‫‪-----------------------------------------------------------------------------------------------‬‬

‫لقاء تربوي حول‪:‬‬

‫تدبير النزاعات‬

‫‪:‬من تنشيط‬
‫‪ ‬رضوان الضويوي‬
‫‪ ‬السعيد الموكي‬
‫‪ ‬حنان مرسلي‬

‫‪11/12/2013‬‬ ‫نيابة عين الشق‬

 ‫مفهوم ا لنزاع ‪1/‬‬
‫أسبابو طبيع ة ا لنزاع ‪2/‬‬
‫مثلث لنزاع‪3/‬‬
‫ا‬
‫استراتيجياتت دبير ا لنزاع (عملب ا لورشات)‪4/‬‬
‫‪/5‬التدبير االيجابي للنزاع‬
‫‪/6‬تحليل النزاع‬
 ‫الوحدة األولى‬
‫إضاءات أولية حول كلمة‬

‫النزاع‬
‫المشاركون يساهمون في تحديد مضمون ‪ :‬النزاع‬ ‫الهدف‪:‬‬
 ‫‪ /2‬أسباب وطبيعة النزاعات ‪:‬‬
‫متجدرة في تاريخ األفراد والمجموعات والمؤسسات‪.‬‬

‫‪ ‬الخص ائص الس وسيو ثقافي ة أ و االقتص ادية أ و المهني ة لألطراف المتواجه ة ‪ :‬األعمار‬
‫واألجيال‪ ،‬الجن س والنوع‪ ،‬القي م‪ ،‬اختالف التجارب‪ ،‬خالفات مص الح‪ ،‬اختالف طرق العي ش‬
‫واالستهالك أو مستويات المعرفة‪ ،‬اختالف الشخصية ‪....‬‬
‫‪ ‬نزاعات تنظيمي ة مؤس ساتية‪ :‬خل ل ف ي العالقات التراتبي ة ‪ ،Hiérarchie‬غياب تحدي د‬
‫المهام والمسؤوليات‪ ،‬سيادة العالقات غير المنظمة على حساب العالقات المؤسساتية‪...‬‬
‫‪ ‬عدم االرتياح النفس ي والشعور بعدم األم ن والطمأنين ة؛ ورف ض اآلخ ر والمجتم ع؛ عدم‬
‫االحترام واالحتقار؛ وتهديد االستقاللية؛ وتقييد وتكبيل التطلعات (الممنوع) واألحكام القبلية‪،‬‬
‫والمسكوت عنه‪...،‬‬

‫‪ ‬اختالل ومشاكل في التواصل ‪ :‬من األسباب الرئيسية للنزاعات‬

‫‪ ‬في العديد من النزاعات تختلط القيم والمصالح المادية والعواطف واإلدراك‪...‬‬
 ‫‪....‬فى كل الحاالت هناك ميكانيزمات محركة ورهانات ‪:‬‬

‫• الخالفات تفهم كتهديد عوض أن تستغل كفرصة‬

‫• منبع الخالفات ‪ :‬خلل في التواصل الذي يصبح آلية هدامة‬
‫• ” اإلنسان ال يعلن الحرب إال على األشياء التي ال يفهمها”‬
‫• وجود النزاع يفترض وجود رهانات واالرتكاز على التنافس‪:‬‬

‫‪ ‬ال نريد الخسارة‬

‫‪ ‬أو نريد الفوز بأي ثمن‬
‫‪ ‬أو كلتا الحالتين‪.‬‬
 ‫‪/3‬مثلث النزاع‬
‫‪A‬‬ ‫اإلتجاهات‬

‫النزاع‬

‫السياق‬ ‫‪C‬‬
‫السلوكات ‪B‬‬
 ‫مثلث النزاع ‪ :‬األبعاد‬
‫المكونات‬ ‫األبعاد‬
‫عالقات شخصية‬ ‫من‪ :‬االتجاهات ؟‬
‫عالقات مؤسساتية ( اإلنتداب)‬
‫خريطة العالقات‬
‫مسلسل ماذا جرى‬ ‫كيف ‪ :‬السياق؟‬
‫مسلسل لقاءات التدبير ومراحله‬
‫التواصل‬
‫الجوانب المادية واللوجستيك‬
‫المواقف ‪ /‬الدوافع والمصالح‬ ‫ماذا ‪ :‬السلوك؟‬
‫الحلول القابلة للتفاوض فوق الطاولة‬
‫الحلول القابلة للتفاوض خارج الطاولة‬
‫معايير تبرير الحلول‬
 ‫استحضار حاالت للنزاع‬

‫المطلوب دراسة حالات النزاع المقترحة من خالل العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تقديم الحالة‪ :‬وصف مختصر? لموضوع النزاع‪...‬؟‬

‫‪ ‬من هي األطراف المتناز?عة ؟‬
‫‪ ‬أين ومتى انطلق النزاع؟‬
‫‪ ‬أسباب النزاع؟‬
‫‪ ‬نتائج وانعكاسات النزاع؟‬
‫‪ ‬كيف يمكن تدبير ومعالجة هذا النزاع‪...‬؟‬
‫العمل في إطار مجموعات‪.‬‬
 ‫الوحدة الثانية‬

‫تدبير النزاعات‬
‫األهداف‪:‬‬
‫• المشار?كون يساهمون في تحديد مختلف الطرق المتبعة في‬
‫التعامل مع النزاعات‬
‫•المشار?كون يتعر?فون على التدبير اإليجابي للنزاعات‪:‬‬
‫التفاوض والوساطة‬
‫مناقشة عامة الستخرا?ج أنواع معالجة‬
‫وتدب?ير النزاعات‬

‫اإلنطالق من الحاالت المقدمة‬

 ‫المعالجات المختلفة للنز?اعات‬
‫قرار‬
‫قضائي ‪/‬‬
‫قانوني‬ ‫قرار غير‬
‫قرار خارج‬ ‫ملزم‬ ‫نظامي‬ ‫قرار غير نظامي تتخذه‬
‫القانون مبني‬ ‫يتخذه‬ ‫يتخذه‬ ‫األطراف المتنازعة‬
‫على اإلكراه‬ ‫طرف‬ ‫طرف‬
‫ثالث‬ ‫ثالث‬

‫التدخل‬
‫العنف‬ ‫التقاضي‬ ‫التحكيم‬ ‫الوساطة‬ ‫التفاوض‬ ‫التفادي‬
‫المباشر‬

‫إلزامي‬ ‫إرادي‬
‫إكراه متزايد وتزايد االحتمال للوصول إلى نتيجة ‪ :‬رابح‪ /‬خاسر‬

‫التقاضي‪ :‬رفع‬ ‫التحكيم‪:‬‬

‫اإلكراه أو‬ ‫الوساطة‪ :‬عملية‬ ‫التفاوض‪:‬‬
‫النزاع إلى‬ ‫اللجوء إلى‬ ‫التفادي‪:‬عملية‬
‫التدخل المباشر‬ ‫تستدعي اللجوء‬ ‫عملية إرادية‬
‫قاضي أو إلى‬ ‫طرف ثالث‬
‫أو بالعنف ‪:‬‬ ‫إلى طرف ثالث‬ ‫تتوصل من‬ ‫تحول دون‬
‫سلطة إدارية‬ ‫متوافق‬
‫اللجوء إلى‬ ‫لتسهيل توصل‬ ‫خاللها‬ ‫خروج النزاع‬
‫تتخذ قرارا‬ ‫عليه يصدر‬
‫التهديد أو القوة‬ ‫المتنازعين إلى‬ ‫األطراف إلى‬ ‫إلى العموم‬
‫ملزما‬ ‫قرارا لحل‬
‫لفرد إرادة‬ ‫حل‬ ‫اتفاق‬
‫لألطراف‬ ‫النزاع‬
‫التفاوض؟‬
 ‫التفاوض؟‬
‫طريقة مستقلة لحل النزاع‪ ،‬وهي عملية تتطلب شخصان أو أكثر‬
‫يقومان بكامل إرادتهما بمناقشة اختالفاتهما ويحاوالن الوصول إلى‬
‫اتفاق لتكون الحصيلة المثالية‪ :‬رابح‪ /‬رابح‬
‫مبادئ التفاوض‪:‬‬
‫فصل األشخاص عن المشكلة‬ ‫‪‬‬
‫التركيز على المصالح وليس على المواقف‬ ‫‪‬‬
‫البحث عن معايير لتقييم الخيارات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معرفة أفضل خيار لعدم التفاوض وهو الخيار الذي ننتقيه إذا لم‬ ‫‪‬‬
‫نتوصل إلى اتفاق‬
 ‫عناصر التفاوض‬
‫ا‪-‬عنصر? المعيقات والمسهالت‬
‫المعيقات‬ ‫المسهالت‬
‫فصل الشخص عن المشكل‬
‫تجاهل مصالح الطرف اآلخر‬
‫تعمد تغيير أو تجاهل الموضوع‬ ‫التركيز على المصالح عوض المواقف‬

‫تأخير مناقشة األمور المهمة‬ ‫تبادل المعلومات وصنع االتفاقات‬

‫مطالب غير واقعية صعبة‬ ‫استخراج أكبر عدد ممكن من الخيارات‬

‫المنال‪/‬التعجيز‬
‫مراعاة الموضوعية‪/‬الواقعية أثناء تقييم‬
‫التهديد‪/‬اللوم‪/‬التأنيب‪/‬النقد‪ /‬المقاطعة‬ ‫الخيارات‬
‫االستماع النشيط‬
‫إعادة تأطير المواضيع بدمج مصالح‬
‫الطرفين‬
 ‫عناصر التفاوض‬
‫اا‪-‬عنصر بناء الثقة‪ :‬أساسي وال يمكن التقدم من دونه‪ ،‬عن طريق‪:‬‬
‫‪‬تبادل المعلومات والكشف عن األوراق‬
‫‪‬إظهار‪ p‬حسن النية‬
‫‪‬التفاوض باألفعال ال باألقوال‬

‫‪Empathie‬‬ ‫ااا‪ -‬عنصر‪ p‬وضع النفس مكان اآلخر‬

‫‪:‬من خالل االستماع النشيط على ‪ 3‬مستويات‬

‫مستوى التفكير‪ :p‬المحتوى المادي والملموس للرسالة‬

‫مستوى المشاعر‪ :‬القلب‪ ،‬العواطف‪ ،‬المزاج‪ ،‬الجوارح‬
‫مستوى اإلرادة‪ :‬ما يعتزم الشخص القيام به فور انتهاء المفاوضات‬
 ‫لمادا نختار التدبير اإليجابي للنزاعات ‪ /‬الوساطة كطريقة‬
‫للمعالجة؟؟‬
‫‪ ‬في جل الحاالت ترتكز المعالجة على تجليات وأعراض النزاع وليس‬
‫على أسبابه من أجل إخماد النزاع‪,‬‬
‫‪ ‬جل الحلول غالبا ما ال ترضي كل المتناز‪p‬عين ( غالب ‪ #‬مغلوب ‪/‬‬
‫رابح ‪ #‬خاسر) وال تقضي على جذور النز‪p‬اع‪،‬‬
‫‪ ‬لذا يجب استكشاف سبل أخرى للتدبير خصوصا تلك التي تؤدي إلى‬
‫تحويل النزاع إلى طاقات من اجل التغيير والتنمية (الوساطة ‪/‬‬
‫التسهيل اإليجابي للنزاعات ‪ /‬التسهيل اإليجابي للنزاعات من منطق ‪:‬‬
‫رابح‪/‬رابح ‪ +‬اإلستدامة‬
 ‫بين الوساطة والتقاضي‬

‫خاصيات التقاضي‬ ‫خاصيات الوساطة‬

‫المواقف‪ /‬المطالب‬ ‫‪.1‬‬

‫•المصالح‬
‫التركيز على ‪ :‬ماذا حدث؟‬ ‫‪.2‬‬ ‫•التركيز على المستقبل‬
‫البحث عن الحقيقة‬ ‫‪.3‬‬ ‫•التركيز على إدراك األطراف‬
‫علنية‬ ‫‪.4‬‬ ‫•سرية‬
‫عملية طويلة ومكلفة‬ ‫‪.5‬‬ ‫•يمكن أن تكون سريعة وغير مكلفة‬
‫الطرف الثالث يتخذ القرار‬ ‫‪.6‬‬ ‫•يقوم األطراف بإيجاد الحل بأنفسهم‬
‫تفرز رابحا وخاسرا ( خطر عال بالنسبة‬ ‫‪.7‬‬ ‫•في أحسن األحوال ‪ :‬رابح‪ /‬رابح( خطر‬
‫لألطراف)‬ ‫قليل بالنسبة لألطراف)‬
‫يتم التنفيذ بقوة القانون‬ ‫‪.8‬‬ ‫•يمكن أن يكون تنفيذ الحل صعبا‬
 ‫ما يدبره المسهل‪ /‬الوسيط‬ ‫دور المسهل‪ /‬الوسيط‬
‫تدبير الخوف‬ ‫يقدم منهجية وطريقة للعمل‬
‫يكون محايدا للمضمون (ال يتدخ ل تدبير الصورة‬
‫فيه)‬
‫تدبير األحكام المسبقة (عالقة)‬ ‫يعمل على إعطاء الفرصة للجميع‬
‫تدبير التصرف (عالقة)‬ ‫يعبىء تجارب ومعارف األطراف‬
‫يسهل عملية تبادل اآلراء واألفكار تدبير عالقات القوة (عالقة)‬

‫(عالقة)‬‫تدبير االختالفات‬ ‫يبحث عن التنوع واالختالف‬

‫يقوم بالنق د الذات ي عن د نهاي ة ك ل تدبيراألمن والطمأنينة‬
‫تدبير المسلسل‬ ‫جلسة‬
 ‫وسائل وأدوات الوساطة‬
‫أخذ المسافة‬

‫على المسهل‪ /‬الوسيط‬

‫‪ ‬أن يأخذ مسافة بينه وبين األشياء واألفكار والشكايات‪...‬‬

‫‪ ‬أن يتسم بالحياد‪ ،‬لكن حياد إيجابي نشيط‪.‬‬
‫‪ ‬تمكين جميع األطراف من مالحظة حياده‬
‫‪ ‬كلماته وتصرفاته منسجمة مع ذلك وعليه‬
‫‪ ‬يتأكد من ذلك كلما استمع أو حلل أو عبر‪.‬‬
 ‫تدهور التواصل بين المرسل والمتلقي‬

‫‪%‬‬ ‫مسلسل تدهور الخطاب‬

‫‪100‬‬ ‫ما أريد قوله‬
‫‪90‬‬ ‫ما أفكر في قوله‬
‫‪80‬‬ ‫ما يمكن أن أحسن قوله‬
‫‪70‬‬ ‫ما قلته فعال‬
‫‪60‬‬ ‫ما يسمعه مخاطبي‬
‫‪50‬‬ ‫ما ينصت إليه مخاطبي‬
‫‪40‬‬ ‫ما يفهمه مخاطبي‬
‫‪20‬‬ ‫ما يأخذه مخاطبي‬
‫‪10‬‬ ‫ما يقدر عليه مخاطبي‬
‫وما خفي كان أعظم‬
‫النزاع جبل جليدي‬
 ‫الوحدة السادسة‬

‫تحليل النزاع‬

‫األهداف‪:‬‬
‫‪ ‬المشاركون يتعر?فون على بعض أدوات تحليل النزاع ‪.‬‬
‫‪ ‬المشار?كون يحللون بعض النزاعات‪.‬‬
 ‫تحليل النزاعات من الداخل باعتماد الموارد الذاتية‬

‫النزاعات دائما مختلفة‪.‬‬

‫توضيح النزاع مع األطراف المتنازعة ضروري للتقدم في مسلسل‬

‫تدبير النزاع‪.‬‬
‫عملية تمكن المسهل من التعرف على مختلف مكونات النزاع‬
‫وديناميته ومنطقه وتطوره‬
‫يمكن هذا الفهم األولى من التحكم في الذات وعدم إسقاط تصورات‬
‫على اآلخر أو التعاون مع طرف على حساب اآلخر‪.‬‬
 ‫ا ‪-‬إعادة بناء تاريخ النزاع‬

‫‪‬عملية سرد تاريخ النزاع تسهل تحليله‬

‫‪ ‬السرد يجبرنا على تنظيم األفكار والمعطيات‪ :‬بداية‬
‫ونهاية ولو مؤقتا‬

‫‪ ‬في بداية أو نهاية التاريخ تظهر المسائل المطلوب‬

‫تعميقها بسهولة‪.‬‬
‫‪ ‬عادة النزاع يأخذ طريقه إلى الحل عندما تتفق األطراف‬
‫على نفس الحكاية فيما عاشته أو فيما اختلفت عليه‪.‬‬
 ‫الذهني‬
‫العصفالذهني‬
‫اا‪-‬تقنيةالعصف‬
‫اا‪-‬تقنية‬

‫إصدار‬
‫دونإصدار‬
‫الخياراتدون‬
‫منالخيارات‬
‫ممكنمن‬
‫عددممكن‬
‫أكبرعدد‬
‫استخراجأكبر‬
‫العصف‪ :‬استخراج‬
‫العصف‪:‬‬
‫تدوينها‬
‫أحكاممعمعتدوينها‬
‫أحكام‬
‫معايير‬ ‫بلورة‬ ‫مرحلة‬ ‫تأتي‬ ‫األفكار‬ ‫جميع‬ ‫استنزاف‬ ‫بعد‬ ‫التقييم‪:‬‬
‫التقييم‪ :‬بعد استنزاف جميع األفكار تأتي مرحلة بلورة معايير‬
‫الخيار‬
‫اختيارالخيار‬
‫األطرافثمثماختيار‬
‫جميعاألطراف‬‫مصالحجميع‬
‫مراعاةمصالح‬
‫للتقييممعمعمراعاة‬
‫للتقييم‬
‫األصلح‬
‫األصلح‬
‫األصلحمعمع‬
‫الخياراألصلح‬
‫تنفيذالخيار‬
‫علىتنفيذ‬
‫األطرافعلى‬
‫اتفاقاألطراف‬
‫مرحلةاتفاق‬
‫االتفاق‪ :‬مرحلة‬
‫االتفاق‪:‬‬
‫وكيف؟‬
‫أين؟وكيف؟‬
‫متى؟أين؟‬
‫ماذا؟متى؟‬
‫من؟ماذا؟‬
‫مراعاةمن؟‬
‫مراعاة‬
 ‫أمثلة عن األسئلة التي تجرها هذه المفاتيح‬ ‫المفاتيح الكبرى للتحليل‬
‫من أي ن ابتدأ األم ر؟ مت ى؟ كي ف‬
‫ماذا يحدث؟ بي ن من ومن؟ م ن‬ ‫مفتاح المعرفة‬
‫انطلق؟‬
‫من هي األطراف المتنازعة؟‬
‫ما هي أدوار األطراف؟‬ ‫الهدف‪ :‬معرف ة م ا حدث األم س ولك ن‬
‫من هم الحاضرون ؟‬
‫ما هي المسؤوليات المصرح بها؟‬ ‫كذلك معرفة ما يحدث اليوم‬
‫هل كانت هناك محاوالت لحل النزاع؟ ما هي نتائجها؟‬
‫ما هي عواقب النزاع؟‬
‫ما هي التطورات التي مر منها النزاع؟‬

‫كي ف يعم ل النزاع؟ م ا الذي يجعل ه يعي ش؟ م ن الداخ ل وم ن‬ ‫مفتاح المكانيزمات (اآلليات)‬
‫الخارج؟ من المستفيد من النزاع؟ لماذا؟ بأية طريقة؟‬ ‫الهدف‪ :‬فهم كيف تمر األمور مع وداخل النزاع‬
‫بماذا يخبرنا النزاع عن أنفسنا؟‬ ‫مفتاح المعنى‬
‫الهدف‪ :‬ف ك رموز النزاع ف ي نطاق ه واكتشاف بماذا يخبرنا النزاع عن اآلخرين؟‬
‫الرس الة الخفي ة الت ي يحمله ا إل ى المؤس سة وإل ى بماذا يخبرنا النزاع عن خبايا مؤسستنا ومجتمعنا؟‬
‫ما هي الرسالة التي يحملها النزاع؟ بماذا ينذرنا؟ ماذا يرينا؟‬ ‫المجتمع؟‪.‬‬
‫ما هي األسئلة التي ال تزال بدون أجوبة؟‬ ‫مفتاح المسلسل‬
‫الهدف‪ :‬وض ع التحلي ل والفكرة الت ي يغذيه ا داخ ل‬
‫المس لسل لك ي ال نبق ى س جيني أفكار س هلة أ و م ا ه ي فرضياتن ا حول النزاع والت ي علين ا التأك د منه ا لك ي‬
‫نتقدم كمؤسسة وكمجتمع ؟‬ ‫كليشيهات‪.‬‬
 ‫تحليل الفاعلين بدقة‬
‫تحليل الفاعلين أمر معقد‪ ،‬ولتسهيل األمور نركز على‬
‫ثالثة مظاهر أساسية ‪:‬‬

‫‪ ‬الكشف عن الفاعلين الذين يلعبون دورا في النزاع‬

‫‪ ‬ليس فقط األطراف المتنازعة بل غير المباشرين كذالك‬
‫‪ ‬الكشف عن الرهانات التي تحركهم‬
‫‪ ‬الكشف عن االستراتيجيات التي توظفها األطراف لكسب‬
‫الرهانات‪.‬‬
 ‫مصفوفة لتحليل موجز للفاعلين‬
‫االستراتيجيات‬ ‫الرهانات‬
‫االستراتيجيات‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫الرهانات‬ ‫الرهانات‬
‫غير المعلن‬ ‫المعلن عنها‬ ‫غير‬ ‫المعلن‬ ‫الئحة الفاعلين‬
‫عنها‬ ‫المعلن‬ ‫عنها‬
‫عنها‬
‫األطراف المرتبط‪pppppp‬ة‬
‫بالنزاع مباشرة‬
‫الفاعلون الثانويي‪pppppp‬ن‬
‫(ليس‪ppppp‬وا مرتبطي‪ppppp‬ن‬
‫بالنزاع مباشرة لكنه‪p‬م‬
‫يؤثرون على سيره)‬
 ‫خــالصة‪:‬‬
‫من تدبير النزاع إلى تدبير مناسب لصيرورة التغيير واإلصالح‬

‫‪ ‬ألححنا من البداية‪ ،‬على ضرورة جعل النزاع في خدمة‬

‫التنمية والتغيير واإلصالح‬
‫‪ ‬بعد اإلحاطة‪ p‬بصعوبة التدخل في النزاع‪ ،‬نضيف أنه لن‬
‫ينجح كليا إذا لم يدمج في نطاق التنمية والتغيير واإلصالح‬
‫‪‬‬

‫‪ ‬فعمل المسهل المهتم بالتغيير البنيوي يكون مشوبا بالنقص‬

‫شبيها بمن حرث وغرس وسقى ثم أهمل القطاف‪.‬‬
 ‫خــالصة‪:‬‬
‫من تدبير النزاع إلى تدبير مناسب لصيرورة التغيير واإلصالح‬

‫‪ ‬ال ننسى أن النزاعات تندلع عندما يكون هناك خلل خطير‬

‫يمس سير واشتغال مؤسستنا ومجتمعنا‬
‫‪ ‬غالبا ما يكون النزاع عرضيا بينما تكون مؤسستنا أو‬
‫مجتمعنا هو الجسم المريض الذي يستدعي "المعالجة"‪.‬‬
‫‪ ‬ليبقى التواصل الفعال من دون شك الوسيلة المثلى‬
‫للوقاية من النزاعات والعنف‪.‬‬
 Pour en savoir plus! ‫ل??لمزيد‬
SITES WEB INTERESSANTS SUR LA THEMATIQUE CONFLITS

http://www.unesco.org/water/wwap/pccp/fr/index.shtml
http://www.unesco.org/water/news/newsletter/112_fr.shtml#know
http://www.unesco.org/water/wwap/pccp/disciplinary_studies.shtml
http://www.idrc.ca
www.emploi-it.stepstone.be/content/be/bfr/B2C_Artikel_Conflicten. 34k
www.unesco.org/csi/pub/info/seacam9.htm - 45k
www.journaldunet.com/management/dossiers/050376conflits_ collectif.
www.midi-pyrenees.jeunesse-sports.gouv.fr/...files/.../p631_
www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article304 - 52k -
www.jecommunique.com/gestion_des_conflits.htm - 40k -
www.redpsy.com/infopsy/conflit2.html - 67k -
www.journaldunet.com/management/dossiers/050376conflits/index.- 74k
www.monde-diplomatique.fr/index/sujet/conflits - 29k -
www.laviedesidees.fr/Le-retour-des-conflits-sociaux.html - 49k - www.emploi-
it.stepstone.be/content/be/bfr/B2C_Artikel_Conflicten.- 34k
…………………………
‫وشكرا على‬
‫مشاركتكم‪.‬‬