KAJIAN PIAGAM

PELANGGAN
DI KLINIK KESIHATAN

PEJABAT KESIHATAN DAERAH HULU LANGAT

 KONSEP DAN DEFINISI PIAGAM PELANGGAN
KONSEP PIAGAM PELANGGAN:
Satu komitmen bertulis jabatan/agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran @
perkhidmatannya kepada pelanggan.

DEFINISI:
a) Komitmen
b) Dipamerkan
c) Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard
d) Memberitahu hak-hak pelanggan
 PIAGAM PELANGGAN KK

Tempoh=Indikator

Tempoh pelanggan selesai berurusan (diperiksa dan

diberi rawatan) di KK bermula dari Kaunter Pendaftaran
hingga kaunter akhir.

Tempoh ini merupakan indikator kepada pematuhan

piagam pelanggan sedia ada
 OBJEKTIF, HALA TUJU DAN SASARAN
KAJIAN PIAGAM PELANGGAN
A. Objektif Kajian:
• Menganalisa pematuhan piagam pelanggan berkaitan tempoh pemeriksaan dan perawatan pesakit
bermula dari kaunter pendaftaran hingga kaunter akhir

B. Halatuju Kajian:
• Melaksanakan LEAN Healthcare di Klinik Kesihatan bagi fasiliti yang tidak mencapai sasaran Piagam
Pelanggam sedia ada

C. Sasaran Pematuhan Piagam Pelanggan:

≥ 90% pelanggan (sampel kajian) mematuhi piagam pelanggan sedia ada bagi setiap jenis dan
kategori
KATEGORI BAGI JENIS-JENIS PELANGGAN
• 3 JENIS pelanggan :
1. Pesakit Luar
2. Ibu Mengandung
3. Bayi/ Kanak-kanak

3 KATEGORI bagi setiap jenis pelanggan :

4. Baru
5. Ulangan (Normal)
6. Ulangan (Bermasalah)
 DEFINISI BAGI SETIAP KATEGORI
KATEGORI
BARU ULANGAN NORMAL ULANGAN BERMASALAH
JENIS DEFINISI
PELANGGAN
JPL • Kedatangan pertama kali • Kedatangan ulangan tanpa • Kedatangan ulangan pesakit dengan
komorbiditi underlying comorbidity
• Kedatangan dengan gejala
utama (main complaint) baru • Kedatangan tanpa memerlukan • Kedatangan yang memerlukan
siasatan/ prosedur siasatan/prosedur tambahan (ambil
darah/xray/makmal//bilik
rawatan/rekonsultasi)

IBU HAMIL • Kehamilan baru • Kehamilan semasa tidak berisiko • Kehamilan semasa berisiko
(antenatally uneventful)
• Sejarah kehamilan berisiko

KANAK- • Kedatangan setiap kali • Kedatangan ulangan tanpa • Kedatangan ulangan pesakit dengan
KANAK/CHILD berubah tahun umur komorbiditi underlying comorbidity

• Kedatangan kali pertama • Kedatangan tanpa memerlukan • Kedatangan yang memerlukan

pada tahun semasa siasatan/ prosedur siasatan/prosedur tambahan (ambil
darah/xray/makmal//bilik
rawatan/rekonsultasi)
METHOD PENGUMPULAN SAMPEL
• Menggunakan slip Kajian Piagam Pelanggan yang ditetapkan

• Pelanggan dikira kes bermasalah sekiranya pelanggan mengunjungi Bilik

Prosedur/ Bilik Rawatan/ Xray/ Makmal

• Seragamkan masa di semua kaunter/bilik bagi memastikan waktu yang

digunapakai selaras dan tidak mempengaruhi hasil kajian

• Slip diisi bermula dari masa mengambil no.giliran di kaunter pendaftaran

• Slip dikumpulkan dikaunter akhir yang dikunjungi oleh pelanggan (Kaunter

Farmasi/ Kaunter Temujanji)
 CARTA ALIR PERLAKSANAAN KAJIAN PIAGAM PELANGGAN KK TAHUN 2022

Proses Tempoh Masa Tanggungjawab

Melekatkan Slip Kajian Pada Kad Pembantu Perawatan
Pesakit Mengikut jumlah Minimum Kesihatan/ PT Kaunter
sampel yang ditetapkan Pendaftaran

Merekodkan Masa urusan pada Anggota yang

semua kaunter/ bilik yang dikunjungi memeriksa/merawat/
memberi perkhidmatan
Slip perlu sentiasa dikepilkan dan Setiap Hari
kepada pesakit di setiap
bergerak bersama slip perkhidmatan kaunter/ bilik
21 Mac 2022
yang diperlukan oleh pelanggan Hingga
1 April 2022
Slip
Mengumpul Slip Kajian Setiap Petang Pegawai Yang Dilantik Di
Untuk pengasingan bagi dimasukkan Peringkat KK
dalam Excel Piagam Pelanggan

Mengisi Maklumat Kajian Piagam Pegawai Yang Dilantik Di

Pelanggan Ke Dalam Excel Peringkat KK

Menjalankan Analisa Data dan Sebelum/pada Pegawai Yang dilantik Di

Menghantar Laporan Kajian Piagam 4 April 2022 hingga Peringkat KK
menggunakan format yang ditetapkan 19 April 2022
Pelanggan kepada Unit Kualiti PKDHL

Menilai laporan dan keperluan Pegawai Yang Dilantik Di

pelaksanaan LEAN oleh KK 21 April 2022
Peringkat Daerah

Pembentangan pertama intervention Penyelia PPP Daerah/

bagi KK terpilih semasa Bengkel LEAN 16 Jun 2022 Pegawai Yang Dilantik Di
Peringkat Daerah
KRITERIA PERSAMPELAN
Kriteria Inklusi:

• Pelanggan perkhidmatan Pesakit Luar, Ibu Mengandung dan Bayi/ Kanak-Kanak yang dilihat
dibilik konsultasi oleh Pegawai Perubatan (JPL) dan oleh Jururawat PLC (bagi MCH) (minimum
requirement)

Kriteria Eksklusi:
• Pelanggan yang tidak diberikan perkhidmatan konsultasi
• Selain ibu mengandung (bagi pemeriksaan kesihatan ibu)
• Kes kecemasan
• Medical check up
KAEDAH PENGUKURAN
Numerator
• Jumlah sampel yang menerima pemeriksaan dan rawatan dalam tempoh yang
ditetapkan pada Piagam Pelanggan mengikut jenis dan kategori pelanggan

Denominator
• Jumlah keseluruhan sampel yang mematuhi kriteria inklusi mengikut jenis dan
kategori pelanggan

Kaedah Pengiraan:
• Jumlah sampel mematuhi tempoh piagam pelanggan X 100
Jumlah keseluruhan sampel yang menepati kriteria inklusi
 JUMLAH SAMPEL MENGIKUT KK
KEDTNGAN KEDTNGAN JUMLAH SAMPEL KEDTNGAN KEDTGN IBU JUMLAH KEDTNGAN KEDTGN JUMLAH SAMPEL
JPL 2021 JPL SEHARI JPL SEHARI (10% IBU HAMIL HAMIL SAMPEL IBU KANAK- KANAK- KANAK-KANAK
(20 hari JIKA >300, 30 JIKA 2021 SEHARI (16 HAMIL SEHARI KANAK 2021 KANAK SEHARI
sebulan) <300) (+30%) hari (10% JIKA >300, SEHARI (10% JIKA >300, 30
sebulan) 30 JIKA <300) JIKA <300) (+30%)
(+30%)

AMPANG 248 405 1035 104 (135) 23933 125 30 (39) 66499 346 35 (45)

BATU 14 135 002 563 56 (73) 8203 43 30 (39) 20693 107 30 (39)

BTHO 137 311 572 57 (74) 10933 57 30 (39) 24631 128 30 (39)

BALAKONG 15 386 64 30 (39) 6546 34 30 (39) 26041 136 30 (39)

SG SEKAMAT 20 991 87 30 (39) 5628 30 30 (39) 20220 105 30 (39)

SG CHUA 110 445 460 46 (60) 10698 56 30 (39) 27509 143 30 (39)

SEMENYIH 115 904 483 48 (62) 7688 40 30 (39) 29507 155 30 (39)

BERANANG 79 092 330 33 (43) 8447 44 30 (39) 29423 153 30 (39)

BSP 43 666 182 30 (39) 13756 72 30 (39) 27001 140 30 (39)

RT 13 706 57 30 (39) 670 41 30 (39) 23706 123 30 (39)

NIRWANA 2235 9 30 (39) 7972 42 30 (39) 20749 108 30 (39)

KKIA CB TB TB  TB  12905 67 30 (39) 30063 157 30 (39)

 JUMLAH MINIMUM SAMPEL DIPERLUKAN
JUMLAH SAMPEL JPL JUMLAH SAMPEL JUMLAH SAMPEL IBU JUMLAH SAMPEL JUMLAH SAMPEL JUMLAH SAMPEL
SEHARI (10% JIKA MINIMUM HAMIL SEHARI MINIMUM KANAK-KANAK MINIMUM
>300, 30 JIKA <300) (MASTERLIST) (10% JIKA >300, 30 (MASTERLIST) SEHARI (MASTERLIST)
(+30%) JIKA <300) (10% JIKA >300, 30
(+30%) JIKA <300) (+30%)
AMPANG 104 (135) 1350 30 (39) 390 35 (45) 450

BATU 14 56 (73) 730 30 (39) 390 30 (39) 390

BTHO 57 (74) 740 30 (39) 390 30 (39) 390

BALAKONG 30 (39) 390 30 (39) 390 30 (39) 390

SG SEKAMAT 30 (39) 390 30 (39) 390 30 (39) 390

SG CHUA 46 (60) 600 30 (39) 390 30 (39) 390

SEMENYIH 48 (62) 620 30 (39) 390 30 (39) 390

BERANANG 33 (43) 430 30 (39) 390 30 (39) 390

BSP 30 (39) 390 30 (39) 390 30 (39) 390

RT 30 (39) 390 30 (39) 390 30 (39) 390

NIRWANA 30 (39) 390 30 (39) 390 30 (39) 390

KKIA CB TB  TB 30 (39) 390 30 (39) 390

ANALISA
• JUMLAH PENGUMPULAN SAMPEL PERLU LEBIH DARI KEPERLUAN
KERANA DIKHUATIRI SLIP TIDAK LENGKAP DAN TIDAK BOLEH
DIGUNAPAKAI UNTUK KAJIAN.

• Kiraan perlu dibuat bagi setiap jenis pelanggan mengikut kategori

• Sekiranya jumlah sampel tidak mencukupi apabila tiba tempoh tamat

kajian, analisa tetap perlu diteruskan sehingga sampel mencukupi
 TEMPOH KAJIAN, ANALISA DAN PELAPORAN

Tempoh Kajian:
21 Mac 2022 - 1 April 2022

Analisa Kajian:
2 April 2022 – 18 April 2022

Tarikh Akhir Pelaporan Hasil Analisa kepada Unit Kualiti:

18 April 2022 (Isnin), 2 petang

Laporan analisa perlu menggunapakai format yang disediakan.

Laporan yang perlu di hantar kepada Unit Kualiti:

1. Raw data (Excel sheet)-JPL,IBU HAMIL,CHILD
2. Laporan akhir
SASARAN/ JUSTIFIKASI
90% pelanggan (sampel kajian) mematuhi piagam pelanggan sedia ada bagi
setiap jenis dan kategori

PATUH PIAGAM PELANGGAN:

≥90% pelanggan (sampel kajian) mematuhi piagam pelanggan sedia ada bagi
setiap jenis dan kategori

TIDAK PATUH PIAGAM PELANGGAN:

≤90% pelanggan (sampel kajian) mematuhi piagam pelanggan sedia ada bagi
setiap jenis dan kategori