Mật ong Baby Bee

Môn học: Marketing Mối quan hệ

Thành viên nhóm:

Vũ Bằng Dương
Lâm Ngọc Tấn Đức
Nguyễn Trương Thiên Kim
Huỳnh Thị Thu Vân
 GIỚI
THIỆU TỔ
CHỨC
Sứ mệnh
Trở thành thương hiệu mật ong uy tín, chất lượng cao
chuyên dùng để chăm sóc sắc đẹp với mức giá hợp lý
nhất thị trường. Trang fanpage Ở đây có bán Mật Ong
Baby Bee được lập ra bên cạnh Website sẽ là trang thông
tin không chính thức của doanh nghiệp để tiếp cận gần
hơn với khách hàng mục tiêu cũng như cung cấp thông
tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi và gợi ý
các công thức sử dụng mật ong để chăm sóc sức khỏe và
làm đẹp.
 Tầm nhìn
Trong vòng 2 năm, thương hiệu Mật ong Baby Bee sẽ là cái
tên được nhắc đến đầu tiên về dòng mật ong chuyên dụng
để chăm sóc sắc đẹp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp xây dựng
được hệ thống các đại lý phân phối rộng khắp các quận tại
TP. Hồ Chí Minh với mục tiêu bán được 500 lít mật vào
cuối năm 2021, tăng trưởng 200% so với 3 tháng đầu năm.
 Cấu trúc
● 2 cấp được phân chia quyền theo tỷ lệ góp ● Ngoài cơ cấu hoạt động nội bộ trên thì tùy vào
vốn. Với vốn điều lệ của công ty 24 triệu những công việc có yêu cầu cao hơn mà các bộ
đồng, cổ đông lớn nhất chiếm 55%, 3 thành phận không thể “handle” thì sẽ outsource ra các
viên còn lại là chia đều 45% trong tỷ lệ góp. dịch vụ bên ngoài.
Thành viên chiếm 55% cổ phần được phân
làm giám đốc và quyết định cuối cùng, các
thành viên còn lại giữ vai trò tham mưu và
quản lý từng bộ phận riêng biệt được giao.

Hệ thống của Baby Bee
được phân quyền thành 2
cấp độ: Cấp độ quản lý và
cấp độ thực thi. Cả hệ thống
sẽ làm việc với nhau qua
sheet tracking của Google
Sheet để xác định tình hình
theo thời gian thực.
Hệ thống
Với cấp độ quản lý, các thành
viên chủ chốt sẽ bàn trước về
kế hoạch chung cho năm. Cứ 3
tháng thì các thành viên sẽ họp
đề ra chiến lược điều chỉnh
cho quý tiếp theo. Mỗi tuần
các thành viên quản lý sẽ gửi
báo cáo cho giám đốc 1 lần để
kiểm tra và kiểm soát về các
chỉ tiêu của tuần vừa rồi. Làm
việc trực tiếp và hỗ trợ của
Google Sheet, Google Docs,
Trello.
Với cấp độ thực thi, các nhân
viên bên dưới sẽ báo cáo cho
cấp trên trực tiếp. Cấp này sẽ
đóng vai trò triển khai các
chương trình mà cấp trên đã đề
ra. Hệ thống triển khai là trên
nền tảng platform mua bán của
nhóm và gặp gỡ giao nhận trực
tiếp với người mua.
 Chiến lược
Mật ong Baby hiện là 1 startup với đội ngũ quản lý nhiệt
huyết, tiềm năng hoạt động được hơn 2 tháng đã có doanh thu
hiện tại là 14 triệu đồng. Lợi thế cạnh tranh của Mật ong Baby
● Một trong số ít thương hiệu có định hướng mật ong phục
vụ cho nhu cầu chuyên biệt là làm đẹp
● Giá bán phải chăng so với các thương hiệu khác cùng
phân khúc
● Cá nhân hóa sản phẩm theo nhiều nhu cầu khác nhau tốt
 Nhân viên
Hình thức buôn bán của Baby Bee là online, đóng góp cũng được outsource ra bên
ngoài, nhiệm vụ của Baby Bee là phân phối sản phẩm đến tay khách hàng, vì thế
số lượng nhân viên chủ yếu tập trung vào đóng gói và truyền thông. Baby Bee chia
nhân viên thành 5 bộ phận, trong đó, mỗi bộ phận yêu cầu những kỹ năng chuyên
môn nhất định.

Phòng thu mua

và đóng gói
Phòng truyền
thông Phòng kinh
doanh

Phòng chăm
sóc khách hàng
Phòng kế toán
- tài chính
Giá trị cốt lõi

02

Góp phần giúp

01 người nông 03
dân Tây
Nguyên cải Phát triển thị
Cung cấp giải trường mật
thiện thu nhập
pháp tăng sự ong Tây
thuận tiện cho Nguyên đến
khách hàng người tiêu
lúc mua mật dùng nội địa
ong để làm
đẹp
 Phong cách
● Để tổ chức hoạt động trơn tru và phối hợp nhịp nhàng với nhau đảm bảo
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp thì Baby Bee chọn phương pháp
quản trị theo mục tiêu (MBO). Các thành viên của Baby Bee được phân
công giao việc và hoàn thành theo đúng “deadline” được đặt ra.
● Thời gian và số lượng công việc được phản hồi và thống nhất lúc giao mục
tiêu, mục tiêu có thể được phân bổ lại cho phù hợp với khả năng và tình
hình thực tế.
● Nhà phân phối của Baby Bee cũng được đặt ra các chỉ số và KPI để làm
mục tiêu, với từng số lượng nhất định thì sẽ có một cấp độ phân phối và có
bộ quy tắc riêng.
Kỹ năng
● Lâm Ngọc Tấn Đức: khả năng nghiên cứu và
phân tích thị trường, xây dựng chiến lược
phát triển, phân tích số liệu,...
● Huỳnh Thị Thu Vân: khả năng làm kế toán,
tin học văn phòng, phân tích tổng hợp quan
sát, kỹ năng ra quyết định
● Vũ Bằng Dương: khả năng kinh doanh, hoạch
định chiến lược,...
● Nguyễn Trương Thiên Kim: khả năng digital
marketing, phân tích dữ liệu trên Internet,
content marketing, design,..
Các thước đo
thành công
Giai đoạn đầu tiên, Baby Bee tìm hiểu nhu cầu của
người dùng qua hành trình khách hàng của họ bao
gồm trước, trong và sau mua dựa trên mô hình của
Rodoula H. Tsiotsou.

Tiếp theo đó, sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách
hàng và có những thông tin về hành trình của họ,
Baby Bee sẽ thu thập các feedback của khách hàng (ý
kiến, khiếu nại, thắc mắc,...) để xem xét tình trạng
các mối quan hệ để có thể điều chỉnh.

Bước cuối cùng là đo lường liên tục những khách

hàng của mình thông qua các hệ thống CRM, CSR
nhằm nâng cao chất lượng khách hàng.
HOẠCH
ĐỊNH
CHIẾN LƯỢC
Mô hình canvas dịch
vụ (Service -Dominant
Strategy)
 Phân tích 5C

01 02 03
Climate Company Customers

04 05
Competitors Collaborators
 Climate

Chính trị:

Khi đang còn trong quá trình lên ý tưởng, các thành viên đã thống nhất cái tên mật ong
Baby Bee. Tuy nhiên, khi đến giai đoạn chọn logo cho doanh nghiệp, các thành viên đã
xảy ra một số bất đồng với nhau khi Kim có những ý tưởng mới so với logo ban đầu đã
thống nhất. Các cuộc tranh cãi nảy lửa đã diễn ra giữa Kim và Đức vì các bất đồng quan
điểm ấy, nhưng sau cùng mọi người đã đi đến quyết định thống nhất sử dụng logo ban
đầu. Kể từ sau đó, các thành viên đều hòa thuận với nhau và không còn các cuộc tranh
cãi giữa các thành viên
 Climate
Kinh tế:

● Diễn tiến tình trạng sản xuất và xuất khẩu mật ong của nước ta đang ngày một tăng mạnh.
● Về mật ong Baby Bee, bắt nguồn với một số vốn ít ỏi là 4 triệu từ tất cả các thành viên cùng,
nguồn hàng mật ong mà Dương kiếm được từ các mối quan hệ của mình, nhóm đã đi vay
thêm 20 triệu từ những người thân xung quanh của các thành viên để có thể đưa dự án vào
hoạt động. Lợi nhuận chia cho mỗi thành viên được dưa trên cổ phần của mỗi người
● Sau khi hoạt động được một thời gian, mức tăng trưởng kinh tế của mật ong Baby Bee đã lên
đến 200% mỗi năm. Lợi nhuận bình quân 1 sản phẩm của doanh nghiệp là 100%
 Climate
Văn hóa xã hội
● Mật ong Baby Bee áp dụng phương pháp quản lý theo mục tiêu (MBO). Giám đốc sẽ đặt ra
một mục tiêu chung và mỗi phòng ban sẽ cố gắng hoàn thành từng công việc riêng để góp
phần hoàn thành mục tiêu chung đó. Sau mỗi tuần, giám đốc và các phòng ban sẽ cùng nhau
đánh giá lại các mục tiêu và đưa ra các đề xuất.
● Văn hoá hiệp lực kết hợp được cả sự quan tâm về con người lẫn công việc. Tại mật ong
Baby Bee, mọi thành viên đề là bạn của nhau nên luôn quan tâm đến nhau, luôn tạo điều
kiện để thể mọi người thể hiện năng lực của mình trong việc góp phần hoàn thành mục tiêu
chung của tổ chức.
 Climate
Công nghệ:
● Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ thông tin nói chung, các
trang mạng xã hội nói riêng, nhất là Internet đã và đang phát triển rất mạnh, ảnh hưởng rất
lớn (cả tích cực và tiêu cực) đến mọi hoạt động và sinh hoạt của con người, nhất là giới trẻ.
Với đặc điểm nổi trội là tính kết nối nhanh, chia sẻ rộng, chỉ cần một chiếc điện thoại hay
một máy tính kết nối Internet, mật ong Baby Bee đã sử dụng các trang mạng xã hội như
Facebook, Instagram để có thể truyền thông, tiếp cận khách hàng của mình. Ngoài ra, mật
ong Baby Bee còn sử dụng trang thương mại điện tử Shopee để làm kênh phân phối cho
mình
● Đối với nhà máy sản xuất mật ong cho Baby Bee, các công nghệ hiện hữu ở đó là máy lọc,
máy chiết rót, máy khử trùng.
 Climate
Luật pháp:
Luật an toàn thực phẩm:
● Điều 3 của bộ luật đã đề ra các nguyên tắc quản lý an toàn thực phẩm, đó là trách nhiệm của
mọi tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh thực phẩm
● Điều 8 của bộ luật (Quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh thực phẩm)
● Các cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm nhỏ lẻ phải tuân thủ đúng các điều kiện bảo đảm
an toàn thực phẩm theo điều 22 của bộ luật
● Về vấn đề nhãn thực phẩm, điều 44 trong bộ luật đã quy định các tổ chức, cá nhân sản xuất,
nhập khẩu thực phẩm, phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm tại Việt Nam phải
thực hiện việc ghi nhãn thực phẩm theo quy định của pháp luật về nhãn hàng hóa.
=> Luật an toàn thực phẩm điều chỉnh các hành vi liên quan đối với đảm bảo chất lượng mật ong
và phải có những giấy phép liên quan trong quá trình thực hiện kinh doanh
 Company

Về sản phẩm
Sản phẩm Mật ong Baby Bee là sản phẩm chuyên dùng để giải quyết các vấn đề
về da, hiện nay, công ty đã phát triển được 3 dòng sản phẩm chuyên dụng được
kết hợp với 3 nguyên liệu cho 3 vấn đề về da cơ bản nhất:
● Dưỡng ẩm: Mật hoa cà phê & tinh chất bơ
● Trắng da: Mật hoa hướng dương & tinh chất nha đam
● Kết hợp dưỡng ẩm và trắng da: Mật ong hoa hướng dương và bột nghệ
Với mỗi sản phẩm mật ong đều có đi kèm công thức kết hợp các nguyên liệu lại
với nhau để tạo nên tác dụng như mong muốn.
 Company
Mật ong trắng da (hướng dương) + tinh chất nha đam:

Size 280ml 600ml

Giá (ngđ) 300 600

Mật ong dưỡng ẩm trắng da (hướng dương) + bột nghệ:

Size 280ml 600ml

Giá (ngđ) 230 520

Đối với những bên mua sỉ có thể áp dụng mức giá ưu đãi hơn (cho Spa)

Size 3 lít 5 lít

Giá (ngđ) 2.500 4.000
 Company
Kênh phân phối
Mật ong Baby Bee được phân phối theo chiều dài 2
cấp, chiều rộng 3 kênh:

Kênh cấp 0: Công ty phân phối sản phẩm trực tiếp

đến tay người tiêu dùng thông qua phương tiện là
kênh social platform và Shopee.

Kênh cấp 1: Có 2 hình thức

● Công ty phân phối cho đại lý bán lẻ, với số

lượng 10 lít/tháng thì được phép đăng ký làm
đại lý bán lẻ của Baby Bee, chiết khấu bán lẻ
là 15%
● Công ty tuyển hệ thống công tác viên và liên
kết với bên thứ 3 để phân phối sản phẩm và
chi chiết khấu 7% cho mỗi sản phẩm bán
được.
 Company
Về hoạt động truyền thông
Chương trình đã thực hiện:
Khuyến mãi nhân dịp khai trương
Hình thức: Giảm giá sản phẩm 280ml còn
180.000đ từ 13.3 - 20/3/2021
Mục tiêu: Gia tăng awareness, khuyến khích
khách hàng mới trải nghiệm sản phẩm với size
nhỏ

Kết quả đạt được:

Doanh thu bán được: 10.645.000đ
Tỷ lệ khách hàng phản hồi hài lòng: 100%
Số lượng khách hàng trung gian: 5

Điểm mạnh
chỉ có duy nhất Baby Bee cung
cấp các sản phẩm mật ong chuyên
biệt cho nhu cầu làm đẹp
Giá trị cốt lõi chuyên biệt
Cá nhân hóa sản phẩm theo nhiều
nhu cầu khác nhau tốt
Đội ngũ nhân viên thân thiện,
chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt
Sản phẩm đa dạng
Content “catchy”
Company
Thách thức
Thời tiết thay đổi có
thể ảnh hưởng đến
chất lượng mật ong
Điểm yếu Cơ hội
Đội ngũ quản lý chưa có
Các trang thương mại Việc thiếu kiến thức
nhiều kinh nghiệm,
điện tử giúp cho doanh về mật ong và cách
nghiệp dễ dàng mang sản bảo quản mật của
Thương hiệu mới, số lượng
mối quan hệ còn hạn chế phẩm đến tay người tiêu người tiêu dùng
dùng hơn.
Kênh phân phối chưa lớn, Các thương hiệu mật
trung gian còn nhỏ lẻ Nhu cầu làm đẹp của phụ ong lớn trên thị
nữ ngày càng tăng trường có nguồn vốn
Truyền thông chưa mạnh mạnh
Xu hướng sử dụng các
Chưa tự chủ được khâu sản sản phẩm có nguyên liệu
xuất từ thiên nhiên ngày càng
tăng
 Customers
● Kết quả khảo sát mới nhất của Công ty Nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel Việt Nam, thị
trường các ngành hàng dinh dưỡng cho tiêu dùng tại nhà đạt mức tăng trung bình 10%/năm trong
5 năm qua, và được dự đoán sẽ đạt đến 6 tỷ USD vào năm 2020.
● Theo khảo sát, trung bình một hộ gia đình Việt chi hơn 3% trong tổng thu nhập mỗi tháng, cho
các loại thực phẩm, thức uống dinh dưỡng tại nhà.
● Cứ mỗi năm, các hộ gia đình ở thành thị lại tăng chi thêm 10% cho ngành hàng này và ở nông
thôn, chi tiêu cho lĩnh vực này cũng đang tăng tốc do người dân đã có ý thức hơn đến bảo vệ sức
khỏe. Điều này cho thấy, còn nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa đối với các doanh nghiệp (DN)
thực phẩm và thức uống dinh dưỡng tại thị trường Việt Nam.
● Ông David Anjoubault, Giám đốc điều hành Kantar Worldpanel Việt Nam nhận định, người tiêu
dùng Việt hiện nay muốn ăn ngon, dùng những thứ tiện lợi và mua những sản phẩm chất lượng
cao. Sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu và người tiêu dùng ngày nay rất coi trọng chế độ
dinh dưỡng, an toàn thực phẩm, phòng tránh dịch bệnh.
● Đặc biệt, người mua sẽ ưu tiên các sản phẩm có thành phần tự nhiên, tốt cho sức khỏe (sản phẩm
hữu cơ, không chất bảo quản và biến đổi gen) và sẵn sàng trả với mức giá cao hơn. Và có thể
thấy, đây là điều đang được hầu hết doanh nghiệp thực phẩm Việt hướng đến.
Customer
Customers (Phân khúc Khách Hàng)

● Nhóm làm đẹp da mặt để trắng da

● Nhóm làm đẹp da mặt để dưỡng da

● Nhóm làm đẹp da mặt để trị mụn

● Nhóm làm đẹp da mặt để mịn da

 Customers
Thị trường mục tiêu

Nhóm làm Nhóm làm Chủ các tiệm spa

đẹp để trắng đẹp để dưỡng
da da
 Collaborators
● Nhà cung cấp mật ong, Đơn vị dịch vụ đóng gói
○ MẬT ONG TÂY NGUYÊN (Thôn 3, Lộc Tân, Bảo Lâm, Lâm Đồng)
● Đơn vị vận chuyển
○ Phí vận chuyển do nhà cung cấp chịu với số lượng từ 10 lít trở lên.
○ Với mỗi lần lấy lẻ, đơn vị vận chuyển là Giao hàng nhanh (đơn giá:
● Nhà cung cấp bao bì
○ Chai, lọ: CÔNG TY TNHH THỦY TINH ĐĂNG LÊ (Trụ Sở: 72A Nguyễn Hữu Dật -
P.Tây Thạnh - Q. Tân Phú - TP.HCM)
○ Túi đựng ngoài: Công ty TNHH sản xuất bao bì Việt Sang (A9/36R, Ấp 1, Vĩnh Lộc B,
Bình Chánh, TP.HCM)
● Đơn vị in ấn
○ Tiệm in Cô giáo (692/5 Phạm Văn Chiêu, phường 13, quận Gò Vấp, TPHCM)
● Cộng tác viên bán hàng
○ Fanpage “Tây Nguyên Ăn Gì?” + 3 cộng tác viên cá nhân ở TP.HCM
● Đơn vị hợp tác truyền thông
○ Tài khoản tik tok “review__beauty”; Food Blogger Ngọc Huyền (nhsfoodgram) - 747
followers.
 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh chính:
Hiện tại ngành mật ong chăm sóc da mặt là một thị trường ngách, tuy nhiên thì chưa
có thương hiệu nào định vị, Baby Bee là thương hiệu tiên phong mật ong chuyên cho
chăm sóc da mặt. Tuy nhiên, hiện tại có duy nhất một thương hiệu là có dòng sản phẩm
mật ong dành cho phái nữ Lady của Honimore, sản phẩm này tập trung vào 2 lợi ích là cải
thiện giấc ngủ và làm cho da căng tràn. Vì thế Baby Bee xác định Honimore là thương
hiệu cạnh tranh duy nhất trong ngành.

Đối thủ cạnh tranh gián tiếp:

Tuy nhiên, trong ngành mật ong dùng cho uống thì có nhiều thương hiệu có thể
thay thế như HoneyLand, A Hoàng, Bee Honey,... và với thương hiệu trong ngành chăm
sóc sắc đẹp có định vị tự nhiên cũng có thể gây ảnh hưởng đến Baby Bee như Cocoon,
The Body Shop, Innisfree, ...
Mục tiêu doanh nghiệp

90% thị phần

Đạt 90% thị phần trong lĩnh vực
chăm sóc da mặt.

3 tỷ VNĐ
Kiếm được doanh thu 3 tỷ VNĐ cho tới tháng
4/2025 (lợi nhuận biên 40%, lợi nhuận biên thấp
nhất 35%) => Tốc độ tăng trưởng 200% mỗi
năm.
Mục tiêu Marketing Mối Quan hệ

01 Tập trung thu hút khách hàng mới để gia tăng tệp khách
hàng hiện tại (tăng 30% khách hàng trong 6 tháng tới)

02
Tỷ lệ khách hàng hài lòng với doanh nghiệp đạt từ
90% trở lên xuyên suốt quá trình hoạt động của tổ
chức.
Xác định chiến lược

1. Giá trị sản phẩm dịch vụ

2. Chiến lược tài chính
3. Chiến lược cấu trúc
4. Chiến lược xã hội
5. Chiến lược cá nhân hóa
 Chiến thuật
Chiến Chiến
thuật tài thuật xã
chính hội

Chiến
thuật cá Chiến thuật
nhân hóa cấu trúc
Chiến thuật tài chính :
- Volume and frequency rewards: cho khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết thông qua số điểm
tích lũy khi mua hàng tại Baby Bee.
Chương trình tích lũy điểm khách hàng thân thiết.
● Chương trình Khách hàng thân thiết của Baby Bee được ra mắt với mong muốn mang lại cho khách hàng những
quyền lợi cao nhất khi mua hàng tại Baby Bee của chúng tôi.
● Tính năng: tích điểm - sử dụng điểm
● Áp dụng: tích điểm áp dụng cho khách hàng mua lẻ tại Babybee, bao gồm cả khách mua online (Facebook,
Instagram).
Chiến thuật xã hội:
-Continuous relationships: công ty Baby Bee tạo cộng đồng chia sẻ thông tin về mật ong cho khách hàng. Ở đó khách
hàng chia sẻ với nhau về mật ong và sở thích của họ, giúp họ gắn kết được với nhau qua các câu chuyện từ Baby Bee
kể hay câu chuyện của khách hàng trong cộng đồng.
Chiến thuật cá nhân hóa:
Customer intimacy: sau khi khách hàng mua mật ong ở Babybee, khách hàng sẽ nhận được lời cám ơn thông qua thiệp cảm
ơn.
Mass customization: dựa vào yêu cầu của khách hàng, công ty Babybee sẽ thay đổi bao bì: bao bì cho tặng quà (cho khách
hàng ký tên và ghi thiệp), bao bì làm theo yêu cầu,...
Anticipation/innovation: Baby Bee thấu hiểu khách hàng, yêu cầu của khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở
dữ liệu, phân tích để từ đó đưa ra những dịch vụ cá nhân thích hợp với khách hàng.

Chiến thuật cho cấp độ cấu trúc

Biến khách hàng hiện tại thành cộng tác viên
Hình thức 1: Đối với khách hàng có nhu cầu trở thành cộng tác viên thì cần đảm bảo các nguyên tắc:
Hình thức 2: Tăng mức độ ảnh hưởng của nhóm khách hàng đã mua lên nhóm khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ, mỗi
khách hàng đã mua và có đăng ký tài khoản trên web bán hàng của Baby Bee được 1 mã code định danh, khi khách hàng
khác nhập mã code này và mua đơn hàng giá trị >200k thì cả người mua và người bán đều nhận được 1 mã giảm giá 15%.
Kiểm tra, đánh giá qua hệ thống lưu trữ thông tin và hệ thống CRM.
6 thị trường - Nhóm nhà đầu tư

- Nhóm báo chí truyền thông

- Hội Nuôi ong Việt Nam (VBA)

- Cơ sở sản xuất và đóng gói:

MẬT ONG TÂY NGUYÊN
Thị trường
ảnh hưởng
- Nhân viên bán hàng online
- Bao bì (chai nhựa, chai thủy
tinh,...): Đăng Lê, Việt Sang 02 - Nhân viên kế toán

- Khách hàng đã mua sản phẩm từ - Nhân viên giao hàng

Mật Ong Baby Bee
Thị trường
nhà cung cấp - Đối thủ cạnh tranh: Mật Ong
hoa cà phê Tracy Bee, Mật ong 03
01 hoa cà phê nguyên chất Vũ Gia, Thị trường lao
Mật Ong Nguyên Chất Hoa Cà
Phê Buôn Mê, Mật ong cao
động
nguyên Highlandbee
 6 thị trường Thị trường
khách hàng
04 - Ban Điều hành 06
Thị trường - Bộ phận thu mua
giới thiệu
- Bộ phận truyền thông - Khách hàng hiện có

- Khách đã mua 1 lần - Khách hàng tiềm năng

- Bộ phận chăm sóc khách hàng

- Trang page review: Tây Nguyên

- Bộ phận kế toán - tài chính
ăn gì ngon?
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
- Nhóm báo chí truyền thông

05

Thị trường nội bộ

Phân khúc khách hàng bằng RFM
 Phân khúc
khách hàng bằng RFM
 THỰC THI
CHIẾN LƯỢC
 Quá trình tạo lập tổ chức
● Bắt nguồn từ môn học Marketing mối quan hệ của TS. Nguyễn Xuân Trường tại đại học
Tài Chính – Marketing, nhóm sáng lập đã nhận ra rằng các vấn đề về da luôn là những
mối bận tâm hàng đầu của phái đẹp, các bạn nữ luôn muốn tìm kiếm các sản phẩm làm
đẹp, chăm sóc da phù hợp với nhu cầu và lan da mình. Các loại mỹ phẩm trên thị trường
mặc dù có thể giải quyết những vấn đề về da mặt, nhưng nhược điểm là có nguy cơ gây
kích ứng da cho người sử dụng và không thực sự tốt cho cơ thể như các nguyên liệu từ
thiên nhiên.
● Đồng thời, xu hướng sử dụng các sản phẩm có thành phần tự nhiên ngày càng tăng, các
sản phẩm làm đẹp, chăm sóc da từ thiên nhiên ngày càng được các bạn nữ chú ý. Điển
hình là Thu Vân, một thành viên trong nhóm sáng lập, người đã từng bị kích ứng da do sử
dụng mỹ phẩm và đang tìm kiếm một sản phẩm chăm sóc da mặt thích hợp
● Nhận biết được những vấn đề đó, 4 chúng tôi: Đức, Kim, Vân, Dương đã quyết định
thành lập mật ong Baby Bee với sứ mạng mang đến các bạn học sinh, sinh viên nói riêng
và người Việt Nam nói chung một làn da đẹp,trắng mịn như da em bé, đúng với slogan:
“Bee my little baby”.
 Số loại mối quan hệ (30R)
A – Classic Market Relationships
● R1(Các nhị tố cổ điển): Là 1 doanh nghiệp, lẻ, nên mối quan hệ giữa nhà cung
cấp và khách hàng là những mối quan hệ được Baby Bee ưu tiên xây dựng, giữ
gìn và phát triển. Khách hàng không chỉ là người mua mà còn là tài sản của
doanh nghiệp mật ong Baby Bee. Ngoài các khách hàng B2C, mật ong Baby Bee
còn có các khách hàng B2B là các tiệm Spa
● R4 (Bộ ba cổ điển): Có một số khách hàng vừa mua hàng của Baby Bee, vừa mua
hàng của các đối thủ khác như Honeyland,...
● R12 (Phân phối vật chất): Ngoài phân phối tại cửa hàng của chính mình, Mật ong
Baby Bee còn hợp tác với nhóm “Tây Nguyên ăn” gì để họ làm nhà phân phối
với mức chiết khấu là 7%. Ngoài ra, nhóm còn phân phối qua trang thương mại
điện tử là Shopee
 Số loại mối quan hệ (30R)
B – Special Market Relationships
● R7 (Trải nghiệm dịch vụ): Mật ong Baby Bee sẽ cho các khách hàng tiềm năng
B2B là các tiệm spa trải nghiệm sản phẩm mật ong thông quá các kit khoảng
100ml và cung cấp công thức để khách hàng có thể dùng thử và nếu họ thấy chất
lượng mật ong tốt, họ sẽ nhập hàng của doanh nghiệp.
● R13 (Các mối quan hệ điện tử): Hiện nay, mật ong Baby Bee chủ yếu liên lạc, báo
cáo, chia sẻ thông tin với nhau,giao tiếp và tư vấn khách hàng bằng messenger trên
Facebook, Instagram và Shopee
● R19 (Các mối quan hệ với khách hàng của khách hàng): Với các nhà bán lẻ mà
doanh nghiệp hợp tác, các khách hàng của họ khi muốn liên hệ với Baby Bee, họ
có thể gọi qua số điện thoại hoặc nhắn tin qua fanpage của doanh nghiệp. Đồng
thời, mỗi khi Baby Bee có chương trình khuyến mãi thì các chương trình đó sẽ
luôn được thực hiện với các nhà bán lẻ mà doanh nghiệp hợp tác
 Số loại mối quan hệ (30R)
● R21 (Mối quan hệ một chiều qua các biểu tượng và các đối tượng): Với logo bắt
mắt và slogan dễ thương, lọt tai, Baby Bee dễ dàng tạo được ấn tượng trong lòng
các khách hàng mục tiêu.
● R22 (Các mối quan hệ dựa trên luật pháp): Mặc dù mật ong đã được kiểm định
ISO-22000:2018 và đạt tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12605:2019 từ cơ quan nhà
nước , mật ong Baby Bee vẫn sẽ đi kiểm định mật ong tại công ty truyền thông
C.A.O theo quy định của nhà nước. Về bao bì, Mật ong Baby Bee hợp tác với
Công ty TNHH sản xuất bao bì Việt Sang nhằm tuân thủ các Nghị định về nhãn
hàng.
● R24 (Sự gần gũi về tinh thần và vật chất với khách hàng so với các mối quan hệ
thông qua nghiên cứu thị trường): Với các nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp,
doanh nghiệp sẽ biết được sở thích và lượng tiêu thụ mật ong của người tiêu dùng ở
từng khu vực
 Số loại mối quan hệ (30R)
● R25 (Các khách hàng là thành viên): Nhóm “Tây Nguyên ăn gì” không chỉ là
khách hàng khi đã mua vài chai mật ong từ Baby Bee, mà họ còn là thành viên
trong kênh phân phối của doanh nghiệp. Ngoài ra, Nhóm Tiny Mask đã từng mua
mật ong của Baby Bee và hiện giờ đang làm cộng tác viên của doanh nghiệp.
● R26 (Các mối quan hệ với khách hàng không hài lòng): Đối với những khách
hàng không hài lòng với sản phẩm của Baby Bee, doanh nghiệp sẽ lắng nghe vấn
đề, tiếp thu và tìm cách khắc phục. Các khách hàng không hài lòng thường là vì lý
do thiếu các kiến thức về mật ong và cách bảo quản mật ong, nên họ nghĩ mật ong
của doanh nghiệp không chất lượng.
● R27 (các mối quan hệ xanh): Hiểu rõ được các vấn đề liên quan đến môi trường,
các sản phẩm của mật ong Baby luôn được đóng trong chai thủy tinh để khách
hàng có thể tái sử dụng, bảo vệ môi trường
 Số loại mối quan hệ (30R)
C – Mega relationships
● R29 (Các mối quan hệ truyền thông đại chúng): Mật ong Baby Bee hoạt động, chăm
sóc khách hàng qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram
D – Nano relationship
● R10 (Marketing nội bộ): mật ong Baby Bee luôn tạo luồng thông tin xuyên suốt qua
việc tổ chức các cuộc họp báo cáo tình hình của các bộ phận mỗi tuần và cung cấp
các ý tưởng để làm content trên mạng xã hội. Các thành viên thường tổ chức đi tìm
hiểu thị trường để nâng cao tinh thần khởi nghiệp cùng nhau.
● R15 (Chất lượng là tiền đề cho một mối quan hệ giữa sản xuất và Marketing): chất
lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mật ong Baby Bee. Baby Bee đảm bảo mật
ong mà doanh nghiệp cung cấp an toàn 100%, đã có giấy chứng nhận ISO-
22000:2018 từ công ty QEC Việt Nam và đạt tiêu chuẩn TCVN 12605:2019 . Doanh
nghiệp Baby và các nhà sản xuất luôn hợp tác chặt chẽ với nhau để mang đến những
chai mật ong chất lượng nhất
Thực hiện các hoạt động marketing mối quan hệ
Lập dữ liệu khách hàng theo RFM
Đề xuất hoạt động Marketing mối quan hệ
theo RFM
Đối với khách hàng
● Nhóm Champions: Xây dựng nhiều chương trình tạo lòng trung thành
cho khách hàng phân khúc này.
● Nhóm Potential Loyalists: Cung cấp các chương trình thành viên hoặc
khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu các sản phẩm liên quan để bán thêm
và đưa họ trở thành phân khúc Champions.
● Nhóm New Customers: Bắt đầu xây dựng mối quan hệ với những khách
hàng này bằng cách cung cấp hỗ trợ giới thiệu và ưu đãi đặc biệt để tăng
lượt truy cập của họ.
● Nhóm At Risks: Gửi cho họ các ưu đãi mang tính cá nhân hóa để kết nối
lại cũng như cung cấp các sản phẩm hữu ích đi kèm để khuyến khích mua
hàng.
Đề xuất hoạt động Marketing mối quan hệ
theo nhóm 6 thị trường
Đối với Nhóm ảnh hưởng:
● Thực hiện các chương trình lưu giữ data khách hàng, đưa mã code và
các khách hàng đã mua có thể đưa code cho người thân, bạn bè. Khi
một người mua sản phẩm của Baby Bee giới thiệu cho một đơn hàng
mới khách người đó và người được giới thiệu đều được voucher giảm
10% trên hóa đơn.

● Đối với các hiệp hội và nhà đầu tư thì Baby luôn duy trì mối quan hệ
với họ thông qua quà biếu tặng các dịp lễ lớn trong năm, kết hợp trong
các hoạt động vì môi trường, tài trợ,...
Đề xuất hoạt động Marketing mối quan hệ
theo nhóm 6 thị trường
Đối với nhóm Lao động:
● Thực hiện đầy đủ các chính sách người lao động theo quy định
● Thưởng doanh thu xuất sắc, thưởng lễ tết
● Chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ
● Thay phiên trực theo ca làm, có quản lý từng ca làm
● Training các kỹ năng, kỹ thuật chuyên môn cho từng bộ phận
● Chính sách thu hút nhân tài
Đề xuất hoạt động Marketing mối quan hệ
theo RFM
Đối với Nhóm giới thiệu
● Chia hoa hồng cho từng nhóm, khách đã mua 1 lần và mua lại
được giảm 15%, trang fanpage giới thiệu sản phẩm được chiết
khấu hoa hồng 10%/đơn, thực hiện tặng hàng dùng thử cho nhóm
giới thiệu khi có sản phẩm mới.

Đối với nhóm Nội bộ:

● Tổ chức họp thường xuyên để trao đổi và cập nhật tình hình các
bộ phận để phối hợp làm việc
● Tổ chức teambuilding toàn hệ thống để nâng cao đoàn kết và tinh
thần làm việc
Sơ đồ hành trình khách hàng
 Đồ thị cảm xúc khách hàng theo hành trình trải
nghiệm khách hàng của tổ chức
● Thực hiện khảo sát CSAT (Customer Satisfaction Score): chỉ số
đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận
của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

● CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm tiếp xúc
cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng ví dụ như sản phẩm
MẬT ONG, dịch vụ tư vấn của Baby Bee có làm hài lòng họ
không. CSAT được thể hiện bằng thang điểm 5 (trong đó 1: rất
không hài lòng và 5: rất hài lòng), hoặc thông qua các câu trả lời
có / không nhị phân.
 Quy trình thực hiện khảo sát
● B1: Gửi bảng khảo sát sau khi khách hàng
mua sản phẩm của Mật ong Baby Bee
● B2: Thu thập & xử lý kết quả khảo sát
● B3: Tính CSAT hành trình sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ (pre-service; service; post-
service) theo công thức:
● B4: Sau đó so sánh với bảng điểm
CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp
nhận được
CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương
đối tốt
CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt
vời
● B5: Vẽ sơ đồ cảm xúc khách hàng
● B6: Nhận xét
Bảng câu hỏi
khảo sát
Hướng dẫn trả lời: “1 = Rất không hài
lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Tương
đối hài lòng; 4 = Hài lòng; 5 = Rất
hài lòng”
Kết quả khảo
sát
 Nhận xét kết quả
Pre-service: Khách hàng khi mới tiếp cận với các trang thông tin của Mật ong Baby về mặt nội dung và hình ảnh thì
mức độ hài lòng chưa cao do nội dung chưa thật sự hữu ích, hình ảnh chưa bắt mắt, thu hút sự chú ý, chỉ số CSAT lần lượt
là 29% và 44%
Service
● Khi bước vào sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã có sự hài lòng hơn về tốc độ trả lời tin nhắn (71%) cũng như sự
thân thiện nhiệt tình của admin (89%) => dẫn đến bắt đầu hào hứng tìm hiểu thêm về sản phẩm mật ong Baby Bee
● Sự hài lòng khi nhận được giải đáp thắc mắc của admin (66%) và sự được cá nhân hóa đối với yêu cầu (73%) đều ở
mức tương đối tốt
● Đối với sản phẩm và chất lượng sản phẩm được đánh giá ở mức 87% nằm trong mức độ hài lòng tuyệt vời
● Tuy nhiên về sự đa dạng của dòng sản phẩm và kích cỡ được đánh giá lần lượt là 59%, 50%, ở mức hài lòng chấp
nhận được
● Giá bán của sản phẩm Mật ong Baby Bee là điều khiến khách hàng hài lòng nhất với 93%
● Đa dạng phương thức thanh toán cũng được đánh giá tương đối tốt (70%)
● Tốc độ giao hàng ở mức 88% (mức độ hài lòng tuyệt vời)
Post-service:
● Dịch vụ tư vấn sau mua ở mức 42% (hài lòng chấp nhận được)
● Ưu đãi/ khuyến mại sau mua mức 29%, hài lòng thấp vì chưa có chương trình gì hấp dẫn cho lần mua sau
● Chế độ chăm sóc, nhắc nhớ về thương hiệu sau mua ở mức 34%, hài lòng thấp vì dù có chatbox tự động nhắc nhớ
nhưng lại gây ra hiện tượng spam tin nhắn, làm phiền khách hàng
Sơ đồ hành trình cảm xúc khách hàng theo chỉ
số CSTA
 Các hoạt động giải quyết theo hành trình cảm xúc
khách hàng
● Ở giai đoạn Pre-service: Mật ong Baby Bee sẽ trau chuốt hơn trong việc sáng tạo các nội
dung, hình ảnh, mọi thành viên sẽ cùng nhau nêu lên những điểm chưa hài lòng để sửa và
mang đến những hình ảnh, nội dung chất lượng nhất đến với khách hàng.

● Ở giai đoạn Service: Baby Bee sẽ tiếp tục duy trì những điểm mạnh của mình để khách
hàng tiếp tục cảm thấy hài lòng. Về mặt sản phẩm, Baby Bee sẽ khảo sát thị trường để xem
nên đưa những dòng sản phẩm hay kích cỡ nào khác vào để tăng độ hài lòng của khách
hàng

● Giai đoạn Post-Service: Baby Bee sẽ khắc phục vấn đề này, sẽ cố gắng trả lời hết mọi câu
hỏi, tư vấn tận tình cho khách hàng. Baby Bee sẽ họp lại và suy nghĩ các chương trình ưu
đãi, khuyến mãi sau mua để có thể thu hút các khách hàng. Ngoài ra, Baby Bee sẽ cân nhắc
bỏ bớt một số tính năng trong chatbox để tránh tình trạng spam tin nhắn
8 trụ cột CRM
 KẾT LUẬN
Thương hiệu mật ong Baby Bee hiện tại đang đánh vào thị trường ngách và còn non trẻ trong quản trị các mối quan hệ.
- Đối với khách hàng, tỷ lệ mong muốn đang chưa cao, truyền thông đã giúp gia tăng được mức độ hài lòng của
họ. Tuy nhiên, khi trải nghiệm thì cảm xúc cũng lên xuống theo tùy tiêu chí.
=> Những vấn đề quan trọng nhất mà Baby Bee gặp phải là trải nghiệm sau mua cao, có thể do vấn đề về dịch vụ hỗ trợ
và chưa có hoạt động truyền thông nhắc lại để kích thích tái mua. Cần nâng cao trải nghiệm khách hàng này, đặc biệt tập
trung vào giá trị để có hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
- Đối với các bên hữu quan bên ngoài, cung ứng đã tạo dựng được các mối quan hệ mới và đang làm tốt trong
việc giữ các mối quan hệ đó, tuy nhiên số lượng mối quan hệ chưa nhiều
=> Cần phát triển thêm nhiều mối quan hệ hơn nữa để có kế hoạch dự phòng và nâng cao khả năng ứng biến.
- Đối với đối thủ cạnh tranh, nâng cao truyền thông về định vị và gia tăng lợi ích sản phẩm bổ sung để tạo lợi thế
cạnh tranh.
=> Không cạnh tranh về giá mà cạnh tranh dựa trên định vị của thương hiệu mình, lấy khách hàng làm trung tâm.
- Đối với hữu quan bên trong, chất lượng nhân viên và hệ thống phân phối thì tình hình hiện tại khá tốt, nhân
viên nhiệt tình, hệ thống phân phối đa dạng nhưng chưa phủ hết
=> Gia tăng thêm số lượng và quản trị KPI cho các các thành viên kênh.
 BÀI HỌC RÚT RA

- Cách xây dựng kế hoạch Marketing MQH

- Cách xây dựng content
- Cách xây dựng các mối quan hệ mới,..

Bài học: triển khai cần gắn với định vị và khách hàng đã
nêu và phải liên quan đến mối quan hệ với họ, lấy mối
quan hệ làm trung tâm.
 TỰ ĐÁNH GIÁ
● Sau khi học xong môn Marketing Mối quan hệ, nhóm cảm thấy rất biết ơn TS.Nguyễn Xuân Trường đã
tạo cho nhóm một cơ hội để có thể cộng tác cùng nhau và có được dự án cho riêng mình. Cảm ơn thầy vì
đã cho nhóm có những góc nhìn mới về quan hệ khách hàng và những lời khuyên trong quá trình thực
hiện.
● Nhóm nhận thấy mình đã học được cách để triển khai một mô hình kinh doanh thực tế, có trải nghiệm
khách hàng, được tiếp xúc với thị trường kinh doanh. Thêm vào đó, nhóm cũng xây dựng và quản trị các
mối quan hệ, bao gồm cả các mối quan hệ trong quá trình làm việc, các nhà cung cấp, các bên truyền
thông, và các mối quan hệ cá nhân, nhóm bao gồm các anh/chị tư vấn về lên chiến lược cho một dự án
thực sự, cách viết bài sao cho hấp dẫn, quy trình tối ưu hóa các công cụ trên nền tảng internet.
● Hơn nữa, sau quá trình làm việc nhóm hiệu quả, nhóm đã xây dựng được những mối quan hệ thân thiết,
bền chắc giữa các thành viên với nhau, giúp đỡ và hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc, học tập. Đồng
thời, sử dụng các kinh nghiệm và kiến thức một cách thực chiến hơn.
● Cuối cùng, nhóm đánh giá hiệu quả làm việc của mình đạt mức tốt. Nhóm đã làm được cơ bản các yêu
cầu của môn và các vấn đề gặp phải cũng đang trong quá trình chỉnh sửa liên tục, có hiệu quả trông thấy,
có lợi nhuận, có khách hàng trung thành, có mối quan hệ tốt cả về chất lượng lẫn số lượng.