I.

Phân tích vấn đề:

a,Phát hiện vấn đề:

Và o đầ u nhữ ng nă m 1990, Dell trở thà nh mộ t trong nă m nhà sả n xuấ t má y

tính hà ng đầ u trên thế giớ i, đe dọ a trự c tiếp đến cá c nhà sả n xuấ t má y tính
cá nhâ n khá c như Compaq.

Thế nhưng cuố i 1993, vấ n đề chấ t lượ ng buộ c cô ng ty phả i hủ y bỏ mộ t loạ t

cá c má y tính xá ch tay trướ c khi họ thậ m chí cò n giớ i thiệu, gâ y ra mộ t phí
20.000.000 $ so vớ i thu nhậ p . Cũ ng và o thờ i điểm nà y, chiến tranh giá cả
đẩ y Dell từ thua lỗ nà y đến thua lỗ khá c. Đến nă m 1994, Dell chịu khoả n lỗ
khoả ng 100 triệu USD. Cô ng ty nà y thự c sự gặ p phả i khó khă n và o thờ i
điểm nà y.

b,Chẩn đoán nguyên nhân:

Vấ n đề liên quan trự c tiếp đến cô ng ty và cả mộ t bộ phậ n khá ch hà ng:

. Thứ nhấ t về phía cô ng ty: ???

. Thứ hai về phía khá ch hà ng và cá c nhà bá n lẻ: Thị trườ ng bá n lẻ quay lưng
lạ i vớ i Dell. Do mộ t số thiếu só t trong quá trình thự c hiện mụ c tiêu độ t phá
thị trườ ng bá n lẻ, Dell thườ ng đã phả i bồ i cho cá c nhà bá n lẻ cho mấ t má t
củ a họ , khá ch hà ng khô ng có phả n ứ ng tố t đố i vớ i chiến dịch Dell đưa ra.

Vấ n đề xả y ra và o cuố i nă m 93 và do mộ t số nguyên nhâ n:

. Nguyên nhâ n khá ch quan:

Đầ u nhữ ng nă m 90, cá c kênh thị trườ ng PC truyền thố ng thay đổ i liên

tụ c. Vớ i mộ t cuộ c suy thoá i là m giả m doanh số bá n hà ng, cá c nhà sả n xuấ t
má y tính tham gia và o mộ t cuộ c chiến giá cả dẫ n đến suy thoá i và o lợ i
nhuậ n gầ n như toà n diện. Compaq, IBM, và Apple đều có lợ i nhuậ n sụ t giả m
hoặ c bị buộ c phả i sa thả i nhâ n viên. Và tấ t nhiên cả Dell cũ ng khô ng nằ m
ngoà i xò ng xoá y suy thoá i đó .

. Nguyên nhâ n chủ quan:

Mộ t số sả n phẩ m củ a Dell gặ p phả i lỗ i kỹ thuậ t, chấ t lượ ng khô ng đả m bả o:
Lú c đó , mộ t số má y tính củ a Dell đang sử dụ ng thì bị nổ pin nguồ n và ngay
lậ p tứ c Micheal Dell trở thà nh mụ c tiêu bị cô ng kích dữ dộ i.

Chính sá ch tấ n cô ng và o thị trườ ng bá n lẻ hơi nó ng vộ i và khô ng tung ra

đú ng thờ i điểm. Trong thờ i gian đầ u nhữ ng nă m 1990 Dell cũ ng đã cố gắ ng
mộ t bướ c độ t phá và o thị trườ ng bá n lẻ, địa điểm phổ biến nhấ t vớ i ngườ i
tiêu dù ng cá nhâ n. Dell đặ t sả n phẩ m củ a mình trong Superstores Kho mềm.
Dell đồ ng ý cho phép cá c cử a hà ng bá n sả n phẩ m vớ i giá đặ t hà ng qua thư,
mộ t chính sá ch sớ m gâ y ra Dell rấ t nhiều đau buồ n. Giá trị củ a má y tính
hiện có trên cá c kệ hà ng giả m mạ nh bấ t cứ khi nà o Dell cung cấ p mộ t má y
tính mớ i thô ng qua bá n hà ng trự c tiếp củ a mình, và Dell thườ ng đã phả i bồ i
cho cá c nhà bá n lẻ cho mấ t má t đó . Vớ i kênh bá n hà ng trự c tiếp củ a mình,
Dell đã khô ng bao giờ có hà ng tồ n kho củ a cá c má y tính cũ mà nó khô ng thể
bá n, vì mỗ i má y tính đã đượ c thự c hiện đặ c biệt để điền và o đơn đặ t củ a
ngườ i tiêu dù ng. Dell bỏ rơi thị trườ ng bá n lẻ và o cuố i nă m 1993.

Hậ u quả củ a nó :

. Uy tín và thương hiệu củ a cô ng ty bị giả m sú t, Micheal Dell chủ tich cô ng

ty bị nhậ n nhiều lờ i chỉ trích.

. Cạ nh tranh gia tă ng và cá c lỗ i kỹ thuậ t đã là m tổ n thương Dell, tuy nhiên,

và mặ c dù doanh số bá n hà ng ngà y cà ng tă ng, cô ng ty cô ng bố thua lỗ quý
vượ t quá 75 triệu USD trong nă m 1993, thua lỗ đầ u tiên bao giờ hết. Nă m
1994, Dell chịu khoả n lỗ khoả ng 100 triệu USD. Cô ng ty nà y thự c sự gặ p
phả i khó khă n. Cô ng ty mấ t hẳ n thị phầ n và o tay Gateway và nhữ ng tên
tuổ i khá c.
Trướ c hoạ t độ ng kinh doanh thua lỗ và uy tín bị giả m sú t, đò i hỏ i Michael
Dell phả i đưa ra nhữ ng quyết định kịp thờ i và đú ng đắ n để đưa cô ng ty trở
về quỹ đạ o bình thườ ng, thoá t khỏ i tình trạ ng nà y.

c.Quyết định giải quyết vấn đề:

Dẫ n dắ t: vấ n đề mang tính cấ p bá ch và cầ n dc giả i quyết ntn

Chi phí và lợ i ích củ a việc giả i quyết

Giả i quyết vấ n đề gặ p nhữ ng khó khă n và phứ c tạ p gì?

d.Xác định mục tiêu của quyết định :

Xá c định kết quả cầ n đạ t đượ c:

Lấ y lạ i uy tín cho cô ng ty, đưa cô ng ty thoá t khỏ i tình trạ ng suy thoá i chung
củ a nhiều cô ng ty, cũ ng như tình trạ ng thua lỗ , nâ ng cao hiệu quả hoạ t độ ng
kinh doanh.

e.Xác định chỉ tiêu đánh giá:

- Đá p ứ ng đượ c yêu cầ u củ a khá ch hà ng, xâ y dự ng uy tín cô ng ty vữ ng
mạ nh. Đâ y là tiêu chí hà ng dầ u mà cô ng ty hướ ng đến. “Ngay từ khi
khở i nghiệp, toà n bộ quá trình kinh doanh củ a chú ng tô i, từ thiết kế,
sả n xuấ t đến bá n hà ng đều định hướ ng đến khá ch hà ng, đá p ứ ng tấ t
cả nhữ ng gì họ muố n”, Michael Dell nó i.

- Tă ng doanh thu bá n và lợ i nhuậ n củ a cô ng ty.

- Hồ i phụ c và mở rộ ng thị phầ n.

2, Xâ y dự ng phương á n quyết định

A, Đề ra phương á n

Đứ ng trướ c tình hình đó Dell đứ ng trướ c 2 lự a chọ n:

Thứ nhấ t, vì đố i thủ cạ nh tranh củ a Dell, đặ c biệt Compaq và IBM, cho rằ ng

họ có sự kiểm soá t nhiều về chấ t lượ ng hơn so vớ i Dell vì họ lắ p rá p hầ u hết
má y tính củ a họ nên Dell dự kiến sẽ thô ng qua cá c nhà cung cấ p nhỏ và kế
hoạ ch đưa ra là :

Phương á n 1: Tiếp tụ c đưa ra cá c sả n phẩ m mớ i theo mô hình lắ p rá p theo

đơn đặ t hà ng, kinh doanh phả n hồ i trự c tiếp (direct sales) như truyền
thố ng.

Thứ hai, Dell nó i: “Khó khă n để xâ y dự ng cô ng ty thà nh cô ng bằ ng sao chép

chiến lượ c củ a kẻ khá c trừ phi bạ n thự c sự bấ t tà i”. Tấ t cả nhữ ng ai tham
gia lĩnh vự c nà y đều đi lên bằ ng “direct sales”, bâ y giờ mỗ i đố i thủ sẽ tham
gia trò chơi theo cá ch khá c. Vì vậ y đặ t ra cá ch thứ c mớ i:

Phương á n 2: Xâ y dự ng mô hình thương mạ i điện tử , triển khai hệ thố ng

đặ t hà ng trự c tuyến (online order taking) .

B, Xâ y dự ng chi tiết phương á n đã đặ t ra

Phương á n 1:

- Thay vì xâ y dự ng hà ng tồ n kho củ a cá c má y tính thà nh phẩ m, cá c nhà má y

củ a mình ở Austin và Ireland chỉ hoà n thà nh má y mộ t lầ n mộ t khá ch hà ng
xá c định nhữ ng tính nă ng cầ n thiết.

- Cho phép cá c củ a hà ng bá n sả n phẩ m vớ i giá qua thư.

- Đưa sả n phẩ m bá n trong cá c siêu thị điện má y giá rẻ như Sam's Club, Price
Club, CompUSA, và BestBuy.

Phương á n 2:

- Chà o bá n cá c sả n phẩ m củ a mình qua website Dell.com và xử lý giao dịch

qua catalogue điện tử và xử lý đơn đặ t hà ng tự độ ng.

- Triển khai đấ u giá điện tử để thu hú t khá ch hà ng và củ ng cố thương hiệu.

- Triển khai cá c mô hình thương mạ i điện tử

 Mô hình B2B E-customer service

Đố i tá c Khá ch
chiến lượ c hà ng

Nộ i bộ Nhà cung
doanh cấ p và
nghiệp phâ n phố i

Intrabusiness EC E-collaboration

+ Mô hình B2B

British Airways(BA) – hã ng hà ng khô ng quố c gia củ a Vương quố c Anh, cung

cấ p 25000 má y tính xá ch tay và để bà n cho nhâ n viên củ a BA.Cung cấ p 2 hệ
thố ng mua sắ m trự c tuyến cho BA qua đó cho phép BA theo dõ i, mua và
kiểm tra cá c đơn hà ng qua website.

+ E – Collaboration

Sử dụ ng dịch vụ củ a FedE va UPS để phâ n phố i sả n phẩ m. Sử dụ ng cô ng ty

Logistics để nhậ n, lưu kho, vậ n chuyển linh kiện, thiết bị từ cá c nhà cung
cấ p khá c nhau.

+ E - customer service

Cung cấ p dịch vụ hỗ trợ qua mạ ng 24.7 cũ ng như dịch vụ quay sô trự c tiếp
cho cá c chuyên gia hỗ trợ kĩ thuậ t. Sử dụ ng Data mining tools để tìm hiểu
nhu cầ u và hà nh vi khá ch hà ng để cs kế hoạ ch và giả i phá p tố t hơn.

+ Intrabusiness EC

Hợ p tá c vớ i Accenture để xâ y dự ng hệ thố ng quả n trị chuỗ i cung cấ p để

nâ ng cao khả nă ng sả n xuấ t theo đơn hà ng. Tự độ ng hó a lậ p kế hoạ ch, dự
đoá n nhu cầ u, quả n trị kho qua sử dụ ng e supply chain.
III.Đá nh giá và lự a chọ n phương á n:

1.Đá nh giá ả nh hưở ng củ a cá c phương á n quyết định theo cá c tiêu chí:

a.Phương á n 1 :

Tiếp tụ c đưa ra cá c sả n phẩ m mớ i theo mô hình lắ p rá p theo đơn đặ t hà ng,

kinh doanh phả n hồ i trự c tiếp (direct sales).

* Tích cự c:

- Trá nh đượ c chi phí lớ n và trá nh việc thiếu linh hoạ t củ a việc sả n xuấ t cá c
bộ phậ n nhỏ mà có thể dễ dà ng mua.

- Bá n hà ng trự c tiếp có 2 mặ t tố t là giá cả và tiện lợ i cho ngườ i mua và bá n

*Tiêu cự c:

- Giá trị củ a má y tính hiện có trên cá c kệ hà ng giả m mạ nh bấ t cứ khi nà o

Dell cung cấ p mộ t má y tính mớ i thô ng qua bá n hà ng trự c tiếp củ a mình, và
Dell đã phả i bồ i thườ ng cho cá c nhà bá n lẻ cho mấ t má t đó

- Tiếp tụ c duy trì hình thứ c kinh doanh cũ , bỏ lỡ cơ hộ i tậ n dụ ng thờ i điểm

hà ng mộ t cá ch hiệu quả nhấ t, khô ng đá p ứ ng tố t tiêu chí quan trọ ng nhấ t đã
đề ra củ a Dell: hướ ng tớ i khá ch hà ng.

- Vì vướ ng phả i mộ t số trụ c trặ c ả nh hưở ng đến uy tín củ a cô ng ty, nên nếu
khô ng thự c hiện sự cả i tổ mạ nh mẽ, Dell sẽ đá nh mấ t thị phầ n và o tay cá đố i
thủ khá c.

b.Phương á n 2: Triển khai hệ thố ng đặ t hà ng trự c tuyến (online order

taking) và mở cá c chi nhá nh.
- Thứ nhấ t, việc chà o bá n sả n phẩ m thô ng qua website dell.com vớ i mô
hình B2B có ả nh hưở ng tích cự c đến phả n ứ ng củ a khá ch hà ng. Có thể phâ n
tích rõ : Mộ t khá ch hà ng có thể gọ i điện thoạ i đến chi nhá nh Dell hay truy
cậ p website dell.com để đặ t hà ng chiếc má y tính vớ i cấ u hình mà mình
mong muố n. Trong vò ng 5 ngà y, nó sẽ đượ c giao tậ n tay khá ch hà ng, mứ c
giá đưa ra thấ p hơn 10 – 15% giá củ a cá c đố i thủ cạ nh tranh. Bên cạ nh đó ,
dịch vụ bả o trì, bả o dưỡ ng củ a Dell đượ c đá nh giá khá hoà n hả o. Dell là m
hà i lò ng cả nhữ ng khá ch hà ng khó tính nhấ t.
-Thứ hai là việc triển khai dịch vụ khá ch hà ng điện tử : Cá c dịch vụ đa dạ ng
từ xử lý sự cố , hướ ng dẫ n sử dụ ng, download, nâ ng cấ p, diễn đà n trao đổ i
thong tin, kinh nghiêm và cô ng nghệ đã đá p ứ ng tố t chỉ tiêu hướ ng tớ i đố i
tượ ng khá ch hà ng.

- Thứ ba, do lượ ng đặ t hà ng phầ n lớ n là qua mạ ng, Dell có thể biết đượ c
nhu cầ u thị trườ ng, từ đó có thể giả m số lượ ng hà ng dự trữ kho xuố ng chỉ
cò n đọ 60-65% so vớ i cá c cô ng ty đố i thủ . Riêng khoả n nà y đã giú p Dell tiết
kiệm đượ c $50 triệu mộ t nă m.

-Thứ tư, việc mở rộ ng thị trườ ng sang Châ u  u và Châ u Á đã thự c hiện mụ c
tiêu mở rộ ng thị phầ n củ a Dell. Đầ u nhữ ng nă m 90, khi mà cuộ c suy thoá i
đổ bộ lên hầ u hết cá c doanh nghiệp, thì mộ t số cô ng ty lĩnh vự c điện tử chịu
ả nh hưở ng và buộ c phả i đó ng cử a. Tậ n dụ ng đượ c cơ hộ i nà y, Dell đã mở
rộ ng địa bà n hoạ t độ ng củ a mình phá t triển.

2.So sá nh cá c phương á n thô ng qua hệ thố ng chỉ tiêu:

Rõ rà ng có thể nhậ n thấ y, bằ ng chính sự sang tạ o và khả nă ng ra quyết

định củ a mình Michael Dell đã lự a chọ n phương á n tố i ưu nhấ t, đưa ra
nhữ ng thay đổ i mang tính độ t phá , đá p ứ ng cá c tiêu chí và mụ c tiêu đề ra.
Bằ ng việc mở rộ ng danh mụ c sả n phẩ m, dịch vụ và giả i phá p để đá p ứ ng
nhu cầ u ngà y cà ng tang lên củ a khá ch hà ng, Dell đã cung cấ p nhữ ng giả i
phá p cô ng nghệ thô ng tin mạ nh nhấ t trong lịch sử

Việc xâ y dự ng mô hình thương mạ i điện tử điển hình, Dell giả m đượ c chi
phí trung gian và lượ ng tồ n kho củ a mình, hạ thấ p đượ c giá thà nh cạ nh
tranh. Dell thu đượ c lợ i nhuậ n nhờ giả m trung gian và giả m lượ ng hà ng lưu
kho. Để đá p ứ ng nhu cầ u lớ n, Dell cò n á p dụ ng mô hinh thứ 3 là mua sắ m
trự c tuyến nhằ m nâ ng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầ u và o
(SCM), phố i hợ p vớ i cá c đố i tá c và nâ ng cao hiệu quả hoạ t độ ng bên trong
doanh nghiệp (B2Bi). Tiếp đến Dell á p dụ ng mô hình e-CRM để duy trì quan
hệ tố t vớ i khá ch hà ng. Mô hình kinh doanh củ a Dell đã trở thà nh điển hình
và đượ c nhiều nhà sả n xuấ t khá c á p dụ ng, đặ c biệt là cá c nhà sả n xuấ t ô tô .