SEMINARSKI RAD Tema : Konflikt menadment

Predmet: Razvoj menaderskih sposobnosti Profesor: Dr. Aziz unje Asistent: Mr. Emir Kurti Studenti: Roajac Elvira 68539 Sai Amina 68718 Vujii Tanja 68609 Zahirovi Edna 69219

Sarajevo, decembar 2011.

SADRAJ

1. Uvod ................................................................................................................ 3 2. Pojam konflikt menadmenta .......................................................................... 4 3. Vrste konflikata ............................................................................................... 4 4. Uzroci nastanka ............................................................................................... 5 5. Posljedice ......................................................................................................... 6 6. Smjernice za rjeavanje konflikata .................................................................. 7 7. Tehnike rjeavanja ........................................................................................... 8 8. Zakljuak ......................................................................................................... 9 9. Literatura ....................................................................................................... 10

1. UVOD
Nikad nita nisam nauio od ovjeka koji se slae sa mnom. Robert Heinlein (ameriki knjienik)

U svakoj organizaciji postoje mnogobrojne razlike koje se kreu od starosne dobi, obrazovanja, inteligencije, naina rjeavanja zadataka, te ambicija i interesa. Konflikt se ne javlja samo u organizaciji nego i u svim drugim oblicima drutva bez obzira na socijalne slojeve. Pojam organizacioni konflikt podrazumijeva neslaganje izmeu pojedinaca, to je situacija u kojoj pojedinac ili organizaciona jedinica rade jedni protiv drugih a ne jedni s drugim. 1 Ukoliko konflikt postoji, a sigurno postoji u svakoj organizaciji teko se ostvaruju interesi pojedinaca i organizacije, ali isto tako nije za organizaciju dobro ukoliko se se svi zaposleni slau oko neke ideje jer to pokazuje da zaposleni ne razmiljaju i da nisu zainteresovani za posao. Konflikt se danas prihvaa kao neizbjena organizacijska pojava, te se smatra da funkcionalni konflikti sa svojim pozitivnim uincima poveavaju inventivnost, kreativnost i na kraju samu konkurentnost organizacije, jer ukoliko postoji konflikt svaki zaposleni nastoji da se prihvati njegova ideja i samim time meusobno se takmie, a to vodi do poboljanja naina poslovanja organizacije. Vae ponaanje moe energizirati ili umanjiti cijelu organizaciju kroz raspoloenje zaraze. Naprimjer, ako vas nasmiju esto i obrate lagodnim tonom, vi ete potaknuti slina ponaanja meu lanovima vaeg tima. Zajednika ponaanja mogu ujediniti organizaciju, jer povezane skupine obavljaju posao bolje od onih fragmentiranih.2 Osnova je uspjenog upravljanja konfliktnim procesima je strategija uz koju se konflikti u organizaciji svode na minimum, ali takoer, omoguava postojanje konstruktivnog konflikta, i takva e strategija doprinijeti organizacijskom uenju i cjelokupnoj organizacijskoj uspjenosti.

Devad ehi: Strateki menadment, Slovo Mostar, 2002. godina Daniel Goleman and Richard Boyatzis :Social Intelligence and the Biology of Leadership

2. POJAM KONFLIKT MENADMENTA

U svakoj organizacionoj ljudskoj djelatnosti, pojedinci i grupe stupaju u meusobne interakcije. Te interakcije esto kreiraju konflikte. Rije konflikt je jako esta pojava koja se javlja ne samo u organizacijama nego i u ivotu svakog pojedinca, u drutvu. Pod organizacionim konfliktima podrazumijevamo neslaganje izmeu dva ili vie lanova organizacije ili grupe, koje se pojavljuje usljed toga to dijele radne zadatke, imaju razliite ciljeve, stavove ili precepcije. Konflikt se odnosi na situaciju u kojoj pojedinac ili organizacione jedinice rade jedni protiv drugih, umjesto jedni sa drugima. Konflikt izaziva frustraciju, posebno ukoliko su suprotnosti vee, a prepreke za njihovo ispoljavanje tee. Meutim, konflikti mogu da budu razliiti. To mogu biti produktivni, funkcionalni konflikti koji nastaju kao sueljvanje razliitih stavova i perspektiva problema i koji vode ka boljim rjeenjima. Oni na drugoj strani, mogu biti i disfunkcionalni, negativni konflikti koji blokiraju akcije i vode samo svaama i prekidu komunikacije. Kakvi e konflikti kao posljedica interakcija u organizaciji nastati i kakve e posljedice po organizciju biti, zavisi najvie od sposobnosti menadera da tim konfliktima upravljaju. Zato je od najvee vanosti da menaderi poznaju izvore, efekte vrste i metode upravljanja konfliktima. Da bi se neka situacija oznaila kao konflikt potrebno je da budu prisutna 4 elementa: 1) Prethodni uslovi za pojavu konflikta: oskudica resursa, pogrena politika organizacije, lo sistem nagraivanja, pogrene percepcije grupe; 2) Afektivna stanja pojedinaca i grupa: stres, tenzija, neprijateljstvo, anksioznost; 3) Kongitivna stanja pojedinaca i grupa: vjerovanje, svijest, saznanje da postoji konfliktna situacija, da druga strana moe ili ve jeste ugrozila interese subjekta; 4) Konfliktno ponaanje(akcije): od pasivnog otpora do agresije na drugu stranu; 3 U tradicionalnom stavu o konfliktima naglaene su samo negativne posljedice konflikata, dok se pozitivne ne vide. Meutim, savremeni stav prema konfliktima je da su oni neizbjeni. Organizacija, kao ni drugi ljudski sistemi, ne mogu funkcionisati bez konflikata. Zato menaderi moraju znati kako da prepoznaju konflikt i kako da ga efikasno rjeavaju da bi on imao pozitivne posljedice po organizaciju.

http://www.ekof.bg.ac.rs

Sukob se danas prihvaa kao neizbjena organizacijska pojava te se smatra da funkcionalni konflikti sa svojim pozitivnim uincima poveavaju inovativnost, kreativnost i u konanici konkurentnost poduzea. Ako se konflikt definie kao sukob interesa, jasno je da moemo doivjeti najrazliitije vrste konflikata sa najrazliitijim ljudima, kao i samim sa sobom. Zabluda je da je konflikt uvek negativna stvar, tavie on jako esto moe rezultirati pozitivnim ishodom, samo treba znati upravljati njime. Konflikt moe da bude konstruktivan ili destruktivan. Konstruktivan je kada je u funkciji, a destruktivan kada nije kanalisan. Konflikt je kao energija ili voda koja tee. Ukoliko se ne iskoristi u korisne svrhe, ona e sama nai svoj put i svoj cilj. Po definiciji nikada ne miruje. 4 Konflikt je konstruktivan kada dovodi do eljenog rezultata, promjene.

3. VRSTE KONFLIKATA
Postoje mnoge podjele konflikata, ali mi smo eljeli da vam predstvimo meu najvanijim podjelama, s obzirom na to da li konflikt donosi pozitivan ishod ili negativan. Tako se konflikt dijeli na: Konstruktivan

Destruktivan 5

Konstruktivan je kada je u funkciji, a destruktivan kada nije kanalisan. Konflikt je kao energija ili voda koja tee. Ukoliko se ne iskoristi u korisne svrhe, ona e sama nai svoj put i svoj cilj. Po definiciji nikada ne miruje.6 Konflikt je konstruktivan kada dovodi do eljenog rezultata, promjene. Oni su prirodna posljedica meusobne komunikacije lanova grupe ili grupa u organizaciji kada relevantni akteri u nastojanju da aktivno doprinesu poveanju svoje efektivnosti i efikasnosti promoviu ideje koje su meusobno suprostavljenje po svom sadraju, ali ne i po cilju.7Osnovni zadatak menadmenta je da kanalie i preusmjeri potencijalno destruktivan konflikt u konstruktivan stvaranjem klime uzajamnog potovanja i povjerenja u organizaciji.Ono to konflikt pretvara u destruktivan jeste nedostatak potovanja.8 Destruktivne konflikte definiu sledee bitne odlike: 1. grupa iji su akteri u konfliktu ne uspjeva da nalazi rjeenje, ili su rjeenja manje kvalitetna, 2. lanovi grupe su apatini ili pojaano agresivni jedni prema drugima, zastupljen negativan emocionalni naboj, 3. energija lanova grupe vezana je za konflikt, a ne za radni uinak, to i objanjava neefikasnost grupe.
4 5

Isak Adies, ivotni ciklus preduzea, NIP "politika"-Beograd, str.156 Isak Adies, ivotni ciklus preduzea, NIP "politika"-Beograd, str.156 6 Isak Adies, ivotni ciklus preduzea, NIP "politika"-Beograd, str.157 7 Konflikti u organizacijama (specijalistiki rad), Prof.dr. Vidosav Loli (mentor), Velibor Srdi(kandidat) 8 Isak Adies, ivotni ciklus preduzea, NIP "politika"-Beograd, str.156

Postoje razne vrste konflikta, kao to su: konflikt unutar linosti, konflikt pojedinca i grupe, unutar grupe, konflikt potreba, vrijednosti, motiva, uloga, interesa, ciljeva, vizija, prava, obaveza, odgovornosti, rukovoenja itd. 9

4. UZROCI NASTANKA
Konflikti mogu nastati iz vie razloga (nesuglasice, razlike, smetnje, konkurencija, nepravde...). Zbog velikih razlika izmeu ljudi i dugaijeg ponaanja koje neke osobe dovode do neeljenih reakcije, nije mogue dati preciznu listu, odnosno kategorizaciju svih moguih uzroka konfliktnih situacija. Moramo spomenuti i okidae, koji se vrlo esto mijeaju sa stvarnim uzrocima konflikata do kojih je tee doi. Nekada kasnije i poslije viestrukih analiza i istraivanja ostaju skriveni i nerazumljivi. Okidai su vidljivi i neposredni uzronici konfliktnih situacija. Mogu biti u fromi verbalnog i neverbalnog ponaanja i dogaaja koji vode do jakih emocionalnih reakcija. Mnogi strunjaci su pokuali napraviti kategorizaciju moguih izvora konfliktnih situacija. Cristopher Moore (1996) predlae pet kategorija izvora konflikata: podaci, vrijednosti, interesi, strukture i odnosi. Prema ovoj klasifikaciji do konflikata koji su vezani za podatke, tj. informacije dolazi usljed: nedostatka informacija, pogrenih informacija, razliitih shvatanja o tome ta je vanoi/ili razliitih interpretacija podataka. Konflikti vrijednosti nastaju zbog: razliitih kriterija za procjenu ideja ili ponaanja razliitih ciljeva baziranih na sutinskim vrijednostima, razliitog naina ivota, ideologija ili religija. Strukturalni konflikti nastaju usljed : toga kako je postavljenja odreena situacija, razliitih definicija uloga, vremenskih ogranienja, geografskih/fizikih karakteristika okruenja koji sprjeavaju saradnju, nejednake moi/autoriteta, kao i neravnopravne kontrole resursa. Konflikti u odnosima nastaju usljed: jakih emocija, pogrenih opaanja ili stereotipa, loe komunikacije ili nerazumijevanja, negativnog ili repetitivnog ponaanja. Konflikt interesa se javlja u situacijama u kojima pojedinac koji obavlja odreenu javnu funkciju ili profesionalnu djelatnost dolazi u priliku da svojom odlukom ili drugim djelovanjem pogoduje sebi ili sebi bliskim osobama, drutvenim grupama i organizacijama.10

5. POSLJEDICE
Upravljanje i saradnja su u svemu zakon ivota; anarhija i konkurencija su zakoni smrti. (John Ruskin, engleski likovni kritiar i istoriar) Poznato je da konflikt bez obzira na uzroke nastanka asocira na negativne efekte. Meutim, u zavisnosti od situacije, uoeno je da konflikt moe imati korisne i tetne strane. Dakle, posljedice konflikta mogu biti pozitivne i negativne.

http://www.scribd.com/doc/50653184/KONFLIKTI Moore, C., The Meditation Process: Practical Strategies For Resolving Conflikt, San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1986.
10

Negativni efekti konflikta (destruktivni konflikti) proizvode negativne emocije (osjeaj straha, ljutnje, depresivnosti, mrnje, bijesa). Takav konflikt ometa komunikaciju, eliminie koordinaciju, te odvlai panju sa kljunih ciljeva. Takoer, izaziva nezadovoljstvo, slabi meusobne veze, izaziva lou komunikaciju meu lanovima grupe, povlaenje i promjena radnog mjesta, te borbu meu lanovima grupe koja postaje vanija od cilja. Negativne posljedice konflikata mogu kod osoba izazvati: emocionalni poremeaj (osjeaj straha, depresivnosti, ljutnje, bijesa, mrnje), kognitivnih poremeaja (nesposobnost donoenja odluka, loe pamenje i koncentracija, mentalne blokade, pad radne i svakodnevne uinkovitosti), socijalnih (izbjegavanje radnih zadataka i ivotnih obaveza, negativni odnosi s okolinom, gubitak volje za radom i ivotom) i fizikih poremeaja (oboljenja, glavobolje, tlak, eer, ir, umor, itd.). Pozitivni efekti konflikta (konstruktivni konflikti) donose jako vane koristi. Prisiljava uesnike da razmotre i paljivo izvuku sve mogue alternative, motivie ih u stvaranju novih ideja i planova, novo vrednovanje timskih ciljeva (to zasigurno poveava i bolje prilagoavanje na nove promjene), dovodi do boljih odluka, doprinosi organizacionoj efektivnosti, poveava moral i produktivnost, poboljava komuniciranje, stvara bolje radno okruenje bez monotonije i dosade, aktivira i pokree ljude. Pozitivno ponaanje kao to je pokazivanje empatije (suosjeanja) stvaraju vezu izmeu voe i njegovih sljedbenika.11 Konflikt je kratkorono neudoban, ali dugorono moe da bude veoma konstruktivan, zavisno od toga kako s njim postupamo.12

6. SMJERNICE ZA RJEAVANJA KONFLIKTA

Meusobni odnosi neizostavno rezultiraju interakcijom i konfliktom. Jedan od najvanijih zadataka menadmenta je da uspostvalja ujednaene odnose izmeu zaposlenih u organiziciji. Svoj trud, napor i rad treba da usmjeri na rjeavanje konfliktnih odnosa ako eli uspjeno voditi organizaciju. U nekim situacijama je dovoljno da sami sa sobom dogovorimo ta je najbolje za nas, a esto rjeavanje konflikata ukljuuje druge osobe. 13 Smjernice za rjeavanje konflikata su:

1. a.

Promiljanjem Za reenje konflikta neophodna je promiljanje koje moe biti verbalizovano, a moe ostati i u vama. Ovo promiljanje podrazumijeva: Priznavanje sopstvenih oseanja priznajte sebi ili drugima kako se zaista osjeate.

b. c. 2.
11 12

Nalaenje alternativa Razmiljajte na koje sve naine moe da se rijei konflikt. Skoro uvijek postoji vie reenja, i skoro uvijek je neko reenje zadovoljavajue. Uzimanje u obzir vaih blinjih Ljudska bia su drutvena bia. Nema sree na svijetu bez drugih ljudi. Da bi vaa srea bila prava, ona mora da ukljui i sreu vaih blinjih. Dogovorom kada dobro promislite ta elite, izlistate sve alternative, onda treba donijeti odluku u vidu dogovora. Dogovor moe biti sainjen u vama kao
Daniel Goleman and Richard Boyatzis :Social Intelligence and the Biology of Leadership Isak Adies, ivotni ciklus preduzea, NIP "politika"-Beograd, str.159 13 http://www.akademijauspeha.org/clanci_svi/Konflikti.html (pristupljeno 10. decembra 2011. u 12:00)

dogovor izmeu suprotnih stavova ili moe biti dogovor sa drugom osobom. Dogovor podrazumijeva promatranje sledeih elemenata:

a.

Iznalaenje prioriteta kada ste u prethodnom koraku izlistali alternative, meu njima pronaite ono to vam je prioritet. Prioritet vam nikako ne moe biti da pobjegnete od konflikta. Uvijek je prioritet rijeiti konfikt.

b. c.

Kompromis kompromis podrazumijeva da malo dobijete, ali malo i izgubite. Poto je prioritet rijeiti konflikt, a ne moemo uvijek imati sve to poelimo, ponekad se moramo neeg odrei. Pomirenje postoji varijanta i da pomirite suprotne stavove u vama ili izmeu vas i vae okoline. Ovo ponekad moe biti dobitna kombinacija jer se tako ne odriete nieg, meutim ovo nije uvijek lako ostvarivo. 14 Pitanje konflikta je vano, jer ako ne vladaju dobri odnosi meu zaposlenim, zasigurno da to moe da ometa njihov meusobni rad i potencijalni uspjeh zadatka na kojem rade. A svi znamo da kada se ljudi osjeaju dobro, oni i rade bolje. Tako, ako se lideri nadaju da e izvui najbolje od svojih ljudi, treba da nastave da budu zapovjedni ali na nain da potiu pozitivno raspoloenje u svojim timovima. 15

7. TEHNIKE RJEAVANJA
Nakon smjernica koje pomau da se na najbolji mogui nain razumiju i pojasne nastali konflikti, pojasnit emo vam brojne tehnike za rjeavanje konflikta koje menaderi mogu korisiti da bi se konflikti na najbolji nain rijeili.16 Rasprava Rasprava podrazumijeva da su oba uesnika voljna za razgovor. Sada je red na raspravu bez koje nema rjeenja konflikta. Rasprava je prvi korak, neizbjean, te je na vama da uinite sve da pone to bolje. Prijetnje i prisile da, i ovo se koristi kao tehnika reavanja konflikata. Uglavnom nije dobar metod, meutim ponekad kada su snage nesrazmjerne, funkcionie se i na ovaj nain. Nikad ne postoji garancija da svaki konflikt moe biti rijeen sporazumom; ipak konflikt ukljuuje i druge ljude, a ljudi su zaista razliiti. Stvaranje koalicija Odnosi se na traenje podrke kako bi se ojaala svoja strana i pobijedio suparnik. Uz tuu pomo esto bivamo jai i moemo da postignemo ono to sami ne bismo mogli. Nadreeni ciljevi ovo je jedna od najboljih tehnika za rjeavanje konflikata, jer na ovaj nain obje strane mogu izai iz konflikta kao pobjednici. Ako su interesi naizgled nepomirljivi, uz odreen napor se ipak mogu pronai nadreeni interesi, tako da svi budu zadovoljni. Npr. kada se zaposlenima predoi da oni rade u kolektivu na zajednikom cilju, a taj cilj je pobijediti konkurenciju, uvijek taj nadreeni cilj prevagne nad pojedinanim konfliktima i dovodi do udruivanja snaga. iri iri moe biti sastavljen od vie lanova, ali i od jednog sudije. Ovo moe biti veoma plodna tehnika, ako strane u konfliktu prihvataju sudiju. esto je ef jedan od sudija. Kada nadreeni na poslu biva umijean u konflikt on ima mo da presudi. Sa njegovom se odlukom najee ljudi slau. Kompromis kompromis je ve pominjan u ovom tekstu. Kompromis je jedan od najboljih naina za aktivno suoavanje sa konfliktom, ali ga nije lako postii. Da li
14 15

http://www.akademijauspeha.org/clanci_svi/Konflikti.html (pristupljeno 10. decembra 2011. u 12:00) Daniel Goleman and Richard Boyatzis :Social Intelligence and the Biology of Leadership 16 http://www.akademijauspeha.org/clanci_svi/Konflikti.html (pristupljeno 10. decembra 2011. u 12:00)

e do kompromisa doi uveliko zavisi od linosti aktera, stavova, situacije. U idelanoj situaciji, kada se ljudi ne bi vodili iskljuivo linim, ve i optim naelima dobrobiti, kompromis bi bio optimalno reenje koje zadovoljava sve. To je neto emu valja teiti, ali isto tako i ne oekivati previe. 17

Slika 1:Mapa tehnika

8. ZAKLJUAK

Danas ivimo u turbulentnom vremenu gdje se deavaju stalne promjene. Kada ne uspijevamo sustii te promjene, postajemo nezadovoljni sobom i kao posjedica toga dolazi do pojave konflikta. Sam pojam konlikta oznaava reakciju izmeu dvije ili vie osoba. Konflikt menadmenta je teoreski shvaen kao negativna stvar koja se javlja u organizaciji, ali to u praksi nije u potpunosti tano. Konflikt moe proizvoditi pozitivne efekte to pokazuje konstruktivni konflikt jer nesuglasice, svae, prepirke koje su usmjerene na reavanje problema mogu dovesti do realizacije uspjeno smijenje ideje, ali unato tome postoji i destruktivni konfikt koji dovodi do negativnih posjedica gdje je sva energija pojedinaca usmjerena na prepirku i nesuglasice nego na rjeavanje problema. Konflikt menadmenta moe biti dobar pokazatelj koliko su zaposleni zainteresovani za posao, koliko razmiljaju o realizaciji zadatka. Ukoliko svi zaposleni u organizaciji se slau oko neke ideje i gdje ne postoji konflikt znai da zaposleni uope nisu zainteresovani za posao, nego prihvataju ideje samo da ne moraju zalagati svoj napor za rjeenje zadatka. Nasuprot tome gdje zaposleni iznose svoje miljene, gdje se bore da iznesu svoju ideju i gdje mora doi do pojave konflikta pokazuje da razmiljaju o zadatku i zalaganju zaposlenih.Kada su ljudi pod stresom, nepravilnosti u u radu hormona i mogu snano utjecati na njihovo zakljuivanje i spoznaje. Na niskim razinama, kortizol olakava razmiljanje i druge mentalne funkcije, pa dobro tempiran pritisak za obavljanje i ciljane kritike podreenih sigurno imaju svoje mjesto izazove.18
17
18

http://www.akademijauspeha.org/clanci_svi/Konflikti.html (pristupljeno 10. decembra 2011. u 12:00)

Daniel Goleman and Richard Boyatzis :Social Intelligence and the Biology of Leadership

Za normalno funkcionisanje kompanije potrebno je postajanje optimalne koliine konflikta uz maksimalno zalaganje kompanije za upravljanje tim konfliktom.

9. LITERATURA

Devad ehi: Strateki menadment, Slovo Mostar, 2002. Godina Moore, C., The Meditation Process: Practical Strategies For Resolving Conflikt, San Francisco, Jossey-Bass Publishers, 1986. Isak Adies, ivotni ciklus preduzea, NIP "politika"-Beograd Konflikti u organizacijama (specijalistiki rad), Prof.dr. Vidosav Loli Velibor Srdi(kandidat) (mentor),

http://www.akademijauspeha.org/clanci_svi/Konflikti.html (pristupljeno 10. decembra 2011. u 12:00) Daniel Goleman and Richard Boyatzis :Social Intelligence and the Biology of Leadership

10