪uu‬ر ص‪uu‬ادر من ص‪uu‬احب احلس‪uu‬اب يف البن‪uu‬ك إىل م‪uu‬دير البن‪uu‬ك بتحوي‪uu‬ل ه‪uu‬ذا املبل‪uu‬غ‪ ،‬وبع‪uu‬دها يتم‬

‫التحويل املايل من حساب إىل حساب‪.‬‬

‫المقاصة اإللكترونية‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫تتمثل هذه العملي‪u‬ة يف معاجلة العملي‪u‬ات إلكرتوني‪u‬ا‪ ،‬حيث ظه‪u‬رت ه‪u‬ذه التقني‪u‬ة لكي ال تص‪u‬بح البن‪u‬وك غارق‪u‬ة يف‬

‫كتل‪uu‬ة هائل‪uu‬ة من األش‪uu‬غال التكراري‪uu‬ة الباهظ‪uu‬ة‪ ،‬ومن‪uu‬ه ف‪uu‬إن آلي‪uu‬ة املقاص‪uu‬ة اإللكرتوني‪uu‬ة بإمكاهنا ح‪uu‬ل ه‪uu‬ذه املش‪uu‬اكل‬

‫واالس‪uu‬تجابة إىل متطلب‪uu‬ات البن‪uu‬وك ومتطلب‪uu‬ات الزب‪uu‬ائن يف آن واح‪uu‬د‪ ،‬فهي بطبيع ‪uu‬ة احلال نظ‪uu‬ام ل‪uu‬ه عالق‪uu‬ة بنظ‪uu‬ام‬

‫اإلعالم اآليل عن بع‪uu‬د ‪ téléinformatique‬تس‪u‬تخدمه البن‪u‬وك فيم‪u‬ا بينه‪uu‬ا‪ ،‬وتكمن خاص‪uu‬يته أن‪u‬ه حيس‪u‬ب عن‪u‬د‬

‫هناية كل مرحلة تبادل األرصدة الصافية اليت تسمى أرصدة التسديد (‪)SOLDES RÈGLEMENT‬‬

‫وعند قيامنا بالدراسة التطبيقية حول استخدام املقاصة اإللكرتونية يف البنك اخلارجي اجلزائ‪uu‬ري وكال‪uu‬ة غرداي‪uu‬ة‬

‫وج‪uu‬دنا أهنا ب‪uu‬دأت العم‪uu‬ل هبذه التقني‪uu‬ة يف أواخ‪uu‬ر‪ 2007‬عن طري‪uu‬ق الش‪uu‬بكة الداخلي‪uu‬ة ال‪uu‬يت ترب‪uu‬ط البن‪uu‬ك ب‪uu‬البنوك‬

‫األخرى وتشرف على هذه الشبكة مصلحة الصندوق‪ ،‬وتتطلب املقاصة اإللكرتونية ‪:‬‬

‫جهاز الكمبيوتر؛‬ ‫‪‬‬

‫جهاز ) ‪SCANER‬قارئ الشيكات(‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تتم عملي ‪uu‬ة املقاص ‪uu‬ة بنفس الطريق ‪uu‬ة التقليدي ‪uu‬ة لكن بش ‪uu‬كل إلك ‪uu‬رتوين‪ ،‬حيث يتم تغي ‪uu‬ري الش ‪uu‬يكات من الش ‪uu‬يك‬

‫الع‪uu u‬ادي إىل الش‪uu u‬يك ال‪uu u‬رقمي ‪ LE CHEQUE NUMRIQUE،‬فيتم إرس‪uu u‬ال الش‪uu u‬يكات ع‪uu u‬رب ش‪uu u‬بكة‬

‫اإلنرتنت بعدها يتم فرز املخالصات يف غرفة املقاصة على مستوى البنك املرك‪u‬زي ليتم إرس‪u‬اهلا بع‪uu‬د ذل‪u‬ك إىل‬

‫‪38‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫)‪ D M P (Direction des moyens de paiement‬املس ‪uu‬ؤولة عن توزي ‪uu‬ع الش ‪uu‬يكات ك ‪uu‬ل لبنك ‪uu‬ه‬

‫وخالل زمن أقصاه ‪ 4‬أيام‪.‬‬

‫الش ‪uu‬يكات اإللكرتوني ‪uu‬ة ال ‪uu‬يت ال تتج ‪uu‬اوز قيمته ‪uu‬ا ‪50000‬دج تص ‪uu‬ل للوكال ‪uu‬ة يف ش ‪uu‬كل ج ‪uu‬دول حيوي بيان ‪uu‬ات‬

‫الشيك الع‪u‬ادي فق‪u‬ط أم‪u‬ا تل‪u‬ك ال‪u‬يت تتج‪u‬اوز قيمته‪u‬ا ‪50000‬دج فتص‪u‬ل للبن‪u‬ك رس‪u‬الة إلكرتوني‪u‬ة هبا املعلوم‪u‬ات‬

‫املوجودة على الشيك مدرجة يف جدول مع الصورة اخلاصة به‪.‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬منهجية البحث الميداني‪:‬‬

‫خيتص هذا املبحث مبنهجية الدراسة وإجراءاهتا حيث يناقش منهج الدراسة الذي مت استخدمه الباحث‪ ،‬كم‪uu‬ا‬

‫يبني جمتمع الدراسة وحدودها وكيفية اختبار العينة‪ ،‬كما سيعرض كيفية بن‪u‬اء أداة الدراس‪u‬ة واإلج‪u‬راءات ال‪u‬يت‬

‫مت اتباعه‪uu u‬ا للتأك‪uu u‬د من ص‪uu u‬دقها وثباهتا‪ ،‬وأخ‪uu u‬ريا األس‪uu u‬اليب اإلحص‪uu u‬ائية ال‪uu u‬يت اس‪uu u‬تخدمت يف معاجلة وحتمي‪uu u‬ل‬

‫البيانات‪.‬‬

‫أوال‪ :‬منهج الدراسة‪:‬‬

‫يعترب املنهج الطريقة اليت يتبعها الباحث يف دراسته للمش‪u‬كلة يف اكتش‪u‬اف احلقيق‪uu‬ة‪ ،‬واملنهج املس‪u‬تخدم يف ه‪uu‬ذه‬

‫الدراس ‪uu‬ة ه ‪uu‬و املنهج الوص ‪uu‬في‪ ،‬ال ‪uu‬ذي يع ‪uu‬رف على أن ‪uu‬ه املنهج ال ‪uu‬ذي يعتم ‪uu‬د على الوص ‪uu‬ف ال ‪uu‬دقيق والتفص ‪uu‬يلي‬

‫للظ‪u‬اهرة‪ ،‬أو موض‪u‬وع دراس‪u‬ة أو مش‪u‬كلة قي‪u‬د الدراس‪u‬ة وص‪u‬فا كمي‪u‬ا أو وص‪u‬فا نوعي‪u‬ا‪ ،‬واملنهج الوص‪u‬في يه‪u‬دف‬

‫أوال إىل مجع بيان‪uu u‬ات ومعلوم‪uu u‬ات كافي‪uu u‬ة ودقيق‪uu u‬ة عن الظ‪uu u‬اهرة ومن مث دراس‪uu u‬ة وحتلي‪uu u‬ل م‪uu u‬ا مت مجع‪uu u‬ه بطريق‪uu u‬ة‬

‫موض‪uu u‬وعية وص‪uu u‬وال إىل العوام‪uu u‬ل املؤثرة على تل‪uu u‬ك الظ‪uu u‬اهرة‪ ،‬وه‪uu u‬ذا املنهج يعتم‪uu u‬د يف حتليل‪uu u‬ه على ط‪uu u‬رق مجع‬

‫‪39‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫البيان ‪uu‬ات من مقابل ‪uu‬ة شخص ‪uu‬ية أو وس ‪uu‬ائل االتص ‪uu‬ال األخ ‪uu‬رى واس ‪uu‬تخدام االس ‪uu‬تمارة اإلحص ‪uu‬ائية واعتم ‪uu‬اد مب ‪uu‬دأ‬

‫استخدام العينات اليت متثل جزءا من مرادفات الدراسة‪.1‬‬

‫تتناس‪uu u‬ب ه‪uu u‬ذه الدراس‪uu u‬ة م‪uu u‬ع الدراس‪uu u‬ات الوص‪uu u‬فية املص‪uu u‬ممة الس‪uu u‬تخالص معلوم‪uu u‬ات عن موض‪uu u‬وع معني‪ ،‬مث‬

‫استخدام اس‪u‬تبيان للحص‪u‬ول على البيان‪u‬ات واملعلوم‪u‬ات ال‪u‬يت حتق‪u‬ق أه‪u‬داف الدراس‪u‬ة ول‪u‬ذلك وق‪u‬ع االختي‪u‬ار على‬

‫منهج املس ‪uu‬ح االجتم ‪uu‬اعي وه ‪uu‬و أح ‪uu‬د م ‪uu‬داخل املنهج الوص ‪uu‬في‪ ،‬وه ‪uu‬و األنس ‪uu‬ب للتعب ‪uu‬ري عن الظ ‪uu‬اهرة والظ ‪uu‬روف‬

‫احمليطة هبا وعن مراحل هذا املنهج فهما مرحلتان أساسيتان مها مرحلة االستطالع وال‪u‬يت هتدف لتك‪u‬وين اط‪u‬ار‬

‫واضح ملشكلة البحث ومرحلة الوصف املوضوعي واليت متثل مجيع العملي‪u‬ات ال‪u‬يت هتدف للوص‪u‬ول إىل النت‪u‬ائج‬

‫‪2‬وملا ك‪uu u‬ان جمتم‪uu u‬ع الدراس‪uu u‬ة يتك‪uu u‬ون من املوظفني اإلداريني لعين‪uu u‬ة من م‪uu u‬وظفي بن‪uu u‬ك اجلزائ‪uu u‬ر اخلارجي وكال ‪uu‬ة‬

‫غرداية‪ ،‬فقد مت االجتاه إىل تبين منهج املسح بالعينة‪.‬‬

‫وقد مت يف عملية املسح مراعاة اخلطوات األساسية اليت متر هبا املسوح العملية وهي‪:‬‬

‫الخطوة التخطيطية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ومت فيها حتديد اهلدف األساسي من البحث وال‪u‬ذي يتمث‪u‬ل يف دور اجلودة اخلدمات املص‪uu‬رفية يف زي‪u‬ادة الق‪uu‬درة‬

‫التنافسية‪ ،‬كما مت جتديد جمتمع البحث واملتمثل يف املوظفني اإلداريني بالبنك‪ ،‬وقد مت اقتناء عينة منها‪.‬‬

‫الخطوة الميدانية‬ ‫‪.2‬‬

‫وفيها مت النزول إىل امليدان واالتصال باملبحوثني املعنيني جلمع البيانات املطلوبة‪.‬‬

‫الخطوة التحليلية‬ ‫‪.3‬‬

‫‪ 1‬دالل القاضي‪ ،‬حممود لبيايت‪" ،‬منهجية وأساليب البحث العلمي وحتليل البيانات باستخدام الربنامج اإلحصائي ‪"، spss‬دار احلامد للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬األردن‪، 2008 ،‬ص ‪.66‬‬
‫‪ 2‬دالل القاضي‪ ،‬حممود لبيايت‪ ،‬املرجع نفسه‪ ،‬ص‪68‬‬

‫‪40‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫ومت فيها مراجعة البيانات ال‪u‬يت قمن‪u‬ا جبمعه‪u‬ا والعم‪u‬ل على تص‪u‬نيفها ض‪u‬من جمموع‪u‬ات متجانس‪u‬ة‪ ،‬متهي‪u‬دا للتعام‪u‬ل‬

‫معها إحصائيا مع التأكد من احلصول على إجابات كاملة عند اسرتجاع االستبيان‪.‬‬

‫الخطوة النهائية‬ ‫‪.4‬‬

‫وهي معنية بتحليل البيانات ومعاجلتها من خالل جدولتها وحتليلها مث عرض ومناقشة نتائجها‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مجتمع عينة الدراسة‬

‫الفرع األول‪ :‬مجتمع الدراسة‬

‫متث ‪uu‬ل جمتم ‪uu‬ع الدراس ‪uu‬ة يف م ‪uu‬وظفي بن ‪uu‬ك اجلزائ ‪uu‬ر اخلارجي‪ ،‬ونظ ‪uu‬را لك ‪uu‬رب حجم جمتم ‪uu‬ع الدراس ‪uu‬ة فق ‪uu‬د حرص ‪uu‬ت‬

‫دراس‪uu‬تنا على املوظفني املتواج‪uu‬دين وك‪uu‬اليت غرداي‪uu‬ة األغ‪uu‬واط للبن‪uu‬ك‪ ،‬وذل‪uu‬ك بتوزي‪uu‬ع ‪ 52‬اس‪uu‬تمارة على ه‪uu‬ؤالء‬

‫املوظفني‪ ،‬حيث مت اس‪uu‬رتداد ‪ 47‬منه‪uu‬ا‪ ،‬وبع‪uu‬د مراجع‪uu‬ة االس‪uu‬تبيانات املس‪uu‬رتجعة مت اس‪uu‬تبعاد ‪ 7‬اس‪uu‬تمارات لع‪uu‬دم‬

‫اكتماهلا ولتن ‪uu‬اقض البيان ‪uu‬ات املدون ‪uu‬ة فيه ‪uu‬ا من س ‪uu‬ؤال إىل آخ ‪uu‬ر‪ ،‬أي مت اعتم ‪uu‬اد ‪ 40‬اس ‪uu‬تمارة لغ ‪uu‬رض التحلي ‪uu‬ل‬

‫اإلحصائي‪ ،‬اجلدول التايل يبني اإلحصائية اخلاصة باستمارة االستبيان املوزعة بالتفصيل‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ )06‬اإلحصائية الخاصة باستمارات االستبيان‬

‫االستبيان‬ ‫البيان‬

‫النسبة المئوية‬ ‫العدد‬

‫‪100 %‬‬ ‫‪52‬‬ ‫عدد االستمارات الموزعة‬

‫‪%13.4‬‬ ‫‪07‬‬ ‫عدد االستمارات الملغاة‬

‫‪%9.6‬‬ ‫‪05‬‬ ‫عدد االستمارات المفقودة‬

‫‪%76.9‬‬ ‫‪40‬‬ ‫عدد االستمارات الصالحة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‬

‫الشكل رقم (‪ )04‬اإلحصائية الخاصة باستمارات االستبيان‬

‫‪41‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫اإلحصائية الخاصة باستمارات االستبيان‬

‫عدد االستمارات الملغاة‬ ‫عدد االستمارات المفقودة‬ ‫عدد االستمارات الصالحة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‬

‫الفرع الثاني‪ :‬عينة الدراسة‬

‫العينة أداة تسمح لنا ببناء مناذج مصغرة عن اجملتمع األصلي بغي‪u‬ة الوص‪uu‬ول إىل نت‪u‬ائج قابل‪u‬ة للتعميم عن اجملتم‪u‬ع‬

‫املس‪uu‬تخرجة من‪uu‬ه‪ ،‬وهي عب‪uu‬ارة عن "جمموع‪uu‬ة جزئي‪uu‬ة من األف‪uu‬راد أو املش‪uu‬اهدات أو الظ‪uu‬واهر ال‪uu‬يت تش‪uu‬كل جمتم‪uu‬ع‬
‫‪1‬‬
‫الدراسة األصلي"‬

‫وق‪uu‬د مت اس‪uu‬تخدام العين‪uu‬ة القص‪uu‬دية بأس‪uu‬لوب املس‪uu‬ح الش‪uu‬امل ‪ Cinsus‬وال‪uu‬ذي يع‪uu‬ين مجع املعلوم‪uu‬ات أو البيان‪uu‬ات‬

‫من مجيع مفردات اجملتمع حتت الدراسة‪ ،‬حيث يتعم‪u‬د الب‪u‬احث فيه‪u‬ا أن تك‪u‬ون من وح‪u‬دات معين‪u‬ة اعتق‪u‬ادا من‪u‬ه‬

‫أهنا متثل اجملتمع األصلي خري متثيل‪.‬‬

‫ففي هذا النوع من العينات يقدر الباحث حاجته إىل معلومات معينة وخيتار العينة اليت حتقق له ما يريد‪ ،‬وقد‬

‫مت حصر وتطبيق االستبيان على جمموعة من املوظفني‪ :‬رؤساء مصاحل‪ ،‬موظفون‪ ،‬أعون إدارة‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أدوات الدراسة‬

‫الفرع األول‪ :‬تصميم االستبيان‬

‫‪ 1‬حممد عبيدات‪ ،‬حممد أبو نصار‪ ،‬منهجية البحث العلمي‪ ،‬القواعد والمراحل والتطبيقات‪ ،‬ط‪ ،2‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،1999 ،‬ص‬
‫‪.84‬‬

‫‪42‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫وه ‪uu‬و من أهم ط ‪uu‬رق مجع البيان ‪uu‬ات وأكثره ‪uu‬ا انتش ‪uu‬ارا‪ ،‬وه ‪uu‬و عب ‪uu‬ارة عن جمموع ‪uu‬ة من األس ‪uu‬ئلة ح ‪uu‬ول موض ‪uu‬وع‬

‫البحث‪ ،‬يتم إع ‪uu‬دادها من قب ‪uu‬ل الب ‪uu‬احث بع ‪uu‬د حتدي ‪uu‬ده أله ‪uu‬داف البحث وتس ‪uu‬اؤالته أو فروض ‪uu‬ه‪ ،‬حيث تعتم ‪uu‬د‬

‫طريقة صياغة أسئلة االستبيان بشكل كبري على جمموعة من املتغريات‪ ،‬منها طبيعة الفروض وطبيعة املبحوثني‬

‫وثق ‪uu‬افتهم‪ ،‬وطريق ‪uu‬ة ملئ االس ‪uu‬تبيان‪ ،‬وال ‪uu‬وقت املت ‪uu‬اح للمبح ‪uu‬وث‪ ،‬واإلمكان ‪uu‬ات املادي ‪uu‬ة والتحليلي ‪uu‬ة املتاح ‪uu‬ة‪ ،‬ويف‬

‫الع‪uu‬ادة حيت‪uu‬وي االس‪uu‬تبيان على ن‪uu‬وعني رئيس‪uu‬يني من البيان‪uu‬ات‪ ،‬أوهلا جمموع‪uu‬ة البيان‪uu‬ات الشخص‪uu‬ية للمبح‪uu‬وث‪ ،‬أم‪uu‬ا‬

‫اجملموع‪uu‬ة الثاني‪uu‬ة فهي متعلق‪uu‬ة مبوض‪uu‬وع الدراس‪uu‬ة‪ ،‬ومن اج‪uu‬ل إع‪uu‬داد االس‪uu‬تبيان وص‪uu‬ياغته واحملاول‪uu‬ة بق‪uu‬در اإلمك‪uu‬ان‬

‫تغطي ‪uu‬ة ج ‪uu‬وانب املوض ‪uu‬وع من خالل حماور االس ‪uu‬تبيان‪ ،‬وك ‪uu‬ذا تسلس ‪uu‬ل وتناس ‪uu‬ق األس ‪uu‬ئلة‪ ،‬فبن ‪uu‬اء اس ‪uu‬تبيان عملي‬

‫ليس‪uu‬ت بالعملي‪uu‬ة الس‪uu‬هلة أو جمرد جمموع‪uu‬ة من األس‪uu‬ئلة تش‪uu‬كل اس‪uu‬تبيان عملي حيث يت‪uu‬وجب أن حتق‪uu‬ق ش‪uu‬روط‬

‫عملية أهمها الصدق والثبات‪.‬‬

‫أما فيما يتعلق بتصميم استمارة االستبيان فقد مت تقسيمها إىل ثالثة أجزاء وكان كما يلي‪:‬‬

‫الج ــزء األول‪ :‬وه‪uu u‬و عب‪uu u‬ارة عن الس‪uu u‬مات الشخص‪uu u‬ية لك‪uu u‬ل موظ‪uu u‬ف من اجلنس‪ ،‬الس‪uu u‬ن‪ ،‬املس‪uu u‬توى‬ ‫‪‬‬

‫التعليمي‪ ،‬الوظيفة وكذا اخلربة (من ‪ 1‬إىل ( ‪.5‬‬

‫الجزء الثاني‪ :‬ينقسم إىل حمورين اثنني‬ ‫‪‬‬

‫أوال‪ :‬احملور األول يتعلق بجودة اخلدمة املص‪u‬رفية‪ ،‬ينقس‪u‬م ب‪u‬دوره إىل مخس‪u‬ة أبع‪u‬اد ال‪u‬يت تتمح‪u‬ور ح‪u‬ول‬

‫جودة اخلدمة املصرفية‬

‫أوال‪ :‬بعد الملموسية‪ :‬من خالل‪ 6‬عبارات ) من ‪ 1‬إىل ‪(. 6‬‬ ‫‪‬‬

‫ثانيا‪ :‬بعد االعتمادية‪ :‬من خالل ‪ 4‬عبارات ) من ‪ 7‬إىل ‪(. 10‬‬ ‫‪‬‬

‫ثالثا‪ :‬بعد االستجابة‪ :‬من خالل ‪ 3‬عبارات ) من‪ 11‬إىل ‪(. 13‬‬ ‫‪‬‬

‫‪43‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫رابعا‪ :‬بعد األمان والثقة‪ :‬من خالل ‪ 4‬عبارات ) من ‪ 14‬إىل ‪(. 17‬‬ ‫‪‬‬

‫خامسا‪ :‬بعد التعاطف‪ :‬من خالل ‪ 3‬عبارات ) من ‪ 18‬إىل ‪(. 20‬‬ ‫‪‬‬

‫ومبجموع ‪ 20‬عبارة يف هذا احملور املتعلق بجودة اخلدمة املصرفية‬

‫ثانيا‪ :‬المحور الثاني‪ :‬احملور الثاين يتعلق باملیزة التنافس‪u‬ية‪ ،‬حيث ينقس‪u‬م إىل ثالث‪u‬ة أبع‪u‬اد ال‪u‬يت تتمح‪u‬ور‬

‫حول امليزة التنافسية‬

‫أوال‪ :‬بعد المرونة من خالل ‪ 4‬عبارات ) من ‪ 21‬إىل ‪(. 24‬‬ ‫‪‬‬

‫ثانيا‪ :‬بعد الجودة من خالل ‪ 5‬عبارات ) من ‪ 25‬إىل ‪(. 29‬‬ ‫‪‬‬

‫ثالثا‪ :‬بعد التسليم من خالل ‪ 5‬عبارات ) من ‪ 30‬إىل ‪(. 34‬‬ ‫‪‬‬

‫ومبجموع ‪ 14‬عبارة يف هذا احملور املتعلق بامليزة التنافسية‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬المعالجة اإلحصائية المستخدمة‬

‫لإلجابة عن أسئلة الدراسة واختبار فرضياهتا قمنا باستخدام األساليب اإلحصائية التالية‪:‬‬

‫املتوس ‪uu‬ط احلس ‪uu‬ايب‪ ،‬حيث يتم حتدي ‪uu‬د قيمت ‪uu‬ه لك ‪uu‬ل عب ‪uu‬ارة من عب ‪uu‬ارات احملاور باإلض ‪uu‬افة إىل املتوس ‪uu‬ط‬ ‫‪‬‬

‫احلس ‪uu‬ايب لك ‪uu‬ل حمور وال ‪uu‬ذي مت على أس ‪uu‬اس حتدي ‪uu‬د اجتاه ‪uu‬ات ودرج ‪uu‬ة أمهي ‪uu‬ة املبح ‪uu‬وثني اجتاه العب ‪uu‬ارات‬

‫واحملاور حسب سلم ليكارت؛‬

‫االحنراف املعي‪uu‬اري‪ ،‬وذل‪uu‬ك بغي‪uu‬ة التع‪uu‬رف على م‪uu‬دى احنراف وتش‪uu‬تت إجاب‪uu‬ات أف‪uu‬راد العين‪uu‬ة حنو ك‪uu‬ل‬ ‫‪‬‬

‫فرتة‪ ،‬فكلما اقرتبت قيمته من الصفر فهذا يعين تركز اإلجابات وع‪u‬دم تش‪u‬تتها‪ ،‬كم‪u‬ا يفي‪u‬د يف ت‪u‬رتيب‬

‫العبارات أو الفقرات لصاحل األقل تشتتا عند تساوي املتوسط احلسايب املرجح بينهما؛‬

‫معامل الثبات الفا كرو نباخ ‪ Alpha Cronpach‬وذلك لقياس ثبات عبارات االستمارة؛‬ ‫‪‬‬

‫‪44‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫معامل االرتباط بريسون ملعرفة طبيعة االرتباط بني متغريات الدراسة وأبعادها؛‬ ‫‪‬‬

‫اختبار حتليل االحندار ‪ régression analysais‬ملعرفة أثر املتغريات واختبار الفرضيات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وح ‪uu‬ددت ط ‪uu‬ول الف ‪uu‬رتة املس ‪uu‬تخدمة على مقي ‪uu‬اس ليك ‪uu‬ارت اخلماس ‪uu‬ي ب ـ ‪ 4/5‬أي (‪ )0.80‬حيث أن ‪uu‬ه تك ‪uu‬ون‬

‫اإلجابة على أحد مخسة اختيارات هي‪ :‬ال أوافق بشدة‪ ،‬ال أوافق‪ ،‬حمايد‪ ،‬أوافق و أوافق بشدة وهكذا أصبح‬

‫طول اخلاليا كالتايل‪:‬‬

‫املتوسط املرجح من ‪ 1‬إىل ‪ 1.79‬يقابله عبارة موافق بشدة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫املتوسط املرجح من ‪ 1.80‬إىل ‪ 2.59‬يقابله عبارة موافق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتوسط املرجح من ‪ 2.60‬إىل ‪ 3.39‬تقابله عبارة حمايد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتوسط املرجح من ‪ 3.40‬إىل ‪ 4.19‬يقابله عبارة غري موافق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫املتوسط املرجح من ‪ 4.20‬إىل ‪ 5‬يقابله عبارة غري موافق بشدة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الجدول رقم(‪ :)07‬درجات مقياس ليكارت الخماسي‬

‫غير موافق بشدة‬ ‫غير موافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق بشدة‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫المصدر‪ :‬عز عبد الفتاح‪ ،‬مقدمة في االحصاء الوصفي و االستداللي باستخدام ‪ ،SPSS‬دار خوارزم العلمية‪،‬‬

‫‪2017‬‬

‫الفرع الثالث ‪ :‬اختبار صدق و ثبات أداة الدراسة‬

‫يقصد بصدق األداة ( ‪ ) Validity‬قدرة االستبانة على قياس املتغريات اليت ص‪u‬ممت لقياس‪u‬ها‪ ،‬فهي تتضمن‬

‫فق‪uu‬رات ذات ص‪uu‬لة ب‪uu‬املتغريات ال‪uu‬يت تعم‪uu‬ل على قياس‪uu‬ها وإن مضموهنا يتف‪uu‬ق م‪uu‬ع الغ‪uu‬رض ال‪uu‬يت ص‪uu‬ممت ألجل‪uu‬ه‪،‬‬

‫حيث أن االستبيان مت طرحه على جمموعة من األس‪u‬اتذة من جامع‪u‬ة غرداي‪u‬ة املتخصص‪u‬ني من أج‪u‬ل التأك‪u‬د من‬

‫‪45‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫صحة العبارات و طريق‪u‬ة ص‪u‬ياغتها و ك‪u‬ذلك منهجي‪u‬ة و ش‪u‬كل االس‪u‬تبيان‪ ،‬و بع‪u‬د األخ‪u‬ذ بعني االعتب‪u‬ار خمتل‪u‬ف‬

‫النصائح و التوصيات قمنا بإعداد الشكل النهائي لالستبيان‪.‬‬

‫وللتحقق من صدق االس‪u‬تبانة املس‪u‬تخدمة يف البحث مت حس‪u‬اب مع‪u‬دل ص‪u‬دق االس‪u‬تبانة من خالل أخ‪u‬ذ اجلذر‬

‫الرتبيعي ملعام‪uu‬ل الثب‪uu‬ات '' ألفا كرو نبـاخ''‪ ،‬إذ نالح‪uu‬ظ من خالل اجلدول الت‪uu‬ايل أن مجي‪uu‬ع مع‪uu‬امالت الص‪uu‬دق‬

‫حملاور البحث وأبعاده‪u‬ا كب‪u‬رية ج‪u‬دا ومناس‪u‬بة أله‪u‬داف ه‪u‬ذا البحث‪ ،‬وهبذا ميكنن‪u‬ا الق‪u‬ول أن مجي‪u‬ع عب‪u‬ارات أداة‬

‫البحث هي صادقة ملا وضعت لقياسه‬

‫الجدول رقم(‪ :)08‬يوضح نتائج لمعامل الثبات '' ألفا كرو نباخ'' للعمالء في بنك الجزائر الخارجي‬

‫معامل '' ألفا كرو نباخ''‬ ‫عدد األسئلة‬

‫‪0.495‬‬ ‫‪34‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على برنامج ‪SPSS V20‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬عرض ومناقشة نتائج الدراسة‬

‫المطلب االول‪ :‬عرض وتحليل نتائج الدراسة‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‪:‬‬ ‫‪)1‬‬

‫الجدول رقم ( ‪ ) 09‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪57,5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ذكر‬
‫‪42,5‬‬ ‫‪17‬‬ ‫أنثى‬
‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫‪46‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫من خالل اجلدول أعاله وبالنظر إىل تكرارات أفراد عينة الدراسة والبالغ حجمهم إمجاال ‪ 40‬فردا‪ ،‬نالحظ‬

‫أن حجم الذكور (‪ ) 23‬بنسبة ‪ %57.5‬أما اإلناث فقد بلغ عددهن (‪ ) 17‬أنثى بنسبة قدرت بـ ‪42.5‬‬

‫‪ %‬كما هو موضح من خالل الشكل التايل‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ ) 05‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الجنس‬

‫ذكر‬ ‫أنثى‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير المؤهل التعليمي‪.‬‬ ‫‪)2‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)10‬يبين توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير المؤهل التعليمي‪.‬‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى التعليمي‬

‫‪62,5‬‬ ‫‪25‬‬ ‫الليسانس‬
‫‪22,5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫الماستر‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫الدكتوراه‬
‫‪15‬‬ ‫‪6‬‬ ‫شهادات أخرى‬
‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫‪47‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫بالنس ‪uu‬بة لتوزي ‪uu‬ع أف ‪uu‬راد عين ‪uu‬ة الدراس ‪uu‬ة على حس ‪uu‬ب املؤه ‪uu‬ل التعليمي فق ‪uu‬د أش ‪uu‬ارت النت ‪uu‬ائج كم ‪uu‬ا هي مبين ‪uu‬ة يف‬
‫اجلدول أعاله أن غالبي ‪uu‬ة أف ‪uu‬راد عين ‪uu‬ة الدراس ‪uu‬ة مكون ‪uu‬ة من املوظفني ال ‪uu‬ذين ميتلك ‪uu‬ون مس ‪uu‬توى ش ‪uu‬هادة الليس ‪uu‬انس‬
‫بنس‪uu u‬بة (‪ ،)%62.5‬ويف املرك‪uu u‬ز الث‪uu u‬اين املوظفني ال‪uu u‬ذين ميتلك‪uu u‬ون ش‪uu u‬هادة املاس‪uu u‬رت بنس‪uu u‬بة (‪ )%22.5‬بع‪uu u‬دها‬
‫ج‪uu‬اءت نس‪uu‬بة الش‪uu‬هادات األخ‪uu‬رى (وعن‪uu‬د س‪uu‬ؤالنا عن طبيع‪uu‬ة هات‪uu‬ه الش‪uu‬هادات ت‪uu‬بني لن‪uu‬ا أهنا ش‪uu‬هادات أق‪uu‬ل من‬
‫الليس‪uu‬انس) بنس‪uu‬بة بلغت (‪ ،)%15.00‬كم‪uu‬ا تفتق‪uu‬ر العين‪uu‬ة ألص‪uu‬حاب ش‪uu‬هادات ال‪uu‬دكتوراه‪ ،‬حيث مل جند يف‬
‫العينة أي شخص متحصل على هاته الشهادة‪ ،‬كما هو موضح يف الشكل التايل‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :) 06‬توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير المستوى التعليمي‪.‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير المستوى التعليمي‬

‫الليسانس‬ ‫الماستر‬ ‫الدكتوراه‬ ‫أخرى‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير السن‪:‬‬ ‫‪)3‬‬

‫الجدول رقم (‪ ) 11‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير السن‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫السن‬

‫‪17,5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫‪42,5‬‬ ‫‪17‬‬ ‫من ‪ 30‬إلى ‪ 40‬سنة‬
‫‪40‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أكثر من ‪ 40‬سنة‬
‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫‪48‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫كشفت النتائج كما هو مبني يف اجلدول (‪ )08‬أعاله أن غالبية أفراد عينة الدراسة ترتاوح أعمارهم مابني‬
‫‪ 30‬و‪ 40‬سنة بنسبة (‪ ،)%42.5‬يليها املوظفون الذين فئتهم العمرية أكثر من‪ 40‬سنة بنسبة (‪40.0‬‬
‫‪ ،)%‬بينما بلغت نسبة األفراد الذين ترتاوح أعمارهم أقل ‪ 30‬سنة (‪ ،)%17.5‬والشكل رقم (‪ )05‬أدناه‬
‫يوضح توزيع أفراد العينة حسب السن‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ ) 07‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير السن‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير السن‬

‫الليسانس‬ ‫الماستر‬ ‫الدكتوراه‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير طبيعة العمل‪:‬‬ ‫‪)4‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)12‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير طبيعة العمل‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الخبرة‬

‫‪17,5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫رئيس مصلحة‬
‫‪22,5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫رئيس قسم‬
‫‪27,5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫إطار مكلف بالدراسات‬
‫‪32,5‬‬ ‫‪13‬‬ ‫عون‬
‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫‪49‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫بينت لن ‪uu‬ا النت ‪uu‬ائج كم ‪uu‬ا ه ‪uu‬و م ‪uu‬بني من خالل اجلدول (‪ )10‬أعاله أن غالبي ‪uu‬ة أف ‪uu‬راد العين ‪uu‬ة من م ‪uu‬وظفي وكال ‪uu‬ة‬

‫غرداي ‪uu u‬ة هم األع ‪uu u‬وان (عم ‪uu u‬ال التحكم وأع ‪uu u‬وان إدخ ‪uu u‬ال البيان ‪uu u‬ات باإلض ‪uu u‬افة اىل أع ‪uu u‬وان الص ‪uu u‬ناديق) بنس‪uu u‬بة (‬

‫‪ ،)%32.5‬تليهم فئة اإلطارات املكلفني بالدراسات نسبة (‪( 27.5%‬يف حني بلغت نسبة رؤس‪u‬اء األقس‪u‬ام‬

‫نس‪uu‬بة (‪ ،( 22.5%‬فيم‪uu‬ا متثلت فئ‪uu‬ة رؤس‪uu‬اء املص‪uu‬احل يف نس‪uu‬بة (‪ ( 17.5%‬ويف الش‪uu‬كل الت‪uu‬ايل توض‪uu‬ح هلات‪uu‬ه‬

‫النتائج‬

‫الشكل رقم (‪ ) 08‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير طبيعة العمل‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير طبيعة العمل‬

‫رئيس مصلحة‬ ‫رئيس قسم‬ ‫إطار مكلف بالدراسات‬ ‫عون‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة المهنية‪:‬‬ ‫‪)5‬‬

‫الجدول رقم (‪ )13‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة المهنية‬

‫النسبة المئوية ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الخبرة‬

‫‪15‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أقل من ‪ 05‬سنوات‬
‫‪37,5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫الخبرة من ‪ 05‬الى ‪ 10‬سنوات‬
‫‪47,5‬‬ ‫‪19‬‬ ‫الخبرة أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫‪50‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫كشفت النتائج كما هو مبني من خالل اجلدول (‪ )10‬أعاله أن غالبية أفراد العينة من موظفي وكالة‬
‫غرداية تزيد خربهتم عن أكثر من ‪ 10‬سنوات بنسبة (‪ ،)47.5%‬يليها املوظفون ذوو اخلربة من‪ 05‬اىل‪10‬‬
‫سنوات بنسبة (‪ )%37.5‬يف حني بلغت نسبة األفراد الذين هلم خربة أقل من ‪ 05‬سنوات (‪،( 15.00%‬‬
‫ويف الشكل التايل توضيح هلاته النتائج‬

‫الشكل رقم (‪ )09‬يوضح توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة المهنية‬

‫توزيع أفراد عينة الدراسة حسب متغير الخبرة المهنية‬

‫أقل من ‪ 05‬سنوات‬ ‫الخبرة من ‪ 05‬الى ‪ 10‬سنوات‬ ‫الخبرة أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبين باالعتماد على مخرجات ‪SPSS‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬

‫أوال وقبل االنطالق يف اإلجابة على فرضيات الدراسة‪ ،‬ونظرا لعدد العينة اليت هي ‪ 40‬وجب التأكد من‬

‫اعتدالية التوزيع الختيار األسلوب االحصائي املناسب‪ ،‬وللتأكد من ذلك قمنا حبساب اختبار مسرينوف‬

‫كاجملروف للمتغريين وحتصلنا على النتائج املوضحة يف اجلدول التايل‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )14‬اختبار التوزيع الطبيعي‬

‫‪51‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫الداللة‬ ‫اختبار ‪K S‬‬ ‫العدد‬ ‫متغيري الدراسة‬
‫‪0.195‬‬ ‫‪1.423‬‬ ‫‪20‬‬ ‫المتغير المستقل‬
‫‪0.938‬‬ ‫‪0.751‬‬ ‫‪14‬‬ ‫المتغير التابع‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫من خالل قيم‪uu‬ة اختب‪uu‬ار ‪ K S‬البالغ‪uu‬ة بالنس‪uu‬بة للمتغ‪uu‬ري املس‪uu‬تقل ج‪uu‬ودة اخلدم‪uu‬ة املص‪uu‬رفية (‪ )1.423‬وبدالل‪uu‬ة (‬

‫‪ ،)0.195‬وبالنس‪uu‬بة للمتغ‪uu‬ري الت‪uu‬ابع امليزة التنافس‪uu‬ية (‪ )0.751‬وبدالل‪uu‬ة (‪ )0.938‬وهي أك‪uu‬رب من (‪)0.05‬‬

‫إذن نستنتج ان التوزيع اعتدايل وميكن استخدام األساليب اإلحصائية البارا مرتية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عرض ونتائج الدراسة‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬عرض وتحليل نتائج الفرضيات الجزئية‪.‬‬

‫الفرضية الجزئية األولى‪ '':‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية ‪ 0,05‬للملموسية في دعم‬ ‫‪)1‬‬

‫الميزة التنافسية على مستوى بنك الجزائر الخارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''‬

‫بعد املعاجلة اإلحصائية توصلنا إىل النتيجة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )15‬يوضح االنحدار بين الملموسية والميزة التنافسية‬

‫الداللة‬ ‫مستوى الداللة حجم األثر‬ ‫‪R‬‬ ‫االنحدار بين‬

‫دال عند‬ ‫‪0.486‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪*0.624‬‬ ‫الملموسية و‬
‫‪0.01‬‬ ‫الميزة التنافسية‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫‪52‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫من خالل اجلدول أعاله وب‪uu u‬النظر إىل قيم‪uu u‬ة معام‪uu u‬ل االرتب‪uu u‬اط بني امللموس‪uu u‬ية وامليزة التنافس‪uu u‬ية وال‪uu u‬يت بلغت *‬

‫‪ ،0.624‬هي قيمة ضعيفة وموجبة‪ ،‬أي أن العالقة طردية‪ ،‬مبعىن أنه كلما زاد مس‪u‬توى امللموس‪u‬ية ارتف‪u‬ع مع‪u‬ه‬

‫مستوى امليزة التنافسية‪ ،‬حجم التأثري بالنسبة للمتغري املستقل (امللموسية) على املتغ‪uu‬ري الت‪uu‬ابع (امليزة التنافس‪uu‬ية)‬

‫نالحظ أنه بلغ ‪ 0.486‬أي ‪ % 48‬هذا يعين أن كل زيادة يف نسبة امللموسية يالزمه‪uu‬ا زي‪uu‬ادة يف نس‪uu‬بة امليزة‬

‫التنافس‪uu‬ية بـ ‪ % 48‬وبالت‪uu‬ايل ف‪uu‬إن امللموس‪uu‬ية ت‪uu‬ؤثر بنس‪uu‬بة ‪ % 48‬يف امليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،‬كم‪uu‬ا أن النتيج‪uu‬ة ج‪uu‬اءت‬

‫دال‪uu‬ة عن‪uu‬د مس‪uu‬توى الدالل‪uu‬ة ألف‪uu‬ا (‪ ، =α(0.01‬أي أن‪uu‬ه مت رفض الفرض‪uu‬ية الص‪uu‬فرية‪ ،‬وبالت‪uu‬ايل نتوص‪uu‬ل إىل قب‪uu‬ول‬

‫فرض‪uu‬ية البحث القائم‪uu‬ة بـ ــ‪ " :‬يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص‪uu‬ائية عن‪uu‬د مس‪uu‬توى املعنوي‪uu‬ة ‪ 0,05‬للملموس‪uu‬ية يف دعم‬

‫امليزة التنافس‪u‬ية على مس‪u‬توى بن‪u‬ك اجلزائ‪u‬ر اخلارجي ‪ BEA‬وكال‪u‬ة غرداي‪u‬ة "‪ ،‬ونس‪u‬بة التأك‪u‬د من ه‪uu‬ذه النتيج‪u‬ة‬

‫هو ‪% 99‬مع احتمال الوقوع يف اخلطأ بنسبة ‪%.1‬‬

‫الفرضــية الجزئيــة الثانيــة‪ '':‬يوجــد أثــر ذو داللــة إحصــائية عنــد مســتوى المعنويــة ‪ 0,05‬لالعتماديــة في دعم‬ ‫‪)2‬‬

‫الميزة التنافسية على مستوى بنك الجزائر الخارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''‬

‫بعد املعاجلة اإلحصائية توصلنا إىل النتيجة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )16‬يوضح االنحدار بين االعتمادية والميزة التنافسية‬

‫الداللة‬ ‫حجم األثر‬ ‫مستوى الداللة‬ ‫‪R‬‬ ‫االنحدار بين‬

‫دال عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.284‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫االعتمادية والميزة ‪** 0.594‬‬

‫التنافسية‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫‪53‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫من خالل اجلدول أعاله وب‪uu‬النظر إىل قيم‪uu‬ة معام‪uu‬ل االرتب‪uu‬اط بني االعتمادي‪uu‬ة وامليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،**0.594‬هي‬

‫قيم‪uu‬ة متوس‪uu‬طة وموجب‪uu‬ة‪ ،‬أي أن العالق‪uu‬ة طردي‪uu‬ة‪ ،‬مبع‪uu‬ىن أن‪uu‬ه كلم‪uu‬ا زاد مس‪uu‬توى االعتمادي‪uu‬ة ارتف‪uu‬ع مع‪uu‬ه مس‪uu‬توى‬

‫امليزة التنافسية‪ ،‬حجم التأثري بالنسبة للمتغري املس‪u‬تقل (االعتمادي‪u‬ة (على املتغ‪u‬ري الت‪u‬ابع (امليزة التنافس‪u‬ية) نالح‪u‬ظ‬

‫أن‪uu‬ه بل‪uu‬غ ‪ 0.284‬أي ‪ % 28.4‬ه‪uu‬ذا يع‪uu‬ين أن ك‪uu‬ل زي‪uu‬ادة يف نس‪uu‬بة االعتمادي‪uu‬ة يالزمه‪uu‬ا زي‪uu‬ادة يف نس‪uu‬بة امليزة‬

‫التنافس‪uu‬ية بـ ‪ % 28.4‬وبالت‪uu‬ايل ف‪uu‬إن االعتمادي‪uu‬ة ت‪uu‬ؤثر بنس‪uu‬بة ‪ % 28.4‬يف امليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،‬كم‪uu‬ا أن النتيج‪uu‬ة‬

‫جاءت دالة عند مستوى الداللة ألف‪u‬ا (‪ ، =α(0.01‬أي أن‪u‬ه مت رفض الفرض‪u‬ية الص‪u‬فرية‪ ،‬وبالت‪u‬ايل نتوص‪u‬ل إىل‬

‫قبول فرضية البحث القائمة على أنه‪'' :‬يوجد أثر ذو داللة إحص‪u‬ائية عن‪u‬د مس‪u‬توى املعنوي‪u‬ة ‪ 0,05‬لالعتمادي‪u‬ة‬

‫يف دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائ‪u‬ر اخلارجي ‪ BEA‬وكال‪u‬ة غرداي‪u‬ة ''‪ ،‬ونس‪u‬بة التأك‪u‬د من ه‪uu‬ذه‬

‫النتيجة هو ‪ 99%‬مع احتمال الوقوع يف اخلطأ بنسبة ‪.%1‬‬

‫الفرضــية الجزئيــة الثالثــة‪ '':‬يوجــد أثــر ذو داللــة إحصــائية عنــد مســتوى المعنويــة ‪ 0,05‬لالســتجابة في دعم‬ ‫‪)3‬‬

‫الميزة التنافسية على مستوى بنك الجزائر الخارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''‬

‫بعد املعاجلة اإلحصائية توصلنا إىل النتيجة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )17‬يوضح االنحدار بين االستجابة والميزة التنافسية‬

‫الداللة‬ ‫مستوى الداللة حجم األثر‬ ‫االنحدار بين االستجابة ‪R‬‬

‫دال عنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد‬ ‫‪0.216‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪**0.672‬‬ ‫والميزة التنافسية‬

‫‪0.01‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫‪54‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫من خالل اجلدول أعاله وب ‪uu u‬النظر إىل قيم ‪uu u‬ة معام ‪uu u‬ل االرتب ‪uu u‬اط بني االس ‪uu u‬تجابة وامليزة التنافس ‪uu u‬ية وال ‪uu u‬يت بلغت‬

‫‪ **0.672‬هي قيمة متوسطة وموجبة‪ ،‬أي أن العالقة طردية‪ ،‬مبع‪uu‬ىن أن‪u‬ه كلم‪u‬ا زاد مس‪u‬توى االس‪u‬تجابة ارتف‪uu‬ع‬

‫مع ‪uu‬ه مس ‪uu‬توى امليزة التنافس ‪uu‬ية‪ ،‬حجم الت ‪uu‬أثري بالنس ‪uu‬بة للمتغ ‪uu‬ري املس ‪uu‬تقل (االس ‪uu‬تجابة) على املتغ ‪uu‬ري الت ‪uu‬ابع (امليزة‬

‫التنافسية) نالحظ أنه بلغ ‪ 0.216‬أي ‪ % 21.6‬هذا يعين أن كل زيادة يف نس‪u‬بة االس‪u‬تجابة يالزمه‪u‬ا زي‪u‬ادة‬

‫يف نسبة امليزة التنافسية بـ ‪ % 21.6‬وبالتايل فإن االستجابة ت‪uu‬ؤثر بنس‪uu‬بة ‪ % 21.6‬يف امليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،‬كم‪uu‬ا‬

‫أن النتيجة ج‪u‬اءت دال‪u‬ة عن‪u‬د مس‪u‬توى الدالل‪u‬ة ألف‪u‬ا (‪ ، =α(0.01‬أي أن‪u‬ه مت رفض الفرض‪u‬ية الص‪u‬فرية‪ ،‬وبالت‪u‬ايل‬

‫نتوص‪uu‬ل إىل قب‪uu‬ول الفرض‪uu‬ية اجلزئي‪uu‬ة القائم‪uu‬ة بـ‪ '' :‬يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص‪uu‬ائية عن‪uu‬د مس‪uu‬توى املعنوي‪uu‬ة ‪0,05‬‬

‫لالستجابة يف دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائ‪u‬ر اخلارجي ‪ BEA‬وكال‪u‬ة غرداي‪u‬ة''‪ ،‬ونس‪u‬بة التأك‪u‬د‬

‫من هذه النتيجة هو ‪% 99‬مع احتمال الوقوع يف اخلطأ بنسبة ‪.%1‬‬

‫الفرضية الجزئية الرابعـة‪ '':‬يوجـد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى المعنويـة ‪ 0,05‬لألمـان‬ ‫‪)4‬‬

‫والثقــة في دعم المــيزة التنافســية على مســتوى بنــك الجزائــر الخــارجي ‪ BEA‬وكالــة غردايــة‬

‫''بعد املعاجلة اإلحصائية توصلنا إىل النتيجة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )18‬يوضح االنحدار بين بعد األمان والثقة والميزة التنافسية‬

‫الداللة‬ ‫مستوى الداللة حجم األثر‬ ‫‪R‬‬ ‫االنحدار بين بعد‬

‫دال عنـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــد‬ ‫‪0.372‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫األمان والثقة والميزة ‪**0.551‬‬

‫‪0.01‬‬ ‫التنافسية‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫من خالل اجلدول أعاله وب ‪uu‬النظر إىل قيم ‪uu‬ة معام ‪uu‬ل االرتب ‪uu‬اط بني األم ‪uu‬ان والثق ‪uu‬ة وامليزة التنافس ‪uu‬ية ال ‪uu‬يت بلغت‬

‫‪ ،**0.551‬هي قيم‪uu‬ة متوس‪uu‬طة وموجب‪uu‬ة‪ ،‬أي أن العالق‪uu‬ة طردي‪uu‬ة‪ ،‬مبع‪uu‬ىن أن‪uu‬ه كلم‪uu‬ا زاد مس‪uu‬توى األم‪uu‬ان والثق‪uu‬ة‬

‫‪55‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫ارتفع مع‪u‬ه مس‪u‬توى امليزة التنافس‪u‬ية ‪ ،‬حجم الت‪u‬أثري بالنس‪u‬بة للمتغ‪u‬ري املس‪u‬تقل (األم‪u‬ان والثق‪u‬ة ( على املتغ‪u‬ري الت‪u‬ابع‬

‫(امليزة التنافس ‪uu‬ية) نالح ‪uu‬ظ أن ‪uu‬ه بل ‪uu‬غ ‪ 0.372‬أي ‪ % 37.2‬ه ‪uu‬ذا يع ‪uu‬ين أن ك ‪uu‬ل زي ‪uu‬ادة يف نس ‪uu‬بة األم ‪uu‬ان والثق ‪uu‬ة‬

‫يالزمها زيادة يف نسبة امليزة التنافسية بـ ‪ % 37.2‬وبالتايل فإن تشجيع األمان والثقة يؤثر بنس‪uu‬بة ‪% 37.2‬‬

‫يف امليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،‬كم‪uu‬ا أن النتيج‪uu‬ة ج‪uu‬اءت دال‪uu‬ة عن‪uu‬د مس‪uu‬توى الدالل‪uu‬ة ألف‪uu‬ا ( ‪ ، =α(0.01‬أي أن‪uu‬ه مت رفض‬

‫الفرضية الصفرية‪ ،‬وبالتايل نتوصل إىل قبول فرضية البحث القائمة على أنه ـ‪ '' :‬يوجد أث‪u‬ر ذو دالل‪u‬ة إحص‪u‬ائية‬

‫عن‪uu u‬د مس‪uu u‬توى املعنوي‪uu u‬ة ‪ 0,05‬لألم‪uu u‬ان والثق‪uu u‬ة يف دعم امليزة التنافس‪uu u‬ية على مس‪uu u‬توى بن‪uu u‬ك اجلزائ‪uu u‬ر اخلارجي‬

‫‪ BEA‬وكال‪uu‬ة غرداي‪uu‬ة ''‪ ،‬ونس‪uu‬بة التأك‪uu‬د من ه‪uu‬ذه النتيج‪uu‬ة ه‪uu‬و ‪ 99%‬م‪uu‬ع احتم‪uu‬ال الوق‪uu‬وع يف اخلط‪uu‬أ بنس‪uu‬بة‬

‫‪.%1‬‬

‫الفرض ــية الجزئي ــة الخامس ــة‪ '':‬يوج ــد أث ــر ذو دالل ــة إحص ــائية عن ــد مس ــتوى المعنوي ــة ‪0,05‬‬ ‫‪)5‬‬

‫للتعاطف في دعم الميزة التنافسية على مستوى بنك الجزائر الخــارجي ‪ BEA‬وكالــة غردايــة‬

‫''‬

‫بعد املعاجلة اإلحصائية توصلنا إىل النتيجة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ )19‬يوضح االنحدار بين التعاطف والميزة التنافسية‬

‫الداللة‬ ‫حجم األثر‬ ‫مستوى الداللة‬ ‫‪R‬‬ ‫االنحدار بين‬

‫دال عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.486‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪** 0.643‬‬ ‫التعاطف والميزة‬

‫التنافسية‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫‪56‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫من خالل اجلدول أعاله وب ‪uu‬النظر إىل قيم ‪uu‬ة معام ‪uu‬ل االرتب ‪uu‬اط بني التع ‪uu‬اطف وامليزة التنافس ‪uu‬ية ‪ ،**0.643‬هي‬

‫قيم ‪uu‬ة متوس ‪uu‬طة وموجب ‪uu‬ة‪ ،‬أي أن العالق ‪uu‬ة طردي ‪uu‬ة‪ ،‬مبع ‪uu‬ىن أن ‪uu‬ه كلم ‪uu‬ا زاد مس ‪uu‬توى التع ‪uu‬اطف ارتف ‪uu‬ع مع ‪uu‬ه امليزة‬

‫التنافسية‪ ،‬حجم التأثري بالنسبة للمتغري املستقل (التعاطف( على املتغري التابع (امليزة التنافس‪u‬ية) نالح‪u‬ظ أن‪u‬ه بل‪u‬غ‬

‫‪ 0.486‬أي ‪ %48.6‬ه‪uu‬ذا يع‪uu‬ين أن ك‪uu‬ل زي‪uu‬ادة يف نس‪uu‬بة التع‪uu‬اطف يالزمه‪uu‬ا زي‪uu‬ادة يف نس‪uu‬بة امليزة التنافس‪uu‬ية بـ‬

‫‪ % 48.6‬وبالت‪uu‬ايل ف‪uu‬إن التع‪uu‬اطف ي‪uu‬ؤثر بنس‪uu‬بة ‪ % 48.6‬يف امليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،‬كم‪uu‬ا أن النتيج‪uu‬ة ج‪uu‬اءت دال‪uu‬ة‬

‫عند مستوى الداللة ألفا (‪ ، =α(0.01‬أي أنه مت رفض الفرضية الصفرية‪ ،‬وبالتايل نتوصل إىل قب‪uu‬ول فرض‪uu‬ية‬

‫البحث القائمة على أنه‪'' :‬يوج‪u‬د أث‪u‬ر ذو دالل‪u‬ة إحص‪u‬ائية عن‪u‬د مس‪u‬توى املعنوي‪u‬ة ‪ 0,05‬للتع‪u‬اطف يف دعم امليزة‬

‫التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ''‪ ،‬ونسبة التأكد من هذه النتيجة هو ‪%‬‬

‫‪ 99‬مع احتمال الوقوع يف اخلطأ بنسبة ‪.%1‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬عرض وتحليل نتائج الفرضية العامة‪.‬‬

‫نص ‪uu‬ت الفرض ‪uu‬ية العام ‪uu‬ة على أن ‪uu‬ه‪ '' :‬يوج ‪uu‬د أث ‪uu‬ر ذو دالل ‪uu‬ة إحص ‪uu‬ائية عن ‪uu‬د مس ‪uu‬توى املعنوي ‪uu‬ة ‪ 0.05‬ألث ‪uu‬ر ج ‪uu‬ودة‬

‫اخلدمات املص ‪uu‬رفية اإللكرتوني ‪uu‬ة يف دعم امليزة التنافس ‪uu‬ية على مس ‪uu‬توى بن ‪uu‬ك اجلزائ ‪uu‬ر اخلارجي ‪ BEA‬وكال ‪uu‬ة‬

‫غرداية"‬

‫وبعد املعاجلة اإلحصائية توصلنا إىل النتيجة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ ) 20‬يوضح االنحدار بين جودة الخدمات المصرفية اإللكترونية والميزة التنافسية‬

‫الداللة‬ ‫حجم األثر‬ ‫مستوى الداللة‬ ‫‪R‬‬ ‫االنحدار بين جودة‬

‫دال عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.486‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪**0.762‬‬ ‫الخدمات المصرفية‬

‫اإللكترونية والميزة‬

‫‪57‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬

‫التنافسية‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الطالبين‪ ،‬باالعتماد على مخرجات برنامج ‪.SPSS‬‬

‫من خالل اجلدول أعاله وب‪uu‬النظر إىل قيم‪uu‬ة معام‪uu‬ل االرتب‪uu‬اط بني ج‪uu‬ودة اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة وامليزة‬

‫التنافس‪uu‬ية وال‪uu‬يت بلغت ‪ ،**0.762‬هي قيم‪uu‬ة مرتفع‪uu‬ة وموجب‪uu‬ة‪ ،‬أي أن العالق‪uu‬ة طردي‪uu‬ة وقوي‪uu‬ة‪ ،‬مبع‪uu‬ىن أن‪uu‬ه كلم‪uu‬ا‬

‫زاد ج‪uu‬ودة اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة ارتف‪uu‬ع مع‪uu‬ه مس‪uu‬توى امليزة التنافس‪uu‬ية ‪ ،‬حجم الت‪uu‬أثري بالنس‪uu‬بة للمتغ‪uu‬ري‬

‫املستقل (جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتوني‪u‬ة ) على املتغ‪u‬ري الت‪u‬ابع (امليزة التنافس‪u‬ية) نالح‪u‬ظ أن‪u‬ه بل‪u‬غ ‪0.486‬‬

‫أي ‪ % 48.6‬ه ‪uu‬ذا يع ‪uu‬ين أن ك ‪uu‬ل زي ‪uu‬ادة يف نس ‪uu‬بة ج ‪uu‬ودة اخلدمات املص ‪uu‬رفية اإللكرتوني ‪uu‬ة بالزمه ‪uu‬ا زي ‪uu‬ادة يف‬

‫نسبة امليزة التنافسية بـ ‪ % 48.6‬وبالتايل فإن جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية تؤثر بنسبة ‪ %48.6‬يف‬

‫امليزة التنافس ‪uu‬ية ‪ ،‬كم ‪uu‬ا أن النتيج ‪uu‬ة ج ‪uu‬اءت دال ‪uu‬ة عن ‪uu‬د مس ‪uu‬توى الدالل ‪uu‬ة ألف ‪uu‬ا (‪ ، =α(0.01‬أي أن ‪uu‬ه مت رفض‬

‫الفرض‪uu‬ية الص‪uu‬فرية‪ ،‬وبالت‪uu‬ايل نتوص‪uu‬ل إىل قب‪uu‬ول فرض‪uu‬ية البحث القائم‪uu‬ة بـ‪ " :‬يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص‪uu‬ائية عن‪uu‬د‬

‫مس‪uu u‬توى املعنوي‪uu u‬ة ‪ 0,05‬للملموس‪uu u‬ية يف دعم امليزة التنافس‪uu u‬ية على مس‪uu u‬توى بن‪uu u‬ك اجلزائ‪uu u‬ر اخلارجي ‪BEA‬‬

‫وكالة غرداية "‪ ،‬ونسبة التأكد من هذه النتيجة هو ‪ % 99‬مع احتمال الوقوع يف اخلطأ بنسبة ‪.%1‬‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫اش ‪uu‬تمل ه ‪uu‬ذا الفص ‪uu‬ل على الدراس ‪uu‬ة التطبيقي ‪uu‬ة ال ‪uu‬يت أج ‪uu‬ريت يف بن ‪uu‬ك اجلزائ ‪uu‬ر اخلارجي وكال ‪uu‬ة غرداي ‪uu‬ة‪BEA‬‬

‫‪ ،AGENCE GHARDAIA 028‬وقد مت التع‪u‬رف على نش‪u‬أة ونش‪u‬اطات البن‪u‬ك‪ ،‬كم‪u‬ا مت التع‪u‬رف على‬

‫هيكل ‪uu‬ه التنظيمي وأهداف ‪uu‬ه‪ ،‬وك ‪uu‬ان اهلدف من ه‪uu u‬ذه الدراس ‪uu‬ة‪ ،‬ه‪uu u‬و التع‪uu u‬رف على ال ‪uu‬دور ال ‪uu‬ذي تلعب ‪uu‬ه ج ‪uu‬ودة‬

‫اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة يف دعم امليزة التنافس‪uu‬ية‪ ،‬باإلض‪uu‬افة إىل اإلج‪uu‬راءات املنهجي‪uu‬ة للدراس‪uu‬ة التطبيقي‪uu‬ة‬

‫‪58‬‬
 ‫أثر جودة اخلدمات املرصفية اإللكرتونية يف دمع املزية التنافسية يف بنك اجلزائري اخلاريج ‪ BEA‬واكةل غرداية‬
‫الفصل الثاين‬
‫وأهم االستنتاجات املستندة على ما تقدم من حتليل وتفسري وحتقيق علمي‪ ،‬من خالل حتلي‪u‬ل االس‪u‬تبيان ك‪u‬أداة‬

‫رئيس‪uu‬ية جلم‪uu‬ع البيان‪uu‬ات‪ ،‬كم‪uu‬ا مت توض‪uu‬يح كيفي‪uu‬ة قي‪uu‬اس متغ‪uu‬ريات الدراس‪uu‬ة املتمثل‪uu‬ة يف ج‪uu‬ودة اخلدمات املص‪uu‬رفية‬

‫اإللكرتونية اليت تقيس مخسة أبعاد هي‪ :‬امللموسية ‪ ،‬االعتمادية ‪ ،‬االستجابة ‪ ،‬األمان والثقة ‪ ،‬التعاطف‪.‬‬

‫‪59‬‬
‫الخاتمة‬
‫الخاتمة‬
 ‫خامتة‬

‫خاتمة‪:‬‬
‫أظهرت الدراسة أمهية جودة اخلدمات اإللكرتونية كموضوع مثري لالهتمام يف جمال تسويق اخلدمات‪.‬‬

‫أذ أن السوق املصرفية تشهد منافسة قوية بني البنوك‪ ،‬خاصة يف ظل التحديات املتعددة للعوملة املالية‬

‫والتكنولوجيا احلديثة‪ .‬لذلك أصبح من الضروري على البنوك تطوير خدماهتا اإللكرتونية ملواكبة هذه‬

‫التطورات واكتساب ميزة تنافسية قوية‪ ،‬كما جيب على البنوك االهتمام جبوانب أخرى مهمة مثل اجلودة‬

‫والتكلفة ومرونة اخلدمة واإلبداع واالبتكار يف تقدمي خدمات مصرفية متطورة ومتنوعة‪ ،‬كما ينبغي أيضا‬

‫أن يراعي البنك العنصر الزمين يف تلبية احتياجات العمالء‪.‬‬

‫أوال‪ :‬النتائج التطبيقية‪:‬‬

‫يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى املعنوية ‪ 0.05‬ألثر جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية‬ ‫‪‬‬
‫يف دعم امليزة التنافسية على مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية؛‬
‫يوج‪uu‬د أث‪uu‬ر ذو دالل‪uu‬ة إحص ‪uu‬ائية عن‪uu‬د مس‪uu‬توى املعنوي‪uu‬ة ‪ 0,05‬للملموس‪uu‬ية يف دعم امليزة التنافس‪uu‬ية على‬ ‫‪‬‬
‫مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ؛‬
‫يوج ‪uu‬د أث ‪uu‬ر ذو دالل ‪uu‬ة إحص ‪uu‬ائية عن ‪uu‬د مس ‪uu‬توى املعنوي ‪uu‬ة ‪ 0,05‬لالعتمادي ‪uu‬ة يف دعم امليزة التنافس ‪uu‬ية على‬ ‫‪‬‬
‫مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ؛‬
‫يوج ‪uu‬د أث ‪uu‬ر ذو دالل ‪uu‬ة إحص ‪uu‬ائية عن ‪uu‬د مس ‪uu‬توى املعنوي ‪uu‬ة ‪ 0,05‬لالس ‪uu‬تجابة يف دعم امليزة التنافس ‪uu‬ية على‬ ‫‪‬‬
‫مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ؛‬
‫يوجد أثر ذو داللة إحص‪uu‬ائية عن‪u‬د مس‪u‬توى املعنوي‪u‬ة ‪ 0,05‬لألم‪uu‬ان والثق‪uu‬ة يف دعم امليزة التنافس‪u‬ية على‬ ‫‪‬‬
‫مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية؛‬
‫يوج ‪uu‬د أث ‪uu‬ر ذو دالل ‪uu‬ة إحص ‪uu‬ائية عن ‪uu‬د مس ‪uu‬توى املعنوي ‪uu‬ة ‪ 0,05‬للتع ‪uu‬اطف يف دعم امليزة التنافس ‪uu‬ية على‬ ‫‪‬‬
‫مستوى بنك اجلزائر اخلارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية ‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫خامتة‬

‫ثانيا‪ :‬آفاق البحث‪:‬‬

‫رغم الص‪uu‬عوبات ال‪uu‬يت واجهتن‪uu‬ا يف الدراس‪uu‬ة التطبيقي‪uu‬ة واعتمادن‪uu‬ا على بن‪uu‬ك واح‪uu‬د‪ ،‬فإنن‪uu‬ا ن‪uu‬درك أن ه‪uu‬ذا البحث‬

‫املتواض‪uu‬ع ال ي‪u‬زال حيت‪u‬اج إىل مزي‪u‬د من التوس‪u‬ع يف التحلي‪u‬ل والدراس‪u‬ة‪ .‬ل‪u‬ذا‪ ،‬نق‪uu‬رتح بعض املواض‪uu‬يع املرتبط‪u‬ة ال‪u‬يت‬

‫ميكن معاجلتها ملواصلة البحث‪ ،‬مثل‪:‬‬

‫‪ -‬حتليل تأثري جودة اخلدمات اإللكرتونية على رضا العمالء ووالءهم؛‬

‫‪ -‬دراسة تأثري االبتكار التقين على امليزة التنافسية للبنوك‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬التوصيات‪:‬‬

‫ضرورة إجياد اسرتاتيجيات واضحة لالهتمام بضرورة جودة اخلدمة اإللكرتونية؛‬ ‫‪-‬‬

‫ضرورة تطبيق أسلوب التحسني املستمر باجلودة يف جمال التسويق واخلدمات؛‬ ‫‪-‬‬

‫على املصارف أن تعمل على تصميم نظام تقدمي اخلدمات املصرفية حبيث تتسق مع ك‪uu‬ل اس‪uu‬رتاتيجيات‬ ‫‪-‬‬

‫املنافسة واالسرتاتيجيات التسويقية األخرى؛‬

‫تق ‪uu‬رتح الدراس‪uu‬ة على إدارات املص ‪uu‬ارف بتط‪uu‬وير برن‪uu‬امج لنش‪uu‬ر ال‪uu‬وعي التكنول‪uu‬وجي بني العمالء احلالني‬ ‫‪-‬‬

‫واملتوقعني؛‬

‫الوق ‪uu‬وف على مقرتح ‪uu‬ات الزب ‪uu‬ائن واالهتم ‪uu‬ام حبل مش ‪uu‬اكلهم ومعرف ‪uu‬ة اخلدمات ال ‪uu‬يت يرغب ‪uu‬ون فيه ‪uu‬ا‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫واألخذ هبا على حممل اجلد‪ ،‬وذلك ألن الزبائن هم جوهر العملية التسويقية ومصدر خللق الطلب‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫قائمة المراجع‬
 ‫قامئة املراجع‬
‫الكتب‪:‬‬

‫زياد رمضان حمفوظ جودة‪ ،‬االجتاه‪uu‬ات املعاص‪uu‬رة يف إدارة البن‪u‬وك‪ ،‬دار وائ‪u‬ل للنش‪u‬ر والتوزي‪u‬ع‪ ،‬الطبع‪uu‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫الثالثة‪ ،‬األردن‪2003 ،‬‬

‫علي السلمي‪ ،‬إدارة املوارد البشرية االسرتاتيجية‪ ،‬دار غريب للنشر والطباعة‪ ،‬القاهرة‪2001 ، ،‬‬ ‫‪-‬‬

‫عمر صقر‪ ،‬العوملة وقضايا اقتصادية معاصرة‪ ،‬الدار اجلامعية‪ ،‬األردن‪،2003 ،‬‬ ‫‪-‬‬

‫عوض احلداد‪ ،‬اسرتاتيجيات التسويق املصريف واخلدمات املصرفية‪ ،‬دار الكتاب احلديث‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫مص ‪uu‬طفى حمم ‪uu‬ود أب ‪uu‬و بك ‪uu‬ر‪ ،‬املوارد البش ‪uu‬رية م ‪uu‬دخل لتحقي ‪uu‬ق امليزة التنافس ‪uu‬ية‪ ،‬ط ‪1،‬ال ‪uu‬دار اجلامعي ‪uu‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫للطباعة والنشر‪ ،‬اإلسكندرية ‪،2008 ،‬‬

‫مص‪uu u u‬طفى حمم‪uu u u‬ود أب‪uu u u‬وبكر‪ ،‬املوارد البش‪uu u u‬رية ‪ -‬م‪uu u u‬دخل حتقي‪uu u u‬ق امليزة التنافس‪uu u u‬ية‪ ،‬ال‪uu u u‬دار اجلامعي‪uu u u‬ة ‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫اإلسكندرية ‪2008 ،‬‬

‫نادر عبد العزيز شايف‪ ،‬املصارف والنقود اإللكرتونية ‪ ،‬املؤسسة احلديثة للكتاب‪ ،‬لبنان‪2007، ،‬‬ ‫‪-‬‬

‫ن ‪uu u‬اظم حمم ‪uu u‬د ن ‪uu u‬وري الش ‪uu u‬مري‪ ،‬عب ‪uu u‬د الفت ‪uu u‬اح زه ‪uu u‬ري عب ‪uu u‬د الالت‪ ،‬الص ‪uu u‬ريفة اإللكرتوني ‪uu u‬ة ‪ ،‬األدوات‬ ‫‪-‬‬

‫والتطبيقات ومعيقات التوسع‪ ،‬دار وائل للنشر‪ ،‬ط‪،2008 ،1‬‬

‫نعم‪u‬ة عب‪u‬اس‪ ،‬خضري خلف‪u‬اجي‪ ،‬اإلدارة االس‪u‬رتاتيجية‪ ،‬املداخل‪ ،‬املف‪u‬اهيم‪ ،‬العملي‪u‬ات‪ ،‬ط‪1 ،‬دار الثقاف‪u‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،2010 ،‬‬

‫يسري العجارمة‪ ،‬التسويق املصريف‪ ،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬األردن (‪2005 ،‬‬ ‫‪-‬‬

‫المذكرات والبحوث الجامعية‪:‬‬

‫‪63‬‬
 ‫قامئة املراجع‬
‫ش‪uu‬ياليل حكيم‪ ،‬من‪uu‬ال من‪uu‬ور‪ ،‬ص‪uu‬يغ متوي‪uu‬ل عملي‪uu‬ات التج‪uu‬ارة اخلارجي‪uu‬ة للمؤسس‪uu‬ة االقتص‪uu‬ادية‪ ،‬دراس‪uu‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫حالة البنك اخلارجي اجلزائري‪ ،‬وكالة البويرة ‪ ،37‬مذكرة ماسرت منشورة‪ ،‬جامعة الب‪uu‬ويرة‪ ،‬اجلزائ‪uu‬ر‪،‬‬

‫‪،2014/2015‬‬

‫الح الدين مفتاح سعد الباهي‪ ،‬أثر جودة اخلدمات املصرفية اإللكرتونية على رضا الزب‪uu‬ائن‪ ،‬م‪uu‬دكرة‬ ‫‪-‬‬

‫ماجستري‪ ،‬ختصص إدارة أعمال‪ ،‬كلیة األعمال جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪2016، ،‬‬

‫حمم ‪uu‬د ي ‪uu‬دو‪ ،‬تكنولوجي ‪uu‬ا املعلوم ‪uu‬ات واالتص ‪uu‬االت ودوره ‪uu‬ا يف حتديث اخلدم ‪uu‬ة املص ‪uu‬رفية دراس ‪uu‬ة حال ‪uu‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫اجلزائر‪ ،‬رسالة ماجستري غري منشورة‪ ،‬ختص‪uu‬ص مالي‪u‬ة‪ ،‬نق‪uu‬ود‪ ،‬بن‪u‬وك‪ ،‬قس‪u‬م العل‪u‬وم االقتص‪uu‬ادية‪ ،‬جامع‪uu‬ة‬

‫سعد دحلب بالبليدة‪ ،‬البليدة‪2007 ،‬‬

‫نبيل مرسي خليل‪ ،‬امليزة التنافسية يف جمال األعمال ‪ ،‬مركز اإلسكندرية ‪ ،‬مصر‪1998،‬‬ ‫‪-‬‬

‫ج‪ -‬المجالت والجرائد‪:‬‬

‫امحد س ‪uu‬يد مص ‪uu‬طفى “إدارة اجلودة الش ‪uu‬املة كم ‪uu‬دخل للتنافس ‪uu‬ية يف الص ‪uu‬ناعة املص ‪uu‬رفية" ‪،‬جمل ‪uu‬ة آف ‪uu‬اق‬ ‫‪-‬‬

‫اقتصادية‪ ،‬العدد‪،2004.‬‬

‫بش‪uu‬ري عب‪uu‬اس العالق‪ ،‬اخلدمات اإللكرتوني‪uu‬ة بني النظري‪uu‬ة والتط‪uu‬بيق‪ ،‬منش‪uu‬ورات املنظم‪uu‬ة العربي‪uu‬ة للتنمي‪uu‬ة‬ ‫‪-‬‬

‫اإلدارية‪،2004، ،‬‬

‫ت ‪uu‬ومي ميل ‪uu‬ود‪ ،‬ص ‪uu‬وحل مساح‪ ،‬دور ج ‪uu‬ودة اخلدم ‪uu‬ة املص ‪uu‬رفية يف حتقي ‪uu‬ق امليزة التنافس ‪uu‬ية للبن ‪uu‬ك يف ظ ‪uu‬ل‬ ‫‪-‬‬

‫اقتصاد املعرفة ‪ ،‬جملة االقتصاديات املالية البنكية وإدارة االعمال‪ ،‬جامعة بسكرة‪2014 ،‬‬

‫ث ‪uu u‬ائر س ‪uu u‬عدون حمم ‪uu u‬د وآخ ‪uu u‬رون‪ "،‬دور اخلدمات املص ‪uu u‬رفية اإللكرتوني ‪uu u‬ة يف حتقي ‪uu u‬ق امليزة التنافس ‪uu u‬ية‬ ‫‪-‬‬

‫للمصارف اخلاصة"‪ ،‬العدد‪ 2‬اجلزء‪،2‬‬

‫‪64‬‬
 ‫قامئة املراجع‬
‫رابح عراب‪uu‬ة‪ ،‬دور تكنولوجي‪uu‬ا اخلدمات املص‪uu‬رفية اإللكرتوني‪uu‬ة يف عص‪uu‬رنة اجله‪uu‬از املص‪uu‬ريف اجلزائ‪uu‬ري‪،‬‬ ‫‪-‬‬

‫األكادميية للدراسات االجتماعية واالنسانية‪ ،‬العدد ‪08،‬جامعة الشلف‪2012، ،‬‬

‫حمم‪uu‬د الص ‪uu‬غري قريش‪uu‬ي ووه ‪uu‬اب نعم‪uu‬ون‪ ،‬النظم املعاص ‪uu‬رة لتوزي‪uu‬ع اخلدمات املص ‪uu‬رفية كم‪uu‬دخل لزي‪uu‬ادة‬ ‫‪-‬‬

‫الق ‪uu‬درة التنافس ‪uu‬ية للبن ‪uu‬وك التجاري ‪uu‬ة اجلزائري ‪uu‬ة‪ ،‬مداخل ‪uu‬ة مقدم ‪uu‬ة إىل املؤمتر العلمي ال ‪uu‬دويل الث ‪uu‬اين ح ‪uu‬ول‬

‫إص‪uu‬الح النظ‪uu‬ام املص‪uu‬ريف اجلزائ‪uu‬ري يف ظ‪uu‬ل التط‪uu‬ورات العاملي‪uu‬ة الراهن‪uu‬ة‪ ،‬جامع‪uu‬ة قاص‪uu‬دي مرب‪uu‬اح ورقل‪uu‬ة‪،‬‬

‫يومي ‪11 12 -‬مارس ‪2008(،‬‬

‫مفت‪uu‬اح ص‪uu‬احل ومع‪uu‬اريف فري‪uu‬دة‪ ،‬البن‪uu‬وك اإللكرتوني‪uu‬ة ‪ )،‬حبث مق‪uu‬دم إىل‪ :‬املؤمتر العلمي اخلامس بعن‪uu‬وان‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫حنو مناخ استثماري وأعمال مصرفية إلكرتونية‪ ،‬جامعة فيالدلفيا عمان‪-‬األردن‪ ،‬يومي ‪4- 5‬يوليو‬

‫‪65‬‬
 ‫المالحق‬
‫المالحق‬
 ‫جامعة غرداية‬
‫كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم العلوم االقتصادية‬
‫تخصص اقتصاد نقدي وبنكي‬
‫الموضوع‪ :‬تعبئة استبيان في إطار بحث لنيل شهادة ماستر أكاديمي‬
‫السالم عليكم ورحمة اهلل تعالى وبركاته‬
‫أخي العامل‪ ،‬أخيت العاملة‪ ،‬حتية طيبة وبعد‪:‬‬
‫يشرفنا ويف إطار التحضري ملذكرة التخرج لنيل شهادة املاسرت بعنوان‪ :‬أثر جودة الخدمات المصرفية‬
‫اإللكترونية في دعم الميزة التنافسية دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي ‪ BEA‬وكالة غرداية‪ ،‬حيث قمنا بالعمل‬
‫على حتضري هذا االستقصاء الذي نضعه بني ايديكم راجني منكم التفصل والتعاون باإلجابة على قائمة االسئلة‬
‫الواردة مبوضوعية ملا لذلك من أثر كبري على صحة النتائج اليت سوف نتوصل إليها‪.‬‬
‫ك ما نعلمكم بان هذه املعلومات سوف تستخدم لغرض البحث العلمي فقط وسنتعامل معها بسرية تامة‪،‬‬
‫شاكرين لكم حسن تعاونكم معنا‪.‬‬
‫تقبلوا منا فائق االحرتام والتقدير‬
‫من إعداد الطالبينين‪:‬‬
‫قربايت موسى أكرم‬ ‫‪‬‬
‫مهريي بوعمامة‬ ‫‪‬‬
‫تحت اشراف‪ :‬أ‪.‬نعاس صالح الدين‬

‫السنة الجامعية‪2023 -2022 :‬‬

‫‪67‬‬
 ‫مالحظة‪ :‬الرجاء االجابة على كل سؤال بوضع عالمة‪ X‬في المكان المناسب‬
‫القسم األول‪ ::‬البيانات الشخصية‬
‫أنثى‬ ‫‪.1‬الجنس‪ :‬ذكر‬
‫شهادات أخرى‬ ‫الدكتوراه‬ ‫املاسرت‬ ‫‪ . 2‬المؤهل العلمي‪ :‬الليسانس‬
‫عون‬ ‫إطار مكلف بالدراسات‬ ‫رئيس قسم‬ ‫رئيس مصلحة‬ ‫‪ .3‬الوظيفة ‪:‬‬
‫من ‪ 50‬سنة فما فوق‬ ‫من ‪ 49 –40‬سنة‬ ‫من ‪ 39 –30‬سنة‬ ‫‪ .4‬السن‪ :‬أقل من ‪ 30‬سنة‬
‫من ‪ 11‬سنة فما فوق‬ ‫من ‪ 06‬سنة – ‪ 10‬سنة‬ ‫‪ 05‬سنوات فأقل‬ ‫‪ . 5‬الخبرة المهنية‪:‬‬
‫القسم الثاني‪:‬‬
‫المحور األول‪ :‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية (المتغير المستقل)‬
‫محايد غير موافق غير موافق‬ ‫موافق بشدة مواف‬ ‫العبارات‬
‫بشدة‬ ‫ق‬
‫أوال‪ :‬بعد الملموسية‬
‫فهم ومعرفة حاجات العمالء‪ ،‬الوعي بأهمية العميل‪ ،‬مالئمة ساعات العمل مع التزاماته‬
‫تتوفر تقنيات حديثة يف البنك تساهم يف جعل اخلدمات املقدمة‬ ‫‪.1‬‬
‫منافسة‬
‫ميتلك البنك موقع مناسب واسرتاتيجي يزيد من جاذبية الزبائن‬ ‫‪.2‬‬
‫لالستفادة من خدماته‪.‬‬
‫التصميم الداخلي لفرع البنك منظم ومتكامل لتوفري بيئة مرحية‬ ‫‪.3‬‬
‫ومالئمة للزبائن‬
‫يتمتع موظفو البنك باألناقة واللباقة يف التعامل مع الزبائن‪ ،‬مما‬ ‫‪.4‬‬
‫يعزز الثقة والوالء للبنك‬
‫يعتمد البنك يف تقدمي خدماته على استخدام التكنولوجيا‬ ‫‪.5‬‬
‫والوسائل احلديثة‪ ،‬مما يوفر سهولة وراحة للزبائن‪.‬‬
‫يساعد جهاز الصراف اآليل على زيادة عدد الزبائن‬ ‫‪.6‬‬
‫ثانيا‪ :‬بعد االعتمادية‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على الوفاء بالوعود في اآلجال المحددة‪ ،‬أداء صادق ومعلومات دقيقة وصحيحة‪ ،‬مصداقية األداء‪ ،‬إمكانية االعتماد على‬
‫المؤهالت والكفاءات‪.‬‬
‫يضمن البنك تلبية وعوده للزبائن وتقدمي اخلدمات يف األوقات‬ ‫‪.7‬‬
‫احملددة‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫ميكن االعتماد على مهارات موظفي البنك يف تقدمي اخلدمات‬ ‫‪.8‬‬
‫بشكل ممتاز من أول مرة‪.‬‬
‫حيافظ البنك على سجالت وكشوفات دقيقة لزبائنه‬ ‫‪.9‬‬

‫يتم توفري اخلدمات على مدار الساعة طوال أيام األسبوع ما‬ ‫‪.10‬‬
‫مينح البنك ميزة تنافسية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬بعد االستجابة‬ ‫‪‬‬

‫سرعة إعالم العمالء بآجال الوفاء بالخدمة‪ ،‬سرعة تنفيذ المعامالت‪ ،‬سرعة الردود على الشكاوى‬
‫يتميز البنك بتقدمي خدمات سريعة وفعالة‪.‬‬ ‫‪.11‬‬

‫يتم حتديد مواعيد حمددة لتقدمي اخلدمات املصرفية‪.‬‬ ‫‪.12‬‬

‫يقوم البنك بتزويد الزبائن جبميع املعلومات الالزمة حول أي‬ ‫‪.13‬‬
‫خدمات جديدة باستخدام وسائل االتصال احلديثة‪ ،‬مثل اهلاتف‬
‫النقال واإلنرتنت‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬بعد األمان والثقة‬ ‫‪‬‬
‫ضمان الحصول على الخدمة حسب الموعد‪ ،‬ثقة العمالء في انعدام الخطر والشك في تعامالت المصرف‪ ،‬أداء المصرف سليم من‬
‫طرف الموظفين‬
‫يشعر الزبائن باألمان أثناء تعاملهم مع البنك‬ ‫‪.14‬‬

‫يظهر املوظف اهتماًم ا شخصًيا بالزبون ويستقبله برتحيب‬ ‫‪.15‬‬

‫تسعى إدارة البنك إىل تسهيل تعامل الزبائن معها من خالل‬ ‫‪.16‬‬
‫توفري وسائل مرحية‬
‫يتم إخطار الزبائن بآخر التطورات اخلاصة باألعمال املصرفية‬ ‫‪.17‬‬
‫داخل البنك‬
‫خامسا‪ :‬بعد التعاطف‬ ‫‪‬‬
‫ضمان الحصول على الخدمة حسب الموعد‪ ،‬ثقة العمالء في انعدام الخطر والشك في تعامالت المصرف‪ ،‬أداء المصرف سليم من‬
‫طرف الموظفين‬

‫‪69‬‬
 ‫يقدم البنك ساعات عمل مرنة تناسب ظروف الزبائن‬ ‫‪.18‬‬

‫يتمتع موظفو البنك بالرتحيب بالزبائن وتقدمي العون‬ ‫‪.19‬‬

‫والتعاطف معهم‬

‫يضع البنك اهتمام الزبائن يف مقدمة أولوياته‬ ‫‪.20‬‬

‫المحور الثاني‪ :‬المیزة التنافسیة (المتغير التابع)‬

‫(قدرة المنظمة على صياغة وتطبيق االستراتيجيات التي تجعلها في مركز أفضل بالنسبة للمنظمات األخرى العاملة في‬
‫نفس النشاط‪).‬‬

‫ميتاز املوظفون يف املؤسسة مبهارات متعددة جتعلهم قادرين‬ ‫‪.21‬‬

‫على أداء أكثر من وظيفة أو عمل‬
‫متتلك ادارة املؤسسة السرعة يف تطوير منتوجات استجابة‬ ‫‪.22‬‬
‫لتغريات يف رغبات وحاجات الزبون‬
‫تليب املؤسسة طلبات الزبائن املتعددة بشكل دائم‬ ‫‪.23‬‬

‫تلتزم مؤسستنا بالقدرة على التكيف واالستجابة للمتغريات‬ ‫‪.24‬‬

‫اليت تقوم بدارساهتا التنبؤ بالطلب النهائي هلا‬
‫لدى البنك سياسة واضحة وموثقة للجودة‬ ‫‪.25‬‬

‫يعمل البنك على حتسني الوعي النوعي لألفراد العاملني لديه‬ ‫‪.26‬‬
‫باستمرار‬
‫يعمل البنك على ختفيض نسب العيوب يف خدماته املقدمة‬ ‫‪.27‬‬

‫يسعى البنك إىل أن تكون منتجاته وخدماته ذات جودة‬ ‫‪.28‬‬

‫عالية‬
‫ختضع املنتجات اليت يقدمها البنك للتحسني املستمر‬ ‫‪.29‬‬

‫يلتزم البنك باملواعيد احملددة عند تقدمي اخلدمة للزبون‬ ‫‪.30‬‬

‫‪70‬‬
 ‫حيرص البنك على أن تكون مدة انتظار الزبون للحصول‬ ‫‪.31‬‬
‫على ما حيتاجه من خدمات قليلة جد‬
‫البنك لديه القدرة على تسليم طلبات الزبائن يف وقت أسرع‬ ‫‪.32‬‬
‫من املنافسني‬
‫يستطيع البنك تطوير منتجاته اجلديدة بسرعة‬ ‫‪.33‬‬

‫حياول البنك تقدمي اخلدمات لزبائنه يف أسرع وقت مقارنة‬ ‫‪.34‬‬

‫باملنافسني‬
‫شكرا جزيال لكم على تعاونكم‬

‫الملحق (‪)02‬‬

‫قائمة المحكمين‬

‫الرقم‬ ‫اإلسم واللقب‬ ‫الدرجة العلمية‬

‫‪01‬‬ ‫بن أوذينة بوحفص‬ ‫أستاذ حماضر ب – جامعة غرداية‬
‫‪02‬‬ ‫زواويد لزهاري‬ ‫أستاذ حماضر ب – جامعة غرداية‬
‫‪03‬‬ ‫قرونقة وليد‬ ‫أستاذ حماضر ب – جامعة غرداية‬
‫‪04‬‬ ‫نعاس صالح الدين‬ ‫أستاذ حماضر ب – جامعة غرداية‬

‫‪71‬‬
 )03( ‫الملحق‬

SpSS ‫مخرجات نظام‬

Statistiques

‫الجنس‬ ‫المؤهل العلمي‬ ‫طبيعة العمل‬ ‫السن‬ ‫الخبرة المهنية‬

N Valide 40 40 40 40 40

Manquant 0 0 0 0 0

Moyenne 1,43 1,68 2,75 2,23 2,33

Erreur standard de la moyenne 079, 169, 174, 116, 115,

Médiane 1,00 1,00 3,00 2,00 2,00

Ecart type 501, 1,071 1,104 733, 730,

Variance 251, 1,148 1,218 538, 533,

Percentiles 25 1,00 1,00 2,00 2,00 2,00

72
 50 1,00 1,00 3,00 2,00 2,00

75 2,00 2,00 4,00 3,00 3,00

Table de fréquences

‫الجنس‬

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide ‫ذكر‬ 23 57,5 57,5 57,5

‫أنثى‬ 17 42,5 42,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

‫المؤهل العلمي‬

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide ‫الليسانس‬ 25 62,5 62,5 62,5

‫الماستر‬ 9 22,5 22,5 85,0

‫شهادات أخرى‬ 6 15,0 15,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

‫طبيعة العمل‬

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide ‫رئيس مصلحة‬ 7 17,5 17,5 17,5

‫رئيس قسم‬ 9 22,5 22,5 40,0

‫إطار مكلف بالدراسات‬ 11 27,5 27,5 67,5

‫عون‬ 13 32,5 32,5 100,0

73
 Total 40 100,0 100,0

‫السن‬

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide ‫ سنة‬30 ‫أقل من‬ 7 17,5 17,5 17,5

‫ سنة‬39 ‫ الى‬30 ‫من‬ 17 42,5 42,5 60,0

‫ سنة‬49 ‫ إلى‬40 ‫من‬ 16 40,0 40,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

‫الخبرة المهنية‬

Fréquence Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Valide ‫ سنوات فأقل‬05 6 15,0 15,0 15,0

‫ سنوات‬10 ‫ إلى‬6 ‫من‬ 15 37,5 37,5 52,5

‫ سنة فما فوق‬11 ‫من‬ 19 47,5 47,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Descriptives

Statistiques descriptives

N Minimum Maximum Moyenne Ecart type Variance

Statistiques Statistiques Statistiques Statistiques .Erreur std Statistiques Statistiques

‫الجنس‬ 40 1 2 1,43 079, 501, 251,

‫المؤهل العلمي‬ 40 1 4 1,68 169, 1,071 1,148

74
‫طبيعة العمل‬ 40 1 4 2,75 174, 1,104 1,218

‫السن‬ 40 1 3 2,22 116, 733, 538,

‫الخبرة المهنية‬ 40 1 3 2,33 115, 730, 533,

N valide (liste) 40

Echelle : ALL VARIABLES

Récapitulatif de traitement des observations

N %

Observations Valide 40 100,0

Excluea 0 0,

Total 40 100,0

a. Suppression par liste basée sur toutes les variables de la

.procédure

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach
basé sur des
éléments
Alpha de Cronbach standardisés Nombre d'éléments

495, 567, 34

Statistiques récapitulatives d'éléments

Maximum / Nombre
Moyenne Minimum Maximum Plage Minimum Variance d'éléments

Variance des éléments

1,982 797, 24,882 24,085 31,203 16,425 34

Statistiques d'échelle

Moyenne Variance Ecart type Nombre d'éléments

75
94,42 129,584 11,383 34

ANOVA

Somme des carrés ddl Carré moyen F Sig

Entre personnes 148,640 39 3,811

Intra-population Entre éléments 157,418 33 4,770 2,476 000,

Résidus 2479,435 1287 1,927

Total 2636,853 1320 1,998

Total 2785,493 1359 2,050

Moyenne générale = 2,78

Test T-carré de Hotelling

T-carré de Hotelling F ddl1 ddl2 Sig

704,176 3,830 33 7 035,

.‫ بطاقة الماستر كارد‬:)04(‫الملحق‬

.‫ الذهبية و الكالسيكية‬CIB ‫ بطاقة‬:)05(‫الملحق‬

76
 ‫الملحق(‪ :)06‬جهاز الصراف اآللي ‪.DAB‬‬

‫‪77‬‬
 ‫الملحق(‪ :)07‬جهاز السكانير‬

‫‪78‬‬