Chapter 10

Chương
Controlling (Kiểm soát)

10
Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 1

1
Mục tiêu của chương
1. Giải thích bản chất và tầm quan trọng của kiểm soát.
2. Mô tả ba bước trong quy trình kiểm soát.
3. Giải thích cách đo lường kết quả của tổ chức và nhân viên.
4. Mô tả các công cụ được sử dụng để đo lường kết quả hoạt
động của tổ chức.
5. Thảo luận về các vấn đề đương đại trong kiểm soát.
-> Phát triển kỹ năng đối phó với những người khó tính.

2
Nội dung của chương
1. Khái niệm, vai trò và các yêu cầu của kiểm soát.
2. Qui trình kiểm soát.
3. Kiểm soát kết quả hoạt động của tổ chức
4. Công cụ kiểm soát kết qủa của tổ chức
5. Các vấn đề hiện hành trong công tác kiểm soát.

3
1. Khái niệm, vai trò và các yêu
cầu của kiểm soát
Kiểm soát (controlling)
• Quá trình theo dõi (monitoring), so sánh (comparing) và
điều chỉnh (correcting) kết quả công việc (work
performance).
Mục đích của kiểm soát
• Để đảm bảo rằng các hoạt động được hoàn thành, đạt được
các mục tiêu của tổ chức.

5
Tại sao kiểm soát lại quan trọng
Liên kết cuối cùng trong các chức năng quản trị
Hoạch định – kiểm soát giúp cho các nhà quản trị biết liệu các mục
tiêu và các kế hoạch của họ có đạt được hay không, mục tiêu và
những hoạt động tương lai nào cần thực hiện.
Hệ thống kiểm soát – trao quyền cho nhân viên: Hệ thống kiểm
soát cung cấp thông tin và phản hồi các hoạt động của nhân viên.
Bảo vệ nơi làm việc: Kiểm soát tăng cường an ninh, bảo vệ tài sản
cty và giúp giảm thiểu sự gián đoạn các công việc tại nơi làm việc.

6
Control is important because it's the only way managers know whether organizational goals are
being met and if not, the reasons why. The value of the control function can be seen in three
specific areas: planning, empowering employees, and protecting the workplace.
• As the final step in the management process, controlling provides the critical link back to
planning. If managers didn't control, they'd have no way of knowing whether their goals and
plans were being achieved and what future actions to take.
• The second reason controlling is important is because of employee empowerment. Many
managers are reluctant to empower their employees because they fear employees will do
something wrong for which they would be held responsible. Many managers are tempted to
do things themselves and avoid empowering. But an effective control system can provide
information and feedback on employee performance, thus reducing potential problems.
• The final reason that managers control is to protect the organization and its assets. Today's
environment brings heightened threats from natural disasters, financial scandals, workplace
violence, supply chain disruptions, security breaches, and even possible terrorist attacks.
Managers must have plans in place to protect the organization's employees, facilities, data,
and infrastructure. Having comprehensive controls and backup plans will help assure minimal
work disruptions.
Planning - Controlling Link

8
Sự liên kết giữa
hoạch định và kiểm soát
Hoạch định
Mục tiêu
Đối tượng
Kiểm soát Chiến lược
Tổ chức
Tiêu chuNn Kế hoạch
Cơ cấu
Phương pháp đo lường
Quản trị nhân sự
So sánh
Lãnh đạo
Hành động
Động lực
Lãnh đạo
Giao tiếp
Hành vi nhóm và cá nhân
7
2. Qui trình kiểm soát
Quá trình kiểm soát:

1. Đo lường việc thực hiện công việc trong thực tế. (Measuring)
2. So sánh việc thực hiện trong thực tế so với một tiêu chuNn
(Comparing)
3. Hành động để sửa chữa những sai lệch hoặc không đáp ứng tiêu
chuNn đầy đủ. (Taking managerial action )

9
2. Qui trình kiểm soát

10
Phương pháp: Cách thức và đối
tượng đo lường
Bước 1: Đo lường kết quả công việc trong thực tế
(Measuring Actual Performance)
• Nguồn thông tin:
₋ Quan sát cá nhân (personal observations)
₋ Báo cáo thống kê (statistical reports)
₋ Phỏng vấn trực tiếp (oral reports)
₋ Báo cáo viết (written reports)

11
• Những nội dung cần đo lường:
⁃ Những điều cần được đo lường trong quá trình kiểm
soát thì quan trọng hơn cách thức đo lường.

12
Các nguồn thông tin phổ biến cho việc
đo lường kết quả
Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế
Biết được khả năng thực Thành kiến cá nhân
Quan sát cá tế
nhân
Thông tin không bị lọc Mất nhiều thời gian
(Personal
observations) Bao quát tất cả hoạt động Gây sự khó chịu
công việc
Báo cáo Dễ dàng hình dung Hạn chế trong cung cấp
thống kê thông tin
(Statistical Hiệu quả trong việc tìm ra Lờ đi một số vấn đề
reports) các mối quan hệ
13
Các nguồn thông tin phổ biến cho việc
đo lường kết quả
Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế

Nhanh chóng lấy được Thông tin bị lọc
Báo cáo miệng thông tin
(Oral reports) Các phản hồi bằng lời Thông tin không được
hoặc cử chỉ báo cáo bằng văn bản.
Toàn diện Cần thời gian chuẩn bị
Báo cáo viết thông tin
(Written
reports) Dễ dàng sắp đặt và khôi
phục

14
Phiếu kiểm tra
Giai đoạn kiểm tra: thành phẩm
Lô sản phẩm: 01
Số lượng sản phẩm kiểm tra: 100
Người kiểm tra:
Ngày kiểm tra:
S Loại khiếm khuyết Kết quả KT Cộng
t
t
1 Vào cổ ///// ///// //// 14
2 Vào vai ///// 5
3 Lên lai /// 3
4 Làm khuy // 2
5 Làm túi / 1
6 Cắt /// 3
Cộng 28
15
Bước 2: So sánh kết quả thực tế và tiêu chuẩn (Comparing
Actual Performance Against the Standard)
Xác định mức độ sai lệch (range of variation) giữa việc thực hiện
trong thực tế và tiêu chuẩn:
• Khoảng sai lệch được chấp nhận (dung sai) xác định bằng
cách:
⁃ Vùng sai lệch chấp nhận so với tiêu chuẩn (dự báo hoặc
ngân sách).
⁃ Độ sai lệch (lớn hay nhỏ) và xu hướng vận động (tăng hay
Aug-2020
giảm) so với tiêu chuẩn .
702051 - Chương 10 - Kiểm soát 17
16
Phương pháp: Cách thức và đối tượng
đo lường
Bước 2: So sánh kết quả và tiêu chuẩn Comparing Actual Performance
Against the Standard
Xác định vùng sai lệch chấp nhận

17
Doanh thu tháng 7, nhà phân phối phía Đông

18
Bước 3: Hành động quản trị (Taking Managerial Action)
Các mức độ hành động

• Không làm gì cả (do nothing) : Chỉ khi độ lệch được đánh
giá là không đáng kể.
• Khắc phục:
Khắc phục ngay lập tức (Immediate corrective action) có
hành động ngay lập tức, sửa sai các vấn đề cùng một lúc để
có được kết quả trở lại đúng.
Hành động khắc phục cơ bản (Basic corrective action): Đó
là hành động khắc phục mà nhà quản trị nhìn vào hiệu suất 19
Bước 3: Hành động quản trị (Taking Managerial Action)
Hành động:
• Sửa đổi tiêu chuẩn: xem xét liệu tiêu chuẩn có thực tế, công
bằng và có thể đạt được không.
⁃ Duy trì giá trị của các tiêu chuẩn.
⁃ Thiết lập lại mục tiêu phù hợp, nếu mục tiêu ban đầu quá
cao hoặc quá thấp.
• Nhà quản lý phải hết sức thận trọng khi hạ mức tiêu chuẩn
xuống.
20
Managerial Decisions in
Controlling

21
3. Kiểm soát kết quả hoạt động của tổ chức
Performance:
• Kết quả cuối cùng của một hoạt động (the end result of an
activity)
Organizational Performance:
• Kết quả tích lũy của tất cả các hoạt động của tổ chức hay
có thể.
⁃ Xây dựng chiến lược, quy trình làm việc, và công việc.
⁃ Sự hợp tác giữa các nhân viên.
22
Đo lường kết quả (performance)
của tổ chức
• Năng suất (productivity): tổng giá trị hàng hóa hay dịch
vụ sản xuất được trên khối lượng đầu vào.
• Hiệu quả của tổ chức (Organizational Effectiveness):
mức độ phù hợp của các mục tiêu của tổ chức và mức độ
đáp ứng các mục tiêu đó.
• Xếp hạng ngành và công ty (Industry and company
rankings):

23
Các xếp hạng công ty và ngành
công nghiệp phổ biến

25
4. Công cụ kiểm soát kết quả của tổ chức
Kiểm soát trước (Feedforward control): Một kiểm soát được
thực hiện trước khi công việc được thực hiện.
Nhằm ngăn ngừa các vấn đề dự kiến trước khi xuất hiện vấn đề
thực tế.

27
Kiểm soát đồng thời (Concurrent control): Hành động
kiểm soát diễn ra trong khi các hoạt động được được tiến hành.
Quản lý bằng cách di chuyển xung quanh (Management
by walking around): một thuật ngữ được dùng để mô tả khi
một nhà quản lý đi vào nơi làm việc của nhân viên tương tác
trực tiếp với nhân viên .

28
Kiểm soát sau khi thực hiện (Feedback control): Hành động kiểm
soát diễn ra sau khi một hoạt động công được thực hiện.
⁃ Hành động khắc phục là sau khi vấn đề đã xảy ra.
• Ưu điểm của kiểm soát sau:
⁃ Cung cấp cho nhà quản lý thông tin về hiệu quả của những nỗ
lực lập kế hoạch của họ.
⁃ Nâng cao động lực lao động bằng cách cung cấp cho họ thông
tin là họ đang làm tốt như thế nào.

29
Các loại kiểm soát

30
Các loại kiểm soát

31
THẢO LUẬN NHÓM
Hãy thảo luận và đưa ra cách

kiểm soát trước, trong và sau
đối với vấn đề trộm cắp/
bạo lực nơi làm việc?

Phương pháp kiểm soát trộm cắp trong nhân viên
Trước Đồng thời Sau

Tuyển dụng thận trọng. Ứng xử với nhân viên tôn trọng và đứng Chắc chắn rằng các nhân viên đều biết nếu
đắn. trộm cắp xảy ra, không đề cập tên nhưng
cho họ biết đây là điều không chấp nhận
được.
Xây dựng các chính sách cụ thể để xác Thông báo rộng rãi về giá trị bị mất. Sử dụng dịch vụ điều tra chuyên nghiệp.
định trộm cắp trong sản xuất.
Nhân viên tham gia xây dựng chính sách. Cho nhân viên biết về sự phòng ngừa trộm Thiết kế lại hệ thống kiểm soát.
của họ.
Giáo dục và huấn luyện nhân viên về các Dùng video giám sát nếu có thể. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp và mối
chính sách. quan hệ giữa quản lí với nhân viên.
Kiểm tra hệ thống kiểm soát an toàn nội Thiết lập chế độ khóa trên máy tính, điện
bộ. thoại, email.
Dùng đường dây nóng để thông báo nếu
có mất cắp xảy ra.
Cho một ví dụ tốt.
39
Phương pháp ngăn ngừa hay giảm thiểu
bạo lực nơi làm việc
Cam kết quản trị chức môi Quan sát dể nhân diện vấn Thông báo rộng rãi tình
trường làm việc. đề, cách nhân viên cư xử và huống gì đang xảy ra.
tương tác với nhau.
Chương trình hỗ trợ nhân Cho phép nhân viên “đau Điều tra và có xử lí phù
viên giúp họ các vấn đề khổ” trong thời kì thay đổi hợp.
hành vi nghiêm trọng. tổ chức chính.
Chính sách tổ chức quy Tấm gương trong cách ứng Xem xét lại chính sách và
định rõ , bạo lực, giận dữ xử với mọi người. thay đổi nếu cần.
không được chấp nhận.

41
Phương pháp ngăn ngừa hay giảm thiểu
bạo lực nơi làm việc
CNn trọng trong tuyển Sử dụng đường dây nóng thông báo và
dụng. điều tra.
Không lờ các mối đe doa. Sử dụng các lời khuyên chuyên gia nếu
bạo lực xảy ra.
Huấn luyện nhân viên cách Sử dung can thiệp nhanh chóng.
tránh nguy hiểm nếu có
tranh chấp.
Trao đổi chính sách rõ ràng Cung cấp các thiết bị cần thiết để giải
với nhân viên. quyết khi bạo lực xảy ra
42
THẢO LUẬN NHÓM
How could you use the concept of control in your personal
life (school, work, family relationship...) ? Think in term of
feedforward, concurrent, and feedback control

46
Financial Control
• Kiểm soát truyền thống:
– Phân tích tỷ lệ
• Thanh khoản
• Đòn bẩy
• Hoạt động
• Khả năng sinh lời
– Phân tích ngân sách
• Tiêu chuẩn định lượng
• Độ lệch
32
• Các biện pháp khác
Các tỷ số tài chính phổ biến

Nhóm Tỷ số Công thức Ý nghĩa
Thanh khoản Thanh toán Tài sản/nợ phải trả Tổ chức có khả
hiện hành năng đáp ứng các
nghĩa vụ nợ ngắn
hạn không.
Thanh toán Tài sản lưu động trừ hang tồn kho/ Khả năng thanh
nhanh Nợ phải trả khoản chính xác
hơn nếu hàng tồn
kho bán chậm hoặc
khó bán
Đòn bNy Hệ số nợ Tổng nợ/ Tổng tài sản Tỷ số càng cao thì
đòn bNy càng cao
Khả năng trả Lợi nhuận trước thuế và lãi vay/ Đo lường lợi nhuận
lãi Tổng lãi suất của tổ chức có khả
năng trả lãi hay
không.
33
Các tỷ số tài chính phổ biến
Nhóm Tỷ số Công thức Ý nghĩa
Hoạt động Vòng quay Doanh số/ Hàng tồn kho Tỷ số càng cao hoạt
hàng tồn kho động quản trị hàng
tồn kho càng hiệu
quả.
Doanh thu Doanh số/ Tổng tài sản Một đồng tài sản có
trên tổng tài thể mang lại bao
sản nhiêu doanh thu.
Sinh lợi Lợi nhuân Lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu Một đồng doanh thu
biên trên có thể mang lại bao
doanh thu nhiêu lợi nhuận sau
thuế.
Lợi nhuận Lợi nhuận sau thuế/ Tài sản Đo lường hiệu quả
trên tài sản sinh lời của tài sản.

34
5. Các vấn đề hiện hành trong
công tác kiểm soát
Vấn đề đa văn hóa:

⁃ Việc sử dụng công nghệ để tăng kiểm soát trực tiếp của
việc điều hành trong địa phương.
⁃ Ràng buộc pháp lý về các hành động khắc phục ở nước
ngoài
⁃ Sự khó khăn trong so sánh các dữ liệu thu thập được từ
các hoạt động tại các nước khác nhau.

35
Các mối quan tâm tại nơi làm việc
• Nơi làm việc riêng tư với giám sát nơi làm việc:
⁃ E-mail, điện thoại, máy tính, và sử dụng Internet
⁃ Năng suất, quấy rối, an ninh, bảo mật, bảo vệ sở hữu trí tuệ
• Nhân viên trộm cắp
⁃ Việc lấy trái phép tài sản công ty của nhân viên để sử dụng
cá nhân của họ.
• Bạo lực tại nơi làm việc
⁃ Tức giận, giận dữ, và bạo lực tại nơi làm việc đang ảnh
hưởng đến năng suất lao động.
36
Ví dụ về các loại giám sát nơi làm việc
Sử dụng máy tính nơi làm việc
Giám sát kết nối web 76%
Giám sát nội dung, thời gian ở bàn phím 36%
Lưu trữ và xem xét các file ở máy tính 50%
Lưu trữ và xem xét các thư điện tử 55%
Dùng điện thoại nơi làm việc
Khóa kết nối đến 900- và các số không xác định 57%
Giám sát thời gian dùng điện thoại và giám sát số điện thoại 51%
Gắn cuộc gọi với các công việc đã được chọn 19%
Ghi âm và nghe lại tất cả cuộc gọi 3%
Nghe lại các tin nhắn âm thanh 15%
Giám sát Video
Giám sát video về trộm cướp, bạo lực 51%
37
Ví dụ về các loại giám sát nơi làm việc
Giám sát video các công việc được chọn 10%
Giám sát video tất cả công việc 6%

Giám sát năng suất và sự vận động của nhân viên
Giám sát điện thoại cá nhân 5%
Giám sát phương tiện công ty 8%
Giám sát mã nhân viên 8%
An toàn vật lý và truy cập

Công nghệ thẻ thông minh 53%
Quét dấu vân tay 5%

Nhận diện khuôn mặt 2%
Quét mã 5%

38
Tình trạng bạo lực nơi làm việc
⁃ La hét hoặc lạm dụng bằng lời nói khác 42%
⁃ Mắng đồng nghiệp 29%
⁃ Khóc về các vấn đề liên quan đến công việc 23%
⁃ Nhìn thấy ai đó cố ý làm hỏng máy hoặc đồ nội thất 14%?
⁃ Tình trạng bạo lực thể chất ở nơi làm việc 10%
⁃ Đánh một đồng nghiệp 2%

40
Tương tác khách hàng
⁃ Chuỗi lợi nhuận dịch vụ: là chuỗi dịch vụ từ nhân viên đến khách
hàng để thu lợi.
⁃ Khả năng phục vụ ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ, đến sự hài lòng
của khách hàng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng trong các
hình thức kinh doanh lặp lại (lợi nhuận).

43
Chuỗi lợi nhuận dịch vụ
Điều hành chiến lược và hệ Khái niệm dịch Thị trường
Kết quả
thông phân phối dịch vụ vụ mục tiêu
Khách
Doanh
hàng
thu
Lòng Tổ chức
Giá trị Sự hài
trung
dịch vụ lòng
thành Năng
suất

44
Quản trị doanh nghiệp
• Hệ thống được sử dụng để quản lý một công ty để các lợi ích của các chủ
sở hữu của công ty đều được bảo vệ.
⁃ Những thay đổi trong vai trò của Hội đồng quản trị
⁃ Kiểm soát kỹ lưỡng các báo cáo tài chính (Sarbanes-Oxley năm 2002)
Thêm công khai và minh bạch thông tin tài chính của công ty.
Chứng nhận kết quả tài chính bởi quản lý cấp cao.

45
Qui trình kiểm soát
Kiểm soát thị trường:
⁃ Nhấn mạnh việc sử dụng các yếu tố thị trường bên ngoài để thiết lập
các tiêu chuẩn được sử dụng trong các hệ thống điều khiển.
⁃ Biện pháp đối ngoại: cạnh tranh về giá và thị phần tương đối.
Kiểm soát quan liêu:
⁃ Nhấn mạnh quyền hạn tổ chức và dựa trên các quy tắc, quy định, thủ
tục, chính sách.
Kiểm soát văn hóa ứng xử:
⁃ Quy định hành vi chia sẻ giá trị, chuẩn mực, truyền thống, nghi lễ, tín
ngưỡng và văn hóa của công ty.

46
Đặc điểm của ba phương thức tiếp cận
hệ thống kiểm soát
Loại kiểm soát Đặc điểm
Thị trường Sử dụng yếu tố thị trường bên ngoài, chẳng hạn như giá cả cạnh tranh
và thị phần tương đối, để thiết lập các tiêu chuẩn được sử dụng trong
hệ thống. Thường được sử dụng bởi các tổ chức có sản phẩm hoặc
dịch vụ rõ ràng và khác biệt, các tổ chức đối mặt cạnh tranh thị trường
đáng kể.
Quan liêu Nhấn mạnh quyền hạn tổ chức. Dựa trên cơ chế hành chính và phân
cấp, chẳng hạn như các quy tắc, quy định, thủ tục, chính sách, tiêu
chuẩn hóa các hoạt động, mô tả công việc rõ ràng, và ngân sách để
đảm bảo rằng các nhân viên làm công việc phù hợp và đáp ứng các
tiêu chuẩn hiệu suất.
Văn hóa ứng xử Quy định hành vi của nhân viên bằng các giá trị, chuẩn mực, truyền
thống, nghi lễ, tín ngưỡng, và các khía cạnh khác chia sẻ về văn hóa
của tổ chức. Thường được sử dụng bởi các tổ chức trong đó có nhiều
nhóm và công nghệ đang thay đổi nhanh chóng.
47

Chapter 10

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Chapter 10

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chương

Controlling (Kiểm soát)

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 1

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 2

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 3

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 4

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 5

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 7

Quá trình kiểm soát:

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 9

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 10

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 11

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 12

Tiêu chí Ưu điểm Hạn chế

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 14

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 18

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 19

Các mức độ hành động

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 22

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 24

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 25

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 26

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 27

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 28

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 29

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 30

Hãy thảo luận và đưa ra cách

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 31

Trước Đồng thời Sau

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 33

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 35

Các tỷ số tài chính phổ biến

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 38

Vấn đề đa văn hóa:

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 39

Giám sát video tất cả công việc 6%

Giám sát điện thoại cá nhân 5%

Giám sát phương tiện công ty 8%

Giám sát mã nhân viên 8%

An toàn vật lý và truy cập

Quét dấu vân tay 5%

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 42

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 43

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 44

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 45

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 46

Aug-2020 702051 - Chương 10 - Kiểm soát 47

You might also like