QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

TRUYỀN THÔNG
GVHD: Cô Đặng Kiều Oanh
Lớp: PR16308
 NHÓM “SIX”

Phương Anh
Gia Phước
Nguyễn Thăng

Hoài Phương
MINIGAME

ÔN BÀI

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

 NỘI DUNG BÀI HỌC

4. NHẬN THỨC MỐI ĐE DỌA

1. ĐỊNH NGHĨA BẤT ỔN & BẤT ỔN

2. KHỦNG HOẢNG BẤT NGỜ 5. THỜI GIAN ỨNG PHÓ NGẮN

& BẤT ỔN & BẤT ỔN

3. SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG 6. TÁC ĐỘNG CỦA BẤT ỔN

BẤT THƯỜNG & BẤT ỔN

7. TRUYỀN THÔNG CÓ ĐẠO ĐỨC VỀ SỰ MƠ HỒ

TRONG KHỦNG HOẢNG
 NỘI DUNG 1

ĐỊNH NGHĨA BẤT ỔN

 “Bất ổn là không có khả năng xác định hiện
tại hoặc dự đoán tương lai”

* Nguyên nhân:
 Thiếu thông tin
 Sự phức tạp của thông tin
 Những nghi vấn về chất lượng của thông tin
* Những bất ổn gây ra bởi khủng hoảng:
 Bất ổn tri thức: Là sự hiểu biết theo sau cơn
khủng hoảng
 Bất ổn bản thể: Liên quan đến loại bất ổn mà
trong đó tương lai có ít hoặc không liên hệ với
quá khứ
 NỘI DUNG 2

KHỦNG HOẢNG BẤT NGỜ & BẤT ỔN

 KHỦNG HOẢNG XẢY RA
TẠO RA NHIỀU BẤT ỔN CHO TẤT CẢ
ÍT ĐƯỢC DỰ ĐOÁN TRƯỚC
NHỮNG NGƯỜI LIÊN QUAN

GÂY SỮNG SỐT

=> Các cơn khủng hoảng bất ngờ và tăng cường nhiều bất ổn khác nhau
 NỘI DUNG 3

SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG BẤT THƯỜNG

& BẤT ỔN
 * Khủng hoảng thường là những sự kiện: DỮ DỘI & HỖN LOẠN
* Cách ứng phó thông thường

GIẢM THIỂU TỐI ĐA PHẠM VI ĐỔ LỖI SA THẢI

=> TĂNG SỰ BẤT ỔN

 NỘI DUNG 4

NHẬN THỨC MỐI ĐE DỌA & BẤT ỔN

 “Mối đe dọa thuộc về nhận thức, góp phần vào
sự bất ổn chung của sự kiện khủng hoảng”

 Đạt được mục tiêu của tổ chức

 Xử lý bất ổn đi cùng với mối đe dọa của khủng hoảng 
 Sự đồng lòng của các bên liên quan về mối đe dọa
tiềm năng
 Truyền thông về các mối đe dọa tiềm năng hỗ trợ giảm
thiểu bất ổn về những rủi ro tiềm năng trong tổ chức 
 NỘI DUNG 5

THỜI GIAN ỨNG PHÓ NGẮN & BẤT ỔN

* Truyền thông khủng hoảng cho các bên liên quan vốn là 1 quá trình bất ổn  do
 Thường không có thông tin chính xác hoặc có sẵn để cung cấp cho họ
 Thiếu chuẩn bị cơ bản cho khủng hoảng

* Bất ổn với người làm truyền thông khủng hoảng

THÔNG ĐIỆP NGƯỜI PHÁT NGÔN CHIA SẺ

 NỘI DUNG 6

TÁC ĐỘNG CỦA BẤT ỔN DO KHỦNG HOẢNG

ĐỐI VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN
 “Các bên liên quan là tất cả những nhóm người bên trong và bên ngoài của tổ
chức, những người có liên quan mật thiết đến hoạt động của tổ chức như nhân viên,
khách hàng, chủ nợ, các cơ quan quản lý chính phủ, các phương tiện truyền
thông và thành viên cộng đồng”

* Sự quan tâm của các bên liên quan với bất ổn
1. Các bên liên quan muốn những câu trả lời rõ ràng và nhanh chóng
2. Sự bất ổn và hỗn hoạn có thể tăng cường khi các bên liên quan bất đồng
3. Nhu cầu cần phải đưa ra những quyết định quản lý và an toàn
 NỘI DUNG 7

TRUYỀN THÔNG CÓ ĐẠO ĐỨC VỀ SỰ MƠ HỒ

TRONG KHỦNG HOẢNG
 “Sự mơ hồ trong khủng hoảng là nhiều cách lý giải
khác nhau về sự kiện khủng hoảng”

 Sự bất ổn vốn có trong mọi cơn khủng hoảng
tạo ra nhiều cách lý giải
 Tính đạo đức của sự mơ hồ trong tình
huống khủng hoảng:
- Sự mơ hồ có đạo đức
- Sự mơ hồ phi đạo đức
 CHỦ ĐỀ NHÓM 6
Chọn một sự kiện khủng hoảng có dấu hiệu của sự mơ hồ trong
truyền thông. Phân tích tính đạo đức của sự mơ hồ này trong tình
huống khủng hoảng và tác động của sự bất ổn do khủng hoảng lên
các bên liên quan
YÊU CẦU
1. Tìm ví dụ minh họa có dấu hiệu của sự mơ hồ
trong truyền thông
2. Phân tích tính đạo đức của sự mơ hồ
3. Phân tích tác động của sự bất ổn trong khủng
hoảng đó lên các bên liên quan
 KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
“THƯƠNG HIỆU TRÀ SỮA GONG CHA CÓ GIÒI”
 NỘI DUNG 1 NỘI DUNG 3

NỘI DUNG 2
VẤN ĐỀ KHỦNG HOẢNG PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG
TRUYỀN THÔNG CỦA CỦA SỰ BẤT ỔN TRONG
DẤU HIỆU MƠ HỒ KHỦNG HOẢNG ĐÓ LÊN
CÁC BÊN LIÊN QUAN
PHÂN TÍCH ĐẠO ĐỨC
CỦA SỰ MƠ HỒ
 NỘI DUNG 1

VẤN ĐỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

CỦA DẤU HIỆU MƠ HỒ
 KHÁCH HÀNG QUAY CLIP TRÀ SỮA GONG CHA CÓ GIÒI

Status cùng clip khách tố

trà sữa Gong Cha có giòi
Con giòi trong ly trà sữa Gong Cha
Nhiều khách hàng khác cũng từng chia sẻ việc mình thấy giòi xuất hiện
trong những ly trà sữa Gong cha
 NỘI DUNG 2

PHÂN TÍCH ĐẠO ĐỨC CỦA SỰ MƠ HỒ

Thương hiệu Trà sữa Gong Cha lý giải về vấn đề trong trà sữa có giòi bằng cách:

 Người phát biểu là người đứng đầu (Giám Đốc Gong Cha tại
chi nhánh Đà Nẵng): Uy tín và Trách nhiệm
 Đưa ra những bằng chứng, những hình ảnh quy trình làm và
chế biến hoàn toàn khép kín
 Đưa ra những hình ảnh minh họa giấy phép nguyên liệu sản
phẩm có nguồn âgốc rõ ràng
 Khắt khe trong việc trending nhân viên trên toàn hệ thống về
quy trình làm và vệ sinh dụng cụ pha chế
Trả lời về đoạn clip giòi bò trong ly trà sữa Gong Cha, anh Phạm Duy Tùng giám đốc
Gong Cha Đà Nẵng cho biết: "Camera của chúng tôi đã ghi lại hình ảnh của 2 người
khách này và họ có những biểu hiện rất đáng nghi"
 HÌNH ẢNH BÊN THƯƠNG HIỆU GONG CHA CUNG CẤP

Nơi bảo quản trà sữa của cửa hàng Nguyên liệu làm trà sữa đều có nguồn gốc rõ ràng
Nơi sản xuất trà sữa Gong Cha của cửa hàng
 "Trà sữa của chúng tôi được sản xuất trong quy trình khép kín. Các nguyên liệu để làm trà sữa
đều được nhập khẩu từ nước ngoài và đã qua kiểm định của cơ quan chức năng. Trà sữa sau khi
được nấu sôi ở nhiệt độ cao sẽ ngay lập tức được cho vào hộp kín để sử dụng không quá 4 tiếng
đồng hồ. Còn các loại thạch sau khi nấu sôi sẽ được cho vào tủ đông và sau đó được bảo quản ở
nhiệt độ từ âm 2 đến 9 độ C nên vi khuẩn không thể sống được ở môi trường như vậy"

Anh Phạm Duy Tùng

– Giám Đốc Gong Cha tại Đà Nẵng chia sẻ
 "Camera của chúng tôi đã ghi lại hình ảnh của 2 vị khách này và họ có những biểu
hiện rất đáng nghi như lúc họ chụp hình giòi thì trà sữa vẫn còn hơn 1 nửa ly, tuy
nhiên lúc họ đứng lên ra về thì ly trà sữa đã hết sạch.
Nếu giả sử các bạn là khách hàng, khi phát hiện trong ly trà sữa có giòi thì các bạn có
tiếp tục ngồi nhâm nhi, uống ly trà sữa cho đến khi hết rồi mới ra về không. Hiện
chúng tôi đang làm đơn trình báo để nhờ cơ quan chức năng vào cuộc nhằm làm rõ vụ
việc này…"
 NỘI DUNG 3

PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA SỰ BẤT ỔN TRONG

KHỦNG HOẢNG ĐÓ LÊN CÁC BÊN LIÊN QUAN
 ĐỐI TƯỢNG

A B C D

KHÁCH HÀNG CÁC NHÀ CUNG CẤP NHÂN VIÊN CÁC NHÀ ĐẦU TƯ
NGUYÊN LIỆU CHUYỂN NHƯỢNG
  Mất đi niềm tin, khách trung thành giảm
 Sự yêu thích giảm dần
 Gây ấn tượng xấu về hình ảnh thương hiệu Gong Cha
A  Hiệu ứng tẩy chai từ công đồng mạng
 Dè chừng, không còn muốn quay lại

KHÁCH HÀNG
 B * Ảnh hưởng từ khủng hoảng trên
 Về chất lượng
 Về nguồn gốc
 Về giá cả

CÁC NHÀ CUNG CẤP

NGUYÊN LIỆU
  Áp lực công việc
 Bắt buộc trending lại từ đầu
 Khắt khe và kỷ luật
C  Ảnh hưởng một phần từ thái độ của khách hàng

NHÂN VIÊN
  Ảnh hưởng từ chi nhánh cơ sở xảy ra
khủng hoảng
 Doanh thu không ổn định
D
 Khách hàng mất lòng tin, dè chừng

CÁC NHÀ ĐẦU TƯ

CHUYỂN NHƯỢNG