Chap10 Management

MONITORING AND
CONTROLLING
ĐIỀU KHIỂN VÀ
KIỂM SOÁT
10
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
soát Education, Ltd 18-1
18 - 1
MỤC TIÊU CHƯƠNG
1. Giải thích bản chất và tầm quan trọng của kiểm soát.
2. Mô tả ba bước trong quy trình kiểm soát.
3. Giải thích hiệu suất của tổ chức và nhân viên được đo
lường như thế nào.
 Biết cách đưa ra phản hồi hiệu quả.
4. Mô tả các công cụ được sử dụng để đo lường hiệu quả
của tổ chức.
5. Thảo luận vấn đề đương đại trong kiểm soát.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 2
NỘI DUNG CHƯƠNG
1. Khái niệm, vai trò và các yêu cầu của kiểm soát
2. Qui trình kiểm soát
3. Kiểm soát kết quả hoạt động của tổ chức
4. Công cụ kiểm soát kết qủa của tổ chức
5. Các vấn đề hiện hành trong công tác kiểm soát
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
KIỂM SOÁT LÀ GÌ?*
 Kiểm soát (Controlling) – quá trình theo dõi,
so sánh và hiệu chỉnh hiệu quả công việc
• Mục đích
– Để đảm bảo rằng các hoạt động được hoàn
thành theo cách dẫn đến việc hoàn thành các
mục tiêu của tổ chức.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 3
TẠI SAO KIỂM SOÁT LẠI QUAN TRỌNG?
Là liên kết cuối cùng trong các chức năng quản trị:
– Hoạch định - Planning – kiểm soát cho phép người quản
lý biết liệu mục tiêu và kế hoạch của họ có đạt được hay
không và những hành động cần thực hiện trong tương
lai.
– Trao quyền cho nhân viên - Empowering employees –
hệ thống kiểm soát cung cấp cho người quản lý thông
tin và phản hồi về hiệu suất của nhân viên.
– Bảo vệ nơi làm việc - Protecting the workplace – kiểm
soát tăng cường an ninh vật lý và giúp giảm thiểu sự
gián đoạn tại nơi làm việc.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 4
Control is important because it's the only way managers know whether organizational goals are
being met and if not, the reasons why. The value of the control function can be seen in three
specific areas: planning, empowering employees, and protecting the workplace.
 As the final step in the management process, controlling provides the critical link back to
planning. If managers didn't control, they'd have no way of knowing whether their goals and
plans were being achieved and what future actions to take.
 The second reason controlling is important is because of employee empowerment. Many
managers are reluctant to empower their employees because they fear employees will do
something wrong for which they would be held responsible. Many managers are tempted to
do things themselves and avoid empowering. But an effective control system can provide
information and feedback on employee performance, thus reducing potential problems.
 The final reason that managers control is to protect the organization and its assets. Today's
environment brings heightened threats from natural disasters, financial scandals, workplace
violence, supply chain disruptions, security breaches, and even possible terrorist attacks.
Managers must have plans in place to protect the organization's employees, facilities, data,
and infrastructure. Having comprehensive controls and backup plans will help assure
minimal work disruptions.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
MINH HOẠ 10-1
MỐI LIÊN KẾT HOẠCH ĐỊNH – KIỂM SOÁT
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 5
QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT*
Quy trình kiểm soát:
1. Đo lường việc thực hiện công việc trong thực tế.
(Measuring)
2. So sánh việc thực hiện trong thực tế so với một
tiêu chuẩn (Comparing)
3. Hành động để sửa chữa những sai lệch hoặc
không đáp ứng tiêu chuẩn đầy đủ. (Taking
managerial action )
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 6
MINH HOẠ 9-2
QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 7
QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT (TT.)
 Bước 1:
Đo lường hiệu suất thực tế
– Cách đo lường– quan sát cá nhân, báo cáo
thống kê, báo cáo bằng miệng và báo cáo
bằng văn bản.
– Nội dung đo lường – những gì được đo
lường có lẽ quan trọng hơn đối với quy trình
kiểm soát so với cách đo lường.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 8
 Bước 1:
Đo lường hiệu suất thực tế
• Nguồn thông tin:
₋ Quan sát cá nhân (personal
observations)
₋ Báo cáo thống kê (statistical reports)
₋ Phỏng vấn trực tiếp (oral reports)
₋ Báo cáo viết (written reports)
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 8
MINH HOẠ 10-3
NGUỒN THÔNG TIN ĐỂ ĐO LƯỜNG
HIỆU SUẤT
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 9
Các nguồn thông tin phổ biến cho
việc đo lường kết quả
Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế
Biết được khả năng thực tế Thành kiến cá nhân
Quan sát cá Thông tin không bị lọc Mất nhiều thời gian
nhân Bao quát tất cả hoạt động Gây sự khó chịu
(Personal công việc
observations)
Dễ dàng hình dung Hạn chế trong cung cấp

Báo cáo thông tin
thống kê Hiệu quả trong việc tìm ra Lờ đi một số vấn đề
(Statistical các mối quan hệ
reports)
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
Các nguồn thông tin phổ biến cho
việc đo lường kết quả
Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế

Nhanh chóng lấy được Thông tin bị lọc
Báo cáo miệng thông tin
(Oral reports) Các phản hồi bằng lời Thông tin không được
hoặc cử chỉ báo cáo bằng văn bản.
Toàn diện Cần thời gian chuẩn bị
Báo cáo viết thông tin
(Written Dễ dàng sắp đặt và khôi
reports) phục
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
 Bước 2:
So sánh hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn :

– Xác định mức độ khác biệt giữa hiệu suất
thực tế và tiêu chuẩn.
– Vùng dung sai (Range of variation) – các
tham số chấp nhận được của phương sai
giữa hiệu suất thực tế và tiêu chuẩn.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 10
MINH HOẠ 10-4
VÙNG CHẤP NHẬN ĐƯỢC CỦA DUNG SAI
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 11
MINH HOẠ 10-5
GREEN EARTH GARDENING SUPPLY—DOANH SỐ
THÁNG 6
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 12
 Bước 3: Hành động quản trị
– Hành động khắc phục ngay lập tức
(Immediate corrective action) – hành động
khắc phục sự cố ngay lập tức để đưa hiệu suất
trở lại đúng hướng.
– Hành động khắc phục cơ bản (Basic
corrective action) – hành động khắc phục xem
xét cách thức và lý do hiệu suất bị sai lệch
trước khi khắc phục nguồn gốc của sai lệch.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 13
 Bước 3 Hành động quản trị
– Sửa đổi tiêu chuẩn (Revise the
Standard) – nếu hiệu suất liên tục vượt
quá mục tiêu, thì người quản lý nên xem xét
liệu mục tiêu có quá dễ dàng và cần được
nâng lên hay không.
– Các nhà quản lý phải thận trọng về
việc sửa đổi một tiêu chuẩn đi xuống.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 14
MINH HOẠ 10-6
QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ TRONG QUÁ TRÌNH KIỂM
SOÁT
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 15
HIỆU SUẤT TỔ CHỨC LÀ GÌ?
 Hiệu suất (Performance)
– kết quả cuối cùng của một hoạt động

(the end result of an activity)
• Hiệu suất tổ chức (Organizational
performance) – kết quả tích lũy của tất cả các
hoạt động công việc của tổ chức.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 16
ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CỦA TỔ
CHỨC *
 Năng suất (Productivity)
– lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được sản

xuất chia cho đầu vào cần thiết để tạo ra
đầu ra đó.
• Hiệu quả của tổ chức (Organizational
effectiveness) – thước đo mức độ phù
hợp của các mục tiêu tổ chức và mức
độ đáp ứng các mục tiêu đó.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 17
MINH HOẠ 10-7
XẾP HẠNG CÔNG TY VÀ NGÀNH PHỔ BIẾN
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 18
KIỂM SOÁT HIỆU SUẤT CỦA NHÂN
VIÊN
 Disciplinary actions – hành động được thực
hiện bởi người quản lý để thực thi các tiêu chuẩn
và quy định làm việc của tổ chức.
• Cung cấp thông tin phản hồi về hiệu suất hiệu quả
(Delivering Effective Performance Feedback) –
người quản lý cần cung cấp cho nhân viên của họ
thông tin phản hồi để nhân viên biết họ đang đứng
ở đâu về công việc của họ.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 19
MINH HOẠ 10-8
CÁC LOẠI VẤN ĐỀ KỶ LUẬT VÀ
VÍ DỤ VỀ TỪNG LOẠI
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 20
CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT TỔ CHỨC*
• Kiểm soát trước (Feed forward control) – kiểm soát diễn ra

trước khi một hoạt động công việc được thực hiện.
• Kiểm soát đồng thời (Concurrent control) – kiểm soát diễn
ra trong khi một hoạt động công việc đang được tiến hành.
• Quản lý bằng cách đi bộ xung quanh (Management by
walking around) – một thuật ngữ được sử dụng để mô tả
khi người quản lý ra khỏi khu vực làm việc tương tác trực
tiếp với nhân viên.
• Kiểm soát phản hồi (Feedback control) – kiểm soát diễn ra
sau khi một hoạt động công việc được thực hiện.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 21
MINH HOẠ 10-9
CÁC KIỂU KIỂM SOÁT
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 22
KIỂM SOÁT TÀI CHÍNH*
 Kiểm soát truyền thống
– Phân tích tỷ số
• Thanh khoản
• Đòn bẩy
• Hoạt động
• Sinh lời/ Lợi nhuận
– Phân tích ngân sách
• Tiêu chuẩn định lượng
• Độ lệch
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 23
MINH HOẠ 8-10
TỶ SỐ TÀI CHÍNH PHỔ BIẾN
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 24
KIỂM SOÁT THÔNG TIN*
 Management Information System (MIS) – một
hệ thống được sử dụng để cung cấp thông tin cần
thiết cho ban quản lý một cách thường xuyên.
• Dữ liệu (Data) – một bộ sưu tập chưa được sắp xếp
các sự kiện thô, chưa được phân tích (ví dụ: danh
sách tên khách hàng chưa được sắp xếp).
• Thông tin (Information) – dữ liệu đã được phân
tích và tổ chức sao cho có giá trị và phù hợp với các
nhà quản lý.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 25
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
 Balanced scorecard – một công cụ đo

lường hiệu suất không chỉ xem xét khía
cạnh tài chính.
– Đo lường hiệu suất của một công ty trong bốn
lĩnh vực:
• Tài chính
• Khách hàng
• Nhưng quy trình nội bộ
• Con người/đổi mới/tài sản tăng trưởng
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 26
SO SÁNH CHUẨN CÁC THỰC TIỄN
TỐT NHẤT *
 Benchmarking – tìm kiếm các phương pháp
hay nhất giữa các đối thủ cạnh tranh hoặc
không phải đối thủ cạnh tranh dẫn đến hiệu suất
vượt trội của họ.
• Benchmark - Tiêu chuẩn xuất sắc để đo lường và
so sánh.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 27
MINH HOẠ 10-11
NHỮNG GỢI Ý CHO VIỆC SO SÁNH NỘI BỘ
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 28
CÁC VẤN ĐỀ ĐƯƠNG ĐẠI TRONG
KIỂM SOÁT
 Điều chỉnh kiểm soát cho Sự khác biệt Văn hóa và Biến
động Toàn cầu
– Các kỹ thuật kiểm soát có thể khá khác nhau đối với
các quốc gia khác nhau.
– Sự khác biệt chủ yếu nằm ở các bước đo lường và
hành động khắc phục của quy trình kiểm soát.
– Các nhà quản lý ở nước ngoài cũng cần nhận thức
được những hạn chế đối với các hành động khắc
phục mà họ có thể thực hiện.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 29
KIỂM SOÁT (TT.)
 Quyền riêng tư tại nơi làm việc
– Người sử dụng lao động có thể (và làm):

• đọc e-mail của bạn
• chạm vào điện thoại của bạn
• giám sát công việc của bạn bằng máy tính
• lưu trữ và xem lại các tập tin máy tính
• theo dõi bạn trong phòng tắm hoặc phòng thay đồ
của nhân viên
• theo dõi vị trí của bạn trong một chiếc xe công ty
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 30
KIỂM SOÁT (TT.)
 Nhân viên trộm cắp – bất kỳ hành vi lấy trái
phép tài sản công ty nào của nhân viên để
sử dụng cho mục đích cá nhân của họ.
• Bạo lực tại nơi làm việc – Viện Sức khỏe và
An toàn Lao động Quốc gia Hoa Kỳ vẫn cho
biết mỗi năm có khoảng 2 triệu công nhân
Mỹ là nạn nhân của một số hình thức bạo
lực tại nơi làm việc.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 31
MINH HOẠ 10-12
KIỂM SOÁT TRỘM CẮP NHÂN VIÊN
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 32
MINH HOẠ 10-12
KIỂM SOÁT TRỘM CẮP NHÂN VIÊN
Trước Đồng thời Sau
Tuyển dụng thận trọng. Ứng xử với nhân viên tôn trọng và đứng Chắc chắn rằng các nhân viên đều
đắn. biết nếu trộm cắp xảy ra, không
đề cập tên nhưng cho họ biết đây
là điều không chấp nhận được.
Xây dựng các chính sách Thông báo rộng rãi về giá trị bị mất. Sử dụng dịch vụ điều tra chuyên
cụ thể để xác định trộm nghiệp.
cắp trong sản xuất.
Nhân viên tham gia xây Cho nhân viên biết về sự phòng ngừa trộm Thiết kế lại hệ thống kiểm soát.
dựng chính sách. của họ.
Giáo dục và huấn luyện Dùng video giám sát nếu có thể. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp
nhân viên về các chính và mối quan hệ giữa quản lí với
sách. nhân viên.
Kiểm tra hệ thống kiểm Thiết lập chế độ khóa trên máy tính, điện
soát an toàn nội bộ. thoại, email.
Dùng đường dây nóng để thông báo nếu
có mất cắp xảy ra.
Cho một ví dụ tốt.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 32
MINH HOẠ 10-13
KIỂM SOÁT BẠO LỰC NƠI LÀM VIỆC
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 33
MINH HOẠ 10-13
KIỂM SOÁT BẠO LỰC NƠI LÀM VIỆC (TT.)
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 34
MINH HOẠ 10-13

Cam kết quản trị chức Quan sát dể nhân diện Thông báo rộng rãi
môi trường làm việc. vấn đề, cách nhân viên tình huống gì đang xảy
cư xử và tương tác với ra.
nhau.
Chương trình hỗ trợ Cho phép nhân viên Điều tra và có xử lí
nhân viên giúp họ các “đau khổ” trong thời kì phù hợp.
vấn đề hành vi nghiêm thay đổi tổ chức chính.
trọng.
Chính sách tổ chức Tấm gương trong cách Xem xét lại chính sách
quy định rõ , bạo lực, ứng xử với mọi người. và thay đổi nếu cần.
giận dữ không được
chấp nhận.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 34
MINH HOẠ 10-13

Cẩn trọng trong tuyển Sử dụng đường dây nóng thông
dụng. báo và điều tra.
Không lờ các mối đe Sử dụng các lời khuyên chuyên
doa. gia nếu bạo lực xảy ra.
Huấn luyện nhân viên Sử dung can thiệp nhanh chóng.

cách tránh nguy hiểm
nếu có tranh chấp.
Trao đổi chính sách rõ Cung cấp các thiết bị cần thiết để
ràng với nhân viên. giải quyết khi bạo lực xảy ra
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 34
KIỂM SOÁT (TT.)
 Kiểm soát tương tác khách hàng
• Service profit chain – Chuỗi lợi nhuận dịch vụ

– trình tự dịch vụ từ nhân viên đến khách hàng
để kiếm lợi nhuận.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 35
KIỂM SOÁT (TT.)
 Quản trị doanh nghiệp – hệ thống được sử
dụng để điều hành một công ty sao cho lợi ích
của chủ sở hữu công ty được bảo vệ.
• Vai trò của Hội đồng quản trị – một nhóm, độc
lập với ban quản lý, quan tâm đến lợi ích của
các cổ đông không tham gia vào công việc quản
lý hàng ngày của tổ chức.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 36
REVIEW MỤC TIÊU 10.1
• Giải thích bản chất và tầm quan trọng của kiểm
soát
– Kiểm soát là quá trình theo dõi, so sánh và hiệu
chỉnh việc thực hiện công việc.
– Kiểm soát là quan trọng bởi vì:
1. Đó là cách duy nhất để biết liệu các mục tiêu có
được đáp ứng hay không và nếu không thì tại sao.
2. Nó cung cấp thông tin và phản hồi để các nhà
quản lý cảm thấy thoải mái khi trao quyền cho
nhân viên.
3. Nó giúp bảo vệ một tổ chức và tài sản của nó.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 37
• Mô tả ba bước trong quy trình kiểm soát.
1. So sánh liên quan đến việc xem xét sự thay đổi
giữa hiệu suất thực tế và tiêu chuẩn (mục tiêu).
2. Hành động có thể liên quan đến việc không làm
gì cả, điều chỉnh hiệu suất thực tế hoặc sửa đổi
các tiêu chuẩn.
3. Đo lường liên quan đến việc quyết định làm thế
nào để đo lường hiệu suất thực tế và những gì
để đo lường.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 38
• Giải thích cách đo lường hiệu suất của tổ
chức và nhân viên.
1. Năng suất, sản lượng của hàng hóa hoặc dịch
vụ được sản xuất ra chia cho các yếu tố đầu
vào cần thiết để tạo ra sản lượng đó.
2. Tính hiệu quả, thước đo mức độ phù hợp của
các mục tiêu tổ chức và mức độ đáp ứng các
mục tiêu đó.
3. Xếp hạng ngành và công ty được tổng hợp bởi
các ấn phẩm kinh doanh khác nhau.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 39
• Mô tả các công cụ được sử dụng để đo

lường hiệu suất của tổ chức.
– Kiểm soát trước diễn ra trước khi một hoạt
động công việc được thực hiện.
– Kiểm soát đồng thời diễn ra trong khi một hoạt
động công việc đang được thực hiện.
– Kiểm soát sau diễn ra sau khi một hoạt động
công việc được thực hiện.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 40
REVIEW MỤC TIÊU 10.4 (TT.)
• Kiểm soát tài chính mà các nhà quản lý có thể sử
dụng bao gồm các tỷ lệ tài chính (thanh khoản,
đòn bẩy, hoạt động và lợi nhuận) và ngân sách.
• Người quản lý có thể sử dụng MIS, cung cấp cho
người quản lý thông tin cần thiết một cách
thường xuyên.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 41
REVIEW MỤC TIÊU 10.4 (TT.)
• Thẻ điểm cân bằng – cung cấp một cách để đánh
giá hoạt động của một tổ chức trong bốn lĩnh vực
khác nhau thay vì chỉ từ khía cạnh tài chính.
• Điểm chuẩn – cung cấp khả năng kiểm soát bằng
cách tìm kiếm các phương pháp hay nhất giữa
các đối thủ cạnh tranh hoặc không phải đối thủ
cạnh tranh và từ chính bên trong tổ chức.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 42
• Thảo luận về các vấn đề đương đại trong kiểm soát.
– Sự khác biệt giữa các nền văn hóa có thể cần thiết chủ
yếu trong các lĩnh vực đo lường và thực hiện các hành
động khắc phục.
– Các mối lo ngại về nơi làm việc bao gồm quyền riêng tư tại
nơi làm việc, hành vi trộm cắp của nhân viên và bạo lực tại
nơi làm việc.
– Quản trị công ty là hệ thống được sử dụng để điều hành
một công ty sao cho lợi ích của các chủ sở hữu công ty
được bảo vệ.
Copyright
Chương 10 © -2014
KiểmPearson
18 - 43

Chap10 Management

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chap10 Management

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MONITORING AND

Dễ dàng hình dung Hạn chế trong cung cấp

Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế

So sánh hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn :

 Hiệu suất (Performance)

– kết quả cuối cùng của một hoạt động

– lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được sản

• Kiểm soát trước (Feed forward control) – kiểm soát diễn ra

 Balanced scorecard – một công cụ đo

– Người sử dụng lao động có thể (và làm):

Trước Đồng thời Sau

Trước Đồng thời Sau

Huấn luyện nhân viên Sử dung can thiệp nhanh chóng.

• Service profit chain – Chuỗi lợi nhuận dịch vụ

• Mô tả các công cụ được sử dụng để đo

You might also like