Professional Documents
Culture Documents
VietJet Air Final
VietJet Air Final
Kế hoạch M t
h àn g kh ôn g Viet J e
Côn g ty cổ p h ầ n
Trái tim của tất cả thương hiệu lớn là tập hợp của
các ý tưởng. Phần thuyết trình này mô tả các ý
tưởng làm cho thương hiệu VietJet Air trở nên độc
đáo.
Nếu chúng ta sử dụng những ý tưởng để tạo cảm
hứng và dùng nó để truyền thông, chúng ta sẽ tạo ra
một kết nối lâu dài giữa người tiêu dùng và VietJet
Air.
i et Jet Ai r. co m
Thương hiệu V
Một thương hiệu đầy tham vọng
Chúng tôi muốn VietJet Air là một trong những
thương hiệu được yêu thích nhất tại Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi phải cung cấp
những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Chúng tôi tin
rằng VietJet Air sẽ là một phần thiết yếu của cuộc
sống, bởi vì đó là sứ mạng của VietJet Air: làm cho
dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di
chuyển phổ biến ở Việt Nam.
Công ty cổ phần hàng không VietJet
“Top 5 đường bay mới khai trương thành công hàng
đầu thế giới”
- Bộ Giao thông Vận Tải.
“Hãng hãng không có nhiều sáng tạo các dịch vụ giải trí
trên tàu bay”
- Tổ chức kỷ lục Châu Á
Sứ mệnh
Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp. Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng
không.
Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam.
Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội và những nụ cười thân
thiện.
• Tiềm lực tài chính lớn, có khả năng chịu rủi ro về tài chính và pháp luật.
• Đội bay mới, nhiều và phát triển nhanh.
• Các máy bay mới, thời gian khai thác cao.
• Đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp và nhiệt tình.
Điểm yếu
• Thị trường mở cửa, cạnh tranh gay gắt với các hãng hàng không giá rẻ các
nước khác.
• Giá nhiên liệu liên tục tăng cao.
• Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, hành vi khách hàng thường xuyên thay
đổi.
• Các điều kiện tự nhiên như: mưa, bão… ảnh hưởng đến chất lượng máy
bay cũng như các chuyến bay.
Định vị
Định vị
VietJet Air là hãng hàng không giá rẻ phục vụ cho tất cả mọi đối tượng trong
xã hội và làm cho mọi người xích lại gần nhau khi ngồi cùng nhau, bình đằng
cùng 1 hạng ghế trên những chuyến bay. Cùng với những chương trình
khuyến mãi về giảm giá vé, chương trình đấu giá ngược, khuyến mãi đặc
biệt… đã góp phần đưa các hành trình trên không đến gần hơn với người dân
Việt Nam.
M ar keti ng M ix
et Air đa n g tr iể n k h ai
u thị h ỗtJ
n h ợ p Vie
c hiê
Các chương trình
Dịch vụ
Giá
Phân phối
Truyền thông
Quy trình
Con người
Minh chứng vật chất
Thách thứncdịch mới
t ri ể n kh a i dịc h vụ/chiế
Khi
• Khách hàng mục tiêu không rõ ràng mâu thuẫn giữa các phân khúc.
• Định vị gây khó hiểu cho khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ chưa thỏa mãn mong đợi khách hàng.
• Quá nhiều mức giá dẫn đến khách hàng lựa chọn khó khăn.
• Các chương trình Truyền thông tốn chi phí quá lớn.
Nếu vẫn tiếp tục như hiện tại, dự báo rằng đến năm 2017 số lượng khách
hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VietJet Air còn khoảng 900.000 lượt.
Dự báo số lượng khách hàng còn lại của VietJet Air
Tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ trung bình của VietJet Air là 75%
2013 3.100.000
n cứ
u ietJ dịch v
et Y ụ
trư thị
ờn g
Xác
điề định c
uk
hoả ác
n
Các
tru chươ
Thử hợp yền th ng trì
ngh trự ông nh
dịch iệm c ti
vụ ếp tích
Triể
n kha
i và
lườ đo
ng
Mục tiêu chuyến bay VietJet Y
VietJet Air phục vụ cho tất cả mọi người, nhưng chiến lược truyền thông của
chúng tôi tập trung vào một phân khúc khách hàng mà chúng tôi gọi là:
Young - minded
Young - minded là những người tiêu dùng có độ tuổi từ 18 đến 30. Họ là
những người có học thức, có kinh nghiệm và thường xuyên sử dụng các thiết
bị công nghệ.
Họ tin rằng, công nghệ có thể làm phong phú thêm cuộc sống của họ bằng
cách làm cho họ cảm thấy được kết nối sâu sắc với những người khác và thế
giới xung quanh.
Và họ tìm kiếm những thương hiệu mở ra cho họ những khả năng mới,
những trải nghiệm mới.
n g m ụ c ti êu
Kh á c h h à
Họ mong muốn gì?
TC1: Cam kết của hãng hàng không (Cất cánh đúng
giờ, cam kết hoãn, hủy chuyến…)
TC5: Đội ngũ tiếp viên và phi công (Thái độ, kinh
nghiệm phục vụ của tiếp viên, phi công)
Chuyến bay VietJet Y là dịch vụ dành riêng cho khách hàng độ tuổi từ 18 đến
30, trẻ trung, năng động, sử dụng thành thạo và thường xuyên các công nghệ
cao (như smart phone, email, mạng xã hội, các hình thức thanh toán trực
tuyến: visa, master card…). Có sở thích đi du lịch, khám phá hoặc thường
xuyên phải di chuyển bằng các dịch vụ hàng không với chi phí phù hợp.
Nhóm khách hàng này thích đổi mới, sáng tạo và năng động. Thích các hoạt
động cộng đồng và kết nối.
Hiện tại VietJet Air áp dụng chuyến bay VietJet Y tại 4
đường bay:
- Hồ Chí Minh – Hà Nội
- Hồ Chí Minh – Đà Nẵng
- Hồ Chí Minh – Singapore
- Hồ Chí Minh – Bangkok
2 đường bay dự kiến áp dụng từ năm 2015:
- Hà Nội – Bangkok
- Hà Nội - Singapore
Điểm khác biệt dịch vụ của chuyến bay VietJet Y
Thẻ thành viên được cấp cho khách hàng mục đích:
- Thu thập thông tin khách hàng.
- Theo dõi hành vi mua khách hàng, kích cầu khi cần thiết.
- Truyền thông trực tiếp đến với khách hàng.
Thẻ thành viên được kết hợp với thẻ Visa của HD Bank, với liên kết tài khoản
hơn 20 ngân hàng trong nước, thẻ thành viên/visa giúp khách hàng tiện lợi
hơn khi không phải sử dụng nhiều thẻ khác nhau.
Thẻ thành viên
Có 2 hạng thẻ thành viên với các quyền lợi như sau:
Thẻ Musician Thẻ Artist
- Được chuyển từ thẻ Musician sang Artist khi
- Được cấp ngay khi khách sử dụng bất kỳ sử dụng chuyến bay VietJet Y từ 6 chuyến (3
chuyến bay VietJet Y.
- Được tặng 1 phiếu trò chơi / giảm giá trị giá chuyến khứ hồi) trở lên.
- Miễn phí các dịch vụ phòng chờ (trừ siêu thị)
20.000 VNĐ khi sử dụng các dịch vụ phòng chờ. - Trong TH các chuyến bay VietJet Y không còn
- Được giảm 10% giá vé các chuyến bay VietJet
Air khác. chỗ, khách hàng được sử dụng các chuyến bay
VietJet Air khác với giá của chuyến bay VietJet
- Được giảm 10% giá dịch vụ trên các chuyến
bay VietJet Air khác. Y.
- Một số chương trình khuyến mãi khác. - Được thanh toán sau.
- Được tặng quà vào dịp đặc biệt và các chương
trình khuyến mãi khác.
Các mẫu thẻ đặc biệt.
Các quy trình đặc biệt
Check-in bằng di động
• Hoàn tiền 100% giá vé nếu hủy chuyến, 50% giá vé nếu bị hoãn trên 30
phút.
• Cam kết hoàn tiền 100% nếu dịch vụ (bao gồm giá, phân phối, chiêu thị,….)
không đáp ứng được như cam kết.
• Cam kết xử lý các vấn đề liên quan đến đặt vé trong 12 tiếng. Các vấn đền
liên quan đến Check-in trong 30 phút.
• Bảo hiểm từng hành khách lên đến 50.000 USD/người/vụ.
• Được đảm bảo bởi Công ty bảo hiểm ACE Life.
g tí c h h ợ p t r ự c ti ế p
Truyề n th ô n i k há c h h àn g
trị VietJet Y đ ế n vớ
Mang giá
Tổng quan
Giai đoạn 1 (Tháng 9/2014) Giai đoạn 2 (Tháng 10 - 12/2014) Giai đoạn 3 (Tháng 1 - 2/2014)
• Xây dựng CSDL KH. • Thử nghiệm các dịch vụ của • Chuyển đổi khách hàng mục
VietJet Y. tiêu từ VietJet Air sang
• Xây dựng hệ thống CRM. VietJet Y.
• Ra mắt chuyến bay VietJet Y.
• Xây dựng nền tảng Marketing • Các chương trình khuyến mãi
• Truyền thông về chuyến bay Tết.
VietJet Y.
• Thành lập cộng đồng VietJet
Y.
Giai đoạn 1
Tháng 9/2014
Mục tiêu
• Xây dựng CSDL KH với ít nhất 2 triệu thành viên (từ nguồn CSDL đặt vé cũ
và đăng ký thành viên trên website)
• Phân tích và lọc CSDL khách hàng.
• Xây dựng website, microsite, ứng dụng di động và thử nghiệm trên 1000
người.
Xây dựng CSDL KH
Việc thu thập dữ liệu KH phải đảm – Ít nhất địa chỉ 1 mạng xã hội.
bảo có đủ các thông tin:
– Số điện thoại di động.
– Họ và Tên.
– Trường học / nơi làm việc.
– Tuổi. – Chứng minh nhân dân.
– Giới tính. – Số lần sử dụng dịch vụ của VJA
– Thu nhập. (bao gồm thời gian và giá trị
từng giao dịch)
– Tình trạng hôn nhân.
– Địa chỉ nhà riêng. – Một số thông tin thêm về
phong cách sống.
– Địa chỉ email.
Mã hóa CSDL KH
Bằng kỹ thuật phân tích RFM và các yêu cầu riêng, khách hàng được phân
loại thành các nhóm sau:
- Nhóm ưu tiên 1: Thuộc nhóm Young – minded. Đã từng sử dụng dịch vụ
của VietJet Air trên 6 lần hoặc tổng số tiền khách hàng đã trả cho VietJet
Air trên: 6 triệu VNĐ. (Chiếm 10% - 100.000 người)
- Nhóm ưu tiên 2: Thuộc nhóm Young – minded. Đã từ sử dụng dịch vụ
VietJet Air từ 1 đến 6 lần. (Chiếm 60% - 600.000 người)
- Nhóm ưu tiên 3: Thuộc nhóm Young – minded nhưng chưa bao giờ sử
dụng dịch vụ của VietJet Air. (Chiếm 30% - 300.000 người)
- Các khách hàng còn lại không thuộc phạm trù truyền thông lần này.
Xây dựng website
Ký hợp đồng quảng cáo trên các dịch vụ OTT với 2 hãng lớn nhất Việt
Nam hiện nay là:
• Line
• Zalo
Đây là 2 nhà cung cấp có đối tượng khách hàng mục tiêu tương đồng
với khách hàng mục tiêu của VietJet Y.
Line và Zalo chịu trách nhiệm truyền thông toàn bộ các sự kiện, các
chương trình khuyến mãi của VietJet Y.
Hợp đồng ký thử nghiệm trong vòng 3 tháng.
Thử nghiệm
Tiến hành thử nghiệm website và ứng dụng điện thoại trên 1000 người, là
sinh viên CNTT tại 2 trường: FPT và Hoa Sen. Thời gian kiểm tra và hiệu chỉnh
là 14 ngày. Mục đích để:
• Kiểm tra tính ổn định của website, ứng dụng.
• Kiểm tra tổng thể các tính năng.
• Nhận lời phản hồi về thiết kế, giao diện, tính năng… để chỉnh sửa kịp thời.
• Bảo mật cho công ty khi 2 trường đều nằm tại CVPM Quang Trung.
Chi phí Giai đoạn 1
“I was Here” là sự kiện dành cho những cặp đôi đam mê khám phá và thích
mạo hiểm. Tham dự vào sự kiện “I was Here” các bạn sẽ được phiêu lưu đến
một vùng đất mới hoàn toàn là Singapore và thủ đô Bangkok của Thailand.
Tại đây, trong vòng 48 tiếng với một số vật dụng cố định từ BTC gồm: 100$
tiền mặt, 1 cái lều, 1 điện thoại thông minh (của các bạn, sim của BTC) đồ
dùng cá nhân; các đội chơi phải mày mò và tìm ra 50 điểm mà BTC đã chọn
sẵn. Mỗi đội khi tìm ra một địa điểm phải chụp một tấm hình, và upload lên
microsite. Đội nào trong vòng 48 tiếng tìm được nhiều điểm nhất sẽ chiến
thắng.
Các hình ảnh sẽ được cập nhật lên microsite “I was Here” và các bạn khán giả
ở VN có thể theo dõi hành trình của các đội chơi qua microsite.
Giải thưởng
Cơ cấu giải thưởng dành cho 2 đội thắng cuộc (1 đội Singapore và 1 đội
Thailand) là:
• Một cặp vé khứ hồi các chuyến bay VietJet Y.
• 10 triệu VNĐ tiền mặt.
• Kỷ niệm chương và chứng nhận.
• 1 cặp điện thoại Nokia Lumia.
• Được cấp thẻ thành viên Artist miễn phí.
Giải thưởng
Cơ cấu giải thưởng dành cho 4 đội về nhì (2 đội Singapore và 2 đội Thailand)
là:
• Một cặp vé khứ hồi các chuyến bay VietJet Y.
• 2 triệu VNĐ tiền mặt.
• Kỷ niệm chương và chứng nhận.
• Được cấp thẻ thành viên Artist miễn phí.
Giải thưởng
Giải thưởng cặp đôi chụp hình ăn ý nhất do khán giả bình chọn:
• Một cặp vé khứ hồi các chuyến bay VietJet Y.
• Kỷ niệm chương và chứng nhận.
• 1 điện thoại Nokia Lumia.
• Được cấp thẻ thành viên Artist miễn phí.
Ngoài ra, 1 khán giả may mắn sẽ nhận được:
• Một cặp vé khứ hồi các chuyến bay VietJet Y.
Cách thức đăng ký tham gia.
• Đăng ký thành viên, điền đầy đủ thông tin cả 2 thành viên tại website:
www.vietjet-y.com . Mỗi đội chơi sẽ được gửi một mã bí mật qua điện
thọai dùng để đăng nhập.
• Trong tuần 2 tháng 11, mỗi một ngày, sẽ có 4 lần mở cổng đăng ký. Thời
gian mở cổng đăng ký sẽ được thông báo vào 12h đêm ngày hôm trước.
• Khi mở cổng đăng ký, đội chơi dùng mã bí mật để đăng nhập. Sau đó chọn
quốc gia muốn tham gia thử thách và trả lời 10 câu hỏi trắc nghiệm của
VietJet Air. Đội nào trả lời đúng 10 câu hỏi với thời gian nhanh nhất sẽ
giành được cặp vé tham gia chương trình.
• Nhóm đã đăng ký thành công không được nhường hay bỏ vé. Nếu xảy ra
các trường hợp đó, vé được chuyển cho người nhanh kế tiếp trong ngày
hôm đó.
• Sự kiện dự kiến diễn ra vào tuần 4 tháng 11.
Truyền thông cho sự kiện
Mục tiêu:
• 500.000 người biết đến sự kiện “I was Here”. 376 người đăng ký tham dự.
Thu được 376 feedback về chất lượng dịch vụ VietJet Y.
• 100.000 lượt click các Banner Ads. Hơn 1.000.000 lượt truy cập website.
• 700.000 người view clip viral, 9000 người like và 1000 người share.
• 1.000.000 lượt like facebook.
• Nhận khoảng 1.000 lượt phản hồi/thắc mắc qua email, facebook
Truyền thông cho sự kiện
Sự kiện ra mắt chuyến bay VietJet Y là sự kiện kết thúc cuộc thi “I was Here”.
Đây là đêm trao thưởng, đồng thời cũng là đêm CEO lên công bố rộng rãi
trước báo chí chuyến bay VietJet Y.
Trong đêm này, CEO công bố cụ thể và rõ ràng các điểm khác biệt trong dịch
vụ, giá vé, bán vé… Bên cạnh đó là kết quả khảo sát 376 thành viên được thử
nghiệm dịch vụ VietJet Y.
Cuối cùng là thời điểm áp dụng rộng rãi là 1/1/2015. Và các chương trình
khuyến mãi trong dịp tết.
Phối cảnh sự kiện
Truyền thông sau sự kiện
Chương trình chỉ dành cho thành viên thẻ Artist. Trong dịp tết, nhu cầu đi lại
tăng cao, vì một lý do nào đó mà khách hàng không kịp đặt vé, có thể lỡ
chuyến. VIetJet Air luôn dành ít nhất 2 chỗ trống trên mỗi chuyến bay dành
cho khách hàng có thẻ Artist. Nếu chuyến bay hết chỗ, hãy bấm “Giữ chỗ”,
VietJet Air sẽ gọi lại thông báo cho khách hàng tình trạng chuyến bay ngay
sau 15 phút. Nếu chuyến bay đó không còn chỗ, VietJet Air sẽ thu xếp cho
quý khách một chỗ trên chuyến gần nhất.
Bên cạnh đó, việc tăng cường máy bay dịp tết sẽ giúp khách hàng an tâm hơn
với số lượng vé bán ra.
Chương trình truyền thông Tết
PR (tháng 2/2014)
• Tiếp tục phối hợp với Pepsi tổ chức chương trình: “Tết trọn từng giây”
giành 320 vé cho các bạn công nhân, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn về
quê ăn tết.
• Bên cạnh đó, VietJet Y cũng dành ra 320 vé cho các bạn sinh viên có hoàn
cảnh khó khăn – danh sách thành đoàn thành phố HCM.
Khuyến mãi (tháng 2/2014)
• Để khuyến khích khách hàng đi các chuyến bay sáng sớm (05, 06 am) và
các chuyến tối (11, 12pm): VietJet Y giảm thời gian có mặt tại sân bay
xuống còn 30 phút, đồng thời giảm 15% tất cả các hạng vé.
Kinh phí dự trù giai đoạn 3
+1.500.000.000 VNĐ
Hiệu quả hơn các chương trình Marketing đại chúng
Kết thúc